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1、 市场拓展部培训资料市场拓展部培训资料1广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传课堂守则课堂守则学员必须准时学员必须准时学员必须投入参与及主动学习学员必须投入参与及主动学习在培训时请将手机、传呼机等通讯设备调至震动位，以免造在培训时请将手机、传呼机等通讯设备调至震动位，以免造成干扰成干扰请勿在课堂进行时擅自随意出入请勿在课堂进行时擅自随意出入2广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传为什么选择为什么选择IT销售这个职业销售这个职业第一章第一章销售销售-古老而年轻的职业古老而年轻的职业3广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传为什么选择销售为什么选择销售21世纪已悄然开始了。你
2、依然故我依然是吃吃睡睡，世纪已悄然开始了。你依然故我依然是吃吃睡睡，每天上学、上班做事每天上学、上班做事.于是，你开始抱怨，抱怨时运于是，你开始抱怨，抱怨时运不佳，为什么同样的年龄、同样的学历、同样的资历，不佳，为什么同样的年龄、同样的学历、同样的资历，成功却总是降临在他人的头上？我的工资为什么还是成功却总是降临在他人的头上？我的工资为什么还是三位数？我三位数？我XX大学毕业，为什么求职这么难？为什大学毕业，为什么求职这么难？为什么要下岗？为什么商品房价那么高？为什么别人可以么要下岗？为什么商品房价那么高？为什么别人可以买汽车，而我却要挤公共汽车？为什么于是，你开始买汽车，而我却要挤公共汽车？
3、为什么于是，你开始怀疑：我比别人笨？我天生不是那块料？我。怀疑：我比别人笨？我天生不是那块料？我。4广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传为什么选择销售为什么选择销售你似乎找到了答案：你似乎找到了答案：“命该如此命该如此”，“没有好靠山没有好靠山”。论智商，你或许比他们高。论智商，你或许比他们高。“事实上，成功与失败的最大事实上，成功与失败的最大区分，来自不同的习惯。好习惯是开启成功的钥匙，销售区分，来自不同的习惯。好习惯是开启成功的钥匙，销售是播种，只要耐心耕耘，就一定会有收获；销售是阶梯，是播种，只要耐心耕耘，就一定会有收获；销售是阶梯，虽然每一级都相差无几，但只要一级一级走下去，
4、就一定虽然每一级都相差无几，但只要一级一级走下去，就一定会有收获；销售是翅膀，一旦羽毛丰满便会直插理想的云会有收获；销售是翅膀，一旦羽毛丰满便会直插理想的云端。我只想说，当你企图设计自己的时候，首先，你要真端。我只想说，当你企图设计自己的时候，首先，你要真正了解自己。正确的决策来源于正确的认识，正确的认识正了解自己。正确的决策来源于正确的认识，正确的认识必须是客观的、科学的认识。你还是做好自己的人生计划必须是客观的、科学的认识。你还是做好自己的人生计划吧吧 5广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传为什么选择销售为什么选择销售如果你不甘命运的摆布，如果你不拒绝富有，如如果你不甘命运的摆布
5、，如果你不拒绝富有，如果你对自己充满信心，你不妨从销售做起。尽管果你对自己充满信心，你不妨从销售做起。尽管这条道路充满着辛酸与艰险，但也有机遇和希望。这条道路充满着辛酸与艰险，但也有机遇和希望。只要我们能审时度势，因运而发，那我们一定能只要我们能审时度势，因运而发，那我们一定能在销售职涯中抵达成功的彼岸。在销售职涯中抵达成功的彼岸。 6广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传心理素质心理素质第二章第二章销售人员具备的心理素质销售人员具备的心理素质7广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传心理素质心理素质心理素质心理素质是指销售人员自身应具有的心理条件和是指销售人员自身应具有的心理条
6、件和特点。一般来说，销售人员所应具备的心理素质特点。一般来说，销售人员所应具备的心理素质主要包括以下几个方面：主要包括以下几个方面：8广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传坚定的自信心坚定的自信心自信心就是销售人员对自己行为的正确性坚信不移，自信心就是销售人员对自己行为的正确性坚信不移，抱有充分的信心。自信心是一个合格销售人员应当具抱有充分的信心。自信心是一个合格销售人员应当具备的基本条件之一。备的基本条件之一。自信不是盲目的，不是超越自我现实的无根据的自信，自信不是盲目的，不是超越自我现实的无根据的自信，而是在而是在自我认识自我认识和和自我评价自我评价基础上建立起来的自信。基础上建立
7、起来的自信。销售人员全面深入地了解自己的各个方面，并对各方销售人员全面深入地了解自己的各个方面，并对各方面进行分析、比较、判断，弄清自己的长处和短处。面进行分析、比较、判断，弄清自己的长处和短处。9广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传坚定的自信心坚定的自信心法国哲学家卢梭说：自信对于事业简直是奇迹，有了它，你法国哲学家卢梭说：自信对于事业简直是奇迹，有了它，你的才智可以取之不竭。一个没有自信心的人，无论他有多大的才智可以取之不竭。一个没有自信心的人，无论他有多大才能，也不会有成功的机会。才能，也不会有成功的机会。自信心是销售人员的精神支柱，自信心是销售人员的精神支柱，它能使销售人员激
8、发出极大的勇气和毅力。敢于面对挑战，它能使销售人员激发出极大的勇气和毅力。敢于面对挑战，在困难面前临危不乱，处世不惊。销售人员要用自己的自信在困难面前临危不乱，处世不惊。销售人员要用自己的自信和积极进取的精神，感染客户，促成项目成功。和积极进取的精神，感染客户，促成项目成功。销售人员在销售过程中，常遇到挫折，与客户谈判失败，还销售人员在销售过程中，常遇到挫折，与客户谈判失败，还有许多陌生人的冷嘲热讽，但是销售人员如果被上述情形打有许多陌生人的冷嘲热讽，但是销售人员如果被上述情形打败，连这一点自信都没有就不能拯救自己，那他就不能胜任败，连这一点自信都没有就不能拯救自己，那他就不能胜任销售工作。销
9、售工作。10广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传坚定的自信心坚定的自信心自信不等于自信不等于自负自负，自负的目的在于赢得他人的赞，自负的目的在于赢得他人的赞许，根据别人的看法来评价自己，其结果往往是许，根据别人的看法来评价自己，其结果往往是弄巧成拙，贻笑大方弄巧成拙，贻笑大方没有自信也就是没有成功，对销售人员来说，怎没有自信也就是没有成功，对销售人员来说，怎样才能树立自信呢？下面介绍几中建立自信的方样才能树立自信呢？下面介绍几中建立自信的方法。法。11广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传坚定的自信心坚定的自信心志在潮头志在潮头不知你是否注意到，不论是开会或者是各种聚会，后面
10、的座不知你是否注意到，不论是开会或者是各种聚会，后面的座位总是先被坐满。大部分占据后排座位的人，都希望自己不位总是先被坐满。大部分占据后排座位的人，都希望自己不会会“太显眼太显眼”，而他们怕受人注目的原因就是缺乏信心。坐，而他们怕受人注目的原因就是缺乏信心。坐在前面能建立信心，把它当作一个规则试试看，从现在开始在前面能建立信心，把它当作一个规则试试看，从现在开始就是尽量往前坐。当然，坐前面会比较显眼，但要记住，有就是尽量往前坐。当然，坐前面会比较显眼，但要记住，有关成功的一切都是显眼的。关成功的一切都是显眼的。 12广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传坚定的自信心坚定的自信心争做出头
11、鸟争做出头鸟有许多人，天生羞涩，后来经过重重的激发和磨难，使有许多人，天生羞涩，后来经过重重的激发和磨难，使他们成了优秀的行业人士，怕当众发言的人，不是他们他们成了优秀的行业人士，怕当众发言的人，不是他们不想参与，而是因为他们缺少信心。如果你每次都积极不想参与，而是因为他们缺少信心。如果你每次都积极主动发言，就会增加信心，所以，要多发言，这是信心主动发言，就会增加信心，所以，要多发言，这是信心的的“维他命维他命”。 13广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传坚定的自信心坚定的自信心加快你的生活节奏加快你的生活节奏你若仔细观察就会发现身体的动作是心灵活动的结果。那你若仔细观察就会发现身体
12、的动作是心灵活动的结果。那些遭受打击，被排斥的人，走路都拖拖拉拉，完全没有自些遭受打击，被排斥的人，走路都拖拖拉拉，完全没有自信心。另一种人则表现出超凡的信心，走起路来比一般人信心。另一种人则表现出超凡的信心，走起路来比一般人快。他们的步伐告诉整个世界，我要到一个重要的地方，快。他们的步伐告诉整个世界，我要到一个重要的地方，去做很重要的事情，更重要的是我一定能成功。去做很重要的事情，更重要的是我一定能成功。14广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传成功的欲望成功的欲望 销售人员的工作肩负着公司的伟大使命，走南闯北，孤军销售人员的工作肩负着公司的伟大使命，走南闯北，孤军备战。他要面对的将
13、是一个个陌生的面孔，他要开拓自备战。他要面对的将是一个个陌生的面孔，他要开拓自己的一片片领地，他要审慎地对待一个个项目，他要应己的一片片领地，他要审慎地对待一个个项目，他要应对各种各样的拒绝。他，为什么能坚持下来？因为有了对各种各样的拒绝。他，为什么能坚持下来？因为有了成功的成功的欲望欲望！只要这种欲望之火还在胸中燃烧，不管他！只要这种欲望之火还在胸中燃烧，不管他有无学历，年龄大小，体貌如何，性情怎样，他都有了有无学历，年龄大小，体貌如何，性情怎样，他都有了成功的基础，一个优秀的销售人员，应该说，所有优秀成功的基础，一个优秀的销售人员，应该说，所有优秀的销售人员，都是在这种欲望的驱动下走向成功
14、的销售人员，都是在这种欲望的驱动下走向成功 15广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传顽强的意志顽强的意志意志意志是确实目的并选择手段以克服困难，达到预定目的的心是确实目的并选择手段以克服困难，达到预定目的的心理过程。不同的人具有不同的意志，有的人意志坚定，百折理过程。不同的人具有不同的意志，有的人意志坚定，百折不饶；有的人意志薄弱，惧怕困难。在销售人员的工作中，不饶；有的人意志薄弱，惧怕困难。在销售人员的工作中，会遇到来自方方面面的阻力，瞬息万变的市场，激烈的竞争，会遇到来自方方面面的阻力，瞬息万变的市场，激烈的竞争，不分昼夜的奔波，严厉的拒绝，冷嘲热讽、怀疑奚落等，无不分昼夜的奔波
15、，严厉的拒绝，冷嘲热讽、怀疑奚落等，无一不是对销售人员意志的一种考验。销售人员要积极面对挑一不是对销售人员意志的一种考验。销售人员要积极面对挑战，要正确地对待在销售活动中遇到的失败和困难，要有远战，要正确地对待在销售活动中遇到的失败和困难，要有远大理想，勤奋进取，只有更高的追求加之付出的辛勤劳动，大理想，勤奋进取，只有更高的追求加之付出的辛勤劳动，才能得到更多的才能得到更多的收获。收获。16广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传稳定的情绪稳定的情绪情绪情绪是指与生理需要是否获满足相联系的情感倾向。它是由是指与生理需要是否获满足相联系的情感倾向。它是由情景所引起并随之变化的，在销售工作中
16、，各种各样的情况情景所引起并随之变化的，在销售工作中，各种各样的情况都可能出现，如很顺利地成交，使人感到高兴；经过艰苦的都可能出现，如很顺利地成交，使人感到高兴；经过艰苦的讨价还价后达到交易，使人感到轻松愉快；风云突变，眼看讨价还价后达到交易，使人感到轻松愉快；风云突变，眼看成功的交易失败了，使人感到惋惜；接二连三地碰钉子，使成功的交易失败了，使人感到惋惜；接二连三地碰钉子，使人感到沮丧；无端受到指责、嘲讽，使人感到委屈等等。这人感到沮丧；无端受到指责、嘲讽，使人感到委屈等等。这些情况的出现，必然引起销售人员情绪的波动，而销售人员些情况的出现，必然引起销售人员情绪的波动，而销售人员情绪的波动会
17、使客户的情绪受到感染。所以，销售工作要求情绪的波动会使客户的情绪受到感染。所以，销售工作要求销售人员必须保持稳定而乐观的情绪，切忌浮躁；因为浮躁销售人员必须保持稳定而乐观的情绪，切忌浮躁；因为浮躁往往会直接影响到冷静思考和正确判断，会导致销售工作的往往会直接影响到冷静思考和正确判断，会导致销售工作的失败。失败。17广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传稳定的情绪稳定的情绪另外，销售人员还必须有宽宏大度的胸襟。销售另外，销售人员还必须有宽宏大度的胸襟。销售人员在遇到客户不满时，最好的解决办法就是以人员在遇到客户不满时，最好的解决办法就是以笑相迎，忽视对方的不满情绪。笑相迎，忽视对方的不满
18、情绪。所以，销售人员不但要善于控制自己的情绪，而所以，销售人员不但要善于控制自己的情绪，而且要用自己良好的心理来感染客户，控制客户的且要用自己良好的心理来感染客户，控制客户的情绪，为销售活动创造良好的气氛。情绪，为销售活动创造良好的气氛。 18广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传思想素质思想素质第三章第三章销售人员具备的思想素质销售人员具备的思想素质19广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传思想素质思想素质思想素质思想素质销售人员的本质内涵销售人员的本质内涵20广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传思想素质思想素质销售人员的形象不仅代表自己，而且代表公司，销售人员的形
19、象不仅代表自己，而且代表公司，因此，销售人员的言行关系到客户对销售人员以因此，销售人员的言行关系到客户对销售人员以及公司的信任，一个优秀合格的销售人员必须具及公司的信任，一个优秀合格的销售人员必须具备良好的思想素质。备良好的思想素质。21广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传敬业精神和时间观念敬业精神和时间观念销售人员应该具有很强的时间观念。因为销售人销售人员应该具有很强的时间观念。因为销售人员的工作与众不同：其一，没有上班和下班，除员的工作与众不同：其一，没有上班和下班，除了吃饭和睡觉；其二，没有工作上限，成功没有了吃饭和睡觉；其二，没有工作上限，成功没有尽头，销售多多益善，全凭小时
20、，一年尽头，销售多多益善，全凭小时，一年365天，可天，可有的人成绩卓著，有的人却业绩平平，为什么呢有的人成绩卓著，有的人却业绩平平，为什么呢？缺乏时间观念？缺乏时间观念22广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传敬业精神和时间观念敬业精神和时间观念有了时间观念，努力工作，争取各种机会进行销有了时间观念，努力工作，争取各种机会进行销 售，每天售，每天有定额，不完成任务不收兵。就像日本的原一平先生，他平有定额，不完成任务不收兵。就像日本的原一平先生，他平均每个月要用掉均每个月要用掉1000张名片，每天固定要访问张名片，每天固定要访问15位准客户，位准客户，没访问完毕绝不作罢，因此他经常因受
21、访者不在，而在晚上没访问完毕绝不作罢，因此他经常因受访者不在，而在晚上再去访问，所以常常到晚上再去访问，所以常常到晚上12点时才回家休息。就是因为他点时才回家休息。就是因为他有时间观念，勤快地进行销售访问，有时间观念，勤快地进行销售访问，50年来，他累积了年来，他累积了2万万8千个准客户，这就是他成为千个准客户，这就是他成为“销售之神销售之神”最大的本钱。最大的本钱。23广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传敬业精神和时间观念敬业精神和时间观念中国有句谚语：中国有句谚语：“业精于勤荒于嬉。业精于勤荒于嬉。”所以，所以，销售人员一定要有时间的观念，自己的事自销售人员一定要有时间的观念，自
22、己的事自己做，今日的事今日毕，好运一定会眷顾努己做，今日的事今日毕，好运一定会眷顾努力不懈的人。力不懈的人。24广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传遵守职业道德遵守职业道德道德是调整人们相互关系以及个人与社会关系的道德是调整人们相互关系以及个人与社会关系的行为准则与规范的总和。销售人员应具有良好的行为准则与规范的总和。销售人员应具有良好的职业道德，因为销售活动不仅是一个人行为，也职业道德，因为销售活动不仅是一个人行为，也是一种社会行为，销售人员必须深刻理解自己的是一种社会行为，销售人员必须深刻理解自己的工作所具有的社会意义。工作所具有的社会意义。25广州阳光耐特电子有限公司内部资料，
23、不得拷贝外传遵守职业道德遵守职业道德作为一个销售人员，应具备的职业道德主要有：作为一个销售人员，应具备的职业道德主要有：1守守法法。即即要要求求销销售售人人员员具具有有强强烈烈的的法法制制观观念念，自自觉觉遵遵纪纪守法，一切依法办事，真正做到知法、懂法、守法；守法，一切依法办事，真正做到知法、懂法、守法；2负负责责。一一方方面面要要对对公公司司负负责责，热热爱爱公公司司，维维护护公公司司信信誉誉，不不搞搞私私人人交交易易，不不假假公公济济私私；另另一一方方面面要要对对客客户户负负责责，对对客客户户讲讲真真话话、实实话话，如如实实反反映映商商品品的的品品质质和和功功能能，千千方方百百计帮助消费者
24、解决各种困难和问题；计帮助消费者解决各种困难和问题；3守守信信。守守信信是是市市场场经经济济活活动动能能得得以以正正常常运运行行得得基基本本保保证证，销销售售人人员员在在销销售售活活动动中中必必须须信信守守承承诺诺，在在由由于于某某种种原原因因不不能能履履行行承承诺诺时时，有有义义务务作作出出解解释释，并并在在必必要要时时主主动动赔赔偿偿损损失。失。26广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传克服被拒绝的恐惧克服被拒绝的恐惧第四章第四章要有被客户拒绝的心理素质27广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传克服被拒绝的恐惧克服被拒绝的恐惧对于销售人员来说，在销售过程中发生恐惧心理对于销
25、售人员来说，在销售过程中发生恐惧心理是十分危险的，因为恐惧是一个人事业成功的第是十分危险的，因为恐惧是一个人事业成功的第一号敌人。恐惧会阻止人利用机会；恐惧会耗损一号敌人。恐惧会阻止人利用机会；恐惧会耗损精力，破坏身体器官的功能，使人生病，缩短寿精力，破坏身体器官的功能，使人生病，缩短寿命；恐惧会在你想要说话的时候封住你的嘴巴；命；恐惧会在你想要说话的时候封住你的嘴巴；恐惧会使人犹疑不定，缺乏信心。恐惧会使人犹疑不定，缺乏信心。28广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传克服被拒绝的恐惧克服被拒绝的恐惧作为一名销售人员不是一件容易的事，再成功的销售人员也作为一名销售人员不是一件容易的事，
26、再成功的销售人员也会遭到客户的拒绝。销售就是从被拒绝开始，问题在于成功会遭到客户的拒绝。销售就是从被拒绝开始，问题在于成功的销售人员，把被拒绝视为正常，并养成了不在乎吃闭门羹的销售人员，把被拒绝视为正常，并养成了不在乎吃闭门羹的气度，不管遭到怎样不客气的拒绝，都能保持彬彬有礼而的气度，不管遭到怎样不客气的拒绝，都能保持彬彬有礼而且毫不气馁。克服恐惧最好的办法就是充满信心，如果你因且毫不气馁。克服恐惧最好的办法就是充满信心，如果你因为客户一口回绝，或说了些拒绝的理由，你就信以为真，立为客户一口回绝，或说了些拒绝的理由，你就信以为真，立即退缩不前，打退堂鼓，那你将是一个无所作为的销售人员。即退缩不
27、前，打退堂鼓，那你将是一个无所作为的销售人员。一个有作为的销售人员，要从客户拒绝的借口中看穿其本意，一个有作为的销售人员，要从客户拒绝的借口中看穿其本意，并善于改变对方的观念，把他的冷漠的抗拒变为关心，最后并善于改变对方的观念，把他的冷漠的抗拒变为关心，最后让他下定决心于你合作。让他下定决心于你合作。29广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传克服被拒绝的恐惧克服被拒绝的恐惧那销售人员怎样才能克服对别人的恐惧呢？这就需要对别人那销售人员怎样才能克服对别人的恐惧呢？这就需要对别人的看法在心里保持平衡，与其他人相处时要记住两点：第一，的看法在心里保持平衡，与其他人相处时要记住两点：第一，别人
28、都是重要的，每一个人都是重要角色；第二，也要记住，别人都是重要的，每一个人都是重要角色；第二，也要记住，你也很重要。所以，当你遇到包括客户或顶头上司是时，要你也很重要。所以，当你遇到包括客户或顶头上司是时，要想到我们是两个重要人物，正在讨论有共同兴趣与共同利益想到我们是两个重要人物，正在讨论有共同兴趣与共同利益的事情。只要你保持了双方之间这种平衡，你就没有恐惧了。的事情。只要你保持了双方之间这种平衡，你就没有恐惧了。30广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传克服被拒绝的恐惧克服被拒绝的恐惧销售人员可以说是与销售人员可以说是与“拒绝拒绝”打交道的人，战胜拒绝的人，打交道的人，战胜拒绝的人
29、，才称得上是销售高手。才称得上是销售高手。 在战场上，有两种人是必败无疑的，一种是幼稚的乐主义在战场上，有两种人是必败无疑的，一种是幼稚的乐主义者，他们满怀豪情，奔赴战场，硬冲蛮打，全然不知敌人的者，他们满怀豪情，奔赴战场，硬冲蛮打，全然不知敌人的强大，结果不是深陷敌人的圈套，便是惨敌人的毒手；另一强大，结果不是深陷敌人的圈套，便是惨敌人的毒手；另一种是胆小怕死的懦夫，一听到枪炮声便捂起耳朵，一看见敌种是胆小怕死的懦夫，一听到枪炮声便捂起耳朵，一看见敌人就闭上眼睛，东躲西藏，畏缩不前，甚至后退，一旦被敌人就闭上眼睛，东躲西藏，畏缩不前，甚至后退，一旦被敌人发现也是死路一条。这是战场上的原则和规
30、律，但也同样人发现也是死路一条。这是战场上的原则和规律，但也同样适用于商场和商战。适用于商场和商战。31广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传克服被拒绝的恐惧克服被拒绝的恐惧愚勇和怯懦都将导致失败。怎样才能在销售中获胜呢？孙子愚勇和怯懦都将导致失败。怎样才能在销售中获胜呢？孙子曰：曰：“知己知彼，百战不殆。知己知彼，百战不殆。”所谓知己，对销售人员来说所谓知己，对销售人员来说便是知道商品的优劣特点及自己的体力、智力、口才等，并便是知道商品的优劣特点及自己的体力、智力、口才等，并在销售中加以适当发挥。所谓知彼，就是要了解客户的需要在销售中加以适当发挥。所谓知彼，就是要了解客户的需要和困难
31、是什么，掌握了这些销售规律和技巧才不怕客户拒绝。和困难是什么，掌握了这些销售规律和技巧才不怕客户拒绝。32广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传克服被拒绝的恐惧克服被拒绝的恐惧有些销售新手缺少被客户拒绝的经验教训有些销售新手缺少被客户拒绝的经验教训销售人员必须具备顽强的奋斗精神，不能因客户的销售人员必须具备顽强的奋斗精神，不能因客户的“拒绝拒绝”一蹶不振，垂头丧气，而应该被拒绝的心理准备，心理上要一蹶不振，垂头丧气，而应该被拒绝的心理准备，心理上要能做到坦然接受拒绝，并视每一次拒绝为一个新的开始，最能做到坦然接受拒绝，并视每一次拒绝为一个新的开始，最后达到销售成功。后达到销售成功。33
32、广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传克服被拒绝的恐惧克服被拒绝的恐惧失败乃成功之母失败乃成功之母”、“胜败乃兵家常事胜败乃兵家常事”，军人没军人没有充分的心理准备，一上阵就会心慌意乱。销售人有充分的心理准备，一上阵就会心慌意乱。销售人员与其逃避拒绝，不如抱着被拒绝的心理准备，去员与其逃避拒绝，不如抱着被拒绝的心理准备，去争取一下。销售前好好研究应对策略，如：客户可争取一下。销售前好好研究应对策略，如：客户可能怎样拒绝、为什么要拒绝、如何对付拒绝等等问能怎样拒绝、为什么要拒绝、如何对付拒绝等等问题。那么，你就能反败为胜，获得成功。题。那么，你就能反败为胜，获得成功。34广州阳光耐特电子
33、有限公司内部资料，不得拷贝外传个人形象的重要性个人形象的重要性第五章第五章个人形象的重要性个人形象的重要性35广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传个人形象的重要性个人形象的重要性销售人员是公司的业务代表，他代表了公司的形象。销售人员是公司的业务代表，他代表了公司的形象。外部条件好、有修养、有才干的销售人员能够展示公司的最外部条件好、有修养、有才干的销售人员能够展示公司的最佳形象，也能够体现出公司的实力。很难想象一个衣冠部不佳形象，也能够体现出公司的实力。很难想象一个衣冠部不整、不修边幅的人被公司聘为销售人员，因为销售人员的外整、不修边幅的人被公司聘为销售人员，因为销售人员的外表形象和
34、整体素质直接关系到公司的声誉。这正是公司在招表形象和整体素质直接关系到公司的声誉。这正是公司在招聘销售人员时，把面试当成一项重要内容的原因。聘销售人员时，把面试当成一项重要内容的原因。36广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传形象的重要性形象的重要性销售人员所从事的工作是与人打交道的工作，特别是要经销售人员所从事的工作是与人打交道的工作，特别是要经常与陌生人打交道。这就是决定了这是一项十分艰难和富常与陌生人打交道。这就是决定了这是一项十分艰难和富有挑战性的工作。有挑战性的工作。由于人们本能的防卫心理，加上社会上对销售人员的工作由于人们本能的防卫心理，加上社会上对销售人员的工作还存在许多
35、误解和偏见，因此使销售人员在一些人的眼中还存在许多误解和偏见，因此使销售人员在一些人的眼中成为成为“不受欢迎的人不受欢迎的人”，不少销售人员好不容易与访问对，不少销售人员好不容易与访问对象见了面，但还没到谈到实质问题就被客户拒绝了。所以象见了面，但还没到谈到实质问题就被客户拒绝了。所以成功的销售不仅要求销售人员有深厚的知识功底，而且要成功的销售不仅要求销售人员有深厚的知识功底，而且要有良好外部形象。因为销售人员在客户面前首先要推销自有良好外部形象。因为销售人员在客户面前首先要推销自己，良好的外部形象是留给客户良好印象的主要方面。己，良好的外部形象是留给客户良好印象的主要方面。37广州阳光耐特电
36、子有限公司内部资料，不得拷贝外传形象的重要性形象的重要性一个成功的销售人员不仅要有良好的外部条件，而且要有良一个成功的销售人员不仅要有良好的外部条件，而且要有良好的知识修养和业务能力。因为销售在某种意义上就是推销好的知识修养和业务能力。因为销售在某种意义上就是推销自己自己，就是要在众目睽睽的舞台上发挥自如，博得每一个人，就是要在众目睽睽的舞台上发挥自如，博得每一个人的好感。然而谁也不能确切地告诉你讨人喜欢是怎么回事，的好感。然而谁也不能确切地告诉你讨人喜欢是怎么回事，不过那些讨人喜欢者所禀赋的某些品质是可以解释清楚的；不过那些讨人喜欢者所禀赋的某些品质是可以解释清楚的；即乐观豁达、充满自信、潇
37、洒的风度、幽默的谈吐、谙熟交即乐观豁达、充满自信、潇洒的风度、幽默的谈吐、谙熟交际、以诚待人等等。际、以诚待人等等。38广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传销售树立好形象必须注意以下几点销售树立好形象必须注意以下几点树立良好的风度树立良好的风度。销售人员与客户初次见面，应。销售人员与客户初次见面，应该面带微笑、衣着整齐、干净得体、仪表优雅大该面带微笑、衣着整齐、干净得体、仪表优雅大方，自信、诚实、热情。这样才能；赢得客户的方，自信、诚实、热情。这样才能；赢得客户的好感和信任。好感和信任。39广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传销售树立好形象必须注意以下几点销售树立好形象必须
38、注意以下几点具有良好的语言习惯具有良好的语言习惯。语言是销售人员与客户之。语言是销售人员与客户之间进行交流的媒介，对销售的成功与否起着重要间进行交流的媒介，对销售的成功与否起着重要的作用。所以，销售人员要充分运用语言艺术去的作用。所以，销售人员要充分运用语言艺术去说服客户，在声音的大小、语速的快慢、语言语说服客户，在声音的大小、语速的快慢、语言语气的表达上进行深入的研究，养成良好的语言习气的表达上进行深入的研究，养成良好的语言习惯。我曾反复对准镜子练习访问客户时语言及表惯。我曾反复对准镜子练习访问客户时语言及表情，这正说明了养成良好的语言习惯的重要性。情，这正说明了养成良好的语言习惯的重要性。
39、40广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传销售树立好形象必须注意以下几点销售树立好形象必须注意以下几点必须富有幽默感必须富有幽默感。幽默的谈吐是缓和销售气氛，。幽默的谈吐是缓和销售气氛，打破僵局，摆脱困境，引起客户好感的重要方法。打破僵局，摆脱困境，引起客户好感的重要方法。幽默能使销售人员增添超凡脱俗的魅力。所以，幽默能使销售人员增添超凡脱俗的魅力。所以，一个合格的销售人员应该具有的幽默感。一切浅一个合格的销售人员应该具有的幽默感。一切浅薄、粗俗的谈话都将损害销售人员的形象。薄、粗俗的谈话都将损害销售人员的形象。41广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传个人形象个人形象-亲和力
40、之内功亲和力之内功销售人员的个人形象是指销售售人员的身材、长销售人员的个人形象是指销售售人员的身材、长相、仪表风度等外部特征。销售人员良好的外部相、仪表风度等外部特征。销售人员良好的外部形象和得体的表情姿态，不仅会给客户留下良好形象和得体的表情姿态，不仅会给客户留下良好的印象，有助于成功，而且也会有助于销售人员的印象，有助于成功，而且也会有助于销售人员自身的完善。所以销售人员必须衣冠整洁，举止自身的完善。所以销售人员必须衣冠整洁，举止大方，一言一行都要表现出积极认真和奋发向上大方，一言一行都要表现出积极认真和奋发向上的精神面貌，努力塑造好自己的形象。的精神面貌，努力塑造好自己的形象。42广州阳
41、光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传销售过程的技巧销售过程的技巧1销售人员怎样才能具备良好口才销售人员怎样才能具备良好口才43广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传良言一句三冬暖一个成功的销售人员在销售中是极其注重口才的，是否拥有一个成功的销售人员在销售中是极其注重口才的，是否拥有“巧舌巧舌”，决定着销售的成败一个优秀的销售人员。对与新，决定着销售的成败一个优秀的销售人员。对与新人，不讲旧话；对于旧人，不言新语；对于浅人讲深意；对人，不讲旧话；对于旧人，不言新语；对于浅人讲深意；对于深人，不谈俗论；对于俗人，不讲雅事；对于雅人，不说于深人，不谈俗论；对于俗人，不讲雅事；对于雅人，不
42、说俗情。他们所说的话，都不是自己要说的话，而是对方要说俗情。他们所说的话，都不是自己要说的话，而是对方要说的话。说话的目的，不在炫耀自己的长处，而在煽起对方的的话。说话的目的，不在炫耀自己的长处，而在煽起对方的热情。热情。44广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传称呼客户学问称呼客户学问首先，如何称呼客户就大有学问。称呼要恰当，使对方有亲首先，如何称呼客户就大有学问。称呼要恰当，使对方有亲切感，称呼客户随便一些还是重要一些，要根据销售场合的切感，称呼客户随便一些还是重要一些，要根据销售场合的不同而有所区别。如果是在办公室谈项目，称呼对方不同而有所区别。如果是在办公室谈项目，称呼对方“张
43、局张局长长”、“李科长李科长 ”就显得比较严肃正式，而若是到客户家就显得比较严肃正式，而若是到客户家中做访问，则可根据对方的年龄、性别等称呼对方中做访问，则可根据对方的年龄、性别等称呼对方“赵大哥赵大哥”、“老爷子老爷子”等等，一下子就拉近了双方的距离。反之，等等，一下子就拉近了双方的距离。反之，要是不顾具体情况，在办公室也口口声声亲热地要是不顾具体情况，在办公室也口口声声亲热地“赵大哥赵大哥”、叫个不停，恐怕就要让人怀疑你的智商了。叫个不停，恐怕就要让人怀疑你的智商了。45广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传访问客户开场白访问客户开场白销售人员在进行访问时，要能够顺理成章地将谈话切
44、入正题销售人员在进行访问时，要能够顺理成章地将谈话切入正题就需要就讲好第一句话。好的开场白能营造出轻松自然的气就需要就讲好第一句话。好的开场白能营造出轻松自然的气氛，能使销售人员尽可能多地了解客户，从而有针对性地展氛，能使销售人员尽可能多地了解客户，从而有针对性地展开说服。而不太高明的开场白则可能一下子引起客户的反感开说服。而不太高明的开场白则可能一下子引起客户的反感和抵触。和抵触。口才出色的销售人员会区别客户的不同情况，有针对性地运口才出色的销售人员会区别客户的不同情况，有针对性地运用不同的讲解语言。用不同的讲解语言。事实上，不同客户具有不同的个性和不同情况，有针对性地事实上，不同客户具有不
45、同的个性和不同情况，有针对性地运用不同的讲解语言。运用不同的讲解语言。46广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传创造美好的音色创造美好的音色“吸住吸住”客户客户你有没有听过自己说话时的声音？你有没有听过自己说话时的声音？“我的职业就是销售人员，当然天天听到自己的我的职业就是销售人员，当然天天听到自己的声音了！声音了！”回答这种话的人多半不会听过自己的声音，表面回答这种话的人多半不会听过自己的声音，表面人人都听过自己说话的声音，但事实上却不会仔人人都听过自己说话的声音，但事实上却不会仔细地注意听。假如没有倾听过自己的声音，请借细地注意听。假如没有倾听过自己的声音，请借用自己手机录下自己的
46、声音来仔细听听看。用自己手机录下自己的声音来仔细听听看。47广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传要抑扬语气顿挫、舒缓有力要抑扬语气顿挫、舒缓有力但许多人对语言的使用方式不太注意。竟有销售但许多人对语言的使用方式不太注意。竟有销售人员认为：反正言语是用来沟通的工具，只要将人员认为：反正言语是用来沟通的工具，只要将想表达的东西说出来不就行了吗。也有人认为销想表达的东西说出来不就行了吗。也有人认为销售人员说话术主要是用在反对和拒绝的场合。这售人员说话术主要是用在反对和拒绝的场合。这些人压根就没有觉察到些人压根就没有觉察到“销售全靠语言本身的使销售全靠语言本身的使用方法来觉得胜负用方法来觉得
47、胜负”。48广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传创造有说服力的声音创造有说服力的声音销售人员说话的声音必须和音乐一样，能够渗进销售人员说话的声音必须和音乐一样，能够渗进听众的心中，才能达到说服的目的。听众的心中，才能达到说服的目的。49广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传销售过程中销售过程中沟通策略策略1直言策略直言策略有句外国谚语叫做：有句外国谚语叫做：“出自肺腑的语言，才能触动别人的心弦。出自肺腑的语言，才能触动别人的心弦。”在在销售过程中，心诚意笃，直抒胸臆的话语虽没加上什么粉饰雕琢，有销售过程中，心诚意笃，直抒胸臆的话语虽没加上什么粉饰雕琢，有时还可能是逆耳之言，但
48、效果却常常是出乎意料地好。直言是销售者时还可能是逆耳之言，但效果却常常是出乎意料地好。直言是销售者真诚的表现，也是和对方关系密切的标志。真诚的表现，也是和对方关系密切的标志。 2委婉策略委婉策略现代销售学的研究表明，销售人员的认识和情感有时并不完全一致。现代销售学的研究表明，销售人员的认识和情感有时并不完全一致。因此，在销售中有些话虽然完成正确，但对方往往却因为碍于情感而因此，在销售中有些话虽然完成正确，但对方往往却因为碍于情感而觉得难以接受，这是，直言不讳的话就不能取得较好效果。但如果你觉得难以接受，这是，直言不讳的话就不能取得较好效果。但如果你把话语磨去把话语磨去“棱角棱角”，变得软化一些
49、，也许客户就能既从理智上、又，变得软化一些，也许客户就能既从理智上、又在情感上愉快地接受你的意见，这就是委婉的妙用。在情感上愉快地接受你的意见，这就是委婉的妙用。50广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传销售过程中销售过程中沟通策略策略3 3模糊策略模糊策略在销售过程中，有时会因某种原因不便或不愿把自己的真实在销售过程中，有时会因某种原因不便或不愿把自己的真实思想暴露给别人，这时就可以把你输出的信息思想暴露给别人，这时就可以把你输出的信息“模糊化模糊化”，以便既不伤害别人，又不使自己难堪。不置可否以便既不伤害别人，又不使自己难堪。不置可否, ,转移话题转移话题4 4反语策略反语策略传统
50、的太极拳理论也讲究传统的太极拳理论也讲究“欲进先退欲进先退”，“欲前先后欲前先后”。销。销售中有时为了达到某种目的，说话者说出的意思和自己的真售中有时为了达到某种目的，说话者说出的意思和自己的真实意图会刚好相反，从而成功地达到预期目标，这就是反语实意图会刚好相反，从而成功地达到预期目标，这就是反语的妙处所在。的妙处所在。51广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传销售过程中销售过程中沟通策略策略5. 自言策略自言策略在销售场合，大家都互不认识，这时一句在销售场合，大家都互不认识，这时一句“今天天气真热今天天气真热”之类的自言自语往往能成为交谈开场的引子。之类的自言自语往往能成为交谈开场的
51、引子。6. 幽默策略幽默策略幽默能活泼交往的气氛。在销售各方正襟而坐，言谈拘谨时，幽默能活泼交往的气氛。在销售各方正襟而坐，言谈拘谨时，一句幽默话往往能妙语解颐，举座皆欢，来宾们开怀大笑，一句幽默话往往能妙语解颐，举座皆欢，来宾们开怀大笑，气氛顿时活跃起来了。气氛顿时活跃起来了。52广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传销售过程中销售过程中沟通策略策略7.含蓄策略含蓄策略人们在形形色色的销售场合有时因某种原因，不便把某类信人们在形形色色的销售场合有时因某种原因，不便把某类信息表达得太清晰直露，而要靠对方从自己的话语中揣摩体会息表达得太清晰直露，而要靠对方从自己的话语中揣摩体会出里面所蕴
52、含的真正意思，这种出里面所蕴含的真正意思，这种“只需意会，不比言传只需意会，不比言传”的的手段就可称为含蓄。一般来说，含蓄可以起到以下几方面的手段就可称为含蓄。一般来说，含蓄可以起到以下几方面的作用：作用：A.暗示心迹暗示心迹B.美好言语美好言语C.曲表观点曲表观点D.巧避分歧巧避分歧53广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传聊天也可以创造销售业绩聊天也可以创造销售业绩销售人员怎样才能快速地和客户销售人员怎样才能快速地和客户“发生感情发生感情”呢呢？最好的方式就是找客户聊天，但是聊天可不是？最好的方式就是找客户聊天，但是聊天可不是毫无目的的闲聊，而要遵守一定的原则与方向。毫无目的的闲聊
53、，而要遵守一定的原则与方向。这个原则就是利用聊天作为销售的引子，将所要这个原则就是利用聊天作为销售的引子，将所要谈的主题不知不觉地传递到客户心中。然而，如谈的主题不知不觉地传递到客户心中。然而，如何寻找合适的主题跟客户聊天呢？以下介绍三种何寻找合适的主题跟客户聊天呢？以下介绍三种法则：法则：54广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传聊天三种法则聊天三种法则A.掌握时势新闻或政策性的议题掌握时势新闻或政策性的议题B.掌握客户基本资料掌握客户基本资料兵法上说：兵法上说：“知己知彼，百战不殆。知己知彼，百战不殆。”能够掌握客户的许能够掌握客户的许多基本资料，自然就可以针对其需求与不满来切入业
54、务销多基本资料，自然就可以针对其需求与不满来切入业务销售的主题。售的主题。C.使销售的有形转化与无形使销售的有形转化与无形兵法中最高明的战术是兵法中最高明的战术是“不战而屈人之兵不战而屈人之兵”，而在销售技，而在销售技巧中最厉害的莫过于巧中最厉害的莫过于“使销售的有形转化于无形使销售的有形转化于无形”，使客，使客户在不知不觉中接受你的观念进而达成销售的目的。户在不知不觉中接受你的观念进而达成销售的目的。55广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传业务素质业务素质销售人员的基础“硬件56广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传销售前要做何准备销售前要做何准备如果一个销售人员对客户提出
55、的问题支支吾吾、如果一个销售人员对客户提出的问题支支吾吾、含糊其辞，因为，只有熟悉本公司情况，才有可含糊其辞，因为，只有熟悉本公司情况，才有可能向外介绍你的客户，反之，对自己公司都介绍能向外介绍你的客户，反之，对自己公司都介绍不清楚，就会引起客户的怀疑，下一次向客户销不清楚，就会引起客户的怀疑，下一次向客户销售肯定就有难度了。售肯定就有难度了。57广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传销售前要做何准备销售前要做何准备在销售前，你首先是向客户介绍你的公司，所以，在销售前，你首先是向客户介绍你的公司，所以，对公司的各种情况，你都应了如指掌。对公司的各种情况，你都应了如指掌。尤其当你想和陌生
56、的客户之间建立信任感的时候，尤其当你想和陌生的客户之间建立信任感的时候，公司的信誉更能发挥作用。客户很可能不熟悉你，公司的信誉更能发挥作用。客户很可能不熟悉你，但他肯定记得行业公司的名字，要懂得公司的良但他肯定记得行业公司的名字，要懂得公司的良好声誉可以减轻客户对陌生销售人员的疑虑，而好声誉可以减轻客户对陌生销售人员的疑虑，而这种疑虑一旦消失，你就少了一个可能出现的障这种疑虑一旦消失，你就少了一个可能出现的障碍。碍。58广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传公司介绍公司介绍广州阳光耐特电子有限公司成立于广州阳光耐特电子有限公司成立于2000年，注册资金年，注册资金1000万元；万元；专
57、注于政府行业的系统集成商；专注于政府行业的系统集成商；目前公司有专业的技术人员目前公司有专业的技术人员40余人，其中余人，其中CCIE六人，项目六人，项目经理六人，本科以上学历占经理六人，本科以上学历占80；合作厂商：华为合作厂商：华为3COM、思科、思科、IBM、HP、ORACLE等；等；59广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传主营业务主营业务 计算机信息系统集成计算机信息系统集成 信息网络工程信息网络工程 计算机机房工程计算机机房工程 安防工程安防工程 软件开发软件开发 产品代理与服务产品代理与服务 专注行业专注行业: 政府行业政府行业60广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷
58、贝外传我们的优势我们的优势阳光耐特电子有限公司阳光耐特电子有限公司 丰富的行业工程项目经验和信誉丰富的行业工程项目经验和信誉 专业的系统集成商专业的系统集成商 优秀的行业解决方案优秀的行业解决方案 完善的项目管理体制和售后服务体系完善的项目管理体制和售后服务体系 资深技术专家组成技术团队资深技术专家组成技术团队61广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传公司近年营业额公司近年营业额62广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传行业解决方案行业解决方案政法信息网二级政法信息网二级/三级网络解决方案三级网络解决方案网络安全整体解决方案网络安全整体解决方案视频会议系统解决方案视频会议系统解
59、决方案IT资源管理解决方案资源管理解决方案派出所综合查询系统解决方案派出所综合查询系统解决方案公安局八大资源库数据整合解决方案公安局八大资源库数据整合解决方案政府部门办公自动化解决方案政府部门办公自动化解决方案公司存储管理解决方案公司存储管理解决方案63广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传典型案例典型案例-广东政法信息网基础通信网络一期工程广东政法信息网基础通信网络一期工程384538453845384538453845384576067606广州政法委珠海政法委东莞政法委江门政法委深圳政法委佛山政法委中山政法委汕头政法委河源政法委汕尾政法委惠州政法委梅州政法委阳江政法委湛江政法委韶
60、关政法委茂名政法委肇庆政法委清远政法委揭阳政法委潮州政法委7606384538453845384538453845384538453845ATM 骨干网64广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传典型案例典型案例-河源市公安机关派出所综合信息系统设备采购及系统集成项目河源市公安机关派出所综合信息系统设备采购及系统集成项目65广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传行业分布图行业分布图66广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传销售区域划分销售区域划分一组(粤东):惠州,河源,梅州,潮州,揭阳,汕尾,汕头,广州二组(粤西):中山,珠海,江门,阳江,茂名,湛江三组(粤北):东莞,
61、佛山,云浮,肇庆,韶关,清远四组(省直部门):省政法委,省公安厅,省交警,省司法厅,省边防,省消 防,省监狱管理局,省劳教局67广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传 2424小时小时小时小时77天天天天 热线电话热线电话热线电话热线电话 800-716-1818800-716-1818 2 2小时小时小时小时 现场服务现场服务现场服务现场服务 互联网络互联网络互联网络互联网络技术支持：技术支持：技术支持：技术支持： WebWeb：WWWWWW.YANGGUANGNET.COM.YANGGUANGNET.COM E-mail E-mail：SUPPORT SUPPORT YANGGUA
62、NGNET.COMYANGGUANGNET.COM客户服务架构客户服务架构客户服务架构客户服务架构 工程服务流程工程服务流程工程服务流程工程服务流程 客户满意度调查流程客户满意度调查流程客户满意度调查流程客户满意度调查流程 现场服务流程现场服务流程现场服务流程现场服务流程 故障排除时限表故障排除时限表故障排除时限表故障排除时限表 故障级别定义故障级别定义故障级别定义故障级别定义 故障处理流程故障处理流程故障处理流程故障处理流程 故障自动上报时限表故障自动上报时限表故障自动上报时限表故障自动上报时限表售后服务售后服务72广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传73广州阳光耐特电子有限公司内
63、部资料，不得拷贝外传关于本公司情况的准备关于本公司情况的准备销售人员必须了解公司的情况，包括优点和极限条件，把公销售人员必须了解公司的情况，包括优点和极限条件，把公司的情况重点研究、分析一遍。熟悉公司的情况，通常情况司的情况重点研究、分析一遍。熟悉公司的情况，通常情况下包括以下几个方面。下包括以下几个方面。A.公司主要领导的姓名公司主要领导的姓名B.公司服务的敏捷度公司服务的敏捷度C.公司的运作程序公司的运作程序D.公司的行业责任公司的行业责任E.公司的长远发展计划公司的长远发展计划长远发展目标即未来的发展计划。了解公司的未来发展计划，长远发展目标即未来的发展计划。了解公司的未来发展计划，可以
64、帮助销售人员沿着销售之路勇往直前。可以帮助销售人员沿着销售之路勇往直前。82广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传关于产品情况的准备关于产品情况的准备销售人员熟悉本公司的产品是十分重要的，既然销售人员熟悉本公司的产品是十分重要的，既然熟悉本公司的产品情况那么重要，销售人员从哪熟悉本公司的产品情况那么重要，销售人员从哪些地方开始熟悉呢？些地方开始熟悉呢？A.熟悉产品的质量和价格熟悉产品的质量和价格B.熟悉产品和用途及其局限性熟悉产品和用途及其局限性C.熟悉公司已销售给客户的产品及方案熟悉公司已销售给客户的产品及方案83广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传关于客户资料的准备关于客
65、户资料的准备拜访准客户前的准备是一个持续性的过程，每一拜访准客户前的准备是一个持续性的过程，每一个准客户都是你未来开花结果的种子，你对准客个准客户都是你未来开花结果的种子，你对准客户了解得愈多，愈能增加你销售的信心。信心是户了解得愈多，愈能增加你销售的信心。信心是会感染的，客户感觉到你的信心，也对你产生信会感染的，客户感觉到你的信心，也对你产生信心。心。84广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传关于客户资料的准备关于客户资料的准备访问前一天准备工作的好坏，对销售活动的成败影响很大。访问前一天准备工作的好坏，对销售活动的成败影响很大。你必须依靠自己的本事，集中精力去建立起良好的信誉。要你
66、必须依靠自己的本事，集中精力去建立起良好的信誉。要是你曾经和客户的一位朋友打过交道，他或许会给你引见一是你曾经和客户的一位朋友打过交道，他或许会给你引见一下，要是没有，你就得充分利用自身的优势向客户展示你公下，要是没有，你就得充分利用自身的优势向客户展示你公司的特点。也许你能通过巧妙的策略和绝招使你的公司出名。司的特点。也许你能通过巧妙的策略和绝招使你的公司出名。销售人员就是公司销售人员就是公司客户眼中的公司。我们能够使用的时间，客户眼中的公司。我们能够使用的时间，每天只有每天只有24小时。并且其中能用于工作的最多只有小时。并且其中能用于工作的最多只有10小时左小时左右。销售人员必须在这段时间
67、内，访问自己负责的老主顾和右。销售人员必须在这段时间内，访问自己负责的老主顾和新客户，完成销售计划。新客户，完成销售计划。85广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传关于客户资料的准备关于客户资料的准备尽可能掌握客户资料，可使销售人员在销售中占据主动地位。尽可能掌握客户资料，可使销售人员在销售中占据主动地位。你对客户情况了解的越容易收到事半功倍之效。下面介绍一你对客户情况了解的越容易收到事半功倍之效。下面介绍一下潜在客户详尽资料的准备内容：下潜在客户详尽资料的准备内容：个体资料的准备个体资料的准备A.姓名姓名B.籍贯籍贯C.学历和经历学历和经历D.家庭背景家庭背景E.性格癖好性格癖好86
68、广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传拴牢客户的策略拴牢客户的策略作为一个成功的销售人员，怎样才能紧紧拴住你的客户呢？作为一个成功的销售人员，怎样才能紧紧拴住你的客户呢？策略如下：策略如下：信守约定信守约定信守约定，就是要准时到达约定地点，不要迟到。否则，不信守约定，就是要准时到达约定地点，不要迟到。否则，不在约定的时间到达，会引起客户的反感，不利于销售的进行。在约定的时间到达，会引起客户的反感，不利于销售的进行。运用医生询问法运用医生询问法运用医生询问法，要从用耳听开始。销售界中流传着这样的运用医生询问法，要从用耳听开始。销售界中流传着这样的格言：能说的客户要用耳听，不能说的客户用嘴
69、听。换言之，格言：能说的客户要用耳听，不能说的客户用嘴听。换言之，销售中，忌讳销售人员过多地讲话。销售中，忌讳销售人员过多地讲话。87广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传拴牢客户的策略拴牢客户的策略与客户交心与客户交心销售与理性相比，更要重视感情。所以，销售人员初次销售销售与理性相比，更要重视感情。所以，销售人员初次销售要注意与客户交心。当销售人员与客户之间感情融洽时，才要注意与客户交心。当销售人员与客户之间感情融洽时，才可以在和谐的洽谈气氛中推销商品。我们把客户的心与自己可以在和谐的洽谈气氛中推销商品。我们把客户的心与自己的心相通称为的心相通称为“沟通沟通”。即便是初次相见的人，也
70、可以由于。即便是初次相见的人，也可以由于性格、感情的缘故而性格、感情的缘故而“沟通沟通”。寻找共同话题寻找共同话题寻找共同语言，是为了得到对方的肯定回答。许多成功的销寻找共同语言，是为了得到对方的肯定回答。许多成功的销售人员总是极力寻找机会，与客户搭话。售人员总是极力寻找机会，与客户搭话。88广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传拴牢客户的策略拴牢客户的策略在等待过程中准备话题在等待过程中准备话题销售人员要学会等待过程中准备话题，以了解客销售人员要学会等待过程中准备话题，以了解客户挑选商品的重点。户挑选商品的重点。在销售过程中，肯定要花费在销售过程中，肯定要花费“等待的时间等待的时间”
71、，但，但每个人使用等待时间的方法不同。有的人把等待每个人使用等待时间的方法不同。有的人把等待时间作为空闲，白白浪费；也有的人经过自己稍时间作为空闲，白白浪费；也有的人经过自己稍稍的努力养成习惯，把等待时间变成了取得意外稍的努力养成习惯，把等待时间变成了取得意外收获的黄金时间。关于这一点主要应从以下两个收获的黄金时间。关于这一点主要应从以下两个方面加以培方面加以培 89广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传拴牢客户的策略拴牢客户的策略1 1）观察能力）观察能力即便在等待的时间里，也不能瞪着眼睛到处看，而要仔细观察一切。即便在等待的时间里，也不能瞪着眼睛到处看，而要仔细观察一切。2 2）
72、联系能力联系能力光观测到了也不行，还必须作为话题与其他事物相联系，并运用到谈光观测到了也不行，还必须作为话题与其他事物相联系，并运用到谈话之中去。话之中去。3 3）铺平下次登门的路）铺平下次登门的路上门销售的结束就意味着再次销售的开始。这一点对销售人员来讲，上门销售的结束就意味着再次销售的开始。这一点对销售人员来讲，尤为重要。尤为重要。4 4）对于自律型客户要让他们自己决定时间）对于自律型客户要让他们自己决定时间性格积极的领导类型的人们，往往厌恶由第三者来决定自己的时间安性格积极的领导类型的人们，往往厌恶由第三者来决定自己的时间安排。对他们最后是排。对他们最后是“如需另择时间答复的话，我无论何
73、时都方便如需另择时间答复的话，我无论何时都方便”，如此让对方享有领导权则可相安无事。如此让对方享有领导权则可相安无事。告辞之前留下后路，这是以后能否顺利地再次进行销售活动的关键。告辞之前留下后路，这是以后能否顺利地再次进行销售活动的关键。 90广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传如何打入客户心理内部能否打入客户的心理内部，是衡量一个销售人员能否打入客户的心理内部，是衡量一个销售人员成功的关键。那怎样打入客户心理内部呢？这需成功的关键。那怎样打入客户心理内部呢？这需要销售人员讲求一定的策略。要销售人员讲求一定的策略。引诱销售法引诱销售法顾名思义，这个方法的特定就是要抛出顾名思义，这个方
74、法的特定就是要抛出“诱饵诱饵”，吊消费者的胃口，促其自愿上钩，以达到销售，吊消费者的胃口，促其自愿上钩，以达到销售的目的。的目的。91广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传如何把客户内心的砖块拿掉先把隐藏在客户内心的砖块拿掉，他才会安心地与你商谈。先把隐藏在客户内心的砖块拿掉，他才会安心地与你商谈。打破心墙的技巧打破心墙的技巧在打破心墙的说话方式上，不能以激烈的语气说话；不能假在打破心墙的说话方式上，不能以激烈的语气说话；不能假意讨好；不能自吹自擂只顾自己的表现而忽视双向的沟通及意讨好；不能自吹自擂只顾自己的表现而忽视双向的沟通及客户的心理意识；不能冗长地谈话，不能打断话题；不能挖客户
75、的心理意识；不能冗长地谈话，不能打断话题；不能挖苦客户；不能立即反驳客户的意见。苦客户；不能立即反驳客户的意见。92广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传如何把客户内心的砖块拿掉销售工作的顺利与否，其前提是有创意、有人情。在打破心销售工作的顺利与否，其前提是有创意、有人情。在打破心墙方面，可使用小礼物、纪念品配合自己的表演，同时也要墙方面，可使用小礼物、纪念品配合自己的表演，同时也要格外重视客户的反应，对其所表达的自己情况也要认真地记格外重视客户的反应，对其所表达的自己情况也要认真地记录或主动询问，了解其内心真正的想法、观念，并不时赞美，录或主动询问，了解其内心真正的想法、观念，并不时
76、赞美，注意倾听，不打断其意见的表达，以其感兴趣、有嗜好的话注意倾听，不打断其意见的表达，以其感兴趣、有嗜好的话题为主，展开彼此的感情沟通。题为主，展开彼此的感情沟通。 了解并善于客户的喜好了解并善于客户的喜好找出客户的找出客户的“樱桃树樱桃树”当你去接触一个新的客户时，应该尽快地找出在客户的方向当你去接触一个新的客户时，应该尽快地找出在客户的方向点及客户最关心的侧重点是哪一项。点及客户最关心的侧重点是哪一项。93广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传要有要有“我会成功我会成功”的信念准的信念准备信念，乃是销售人员应具有的基本素质。下面就信念，乃是销售人员应具有的基本素质。下面就是成功项
77、目步骤：是成功项目步骤：一、销售有一、销售有4个阶段个阶段1拜访客户，得到客户认可拜访客户，得到客户认可2了解项目需求，提供方案了解项目需求，提供方案3锁定产品，制定标书锁定产品，制定标书4签定合同，收回款项签定合同，收回款项94广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传销售人员销售人员9个基本素质个基本素质阳光公司销售人员必须具备的以下阳光公司销售人员必须具备的以下九个基本条件九个基本条件95广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传销售人员销售人员9个基本素质个基本素质1.人品端正，作风正派人品端正，作风正派。“要做销售，先做人要做销售，先做人”，只有人品端正，客户才能把你当朋友，
78、信任你，只有人品端正，客户才能把你当朋友，信任你，从而才能成为客户永久的伙伴。从而才能成为客户永久的伙伴。96广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传销售人员销售人员9个基本素质个基本素质2.充满信心充满信心。信心应包括三个方面，第一对你自己的。信心应包括三个方面，第一对你自己的信心，相信你能克服一切困难，干好你的工作。第信心，相信你能克服一切困难，干好你的工作。第二是对阳光公司的信心，相信公司能为你提供发挥二是对阳光公司的信心，相信公司能为你提供发挥你的才能、实现你个人价值的机会，你应有一种公你的才能、实现你个人价值的机会，你应有一种公司自豪感，对公司要认同、忠诚。第三，对产品的司自豪
79、感，对公司要认同、忠诚。第三，对产品的信心，相信你是将最好的产品推荐给你的客户，你信心，相信你是将最好的产品推荐给你的客户，你的朋友提供最好的服务，一定会让对方幸福、快乐的朋友提供最好的服务，一定会让对方幸福、快乐的。的。97广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传销售人员销售人员9个基本素质个基本素质3.做个有心人做个有心人。“有心人天不负有心人天不负”。只有做一个有。只有做一个有心人，才能捕捉到每一个细小变化，做出快速反心人，才能捕捉到每一个细小变化，做出快速反应，捕捉住每一条信息。应，捕捉住每一条信息。“世上无难事，只怕有世上无难事，只怕有心人心人”，做有心人，勤于思考，才能改进你
80、的销，做有心人，勤于思考，才能改进你的销售工作方法。售工作方法。98广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传销售人员销售人员9个基本素质个基本素质4.能吃苦耐劳能吃苦耐劳。销售人员是很苦的，没有能吃苦耐。销售人员是很苦的，没有能吃苦耐劳的精神是干不下去的，起码是干不好的。能吃劳的精神是干不下去的，起码是干不好的。能吃苦耐劳是销售人员必备的，同时也是一位优秀销苦耐劳是销售人员必备的，同时也是一位优秀销售人员最起码的资本。售人员最起码的资本。99广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传销售人员销售人员9个基本素质个基本素质5.交际能力交际能力。一名优秀的销售人员一定是一名优秀。一名优秀
81、的销售人员一定是一名优秀的公关人员。销售人员的朋友最多，不同层次的、的公关人员。销售人员的朋友最多，不同层次的、不同职业的、不同地方的不同职业的、不同地方的.100广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传销售人员销售人员9个基本素质个基本素质6.良好的心理素质良好的心理素质。可以说挫折是销售人员的家常。可以说挫折是销售人员的家常便饭，没有良好的心理素质，没有开朗的性格是便饭，没有良好的心理素质，没有开朗的性格是干不下去的。干不下去的。“不经历风雨，怎能见彩虹？不经历风雨，怎能见彩虹？”做做成一个项目也不是一帆风顺的，其中有许多荆棘成一个项目也不是一帆风顺的，其中有许多荆棘与障碍，一定要有
82、韧性、耐心才行。正所谓：与障碍，一定要有韧性、耐心才行。正所谓：“真诚所至，金石为开真诚所至，金石为开” 101广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传销售人员销售人员9个基本素质个基本素质7.反应敏捷反应敏捷。有人说优秀销售人员要具备。有人说优秀销售人员要具备“狐狸的狐狸的狡猾，猎鹰的机敏狡猾，猎鹰的机敏”。因为一个项目的谈判过程。因为一个项目的谈判过程就是一个反映速度的比赛，一个斗志斗勇的过程。就是一个反映速度的比赛，一个斗志斗勇的过程。102广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传销售人员销售人员9个基本素质个基本素质8.热情热情。只有具备热情，才能保证你能发挥自己。只有具备
83、热情，才能保证你能发挥自己的全部力量和才能。一个人的能力有差异，但的全部力量和才能。一个人的能力有差异，但关键是看你能发辉出来多少，这就取决于热情。关键是看你能发辉出来多少，这就取决于热情。销售没有热情，其绩效等于零。销售没有热情，其绩效等于零。103广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传销售人员销售人员9个基本素质个基本素质9.博学多才博学多才。销售人员的知识面应涉及天文、地理、。销售人员的知识面应涉及天文、地理、旅游、时事新闻、文学、美术、音乐、体育、养花、旅游、时事新闻、文学、美术、音乐、体育、养花、钓鱼等。一些优秀的销售人员都养成一种好习惯，钓鱼等。一些优秀的销售人员都养成一种
84、好习惯，在每天出门或是候车时，从书亭买一份日报或足球、在每天出门或是候车时，从书亭买一份日报或足球、体育等报刊杂志，主要是为适应各类人群的共同话体育等报刊杂志，主要是为适应各类人群的共同话题。题。104广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传客户服务及沟通技巧培训教程客户服务及沟通技巧培训教程客户服务及沟通技巧培训教程客户服务及沟通技巧培训教程 105广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传对课程的期望？对课程的期望？客户服务方面：沟通技巧方面：团队合作方面106广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传封闭火灾能上能下超级联想热身猜一事物（两个字） 猜一事物（两个字） 107
85、广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传“客户客户”是是(这样的人这样的人)超级联想比赛超级联想比赛 分分两两组比赛组比赛目标：想出目标：想出15句描述或界定句描述或界定“客户客户”的话的话要求：要求：15句话的意义应各不雷同句话的意义应各不雷同规则：先想出规则：先想出15句，经公布获认可的一组为胜句，经公布获认可的一组为胜小提示：可从小提示：可从“客户客户”的习性、特点、对商家及的习性、特点、对商家及对个人对个人 的影响的影响. 等多方面、多角度去思考等多方面、多角度去思考108广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传“客户”是很挑剔的很挑剔的通常有事才找你通常有事才找你麻烦的制
86、造者麻烦的制造者抠门的抠门的较难满足的较难满足的不容易原谅不容易原谅人人109广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传“客户”是拿着钱袋在拿着钱袋在市场上到处找地方花出去的人市场上到处找地方花出去的人(要么找要么找你，要么找你的竞争对手）你，要么找你的竞争对手）是要从你这里获得帮助的人是要从你这里获得帮助的人110广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传“客户”对公司来说意味着“客户客户”是公司竞争的重要是公司竞争的重要“资源资源”“客户客户”的多寡是一个可以用来衡量公司兴衰的的多寡是一个可以用来衡量公司兴衰的“晴雨表晴雨表”111广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传“客
87、户”对你个人来说意味着思考：一种说法：思考：一种说法：“他们又没付我大把钞票，我用他们又没付我大把钞票，我用不着听这些！不着听这些！”“客户”是发你薪水的人！从某种意义上可以说，客户是你的老板！112广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传“客户服务”的重要性“客户客户”要的是什么？要的是什么？帮助；服务帮助；服务除了技术创新、降低成本处，在新的时代，客户除了技术创新、降低成本处，在新的时代，客户已成为公司愈来愈重要的已成为公司愈来愈重要的资源。客户服务管理是公司稳健客户服务管理是公司稳健发展的秘密武器。在变化多端的新经济时代，公司求得生存和发展在变化多端的新经济时代，公司求得生存和发展
88、的唯一之路，就是要站在客户的立场上，想客户的唯一之路，就是要站在客户的立场上，想客户之所想，急客户之所急，把为客户提供服务提高之所想，急客户之所急，把为客户提供服务提高到战略高度来认识，在客户服务方面不断追求高到战略高度来认识，在客户服务方面不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色目标，提升服务品位，创造服务特色113广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传为什么会被客户为什么会被客户开开 除除？114广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传经验分享经验分享你在你在生活中当过客户吧？有过不愉快的经历吗？生活中当过客户吧？有过不愉快的经历吗？服务人员什么样的表现让你不愿意再次给他生
89、意服务人员什么样的表现让你不愿意再次给他生意？115广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传为什么会被客户开除为什么会被客户开除？虚伪冷漠虚伪冷漠反应太慢反应太慢不易做生意或下订单不易做生意或下订单第一线的人员第一线的人员毫不毫不亲切处理事情的能力不足处理事情的能力不足专业包装或形象不够专业包装或形象不够总是先想到推卸责任（而不是如何帮助客户）总是先想到推卸责任（而不是如何帮助客户）例子：116广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传关于关于“客户满意度调查表客户满意度调查表”“我们的客户满意度高达97.5%!”有什么了不起。例子：坐车、船、飞机等 117广州阳光耐特电子有限公司内
90、部资料，不得拷贝外传什么是满意的客户？什么是满意的客户？觉得和你做生意还可以的客户，就是满意的客户。觉得和你做生意还可以的客户，就是满意的客户。他们的需要获得满足，商品没问题，服务没问题，过他们的需要获得满足，商品没问题，服务没问题，过程也没问题，总而言之，他们对于这次和你打交道的程也没问题，总而言之，他们对于这次和你打交道的经验感到满意（愉快）。他们也许会，也许不会介绍经验感到满意（愉快）。他们也许会，也许不会介绍别人给你。他们对于你的整体感觉介于中立和肯定之别人给你。他们对于你的整体感觉介于中立和肯定之间，他们和你做生意的经验并非负面的。还不错间，他们和你做生意的经验并非负面的。还不错但也
91、不是顶棒的。但也不是顶棒的。118广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传什么是忠诚的客户？什么是忠诚的客户？觉得和你做生意真棒的客户，就是忠诚的客户。觉得和你做生意真棒的客户，就是忠诚的客户。他们的需要获得满足，甚至还觉得高兴。你交的货他们的需要获得满足，甚至还觉得高兴。你交的货好极了，服务棒极了。他们对这次经验感到高兴极好极了，服务棒极了。他们对这次经验感到高兴极了，他们会回味无穷，他们会不由自主地介绍客户了，他们会回味无穷，他们会不由自主地介绍客户给你。他们对于你的整体感觉好得不得了，与你做给你。他们对于你的整体感觉好得不得了，与你做生意的经验更是值得回忆生意的经验更是值得回忆哇！
92、令人赞叹不已。哇！令人赞叹不已。119广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传120广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传客户会说话客户会说话如果你表现不错，他们会告诉如果你表现不错，他们会告诉3个人。个人。如果你表现十分良好如果你表现十分良好 ，他们会告诉，他们会告诉10个人。个人。如果你表现不佳，他们会告诉如果你表现不佳，他们会告诉25个人。个人。如果你和客户发生争执，他们会告诉如果你和客户发生争执，他们会告诉50个人。个人。客户会和他们的亲朋好友、同事邻居交谈。他们会告诉多少人，全看你对他们的抱怨是否处理得当。121广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传迥异的迥异的
93、宣传效果宣传效果推荐推荐：“南方航空最好。南方航空最好。”不置可否不置可否：“我不知道，航空公司还不都一样，我不知道，航空公司还不都一样，搭哪家都差不多啦。搭哪家都差不多啦。”负面的推荐负面的推荐：“随便哪一家都好，只要不是南方随便哪一家都好，只要不是南方航空就行了。航空就行了。”“嗨，小丽啊，你常常搭飞机来来去去。我要去北京，你想我搭乘哪一家航空公司比较好？”3种可能的回答：122广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传如何使客户满意，甚至对你以及你的公司忠诚？思考问题的关键关键：客户客户要的到底是什么？123广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传客户服务的秘诀客户服务的秘诀先
94、为先为客户着想（设身处地）；客户着想（设身处地）；超越客户的期望客户的期望硬服务软服务124广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传第一线员工的重要性第一线员工的重要性是公司的代表，对客户而言，你就是公司125广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传仪容仪表适合的着装，专业的形象126广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传什什么么是是沟沟通？通？127广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传沟沟通通定义定义* 沟通是两个人或两个人以上互相交流讯息 包括意見、资料、目标、指令、标准等* 沟通可通过文字、语言、动作、图表等 表达出來* 沟通是令明白和依照共同达成之協議去行
95、事* 沟通是一个积极过程128广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传事事 (Content)=內容情情 (Feeling)=感受129广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传130广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传131广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传 言语言语只包含了7%的沟通内容，其他的东西则来自身体身体语言（语言（53%）及讲话的口气，或是声音中反映出来的腔调腔调和感觉（和感觉（40%）。）。 例如： 我我并没有说，你的态度有问题。 我并没有说，你你的态度有问题。 我并没有说，你的态度态度有问题。132广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传
96、字句字句腔调和感觉腔调和感觉身体语言身体语言7% 字句40%感觉和腔调53%身体语言身体语言133广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传请大家看着我，把你的手慢慢抬起来，用手摸到自己的脸颊。动手小游戏134广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传阿斌接阿斌接电话电话小小丽：阿斌！丽：阿斌！阿斌：哦，小丽呀。阿斌：哦，小丽呀。小丽：小丽： 明天你休息吧？明天你休息吧？阿斌：阿斌： 是啊，什么事啊？是啊，什么事啊？小丽：我想请你帮我去天河电脑城挑一台电脑。小丽：我想请你帮我去天河电脑城挑一台电脑。阿斌：哦，好吧。阿斌：哦，好吧。小丽：早上小丽：早上9：00，宿舍门口见。好吗？，宿舍门
97、口见。好吗？阿斌：好吧！阿斌：好吧！情景演练135广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传沟通第一原则：沟通第一原则： 沟通时，除沟通时，除言语外，还应注重外，还应注重身体语言、语气腔调等，而这些都是以等，而这些都是以情感带动的。（要以发自内心带动的。（要以发自内心的的尊重的态度与对方沟通的态度与对方沟通）136广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传面对客户的抱怨面对客户的抱怨“这这不是我负责的（份内的工作）。不是我负责的（份内的工作）。”“他现在人不在他现在人不在”“没有办法，我们公司的规定是没有办法，我们公司的规定是”“怎么又是你？又怎么了？怎么又是你？又怎么了？”137广州
98、阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传面对客户的抱怨面对客户的抱怨对事不对人。认真看待发生在客户身上的事件，不要把客户的认真看待发生在客户身上的事件，不要把客户的气当成是冲着你自己来的。气当成是冲着你自己来的。138广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传面对客户的抱怨面对客户的抱怨 把客户的抱怨当成你的机会把客户的抱怨当成你的机会 运用下列运用下列秘方 让客户在谈话结束时高高兴兴的离开让客户在谈话结束时高高兴兴的离开139广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传面对客户的抱怨面对客户的抱怨“这这不是我负责的（份内的工作）。不是我负责的（份内的工作）。”“他现在人不在他现在人不
99、在”“没有办法，我们公司的规定是没有办法，我们公司的规定是”“怎么又是你？又怎么了？怎么又是你？又怎么了？”140广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传面对客户的抱怨面对客户的抱怨对事不对人。认真看待发生在客户身上的事件，不要把客户的认真看待发生在客户身上的事件，不要把客户的气当成是冲着你自己来的。气当成是冲着你自己来的。141广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传面对客户的抱怨面对客户的抱怨 把客户的抱怨当成你的机会把客户的抱怨当成你的机会 运用下列运用下列秘方 让客户在谈话结束时高高兴兴的离开让客户在谈话结束时高高兴兴的离开142广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外
100、传面对客户的抱怨的秘诀面对客户的抱怨的秘诀告诉客户你了解他们的感受告诉客户你了解他们的感受同情他们同情他们从头听到尾从头听到尾在可能的范围内，尽量同意他们的说法（不要反驳在可能的范围内，尽量同意他们的说法（不要反驳或动气）或动气）做笔记做笔记立即回应立即回应尽量发挥幽默感尽量发挥幽默感找出可行的解决方法找出可行的解决方法143广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传面对客户的抱怨的秘诀面对客户的抱怨的秘诀追踪电话追踪电话 跟进跟进 看采取措施后是否顺利；还有没有其他事情需看采取措施后是否顺利；还有没有其他事情需要帮忙要帮忙反省反省 “我从这件事学到什么？如何防止此类情形再度发我从这件事学
101、到什么？如何防止此类情形再度发生？我需不需要改变？生？我需不需要改变？”144广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传为为错误创造容忍的空间错误创造容忍的空间客户对你的错误有多大的容忍度，是“小题大做”还是“大题小做”，关键要看145广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传与客户建立情感银行帐号与客户建立情感银行帐号 Emotional Bank Account储存：尊重、理解、信用、关心、 宽厚、体贴146广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传147广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传团队合作 一条高远的道路 独自一人的时候，我们能做的是如此之少；同独自一人的时
102、候，我们能做的是如此之少；同心协力的时候，我们能做的是如此之多。心协力的时候，我们能做的是如此之多。 海伦海伦 凯勒凯勒148广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传你有没有看过，一群大雁排成你有没有看过，一群大雁排成V字形，飞往南方过冬字形，飞往南方过冬？科学家发现了一些跟这种队形有关的惊人事实？科学家发现了一些跟这种队形有关的惊人事实：借着这种队形，整群大雁所飞的距离，要比每一只单独飞行时多出借着这种队形，整群大雁所飞的距离，要比每一只单独飞行时多出71%。因为一只大雁拍动翅膀，会为后面的同伴带起上升的气流。因为一只大雁拍动翅膀，会为后面的同伴带起上升的气流。领路的大雁疲倦时，会飞到
103、队伍的后方，让另一只大雁补位带队。领路的大雁疲倦时，会飞到队伍的后方，让另一只大雁补位带队。排在后面的大雁会悠然长鸣，给排在前面的大雁打气鼓励。排在后面的大雁会悠然长鸣，给排在前面的大雁打气鼓励。一只大雁离群飞行时，会立刻感觉到单独飞行的空气阻力，因而会马一只大雁离群飞行时，会立刻感觉到单独飞行的空气阻力，因而会马上返回队伍。上返回队伍。最后，一只大雁因生病或受伤而离开队伍时，另外两只大雁会跟着它，最后，一只大雁因生病或受伤而离开队伍时，另外两只大雁会跟着它，提供协助与保护，直到它康复或死亡，然后再加入新的队伍，或是自提供协助与保护，直到它康复或死亡，然后再加入新的队伍，或是自己组成一个小队，
104、试着追上原来的那群同伴。己组成一个小队，试着追上原来的那群同伴。149广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传团队合作是 团队合作不是为了彼此的差异而高兴为了彼此的差异而高兴团体协作团体协作开放的心胸开放的心胸找出更好的办法找出更好的办法忍受彼此的差异忍受彼此的差异单兵作战单兵作战认为自己永远是对的认为自己永远是对的妥协妥协150广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传 我不说我是卓越的，但是我与众不同，上帝是用模型造人我不说我是卓越的，但是我与众不同，上帝是用模型造人的，造完我以后，他就把那个模型捣毁了。的，造完我以后，他就把那个模型捣毁了。 卢梭卢梭世界上没有两片相同的树叶。世
105、界上没有两片相同的树叶。每个人都有自己的长处和短处。每个人都有自己的长处和短处。三人行必有我师焉。三人行必有我师焉。151广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传对待差异时的三种人：逃避差异容忍差异庆贺差异152广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传逃避差异难以接受与自己不同的人，自认为自己的生活方难以接受与自己不同的人，自认为自己的生活方式是式是“最好的最好的”、“最对的最对的”、以及、以及“唯一唯一”的的生活方式。他们喜欢批评跟自己不一样的人，如生活方式。他们喜欢批评跟自己不一样的人，如果有必要，他们会用拳头解决问题。果有必要，他们会用拳头解决问题。153广州阳光耐特电子有限
106、公司内部资料，不得拷贝外传容忍差异相信每个人都有权利和别人不一样。相信每个人都有权利和别人不一样。“你走你的你走你的阳关道，我走我的独木桥阳关道，我走我的独木桥”。你做你的，我做我。你做你的，我做我的。你不来干涉我，我就不会去干涉你。的。你不来干涉我，我就不会去干涉你。154广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传庆祝差异庆祝差异的人很重视各种差异。他们把差异看成庆祝差异的人很重视各种差异。他们把差异看成好处，而不是弱点。他们知道，两个想法不同的好处，而不是弱点。他们知道，两个想法不同的人所能达到的效果，将会超过两个想法相同的人。人所能达到的效果，将会超过两个想法相同的人。他们明白，庆祝
107、差异并不表示，你一定要同意那他们明白，庆祝差异并不表示，你一定要同意那些和自己不一样的想法和见解。在庆祝差异的人些和自己不一样的想法和见解。在庆祝差异的人眼里，差异等于创造力的火花，也等于机会。眼里，差异等于创造力的火花，也等于机会。155广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传达成成功团队的行动计划明确问题或机会。明确问题或机会。先去了解对方。先去了解对方。再跟对方分享自己的构想，试着让对方了解自己。再跟对方分享自己的构想，试着让对方了解自己。集思广益，与对方一起讨论，互相启发，创造新集思广益，与对方一起讨论，互相启发，创造新的构想与选择方案。的构想与选择方案。高远的道路（找出最好的解
108、决问题的办法）高远的道路（找出最好的解决问题的办法）156广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传“统合综效统合综效”案例案例 度度 假假157广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传158广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传公司整体形象的第一关公司整体形象的第一关衡量服务素质高低的重要标准之一衡量服务素质高低的重要标准之一公司内每个人的基本技能公司内每个人的基本技能159广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传PPEoliterofessionalffective有礼貌有职业素养有效率160广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传谢 谢！161广州阳光耐特电
109、子有限公司内部资料，不得拷贝外传3声内接听声内接听问候对方及自报家门问候对方及自报家门尽自己所能为客户提供帮助所找的人可接听电话所找的人无法接听电话给对方提供方便：请对方留口信；请对方留电话；请对方稍后打来核对对方所留的信息友好地结束对话 162广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传首先为对方着想首先为对方着想服务的秘诀服务的秘诀 表示尊重表示尊重保持正面保持正面态态度度保持微笑、保持微笑、亲切亲切尽可能超越对方的期望尽可能超越对方的期望怎样处理与客户的关系怎样处理与客户的关系？163广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传与同事的沟通与同事的沟通 态度友善 避免言行帶讽刺性、侵
110、略性 建立共同目标 倾听他们诉说164广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传聆聆听听並不表示：並不表示：聆聆听听技巧技巧- - 整整个个沟通过程默不作声沟通过程默不作声- - 无论对方说什么都表示同意无论对方说什么都表示同意- - 让让对方永无止境地说下去对方永无止境地说下去165广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传礼节风度礼节风度 打招呼的礼节打招呼的礼节礼节风度有口皆碑的魅力内功礼节风度有口皆碑的魅力内功166广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传打招呼的礼节打招呼的礼节销售人员销售的第一件事就是同客户打招呼。一个销售人员销售的第一件事就是同客户打招呼。一个恰到好
111、处的招呼，会给客户留下良好的印象。打招恰到好处的招呼，会给客户留下良好的印象。打招呼时，要注意根据客户的身份、年龄的不同，使用呼时，要注意根据客户的身份、年龄的不同，使用不同的称呼。对老人，打招呼的口气要恭敬；对儿不同的称呼。对老人，打招呼的口气要恭敬；对儿童，打招呼的口气要亲切；对陌生人，打招呼的口童，打招呼的口气要亲切；对陌生人，打招呼的口气要平和，让人感到你有涵养，同时容易亲近。另气要平和，让人感到你有涵养，同时容易亲近。另外，在向客户打招呼时，必须注意客户在一起的其外，在向客户打招呼时，必须注意客户在一起的其他人员，对他们也要一一问候。因为这些人往往是他人员，对他们也要一一问候。因为这
112、些人往往是客户的亲属、朋友、同学或同事，对客户的决策影客户的亲属、朋友、同学或同事，对客户的决策影响很大。响很大。167广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传握手的礼节握手的礼节（1）握手的主动和被动）握手的主动和被动（2）握手时间的长短）握手时间的长短（3）握手的力度及双方之间的距离）握手的力度及双方之间的距离（4）出手的快与慢）出手的快与慢（5）握手者的面部表情）握手者的面部表情168广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传使用名片的礼节使用名片的礼节下面介绍一下递名片与接名片的正确方法：下面介绍一下递名片与接名片的正确方法：呈递名片时要身体前倾，头略低向客户，双手将名片送到
113、客户的手中。呈递名片时要身体前倾，头略低向客户，双手将名片送到客户的手中。同时要相应地做一些介绍，以免对方弄错你的名字，还要附带同时要相应地做一些介绍，以免对方弄错你的名字，还要附带“以后以后请您多多关照请您多多关照”的客气话。的客气话。清楚地报出名字，这样能使客户的设防心理降低，加之名片又是身份清楚地报出名字，这样能使客户的设防心理降低，加之名片又是身份的一种标志，可以保证客户随时都能找得到你，这样客户才会对你产的一种标志，可以保证客户随时都能找得到你，这样客户才会对你产生一定信任感，从而愿意与你继续交往。生一定信任感，从而愿意与你继续交往。接受客户回赠名片时同样双手接回名片，并同时将名片大
114、声朗读一遍，接受客户回赠名片时同样双手接回名片，并同时将名片大声朗读一遍，这是对客户应有得尊重和礼貌。即使客户没有赠送你的名片，你也要这是对客户应有得尊重和礼貌。即使客户没有赠送你的名片，你也要将他报出的名字重复一遍并记牢。将他报出的名字重复一遍并记牢。读完名片后要小心地将名片放到包里或名片夹里，千万不可拿在手中读完名片后要小心地将名片放到包里或名片夹里，千万不可拿在手中玩弄，也不可将它放置于下身裤兜里，更不可让名片遗失在桌上或地玩弄，也不可将它放置于下身裤兜里，更不可让名片遗失在桌上或地上。上。169广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传礼节风度礼节风度5吸烟的礼节吸烟的礼节6约会的
115、礼节约会的礼节7使用电话的礼节使用电话的礼节电话是销售人员常用的销售工具。通过电话可以进行市场调查、电话是销售人员常用的销售工具。通过电话可以进行市场调查、约见客户、推销产品。销售人员应讲究电话销售的礼节：约见客户、推销产品。销售人员应讲究电话销售的礼节： 拿起电话之前应做好谈话内容的准备。若拨错电话应表示歉意，拿起电话之前应做好谈话内容的准备。若拨错电话应表示歉意，通话内容力求简短、准备，关键部分要重复。通话过程，应多用通话内容力求简短、准备，关键部分要重复。通话过程，应多用礼貌用语。若找的客户不在，应请教对方，这位客户何时回来。礼貌用语。若找的客户不在，应请教对方，这位客户何时回来。打完电
116、话，应等对方将电话挂断后，再将电话挂上。打完电话，应等对方将电话挂断后，再将电话挂上。8喝饮料的礼节喝饮料的礼节170广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传坐的礼节坐的礼节坐的礼节坐的礼节销售人员必须正确区分销售人员必须正确区分“上座上座”和和“下座下座”。一般来说，正对门口，右边是上座，。一般来说，正对门口，右边是上座，左边是下座；离门口远的座位是上座，离门口近的座位是下座；靠墙的座位是上座，左边是下座；离门口远的座位是上座，离门口近的座位是下座；靠墙的座位是上座，不靠墙的座位是下座。所以，销售人员拜访客户时，不管是在客户的会议室、办公不靠墙的座位是下座。所以，销售人员拜访客户时，不
117、管是在客户的会议室、办公室或家里，都不要坐到上座去。室或家里，都不要坐到上座去。现在客户的座位多为三人坐的沙发，许多销售人员喜欢坐在两端，其实这是不合适现在客户的座位多为三人坐的沙发，许多销售人员喜欢坐在两端，其实这是不合适的。因为这样会使客户一眼看穿你的窘态，给客户造成一种不沉着的印象。正确的的。因为这样会使客户一眼看穿你的窘态，给客户造成一种不沉着的印象。正确的坐法应该是坐在中间，显得轻松大方，说话的感染力也会增强。当你开始谈生意时，坐法应该是坐在中间，显得轻松大方，说话的感染力也会增强。当你开始谈生意时，绝不可以坐在客户的正对面。因为坐在客户的正对面，会使客户不由自主地在心理绝不可以坐在
118、客户的正对面。因为坐在客户的正对面，会使客户不由自主地在心理上产生一种压迫感。所以，如果本来你所坐的椅子正好在客户的正对面，可以稍微上产生一种压迫感。所以，如果本来你所坐的椅子正好在客户的正对面，可以稍微移动一下，也可以把坐姿稍微调整一下，使自己的身体倾对着客户。这样，客户的移动一下，也可以把坐姿稍微调整一下，使自己的身体倾对着客户。这样，客户的心理就比较轻松，话语自然就多，有利于销售的进行。因此，坐的地方首先要使双心理就比较轻松，话语自然就多，有利于销售的进行。因此，坐的地方首先要使双方感到自然轻松。方感到自然轻松。171广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传坐的礼节坐的礼节有些销售
119、人员在等候客户的时候，喜欢在进出口的地方徘有些销售人员在等候客户的时候，喜欢在进出口的地方徘徊。其实，这很不礼貌，让人觉得你这个做事不沉着。正徊。其实，这很不礼貌，让人觉得你这个做事不沉着。正确的做法应该是静坐等候客户，以示诚意。确的做法应该是静坐等候客户，以示诚意。有些销售人员坐下时，有张开双膝的习惯。而且张得很大，有些销售人员坐下时，有张开双膝的习惯。而且张得很大，这种姿势很不雅观，应该注意纠正。还有一些销售人员有这种姿势很不雅观，应该注意纠正。还有一些销售人员有翘二郎脚的习惯，这也不合适，会让客户感到你这个人随翘二郎脚的习惯，这也不合适，会让客户感到你这个人随便、傲慢，不愿意与你亲近。一
120、般正确的坐法是：上身坐便、傲慢，不愿意与你亲近。一般正确的坐法是：上身坐直，不要靠椅背，两膝微微分开，两手自然放在双膝上。直，不要靠椅背，两膝微微分开，两手自然放在双膝上。172广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传你想怎样被对待，你你想怎样被对待，你就怎样对待别人。就怎样对待别人。沟通的白金法则沟通的白金法则173广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传树立内部客户观念树立内部客户观念 174广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传树立内部客户观念树立内部客户观念 175广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传所有有效沟通的基本点便是所有有效沟通的基本点便是 互相尊重互相尊重176广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传沟沟通通只只有有两两种种情情況況，不不是是建建立立，就就是是破破坏坏，你你不不能能逃逃避避与与人人沟沟通通，因因为为逃逃避避就就是是破破坏沟坏沟通。通。177广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传谢谢！谢谢！178广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传
