全面质量管理培训课件

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1、 现代质量工程现代质量工程21世纪将是质量的世纪机电工程学院机电工程学院机电工程学院机电工程学院 工业工程所工业工程所工业工程所工业工程所现代质量工程现代质量工程陈文戈陈文戈广东工业大学广东工业大学广东工业大学广东工业大学2021/6/161质量管理的发展简史：质量管理的发展简史：质量管理的发展简史质量管理的发展简史人类自从有了生产活动，也就有了质量问题。因为不论物品多么简单，生产方式多么原始，都存在一个能否满足特定用途的问题。随着人类对产品需求的多样化和生产力的发展，人类的质量意识逐渐苏醒。质量的优劣慢慢成为商品交换中的一个重要因素。为了保证质量，就需要对生产原材料、劳动工具、生产者的劳动技

2、巧等提出相应的要求。从某种意义上说，这就是质量管理。2021/6/162质量管理的发展简史：质量管理的发展简史：质量管理是随着生产的发展和科学技术的进步而逐渐形成和发展起来的,真正科学意义上的质量管理从本世纪初才开始。它发展到今天大致经历了3个阶段： 质量检验阶段( Quality Inspection ) 统计质量管理阶段（Statistical Process Control） 全面质量管理阶段(Total Quality Management)质量管理的发展简史质量管理的发展简史2021/6/163质量检验阶段质量检验阶段产品相对简单，生产方式以手工操作为主。手工艺者参与工艺品生产的全过

3、程，对自己制作的工艺品的自豪感和看重自己的名声是手工艺者检查工艺品以确保工艺品制作精良的动机。质量由一个人或少数几个人负责；操作者的质量管理工长的质量管理工业革命产生了劳动分工；每个工人仅对每件产品的一小部分负责。泰勒提出了在生产中应该将计划与执行、生产与检验分开的主张，强调工长在保证质量方面的作用，把执行质量检验的责任由操作者转移给工长。检验（员）部门的质量管理在一些工厂中开始设立专职的检验部门，对生产出来的产品进行质量检验，鉴别合格品或废次品。2021/6/164泰勒 (Frederick W.Taylor)“科学管理之父”对质量管理的贡献： 引入了产品检验的概念，并在其生产管理基本原理的

4、原则中确立了产品检验的地位。质量管理的重要性得到了进一步的强调。泰勒对质量管理的贡献泰勒对质量管理的贡献1、对工人操作的每一个动作进行科学研究，用以代替旧的、单凭经验的劳动操作。2、科学地挑选工人，并进行培训和教育。3、标准化作业；4、管理人员和工人在工作和职责上要有分工；2021/6/165用铲的科学： 一铲煤粉 3.5 磅 一铲矿石 38磅实验数据：每铲物料重 每个工人每天铲起物料重 38磅 25吨 34磅 30吨 2122磅 59吨结果： 老计划 新计划 工人数 600 140 每人每天平均工作量 16吨 59吨每人每天平均收入（$） 1.15 1.88搬运一吨平均费用（$) 0.072

5、 0.033泰勒对质量管理的贡献泰勒对质量管理的贡献- -举例举例2021/6/166雷德福(G.S.Radford)发展了泰勒的理论。他的两个最重要的贡献是：1、在产品的设计阶段就开始考虑产品质量的观点2、把提高产品质量和生产率同降低成本结合起来的思想。雷德福对质量管理的贡献雷德福对质量管理的贡献2021/6/167质量检验阶段质量管理的不足质量检验阶段质量管理的不足产品质量依赖于产品完工之后的检验来保证，属“事后把关”，即使查出了废次品，既成事实的损失已无法挽回；1 1采取全数检验的办法把关，量大面广，耗费资源，增加成本，不利于生产率的提高。2 2有些产品的检验属破坏性检验。3 3这种客观

6、矛盾促使人们去探寻质量管理的新思路和新方法2021/6/168统计质量控制的发展统计质量控制的发展从本世纪20年代，一些国家相继制订并发布了公差标准，以保证批量产品的互换性和质量的一致性。人们开始研究概率论和数理统计在质量管理中的应用。“事先控制，预防废品”的质量管理新思路F 1924年,贝尔实验室的美国统计数理专家休哈特(W. A. Shewhart ) 制定了可用于监控生产的统计控制表。F1930年,贝尔实验室的道奇(HE Dodge)和罗米格(HGRomig)编制了抽样数表。F直到第二次世界大战,统计质量控制方法才得到广泛应用。自此以后,美国政府要求供货商都要采用这些方法。2021/6/

7、169F AWSZ1.1 1941: 质量管理指南；F AWSZ1.2 1941: 数据分析用控制图法；F AWSZ1.3 1942: 工序控制图法。统计质量控制的发展统计质量控制的发展二战期间，为了提高军品质量和可靠性，美国政府邀集了一批统计专家和技术人员，先后制订了三个战时质量控制标准：四十年代发生的这些理论和实践的进步是质量管理开始进入统计质量管理阶段的标志。2021/6/1610F 在50年代,质量管理专家戴明(W.Deming)把统计质量控制方法介绍给日本的制造厂商，这帮助日本人重新建立他们的生产基地并提高他们产品在世界市场的竞争力。F朱兰(J.M.Juran)提出了质量成本概念。他

8、强调要准确、全面鉴定质量成本并进行质量成本核算。同时,他强调降低预防成本的必要性并提倡使用质量控制方法来实现这一目标。统计质量控制的发展统计质量控制的发展2021/6/1611统计质量管理主要问题统计质量管理主要问题: :它仍然以满足产品标准为目的,而不是以满足用户的需要为目的;它仅偏重于工序管理,而没有对产品质量形成的整个过程进行控制;统计技术难度较大,主要靠专家和技术人员,难以调动广大工人参与质量管理的积极性;质量管理与组织管理未密切结合起来,质量管理仅限于数学方法,常被领导人员忽视。 统计质量管理主要问题统计质量管理主要问题2021/6/1612人们已逐渐认识到，产品质量的形成不仅与生产

9、制造过程有关，还与涉及到其他许多过程、环节和因素有关。只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道，并保持系统、协调的运作，才能确保产品的质量。统计质量管理主要问题统计质量管理主要问题在新的社会历史背景和经济发展形势的推动下，全面质量管理的理论应运而生。2021/6/1613全面质量管理阶段：全面质量管理阶段：第三阶段是全面质量管理阶段。这一阶段从60年代开始一直延续至今。促使统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主要有以下几个方面: 科学技术和工业发展的需要。 保护消费者利益运动的兴起； 现代质量管理科学的发展； 60年代在管理理论上出现了行为学派。全面质量管理阶段全面质量管理阶段2021/

10、6/1614全面质量管理阶段：全面质量管理阶段：v 全面质量管理理论的诞生，是质量管理历史上最为光辉的里程碑。v 全面质量管理是当今世界质量管理最基本、最经典的理论。全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理的概念和思想诞生于美国，费根鲍姆和朱兰为之作出了不朽的功绩。2021/6/1615全面质量管理阶段：全面质量管理阶段：F50年代中期,费根鲍姆(A.V.Feigenbalm)提出了全面质量管理理论。全面质量管理阶段全面质量管理阶段这一理论扩大了质量管理的应用范围。即从早期集中于生产过程扩展到了产品设计和原材料的采购。这一理论的一个重要特征就是要求高层领导更多地参与到质量管理中来。“全面质

11、量管理是为了能在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部分的研制质量、维持质量和提高质量的活动，构成为一种有效的体系。”2021/6/1616全面质量管理阶段：全面质量管理阶段：F 60年代，克罗斯比(Philip Crosby)提出“零缺陷”概念。 该方法侧重于提高职员的工作动机和报酬,提高来自职员自身的使产品尽善尽美的愿望。这种方法是从马丁公司为美国军队生产出一枚“完美”导弹的成功中发展起来的。全面质量管理阶段全面质量管理阶段2021/6/1617全面质量管理阶段：全面质量管理阶段：F 70年代，在包括政府行政管理、保健、银行和旅游工业在

12、内的服务性行业中，人们进一步认识了质量保证的重要性。全面质量管理阶段全面质量管理阶段2021/6/1618全面质量管理阶段：全面质量管理阶段：F 70年代末期,质量管理发生了戏剧性的变化,开始从质量保证向质量管理战略方法转变。实际上，之前的质量管理一直致力于在产品送到市场之前发现并处理其质量问题。这无疑是一种消极被动的方法。由哈佛大学教授加文(Pavid Garvin)和其他人员倡导的质量管理战略方法是积极主动的方法。这种方法把事后处理与事前预事后处理与事前预防有机结合起来防有机结合起来。质量和利润得以更紧密地结合在一起质量和利润得以更紧密地结合在一起。这种方法也非常重视提高顾客的满意度。质量

13、管理战略方法要求包括一线工人在内的各个管理层都要致力于改进产品质量。全面质量管理阶段全面质量管理阶段2021/6/1619全面质量管理在各国的实践：全面质量管理在各国的实践：F 日本人的全面质量管理带有鲜明的民族文化特色。全面质量管理阶段全面质量管理阶段F欧美以质量管理专业人员为核心，主要依靠规章制度；F日本的全面质量管理强调全体职工的参与。 company-wide quality control, CWQCF日本人认为全面质量管理是经营的一种思想革命，是一门特别重视质量的管理学说。F 日本人强调全面质量管理的整体性和全面性。F 我国从1978年推行全面质量管理。F以我为主，博采众长，融合提

14、炼，自成一家。2021/6/1620质量检验、统计质量控制与全面质量管理的特点对比质量检验、统计质量控制与全面质量管理的特点对比2021/6/1621质量的发展质量的发展19201940196019802000检验统计质量控制可靠性全面质量控制质量保证产品可靠性最高管理者的质量领导全面质量管理2021/6/1622我国质量管理的发展我国质量管理的发展1960-19701980-19902000-现在1990-1999产品产品导向导向市市场场导导向向竞竞争争导导向向国国际际竞竞争争导导向向质量质量水平水平2021/6/1623E E时代特征与质量新要求时代特征与质量新要求E时代的特征时代的特征信

15、息透明公开信息快速传播意见众生平等E启蒙运动最终客户导向喜新厌旧对质量的新要求对质量的新要求个性化(Customization)接近性(Accessible)及时性(Timing)2021/6/1624E E时代的质量功能展开时代的质量功能展开最终客户需求最终客户需求a.模块内标准化模块内标准化b.模块间匹配性模块间匹配性重视用户友好性重视用户友好性a.设计创意与标准化设计创意与标准化结合结合b.实验设计与专业实验设计与专业技术结合技术结合c.设计审查与过程设计审查与过程能力结合能力结合质量新挑战质量新挑战个性化接近性及时性转换(1)转换(2)多种少量并行工程制造模块化抢鲜上市容易使用易学易用

16、注注:转换转换(1)是将客户需求转换成行销对策是将客户需求转换成行销对策;转换转换(2)是将行销对策转换成工程构想是将行销对策转换成工程构想.2021/6/1625E E时代的质量系统模型时代的质量系统模型2021/6/1626全面质量管理全面质量管理ISO8402:1994对质量管理质量管理的定义是：确定质量方针、目标确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量计划、质量控制、质和职责并在质量体系中通过诸如质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等实施的管理职能的所有活动。量保证和质量改进等实施的管理职能的所有活动。第二章第二章第二章第二章 全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管

17、理理理解解: : (1)质量管理是企业管理职能的一部分,负责确定并实施质量方针、目标和职责;(2)质量管理的职责由企业的最高管理者承担，他对质量管理的实施负有不可推卸的职责;(3)企业内各级管理人员和全体员工的积极参与是使质量管理达到预期目标的保障;(4)质量管理工作包括了质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。(5)质量管理必须考虑经济因素。2021/6/1627质量保证质量保证ISO8402:1994对质量保证（质量保证（Quality AssuranceQuality Assurance）的定义是：为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要

18、求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划，有系统的活动。有系统的活动。 与质量管理有关的几个重用概念与质量管理有关的几个重用概念与质量管理有关的几个重用概念与质量管理有关的几个重用概念 解释：(1) 质量保证是为了使人们确信企业能满足质量要求所必须进行的有计划、有系统的活动，它不是仅仅针对某项具体质量要求的活动。(2) 质量保证分为内部质量保证和外部质量保证。内部质量保证是为使企业的领导者确信本企业提供的产品满足质量要求所进行的活动，内部质量保证是企业内部质量管理职能的一部分；外部质量保证是为了使需方确信供方提供的产品满足质量要求所

19、进行的活动。 2021/6/1628质量控制质量控制ISO8402:1994对质量控制（质量控制（Quality ControlQuality Control）的定义是：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。为达到质量要求所采取的作业技术和活动。 与质量管理有关的几个重用概念与质量管理有关的几个重用概念与质量管理有关的几个重用概念与质量管理有关的几个重用概念 解释 (1) “质量要求”应转化为质量特性,特性应用定量或定性的规范来表示，以便于作为进行质量控制时的依据;(2)“所采取的作业技术和活动”应贯穿于应品形成的全过程。即包括营销和市场调查，过程策划与开发，产品设计与采购，生产或服务提供，验

20、证，安装和贮存，销售和分发，安装和投入运行，技术支持和服务，用后处置管理各个环节或阶段的质量控制;(3) 质量控制和质量保证在某些方面是互相渗透。即某些质量活动既满足了质量控制的要求，同时也满足了质量保证的要求;(4)在制造企业中所谓质量控制不能仅理解为是对产品进行检测，保证不让不合格品流入顾客手中。质量控制为企业形成了强有力的信息反馈，形成了多层次的反馈闭环系统。如根据质量信息实现过程控制可避免和减少产品性能偏离目标值；利用外购材料质量信息可以控制供货商的质量水平等。 2021/6/1629质量体系质量体系ISO8402:1994对质量体系（质量体系（Quality SystemQualit

21、y System）的定义是：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。 与质量管理有关的几个重用概念与质量管理有关的几个重用概念与质量管理有关的几个重用概念与质量管理有关的几个重用概念 解释：(1) 每一个企业都客观存在着质量体系。企业领导者的职责是站在系统的高度将影响产品或服务质量的因素作为质量体系的组成部分，使其相互配合，相互促进，实现系统的整体优化，建立和健全企业的质量体系，使之更为完善、科学和有效。(2) 质量体系中的组织结构是质量体系有效运行的保证它既要有利于领导的统一指挥和分级管理，又要有利于各个部门的分工合作;(3)质量体系的

22、资源包括人才资源和专业技术、设计和研制设备、制造设备、检验和试验设备、仪器仪表和计算机软件等。 2021/6/1630全面质量管理全面质量管理ISO8402:1994对全面质量管理全面质量管理的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理的定义全面质量管理的定义全面质量管理的定义全面质量管理的定义 Total-madeupofthewholeQuality DegreeofexcellenceaproductorserviceprovidesManagementAct,art,ormannerofhandl

23、ing,controlling,directing,etc.2021/6/1631全面质量管理全面质量管理 “全员”，指该组织结构中所有部门层次的人员; 最高管理者强有力和持续的领导,以及该组织内所有成员的教育和培训是这种管理途径取得成功所必不可少的; 在全面质量管理中,质量这个概念与全部管理目标的实现有关; “社会受益”，意味着在需要时满足社会要求; 有时把“全面质量管理”(TQM)或它的一部分称为“全面质量“、“公司范围内的质量管理”(CWQC)、“TQC”,等。全面质量管理的定义全面质量管理的定义全面质量管理的定义全面质量管理的定义 注解：注解：注解：注解：2021/6/1632全面质量

24、管理的作用全面质量管理的作用 质量管理的目标就是实现企业的基本任务。质量管理的目标就是实现企业的基本任务。 搞好质量管理提高产品质量，是增加经济效益的有搞好质量管理提高产品质量，是增加经济效益的有效途径。效途径。 质量管理能解决企业当前突出的矛盾，能更好地实质量管理能解决企业当前突出的矛盾，能更好地实现企业经营目的。现企业经营目的。 质量管理是推动企业技术进步的重要手段。质量管理是推动企业技术进步的重要手段。 质量管理是企业管理的中心环节；质量管理是企业管理的中心环节；全面质量管理的作用全面质量管理的作用全面质量管理的作用全面质量管理的作用 ：2021/6/1633全面质量管理的特点全面质量管

25、理的特点全员参加的质量管理。全过程的质量管理。全面的质量管理(管理对象的全面性)。采用方法是科学的、多种多样的(管理方法的全面性) 。经济效益的全面性。全面质量管理的特点全面质量管理的特点全面质量管理的特点全面质量管理的特点 ：五个全面：五个全面：五个全面：五个全面2021/6/1634全面质量管理的基本指导思想全面质量管理的基本指导思想1.从系统和全局出发的指导思想；2.为用户服务的指导思想(用户至上)；3.以预防为主的指导思想；4.用事实和数据说话的指导思想;5.持续改进的思想;6.以人为本发挥领导作用,提倡全员参与；7.质量与经济统一的思想(强调质量经营,以质量求效益)；8.以零缺陷为目

26、标；全面质量管理的基本指导思想全面质量管理的基本指导思想全面质量管理的基本指导思想全面质量管理的基本指导思想2021/6/1635全面质量管理的基本内容之一全面质量管理的基本内容之一一、市场营销质量管理市场营销质量管理1 1、 市场调研（统计技术应用市场调研（统计技术应用SPSSSPSS、SASSAS） 2 2、 推销（培训）推销（培训）3 3、售前售后服务、售前售后服务 客服中心、呼叫中心、客户管理管理（CRM）第二节第二节第二节第二节 全面质量管理的基本内容全面质量管理的基本内容全面质量管理的基本内容全面质量管理的基本内容2021/6/1636全面质量管理的基本内容之二全面质量管理的基本内

27、容之二二、设计过程质量管理（新产品开发）设计过程质量管理（新产品开发） 1 1、制定质量规划，进行质量设计、制定质量规划，进行质量设计 （质量功能配置QFD、健壮设计、可信性设计、并行设计、新七种质量工具）2 2、严格设计审查、严格设计审查 （设计方案在技术、经济及社会等方面的审查与验证）3 3、试制、试验与鉴定、试制、试验与鉴定 （小试、中试及批量生产前确认）4、其它（其它（设计方案的经济性分析、故障模式和影响分析（FMEA）、产品质量特性重要性分级、产品设计更改控制、产品安全性设计控制等）。）。 第二节第二节第二节第二节 全面质量管理的基本内容全面质量管理的基本内容全面质量管理的基本内容全

28、面质量管理的基本内容2021/6/1637全面质量管理的基本内容之三全面质量管理的基本内容之三三、制造过程质量管理制造过程质量管理1 1、加强工艺管理、加强工艺管理2 2、抓好现场管理、抓好现场管理 （5S5S）3 3、重视员工培训、重视员工培训4、做好质量检验做好质量检验5 5、认真质量分析（老七种质量工具）、认真质量分析（老七种质量工具） 6 6、控制工序质量、控制工序质量7 7、其它（均衡生产、产品标识与可追溯性管理）、其它（均衡生产、产品标识与可追溯性管理）第二节第二节第二节第二节 全面质量管理的基本内容全面质量管理的基本内容全面质量管理的基本内容全面质量管理的基本内容2021/6/1

29、638全面质量管理的基本内容之三全面质量管理的基本内容之三三、制造过程质量管理制造过程质量管理-抓好现场管理抓好现场管理 （5S5S）整理（整理（SeiriSeiri）：）：把工作场所内不要的东西坚决清理掉。把工作场所内不要的东西坚决清理掉。整整顿顿(Seiton)(Seiton)：使使工工作作场场所所内内所所有有的的物物品品保保持持整整齐齐有有序序的的状状态态，并并进进行行必必要要的的标标识识。杜杜绝绝乱乱堆堆乱乱放放、产产品品混混淆淆、该找的东西找不到等无序现象的出现。该找的东西找不到等无序现象的出现。清清扫扫(Seiso)(Seiso)：使使工工作作环环境境及及设设备备、仪仪器器、工工夹

30、夹量量具具、材料等始终保持清洁的状态。材料等始终保持清洁的状态。清清洁洁(Seiketsu)(Seiketsu)：养养成成坚坚持持的的习习惯惯，并并辅辅以以一一定定的的监监督督检查措施。检查措施。素养素养(Shitshke)(Shitshke)：树立讲文明、积极敬业的精神。如尊树立讲文明、积极敬业的精神。如尊重别人、爱护公物、遵守规则、有强烈的时间观念等。重别人、爱护公物、遵守规则、有强烈的时间观念等。 2021/6/1639全面质量管理的基本内容之四全面质量管理的基本内容之四四、辅助过程质量管理辅助过程质量管理1 1、物资供应的质量管理（物料采购、供应商管理）、物资供应的质量管理（物料采购、

31、供应商管理）2 2、工具（计量器具）供应的质量管理、工具（计量器具）供应的质量管理 3 3、设备的质量管理（日常维护保养、设备的质量管理（日常维护保养-TPM-TPM、定期检修、定期检修、状态维修、预测预防维修、智能维修系统状态维修、预测预防维修、智能维修系统-IMS-IMS） 4、其它（动力供应、基础设施、工作环境、运输服务、其它（动力供应、基础设施、工作环境、运输服务、仓库保管、后勤保障）仓库保管、后勤保障）第二节第二节第二节第二节 全面质量管理的基本内容全面质量管理的基本内容全面质量管理的基本内容全面质量管理的基本内容2021/6/1640全面质量管理的基本内容之五全面质量管理的基本内容

32、之五五、用后处理质量管理用后处理质量管理1 1、销毁处理、销毁处理易销毁，能降解易销毁，能降解2 2、回收处理、回收处理设计时考虑可回收、设计时考虑可回收、回收零部件3 3、重新利用、重新利用 直接利用零部件、返工翻修零部件4、其它（垃圾发电、污水回用）其它（垃圾发电、污水回用）第二节第二节第二节第二节 全面质量管理的基本内容全面质量管理的基本内容全面质量管理的基本内容全面质量管理的基本内容2021/6/1641全面质量管理的基本内容之六全面质量管理的基本内容之六六、工作质量管理工作质量管理1 1、明确制定每个人的工作目标和职责（建立并严格执、明确制定每个人的工作目标和职责（建立并严格执行考核

33、制度）行考核制度）2 2、对员工进行经常性的质量教育和培训、对员工进行经常性的质量教育和培训 3 3、创建良好的企业质量文化、创建良好的企业质量文化 第二节第二节第二节第二节 全面质量管理的基本内容全面质量管理的基本内容全面质量管理的基本内容全面质量管理的基本内容2021/6/1642全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作基础工作主要包括：基础工作主要包括：q 标准化工作q 计量工作q 质量信息工作q 质量责任制 q 质量教育工作q 质量文化建设第三节第三节第三节第三节 全面质量管理的基础性工作全面质量管理的基础性工作全面质量管理的基础性工作全面质量管理的基础性工作2021/6/1643

34、全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作标准化工作：标准是对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学、技术、实践经验的综合成果为基础，经过有关方面协商一致，由主管部门批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。 全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作1、技术标准2、质量标准3、工作标准2021/6/1644全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作计量工作：计量工作：将产品质量和生产工艺的特性加以定量化的过程叫做计量。计量工作包括测试、化验、分析、检测等，是保证计量的量值准确和统一，确保技术标准的贯彻执行，保证零部件互换和产品质量的重

35、要手段和方法 。 全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作1、用于产品质量测试、化验、分析等方面的计量2、用于生产工艺控制方面的计量；3、用于供销经营活动的计量；2021/6/1645全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作质量信息工作：是指反映产品质量和企业生产经营活动各个环节工作质量的情报、资料、数据、原始记录等。 全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作1、在企业内部，质量信息包括研制、设计、制造、检验等产品生产全过程的所有质量信息；2、在企业外部，质量信息包括市场及用户有关产品使用过程的

36、各种经济技术资料 ；2021/6/1646全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作质量责任制：质量责任制：建立质量责任制,就是要明确规定质量形成过程各阶段、各环节中每个部门、每个程序、每个岗位、每个人的质量责任，明确其任务、职责、权限及考核等 。 全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作1、质量责任制的内容，应包括企业各级领导、职能机构和工人的质量责任制；2、以及横向联系和质量信息反馈的责任。 2021/6/1647全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作质量教育工作全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作全面质

37、量管理的基础工作1、质量意识教育2、质量管理知识教育3、专业技术教育2021/6/1648全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作质量文化建设全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作1、表层（物资表现）厂容、厂貌、厂标、厂服等2、幔层（规范化表现） 质量组织机构、质量标准、质量法规、质量体系等3、深层（核心和精髓） 质量意识、质量观念、质量精神等2021/6/1649全面质量管理的工作方法全面质量管理的工作方法一、PDCA循环：60年代初美国质量专家戴明（Deming）创立了质量管理的循环活动称为戴明环活动(PDCA活动) PDCA由英文的计

38、划(P1an)、执行(Do)、检查(Check)、处理(Action)等词的第一个字母组成。第四节第四节第四节第四节 全面质量管理的工作方法全面质量管理的工作方法全面质量管理的工作方法全面质量管理的工作方法12345678APCD2021/6/1650全面质量管理的工作方法全面质量管理的工作方法1 1、 PDCA PDCA中的四个阶段和八大步骤中的四个阶段和八大步骤(1)找出存在的问题；(2)分析产生问题的原因；(3)筛选出主要原因；(4)针对主要原因制订改进计划（用5W1H法）(5)执行计划；(6)检查执行后的效果；(7)总结标准化工作；(8)遗留问题交下一个PDCA循环解决。第四节第四节第

39、四节第四节 全面质量管理的工作方法全面质量管理的工作方法全面质量管理的工作方法全面质量管理的工作方法2021/6/1651全面质量管理的工作方法全面质量管理的工作方法第四节第四节第四节第四节 全面质量管理的工作方法全面质量管理的工作方法全面质量管理的工作方法全面质量管理的工作方法 2 2、PDCAPDCA循环的特点：循环的特点： （1 1）大环套小环，小环保大环，相互促进；）大环套小环，小环保大环，相互促进； （2 2）不断转动；）不断转动； （3 3）推动）推动PDCAPDCA循环的关键是循环的关键是A A（处理）阶段。（处理）阶段。2021/6/1652全面质量管理的工作方法全面质量管理的

40、工作方法二、质量目标管理二、质量目标管理 1 1、目标管理的含义：、目标管理的含义：企业的目的和任务必须转化为目标，企业的目的和任务必须转化为目标，各级主管人员必须通过目标对下级进行领导并以此来保各级主管人员必须通过目标对下级进行领导并以此来保证企业总目标的实现。证企业总目标的实现。 第四节第四节第四节第四节 全面质量管理的工作方法全面质量管理的工作方法全面质量管理的工作方法全面质量管理的工作方法 2 2、目标管理的特点：、目标管理的特点： (1)(1)以人为中心，强调自我控制；以人为中心，强调自我控制； (2) (2)注意授权，促使权利下放；注意授权，促使权利下放； (3) (3)注重实效；

41、注重实效； (4) (4)促进管理的定量化和标准化促进管理的定量化和标准化 3 3、目标管理的内容、目标管理的内容 一个中心、四个环节、八项主要工作。一个中心、四个环节、八项主要工作。 2021/6/1653全面质量管理的工作方法全面质量管理的工作方法二、质量目标管理二、质量目标管理 5 5、质量目标管理的实施程序、质量目标管理的实施程序(1)(1)质量目标的制定和展开质量目标的制定和展开 ；(2)(2)质量目标的实施质量目标的实施 ；(3)(3)质量目标的考核和成果评价质量目标的考核和成果评价 ；第四节第四节第四节第四节 全面质量管理的工作方法全面质量管理的工作方法全面质量管理的工作方法全面

42、质量管理的工作方法 6 6、目标管理的特点：、目标管理的特点： (1)(1)领导参与领导参与 ； (2) (2)制定目标合理制定目标合理 ； (3) (3)制定实现目标的措施具体制定实现目标的措施具体 ； 六六定定: :定定内内容容、定定标标准准、定定负负责责人人、定定进进度度、定完成日期、定检查考核方法。定完成日期、定检查考核方法。2021/6/1654推行全面质量管理的一般步骤推行全面质量管理的一般步骤1.做好推行TQM的准备工作2.制订推行计划。3.建立质量管理机构。4.抓好全面质量管理的培训教育工作。5.开展工序管理试点工作。6.整顿基础工作。7.落实质量职能。8.开展全过程的质量管理

43、。9.建立质量体系。10.进行TQM诊断11. 针对问题，进行PDCA循环第五节第五节第五节第五节 一、推行全面质量管理的一般步骤一、推行全面质量管理的一般步骤一、推行全面质量管理的一般步骤一、推行全面质量管理的一般步骤2021/6/1655实施全面质量管理的技术实施全面质量管理的技术（一）QCQC小组活动小组活动 1. QCQC小组的概念小组的概念 (1)QCQC小小组组以以保保证证和和提提高高产产品品质质量量和和工工作作质质量量为为目目的的，围围绕绕生生产产现现场场所所存存在在的的问问题题，由由若若干干员员工工自自愿愿组组成成、主动开展质量管理活动的小组；主动开展质量管理活动的小组； (2

44、)QCQC小组是团队工作（小组是团队工作（TeamworkTeamwork）方式之一；）方式之一；(3)(3)一种群众性质量管理方法。一种群众性质量管理方法。 第五节第五节第五节第五节 二、实施全面质量管理的技术二、实施全面质量管理的技术二、实施全面质量管理的技术二、实施全面质量管理的技术2021/6/1656实施全面质量管理的技术实施全面质量管理的技术2.推行推行QCQC小组活动的程序小组活动的程序 (1)(1)成成立立QCQC小小组组;(2);(2)分分析析研研究究本本岗岗位位或或现现场场存存在在问问题题;(3);(3)选选定定阶阶段段性性活活动动课课题题;(4);(4)确确定定改改善善目

45、目标标;(5);(5)制制定定实实现现目目标标的的工工作作计计划划;(6);(6)探探讨讨原原因因;(7);(7)改改善善措措施施的的制制定定和和实实施施;(8);(8)效果评价效果评价;(9);(9)效果维持效果维持;(10);(10)成果总结和发表成果总结和发表 。3.推行推行QCQC小组活动应注意的问题小组活动应注意的问题 (1) (1)企业中高层领导重视企业中高层领导重视 (2) (2)培训培训 (3) (3)要对要对QCQC小组活动充分支持小组活动充分支持 (4) (4)与企业连续改进活动密切结合与企业连续改进活动密切结合 第五节第五节第五节第五节 二、实施全面质量管理的技术二、实施

46、全面质量管理的技术二、实施全面质量管理的技术二、实施全面质量管理的技术2021/6/1657实施全面质量管理的技术实施全面质量管理的技术（二）连续改进（连续改进（Continuous ImprovementContinuous Improvement） 1.连续改进的概念连续改进的概念 指指不不断断向向现现有有的的绩绩效效水水平平发发起起挑挑战战并并寻寻找找更更好好的解决方法的过程。的解决方法的过程。 2. 进行连续改进的工具和程序进行连续改进的工具和程序 (1) (1)连续改进的工具连续改进的工具: : 头头脑脑风风暴暴法法; ;各各种种数数理理统统计计工工具具（老老七七种种、新新七种）七种

47、） (2) (2)连续改进的程序（连续改进的程序（PDCAPDCA循环）循环） 计划、执行、检查、总结计划、执行、检查、总结 第五节第五节第五节第五节 二、实施全面质量管理的技术二、实施全面质量管理的技术二、实施全面质量管理的技术二、实施全面质量管理的技术2021/6/1658实施全面质量管理的技术实施全面质量管理的技术（三）标杆瞄准（标杆瞄准（BenchmarkingBenchmarking） 1.标杆瞄准的概念标杆瞄准的概念-向同行领先者学习、借鉴；向同行领先者学习、借鉴； l lXerox( Xerox( 施施乐乐) )公公司司19791979年年提提出出：以以最最强强劲劲的的竞竞争争对

48、对手手或或行行业业中中的的领领先先企企业业作作为为标标杆杆或或基基准准，通通过过资资料料搜搜集集、分分析析比比较较、跟跟踪踪学学习习、模模仿仿等等一一系系列列规规范范化化程程序序，改改进进企企业业的的产产品品、服服务务、业业务务流流程程等等方方面面的的绩效，赶上并超过竞争对手，成为强中之强。绩效，赶上并超过竞争对手，成为强中之强。 2. 进行标杆瞄准的程序进行标杆瞄准的程序 (1)(1)确确定定进进行行标标杆杆瞄瞄准准的的领领域域;(2);(2)选选择择作作为为“标标杆杆”的的企企业业;(3);(3)选选择择衡衡量量指指标标;(4);(4)了了解解情情况况;(5);(5)数数据据分分析析;(6

49、);(6)开发实施计划开发实施计划 第五节第五节第五节第五节 二、实施全面质量管理的技术二、实施全面质量管理的技术二、实施全面质量管理的技术二、实施全面质量管理的技术2021/6/1659实施全面质量管理的技术实施全面质量管理的技术（四）授权（授权（EmpowermentEmpowerment） l l向员工授权（激发积极性、创造性）向员工授权（激发积极性、创造性） l l向供应商授权（分包需要）向供应商授权（分包需要） l l 向用户授权（大规模客户化制造要求）向用户授权（大规模客户化制造要求） (五) 寻求外援（寻求外援（OutsourcingOutsourcing） l l企业内业务分包

50、（降低成本、专业化、高效率）企业内业务分包（降低成本、专业化、高效率） l l供应链管理（重点供应商的质量管理）供应链管理（重点供应商的质量管理） 第五节第五节第五节第五节 二、实施全面质量管理的技术二、实施全面质量管理的技术二、实施全面质量管理的技术二、实施全面质量管理的技术2021/6/1660实施全面质量管理成败的因素实施全面质量管理成败的因素1 1、 领导的重视及参与程度领导的重视及参与程度2 2、 对全面质量管理的认识对全面质量管理的认识3 3、 对全面质量管理的期望值过高对全面质量管理的期望值过高4 4、对质量成本的错误认识对质量成本的错误认识5 5、业务流程重组与全面质量管理的关

51、系、业务流程重组与全面质量管理的关系 第五节第五节第五节第五节 三、实施全面质量管理成败的因素三、实施全面质量管理成败的因素三、实施全面质量管理成败的因素三、实施全面质量管理成败的因素2021/6/1661质量管理诊断质量管理诊断 一、一、 基本概念基本概念 l质量管理诊断与产品质量诊断质量管理诊断与产品质量诊断 l“治疗诊断治疗诊断” ” 与与“保健诊断保健诊断” l综合性质量管理诊断与单项（局部）质量管理诊断综合性质量管理诊断与单项（局部）质量管理诊断 二、质量管理诊断的内容质量管理诊断的内容 l质量方针、目标的制定和管理等质量方针、目标的制定和管理等1515个方面；个方面； 三、质量管理

52、诊断程序三、质量管理诊断程序 l准备阶段准备阶段; ;调研阶段调研阶段; ;制定诊断方案制定诊断方案; ;实施、总结阶段实施、总结阶段. . 四、质量管理诊断技术质量管理诊断技术 l资资料料分分析析法法; ;座座谈谈会会; ;现现场场观观察察法法; ;问问卷卷调调查查法法; ;考考试试法法; ;统计分析法统计分析法; ;流程图法流程图法 第六节第六节第六节第六节 质量管理诊断质量管理诊断质量管理诊断质量管理诊断2021/6/1662戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：1 1 1 1 1、建立改进产品和服务的坚定目标；Create and publish the aims and p

53、urposes of the organization 戴明戴明1414条（条（1 1）通过对质量、生产率和顾客满意的不可动摇的追求，建立恒定目标是上层管理者的责任。恒定的目标要求企业业主清楚地定义公司的使命、远景和经营理念，致力于长期目标来满足顾客的需要。基层管理者应当鼓励员工创新，每个员工应当参与制定持续改进的战略。 2021/6/1663戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：2 2 2 2 2、采用新观念；Learn the new philosophy 戴明戴明1414条（条（2 2）采用新观念并采纳适于持续改进的计划。充分认识我们处在一个全球竞争的新时代,顾客不再容忍不良质

54、量。企业业主必须认识到他们不能回避质量运动。他们应当树立管理新观念,引导员工加入到持续改进产品和服务的无限循环中来,同时,员工以其工作质量为骄傲。忽视质量企业将面临极大的风险。2021/6/1664戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：3 3 3 3 3、停止依靠大量检验来保证质量；Understand the purpose of the inspection 戴明戴明1414条（条（3 3）在过程结尾进行大量检验不能够保证和改进产品质量。把依靠大量检验代之以告诫参与工作过程的员工：产品质量是如何在生产中确定的。作为企业的业主，要知道生产中的错误是要付出成本的。把已经出现错误,发现

55、问题时才着手解决代之以检查产品的生产过程，培训员工努力工作改进过程。 。2021/6/1665戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：4 4 4 4 4、结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；Stop awarding business based on the price alone 戴明戴明1414条（条（4 4）供应商应当被看成是长期的合作伙伴。仔细地选择供应商,既要考虑其产品或服务的质量,也要考虑价格、可靠性和生产能力。作为企业的业主，要认识到产品质量水平取决于原材料的质量水平，要根据价值而不是价格选择供应商,明确你对供应商的需要、期望(你是顾客!)和质量要求,与给你提供满意质量标

56、准的供应商发展彼此信任的、长期的和可靠的关系。 2021/6/1666戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：5 5 5 5 5、持续地且永无止境地改进生产和服务系统；Improve constantly and forever the system 戴明戴明1414条（条（5 5）始终致力于系统中每个过程的持续改进,对实现质量,降低成本是十分重要的。戴明建议使用休哈特戴明环(P-D-C-A)进行改进。企业业主应认识到，对高质量的追求永无止境。总有改进公司过程的方法，这应成为公司的每个员工,每个部门的每项工作的目标，要在全系统寻求使质量成为现实的途径。2021/6/1667戴明戴明戴明

57、戴明14141414条：条：条：条：6 6 6 6 6、建立工作岗位培训；Institute training 戴明戴明1414条（条（6 6）所有层次的员工都需要技巧和知识，从而正确而有效率地工作。质量和过程改进的培训是质量管理教育必不可少的部分。检查一下培训计划是否给员工提供了把高质量的产品和服务传递给顾客以满足顾客需要所必须的工具?如果你想要员工致力于质量,他们必须在服务顾客和质量管理等观念上进行培训。员工需要在今天和在未来都能够完成其工作的技巧 。2021/6/1668戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：7 7 7 7 7、领导挂帅； teach and institute

58、 leadership 戴明戴明1414条（条（7 7）领导者的任务就是保证所有员工更好地工作。管理者和工人需要培训才能成为质量改进中的先导。管理者的方法包括支持、反馈、辅导、鼓励、分享责任、不责备。管理者需要认真地观察他们是怎样看待非管理者，怎样与员工沟通的。质量观念需要有效的团队协作。管理者必须在所有的决策和行动中支持团队的建立。管理者需要开发技巧来激发和影响员工。2021/6/1669戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：8 8 8 8 8、排除恐惧；Drive out fear, Create trust, and create a climate for innovatio

59、n 戴明戴明1414条（条（8 8）担心做错、提问和冒风险所有这些担心在传统的组织结构中都是正常的,所有这些对于试图对顾客需要做出反应的个人和公司都是破坏性的。应该消除这种担心,在组织中形成信任和创新的氛围。如果当你的企业出现错误时责备和惩罚员工,那么排除恐惧将是你面临的最困难的挑战之一。当人们被伤害后再重新获得信任是需要很长时间的。你需要三令五申说明不要担心而要赞赏创新、冒风险和决策。 。2021/6/1670戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：9 9 9 9 9、打破各个职能范围之间的障碍；optimize the efforts of teams, groups, and s

60、taff areas 戴明戴明1414条（条（9 9）工作领域(事业部、部门、职能的或地域的）之间的竞争和不合作，最不利于顾客和作为整体的公司。所有层次的员工都应当主动合作并尽可能地给顾客提供最好的服务。如果你的企业有不同的部门和职能领域，开放式沟通并使用跨职能的团队解决问题是非常重要的。以组织的共同目标培训员工，教导他们通过协作来实现目标。从管理者开始，消除“我们你们的隔阂。 2021/6/1671戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：10 10 10 10 10、消除口号、劝戒和个人目标；（应注重工作程序）Eliminate exhortation for the work fo

61、rce 戴明戴明1414条（条（1010）戴明认为那些产生错误的导向导致增加团队间的竞争,往往是没有意义和随意的,并且经常对激励产生负作用。如果你的企业使用口号、T恤衫或其他的激励把戏，应仔细地检查它们：它们真的意味着什么或有什么不同吗?你的目标是现实的还只是愿望?取而代之的是灌输协作和以你的员工为骄傲的思想。2021/6/1672戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：11 11 11 11 11、剔除以数量定额和目标管理取代领导；Eliminate Numerical Quotas for the work force, eliminate management by object

62、ive 戴明戴明1414条（条（1111）定额、生产标准、刺激性的报酬和目标管理不能保证人们更好地工作。以绩效来取代无意义的数字、目标。通过帮助员工了解过程,改进过程来指导员工持续改进质量。虽然这比仅仅测量结果要困难得多,但这是质量改进的关键。在你的企业,考虑一下如何测量生产率,你数点子吗?如果数的话,它能告诉你有关产品或服务的真实质量吗?相反,懂得过程并建立质量和生产率的测量基线，然后开始工作去改进它们。2021/6/1673戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：12 12 12 12 12、消除障碍，使员工找回以其工作为自豪的权利；Remove barriers that rob

63、 people of pride of workmanship 戴明戴明1414条（条（1212）许多记功和报酬制度奖励的是数量而不是质量。管理者必须创造一种环境，这个环境允许所有层次的员工出类拔萃，提供高质量产品和服务，培养以其工作为骄做的自然感受 。2021/6/1674戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：13 13 13 13 13、制订有力的教育和自我改进计划；Encourage education and self-improvement for everyone 戴明戴明1414条（条（1313）质量公司一定要成为学习型组织,维持不断自我评价的状态,并且按照不断浅足顾客

64、需要的目标而变化。员工需要改进技巧增加知识,这样他们就能够为系统和产品改进做出积极的贡献。企业的业主或经理必须给员工提供学习机会，这样员工才会更好地把他们的技巧和知识应用于公司的持续改进过程中。2021/6/1675戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：14 14 14 14 14、采取行动完成转变；take action to accomplish the transformation 戴明戴明1414条（条（1414）戴明建议,上层管理者提出实施质量观念的行动方案，但具体实施则是每个员工的工作。企业的转变必须开始于业主对质量观念的坚定不移的贡献。因为需要文化和过程的转变,因此管理

65、者和非管理者必须接受培训并共同工作才能促成公司转变。为了了解改进的机会，必须形成团队、检验系统和过程。不要等待顾客把质量强加与你，要采取主动。 。2021/6/1676朱兰：朱兰：朱兰：朱兰： Juran Juran Juran Juranq 朱兰视质量为适用性（Fitness for use）。q 认为通过管理可以控制大约80%的质量缺陷的发生。q 包含质量计划、质量控制和质量改进的质量三元论的思想来描述质量管理。根据朱兰的观点,为建立有能力满足质量标准的工作程序，质量计划是必要的。为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必须实施质量控制。质量改进有助于发现更好的管理工作方式。管理就是不断改进

66、工作是朱兰理论的一个核心。朱兰被确认为第一个提出计算质量成本的质量管理专家。他解释了如果不良质量的成本可以降低的话，那么就有可能增加公司利润。质量管理专家质量管理专家 朱兰朱兰2021/6/1677朱兰三部曲朱兰三部曲v朱兰三部曲朱兰三部曲-质量计划；质量计划； 质量控制；质量控制； 质量改进；质量改进；2021/6/1678朱兰三部曲朱兰三部曲v朱兰三部曲-质量计划； 质量控制； 质量改进；质量计划质量计划质量控制质量控制质量改进质量改进设定质量目标设定质量目标识别顾客是谁识别顾客是谁确定顾客需要确定顾客需要开开发发应应对对顾顾客客需需要要的产品特征的产品特征开开发发能能够够生生产产上上述述

67、产品的过程产品的过程建建立立过过程程控控制制措措施施，将将计计划划转转入入实实施施阶阶段段评价实际绩效评价实际绩效将将实实际际绩绩效效与与质质量量目标对比目标对比对差异采取措施对差异采取措施提出改进的必要性提出改进的必要性做好改进基础工作做好改进基础工作确定改进项目确定改进项目建立项目小组建立项目小组为为小小组组提提供供资资源源、培培训训和和激激励励，以以诊诊断断原因；设想纠正措施原因；设想纠正措施建建立立控控制制措措施施以以巩巩固成果固成果2021/6/16791.阐明改进的必要性和可能性；2.确立改进目标；3组织人们实现目标与;4.实施全员培训；5.执行政进工作以解决问题;6.报告改进情况

68、；7.进行确认；8.交流成果；9.保存改进成绩；10. 每年都要使公司的管理系统和业务流程有所改善,以便保持质量改进的势头； 朱兰提出的质量改进的十个步骤朱兰提出的质量改进的十个步骤2021/6/1680费根鲍姆：费根鲍姆：费根鲍姆：费根鲍姆： Armand Feigenbaum Armand Feigenbaum Armand Feigenbaum Armand Feigenbaum前通用电器生产和质量控制经理，他因提出把质量责任推广到生产领域以外而在质量运动中闻名。在推行“缺陷成本”方法方面起重要作用。根据这一方法，管理应服从于质量。 质量管理专家质量管理专家 费根鲍姆费根鲍姆2021/6

69、/16811.全面质量控制是一个在公司内部使质量标准制定、维持和改进集成于一体的系统。公司应该能够使工程部、生产部和服务部门共同发挥作用,在达到用户满意的同时实现最佳经济目标；2.质量控制的“控制”方面应该包括制定质量标准、评价与这些标准有关的行为、当没有达到预定标准时采取纠正措施以及制定改进质量标准计划；3.影响质量的因素可分为两大类:技术性的和人为的。人为的因素更为重要；4.质量成本可被分为四类:预防成本、鉴定成本、外部损失成本和内部损失成本；5.重要的是要控制源头质量；费根鲍姆质量控制基本原理要点费根鲍姆质量控制基本原理要点2021/6/16821、关注顾客；2、采用有效的测量手段；3、

70、过程控制的目标是预防；4、技能训练和继续培养；5、保证质量的发展战略、实施措施、政策规定、方法步骤和实践过程；6、通过逐步的增量改进、企业运作程序的重构和发明创新，不断进取；7、六条原则要综合协调发挥作用； 质量管理原则（澳大利亚）质量管理原则（澳大利亚）顾客顾客经营经营1432672021/6/1683 成功者示例（日本）成功者示例（日本）195019601970198019902000西方日本质量质量日本和西方的质量日本和西方的质量2021/6/1684 成功者示例（日本）成功者示例（日本）朱兰朱兰日本的质量进步是质量革命，主要有三个方面的含义：日本的质量进步是质量革命，主要有三个方面的含

71、义：1、普及教育；、普及教育；2、质量改进的年度计划；、质量改进的年度计划；3、质量工作的最高管理者领导；、质量工作的最高管理者领导；石川磬：石川磬：QC小组之父小组之父日本的质量有六个特征：日本的质量有六个特征：1、公司范围的质量控制；、公司范围的质量控制；2、最高管理者的跟踪；、最高管理者的跟踪；3、教育与培训；、教育与培训；4、质量小组；、质量小组；5、统计方法；、统计方法；6、全国性的质量宣传；、全国性的质量宣传；2021/6/1685质量和全面质量质量和全面质量质量和全面质量质量和全面质量 质量和全面质量质量和全面质量2021/6/1686当前热点当前热点- -全面质量全面质量过去,

72、焦点集中于公司生产或提供的产品(物品或服务)。质量活动主要是针对产品质量。现在，人们从更广的角度认识质量，因此，还包括所有内部过程和部门的质量，涉及组织内所有人员。ISO8402:1994对全面质量管理的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量全面质量全面质量全面质量 2021/6/1687当前热点当前热点- ISO9000- ISO9000，质量奖，质量奖ISO国际质量体系标准已具有重要影响，许多公司从中获得启示，作为开发和引进他们自己的质量活动程序的基础，主要是对产品质量。ISO9000 ISO9000

73、 ISO9000 ISO9000 选拔获奖者的标准反映了对质量更加战略性的态度。对获得的结果和顾客满意度给予了充分的重视。这个标准已成为参赛者和组织衡量自己质量工作的尺度。由此,他们可以获得进一步改进质量的思路。主要从这一点看,国家质量奖是很有必要。质量奖质量奖质量奖质量奖 ：戴明奖、鲍德里奇奖、瑞典国家奖戴明奖、鲍德里奇奖、瑞典国家奖戴明奖、鲍德里奇奖、瑞典国家奖戴明奖、鲍德里奇奖、瑞典国家奖2021/6/1688当前热点当前热点- - 质量奖质量奖领导瑞典国家奖的标准（瑞典国家奖的标准（瑞典国家奖的标准（瑞典国家奖的标准（7 7 7 7个标准，个标准，个标准，个标准，30303030个分标

74、准，共个分标准，共个分标准，共个分标准，共1000100010001000分）分）分）分）组织信息和分析战略策划人力资源开发过程管理结果顾客满意度v顾客期望-35v顾客关系管理-60v对顾客的承诺-25v对顾客满意度的测量-60v结果-顾客满意度-1202021/6/1689公司质量发展的五个阶段公司质量发展的五个阶段潜在阶段觉悟阶段探索阶段行动阶段成熟阶段2021/6/1690公司质量发展的五个阶段公司质量发展的五个阶段潜在阶段潜在阶段在这一阶段,整个公司对涉及质量或任何与质量有关的事情都没有明显的兴趣，人们认为事情象现在这样就很好，效益可以接受，没有什么外在危机的感觉。直到1980年左右，

75、西方工业一直处于这个阶段。潜在阶段潜在阶段潜在阶段潜在阶段 2021/6/1691公司质量发展的五个阶段公司质量发展的五个阶段觉悟阶段觉悟阶段接着有了初步的觉悟,情景不象原来那么乐观，条件有了根本性改变。西方制造业面临从未有过的竞争。他们失去市场分成，许多公司开始遭受损失。其原因是日本竞争者取代了他们在顾客眼中的位置，大家都去购买日本产品。1980年左右，西方世界受到这种危机的打击。觉悟阶段觉悟阶段觉悟阶段觉悟阶段2021/6/1692公司质量发展的五个阶段公司质量发展的五个阶段探索阶段探索阶段危机发生时,必须做些事情,问题是做什么。很少有人真正清楚如何将质量分解到活动中去,通常的趋势是在报刊

76、、会议和培训班中去寻找最近发生的事情,也就是说,钟情流行的方法和程序。在过去20年里，有很多流行过的东西：质量圈、统计过程控制(SPC）、七种工具、IS09000、国家质量奖,等等。这些方法本身都没问题,错误的是应有它们的方式,它们被作为公司质量表现改进的通用方法,而没有对具体情景的适当研究。探索阶段探索阶段探索阶段探索阶段 2021/6/1693公司质量发展的五个阶段公司质量发展的五个阶段行动阶段行动阶段人们渐渐认识到,引用流行的工具方法取得的效果极为有限。随后有人明白了需要采取非常适宜不同特性的措施,这就需要能贯彻落实的质量活动战略策划。行动阶段行动阶段行动阶段行动阶段 2021/6/1694公司质量发展的五个阶段公司质量发展的五个阶段成熟阶段成熟阶段在成熟阶段，质量，当然是以顾客为中心的,已经成为生产操作自然的一部分，融合在所有做过的工作中。人们甚至不用质量一词了，质量已是必然考虑的完全自然的东西了。成熟阶段成熟阶段成熟阶段成熟阶段 2021/6/1695 结束语结束语若有不当之处，请指正，谢谢！若有不当之处，请指正，谢谢！