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1、第 4 章 客户生命周期【案例4-1】忽视客户生命周期的后果某公司是一家大型工业陶瓷设备生产企业，面向军事，汽车，机床，焊接等大型制造领域提供各种陶瓷产品以及相应服务，由于过硬的产品质量和出色的技术，一直在行业内享有很好的声誉，是行业内的领军企业。但伴随市场的不断成熟，竞争越来越激烈，该公司遇到的问题也越来越多。 市场部不断地增加广告投入，力求帮助公司获取更多新客户，但是客户规模并没有按照计划预期的扩大；销售部部门人员不断增加，出台了多种销售激励的政策，并且实行末位淘汰制度，可是销售业绩始终没有出现飞跃；现有客户在流失，公司整体工作效率在下降. 思 考假如你打算买一台笔记本电脑，但不能确定买什
2、么品牌、什么配置，你是如何做的？4.1客户的生命周期四四阶段模型1考察期。考察期是客户关系的孕育期。2形成期。形成期是客户关系的快速发展期。3稳定期。稳定期是客户关系的成熟期。4退化期。退化期是客户关系的逆转阶段。4.2 客户生命周期的划分4.2.1 潜在客户阶段的特点特征：询问收集信息、比较、分析功能需求形式需求外延需求价格需求影响决策的因素外界评价客户的层次客户所属的行业4.2.2 新客户阶段的特点良好体验购买经历质量认知价格影响因素客户对产品质量的感知客户对产品服务质量的感知客户对价值的感知企业竞争者的资费信息客户需求的情况4.2.3 老客户阶段的特点用户的满意度、忠诚度、信用度影响因素
3、企业的服务情况：情感需求和满足客户新的业务需求企业竞争者的信息4.2.4 新业务的新客户阶段的特点使用新业务的老客户影响因素老业务运行情况新业务发展情况客户的满意程度企业的发展状况4.3 客户维系策略案例：某高校银行帐户的转移思考：客户为什么会转向其它银行？怎样做来规避客户的流失？“漏斗”原理争取新客户的成本是维系老客户成本的5倍CRM的策略：维系现有客户客户维系的策略提高客户保持率分析客户的转换成本实施特殊赞赏活动加强与客户的情感联系组织团体活动建立学习关系客户维系策略的三个层次增加客户关系的财务利益案例：新加坡航空公司的客户维系策略优先增加社会利益案例：保险公司的附加险，“十一”长假的意外险。附加深层次的结构性联系提供以技术为基础的客户服务案例：AMAZON（亚玛逊）的个性化推荐服务课堂讨论假设你是平安保险公司的保险代理员，在媒体上得知：事业单位马上要进行医疗改革，取消公费医疗，全部纳入社会医疗保险。1、你认为这条消息给你提供了哪些机会？2、你采取哪些措施？
