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1、接待技巧接待技巧接待技巧接待技巧1接待技巧接待技巧课程目的课程目的v理解接待的重要性，提升客户满意度理解接待的重要性，提升客户满意度v灵活运用提问技巧等进行问诊服务，提高问诊的准确性灵活运用提问技巧等进行问诊服务，提高问诊的准确性v灵活运用报价技巧，尽可能预防客户对于价格的不满灵活运用报价技巧，尽可能预防客户对于价格的不满2接待技巧接待技巧接待的目的接待的目的v缔造一个正面的真实一刻（缔造一个正面的真实一刻（MOT）v建立客户的信心建立客户的信心v创造客户所需要的舒适区创造客户所需要的舒适区v籍由概述消除客户的顾虑，引领客户进入舒适区籍由概述消除客户的顾虑，引领客户进入舒适区概述概述客户心中存
2、有最大的不确定感觉是不了客户心中存有最大的不确定感觉是不了解以后会发生些什么、最好的解决办法是向他们解以后会发生些什么、最好的解决办法是向他们说明将会发生的事，这就是概述。说明将会发生的事，这就是概述。3接待技巧接待技巧一般接待流程一般接待流程准备准备营造舒适区营造舒适区互动式问诊互动式问诊交修确认交修确认准备客户到达停车场服务顾问出迎起身致意故障判断说明送修项目估时/报价车辆送入车间环车检查客户来到接待台客户签字制作派工单重申要进行的工作确认维修期间联系方式感谢客户，引导客户离开接待台4接待技巧接待技巧每天，工作前的准备每天，工作前的准备心理心理状态状态物品及事项物品及事项v客户至上！客户至
3、上！v我是专业的服务人员！我是专业的服务人员！v客户会完全依赖于我的服务！客户会完全依赖于我的服务！v我是厂家、店里的现场代表！我是厂家、店里的现场代表！v检查个人仪表检查个人仪表v检查穿着检查穿着v表情练习表情练习v发声练习发声练习v与同事们打招呼与同事们打招呼v名片名片v电话电话v护车套件护车套件v接待系统接待系统v派工系统派工系统v客户档案及维修记录客户档案及维修记录v车间人员安排车间人员安排v配件（缺货）状况配件（缺货）状况v其它资料其它资料客户期望客户期望工作要求工作要求能能力力专专业业技技能能意意愿愿售后服务的客户满意售后服务的客户满意5接待技巧接待技巧为客户营造舒适区为客户营造舒
4、适区v日常生活中，有一些事情，我们感到毫无压力，日常生活中，有一些事情，我们感到毫无压力，这些事在我们舒适区内。在舒适区外，会有一种这些事在我们舒适区内。在舒适区外，会有一种不确定、未知的感觉。不确定、未知的感觉。v主动、热情的开始接待客户，会使客户的焦躁与主动、热情的开始接待客户，会使客户的焦躁与不安程度降低很多，建立起对你的好感。不安程度降低很多，建立起对你的好感。v整洁的环境、良好的设施、职业的人员、规范的整洁的环境、良好的设施、职业的人员、规范的操作将会使客户感受到你的专业，树立起对你的操作将会使客户感受到你的专业，树立起对你的信心。信心。v这时，我们已经为客户营造好了舒适区，但是，这
5、时，我们已经为客户营造好了舒适区，但是，还需要进行接下来的工作引导客户进入舒适区还需要进行接下来的工作引导客户进入舒适区焦焦虑虑区区担担心心区区舒适区舒适区6接待技巧接待技巧问诊的重要性问诊的重要性v服务顾问接车流程中的一项重要工作服务顾问接车流程中的一项重要工作v顾客所看重的正面真实一刻之一顾客所看重的正面真实一刻之一v若未能做好问诊，顾客可能会有抗拒若未能做好问诊，顾客可能会有抗拒v引导车间主管派工的方向引导车间主管派工的方向v正确引导维修工执行维修的方向正确引导维修工执行维修的方向v掌握质检时所需确认的要项掌握质检时所需确认的要项v服务促销的重要启示服务促销的重要启示硬件设施硬件设施 准
6、确的问诊准确的问诊客户满意客户满意客户满意客户满意服务态度服务态度 维修质量维修质量维修时间维修时间维修价格维修价格专业性专业性7接待技巧接待技巧互动式问诊互动式问诊让让_，_和和_在一起，在一起，以便共同确认以便共同确认_，决定决定_。客户客户服务顾问服务顾问车辆车辆车辆状况车辆状况维修项目维修项目8接待技巧接待技巧互动式问诊的原则互动式问诊的原则v提问的目的提问的目的v引出话题，给出对话方向引出话题，给出对话方向v鼓励对话方的参与鼓励对话方的参与v建立起信任建立起信任v使客户有一种被重视与认同的感觉使客户有一种被重视与认同的感觉v表示出兴趣与同情，使合作关系更合理表示出兴趣与同情，使合作关
7、系更合理9接待技巧接待技巧互动式问诊第一步互动式问诊第一步确定客户类型确定客户类型主导型主导型主动和服务顾问讲述故障，语气比较强硬，多用主动和服务顾问讲述故障，语气比较强硬，多用“你必须、为什么？你必须、为什么？”等语等语言。肢体语言丰富，衣着比较前卫、大胆。接待这种客户时应明确表明自己言。肢体语言丰富，衣着比较前卫、大胆。接待这种客户时应明确表明自己的态度，自信、果断，给对方一种坚定、自信的感觉。不能被客户引导，要的态度，自信、果断，给对方一种坚定、自信的感觉。不能被客户引导，要引导客户随着自己的思路考虑，给出相应的方案让客户自己选择。引导客户随着自己的思路考虑，给出相应的方案让客户自己选择
8、。 分析型分析型说话比较少，总在倾听，有时会提问，坚持自己的见解，多用说话比较少，总在倾听，有时会提问，坚持自己的见解，多用“换这个有用换这个有用么？么？”等，对于服务顾问提出的方案会产生怀疑，衣着比较正规。接待时应等，对于服务顾问提出的方案会产生怀疑，衣着比较正规。接待时应针对客户的疑问做出相应得解释，让客户了解故障的原因，给出相应得维修针对客户的疑问做出相应得解释，让客户了解故障的原因，给出相应得维修方案，分析结果，让客户选择。方案，分析结果，让客户选择。 友善型友善型没有明确意见，有耐心、时间，有疑问，会发问，但问题针对性不强，会附没有明确意见，有耐心、时间，有疑问，会发问，但问题针对性
9、不强，会附和服务顾问的解释，衣着比较随意。接待客户时要引导客户说出故障现象，和服务顾问的解释，衣着比较随意。接待客户时要引导客户说出故障现象，做出合理解释消除客户疑虑，讲解维修项目及带来效果，让客户选择维修方做出合理解释消除客户疑虑，讲解维修项目及带来效果，让客户选择维修方案。案。 10接待技巧接待技巧互动式问诊第二步互动式问诊第二步客户需求分析客户需求分析v通过提问与倾听确定客户的需求通过提问与倾听确定客户的需求v提问的方式提问的方式提问的提问的5W（6W）原则：）原则：Why故障发生原因、故障发生原因、Where故障发生地点、故障发生地点、When故障发生时间、故障发生时间、Who故障发生
10、当事人、故障发生当事人、What故障现象，有时，可以追加提问故障现象，有时，可以追加提问Whom想找谁解决故障想找谁解决故障引导性的提问方法：用引导性的提问方法：用“是不是是不是”、“对不对对不对”等方式进行提问等方式进行提问v提问注意事项提问注意事项使用客户的语言使用客户的语言对客户的不同意见表现出友好态度对客户的不同意见表现出友好态度确认客户的陈述确认客户的陈述话不要只讲一半话不要只讲一半平静而又自信地传达信息平静而又自信地传达信息使用清晰简短的句子使用清晰简短的句子11接待技巧接待技巧互动式问诊第三步互动式问诊第三步介绍介绍v对于即将进行工作的介绍，就是消除客户对于未来不确定心理的概述。
11、对于即将进行工作的介绍，就是消除客户对于未来不确定心理的概述。v一般，采用一般，采用客户利益与服务或产品本身特性相结合介绍客户利益与服务或产品本身特性相结合介绍v介绍的要领：介绍的要领：从客户感兴趣的地方开始从客户感兴趣的地方开始让客户提问让客户提问注意到客户理性与感性的需求注意到客户理性与感性的需求给客户一个具体的形象给客户一个具体的形象随时寻求客户的认同随时寻求客户的认同它是什么？它是什么？它是什么？它是什么？本身特性本身特性本身特性本身特性FeatureFeature它具备什么：它具备什么：它具备什么：它具备什么：能具备的优点能具备的优点能具备的优点能具备的优点AdvantageAdva
12、ntage它能做什么：它能做什么：它能做什么：它能做什么：能获得的益处能获得的益处能获得的益处能获得的益处BenefitBenefit12接待技巧接待技巧互动式问诊第四步互动式问诊第四步报价报价v顾问式报价顾问式报价告诉客户接受服务能给他告诉客户接受服务能给他/ /她带来的好处，这些内容是客户感兴趣且符合他她带来的好处，这些内容是客户感兴趣且符合他/ /她购她购买动机的买动机的明确的报价明确的报价让客户感觉到你可以提供超过他让客户感觉到你可以提供超过他/ /她期望的服务她期望的服务13接待技巧接待技巧接待结束前的交修确认接待结束前的交修确认v交修确认交修确认重述一次您将采取的行动重述一次您将采取的行动取得维修期间联络客户的方式取得维修期间联络客户的方式为客户做一个概述为客户做一个概述感谢客户感谢客户14
