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1、单元六单元六 习题课习题课案例一：案例一： 在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“ “早，余先生。早，余先生。”“ ”“你怎么知道我姓余？你怎么知道我姓余？”“ ”“余先生，我们每一层的当班小余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。姐要记住每一个房间客人的名字。” ”我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，开，又一名泰国小姐站在那儿，“ “早，余先生。早，余先生。”“ ”“啊，你也知道我姓余，啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，
2、怎么可能呢？你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“ ”“余先生，上面打电话说你下来了。余先生，上面打电话说你下来了。” ”原来她们腰上挂着对讲机。于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上原来她们腰上挂着对讲机。于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生。菜，都尽量称呼我余先生。 我退房离开的时候，刷卡后他把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放我退房离开的时候，刷卡后他把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，在信封里，还给我的时候说， 谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。 第第七次再看到，原来那次我是第六次去。七次
3、再看到，原来那次我是第六次去。 3 3年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，来的， 亲爱的余先生，亲爱的余先生，3 3年前的年前的4 4月月1616号你离开以后，我们就没有再看到你，号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。下面写的是祝公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的生日。你生日快乐。原来写信的那天是我的生日。 上述案例中的优质服务，展现了饭店对哪方面资源运用？你可以再说出一些上述案例中的优质
4、服务，展现了饭店对哪方面资源运用？你可以再说出一些这一方面资源管理运用的方式吗？这一方面资源管理运用的方式吗？案例二：案例二： 随着商务活动的日渐频繁，作为商务活动的重要场所，实现整个经营管理随着商务活动的日渐频繁，作为商务活动的重要场所，实现整个经营管理计算机化、自由上网、综合信息服务、计算机化、自由上网、综合信息服务、VODVOD点播，已成为高档酒店客房必不可点播，已成为高档酒店客房必不可少的功能。少的功能。 北京国宾酒店作为一家新成立的酒店，开业伊始就以智能化作为高端服务北京国宾酒店作为一家新成立的酒店，开业伊始就以智能化作为高端服务发展的方向，在国内酒店智能化上后来居上。发展的方向，在
5、国内酒店智能化上后来居上。 作为酒店业的新面孔，如何用自己的特色给客户提供个性化的服务，成为作为酒店业的新面孔，如何用自己的特色给客户提供个性化的服务，成为国宾酒店开业之前考虑最多的问题。国宾酒店开业之前考虑最多的问题。 酒店管理层注意到，以计算机智能化信息处理、宽带交互式多媒体网络技酒店管理层注意到，以计算机智能化信息处理、宽带交互式多媒体网络技术为核心的信息技术，不但会给酒店业带来经营管理理念的巨大变革，同时，术为核心的信息技术，不但会给酒店业带来经营管理理念的巨大变革，同时，更可以吸引高端客源，通过为其提供现代化商务服务，为酒店创造高附加值效更可以吸引高端客源，通过为其提供现代化商务服务
6、，为酒店创造高附加值效益。益。 一方面，酒店作为一个服务性行业，满足客人的需求是第一位的。既一方面，酒店作为一个服务性行业，满足客人的需求是第一位的。既然酒店把客户定位为商务客人，那么，在互联网飞速发展的今天，为客人然酒店把客户定位为商务客人，那么，在互联网飞速发展的今天，为客人在商旅过程中提供上网和信息化设备是必须的。有调查显示，酒店客户中在商旅过程中提供上网和信息化设备是必须的。有调查显示，酒店客户中85%85%有上网需求，其中有上网需求，其中42%42%的客人提出了高速上网的要求。同时，还要为的客人提出了高速上网的要求。同时，还要为客户提供无线多媒体网络服务，比如客户提供无线多媒体网络服
7、务，比如VODVOD视频点播、酒店资源查询、视频视频点播、酒店资源查询、视频会议、会议、IPIP电话等。电话等。 另一方面，在满足客户需求的同时，酒店也应该通过智能化来提升自己另一方面，在满足客户需求的同时，酒店也应该通过智能化来提升自己的经营管理水平。酒店需要建立自己的网站，既能成为酒店对外宣传的工的经营管理水平。酒店需要建立自己的网站，既能成为酒店对外宣传的工具，又能结合酒店内部的管理系统和客房预订系统，使客人在世界上的任具，又能结合酒店内部的管理系统和客房预订系统，使客人在世界上的任何地方通过互联网都能实时预订国宾酒店的房间。何地方通过互联网都能实时预订国宾酒店的房间。你见过的酒店信息系
8、统还有哪些功能，或者关于酒店信息方面的你知道些你见过的酒店信息系统还有哪些功能，或者关于酒店信息方面的你知道些什么呢？什么呢？案例三案例三 ： 2007 2007年年5 5月月2424日，国际大厦日，国际大厦4 4楼的服务员正在值台，只见长住楼的服务员正在值台，只见长住14101410房的贝房的贝尔太太，拿着一包东西走到服务台，对服务员说：尔太太，拿着一包东西走到服务台，对服务员说：“ “巧克力，巧克力，1414块儿，送给块儿，送给你们的！你们的！” ”这是怎么回事？原来这是怎么回事？原来5 5月月2323日是贝尔太太的生日，细心的日是贝尔太太的生日，细心的1414楼服楼服务中早为她准备好了礼
9、物。他们自己动手缝制了一个心型香袋，签上务中早为她准备好了礼物。他们自己动手缝制了一个心型香袋，签上1414名班名班组成员的名字送给了贝尔太太。贝尔太太接过心型香袋，既惊喜又激动：组成员的名字送给了贝尔太太。贝尔太太接过心型香袋，既惊喜又激动：“ “我真幸福，我已几年没过生日了，没想到你们还记得，这是送给我最好的生我真幸福，我已几年没过生日了，没想到你们还记得，这是送给我最好的生日礼物！日礼物！” ”为了表达她对服务员的谢意，第二天就发生了开头感人的一幕。为了表达她对服务员的谢意，第二天就发生了开头感人的一幕。 是啊，这份亲情，这份饱含服务员感情的礼物，对于这位长年住在异国是啊，这份亲情，这份
10、饱含服务员感情的礼物，对于这位长年住在异国他乡的贝尔太太是怎样的温馨啊！他乡的贝尔太太是怎样的温馨啊！1414位服务员送上一位服务员送上一 片爱心，留下德国的贝片爱心，留下德国的贝尔太太的一片谢意。尔太太的一片谢意。1.国际大厦的服务，为什么能使得贝尔太太心存感激？2.怎样在服务中发掘客人的个性化需求？案例四：案例四： 夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，入座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦立即起身，面带微笑地以敬语问候，入座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：闷
11、：“ “我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？” ”小倪微笑地用英小倪微笑地用英语答道：语答道：“ “感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，我们南京人是很热情好客的，相信你们会很快融入到同样欢迎两位先生的光临，我们南京人是很热情好客的，相信你们会很快融入到南京中来的。南京中来的。” ”熟练的英语
12、所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。两位外宾对这个城市的感觉也由陌生转为很感兴趣了。再说的中国的十二生肖时，两位外宾对这个城市的感觉也由陌生转为很感兴趣了。再说的中国的十二生肖时，有位外宾还调侃自己说：有位外宾还调侃自己说：“ “我是我是19781978
13、年年9 9月月2626日生的，是属马的，怪不得会跑得日生的，是属马的，怪不得会跑得那么远，来中国呢。那么远，来中国呢。” ”1.在对客服务中，应具备哪些基本技能，才能更好的获取宾客的信息？2.如果你是大堂副理，你会采取怎样的方式，使客人感受酒店的热情服务呢？ 说者无心，听者有意，两天之后就是说者无心，听者有意，两天之后就是9 9月月2626日，谈话结束之后，倪副日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。理立即在备忘录上做记录。9 9月月2626日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺饭店在早就预备好的
14、生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道：喜，激动不已民，连声答道：“ “谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。逗留期间再也不会感到寂寞了。” ” 本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上
15、，把客人当作上帝的出色范例。人当作上帝的出色范例。 第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两英国客人由于在异国他第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小倪深入体察、准确抓住了外国客乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。情。 第二，富有职业敏感
16、，善于抓住客人的有关信息。客人在交谈中无意中流第二，富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息。客人在交谈中无意中流露生日时辰，小倪的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而露生日时辰，小倪的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次。因此，善于捕捉客人有关信息把与外国客人的感情交流推向了更深的层次。因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质。的职业敏感，也是饭店管理者和服务人员应
17、该具备的可贵素质。案例五：从案例五：从“麦子的管理麦子的管理”看酒店客史档案的管理看酒店客史档案的管理 曾曾听听说说过过麦麦子子的的一一个个故故事事，说说一一粒粒麦麦子子有有三三种种命命运运：一一是是磨磨成成面面，被被人人们们消消费费掉掉，实实现现其其自自身身的的价价值值；二二是是作作为为种种子子，播播种种后后结结出出新新的的麦麦粒粒，创创造造出出新新的的价价值值；三三是是由由于于保保管管不不善善，发发霉霉变变质质，丧丧失失其其价价值值。换换句句话话说说，麦麦子子管管理理好好了了，就就会会为为人人类类创创造造出出价价值值；管管理理不不好好，就就会会失失去去其其价价值值甚甚至至会会带带来来负负价
18、价值值。 对对于于绍绍兴兴开开元元名名都都大大酒酒店店来来说说，客客户户管管理理也也象象这这麦麦子子，管管理理的的好好，他他们们就就将将成成为为其其忠忠实实的的消消费费者者；反反之之，管管理理不不好好，则则会会大大量量流流失失，并且影响到其他的客户。并且影响到其他的客户。 绍绍兴兴开开元元名名都都大大酒酒店店作作为为一一家家新新开开的的酒酒店店，如如何何扩扩大大客客源源打打响响品品牌牌固固然重要，而逐步形成酒店的固定客源是酒店经营的关键。然重要，而逐步形成酒店的固定客源是酒店经营的关键。 由由于于酒酒店店行行业业的的特特殊殊性性，绍绍兴兴开开元元名名都都大大酒酒店店开开业业至至今今每每天天迎迎
19、来来送送往往的的客客人人不不计计其其数数，而而他他们们的的要要求求和和特特点点又又五五花花八八门门，要要让让与与宾宾客客直直接接接接触触的的员员工工都都能能够够了了解解宾宾客客的的情情况况，并并充充分分照照顾顾到到宾宾客客的的个个性性化化要要求求就就有有相相当当的的难难度度。所所以以，建建立立一一个个详详细细和和不不断断扩扩展展完完善善的的客客史史档档案案系系统统就就显显得得极极为为重重要。要。 绍绍兴兴开开元元名名都都大大酒酒店店在在客客史史档档案案的的收收集集工工作作具具体体到到操操作作上上来来说说，是是由由酒酒店店各各部部门门各各班班组组在在平平时时的的服服务务过过程程中中，对对宾宾客客
20、的的特特殊殊要要求求、消消费费习习惯惯等等有有意意识识有有目目的的地地进进行行收收集集，主主要要来来自自于于客客人人的的订订房房单单、住住宿宿登登记记表表、账账单单、投投诉诉及及处处理理结结果果记记录录、大大堂堂副副理理拜拜访访报报表表、宾宾客客意意见见簿簿及及其其他他平平时时的的观观察察和收集。和收集。 其其中中很很多多资资料料都都详详细细到到客客人人喜喜欢欢什什么么样样的的房房号号，看看什什么么报报纸纸乃乃至至某某位位客客人人有有进进房房先先脱脱鞋鞋的的习习惯惯等等，然然后后整整理理逐逐层层上上交交，最最终终由由酒酒店店市市场场部部的的市市场场服服务务经经理理负负责责将将这这些些所所有有关
21、关于于该该客客人人的的情情况况资资料料进进行行汇汇总总整整理理输输入入电电脑脑，建立立体的全方位的宾客档案，并定期对档案进行补充与更新。建立立体的全方位的宾客档案，并定期对档案进行补充与更新。 建立客史档案仅是第一步，还应该学会科学管理客史档案，从知彼做建立客史档案仅是第一步，还应该学会科学管理客史档案，从知彼做到举一反三，留住老客户，挖掘新客户。绍兴开元名都大酒店所建立的到举一反三，留住老客户，挖掘新客户。绍兴开元名都大酒店所建立的客史档案中包括了顾客的基础资料、嗜好习惯、消费需求、消费能力等，客史档案中包括了顾客的基础资料、嗜好习惯、消费需求、消费能力等，这也是酒店进行管理、跟踪的重要资料
22、。这也是酒店进行管理、跟踪的重要资料。 里兹里兹卡尔顿公司的霍斯特卡尔顿公司的霍斯特. .舒尔茨说：舒尔茨说：“ “服务的最高境界就是要做服务的最高境界就是要做到使客人有到使客人有 家的感觉家的感觉 ，饭店服务是人的服务。，饭店服务是人的服务。” ” 1.从绍兴开元名都大酒店对客史档案的收集及管理上，我们可以学习到绍兴开元名都大酒店对客史档案的收集及管理上，我们可以学习到哪些先进经验？哪些先进经验？2.2.你还能提出一些好的建议吗？你还能提出一些好的建议吗？案例六：案例六：里根夫妇的晨衣里根夫妇的晨衣 1984 1984年美国总统里根到上海访问。下榻锦江饭店。里根总统和夫人年美国总统里根到上海
23、访问。下榻锦江饭店。里根总统和夫人南希早上起来，服务人员已经准备好了晨衣。里根和夫人穿上一试，不南希早上起来，服务人员已经准备好了晨衣。里根和夫人穿上一试，不由得惊讶起来：由得惊讶起来：“ “哦，这么合身哦，这么合身! !就像为我们量了尺寸定做的。就像为我们量了尺寸定做的。” ”里根和里根和夫人没有想到，夫人没有想到，“ “锦江锦江” ”早巳留有他们这方面的档案资料而且还知道早巳留有他们这方面的档案资料而且还知道南希喜欢鲜艳的红色服饰南希喜欢鲜艳的红色服饰? ?事先专门为她订做了大红缎子的晨衣。为了感事先专门为她订做了大红缎子的晨衣。为了感谢谢“ “锦江锦江” ”出色的服务，里根在离开锦江饭店
24、时除在留言簿上留下他出色的服务，里根在离开锦江饭店时除在留言簿上留下他的赞誉之词外还特地将他们夫妇的合影照片夹在留言簿内。并在背面的赞誉之词外还特地将他们夫妇的合影照片夹在留言簿内。并在背面签有赠给锦江饭店留念字样。签有赠给锦江饭店留念字样。 斐济总统的特大号拖鞋斐济总统的特大号拖鞋 当年，斐济国总统访华，在他访问了中国其他几个城市后来到上海，下当年，斐济国总统访华，在他访问了中国其他几个城市后来到上海，下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的大脚。因此，他在访问中榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的大脚。因此，他在访问中国期间还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻，当他走进锦江饭店的总统套
25、国期间还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻，当他走进锦江饭店的总统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床前总统穿上一试，刚好跟脚不由房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床前总统穿上一试，刚好跟脚不由得哈哈大笑，问道：得哈哈大笑，问道：“ “你们怎么知道我脚的尺寸的你们怎么知道我脚的尺寸的?”?”服务员答道：服务员答道：“ “得知得知您将来上海。下榻我们锦江，公关部人员早就把您的资料提供给我们，我您将来上海。下榻我们锦江，公关部人员早就把您的资料提供给我们，我们就给您特地定做了这双拖鞋，您看可以吗们就给您特地定做了这双拖鞋，您看可以吗?”?”舒服，太舒服了。大小正好舒服，太舒服了。大小正好! !谢谢你们谢谢你们
26、!” !”当总统离开中国时，特意把这双拖鞋作为纪念品带回了斐济。当总统离开中国时，特意把这双拖鞋作为纪念品带回了斐济。 佩尔蒂尼总统的三眼插座佩尔蒂尼总统的三眼插座 意意大大利利总总统统佩佩尔尔蒂蒂尼尼访访问问中中国国，来来到到上上海海，下下榻榻锦锦江江饭饭店店。住住进进了了总总统统套套房房。佩佩尔尔蒂蒂尼尼总总统统进进入入房房间间后后取取出出自自己己的的物物品品? ?并并将将电电动动剃剃须须刀刀放放在在盥盥洗洗台台上上。负负责责为为总总统统服服务务的的是是位位男男服服务务员员。他他发发现现总总统统带带的的电电动动剃剃须须刀刀是是三三插插头头的的。而而锦锦江江饭饭店店客客房房内内的的电电源源均
27、均为为两两眼眼插插座座。第第二二天天早早上上，总总统统按按铃铃，服服务务员员走走进进他他的的房房间间。未未等等总总统统开开口口。服服务务员员就就把把事事先先准准备备好好的的三三眼眼插插座座递递了了上上去去。总总统统惊惊讶讶地地接接过过插插座座，说说：“ “太太好好了了! !我我刚刚发发现现插插座座不不能能用用你你就就给给我我送送来来了了三三眼眼插插座座，服服务务真真周周到到!” !”这这位位服服务务员员的的服服务务可可谓谓丝丝丝丝入入扣扣，使使总总统统惊惊叹叹不不已已，在在访访问问我我国国其其他他城城市市时时，他他仍仍然然对对这这件件事事情情津津津津乐乐道道，不不住住地地赞扬。赞扬。 这这三三
28、件件事事给给我我们们以以什什么么样样的的启启示示？我我们们在在接接到到贵贵宾宾的的时时候候，应应当当怎怎样样做做才才能能让贵宾感受到我们的优质服务？让贵宾感受到我们的优质服务？案例评析：案例评析： 上海锦江饭店是我国一家著名的五星级饭店。它曾多次成功地接待了到上海锦江饭店是我国一家著名的五星级饭店。它曾多次成功地接待了到我国进行国事访问的外国总统和总理。怎样才能接待好国宾呢我国进行国事访问的外国总统和总理。怎样才能接待好国宾呢? ?锦江饭店给锦江饭店给了我们很好的启迪。了我们很好的启迪。 第一，事前尽可能详细地搜集资料，建立国宾的客史档案。第一，事前尽可能详细地搜集资料，建立国宾的客史档案。第
29、二，把客人的需要放在第一位第二，把客人的需要放在第一位第三，注重超前服务与细微服务。第三，注重超前服务与细微服务。案例七：案例七： 个性服务个性服务 助客为乐助客为乐 德国客人克劳斯先生，去年第一次入住银河，预订时德国客人克劳斯先生，去年第一次入住银河，预订时VIPVIP班组员工从班组员工从克劳斯先生的同事处得知其太太会一起来上海过他们的结婚纪念日。言者克劳斯先生的同事处得知其太太会一起来上海过他们的结婚纪念日。言者无心，听者有意，班组员工不仅为他们准备了大床房，还特意购买了具有无心，听者有意，班组员工不仅为他们准备了大床房，还特意购买了具有中国特色的中国结和喜娃作为礼物布置房间，当客人前脚进
30、房，行政楼的中国特色的中国结和喜娃作为礼物布置房间，当客人前脚进房，行政楼的管家就推着一辆餐车跟了进来，车上放着红色的玫瑰和喜庆的蜡烛，配以管家就推着一辆餐车跟了进来，车上放着红色的玫瑰和喜庆的蜡烛，配以浪漫的香槟和心型的蛋糕，员工脸上荡漾着祝福的笑容。面对这意外的惊浪漫的香槟和心型的蛋糕，员工脸上荡漾着祝福的笑容。面对这意外的惊喜，一向腼腆的克劳斯先生也禁不住当着众人的面亲吻了他的太太。但是喜，一向腼腆的克劳斯先生也禁不住当着众人的面亲吻了他的太太。但是事情并没有就此画上句号，一年后的一天，小董在检查预订客人信息时发事情并没有就此画上句号，一年后的一天，小董在检查预订客人信息时发现，克劳斯先生又将再次光临行政楼，她立刻想到当时相机捕捉到的快乐现，克劳斯先生又将再次光临行政楼，她立刻想到当时相机捕捉到的快乐而难忘的场面，她和同事们又把克劳斯夫妇和行政楼员工合影的照片制作而难忘的场面，她和同事们又把克劳斯夫妇和行政楼员工合影的照片制作成一本精美的相册，配上中英文的祝福，当客人在办理入住手续时，随着成一本精美的相册，配上中英文的祝福，当客人在办理入住手续时，随着一杯欢迎咖啡，精美的礼物再次给客人一个意外的惊喜。一杯欢迎咖啡，精美的礼物再次给客人一个意外的惊喜。个性化服务怎样才能不落俗套，不断的推陈出新呢？个性化服务怎样才能不落俗套，不断的推陈出新呢？
