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1、什么是沟通什么是沟通一、几个问题一、几个问题你认为与他人沟通交流最大的障碍是什么你认为与他人沟通交流最大的障碍是什么？语言、文化、生活习惯、背景等语言、文化、生活习惯、背景等你心目中哪一类人的沟通能力最强？你心目中哪一类人的沟通能力最强？记者、主持人、高学历、滔滔不绝者等记者、主持人、高学历、滔滔不绝者等哪类人最容易成功？哪类人最容易成功？zz第一类：聪明才辩型第一类：聪明才辩型头脑精明，精确计算利害得失，善于表现，反应快、计谋多。头脑精明，精确计算利害得失，善于表现，反应快、计谋多。头脑精明，精确计算利害得失，善于表现，反应快、计谋多。头脑精明，精确计算利害得失，善于表现，反应快、计谋多。z
2、z第二类：磊落豪雄型第二类：磊落豪雄型侠肝义胆、一诺千金，这种人胸襟坦荡，不贪一时一事之利，侠肝义胆、一诺千金，这种人胸襟坦荡，不贪一时一事之利，侠肝义胆、一诺千金，这种人胸襟坦荡，不贪一时一事之利，侠肝义胆、一诺千金，这种人胸襟坦荡，不贪一时一事之利，不计当下得失，言必行、行必果。不计当下得失，言必行、行必果。不计当下得失，言必行、行必果。不计当下得失，言必行、行必果。 zz第三类：深沉厚重型第三类：深沉厚重型不善言辞甚至有点木讷，不巧言令色，有雄图大略，有责任感不善言辞甚至有点木讷，不巧言令色，有雄图大略，有责任感不善言辞甚至有点木讷，不巧言令色，有雄图大略，有责任感不善言辞甚至有点木讷，
3、不巧言令色，有雄图大略，有责任感和同情心，对自己的性格修养有严格要求和深厚积累。和同情心，对自己的性格修养有严格要求和深厚积累。和同情心，对自己的性格修养有严格要求和深厚积累。和同情心，对自己的性格修养有严格要求和深厚积累。 问题：您认为哪一类人最能接近成功？哪类人最容易成功？哪类人最容易成功？zz您认为哪一类人最能接近成功？一等人深沉厚重二等人磊落豪雄三等人聪明才辩我们今天讲良好的沟通不等于耍嘴皮，我们要学会开口，敢于开口，但不要说的多做得少，说的多听的少，更不要承诺的多兑现的少。做一个深沉厚重的人远胜于做一个聪明才辩的人。第九章第九章 营销沟通与消费心理营销沟通与消费心理 zz知识要点知识
4、要点zz营销沟通的含义、途径与心理策略营销沟通的含义、途径与心理策略zz营销人员与消费者的冲突与沟通营销人员与消费者的冲突与沟通zz拒绝购买态度的形成、类型和转化拒绝购买态度的形成、类型和转化zz营销环境对消费心理的影响营销环境对消费心理的影响消费心理学消费心理学高等教育出版社高等教育出版社 导 入 案 例 星巴克发起社会化营销星巴克发起社会化营销活动活动“抬头行动抬头行动” v【思考】v星巴克与腾讯微博和新浪微博合作开展“抬头行动”，其营销沟通主要采取了哪种渠道？效果如何？ 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 美
5、国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck 沟沟 通通 的的 重重 要要 性性信息时代的到来，市场竞争的加速信息时代的到来，市场竞争的加速信息时代的到来，市场竞争的加速信息时代的到来，市场竞争的加速使沟通能力更加重要。 信 息 爆炸 无所适从 成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息 就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰.公正.有说服力。 所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。9.1营销沟通营销沟通 zz 第一节第一节 营销沟通的含义营销沟通的含义 zz1营销沟通传递信息、思想和情感传递信息、思想和情感zz2营销沟通是双向
6、、互动双向、互动的反馈和理解过程 zz3营销沟通是为了一个明确的目标为了一个明确的目标而达成共同的协议 zz9.1.2营销沟通的渠道营销沟通的渠道zz1广告 2人员推销zz电话 公共关系沟通的定义沟通的定义沟：水道沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知通：贯通、往来、通晓、通过、通知 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。常见沟通工具的具体方法常见沟通工具的具体方法zz广告：平面、广播广告、邮寄、目录、简介、广告：平面、广播广告、邮寄、目录、简介、
7、广告：平面、广播广告、邮寄、目录、简介、广告：平面、广播广告、邮寄、目录、简介、新闻稿、海报、传单、告示牌、卖场广告新闻稿、海报、传单、告示牌、卖场广告新闻稿、海报、传单、告示牌、卖场广告新闻稿、海报、传单、告示牌、卖场广告zz营销推广：营销推广：营销推广：营销推广：竞赛、游戏、猜谜、赠品、小样、竞赛、游戏、猜谜、赠品、小样、竞赛、游戏、猜谜、赠品、小样、竞赛、游戏、猜谜、赠品、小样、优惠券、打折、捆绑销售优惠券、打折、捆绑销售优惠券、打折、捆绑销售优惠券、打折、捆绑销售zz公关：新闻稿资料、演说、研讨会、年度报告、公关：新闻稿资料、演说、研讨会、年度报告、公关：新闻稿资料、演说、研讨会、年度
8、报告、公关：新闻稿资料、演说、研讨会、年度报告、活动赞助、社区关系、媒体关系活动赞助、社区关系、媒体关系活动赞助、社区关系、媒体关系活动赞助、社区关系、媒体关系zz个人销售：电话营销、上门个人销售：电话营销、上门个人销售：电话营销、上门个人销售：电话营销、上门销售销售销售销售zz服务？服务？服务？服务？常见的沟通障碍常见的沟通障碍过早的评价过早的评价 一心二用一心二用注意力分散注意力分散 直接跳到结论直接跳到结论简单思维简单思维 偏见偏见模式化模式化 猜想猜想不善于倾听不善于倾听 思想僵硬思想僵硬先入为主先入为主 听力障碍听力障碍压力压力 精力不够集中精力不够集中只选择想听的内容只选择想听的内
9、容做一个什么样的人？做一个什么样的人？中国人喜欢的人中国人喜欢的人 善于退让的人善于退让的人 敬业敬人的人敬业敬人的人 鞠躬尽瘁的人鞠躬尽瘁的人 不争名利的人不争名利的人 正直仗义的人正直仗义的人 随和友善的人随和友善的人中国人最不喜欢的人中国人最不喜欢的人 过度表现，喜欢自夸的人过度表现，喜欢自夸的人 傲慢无礼，轻视别人的人傲慢无礼，轻视别人的人 随便反悔，不守约定的人随便反悔，不守约定的人 斤斤计较，过于吝啬的人斤斤计较，过于吝啬的人 阳奉阴违，落井下石的人阳奉阴违，落井下石的人 巴结讨好，曲意逢迎的人巴结讨好，曲意逢迎的人 不识时务，反应迟钝的人不识时务，反应迟钝的人 招摇过市，拨弄是非
10、的人招摇过市，拨弄是非的人 孤僻冷漠，离群索居的人孤僻冷漠，离群索居的人 散漫邋遢，没有礼貌的人散漫邋遢，没有礼貌的人第二节第二节 销售服务销售服务销售服务是指各类企业为支持核心销售服务是指各类企业为支持核心产品所提供的服务。产品所提供的服务。企业的销售服务是由企业的销售服务是由售前售前、售中售中、售后售后服务构成的体系。服务构成的体系。一、营销服务的特点与心理效应一、营销服务的特点与心理效应 （一）营销服务的特点（一）营销服务的特点1 1、服务性、服务性2 2、短暂性、短暂性3 3、主导性、主导性4 4、不对等性、不对等性（二）营销服务的心理效应（二）营销服务的心理效应 1 1、首因效应、首
11、因效应2 2、定势效应、定势效应首因效应首因效应zz首因效应也叫首次效应、优先效应或首因效应也叫首次效应、优先效应或“第一印象第一印象”效应。它是指当人们第一次效应。它是指当人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻印象。与某物或某人相接触时会留下深刻印象。 zz有这样一个故事：有这样一个故事：有这样一个故事：有这样一个故事：zz一个新闻系的毕业生正急于寻找工作。一天，他到某一个新闻系的毕业生正急于寻找工作。一天，他到某一个新闻系的毕业生正急于寻找工作。一天，他到某一个新闻系的毕业生正急于寻找工作。一天，他到某报社对总编说：报社对总编说：报社对总编说：报社对总编说：zz“ “你们需要一个编辑吗？
12、你们需要一个编辑吗？你们需要一个编辑吗？你们需要一个编辑吗？” ”zz“ “不需要！不需要！不需要！不需要！” ”zz“ “那么记者呢？那么记者呢？那么记者呢？那么记者呢？” ”zz“ “不需要！不需要！不需要！不需要！” ”zz“ “那么排字工人、校对呢？那么排字工人、校对呢？那么排字工人、校对呢？那么排字工人、校对呢？” ”zz“ “不，我们现在什么空缺也没有了。不，我们现在什么空缺也没有了。不，我们现在什么空缺也没有了。不，我们现在什么空缺也没有了。” ” zz有这样一个故事：有这样一个故事：有这样一个故事：有这样一个故事：zz“ “那么，你们一定需要这个东西。那么，你们一定需要这个东西
13、。那么，你们一定需要这个东西。那么，你们一定需要这个东西。” ”zz说着他从公文包中拿出一块精致的小牌子，上面写着说着他从公文包中拿出一块精致的小牌子，上面写着说着他从公文包中拿出一块精致的小牌子，上面写着说着他从公文包中拿出一块精致的小牌子，上面写着 “ “额满，暂不雇佣额满，暂不雇佣额满，暂不雇佣额满，暂不雇佣” ”。zz总编看了看牌子，微笑着点了点头，说：总编看了看牌子，微笑着点了点头，说：总编看了看牌子，微笑着点了点头，说：总编看了看牌子，微笑着点了点头，说：zz“ “如果你愿意，可以到我们广告部工作。如果你愿意，可以到我们广告部工作。如果你愿意，可以到我们广告部工作。如果你愿意，可以
14、到我们广告部工作。” ”zz这个大学生通过自己制作的牌子表达了自己的机智和这个大学生通过自己制作的牌子表达了自己的机智和这个大学生通过自己制作的牌子表达了自己的机智和这个大学生通过自己制作的牌子表达了自己的机智和乐观，给总编留下了美好的乐观，给总编留下了美好的乐观，给总编留下了美好的乐观，给总编留下了美好的“ “第一印象第一印象第一印象第一印象” ”，引起其极，引起其极，引起其极，引起其极大的兴趣，从而为自己赢得了一份满意的工作。大的兴趣，从而为自己赢得了一份满意的工作。大的兴趣，从而为自己赢得了一份满意的工作。大的兴趣，从而为自己赢得了一份满意的工作。zz这种这种这种这种“ “第一印象第一印
15、象第一印象第一印象” ”的微妙作用，在心理学上称为首因的微妙作用，在心理学上称为首因的微妙作用，在心理学上称为首因的微妙作用，在心理学上称为首因效应效应效应效应zz三国演义三国演义中凤雏庞统当初准备效力东吴，中凤雏庞统当初准备效力东吴，于是去面见孙权。孙权见到庞统相貌丑陋，心于是去面见孙权。孙权见到庞统相貌丑陋，心中先有几分不喜，又见他傲慢不羁，更觉不快。中先有几分不喜，又见他傲慢不羁，更觉不快。最后，这位广招人才的孙仲谋竟把与诸葛亮比最后，这位广招人才的孙仲谋竟把与诸葛亮比肩齐名的奇才庞统拒于门外，尽管鲁肃苦言相肩齐名的奇才庞统拒于门外，尽管鲁肃苦言相劝，也无济于事。劝，也无济于事。zzzz
16、众所周知，礼节、相貌与才华决无必然联系，众所周知，礼节、相貌与才华决无必然联系，但是礼贤下士的孙权尚不能避免这种偏见，可但是礼贤下士的孙权尚不能避免这种偏见，可见第一印象的影响之大！见第一印象的影响之大！首因效应告诉我们，人们根据最初获得的信息所形成的印象不首因效应告诉我们，人们根据最初获得的信息所形成的印象不易改变，甚至会左右对后来获得的新信息的解释。实验证明，易改变，甚至会左右对后来获得的新信息的解释。实验证明，第第印象是难以改变的印象是难以改变的。而第一印象主要是依靠性别、年龄、。而第一印象主要是依靠性别、年龄、体态、姿势、谈吐、面部表情、衣着打扮等，判断一个人的内体态、姿势、谈吐、面部
17、表情、衣着打扮等，判断一个人的内在素养和个性特征。因此在日常交往过程中，尤其是与别人的在素养和个性特征。因此在日常交往过程中，尤其是与别人的初次交往时，一定要注意给别人留下美好的印象。初次交往时，一定要注意给别人留下美好的印象。 首先，要注重首先，要注重仪表风度仪表风度，般情况下人们都愿意同衣着干净整般情况下人们都愿意同衣着干净整齐、落落大方的人接触和交往。齐、落落大方的人接触和交往。其次，要注意其次，要注意言谈举止言谈举止，言辞幽默，侃侃而谈，不卑不亢，举，言辞幽默，侃侃而谈，不卑不亢，举止优雅，定会给人留下难以忘怀的印象。止优雅，定会给人留下难以忘怀的印象。 定势效应定势效应zz所谓定势效
18、应，是指人们因为局限于既所谓定势效应，是指人们因为局限于既有的信息或认识的现象有的信息或认识的现象。 z美国科普作家阿西莫夫曾经讲过一个美国科普作家阿西莫夫曾经讲过一个关于自己的故事。关于自己的故事。阿西莫夫从小就聪明，年轻时多阿西莫夫从小就聪明，年轻时多次参加次参加“智商测试智商测试”，得分总在，得分总在160左右，属于左右，属于“天赋极高者天赋极高者”之列，他之列，他一直为此而洋洋得意。有一次，他遇一直为此而洋洋得意。有一次，他遇到一位汽车修理工，是他的老熟人。到一位汽车修理工，是他的老熟人。修理工对阿西莫夫说：修理工对阿西莫夫说：“嗨，博士！嗨，博士！我来考考你的智力，出一道思考题，我来
19、考考你的智力，出一道思考题，看你能不能回答正确。看你能不能回答正确。”zz阿西莫夫点头同意。修理工便开始说阿西莫夫点头同意。修理工便开始说思考题思考题：“有一位既聋又哑的人，想买几有一位既聋又哑的人，想买几根钉子，来到五金商店，对售货员做了这根钉子，来到五金商店，对售货员做了这样一个手势：左手两个指头立在柜台上，样一个手势：左手两个指头立在柜台上，右手所致拳头做出敲击状的样子。售货员右手所致拳头做出敲击状的样子。售货员见状，先给他拿来一把锤子；聋哑人摇摇见状，先给他拿来一把锤子；聋哑人摇摇头，指了指立着的那两根指头。于是售货头，指了指立着的那两根指头。于是售货员就明白了，聋哑人想买的是钉子。聋
20、哑员就明白了，聋哑人想买的是钉子。聋哑人买好钉子，刚走出商店，接着进来一位人买好钉子，刚走出商店，接着进来一位盲人。这位盲人想买一把剪刀，请问：盲盲人。这位盲人想买一把剪刀，请问：盲人将会看样做？人将会看样做？”zz阿西莫夫顺口答道：阿西莫夫顺口答道：“盲人肯定会这盲人肯定会这样。样。”说着，伸出食指和中指，做出剪刀说着，伸出食指和中指，做出剪刀的形状。的形状。汽车修理工一听笑了：汽车修理工一听笑了：“哈哈，你答哈哈，你答错了吧！盲人想买剪刀，只需要开口说错了吧！盲人想买剪刀，只需要开口说我买剪刀我买剪刀就行了，他干吗要做手势呀就行了，他干吗要做手势呀？”zz有这样一个问题：有这样一个问题：z
21、z一位公安局长在路边同一位老人谈话，这时跑过一位公安局长在路边同一位老人谈话，这时跑过来一位小孩，急促的对公安局长说：来一位小孩，急促的对公安局长说：“你爸爸和你爸爸和我爸爸吵起来了！我爸爸吵起来了！”老人问：老人问：“这孩子是你什么这孩子是你什么人？人？”公安局长说：公安局长说：“是我儿子。是我儿子。”请你回答：请你回答：这两个吵架的人和公安局长是什么关系？这两个吵架的人和公安局长是什么关系？zz苏联心理学家曾做过这样一个经典的关于苏联心理学家曾做过这样一个经典的关于“心心理定势理定势”的实验：的实验：zz 研究者向参加实验的两组大学生出示同一研究者向参加实验的两组大学生出示同一张照片，但在
22、出示照片前，张照片，但在出示照片前，zz向第一组学生说：这个人是一个十恶不赦的罪向第一组学生说：这个人是一个十恶不赦的罪犯；犯；zz对第二组学生却说：这个人是一位大科学家。对第二组学生却说：这个人是一位大科学家。然后他让两组学生各自用文字描述照片上这个然后他让两组学生各自用文字描述照片上这个人的相貌人的相貌。zz第一组学生的描述是：深陷的双眼表明他第一组学生的描述是：深陷的双眼表明他内心充满仇恨，突出的下巴证明他沿着犯内心充满仇恨，突出的下巴证明他沿着犯罪道路顽固到底的决心罪道路顽固到底的决心zz第二组的描述是：深陷的双眼表明此人思第二组的描述是：深陷的双眼表明此人思想的深度，突出的下巴表明此
23、人在认识道想的深度，突出的下巴表明此人在认识道路上克服困难的意志路上克服困难的意志zz对同一个人的评价，仅仅因为先前得到的对同一个人的评价，仅仅因为先前得到的关于此人身份的提示不同，得到的描述竟关于此人身份的提示不同，得到的描述竟然有如此戏剧性的差距，可见心理定势对然有如此戏剧性的差距，可见心理定势对人们认识过程的巨大影响！人们认识过程的巨大影响！ zz一个完整的销售流程应当至少包括一个完整的销售流程应当至少包括售前售前服务、售中服务和售后服务服务、售中服务和售后服务三个部分。三个部分。在当前市场环境下，售后服务被放到特在当前市场环境下，售后服务被放到特别突出的位置，很少有人研究分析销售别突出
24、的位置，很少有人研究分析销售中的售前服务问题。事实上，售前服务中的售前服务问题。事实上，售前服务在整个销售流程中也相当重要，不可忽在整个销售流程中也相当重要，不可忽视。视。 二、销售服务三阶段的心理二、销售服务三阶段的心理（一）售前服务与顾客心理（一）售前服务与顾客心理 所谓所谓“售前服务售前服务”，就是通过精心研，就是通过精心研究消费者心理，在消费者究消费者心理，在消费者未接触商品未接触商品之之前，提供的一系列服务，从而激发消费前，提供的一系列服务，从而激发消费者购买欲望。者购买欲望。 开展这些服务项目，可以使许多潜在开展这些服务项目，可以使许多潜在的消费者变成真正的消费者。的消费者变成真正
25、的消费者。回忆一下：回忆一下：z你在购买一件新商品前是如何获你在购买一件新商品前是如何获得它的有关信息的？得它的有关信息的？ 售前服务的主要形式：售前服务的主要形式： （1）公关广告宣传）公关广告宣传 （2）提供服务咨询）提供服务咨询 （3）开通业务电话）开通业务电话 （4）提供多种方便）提供多种方便 （5）销售环境）销售环境zz售前顾客心理分析：售前顾客心理分析：zz顾客认知商品的欲望顾客认知商品的欲望zz顾客的价值取向和审美情趣顾客的价值取向和审美情趣zz顾客的期望值顾客的期望值zz顾客的自我意识顾客的自我意识zz售前服务心理策略：售前服务心理策略：z建立档案，把握顾客心理需要建立档案，把
26、握顾客心理需要z最大限度地满足顾客的相关需求最大限度地满足顾客的相关需求z促使顾客认知接受商品促使顾客认知接受商品（二）售中服务与顾客心理（二）售中服务与顾客心理售中服务是指在商品买卖过程中，售中服务是指在商品买卖过程中，直接或间接为销售活动提供的各直接或间接为销售活动提供的各种服务。种服务。 售中服务主要包括售中服务主要包括介绍介绍商品商品、充当参谋充当参谋、交货与结帐交货与结帐。 zz售中顾客心理分析售中顾客心理分析zz希望获得详尽的商品信息希望获得详尽的商品信息zz希望寻求决策帮助希望寻求决策帮助zz希望受到热情的接待和尊重希望受到热情的接待和尊重zz追求方便快捷追求方便快捷（三）售后服
27、务与顾客心理（三）售后服务与顾客心理 售后服务是生产企业或零售企业售后服务是生产企业或零售企业为已购买商品的顾客提供的服务。为已购买商品的顾客提供的服务。 售后服务主要两个方面：一是提售后服务主要两个方面：一是提供知识性指导及咨询服务，通过供知识性指导及咨询服务，通过“三包三包”服务使顾客树立安全感和信任感；二服务使顾客树立安全感和信任感；二是帮助顾客解决安装与运输大件商品服是帮助顾客解决安装与运输大件商品服务等常常使顾客感到为难的问题，为顾务等常常使顾客感到为难的问题，为顾客客提供方便提供方便。售后服务的具体内容：售后服务的具体内容： （1 1）三包免费服务）三包免费服务）三包免费服务）三包
28、免费服务 （2 2）维修、更换和退货服务）维修、更换和退货服务）维修、更换和退货服务）维修、更换和退货服务 （3 3）电话回访和人员回访）电话回访和人员回访）电话回访和人员回访）电话回访和人员回访 （4 4）提供保养知识）提供保养知识）提供保养知识）提供保养知识 （5 5）建立顾客档案）建立顾客档案）建立顾客档案）建立顾客档案 （6 6）妥善处理客户的投诉）妥善处理客户的投诉）妥善处理客户的投诉）妥善处理客户的投诉zz售后顾客服务心理售后顾客服务心理z评价心理评价心理z试探心理试探心理z求助心理求助心理z退换心理退换心理zz海尔创名牌海尔创名牌n n售前服务要做到顾客对产品心中有数。售前服务要
29、做到顾客对产品心中有数。n n售中服务要做到服务上门：无搬动服务。售中服务要做到服务上门：无搬动服务。zz海尔创名牌海尔创名牌n n售后服务的一、二、三、四模式：售后服务的一、二、三、四模式：售后服务的一、二、三、四模式：售后服务的一、二、三、四模式：1.1.1.1.一个结果：服务圆满。一个结果：服务圆满。一个结果：服务圆满。一个结果：服务圆满。2.2.2.2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。3.3.3.3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。三个
30、控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。4.4.4.4.四个不漏：四个不漏：四个不漏：四个不漏：n n一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地记录用户反映的问题；n n一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；n n一个不漏地复查处理结果；一个不漏地复查处理结果；一个不漏地复查处理结果；一个不漏地复查处理结果；n n一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部
31、门。一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。第三节第三节 营销关系与消费心理营销关系与消费心理营销人员是生产企业的代表，是销售企业营销人员是生产企业的代表，是销售企业的窗口和形象的化身，营销活动的成功与的窗口和形象的化身，营销活动的成功与失败，很大程度取决于他们的工作效率与失败，很大程度取决于他们的工作效率与行为规范。行为规范。（一）营销人员影响力的表现（一）营销人员影响力的表现 营销人员是营销人员是信息的沟通者信息的沟通者 营销人员是营销人员是商品的推介者商品的推介者 营销人员是营销人员是
32、选购的指导者选购的指导者 营销人员是营销人员是感情的融通者感情的融通者一、营销人员对顾客心理的影响力一、营销人员对顾客心理的影响力（二）顾客、营销人员、商品的关系（二）顾客、营销人员、商品的关系 二、营销人员仪表对消费心理的影响 （一）营销人员的服饰穿着与顾客心理（一）营销人员的服饰穿着与顾客心理 中国有句成语叫中国有句成语叫“一表人才一表人才”，所谓所谓“表表”指的是什么？指的是什么？ 二、营销人员仪表对消费心理的影响 （一）营销人员的服饰穿着与顾客心理（一）营销人员的服饰穿着与顾客心理 中国有句成语叫中国有句成语叫“一表人才一表人才”，所谓，所谓“表表”即即“仪表仪表”指的就是个人形象，它
33、是一个人仪容、表情、指的就是个人形象，它是一个人仪容、表情、举止、服饰、谈吐、教养的集合；而举止、服饰、谈吐、教养的集合；而“才才”则显示了则显示了由由“表表”所透露出来的成功、自信、品位等内涵。这所透露出来的成功、自信、品位等内涵。这句成语的意思就是说，人的外在形象是个人品位的物句成语的意思就是说，人的外在形象是个人品位的物化，是个人内在修养与素质的体现，而在所有的形象化，是个人内在修养与素质的体现，而在所有的形象要素中，服装因其表象性、直观性，其承载的物化作要素中，服装因其表象性、直观性，其承载的物化作用显得尤为突出。用显得尤为突出。 （二）（二）营销人人员的言的言语与与顾客心理客心理 z
34、z语言是人们交流思想、增进感情的工具。营销人员的语言不仅用来宣传、出售商品，也用于沟通营销人员与顾客的感情。z1、以普通话为主，如果顾客是本地人，、以普通话为主，如果顾客是本地人，也可说方言。也可说方言。z2、发音准确，吐字清晰，口气亲切，赏、发音准确，吐字清晰，口气亲切，赏心悦耳。心悦耳。z3、用词简练明白，抓住要领，口语化，、用词简练明白，抓住要领，口语化，又形象化又形象化z4、不失口，要注意该说和不该说的话。、不失口，要注意该说和不该说的话。zz营销人员应该多说的话营销人员应该多说的话营销人员应该多说的话营销人员应该多说的话zz（1 1）多说商量的话，商量的口气和指定的口）多说商量的话，
35、商量的口气和指定的口）多说商量的话，商量的口气和指定的口）多说商量的话，商量的口气和指定的口气效果不同气效果不同气效果不同气效果不同zz（2 2）多说委婉的话，直截了当的话可能使顾）多说委婉的话，直截了当的话可能使顾）多说委婉的话，直截了当的话可能使顾）多说委婉的话，直截了当的话可能使顾客的弱点或缺陷暴露出来，伤害自尊心客的弱点或缺陷暴露出来，伤害自尊心客的弱点或缺陷暴露出来，伤害自尊心客的弱点或缺陷暴露出来，伤害自尊心zz（3 3）多说关心的话，以礼待人，即使挑剔的）多说关心的话，以礼待人，即使挑剔的）多说关心的话，以礼待人，即使挑剔的）多说关心的话，以礼待人，即使挑剔的顾客也无法发作顾客也
36、无法发作顾客也无法发作顾客也无法发作zz（4 4）多说确切的话，用词达意，语调恰当，）多说确切的话，用词达意，语调恰当，）多说确切的话，用词达意，语调恰当，）多说确切的话，用词达意，语调恰当，可使顾客感到亲切。可使顾客感到亲切。可使顾客感到亲切。可使顾客感到亲切。zz营销人员不该说的话营销人员不该说的话zz（1）不说顶撞的话）不说顶撞的话zz（2）不说）不说 粗鲁的话粗鲁的话 zz（3）不说）不说 命令式的话命令式的话 zz（4）不说）不说 讽刺挖苦的话讽刺挖苦的话 zz（5）不说脏话）不说脏话 （三）营销人员的行为举止与消费心理（三）营销人员的行为举止与消费心理 营销人员的行为举止主要指其在
37、接待顾客营销人员的行为举止主要指其在接待顾客的过程中的站立、行走、表情、动作。的过程中的站立、行走、表情、动作。站姿要正确，不要有小动作，如两腿抖动站姿要正确，不要有小动作，如两腿抖动不要神态紧张，表情僵硬不要神态紧张，表情僵硬眼睛要平视，不要总盯住顾客的一个部位眼睛要平视，不要总盯住顾客的一个部位 第三节第三节 营销人员与消费者的冲突营销人员与消费者的冲突 一、消费者的权益与保护一、消费者的权益与保护（一）消费者权益受损问题的出现（一）消费者权益受损问题的出现zz消费者的权益，又称消费者的权利，是指消费者的权益，又称消费者的权利，是指消费者在购买、使用商品或接受服务时依消费者在购买、使用商品
38、或接受服务时依法享有的权利。法享有的权利。 zz我国我国消法消法明确规定了消费者享有明确规定了消费者享有9项项权利：权利：安全权、知悉权、选择权、公平交安全权、知悉权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、受易权、求偿权、结社权、受教育教育权、受尊权、受尊重权、监督权。重权、监督权。什么是消费者权益什么是消费者权益 首先市场商品和劳务日渐丰富，又加上高科技不断渗透于消费首先市场商品和劳务日渐丰富，又加上高科技不断渗透于消费首先市场商品和劳务日渐丰富，又加上高科技不断渗透于消费首先市场商品和劳务日渐丰富，又加上高科技不断渗透于消费领域，新产品层出不穷，情况错综复杂，消费者对新事物一时很领域，新产品
39、层出不穷，情况错综复杂，消费者对新事物一时很领域，新产品层出不穷，情况错综复杂，消费者对新事物一时很领域，新产品层出不穷，情况错综复杂，消费者对新事物一时很难适应。难适应。难适应。难适应。 其次，生产者、经营者和消费者之间，物质利益矛盾的存在，其次，生产者、经营者和消费者之间，物质利益矛盾的存在，其次，生产者、经营者和消费者之间，物质利益矛盾的存在，其次，生产者、经营者和消费者之间，物质利益矛盾的存在，由于高科技的发展，在高科技产品的消费知识上，生产经营者与由于高科技的发展，在高科技产品的消费知识上，生产经营者与由于高科技的发展，在高科技产品的消费知识上，生产经营者与由于高科技的发展，在高科技
40、产品的消费知识上，生产经营者与消费者之间信息占有量的不平衡，导致消费者权益受损。消费者之间信息占有量的不平衡，导致消费者权益受损。消费者之间信息占有量的不平衡，导致消费者权益受损。消费者之间信息占有量的不平衡，导致消费者权益受损。 再次，某些生产、经营者缺乏职业道德，加上高科技的不断渗再次，某些生产、经营者缺乏职业道德，加上高科技的不断渗再次，某些生产、经营者缺乏职业道德，加上高科技的不断渗再次，某些生产、经营者缺乏职业道德，加上高科技的不断渗透，制假售假花样翻新，手段高明，甚至向集团化、组织化、专透，制假售假花样翻新，手段高明，甚至向集团化、组织化、专透，制假售假花样翻新，手段高明，甚至向集
41、团化、组织化、专透，制假售假花样翻新，手段高明，甚至向集团化、组织化、专业化、高科技方向演变，地方利益集团，专业化经济犯罪团伙，业化、高科技方向演变，地方利益集团，专业化经济犯罪团伙，业化、高科技方向演变，地方利益集团，专业化经济犯罪团伙，业化、高科技方向演变，地方利益集团，专业化经济犯罪团伙，涉黑社会性质的犯罪集团纷纷向假冒行业渗透；跨国、跨境犯罪涉黑社会性质的犯罪集团纷纷向假冒行业渗透；跨国、跨境犯罪涉黑社会性质的犯罪集团纷纷向假冒行业渗透；跨国、跨境犯罪涉黑社会性质的犯罪集团纷纷向假冒行业渗透；跨国、跨境犯罪分子或组织与国内的造假分子相勾结，形成国际性的制假售假犯分子或组织与国内的造假分
42、子相勾结，形成国际性的制假售假犯分子或组织与国内的造假分子相勾结，形成国际性的制假售假犯分子或组织与国内的造假分子相勾结，形成国际性的制假售假犯罪集团，问题如此严重，损害的不仅仅是消费者权益，也给国家罪集团，问题如此严重，损害的不仅仅是消费者权益，也给国家罪集团，问题如此严重，损害的不仅仅是消费者权益，也给国家罪集团，问题如此严重，损害的不仅仅是消费者权益，也给国家造成巨大经济损失。造成巨大经济损失。造成巨大经济损失。造成巨大经济损失。 最后，加入最后，加入最后，加入最后，加入WTOWTO后，后，后，后，中国中国中国中国内地市场必将进一步开放，涉及进口内地市场必将进一步开放，涉及进口内地市场必
43、将进一步开放，涉及进口内地市场必将进一步开放，涉及进口产品质量和服务方面的情况将会更多，消费者权益保护具有更大产品质量和服务方面的情况将会更多，消费者权益保护具有更大产品质量和服务方面的情况将会更多，消费者权益保护具有更大产品质量和服务方面的情况将会更多，消费者权益保护具有更大的难度和复杂性。的难度和复杂性。的难度和复杂性。的难度和复杂性。 消费者权益受损的原因消费者权益受损的原因消费者投诉的类型消费者投诉的类型zz1 1、消费者安全权受到侵害，因致伤残比例颇高，、消费者安全权受到侵害，因致伤残比例颇高，、消费者安全权受到侵害，因致伤残比例颇高，、消费者安全权受到侵害，因致伤残比例颇高，据统计
44、，据统计，据统计，据统计，20022002年人身安全、人格尊严受损的投年人身安全、人格尊严受损的投年人身安全、人格尊严受损的投年人身安全、人格尊严受损的投诉就达诉就达诉就达诉就达1305813058件；件；件；件；zz2 2、服务类投诉继续上升，消费者难以满意，在、服务类投诉继续上升，消费者难以满意，在、服务类投诉继续上升，消费者难以满意，在、服务类投诉继续上升，消费者难以满意，在服务领域，不仅价格、质量问题，甚至也影响服务领域，不仅价格、质量问题，甚至也影响服务领域，不仅价格、质量问题，甚至也影响服务领域，不仅价格、质量问题，甚至也影响人身安全，如美客变为毁客等；价格欺诈四处人身安全，如美客
45、变为毁客等；价格欺诈四处人身安全，如美客变为毁客等；价格欺诈四处人身安全，如美客变为毁客等；价格欺诈四处蔓延，价格也不合理，多收费，乱收费，蔓延，价格也不合理，多收费，乱收费，蔓延，价格也不合理，多收费，乱收费，蔓延，价格也不合理，多收费，乱收费，20022002年价格方面投诉就达年价格方面投诉就达年价格方面投诉就达年价格方面投诉就达5251252512件；件；件；件；zz3 3、商品房投诉仍不断上升，并成为近年来的热、商品房投诉仍不断上升，并成为近年来的热、商品房投诉仍不断上升，并成为近年来的热、商品房投诉仍不断上升，并成为近年来的热点和难点问题。点和难点问题。点和难点问题。点和难点问题。z
46、z4 4、加入、加入、加入、加入WTOWTO以后，进口商品和涉外服务投诉以后，进口商品和涉外服务投诉以后，进口商品和涉外服务投诉以后，进口商品和涉外服务投诉也呈上升趋势等也呈上升趋势等也呈上升趋势等也呈上升趋势等 （二）立法（二）立法产品质量法产品质量法反不正当竞争法反不正当竞争法广告法广告法食品卫生法食品卫生法价格法价格法合同法合同法19941994年年1 1月月1 1日实施日实施中华人民共和国中华人民共和国消费者权益保护法消费者权益保护法 二、消二、消费者投者投诉心理心理 期待问题尽快解决的心理期待问题尽快解决的心理渴望得到尊重的心理渴望得到尊重的心理希望得到适当补偿的心理希望得到适当补偿
47、的心理发泄不满情绪的心理发泄不满情绪的心理和他人交流投诉经历的心理和他人交流投诉经历的心理问题思考：问题思考：zz回忆你最近的一次购物，是否与营销回忆你最近的一次购物，是否与营销人员发生过冲突？冲突的原因是什么？人员发生过冲突？冲突的原因是什么？冲突是如何解决的？冲突是如何解决的？三、消费者投诉的沟通与处理三、消费者投诉的沟通与处理 （一）分析消（一）分析消费者抱怨的原因者抱怨的原因营销人员的原因营销人员的原因顾客认知的原因顾客认知的原因 当顾客生气或指责时保持冷静 千万别因顾客的态度态度而和他争论争论。用体谅体谅的心来听，找出顾客不满的真象。当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解
48、理解顾客的观点。竭尽全力解决顾客的问题。 要有礼貌地结束这件不愉快的事。 “还有没有什么其他需要我服务的地方？还有没有什么其他需要我服务的地方？” “顾客并不永远都是对的，顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的。但他永远都是第一位的。” （二）（二）处理消理消费者投者投诉的方法的方法 （三）处理消费者投诉的技巧（三）处理消费者投诉的技巧1 1、感谢顾客投诉，仔细聆听，找出投诉问题所在、感谢顾客投诉，仔细聆听，找出投诉问题所在2 2、对顾客投诉问题的回应一定迅速，不回避问题、对顾客投诉问题的回应一定迅速，不回避问题3 3、收集资料、找出事实，吸取教训，立即改善、收集资料、找出事实，吸取教训，立即改善4 4、既成事实的赔偿，在双方友好协商基础上达成共识、既成事实的赔偿，在双方友好协商基础上达成共识5 5、建立完整的顾客投诉处理的流程与记录、建立完整的顾客投诉处理的流程与记录谢谢！谢谢！
