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1、马云淘宝网结构介绍负责人：都雪组员：王旭王明强栾程驰刘军王祖栋组织和人力资源管理组织和人力资源管理淘宝网组织结构介绍2010年淘宝的交易额高达4000亿元人民币，这是一个让人惊叹的数字。网购的巨大市场无疑会吸引更多的人在淘宝开店。然而今天要在淘宝成功闯出一片天地，难度却比以往大得多。自从淘宝商城出现后，大大小小的个人卖家除了相互之间的激烈竞争，还要面对无论资金、人力、物力，还是可信度都比个人店强得多的品牌店的竞争，生存的空间势必越来越小。可以说，一个人撑起一个皇冠店的时代已经成了过去式。要在当今激烈的电子商务竞争中生存下来并且盈利，必须依靠团队的力量。那么，运营一家成功的淘宝网店，需要一个什么
2、样的团队呢？我们认为，一个高效的淘宝网店团队应该至少配备以下人员：一个营运经理，负责整个店铺的统筹和营运管理；一个策划人员，负责产品的文案描述，网店的推广以及各种促销活动的策划；一个美工，负责店铺的视觉美化；一个财务人员，负责财务管理；此外，还需要配备与销售规模相应的客服人员与物流人员，负责销售与售后配送的工作。以下是网店组织结构图以及相关岗位的具体工作内容：人力资源管理人力资源管理（一）运营经理1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；4、
3、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。(二)客服人员1、通过在线聊天工具，负责在淘宝上和顾客沟通，解答顾客对产品和购买服务的疑问；2、产品数据在线维护管理，登陆销售系统内部处理定单的完成，制作快递单，整理货物等；3、客户关系维护工作，在线沟通解答顾客咨询，引导用户在商城上顺利的购买，促成交易；4、负责客户疑难订单的追踪和查件，处理评价、投诉等。(三)配送人员1、负责网店备货和物资的验收、入库、码放、保管、盘点、对账等工作；2、负责保持仓库内货品
4、和环境的清洁、整齐和卫生工作；3、按发货单正确执行商品包装工作，准时准确完成包装任务；4、准确在网店后台输入发货单号，更改发货状态，对问题件能及时处理。(四)网店美工1、负责网店产品上传宝贝的文字编辑及上传宝贝的相关工作，图片拍摄制作。2、根据主题需要完成店铺进行整体的美化(公告栏和促销栏图片设计)。3、根据文字需求完成网页平面设计，完成网页html编辑。4、产品拍摄图片的美化、编辑排版；(五)财务人员1、负责网店销售与资金到账的管理；2、负责网店与快递公司业务费用的管理；3、负责网店日常运营财务方面的处理；(六)文案策划1、负责不定期策划淘宝商城营销活动；2、负责产品的文案描述。3、策划并制
5、定网络店铺及产品推广方案（包括淘宝推广、SEO、论坛推广、博客营销、旺旺推广等）等营销工作；4、研究竞争对手的推广方案，向运营经理提出推广建议；5、对数据进行分析和挖掘，向运营经理汇报推广效果；6、负责对店铺与标题关键字策略优化、橱窗推荐、搜索引擎营销、淘宝直通车、淘宝客等推广工作。向马云学习人力资源管理向马云学习人力资源管理 在事业创新时期，人才管理的关键是，“你感觉不好的人，对你不敬的人，别人的人”你都要懂得用。他不懂电脑、软件硬件，却在互联网领域创业成功;他没有高学历，却从一个英语老师变成了企业领导人。别人是学习技术，而他却是在练习管理。平时留心观察中国企业界的马云认为只有领导人成长最快
6、、能力最强，其实这样并不对，领导人应该学习唐僧，用人用长处，管人管到位即可，仅凭一人之力，企业永远做不大。所谓“经理”，就是经营、管理。人力资源部经理就是要经营、管理公司的人。所谓“资源”，指的是可以开发的东西，油田是资源，天然气是资源，煤矿是资源，土地是资源，人更是资源。我们作为企业管理者有没有主动去开发“人”这个最宝贵、最有价值的资源?有没有用各种各样的方法去挖掘起潜力、取其潜能?我们有没有让员工时刻处于最佳状态?企业间的竞争归根到底是人才的竞争，人才是企业的第一资源，是科技进步和社会经济发展最重要的资源和主要推动力。哪个企业吸收并聚集了优秀人才，就获得了竞争的主动权，就会在激烈的科技和经
7、济竞争中立于不败之地。一、要有爱惜人才的理念。二、要有求贤若渴的观念。三、关键人才的培养和管理。四、要有宽容人才的肚量。五、要有举荐人才的美德。六、建立人才培养的机制创造出一种极佳的企业环境，营造出一种良性的企业氛围七、要有识别人才的慧眼。八、要有驾驭人才的能力。九、要有保护人才的魄力。十、人才即是人财项目背景项目背景阿里巴巴宣布注资1亿元创办淘宝网的时候，互联网冬天的阴影还很沉重，淘宝网的投资实际上是整个冬天之后互联网业界的第一次大规模投资。与此同时，易趣已经占领了中国80%以上的市场份额，而eBay已在2002年以3000万美元的代价，收购了易趣三分之一的股份，并在2003年以1.5亿美元
8、的价格收购了易趣余下的股份，并允诺继续增加对中国市场的投入，以增强其在中国市场的绝对领先地位。阿里巴巴的CEO马云在这样的时刻选择进入C2C领域被当时的一些媒体形容为“非理智”、“疯狂”和“豪赌”。马云当时的做法让很多人难以理解，但是对于阿里巴巴自己人讲，却习以为常，马云经常讲，“在大家都觉得是一个机会的时候，我们不会去凑热闹。而越在大家都还没有开始准备，甚至避之不及的时候，往往正是最大的机会所在。”投资淘宝的想法诞生在2003年年初，是时马云认为个人电子商务市场开始逐渐成熟，而且阿里巴巴的业务已经相对稳固，需要做更长远的打算。“eBay易趣当时在中国的确做得很大，但我们发现它有很多弱点。客户
9、对它的抱怨很多，这就是我们的机会。”孙彤宇当时正是淘宝网项目的负责人。他所说的弱点，其中的重要一点是eBay易趣坚持的收费原则。“在那个时候就采取收费模式，我们觉得在时间上并不适合。所以我们在去年一直呼吁大家以培育市场为目的，不要急着去收钱。”孙彤宇说。在瞄准对手弱点之后，短短的120天之后，孙彤宇就完成了从详细的市场调研到组建10人团队的“创业”过程。在前期没有进行任何市场推广的情况下，2003年5月10日，淘宝网正式上线。20天后，淘宝网迎来第1万名注册用户。2003年7月7日，阿里巴巴正式宣布投资1亿元开办淘宝网。淘宝网可行性淘宝网可行性目前在中国采用C2C模式的电子商务有阿里巴巴的淘宝
10、网、腾讯的拍拍网、百度的有啊和易趣网等。相比较起来拍拍网有强大的QQ用户群作为依托，但毕竟和专门做电子商务的淘宝网、易趣网差距是十分明显的。眼下，淘宝网最大的竞争对手应该是易趣。淘宝网的突出之处是其背后阿里巴巴的出口商资源，而易趣的最突出资源是背后cBay的国际销售渠道，这一点是很难得的，虽然这种结构上的差异是无法弥补的，但淘宝网还是有自己的特色。.淘宝网的本土优势。由于本土出生，淘宝拥有更多易趣所没有的本土优势。例如淘宝网开发的“旺旺”交易软件可以使用户之间在交易时讨价还价，符合了中国人的交易习惯。而相比之下，易趣网是一种典型的美国文化和网购特点的结合，虽然后面也推出了Skype交易聊天软件
11、，但可以看的出他们在本土文化上是有点滞后。可以说：淘宝的成功，在很大的程度上，归功与淘宝对中国文化及中国网民的消费习惯深入体会，以及对网上购物的发展状态的预期.淘宝的资源优势明显。淘宝网是阿里巴巴旗下的网站。这也就是说他们之间拥有了阿里巴巴丰富的商业资源。目前阿里巴巴已经汇集了220个国家和地区的550万会员，每天能够向全球提供640万条商品供求信息，年交易额已经接近100亿美元。注重用户体验，服务优势明显。淘宝之所以在两年多的时间内迅速崛起成为中国市场第一，坚持免费原则的原则是一个原因，更重要的是淘宝网在注重用户社区体验以及客服中心的建设上的努力是分不开的。淘宝商城质量管理淘宝商城质量管理进
12、驻质量检测1.入驻流程第一步：注册淘宝会员第二步：申请支付宝实名认证第三步：宝贝（商品）发布及开店第四步：下载淘宝助理和公司数据包第五步：下载和使用淘宝旺旺2.入驻所需材料和具备条件申请资质：a.旗舰店b.专卖店c.专营店 材 料：具有完整授权链条的授权书和中国商标网上改品牌的商标注册信息及状态查询信息（也由经销商出具的正规渠道证明）；拥有注册商标或者品牌，或者拥有正规的品牌授权书（专卖店）；签署入驻淘宝新平台服务合约（专卖店）以及身份验证。在淘宝上开一个网店，是必须通过严格的步骤和要求。对进驻淘宝商城的质量管理，采取了质量检测，使得成为一名会员必须真实和有质量的保证，做到了安全性，以此让顾客
13、可以安心、放心的选择淘宝商城进行购物和支付。这一质量管理是初始之路上的重中之重，把以其人危险性、不确定性因素全部打消。淘宝商城质量管理淘宝商城质量管理四.日常运营中的质量管理1.售前质量管理a.为卖家提供专业的软件服务如：淘大奖、讨绩效、淘便宜等等；这些软件会对于淘宝商家是一个极大的便利，得到最大的优化。为淘宝商家提供一定优善的服务，也是对顾客真正意义上的服务。b.对卖家商品严格把关会通过一系列的认证，保证质量，而质量好的会显示“正”字，这代表正品，是通过检验的，也有显示商城品牌正品。c.建立买家评论机制这对日常管理是很重要的一个环节，从这里能直接地了解到顾客的感受和评价，以知道质量的好坏而得
14、到真正的质量管理。d.提供网络安全软件，确保网上交易的安全性基本的有第一道密码保护，在这之后可以选择采取第二道手机动态保护，更严密的一层是设置操作保护（二次验证）。e.支付宝系统通过货到付款的方式切实保证买家权益，防止网络交易中的欺诈行为。2.物流质量管理a)“淘宝打物流”计划更好地保障货物物流运输b)线上平台对接卖家与物流信息物流透明化，消费者消费更安心c)在线货物物流查询模块方便消费者及时拿取快递d)退货运费险免除消费者退货担忧淘宝商城售后质量管理淘宝商城售后质量管理五.售后质量管理1.处理客户投诉a)发现商品有瑕疵，立刻联系买家退货b)货品与描述不符，咨询买家意见，做出合理退款或退款c)
15、延迟发货，立刻作出道歉d)货品有缺少，立刻最快速度补上处理客户的投诉是关键的一个环节，顾客的投诉说明服务质量或者产品质量是存在的一定的问题。对于顾客的投诉，一定要真正的对待，从这里可以得到不足之处，以迅速的得到改善和优化。在对于顾客的投诉上面，处理上的服务态度上也一定是要积极的，而且必须竭力的做好以到达顾客的满2.服务的保障a)有换货服务b)有退货服务c)有维修服务对于购买产品后的线下服务，也一定要做到位。换货服务、退货服务以及维修服务是进一步对产品质量的保障。3.客户的立场对于客户的评价要求，以及顾客提出的对于货物的种种问题，客服要作出相应的回应或表示歉意，解决客户的问题，以达到顾客最大的满
16、意。4.对卖家所具备的素质要求a)对于顾客提问与要求快速反应b)认真倾听顾客所需要的服务c)安抚与解释以用于平息顾客焦虑d)对于自己达不到顾客要求的事情作出诚恳道歉e)及时对于问题向顾客提出补救建议f)马上采取补救措施g)通知顾客并及时跟进日常风险的规范1. 交易退款笔数控制在交易种数6%以内（8%是警戒线）；2. 尽量避免退款纠纷（小二介入，也就是淘宝官方介入），退款纠纷率尽量控制在七分之一以内，退款尽量避免小二介入的情形发生。3. 坚决杜绝当天发货当天确认付款的行为发生，至少要过24小时，建议隔天确认，以免被系统怀疑信用炒作纳入淘宝沙盒监控并降权。4. 事物产品交易如果当天发货当天确认，会
17、被系统判断为虚假交易，因为其中缺少了快递物流的时间差。所以，发货后当天填写快递单号，而不是第二天或者第三天再去填写单号，否则单号填完当天买家收货后可能就会确认。5. 客服必须要学会主动引导卖家给予比较好的评价评分，日后需要注意，服务综合得分，直接决定商城店铺商品及服务质量，此为搜索排名权重核心。（所以团队是需要专用的客服的，最好是有水平有经验的）6. 产品和商品的上传发布，违反淘宝商品发布规则及附属规则，尤其同款不用颜色及尺寸，必须发布为同一个宝贝，并注意关键词撰写要符合规则要求。(需要注意淘宝商城行业标准，尤其在发布商品时候，要按照行业标准要求去发布)如涉及批发业务，则应自查产品数据包中部分
18、宝贝违反淘宝规则的问题，必须重新修改好数据包，再发给代理客户，以免原数据包导致代理店铺宝贝违规被处罚。7. 商城店铺因为淘宝有抽点，原则上不用于批发结算，批发结算请另行引导到C店去核算。商城店铺原则上不做数据包。淘宝助理仅在发布商品时候有用，发布商品之前必须先行发布产品。使用助理发布商品，必须下载对应货号的标准产品信息，否则无法形成list导航，将影响在商城搜索结果中的显示。商城店铺可无限制使用淘宝图片空间，不用担心图片空间满，但需要注意图片空间按照装修、宝贝季节、品牌、宝贝系列等去设置文件夹，在文件夹中，针对每一款宝贝设置单独的子文件夹，便于宝贝图片有序管理。另外，文件夹名称尽量少用品牌来命
19、名，比如“耐克”或者“nike”，可用“naike”或者naike201l”等方式去命名圈片文件夹，这点主要是淘宝系统会经常检测宝贝图片地址中包含品牌的地址，如果商品涉及侵权，更要注意。上述7点，尤为重要，做好这7点，将会减少商城店铺是否被降权或屏蔽以及其他类型的处罚。 采购管理众所周知：供应链的管理已成为制约企业生存与发展的核心要素，建立采购招标管理平台，规范采购业务流程和采购人员行为，杜绝采购黑箱操作和采购腐败是极为有效和完全必要的。建立现代企业物流采购管理平台应该按照强化管理，理顺职能；明确职责，规范业务；杜绝腐败，降低成本；高效运作，增加收益的原则。物流采购管理操作平台（系统）由以下七
20、部分组成。一、采购计划与预算子系统采购预算是采购部门为配合公司年度销售预测或生产计划（包括产品品种、数量），对所需求的原料、物料、零件等数量及成本做详实的估计，以利整个企业目标的实现。采购计划与预算是企业年度预算的重要组成部分，它的建立要以年度生产计划、用料清单和存量管制卡为依据，设定物料标准成本指标体系和监控价格涨跌变化之规律，针对现实状况进行必要求调整，实行动态滚动管理方法，提高采购计划与预算子系统在实际过程中的准确性、实用性和可操作性。二、供应商开发管理子系统正确考查、评估、认证和选择适当的供应商，是物流采购工作成功的关键。供应商的开发是为今后采购工作的顺利进行打下坚实的基础，为此，供应
21、商的确立必须成立评选小组，确定科学、合理和系统的评审项目，一般包括经营状况、企业资信、制造能力、技术水平、品质性能、管理绩效等指标进行评审，把合格厂商按A（最好）、B(良好)、C(较好)分级建立档案。每半年重审评估一次，根据供应商评估制度，从品质、成本、价格、服务水平、交货周期、履行合约的承诺与能力等得分高低重新划分调整，进行动态管理，没有终身制，把供应商开发与管理有机结合起来，实现采购环境的最佳选择。三、采购物流子系统三、采购物流子系统是指任何物品从卖方（供应商）到买方场所（公司）进行的转移活动，包括：包装、是指任何物品从卖方（供应商）到买方场所（公司）进行的转移活动，包括：包装、装卸、运输
22、、存储、配送、信息、管理等方面。采购物流子系统由包装运输物流、暂存装卸、运输、存储、配送、信息、管理等方面。采购物流子系统由包装运输物流、暂存检验物流和物料入库物流三部分组成。采购物流子系统的结构是由位移载体、存放载体、检验物流和物料入库物流三部分组成。采购物流子系统的结构是由位移载体、存放载体、位移路径构成。如何设计一个有效的采购物流子系统，并且使之运作富有成效，是现代位移路径构成。如何设计一个有效的采购物流子系统，并且使之运作富有成效，是现代企业迫切需要解决的战略问题之一。优化采购物流子系统必须把握好以下几个环节：送企业迫切需要解决的战略问题之一。优化采购物流子系统必须把握好以下几个环节：
23、送货计划性强，批量规模采购合理，协作配送效率高，物流路径最优，信息电子网络化管货计划性强，批量规模采购合理，协作配送效率高，物流路径最优，信息电子网络化管理，最终建立企业的采购供应链模式，从而使之快捷高效的运作。理，最终建立企业的采购供应链模式，从而使之快捷高效的运作。四、采购绩效评估子系统四、采购绩效评估子系统包括采购部门目标绩效考评制度，采购人员绩效考评制度，供应商绩效考评制度。包括采购部门目标绩效考评制度，采购人员绩效考评制度，供应商绩效考评制度。在建立采购绩效评估子系统时，要正确、重点设定与选择最能反映和代表采购绩效的指在建立采购绩效评估子系统时，要正确、重点设定与选择最能反映和代表采
24、购绩效的指标体系，明确绩效考评的目的、原则、程序与方法，合理选定考评人员和设置考评机构，标体系，明确绩效考评的目的、原则、程序与方法，合理选定考评人员和设置考评机构，正确及时反馈考评结果和认真搞好考评工作总结，保证考评内容重点化、考评指标定量正确及时反馈考评结果和认真搞好考评工作总结，保证考评内容重点化、考评指标定量化、考评手段科学化、考评结果客观化。一般来说，采购组织绩效指标体系包括采购化、考评手段科学化、考评结果客观化。一般来说，采购组织绩效指标体系包括采购（计划完成及时率）、物料质量（来料合格率）、采购成本（价格差额比率）、采购周（计划完成及时率）、物料质量（来料合格率）、采购成本（价格
25、差额比率）、采购周期、供应（供应准确率）、库存（库存周转率）、服务满意度等，与供应商绩效指标体期、供应（供应准确率）、库存（库存周转率）、服务满意度等，与供应商绩效指标体系和采购人员绩效指标体系是有所不同的。系和采购人员绩效指标体系是有所不同的。五、采购（资讯）信息子系统五、采购（资讯）信息子系统由资料数据库存、业务操作系统、业务管理系统、决策支援系统、电子商务系统五由资料数据库存、业务操作系统、业务管理系统、决策支援系统、电子商务系统五个部分组成。为了迎接全球电子化的挑战，企业界导入或引用电子商务已是大势所趋，个部分组成。为了迎接全球电子化的挑战，企业界导入或引用电子商务已是大势所趋，更是提
26、升其竞争力的有效手段。采购信息子系统的全面导入不仅提升采购效能，更为重更是提升其竞争力的有效手段。采购信息子系统的全面导入不仅提升采购效能，更为重要的是给采购部门及整个组织管理带来明显的收益。要的是给采购部门及整个组织管理带来明显的收益。六、采购管理制度、工作标准、动作程序与作用流程子系六、采购管理制度、工作标准、动作程序与作用流程子系在这里我们把采购管理组织分成四个层次：一是管理制度，主要是制定解决采在这里我们把采购管理组织分成四个层次：一是管理制度，主要是制定解决采购组织部门的方向、关键与重大的管理问题；二是工作标准，按工作岗位拟订、衡购组织部门的方向、关键与重大的管理问题；二是工作标准，
27、按工作岗位拟订、衡量工作做得好坏的基准，是用于检验考评工作人员是否称职的依据；三是运作程序，量工作做得好坏的基准，是用于检验考评工作人员是否称职的依据；三是运作程序，规定物流采购工作层面各接口环节的运作程序；四是作业流程，更为详细地制定出规定物流采购工作层面各接口环节的运作程序；四是作业流程，更为详细地制定出各项具体业务的作业流程图，明确指导采购人员按作业流程正确执行工作指令，及各项具体业务的作业流程图，明确指导采购人员按作业流程正确执行工作指令，及时完成本职工作任务。时完成本职工作任务。七、采购策略规划子系统七、采购策略规划子系统包括采购政策（大政方针）策略规划、成本价格策略规划、采购品质策
28、略规划、支包括采购政策（大政方针）策略规划、成本价格策略规划、采购品质策略规划、支持供应策略规划、环境变动策略规划和存储策略规划等。实施采购策略规划之目的持供应策略规划、环境变动策略规划和存储策略规划等。实施采购策略规划之目的是通过策略性的规划管理，从企业长期经营目标出发，结合外部采购环境的变动，是通过策略性的规划管理，从企业长期经营目标出发，结合外部采购环境的变动，并分析企业所处的内外环境优劣因素，以求利用自己的长处和抓住外部的机遇，克并分析企业所处的内外环境优劣因素，以求利用自己的长处和抓住外部的机遇，克服自身的弱点和规避外部的风险，采取积极的对策迎接挑战，使企业采购活动由被服自身的弱点和规避外部的风险，采取积极的对策迎接挑战，使企业采购活动由被动变主动，化劣势为优势，从而实现企业在未来的发展中获得良好的采购收益。动变主动，化劣势为优势，从而实现企业在未来的发展中获得良好的采购收益。
