沟通管理与高效沟通技巧分析课件

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1、沟通管理与高效沟通技巧 1 目目 录录 一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通 三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通 四、书面语的沟通四、书面语的沟通 五、协调关系的方法技巧五、协调关系的方法技巧 六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理2约翰约翰约翰约翰 奈斯比特奈斯比特奈斯比特奈斯比特：“ “未来竞争将是管理的竞争，竞争未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。组织的有效沟通之上。” ”松下幸之助松下幸之助松下幸之助松下幸之助：“ “伟大的事业需要一颗真

2、诚的心与人沟伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。通。” ”乔丹与皮蓬：乔丹与皮蓬：“ “我们两个人在场上的沟通相当重要，我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。” ”3 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：进行分析，结果发现：“ “智慧智慧” ”、“ “专业技术专业技术” ”和和“

3、“经验经验” ”只占成功因素的只占成功因素的2525，其余，其余7575决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显示，年调查结果显示，在在500500名被解职的男女中，因人际沟通不良而名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占导致工作不称职者占8282。4沟通是个人事业成功的重要因素 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，只有与人良好的沟通，才能获得

4、他人的鼎力相助，正所谓正所谓“ “能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟” ”。 51 1、沟通的内涵和实质、沟通的内涵和实质沟通的定义沟通的定义 沟通是人与人之间通过语言、文字、符 号或其它的表达形式，进行信息传递和交换 的过程。一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 6 什么妨碍了沟通？什么妨碍了沟通？ 方式一：方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。现在开始接受职业化的训练。” ” 方式二：方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈

5、方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。比顾客更了解、更熟悉情况。” ” 71 1、沟通的内涵和实质、沟通的内涵和实质沟通的特点沟通的特点：沟通是一种具有反馈功能的程序沟通是一种具有反馈功能的程序被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为， 以及思想、观点、态度和其它各种情报以及思想、观点、态度和其它各种情报目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐目的是在

6、于增进彼此双方的了解，增进群体和谐沟通形式：对话、书信、肢体语沟通形式：对话、书信、肢体语传达的主要内容：信息、感情、思想一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 81 1、沟通的内涵和实质、沟通的内涵和实质沟通在组织中的作用沟通在组织中的作用沟通在组织中的作用沟通在组织中的作用提高管理效能提高管理效能提高管理效能提高管理效能 了解人员情况了解人员情况了解人员情况了解人员情况有助于员工参与管理有助于员工参与管理有助于员工参与管理有助于员工参与管理有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解有利于上、下级管理人员和

7、一般员工之间的理解管理格言管理格言 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 92 2、沟通过程的原理模型、沟通过程的原理模型 沟通基本模型沟通基本模型一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 103 3、形形色色的沟通类型、形形色色的沟通类型沟通的种类及结构沟通的种类及结构（1 1）正式沟通与非正式沟通）正式沟通与非正式沟通（2 2）下行沟通、上行沟通、平行沟通）下行沟通、上行沟通、平行沟通（3 3）单向沟通与双项沟通）单向沟通与双项沟通（4 4）语言沟通与非语言沟通）语言沟通与非语言沟通一、沟通基本

8、原理概述一、沟通基本原理概述 11 图图1.2 1.2 沟通的种类沟通的种类12口头信息沟通 speaking优点：快速传递，即时反馈 信息存在着巨大的失真的可能性 13Case 3： 沟通中的角色问题沟通中的角色问题 英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴

9、趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。 房内，阿尔伯特问：房内，阿尔伯特问：“ “谁谁?”?” 女王回答：女王回答：“ “我是女王。我是女王。” ” 门没有开，女王再次敲门。门没有开，女王再次敲门。 房内阿尔伯特问：房内阿尔伯特问：“ “谁呀谁呀?”?” 女王回答：女王回答：“ “维多利亚。维多利亚。” ” 门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。门还是没开。

10、女王徘徊了半晌，又上前敲门。 房内的阿尔伯特仍然是问：房内的阿尔伯特仍然是问：“ “谁呀谁呀?”?” 女王温柔地回答：女王温柔地回答：“ “你的妻子。你的妻子。” ” 这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。 14 有有一一次次，某某老老师师把把他他的的学学生生叫叫到到办办公公室室里里，他他对对学学生生说说：“ “你你最最近近安安排排一一次次到到B B厂厂去去作作个个调调查查。我我的的意意思思是是，搞搞研研究究的的人人必必须须经经常常下下到到实实践践中中掌掌握握第第一一手手材材料料，不不了了解解实实际际，怎怎么么做做研研究

11、究呢呢?”?”学学生生听听了了之之后后，马马上上答答道道：“ “好好的的，那那么么我我先先与与这这个个单单位位联联系系一一下下，安安排好时间。排好时间。” ” 于于是是，这这位位学学生生就就开开始始与与对对方方联联系系，安安排排包包括括住住宿宿、交交通通、时时间间进进度度、调调查查问问题题等等在在内内的的具具体体任任务务。一一个个星星期期后后，学学生生找找到到了了他他的的老老师师：“ “老老师师，我我准准备备明明天天到到B B厂厂去去调调研研，不不知知您您是是否否还还需需要要安安排排其其他他同同学学一一起起去去?”?”这这位位老老师师听听了了，大大怒怒：“ “谁谁叫叫你你现现在在下下工工厂厂去

12、去。现现在在你你要要静静下下心心来来好好好好看看看看各各方方面面的的资资料料，要要大大量量阅阅读读国国内内外外的的研研究究文文献献，认认真真扎扎实实地地打打好好专专业业理理论论基基础础，只只有有这这样样，下下去去调调查查才有收获，才能在现场调查中发现并解决问题。才有收获，才能在现场调查中发现并解决问题。” ” 这这位位学学生生目目瞪瞪口口呆呆，偏偏偏偏不不安安地地咕咕咕咕哝哝一一句句：“ “是是您您说说要要我去工厂的我去工厂的” ”。于是，他不知下文如何处置。于是，他不知下文如何处置。 “ “我只是说搞理论研究的人要到现场中去了解实际，提醒你要我只是说搞理论研究的人要到现场中去了解实际，提醒你

13、要注意思考、学习和研究方法。注意思考、学习和研究方法。” ” 154 4、个人与组织的沟通障碍、个人与组织的沟通障碍沟通中必须排除的障碍沟通中必须排除的障碍语言障碍语言障碍 ：外语、方言（家乡话）：外语、方言（家乡话）组织障碍：上下级关系、实权者组织障碍：上下级关系、实权者心理障碍：性格、情感、疾病心理障碍：性格、情感、疾病其它障碍：时间、环境、利益其它障碍：时间、环境、利益一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 164 4、个人与组织的沟通障碍、个人与组织的沟通障碍畅通沟通渠道畅通沟通渠道来自信息发送者本身的干扰来自信息接收者本身的干扰 来自信息传送渠道的干扰 来自信息传送过程的干扰一、沟

14、通基本原理概述一、沟通基本原理概述 17一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 5 5、沟通的四大原则、沟通的四大原则准确性原则：准确性原则：表达的意思要准确无误表达的意思要准确无误完整性原则：完整性原则：表达的内容要全面完整表达的内容要全面完整 及时性原则：及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷沟通要及时、迅速、快捷策略性原则：策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果要注意表达的态度、技巧和效果 18一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 5 5、沟通的四大原则、沟通的四大原则 四大原则的四大原则的背后是四大问题：背后是四大问题： A A、对不对？对不对？ B B、全不全？全不全？ C C、

15、快不快？快不快？ D D、好不好？好不好？191 1、人际交往中的语言沟通、人际交往中的语言沟通沟通漏斗沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的100%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通20二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通1 1、人际交往中的语言沟通、人际交往中的语言沟通某机构的调查某机构的调查组织内信息的传递及流失组织内信息的传递及流失职位总经理原始信息流失率分管副总厂长部门经理主管员工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%21二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通2 2、语言沟通的基本特征、语言

16、沟通的基本特征语言表达的类型语言表达的类型会面：会见、会晤、暗中？会面：会见、会晤、暗中？介绍：正式、非正式、友好称呼介绍：正式、非正式、友好称呼交谈：话题、技巧、礼节交谈：话题、技巧、礼节电话电话电视媒体中的对话：第三方观看电视媒体中的对话：第三方观看22二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通3 3、电话交谈中语言应用、电话交谈中语言应用电话沟通技巧电话沟通技巧打电话注意事项十打电话注意事项十 要点要点A.A.理清自己的思路理清自己的思路 B.B.养成随时记录的习惯养成随时记录的习惯C.C.立即表明自己的身份立即表明自己的身份 D.D.确定对方是否有时间确定对方是否有时间E.E.表明打电话的目

17、的表明打电话的目的23二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通3 3、电话交谈中语言应用、电话交谈中语言应用电话沟通技巧电话沟通技巧打电话注意事项十打电话注意事项十 要点要点F.F.给对方足够时间反映给对方足够时间反映G.G.避免与身边的人交谈避免与身边的人交谈 H.H.设想对方要问的问题设想对方要问的问题I.I.简洁道歉简洁道歉 J.J.不要占用对方过多时间不要占用对方过多时间24二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通3 3、电话交谈中语言应用、电话交谈中语言应用电话沟通技巧电话沟通技巧接电话注意事项五要点接电话注意事项五要点A.A.随时记录随时记录B.B.自报家门自报家门C.C.转入正题转入正题

18、D.D.避免将电话转给他人避免将电话转给他人E.E.避免电话中止时间过长避免电话中止时间过长25二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通3 3、电话交谈中语言应用、电话交谈中语言应用电话沟通技巧电话沟通技巧电话交谈四戒电话交谈四戒A.A.出言不逊出言不逊“伤人伤人”B.B.故弄玄虚故弄玄虚“吓人吓人”C.C.没话找话没话找话“烦人烦人”D.D.没完没了没完没了“害人害人”26二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通3 3、电话交谈中语言应用、电话交谈中语言应用交谈中基本原则交谈中基本原则不独占谈话时间不独占谈话时间不同对象，话题不同不同对象，话题不同别尽谈自己别尽谈自己面谈时眼睛的面谈时眼睛的“聆听聆

19、听”严禁恶语伤人严禁恶语伤人27二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通4 4、演讲技能的开发、演讲技能的开发完美声音的八大原则完美声音的八大原则28三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通1 1、非语言沟通的主要形式、非语言沟通的主要形式专家的调查专家的调查不同形式的信息沟通模式相对重要度调查不同形式的信息沟通模式相对重要度调查7%38%55%开头开头声音声音肢体肢体29三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通1 1、非语言沟通的主要形式、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通八种常用的非语言沟通体语：体语： 头语、手势、身姿（动头语、手势、身姿（动/ /静）静）脸部表情：微笑、眼睛脸部表情：微笑、眼

20、睛眼神目光：眼睛是心灵的窗户眼神目光：眼睛是心灵的窗户人际距离：人际距离：0.50.5米米3.53.5米米 A A、私人距离（私人距离（0.50.5米）米） B B、常规距离（常规距离（05-1505-15米）米） C C、礼仪距离（礼仪距离（15-3515-35米）米） D D、公共距离（公共距离（3535米）米）30三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通1 1、非语言沟通的主要形式、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通八种常用的非语言沟通时间控制：预约、现场控制时间控制：预约、现场控制仪表环境：个人服饰、沟通环境仪表环境：个人服饰、沟通环境人体接触：握手、碰杯、其它人体接触：握手、碰杯、

21、其它语音语音/ /语调语调/ /语气：辅助语语气：辅助语注意：注意： 沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的31三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通2 2、肢体语言的表达特征、肢体语言的表达特征身体的非语言信息身体的非语言信息微笑微笑开放的姿态开放的姿态接触接触眼神沟通眼神沟通点头点头身体语言的沟通身体语言的沟通理解别人的身体语言理解别人的身体语言恰当使用自己的身体语言恰当使用自己的身体语言32三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通3 3、正式沟通中的肢体语应用、正式沟通中的肢体语应用人际外交活动人际外交活动动态肢体动态肢体A A、站、做、行站、做、行B.B

22、.点头、微笑、握手点头、微笑、握手C.C.递名片、乘车、赴宴递名片、乘车、赴宴D.D.访客、旅游、跳舞访客、旅游、跳舞33三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通4 4、有效倾听的技巧、有效倾听的技巧习惯与观念的改变习惯与观念的改变自我表现是人性特点之一自我表现是人性特点之一倾听他人表达是吸纳信息的手段倾听他人表达是吸纳信息的手段改变自己，倾听他人改变自己，倾听他人养成倾听的习惯养成倾听的习惯做一个好的听者做一个好的听者“洗耳恭听洗耳恭听”34三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通4 4、有效倾听的技巧、有效倾听的技巧实用倾听技巧实用倾听技巧真诚的态度（内心真诚的态度（内心/ /诚于中）诚于中）体态

23、的反映（外在体态的反映（外在/ /形于外）形于外）A.A.面部：微笑、和善面部：微笑、和善B.B.眼神：真诚地看着对方（专注）眼神：真诚地看着对方（专注）C.C.姿态：坐态姿态：坐态上身前倾上身前倾D.D.点头：伴以点头：伴以“是是”、“嗯嗯”等以示在听等以示在听 和认同，给对方鼓励和认同，给对方鼓励35三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通4 4、有效倾听的技巧、有效倾听的技巧倾听中的禁忌倾听中的禁忌不礼貌不礼貌A.A.半听半不听半听半不听 B.B.不看着对方，东张西望不看着对方，东张西望C.C.始终没有回应始终没有回应 D.D.摆弄物品，抖晃四肢摆弄物品，抖晃四肢轻慢对方轻慢对方A.A.继续

24、自己的工作继续自己的工作 B.B.中途接待他人中途接待他人C.C.打电话打电话 D.D.走来走去走来走去粗暴对待粗暴对待A.A.插话打断插话打断 B.B.提问误导提问误导C.C.过早评论过早评论 D.D.粗暴中止粗暴中止36四、书面语的沟通四、书面语的沟通1 1、个人书面沟通的形式、个人书面沟通的形式便条留言便条留言言简意赅，一目了然言简意赅，一目了然书信书信书来信往书来信往 鸿雁传情鸿雁传情正式活动中的书面沟通正式活动中的书面沟通书面发言：照会、声明等书面发言：照会、声明等司法机关的书面沟通司法机关的书面沟通A.A.律师函件律师函件 B.B.传票传票C.C.判决书判决书/ /裁决书裁决书/

25、/民事协议等民事协议等37四、书面语的沟通四、书面语的沟通2 2、书面沟通的利弊分析、书面沟通的利弊分析书面沟通的特点书面沟通的特点单向沟通、跨越时空单向沟通、跨越时空信息发出者一次性定格信息发出者一次性定格信息接收者多次性接收信息接收者多次性接收有利有弊，趋利弊害有利有弊，趋利弊害书信负载的情感信息有加强的功能书信负载的情感信息有加强的功能正面情感会增值正面情感会增值利利负面情感也会增强负面情感也会增强害害38三、书面信息沟通 writingKitty O. LockerKitty O. Locker关于书面沟通的关于书面沟通的6 6方面技巧：方面技巧：(1)(1)不不要要强强调调你你为为读

26、读者者做做了了什什么么，而而要要强强调调读读者者能能获得什么或能做什么。获得什么或能做什么。 今天下午我们会把你们今天下午我们会把你们9 9月月2121日的订货装船发运。日的订货装船发运。 你你们们订订购购的的两两集集装装箱箱服服装装将将于于今今天天下下午午装装船船，预预计计在在 9 9月月3030日抵达贵处。日抵达贵处。(2)(2)参考读者的具体要求或指令。参考读者的具体要求或指令。 你的订单你的订单 你定购的真丝服装你定购的真丝服装39Kitty O. Locker关于书面沟通的6方面技巧：(3)(3)除除非非你你有有把把握握读读者者会会感感兴兴趣趣，否否则则尽尽量量少少谈谈自自己的感受。

27、己的感受。 我们很高兴授予你我们很高兴授予你50005000元信用额度。元信用额度。 你的牡丹卡有你的牡丹卡有50005000元的信用额度。元的信用额度。 (4)(4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应。不要告诉读者他们将会如何感受或反应。 你会很高兴听到你被公司录用的消息。你会很高兴听到你被公司录用的消息。 你通过了公司的全部考核，你被录用了。你通过了公司的全部考核，你被录用了。 40Kitty O. Locker关于书面沟通的6方面技巧：(5)(5)涉及褒奖内容时，多用涉及褒奖内容时，多用“ “你你” ”而少用而少用“ “我我” ” 。 我们为所有的员工提供健康保险。我们为所有的员工提供健

28、康保险。 作为公司的一员，你会享受到健康保险。作为公司的一员，你会享受到健康保险。 (6)(6)涉涉及及贬贬义义的的内内容容时时，避避免免使使用用“ “你你” ”为为主主语语，以以保护读者的自我意识。保护读者的自我意识。 你你在在发发表表任任何何以以在在该该机机构构工工作作经经历历为为背背景景的的文文章章时时，必必须须要要得得到主任的同意。到主任的同意。 本本机机构构的的工工作作人人员员在在发发表表以以在在此此工工作作经经历历为为背背景景的的文文章章时时，必必须要得到主任的同意须要得到主任的同意 。41Motorola的的有效沟通有效沟通 MotorolaMotorola公司于公司于19921

29、992年在天津经济开发区破土兴年在天津经济开发区破土兴建它的第一家寻呼机、电池、基站等建它的第一家寻呼机、电池、基站等5 5个生产厂，成个生产厂，成为为MotorolaMotorola在其本土之外最大的生产基地，投资额比在其本土之外最大的生产基地，投资额比原来最初的投资增加了原来最初的投资增加了9 9倍，工人数从不到倍，工人数从不到100100人增加人增加到了到了80008000多人。年产值达多人。年产值达2828亿美元，这是一个在华投亿美元，这是一个在华投资成功的企业。资成功的企业。 在在MotorolaMotorola公司，每一个公司，每一个MotorolaMotorola的高级管理层的高

30、级管理层都被要求与普通操作工形成介乎于同志和兄妹之间的都被要求与普通操作工形成介乎于同志和兄妹之间的关系关系在人格上千方百计地保持平等。在人格上千方百计地保持平等。“对人保持对人保持不变的尊重不变的尊重”是公司的个性。是公司的个性。42 最能表现最能表现Motorola“Motorola“对人保持不变尊重对人保持不变尊重”的个性是它的个性是它的的“Open Door”Open Door”。所有管理者办公室的门都是绝对。所有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接推门进来敞开的，任何职工在任何时候都可以直接推门进来“与任何级别的上司平等交流。与任何级别的上司平等交流。”每个季

31、度第一个月的每个季度第一个月的1 1日到日到2121日，中层干部都要同自己的手下和自己的主日，中层干部都要同自己的手下和自己的主管进行一次关于职业发展的对话，回答管进行一次关于职业发展的对话，回答“你在过去三你在过去三个月里受到尊重了吗个月里受到尊重了吗”之类的之类的6 6个问题，这种对话是个问题，这种对话是一对一和随时随地的。一对一和随时随地的。 MotorolaMotorola的管理者们为每一个下层的被管理者们的管理者们为每一个下层的被管理者们还预备出了还预备出了1111条这种条这种“Open Door”Open Door”式表达意见和发式表达意见和发泄抱怨的途径：泄抱怨的途径：43 I

32、Recommend I Recommend （我建议）（我建议） Speak Out Speak Out （畅所欲言）（畅所欲言） G GM Dialogue M Dialogue （总经理座谈会）（总经理座谈会） Newspaper and Magazines Newspaper and Magazines （报纸与杂志）（报纸与杂志） DBS DBS （每日简报）（每日简报） Townhall Meeting Townhall Meeting （员工大会）（员工大会） Education DayEducation Day（教育曰）（教育曰） Notice Board Notice Boar

33、d （墙报）（墙报） Hot Line Hot Line （热线电话）（热线电话） ESC ESC （职工委员会）（职工委员会） 589 Mail Box 589 Mail Box （589589信箱）信箱）443 3、不同文化背景下的沟通、不同文化背景下的沟通跨文化沟通跨文化沟通 所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。们之间的沟通。跨文化沟通的障碍跨文化沟通的障碍A A、言语和非言语言语和非言语 B B、信仰与行为信仰与行为C C、文化的多样性文化的多样性 D D、价值观比较价值观比较跨文化沟通的策略跨文化沟通的策略四、书面语的沟通四、

34、书面语的沟通45五、协调各类关系的方法技巧五、协调各类关系的方法技巧1 1、不同层级人员角色的沟通特点、不同层级人员角色的沟通特点从年龄层次上看从年龄层次上看两头与中间两头与中间从性别特征上看从性别特征上看女性与男性女性与男性从性格特点上看从性格特点上看开朗活波型与内向抑郁型开朗活波型与内向抑郁型从知识层次上看从知识层次上看知识者与文盲的区别知识者与文盲的区别从社会地位上看从社会地位上看上对下易，下对上难上对下易，下对上难不同的人有共同的特点不同的人有共同的特点462 2、协调各层次人际关系的原则、协调各层次人际关系的原则五大原则五大原则 尊重尊重：做人的第一前提：做人的第一前提 信任信任：相

35、互信任，互不猜疑，：相互信任，互不猜疑， 宽容宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量， 真诚真诚：“精诚所致，金石为开精诚所致，金石为开”， “ “人心都是肉长的人心都是肉长的” 自制自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）：自我克制是有涵养的表现（曾国藩） 发怒是拿别人的错误惩罚自己发怒是拿别人的错误惩罚自己注意：注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺五、协调各类关系的方法技巧五、协调各类关系的方法技巧47五、协调各类关系的方法技巧五、协调各类关系的方法技巧3 3、 知识经济时代的新人际沟通知识经济时代的新人际沟通 社会人员知

36、识层次普遍提升社会人员知识层次普遍提升 生活节奏加快：网络生活节奏加快：网络 沟通技术越来越先进沟通技术越来越先进 新人际沟通出现新人际沟通出现直截了当，开门见山直截了当，开门见山淡情重法的趋向淡情重法的趋向 中华民族多情重义的传统中华民族多情重义的传统484 4、如何处理企业内的上下级关系、如何处理企业内的上下级关系 上下级的差异性上下级的差异性 权位差异：权位差异： 素质差异：素质差异： 职责差异：职责差异： 角色表演差异：角色表演差异： 处理上下级关系的原则处理上下级关系的原则 对待下级：平等、公正对待下级：平等、公正 对待上级：服从、大局为重、认清角色对待上级：服从、大局为重、认清角色

37、 任何团队组织中的人群，都存在着个性化的差异,我们必须认同和理解它的存在。五、协调各类关系的方法技巧五、协调各类关系的方法技巧495 5、处理上下级关系的艺术、处理上下级关系的艺术 协调上下级关系协调上下级关系 互尊互重互尊互重 互谅互让互谅互让 互来互往互来互往 处理下级关系的艺术处理下级关系的艺术引力艺术引力艺术 平衡艺术平衡艺术信息沟通艺术信息沟通艺术 弹性控制艺术弹性控制艺术保持距离的艺术保持距离的艺术 语言艺术语言艺术处理上级关系的艺术处理上级关系的艺术五、协调各类关系的方法技巧五、协调各类关系的方法技巧501 1你你的的一一名名女女雇雇员员工工作作热热情情和和效效率率一一直直都都很

38、很高高，每每次次都都能能圆圆满满地地完完成成工工作作指指标标，你你对对她她的的工工作作十十分分放放心心，不不必必予予以以监监督督。最最近近你你给给她她分分配配了了一一项项新新的的工工作作，认认为为她她完完全全有有能能力力胜胜任任这这项项工工作作。但但她她的的工工作作情情况况却却令令人人失失望望，而而且且还还经经常常请请病病假假，占占用用了了很很多多工工作作时时间，你怎么办间，你怎么办? ? (1) (1)明确地告诉她去做什么，并密切注视她的工作。明确地告诉她去做什么，并密切注视她的工作。 (2)(2)告诉她去做什么，怎样去做，并设法查明她的问题出在哪里告诉她去做什么，怎样去做，并设法查明她的问

39、题出在哪里? ? (3) (3)安慰她，帮她解决问题。安慰她，帮她解决问题。 (4)(4)让她自己找出应付新工作的方法。让她自己找出应付新工作的方法。 51你你是是公公司司市市场场部部的的职职员员，大大学学本本科科毕毕业业已已经经有有三三年年了了。你你部部门门的的经经理理是是初初中中毕毕业业，很很有有闯闯劲劲。由由于于年年龄龄、文文化化程程度度等等方方面面原原因因，你你对对经经理理在在管管理理过过程程中中的的一一些些做做法法有有不不同同意意见见，比比如如，经经理理更更多多地地采采用用经经验验式式管管理理方方法法；在在激激励励方方面面，过过于于注注重重过过程程导导向向，却却忽忽视视结结果果导导向

40、向，缺缺乏乏目目标标激激励励。你你曾曾经经与与经经理理谈谈起起过过自自己己的的想想法法，建建议议采采用用目目标标管管理理思思路路，从从结结果果导导向向对对员员工工进进行行考考核核激激励励，但但经经理理好好像像没没有有反反应应。对对此此你你感感到到非非常常不不满满，一一段段时时间间来来，你你一一直直在在考考虑虑，希望与公司主管经营的副总经理作一次沟通。希望与公司主管经营的副总经理作一次沟通。 现在，考虑这样两个问题：现在，考虑这样两个问题：(1)(1)与上司的上司沟通与上司的上司沟通( (副总经理副总经理) )是否合适是否合适?(2)?(2)如何与副总经理沟通如何与副总经理沟通? ?根据管理沟通

41、的一些启发，建根据管理沟通的一些启发，建议设计一个与上司的上司沟通的办法。议设计一个与上司的上司沟通的办法。 523 3、部门冲突与合作、部门冲突与合作 部门冲突部门冲突六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理 部门冲突的危害性与合作必要性部门冲突的危害性与合作必要性533 3、部门冲突与合作、部门冲突与合作 部门合作部门合作 合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利益合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利益 而协调一致的活动而协调一致的活动 合作的前提合作的前提 合作部门的共同利益：目标一致合作部门的共同利益：目标一致 合作部门同时行动合作部

42、门同时行动 合作部门相互信赖合作部门相互信赖六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理544 4、团队沟通、团队沟通成功团队的特征成功团队的特征目标明确，方向一致；目标明确，方向一致；成员投入，有归属感；成员投入，有归属感；齐心协力，同舟共济；齐心协力，同舟共济；献计献策，积极参与；献计献策，积极参与；民主决策，沟通畅顺；民主决策，沟通畅顺；吸纳新人，重视未来；吸纳新人，重视未来；六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理555 5、网络沟通、网络沟通基于信息技术（基于信息技术（ITIT）以计算机网络来实现以计算机网络来实现企业内部的沟通企业内部的沟通企业与外部关系的沟通企业与外部关系的沟通网络沟通的优势网络沟通的优势 A A、大大降低成本大大降低成本 B B、立体、直观、互动立体、直观、互动 C C、工作便利、快速工作便利、快速 D D、跨平台、容易集成跨平台、容易集成六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理56