《商务礼仪(4月)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商务礼仪(4月)（41页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、礼仪与职业形象塑造礼仪的意义与作用礼仪的意义与作用礼出于俗，俗化为礼。礼出于俗，俗化为礼。礼出于俗，俗化为礼。礼出于俗，俗化为礼。礼仪的操作性，就是应该怎么做，不应该怎么做。礼仪的操作性，就是应该怎么做，不应该怎么做。礼仪的操作性，就是应该怎么做，不应该怎么做。礼仪的操作性，就是应该怎么做，不应该怎么做。在日常交往中做到在日常交往中做到在日常交往中做到在日常交往中做到“ “约束自己，尊重他人约束自己，尊重他人约束自己，尊重他人约束自己，尊重他人” ”才能才能才能才能使人们更轻松愉快地交往。使人们更轻松愉快地交往。使人们更轻松愉快地交往。使人们更轻松愉快地交往。正确的运用商务礼仪既是一个人内在修
2、养和素质正确的运用商务礼仪既是一个人内在修养和素质正确的运用商务礼仪既是一个人内在修养和素质正确的运用商务礼仪既是一个人内在修养和素质的外在表现，又是人际交往中适用的一种艺术，的外在表现，又是人际交往中适用的一种艺术，的外在表现，又是人际交往中适用的一种艺术，的外在表现，又是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。成的示人以尊重、友好的习惯做法。成的示人以尊重、友好的习惯做法。成的示人以尊重、友好的习惯做法。目
3、录一、礼仪基本理论一、礼仪基本理论二、仪表要求（装束礼仪）二、仪表要求（装束礼仪）三三、办公室礼仪、办公室礼仪四四、商务接待礼仪、商务接待礼仪（各种场合礼仪规范）（各种场合礼仪规范）五、商务语言艺术五、商务语言艺术一礼仪基本 理 论礼仪的概念礼仪的概念 律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。 礼仪的基本理念礼仪的基本理念尊重为本善于表达形式规范一礼仪基本 理 论遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则互尊的原则真诚的原则适度的原则礼仪的原则礼仪的原则二装束礼仪一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的
4、判断。打造良好的第一印象打造良好的第一印象二装束礼仪个人形象塑造个人形象塑造个人形象六要素个人形象六要素仪表仪表仪表者外观也表情表情第二语言，此时无声胜有声风度风度优雅的举止服饰服饰教养与阅历的最佳写照谈吐语言谈吐语言 待人接物待人接物低音量 诚信为本 、遵法守纪 慎选内容 遵守时间 礼貌用语 代表：代表：尊不尊重人 尊不尊重自己 二装束礼仪个人形象塑造个人形象塑造商务人员着装原则：商务人员着装原则：符合身份 扬长避短遵守惯例 区分场合二 装束礼仪个人形象塑造个人形象塑造职职场男士场男士着装规范：着装规范：男士着装三个三原则：男士着装三个三原则：三色原则三色原则角色定位，代表品味三一定律三一定
5、律三物一色（皮带、皮鞋、皮包）三大禁忌三大禁忌（以下错误不出现）袖口商标正规场合不穿白袜领带（夹克配领带、短袖配领带）二装束礼仪个人形象塑造个人形象塑造西西西西装装装装的的的的点点点点睛睛睛睛之之之之笔笔笔笔 领带领带领带领带不同款式的领带所代表的意义不同款式的领带所代表的意义不同款式的领带所代表的意义不同款式的领带所代表的意义n n斜纹或几何图形：果断权威、稳重理性，适斜纹或几何图形：果断权威、稳重理性，适合工作、谈判、主持会议、演讲等场合合工作、谈判、主持会议、演讲等场合n n圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈、上司时用次见面和见长辈
6、、上司时用n n不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会较随意，适合酒会、宴会和约会二二装装束束礼礼仪仪个人形象塑造个人形象塑造职场女士着装职场女士着装外套过紧或过于时尚化；不可以休闲装代替商务装；不可以内衣外穿或外现；衣扣、衣领要系到位，不要太低；商务活动中，女士要穿套裙，任何情况下都要有领子、袖子；服装搭配要协调，以同色系为首选；袜子：不要过短、两截腿、不要有破损、以 肉色为首选；皮鞋不要太高或太细，以浅口船鞋为首选；手表：女士尽量不选择时装表；色彩：不超过3种。二二装装束束礼礼仪仪化妆礼仪化妆礼仪化妆是自尊自爱的表现，化妆是
7、自尊自爱的表现，是对人尊重的体现是对人尊重的体现化妆的注意事项：化妆的注意事项： 自然 美化 避人 协调二二装装束束礼礼仪仪饰物佩戴规范饰物佩戴规范手手饰饰佩戴四原则佩戴四原则数量原则搭配原则质色原则习惯原则良好的形体语言良好的形体语言 坐、立、行、蹲女士的举止女士的举止三三办公室礼仪办公室礼仪目光接触的寓意目光接触的寓意目光接触的寓意目光接触的寓意视视 线线向向 下下表表 现现权权 威威感感 和和优优 越越感感视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布。布。视视线线水水平平表表现现客客观观和和理智。理智。三三办办公公室室礼礼仪仪电话礼仪电话礼仪接听电话的注意事项接听电话的注意事项接听
8、电话的注意事项接听电话的注意事项 认真做好记录认真做好记录 使用礼貌语言使用礼貌语言讲电话时要简洁、明了，注意通话时间，不宜过长；讲电话时要简洁、明了，注意通话时间，不宜过长；注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语注意讲话语速不宜过快注意讲话语速不宜过快打错电话要有礼貌地回答让对方重新确认电话号码。打错电话要有礼貌地回答让对方重新确认电话号码。避免私人电话，不超过避免私人电话，不超过2 2分钟分钟外界的杂音或私语不能传入电话内。外界的杂音或私语不能传入电话内。注意挂断电话的方式注意挂断电话的方式备注：备注： 电话公务、代传：电话公务、代传： 谁打来的谁
9、打来的 对方电话对方电话 什么时间打什么时间打 来的来的 大概事项（口信）大概事项（口信） 反馈反馈引见时的礼仪引见时的礼仪n n到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工作到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工作人员引见、介绍。在引导客人去领导办公室的路途中，工人员引见、介绍。在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走人。在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走路，根据时间长短可以随机讲一些得体的话。路，根据时间长短可以随机讲一些得体的话
10、。n n 出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话。如有后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话。如有急事要打断说话，也要等待机会。而且要说：急事要打断说话，也要等待机会。而且要说：“对不起，对不起，打扰了。打扰了。” ” n n 进入房间后，应先向领导点头致意，再把客人介绍给进入房间后，应先向领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指指领导，介绍时要注意措词，应
11、用手示意，但不可用手指指着对方。介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身着对方。介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位份高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。介绍客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。应回身轻轻把门带上。 递物与接物递物与接物n n递物与接物是生活中常用的一种举止。递物与接物是生活中常用的一种举止。递物与接物是生活中常用的一种举止。递物与
12、接物是生活中常用的一种举止。n n递交物件时，如递交文件等，要把正面、文字对着对递交物件时，如递交文件等，要把正面、文字对着对递交物件时，如递交文件等，要把正面、文字对着对递交物件时，如递交文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着，至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。易接着，至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。易接着，至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。易接着，至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖
13、向着自己。 n n礼仪的基本要求就是尊重他人。因此，递物时须用双礼仪的基本要求就是尊重他人。因此，递物时须用双礼仪的基本要求就是尊重他人。因此，递物时须用双礼仪的基本要求就是尊重他人。因此，递物时须用双手，表示对对方的尊重。例如递交名片：双方经介绍相识手，表示对对方的尊重。例如递交名片：双方经介绍相识手，表示对对方的尊重。例如递交名片：双方经介绍相识手，表示对对方的尊重。例如递交名片：双方经介绍相识后，要互相交换名片。递交名片时，应用双手恭敬地递上，后，要互相交换名片。递交名片时，应用双手恭敬地递上，后，要互相交换名片。递交名片时，应用双手恭敬地递上，后，要互相交换名片。递交名片时，应用双手恭
14、敬地递上，且名片的正面应对着对方。在接受他人名片时也应恭敬地且名片的正面应对着对方。在接受他人名片时也应恭敬地且名片的正面应对着对方。在接受他人名片时也应恭敬地且名片的正面应对着对方。在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或有意识地读一下用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或有意识地读一下用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或有意识地读一下用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或有意识地读一下名片的内容，不可接过名片后看都不看就塞入口袋，或到名片的内容，不可接过名片后看都不看就塞入口袋，或到名片的内容，不可接过名片后看都不看就塞入口袋，或到名片的内容，不可接过名片后看都不看就塞入
15、口袋，或到处乱扔。处乱扔。处乱扔。处乱扔。 三三办办公公室室礼仪礼仪办公室人际关系整洁的办公环境适度的音量 尊重他人的空间 良好的沟通遵守工作纪律 文明礼貌十字用语办公室礼仪办公室礼仪1. 1.借用他人或公司的东西，须征得同意，使用后及时送还或借用他人或公司的东西，须征得同意，使用后及时送还或归放原处归放原处 ；2. 2.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等；3. 3.同级发生矛盾时不能大声争吵，甚至漫骂，应冷静克制，同级发生矛盾时不能大声争吵，甚至漫骂，应冷静克制，并待部门领导解决；并待部门领导解决；4. 4.公司召开的各类会议应准时到场，特别是下级更
16、应提前到公司召开的各类会议应准时到场，特别是下级更应提前到场；场；5. 5.避免越级汇报或越级指挥；避免越级汇报或越级指挥；6. 6.对上级部门的要求各级领导应即时、准确、积极、正面、对上级部门的要求各级领导应即时、准确、积极、正面、分析引导式的传达并且提示响应的方法和要求；分析引导式的传达并且提示响应的方法和要求；7. 7.出现争议，避免公开（或在员工面前争吵）应在下面沟通出现争议，避免公开（或在员工面前争吵）应在下面沟通以达到共识；以达到共识；8. 8.不议论领导之间的关系，不传播不利于团结的传闻，维护不议论领导之间的关系，不传播不利于团结的传闻，维护领导层的威信，不拉帮结伙，不欺负员工；
17、领导层的威信，不拉帮结伙，不欺负员工；与下属相处的礼仪与下属相处的礼仪 以身作则：以身作则：以身作则：以身作则：“己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是用、平等待人要惟才是用、平等待人要惟才是用、平等待人要惟才是用、平等待人礼遇下属：尊重礼遇下属：尊重礼遇下属：尊重礼遇下属：尊重关心下属：冷暖挂心上关心下属：冷暖挂心上关心下属：冷暖挂心上关心下属：冷暖挂心上信任下属：信任下属：信任下属：信任下属：“士为知己者死士为知己者死士
18、为知己者死士为知己者死”接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达领导应尊重下级，不能辱骂、讽刺或有辱对方人格的语言，要耐心的领导应尊重下级，不能辱骂、讽刺或有辱对方人格的语言，要耐心的领导应尊重下级，不能辱骂、讽刺或有辱对方人格的语言，要耐心的领导应尊重下级，不能辱骂、讽刺或有辱对方人格的语言，要耐心的听完下属的汇报。可以立即表态的问题不得拖延，不可立即决策的事听完下属的汇报。可以立即表态的问题不得拖延，不可立即决策的事听完下属的汇报。可以立即表态的问题不得拖延，不可立即决策的事听完
19、下属的汇报。可以立即表态的问题不得拖延，不可立即决策的事情，必须明确答复的时间，不同意对方观点的问题必须讲明自己的观情，必须明确答复的时间，不同意对方观点的问题必须讲明自己的观情，必须明确答复的时间，不同意对方观点的问题必须讲明自己的观情，必须明确答复的时间，不同意对方观点的问题必须讲明自己的观点和思路分析，不得蛮横、简单粗暴，带有强制性。点和思路分析，不得蛮横、简单粗暴，带有强制性。点和思路分析，不得蛮横、简单粗暴，带有强制性。点和思路分析，不得蛮横、简单粗暴，带有强制性。严禁在公共场所或其他下属面前训诫下属，可以在公司级别以上会议严禁在公共场所或其他下属面前训诫下属，可以在公司级别以上会议
20、严禁在公共场所或其他下属面前训诫下属，可以在公司级别以上会议严禁在公共场所或其他下属面前训诫下属，可以在公司级别以上会议正确、客观的批评、教育或相对空间内批评、教育、惩戒；正确、客观的批评、教育或相对空间内批评、教育、惩戒；正确、客观的批评、教育或相对空间内批评、教育、惩戒；正确、客观的批评、教育或相对空间内批评、教育、惩戒；对待下属应多给予肯定，鼓励、信任、支持、指导对待下属应多给予肯定，鼓励、信任、支持、指导对待下属应多给予肯定，鼓励、信任、支持、指导对待下属应多给予肯定，鼓励、信任、支持、指导做人必须有度有量，做领导更应该有容人之量，各级领导必须建立与做人必须有度有量，做领导更应该有容人
21、之量，各级领导必须建立与做人必须有度有量，做领导更应该有容人之量，各级领导必须建立与做人必须有度有量，做领导更应该有容人之量，各级领导必须建立与下属的沟通机制，以加强信任，促进团结、提高团队的凝聚力；下属的沟通机制，以加强信任，促进团结、提高团队的凝聚力；下属的沟通机制，以加强信任，促进团结、提高团队的凝聚力；下属的沟通机制，以加强信任，促进团结、提高团队的凝聚力；与上司相处的礼仪与上司相处的礼仪 理解：人人都有难念的经理解：人人都有难念的经理解：人人都有难念的经理解：人人都有难念的经 尊重：职务与领导力尊重：职务与领导力尊重：职务与领导力尊重：职务与领导力 支持：能力体现、团队意识支持：能力
22、体现、团队意识支持：能力体现、团队意识支持：能力体现、团队意识 * * * * 保持距离保持距离保持距离保持距离 * * * * 不卑不亢不卑不亢不卑不亢不卑不亢 与同事相处的礼仪与同事相处的礼仪*真诚合作真诚合作真诚合作真诚合作* * * * 同甘共苦：一个好汉三个帮同甘共苦：一个好汉三个帮同甘共苦：一个好汉三个帮同甘共苦：一个好汉三个帮* * * * 公平竞争公平竞争公平竞争公平竞争 宽以待人：人非圣贤，孰能无过宽以待人：人非圣贤，孰能无过宽以待人：人非圣贤，孰能无过宽以待人：人非圣贤，孰能无过 多看别人的长处，不用自己的优势与别人的劣势多看别人的长处，不用自己的优势与别人的劣势多看别人的
23、长处，不用自己的优势与别人的劣势多看别人的长处，不用自己的优势与别人的劣势相比较相比较相比较相比较 不要背后议论同事不要背后议论同事不要背后议论同事不要背后议论同事 加强沟通、增进了解加强沟通、增进了解加强沟通、增进了解加强沟通、增进了解 多帮助、少为难多帮助、少为难多帮助、少为难多帮助、少为难四四商商务务接接待待礼礼仪仪礼貌服务形式规范三要素礼貌服务形式规范三要素接待三声：接待三声：接待三声：接待三声：来有迎声来有迎声问有答声问有答声去有送声去有送声文明十字文明十字文明十字文明十字：你好、请、谢谢、对不起、再见你好、请、谢谢、对不起、再见接打手机的礼仪接打手机的礼仪n n在公共场合打手机，说
24、话声不要太大，以免影响他人或泄在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。露公务与机密。露公务与机密。露公务与机密。n n先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。n n在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。
25、n n在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。一会儿再打过来或您打过去。一会儿再打过来或您打过去。一会儿再打过来或您打过去。n n在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。四四商商务务接接待待礼礼仪仪 宴请礼仪宴请礼仪1. 1.宴请是公关交往中常见的交际活
26、动形式之一，恰到好处宴请是公关交往中常见的交际活动形式之一，恰到好处宴请是公关交往中常见的交际活动形式之一，恰到好处宴请是公关交往中常见的交际活动形式之一，恰到好处的宴请，会为双方的友谊增添许多色彩。赴宴要准时，的宴请，会为双方的友谊增添许多色彩。赴宴要准时，的宴请，会为双方的友谊增添许多色彩。赴宴要准时，的宴请，会为双方的友谊增添许多色彩。赴宴要准时，赴宴前应修整仪容以及装束，力求整洁大方。赴宴前应修整仪容以及装束，力求整洁大方。赴宴前应修整仪容以及装束，力求整洁大方。赴宴前应修整仪容以及装束，力求整洁大方。2. 2.在宴请排位时，注意座次编排。入座后，取菜时不要盛在宴请排位时，注意座次编排
27、。入座后，取菜时不要盛在宴请排位时，注意座次编排。入座后，取菜时不要盛在宴请排位时，注意座次编排。入座后，取菜时不要盛得太多，如不够，可以再取。得太多，如不够，可以再取。得太多，如不够，可以再取。得太多，如不够，可以再取。3. 3.说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。话，影响他人。话，影响他人。话，影响他人。4. 4.将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将将餐巾放在膝盖
28、上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。餐巾叠好，不可揉成一团。餐巾叠好，不可揉成一团。餐巾叠好，不可揉成一团。5. 5.嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。食物残余。食物残余。食物残余。6. 6.喝汤用汤匙，不出声。喝汤用汤匙，不出声。喝汤用汤匙，不出声。喝汤用汤匙，不出声。7. 7.剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或
29、打哈欠时，应转身剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“ “抱歉抱歉抱歉抱歉” ”。8. 8.照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。宴请礼仪宴请礼仪9. 9.忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。10.10.忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。1
30、1.11.忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。12.12.忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。13.13.谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。14.14.不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。15.15.不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。菜。16.16.夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴夹菜时不要一路滴汤，筷子
31、不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸吮吸宴请礼仪宴请礼仪17.17.用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。意。18.18.碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。19.19.尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。酒。20.20.不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。应道歉并赔偿。21.21.用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。商务谈判礼仪商务谈判礼仪n
32、 n谈判准备谈判准备谈判准备谈判准备n n商务谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代商务谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代表的身份、职务要相当。表的身份、职务要相当。n n谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。男士应刮己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感，净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。n n布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌，布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手
33、座位或对面座位为尊，应让给客方。门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。n n谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。制定好计划、目标及谈判策略。n n谈判之初，谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止谈判之初，谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。n n作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地道：人应起立一下微笑示意，可以礼貌地道：“ “你好你好”
34、 ”或点头或点头微笑示意。谈判之初可选择双方共同感兴趣的话题进行交微笑示意。谈判之初可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。n n谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，应谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，应目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手心域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻
35、浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。n n谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。四四商商务务接接待待礼礼仪仪礼貌服务形式规范三要素礼貌服务形式规范三要素热情三到：热情三到：热情三到：热情三到：眼到眼到眼到眼到 （注意注视对方的部位）（注意注视对方的部位） （注意注视对方眼睛的时间）（注意注视对方
36、眼睛的时间）口到：讲普通话口到：讲普通话口到：讲普通话口到：讲普通话 （因人而异、区分对象）（因人而异、区分对象）意到：有表情意到：有表情意到：有表情意到：有表情 （表情要和客人互动）（表情要和客人互动） （落落大方，不卑不亢）（落落大方，不卑不亢）四四商商务务接接待待礼礼仪仪会会面面礼仪礼仪称呼称呼在商务交往中，适用的称呼主要有在商务交往中，适用的称呼主要有在商务交往中，适用的称呼主要有在商务交往中，适用的称呼主要有： 称行政职务称行政职务 技术职称技术职称 时尚性称呼时尚性称呼不用称呼：不用称呼：不用称呼：不用称呼： 无称呼无称呼 称兄道弟称兄道弟 替代性称呼及简称替代性称呼及简称 四四商
37、商务务接接待待礼礼仪仪会面的礼节会面的礼节名片名片交换名片的礼仪交换名片的礼仪交换名片的礼仪交换名片的礼仪经常检查皮夹经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写尽量避免在对方的名片上书写 不相关的东西不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要上司在时不要先递交名片，要 等上司递上名片后才能递上自己等上司递上名片后才能递上自己 的名片的名片 四四商商务务接接待待礼礼仪仪公共场所礼仪公共场所礼仪
38、迎送 引路 行路 开门 电梯 乘车五五商商务务语语言言艺艺术术社交礼仪禁忌社交礼仪禁忌忌随便发怒忌随便发怒忌随便发怒忌随便发怒 忌口无遮拦忌口无遮拦忌口无遮拦忌口无遮拦 忌无信忘恩忌无信忘恩忌无信忘恩忌无信忘恩忌玩笑过度忌玩笑过度忌玩笑过度忌玩笑过度 忌衣冠不整忌衣冠不整忌衣冠不整忌衣冠不整 忌不尊重女士忌不尊重女士忌不尊重女士忌不尊重女士基本原则：少说多听基本原则：少说多听基本原则：少说多听基本原则：少说多听（智者善听、愚者多说）（智者善听、愚者多说）职场商务人员交谈六不谈：职场商务人员交谈六不谈：职场商务人员交谈六不谈：职场商务人员交谈六不谈：不非议国家和政府不非议国家和政府不涉及国家秘密
39、和行业机密不涉及国家秘密和行业机密不访及交往对象的内部事务不访及交往对象的内部事务不背后议论同行、领导、同事等不背后议论同行、领导、同事等格调不高的话题不谈格调不高的话题不谈不涉及私人问题不涉及私人问题私人问题私人问题5不问：不问：不问收入不问收入 （代表个人能力与企业效率）（代表个人能力与企业效率）不问年纪（快退休及白领丽人不得不问年纪（快退休及白领丽人不得问）问）不问婚姻家庭不问婚姻家庭 （显示人格）（显示人格）不问健康问题不问健康问题 （健康状况决定发展前途）（健康状况决定发展前途） 不问个人经历不问个人经历 （不重过去、只重现在）（不重过去、只重现在）五五商商务务语语言言艺艺术术五五商
40、商务务语语言言艺艺术术话题就是身份、知识含量、素质的定话题就是身份、知识含量、素质的定话题就是身份、知识含量、素质的定话题就是身份、知识含量、素质的定位，谈话时要注意双向定位的问题位，谈话时要注意双向定位的问题位，谈话时要注意双向定位的问题位，谈话时要注意双向定位的问题交谈话题参考：交谈话题参考：交谈话题参考：交谈话题参考：谈论或提问对方擅长的话题谈论或提问对方擅长的话题安全话题（公共话题）安全话题（公共话题）哲学、历史、地理、艺术、建筑、哲学、历史、地理、艺术、建筑、 风土人情风土人情轻松愉快的话题轻松愉快的话题电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况等天气状况等态态度度决决定定一一切切态度决定高度态度决定高度n n笑容多一点笑容多一点笑容多一点笑容多一点 嘴巴甜一点嘴巴甜一点嘴巴甜一点嘴巴甜一点n n想得细一点想得细一点想得细一点想得细一点 说得清一点说得清一点说得清一点说得清一点n n站得直一点站得直一点站得直一点站得直一点 坐得正一点坐得正一点坐得正一点坐得正一点n n走得快一点走得快一点走得快一点走得快一点 穿得雅一点穿得雅一点穿得雅一点穿得雅一点n n态度诚一点态度诚一点态度诚一点态度诚一点 应变活一点应变活一点应变活一点应变活一点
