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1、江苏亚细亚电子光学有限公司江苏亚细亚电子光学有限公司 零零 售售 店店 标标 准准 营运营运管理管理 合合肥肥直直通通车车眼眼镜镜超超市市 陈发群陈发群江苏亚细亚电子光学有限公司江苏亚细亚电子光学有限公司店长日常管理工作店长日常管理工作 合合肥肥直直通通车车眼眼镜镜超超市市 员工员工员工员工 经营人心经营人心经营人心经营人心 店长日常管理店长日常管理店长日常管理店长日常管理 货物货物货物货物 标准流程标准流程标准流程标准流程 账目账目账目账目 准确透明准确透明准确透明准确透明一、什么是管理：一、什么是管理： 在规章制度的前提下，通过各式各样经营人心来完成工作任务。在规章制度的前提下，通过各式各
2、样经营人心来完成工作任务。在规章制度的前提下，通过各式各样经营人心来完成工作任务。在规章制度的前提下，通过各式各样经营人心来完成工作任务。江苏亚细亚电子光学有限公司江苏亚细亚电子光学有限公司 合合肥肥直直通通车车眼眼镜镜超超市市二、经营人心：二、经营人心： 经营人心永远都是原则制度之外的事。经营人心永远都是原则制度之外的事。经营人心永远都是原则制度之外的事。经营人心永远都是原则制度之外的事。 a. a. a. a.需求高收入需求高收入需求高收入需求高收入 （人民币）（人民币）（人民币）（人民币）员工分类员工分类员工分类员工分类 b. b. b. b.需求多平台需求多平台需求多平台需求多平台 （
3、成（成（成（成 长）长）长）长） c.c.c.c.需求轻松工作（快需求轻松工作（快需求轻松工作（快需求轻松工作（快 乐）乐）乐）乐） a.a.a.a.需求高收入（人民币）需求高收入（人民币）需求高收入（人民币）需求高收入（人民币） 业绩高业绩高业绩高业绩高 工作效率高工作效率高工作效率高工作效率高 心态积极心态积极心态积极心态积极 能力要高能力要高能力要高能力要高 机会学习机会学习机会学习机会学习b.b.b.b.需求多平台（成长）需求多平台（成长）需求多平台（成长）需求多平台（成长） 工作积极工作积极工作积极工作积极 不断给机会、锻炼做事不断给机会、锻炼做事不断给机会、锻炼做事不断给机会、锻炼
4、做事 勤指导勤指导勤指导勤指导 总结分析总结分析总结分析总结分析 学习学习学习学习 晋升空间晋升空间晋升空间晋升空间 c.c.c.c.需求轻松工作需求轻松工作需求轻松工作需求轻松工作( ( ( (快乐）快乐）快乐）快乐） 公平制度公平制度公平制度公平制度 环境好、不压抑环境好、不压抑环境好、不压抑环境好、不压抑 开心的开心的开心的开心的 新鲜感新鲜感新鲜感新鲜感 轻松人际关系轻松人际关系轻松人际关系轻松人际关系江苏亚细亚电子光学有限公司江苏亚细亚电子光学有限公司 合合肥肥直直通通车车眼眼镜镜超超市市 员工控制比例：员工控制比例：员工控制比例：员工控制比例：2 2 2 2：8 8 8 8 原则：
5、原则：原则：原则： 20%20%20%20%永远创造永远创造永远创造永远创造80%80%80%80%利润利润利润利润 员工类型分工作员工类型分工作员工类型分工作员工类型分工作人民币型员工人民币型员工人民币型员工人民币型员工 主做销售主做销售主做销售主做销售成长型员工成长型员工成长型员工成长型员工 管理技术管理技术管理技术管理技术快乐型员工快乐型员工快乐型员工快乐型员工 销售管理销售管理销售管理销售管理江苏亚细亚电子光学有限公司江苏亚细亚电子光学有限公司 合合肥肥直直通通车车眼眼镜镜超超市市三、店长具备的三、店长具备的2424项综合素质项综合素质（含帐、货、销售）（含帐、货、销售）（含帐、货、销
6、售）（含帐、货、销售）必备能力（必备能力（必备能力（必备能力（17171717项）：项）：项）：项）： 卖场销售、仓库管理、账目管理、实战培训、投诉处理、卖场销售、仓库管理、账目管理、实战培训、投诉处理、卖场销售、仓库管理、账目管理、实战培训、投诉处理、卖场销售、仓库管理、账目管理、实战培训、投诉处理、 思想工作、促销策划、公关能力、市场调研、绩效考核、思想工作、促销策划、公关能力、市场调研、绩效考核、思想工作、促销策划、公关能力、市场调研、绩效考核、思想工作、促销策划、公关能力、市场调研、绩效考核、 控制成本、组织指挥、专业知识、发现控制成本、组织指挥、专业知识、发现控制成本、组织指挥、专业
7、知识、发现控制成本、组织指挥、专业知识、发现解决问题能力、解决问题能力、解决问题能力、解决问题能力、 协调平衡能力、思路性思考能力协调平衡能力、思路性思考能力协调平衡能力、思路性思考能力协调平衡能力、思路性思考能力懂的（懂的（懂的（懂的（4 4 4 4项）项）项）项）：财务收银、产品展示、岗位职责、劳动法律、：财务收银、产品展示、岗位职责、劳动法律、：财务收银、产品展示、岗位职责、劳动法律、：财务收银、产品展示、岗位职责、劳动法律、会的（会的（会的（会的（3 3 3 3项）项）项）项）：验光、加工、质检、：验光、加工、质检、：验光、加工、质检、：验光、加工、质检、江苏亚细亚电子光学有限公司江苏
8、亚细亚电子光学有限公司 合合肥肥直直通通车车眼眼镜镜超超市市第一章第一章 店长的八大职责店长的八大职责 店长店长 - - 不是领导利润，而是领导团队使命、不是领导利润，而是领导团队使命、团队价值观、团队精神和团队目标团队价值观、团队精神和团队目标, ,让所有让所有员工与你分享充满激情的远景，让直营店员工与你分享充满激情的远景，让直营店的每个人为你的远景而激动，才能将直营的每个人为你的远景而激动，才能将直营店所有的力量和资源集合起来实现远景店所有的力量和资源集合起来实现远景江苏亚细亚电子光学有限公司江苏亚细亚电子光学有限公司 合合肥肥直直通通车车眼眼镜镜超超市市店长第一件最重要的工作就是店长第一
9、件最重要的工作就是-思考思考 店长第二件最重要的工作就是店长第二件最重要的工作就是-“招兵买马招兵买马”店长第三件最重要的工作就是店长第三件最重要的工作就是-推销推销店长第四件最重要的工作就是店长第四件最重要的工作就是-沟通员工沟通员工店长第五件最重要的工作就是店长第五件最重要的工作就是-倾听顾客倾听顾客店长第六件最重要的工作就是店长第六件最重要的工作就是-关心下属关心下属 店长第七件最重要的工作就是店长第七件最重要的工作就是-奖励奖励 店长第八件最重要的工作就是店长第八件最重要的工作就是- 激励激励江苏亚细亚电子光学有限公司江苏亚细亚电子光学有限公司 合合肥肥直直通通车车眼眼镜镜超超市市 第
10、二章第二章 店长工作的店长工作的标准流程标准流程安排安排A.A.A.A.营业前营业前营业前营业前 1 1 1 1开启电器及照明设备。开启电器及照明设备。开启电器及照明设备。开启电器及照明设备。 2 2 2 2带领店员打扫店面卫生。带领店员打扫店面卫生。带领店员打扫店面卫生。带领店员打扫店面卫生。 3 3 3 3召开晨会：召开晨会：召开晨会：召开晨会： 整队，点评出勤情况整队，点评出勤情况整队，点评出勤情况整队，点评出勤情况 昨天营业额计划完成情况，及个人销售计划昨天营业额计划完成情况，及个人销售计划昨天营业额计划完成情况，及个人销售计划昨天营业额计划完成情况，及个人销售计划 完成情况完成情况完
11、成情况完成情况 前天营运过程中出现的问题点评及处理方案前天营运过程中出现的问题点评及处理方案前天营运过程中出现的问题点评及处理方案前天营运过程中出现的问题点评及处理方案 当天的营业额计划及工作安排，注意事项当天的营业额计划及工作安排，注意事项当天的营业额计划及工作安排，注意事项当天的营业额计划及工作安排，注意事项 各个区域当天、前天的销售计划、完成情况各个区域当天、前天的销售计划、完成情况各个区域当天、前天的销售计划、完成情况各个区域当天、前天的销售计划、完成情况 激发工作热情，鼓舞员工士气。激发工作热情，鼓舞员工士气。激发工作热情，鼓舞员工士气。激发工作热情，鼓舞员工士气。 羊皮卷，企业文化
12、，企业文化舞蹈羊皮卷，企业文化，企业文化舞蹈羊皮卷，企业文化，企业文化舞蹈羊皮卷，企业文化，企业文化舞蹈 4 4 4 4点货品，清点备用金。点货品，清点备用金。点货品，清点备用金。点货品，清点备用金。 江苏亚细亚电子光学有限公司江苏亚细亚电子光学有限公司 合合肥肥直直通通车车眼眼镜镜超超市市B B B B、营业中、营业中、营业中、营业中 1 1 1 1检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。 2 2 2 2店长需督导收银作业，掌握销售情况。店长需督导收银作业，掌握销售情况。店
13、长需督导收银作业，掌握销售情况。店长需督导收银作业，掌握销售情况。 3 3 3 3控制卖场的电器及（音箱设备）控制卖场的电器及（音箱设备）控制卖场的电器及（音箱设备）控制卖场的电器及（音箱设备） 4 4 4 4备齐包装袋，以便随时使用。备齐包装袋，以便随时使用。备齐包装袋，以便随时使用。备齐包装袋，以便随时使用。 5 5 5 5即时调整商品陈列。即时调整商品陈列。即时调整商品陈列。即时调整商品陈列。 6 6 6 6注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事
14、故的发生。 7 7 7 7及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。 8 8 8 8收集市场信息，做好销售分析。收集市场信息，做好销售分析。收集市场信息，做好销售分析。收集市场信息，做好销售分析。 9 9 9 9整理公司公文及通知，做好促销活动的前期准备和后期收尾工作。整理公司公文及通知，做好促销活动的前期准备和后期收尾工作。整理公司公文及通知，做好促销活动的前期准备和后期收尾工作。整理公司公文及通知，做好促销活动的前期准备和后期收尾工作。 10.10.10.10.店长时刻站在一线做推
15、销，发现销售中存在的问题，及时改进。店长时刻站在一线做推销，发现销售中存在的问题，及时改进。店长时刻站在一线做推销，发现销售中存在的问题，及时改进。店长时刻站在一线做推销，发现销售中存在的问题，及时改进。 11.11.11.11.店长时刻与顾客沟通，了解服务中存在的各项问题，及时上报店长时刻与顾客沟通，了解服务中存在的各项问题，及时上报店长时刻与顾客沟通，了解服务中存在的各项问题，及时上报店长时刻与顾客沟通，了解服务中存在的各项问题，及时上报并改并改并改并改进进进进 12.12.12.12.店长每天保持与店长每天保持与店长每天保持与店长每天保持与10101010名老顾客的电话沟通，及时了解顾客
16、的满意度。名老顾客的电话沟通，及时了解顾客的满意度。名老顾客的电话沟通，及时了解顾客的满意度。名老顾客的电话沟通，及时了解顾客的满意度。江苏亚细亚电子光学有限公司江苏亚细亚电子光学有限公司 合合肥肥直直通通车车眼眼镜镜超超市市C C C C、营业后、营业后、营业后、营业后 1 1 1 1核对帐物，填写好当日营业报表核对帐物，填写好当日营业报表核对帐物，填写好当日营业报表核对帐物，填写好当日营业报表, , , ,并做好相关的数据分析并做好相关的数据分析并做好相关的数据分析并做好相关的数据分析（店长必须每日清查各组帐本，不相符合时及时上报，并查明原因）（店长必须每日清查各组帐本，不相符合时及时上报
17、，并查明原因）（店长必须每日清查各组帐本，不相符合时及时上报，并查明原因）（店长必须每日清查各组帐本，不相符合时及时上报，并查明原因） 2 2 2 2营业款核对并妥善保存，留好备用金。营业款核对并妥善保存，留好备用金。营业款核对并妥善保存，留好备用金。营业款核对并妥善保存，留好备用金。 3 3 3 3检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。 4 4 4 4店内人员的清场店内人员的清场店内人员的清场店内人员的清场江苏亚细亚电子光学有限公司江苏亚细亚电子光学有限公司 合合肥肥直直通通车车眼眼镜镜
18、超超市市店长日常工作流程时段表店长日常工作流程时段表店长日常工作流程时段表店长日常工作流程时段表时时时时 段段段段工作项目工作项目工作项目工作项目工作重点工作重点工作重点工作重点8 8：30309 9：00001 1、晨会、晨会1 1、工作主要事项布置、工作主要事项布置, ,提高伙伴士气提高伙伴士气2 2、员工出勤状况确认、员工出勤状况确认1 1、出勤，休假，病事假、人员分配、仪容仪表、三件套、工作牌、羊皮卷等、出勤，休假，病事假、人员分配、仪容仪表、三件套、工作牌、羊皮卷等3 3、卖场销售端、后平台状、卖场销售端、后平台状况确认况确认1 1、商品陈列、补货、促销、套餐及清洁卫生状况检查、商品
19、陈列、补货、促销、套餐及清洁卫生状况检查2 2、做好各个产品组的沟通准备工作、做好各个产品组的沟通准备工作4 4、昨日营业状况的确认、昨日营业状况的确认1 1、销售整体情况、销售整体情况2 2、当天的人流量统计、当天的人流量统计3 3、销售的商品的平均客单价、销售的商品的平均客单价4 4、未完成销售任务的产品组、未完成销售任务的产品组9 9：0 00 01010：30301 1、开门营业状况检查、开门营业状况检查1 1、各部门人员、商品、促销商品等就绪、各部门人员、商品、促销商品等就绪2 2、店门开启、地面卫生清洁工作、灯光照明设备等各方面就绪、店门开启、地面卫生清洁工作、灯光照明设备等各方面
20、就绪2 2、各部门工作计划重点确、各部门工作计划重点确认认1 1、促销、套餐活动计划、促销、套餐活动计划2 2、各个产品组销售计划、各个产品组销售计划3 3、人员出勤情况确认、人员出勤情况确认4 4、其他、其他1010：30301212：00001 1、当日上午营运销售问题、当日上午营运销售问题追踪追踪1 1、上午工作营运过程中未完成销售任务的原因分析总结和改善、上午工作营运过程中未完成销售任务的原因分析总结和改善2 2、顾客满意度的分析（重点发现存在的问题和解决问题）、顾客满意度的分析（重点发现存在的问题和解决问题）2 2、卖场商品销售情况的追、卖场商品销售情况的追踪踪1 1、缺货商品、定制
21、车房片的确认和追踪、缺货商品、定制车房片的确认和追踪2 2、畅销商品、季节商品、商品展示和陈列布局的确认、畅销商品、季节商品、商品展示和陈列布局的确认江苏亚细亚电子光学有限公司江苏亚细亚电子光学有限公司 合合肥肥直直通通车车眼眼镜镜超超市市店长日常工作流程时段表店长日常工作流程时段表店长日常工作流程时段表店长日常工作流程时段表时时时时 段段段段工作项目工作项目工作项目工作项目工作重点工作重点工作重点工作重点1212：00001313：30301 1、物流库、物流库存状况确认存状况确认1 1、仓库、卖场库商品品种、数量以及管理、仓库、卖场库商品品种、数量以及管理状况了解和总结状况了解和总结2 2
22、、营业高、营业高峰状况备案峰状况备案及时掌握及时掌握1 1、除卖场人员外根据实际情况调度支援卖、除卖场人员外根据实际情况调度支援卖场销售场销售2 2、卖场服务人员加强促销活动（小喇叭）、卖场服务人员加强促销活动（小喇叭）的广播的广播1313：30301414：0000午餐时间午餐时间1 1、交代指定代管人负责卖场管理工作、交代指定代管人负责卖场管理工作1414：00001616：30301 1、竞争对、竞争对手调查手调查1 1、同地段竞争对手和本卖场营业状况比较、同地段竞争对手和本卖场营业状况比较（客流量、促销方案、主力销售商品）（客流量、促销方案、主力销售商品）2 2、卖场部、卖场部门会议门
23、会议1 1、各部门协调事项、各部门协调事项2 2、如何完成当天的销售任务、如何完成当天的销售任务3 3、教育训、教育训练练1 1、新员工在卖场礼仪方面的训练、新员工在卖场礼仪方面的训练2 2、新员工销售实习训练、新员工销售实习训练4 4、各种计、各种计划、报告的划、报告的准备准备1 1、人员变化、休息、请假、顾客意见等等、人员变化、休息、请假、顾客意见等等2 2、月、周、日销售计划、营运会议内容的、月、周、日销售计划、营运会议内容的以及竞争对策的准备以及竞争对策的准备江苏亚细亚电子光学有限公司江苏亚细亚电子光学有限公司 合合肥肥直直通通车车眼眼镜镜超超市市店长日常工作流程时段表店长日常工作流程
24、时段表店长日常工作流程时段表店长日常工作流程时段表时时时时 段段段段工作项目工作项目工作项目工作项目工作重点工作重点工作重点工作重点1616：30301818：30301 1、时间段的各组的销售情况确认、时间段的各组的销售情况确认1 1、对照各产品组的销售计划看销售情况、对照各产品组的销售计划看销售情况2 2、通过沟通了解总结销售中的问题点，及时拿出方案解决问题、通过沟通了解总结销售中的问题点，及时拿出方案解决问题3 3、畅销品的确认及时补货、畅销品的确认及时补货4 4、滞销商品的及时上报和督促采购部尽快处理、滞销商品的及时上报和督促采购部尽快处理2 2、全卖场的态势巡查、检核和总结、全卖场的
25、态势巡查、检核和总结1 1、非卖场导购员支援销售的情况，当日促销活动和套餐销售情况核实和总结，、非卖场导购员支援销售的情况，当日促销活动和套餐销售情况核实和总结，卖场库的商品定物定位的情况，卖场卫生情况等等卖场库的商品定物定位的情况，卖场卫生情况等等1818：30301919：0000晚餐时间晚餐时间1 1、交代指定代管人负责卖场管理工作、交代指定代管人负责卖场管理工作1919：00002020：30301 1、当日汇总卖场营运问题点追踪、当日汇总卖场营运问题点追踪1 1、卖场商品的上柜率情况总结分析、卖场商品的上柜率情况总结分析2 2、综合服务台活动抽奖以及配合（小喇叭）广播效果的总结分析、
26、综合服务台活动抽奖以及配合（小喇叭）广播效果的总结分析3 3、卖场各产品组的盘点、账目消减情况、卖场各产品组的盘点、账目消减情况4 4、督促补货和卫生情况监督、督促补货和卫生情况监督5 5、听取合理化建议做出判断及时改正和调整、听取合理化建议做出判断及时改正和调整2020：30302121：00001 1、组织各实习店长组长晚间例会、组织各实习店长组长晚间例会1 1、总结日常营运中各组存在的问题，做好沟通协调，拿出有效解决方案、总结日常营运中各组存在的问题，做好沟通协调，拿出有效解决方案2 2、召集全体员工晚间例会、召集全体员工晚间例会1 1、总结当天的整体营运情况，对员工做出激励，、总结当天
27、的整体营运情况，对员工做出激励，鼓舞士气的同时之处目前员工们如何做好本职工作鼓舞士气的同时之处目前员工们如何做好本职工作江苏亚细亚电子光学有限公司江苏亚细亚电子光学有限公司 合合肥肥直直通通车车眼眼镜镜超超市市时段时段时段时段类别类别类别类别检查项目检查项目检查项目检查项目检查检查检查检查是是是是否否否否开店前开店前人员人员1 1、各部门人员是否正常出勤、各部门人员是否正常出勤2 2、各部门人员是否按计划工作、各部门人员是否按计划工作3 3、是否有人员不足导致准备不及的部门、是否有人员不足导致准备不及的部门4 4、专柜人员准时到位、准备就绪、专柜人员准时到位、准备就绪5 5、工作人员仪容仪表是
28、否依据制度、工作人员仪容仪表是否依据制度6 6、发型、装束、着装、工作牌、指甲、袜子、首饰等是否标准、发型、装束、着装、工作牌、指甲、袜子、首饰等是否标准商品商品7 7、各部门价格标、套餐列表是否已陈列齐全、各部门价格标、套餐列表是否已陈列齐全8 8、卖场、卖场POPPOP是否已悬挂到位是否已悬挂到位9 9、商品是否即时做到、商品是否即时做到100100陈列陈列卫生卫生1010、陈列商品卫生是否做好、陈列商品卫生是否做好1111、卖场入口处是否清洁、卖场入口处是否清洁1212、卖场地面、玻璃、收银台清洁是否都做好、卖场地面、玻璃、收银台清洁是否都做好其他其他1313、音乐是否控制适当、音乐是否
29、控制适当1414、卖场灯光是否都准备好、卖场灯光是否都准备好1515、开店前的迎宾人员是否到位、开店前的迎宾人员是否到位1616、卖场服务台人员和促销品是否到位、卖场服务台人员和促销品是否到位1717、昨天的营业情况是否已经向上级汇报、昨天的营业情况是否已经向上级汇报 店长每日检查项目表店长每日检查项目表店长每日检查项目表店长每日检查项目表 1/41/4时段时段时段时段类别类别类别类别检查项目检查项目检查项目检查项目检查检查检查检查是是是是否否否否开店中开店中营业高峰前营业高峰前商品商品1 1、是否有前一天加急的商品要做、是否有前一天加急的商品要做2 2、商品陈列量是否足够、商品陈列量是否足够
30、3 3、POPPOP与商品标价是否一致与商品标价是否一致卖场整理卖场整理1 1、卖场所有灯光是否都开启、卖场所有灯光是否都开启2 2、卖场通道是否通畅、卖场通道是否通畅3 3、卖场是否有阻碍通道导致阻挡商品销售情形、卖场是否有阻碍通道导致阻挡商品销售情形4 4、各组人员是否到位、各组人员是否到位5 5、商品在陈列中是否不合适、商品在陈列中是否不合适6 6、卖场地面是否维持清洁、卖场地面是否维持清洁营业高峰中营业高峰中卖场态势卖场态势1 1、是否整点播放店内促销活动消息、是否整点播放店内促销活动消息2 2、各部门人员是否在卖场招呼顾客、各部门人员是否在卖场招呼顾客“请您稍等请您稍等”3 3、办公
31、室人员是否支援卖场销售、办公室人员是否支援卖场销售4 4、是否需要紧急补货、是否需要紧急补货5 5、卖场是否有员工闲聊或无所事事、卖场是否有员工闲聊或无所事事7 7、卖场、卖场POPPOP是否脱落是否脱落8 8、车房片销售是否统计跟踪、车房片销售是否统计跟踪9 9、导购员是否提醒顾客参加套餐、导购员是否提醒顾客参加套餐营业高峰后营业高峰后卖场整理卖场整理1 1、卖场库中是否有残次商品、卖场库中是否有残次商品2 2、热销商品是否需要补货、热销商品是否需要补货3 3、是否确认时间段中销售任务未完成原因、是否确认时间段中销售任务未完成原因4 4、陈列架、洽谈区是否整洁干净、陈列架、洽谈区是否整洁干净
32、5 5、各组组长是否总结高峰期的销售问题、各组组长是否总结高峰期的销售问题平常时间平常时间卖场卖场POPPOP及导购员及导购员1 1、卖场、卖场POPPOP张贴位置是否适当张贴位置是否适当2 2、卖场、卖场POPPOP的时间和价格是否统一的时间和价格是否统一3 3、是否各组导购员在本组范围内、是否各组导购员在本组范围内商品商品1 1、标价签和商品陈列是否一致、标价签和商品陈列是否一致2 2、是否有热销商品陈列面太小，积压品陈列面积过大、是否有热销商品陈列面太小，积压品陈列面积过大3 3、各组是否定期检查商品位置的变换、各组是否定期检查商品位置的变换4 4、厂商的商品有道具的是否都合理利用、厂商
33、的商品有道具的是否都合理利用江苏亚细亚电子光学有限公司江苏亚细亚电子光学有限公司 合合肥肥直直通通车车眼眼镜镜超超市市店长每日检查项目表店长每日检查项目表店长每日检查项目表店长每日检查项目表 3/43/4检查项目检查项目检查项目检查项目检检检检 查查查查是是是是否否否否服务服务1 1、卖场是否听到、卖场是否听到“欢迎光临欢迎光临, ,好货便宜买好货便宜买”2 2、是否引导顾客参加卖场活动、抽奖、是否引导顾客参加卖场活动、抽奖3 3、是否在闲暇时同等待取镜顾客做沟通、是否在闲暇时同等待取镜顾客做沟通卫生卫生1 1、入口处是否维持整洁干净、入口处是否维持整洁干净2 2、各组区域地面和玻璃是否维持清
34、洁、各组区域地面和玻璃是否维持清洁设备设备1 1、傍晚时招牌灯是否开启、傍晚时招牌灯是否开启2 2、加工区域是否经常擦拭维护、加工区域是否经常擦拭维护3 3、验光区域是否经常擦拭维护、验光区域是否经常擦拭维护物流物流1 1、进货验货是否符合制度、进货验货是否符合制度2 2、空纸箱区域是否堆放整齐、空纸箱区域是否堆放整齐3 3、标价签是否随意摆放、标价签是否随意摆放4 4、退换商品是否按制度处理、退换商品是否按制度处理其他其他1 1、卖场服务台促销品是否充足、卖场服务台促销品是否充足2 2、卖场指示牌是否合理、卖场指示牌是否合理3 3、是否派人取竞争对手那调查、是否派人取竞争对手那调查4 4、卖
35、场音乐是否在合适的时间播放或关闭、卖场音乐是否在合适的时间播放或关闭江苏亚细亚电子光学有限公司江苏亚细亚电子光学有限公司 合合肥肥直直通通车车眼眼镜镜超超市市店长每日检查项目表店长每日检查项目表 4/4时段时段类别类别检查项目检查项目检查检查是是否否闭店闭店卖场前平台卖场前平台1 1、是否仍然有顾客滞留、是否仍然有顾客滞留2 2、卖场音乐是否关闭、卖场音乐是否关闭3 3、卖场晚会进行的是否正常、卖场晚会进行的是否正常4 4、卖场门口是否有营业结束招牌、卖场门口是否有营业结束招牌5 5、招牌灯是否关闭、招牌灯是否关闭6 6、加工机器是否关闭、加工机器是否关闭7 7、店内灯光是否准备关闭、店内灯光
36、是否准备关闭卖场有关数据卖场有关数据1 1、卖场有关数据统计是否到位、卖场有关数据统计是否到位2 2、卖场各产品组缺货数据是否提报、卖场各产品组缺货数据是否提报后平台后平台1 1、验光、加工设备是否已关闭及清洁完毕、验光、加工设备是否已关闭及清洁完毕2 2、物流库房是否清洁完毕、物流库房是否清洁完毕3 3、员工是否都抓紧时间打卡离开、员工是否都抓紧时间打卡离开4 4、是否仍然有员工滞留、是否仍然有员工滞留江苏亚细亚电子光学有限公司江苏亚细亚电子光学有限公司 合合肥肥直直通通车车眼眼镜镜超超市市 第三章第三章 店长的专业能力店长的专业能力一、一、一、一、店面形象管理店面形象管理店面形象管理店面形
37、象管理 卖场布局与规划卖场布局与规划卖场布局与规划卖场布局与规划 卖场布局设置原则卖场布局设置原则卖场布局设置原则卖场布局设置原则 让顾客觉得卖场是开放的，容易进入让顾客觉得卖场是开放的，容易进入让顾客觉得卖场是开放的，容易进入让顾客觉得卖场是开放的，容易进入 的让顾客停留的更久的让顾客停留的更久的让顾客停留的更久的让顾客停留的更久 最有效的空间利用，营造最佳销售气氛最有效的空间利用，营造最佳销售气氛最有效的空间利用，营造最佳销售气氛最有效的空间利用，营造最佳销售气氛 让顾客感觉舒适让顾客感觉舒适让顾客感觉舒适让顾客感觉舒适 a.a.a.a.设计促销主题设计促销主题设计促销主题设计促销主题 b
38、.b.b.b.富有季节变化富有季节变化富有季节变化富有季节变化A A A A、商品陈列、商品陈列、商品陈列、商品陈列A.1.A.1.A.1.A.1.商品陈列技术商品陈列技术商品陈列技术商品陈列技术 所谓商品陈列，就是以商品为主体，运用一定的艺术方法和技巧所谓商品陈列，就是以商品为主体，运用一定的艺术方法和技巧所谓商品陈列，就是以商品为主体，运用一定的艺术方法和技巧所谓商品陈列，就是以商品为主体，运用一定的艺术方法和技巧 ， 借助一定的道具，将商品按销售者的经营思想和要求，有规律的摆设、展示，借助一定的道具，将商品按销售者的经营思想和要求，有规律的摆设、展示，借助一定的道具，将商品按销售者的经营
39、思想和要求，有规律的摆设、展示，借助一定的道具，将商品按销售者的经营思想和要求，有规律的摆设、展示， 以方便顾客购买，它是提高销售效率的重要手段，是零售业广告的主要形式以方便顾客购买，它是提高销售效率的重要手段，是零售业广告的主要形式以方便顾客购买，它是提高销售效率的重要手段，是零售业广告的主要形式以方便顾客购买，它是提高销售效率的重要手段，是零售业广告的主要形式 。A.2.A.2.A.2.A.2.商品陈列的原则商品陈列的原则商品陈列的原则商品陈列的原则 显眼显眼显眼显眼 易选择和拿取易选择和拿取易选择和拿取易选择和拿取 分类明确分类明确分类明确分类明确 货架要放满货架要放满货架要放满货架要放
40、满 相关性商品陈列在一起相关性商品陈列在一起相关性商品陈列在一起相关性商品陈列在一起A.3.A.3.A.3.A.3.商品陈列的类型商品陈列的类型商品陈列的类型商品陈列的类型 （1 1 1 1）纵向陈列和水平陈列）纵向陈列和水平陈列）纵向陈列和水平陈列）纵向陈列和水平陈列 （4 4 4 4）活动式陈列）活动式陈列）活动式陈列）活动式陈列 （2 2 2 2）廉价陈列和高档陈列）廉价陈列和高档陈列）廉价陈列和高档陈列）廉价陈列和高档陈列 （5 5 5 5）辅助陈列技巧）辅助陈列技巧）辅助陈列技巧）辅助陈列技巧 （3 3 3 3）大中小型陈列品）大中小型陈列品）大中小型陈列品）大中小型陈列品江苏亚细亚
41、电子光学有限公司江苏亚细亚电子光学有限公司 合合肥肥直直通通车车眼眼镜镜超超市市B B B B、陈列的十大技巧、陈列的十大技巧、陈列的十大技巧、陈列的十大技巧 1 1 1 1主主主主 题题题题 促促促促 销销销销 陈陈陈陈 列列列列 2 2 2 2整整整整 体体体体 视视视视 觉觉觉觉 陈陈陈陈 列列列列 3 3 3 3整整整整 齐齐齐齐 划划划划 一一一一 陈陈陈陈 列列列列 4 4 4 4随随随随 即即即即 特特特特 价价价价 陈陈陈陈 列列列列 5 5 5 5盘盘盘盘 式式式式 淘淘淘淘 宝宝宝宝 陈陈陈陈 列列列列 6 6 6 6品品品品 牌牌牌牌 定定定定 位位位位 陈陈陈陈 列列列
42、列 7 7 7 7顾顾顾顾 客客客客 关关关关 联联联联 陈陈陈陈 列列列列 8 8 8 8价价价价 格格格格 比比比比 较较较较 陈陈陈陈 列列列列 9 9 9 9低低低低 价价价价 分分分分 裂裂裂裂 陈陈陈陈 列列列列 10.10.10.10.区区区区 域域域域 岛岛岛岛 式式式式 陈陈陈陈 列列列列江苏亚细亚电子光学有限公司江苏亚细亚电子光学有限公司 合合肥肥直直通通车车眼眼镜镜超超市市C C C C、商品展示的技巧、商品展示的技巧、商品展示的技巧、商品展示的技巧展示的目的：展示的目的：展示的目的：展示的目的： 展示不仅要做产品特性的说明，更要激起客户决定购买的欲望，激起强烈的视觉冲击
43、展示不仅要做产品特性的说明，更要激起客户决定购买的欲望，激起强烈的视觉冲击展示不仅要做产品特性的说明，更要激起客户决定购买的欲望，激起强烈的视觉冲击展示不仅要做产品特性的说明，更要激起客户决定购买的欲望，激起强烈的视觉冲击 和物超所值的内心刺激冲动和物超所值的内心刺激冲动和物超所值的内心刺激冲动和物超所值的内心刺激冲动展示的含义：展示的含义：展示的含义：展示的含义： 把顾客带引至商品前，通过实物的观看操作，让客户充分的了解产品的外观、把顾客带引至商品前，通过实物的观看操作，让客户充分的了解产品的外观、把顾客带引至商品前，通过实物的观看操作，让客户充分的了解产品的外观、把顾客带引至商品前，通过实
44、物的观看操作，让客户充分的了解产品的外观、 操作的方法、具有的功能以及能给客户带来的利益，以达成销售的目的。操作的方法、具有的功能以及能给客户带来的利益，以达成销售的目的。操作的方法、具有的功能以及能给客户带来的利益，以达成销售的目的。操作的方法、具有的功能以及能给客户带来的利益，以达成销售的目的。影响展示的两个要素：影响展示的两个要素：影响展示的两个要素：影响展示的两个要素：产品本身和销售人员给客户的感觉及展示技巧。产品本身和销售人员给客户的感觉及展示技巧。产品本身和销售人员给客户的感觉及展示技巧。产品本身和销售人员给客户的感觉及展示技巧。展示的优势：展示的优势：展示的优势：展示的优势：客户
45、愿意花一段时间专注的倾听销售人员的说明；销售人员能有顺序地、客户愿意花一段时间专注的倾听销售人员的说明；销售人员能有顺序地、客户愿意花一段时间专注的倾听销售人员的说明；销售人员能有顺序地、客户愿意花一段时间专注的倾听销售人员的说明；销售人员能有顺序地、 有逻辑的、有重点的、完整的说明及证明产品的特性及价值。有逻辑的、有重点的、完整的说明及证明产品的特性及价值。有逻辑的、有重点的、完整的说明及证明产品的特性及价值。有逻辑的、有重点的、完整的说明及证明产品的特性及价值。展示的准则：展示的准则：展示的准则：展示的准则：针对顾客需求，陈述商品的特性及价值，并通过实际操作证明给顾客。针对顾客需求，陈述商
46、品的特性及价值，并通过实际操作证明给顾客。针对顾客需求，陈述商品的特性及价值，并通过实际操作证明给顾客。针对顾客需求，陈述商品的特性及价值，并通过实际操作证明给顾客。展示常犯的错误：展示常犯的错误：展示常犯的错误：展示常犯的错误：只做产品功能的示范操作及说明。只做产品功能的示范操作及说明。只做产品功能的示范操作及说明。只做产品功能的示范操作及说明。 展示的类型：展示的类型：展示的类型：展示的类型： 1.1.1.1.卖场里个性展示卖场里个性展示卖场里个性展示卖场里个性展示 2.2.2.2.将产品设置固定区展示将产品设置固定区展示将产品设置固定区展示将产品设置固定区展示 3.3.3.3.引导客户路
47、线展示引导客户路线展示引导客户路线展示引导客户路线展示 4.4.4.4.举行促销活动和造节展销会，吸引客户参加展示举行促销活动和造节展销会，吸引客户参加展示举行促销活动和造节展销会，吸引客户参加展示举行促销活动和造节展销会，吸引客户参加展示展示说明的注意点展示说明的注意点展示说明的注意点展示说明的注意点 增加展示说明的戏剧性品牌故事增加展示说明的戏剧性品牌故事增加展示说明的戏剧性品牌故事增加展示说明的戏剧性品牌故事 让顾客亲身感受等等服务，尽可能地让顾客看到、让顾客亲身感受等等服务，尽可能地让顾客看到、让顾客亲身感受等等服务，尽可能地让顾客看到、让顾客亲身感受等等服务，尽可能地让顾客看到、 触
48、摸到、用到你的产品等好货、引用动人的事是实例触摸到、用到你的产品等好货、引用动人的事是实例触摸到、用到你的产品等好货、引用动人的事是实例触摸到、用到你的产品等好货、引用动人的事是实例 让顾客听的懂让顾客听的懂让顾客听的懂让顾客听的懂 让顾客参与让顾客参与让顾客参与让顾客参与 掌握顾客的关心需求点掌握顾客的关心需求点掌握顾客的关心需求点掌握顾客的关心需求点江苏亚细亚电子光学有限公司江苏亚细亚电子光学有限公司 合合肥肥直直通通车车眼眼镜镜超超市市二、二、二、二、货物的管理、货物的管理、货物的管理、货物的管理1.1.1.1.进货进货进货进货 原则原则原则原则: : : :适时适时适时适时适量适量适量
49、适量经济订货和批量订货（并列出经济订货和批量订货（并列出经济订货和批量订货（并列出经济订货和批量订货（并列出采购单和补货单，上报采购部）采购单和补货单，上报采购部）采购单和补货单，上报采购部）采购单和补货单，上报采购部）. . . . 进货前作业进货前作业进货前作业进货前作业: : : :店内合理的商品容纳量店内合理的商品容纳量店内合理的商品容纳量店内合理的商品容纳量, , , ,包括陈列和库包括陈列和库包括陈列和库包括陈列和库存存存存. . . .店内商品的组合和结构的规划店内商品的组合和结构的规划店内商品的组合和结构的规划店内商品的组合和结构的规划. . . . 同时要满足促销同时要满足促
50、销同时要满足促销同时要满足促销活动的安排活动的安排活动的安排活动的安排, , , ,这样不会是广告宣传和店内的商品脱节这样不会是广告宣传和店内的商品脱节这样不会是广告宣传和店内的商品脱节这样不会是广告宣传和店内的商品脱节, , , ,从而影响到促销效果从而影响到促销效果从而影响到促销效果从而影响到促销效果, , , ,甚至得罪顾客而造成反效果甚至得罪顾客而造成反效果甚至得罪顾客而造成反效果甚至得罪顾客而造成反效果. . . .要要要要将店内的商品突出季节性将店内的商品突出季节性将店内的商品突出季节性将店内的商品突出季节性. . . .江苏亚细亚电子光学有限公司江苏亚细亚电子光学有限公司 合合肥
51、肥直直通通车车眼眼镜镜超超市市2.2.存货存货 店长必须对卖场库存了如指掌，通过店长必须对卖场库存了如指掌，通过合理的进货批量和进货时间合理的进货批量和进货时间, ,使存货总成本使存货总成本最低最低, ,从而避免商品过季从而避免商品过季, ,消除恶性库存消除恶性库存, ,保保证顾客想买的时候有相应的商品证顾客想买的时候有相应的商品, ,最终目的最终目的是将商品变成现金是将商品变成现金, ,并创造利润并创造利润 江苏亚细亚电子光学有限公司江苏亚细亚电子光学有限公司 合合肥肥直直通通车车眼眼镜镜超超市市3.3.缺货的管理缺货的管理 缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所缺货是造成营业额无法提升的直
52、接原因，所缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一以在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一以在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一以在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，畅销品应有意识的增加订货数量，以避免段时间，畅销品应有意识的增加订货数量，以避免段时间，畅销品应有意识的增加订货数量，以避免段时间，畅销品应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡营业额原地不动或不断滑坡营业额原地不动或不断滑坡营业额原地不动或不断滑坡 江苏亚细亚电子光学有限公司江苏亚细亚电子光学有限公司 合合肥肥直
53、直通通车车眼眼镜镜超超市市三、三、盘点盘点盘店的目的盘店的目的盘店的目的盘店的目的1.1.1.1.店铺在本盘点周期内的亏盈状况店铺在本盘点周期内的亏盈状况店铺在本盘点周期内的亏盈状况店铺在本盘点周期内的亏盈状况2.2.2.2.店铺最准确的目前的库存金额，将所有商品的电脑库存数据恢复正确店铺最准确的目前的库存金额，将所有商品的电脑库存数据恢复正确店铺最准确的目前的库存金额，将所有商品的电脑库存数据恢复正确店铺最准确的目前的库存金额，将所有商品的电脑库存数据恢复正确3.3.3.3.得知损耗较大的营运部门、商品大组以及个别单品，以便在下一个得知损耗较大的营运部门、商品大组以及个别单品，以便在下一个得
54、知损耗较大的营运部门、商品大组以及个别单品，以便在下一个得知损耗较大的营运部门、商品大组以及个别单品，以便在下一个 管运年度加强管理，控制损耗管运年度加强管理，控制损耗管运年度加强管理，控制损耗管运年度加强管理，控制损耗4.4.4.4.发掘并清除滞销品、临近过期商品，整理环境，清除死角发掘并清除滞销品、临近过期商品，整理环境，清除死角发掘并清除滞销品、临近过期商品，整理环境，清除死角发掘并清除滞销品、临近过期商品，整理环境，清除死角原则原则原则原则: : : :真实真实真实真实准确准确准确准确完整完整完整完整清晰清晰清晰清晰团队精神团队精神团队精神团队精神制度制度制度制度: : : :每日盘点
55、每日盘点每日盘点每日盘点 同时每月的最后一天进行全部盘点同时每月的最后一天进行全部盘点同时每月的最后一天进行全部盘点同时每月的最后一天进行全部盘点. . . .整理好店内所售商品的账目，及时上报财务部门。整理好店内所售商品的账目，及时上报财务部门。整理好店内所售商品的账目，及时上报财务部门。整理好店内所售商品的账目，及时上报财务部门。江苏亚细亚电子光学有限公司江苏亚细亚电子光学有限公司 合合肥肥直直通通车车眼眼镜镜超超市市盘点作业流程盘点作业流程盘点作业流程盘点作业流程（1 1 1 1）. . . .盘店基础工作盘店基础工作盘店基础工作盘店基础工作盘点方法盘点方法盘点方法盘点方法 以帐或物来区
56、别以帐或物来区别以帐或物来区别以帐或物来区别 以盘店区域来区别以盘店区域来区别以盘店区域来区别以盘店区域来区别 以盘点时间来区别以盘点时间来区别以盘点时间来区别以盘点时间来区别 以盘点周期来区别以盘点周期来区别以盘点周期来区别以盘点周期来区别帐务处理帐务处理帐务处理帐务处理盘点组织盘点组织盘点组织盘点组织盘点配置图盘点配置图盘点配置图盘点配置图（2 2 2 2）. . . .盘店前的准备盘店前的准备盘店前的准备盘店前的准备 a.a.a.a.人员准备人员准备人员准备人员准备 b.b.b.b.环境整理环境整理环境整理环境整理 c.c.c.c.准备好盘点工具准备好盘点工具准备好盘点工具准备好盘点工具
57、 d.d.d.d.通知顾客通知顾客通知顾客通知顾客 e.e.e.e.盘点前指导盘点前指导盘点前指导盘点前指导（3 3 3 3）. . . .盘点前工作分派盘点前工作分派盘点前工作分派盘点前工作分派（4 4 4 4）. . . .盘点后处理盘点后处理盘点后处理盘点后处理 a.a.a.a.资料整理资料整理资料整理资料整理 b.b.b.b.计算盘点结果计算盘点结果计算盘点结果计算盘点结果 c.c.c.c.根据盘点结果实施奖惩措施根据盘点结果实施奖惩措施根据盘点结果实施奖惩措施根据盘点结果实施奖惩措施 d.d.d.d.根据盘点结果找出问题点，并提出根据盘点结果找出问题点，并提出根据盘点结果找出问题点，
58、并提出根据盘点结果找出问题点，并提出对策对策对策对策 e.e.e.e.做好盘点的财务会计帐务处理工作做好盘点的财务会计帐务处理工作做好盘点的财务会计帐务处理工作做好盘点的财务会计帐务处理工作(5).(5).(5).(5).商品的损耗管理商品的损耗管理商品的损耗管理商品的损耗管理 内部原因造成的损耗及预防对策内部原因造成的损耗及预防对策内部原因造成的损耗及预防对策内部原因造成的损耗及预防对策 a.a.a.a.加强内部店员管理，防止店员偷盗加强内部店员管理，防止店员偷盗加强内部店员管理，防止店员偷盗加强内部店员管理，防止店员偷盗 b.b.b.b.加强店员作业管理，规范店员作业加强店员作业管理，规范
59、店员作业加强店员作业管理，规范店员作业加强店员作业管理，规范店员作业流程流程流程流程 c.c.c.c.商品变质损坏等原因商品变质损坏等原因商品变质损坏等原因商品变质损坏等原因 外部原因造成的损耗及防止外部原因造成的损耗及防止外部原因造成的损耗及防止外部原因造成的损耗及防止 a.a.a.a.供应商行为不当造成的损耗供应商行为不当造成的损耗供应商行为不当造成的损耗供应商行为不当造成的损耗 b.b.b.b.顾客的行为不当或偷盗造成的损耗顾客的行为不当或偷盗造成的损耗顾客的行为不当或偷盗造成的损耗顾客的行为不当或偷盗造成的损耗江苏亚细亚电子光学有限公司江苏亚细亚电子光学有限公司 合合肥肥直直通通车车眼
60、眼镜镜超超市市四、四、投诉管理投诉管理投诉处理流程投诉处理流程投诉处理流程投诉处理流程江苏亚细亚电子光学有限公司江苏亚细亚电子光学有限公司 合合肥肥直直通通车车眼眼镜镜超超市市一、一、一、一、A.A.A.A.顾客投诉顾客投诉顾客投诉顾客投诉投诉分类：当面投诉、电话投诉、网络投诉投诉分类：当面投诉、电话投诉、网络投诉投诉分类：当面投诉、电话投诉、网络投诉投诉分类：当面投诉、电话投诉、网络投诉A A A A.1 .1 .1 .1 当面投诉当面投诉当面投诉当面投诉投诉原因：投诉原因：投诉原因：投诉原因：A.A.A.A.镜架投诉镜架投诉镜架投诉镜架投诉 镜架掉漆、断裂（桩头、鼻梁、烟斗、焊接点、镜腿、
61、脚套）、镜架掉漆、断裂（桩头、鼻梁、烟斗、焊接点、镜腿、脚套）、镜架掉漆、断裂（桩头、鼻梁、烟斗、焊接点、镜腿、脚套）、镜架掉漆、断裂（桩头、鼻梁、烟斗、焊接点、镜腿、脚套）、变形、螺丝丢失、螺丝断裂、镜架过紧或过松、压鼻梁、鼻梁过低、变形、螺丝丢失、螺丝断裂、镜架过紧或过松、压鼻梁、鼻梁过低、变形、螺丝丢失、螺丝断裂、镜架过紧或过松、压鼻梁、鼻梁过低、变形、螺丝丢失、螺丝断裂、镜架过紧或过松、压鼻梁、鼻梁过低、钛架过敏、镜架生锈、镜圈左右不对称、鼻托丢失。钛架过敏、镜架生锈、镜圈左右不对称、鼻托丢失。钛架过敏、镜架生锈、镜圈左右不对称、鼻托丢失。钛架过敏、镜架生锈、镜圈左右不对称、鼻托丢失。
62、 备注：备注：备注：备注：1.1.1.1.脚套断裂、变形、螺丝丢失、镜架过紧或过松、压鼻梁、鼻梁过低、脚套断裂、变形、螺丝丢失、镜架过紧或过松、压鼻梁、鼻梁过低、脚套断裂、变形、螺丝丢失、镜架过紧或过松、压鼻梁、鼻梁过低、脚套断裂、变形、螺丝丢失、镜架过紧或过松、压鼻梁、鼻梁过低、 钛架过敏鼻托丢失。钛架过敏鼻托丢失。钛架过敏鼻托丢失。钛架过敏鼻托丢失。 以上经过调整和解释基本可以解决。以上经过调整和解释基本可以解决。以上经过调整和解释基本可以解决。以上经过调整和解释基本可以解决。2.2.2.2.其余，先查看是否在保质期内，如在保质期内，为顾客更换同款镜架。其余，先查看是否在保质期内，如在保质
63、期内，为顾客更换同款镜架。其余，先查看是否在保质期内，如在保质期内，为顾客更换同款镜架。其余，先查看是否在保质期内，如在保质期内，为顾客更换同款镜架。江苏亚细亚电子光学有限公司江苏亚细亚电子光学有限公司 合合肥肥直直通通车车眼眼镜镜超超市市B.B.B.B.镜片投诉镜片投诉镜片投诉镜片投诉 膜色不一致、划伤、脱膜、变色（时间、颜色、深浅）不一致、同光膜色不一致、划伤、脱膜、变色（时间、颜色、深浅）不一致、同光膜色不一致、划伤、脱膜、变色（时间、颜色、深浅）不一致、同光膜色不一致、划伤、脱膜、变色（时间、颜色、深浅）不一致、同光度厚薄不一样、眩光、麻点、气泡、斑点、螺纹。度厚薄不一样、眩光、麻点、
64、气泡、斑点、螺纹。度厚薄不一样、眩光、麻点、气泡、斑点、螺纹。度厚薄不一样、眩光、麻点、气泡、斑点、螺纹。 备注：备注：备注：备注： 1.1.1.1.膜色不一致、脱膜、变色（时间、颜色、深浅）不一致膜色不一致、脱膜、变色（时间、颜色、深浅）不一致膜色不一致、脱膜、变色（时间、颜色、深浅）不一致膜色不一致、脱膜、变色（时间、颜色、深浅）不一致, , , , 先查看是否先查看是否先查看是否先查看是否在在在在保质期内，如在保质期内，为顾客更换同款镜片。保质期内，如在保质期内，为顾客更换同款镜片。保质期内，如在保质期内，为顾客更换同款镜片。保质期内，如在保质期内，为顾客更换同款镜片。 2.2.2.2.
65、其余原因，已取镜后不予以更换。其余原因，已取镜后不予以更换。其余原因，已取镜后不予以更换。其余原因，已取镜后不予以更换。C.C.C.C.隐形投诉隐形投诉隐形投诉隐形投诉 磨眼、镜片开裂、直径不一致、彩片掉色、颜色不一致、磨眼、镜片开裂、直径不一致、彩片掉色、颜色不一致、磨眼、镜片开裂、直径不一致、彩片掉色、颜色不一致、磨眼、镜片开裂、直径不一致、彩片掉色、颜色不一致、有疾病不能戴、有疾病不能戴、有疾病不能戴、有疾病不能戴、换品牌不舒服、丢失换品牌不舒服、丢失换品牌不舒服、丢失换品牌不舒服、丢失 备注：备注：备注：备注： 1.1.1.1.丢失、有疾病不能戴、镜片开裂（属使用过程造成的）不予以更换
66、丢失、有疾病不能戴、镜片开裂（属使用过程造成的）不予以更换丢失、有疾病不能戴、镜片开裂（属使用过程造成的）不予以更换丢失、有疾病不能戴、镜片开裂（属使用过程造成的）不予以更换 2.2.2.2.直径不一致、彩片掉色、颜色不一致予以更换直径不一致、彩片掉色、颜色不一致予以更换直径不一致、彩片掉色、颜色不一致予以更换直径不一致、彩片掉色、颜色不一致予以更换 3.3.3.3.磨眼、换品牌不舒服酌情处理。磨眼、换品牌不舒服酌情处理。磨眼、换品牌不舒服酌情处理。磨眼、换品牌不舒服酌情处理。江苏亚细亚电子光学有限公司江苏亚细亚电子光学有限公司 合合肥肥直直通通车车眼眼镜镜超超市市D.D.D.D.太阳镜投诉太
67、阳镜投诉太阳镜投诉太阳镜投诉 黑点、划伤、掉镜片、头晕、看地不平、偏光镜不偏振、断裂、掉漆黑点、划伤、掉镜片、头晕、看地不平、偏光镜不偏振、断裂、掉漆黑点、划伤、掉镜片、头晕、看地不平、偏光镜不偏振、断裂、掉漆黑点、划伤、掉镜片、头晕、看地不平、偏光镜不偏振、断裂、掉漆 备注：备注：备注：备注： 黑点、划伤非当场验明，一般不予以更换。黑点、划伤非当场验明，一般不予以更换。黑点、划伤非当场验明，一般不予以更换。黑点、划伤非当场验明，一般不予以更换。 头晕、看地不平、偏光镜不偏振、断裂（非人为因素，一个月内）、掉漆头晕、看地不平、偏光镜不偏振、断裂（非人为因素，一个月内）、掉漆头晕、看地不平、偏光
68、镜不偏振、断裂（非人为因素，一个月内）、掉漆头晕、看地不平、偏光镜不偏振、断裂（非人为因素，一个月内）、掉漆E.E.E.E.验光投诉验光投诉验光投诉验光投诉 头晕、眼花、看不清晰、看不清楚、边缘有余光（色散效应）、隐形换算错误头晕、眼花、看不清晰、看不清楚、边缘有余光（色散效应）、隐形换算错误头晕、眼花、看不清晰、看不清楚、边缘有余光（色散效应）、隐形换算错误头晕、眼花、看不清晰、看不清楚、边缘有余光（色散效应）、隐形换算错误 备注：备注：备注：备注： 过适应期后仍有感觉，重新验光。过适应期后仍有感觉，重新验光。过适应期后仍有感觉，重新验光。过适应期后仍有感觉，重新验光。 确定原因后，如为验光
69、错误，予以更换。确定原因后，如为验光错误，予以更换。确定原因后，如为验光错误，予以更换。确定原因后，如为验光错误，予以更换。F.F.F.F.加工投诉加工投诉加工投诉加工投诉 没按顾客要求加工、镜片形状不一致、崩边、垫丝、打孔松动、打孔裂片、没按顾客要求加工、镜片形状不一致、崩边、垫丝、打孔松动、打孔裂片、没按顾客要求加工、镜片形状不一致、崩边、垫丝、打孔松动、打孔裂片、没按顾客要求加工、镜片形状不一致、崩边、垫丝、打孔松动、打孔裂片、漏缝、边缘不修整、拉丝不紧、左右做反、打孔不在一条水平线、开槽左右漏缝、边缘不修整、拉丝不紧、左右做反、打孔不在一条水平线、开槽左右漏缝、边缘不修整、拉丝不紧、左
70、右做反、打孔不在一条水平线、开槽左右漏缝、边缘不修整、拉丝不紧、左右做反、打孔不在一条水平线、开槽左右不一致、加工速度过慢、烤焦镜架不一致、加工速度过慢、烤焦镜架不一致、加工速度过慢、烤焦镜架不一致、加工速度过慢、烤焦镜架 备注：备注：备注：备注： 漏缝、拉丝不紧、加工速度过慢、打孔松动、边缘不修整，加工师自行漏缝、拉丝不紧、加工速度过慢、打孔松动、边缘不修整，加工师自行漏缝、拉丝不紧、加工速度过慢、打孔松动、边缘不修整，加工师自行漏缝、拉丝不紧、加工速度过慢、打孔松动、边缘不修整，加工师自行处理解决。没按顾客要求加工、镜片形状不一致、崩边、垫丝、打孔裂片、处理解决。没按顾客要求加工、镜片形状
71、不一致、崩边、垫丝、打孔裂片、处理解决。没按顾客要求加工、镜片形状不一致、崩边、垫丝、打孔裂片、处理解决。没按顾客要求加工、镜片形状不一致、崩边、垫丝、打孔裂片、左右做反、打孔不在一条水平线、开槽左右不一致、烤焦镜架，予以更换。左右做反、打孔不在一条水平线、开槽左右不一致、烤焦镜架，予以更换。左右做反、打孔不在一条水平线、开槽左右不一致、烤焦镜架，予以更换。左右做反、打孔不在一条水平线、开槽左右不一致、烤焦镜架，予以更换。江苏亚细亚电子光学有限公司江苏亚细亚电子光学有限公司 合合肥肥直直通通车车眼眼镜镜超超市市G.G.G.G.服务报诉服务报诉服务报诉服务报诉 口径不统一、承诺不到位、越级使用权
72、限、跟顾客吵架、态度不端正、口径不统一、承诺不到位、越级使用权限、跟顾客吵架、态度不端正、口径不统一、承诺不到位、越级使用权限、跟顾客吵架、态度不端正、口径不统一、承诺不到位、越级使用权限、跟顾客吵架、态度不端正、 用语不专业、拿错镜架、选镜不适当、光度抄错、瞳距写丢、店内活动理解错误、用语不专业、拿错镜架、选镜不适当、光度抄错、瞳距写丢、店内活动理解错误、用语不专业、拿错镜架、选镜不适当、光度抄错、瞳距写丢、店内活动理解错误、用语不专业、拿错镜架、选镜不适当、光度抄错、瞳距写丢、店内活动理解错误、 强买强卖、价位记错、误导消费、开错单子、忘记备注、怠慢顾客、无法体现专业、强买强卖、价位记错、
73、误导消费、开错单子、忘记备注、怠慢顾客、无法体现专业、强买强卖、价位记错、误导消费、开错单子、忘记备注、怠慢顾客、无法体现专业、强买强卖、价位记错、误导消费、开错单子、忘记备注、怠慢顾客、无法体现专业、 语言不当、查不到会员卡资料语言不当、查不到会员卡资料语言不当、查不到会员卡资料语言不当、查不到会员卡资料 备注：备注：备注：备注：加强监督、培训加强监督、培训加强监督、培训加强监督、培训H.H.H.H.商品缺货投诉商品缺货投诉商品缺货投诉商品缺货投诉 无常规现片、定制片时间过长、单订镜架时间过长无常规现片、定制片时间过长、单订镜架时间过长无常规现片、定制片时间过长、单订镜架时间过长无常规现片、
74、定制片时间过长、单订镜架时间过长 备注：备注：备注：备注： 库房及时补货。库房及时补货。库房及时补货。库房及时补货。 未到货及时通知，加强与供应商联系。未到货及时通知，加强与供应商联系。未到货及时通知，加强与供应商联系。未到货及时通知，加强与供应商联系。 无货时及时沟通，做出预备方案。无货时及时沟通，做出预备方案。无货时及时沟通，做出预备方案。无货时及时沟通，做出预备方案。I.I.I.I.环境投诉环境投诉环境投诉环境投诉 气温过高、气温过低、设施不完善、摔倒、没有警示牌、无刷卡机、引导标志不明显、气温过高、气温过低、设施不完善、摔倒、没有警示牌、无刷卡机、引导标志不明显、气温过高、气温过低、设
75、施不完善、摔倒、没有警示牌、无刷卡机、引导标志不明显、气温过高、气温过低、设施不完善、摔倒、没有警示牌、无刷卡机、引导标志不明显、 商品摆放不整齐、商品摆放不合理商品摆放不整齐、商品摆放不合理商品摆放不整齐、商品摆放不合理商品摆放不整齐、商品摆放不合理 备注：备注：备注：备注：改善公司硬件设施改善公司硬件设施改善公司硬件设施改善公司硬件设施J.J.J.J.顾客自身问题的投诉顾客自身问题的投诉顾客自身问题的投诉顾客自身问题的投诉 打折、礼品、活动、情绪、使用不当打折、礼品、活动、情绪、使用不当打折、礼品、活动、情绪、使用不当打折、礼品、活动、情绪、使用不当 备注：备注：备注：备注：耐心服务，细致
76、劝解。耐心服务，细致劝解。耐心服务，细致劝解。耐心服务，细致劝解。江苏亚细亚电子光学有限公司江苏亚细亚电子光学有限公司 合合肥肥直直通通车车眼眼镜镜超超市市二、二、 卖场投诉台卖场投诉台 1 1 1 1质检台：质检台：质检台：质检台：1 1 1 1）质检人员接待。）质检人员接待。）质检人员接待。）质检人员接待。 2 2 2 2）先了解顾客投诉原因，分析顾客投诉类型、大小）先了解顾客投诉原因，分析顾客投诉类型、大小）先了解顾客投诉原因，分析顾客投诉类型、大小）先了解顾客投诉原因，分析顾客投诉类型、大小 3 3 3 3）能在当时解决的，当时处理好投诉，填写投诉表。）能在当时解决的，当时处理好投诉，
77、填写投诉表。）能在当时解决的，当时处理好投诉，填写投诉表。）能在当时解决的，当时处理好投诉，填写投诉表。 4 4 4 4）无法当场解决，引进投诉接待室。）无法当场解决，引进投诉接待室。）无法当场解决，引进投诉接待室。）无法当场解决，引进投诉接待室。 2. 2. 2. 2. 投诉接待室：投诉接待室：投诉接待室：投诉接待室： 店长为接待人，如能解决，当时解决处理好，填写投诉表。店长为接待人，如能解决，当时解决处理好，填写投诉表。店长为接待人，如能解决，当时解决处理好，填写投诉表。店长为接待人，如能解决，当时解决处理好，填写投诉表。 无解决的，上报分公司总经理。无解决的，上报分公司总经理。无解决的，
78、上报分公司总经理。无解决的，上报分公司总经理。三、三、解决方案解决方案 1.1.1.1.处理投诉的基本方法（耐心倾听顾客的内容）处理投诉的基本方法（耐心倾听顾客的内容）处理投诉的基本方法（耐心倾听顾客的内容）处理投诉的基本方法（耐心倾听顾客的内容） 1 1 1 1）用心聆听：让顾客的愤怒，一吐为快觉得安慰其愤怒程度令其有所减轻）用心聆听：让顾客的愤怒，一吐为快觉得安慰其愤怒程度令其有所减轻）用心聆听：让顾客的愤怒，一吐为快觉得安慰其愤怒程度令其有所减轻）用心聆听：让顾客的愤怒，一吐为快觉得安慰其愤怒程度令其有所减轻 2 2 2 2）表示道歉：如果你无错就不必慌，如果你有错就要敢于面对）表示道歉
79、：如果你无错就不必慌，如果你有错就要敢于面对）表示道歉：如果你无错就不必慌，如果你有错就要敢于面对）表示道歉：如果你无错就不必慌，如果你有错就要敢于面对 3 3 3 3）仔细询问：引导用户说出问题重点，有的放矢表示同情）仔细询问：引导用户说出问题重点，有的放矢表示同情）仔细询问：引导用户说出问题重点，有的放矢表示同情）仔细询问：引导用户说出问题重点，有的放矢表示同情 4 4 4 4）纪录问题：好记性不如烂笔头，把客户反映问题记录下来）纪录问题：好记性不如烂笔头，把客户反映问题记录下来）纪录问题：好记性不如烂笔头，把客户反映问题记录下来）纪录问题：好记性不如烂笔头，把客户反映问题记录下来 5 5
80、 5 5）解决问题：探询客户希望解决的方法，一旦你找出方法便可征求客户意见。）解决问题：探询客户希望解决的方法，一旦你找出方法便可征求客户意见。）解决问题：探询客户希望解决的方法，一旦你找出方法便可征求客户意见。）解决问题：探询客户希望解决的方法，一旦你找出方法便可征求客户意见。江苏亚细亚电子光学有限公司江苏亚细亚电子光学有限公司 合合肥肥直直通通车车眼眼镜镜超超市市四四、店长日常管理的十、店长日常管理的十六大管理法则六大管理法则 1. 1.管管 人人靠制度靠制度 2. 2.管管 货货靠标准靠标准 3.3.管时间管时间靠流程靠流程 4. 4.管信任管信任靠品德靠品德 5. 5.管业绩管业绩靠考核靠考核 6.6.管销售管销售靠态度靠态度 7.7.管知识管知识靠学习靠学习 8.8.管过程管过程靠策略靠策略 9. 9. 管结果管结果靠能力靠能力 10.10.管态度管态度靠思路靠思路 11.11.管误会管误会靠沟通靠沟通 12.12.管工作管工作靠计划靠计划 13.13.管团队管团队靠用人靠用人 14.14.管用人管用人靠胸怀靠胸怀 15.15.管公司管公司靠战略靠战略 16.16.管利润管利润靠模式靠模式江苏亚细亚电子光学有限公司江苏亚细亚电子光学有限公司 合合肥肥直直通通车车眼眼镜镜超超市市课程到此结束课程到此结束 谢谢大家谢谢大家
