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1、选才策略与提升业绩选才策略与提升业绩 斯柯达卓越人才的选拔标准和方法课程时间安排课程时间安排日期日期/ /时间时间课程内容课程内容6月24日（6月26日）8:30-10:30提升业绩的要素讨论10:30-10:45茶歇10:45-12:00核心竞争力与行为特征12:00-13:30午餐、午休、处理私人事务13:30-15:30斯柯达优秀人才能力素质模型15:30-16:00茶歇16:00-17:00优秀人才素质模型应用方法6月25日（6月27日）8:30-10:20选才策略10:20-10:40茶歇10:40-12:00BEI行为面试法和演练12:00-13:30午餐、午休、处理私人事务13:
2、30-15:20选才标准及方法的汇总15:20-15:40茶歇15:40-17:00总经理关心的其他人才问题23课程介绍课程介绍l提升业绩得要素讨论l人力资源挑战l核心竞争力与行为特征l选才策略与BEI行为面试法l经销商其他人才问题34总经理的问题总经理的问题利润从哪来利润从哪来? ?45多卖车，提升销售收入多卖车，提升销售收入要素:1.车源(型号, 颜色和库存量)2.销售价格3.商务政策4.市场需求5.宏观政策6.经济环境7.广告宣传8.促销手段9.展厅10.销售顾问11.多样化服务12. . .5人力资源效率方向投入-产出企业文化策略车源主要可控因素主要可控因素6u 缺乏积极性；u 流失率
3、高；u 执行力不好；u KPI不起作用；u 团队不合作；u 缺乏应聘人员；u 完不成销售目标；u 有望客户基盘小；u 议价能力差；u 缺乏营销能力；u 服务意识差；u 员工不专业；u 市场人员不作为；u .人力资源挑战人力资源挑战71、缺乏积极性；2、流失率高；3、KPI不起作用；4、有望客户基盘小；5、争抢客户；6、执行力不好；7、团队不合作； 1、流失率高； 2、缺乏应聘人员； 3、完不成销售目标； 4、有望客户基盘小； 5、议价能力； 6、缺乏营销能力； 7、销售员工不合作； 8、市场人员不作为； 9、争抢客户；10、执行力不好；11、团队不合作；1、议价能力；2、缺乏营销能力；3、销售
4、顾问不合作；1、 KPI不起作用；人才选拔是源头人才选拔是源头8北京大宝公司面试销售助理案例面试案例面试案例910一号应聘者：朱金凤一号应聘者：朱金凤二十岁就毕业于北京联合大学商务学院，身高一米七零，主修商务信息系统，是WBSA商务策划师，工作三年，有策划营销经验。二号应聘者：王彬二号应聘者：王彬北京理工大学毕业，主修机械电子，计划进修营销知识，喜欢玩电脑游戏。三号应聘者：汪潇南三号应聘者：汪潇南北京工业大学毕业，材料科学与工程及国际经济与贸易双学士，能打篮球会唱歌，自认为最大的优点是踏实、勤奋。大宝招聘区域销售经理助理大宝招聘区域销售经理助理 两个关键问题：选才标准；选才方法；人才选拔人才选
5、拔11面试销售人员面试销售人员12 思考：面试标准是什么？面试方式如何？为什么？ 1213斯柯达能力素质模型框架斯柯达能力素质模型框架1314斯柯达优秀销售顾问能力素质模型斯柯达优秀销售顾问能力素质模型核心素质核心素质岗位素质岗位素质岗位技能岗位技能睿智魅力奉献沟通力自信亲和力学习力自我激励自我定位气质形象专业技能基本技能意愿匹配素质模型141）能力素质是知识、技能及个人素养的整合；2）与卓越绩效有关联；3）整合这些因素所引出可观察并可衡量的行为行为；4）并且是可以通过培训等手段得以提高。Dr.ScottB.ParryTrainingHouse15能力素质定义能力素质定义115能力素质定义能力
6、素质定义2素质是在特定的背景或岗位上，产生高绩效高绩效 的行为表现行为表现出的特征。“Competenceatwork”ByLyleSpencer1616名称：名称：沟通力定义：定义：是一种与他人交流时，把想法或观点讲清楚的一种感染力。行为表现：行为表现：“空杯空杯”倾听：倾听：惯于以中性价值观听取他人的评语。处理危机事件：处理危机事件：遇到投诉和不满意的客户，表现冷静，面带笑容，运用技巧、缓和、推延、化 解矛盾。择时行动择时行动：在合适的时间对客户进行回访，主动对有望客户发出邀约。语言的感染力：语言的感染力：.满足真实需求：满足真实需求：. 17素质举例素质举例 117名称：名称：应对压力定
7、义：定义：是将自我固有理念、个性和行为习惯进行有效地控制、调整、改变所需的心态和行为体现。行为表现行为表现: :调整情绪：调整情绪：面对心情不好的客户，主动热情接待，善于使用不同技巧“修理”他们不悦的情绪。从容不迫：从容不迫：在需同时操作几件工作任务时，管理时间，按轻重缓急的原则行动。承受委屈：承受委屈：.18素质举例素质举例 21819表象的潜在的知识、技能 价值观、态度自我形象个性、品质 内驱力、动机行 为 素 质自信团队合作成就导向客户满意潜 能“冰山冰山”素质模型素质模型1920SKODA优秀销售顾问和服务顾问的提炼优秀销售顾问和服务顾问的提炼斯柯达能力素质模型提炼过程斯柯达能力素质模
8、型提炼过程 上海西麦优仕通过对斯柯达20家经销商60位优秀销售顾问和售后顾问进行了BEI的访谈，通过他们自述的销售经历的故事，从他们的行为表现中总结出了行为特征，最后，提炼出了一个斯柯达卓越人才能力素质模型。2021斯柯达能力素质模型的构建流程斯柯达能力素质模型的构建流程优秀销售人员能力素质优秀销售人员能力素质全球标杆全球标杆Skoda Skoda 高层访谈高层访谈行业专家讨论行业专家讨论经销商现场访谈经销商现场访谈行业对标行业对标斯柯达素质模型斯柯达素质模型+=+2122斯柯达能力素质模型：斯柯达能力素质模型：“二元结合二元结合”法法“由下向上由下向上”“由上向下由上向下”斯柯达能力斯柯达能
9、力素质模型素质模型22内在动力严谨的工作作风完成销售的能力建立关系的能力自我激励果断、周密计划自信沟通力盖洛普标杆盖洛普标杆斯柯达标杆斯柯达标杆盖洛普全球标杆与斯柯达标杆盖洛普全球标杆与斯柯达标杆2324“由下向上由下向上”行为表现行为表现高绩效者高绩效者24“由下向上由下向上”信息搜集经销商名单信息搜集经销商名单序号序号目标访谈经销商目标访谈经销商1厦门盈海汽车有限公司2上海百联沪北汽车销售有限公司3广东广物骏达汽车销售服务有限公司4广西上源汽车销售服务有限公司5南京宝铁龙轩达汽车销售服务有限公司6云南中致远云达汽车销售有限公司7陕西嘉盛机电有限公司8河北众志达汽车贸易有限公司9北京百得利之
10、达汽车销售有限公司10哈尔滨富达汽车销售服务有限公司11.25试运行经销商名单试运行经销商名单序号序号 试运行经销商试运行经销商1无锡恒业 2北京三江慧达3新乡诚达4云南中机金鼎5广西上源26经销商调研对象行为表现统计数据经销商调研对象行为表现统计数据行为表现具体行为数据行为表现具体行为数据27“由上向下由上向下”具体的具体的行为描述行为描述高绩效高绩效28销售领导访谈结果销售领导访谈结果29售后领导访谈结果售后领导访谈结果30“由上向下由上向下”品牌核心素质分解品牌核心素质分解核心素质名称核心素质名称睿智魅力奉献31睿智睿智定义：定义：折射出一种强化以客户为导向的信心、决心和智慧；始终坚持以
11、创新的方式寻求最佳解决方案；有效运用资源，不懈努力，从情感和业务需求两方面超越消费者的期望。行为表现行为表现: :果断：果断：遇到挑战，不慌忙，保持愉快的心情和冷静的头脑，技巧性地解决问题和矛盾，并及时采取行动。积极态度：积极态度：主动与客户进行交流，尽可能了解需求，并给出专业化意见；视客户的异议为明确的不满，积极应对；应对挑战或困难，没有怨言，不发牢骚，相信每一件事都有更好的选择，积极寻找解决方案。周密计划：周密计划：严格做好接待前准备（包括仪容、仪表，销售工具等）；完善市场活动前期准备，预见可能发生的突发情况，做好准备工作。相信自我：相信自我：。传播乐趣：传播乐趣：。举例举例32魅力魅力定
12、义：定义：对人真诚热情，对事专业认真；经常表现出不断进取的精神面貌；无时不刻的展现着严于律己，宽以待人的优良品质；处事勇敢果断，坚韧不拔；遇难，积极主动，赋予激情；分享快乐，赞美他人。行为表现行为表现: :出色：出色：从客户角度出发，设身处地为客户着想，提供细致、周到、全面的营销服务；合理运用资源（时间、商务政策以及其他同事的经验和技术知识）提供人性化的服务；在应对突发紧急问题时，保持冷静的头脑和从容的行为。公正：公正：崇尚客户至上，员工之间合作， 遵循“对事不对人”原则；严格执行相关的商务政策和业务流程要点，向每一位客户提供同样的服务言行。规范服务：规范服务：.礼仪行为：礼仪行为：.举例举例
13、33奉献奉献定义：定义定义：从给予的过程中享受快乐；从服务的行为里展现关爱的理念；用专业服务客户，将服务无私地献给他人。行为表现行为表现:热情周到：热情周到：服务之中，提供茶水及照看孩子和老人的服务，并使用技巧协调客户间的不同意见，缓解不悦的气氛；当客户处于矛盾的心理时，提供客观的专业意见。无微不至：无微不至：善于留意客户心情的变化，了解客户购车的支付能力以及偏好的付款方式,结合公司的商务政策及要求，帮助客户选购服务项目。为安全起见，向客户提醒各种注意事项；顾及客户的心情，主动与客户打招呼、道别，目送和挥手道别，并及时提醒客户携带随身物品离去；根据客户不同个性差异及风俗习惯调整沟通方式，组织好
14、个性化话术。全力以赴：全力以赴：. . 举例举例34项目项目斯柯达斯柯达本田本田丰田丰田奥迪奥迪岗位技能岗位技能大专以上学历； 会开车；会计算机操作中专以上大专或以上学历,持汽车驾照，熟悉电脑的基本操作专科或以上学历；能够熟练使用计算机各种工具；能熟练驾驶掌握汽修流程、工具、配件；汽车专业、服务专业或经济类专业；熟悉产品和竞品信息、了解公司运作、行业特征和自身的工作职责3年汽车服务与维修相关行业经验；具有扎实的汽车方面的专业知识，熟悉了解汽车维修与服务市场，熟悉汽车维修与服务相关业务工作流程及其他的相关知识(包括财务、保险、客户管理)一年以上相关工作经验；熟悉汽车的维修、保养工作及相关工作经验
15、；熟悉汽车零部件价格12年汽车行业经验；对汽车维修、保养等相关知识有所了解岗位素质岗位素质学习力；沟通力；亲和力；.(详见模型) 沟通力；管理能力；表达能力；组织协调能力；理解力；执行力；协调力；沟通能力；责任心强；正直、作风正派；沟通能力；关系建立与维护能力；演示力；团队合作能力；核心素质核心素质睿智、魅力、奉献汽车行业服务顾问能力素质标杆对比汽车行业服务顾问能力素质标杆对比35公司名称：联合利华;公司产品：日用消费;公司品牌：立顿、力士、奥妙等;公司规模：全球22万员工;年销量： 全球5,000亿,中国50亿;选择样本：全球200多名杰出经理;提炼素质：构建出众人才素质模型;访谈方法：行为
16、事件访谈法;模型运用：全球100多家公司招聘业务员运用此模型。36联合利华应用出众人才素质模型联合利华应用出众人才素质模型3637上海通用汽车应用卓越素质模型上海通用汽车应用卓越素质模型建立模型建立模型 根据企业宗旨和价值观以及经营目标，建立起包括基本能基本能力素质力素质、个个人品质人品质、管理能力等方面的“能力能力素质模型素质模型” 面试中心面试中心 为确定面试人员是否满足“能力能力素质型素质型”要求，公司设立人才面试中心，对应聘者进行筛选人员培训人员培训 聘请专业的咨询公司对其面试人员进行面试技巧培训 37丰田公司全面招聘最优秀的员工5大阶段，6天时间。第一阶段专业招聘机构进行初步筛选。第
17、二阶段评估其技术知识和工作潜能。第三阶段评价员工的人际关系能力和决策能力。第四阶段1小时的集体面试。第五阶段体检。-摘自中国人力资源开发网38丰田应用卓越素质模型选拔优秀员工丰田应用卓越素质模型选拔优秀员工 3839斯柯达优秀销售顾问斯柯达优秀销售顾问 经销商经销商：河北众志达 姓名姓名： xxx； 职位职位：销售顾问； 年龄年龄： 32岁； 身高身高：168cm； 入职时间入职时间：2007年9月；他人评价他人评价： 性格开朗，好学上进，具有团体合作精神。学习方面 勤奋认真，奉着乐观向上的态度明确自我定位，不断 发掘自身潜力，乐于迎接挑战。销售业绩销售业绩： 07年10月12月销售40台；0
18、8年全年销售110台为公司 销售冠军；09年1-4月销售60台。 实例3940优秀销售顾问测评结果优秀销售顾问测评结果销售顾问测评结果表现好4041斯柯达优秀服务顾问斯柯达优秀服务顾问 经销商经销商：河北众志达 姓名姓名：xx； 职位职位：服务顾问； 年龄年龄：29岁； 身高身高：170cm； 入职时间入职时间：2007年3月；他人评价他人评价： 勤奋工作、诚恳待人、扎实做事、虚心学习。 具有扎实的专业技能，非常热爱汽车维修行业， 愿意和客户探讨对汽车保养与维修心得，善于 通过交流拉近和客户的距离，增强彼此的信任。工作业绩工作业绩： 日常维修服务接待约200台次/月（预约率达到 80%左右）；
19、服务产值20万/月；受到客户表扬 10次/半年；获得2008年度 “上海大众汽车斯柯 达优秀服务顾问竞赛”评选活动北区第一名。 实例4142优秀服务顾问能力素质测评结果优秀服务顾问能力素质测评结果服务顾问测评结果表现卓越4243优秀销售顾问的行为特征优秀销售顾问的行为特征亲切出色热情专业精神关注积极.43你觉得他优秀吗？你觉得他优秀吗？傲慢敌视不屑一顾冷漠.44他是谁？他是谁？ “世界上最伟大的推销员” 乔乔吉拉德吉拉德 4545乔乔吉拉德吉拉德（Joe Girard） 乔的销售业绩：连续12年平均每天销售6辆车；一天销售汽车高达18辆；一个月销售汽车高达174辆；一年销售汽车高达1,425辆
20、；在15年的销售生涯中总共销售了13,001辆车；连续12年世界吉斯尼销售第一，纪录无人能破。 4646 乔乔吉拉德杭州演讲吉拉德杭州演讲 乔乔吉拉德吉拉德（Joe Girard）4747行为表现：行为表现：乔有一个习惯：只要碰到人，左手马上就会到口袋里去拿名片。行为特征行为特征：.行为表现：行为表现：乔每月要给他的1万多名顾客寄去一张贺卡。 行为特征行为特征： .行为表现：行为表现：他每天都会做记录和分析。行为特征行为特征： .行为表现：行为表现：乔在和顾客接触时总是想方设法让顾客先“闻一闻”新车的味道。行为特征行为特征： .行为表现：行为表现：如果顾客和他的太太、儿子一起来看车，乔会对顾客
21、说：“你这个小孩真可爱。”行为特征行为特征： .48乔乔吉拉德销售行为特征吉拉德销售行为特征4849他们优秀吗？他们优秀吗？他优秀吗？你如何知道？49名称：BEI（BehavioralEventInterviewing）行为面试法 定义：具体行为和心理活动的详细信息。 流程：五步法 特征：被面试者讲述曾经发生的事件的客观描述过程。 作用：面试官可以通过面试者事件描述的行为表现，提炼出行为特征。50BEIBEI行为事件面试法行为事件面试法5051BEIBEI五步法五步法 情景情景/ /任务任务 思考思考 行动行动 结果结果感受感受交待背景和流程面对当时挑战你是如何思考的当时你采取了什么行动你采取
22、了行动后结果如何当时你的感受如何5152BEIBEI行为事件面试行为事件面试（1）面试官问：请你给我介绍一次过去的销车过程，请你按照以下5步： a.当时的背景和挑战； b.当时你是如何思考的； c.然后你采取了什么行动； d.行动结果如何； e.结果后，你当时的感受如何。 应聘者答：好的；（2）面试官问：现在开始吧。 应聘者答： .BEI举例举例面试指南面试工具52BEIBEI现场真实面试现场真实面试 思考：（1）你觉得这种面试方法好吗？为什么？（2）如果你觉得这种方式不好，为什么？（3）你会如何改进该种面试方法？5354BEIBEI行为面试法的效度行为面试法的效度 编号编号测评技术方法测评技
23、术方法 效度值效度值1 1评价中心 0.652 2行为事件访谈（BEI） 0.48-0.613 3工作业绩分析 0.544 4能力测试 0.535 5人格测试 0.396 6评定量表 7 7申请表资料分析 0.388 8非结构化面谈 0.05-0.19- -摘自摘自中国管理网中国管理网 哈佛大学统计研究结果哈佛大学统计研究结果54 宝钢集团大亚湾核电平安保险中国银行总行中国建设银行总行华为宝洁凯迪电力建设银行总行奥克斯集团中国广东核电集团中兴通讯康佳用友软件55使用使用BEIBEI行为面试招聘人才的知名企业行为面试招聘人才的知名企业5556使用行为面试法选拔精英的知名行为面试法选拔精英的知名品
24、牌汽车公司56现场演练57谁可以成为昊锐车销售冠军？谁可以成为昊锐车销售冠军？总经理下一步做什么？57 1. 选拔销售/服务精英的标杆： 行为特征素质模型； 2. 鉴别卓越销售/服务顾问的方法： BEI行为面试法；58汇总汇总优秀销售服务顾问5859核心竞争力核心竞争力假设：在所有其它销售要素不变的情况之下销售额 = = 有望客户数有望客户数 X X 成交率成交率 X X 成交价成交价1、果断；2、换位思考；3、诚恳；4、勤奋；1、自信；2、同理心；3、需求分析；4、耐心；1、友好；2、礼貌；3、积极；4、主动；5960经销商其他人才问题经销商其他人才问题 头疼6061总经理关注的人才问题（总
25、经理关注的人才问题（1 1） 招不到优秀的人才。 怎么办？6162总经理关注的人才问题（总经理关注的人才问题（2 2） 人员流失率太高。 怎么办？6263 为什么以前没有卖过车的销售顾问 也可以成为销售冠军？ 总经理关注的人才问题（总经理关注的人才问题（3 3）6364 缺乏优秀的销售管理与服务管理人才。怎么办？总经理关注的人才问题（总经理关注的人才问题（4 4）6465 员工素质偏低或参差不齐。怎么办？总经理关注的人才问题（总经理关注的人才问题（5 5）6566 不考核还好，考核后反而影响员工积极性。为什么?总经理关注的人才问题（总经理关注的人才问题（6 6）6667 考核对员工没有促进作用
26、和激励作用，流于形式，浪费时间。怎么办？总经理关注的人才问题（总经理关注的人才问题（7 7）6768 员工晋升、调薪依据是什么？总经理关注的人才问题（总经理关注的人才问题（8 8）6869 什么样的薪资才能让销售顾问满意？总经理关注的人才问题（总经理关注的人才问题（9 9）6970 为提升员工士气，除了薪资之外，有没有别的方法？总经理关注的人才问题（总经理关注的人才问题（1010）7071 11、销售总监离职了，新的销售总监需经过测评才能到位，需产生费用还耽误时间，怎么办?12、市场部和销售部工作扯皮推诿，管理层协调不力，部门之间沟通不畅，相互间缺乏配合，怎么办?13、品牌知名度低，市场保有量少，销售成绩不理想，怎么办?14、如何适应集团制度朝令夕改？集团对员工的承诺不兑现，如何向员工交代?15、晶锐库存过大，怎么办?16、4S店设置多少岗位合适？每个岗位多少人合理?17、员工的薪酬福利的总费用占销售收入的比例多少合适?18、.其它人力资源问题其它人力资源问题7172结束结束感谢聆听！请您提问72
