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1、什么是售后服务什么是售后服务售后服务的定义：售后服务的定义：通过帮助顾客解决问题的过程中，体现服务意识，带给买家通过帮助顾客解决问题的过程中，体现服务意识，带给买家完美满意的购物体验。完美满意的购物体验。投诉顾客心理投诉顾客心理解决问题解决问题给个理由给个理由宣泄抱怨宣泄抱怨得到尊重得到尊重得到肯定得到肯定得到认同得到认同得到理解得到理解受到赞美受到赞美得到补偿得到补偿得到超值的回报得到超值的回报得到方便得到方便小恩小惠小恩小惠接待投诉的心理接待投诉的心理以客为尊的心理以客为尊的心理将心比心的心理将心比心的心理换位思考的心理换位思考的心理对事不对人的心理对事不对人的心理急人之所急的心理急人之所
2、急的心理解决问题的心理解决问题的心理感同身受的心理感同身受的心理接待售后的流程接待售后的流程专业的开场白专业的开场白服务类道歉服务类道歉核实情况并倾听核实情况并倾听安抚并再次道歉安抚并再次道歉解释问题解释问题给出合理化方案给出合理化方案结束语结束语追求卓越的服务追求卓越的服务接待售后的五个接待售后的五个“一点一点”1.1.耐心多一点耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉，去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心客户倾诉，去让他们尽情渲泄
3、心中的不满。当耐你心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉满足之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。了。2.态度好一点态度好一点客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意，客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是你的公司亏待了他。因从心理上来说，他们会觉得是你的公司亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系。反之，若服受及情绪很差，会恶化与客户之间关系。反
4、之，若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。3.动作快一点动作快一点处理售后的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来处理售后的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示解决问题的诚意，三可以及时防止客户的表示解决问题的诚意，三可以及时防止客户的“负面负面污染污染”对业务发展造成更大的伤害，四可以将损失减对业务发展造成更大的伤害，四可以将损失减至最少。至最少。接到在线售后，响应时间要快，尽量在旺旺上给出买接到在线售后，响应时间要快，尽量在旺旺上给出买家合理的解决方案。家合理的解决方案。接到售后工作单，先分析售后情况，再尽快给买家电接到售后工
5、作单，先分析售后情况，再尽快给买家电话回复。话回复。4.语言得体一点语言得体一点客户对产品和服务不满，在发泄不满的言语陈述中有客户对产品和服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务中与之针锋相对，势必恶可能会言语过激，如果服务中与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中，措辞要十分注意，化彼此关系。在解释问题的过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的语言，尽要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是客户存在不合理量用婉转的语言与客户沟通。即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动。否则，只会使客户失望并的地方，也
6、不要过于冲动。否则，只会使客户失望并很快离去，甚至会引起顾客投诉或差评！很快离去，甚至会引起顾客投诉或差评！5.补偿多一点补偿多一点客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该产品后，客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该产品后，他们利益受损。因此，客户抱或投诉之后，往往会希他们利益受损。因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上望得到补偿，这种补偿有可能是物质上( (如更换产品、如更换产品、退货、优惠劵或退款等退货、优惠劵或退款等) )也可能是精神上的也可能是精神上的( (如道歉等如道歉等) )。在补偿时，如果客户得到额外的收获，他们会理解你在补偿时，如果客户得到额外的
7、收获，他们会理解你的诚意而再建信心的。的诚意而再建信心的。处理售后的处理售后的“8大技巧大技巧”诚：诚： 诚意、细心。在与客户的交流过程中充分体现己方诚意、细心。在与客户的交流过程中充分体现己方细心与诚意，引导中提供无微不至的关怀细心与诚意，引导中提供无微不至的关怀信：守时、守诺、守信。所有承诺必须给出具体时间，并信：守时、守诺、守信。所有承诺必须给出具体时间，并能够在相应时间内给予妥善解决。能够在相应时间内给予妥善解决。捧：捧： 认可、表扬、赞美、赞叹你的客户。让客户在满足、认可、表扬、赞美、赞叹你的客户。让客户在满足、骄傲的氛围中充分淡忘之前的不愉快。骄傲的氛围中充分淡忘之前的不愉快。哭：
8、哭： 委屈、无助、以柔克刚、哭诉、转移客户视线。充委屈、无助、以柔克刚、哭诉、转移客户视线。充分发掘客户的善心、正义、同情心，让你的上帝变成锄强分发掘客户的善心、正义、同情心，让你的上帝变成锄强扶弱的英雄。扭转己方不利的局面。扶弱的英雄。扭转己方不利的局面。速（先）：速（先）： 保质保量的基础上提高效率，拒绝与客户间保质保量的基础上提高效率，拒绝与客户间的的“持久战持久战”；提高转化率；在客户提出非分要求前，先；提高转化率；在客户提出非分要求前，先堵上他的嘴。在客户维护合理权益前，先主动与客户联系，堵上他的嘴。在客户维护合理权益前，先主动与客户联系，不推诿，避免被动与不利。不推诿，避免被动与不
9、利。近：近： “贴身肉搏贴身肉搏”，充分利用已知客户的信息资源，拉，充分利用已知客户的信息资源，拉近客群关系。如根据客户的昵称、客户的喜好、客户的籍近客群关系。如根据客户的昵称、客户的喜好、客户的籍贯采取有针对性的引导。贯采取有针对性的引导。逗：逗： 幽默、诙谐、健康。与客户交流的过程中善用诙谐幽默、诙谐、健康。与客户交流的过程中善用诙谐的语言，幽默的方式，跳跃的思维带给客户乐观、健康、的语言，幽默的方式，跳跃的思维带给客户乐观、健康、阳光的交易心态。如：问：阳光的交易心态。如：问：“看来我要叫你们哥了，我和看来我要叫你们哥了，我和你们没仇吧，不是给我发错东西你们没仇吧，不是给我发错东西 就是
10、给我发坏的东西就是给我发坏的东西” 答：答：“哥，咱哥，咱 对不起您呐。对不起您呐。”专：熟悉各类产品的特点、使用方法、常见问题，在答疑专：熟悉各类产品的特点、使用方法、常见问题，在答疑解惑中体现对己方产品或服务的专业性。解惑中体现对己方产品或服务的专业性。如何面对无理客户的抱怨如何面对无理客户的抱怨很多客服都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出很多客服都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释
11、气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。道歉，并采取相应的措施。从倾听开始倾听是解决问题的前提。从倾听开始倾听是解决问题的前提。 在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了内在情绪。同时，要通过解释
12、与澄清，确保你真正了解客户的问题。解客户的问题。认同客户的感受认同客户的感受 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度我的态度这么好，凭什么对我发火这么好，凭什么对我发火? ?”要知道，愤怒的情感通常要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石上，会对石头发
13、火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题解他的心情，关心他的问题无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服只有与客户的世界同步，的情绪与要求是真实的，客服只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他才有可
14、能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。引导客户思绪引导客户思绪 我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，在承认自己有错。其实，“对不起对不起”或或“很抱歉很抱歉”并并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，
15、我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒化解客户的愤怒如何缓解客户激动的情绪如何缓解客户激动的情绪1.1.“何时何时”法提问法提问一个在火头上的发怒者无法进入一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题解决问题”的状况，的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些些非常难听的抱怨，应当用一些“何时何时”问题来冲淡问题来冲淡其中的负面成分其中的负面成分客户：客户：“你们根本是瞎胡搞，根本不负责任你们根本是瞎胡搞，根本不负责任“客服：客服：“请问您什么时候开始感
16、到我们的服务没能及请问您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题时替您解决这个问题? ?” 而不当的反应，如同我们司空见惯的：而不当的反应，如同我们司空见惯的：“我们怎么瞎我们怎么瞎胡搞了胡搞了? ? 2.2.间隙转折间隙转折暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：些决定或变通： “稍候，让我来和领导请示一下，我们还可以怎样来稍候，让我来和领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。解决这个问题。” 3.3.给定限制给定限制 有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不
17、尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：对方一定限制： “XXXX先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢激动，我只能和您另外约时间了。您看呢? ?” 表示愿意提供帮助表示愿意提供帮助 “让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。” 正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服经理应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到经理应体贴地表示乐于提供帮助，自然
18、会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。感。解决问题解决问题针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。客服在提供解决方案时要注意以下几点：客服在提供解决方案时要注意以下几点： 为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。方更多
19、的认可和配合。 诚实地向客户承诺。因为有些问题比较复杂或特殊，诚实地向客户承诺。因为有些问题比较复杂或特殊，客服不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要客服不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺，诚实地告诉客户，你会尽力寻找向客户作任何承诺，诚实地告诉客户，你会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给客户回话解决的方法，但需要一点时间，然后约定给客户回话的时间。你一定要确保准时给客户回话，即使到时你的时间。你一定要确保准时给客户回话，即使到时你仍不能解决问题，也要向客户解释问题进展，并再次仍不能解决问题，也要向客户解释问题进展，并再次约定答复时间。你的诚实会更容易得
20、到客户的尊重约定答复时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重。 适当地给客户一些补偿。为弥补公司操作中的一些失适当地给客户一些补偿。为弥补公司操作中的一些失误，可以在解决问题之外，给客户一些额外补偿。但误，可以在解决问题之外，给客户一些额外补偿。但要注意的是：将问题解决后，一定要改进工作，以避要注意的是：将问题解决后，一定要改进工作，以避免今后发生类似的问题。有些处理售后的客服，一有免今后发生类似的问题。有些处理售后的客服，一有售后首先想到用小恩小惠息事宁人，这样不能从根本售后首先想到用小恩小惠息事宁人，这样不能从根本上减少此类问题的发生。上减少此类问题的发生。客服的责任心客服的责任心既然是处理问
21、题客服养成一种记录问题的好习惯既然是处理问题客服养成一种记录问题的好习惯 , ,我我们需要的是能解决问题的客服们需要的是能解决问题的客服 不是能敷衍客户的客服不是能敷衍客户的客服. .要解决实质问题要解决实质问题, ,不然客户会反复来找客服不然客户会反复来找客服. .避免给自避免给自己增加不必要的麻烦。己增加不必要的麻烦。那些带给买家不良购物体验的行为那些带给买家不良购物体验的行为1、带有质问口气的反问。2、重复发同一句话。3、直接了当的拒绝。4、讥讽、谩骂、嘲笑。5、命令、批评，与对方发生争执。6、毫无感情、不耐心。课程小结课程小结投诉顾客心理投诉顾客心理接待投诉的心理接待投诉的心理投诉处理的技巧投诉处理的技巧如何缓解客户激动的情绪如何缓解客户激动的情绪解决问题解决问题
