事故的预防和处理

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1、第七章 事故的预防和处理教学内容教学内容 第一节第一节 事故的预防和处理原则事故的预防和处理原则 第二节第二节 技术性事故的预防与处理技术性事故的预防与处理 第三节第三节 旅游者人身安全事故的预防与处理旅游者人身安全事故的预防与处理 第四节第四节 旅游者财产安全事故的预防与处理旅游者财产安全事故的预防与处理 第五节第五节 交通事故、火灾事故、治安事故的交通事故、火灾事故、治安事故的应急措施及处理应急措施及处理教学要点教学要点 事故的类型与性质事故的类型与性质 事故的一般预防措施和处理原则事故的一般预防措施和处理原则 各类技术性、突发性事故的预防与处理各类技术性、突发性事故的预防与处理思考与模拟

2、操作思考与模拟操作本章学习目标：了解事故的类型与性质（领会）；掌握事故的一般预防措施、处理原则和依据（识记）；熟练掌握各种技术性事故的预防措施和处理方法（应用）；熟练掌握旅游者人身安全事故的预防和处理（应用）；掌握旅游者财产安全事故的预防和处理（应用）；掌握意外突发事故的应急措施及处理方法（应用）。第一节 事故的预防和处理原则一、事故的类型与性质一、事故的类型与性质二、事故的预防二、事故的预防三、事故的处理原则和依据三、事故的处理原则和依据一、事故的类型与性质（一）按照事故的性质可分为技术性事故和（一）按照事故的性质可分为技术性事故和安全性事故安全性事故（二）按照事故的责任可分成责任事故和非（

3、二）按照事故的责任可分成责任事故和非责任事故责任事故（三）按照事故的严重程度可分为严重事故（三）按照事故的严重程度可分为严重事故和一般事故和一般事故（四）按照事故发生的实际状况可分为将成（四）按照事故发生的实际状况可分为将成事故和已成事故事故和已成事故二、事故的预防预防工作的基本原则预防工作的基本原则三、事故的处理原则和依据1 1及时果断及时果断是指是指在将要发生事故和发生事故后，导游在将要发生事故和发生事故后，导游在将要发生事故和发生事故后，导游在将要发生事故和发生事故后，导游员要把握好第一时间，积极想办法，采取员要把握好第一时间，积极想办法，采取员要把握好第一时间，积极想办法，采取员要把握

4、好第一时间，积极想办法，采取应急措施，迅速与相关部门联络。对于马应急措施，迅速与相关部门联络。对于马应急措施，迅速与相关部门联络。对于马应急措施，迅速与相关部门联络。对于马上要处理的事情当机立断，切忌手足无措，上要处理的事情当机立断，切忌手足无措，上要处理的事情当机立断，切忌手足无措，上要处理的事情当机立断，切忌手足无措，贻误时机。争取时间是减少事故损失的前贻误时机。争取时间是减少事故损失的前贻误时机。争取时间是减少事故损失的前贻误时机。争取时间是减少事故损失的前提。提。提。提。2 2 2 2合情合理合情合理合情合理合情合理 是指在处理事故时要尊重当事人的意愿，是指在处理事故时要尊重当事人的意

5、愿，是指在处理事故时要尊重当事人的意愿，是指在处理事故时要尊重当事人的意愿，体谅当事人的心情，采取必要的措施安慰旅体谅当事人的心情，采取必要的措施安慰旅体谅当事人的心情，采取必要的措施安慰旅体谅当事人的心情，采取必要的措施安慰旅游者、稳定旅游者，要注重保护旅游者的基游者、稳定旅游者，要注重保护旅游者的基游者、稳定旅游者，要注重保护旅游者的基游者、稳定旅游者，要注重保护旅游者的基本权利和利益。本权利和利益。本权利和利益。本权利和利益。 3 3 3 3实事求是实事求是实事求是实事求是 是指处理事故要尊重事实，分清责任，以是指处理事故要尊重事实，分清责任，以是指处理事故要尊重事实，分清责任，以是指处

6、理事故要尊重事实，分清责任，以有关法律规定和旅游协议书为依据，保护当事有关法律规定和旅游协议书为依据，保护当事有关法律规定和旅游协议书为依据，保护当事有关法律规定和旅游协议书为依据，保护当事人各方的合法权益。人各方的合法权益。人各方的合法权益。人各方的合法权益。第二节 技术性事故的预防与处理一、漏接事故一、漏接事故二、空接事故二、空接事故三、错接事故三、错接事故四、误机（车、船）事故四、误机（车、船）事故五、飞机（车、船）班次变更五、飞机（车、船）班次变更六、旅游活动日程和计划变更问题的六、旅游活动日程和计划变更问题的处理处理一、漏接事故 接事故是指旅游团已抵达目的地但无导游接事故是指旅游团已

7、抵达目的地但无导游员迎接的现象。从导游员的角度看漏接，有责员迎接的现象。从导游员的角度看漏接，有责任性漏接和非责任性漏接之分。任性漏接和非责任性漏接之分。（一）漏接原因（一）漏接原因 1 1责任性漏接的原因责任性漏接的原因 2 2非责任性漏接的原因非责任性漏接的原因（二）预防措施（二）预防措施 1 1认真阅读旅游接待计划，做好接团的准备工作；认真阅读旅游接待计划，做好接团的准备工作； 2 2主动向接待社有关部门核实旅游团的抵达时间，掌握主动向接待社有关部门核实旅游团的抵达时间，掌握旅游团行程的变更情况；旅游团行程的变更情况； 3 3与司机商定好出发时间，保证按规定至少提前半小时与司机商定好出发

8、时间，保证按规定至少提前半小时到达接站地点。到达接站地点。 （三）处理办法（三）处理办法 1 1导游员应如实地向旅游者说明原委，诚恳道导游员应如实地向旅游者说明原委，诚恳道歉。必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉或歉。必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情旅游者一定的物质补偿。即使是非责任漏酌情旅游者一定的物质补偿。即使是非责任漏接事故，导游员亦做好安抚工作。接事故，导游员亦做好安抚工作。 2 2导游员应采取弥补措施，通过向旅游者提供导游员应采取弥补措施，通过向旅游者提供更加热情周到的服务，做更加生动的导游讲解，更加热情周到的服务，做更加生动的导游讲解，以消除因漏接给旅游者造成的不愉快心情和对

9、以消除因漏接给旅游者造成的不愉快心情和对本地的不良印象。本地的不良印象。 二、空接事故 空接是指导游员按原计划预定的班次或车空接是指导游员按原计划预定的班次或车次接站，但旅游团因某种原因推迟抵达而造成导次接站，但旅游团因某种原因推迟抵达而造成导游员没有接到旅游团的情况。游员没有接到旅游团的情况。 （一）空接的原因（一）空接的原因 1 1由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站接待社并不在上一站或途中，上一站接待社并不 知道这种知道这种临时变化，而全赔或领队又无法及时通知地方接临时变化，而全赔或领队又无法及时通知地方接待社。待社。 2 2班次

10、变更后旅游团推迟到达，接待社班次变更后旅游团推迟到达，接待社有关部门由于没有接到上一站的通知，或接到有关部门由于没有接到上一站的通知，或接到了上一站的通知而有关人员忘记通知该团地陪了上一站的通知而有关人员忘记通知该团地陪造成空接。造成空接。 （二）处理办法（二）处理办法 地陪应立即与旅行社有关部门联系查明地陪应立即与旅行社有关部门联系查明原因。迅速与有关方核实，若旅游团（者）抵原因。迅速与有关方核实，若旅游团（者）抵达时间推迟不长，地陪可留在接站地点继续等达时间推迟不长，地陪可留在接站地点继续等候；若推迟时间长，要按本社有关部门的安排，候；若推迟时间长，要按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜

11、。重新落实接团事宜。 三、错接事故 错接事故是指导游员接了不应由他接的错接事故是指导游员接了不应由他接的旅游团。旅游团。（一）错接原因（一）错接原因 错接旅游团一般是责任事故，是因导错接旅游团一般是责任事故，是因导游员责任心不强造成的。错接事故容易发生游员责任心不强造成的。错接事故容易发生在旅游热点地区和旅游旺季。有的旅行社同在旅游热点地区和旅游旺季。有的旅行社同时派出一个以上的旅游团前往某一旅游目的时派出一个以上的旅游团前往某一旅游目的地；或者在旅游旺季，若干旅游团和众多旅地；或者在旅游旺季，若干旅游团和众多旅游者会乘同一航班（车次、船次）抵达目的游者会乘同一航班（车次、船次）抵达目的地。地

12、。（二）预防措施（二）预防措施 1 1导游员应提前到达接站地点，并按照导游员应提前到达接站地点，并按照操作规程出示接站牌等有关标志。操作规程出示接站牌等有关标志。 2 2导游员要加强责任心，接团时认真核导游员要加强责任心，接团时认真核实派出方旅行社的名称、旅游团的代号、旅实派出方旅行社的名称、旅游团的代号、旅游者人数及领队的姓名、无领队的团要核实游者人数及领队的姓名、无领队的团要核实旅游者的姓名、下榻的饭店等。旅游者的姓名、下榻的饭店等。 3 3接散客和个人旅游者时也要逐一核实，接散客和个人旅游者时也要逐一核实，以防差错。以防差错。 4 4提高警惕，防止其他人员非法接走旅提高警惕，防止其他人员

13、非法接走旅游团。游团。（三）处理办法（三）处理办法 1 1错接事故一旦发生，要及时与旅行社联系。错接事故一旦发生，要及时与旅行社联系。 2 2如果是同一家旅行社的地陪，经领导同意，如果是同一家旅行社的地陪，经领导同意，一般不再交换旅游团，地陪应尽心尽力按接到旅游团一般不再交换旅游团，地陪应尽心尽力按接到旅游团的旅游计划为旅游者服务；如果是全陪应该交换旅游的旅游计划为旅游者服务；如果是全陪应该交换旅游团。团。 3 3如果是不同旅行社的导游员错接，应设法尽如果是不同旅行社的导游员错接，应设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况，诚快交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况，诚恳致歉。恳致歉

14、。 4 4如果旅游团（者）被如果旅游团（者）被“野马导游野马导游”接走或骗接走或骗走，要及时报告旅行社和有关主管部门，对违法者严走，要及时报告旅行社和有关主管部门，对违法者严加惩处。加惩处。 四、误机（车、船）事故 误机（车、船）事故是指旅游团（者）误机（车、船）事故是指旅游团（者）没有赶上飞机（火车、轮船）已成事实。一没有赶上飞机（火车、轮船）已成事实。一种是由于导游人员工作上的差错和不负责任种是由于导游人员工作上的差错和不负责任造成的，另一种情况是出于旅游者一方或意造成的，另一种情况是出于旅游者一方或意外事件的原因。误机（车、船）事故一旦发外事件的原因。误机（车、船）事故一旦发生，会给旅游

15、者带来诸多不便，如果是接待生，会给旅游者带来诸多不便，如果是接待方责任还会给旅行社带来巨大的经济损失，方责任还会给旅行社带来巨大的经济损失，此外，对旅游企业的声誉和国家旅游业的声此外，对旅游企业的声誉和国家旅游业的声誉都会带来不利影响。誉都会带来不利影响。 （一）预防措施（一）预防措施 1 1导游员要随时关心机（车、船）票、特别导游员要随时关心机（车、船）票、特别是离境机（车、船）票，核实时间；是离境机（车、船）票，核实时间； 2 2安排充裕的时间去机场（车站、码头）；安排充裕的时间去机场（车站、码头）； 3 3送团前，应了解前往机场（车站、码头）送团前，应了解前往机场（车站、码头）的路况，对

16、交通堵塞情况有充分的估计；的路况，对交通堵塞情况有充分的估计； 4 4按导游工作程序规定的时间要求到达机场按导游工作程序规定的时间要求到达机场（车站、码头）：乘国内航班要保证提前（车站、码头）：乘国内航班要保证提前9090分分钟到达机场；乘国际航班要提前钟到达机场；乘国际航班要提前120120分钟到达分钟到达机场；乘火车或轮船要提前机场；乘火车或轮船要提前6060分钟到达车站或分钟到达车站或码头。码头。 （二）处理办法（二）处理办法 1. 1. 将成事故的应急措施将成事故的应急措施 与机场取得联系，请求等候，讲明旅游与机场取得联系，请求等候，讲明旅游团的名称、人数、现在何处，大约何时能团的名称

17、、人数、现在何处，大约何时能够抵达机场。如取得同意，导游员要立即够抵达机场。如取得同意，导游员要立即组织旅游者尽快赶赴机场。同时向旅行社组织旅游者尽快赶赴机场。同时向旅行社汇报情况，请求帮助协调。同时还需向各汇报情况，请求帮助协调。同时还需向各个有关部门、有关人员（如海关、交通队、个有关部门、有关人员（如海关、交通队、行李员、旅游车司机等）讲清旅游者误机行李员、旅游车司机等）讲清旅游者误机情况和补救办法，并说明请求协助的事项。情况和补救办法，并说明请求协助的事项。 2 2已成事故的处理办法已成事故的处理办法 （1 1）与民航（火车、码头）及时联系，）与民航（火车、码头）及时联系，协商补救办法，

18、弄清当天是否还有去同一目协商补救办法，弄清当天是否还有去同一目的地的飞机（火车、轮船），有无座位及其的地的飞机（火车、轮船），有无座位及其数目。数目。 （2 2）可联系另包飞机，或在节约时间的）可联系另包飞机，或在节约时间的前提下改乘其他交通工具。前提下改乘其他交通工具。 （3 3）如果当天走不了，考虑重订第二天）如果当天走不了，考虑重订第二天的机（车、船）票或包机（车、船）。的机（车、船）票或包机（车、船）。 （4 4）按误机（车、船）情况和更改的计）按误机（车、船）情况和更改的计划通知各有关方面和人员做好各项送团、接划通知各有关方面和人员做好各项送团、接团准备。团准备。 （5 5）旅行社和

19、导游员要采取必要措施，）旅行社和导游员要采取必要措施，安排好旅游者在本地滞留期间的生活和活动，安排好旅游者在本地滞留期间的生活和活动，力争缓解他们的不满情绪，使不利影响减少力争缓解他们的不满情绪，使不利影响减少到最低程度。到最低程度。五、飞机（车、船）班次变更（一）晚点抵达（一）晚点抵达1. 1. 如果导游员提前接到旅游团（者）晚点抵达的通知如果导游员提前接到旅游团（者）晚点抵达的通知2. 2. 如果导游员抵达机场（车站、码头）后才得知晚点如果导游员抵达机场（车站、码头）后才得知晚点消息消息3. 3. 如果确认旅游者所乘飞机（车、船）改为第二天抵如果确认旅游者所乘飞机（车、船）改为第二天抵达达

20、（二）提前抵达（二）提前抵达1. 1. 如果导游员事先接到旅游团（者）提前到达的通知如果导游员事先接到旅游团（者）提前到达的通知2. 2. 如果导游员未能事先接到旅游团（者）提前到达的如果导游员未能事先接到旅游团（者）提前到达的通知通知以上情况如何处理？以上情况如何处理？（三）起飞延误（三）起飞延误 1. 1. 如果导游员事先得知飞机起飞时间推迟的消息如果导游员事先得知飞机起飞时间推迟的消息2. 2. 如果旅游者已抵达机场，而飞机因故不能按时起如果旅游者已抵达机场，而飞机因故不能按时起飞飞3. 3. 如果到用餐时间仍不能起飞如果到用餐时间仍不能起飞4. 4. 如果飞机起飞时间要延误至第二天才能

21、起飞如果飞机起飞时间要延误至第二天才能起飞5. 5. 如果当天时间充裕，导游员可以临时安排一些活如果当天时间充裕，导游员可以临时安排一些活动动以上情况如何处理？以上情况如何处理？六、旅游活动日程和计划变更问题的处理1 1 1 1导游员要认真分析形势，对事故的性质、严重导游员要认真分析形势，对事故的性质、严重导游员要认真分析形势，对事故的性质、严重导游员要认真分析形势，对事故的性质、严重性和后果做出正确判断，分析旅游者因情况变化性和后果做出正确判断，分析旅游者因情况变化性和后果做出正确判断，分析旅游者因情况变化性和后果做出正确判断，分析旅游者因情况变化而可能出现的心理状态和情绪，迅速制定应变计而

22、可能出现的心理状态和情绪，迅速制定应变计而可能出现的心理状态和情绪，迅速制定应变计而可能出现的心理状态和情绪，迅速制定应变计划。划。划。划。2 2 2 2地陪、全陪协商取得一致意见后，找一个适当地陪、全陪协商取得一致意见后，找一个适当地陪、全陪协商取得一致意见后，找一个适当地陪、全陪协商取得一致意见后，找一个适当时机向领队及旅游团中有影响的人物实事求是地时机向领队及旅游团中有影响的人物实事求是地时机向领队及旅游团中有影响的人物实事求是地时机向领队及旅游团中有影响的人物实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得他们的谅解；提说明困难，诚恳地道歉，以求得他们的谅解；提说明困难，诚恳地道歉，以求得他们的

23、谅解；提说明困难，诚恳地道歉，以求得他们的谅解；提出可能的应变计划，与他们商量，争取他们的认出可能的应变计划，与他们商量，争取他们的认出可能的应变计划，与他们商量，争取他们的认出可能的应变计划，与他们商量，争取他们的认可和支持。然后分头做旅游者的工作，力求处理可和支持。然后分头做旅游者的工作，力求处理可和支持。然后分头做旅游者的工作，力求处理可和支持。然后分头做旅游者的工作，力求处理圆满，大家高兴。圆满，大家高兴。圆满，大家高兴。圆满，大家高兴。3 3 3 3将计划报告旅行社，征得同意。将计划报告旅行社，征得同意。将计划报告旅行社，征得同意。将计划报告旅行社，征得同意。4 4 4 4针对计划的

24、变更情况，组织好旅游活动。针对计划的变更情况，组织好旅游活动。针对计划的变更情况，组织好旅游活动。针对计划的变更情况，组织好旅游活动。以下情况如何处理？以下情况如何处理？以下情况如何处理？以下情况如何处理？ 延长在一地游览时间延长在一地游览时间延长在一地游览时间延长在一地游览时间 缩短在一地游览时间缩短在一地游览时间缩短在一地游览时间缩短在一地游览时间 取消或减少（超过半天）游览时间取消或减少（超过半天）游览时间取消或减少（超过半天）游览时间取消或减少（超过半天）游览时间 游览时间不变，但被迫改变活动项游览时间不变，但被迫改变活动项游览时间不变，但被迫改变活动项游览时间不变，但被迫改变活动项目

25、的目的目的目的第三节 旅游者人身安全事故的预防与处理一、旅游者走失事故一、旅游者走失事故（一）游览活动中旅游者走失（一）游览活动中旅游者走失（二）自由活动时旅游者走失（二）自由活动时旅游者走失二、旅游者患病或受伤二、旅游者患病或受伤（一）一般疾病或不适（一）一般疾病或不适（二）旅游者突发重病或受伤（二）旅游者突发重病或受伤三、旅游者死亡事故三、旅游者死亡事故（一）游览活动中旅游者走失1 1预防措施预防措施 导游员每天要向旅游者通报全天的游览日导游员每天要向旅游者通报全天的游览日程，游览点、用餐点的名称和地址，抵达时间程，游览点、用餐点的名称和地址，抵达时间和逗留时间，以便旅游者走失后自己去餐厅

26、或和逗留时间，以便旅游者走失后自己去餐厅或下榻的饭店与旅游团汇合。游览过程中，导游下榻的饭店与旅游团汇合。游览过程中，导游员要注意观察环境和旅游者的动向；全陪、地员要注意观察环境和旅游者的动向；全陪、地陪、领队要密切配合，提醒旅游者跟上队伍。陪、领队要密切配合，提醒旅游者跟上队伍。2 2处理办法处理办法（1 1）导游员暂停导游活动，向其他旅游者）导游员暂停导游活动，向其他旅游者了解走失的有关情况，分析推测走失的时了解走失的有关情况，分析推测走失的时间和地点，然后安排人力寻找。间和地点，然后安排人力寻找。（2 2）地陪与全陪、领队密切合作，一人留）地陪与全陪、领队密切合作，一人留下照顾在场的旅游

27、者，其余两人寻找，必下照顾在场的旅游者，其余两人寻找，必要时再请少数旅游者一起寻找；还可通知要时再请少数旅游者一起寻找；还可通知本社后勤人员协助查找。本社后勤人员协助查找。（3 3）迅速与游览点管理部门联系，请他们）迅速与游览点管理部门联系，请他们在人多的地方和进出口处等地点协助寻找。在人多的地方和进出口处等地点协助寻找。若发现走失者立即报告或让其直接回饭店。若发现走失者立即报告或让其直接回饭店。（4 4）请求下榻饭店协助，若发现旅游者返回饭）请求下榻饭店协助，若发现旅游者返回饭店，立即告知。店，立即告知。（5 5）寻找活动不应影响团队的正常游览计划，）寻找活动不应影响团队的正常游览计划，不应

28、影响团内其他旅游者的情绪和要求，尤其是不应影响团内其他旅游者的情绪和要求，尤其是地陪不能长时间地去寻找走失者，而应完成主要地陪不能长时间地去寻找走失者，而应完成主要任务，即带团继续参观。任务，即带团继续参观。（6 6）事后要查清责任。若走失原因在旅游者自）事后要查清责任。若走失原因在旅游者自己，导游员可对其提出善意的批评；对离团而受己，导游员可对其提出善意的批评；对离团而受惊吓者要安慰；若因导游员的责任，导游员要向惊吓者要安慰；若因导游员的责任，导游员要向旅游者赔礼道歉，必要时写出书面检讨。若发生旅游者赔礼道歉，必要时写出书面检讨。若发生严重的走失事故，导游员要写出书面报告，详细严重的走失事故

29、，导游员要写出书面报告，详细记述走失者的情况、走失原因、寻找经过、善后记述走失者的情况、走失原因、寻找经过、善后处理以及旅游者的反映等。处理以及旅游者的反映等。（二）自由活动时旅游者走失1 1预防措施预防措施 导游员要提醒和建议旅游者在自由时间外出导游员要提醒和建议旅游者在自由时间外出特别是晚间外出时要带好饭店的店徽，提醒他特别是晚间外出时要带好饭店的店徽，提醒他们不要走得太远，不要去混乱的场所，不要回们不要走得太远，不要去混乱的场所，不要回来太晚。如果当地治安情况不好，最好劝阻不来太晚。如果当地治安情况不好，最好劝阻不要晚间外出或单独外出。要晚间外出或单独外出。2 2处理办法处理办法旅游者若

30、在自由活动时间走失，导游员得知后旅游者若在自由活动时间走失，导游员得知后应立即报告旅行社，请求指示和协助，必要时应立即报告旅行社，请求指示和协助，必要时通知公安局、派出所、交通部门等协助查找。通知公安局、派出所、交通部门等协助查找。同时通知饭店服务台，注意旅游者返回饭店后同时通知饭店服务台，注意旅游者返回饭店后立即告知。走失者回到饭店，导游员应表示高立即告知。走失者回到饭店，导游员应表示高兴，并问清情况，必要时提出善意的批评，提兴，并问清情况，必要时提出善意的批评，提醒旅游者本人及其他旅游者要引以为戒，但不醒旅游者本人及其他旅游者要引以为戒，但不宜过多的指责。如果是我方责任，应向对方表宜过多的

31、指责。如果是我方责任，应向对方表示歉意。示歉意。旅游者走失后出现其他意外事故，要根据具体旅游者走失后出现其他意外事故，要根据具体情况作相应的处理。情况作相应的处理。 （一）一般疾病或不适1 1在饭店时旅游者就感到不适在饭店时旅游者就感到不适 如果旅游者要求留在饭店休息，导游员不如果旅游者要求留在饭店休息，导游员不要勉强其参加活动；有时还需要劝身体不适但要勉强其参加活动；有时还需要劝身体不适但想参加随团活动的团员留在房间休息。若在饭想参加随团活动的团员留在房间休息。若在饭店休息，导游员要通知餐厅，必要时为其提供店休息，导游员要通知餐厅，必要时为其提供餐饮服务；游览回来后，导游员要及时探望患餐饮服

32、务；游览回来后，导游员要及时探望患者，了解病情，表示慰问。需要时，导游员应者，了解病情，表示慰问。需要时，导游员应陪同病患者去饭店医务室看病取药。陪同病患者去饭店医务室看病取药。2 2在旅途中或游览中感到不适在旅途中或游览中感到不适 如果旅游者属于一般的不适或疾病，可如果旅游者属于一般的不适或疾病，可安排旅游者在旅游车上休息。回到饭店后，导安排旅游者在旅游车上休息。回到饭店后，导游员应建议旅游者注意休息，并询问是否需要游员应建议旅游者注意休息，并询问是否需要到医务室取药就医。如果需要应陪同前往。到医务室取药就医。如果需要应陪同前往。（二）旅游者突发重病或受伤若在饭店发病或受伤，应首先和饭店医务

33、人员若在饭店发病或受伤，应首先和饭店医务人员联系组织抢救，然后送医院。联系组织抢救，然后送医院。若在旅途中突发重病或受伤，处理办法如下：若在旅途中突发重病或受伤，处理办法如下： 1 1通知旅行社，联络救援机构，立即组织抢通知旅行社，联络救援机构，立即组织抢救救 2 2导游员送重病患者去医院途中，须由患者导游员送重病患者去医院途中，须由患者家属、领队或由领队指定的旅游者陪同前往。家属、领队或由领队指定的旅游者陪同前往。导游员还应妥善安排好旅游团其他旅游者的活导游员还应妥善安排好旅游团其他旅游者的活动，全陪应继续随团旅行。动，全陪应继续随团旅行。 3 3在抢救的全过程中，旅游团领队、患者家在抢救的

34、全过程中，旅游团领队、患者家属、患者好友或患者委托的全权代表必须在场，属、患者好友或患者委托的全权代表必须在场，旅行社方面亦应派人到场。动手术前须征得患旅行社方面亦应派人到场。动手术前须征得患者、患者亲属或旅游团领队的同意并由他们签者、患者亲属或旅游团领队的同意并由他们签字。字。4 4患者病危而其亲属又不在中国者，导游员要提醒领患者病危而其亲属又不在中国者，导游员要提醒领队与患者所属国驻华使、领馆联系，敦促其家属迅速队与患者所属国驻华使、领馆联系，敦促其家属迅速来华。若找不到其亲属，一切按使、领馆的书面意见来华。若找不到其亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。处理。5 5由主治医生签字的有关诊治

35、、抢救及动手术的书面由主治医生签字的有关诊治、抢救及动手术的书面材料由医院妥善保管，以备查验。材料由医院妥善保管，以备查验。6 6患者转危为安但仍需住院治疗时，导游员（主要是患者转危为安但仍需住院治疗时，导游员（主要是地陪）和旅行社代表要不时去医院探望，帮助患者解地陪）和旅行社代表要不时去医院探望，帮助患者解决生活上的问题。如果患者不能随团离境，要帮助患决生活上的问题。如果患者不能随团离境，要帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等善后事宜。通票证等善后事宜。7 7通常情况下，患者住院及医疗费用自理；患者离团通常情况下，患者住院

36、及医疗费用自理；患者离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人；患者亲属在华期间的一切费用自理。定退还本人；患者亲属在华期间的一切费用自理。三、旅游者死亡事故旅游者死亡会出自于不同的原因，主要有：因旅游者死亡会出自于不同的原因，主要有：因病亡故、交通事故、治安事故、自杀或在自然病亡故、交通事故、治安事故、自杀或在自然灾难中死亡。遇到旅游者死亡的情况，导游员灾难中死亡。遇到旅游者死亡的情况，导游员应该沉着冷静，处理相关事宜。要注意，在处应该沉着冷静，处理相关事宜。要注意，在处理死亡事故时，必须有死者亲属、使、领馆人理死亡事故时，必须

37、有死者亲属、使、领馆人员、领队及中方的有关领导在场，导游员不得员、领队及中方的有关领导在场，导游员不得单独行事。单独行事。如果死者是外国旅游者，要通过领队迅速和死如果死者是外国旅游者，要通过领队迅速和死者所属国的驻华使、领馆联系，通知死者家属者所属国的驻华使、领馆联系，通知死者家属来华。如果死者是国内旅游者，应迅速通知其来华。如果死者是国内旅游者，应迅速通知其国内家属前往出事地。国内家属前往出事地。立即报告旅行社，让领导出面处理死者后事。立即报告旅行社，让领导出面处理死者后事。如果是因病死亡，须经医院开具抢救工作报如果是因病死亡，须经医院开具抢救工作报告、死亡诊断证明。火化要填写火化告、死亡诊

38、断证明。火化要填写火化申请书，遗体运回要办理装殓证明书、申请书，遗体运回要办理装殓证明书、外国人运送灵柩（骨灰）许可证和尸体外国人运送灵柩（骨灰）许可证和尸体灵柩进出境许可证。灵柩进出境许可证。如果是非正常死亡，导游员要保护好现场，立如果是非正常死亡，导游员要保护好现场，立即向公安局和旅行社报告，协助查明死因。如即向公安局和旅行社报告，协助查明死因。如需解剖尸体，要征得死者亲属和所在国驻华使、需解剖尸体，要征得死者亲属和所在国驻华使、领馆人员或领队同意、签字，写出尸体解剖领馆人员或领队同意、签字，写出尸体解剖报告。报告。协助领队清理死者遗物，开列清单，各方协助领队清理死者遗物，开列清单，各方签

39、字，让亲属或领队带回国。签字，让亲属或领队带回国。事故处理后，按照重大旅游安全事故报事故处理后，按照重大旅游安全事故报告制度试行办法的有关规定，将全部报告制度试行办法的有关规定，将全部报告、证明文件和清单存档备查。告、证明文件和清单存档备查。若死亡者上有保险，应协助有关部门办理若死亡者上有保险，应协助有关部门办理相关事宜。相关事宜。第四节 旅游者财产安全事故的预防与处理一、证件丢失一、证件丢失二、行李丢失二、行李丢失三、财物丢失三、财物丢失一、证件丢失丢失身份证丢失身份证丢失身份证丢失身份证丢失丢失台湾同胞往来大陆的旅行证件丢失丢失台湾同胞往来大陆的旅行证件丢失丢失台湾同胞往来大陆的旅行证件丢

40、失丢失台湾同胞往来大陆的旅行证件 丢失港澳居民来往内地通行证丢失港澳居民来往内地通行证丢失港澳居民来往内地通行证丢失港澳居民来往内地通行证 丢失中国护照丢失中国护照丢失中国护照丢失中国护照丢失外国护照丢失外国护照丢失外国护照丢失外国护照丢失旅游团团体签证丢失旅游团团体签证丢失旅游团团体签证丢失旅游团团体签证 中国公民出境旅游丢失护照和签证中国公民出境旅游丢失护照和签证中国公民出境旅游丢失护照和签证中国公民出境旅游丢失护照和签证 中国居民赴港澳台旅游丢失有效证件中国居民赴港澳台旅游丢失有效证件中国居民赴港澳台旅游丢失有效证件中国居民赴港澳台旅游丢失有效证件 二、行李丢失 旅游者的行李丢失往往发生

41、在运输途中旅游者的行李丢失往往发生在运输途中和搬运过程中，一般不是导游员的责任。即和搬运过程中，一般不是导游员的责任。即便如此，导游员也应该认真对待，积极协助便如此，导游员也应该认真对待，积极协助寻找，以自己的热情和行动让旅游者得到一寻找，以自己的热情和行动让旅游者得到一丝安慰。丝安慰。（一）来华途中丢失（一）来华途中丢失 其责任多半在旅游者所乘飞机的航空公其责任多半在旅游者所乘飞机的航空公司，导游员的责任是帮助旅游者追回行李。司，导游员的责任是帮助旅游者追回行李。 导游员首先带领失者到机场事务登记处办理行李导游员首先带领失者到机场事务登记处办理行李丢失和认领手续。由失主出示机票和行李牌，详丢

42、失和认领手续。由失主出示机票和行李牌，详细说明始发站、转运站、行李件数和行李的特征，细说明始发站、转运站、行李件数和行李的特征，并一一填入失物登记表。然后将失者所下榻饭店并一一填入失物登记表。然后将失者所下榻饭店的名称、房间号、电话号码告诉登记处，并记下的名称、房间号、电话号码告诉登记处，并记下登记处的电话、联系人和航空公司办事处的地址、登记处的电话、联系人和航空公司办事处的地址、电话，以便联系。电话，以便联系。 如果在离开本地前行李还没有找到，要帮助失主如果在离开本地前行李还没有找到，要帮助失主将接待旅行社的名称、全程旅游线路以及各地可将接待旅行社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的宾馆名

43、称转告航空公司，以便找到行李能下榻的宾馆名称转告航空公司，以便找到行李后及时运往最适宜的地点交还失主。后及时运往最适宜的地点交还失主。 如果行李最终找不到，失主可向航空公司索赔。如果行李最终找不到，失主可向航空公司索赔。（二）在中国境内丢失（二）在中国境内丢失 其责任一般在交通部门或行李员。导游其责任一般在交通部门或行李员。导游员应该认真分析可能发生在哪个环节，设法员应该认真分析可能发生在哪个环节，设法寻找。寻找。 如果行李确已来到本地并已进入饭店，如果行李确已来到本地并已进入饭店，可能是行李员投错了地方；如果行李在途中可能是行李员投错了地方；如果行李在途中丢失，应及时报告接待旅行社并由饭店行

44、李丢失，应及时报告接待旅行社并由饭店行李部和保卫部负责处理。在行李未找到时，应部和保卫部负责处理。在行李未找到时，应安慰失主，帮助失主解决生活方面的困难；安慰失主，帮助失主解决生活方面的困难；如果终未找到，应把详细情况上报旅行社，如果终未找到，应把详细情况上报旅行社，并按规定赔偿。并按规定赔偿。三、财物丢失 财物包括一般物品、贵重物品、现金、汇票财物包括一般物品、贵重物品、现金、汇票等。财物丢失，无论是由于本人的不慎，还是接等。财物丢失，无论是由于本人的不慎，还是接待服务方面的疏忽，导游员都有责任帮助联系、待服务方面的疏忽，导游员都有责任帮助联系、查找。证件、财物，特别是贵重物品的被盗，是查找

45、。证件、财物，特别是贵重物品的被盗，是治安事件，导游员应立即向公安部门和保险公司治安事件，导游员应立即向公安部门和保险公司报案并协助查清线索，力争破案。如果找不到被报案并协助查清线索，力争破案。如果找不到被盗物品，则要协助失者开具失窃证明书，并提供盗物品，则要协助失者开具失窃证明书，并提供热情的服务，以缓解其不快情绪。热情的服务，以缓解其不快情绪。 第五节 交通事故、火灾事故、治安事的应急措施及处理一、交通事故一、交通事故二、火灾事故二、火灾事故三、治安事故三、治安事故四、其他事故四、其他事故一、交通事故 交通事故是旅行活动中的常发事故，有交通事故是旅行活动中的常发事故，有海、陆、空三种，最常

46、见的是汽车事故，为海、陆、空三种，最常见的是汽车事故，为此，在行车期间要保证司机注意力集中，不此，在行车期间要保证司机注意力集中，不要和他聊天。发现司机过度疲劳，要提醒他要和他聊天。发现司机过度疲劳，要提醒他注意安全。遇到事故，出现伤亡，要采取应注意安全。遇到事故，出现伤亡，要采取应急措施，并作妥善处理。急措施，并作妥善处理。应急措施应急措施应急措施应急措施善后处理善后处理善后处理善后处理 饭店、景点、娱乐、购物等场所发生火饭店、景点、娱乐、购物等场所发生火灾，会威胁到旅游者的生命和财产安全。导灾，会威胁到旅游者的生命和财产安全。导游员平常就应熟悉饭店或旅游者常去场所的游员平常就应熟悉饭店或旅

47、游者常去场所的防火措施，了解安全出口、太平门、安全楼防火措施，了解安全出口、太平门、安全楼梯的位置，掌握火灾避难和救护的基本常识，梯的位置，掌握火灾避难和救护的基本常识，才可能遇事不慌。才可能遇事不慌。应急应急应急应急措施措施措施措施善后善后善后善后处理处理处理处理三、治安事故 旅游活动过程中的治安事故包括：坏人旅游活动过程中的治安事故包括：坏人的骚扰、偷窃、抢劫、诈骗、行凶等。导游的骚扰、偷窃、抢劫、诈骗、行凶等。导游员在带团时，要注意观察周围的环境，发现员在带团时，要注意观察周围的环境，发现异常情况，立即采取措施，尽快把旅游团转异常情况，立即采取措施，尽快把旅游团转移到安全地带。若遇坏人抢

48、劫或行凶，导游移到安全地带。若遇坏人抢劫或行凶，导游员要敢于、善于应战。员要敢于、善于应战。应急措施应急措施应急措施应急措施善后处理善后处理善后处理善后处理四、其他事故 随着旅游活动范围越来越大，旅游活动项随着旅游活动范围越来越大，旅游活动项目越来越多，发生在旅游活动中的事故种类也目越来越多，发生在旅游活动中的事故种类也会增加，可能遇到一些其他的灾难性事故，如会增加，可能遇到一些其他的灾难性事故，如遭遇地震、台风、海啸、泥石流、洪水、雪崩遭遇地震、台风、海啸、泥石流、洪水、雪崩等自然灾害，旅游者的意外溺水、摔伤等。等自然灾害，旅游者的意外溺水、摔伤等。 导游员应多学习一些关于各种避难、救护导游

49、员应多学习一些关于各种避难、救护的知识，有备无患，在关键时刻这些知识会派的知识，有备无患，在关键时刻这些知识会派上大用场。上大用场。 案例案例19疏疏 忽忽 铸铸 大大 错错讨论讨论案例中的事故属于什么事故？带来什么损失？教训是什么？如何预防这类事故？案例案例20夜夜 访访 兵兵 马马 俑俑讨论讨论案例中的事故是什么性质？如何尽可能降低这类事故的损失？导游员是怎样调动游客情绪的？从这则案例中你获得哪些启发？案例案例21一起投诉引起的思考一起投诉引起的思考 讨论讨论 此事故的性质？案例中导游是否有过错？如果有，过错在哪里？对此应该吸取哪些教训？案例案例22真真 诚诚 的的 效效 应应讨论讨论案例中的事故性质？导游员的处理方法是否得当？你会怎么做？案例案例23海啸中的胜利者海啸中的胜利者 讨论讨论请你对蔡玮玮领队的行为表现作一评价。列举出其他类型的危机或突发事件，介绍你所了解的应急或避难方法。