导游业务教材课件汇总完整版ppt全套课件最全教学教程整本书电子教案全书教案合集最新课件汇编

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1、第一章 导游的由来与发展教学内容教学内容第一节第一节 导游的概念导游的概念第二节第二节 导游的由来与发展导游的由来与发展第三节第三节 面向面向2121世纪的导游世纪的导游教学要点教学要点 导游的概念导游的概念 导游的由来与发展导游的由来与发展 面向面向2121世纪的导游特点世纪的导游特点思考与模拟操作思考与模拟操作本章学习目标：了解古代向导与现代导游的区别（领会）；了解国内外导游发展的过程和基本状况（领会）；理解21世纪导游的特点和要求（分析）。 第一节 导游的概念一、导游的字义溯源一、导游的字义溯源二、导游的概念二、导游的概念一、导游的字义溯源 导游导游(tour guide)(tour g

2、uide)一词，就其字面来看，一词，就其字面来看，包含了包含了“导导”与与“游游”两层含义。两层含义。 “导导”字意为引导，可引申为开导、教导、字意为引导，可引申为开导、教导、启发之意。启发之意。“游游”的字义有三层。的字义有三层。“游游”的本的本意是游玩、游览、观赏。其二，意是游玩、游览、观赏。其二，“游游”有行走、有行走、求知、增加阅历见闻之意。游的第三层含义是求知、增加阅历见闻之意。游的第三层含义是交际、交往。交际、交往。 导游二字包含了引导人们游览、观赏、求导游二字包含了引导人们游览、观赏、求知、交往的丰富内涵。知、交往的丰富内涵。 二、导游的概念 在旅游活动中，人们常常将导游一词理解

3、在旅游活动中，人们常常将导游一词理解为导游服务和导游人员的总称，或者将导游服为导游服务和导游人员的总称，或者将导游服务和导游人员简称为导游。务和导游人员简称为导游。 就导游服务而言，导游是指为他人引路并就导游服务而言，导游是指为他人引路并作讲解，帮助旅游者参观游览的接待工作；就作讲解，帮助旅游者参观游览的接待工作；就导游人员而言，导游是指为旅游者在旅行游览导游人员而言，导游是指为旅游者在旅行游览活动中提供向导、讲解服务和生活服务的人员。活动中提供向导、讲解服务和生活服务的人员。 在在19991999年年1010月国家旅游局发布的月国家旅游局发布的导游人员导游人员管理条例管理条例中规定，导游员是

4、指中规定，导游员是指“依照本条例的依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员供向导、讲解及相关旅游服务的人员”。在很多。在很多国家，如英国、意大利、法国、荷兰、日本、新国家，如英国、意大利、法国、荷兰、日本、新加坡、泰国、埃及等，也都明确规定通过专门的加坡、泰国、埃及等，也都明确规定通过专门的考试、持有导游资格证书的人员方能称其为导游考试、持有导游资格证书的人员方能称其为导游员，方能上岗从事导游工作。员，方能上岗从事导游工作。 随着旅游业的发展，导游已经成为一项需随着旅游业的发展，导游已经成为一项需随着旅游业

5、的发展，导游已经成为一项需随着旅游业的发展，导游已经成为一项需要专门知识、专门技能来完成的职业，导游区要专门知识、专门技能来完成的职业，导游区要专门知识、专门技能来完成的职业，导游区要专门知识、专门技能来完成的职业，导游区别于一般意义上的向导。导游的主体是符合职别于一般意义上的向导。导游的主体是符合职别于一般意义上的向导。导游的主体是符合职别于一般意义上的向导。导游的主体是符合职业标准要求的人员；导游有专门的工作对象，业标准要求的人员；导游有专门的工作对象，业标准要求的人员；导游有专门的工作对象，业标准要求的人员；导游有专门的工作对象，即旅游者；导游有专门的工作手段，即经过专即旅游者；导游有专

6、门的工作手段，即经过专即旅游者；导游有专门的工作手段，即经过专即旅游者；导游有专门的工作手段，即经过专门教育和培训所获得的导游知识和技能；导游门教育和培训所获得的导游知识和技能；导游门教育和培训所获得的导游知识和技能；导游门教育和培训所获得的导游知识和技能；导游的工作内容是向旅游者提供向导、讲解和生活的工作内容是向旅游者提供向导、讲解和生活的工作内容是向旅游者提供向导、讲解和生活的工作内容是向旅游者提供向导、讲解和生活服务等相关的旅游服务；对导游的工作实行专服务等相关的旅游服务；对导游的工作实行专服务等相关的旅游服务；对导游的工作实行专服务等相关的旅游服务；对导游的工作实行专门的考核标准和考查

7、办法。门的考核标准和考查办法。门的考核标准和考查办法。门的考核标准和考查办法。 第二节 导游的由来与发展一、古代的旅行与向导一、古代的旅行与向导二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大一、古代的旅行与向导 古代的旅行远非现代意义的旅游，它古代的旅行远非现代意义的旅游，它只是少数人的行为，古代的向导也不是一只是少数人的行为，古代的向导也不是一种职业，没有专门的要求，从根本上说不种职业，没有专门的要求，从根本上说不具有商业性质。但是它证明了导游服务是具有商业性质。但是它证明了导游服务是人们在旅行、旅

8、游活动中的一种需要，它人们在旅行、旅游活动中的一种需要，它为旅行、旅游的发展发挥了其特有的作用。为旅行、旅游的发展发挥了其特有的作用。 （一）帝王巡游（一）帝王巡游（二）使节出行（二）使节出行（三）旅行家漫游（三）旅行家漫游二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现 （一）国外情况（一）国外情况 18451845年，托马斯年，托马斯库克旅行社成立，这库克旅行社成立，这 是是世界上第一家商业性旅行社，近代旅游业从此诞世界上第一家商业性旅行社，近代旅游业从此诞生，以导游为职业的商业性导游也由此产生。生，以导游为职业的商业性导游也由此产生。 18461846年，库克亲自带领一个由年，库克亲自带领一个由35

9、0350人组成的旅人组成的旅行团乘火车和轮船到苏格兰旅行。旅行社为每行团乘火车和轮船到苏格兰旅行。旅行社为每个成员发了一份活动日程表，还为旅行团配置个成员发了一份活动日程表，还为旅行团配置了导游员。这是世界上第一次有商业性导游员了导游员。这是世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。此后，托马斯陪同的旅游活动。此后，托马斯库克又组织库克又组织了到法国等地的旅游活动，还把旅游业务扩展了到法国等地的旅游活动，还把旅游业务扩展到北美洲。国际导游员（领队）到北美洲。国际导游员（领队）(escort(escort）也也从此应运而生。从此应运而生。（二）国内情况（二）国内情况 2020世纪初，一些外国旅行

10、社在中国开设办事世纪初，一些外国旅行社在中国开设办事处，组织旅游活动，雇用一些中国人充当向导。处，组织旅游活动，雇用一些中国人充当向导。19231923年年8 8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设旅行部。生创设旅行部。19271927年年7 7月，该部独立，组建月，该部独立，组建“中国旅行社中国旅行社”（现为香港中国旅行社股份有限公（现为香港中国旅行社股份有限公司）。司）。1923年至1927年的旅行部雇用的导游员是中国最早的商业导游员。三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大（一）现代旅游的发展与导游的作用（一）现代旅游的发展与导游的作用 1 1现代旅游的发

11、展：旅游的大众化发展、现代旅游的发展：旅游的大众化发展、全球化发展、规范化发展、持续化发展全球化发展、规范化发展、持续化发展 2 2导游服务在旅游的发展过程中发挥了其导游服务在旅游的发展过程中发挥了其特殊的作用特殊的作用 （二）导游队伍的成长壮大（二）导游队伍的成长壮大 1 1国外导游队伍的发展状况国外导游队伍的发展状况 2 2我国导游队伍的发展状况我国导游队伍的发展状况 （1 1）初创阶段（）初创阶段（19491949年年1111月月19781978年年1111月）月） （2 2）大发展时期（）大发展时期（19781978年年1212月月19891989年初）年初） （3 3）全面建设阶段（

12、）全面建设阶段（19891989年年）第三节 面向21世纪的导游一、一、2121世纪的旅游世纪的旅游二、二、2121世纪的导游世纪的导游 一、21世纪的旅游（一）旅游市场前景广阔（一）旅游市场前景广阔（一）旅游市场前景广阔（一）旅游市场前景广阔 ( ( ( (二二二二) ) ) ) 旅游呈现新特点旅游呈现新特点旅游呈现新特点旅游呈现新特点 1 1 1 1旅游需求趋向多样化旅游需求趋向多样化旅游需求趋向多样化旅游需求趋向多样化 2 2 2 2旅游活动趋向立体化旅游活动趋向立体化旅游活动趋向立体化旅游活动趋向立体化 3 3 3 3旅游方式趋向个性化旅游方式趋向个性化旅游方式趋向个性化旅游方式趋向个

13、性化 4 4 4 4旅游者趋向成熟化旅游者趋向成熟化旅游者趋向成熟化旅游者趋向成熟化 5 5 5 5旅游服务趋向优质化旅游服务趋向优质化旅游服务趋向优质化旅游服务趋向优质化 6.6.6.6.旅游业竞争趋向全面化旅游业竞争趋向全面化旅游业竞争趋向全面化旅游业竞争趋向全面化二、21世纪的导游1. 1. 1. 1. 知识化导游知识化导游知识化导游知识化导游 导游的讲解中应该不导游的讲解中应该不导游的讲解中应该不导游的讲解中应该不断增加新知识、新信息。断增加新知识、新信息。断增加新知识、新信息。断增加新知识、新信息。导游掌握的知识不仅要导游掌握的知识不仅要导游掌握的知识不仅要导游掌握的知识不仅要有广度

14、，还要有深度。有广度，还要有深度。有广度，还要有深度。有广度，还要有深度。2. 2. 2. 2. 科技化导游科技化导游科技化导游科技化导游 导游人员要懂得相关的导游人员要懂得相关的导游人员要懂得相关的导游人员要懂得相关的科技知识，还要善于运科技知识，还要善于运科技知识，还要善于运科技知识，还要善于运用科技手段提高导游工用科技手段提高导游工用科技手段提高导游工用科技手段提高导游工作的效果。作的效果。作的效果。作的效果。 3. 3. 3. 3. 专门化导游专门化导游专门化导游专门化导游 4. 4. 4. 4. 个性化导游个性化导游个性化导游个性化导游 有知识专长或技能专长的导有知识专长或技能专长的

15、导有知识专长或技能专长的导有知识专长或技能专长的导游员将更受欢迎。使旅游者游员将更受欢迎。使旅游者游员将更受欢迎。使旅游者游员将更受欢迎。使旅游者有安全感、知识感，会更多有安全感、知识感，会更多有安全感、知识感，会更多有安全感、知识感，会更多地体会到导游工作的价值。地体会到导游工作的价值。地体会到导游工作的价值。地体会到导游工作的价值。 一方面，导游人员要提供针对一方面，导游人员要提供针对一方面，导游人员要提供针对一方面，导游人员要提供针对性的服务，使不同的旅游者获性的服务，使不同的旅游者获性的服务，使不同的旅游者获性的服务，使不同的旅游者获得更大的心理满足；另一方面，得更大的心理满足；另一方

16、面，得更大的心理满足；另一方面，得更大的心理满足；另一方面，导游员善于学习和总结，善于导游员善于学习和总结，善于导游员善于学习和总结，善于导游员善于学习和总结，善于发挥自己的特长和优势，从而发挥自己的特长和优势，从而发挥自己的特长和优势，从而发挥自己的特长和优势，从而形成富有特色的导游风格。形成富有特色的导游风格。形成富有特色的导游风格。形成富有特色的导游风格。 5. 5. 5. 5. 艺术化导游艺术化导游艺术化导游艺术化导游 导游的讲解中应该不断导游的讲解中应该不断导游的讲解中应该不断导游的讲解中应该不断增加新知识、新信息。增加新知识、新信息。增加新知识、新信息。增加新知识、新信息。导游掌握

17、的知识不仅要导游掌握的知识不仅要导游掌握的知识不仅要导游掌握的知识不仅要有广度，还要有深度。有广度，还要有深度。有广度，还要有深度。有广度，还要有深度。第二章 导游员教学内容教学内容第一节第一节 导游员的概念与分类导游员的概念与分类第二节第二节 导游员的职责导游员的职责第三节第三节 导游员的素质导游员的素质第四节第四节 导游员资格获取导游员资格获取第五节第五节 导游员的培训导游员的培训 教学要点教学要点 导游员的概念、分类导游员的概念、分类 导游员的职责导游员的职责 导游员的素质导游员的素质思考与模拟操作思考与模拟操作本章学习目标： 熟悉导游员的概念与分类（识记）；掌握各类导游员的职责（分析）

18、；理解导游员的素质要求（领会）；了解中外导游员资格获取及培训的基本情况（领会）。 第一节 导游员的概念与分类 一、导游员的概念一、导游员的概念 二、我国导游人员的分类二、我国导游人员的分类 （一）我国导游人员的分类（一）我国导游人员的分类 （二）国外导游人员的分类（二）国外导游人员的分类一、导游员的概念 就我国情况而言，导游员（就我国情况而言，导游员（tour tour guideguide）是指依照是指依照导游人员管理条例导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。务的人员。

19、二、导游人员的分类（一） （一）我国导游人员的分类（一）我国导游人员的分类 1 1按业务范围将导游人员划分为按业务范围将导游人员划分为 出境旅游领队、全程陪同导游员、地方导游出境旅游领队、全程陪同导游员、地方导游员、景区（点）导游员员、景区（点）导游员 2 2按职业性质将导游人员划分为按职业性质将导游人员划分为 专职导游员和兼职导游员专职导游员和兼职导游员 3 3按导游员使用的语言将导游人员划分为按导游员使用的语言将导游人员划分为 中文导游员和外语导游员中文导游员和外语导游员 4 4按技术等级将导游人员划分为按技术等级将导游人员划分为 初级导游员、中级导游员、高级导游员和初级导游员、中级导游员

20、、高级导游员和 特级导游员特级导游员二、导游人员的分类（二） （二）国外导游员的分类（二）国外导游员的分类 1 1国际入境旅游导游员国际入境旅游导游员 按职业性质区分分为专业导游员、业余按职业性质区分分为专业导游员、业余 导游员、游览点的讲解员、义务导游员。导游员、游览点的讲解员、义务导游员。 2 2国际出境旅游导游员国际出境旅游导游员 领队分为旅行社经理兼领队、职业领队、领队分为旅行社经理兼领队、职业领队、业余领队、义务领队四种。业余领队、义务领队四种。 我国的出境旅游领队、全程陪同导游员、地方导游员和景区（点）导游员出境旅游领队（出境旅游领队（tour escort/ tour leade

21、r/ tour tour escort/ tour leader/ tour managermanager）：）：是指经国家旅游行政主管部门批准可以经是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。领旅游团从事旅游活动的工作人员。全程陪同导游员全程陪同导游员(national guide)(national guide)：简称全陪，是指受简称全陪，是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游员的配合下实施接待计划，为

22、旅游团（者）提供同导游员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。全程陪同服务的工作人员。地方陪同导游员地方陪同导游员(local guide)(local guide)：简称地陪，是简称地陪，是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。翻译等服务的工作人员。景区（点）导游员景区（点）导游员(resort representative)(resort representative)：也称讲解员，是指在旅游景区（点），如博物

23、馆、也称讲解员，是指在旅游景区（点），如博物馆、自然保护区等为旅游者进行导游讲解的工作人员自然保护区等为旅游者进行导游讲解的工作人员。我国的专职导游员和兼职导游员专职导游员专职导游员(full- time tour guide)(full- time tour guide)：是指在一定是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游员，一般为旅时期内以导游工作为其主要职业的导游员，一般为旅行社的正式职工。行社的正式职工。兼职导游员兼职导游员(part-time tour guide)(part-time tour guide)：也称业余导游也称业余导游员，是指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时

24、员，是指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。他们必须挂靠在旅行社或在间从事导游工作的人员。他们必须挂靠在旅行社或在导游服务管理公司登记注册，以便于管理。导游服务管理公司登记注册，以便于管理。我国的中文导游员和外语导游员中文导游员：是指能够使用普通话、地方话或者少中文导游员：是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言从事导游服务的人员。目前，这类导游数民族语言从事导游服务的人员。目前，这类导游员的主要服务对象是国内旅游中的中国公民和入境员的主要服务对象是国内旅游中的中国公民和入境旅游中的港、澳、台同胞。旅游中的港、澳、台同胞。 外语导游员：是指能够运用外语从事导游服务的外

25、语导游员：是指能够运用外语从事导游服务的人员。目前，这类导游员的主要服务对象是入境旅人员。目前，这类导游员的主要服务对象是入境旅游的外国旅游者和出境旅游的中国公民。游的外国旅游者和出境旅游的中国公民。我国的初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员初级导游员：通过旅游行政部门组织的资格考试初级导游员：通过旅游行政部门组织的资格考试并取得资格证书的，即可获得初级导游员等级证并取得资格证书的，即可获得初级导游员等级证书。书。中级导游员：获初级导游员资格两年以上，业绩中级导游员：获初级导游员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游员。中明显，考核、考试合格者晋升为中级导游员。中级导

26、游员是旅行社的业务骨干。级导游员是旅行社的业务骨干。高级导游员：取得中级导游员资格四年以上，高级导游员：取得中级导游员资格四年以上，业绩突出、水平较高，在国内外同行和旅行业绩突出、水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，考核考试合格者晋升为高商中有一定影响，考核考试合格者晋升为高级导游员。级导游员。特级导游员：取得高级导游员资格五年以上，特级导游员：取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游员。经考核合格者晋升为特级导游员。第二

27、节 导游员的职责与素质 一、导游员的基本职责一、导游员的基本职责 二、出境领队、全培、地陪和景区（点）二、出境领队、全培、地陪和景区（点）导游员的职责导游员的职责 一、导游员的基本职责二、出境领队、全培、地陪和景区（点） 导游员的职责 （一）出境领队的职（一）出境领队的职（一）出境领队的职（一）出境领队的职责责责责 1.1.1.1.介绍情况、全程介绍情况、全程介绍情况、全程介绍情况、全程陪同陪同陪同陪同 2 2 2 2落实旅游合同落实旅游合同落实旅游合同落实旅游合同 3 3 3 3联络工作联络工作联络工作联络工作 4 4 4 4组织和团结工作组织和团结工作组织和团结工作组织和团结工作（三）地方

28、陪同导游（三）地方陪同导游（三）地方陪同导游（三）地方陪同导游员的职责员的职责员的职责员的职责 1 1 1 1安排旅游活动安排旅游活动安排旅游活动安排旅游活动 2 2 2 2做好接待工作做好接待工作做好接待工作做好接待工作 3 3 3 3负责导游讲解负责导游讲解负责导游讲解负责导游讲解 4 4 4 4维护安全维护安全维护安全维护安全 5 5 5 5处理问题处理问题处理问题处理问题二、出境领队、全培、地陪和景区（点） 导游员的职责（四）景区（点）（四）景区（点）（四）景区（点）（四）景区（点）导游员的职责导游员的职责导游员的职责导游员的职责 1 1 1 1导游讲解导游讲解导游讲解导游讲解 2 2

29、 2 2安全提示安全提示安全提示安全提示 3 3 3 3宣讲环保、宣讲环保、宣讲环保、宣讲环保、文保文保文保文保 （二）全程陪同导游员的（二）全程陪同导游员的（二）全程陪同导游员的（二）全程陪同导游员的职责职责职责职责 1 1 1 1实施旅游接待计划实施旅游接待计划实施旅游接待计划实施旅游接待计划 2 2 2 2联络协调工作联络协调工作联络协调工作联络协调工作 3 3 3 3维护安全、处理问维护安全、处理问维护安全、处理问维护安全、处理问题题题题 4 4 4 4宣传、调研宣传、调研宣传、调研宣传、调研第三节 导游员的素质 一、思想素质一、思想素质 二、文化素质二、文化素质 三、心理素质三、心理

30、素质 四、能力素质四、能力素质 五、身体素质五、身体素质一、思想素质 （一）热爱祖国（一）热爱祖国（二）爱业敬业（二）爱业敬业（三）品行端正（三）品行端正 二、文化素质 （一）扎实的史地文化知识（一）扎实的史地文化知识 （二）丰富的美学知识（二）丰富的美学知识 （三）灵活的心理学知识（三）灵活的心理学知识 （四）必要的政策法规知识（四）必要的政策法规知识 （五）多种旅行常识（五）多种旅行常识 导游员在知识的掌握和运用上要避免以下问题：导游员在知识的掌握和运用上要避免以下问题：其一，知识储备不够；其一，知识储备不够；其二，对知识的理解不够，只求一知半解；其二，对知识的理解不够，只求一知半解；其三

31、，对知识的掌握缺乏科学态度；其三，对知识的掌握缺乏科学态度；其四，不讲究知识传播的方法。其四，不讲究知识传播的方法。三、心理素质 （一）导游员的性格（一）导游员的性格 1 1乐群外向，开朗豁达乐群外向，开朗豁达 2 2兴趣广泛，乐观向上兴趣广泛，乐观向上 3 3自信自立，勇于负责自信自立，勇于负责 （二）导游员的情感（二）导游员的情感 情感（情感（emotionemotion）是人对客观现实的一种特是人对客观现实的一种特殊反映形式，是人对客观事物是否符合自己的需殊反映形式，是人对客观事物是否符合自己的需要而产生的态度体验。导游员应该是富于情感之要而产生的态度体验。导游员应该是富于情感之人，对人

32、对物冷淡无情的人不适合做导游工作。人，对人对物冷淡无情的人不适合做导游工作。 （三）导游员的心理承受力（三）导游员的心理承受力 导游员每天都要面对旅游者，其精导游员每天都要面对旅游者，其精神状态直接影响着旅游者的情绪。面对神状态直接影响着旅游者的情绪。面对各种外来因素的干扰，导游员要保持一各种外来因素的干扰，导游员要保持一颗平常心，调整好自己的心态，控制好颗平常心，调整好自己的心态，控制好自己的情绪。自己的情绪。 四、能力素质 （一）认识能力（一）认识能力 1 1敏锐的观察力敏锐的观察力 2 2稳定而灵活的注意力稳定而灵活的注意力 3 3丰富的想象力丰富的想象力 4 4良好的记忆力良好的记忆力

33、 （二）活动能力（二）活动能力 1 1准确自觉的执行政策能力准确自觉的执行政策能力 2 2灵活机动的组织协调能力灵活机动的组织协调能力 3 3顾全大局的交往能力顾全大局的交往能力 4 4沉着果断的办事能力沉着果断的办事能力 （三）特殊能力（三）特殊能力 1 1语言才能语言才能 2 2指挥和表演才能指挥和表演才能 五、身体素质 导游服务的性质特殊、人际关系复杂，工作导游服务的性质特殊、人际关系复杂，工作量大，涉及面广，流动性强，体力消耗大，加之量大，涉及面广，流动性强，体力消耗大，加之一些特色旅游产品、体验性产品的热销，都要求一些特色旅游产品、体验性产品的热销，都要求陪同的导游员有健康的体魄。陪

34、同的导游员有健康的体魄。 导游员在陪同旅游团周游各地时，还要能够导游员在陪同旅游团周游各地时，还要能够适应变化着的气候和各地的水土、饮食。适应变化着的气候和各地的水土、饮食。第四节 导游员资格获取 一、我国导游员资格的获取一、我国导游员资格的获取 二、国外导游员资格获取简介二、国外导游员资格获取简介一、我国导游员资格的获取（一）报名条件（一）报名条件（二）考试科目及内容（二）考试科目及内容（三）教材、命题和考试时间（三）教材、命题和考试时间（四）考前培训（四）考前培训（五）考试组织和评卷（五）考试组织和评卷（六）证书（六）证书二、国外导游员资格获取简介 日本日本导游业法导游业法规定，申请导游执

35、照者必须规定，申请导游执照者必须通过运输省的资格考试，合格者持都道府县签发通过运输省的资格考试，合格者持都道府县签发的导游证方能上岗。考试内容包括外语、日本地的导游证方能上岗。考试内容包括外语、日本地理、历史和有关经济、政治、文化等方面的常识。理、历史和有关经济、政治、文化等方面的常识。考试作弊者，取消参加考试资格考试作弊者，取消参加考试资格3 3年。年。 菲律宾菲律宾旅游法律旅游法律规定，申请导游执照者，规定，申请导游执照者，必须有两年以上实际工作经验，参加旅游局或旅必须有两年以上实际工作经验，参加旅游局或旅游局批准的其他组织或个人举办的导游培训班游局批准的其他组织或个人举办的导游培训班 ，

36、并通过考试，合格者才能发照。并通过考试，合格者才能发照。 新加坡旅游促进局规定，要想成为一名导游员，必须新加坡旅游促进局规定，要想成为一名导游员，必须首先接受基本训练，毕业后分配到旅行社接受首先接受基本训练，毕业后分配到旅行社接受3 3个月的实个月的实际业务锻炼，在口试、笔试和现场考试通过后，方可获得际业务锻炼，在口试、笔试和现场考试通过后，方可获得临时执照，再经过半年的实际工作，表现出色者才发给正临时执照，再经过半年的实际工作，表现出色者才发给正式的导游员执照。式的导游员执照。 法国规定要当导游，高中毕业后必须到大学里去学习法国规定要当导游，高中毕业后必须到大学里去学习两年才有资格。学习科目

37、主要有艺术、历史、外语等课程，两年才有资格。学习科目主要有艺术、历史、外语等课程，考核项目有笔试法国艺术史、地方志，口试外语。这是针考核项目有笔试法国艺术史、地方志，口试外语。这是针对一般景点的导游资格考核。如果要到卢浮宫做专业导游，对一般景点的导游资格考核。如果要到卢浮宫做专业导游，还必须到艺术学校学习还必须到艺术学校学习2 23 3年，主要有绘画史、艺术史、年，主要有绘画史、艺术史、建筑史三个专业，毕业之后才能胜任专业的讲解。建筑史三个专业，毕业之后才能胜任专业的讲解。 在澳大利亚，凡有意当导游者，可自愿参加由澳大利在澳大利亚，凡有意当导游者，可自愿参加由澳大利亚入境旅游组织举办的半年或一

38、年一次的资格考试，通过亚入境旅游组织举办的半年或一年一次的资格考试，通过者可获得该组织颁发的导游资格证书和导游胸卡，并获得者可获得该组织颁发的导游资格证书和导游胸卡，并获得全国承认；也可参加被澳大利亚旅游培训委员会认可的学全国承认；也可参加被澳大利亚旅游培训委员会认可的学校所组织的导游资格培训班，完成学业并通过考试则自动校所组织的导游资格培训班，完成学业并通过考试则自动获得导游资格证书。但是，导游资格证书只是作为专业水获得导游资格证书。但是，导游资格证书只是作为专业水平的证明，并不是每个导游必须具备的条件。平的证明，并不是每个导游必须具备的条件。 在德国，不设导游资格考试制度，当导游不需要导游

39、在德国，不设导游资格考试制度，当导游不需要导游证和导游资格证明，只要能证明身份，有旅行社雇用，任证和导游资格证明，只要能证明身份，有旅行社雇用，任何人都能成为导游。何人都能成为导游。 第五节 导游员的培训 一、我国导游人员的培训一、我国导游人员的培训 二、国外导游员培训简介二、国外导游员培训简介一、我国导游人员的培训（一）培训的必要性（一）培训的必要性（二）培训的内容（二）培训的内容 1 1职业道德教育培训职业道德教育培训 2 2服务理念培训服务理念培训 3 3服务技能培训服务技能培训 4 4语言技巧培训语言技巧培训 5 5专业基础知识教育专业基础知识教育 一、我国导游人员的培训（三）培训的种

40、类（三）培训的种类 1. 1. 资格培训资格培训 2 2岗前培训岗前培训 3 3岗位培训岗位培训 4 4年审培训年审培训（四）培训的方式（四）培训的方式 1. 1. 培训理念培训理念 2 2培训方法培训方法 主要有课堂讲授、直观教学、专题研讨主要有课堂讲授、直观教学、专题研讨和实践培训等四种。和实践培训等四种。二、国外导游员培训简介国外不少国家也很重视对导游员的培训工作，而且各有国外不少国家也很重视对导游员的培训工作，而且各有特色。特色。在埃及，只有经过导游培训且培训合格者，才有资格报在埃及，只有经过导游培训且培训合格者，才有资格报考导游员，之后，再经过旅游民航部考核，合格者才能考导游员，之后

41、，再经过旅游民航部考核，合格者才能获得导游执照或提高导游的级别。获得导游执照或提高导游的级别。在瑞士，规模较大的旅行社都有自己定期开设的导游员在瑞士，规模较大的旅行社都有自己定期开设的导游员培训班，聘请各方面的专家讲授世界政治、经济、历史、培训班，聘请各方面的专家讲授世界政治、经济、历史、地理、语言、文学艺术、救护等知识。地理、语言、文学艺术、救护等知识。在芬兰、瑞典和加拿大的部分城市，导游员在取得从业在芬兰、瑞典和加拿大的部分城市，导游员在取得从业资格从事了一段导游业务后还要进行再测试和继续培训。资格从事了一段导游业务后还要进行再测试和继续培训。 案例案例 1一位轮椅老人的经历一位轮椅老人的

42、经历 讨论讨论两位导游员的不同态度和行为反映了什么问题？本案例中导游工作的社会价值体现在何处？ 案例案例2学学 海海 无无 涯涯讨论讨论小路的勤奋给你什么启发？你是否还有其他好的学习方法提供给大家分享？ 案例案例3圆圆 梦梦讨论讨论案例中的导游人员是怎样了解到客人心理的？其成功的根本原因是什么？案例案例4日本的导游小姐日本的导游小姐讨论讨论日本导游小姐的服务方式给你的感受如何？你认为哪些值得借鉴？如果你是一位随车导游，你会怎么做？你认为应该注意哪些细节？国家旅游局于2006年1月9日发出了关于在全国旅游行业开展向文花枝同志学习活动的决定。请查阅相关报道，在课堂上以口头形式讲述文花枝事迹并交流自

43、己的体会。 第三章 导游工作教学内容教学内容第一节第一节 导游工作的性质导游工作的性质第二节第二节 导游工作的价值导游工作的价值第三节第三节 导游工作的特点导游工作的特点第四节第四节 导游职业准则导游职业准则教学要点教学要点 导游工作的性质导游工作的性质 导游工作的价值导游工作的价值 导游工作的特点导游工作的特点 思考与模拟操作思考与模拟操作本章学习目标：熟悉导游工作的性质（识记）；理解导游工作的价值（领会）；了解导游工作的特点（领会）；掌握导游的职业准则（分析）。 第一节 导游工作的性质 一、服务性一、服务性 二、文化性二、文化性 三、社会性三、社会性 四、经济性四、经济性 五、涉外性五、涉

44、外性一、服务性 导游工作是围绕旅游者进行的全方位、全过导游工作是围绕旅游者进行的全方位、全过程的服务性工作。它属于非生产性劳动，是一种程的服务性工作。它属于非生产性劳动，是一种通过提供一定的劳务活动创造特殊使用价值的活通过提供一定的劳务活动创造特殊使用价值的活动。与一般服务工作不同的是，导游服务不是一动。与一般服务工作不同的是，导游服务不是一种简单的技能服务，而是一种复杂的、高智能、种简单的技能服务，而是一种复杂的、高智能、高技能服务。高技能服务。 （一）导游工作可以提高旅游质量（一）导游工作可以提高旅游质量 （二）导游工作能够满足旅游者的心理需要（二）导游工作能够满足旅游者的心理需要 （三）

45、导游工作是求知和审美的桥梁（三）导游工作是求知和审美的桥梁二、文化性 导游工作是传播文化的重要渠道。导游工作是传播文化的重要渠道。导游工作导游工作的文化性产生于旅游者对异地他乡知识和文化品的文化性产生于旅游者对异地他乡知识和文化品位的追求。导游人员为来自世界各国、各民族的位的追求。导游人员为来自世界各国、各民族的旅游者服务，通过引导和生动、精彩的讲解使旅旅游者服务，通过引导和生动、精彩的讲解使旅游者获得知识、乐趣和美的享受；同时，他们也游者获得知识、乐趣和美的享受；同时，他们也吸收着各国、各民族的传统文化和现代文明，并吸收着各国、各民族的传统文化和现代文明，并加以传播。加以传播。 三、社会性

46、（一）导游工作是一种社会职业（一）导游工作是一种社会职业 随着旅游活动的发展，旅游业成为社会经随着旅游活动的发展，旅游业成为社会经济中的一个行业，以向导、陪同、接待员、讲济中的一个行业，以向导、陪同、接待员、讲解员等身份出现的专业人员和导游队伍随之产解员等身份出现的专业人员和导游队伍随之产生，并逐渐成为一种社会职业。生，并逐渐成为一种社会职业。 （二）导游服务是一种社会服务（二）导游服务是一种社会服务 旅游活动是一种社会活动，它的开展涉及旅游活动是一种社会活动，它的开展涉及到现代社会的许多方面，对社会经济文化的发到现代社会的许多方面，对社会经济文化的发展起着促进作用。导游人员不仅要同旅游者保展

47、起着促进作用。导游人员不仅要同旅游者保持经常接触，而且要同社会诸多方面发生联系。持经常接触，而且要同社会诸多方面发生联系。因此，导游服务本身就是一种社会服务。因此，导游服务本身就是一种社会服务。四、经济性 导游作为旅游业的一种工作，通过协调、导游作为旅游业的一种工作，通过协调、组织、迎送、翻译、讲解、生活照料等形式为组织、迎送、翻译、讲解、生活照料等形式为旅游者服务，旅游者服务，这些服务通过交换而具有交换价这些服务通过交换而具有交换价值，值，在市场上表现为价格。因此，导游工作具在市场上表现为价格。因此，导游工作具有经济属性。有经济属性。 五、涉外性 就国际旅游而言，无论是入境游就国际旅游而言，

48、无论是入境游(inbound (inbound tour)tour)还是出境游还是出境游(outbound tour)(outbound tour)，都要都要与他国与他国发生联系发生联系，进而使从事国际旅游接待的导游工作，进而使从事国际旅游接待的导游工作具有明显的涉外性。具有明显的涉外性。 第二节 导游工作的价值 一、导游工作的经济价值一、导游工作的经济价值 二、导游工作的社会价值二、导游工作的社会价值 三、导游工作的政治意义三、导游工作的政治意义一、导游工作的经济价值 （一）创收外汇，回笼货币（一）创收外汇，回笼货币（二）扩大客源，间接创收（二）扩大客源，间接创收（三）因势利导，促销商品（三

49、）因势利导，促销商品（四）了解市场，获得经验（四）了解市场，获得经验（五）牵线搭桥，促进交流（五）牵线搭桥，促进交流（六）科学安排，增收节支（六）科学安排，增收节支二、导游工作的社会价值 导游员作为祖国和家乡的代表，为导游员作为祖国和家乡的代表，为中外旅游者提供导游服务。在工作中，中外旅游者提供导游服务。在工作中，增进了中国人民和世界各国人民之间的增进了中国人民和世界各国人民之间的了解和友谊，促进了双方文化和社会的了解和友谊，促进了双方文化和社会的交流。交流。 （一）传播文化（一）传播文化 （二）树立形象（二）树立形象 （三）增进交往（三）增进交往 三、导游工作的政治意义 （一）加强相互了解（

50、一）加强相互了解 宣传中国、回答旅游者的种种询问，是宣传中国、回答旅游者的种种询问，是导游员责无旁贷的职责。导游员有义务帮助导游员责无旁贷的职责。导游员有义务帮助来自四面八方的海外旅游者正确地认识中国。来自四面八方的海外旅游者正确地认识中国。同样，导游人员陪同中国公民出境旅游时，同样，导游人员陪同中国公民出境旅游时，目的地的人民也希望从中国导游人员那里了目的地的人民也希望从中国导游人员那里了解中国的发展情况。解中国的发展情况。 （二）增进友谊和平（二）增进友谊和平 旅游活动作为民间交往活动，能促进不旅游活动作为民间交往活动，能促进不同肤色、不同国籍、不同民族、不同语言人同肤色、不同国籍、不同民

51、族、不同语言人民之间的交往，增进彼此间的了解和友谊，民之间的交往，增进彼此间的了解和友谊，消除因相互隔绝而造成的误解、猜忌，加强消除因相互隔绝而造成的误解、猜忌，加强交流，维护国家安定和世界和平。在这方面，交流，维护国家安定和世界和平。在这方面，导游员起着极为重要的作用。导游员起着极为重要的作用。 第三节 导游工作的特点一、独立性强一、独立性强 二、复杂多变二、复杂多变三、工作难度高三、工作难度高四、关联度高四、关联度高五、脑体高度结合五、脑体高度结合一、独立性强 导游员一旦上团，就要独自操导游员一旦上团，就要独自操作一个旅游团的活动，在工作中要独作一个旅游团的活动，在工作中要独当一面。因此，

52、他们必须拥有独立的当一面。因此，他们必须拥有独立的工作能力。工作能力。 （一）独立宣传、执行国家政策（一）独立宣传、执行国家政策（二）独立组织、协调各种关系（二）独立组织、协调各种关系（三）独立处理问题和突发事件（三）独立处理问题和突发事件（四）独立主持座谈、演讲（四）独立主持座谈、演讲 二、复杂多变 （一）服务对象复杂（一）服务对象复杂（二）旅游需求多种多样（二）旅游需求多种多样（三）人际关系复杂（三）人际关系复杂（四）要面对各种物质诱惑和精神污染（四）要面对各种物质诱惑和精神污染 三、工作难度高 导游服务的较高难度源于旅游的差异性和导游服务的较高难度源于旅游的差异性和文化的差异性。文化的差

53、异性。 （一）旅游的差异性（一）旅游的差异性 （二）文化的差异性（二）文化的差异性 四、关联度高 导游员的讲解服务取决于导游员的水平和导游员的讲解服务取决于导游员的水平和能力，导游员的其他各项服务则需要得到旅游能力，导游员的其他各项服务则需要得到旅游接待服务中有关部门的配合和支持，其中任何接待服务中有关部门的配合和支持，其中任何一个部门的服务出现偏差都会对旅游活动产生一个部门的服务出现偏差都会对旅游活动产生影响，会使导游服务黯然失色，也会对旅游者影响，会使导游服务黯然失色，也会对旅游者产生心理压力。可见，导游服务中任何一个环产生心理压力。可见，导游服务中任何一个环节出现问题都会牵涉到其他方面，

54、都会对全局节出现问题都会牵涉到其他方面，都会对全局产生影响。产生影响。 五、脑体高度结合 在导游员接待的旅游者中，各种社会背景、文化在导游员接待的旅游者中，各种社会背景、文化水平的都有，其中不乏学者和专家。导游员在进行景观水平的都有，其中不乏学者和专家。导游员在进行景观讲解、解答旅游者的问题时，就需要运用广博的知识和讲解、解答旅游者的问题时，就需要运用广博的知识和所掌握的智慧来应对，这无疑是一种艰苦而复杂的脑力所掌握的智慧来应对，这无疑是一种艰苦而复杂的脑力劳动。另一方面，导游员的工作量也很大，除了在旅行劳动。另一方面，导游员的工作量也很大，除了在旅行游览过程中担任向导、进行讲解之外，还要随时

55、随地应游览过程中担任向导、进行讲解之外，还要随时随地应旅游者的要求，帮助解决问题。再加上，导游员长期在旅游者的要求，帮助解决问题。再加上，导游员长期在外作业，跑前跑后，体力消耗也很大。显然，导游服务外作业，跑前跑后，体力消耗也很大。显然，导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作。是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作。 第四节 导游职业准则 一、导游员的职业道德一、导游员的职业道德 二、导游员的服务态度二、导游员的服务态度 三、导游员的行为规范三、导游员的行为规范 四、导游员的着装、仪表四、导游员的着装、仪表一、导游员的职业道德 导游员的职业道德是指从事导游工作的导游员的职业

56、道德是指从事导游工作的人员在职业活动中应当遵循的道德规范，以人员在职业活动中应当遵循的道德规范，以及由此形成的道德观念、道德情操和道德品及由此形成的道德观念、道德情操和道德品质。与一般的社会道德相比，导游员的职业质。与一般的社会道德相比，导游员的职业道德操作性更强。道德操作性更强。 （一）热爱祖国，胸怀理想（一）热爱祖国，胸怀理想（一）热爱祖国，胸怀理想（一）热爱祖国，胸怀理想 （二）热爱本岗，敬业乐业（二）热爱本岗，敬业乐业（二）热爱本岗，敬业乐业（二）热爱本岗，敬业乐业 （三）热情友好，宾客至上（三）热情友好，宾客至上（三）热情友好，宾客至上（三）热情友好，宾客至上 （四）公平守信，诚实善

57、良（四）公平守信，诚实善良（四）公平守信，诚实善良（四）公平守信，诚实善良 （五）文明礼貌，亲切服务（五）文明礼貌，亲切服务（五）文明礼貌，亲切服务（五）文明礼貌，亲切服务 （六）不卑不亢，一视同仁（六）不卑不亢，一视同仁（六）不卑不亢，一视同仁（六）不卑不亢，一视同仁 （七）团结协作，顾全大局（七）团结协作，顾全大局（七）团结协作，顾全大局（七）团结协作，顾全大局 （八）遵纪守法，廉洁奉公（八）遵纪守法，廉洁奉公（八）遵纪守法，廉洁奉公（八）遵纪守法，廉洁奉公 （九）钻研业务，提高技能（九）钻研业务，提高技能（九）钻研业务，提高技能（九）钻研业务，提高技能二、导游员的服务态度 在在“面对面面

58、对面”的旅游服务中，导游服务、的旅游服务中，导游服务、特别是导游员的服务态度对旅游者会产生极大特别是导游员的服务态度对旅游者会产生极大的影响，是旅游者直接感受到的情感，是旅游的影响，是旅游者直接感受到的情感，是旅游者对旅游服务质量优劣进行评价的直接因素。者对旅游服务质量优劣进行评价的直接因素。 （一）接待主动（一）接待主动 （二）待客热情（二）待客热情 （三）服务耐心（三）服务耐心 （四）安排周详（四）安排周详 三、导游员的行为规范 为了维护国家利益、祖国尊严及中国导为了维护国家利益、祖国尊严及中国导游队伍的荣誉，为了确保导游工作顺利完成，游队伍的荣誉，为了确保导游工作顺利完成，推动我国旅游业

59、的发展，每个导游员都必须有推动我国旅游业的发展，每个导游员都必须有很强的法纪观念，时时处处遵纪守法。我国旅很强的法纪观念，时时处处遵纪守法。我国旅游界已形成了一套约束导游行为的导游人员行游界已形成了一套约束导游行为的导游人员行为规范。为规范。 （一）忠于祖国，坚持（一）忠于祖国，坚持“内外有别内外有别”原则原则（二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度（二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度（三）自觉遵纪守法 （四）自尊、自爱，不失人格、国格（五）注意小节四、导游员的着装、仪表 （一）着装上岗（一）着装上岗 导游员要按规定着装上岗，男女着装要导游员要按规定着装上岗，男女着装要有明显差别；无论

60、统一着装与否，都要整洁、有明显差别；无论统一着装与否，都要整洁、美观、大方、得体，而且应与所处的场合、情美观、大方、得体，而且应与所处的场合、情境相协调，还要符合自己的气质。境相协调，还要符合自己的气质。 （二）仪表、仪态（二）仪表、仪态 导游员应给人洒脱高雅的感觉，女士不导游员应给人洒脱高雅的感觉，女士不浓妆艳抹，佩戴饰物要得体，不佩戴手链、脚浓妆艳抹，佩戴饰物要得体，不佩戴手链、脚链等饰物上团；男士不留女士发型和大鬓角。链等饰物上团；男士不留女士发型和大鬓角。 （三）行为举止（三）行为举止 导游员说话、办事要稳重、干练，快而不导游员说话、办事要稳重、干练，快而不乱；不装腔作势、故作姿态，也

61、不过于拘谨；举乱；不装腔作势、故作姿态，也不过于拘谨；举手投足自然得体，有良好的风度，给客人以亲切手投足自然得体，有良好的风度，给客人以亲切、热情感。、热情感。（四）整体形象（四）整体形象 导游员要力争给旅游者留下衣着整洁、举导游员要力争给旅游者留下衣着整洁、举止端庄、谈吐文雅、文质彬彬、落落大方、严于止端庄、谈吐文雅、文质彬彬、落落大方、严于律己、真诚待人的美好形象。律己、真诚待人的美好形象。 案例案例5买买 湖湖 笔笔讨论讨论案例中导游工作的经济价值是如何体现的？导游“促销商品”是否会引起游客的反感？导游人员应如何做？案例案例6大写的大写的“人人”讨论讨论该讲解方法有何可取之处？案例中导游

62、工作的社会价值是怎样体现的？案例案例7送送 手手 帕帕讨论讨论类似案例中所表现出来的文化差异，你还类似案例中所表现出来的文化差异，你还能给大家举出更多的例子来吗？能给大家举出更多的例子来吗？怎样改进工作方法来达到理想的工作效果怎样改进工作方法来达到理想的工作效果呢？呢？第四章第四章 导游服务质量管理导游服务质量管理教学内容教学内容第一节第一节 导游服务质量导游服务质量第二节第二节 导游服务质量标准导游服务质量标准第三节第三节 导游服务质量管理导游服务质量管理教学要点教学要点 导游服务质量含义导游服务质量含义 导游服务质量标准导游服务质量标准 导游服务质量管理导游服务质量管理思考与模拟操作思考与

63、模拟操作本章学习目标： 熟悉导游服务及导游服务质量的含义（识记）；理解导游服务质量的国家标准和游客感知的导游服务质量标准（分析）；掌握导游服务质量的考核内容（领会）；了解导游服务质量管理制度（分析）。 第一节 导游服务质量 一、导游服务的概念一、导游服务的概念 二、导游服务质量的含义二、导游服务质量的含义 三、如何提高导游服务质量三、如何提高导游服务质量一、导游服务的概念 根据根据导游人员管理条理导游人员管理条理对导游人员的规对导游人员的规定，可以对导游服务做如下定义：定，可以对导游服务做如下定义： 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅

64、行、游览，按照组团合同或接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 作为旅游业中最具代表性的业务，导作为旅游业中最具代表性的业务，导游服务游服务(tour-guide service)(tour-guide service)与其他旅游与其他旅游服务相比，有其自身的特点。导游服务属服务相比，有其自身的特点。导游服务属于知识密集型行业，是智能性、技能性操于知识密集型行业，是智能性、技能性操作，也是一种复杂劳动。作，也是一种复杂劳动。 二、导游服务质量的含义 导游服务质量的内容较为复杂，既有旅游行导游服务质量的内容较为复

65、杂，既有旅游行政管理部门规定的服务质量标准，又有旅游者感政管理部门规定的服务质量标准，又有旅游者感知的服务质量高低，而且旅游者对服务质量的评知的服务质量高低，而且旅游者对服务质量的评价带有很强的主观性。旅游者对产品的看法和满价带有很强的主观性。旅游者对产品的看法和满意程度将决定其今后的购买行为，进而影响到企意程度将决定其今后的购买行为，进而影响到企业经营的成败。所以导游服务质量最终将由旅游业经营的成败。所以导游服务质量最终将由旅游者评判，其质量的高低将以旅游者的看法和理解者评判，其质量的高低将以旅游者的看法和理解为转移。为转移。 旅游者感知或意识到的服务质量，包括两旅游者感知或意识到的服务质量

66、，包括两个基本方面：一是技术方面，二是职能或过程个基本方面：一是技术方面，二是职能或过程方面。导游人员按照导游服务规范向旅游者提方面。导游人员按照导游服务规范向旅游者提供的导游讲解服务和旅行生活服务就构成导游供的导游讲解服务和旅行生活服务就构成导游服务的技术质量；导游员的言谈举止、服务态服务的技术质量；导游员的言谈举止、服务态度、办事效率以及为旅游者提供所需要的特殊度、办事效率以及为旅游者提供所需要的特殊服务等则构成导游服务的职能质量，其中，职服务等则构成导游服务的职能质量，其中，职能质量已经或正在成为企业竞争优势的基点。能质量已经或正在成为企业竞争优势的基点。 三、如何提高导游服务质量 导游

67、服务质量的提高来自于导游员、旅导游服务质量的提高来自于导游员、旅行社及旅游管理部门的共同努力。导游员若想行社及旅游管理部门的共同努力。导游员若想提高服务质量，必须提高服务的技术性和职能提高服务质量，必须提高服务的技术性和职能性两方面的质量。性两方面的质量。 （一）强化服务意识（一）强化服务意识 ( (二二) ) 提高导游技能提高导游技能 （三）严格按规定的程序和质量标准提供服务（三）严格按规定的程序和质量标准提供服务 第二节 导游服务质量标准 一、导游服务质量的国家标准一、导游服务质量的国家标准 二、旅游者感知的导游服务质量标准二、旅游者感知的导游服务质量标准一、导游服务质量的国家标准 （一）

68、全陪服务标准（一）全陪服务标准 全陪作为组团旅行社的代表，应自始全陪作为组团旅行社的代表，应自始至终参与旅游团（者）全旅程的活动，负至终参与旅游团（者）全旅程的活动，负责旅游团（者）移动中各环节的衔接，监责旅游团（者）移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。机等旅游接待人员的协作关系。 （二）地陪服务标准（二）地陪服务标准 地陪作为地方接待社的代表，应按时做好地陪作为地方接待社的代表，应按时做好旅游团在本站的迎送工作；做好参观游览过程旅游团在本站的迎送工作；做好参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文

69、中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排；妥善处理各方面的关系和出现娱等活动安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。的问题。 （一）全陪服务标准1 1准备工作要求准备工作要求2 2首站（入境站）接团服务要求首站（入境站）接团服务要求3 3进住饭店服务要求进住饭店服务要求4 4核对商定日程核对商定日程5 5各站服务要求各站服务要求6 6离站服务要求离站服务要求7 7途中服务要求途中服务要求8 8末站（离境站）服务要求末站（离境站）服务要求9 9处理好遗留问题处理好遗留问题（二）地陪服务标准1 1准备工作要求准备工作要求2 2接站服务要求接站服务要求3 3入店服务要求入店服务要求4 4

70、核对、商定节目安排核对、商定节目安排5 5参观游览过程中的导游、讲解服务要求参观游览过程中的导游、讲解服务要求6 6旅游团（者）就餐时，对地陪的服务要求旅游团（者）就餐时，对地陪的服务要求7 7旅游团（者）购物时对地陪的要求旅游团（者）购物时对地陪的要求8 8旅游团（者）观看文娱节目时对地陪的服务要求旅游团（者）观看文娱节目时对地陪的服务要求9 9结束当日活动时的服务要求结束当日活动时的服务要求1010送站服务要求送站服务要求1111处理好遗留问题处理好遗留问题二、旅游者感知的导游服务质量标准 根据目前有关优质导游服务标准的研究结果，根据目前有关优质导游服务标准的研究结果，旅游者在判断导游服务

71、产品的质量时所依据的标准旅游者在判断导游服务产品的质量时所依据的标准大体可归纳为如下几个方面：大体可归纳为如下几个方面： （一）规范化和技能化（一）规范化和技能化 （二）态度和行为（二）态度和行为 （三）可靠性和忠诚感（三）可靠性和忠诚感 （四）自我改进（四）自我改进 （五）灵活性（五）灵活性 第三节 导游服务质量管理 一、导游服务质量的考核一、导游服务质量的考核 二、导游服务质量管理制度二、导游服务质量管理制度 三、旅游者监督三、旅游者监督一、导游服务质量的考核（一）考核的内容和方法（一）考核的内容和方法 导游服务质量考核是针对导游员平时的服务质导游服务质量考核是针对导游员平时的服务质量进行

72、检查与评估。考核的内容主要有三方面：导量进行检查与评估。考核的内容主要有三方面：导游员的工作态度游员的工作态度(Attitude)(Attitude)、服务技能服务技能(Skill)(Skill)和和导游知识导游知识(Knowledge)(Knowledge)，即，即ASKASK原则。原则。 （二）导游员的等级考核（二）导游员的等级考核 根据国务院旅游行政主管部门的规定，国家对根据国务院旅游行政主管部门的规定，国家对导游员实行等级考核制度。依照导游员职业等级标导游员实行等级考核制度。依照导游员职业等级标准的概念，各个等级（初级、中级、高级、特级）准的概念，各个等级（初级、中级、高级、特级）的导

73、游员必须符合一定的政治思想、职业道德和身的导游员必须符合一定的政治思想、职业道德和身体要求。体要求。 二、导游服务质量管理制度 国家旅游局制定的国家旅游局制定的导游人员管理实施办法导游人员管理实施办法中的计分制、年审制是当前比较有效的、具有中的计分制、年审制是当前比较有效的、具有可操作性的导游服务质量管理制度。可操作性的导游服务质量管理制度。 （一）计分管理制（一）计分管理制 （二）年审管理制（二）年审管理制 （一）计分管理制 1. 1. 导游人员在导游活动中有下列情形之一的，导游人员在导游活动中有下列情形之一的， 扣除扣除1010分：分：2. 2. 导游人员在导游活动中有下列情形之一的，导游

74、人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除扣除8 8分分3. 3. 导游人员在导游活动中有下列情形之一的，导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除扣除6 6分：分：4. 4. 导游人员在导游活动中有下列情形之一的，导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除扣除4 4分：分：5. 5. 导游人员在导游活动中有下列情形之一的，导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除扣除2 2分：分： 三、旅游者监督 旅游者是旅游产品和服务的消费者，其权益旅游者是旅游产品和服务的消费者，其权益受受消费者权益保护法消费者权益保护法的保护。旅游者实际上是的保护。旅游者实际上是导游服务质量更为直接的监督者。导游服务质量更

75、为直接的监督者。（一）旅游者的权利（一）旅游者的权利（二）旅游投诉（二）旅游投诉 1 1旅游投诉的概念旅游投诉的概念 2 2旅游投诉的条件旅游投诉的条件 3 3旅游者对导游服务人员的投诉旅游者对导游服务人员的投诉 案例案例8几几 个个 西西 瓜瓜讨论讨论如何理解导游服务质量？这一案例中游客感知到的导游服务质量是什么？案例案例9“五心五心”级导游级导游讨论讨论 小王的“五心”你具备了哪些？差距在哪儿呢？如何提高？案例案例10自作主张的后果自作主张的后果讨论讨论游客的投诉是否合理？说明理由。根据计分管理，这种行为该如何处置？有何教训？第五章第五章 导游工作程序导游工作程序教学内容教学内容 导游工作

76、集体导游工作集体 第一节第一节 地方导游工作程序地方导游工作程序 第二节第二节 全程导游服务程序全程导游服务程序 第三节第三节 出境领队工作程序出境领队工作程序 第四节第四节 景区（点）导游工作要领景区（点）导游工作要领 第五节第五节 散客导游工作要领散客导游工作要领教学要点教学要点 地方导游、全程导游、出境领队服务程序地方导游、全程导游、出境领队服务程序 景区、景点导游工作要领、散客导游工作要领。景区、景点导游工作要领、散客导游工作要领。思考与模拟操作思考与模拟操作本章学习目标： 掌握地方陪同导游员的工作程序和相应要求（应用）；掌握全程陪同导游员的工作程序和相应要求（应用）；掌握出境领队的工

77、作程序和相应要求（应用）；掌握景区、景点导游员的工作程序和相应要求（应用）；掌握散客导游的工作程序和相应要求（应用）。 导游工作程序导游工作程序是指从导游员接到旅行社下达的接待任务起到送走旅游团（者）、做完善后工作为止的全过程。全程导游员、地方导游员、出境领队以及景区（点）导游员在工作职责和服务要求方面既有共同点，也有所不同。每一位导游人员要清楚自己的角色，做好其工作过程中的每一步。 地方导游，简称地陪，是受当地接待社委派或地方导游，简称地陪，是受当地接待社委派或聘用，代表当地接待旅行社执行组团社接待计划，聘用，代表当地接待旅行社执行组团社接待计划，提供当地导游服务的人员。提供当地导游服务的人

78、员。 全程导游是整个导游工作集体的中心。作为组全程导游是整个导游工作集体的中心。作为组团社的代表，全陪在领队和地陪的配合下，为旅游团社的代表，全陪在领队和地陪的配合下，为旅游团（者）提供全旅程陪同服务，自始至终参与旅游团（者）提供全旅程陪同服务，自始至终参与旅游团全程的活动，负责旅游团移动中各环节的衔接，团全程的活动，负责旅游团移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等各监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等各方面接待人员的关系，在保证旅游团的各项旅游活方面接待人员的关系，在保证旅游团的各项旅游活动按计划顺利、安全实施方面发挥着重要作用。动按计划顺利、安全实施方面发挥着

79、重要作用。 出境出境领队是经国家旅游行政管理部门批准领队是经国家旅游行政管理部门批准的国际旅行社委派的出国旅游团队的专职服务的国际旅行社委派的出国旅游团队的专职服务人员，代表该旅行社，全权负责旅游团在境外人员，代表该旅行社，全权负责旅游团在境外的旅游活动。在旅游过程中，领队主要起沟通的旅游活动。在旅游过程中，领队主要起沟通的作用，同时还负责监督接待方旅游计划的实的作用，同时还负责监督接待方旅游计划的实施情况。施情况。 景区（点）导游是导游服务的一个组成部景区（点）导游是导游服务的一个组成部分，包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念分，包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务

80、。导游员应通过馆、名人故居等地的导游服务。导游员应通过其讲解，使旅游者对该景区（点）或参观地的其讲解，使旅游者对该景区（点）或参观地的全貌和主要特色有较为全面的了解，并增进旅全貌和主要特色有较为全面的了解，并增进旅游者对保护文物或环境、生态系统的认识。游者对保护文物或环境、生态系统的认识。 第一节 地方导游工作程序 一、接待前的准备工作一、接待前的准备工作 二、迎接服务二、迎接服务 三、入店服务三、入店服务 四、核对、商定日程安排四、核对、商定日程安排 五、参观游览服务五、参观游览服务 六、其他服务六、其他服务 七、送站服务七、送站服务 八、后续工作八、后续工作一、接待前的准备工作 在接到旅行

81、社下达的接待旅游团的任务后，在接到旅行社下达的接待旅游团的任务后，地陪要做好充分的准备工作。地陪要做好充分的准备工作。 （一）熟悉接待计划（一）熟悉接待计划 （二）落实接待事宜（二）落实接待事宜 （三）物质准备（三）物质准备 （四）语言和知识准备（四）语言和知识准备 （五）形象准备和心理准备（五）形象准备和心理准备 （一）熟悉接待计划 接待计划接待计划(itinerary )(itinerary )是组团旅行社是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游员了解该团基本动的契约性安排，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。

82、地陪应情况和安排活动日程的主要依据。地陪应在旅游团抵达之前详细、认真地阅读接待在旅游团抵达之前详细、认真地阅读接待计划和有关资料，准确地了解该团的服务计划和有关资料，准确地了解该团的服务项目和要求，项目和要求， 重要事宜要做记录并弄清以下情况：重要事宜要做记录并弄清以下情况： 1 1旅游团概况旅游团概况 2 2旅游团成员基本情况旅游团成员基本情况 3 3全程旅游路线、入出境地点全程旅游路线、入出境地点 4 4所乘交通工具情况所乘交通工具情况 5 5交通票据情况交通票据情况 6 6特殊要求和注意事项特殊要求和注意事项（二）落实接待事宜 地陪在旅游团抵达的前一天，应与各有关部门地陪在旅游团抵达的前

83、一天，应与各有关部门或人员一起落实、检查旅游团的交通、食宿、行李或人员一起落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。运输等事宜。 1 1核对日程安排表核对日程安排表 2 2落实旅行车辆落实旅行车辆 3 3落实住房及用餐落实住房及用餐 4 4了解落实运送行李的安排情况了解落实运送行李的安排情况 5 5了解不熟悉景点的情况了解不熟悉景点的情况 6 6掌握联系电话掌握联系电话 7 7与全陪联系与全陪联系 （三）物质准备 1 1证件证件 导游证、胸卡、工作证、身份证。导游证、胸卡、工作证、身份证。 2 2票据票据 门票结算单门票结算单、餐饮费结算单餐饮费结算单。 3 3导游服务用品导游服务用品 接

84、待计划、导游图、导游旗、接站牌、旅接待计划、导游图、导游旗、接站牌、旅游车标志、宣传材料、名片、记事本、扩音器等。游车标志、宣传材料、名片、记事本、扩音器等。 （四）语言和知识准备 1 1 根据接待计划上确定的参观游览项目，根据接待计划上确定的参观游览项目，就翻译、导游的重点内容，做好外语和资料介就翻译、导游的重点内容，做好外语和资料介绍的准备。绍的准备。 2 2接待有专业要求的团队，要做好相关专业知接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备。识、词汇的准备。 3 3做好当前的热门话题、国内外重大新闻、旅做好当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。游者可能

85、感兴趣的话题等方面的准备。 4 4做好客源地知识准备。做好客源地知识准备。（五）形象准备和心理准备形象准备形象准备 1 1着装要符合本地区、本民族的着装习惯着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，衣着大方、整洁，便于导游和导游人员的身份，衣着大方、整洁，便于导游服务工作。服务工作。 2 2佩戴首饰要适度，不化浓妆，不用味道佩戴首饰要适度，不化浓妆，不用味道太浓的香水。太浓的香水。 3 3上团时，应将导游证佩戴在正确位置。上团时，应将导游证佩戴在正确位置。心理准备心理准备 1 1准备面临艰苦复杂的工作准备面临艰苦复杂的工作 2 2准备承受抱怨和投诉准备承受抱怨和投诉 二、迎接服务 迎

86、接服务迎接服务(meeting service) (meeting service) 是地陪和是地陪和旅游者的第一次直接接触，至关重要。旅游者的第一次直接接触，至关重要。（一）旅游团抵达前的工作安排（一）旅游团抵达前的工作安排（二）旅游团抵达后的服务（二）旅游团抵达后的服务（三）转移途中的服务（三）转移途中的服务 （一）旅游团抵达前的工作安排 接团当天，地陪应提前到达旅行社，全面检接团当天，地陪应提前到达旅行社，全面检查准备工作的落实情况。查准备工作的落实情况。 1 1确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 2 2与旅游车司机联络与旅游车司机联络 地陪要与司机

87、商定出发的时间及接头地点，地陪要与司机商定出发的时间及接头地点，确保提前半小时抵达机场（车站、码头）；在确保提前半小时抵达机场（车站、码头）；在前往接站地点途中，应告知司机该团活动日程前往接站地点途中，应告知司机该团活动日程和具体时间安排。和具体时间安排。3 3再次核实旅游团抵达的准确时间再次核实旅游团抵达的准确时间4 4与行李员联络与行李员联络5 5持接站标志迎候旅游团持接站标志迎候旅游团 地陪应在旅游团出站前持接站牌站在出口处地陪应在旅游团出站前持接站牌站在出口处醒目的位置热情迎接旅游团。醒目的位置热情迎接旅游团。 （二）旅游团抵达后的服务 1 1认找旅游团认找旅游团 2 2核实实到人数核

88、实实到人数 3 3集中清点行李集中清点行李 4 4集合登车集合登车（三）转移途中的服务 从机场（车站、码头）到下榻饭店的从机场（车站、码头）到下榻饭店的过程叫转移（过程叫转移（transfer intransfer in）。）。在转移过程在转移过程中，地陪要做好如下几项工作。中，地陪要做好如下几项工作。 1. 1. 致欢迎辞致欢迎辞(welcome speech)(welcome speech) 2 2调整时间调整时间 3 3首次沿途导游首次沿途导游 4 4宣布集合时间和地点宣布集合时间和地点 三、入店服务 地陪应该在旅游者抵达饭店后尽快办理好地陪应该在旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续入店手

89、续(check-in )(check-in )，进住房间并取到行李，进住房间并取到行李，让旅游者及时了解饭店的基本情况和住店的注让旅游者及时了解饭店的基本情况和住店的注意事项，知道当天或第二天的活动安排。意事项，知道当天或第二天的活动安排。 （一）协助办理住店手续（一）协助办理住店手续 （二）介绍饭店设施（二）介绍饭店设施 （三）带领旅游团用好第一餐（三）带领旅游团用好第一餐 （四）宣布当日或次日的活动安排（四）宣布当日或次日的活动安排 （五）照顾行李进房（五）照顾行李进房 （六）处理店内问题（六）处理店内问题 （七）安排好叫早服务（七）安排好叫早服务 四、核对、商定日程安排 旅游团开始参观游

90、览之前，地陪应与领旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪商定本地日程安排，并及时通知到每队、全陪商定本地日程安排，并及时通知到每一位客人。核对、商定日程是旅游团抵达后的一位客人。核对、商定日程是旅游团抵达后的一项重要工作，可视作两国（两地）间导游员一项重要工作，可视作两国（两地）间导游员合作的开始。在核对、商定日程时，对出现的合作的开始。在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施。不同情况，地陪要采取相应的措施。 （一）领队或旅游者提出小的修改意见或要求（一）领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目增加新的游览项目（二）领队或旅游者提出的要求与原日程不符（二）领队

91、或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格且又涉及接待规格（三）领队（或全陪）手中的接待计划与地陪（三）领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入的接待计划有部分出入 五、参观游览服务 参观游览（参观游览（sightseeingsightseeing）活动是地陪工活动是地陪工作的核心内容，是全方位展示导游员服务能力和作的核心内容，是全方位展示导游员服务能力和服务态度的中心环节，也是地陪最辛苦、最艰巨服务态度的中心环节，也是地陪最辛苦、最艰巨的工作。地陪必须认真准备、精心安排、热情服的工作。地陪必须认真准备、精心安排、热情服务、生动讲解。务、生动讲解。 （一）做好出发前的各项准备

92、（一）做好出发前的各项准备 （二）途中导游（二）途中导游 （三）景点导游、讲解及参观活动（三）景点导游、讲解及参观活动 （四）返程中的工作（四）返程中的工作 （一）做好出发前的各项准备 出发前，地陪应提前出发前，地陪应提前1010分钟到达集合地点，招分钟到达集合地点，招呼早到的旅游者，并做好各项准备工作。呼早到的旅游者，并做好各项准备工作。 1 1检查一下小旗、胸卡和必要的票证是否带齐检查一下小旗、胸卡和必要的票证是否带齐 2 2督促旅游车司机做好各项准备工作督促旅游车司机做好各项准备工作 3 3核实、清点实到人数核实、清点实到人数 4 4提醒注意事项提醒注意事项 5 5准点集合登车准点集合登

93、车 （二）途中导游1 1重申当日活动安排重申当日活动安排2 2风光导游风光导游3 3介绍游览景点介绍游览景点4 4活跃气氛活跃气氛 （三）景点导游、讲解及参观活动1 1交待游览中的注意事项交待游览中的注意事项2 2游览中的导游讲解游览中的导游讲解3 3留意旅游者的动向，防止旅游者走失留意旅游者的动向，防止旅游者走失4. 4. 参观活动参观活动 （四）返程中的工作 1 1回顾当天活动回顾当天活动 2 2沿途风光导游沿途风光导游 3 3宣布次日活动安排宣布次日活动安排六、其他服务（一）社交活动（一）社交活动（二）购物服务（二）购物服务（三）餐饮服务（三）餐饮服务（四）自由活动（四）自由活动 （一）

94、社交活动1 1宴请和品尝风味宴请和品尝风味2 2会见会见3 3舞会舞会4 4文娱活动文娱活动 七、送站服务 旅游团结束本地的参观游览活动后，旅游团结束本地的参观游览活动后，地陪开始着手送站服务地陪开始着手送站服务(seeing off (seeing off service)service)。地陪应做到使旅游者顺利、安地陪应做到使旅游者顺利、安全地离开本地，遗留问题得到妥善处理。全地离开本地，遗留问题得到妥善处理。 （一）送站前的服务（一）送站前的服务（二）离店服务（二）离店服务（三）送行服务（三）送行服务 （一）送站前的服务1 1核实、确认交通票据核实、确认交通票据2 2商定出行李的时间商定

95、出行李的时间3 3商定出发、叫早和早餐时间商定出发、叫早和早餐时间4 4协助饭店结清与旅游者有关的账目协助饭店结清与旅游者有关的账目5 5及时归还证件及时归还证件 （二）离店服务 1 1集中交运行李集中交运行李2 2办理退房手续办理退房手续3 3集合登车集合登车（三）送行服务 1 1致欢送辞致欢送辞2 2提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者 下车下车3 3办理离站手续办理离站手续4 4与司机结账与司机结账八、后续工作（一）处理遗留问题（一）处理遗留问题（二）结账（二）结账（三）归还物品（三）归还物品（四）总结工作（四）总结工作 第二节 全程导游服务程序一

96、、接待前的准备工作一、接待前的准备工作二、实际接待阶段二、实际接待阶段三、接待后的总结工作三、接待后的总结工作一、接待前的准备工作（一）熟悉接待计划（一）熟悉接待计划（二）物质准备（二）物质准备 （三）与各地方接待社联络（三）与各地方接待社联络 二、实际接待阶段（一）首站接团服务（一）首站接团服务（二）进住饭店服务（二）进住饭店服务（三）核对、商定旅游活动日程（三）核对、商定旅游活动日程（四）各站服务（四）各站服务（五）离站服务（五）离站服务（六）途中服务（六）途中服务 （七）末站服务（七）末站服务 （一）首站接团服务1 1接团之前，全陪应向接待社了解首站接待工接团之前，全陪应向接待社了解首站

97、接待工作的详细安排情况。作的详细安排情况。2 2全陪应提前半小时到达接站地点，与地陪一全陪应提前半小时到达接站地点，与地陪一起迎候旅游团。起迎候旅游团。3 3全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领队自全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。我介绍后，立即与领队核实有关情况。4 4全陪应协助领队向地陪交接行李。全陪应协助领队向地陪交接行李。5 5致欢迎词。全陪应代表组团社和个人向旅游致欢迎词。全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞，内容包括：表示欢迎；自我介绍团致欢迎辞，内容包括：表示欢迎；自我介绍（同时将地陪介绍给全团）；表示提供服务的真（同时将地陪介绍给全团）；表

98、示提供服务的真诚愿望；预祝旅行愉快。诚愿望；预祝旅行愉快。（二）进住饭店服务1 1主动协助领队办理旅游团的住店手续。主动协助领队办理旅游团的住店手续。2 2请领队分配住房，全陪要掌握住房名单，并请领队分配住房，全陪要掌握住房名单，并与领队互通各自房号以便联系。与领队互通各自房号以便联系。3 3热情引导旅游者进入房间。热情引导旅游者进入房间。4 4如地陪不住店，全陪要负起全责，照顾好旅如地陪不住店，全陪要负起全责，照顾好旅游团成员，随时处理可能出现的问题。游团成员，随时处理可能出现的问题。5 5掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪联系掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪联系的办法。的办法。（三）核对

99、、商定旅游活动日程 全陪应认真和领队核对、商定旅游全陪应认真和领队核对、商定旅游活动日程，如遇难以解决的问题，应及活动日程，如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，使领队得到及时答复。时反馈给组团社，使领队得到及时答复。（四）各站服务1 1全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作。陪工作。2 2监督各地接待服务质量，酌情提出改进意见监督各地接待服务质量，酌情提出改进意见和建议。和建议。3 3保护旅游者的安全，预防和处理各种问题和保护旅游者的安全，预防和处理各种问题和事故。事故。4 4做好联络工作。做好联络工作。 （五）离站服务 在旅游团离开各地之前，全

100、陪应做好如下在旅游团离开各地之前，全陪应做好如下工作：工作：1 1提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间时间2 2协助领队和地陪办理离站事宜协助领队和地陪办理离站事宜3 3妥善保管票证。妥善保管票证。 （六）途中服务 1 1乘飞机（火车、轮船）旅行时，全陪乘飞机（火车、轮船）旅行时，全陪要积极争取民航（铁路、航运）部门工作人要积极争取民航（铁路、航运）部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活服务工员的支持，共同做好安全保卫、生活服务工作。作。 2 2在旅行途中，全陪应提醒旅游者注意在旅行途中，全陪应提醒旅游者注意人身和财物安全。人身和财物安全。 3

101、3组织好娱乐活动，协助安排好饮食和组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息。休息。 4 4保管好行李托运单和机（车、船）票保管好行李托运单和机（车、船）票等单据，抵达下站时将其交予当地地陪。等单据，抵达下站时将其交予当地地陪。 5 5乘火车旅行，应请领队分配好包房、乘火车旅行，应请领队分配好包房、卧铺铺位。若无领队陪同，则全陪负责。卧铺铺位。若无领队陪同，则全陪负责。 （七）末站服务 1 1当旅游活动结束时，全陪要提醒旅游者当旅游活动结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件。带好自己的物品和证件。 2 2征求旅游者对整个接待工作的意见和建征求旅游者对整个接待工作的意见和建议。议。 3 3致欢送

102、辞，对旅游者给予的合作表示感致欢送辞，对旅游者给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。谢并欢迎再次光临。 三、接待后的总结工作 1 1旅游团离境后，全陪应认真处理旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有重大情况，要向本社做专题汇报。务，如有重大情况，要向本社做专题汇报。 2 2认真、按时填写认真、按时填写全陪日志全陪日志或或提供旅游行政管理部门（或组团社）所要提供旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料。求的资料。 全陪日志全陪日志的内容包括：旅游团的内容包括：旅游团的基本情况；旅游日程安排及飞机、火的基本情况；旅游日程安排及飞机、

103、火车、航运情况；各地接待质量；发生的车、航运情况；各地接待质量；发生的问题及处理经过；旅游者的反映、意见问题及处理经过；旅游者的反映、意见和建议。和建议。 3 3按财务规定，尽快结清该团账目。按财务规定，尽快结清该团账目。 4 4归还所借物品。归还所借物品。第三节 出境领队工作程序一、服务准备一、服务准备二、全程陪同服务二、全程陪同服务三、总结工作三、总结工作一、服务准备（一）熟悉旅游接待计划（一）熟悉旅游接待计划（二）核对各种票据、表格和旅行证件（二）核对各种票据、表格和旅行证件（三）物质准备（三）物质准备 （四）开好出国前的说明会（四）开好出国前的说明会（一）熟悉旅游接待计划1 1掌握旅游

104、团资料掌握旅游团资料 了解旅游团成员的组成情况，据此制定工了解旅游团成员的组成情况，据此制定工作计划，帮助各地导游员做好接待工作。作计划，帮助各地导游员做好接待工作。 熟悉旅游团的整个行程安排，协调好各地熟悉旅游团的整个行程安排，协调好各地接待社之间的关系；掌握团队等级，确保付款接待社之间的关系；掌握团队等级，确保付款准确无误。准确无误。2 2了解目的地的概况了解目的地的概况3 3研究旅游计划研究旅游计划 了解各接待社的游程安排是否与自己的日了解各接待社的游程安排是否与自己的日程表一致，发现问题立即汇报。程表一致，发现问题立即汇报。 如果旅游团方面出现人数变动、提出新要如果旅游团方面出现人数变

105、动、提出新要求等情况时，应尽早通知接待方旅行社。求等情况时，应尽早通知接待方旅行社。 掌握接待社联系资料，尤其要掌握全陪和掌握接待社联系资料，尤其要掌握全陪和首站地陪的有关情况。首站地陪的有关情况。（二）核对各种票据、表格和旅行证件 1 1核对旅游者护照和团队名单以核对旅游者护照和团队名单以及护照内的签证及护照内的签证 2 2核对机票及行程核对机票及行程 3 3检查全团的预防注射情况检查全团的预防注射情况 4 4准备多份境外住店分配名单准备多份境外住店分配名单（三）物质准备 1 1领队证、已核对好的票据、证件和各种领队证、已核对好的票据、证件和各种表格表格 2 2机场税和团队费用机场税和团队费

106、用 3 3社旗、社牌、胸牌、行李标签等社旗、社牌、胸牌、行李标签等 4 4国内外重要联系单位的电话号码、名片国内外重要联系单位的电话号码、名片等等 5 5班机时刻表、旅程地图、各国简介和各班机时刻表、旅程地图、各国简介和各地气温表地气温表 6 6个人行装个人行装（四）开好出国前的说明会 在办理好护照、签证、机票等有关手续后，在办理好护照、签证、机票等有关手续后，领队要召集本团队旅游者开一次领队要召集本团队旅游者开一次“出国旅游说明出国旅游说明会会”，内容包括：，内容包括： 1 1代表旅行社致欢迎辞代表旅行社致欢迎辞 2 2旅游行程说明旅游行程说明 3 3介绍旅游目的地国家（或地区）基本情介绍旅

107、游目的地国家（或地区）基本情况及风俗习惯况及风俗习惯 4 4讲清要求及注意事项讲清要求及注意事项 5 5落实有关分房、交款、特殊要求等事项落实有关分房、交款、特殊要求等事项 二、全程陪同服务 （一）（一）办理中国出境手续办理中国出境手续 （二）乘机旅行服务（三）办理国外入境手续 （四）境外旅游服务 （五）团结工作 （六）保管证件和机票 （七）回国前的工作 （八）办理国外离境手续（九）办理回国入境手续 （一）办理中国出境手续 （1 1）领队提前到达集合地点并准时集合、）领队提前到达集合地点并准时集合、清点人数。清点人数。 （2 2）带领全团成员办理出关手续和卫生检）带领全团成员办理出关手续和卫生

108、检疫。疫。 （3 3）带领旅游者过安检，候机、登机。）带领旅游者过安检，候机、登机。 （二）乘机旅行服务（三）办理国外入境手续（三）办理国外入境手续到达旅游目的地国家（或地区）后，带领到达旅游目的地国家（或地区）后，带领旅游团办理好卫生检疫、证件查验和海关旅游团办理好卫生检疫、证件查验和海关检查等入境手续。检查等入境手续。（四）境外旅游服务1 1抵达目的地后，领队要立即与当地接待社的导游人员抵达目的地后，领队要立即与当地接待社的导游人员接洽接洽2 2清点行李和团员人数清点行李和团员人数3 3安排团队入住饭店安排团队入住饭店4 4与当地导游人员商定日程与当地导游人员商定日程5 5监督实施旅游计划

109、监督实施旅游计划6 6游览中，留意旅游者的动向，防止各种事故的发生。游览中，留意旅游者的动向，防止各种事故的发生。7 7与接待旅行社密切合作，妥善处理各种事故和问题，与接待旅行社密切合作，妥善处理各种事故和问题，消除不良影响。消除不良影响。8 8指导购物指导购物 （五）团结工作维护旅游团内部的团结，协调好旅游者之间的关系。 （六）保管证件和机票 进入目的地国，特别是敏感国家或地区，领队必须及时收取旅游者的护照、签证，集中保管。保管好全团机票和各国入境卡、海关申报单。 （七）回国前的工作 落实票证。 向合作者告别。（八）办理国外离境手续 （1）办理托运行李的安全检查。 （2）办理登机牌和行李托运

110、手续。 （3）填写出境卡，缴纳国际机场税。 （4）通过移民局接受出境检查。 （5）通过安全检查。 （6）购买免税商品及退税。 （7）登机。（8）出境。（九）办理回国入境手续不得携带违禁品、管制品入境，也不得携带未经检验的水果入境。 按名单表顺序排队，依次到边检处审验护照。 填写健康说明书。 三、总结工作与旅游者告别完成“领队日志” 整理反映材料 处理委托与投诉 报销旅费 归还所借物品 领队日志的主要内容包括：领队日志的主要内容包括： 旅游团名称与编号、人数、出入境时间、全程路线、旅游团名称与编号、人数、出入境时间、全程路线、各接待社名称、全陪及地陪姓名；旅游者状况、表现、各接待社名称、全陪及地

111、陪姓名；旅游者状况、表现、意见、建议以及本人与各地导游所做的有针对性的工作；意见、建议以及本人与各地导游所做的有针对性的工作；接待方导游员的服务水平、工作能力与表现；接待方落接待方导游员的服务水平、工作能力与表现；接待方落实旅游接待计划的状况以及存在的主要问题，包括饭店、实旅游接待计划的状况以及存在的主要问题，包括饭店、交通、餐饮、景点、娱乐场所等旅游设施状况及接待水交通、餐饮、景点、娱乐场所等旅游设施状况及接待水准；与接待方导游员之间的合作情况；旅游过程中出现准；与接待方导游员之间的合作情况；旅游过程中出现的问题或事故的原因、处理经过与结果以及旅游者的反的问题或事故的原因、处理经过与结果以及

112、旅游者的反映；成功的经验和体会、工作中的不足及今后的改进方映；成功的经验和体会、工作中的不足及今后的改进方法；对今后工作的建议。法；对今后工作的建议。第四节 景区（点）导游工作要领一、服务准备一、服务准备二、导游讲解服务二、导游讲解服务三、送别服务三、送别服务一、服务准备（一）熟悉情况（一）熟悉情况 1 1了解接待的旅游团（者）的基本情况了解接待的旅游团（者）的基本情况 2 2熟悉景区（点）或参观点的管理规定熟悉景区（点）或参观点的管理规定 3 3掌握必要的环境和文物保护知识以及安掌握必要的环境和文物保护知识以及安全知识全知识（二）物质准备（二）物质准备 1 1准备好导游图册或有关资料准备好导

113、游图册或有关资料 2 2准备好导游讲解的工具或器材准备好导游讲解的工具或器材 二、导游讲解服务（一）致欢迎辞（一）致欢迎辞 欢迎辞的内容包括：欢迎光临，自我介绍，欢迎辞的内容包括：欢迎光临，自我介绍，表示愿意为大家服务，希望多加指导。表示愿意为大家服务，希望多加指导。（二）景点讲解（二）景点讲解 讲解景点，要做到知识性、趣味性、科学讲解景点，要做到知识性、趣味性、科学性三者兼备。性三者兼备。1 1自然风光的讲解内容自然风光的讲解内容2 2人文景观讲解的内容人文景观讲解的内容（三）注意事项（三）注意事项1 1带领旅游者按参观游览路线进行分段讲带领旅游者按参观游览路线进行分段讲解。讲解应视旅游者的

114、不同类型和兴趣、爱解。讲解应视旅游者的不同类型和兴趣、爱好有所侧重。好有所侧重。 2 2结合有关景物或展品相机宣传环境、生结合有关景物或展品相机宣传环境、生态系统或文物保护知识，并解答旅游者的问态系统或文物保护知识，并解答旅游者的问询。询。3 3注意旅游者动向与安全。注意旅游者动向与安全。三、送别服务 送别服务中最重要的内容是致欢送辞。送别服务中最重要的内容是致欢送辞。首先，对旅游者参观游览中的合作表示感谢；首先，对旅游者参观游览中的合作表示感谢；其次，征求旅游者意见和建议，并欢迎客人其次，征求旅游者意见和建议，并欢迎客人再度光临指导；最后，向旅游者赠送景区再度光临指导；最后，向旅游者赠送景区

115、（点）有关资料或小纪念品。（点）有关资料或小纪念品。 第五节 散客导游工作要领 一、接站服务二、导游服务三、送站服务与接待大型团队比较，接待散客有哪些特别需要注意的问题和环节？案例案例 11“Aloha”讨论讨论本欢迎辞有什么特点？你对它有什么感受？案例案例12“十年修得同车行十年修得同车行” 讨论： 与前一案例中的欢迎辞相比较，这个欢迎辞有何特点？你更喜欢哪一个？如果请你代表你的家乡向游客致欢迎辞，你怎么说？ 案例案例13快乐地说再见快乐地说再见 讨论讨论如何致欢送辞？本欢送辞有何特点？有何效果？ 案例案例14我在长江头，君在长江尾我在长江头，君在长江尾 讨论讨论与前一则欢送辞相比，这一欢送

116、辞有何特点？你更喜欢哪一种方式？如果由你来致欢送辞，你怎么说？ 第六章第六章 旅游者个别要求及问旅游者个别要求及问题的处理题的处理教学内容教学内容 第一节第一节 处理旅游者个别要求的基本原则处理旅游者个别要求的基本原则 第二节第二节 旅游者个别要求的处理旅游者个别要求的处理 第三节第三节 旅游者越轨行为的处理旅游者越轨行为的处理教学要点教学要点 处理旅游者个别要求的基本原则处理旅游者个别要求的基本原则 旅游者在旅游活动中各类个别要求的处理旅游者在旅游活动中各类个别要求的处理措施措施思考与模拟操作思考与模拟操作 本章学习目标：掌握处理旅游者个别要求的基本原则（识记）；熟悉旅游者在食、住、行、游、

117、娱、购等方面个别要求的处理方法（应用）；了解旅游者越轨行为的预防措施、处理原则和典型情况的处理办法（分析）。 第一节 处理旅游者个别要求的基本原则一、尊重法律原则一、尊重法律原则二、等距服务原则二、等距服务原则三、超常服务原则三、超常服务原则四、合理可行原则四、合理可行原则五、礼让三分原则五、礼让三分原则六、维护尊严原则六、维护尊严原则一、尊重法律原则（一）关于导游人员与旅游者的权利义务（一）关于导游人员与旅游者的权利义务 （二）关于旅行社与旅游者之间的权利义务（二）关于旅行社与旅游者之间的权利义务二、等距服务原则 等距服务是指对所有客人一视同仁、平等等距服务是指对所有客人一视同仁、平等对待的

118、服务。到中国的旅游者，不管来自哪个对待的服务。到中国的旅游者，不管来自哪个国家、属于哪个民族、哪个宗教信仰、不管社国家、属于哪个民族、哪个宗教信仰、不管社会经济地位高低、年老年幼、男性女性、也不会经济地位高低、年老年幼、男性女性、也不管身体是否有残疾，都是我们的客人，都是导管身体是否有残疾，都是我们的客人，都是导游员的服务对象。导游员要尊重他们的人格，游员的服务对象。导游员要尊重他们的人格，对他们一视同仁，热情周到地为他们服务，维对他们一视同仁，热情周到地为他们服务，维护他们的合法权益，满足他们的合理可行的要护他们的合法权益，满足他们的合理可行的要求，切忌厚此薄彼。求，切忌厚此薄彼。三、超常服

119、务原则 超常服务是指超出旅游协议书中规定的额超常服务是指超出旅游协议书中规定的额外服务。旅游者是导游员的主要工作对象，满外服务。旅游者是导游员的主要工作对象，满足他们的要求，使他们在我国、我城市或地区足他们的要求，使他们在我国、我城市或地区愉快地度过旅游生活是导游员的主要任务。因愉快地度过旅游生活是导游员的主要任务。因此，旅游者提出要求，只要是合理的，又有可此，旅游者提出要求，只要是合理的，又有可能办到的，即使很困难，导游员也要设法给予能办到的，即使很困难，导游员也要设法给予满足。满足。导游员要细心观察他们的言行举止，设法了解导游员要细心观察他们的言行举止，设法了解他们的心理需求。另外，导游员

120、应该向处于某他们的心理需求。另外，导游员应该向处于某些特殊情况下的客人提供超常服务，如高龄老些特殊情况下的客人提供超常服务，如高龄老人、儿童、残疾人、病患者等，多向他们送一人、儿童、残疾人、病患者等，多向他们送一份关怀和照顾。导游员提供得当的额外服务，份关怀和照顾。导游员提供得当的额外服务，往往会使旅游者得到更大的精神满足，为我国往往会使旅游者得到更大的精神满足，为我国旅游业赢得声誉。旅游业赢得声誉。 四、合理可行原则 合理可行原则是导游员处理问题、满合理可行原则是导游员处理问题、满足旅游者要求的依据和准绳。合理的基本足旅游者要求的依据和准绳。合理的基本判断标准是不影响大多数旅游者的权益、判断

121、标准是不影响大多数旅游者的权益、不损害国家利益和旅行社的合法权益、不不损害国家利益和旅行社的合法权益、不损害导游员的人格尊严。可行是指具备满损害导游员的人格尊严。可行是指具备满足旅游者合理要求的条件。足旅游者合理要求的条件。 五、礼让三分原则导游员要做到：导游员要做到： 一要认真倾听，不要没有听完就指责旅游者一要认真倾听，不要没有听完就指责旅游者的要求不合理或胡乱解释；的要求不合理或胡乱解释； 二要微笑对待，不要面带不悦、恶言相向；二要微笑对待，不要面带不悦、恶言相向； 三要实事求是、耐心解释，不要以三要实事求是、耐心解释，不要以“办不到办不到”一口拒绝。一口拒绝。一般情况下，尽量避免正面冲突

122、，以免影响旅一般情况下，尽量避免正面冲突，以免影响旅游活动。游活动。 六、维护尊严原则 导游人员在对待旅游者的个别要求时，导游人员在对待旅游者的个别要求时，要坚持维护祖国的尊严和导游员人格的尊要坚持维护祖国的尊严和导游员人格的尊严。严。导游人员管理条例导游人员管理条例对此有相关的对此有相关的规定，具有法律效力。规定，具有法律效力。 第二节 旅游者个别要求的处理一、用餐和住宿方面的个别要求一、用餐和住宿方面的个别要求二、文娱和购物方面的个别要求二、文娱和购物方面的个别要求三、活动安排的个别要求三、活动安排的个别要求四、要求探望在中国的亲友、让其亲友随四、要求探望在中国的亲友、让其亲友随团活动团活

123、动五、要求转递物品和信件五、要求转递物品和信件六、要求中途退团或延长旅游期六、要求中途退团或延长旅游期一、用餐和住宿方面的个别要求（一）用餐方面的个别要求（一）用餐方面的个别要求1 1特殊的饮食要求特殊的饮食要求2 2换餐的要求换餐的要求3 3要求单独用餐要求单独用餐4 4要求提供客房用餐服务要求提供客房用餐服务5 5要求自费品尝风味要求自费品尝风味6 6要求推迟晚餐时间要求推迟晚餐时间 以上情况如何处理？以上情况如何处理？( (二）住宿方面的个别要求二）住宿方面的个别要求1 1要求调换房间要求调换房间 2 2要求更高标准的客房要求更高标准的客房3 3要求住单间要求住单间4 4要求购买房中摆设

124、要求购买房中摆设 以上情况如何处理？以上情况如何处理？二、文娱和购物方面的个别要求（一）文娱方面的个别要求（一）文娱方面的个别要求1 1计划内的文娱活动计划内的文娱活动2 2计划外的娱乐活动计划外的娱乐活动3 3要求前往不健康的娱乐场所要求前往不健康的娱乐场所以上情况如何处理？以上情况如何处理？（二）购物方面的个别要求（二）购物方面的个别要求1 1要求单独外出购物要求单独外出购物 2 2要求退换商品要求退换商品3 3要求再去商店购买相中的商品要求再去商店购买相中的商品4 4要求购买古玩或仿古艺术品要求购买古玩或仿古艺术品5 5要求购买中药材要求购买中药材6 6要求代为托运要求代为托运7 7委托

125、代买委托代买 以上情况如何处理？以上情况如何处理？三、活动安排的个别要求（一）自由活动的个别要求（一）自由活动的个别要求 1 1要求独自安排活动要求独自安排活动 2 2在游览点个别旅游者要求独自行动在游览点个别旅游者要求独自行动 3 3要求晚上自由时间外出要求晚上自由时间外出 4 4少数人要求一起活动少数人要求一起活动 5 5旅游者要求去不对外开放的地方旅游者要求去不对外开放的地方 6 6离开某城市或地区前要求自由活动离开某城市或地区前要求自由活动 以上情况如何处理？以上情况如何处理？ （二）对临时活动项目的个别要求（二）对临时活动项目的个别要求 1 1领队提出一些事先并未函告的参观节目与领队

126、提出一些事先并未函告的参观节目与专业要求专业要求 2 2旅游者提出与我有关方面人士等举办专题旅游者提出与我有关方面人士等举办专题座谈时座谈时 3 3旅游者希望与我国科技界同行见面交流经旅游者希望与我国科技界同行见面交流经验验 4 4旅游者提出在京或某个城市会见政府领导旅游者提出在京或某个城市会见政府领导或政府官员的要求或政府官员的要求 5 5旅游者提出商谈旅游团组团业务旅游者提出商谈旅游团组团业务 以上情况如何处理？以上情况如何处理？ 四、要求探望在中国的亲友、让其亲友随团活动（一）旅游者要求会见的亲友是中国人（一）旅游者要求会见的亲友是中国人 1 1旅游者要求会见中国籍亲友旅游者要求会见中国

127、籍亲友 2 2旅游者以前在中国期间结识了我国有旅游者以前在中国期间结识了我国有关旅行社领导或工作人员，要求见面叙旧关旅行社领导或工作人员，要求见面叙旧 3 3旅游者没有中国亲友的详细地址，一旅游者没有中国亲友的详细地址，一时联系不上，但确有其要见的人在国内，要时联系不上，但确有其要见的人在国内，要求旅行社帮助查找并联系见面求旅行社帮助查找并联系见面以上情况如何处理？以上情况如何处理？4 4导游员如发现个别中国人与旅游者之间导游员如发现个别中国人与旅游者之间 以亲友身份作掩护进行不正常往来，或旅以亲友身份作掩护进行不正常往来，或旅游者会见人员中有异常现象游者会见人员中有异常现象5 5旅游者提出希

128、望旅行社准许其中国亲友旅游者提出希望旅行社准许其中国亲友参加旅游团在当地的活动，甚至随团一起参加旅游团在当地的活动，甚至随团一起到其他城市旅游到其他城市旅游以上情况如何处理？以上情况如何处理？（二）旅游者要求会见的是外国人（二）旅游者要求会见的是外国人 1 1旅游者会见的是使领馆官员或工作人旅游者会见的是使领馆官员或工作人员员 2 2旅游团（者）应本国驻华使领馆的邀旅游团（者）应本国驻华使领馆的邀请出席在那里举行的宴会或招待会，并邀请请出席在那里举行的宴会或招待会，并邀请导游员参加翻译导游员参加翻译 3 3旅游者会见在华的普通外国人旅游者会见在华的普通外国人 4 4旅游者要求其外籍亲友随团活动

129、旅游者要求其外籍亲友随团活动 以上情况如何处理？以上情况如何处理？五、要求转递物品和信件（一）要求转递旅游者本人的物品或信件（一）要求转递旅游者本人的物品或信件 1. 1. 如果转递的是信件；如果转递的是信件； 2. 2. 如果转递的物品中有食品如果转递的物品中有食品 ； 3. 3. 如果转递给外国领事馆及其人员；如果转递给外国领事馆及其人员； 4. 4. 如果旅游者确有困难不能亲自转递，如果旅游者确有困难不能亲自转递，转递的物品和信件比较重要，或转递对方为转递的物品和信件比较重要，或转递对方为使领馆；使领馆； 以上情况如何处理？以上情况如何处理？（二）要求转递他人委托的物品或信件（二）要求转

130、递他人委托的物品或信件 1. 1. 在国外工作或学习的中国人及其他人在国外工作或学习的中国人及其他人员委托来华旅游者捎带物品及信件给亲友，旅员委托来华旅游者捎带物品及信件给亲友，旅游者无法转交，要求导游员代为转递；游者无法转交，要求导游员代为转递； 2. 2. 如果是食品之类容易腐败变质、自然如果是食品之类容易腐败变质、自然损耗、保存期短的物品；损耗、保存期短的物品； （三）转递物的退还（三）转递物的退还 如果旅游者提供的地址不详、收件人姓名如果旅游者提供的地址不详、收件人姓名有误等原因无法代为转递，如何处理？有误等原因无法代为转递，如何处理？以上情况如何处理？以上情况如何处理？六、要求中途退

131、团或延长旅游期（一）旅游者要求提前结束旅游（一）旅游者要求提前结束旅游 1 1旅游者因患病、或家中有急事、或工作旅游者因患病、或家中有急事、或工作上有急需，或因自然灾害等特殊原因，要求中上有急需，或因自然灾害等特殊原因，要求中途退团；途退团； 2 2由于接待服务质量太差，严重服务缺陷由于接待服务质量太差，严重服务缺陷过多，领队一再交涉仍无明显改进，可能会导过多，领队一再交涉仍无明显改进，可能会导致整个旅游团的强烈不满，要求中止旅游；致整个旅游团的强烈不满，要求中止旅游； 3 3个别旅游者无特殊原因，只是因为某个个别旅游者无特殊原因，只是因为某个要求得不到满足而提出离开旅游；要求得不到满足而提出

132、离开旅游；以上情况如何处理？以上情况如何处理？ （二）要求延长旅游期（二）要求延长旅游期 1 1旅游者因伤病需要延长在中国或某地旅游者因伤病需要延长在中国或某地的居留时间；的居留时间； 2 2旅游者在旅游团的活动结束后仍余兴旅游者在旅游团的活动结束后仍余兴未尽，希望继续在中国或某地游览；未尽，希望继续在中国或某地游览； 3 3旅游团离境后，留下的旅游者若继续旅游团离境后，留下的旅游者若继续需要旅行社为其提供导游等服务。需要旅行社为其提供导游等服务。以上情况如何处理？以上情况如何处理？ 第三节 旅游者越轨行为的处理一、预防措施和处理原则一、预防措施和处理原则二、几种典型情况的处理办法二、几种典型

133、情况的处理办法一、预防措施和处理原则（一）（一） 预防措施预防措施 导游员应积极向旅游者介绍我国的有关法导游员应积极向旅游者介绍我国的有关法律、宗教、习俗、景点管理的有关规定（如律、宗教、习俗、景点管理的有关规定（如禁止摄影）等方面的注意事项，多做提醒工禁止摄影）等方面的注意事项，多做提醒工作，以免个别旅游者无意中做出越轨、犯法作，以免个别旅游者无意中做出越轨、犯法行为；发现可疑现象，导游员要有针对性地行为；发现可疑现象，导游员要有针对性地给予必要的提醒和警告，迫使预谋越轨者知给予必要的提醒和警告，迫使预谋越轨者知难而退；对顽固不化者，其越轨行为一经发难而退；对顽固不化者，其越轨行为一经发现应

134、立即汇报，协助有关部门进行调查。现应立即汇报，协助有关部门进行调查。 我国领队带领旅游者出境旅游时，要注意学我国领队带领旅游者出境旅游时，要注意学习旅游目的地所在国的法律、法规、宗教习俗、习旅游目的地所在国的法律、法规、宗教习俗、习惯、礼仪、禁忌等，并向旅游者作专门的介绍，习惯、礼仪、禁忌等，并向旅游者作专门的介绍，在旅游过程中注意提醒。在旅游过程中注意提醒。（二）（二） 处理原则处理原则分清越轨和非越轨的界限；分清越轨和非越轨的界限；分清有意和无意的界限；分清有意和无意的界限；分清无故和有因的界限；分清无故和有因的界限；分清言论和行为的界限。分清言论和行为的界限。二、几种典型情况的处理办法（

135、一）对攻击和诬蔑言论的处理（一）对攻击和诬蔑言论的处理 1 1对于由于社会制度或风俗习惯的不同对于由于社会制度或风俗习惯的不同而产生的曲解、误解或观点上的差异而产生的曲解、误解或观点上的差异 2 2对于站在敌视我国立场上，恶意攻击，对于站在敌视我国立场上，恶意攻击，蓄意诬蔑挑衅者蓄意诬蔑挑衅者 3 3对于侮辱我方人格的态度蛮横者对于侮辱我方人格的态度蛮横者以上情况如何处理？以上情况如何处理？（二）对违法行为的处理（二）对违法行为的处理 1 1对于由于旅游者对我国的法规缺乏了对于由于旅游者对我国的法规缺乏了解而犯错误者解而犯错误者 2 2对于明知故犯者对于明知故犯者 3.3.对于外国政府官员对于

136、外国政府官员（三）对旅游者在中国散发宗教宣传品行为的处（三）对旅游者在中国散发宗教宣传品行为的处理理（四）对异性越轨行为的处理（四）对异性越轨行为的处理（五）对旅游者酗酒闹事行为的处理（五）对旅游者酗酒闹事行为的处理 以上情况如何处理？以上情况如何处理？案例案例15“多走一里路者多走一里路者”优优 讨论讨论如何认识超常服务、等距服务？小葛、小吴的服务体现了什么？如何与不同性格的人交往？你有何经验？案例案例16中国的西餐也妙极了中国的西餐也妙极了 讨论讨论小吕的做法需要哪些前提条件？这样做是否会违反旅游合同？ 如何发现旅游者的需要？应注意什么问题？ 案例案例17导游安排单人房导游安排单人房 是否

137、要补房差？是否要补房差？讨论讨论 对本案例的最终处理结果你是怎样看的？在这一案例中导游员是否有工作不当之处？你认为应该吸取什么教训？案例案例18教教 育育 游游 客客讨论讨论如何区别和对待旅游者的不良行为和违法行为？如果案例中的游客对导游的做法依旧置之不理，你打算怎样处理呢？是置之不理、还是谴责旅游者、还是帮旅游者说话、还是？第七章 事故的预防和处理教学内容教学内容 第一节第一节 事故的预防和处理原则事故的预防和处理原则 第二节第二节 技术性事故的预防与处理技术性事故的预防与处理 第三节第三节 旅游者人身安全事故的预防与处理旅游者人身安全事故的预防与处理 第四节第四节 旅游者财产安全事故的预防

138、与处理旅游者财产安全事故的预防与处理 第五节第五节 交通事故、火灾事故、治安事故的交通事故、火灾事故、治安事故的应急措施及处理应急措施及处理教学要点教学要点 事故的类型与性质事故的类型与性质 事故的一般预防措施和处理原则事故的一般预防措施和处理原则 各类技术性、突发性事故的预防与处理各类技术性、突发性事故的预防与处理思考与模拟操作思考与模拟操作本章学习目标：了解事故的类型与性质（领会）；掌握事故的一般预防措施、处理原则和依据（识记）；熟练掌握各种技术性事故的预防措施和处理方法（应用）；熟练掌握旅游者人身安全事故的预防和处理（应用）；掌握旅游者财产安全事故的预防和处理（应用）；掌握意外突发事故的

139、应急措施及处理方法（应用）。第一节 事故的预防和处理原则一、事故的类型与性质一、事故的类型与性质二、事故的预防二、事故的预防三、事故的处理原则和依据三、事故的处理原则和依据一、事故的类型与性质（一）按照事故的性质可分为技术性事故和（一）按照事故的性质可分为技术性事故和安全性事故安全性事故（二）按照事故的责任可分成责任事故和非（二）按照事故的责任可分成责任事故和非责任事故责任事故（三）按照事故的严重程度可分为严重事故（三）按照事故的严重程度可分为严重事故和一般事故和一般事故（四）按照事故发生的实际状况可分为将成（四）按照事故发生的实际状况可分为将成事故和已成事故事故和已成事故二、事故的预防预防工

140、作的基本原则预防工作的基本原则（一）牢记服务宗旨，加强责任意识（一）牢记服务宗旨，加强责任意识（一）牢记服务宗旨，加强责任意识（一）牢记服务宗旨，加强责任意识（二）制定周密计划，安排留有余地（二）制定周密计划，安排留有余地（二）制定周密计划，安排留有余地（二）制定周密计划，安排留有余地（三）出门多做预报，处处多做提醒（三）出门多做预报，处处多做提醒（三）出门多做预报，处处多做提醒（三）出门多做预报，处处多做提醒 （四）留心观察游客，注意环境变化（四）留心观察游客，注意环境变化（四）留心观察游客，注意环境变化（四）留心观察游客，注意环境变化（五）同行密切合作，不得擅离职守（五）同行密切合作，不得

141、擅离职守（五）同行密切合作，不得擅离职守（五）同行密切合作，不得擅离职守（六）按照规程办事，及时联络汇报（六）按照规程办事，及时联络汇报（六）按照规程办事，及时联络汇报（六）按照规程办事，及时联络汇报三、事故的处理原则和依据1 1及时果断及时果断是指是指在将要发生事故和发生事故后，导游在将要发生事故和发生事故后，导游在将要发生事故和发生事故后，导游在将要发生事故和发生事故后，导游员要把握好第一时间，积极想办法，采取员要把握好第一时间，积极想办法，采取员要把握好第一时间，积极想办法，采取员要把握好第一时间，积极想办法，采取应急措施，迅速与相关部门联络。对于马应急措施，迅速与相关部门联络。对于马应

142、急措施，迅速与相关部门联络。对于马应急措施，迅速与相关部门联络。对于马上要处理的事情当机立断，切忌手足无措，上要处理的事情当机立断，切忌手足无措，上要处理的事情当机立断，切忌手足无措，上要处理的事情当机立断，切忌手足无措，贻误时机。争取时间是减少事故损失的前贻误时机。争取时间是减少事故损失的前贻误时机。争取时间是减少事故损失的前贻误时机。争取时间是减少事故损失的前提。提。提。提。2 2 2 2合情合理合情合理合情合理合情合理 是指在处理事故时要尊重当事人的意愿，是指在处理事故时要尊重当事人的意愿，是指在处理事故时要尊重当事人的意愿，是指在处理事故时要尊重当事人的意愿，体谅当事人的心情，采取必要

143、的措施安慰旅体谅当事人的心情，采取必要的措施安慰旅体谅当事人的心情，采取必要的措施安慰旅体谅当事人的心情，采取必要的措施安慰旅游者、稳定旅游者，要注重保护旅游者的基游者、稳定旅游者，要注重保护旅游者的基游者、稳定旅游者，要注重保护旅游者的基游者、稳定旅游者，要注重保护旅游者的基本权利和利益。本权利和利益。本权利和利益。本权利和利益。 3 3 3 3实事求是实事求是实事求是实事求是 是指处理事故要尊重事实，分清责任，以是指处理事故要尊重事实，分清责任，以是指处理事故要尊重事实，分清责任，以是指处理事故要尊重事实，分清责任，以有关法律规定和旅游协议书为依据，保护当事有关法律规定和旅游协议书为依据，

144、保护当事有关法律规定和旅游协议书为依据，保护当事有关法律规定和旅游协议书为依据，保护当事人各方的合法权益。人各方的合法权益。人各方的合法权益。人各方的合法权益。第二节 技术性事故的预防与处理一、漏接事故一、漏接事故二、空接事故二、空接事故三、错接事故三、错接事故四、误机（车、船）事故四、误机（车、船）事故五、飞机（车、船）班次变更五、飞机（车、船）班次变更六、旅游活动日程和计划变更问题的六、旅游活动日程和计划变更问题的处理处理一、漏接事故 接事故是指旅游团已抵达目的地但无导游接事故是指旅游团已抵达目的地但无导游员迎接的现象。从导游员的角度看漏接，有责员迎接的现象。从导游员的角度看漏接，有责任性

145、漏接和非责任性漏接之分。任性漏接和非责任性漏接之分。（一）漏接原因（一）漏接原因 1 1责任性漏接的原因责任性漏接的原因 2 2非责任性漏接的原因非责任性漏接的原因（二）预防措施（二）预防措施 1 1认真阅读旅游接待计划，做好接团的准备工作；认真阅读旅游接待计划，做好接团的准备工作； 2 2主动向接待社有关部门核实旅游团的抵达时间，掌握主动向接待社有关部门核实旅游团的抵达时间，掌握旅游团行程的变更情况；旅游团行程的变更情况； 3 3与司机商定好出发时间，保证按规定至少提前半小时与司机商定好出发时间，保证按规定至少提前半小时到达接站地点。到达接站地点。 （三）处理办法（三）处理办法 1 1导游员

146、应如实地向旅游者说明原委，诚恳道导游员应如实地向旅游者说明原委，诚恳道歉。必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉或歉。必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情旅游者一定的物质补偿。即使是非责任漏酌情旅游者一定的物质补偿。即使是非责任漏接事故，导游员亦做好安抚工作。接事故，导游员亦做好安抚工作。 2 2导游员应采取弥补措施，通过向旅游者提供导游员应采取弥补措施，通过向旅游者提供更加热情周到的服务，做更加生动的导游讲解，更加热情周到的服务，做更加生动的导游讲解，以消除因漏接给旅游者造成的不愉快心情和对以消除因漏接给旅游者造成的不愉快心情和对本地的不良印象。本地的不良印象。 二、空接事故 空接是指导游员

147、按原计划预定的班次或车空接是指导游员按原计划预定的班次或车次接站，但旅游团因某种原因推迟抵达而造成导次接站，但旅游团因某种原因推迟抵达而造成导游员没有接到旅游团的情况。游员没有接到旅游团的情况。 （一）空接的原因（一）空接的原因 1 1由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站接待社并不在上一站或途中，上一站接待社并不 知道这种知道这种临时变化，而全赔或领队又无法及时通知地方接临时变化，而全赔或领队又无法及时通知地方接待社。待社。 2 2班次变更后旅游团推迟到达，接待社班次变更后旅游团推迟到达，接待社有关部门由于没有接到上一站的通知，或接到有

148、关部门由于没有接到上一站的通知，或接到了上一站的通知而有关人员忘记通知该团地陪了上一站的通知而有关人员忘记通知该团地陪造成空接。造成空接。 （二）处理办法（二）处理办法 地陪应立即与旅行社有关部门联系查明地陪应立即与旅行社有关部门联系查明原因。迅速与有关方核实，若旅游团（者）抵原因。迅速与有关方核实，若旅游团（者）抵达时间推迟不长，地陪可留在接站地点继续等达时间推迟不长，地陪可留在接站地点继续等候；若推迟时间长，要按本社有关部门的安排，候；若推迟时间长，要按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。重新落实接团事宜。 三、错接事故 错接事故是指导游员接了不应由他接的错接事故是指导游员接了不应由他接

149、的旅游团。旅游团。（一）错接原因（一）错接原因 错接旅游团一般是责任事故，是因导错接旅游团一般是责任事故，是因导游员责任心不强造成的。错接事故容易发生游员责任心不强造成的。错接事故容易发生在旅游热点地区和旅游旺季。有的旅行社同在旅游热点地区和旅游旺季。有的旅行社同时派出一个以上的旅游团前往某一旅游目的时派出一个以上的旅游团前往某一旅游目的地；或者在旅游旺季，若干旅游团和众多旅地；或者在旅游旺季，若干旅游团和众多旅游者会乘同一航班（车次、船次）抵达目的游者会乘同一航班（车次、船次）抵达目的地。地。（二）预防措施（二）预防措施 1 1导游员应提前到达接站地点，并按照导游员应提前到达接站地点，并按照

150、操作规程出示接站牌等有关标志。操作规程出示接站牌等有关标志。 2 2导游员要加强责任心，接团时认真核导游员要加强责任心，接团时认真核实派出方旅行社的名称、旅游团的代号、旅实派出方旅行社的名称、旅游团的代号、旅游者人数及领队的姓名、无领队的团要核实游者人数及领队的姓名、无领队的团要核实旅游者的姓名、下榻的饭店等。旅游者的姓名、下榻的饭店等。 3 3接散客和个人旅游者时也要逐一核实，接散客和个人旅游者时也要逐一核实，以防差错。以防差错。 4 4提高警惕，防止其他人员非法接走旅提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团。游团。（三）处理办法（三）处理办法 1 1错接事故一旦发生，要及时与旅行社联系。错接事

151、故一旦发生，要及时与旅行社联系。 2 2如果是同一家旅行社的地陪，经领导同意，如果是同一家旅行社的地陪，经领导同意，一般不再交换旅游团，地陪应尽心尽力按接到旅游团一般不再交换旅游团，地陪应尽心尽力按接到旅游团的旅游计划为旅游者服务；如果是全陪应该交换旅游的旅游计划为旅游者服务；如果是全陪应该交换旅游团。团。 3 3如果是不同旅行社的导游员错接，应设法尽如果是不同旅行社的导游员错接，应设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况，诚快交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况，诚恳致歉。恳致歉。 4 4如果旅游团（者）被如果旅游团（者）被“野马导游野马导游”接走或骗接走或骗走，要及时报告旅行社

152、和有关主管部门，对违法者严走，要及时报告旅行社和有关主管部门，对违法者严加惩处。加惩处。 四、误机（车、船）事故 误机（车、船）事故是指旅游团（者）误机（车、船）事故是指旅游团（者）没有赶上飞机（火车、轮船）已成事实。一没有赶上飞机（火车、轮船）已成事实。一种是由于导游人员工作上的差错和不负责任种是由于导游人员工作上的差错和不负责任造成的，另一种情况是出于旅游者一方或意造成的，另一种情况是出于旅游者一方或意外事件的原因。误机（车、船）事故一旦发外事件的原因。误机（车、船）事故一旦发生，会给旅游者带来诸多不便，如果是接待生，会给旅游者带来诸多不便，如果是接待方责任还会给旅行社带来巨大的经济损失，

153、方责任还会给旅行社带来巨大的经济损失，此外，对旅游企业的声誉和国家旅游业的声此外，对旅游企业的声誉和国家旅游业的声誉都会带来不利影响。誉都会带来不利影响。 （一）预防措施（一）预防措施 1 1导游员要随时关心机（车、船）票、特别导游员要随时关心机（车、船）票、特别是离境机（车、船）票，核实时间；是离境机（车、船）票，核实时间； 2 2安排充裕的时间去机场（车站、码头）；安排充裕的时间去机场（车站、码头）； 3 3送团前，应了解前往机场（车站、码头）送团前，应了解前往机场（车站、码头）的路况，对交通堵塞情况有充分的估计；的路况，对交通堵塞情况有充分的估计； 4 4按导游工作程序规定的时间要求到达

154、机场按导游工作程序规定的时间要求到达机场（车站、码头）：乘国内航班要保证提前（车站、码头）：乘国内航班要保证提前9090分分钟到达机场；乘国际航班要提前钟到达机场；乘国际航班要提前120120分钟到达分钟到达机场；乘火车或轮船要提前机场；乘火车或轮船要提前6060分钟到达车站或分钟到达车站或码头。码头。 （二）处理办法（二）处理办法 1. 1. 将成事故的应急措施将成事故的应急措施 与机场取得联系，请求等候，讲明旅游与机场取得联系，请求等候，讲明旅游团的名称、人数、现在何处，大约何时能团的名称、人数、现在何处，大约何时能够抵达机场。如取得同意，导游员要立即够抵达机场。如取得同意，导游员要立即组

155、织旅游者尽快赶赴机场。同时向旅行社组织旅游者尽快赶赴机场。同时向旅行社汇报情况，请求帮助协调。同时还需向各汇报情况，请求帮助协调。同时还需向各个有关部门、有关人员（如海关、交通队、个有关部门、有关人员（如海关、交通队、行李员、旅游车司机等）讲清旅游者误机行李员、旅游车司机等）讲清旅游者误机情况和补救办法，并说明请求协助的事项。情况和补救办法，并说明请求协助的事项。 2 2已成事故的处理办法已成事故的处理办法 （1 1）与民航（火车、码头）及时联系，）与民航（火车、码头）及时联系，协商补救办法，弄清当天是否还有去同一目协商补救办法，弄清当天是否还有去同一目的地的飞机（火车、轮船），有无座位及其的

156、地的飞机（火车、轮船），有无座位及其数目。数目。 （2 2）可联系另包飞机，或在节约时间的）可联系另包飞机，或在节约时间的前提下改乘其他交通工具。前提下改乘其他交通工具。 （3 3）如果当天走不了，考虑重订第二天）如果当天走不了，考虑重订第二天的机（车、船）票或包机（车、船）。的机（车、船）票或包机（车、船）。 （4 4）按误机（车、船）情况和更改的计）按误机（车、船）情况和更改的计划通知各有关方面和人员做好各项送团、接划通知各有关方面和人员做好各项送团、接团准备。团准备。 （5 5）旅行社和导游员要采取必要措施，）旅行社和导游员要采取必要措施，安排好旅游者在本地滞留期间的生活和活动，安排好旅

157、游者在本地滞留期间的生活和活动，力争缓解他们的不满情绪，使不利影响减少力争缓解他们的不满情绪，使不利影响减少到最低程度。到最低程度。五、飞机（车、船）班次变更（一）晚点抵达（一）晚点抵达1. 1. 如果导游员提前接到旅游团（者）晚点抵达的通知如果导游员提前接到旅游团（者）晚点抵达的通知2. 2. 如果导游员抵达机场（车站、码头）后才得知晚点如果导游员抵达机场（车站、码头）后才得知晚点消息消息3. 3. 如果确认旅游者所乘飞机（车、船）改为第二天抵如果确认旅游者所乘飞机（车、船）改为第二天抵达达（二）提前抵达（二）提前抵达1. 1. 如果导游员事先接到旅游团（者）提前到达的通知如果导游员事先接到

158、旅游团（者）提前到达的通知2. 2. 如果导游员未能事先接到旅游团（者）提前到达的如果导游员未能事先接到旅游团（者）提前到达的通知通知以上情况如何处理？以上情况如何处理？（三）起飞延误（三）起飞延误 1. 1. 如果导游员事先得知飞机起飞时间推迟的消息如果导游员事先得知飞机起飞时间推迟的消息2. 2. 如果旅游者已抵达机场，而飞机因故不能按时起如果旅游者已抵达机场，而飞机因故不能按时起飞飞3. 3. 如果到用餐时间仍不能起飞如果到用餐时间仍不能起飞4. 4. 如果飞机起飞时间要延误至第二天才能起飞如果飞机起飞时间要延误至第二天才能起飞5. 5. 如果当天时间充裕，导游员可以临时安排一些活如果当

159、天时间充裕，导游员可以临时安排一些活动动以上情况如何处理？以上情况如何处理？六、旅游活动日程和计划变更问题的处理1 1 1 1导游员要认真分析形势，对事故的性质、严重导游员要认真分析形势，对事故的性质、严重导游员要认真分析形势，对事故的性质、严重导游员要认真分析形势，对事故的性质、严重性和后果做出正确判断，分析旅游者因情况变化性和后果做出正确判断，分析旅游者因情况变化性和后果做出正确判断，分析旅游者因情况变化性和后果做出正确判断，分析旅游者因情况变化而可能出现的心理状态和情绪，迅速制定应变计而可能出现的心理状态和情绪，迅速制定应变计而可能出现的心理状态和情绪，迅速制定应变计而可能出现的心理状态

160、和情绪，迅速制定应变计划。划。划。划。2 2 2 2地陪、全陪协商取得一致意见后，找一个适当地陪、全陪协商取得一致意见后，找一个适当地陪、全陪协商取得一致意见后，找一个适当地陪、全陪协商取得一致意见后，找一个适当时机向领队及旅游团中有影响的人物实事求是地时机向领队及旅游团中有影响的人物实事求是地时机向领队及旅游团中有影响的人物实事求是地时机向领队及旅游团中有影响的人物实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得他们的谅解；提说明困难，诚恳地道歉，以求得他们的谅解；提说明困难，诚恳地道歉，以求得他们的谅解；提说明困难，诚恳地道歉，以求得他们的谅解；提出可能的应变计划，与他们商量，争取他们的认出可能的应

161、变计划，与他们商量，争取他们的认出可能的应变计划，与他们商量，争取他们的认出可能的应变计划，与他们商量，争取他们的认可和支持。然后分头做旅游者的工作，力求处理可和支持。然后分头做旅游者的工作，力求处理可和支持。然后分头做旅游者的工作，力求处理可和支持。然后分头做旅游者的工作，力求处理圆满，大家高兴。圆满，大家高兴。圆满，大家高兴。圆满，大家高兴。3 3 3 3将计划报告旅行社，征得同意。将计划报告旅行社，征得同意。将计划报告旅行社，征得同意。将计划报告旅行社，征得同意。4 4 4 4针对计划的变更情况，组织好旅游活动。针对计划的变更情况，组织好旅游活动。针对计划的变更情况，组织好旅游活动。针对

162、计划的变更情况，组织好旅游活动。以下情况如何处理？以下情况如何处理？以下情况如何处理？以下情况如何处理？ 延长在一地游览时间延长在一地游览时间延长在一地游览时间延长在一地游览时间 缩短在一地游览时间缩短在一地游览时间缩短在一地游览时间缩短在一地游览时间 取消或减少（超过半天）游览时间取消或减少（超过半天）游览时间取消或减少（超过半天）游览时间取消或减少（超过半天）游览时间 游览时间不变，但被迫改变活动项目游览时间不变，但被迫改变活动项目游览时间不变，但被迫改变活动项目游览时间不变，但被迫改变活动项目的的的的第三节 旅游者人身安全事故的预防与处理一、旅游者走失事故一、旅游者走失事故（一）游览活动

163、中旅游者走失（一）游览活动中旅游者走失（二）自由活动时旅游者走失（二）自由活动时旅游者走失二、旅游者患病或受伤二、旅游者患病或受伤（一）一般疾病或不适（一）一般疾病或不适（二）旅游者突发重病或受伤（二）旅游者突发重病或受伤三、旅游者死亡事故三、旅游者死亡事故（一）游览活动中旅游者走失1 1预防措施预防措施 导游员每天要向旅游者通报全天的游览日导游员每天要向旅游者通报全天的游览日程，游览点、用餐点的名称和地址，抵达时间程，游览点、用餐点的名称和地址，抵达时间和逗留时间，以便旅游者走失后自己去餐厅或和逗留时间，以便旅游者走失后自己去餐厅或下榻的饭店与旅游团汇合。游览过程中，导游下榻的饭店与旅游团汇

164、合。游览过程中，导游员要注意观察环境和旅游者的动向；全陪、地员要注意观察环境和旅游者的动向；全陪、地陪、领队要密切配合，提醒旅游者跟上队伍。陪、领队要密切配合，提醒旅游者跟上队伍。2 2处理办法处理办法（1 1）导游员暂停导游活动，向其他旅游者）导游员暂停导游活动，向其他旅游者了解走失的有关情况，分析推测走失的时了解走失的有关情况，分析推测走失的时间和地点，然后安排人力寻找。间和地点，然后安排人力寻找。（2 2）地陪与全陪、领队密切合作，一人留）地陪与全陪、领队密切合作，一人留下照顾在场的旅游者，其余两人寻找，必下照顾在场的旅游者，其余两人寻找，必要时再请少数旅游者一起寻找；还可通知要时再请少

165、数旅游者一起寻找；还可通知本社后勤人员协助查找。本社后勤人员协助查找。（3 3）迅速与游览点管理部门联系，请他们）迅速与游览点管理部门联系，请他们在人多的地方和进出口处等地点协助寻找。在人多的地方和进出口处等地点协助寻找。若发现走失者立即报告或让其直接回饭店。若发现走失者立即报告或让其直接回饭店。（4 4）请求下榻饭店协助，若发现旅游者返回饭）请求下榻饭店协助，若发现旅游者返回饭店，立即告知。店，立即告知。（5 5）寻找活动不应影响团队的正常游览计划，）寻找活动不应影响团队的正常游览计划，不应影响团内其他旅游者的情绪和要求，尤其是不应影响团内其他旅游者的情绪和要求，尤其是地陪不能长时间地去寻找

166、走失者，而应完成主要地陪不能长时间地去寻找走失者，而应完成主要任务，即带团继续参观。任务，即带团继续参观。（6 6）事后要查清责任。若走失原因在旅游者自）事后要查清责任。若走失原因在旅游者自己，导游员可对其提出善意的批评；对离团而受己，导游员可对其提出善意的批评；对离团而受惊吓者要安慰；若因导游员的责任，导游员要向惊吓者要安慰；若因导游员的责任，导游员要向旅游者赔礼道歉，必要时写出书面检讨。若发生旅游者赔礼道歉，必要时写出书面检讨。若发生严重的走失事故，导游员要写出书面报告，详细严重的走失事故，导游员要写出书面报告，详细记述走失者的情况、走失原因、寻找经过、善后记述走失者的情况、走失原因、寻找

167、经过、善后处理以及旅游者的反映等。处理以及旅游者的反映等。（二）自由活动时旅游者走失1 1预防措施预防措施 导游员要提醒和建议旅游者在自由时间外出导游员要提醒和建议旅游者在自由时间外出特别是晚间外出时要带好饭店的店徽，提醒他特别是晚间外出时要带好饭店的店徽，提醒他们不要走得太远，不要去混乱的场所，不要回们不要走得太远，不要去混乱的场所，不要回来太晚。如果当地治安情况不好，最好劝阻不来太晚。如果当地治安情况不好，最好劝阻不要晚间外出或单独外出。要晚间外出或单独外出。2 2处理办法处理办法旅游者若在自由活动时间走失，导游员得知后旅游者若在自由活动时间走失，导游员得知后应立即报告旅行社，请求指示和协

168、助，必要时应立即报告旅行社，请求指示和协助，必要时通知公安局、派出所、交通部门等协助查找。通知公安局、派出所、交通部门等协助查找。同时通知饭店服务台，注意旅游者返回饭店后同时通知饭店服务台，注意旅游者返回饭店后立即告知。走失者回到饭店，导游员应表示高立即告知。走失者回到饭店，导游员应表示高兴，并问清情况，必要时提出善意的批评，提兴，并问清情况，必要时提出善意的批评，提醒旅游者本人及其他旅游者要引以为戒，但不醒旅游者本人及其他旅游者要引以为戒，但不宜过多的指责。如果是我方责任，应向对方表宜过多的指责。如果是我方责任，应向对方表示歉意。示歉意。旅游者走失后出现其他意外事故，要根据具体旅游者走失后出

169、现其他意外事故，要根据具体情况作相应的处理。情况作相应的处理。 （一）一般疾病或不适1 1在饭店时旅游者就感到不适在饭店时旅游者就感到不适 如果旅游者要求留在饭店休息，导游员不如果旅游者要求留在饭店休息，导游员不要勉强其参加活动；有时还需要劝身体不适但要勉强其参加活动；有时还需要劝身体不适但想参加随团活动的团员留在房间休息。若在饭想参加随团活动的团员留在房间休息。若在饭店休息，导游员要通知餐厅，必要时为其提供店休息，导游员要通知餐厅，必要时为其提供餐饮服务；游览回来后，导游员要及时探望患餐饮服务；游览回来后，导游员要及时探望患者，了解病情，表示慰问。需要时，导游员应者，了解病情，表示慰问。需要

170、时，导游员应陪同病患者去饭店医务室看病取药。陪同病患者去饭店医务室看病取药。2 2在旅途中或游览中感到不适在旅途中或游览中感到不适 如果旅游者属于一般的不适或疾病，可如果旅游者属于一般的不适或疾病，可安排旅游者在旅游车上休息。回到饭店后，导安排旅游者在旅游车上休息。回到饭店后，导游员应建议旅游者注意休息，并询问是否需要游员应建议旅游者注意休息，并询问是否需要到医务室取药就医。如果需要应陪同前往。到医务室取药就医。如果需要应陪同前往。（二）旅游者突发重病或受伤若在饭店发病或受伤，应首先和饭店医务人员若在饭店发病或受伤，应首先和饭店医务人员联系组织抢救，然后送医院。联系组织抢救，然后送医院。若在旅

171、途中突发重病或受伤，处理办法如下：若在旅途中突发重病或受伤，处理办法如下： 1 1通知旅行社，联络救援机构，立即组织抢通知旅行社，联络救援机构，立即组织抢救救 2 2导游员送重病患者去医院途中，须由患者导游员送重病患者去医院途中，须由患者家属、领队或由领队指定的旅游者陪同前往。家属、领队或由领队指定的旅游者陪同前往。导游员还应妥善安排好旅游团其他旅游者的活导游员还应妥善安排好旅游团其他旅游者的活动，全陪应继续随团旅行。动，全陪应继续随团旅行。 3 3在抢救的全过程中，旅游团领队、患者家在抢救的全过程中，旅游团领队、患者家属、患者好友或患者委托的全权代表必须在场，属、患者好友或患者委托的全权代表

172、必须在场，旅行社方面亦应派人到场。动手术前须征得患旅行社方面亦应派人到场。动手术前须征得患者、患者亲属或旅游团领队的同意并由他们签者、患者亲属或旅游团领队的同意并由他们签字。字。4 4患者病危而其亲属又不在中国者，导游员要提醒领患者病危而其亲属又不在中国者，导游员要提醒领队与患者所属国驻华使、领馆联系，敦促其家属迅速队与患者所属国驻华使、领馆联系，敦促其家属迅速来华。若找不到其亲属，一切按使、领馆的书面意见来华。若找不到其亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。处理。5 5由主治医生签字的有关诊治、抢救及动手术的书面由主治医生签字的有关诊治、抢救及动手术的书面材料由医院妥善保管，以备查验。材料由医

173、院妥善保管，以备查验。6 6患者转危为安但仍需住院治疗时，导游员（主要是患者转危为安但仍需住院治疗时，导游员（主要是地陪）和旅行社代表要不时去医院探望，帮助患者解地陪）和旅行社代表要不时去医院探望，帮助患者解决生活上的问题。如果患者不能随团离境，要帮助患决生活上的问题。如果患者不能随团离境，要帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等善后事宜。通票证等善后事宜。7 7通常情况下，患者住院及医疗费用自理；患者离团通常情况下，患者住院及医疗费用自理；患者离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规住院时未享受的综合服务费由旅行社

174、之间结算，按规定退还本人；患者亲属在华期间的一切费用自理。定退还本人；患者亲属在华期间的一切费用自理。三、旅游者死亡事故旅游者死亡会出自于不同的原因，主要有：因旅游者死亡会出自于不同的原因，主要有：因病亡故、交通事故、治安事故、自杀或在自然病亡故、交通事故、治安事故、自杀或在自然灾难中死亡。遇到旅游者死亡的情况，导游员灾难中死亡。遇到旅游者死亡的情况，导游员应该沉着冷静，处理相关事宜。要注意，在处应该沉着冷静，处理相关事宜。要注意，在处理死亡事故时，必须有死者亲属、使、领馆人理死亡事故时，必须有死者亲属、使、领馆人员、领队及中方的有关领导在场，导游员不得员、领队及中方的有关领导在场，导游员不得

175、单独行事。单独行事。如果死者是外国旅游者，要通过领队迅速和死如果死者是外国旅游者，要通过领队迅速和死者所属国的驻华使、领馆联系，通知死者家属者所属国的驻华使、领馆联系，通知死者家属来华。如果死者是国内旅游者，应迅速通知其来华。如果死者是国内旅游者，应迅速通知其国内家属前往出事地。国内家属前往出事地。立即报告旅行社，让领导出面处理死者后事。立即报告旅行社，让领导出面处理死者后事。如果是因病死亡，须经医院开具如果是因病死亡，须经医院开具抢救工作报抢救工作报告告、死亡诊断证明死亡诊断证明。火化要填写。火化要填写火化火化申请书申请书，遗体运回要办理，遗体运回要办理装殓证明书装殓证明书、外国人运送灵柩（

176、骨灰）许可证外国人运送灵柩（骨灰）许可证和和尸体尸体灵柩进出境许可证灵柩进出境许可证。如果是非正常死亡，导游员要保护好现场，立如果是非正常死亡，导游员要保护好现场，立即向公安局和旅行社报告，协助查明死因。如即向公安局和旅行社报告，协助查明死因。如需解剖尸体，要征得死者亲属和所在国驻华使、需解剖尸体，要征得死者亲属和所在国驻华使、领馆人员或领队同意、签字，写出领馆人员或领队同意、签字，写出尸体解剖尸体解剖报告报告。协助领队清理死者遗物，开列清单，各方协助领队清理死者遗物，开列清单，各方签字，让亲属或领队带回国。签字，让亲属或领队带回国。事故处理后，按照事故处理后，按照重大旅游安全事故报重大旅游安

177、全事故报告制度试行办法告制度试行办法的有关规定，将全部报的有关规定，将全部报告、证明文件和清单存档备查。告、证明文件和清单存档备查。若死亡者上有保险，应协助有关部门办理若死亡者上有保险，应协助有关部门办理相关事宜。相关事宜。第四节 旅游者财产安全事故的预防与处理一、证件丢失一、证件丢失二、行李丢失二、行李丢失三、财物丢失三、财物丢失一、证件丢失丢失身份证丢失身份证丢失身份证丢失身份证丢失丢失台湾同胞往来大陆的旅行证件丢失丢失台湾同胞往来大陆的旅行证件丢失丢失台湾同胞往来大陆的旅行证件丢失丢失台湾同胞往来大陆的旅行证件 丢失丢失丢失丢失港澳居民来往内地通行证港澳居民来往内地通行证港澳居民来往内地

178、通行证港澳居民来往内地通行证 丢失中国护照丢失中国护照丢失中国护照丢失中国护照丢失外国护照丢失外国护照丢失外国护照丢失外国护照丢失旅游团团体签证丢失旅游团团体签证丢失旅游团团体签证丢失旅游团团体签证 中国公民出境旅游丢失护照和签证中国公民出境旅游丢失护照和签证中国公民出境旅游丢失护照和签证中国公民出境旅游丢失护照和签证 中国居民赴港澳台旅游丢失有效证件中国居民赴港澳台旅游丢失有效证件中国居民赴港澳台旅游丢失有效证件中国居民赴港澳台旅游丢失有效证件 二、行李丢失 旅游者的行李丢失往往发生在运输途中旅游者的行李丢失往往发生在运输途中和搬运过程中，一般不是导游员的责任。即和搬运过程中，一般不是导游员

179、的责任。即便如此，导游员也应该认真对待，积极协助便如此，导游员也应该认真对待，积极协助寻找，以自己的热情和行动让旅游者得到一寻找，以自己的热情和行动让旅游者得到一丝安慰。丝安慰。（一）来华途中丢失（一）来华途中丢失 其责任多半在旅游者所乘飞机的航空公其责任多半在旅游者所乘飞机的航空公司，导游员的责任是帮助旅游者追回行李。司，导游员的责任是帮助旅游者追回行李。 导游员首先带领失者到机场事务登记处办理行李导游员首先带领失者到机场事务登记处办理行李丢失和认领手续。由失主出示机票和行李牌，详丢失和认领手续。由失主出示机票和行李牌，详细说明始发站、转运站、行李件数和行李的特征，细说明始发站、转运站、行李

180、件数和行李的特征，并一一填入失物登记表。然后将失者所下榻饭店并一一填入失物登记表。然后将失者所下榻饭店的名称、房间号、电话号码告诉登记处，并记下的名称、房间号、电话号码告诉登记处，并记下登记处的电话、联系人和航空公司办事处的地址、登记处的电话、联系人和航空公司办事处的地址、电话，以便联系。电话，以便联系。 如果在离开本地前行李还没有找到，要帮助失主如果在离开本地前行李还没有找到，要帮助失主将接待旅行社的名称、全程旅游线路以及各地可将接待旅行社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的宾馆名称转告航空公司，以便找到行李能下榻的宾馆名称转告航空公司，以便找到行李后及时运往最适宜的地点交还失主。后及时运

181、往最适宜的地点交还失主。 如果行李最终找不到，失主可向航空公司索赔。如果行李最终找不到，失主可向航空公司索赔。（二）在中国境内丢失（二）在中国境内丢失 其责任一般在交通部门或行李员。导游其责任一般在交通部门或行李员。导游员应该认真分析可能发生在哪个环节，设法员应该认真分析可能发生在哪个环节，设法寻找。寻找。 如果行李确已来到本地并已进入饭店，如果行李确已来到本地并已进入饭店，可能是行李员投错了地方；如果行李在途中可能是行李员投错了地方；如果行李在途中丢失，应及时报告接待旅行社并由饭店行李丢失，应及时报告接待旅行社并由饭店行李部和保卫部负责处理。在行李未找到时，应部和保卫部负责处理。在行李未找到

182、时，应安慰失主，帮助失主解决生活方面的困难；安慰失主，帮助失主解决生活方面的困难；如果终未找到，应把详细情况上报旅行社，如果终未找到，应把详细情况上报旅行社，并按规定赔偿。并按规定赔偿。三、财物丢失 财物包括一般物品、贵重物品、现金、汇票财物包括一般物品、贵重物品、现金、汇票等。财物丢失，无论是由于本人的不慎，还是接等。财物丢失，无论是由于本人的不慎，还是接待服务方面的疏忽，导游员都有责任帮助联系、待服务方面的疏忽，导游员都有责任帮助联系、查找。证件、财物，特别是贵重物品的被盗，是查找。证件、财物，特别是贵重物品的被盗，是治安事件，导游员应立即向公安部门和保险公司治安事件，导游员应立即向公安部

183、门和保险公司报案并协助查清线索，力争破案。如果找不到被报案并协助查清线索，力争破案。如果找不到被盗物品，则要协助失者开具失窃证明书，并提供盗物品，则要协助失者开具失窃证明书，并提供热情的服务，以缓解其不快情绪。热情的服务，以缓解其不快情绪。 第五节 交通事故、火灾事故、治安事的应急措施及处理一、交通事故一、交通事故二、火灾事故二、火灾事故三、治安事故三、治安事故四、其他事故四、其他事故一、交通事故 交通事故是旅行活动中的常发事故，有交通事故是旅行活动中的常发事故，有海、陆、空三种，最常见的是汽车事故，为海、陆、空三种，最常见的是汽车事故，为此，在行车期间要保证司机注意力集中，不此，在行车期间要

184、保证司机注意力集中，不要和他聊天。发现司机过度疲劳，要提醒他要和他聊天。发现司机过度疲劳，要提醒他注意安全。遇到事故，出现伤亡，要采取应注意安全。遇到事故，出现伤亡，要采取应急措施，并作妥善处理。急措施，并作妥善处理。应急措施应急措施应急措施应急措施善后处理善后处理善后处理善后处理 1.1.1.1.立即组织抢救立即组织抢救立即组织抢救立即组织抢救 2.2.2.2.保护事发现场保护事发现场保护事发现场保护事发现场 3.3.3.3.迅速联络报警迅速联络报警迅速联络报警迅速联络报警 1 1 1 1做好安定工作做好安定工作做好安定工作做好安定工作 2 2 2 2办理善后事宜办理善后事宜办理善后事宜办理

185、善后事宜 3 3 3 3提交书面报告提交书面报告提交书面报告提交书面报告 饭店、景点、娱乐、购物等场所发生火饭店、景点、娱乐、购物等场所发生火灾，会威胁到旅游者的生命和财产安全。导灾，会威胁到旅游者的生命和财产安全。导游员平常就应熟悉饭店或旅游者常去场所的游员平常就应熟悉饭店或旅游者常去场所的防火措施，了解安全出口、太平门、安全楼防火措施，了解安全出口、太平门、安全楼梯的位置，掌握火灾避难和救护的基本常识，梯的位置，掌握火灾避难和救护的基本常识，才可能遇事不慌。才可能遇事不慌。应急应急应急应急措施措施措施措施善后善后善后善后处理处理处理处理 1 1 1 1迅速报警迅速报警迅速报警迅速报警 2

186、2 2 2组织避难组织避难组织避难组织避难 3 3 3 3配合救护配合救护配合救护配合救护 1 1 1 1立即抢救伤员立即抢救伤员立即抢救伤员立即抢救伤员 2 2 2 2稳定客人情绪稳定客人情绪稳定客人情绪稳定客人情绪 3 3 3 3解决生活困难解决生活困难解决生活困难解决生活困难 4 4 4 4 设法继续活动设法继续活动设法继续活动设法继续活动三、治安事故 旅游活动过程中的治安事故包括：坏人旅游活动过程中的治安事故包括：坏人的骚扰、偷窃、抢劫、诈骗、行凶等。导游的骚扰、偷窃、抢劫、诈骗、行凶等。导游员在带团时，要注意观察周围的环境，发现员在带团时，要注意观察周围的环境，发现异常情况，立即采取

187、措施，尽快把旅游团转异常情况，立即采取措施，尽快把旅游团转移到安全地带。若遇坏人抢劫或行凶，导游移到安全地带。若遇坏人抢劫或行凶，导游员要敢于、善于应战。员要敢于、善于应战。应急措施应急措施应急措施应急措施 1 1 1 1尽快报警尽快报警尽快报警尽快报警 2 2 2 2保卫旅游者保卫旅游者保卫旅游者保卫旅游者善后处理善后处理善后处理善后处理 1 1 1 1如实汇报如实汇报如实汇报如实汇报 2 2 2 2安定旅游者安定旅游者安定旅游者安定旅游者 3 3 3 3提交书面报告提交书面报告提交书面报告提交书面报告四、其他事故 随着旅游活动范围越来越大，旅游活动项随着旅游活动范围越来越大，旅游活动项目越

188、来越多，发生在旅游活动中的事故种类也目越来越多，发生在旅游活动中的事故种类也会增加，可能遇到一些其他的灾难性事故，如会增加，可能遇到一些其他的灾难性事故，如遭遇地震、台风、海啸、泥石流、洪水、雪崩遭遇地震、台风、海啸、泥石流、洪水、雪崩等自然灾害，旅游者的意外溺水、摔伤等。等自然灾害，旅游者的意外溺水、摔伤等。 导游员应多学习一些关于各种避难、救护导游员应多学习一些关于各种避难、救护的知识，有备无患，在关键时刻这些知识会派的知识，有备无患，在关键时刻这些知识会派上大用场。上大用场。 案例案例19疏疏 忽忽 铸铸 大大 错错讨论讨论案例中的事故属于什么事故？带来什么损失？教训是什么？如何预防这类

189、事故？案例案例20夜夜 访访 兵兵 马马 俑俑讨论讨论案例中的事故是什么性质？如何尽可能降低这类事故的损失？导游员是怎样调动游客情绪的？从这则案例中你获得哪些启发？案例案例21一起投诉引起的思考一起投诉引起的思考 讨论讨论 此事故的性质？案例中导游是否有过错？如果有，过错在哪里？对此应该吸取哪些教训？案例案例22真真 诚诚 的的 效效 应应讨论讨论案例中的事故性质？导游员的处理方法是否得当？你会怎么做？案例案例23海啸中的胜利者海啸中的胜利者 讨论讨论请你对蔡玮玮领队的行为表现作一评价。列举出其他类型的危机或突发事件，介绍你所了解的应急或避难方法。第八章第八章 导游员的组织技能导游员的组织技能

190、教学内容教学内容第一节第一节 导游员的吸引力和形象塑造导游员的吸引力和形象塑造第二节第二节 安排日程与组织活动的方法安排日程与组织活动的方法第三节第三节 团队组织技巧团队组织技巧第四节第四节 散客组织技巧散客组织技巧第五节第五节 景点游览组织技巧景点游览组织技巧教学要点教学要点导游员的形象塑造导游员的形象塑造安排日程与组织活动的方法安排日程与组织活动的方法团队、散客和景点游览组织技巧团队、散客和景点游览组织技巧思考与模拟操作思考与模拟操作本章学习目标：理解导游员的形象塑造（领会）；掌握旅游活动的日程安排要领（应用）；熟悉导游员带团的特点、原则和组织技巧（应用）；了解组织散客旅游的特点和导游注意

191、事项（应用）；熟悉景点游览的组织技巧（应用）。 第一节 导游员的吸引力和形象塑造一、导游员的吸引力一、导游员的吸引力二、导游员良好形象的塑造二、导游员良好形象的塑造一、导游员的吸引力游客之友游客之友游客之友游客之友游人之师游人之师游人之师游人之师形象代表形象代表形象代表形象代表万事通万事通万事通万事通幽默大师幽默大师幽默大师幽默大师微笑大使微笑大使微笑大使微笑大使指挥员指挥员指挥员指挥员二、导游员良好形象的塑造（一）导游员的形象定位（一）导游员的形象定位 导游员的衣着要整洁、得体，化妆和发型要适导游员的衣着要整洁、得体，化妆和发型要适合个人的身体特征和职业特点，衣着打扮不能太光艳，合个人的身体

192、特征和职业特点，衣着打扮不能太光艳，要给初次见面的旅游者留下精神饱满、乐观自信、端要给初次见面的旅游者留下精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、风度潇洒的印象。庄诚恳、风度潇洒的印象。 仪态表现在导游员的姿态、动作等方面。在姿仪态表现在导游员的姿态、动作等方面。在姿态方面，导游员要做到：与人相处直率而不鲁莽，活态方面，导游员要做到：与人相处直率而不鲁莽，活泼而不轻佻，自尊而不狂傲；工作紧张而不失措，服泼而不轻佻，自尊而不狂傲；工作紧张而不失措，服务热情而不巴结讨好，重点关照而非溜须谄媚，礼让务热情而不巴结讨好，重点关照而非溜须谄媚，礼让三分但不低三下四；友善而非亲密，礼貌而非卑躬，三分但不低三下四；友

193、善而非亲密，礼貌而非卑躬，助人不为索取。在动作方面，导游员要站、坐、行有助人不为索取。在动作方面，导游员要站、坐、行有度。度。 语言即导游员讲话时的声调和音色。初次语言即导游员讲话时的声调和音色。初次见到旅游者时，导游员应谈吐高雅脱俗、优美见到旅游者时，导游员应谈吐高雅脱俗、优美动听、风趣幽默、快慢相宜、亲切自然。动听、风趣幽默、快慢相宜、亲切自然。（二）导游员的风格定位（二）导游员的风格定位 1 1保持理智保持理智 2 2保持轻松工作风格保持轻松工作风格 3 3提供超常服务提供超常服务 4 4行使领导权行使领导权（三）导游员的角色定位（三）导游员的角色定位 在导游服务中，导游员是多种角色的统

194、在导游服务中，导游员是多种角色的统一体，应分清不同角色的作用并适时完成角一体，应分清不同角色的作用并适时完成角色的转换，承担起母亲、商务经理、教师、色的转换，承担起母亲、商务经理、教师、社交指导者、心理学家、国际主义者、护士社交指导者、心理学家、国际主义者、护士等多种角色。等多种角色。 第二节 安排日程与组织活动的方法一、旅游活动日程表一、旅游活动日程表二、日程安排应遵循的原则二、日程安排应遵循的原则三、旅途中活动的组织三、旅途中活动的组织一、旅游活动日程表团队旅游通常都要按照商定的日程表进行各项活团队旅游通常都要按照商定的日程表进行各项活动。动。 旅游活动日程表的内容一般包括：旅游活动日程表

195、的内容一般包括： 接待社名称、旅游团名称或代号；接待社名称、旅游团名称或代号；接待社名称、旅游团名称或代号；接待社名称、旅游团名称或代号； 日期、出发时间及参观游览项目；日期、出发时间及参观游览项目；日期、出发时间及参观游览项目；日期、出发时间及参观游览项目； 就餐时间和地点；就餐时间和地点；就餐时间和地点；就餐时间和地点； 风味品尝、购物；风味品尝、购物；风味品尝、购物；风味品尝、购物； 晚间活动、自由活动时间及会见等晚间活动、自由活动时间及会见等晚间活动、自由活动时间及会见等晚间活动、自由活动时间及会见等 特殊项目。特殊项目。特殊项目。特殊项目。二、日程安排应遵循的原则 1. 1. 1.

196、1. 主要活动的安排必须适合旅游团的特点主要活动的安排必须适合旅游团的特点主要活动的安排必须适合旅游团的特点主要活动的安排必须适合旅游团的特点 2. 2. 2. 2. 从旅游者的要求、需要出发安排活动从旅游者的要求、需要出发安排活动从旅游者的要求、需要出发安排活动从旅游者的要求、需要出发安排活动 3. 3. 3. 3. 要兼顾参观、游览和购物等各项活动要兼顾参观、游览和购物等各项活动要兼顾参观、游览和购物等各项活动要兼顾参观、游览和购物等各项活动 4. 4. 4. 4. 体现本地特色并且点面结合体现本地特色并且点面结合体现本地特色并且点面结合体现本地特色并且点面结合 5. 5. 5. 5. 要

197、劳逸结合，留有余地要劳逸结合，留有余地要劳逸结合，留有余地要劳逸结合，留有余地 6. 6. 6. 6. 活动内容多姿多彩，不要雷同活动内容多姿多彩，不要雷同活动内容多姿多彩，不要雷同活动内容多姿多彩，不要雷同 7. 7. 7. 7. 游览活动要做到游览活动要做到游览活动要做到游览活动要做到“渐入佳境渐入佳境渐入佳境渐入佳境” 三、旅途中活动的组织 组织好旅途中的活动是导游服务的重要方组织好旅途中的活动是导游服务的重要方面。在坐火车或汽车进行长途旅行时，导游面。在坐火车或汽车进行长途旅行时，导游员要有调剂、丰富和活跃旅途生活的知识和员要有调剂、丰富和活跃旅途生活的知识和技能，一方面，导游员自己应

198、尽可能当个多技能，一方面，导游员自己应尽可能当个多面手，充当演员；另一方面，导游员要善于面手，充当演员；另一方面，导游员要善于调动旅游者的积极性，充当导演，把旅游者调动旅游者的积极性，充当导演，把旅游者组织起来，共同参与旅途中的活动。组织起来，共同参与旅途中的活动。 第三节 团队组织技巧一、导游员带团的特点和原则一、导游员带团的特点和原则二、导游员团队组织技巧二、导游员团队组织技巧一、导游员带团的特点和原则特点特点（一）接触的短暂性（一）接触的短暂性（一）接触的短暂性（一）接触的短暂性（二）工作的流动性（二）工作的流动性（二）工作的流动性（二）工作的流动性（三）服务的主动性（三）服务的主动性（

199、三）服务的主动性（三）服务的主动性原则原则（一）客人至上原则（一）客人至上原则（一）客人至上原则（一）客人至上原则（二）履行合同原则（二）履行合同原则（二）履行合同原则（二）履行合同原则（三）公平对待原则（三）公平对待原则（三）公平对待原则（三）公平对待原则二、导游员团队组织技巧（一）导游员与旅游者的交往（一）导游员与旅游者的交往（二）导游员与领队的合作（二）导游员与领队的合作（三）导游员与司机的合作（三）导游员与司机的合作（四）与其他旅游接待单位的合作（四）与其他旅游接待单位的合作（五）协调好旅游者间的不同意见（五）协调好旅游者间的不同意见第四节 散客组织技巧一、散客旅游的概念与特点一、散客

200、旅游的概念与特点二、散客服务注意事项二、散客服务注意事项三、散客组织方法三、散客组织方法一、散客旅游的概念与特点（一）散客旅游的概念（一）散客旅游的概念 散客旅游，又称自助或半自助旅游，在国外散客旅游，又称自助或半自助旅游，在国外称为自主旅游（称为自主旅游（Independent tour)Independent tour)，它是由旅它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。的旅游形式。 散客旅游服务就是旅行社按照散客的要求提散客旅游服务就是旅行社按照散客的要求提供各项旅游服务，主要有旅游咨询服务、单项委供各项旅游服务，主要有旅游咨

201、询服务、单项委托服务和选择性导游服务。托服务和选择性导游服务。（二）散客旅游的特点（二）散客旅游的特点1 1旅游行程由旅游者自行计划和安排旅游行程由旅游者自行计划和安排2 2旅游者自由度大旅游者自由度大3 3旅游者要求的服务项目比较单一旅游者要求的服务项目比较单一4 4旅游者对接待人员的要求较高旅游者对接待人员的要求较高5 5旅游者所付费用较高旅游者所付费用较高 二、散客服务注意事项三、散客组织方法 散客导游与团队导游最大的区别是沿途散客导游与团队导游最大的区别是沿途的导游方式有很大不同。为团队导游，导游的导游方式有很大不同。为团队导游，导游员只需按照事先安排好的日程，按部就班地员只需按照事先

202、安排好的日程，按部就班地为旅游者提供导游讲解服务；而为散客导游，为旅游者提供导游讲解服务；而为散客导游，导客双方都是主角，彼此之间更多的是对话导客双方都是主角，彼此之间更多的是对话式的交流。导游员在组织散客的过程中，要式的交流。导游员在组织散客的过程中，要把握好下面两点：把握好下面两点： 三、散客组织方法 ( (一一) )以客为主以客为主 散客的文化层次一般都比较高，他们对散客的文化层次一般都比较高，他们对旅游产品的文化内涵甚为重视，并追求个性旅游产品的文化内涵甚为重视，并追求个性化、多样化的消费，导游员必须尊重旅游者化、多样化的消费，导游员必须尊重旅游者的意见。的意见。 （二）因人而异（二）

203、因人而异 在带散客旅游时，除了遵循客人的意见、在带散客旅游时，除了遵循客人的意见、以客为主外，导游员还必须考虑客人的个体以客为主外，导游员还必须考虑客人的个体情况，据此向客人提出合理建议，并根据客情况，据此向客人提出合理建议，并根据客人的不同情况提供相应的服务。人的不同情况提供相应的服务。 第五节 景点游览组织技巧一、参观游览活动要有张有弛一、参观游览活动要有张有弛二、行进速度要有急有缓二、行进速度要有急有缓三、游览顺序要先高后低三、游览顺序要先高后低四、讲解内容要有取有舍四、讲解内容要有取有舍五、把握好讲解时机与地点五、把握好讲解时机与地点在带团游览景点时，导游员要注意以下几点:一、参观游览

204、活动要有张有弛一、参观游览活动要有张有弛一、参观游览活动要有张有弛一、参观游览活动要有张有弛 在景点游览，旅游者经常需要上下坡。虽在景点游览，旅游者经常需要上下坡。虽在景点游览，旅游者经常需要上下坡。虽在景点游览，旅游者经常需要上下坡。虽然劳累，但可以使人获得冒险的享受，导游员然劳累，但可以使人获得冒险的享受，导游员然劳累，但可以使人获得冒险的享受，导游员然劳累，但可以使人获得冒险的享受，导游员一定要注意使活动节奏与旅游者的生理与心理一定要注意使活动节奏与旅游者的生理与心理一定要注意使活动节奏与旅游者的生理与心理一定要注意使活动节奏与旅游者的生理与心理活动节奏合拍。活动节奏合拍。活动节奏合拍。

205、活动节奏合拍。二、行进速度要有急有缓二、行进速度要有急有缓二、行进速度要有急有缓二、行进速度要有急有缓 导游员带团游览参观过程中，既不能匆匆导游员带团游览参观过程中，既不能匆匆导游员带团游览参观过程中，既不能匆匆导游员带团游览参观过程中，既不能匆匆忙忙，急于赶路，也不能慢慢吞吞，使人感到忙忙，急于赶路，也不能慢慢吞吞，使人感到忙忙，急于赶路，也不能慢慢吞吞，使人感到忙忙，急于赶路，也不能慢慢吞吞，使人感到无聊，应缓、急有度，行速游缓。无聊，应缓、急有度，行速游缓。无聊，应缓、急有度，行速游缓。无聊，应缓、急有度，行速游缓。 三、游览顺序要先高后低三、游览顺序要先高后低三、游览顺序要先高后低三、

206、游览顺序要先高后低 导游员在安排一天的游览项目时，应把耗费导游员在安排一天的游览项目时，应把耗费导游员在安排一天的游览项目时，应把耗费导游员在安排一天的游览项目时，应把耗费体力大的登高项目安排为当天的第一个活动内容。体力大的登高项目安排为当天的第一个活动内容。体力大的登高项目安排为当天的第一个活动内容。体力大的登高项目安排为当天的第一个活动内容。四、讲解内容要有取有舍四、讲解内容要有取有舍四、讲解内容要有取有舍四、讲解内容要有取有舍 导游员在讲解任何一处景观时，不可能面面导游员在讲解任何一处景观时，不可能面面导游员在讲解任何一处景观时，不可能面面导游员在讲解任何一处景观时，不可能面面俱到，应依

207、据团队的性质、特点等情况进行取舍。俱到，应依据团队的性质、特点等情况进行取舍。俱到，应依据团队的性质、特点等情况进行取舍。俱到，应依据团队的性质、特点等情况进行取舍。五、把握好讲解时机与地点五、把握好讲解时机与地点五、把握好讲解时机与地点五、把握好讲解时机与地点 导游员讲解游览点的历史、地理、传说等要导游员讲解游览点的历史、地理、传说等要导游员讲解游览点的历史、地理、传说等要导游员讲解游览点的历史、地理、传说等要选择合适的时机和地点，而且要根据季节、气候选择合适的时机和地点，而且要根据季节、气候选择合适的时机和地点，而且要根据季节、气候选择合适的时机和地点，而且要根据季节、气候的变化灵活掌握。

208、的变化灵活掌握。的变化灵活掌握。的变化灵活掌握。 案例案例24巧巧 用用 幽幽 默默讨论讨论 你喜欢故事中的幽默吗？在什么场合下使用幽默能事半功倍？有没有不合时宜的幽默？说说看。案例案例25一位游客讲述的亲身经历一位游客讲述的亲身经历讨论讨论 结合本案例谈谈导游应该在旅游者心目中塑造什么样的形象？ 你是怎样认识导游的导购服务的？怎样做到珍视信誉？ 案例案例26寒寒 山山 寺寺 的的 导导 游游讨论讨论该导游运用了什么方法？其可取经验在于何处？案例案例27事事 与与 愿愿 违违讨论讨论案例中旅游者的不满是否合理？你对案例中导游员的服务质量如何评价？从中有哪些启发？ 第九章第九章 导游的语言技能导

209、游的语言技能教学内容教学内容第一节第一节 导游语言的魅力导游语言的魅力第二节第二节 导游语言的运用技巧导游语言的运用技巧第三节第三节 导游讲解技巧导游讲解技巧教学要点教学要点 导游语言的表达形式和特点导游语言的表达形式和特点 导游语言的运用原则导游语言的运用原则 常用的导游讲解技巧常用的导游讲解技巧思考与模拟操作思考与模拟操作本章学习目标： 了解导游语言的表达形式（领会）；理解导游语言的特点和功能（领会）；掌握运用导游语言的基本要求和导游语言的运用原则（识记）；熟悉常用的导游讲解技巧（应用）。 第一节 导游语言的魅力一、导游语言的表达形式一、导游语言的表达形式二、导游语言的特点二、导游语言的特

210、点三、导游语言的功能三、导游语言的功能一、导游语言的表达形式导游语言，按其语言表达的形式，可以分为口导游语言，按其语言表达的形式，可以分为口头语言、书面语言、体态语言和副语言四类。头语言、书面语言、体态语言和副语言四类。在导游服务中，导游员运用最多的是口头语在导游服务中，导游员运用最多的是口头语言和体态语言，它们是导游员用来表情达意、言和体态语言，它们是导游员用来表情达意、实现导游服务目的的主要手段。实现导游服务目的的主要手段。二、导游语言的特点 导游语言的内容一般包括传播知识、导游语言的内容一般包括传播知识、沟通思想和交流感情。它具有如下特点：沟通思想和交流感情。它具有如下特点：（一）科学性

211、（一）科学性（二）知识性（二）知识性（三）艺术性（三）艺术性（四）适用性（四）适用性（五）感染性（五）感染性（六）道德性（六）道德性三、导游语言的功能 （一）使主客关系更加协调（一）使主客关系更加协调 这里的主客关系是指导游员在带团过程中与这里的主客关系是指导游员在带团过程中与旅游者结成的人际关系，导游员通过对语言艺术旅游者结成的人际关系，导游员通过对语言艺术的运用会使这种关系更加协调。的运用会使这种关系更加协调。 （二）使旅游者的心情更加愉快（二）使旅游者的心情更加愉快 人们运用语言的目的，不单是为了传递信息，人们运用语言的目的，不单是为了传递信息，更重要的是表达感情。导游员借助恰当的语言表

212、更重要的是表达感情。导游员借助恰当的语言表达，可以激发起旅游者乐观的情绪和高涨的游兴。达，可以激发起旅游者乐观的情绪和高涨的游兴。 第二节 导游语言的运用技巧一、运用导游语言的基本要求一、运用导游语言的基本要求二、导游语言的运用原则二、导游语言的运用原则一、运用导游语言的基本要求二、导游语言的运用原则 1. 1. 正确性原则正确性原则正确性原则正确性原则 4. 4. 4. 4. 灵活性原则灵活性原则灵活性原则灵活性原则 3. 3. 3. 3. 生动性原则生动性原则生动性原则生动性原则 2. 2. 2. 2. 清楚性原则清楚性原则清楚性原则清楚性原则 第三节 导游讲解技巧一、不同场合的导游讲解技

213、巧一、不同场合的导游讲解技巧二、常用的导游讲解技巧二、常用的导游讲解技巧一、不同场合的导游讲解技巧（一）在旅游车、船中（一）在旅游车、船中 导游员在旅游车、船中进行讲解时，要注意导游员在旅游车、船中进行讲解时，要注意交通状况、道路或航道的宽窄等，并据此调整讲交通状况、道路或航道的宽窄等，并据此调整讲解内容的多少。解内容的多少。（二）在景区景点内（二）在景区景点内 导游员在景区景点内导游讲解时，要从一地导游员在景区景点内导游讲解时，要从一地移动到另一地，旅游者在这种行进过程中较少产移动到另一地，旅游者在这种行进过程中较少产生厌倦感，但由于景区环境的变化很大，导游员生厌倦感，但由于景区环境的变化很

214、大，导游员必须通过不断变换声音和位置来吸引旅游者的注必须通过不断变换声音和位置来吸引旅游者的注意力。意力。 二、常用的导游讲解技巧（一）简单概述法（一）简单概述法（一）简单概述法（一）简单概述法 就是用直截了当的语言，简明扼要地介绍参就是用直截了当的语言，简明扼要地介绍参就是用直截了当的语言，简明扼要地介绍参就是用直截了当的语言，简明扼要地介绍参观游览点概况的讲解方法。这种方法适合于前往观游览点概况的讲解方法。这种方法适合于前往观游览点概况的讲解方法。这种方法适合于前往观游览点概况的讲解方法。这种方法适合于前往景点的途中或在景点入口处的示意图前讲解时使景点的途中或在景点入口处的示意图前讲解时使

215、景点的途中或在景点入口处的示意图前讲解时使景点的途中或在景点入口处的示意图前讲解时使用。用。用。用。 （二）分段讲解法（二）分段讲解法（二）分段讲解法（二）分段讲解法 是指将一处大的景点分为前后衔接的若干部分是指将一处大的景点分为前后衔接的若干部分是指将一处大的景点分为前后衔接的若干部分是指将一处大的景点分为前后衔接的若干部分来分段讲解的方法。这种方法适用于故宫、颐和园、来分段讲解的方法。这种方法适用于故宫、颐和园、来分段讲解的方法。这种方法适用于故宫、颐和园、来分段讲解的方法。这种方法适用于故宫、颐和园、九寨沟等大景点的讲解。在使用这种方法时，导游九寨沟等大景点的讲解。在使用这种方法时，导游

216、九寨沟等大景点的讲解。在使用这种方法时，导游九寨沟等大景点的讲解。在使用这种方法时，导游员一般先要用简单概述法介绍景点（包括历史沿革、员一般先要用简单概述法介绍景点（包括历史沿革、员一般先要用简单概述法介绍景点（包括历史沿革、员一般先要用简单概述法介绍景点（包括历史沿革、占地面积、欣赏价值等），并介绍主要景观的名称，占地面积、欣赏价值等），并介绍主要景观的名称，占地面积、欣赏价值等），并介绍主要景观的名称，占地面积、欣赏价值等），并介绍主要景观的名称，使旅游者对即将游览的景点有个初步印象，然后到使旅游者对即将游览的景点有个初步印象，然后到使旅游者对即将游览的景点有个初步印象，然后到使旅游者对即

217、将游览的景点有个初步印象，然后到现场顺次游览。现场顺次游览。现场顺次游览。现场顺次游览。（三）突出重点法（三）突出重点法（三）突出重点法（三）突出重点法 是指导游员在导游讲解时要避免面面俱是指导游员在导游讲解时要避免面面俱是指导游员在导游讲解时要避免面面俱是指导游员在导游讲解时要避免面面俱到，而要突出某一方面的讲解方法。这种方到，而要突出某一方面的讲解方法。这种方到，而要突出某一方面的讲解方法。这种方到，而要突出某一方面的讲解方法。这种方法可以给旅游者留下深刻的印象。导游讲解法可以给旅游者留下深刻的印象。导游讲解法可以给旅游者留下深刻的印象。导游讲解法可以给旅游者留下深刻的印象。导游讲解时应突

218、出下述四个方面：时应突出下述四个方面：时应突出下述四个方面：时应突出下述四个方面：1 1 1 1突出代表性的景观突出代表性的景观突出代表性的景观突出代表性的景观2 2 2 2突出与众不同之处突出与众不同之处突出与众不同之处突出与众不同之处 3 3 3 3突出旅游者感兴趣的内容突出旅游者感兴趣的内容突出旅游者感兴趣的内容突出旅游者感兴趣的内容4 4 4 4突出突出突出突出“之最之最之最之最”（四）触景生情法（四）触景生情法（四）触景生情法（四）触景生情法 就是见物生情、借题发挥的一种导游讲解方就是见物生情、借题发挥的一种导游讲解方就是见物生情、借题发挥的一种导游讲解方就是见物生情、借题发挥的一种

219、导游讲解方法。这种方法有两层含义：其一是导游员不能就法。这种方法有两层含义：其一是导游员不能就法。这种方法有两层含义：其一是导游员不能就法。这种方法有两层含义：其一是导游员不能就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见景物使客人产生联想，多用于沿途导游中。其二景物使客人产生联想，多用于沿途导游中。其二景物使客人产生联想，多用于沿途导游中。其二景物使客人产生联想，多用于沿途导游中。其二是导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其是导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其是

220、导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其是导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景交融，让旅游者感到景中有情，情中有景。情景交融，让旅游者感到景中有情，情中有景。情景交融，让旅游者感到景中有情，情中有景。情景交融，让旅游者感到景中有情，情中有景。 触景生情法贵在发挥，要自然、正确、切题触景生情法贵在发挥，要自然、正确、切题触景生情法贵在发挥，要自然、正确、切题触景生情法贵在发挥，要自然、正确、切题地发挥，引导旅游者进入审美对象的特定意境，地发挥，引导旅游者进入审美对象的特定意境，地发挥，引导旅游者进入审美对象的特定意境，地发挥，引导旅游者进入审美对象的特定意境，从而使他们获得更多的知识和美

221、的享受。从而使他们获得更多的知识和美的享受。从而使他们获得更多的知识和美的享受。从而使他们获得更多的知识和美的享受。（五）虚实结合法（五）虚实结合法（五）虚实结合法（五）虚实结合法 是指在导游讲解中将典故、传说与景物介是指在导游讲解中将典故、传说与景物介是指在导游讲解中将典故、传说与景物介是指在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游方法。这绍有机结合，即编织故事情节的导游方法。这绍有机结合，即编织故事情节的导游方法。这绍有机结合，即编织故事情节的导游方法。这样的导游讲解能够产生艺术感染力，使现场气样的导游讲解能够产生艺术感染力，使现场气样的导游讲解能够产生艺术感染力，使

222、现场气样的导游讲解能够产生艺术感染力，使现场气氛轻松愉快。氛轻松愉快。氛轻松愉快。氛轻松愉快。“实实实实”就是实景、实物、史实、就是实景、实物、史实、就是实景、实物、史实、就是实景、实物、史实、艺术价值等，艺术价值等，艺术价值等，艺术价值等，“虚虚虚虚”就是与实景、实物有关的就是与实景、实物有关的就是与实景、实物有关的就是与实景、实物有关的民间传说、神话故事、轶闻趣事等。导游员在民间传说、神话故事、轶闻趣事等。导游员在民间传说、神话故事、轶闻趣事等。导游员在民间传说、神话故事、轶闻趣事等。导游员在讲解时，必须将讲解时，必须将讲解时，必须将讲解时，必须将“虚虚虚虚”与与与与“实实实实”有机结合，

223、以有机结合，以有机结合，以有机结合，以“实实实实”为主，以为主，以为主，以为主，以“虚虚虚虚”为辅，为辅，为辅，为辅，“虚虚虚虚”为为为为“实实实实”服务，而且服务，而且服务，而且服务，而且“虚虚虚虚”的内容要的内容要的内容要的内容要“精精精精”、要、要、要、要“活活活活”。（六）问答法（六）问答法（六）问答法（六）问答法 就是导游员在导游讲解时，向旅游者提问就是导游员在导游讲解时，向旅游者提问就是导游员在导游讲解时，向旅游者提问就是导游员在导游讲解时，向旅游者提问题或启发他们提问题的导游讲解方法。这种导题或启发他们提问题的导游讲解方法。这种导题或启发他们提问题的导游讲解方法。这种导题或启发他

224、们提问题的导游讲解方法。这种导游方法可以活跃游览气氛，激发旅游者的想象游方法可以活跃游览气氛，激发旅游者的想象游方法可以活跃游览气氛，激发旅游者的想象游方法可以活跃游览气氛，激发旅游者的想象思维，融洽导客之间的关系；还可以避免导游思维，融洽导客之间的关系；还可以避免导游思维，融洽导客之间的关系；还可以避免导游思维，融洽导客之间的关系；还可以避免导游员唱独角戏的灌输式讲解，加深旅游者对所游员唱独角戏的灌输式讲解，加深旅游者对所游员唱独角戏的灌输式讲解，加深旅游者对所游员唱独角戏的灌输式讲解，加深旅游者对所游览景点的印象。问答法主要有三种形式：览景点的印象。问答法主要有三种形式：览景点的印象。问答

225、法主要有三种形式：览景点的印象。问答法主要有三种形式： 1 1 1 1自问自答自问自答自问自答自问自答 2 2 2 2客问我答客问我答客问我答客问我答 3 3 3 3我问客答我问客答我问客答我问客答（七）制造悬念法（七）制造悬念法（七）制造悬念法（七）制造悬念法 就是导游员在导游讲解时提出令人感兴趣就是导游员在导游讲解时提出令人感兴趣就是导游员在导游讲解时提出令人感兴趣就是导游员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其产生悬念的导游

226、方法，俗道答案的欲望，使其产生悬念的导游方法，俗道答案的欲望，使其产生悬念的导游方法，俗道答案的欲望，使其产生悬念的导游方法，俗称称称称“吊胃口吊胃口吊胃口吊胃口”、“卖关子卖关子卖关子卖关子”。这是一种。这是一种。这是一种。这是一种“先藏先藏先藏先藏后露、欲扬先抑、引而不发后露、欲扬先抑、引而不发后露、欲扬先抑、引而不发后露、欲扬先抑、引而不发”的方法，一旦的方法，一旦的方法，一旦的方法，一旦“发（讲）发（讲）发（讲）发（讲）”出来，会给旅游者留下特别深刻的出来，会给旅游者留下特别深刻的出来，会给旅游者留下特别深刻的出来，会给旅游者留下特别深刻的印象，而且导游员可以始终处于主导地位，成印象，

227、而且导游员可以始终处于主导地位，成印象，而且导游员可以始终处于主导地位，成印象，而且导游员可以始终处于主导地位，成为旅游者注意的中心。为旅游者注意的中心。为旅游者注意的中心。为旅游者注意的中心。 制造悬念的方法很多，例如问答法、引而制造悬念的方法很多，例如问答法、引而制造悬念的方法很多，例如问答法、引而制造悬念的方法很多，例如问答法、引而不发法、引人入胜法、分段讲解法等都可能激不发法、引人入胜法、分段讲解法等都可能激不发法、引人入胜法、分段讲解法等都可能激不发法、引人入胜法、分段讲解法等都可能激起旅游者对某一景物的兴趣，从而产生制造悬起旅游者对某一景物的兴趣，从而产生制造悬起旅游者对某一景物的

228、兴趣，从而产生制造悬起旅游者对某一景物的兴趣，从而产生制造悬念的效果。念的效果。念的效果。念的效果。 （八）类比法（八）类比法（八）类比法（八）类比法 就是以熟喻生，达到类比旁通的导游讲解就是以熟喻生，达到类比旁通的导游讲解就是以熟喻生，达到类比旁通的导游讲解就是以熟喻生，达到类比旁通的导游讲解方法。导游员在导游讲解过程中用旅游者熟悉方法。导游员在导游讲解过程中用旅游者熟悉方法。导游员在导游讲解过程中用旅游者熟悉方法。导游员在导游讲解过程中用旅游者熟悉的事物和眼前的景物相比较，定会使旅游者感的事物和眼前的景物相比较，定会使旅游者感的事物和眼前的景物相比较，定会使旅游者感的事物和眼前的景物相比较

229、，定会使旅游者感到亲切，便于他们理解，从而达到事半功倍的到亲切，便于他们理解，从而达到事半功倍的到亲切，便于他们理解，从而达到事半功倍的到亲切，便于他们理解，从而达到事半功倍的导游效果。类比法分为同类相似类比和同类相导游效果。类比法分为同类相似类比和同类相导游效果。类比法分为同类相似类比和同类相导游效果。类比法分为同类相似类比和同类相异类比两种。异类比两种。异类比两种。异类比两种。 1 1 1 1同类相似类比同类相似类比同类相似类比同类相似类比 将相似的两物进行比较。将相似的两物进行比较。将相似的两物进行比较。将相似的两物进行比较。2 2 2 2同类相异类比同类相异类比同类相异类比同类相异类比

230、 将同类的两种风物比出规模、质量、风格、将同类的两种风物比出规模、质量、风格、将同类的两种风物比出规模、质量、风格、将同类的两种风物比出规模、质量、风格、水平、价值等方面的不同。水平、价值等方面的不同。水平、价值等方面的不同。水平、价值等方面的不同。类比法除了可以在物与物之间比较外，还可在类比法除了可以在物与物之间比较外，还可在类比法除了可以在物与物之间比较外，还可在类比法除了可以在物与物之间比较外，还可在时代之间进行对比。时代之间进行对比。时代之间进行对比。时代之间进行对比。 正确运用类比法，可以加深旅游者对景物、正确运用类比法，可以加深旅游者对景物、正确运用类比法，可以加深旅游者对景物、正

231、确运用类比法，可以加深旅游者对景物、人物的认识，提高导游讲解的层次。人物的认识，提高导游讲解的层次。人物的认识，提高导游讲解的层次。人物的认识，提高导游讲解的层次。（九）画龙点睛法（九）画龙点睛法（九）画龙点睛法（九）画龙点睛法 是在一般讲述的基础上用凝练的词句概括是在一般讲述的基础上用凝练的词句概括是在一般讲述的基础上用凝练的词句概括是在一般讲述的基础上用凝练的词句概括出所游览景点最精彩、最有特色之处的导游方出所游览景点最精彩、最有特色之处的导游方出所游览景点最精彩、最有特色之处的导游方出所游览景点最精彩、最有特色之处的导游方法。这种方法能给旅游者留下突出印象。法。这种方法能给旅游者留下突出

232、印象。法。这种方法能给旅游者留下突出印象。法。这种方法能给旅游者留下突出印象。（十）创新立意法（十）创新立意法（十）创新立意法（十）创新立意法 就是导游员将人们熟悉的景点给予新的就是导游员将人们熟悉的景点给予新的就是导游员将人们熟悉的景点给予新的就是导游员将人们熟悉的景点给予新的解说的一种导游方法。这种方法可以将旅游解说的一种导游方法。这种方法可以将旅游解说的一种导游方法。这种方法可以将旅游解说的一种导游方法。这种方法可以将旅游者引入一个崭新的意境中去，使旅游者产生者引入一个崭新的意境中去，使旅游者产生者引入一个崭新的意境中去，使旅游者产生者引入一个崭新的意境中去，使旅游者产生新鲜感、愉悦感。

233、新鲜感、愉悦感。新鲜感、愉悦感。新鲜感、愉悦感。 除上述十种导游方法外，还有引人入胜除上述十种导游方法外，还有引人入胜除上述十种导游方法外，还有引人入胜除上述十种导游方法外，还有引人入胜法、引而不发法、名人效应法、课堂讲解法法、引而不发法、名人效应法、课堂讲解法法、引而不发法、名人效应法、课堂讲解法法、引而不发法、名人效应法、课堂讲解法（例如作专题讲座）、联想法等。导游员在（例如作专题讲座）、联想法等。导游员在（例如作专题讲座）、联想法等。导游员在（例如作专题讲座）、联想法等。导游员在工作中具体运用时，应注意各种方法的相互工作中具体运用时，应注意各种方法的相互工作中具体运用时，应注意各种方法的

234、相互工作中具体运用时，应注意各种方法的相互渗透、相互联系，从而在实践中形成自己的渗透、相互联系，从而在实践中形成自己的渗透、相互联系，从而在实践中形成自己的渗透、相互联系，从而在实践中形成自己的导游风格。导游风格。导游风格。导游风格。案例案例28尼罗河的故事尼罗河的故事讨论讨论案例体现了导游语言的哪些特点？请做点评。 案例中的导游讲解妙在何处？案例案例29虎丘塔的悬念虎丘塔的悬念讨论讨论游客为何对导游的讲解产生兴趣？导游运用了什么讲解方法？案例案例30青青 岛岛 的的 夏夏 天天讨论讨论这段导游词是否新颖？你认为它有哪些可取之处？第十章 导游的个性化服务教学内容教学内容第一节第一节 导游的个性

235、化服务及其原则导游的个性化服务及其原则第二节第二节 旅游者的心理分析旅游者的心理分析第三节第三节 导游的个性化服务策略导游的个性化服务策略教学要点教学要点 导游的规范化服务与个性化服务的概念导游的规范化服务与个性化服务的概念 导游个性化服务的基本原则导游个性化服务的基本原则 旅游者的心理分析旅游者的心理分析 导游个性化服务策略导游个性化服务策略思考与模拟操作思考与模拟操作本章学习目标：理解导游的规范化服务与个性化服务的含义（识记）；熟悉导游个性化服务的基本原则（领会）；了解旅游者的一般需要（领会）；掌握了解旅游者个性心理特征的各种途径（综合分析）；熟悉导游的个性化服务策略（应用）。 第一节 导

236、游的个性化服务及其原则一、导游的规范化与个性化服务一、导游的规范化与个性化服务二、导游个性化服务的基本原则二、导游个性化服务的基本原则一、导游的规范化与个性化服务 规范化服务规范化服务 是指按照行业或企业所制定的是指按照行业或企业所制定的标准和程序提供服务。维护优良的标准和程序提供服务。维护优良的服务质量不能没有规范化服务，但服务质量不能没有规范化服务，但是有了规范和标准化操作并不等于是有了规范和标准化操作并不等于有了优质服务。有了优质服务。 个性化服务个性化服务 从企业的角度讲，所谓个性化服务是指在企业从企业的角度讲，所谓个性化服务是指在企业的经营战略和利润计划的框架内，企业授予员工一的经营

237、战略和利润计划的框架内，企业授予员工一定的灵活处置权，允许他们在服务实践中独立思考、定的灵活处置权，允许他们在服务实践中独立思考、自主判断、灵活应变，尽可能发挥主观能动性，按自主判断、灵活应变，尽可能发挥主观能动性，按照旅游者的特殊需要，提供相应的特色服务，使旅照旅游者的特殊需要，提供相应的特色服务，使旅游者在接受服务的同时，产生愉悦的精神心理效应。游者在接受服务的同时，产生愉悦的精神心理效应。 从服务人员的角度讲，个性化服务就是服务人从服务人员的角度讲，个性化服务就是服务人员针对服务对象（旅游者）的不同个性特点和心理员针对服务对象（旅游者）的不同个性特点和心理需要、结合具体情境、发挥自己的资

238、源优势所采取需要、结合具体情境、发挥自己的资源优势所采取的针对性、灵活性的服务。个性化服务是规范化向的针对性、灵活性的服务。个性化服务是规范化向高层次、深层次发展的产物，是服务与个性融会贯高层次、深层次发展的产物，是服务与个性融会贯通的结晶。通的结晶。 提供个性化服务在很大程度上取决于导游人员提供个性化服务在很大程度上取决于导游人员的自觉性及其服务技能水平。的自觉性及其服务技能水平。 二、导游个性化服务的基本原则 （一）针对性原则（一）针对性原则（一）针对性原则（一）针对性原则 （二）计划性原则（二）计划性原则（二）计划性原则（二）计划性原则 （三）灵活性原则（三）灵活性原则（三）灵活性原则（

239、三）灵活性原则第二节 旅游者的心理分析一、旅游者的一般需要一、旅游者的一般需要二、从来华动机分析旅游者的心理需求二、从来华动机分析旅游者的心理需求三、从不同的文化传统和国情分析旅游者三、从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理特征的个性心理特征四、从年龄、性别、受教育程度不同分析四、从年龄、性别、受教育程度不同分析旅游者的个性心理特征旅游者的个性心理特征五、从不同的气质分析旅游者个性五、从不同的气质分析旅游者个性一、旅游者的一般需要（一）旅游者的天然性需要（一）旅游者的天然性需要（一）旅游者的天然性需要（一）旅游者的天然性需要 旅游者在旅游活动中首先要保持机旅游者在旅游活动中首先要保持机旅游

240、者在旅游活动中首先要保持机旅游者在旅游活动中首先要保持机体生存、健康才能进行各种游览活动，体生存、健康才能进行各种游览活动，体生存、健康才能进行各种游览活动，体生存、健康才能进行各种游览活动，旅游者的天然性需要包括生理上的需要旅游者的天然性需要包括生理上的需要旅游者的天然性需要包括生理上的需要旅游者的天然性需要包括生理上的需要和安全的需要。和安全的需要。和安全的需要。和安全的需要。 （二）旅游者的社会性需要（二）旅游者的社会性需要（二）旅游者的社会性需要（二）旅游者的社会性需要 旅游者的社会性需要主要表现在旅游者的社会性需要主要表现在旅游者的社会性需要主要表现在旅游者的社会性需要主要表现在社会

241、交往和需要尊重两方面。社会交往和需要尊重两方面。社会交往和需要尊重两方面。社会交往和需要尊重两方面。 （三）旅游者的精神性需要（三）旅游者的精神性需要（三）旅游者的精神性需要（三）旅游者的精神性需要 旅游者的精神性需要主要表现在旅游者的精神性需要主要表现在旅游者的精神性需要主要表现在旅游者的精神性需要主要表现在对追新猎奇的需要、对艺术以及对美对追新猎奇的需要、对艺术以及对美对追新猎奇的需要、对艺术以及对美对追新猎奇的需要、对艺术以及对美好事物的审美需要、体验各种生活情好事物的审美需要、体验各种生活情好事物的审美需要、体验各种生活情好事物的审美需要、体验各种生活情趣和心理感受的需要等。趣和心理感

242、受的需要等。趣和心理感受的需要等。趣和心理感受的需要等。二、从来华动机分析旅游者的心理需求 动机是人的行为驱动力，是由人的内在动机是人的行为驱动力，是由人的内在需要和外在条件共同作用的结果。动机的性质需要和外在条件共同作用的结果。动机的性质往往决定着人们行动的性质，了解动机对于掌往往决定着人们行动的性质，了解动机对于掌握人们的行为、效果以及某种行为的持久性都握人们的行为、效果以及某种行为的持久性都有其重要的作用。动机可以分为主导动机和次有其重要的作用。动机可以分为主导动机和次要动机，前者指直接促使人们采取行为的主要要动机，前者指直接促使人们采取行为的主要动机，后者是对人们的行为起次要作用的动机

243、。动机，后者是对人们的行为起次要作用的动机。外国旅游者来中国旅游的动机多种多样。不同外国旅游者来中国旅游的动机多种多样。不同的人来华动机不同，同一个人也可能有多种动的人来华动机不同，同一个人也可能有多种动机机。 旅游者来华的主导动机一般比较容易旅游者来华的主导动机一般比较容易了解，导游员在研究旅游计划时，根据旅了解，导游员在研究旅游计划时，根据旅游团的构成和对游览项目的选择便可以有游团的构成和对游览项目的选择便可以有基本的把握。但是旅游者的次要动机则需基本的把握。但是旅游者的次要动机则需要导游员细心观察，在与旅游者的交往过要导游员细心观察，在与旅游者的交往过程中善于捕捉。程中善于捕捉。 三、从

244、不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理特征 每个国家和民族都有自己的传统文化和风每个国家和民族都有自己的传统文化和风俗习惯，反映在旅游者的头脑中，就形成了不俗习惯，反映在旅游者的头脑中，就形成了不同的个性倾向性和个性心理特征，在不同的性同的个性倾向性和个性心理特征，在不同的性格、兴趣和爱好上表现出来。即使是国内旅游格、兴趣和爱好上表现出来。即使是国内旅游者，来自不同的地区、不同民族的中国人，其者，来自不同的地区、不同民族的中国人，其习俗、思维方式也有很大差异。导游员要学习习俗、思维方式也有很大差异。导游员要学习旅游者所属国家的国情、民族文化、风俗习惯旅游者所属国家的国情、民族文化、风俗习惯等

245、，掌握其不同的个性心理特征和个性倾向性，等，掌握其不同的个性心理特征和个性倾向性，以便更有针对性地、更有效地提供良好的服务。以便更有针对性地、更有效地提供良好的服务。 （见表（见表10-110-1） 国家不同，应该注意的事项也有差别。有国家不同，应该注意的事项也有差别。有些国家的对华政策也直接影响旅游者的心理活些国家的对华政策也直接影响旅游者的心理活动，导游员必须了解国际关系、国际时事，与动，导游员必须了解国际关系、国际时事，与旅游者多谈一些共同感兴趣的话题，并且在交旅游者多谈一些共同感兴趣的话题，并且在交流中应该求同存异。流中应该求同存异。 国家的大小、贫富以及国际关系上的历史国家的大小、贫

246、富以及国际关系上的历史因素，都会不同程度地影响某些旅游者的心理。因素，都会不同程度地影响某些旅游者的心理。 国家国家居民个性特点居民个性特点英国英国注重个人隐私注重个人隐私 / / 寡言含蓄寡言含蓄 / / 恪守传统恪守传统美国美国热情开朗热情开朗 / / 独立进取独立进取 / / 讲究实际讲究实际 / / 求变好动求变好动加拿大加拿大特点不太明显：兼有英国人的沉稳、法国人的浪漫、特点不太明显：兼有英国人的沉稳、法国人的浪漫、美国人的无拘无束美国人的无拘无束 / / 生性活泼、酷爱户外活动生性活泼、酷爱户外活动 / / 热情好客、待人诚恳热情好客、待人诚恳澳大利亚澳大利亚友善友善 / / 平等

247、平等 / / 享乐第一享乐第一意大利意大利民族自豪感民族自豪感 / / 酷爱文物酷爱文物 / / 热情好客热情好客法国法国浪漫多于严谨浪漫多于严谨 / / 享受胜于奋斗享受胜于奋斗 / / 富有富有“骑士风度骑士风度” / / 酷爱花卉酷爱花卉西班牙西班牙乐观悠闲乐观悠闲 / / 热情大方热情大方 / / 自强自立自强自立 / / 讲究实际讲究实际德国、奥地德国、奥地利利讲究秩序讲究秩序 / / 严肃沉稳严肃沉稳 / / 勤劳顽强勤劳顽强 / / 准时高效准时高效瑞士瑞士勤奋工作、埋头苦干勤奋工作、埋头苦干 / / 勤俭、务实、不奢华勤俭、务实、不奢华 / / 守守纪律、讲秩序、讲民主纪律、讲

248、秩序、讲民主荷兰荷兰外向热情外向热情 / / 开放而不守旧开放而不守旧 / / 易于接近和交往易于接近和交往 / /自自信信/ / 守时守时表表10-1 ：部部分分国国家家居居民民的的个个性性比比较较比利时比利时两大民族性格差异明显：中北部人讲荷兰语，两大民族性格差异明显：中北部人讲荷兰语，与荷兰接近与荷兰接近 / /南部讲法语，类似法国人南部讲法语，类似法国人北欧国家北欧国家（丹麦、（丹麦、瑞典、挪瑞典、挪威、芬兰）威、芬兰）热爱大自然热爱大自然 / / 性格温和但外表冷漠性格温和但外表冷漠 / / 做事严做事严谨守时谨守时 / / 心态平和与无忧无虑（丹麦人：显心态平和与无忧无虑（丹麦人：

249、显得较热情；瑞典人：显得特别清高；挪威人：得较热情；瑞典人：显得特别清高；挪威人：显得特得意；芬兰人：以女权充分著称）显得特得意；芬兰人：以女权充分著称）日本日本热爱自然热爱自然 / / 吃苦耐劳吃苦耐劳 / / 善于学习善于学习 / / 重视情重视情义人情义人情韩国韩国强烈的民族自尊心强烈的民族自尊心 / / 拼搏精神拼搏精神 / / 良好的伦理良好的伦理道德精神道德精神泰国泰国虔诚信佛虔诚信佛 / / 对皇室的尊敬对皇室的尊敬 / / 礼让礼让 / / 和蔼和蔼 / / 擅长歌舞擅长歌舞印度印度等级观念根深蒂固等级观念根深蒂固 / / 开朗热情开朗热情 / / 健谈善辩健谈善辩 / / 擅

250、长歌舞擅长歌舞俄罗斯俄罗斯耿直坦率耿直坦率 / / 乐善好施乐善好施 / / 过于急躁过于急躁 / / 缺乏耐缺乏耐心心希腊希腊热情奔放热情奔放 / / 善于享受生活善于享受生活 / / 精神虔诚精神虔诚埃及埃及开放热情开放热情 / / 乐善好施乐善好施 / / 乐观而健谈乐观而健谈 / / 生活生活节奏慢节奏慢沙特阿拉沙特阿拉伯伯恪守伊斯兰传统恪守伊斯兰传统表表10-1 ：部部分分国国家家居居民民的的个个性性比比较较四、从年龄、性别、受教育程度不同分析旅游者的个性心理特征（一）（一） 根据根据从年龄分析旅游者的个性心理从年龄分析旅游者的个性心理特征特征 1. 少年儿童旅游者心理少年儿童旅游者

251、心理 2. 2. 青年旅游者心理青年旅游者心理 3. 3. 中年旅游者心理中年旅游者心理 4. 4. 老年旅游者心理老年旅游者心理 (二）根据性别分析旅游者的个性心理特征二）根据性别分析旅游者的个性心理特征 1. 男性旅游者心理男性旅游者心理 2. 女性旅游者心理女性旅游者心理（三）根据受教育程度不同旅游者的个性心理特征（三）根据受教育程度不同旅游者的个性心理特征 1. 受教育程度较高旅游者心理受教育程度较高旅游者心理 2. 受教育程度较低旅游者心理受教育程度较低旅游者心理五、从不同的气质分析旅游者个性急躁型旅游者急躁型旅游者活泼型旅游者活泼型旅游者忧郁型旅游者忧郁型旅游者稳重型旅游者稳重型旅

252、游者气质特点？气质特点？旅游过程中的行为表现？旅游过程中的行为表现？导游人员如何服务？导游人员如何服务？第三节 导游的个性化服务策略（一）观察旅游者的面部表情（一）观察旅游者的面部表情（二）观察旅游者的手势、身体姿态等动作表情（二）观察旅游者的手势、身体姿态等动作表情（三）听旅游者的言语特点（三）听旅游者的言语特点 见表见表10-2一、善于察言观色、主动服务表表10-210-2：判断旅游者情绪的线索：判断旅游者情绪的线索线 索含含 意意客人用的语言客人用的语言请您请您您能否您能否? ?我想要我想要我需要我需要我说的是我说的是我听到的不是如此！我听到的不是如此！语调语调低、慢低、慢欢欣的欢欣的讽

253、刺讽刺强烈的强烈的 自然、随和、令人愉快的自然、随和、令人愉快的令人愉快的、高兴的令人愉快的、高兴的清楚明确的期望，可能是愉清楚明确的期望，可能是愉快的或要求很高快的或要求很高（同上）（同上）困难的、要求很高困难的、要求很高不耐烦、沮丧、争议、气愤不耐烦、沮丧、争议、气愤自然、随和、高兴或疲倦自然、随和、高兴或疲倦高兴、愉快高兴、愉快不耐烦、不高兴、找麻烦的不耐烦、不高兴、找麻烦的要求很高要求很高表表10-210-2：判断旅游者情绪的线索：判断旅游者情绪的线索线线 索索含含 意意仪表仪表仪表整洁仪表整洁运动衫、牛仔裤运动衫、牛仔裤领带纠结领带纠结西装多绉西装多绉身体语言身体语言挺立着挺立着弯腰

254、驼背弯腰驼背膝盖晃动膝盖晃动手指关节响手指关节响走路迅速走路迅速说话或倾听不时扬起眉毛说话或倾听不时扬起眉毛踱步踱步歪头倾听歪头倾听 体面、令人愉快，有较高的期望体面、令人愉快，有较高的期望可能在度假、随随便便、轻松愉可能在度假、随随便便、轻松愉快的快的疲倦、不舒服疲倦、不舒服不在意的、粗心的不在意的、粗心的坦率、直爽、不说废话坦率、直爽、不说废话疲倦、被冒犯、不耐烦、不高兴疲倦、被冒犯、不耐烦、不高兴不耐烦不耐烦不耐烦不耐烦热情、要求很高热情、要求很高不喜欢或不相信对方不喜欢或不相信对方闲散、不慌不忙、随和闲散、不慌不忙、随和集中注意力、感兴趣的集中注意力、感兴趣的二、善于调动和保持旅游者的

255、兴趣 旅游者一般都具有强烈的好奇心理。在游旅游者一般都具有强烈的好奇心理。在游览过程中遇到与他们的生活环境差异较大的现览过程中遇到与他们的生活环境差异较大的现象都会引起他们的注意。由于旅游者个人的需象都会引起他们的注意。由于旅游者个人的需要、兴趣、旅游动机的差别，他们对外界各种要、兴趣、旅游动机的差别，他们对外界各种事物的好奇心理、注意程度各不相同。事物的好奇心理、注意程度各不相同。 在导游中抓住旅游者感兴趣的事物，掌握在导游中抓住旅游者感兴趣的事物，掌握他们的情绪反应，善于顺着他们的意愿去导游他们的情绪反应，善于顺着他们的意愿去导游是十分重要的。是十分重要的。 二、善于调动和保持旅游者的兴趣

256、 旅游者由于组成结构的复杂性，在旅游旅游者由于组成结构的复杂性，在旅游这一特定的情况下，个人的兴趣特点可能存这一特定的情况下，个人的兴趣特点可能存在着共性，但也必然存在着差异。因此，接在着共性，但也必然存在着差异。因此，接待前要对旅游者的心理进行预测，考虑如何待前要对旅游者的心理进行预测，考虑如何因团而异、因人而异地安排活动内容，特别因团而异、因人而异地安排活动内容，特别是尽可能满足一些专业方面的要求。但仅仅是尽可能满足一些专业方面的要求。但仅仅预测还是有限的，因而在活动的安排上应该预测还是有限的，因而在活动的安排上应该留有余地，以便灵活地照顾未能预测的兴趣留有余地，以便灵活地照顾未能预测的兴

257、趣差异或额外要求。差异或额外要求。 三、善于联系旅游者熟悉的事物 旅游者身在异国或异地，一切感到陌旅游者身在异国或异地，一切感到陌生，如果能把眼前的景物同他们熟悉的事生，如果能把眼前的景物同他们熟悉的事物联系起来，就会使旅游者易于理解，倍物联系起来，就会使旅游者易于理解，倍感亲切。感亲切。 在导游介绍中还可以注意联系一些与旅在导游介绍中还可以注意联系一些与旅游者所在国或地区有直接关系的动物、植物，游者所在国或地区有直接关系的动物、植物，以增加他们的亲切感。以增加他们的亲切感。 导游员还可以利用外国旅游者对大人物导游员还可以利用外国旅游者对大人物行踪的好奇心理来吸引他们的注意。利用名行踪的好奇心

258、理来吸引他们的注意。利用名人权威的暗示作用，使旅游者感到此行很有人权威的暗示作用，使旅游者感到此行很有价值，进而增加游兴。价值，进而增加游兴。 四、善于针对旅游者的不同需求安排活动 旅游者来自世界各国以及国内的不同地旅游者来自世界各国以及国内的不同地区，有不同的职业，不同的文化水平，不同区，有不同的职业，不同的文化水平，不同的年龄、性别、不同的爱好、兴趣。要针对的年龄、性别、不同的爱好、兴趣。要针对旅游者的不同需求安排活动，不能千篇一律。旅游者的不同需求安排活动，不能千篇一律。导游员应针对旅游者的个性特点，考虑适当导游员应针对旅游者的个性特点，考虑适当的游览主题，安排不同的行走路线。的游览主题

259、，安排不同的行走路线。 导游的讲解、语言的运用也要注意服务对导游的讲解、语言的运用也要注意服务对象的特点。象的特点。 五、善于发挥自己的特长 善于发挥自己的特长是优秀导游员的共善于发挥自己的特长是优秀导游员的共性。而由于导游员的各自特长有所不同，从性。而由于导游员的各自特长有所不同，从而形成了不同的导游风格，使导游员具有鲜而形成了不同的导游风格，使导游员具有鲜明的个性美。导游员的特长一方面表现在讲明的个性美。导游员的特长一方面表现在讲解语言的运用上，另一方面表现为导游员的解语言的运用上，另一方面表现为导游员的一技之长或多才多艺。一技之长或多才多艺。 六、善于将心比心 导游人员若能站在旅游者的角

260、度将心比心，往往更导游人员若能站在旅游者的角度将心比心，往往更能发现旅游者的真正需要。个性化服务是一种细致入微能发现旅游者的真正需要。个性化服务是一种细致入微的服务，所谓细微之处见真情。如旅游者上下车时，过的服务，所谓细微之处见真情。如旅游者上下车时，过马路时，多提醒大家注意安全，对老人、孩子、行动不马路时，多提醒大家注意安全，对老人、孩子、行动不便者主动帮助一把；遇到客人有急病，千方百计地联系便者主动帮助一把；遇到客人有急病，千方百计地联系医院就诊，不辞辛苦地照顾病人；客人丢失物品，尽最医院就诊，不辞辛苦地照顾病人；客人丢失物品，尽最大努力帮助找回；残疾人行动不便，导游员不辞辛苦给大努力帮助

261、找回；残疾人行动不便，导游员不辞辛苦给予对方更多的关照，使其能像正常人那样游览；客人遇予对方更多的关照，使其能像正常人那样游览；客人遇到危险，导游人员挺身而出等。这些细致入微的充满人到危险，导游人员挺身而出等。这些细致入微的充满人情味的服务常使旅游者倍感温暖、深受感动，使他们感情味的服务常使旅游者倍感温暖、深受感动，使他们感受到与导游员之间超出于金钱之外的情谊。受到与导游员之间超出于金钱之外的情谊。 案例案例31意意 外外 的的 批批 评评讨论讨论游客为何不满？领导批评小王的理由？其中的教训是什么？案例案例32100元钞票的故事元钞票的故事讨论讨论导游员的处理方法是否妥当？为什么？还有其他的处

262、理方式吗？直接指出、正式宣布，其效果会怎样？ 案例案例33日本小游客的日本小游客的“欧吉欧吉-桑桑” 讨论讨论老董的成功经验是什么？导游为何要讲究艺术？怎样讲究艺术？案例案例34导游员讲解，游客却在聊天导游员讲解，游客却在聊天讨论讨论案例中所述的情况并不鲜见。分析一下可能的原因。如果你是车上的导游，你会如何处理？在讲解过程中，如何吸引游客的注意？如何激发他们的兴趣？案例案例35景景 泰泰 蓝蓝 项项 串串 的的 故故 事事讨论讨论案例中的导游为何能令客人满意？如果客人没有提出要求，可以这样做吗？第十一章第十一章 导游的审美艺术导游的审美艺术教学内容教学内容第一节第一节 旅游者的审美心理旅游者的

263、审美心理第二节第二节 旅游审美对象的美感分析旅游审美对象的美感分析第三节第三节 旅游审美行为的引导与调节旅游审美行为的引导与调节教学要点教学要点 旅游者的审美需要、动机旅游者的审美需要、动机 旅游者的审美意识与审美的个性差异旅游者的审美意识与审美的个性差异 旅游审美对象的美感分析旅游审美对象的美感分析思考与模拟操作思考与模拟操作本章学习目标：了解旅游者的审美需求与审美动机（领会）；理解审美意识和审美的个性差异（分析）；熟悉自然景观和人文景观、文化艺术及社会生活的审美（领会）；掌握旅游审美行为的引导与调节（应用）。 第一节 旅游者的审美心理一、旅游者的审美需要与审美动机一、旅游者的审美需要与审美

264、动机二、审美意识二、审美意识三、审美的个性差异三、审美的个性差异一、旅游者的审美需要与审美动机（一）审美需求（一）审美需求 审美需求是指人们对获得美感的一种愿审美需求是指人们对获得美感的一种愿望，是审美活动的内在驱动力。在不同的自望，是审美活动的内在驱动力。在不同的自然环境、社会环境、文化环境下，人会产生然环境、社会环境、文化环境下，人会产生各种各样的需求。审美需求是一种高层次的各种各样的需求。审美需求是一种高层次的需求，并且贯穿于人们生活的各个环节，从需求，并且贯穿于人们生活的各个环节，从衣食起居到艺术欣赏。衣食起居到艺术欣赏。 美感一词的含义很广泛。广义的美感指美感一词的含义很广泛。广义的

265、美感指审美的各个方面，即由审美观念、审美趣味、审美的各个方面，即由审美观念、审美趣味、审美理想、审美知觉和审美情感所构成的审审美理想、审美知觉和审美情感所构成的审美意识系统。狭义的美感是指由具体审美对美意识系统。狭义的美感是指由具体审美对象所引起的主观心意状态，即以情感为主调象所引起的主观心意状态，即以情感为主调兼有想象、理解等多种心理因素协调活动的兼有想象、理解等多种心理因素协调活动的心理状态。心理状态。 （二）旅游者的审美动机（二）旅游者的审美动机 审美动机是指人的审美行为的驱动力，审美动机是指人的审美行为的驱动力，它来自于内在情态（情趣、判断、心态等）它来自于内在情态（情趣、判断、心态等

266、）和外在条件（社会环境、文化氛围、情境状和外在条件（社会环境、文化氛围、情境状况等）两方面的因素。旅游者的审美动机概况等）两方面的因素。旅游者的审美动机概括为四种基本类型：自然审美型、艺术审美括为四种基本类型：自然审美型、艺术审美型、社会审美型和生活审美型动机。型、社会审美型和生活审美型动机。二、审美意识 审美意识是指审美个体感受美的各种意识审美意识是指审美个体感受美的各种意识形式，一般包括审美观念、审美趣味、审美形式，一般包括审美观念、审美趣味、审美理想、审美知觉和审美情感。作为审美意识理想、审美知觉和审美情感。作为审美意识系统，各要素之间是相互联系的。系统，各要素之间是相互联系的。1 1审

267、美观念审美观念2 2审美趣味审美趣味3 3审美理想审美理想4 4审美知觉审美知觉5 5审美情感审美情感三、审美的个性差异（二）审美的个性差异（二）审美的个性差异 由于个体的个性特点复杂多样，因由于个体的个性特点复杂多样，因此，审美必然呈现出个性差异。导游员此，审美必然呈现出个性差异。导游员的任务就是针对旅游者的审美个性差异的任务就是针对旅游者的审美个性差异进行适当地引导，从而使旅游者产生更进行适当地引导，从而使旅游者产生更为深刻的、丰富的、健康的审美体验。为深刻的、丰富的、健康的审美体验。 产生审美个体差异的具体原因可以产生审美个体差异的具体原因可以概括为四个方面：概括为四个方面：1 1个体感

268、知形象的能力不同个体感知形象的能力不同2 2个体的心理特点、观察和思维方式不同个体的心理特点、观察和思维方式不同3 3个人的生活经历和生活经验不同个人的生活经历和生活经验不同 4 4个人的心境和情绪不同个人的心境和情绪不同第二节 旅游审美对象的美感分析一、自然景观的审美一、自然景观的审美二、人文景观的审美二、人文景观的审美三、文化艺术的审美三、文化艺术的审美四、社会生活的审美四、社会生活的审美 第三节 旅游审美行为的引导与调节一、选择观赏重点一、选择观赏重点二、尊重旅游者的审美习惯二、尊重旅游者的审美习惯三、激发旅游者的想象思维三、激发旅游者的想象思维四、灵活运用观景赏物方法四、灵活运用观景赏

269、物方法一、选择观赏重点 要想使旅游者得到审美满足，导游人要想使旅游者得到审美满足，导游人员必须首先根据旅游团（者）的构成与线路员必须首先根据旅游团（者）的构成与线路的安排，事先分析其主要审美趋向，然后有的安排，事先分析其主要审美趋向，然后有针对性地做好准备工作。这就如同一位要想针对性地做好准备工作。这就如同一位要想争取观众好评的艺术表演家必须了解观众的争取观众好评的艺术表演家必须了解观众的审美趣味一样。只有当他明确了旅游者的审审美趣味一样。只有当他明确了旅游者的审美需求，并且掌握了旅游审美活动的基本规美需求，并且掌握了旅游审美活动的基本规律，才会有的放矢地做好接待准备工作。一律，才会有的放矢地

270、做好接待准备工作。一般来讲，选择旅游观赏重点是导游工作成败般来讲，选择旅游观赏重点是导游工作成败的关键。的关键。 导游员不能将自己的审美趣味强加于人，导游员不能将自己的审美趣味强加于人，即不能强迫旅游者接受自己的审美选择，而即不能强迫旅游者接受自己的审美选择，而是要了解旅游者一般的审美需求和特殊的审是要了解旅游者一般的审美需求和特殊的审美需求，以及他们的审美心理特征和当时的美需求，以及他们的审美心理特征和当时的思想感情，进行有的放矢地引导和讲解。思想感情，进行有的放矢地引导和讲解。二、尊重旅游者的审美习惯 人的审美习惯是其审美个性与固有审美人的审美习惯是其审美个性与固有审美经验相融合的产物。这

271、种审美习惯通常会有经验相融合的产物。这种审美习惯通常会有意无意地影响人们对客观事物的审美评价，意无意地影响人们对客观事物的审美评价，甚至在一定程度上制约着人们的审美行为。甚至在一定程度上制约着人们的审美行为。在导游过程中，尊重旅游者的审美习惯要把在导游过程中，尊重旅游者的审美习惯要把握两点。握两点。 二、尊重旅游者的审美习惯 其一，旅游者的生活阅历、文化修养、其一，旅游者的生活阅历、文化修养、情态意趣、职业、年龄、宗教信仰以及社会情态意趣、职业、年龄、宗教信仰以及社会环境的不同，会使旅游者形成一定的审美习环境的不同，会使旅游者形成一定的审美习惯。惯。 其二，旅游者往往习惯于从本民族的其二，旅游

272、者往往习惯于从本民族的文化意识出发，来评判和审视旅游所在地的文化意识出发，来评判和审视旅游所在地的人文景观。人文景观。 三、激发旅游者的想象思维 人们在审美赏景时离不开丰富而自由的人们在审美赏景时离不开丰富而自由的想象，想象思维（想象，想象思维（imaginationimagination）是审美感是审美感受的枢纽。人的审美活动是通过以审美对象受的枢纽。人的审美活动是通过以审美对象为依据，经过积极的思维活动，调动已拥有为依据，经过积极的思维活动，调动已拥有的知识和经验，进行美的再创造过程。想象的知识和经验，进行美的再创造过程。想象作为一个心理范畴，其内容和功能十分广泛作为一个心理范畴，其内容和

273、功能十分广泛多样，一般可分为初级和高级两种形式。初多样，一般可分为初级和高级两种形式。初级形式指简单联想，包括接近联想、类比联级形式指简单联想，包括接近联想、类比联想和对比联想，高级形式包括知觉想象和创想和对比联想，高级形式包括知觉想象和创造性想象。导游员通过适当的讲解和提示，造性想象。导游员通过适当的讲解和提示，激发旅游者的想象思维。激发旅游者的想象思维。 （一）接近联想（一）接近联想（二）类比联想（二）类比联想（三）对比联想（三）对比联想（四）知觉想象（四）知觉想象（五）创造性想象（五）创造性想象四、灵活运用观景赏物方法案例案例36园园 林林 导导 游游讨论讨论案例中的讲解是否给人带来美感

274、？其美感来自何处？如何引导旅游者的审美？从案例中你获得哪些启发？案例案例37外外 滩滩 百百 年年讨论讨论导游运用了哪种讲解方法？其讲解带给旅游者怎样的审美联想？第十二章第十二章 旅行服务必备知识旅行服务必备知识教学内容教学内容第一节第一节 入出境知识入出境知识第二节第二节 交通、邮电知识交通、邮电知识第三节第三节 货币、保险知识货币、保险知识第四节第四节 卫生救护常识及其他卫生救护常识及其他教学要点教学要点 入出境知识入出境知识 交通、邮电知识交通、邮电知识 货币、保险知识货币、保险知识 卫生救护常识卫生救护常识思考与模拟操作思考与模拟操作本章学习目标： 了解旅游相关证件及入出境手续（领会）

275、；熟悉游客入出境携带物品的有关规定（识记）；熟悉交通、邮电通讯、货币、保险基本知识（识记）；熟悉卫生、救护常识及国际换算常识（识记）。第一节 入出境知识一、有效证件一、有效证件二、入出境手续二、入出境手续三、不准入出境的几种人三、不准入出境的几种人四、对进出境物品的有关规定四、对进出境物品的有关规定一、有效证件 （一）护照（一）护照 （二）签证（二）签证 （三）港澳台居民来往内地（大陆）的通行证件（三）港澳台居民来往内地（大陆）的通行证件 1港澳居民来往内地通行证 2台湾居民来往大陆通行证、台湾同胞旅行证 （四）中国公民往来港澳台的通行证件（四）中国公民往来港澳台的通行证件 1内地居民往来港澳

276、通行证 2大陆居民往来台湾通行证 二、入出境手续（一）边防检查（一）边防检查（二）海关检查（二）海关检查（三）入境卫生检疫（三）入境卫生检疫（四）安全检查（四）安全检查三、不准入出境的几种人 （一）不准入境的几种人（一）不准入境的几种人1 1下列外国人不准入境：下列外国人不准入境：（1 1）被中国政府驱逐出境，未满不准入境年限的；）被中国政府驱逐出境，未满不准入境年限的；（2 2）被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动）被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动的；的；（3 3）被认为入境后可能进行走私、贩毒、卖淫活动）被认为入境后可能进行走私、贩毒、卖淫活动的；的；（4 4）患有精神病和麻风

277、病、艾滋病、性病、开放性）患有精神病和麻风病、艾滋病、性病、开放性肺结核等传染病的；肺结核等传染病的；（5 5）不能保障其在中国所需费用的；）不能保障其在中国所需费用的；（6 6）被认为入境后可能进行危害我国国家安全和利）被认为入境后可能进行危害我国国家安全和利益的其他活动的。益的其他活动的。 2 2对下列人士，边防检查站有权阻止入境：对下列人士，边防检查站有权阻止入境：（1 1）未持有效护照、证件或签证的；）未持有效护照、证件或签证的；（2 2）持伪造、涂改或他人护照、证件的；）持伪造、涂改或他人护照、证件的；（3 3）拒绝接受查验证件的；）拒绝接受查验证件的；（4 4）公安部或国家安全部通

278、知不准入境的。）公安部或国家安全部通知不准入境的。 （二）不准出境的几种人（二）不准出境的几种人1 1不准出境的几种人：不准出境的几种人：（1 1）刑事案件的被告人和公安机关、人民检察）刑事案件的被告人和公安机关、人民检察院或人民法院认定的犯罪嫌疑人；院或人民法院认定的犯罪嫌疑人；（2 2）人民法院通知有未了结民事案件不能离境）人民法院通知有未了结民事案件不能离境的；的；（3 3）有其他违反中国法律的行为尚未处理，经）有其他违反中国法律的行为尚未处理，经有关主管机关认定需要追究的。有关主管机关认定需要追究的。2 2下列人士，边防检查机关有权限制出境：下列人士，边防检查机关有权限制出境：（1 1

279、）持无效出境证件的；）持无效出境证件的；（2 2）持伪造、涂改或他人护照、证件的；）持伪造、涂改或他人护照、证件的；（3 3）拒绝接受查验证件的。）拒绝接受查验证件的。 四、对进出境物品的有关规定（一）部分限制进出境的物品（一）部分限制进出境的物品（二）禁止进出境物品（二）禁止进出境物品（三）行李物品和邮递物品征税办法的规（三）行李物品和邮递物品征税办法的规定定 具体规定请见教材具体规定请见教材 第二节 交通、邮电知识一、交通知识一、交通知识二、邮电通讯知识二、邮电通讯知识一、交通知识（一）航空客运知识（一）航空客运知识 （二）铁路客运知识（二）铁路客运知识（三）水路旅行知识（三）水路旅行知识

280、 具体内容请见教材具体内容请见教材二、邮电通讯知识（一）邮件（一）邮件（二）电话（二）电话（三）传真（三）传真（四）电报、电传（四）电报、电传（五）电子邮件（五）电子邮件 具体内容请见教材具体内容请见教材第三节 货币、保险知识一、货币知识一、货币知识二、保险知识二、保险知识一、货币知识 （一）外汇（一）外汇 （二）旅行支票（二）旅行支票 （三）信用卡（三）信用卡具体内容请见教材具体内容请见教材 二、保险知识 （一）旅行社责任保险（一）旅行社责任保险 20012001年年9 9月月1 1日，国家旅游局颁布的日，国家旅游局颁布的旅行社旅行社投保旅行社责任保险规定投保旅行社责任保险规定正式实施。该规

281、定一正式实施。该规定一改以往强制旅游者投保的做法，而转为强制旅行改以往强制旅游者投保的做法，而转为强制旅行社投保。今后，即使参团的旅游者自己没投保，社投保。今后，即使参团的旅游者自己没投保，一旦发生意外，只要责任出在旅行社，也照样可一旦发生意外，只要责任出在旅行社，也照样可以获得相应的赔偿。以获得相应的赔偿。 二、保险知识（二）旅游者个人投保（二）旅游者个人投保 有了旅行社责任保险，旅游者不用支付保费有了旅行社责任保险，旅游者不用支付保费就可获得赔偿。但是鉴于该责任险责任范围较小，就可获得赔偿。但是鉴于该责任险责任范围较小，有些损失还是得不到赔偿。为此，旅游者还可以有些损失还是得不到赔偿。为此

282、，旅游者还可以个人投保。个人投保。 具体内容请见教材具体内容请见教材第四节 卫生救护常识及其他一、卫生、救护常识一、卫生、救护常识二、其他常识二、其他常识一、卫生、救护常识（一）常见病的防治（一）常见病的防治（二）突发病的救护（二）突发病的救护 （三）受伤的救护（三）受伤的救护（四）人工呼吸救助法（四）人工呼吸救助法（CPRCPR） 具体内容请见教材具体内容请见教材二、其他常识（一）摄氏、华氏换算（一）摄氏、华氏换算（二）度量衡换算（二）度量衡换算（三）国际时差（三）国际时差 具体内容请见教材具体内容请见教材第十三章第十三章 社交礼仪基本知识社交礼仪基本知识教学内容教学内容第一节第一节 社会礼

283、仪常识社会礼仪常识第二节第二节 不同国家风俗习惯概况不同国家风俗习惯概况第三节第三节 我国部分少数民族待客礼仪我国部分少数民族待客礼仪教学要点教学要点 礼貌、礼节、礼仪概念礼貌、礼节、礼仪概念 不同场合的礼节、礼仪不同场合的礼节、礼仪 了解世界主要国家风俗习惯了解世界主要国家风俗习惯 了解我国少数民族待客礼仪了解我国少数民族待客礼仪思考与模拟操作思考与模拟操作本章学习目标：熟悉接待礼节、交谈礼节及语言要求（领会）；熟悉日常交往及公共场所的行为规范（领会）；了解赴宴时的礼节、礼仪（领会）；熟悉不同国家的风俗习惯和我国部分少数民族的待客礼仪（领会）。第一节 社会礼仪常识一、礼貌、礼节、礼仪一、礼貌

284、、礼节、礼仪二、接待礼节二、接待礼节三、交谈时的礼节和语言三、交谈时的礼节和语言四、不同场合的着装礼仪四、不同场合的着装礼仪五、日常交往及公共场所的行五、日常交往及公共场所的行为规范为规范六、赴宴时的礼节、礼仪六、赴宴时的礼节、礼仪一、礼貌、礼节、礼仪 礼貌是指在人际交往中，通过言礼貌是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬的规范，它侧重于表现人的品质与素的规范，它侧重于表现人的品质与素养。礼貌是待人接物时的外在表现，养。礼貌是待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿势等来表示对它通过言谈、表情、姿势等来表示对人的尊重。礼貌可以分为礼貌行为和人

285、的尊重。礼貌可以分为礼貌行为和礼貌语言两个部分。礼貌语言两个部分。 礼节通常指人们在日常生活特别是在礼节通常指人们在日常生活特别是在交际场合，相互表示尊重、友好的问候、交际场合，相互表示尊重、友好的问候、祝愿、慰问以及给予必要的帮助和照料的祝愿、慰问以及给予必要的帮助和照料的惯用形式，它实际上是礼貌的具体表现方惯用形式，它实际上是礼貌的具体表现方式。没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，式。没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，就必须伴有具体的礼节。就必须伴有具体的礼节。 礼仪是对礼节、仪式的统称，是指在人礼仪是对礼节、仪式的统称，是指在人际交往之中，自始至终以一定的、约定俗成际交往之中，自始至终以一

286、定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。 礼貌、礼节、礼仪三者相辅相成，密不礼貌、礼节、礼仪三者相辅相成，密不可分。礼貌是表示尊重的言行规范；礼可分。礼貌是表示尊重的言行规范；礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求；节是表示尊重的惯用形式和具体要求；礼仪则是表示敬意而举行的隆重仪式和礼仪则是表示敬意而举行的隆重仪式和程序。礼貌礼节是构成精神文明的基本程序。礼貌礼节是构成精神文明的基本要素，是适应最大多数人需要的伦理道要素，是适应最大多数人需要的伦理道德规范，是文明行为的最基本要求。礼德规范，是文明行为的最基本要求。礼貌礼节的核心是尊重人。貌礼节

287、的核心是尊重人。 二、接待礼节（一）问候与致意（一）问候与致意（二）介绍（二）介绍（三）见面礼节（三）见面礼节（四）称谓（四）称谓 具体内容请见教材具体内容请见教材 三、交谈时的礼节和语言（一）交谈艺术（一）交谈艺术1 1基本规则基本规则2 2忌谈话题忌谈话题3 3控制音调控制音调（二）礼貌用语（二）礼貌用语（三）交谈的最佳距离和角度（三）交谈的最佳距离和角度 四、不同场合的着装礼仪 着装的着装的“TPOTPO”原则原则 1. 1. 穿着整洁穿着整洁2. 2. 着装要与身份、年龄相符着装要与身份、年龄相符3. 3. 注意衣着与场合的协调注意衣着与场合的协调五、日常交往及公共场所的行为规范（一）

288、日常交往中应注意的基本点（一）日常交往中应注意的基本点 1 1遵守时间，非特殊情况不得失约；遵守时间，非特殊情况不得失约； 2 2尊重老人和妇女，如女子先行，帮助老尊重老人和妇女，如女子先行，帮助老人和妇女拿较重的物品，进出大门帮助开门、人和妇女拿较重的物品，进出大门帮助开门、关门，帮助她们脱大衣外套，同桌就餐时帮助关门，帮助她们脱大衣外套，同桌就餐时帮助她们入、离座，主动予以照顾等；她们入、离座，主动予以照顾等； 3. 3. 尊重各国的风俗习惯；举止落落大方，端尊重各国的风俗习惯；举止落落大方，端庄稳重，表情自然诚恳、亲切；庄稳重，表情自然诚恳、亲切； 4 4禁烟场所抽烟，如不知是否允许抽烟

289、时，禁烟场所抽烟，如不知是否允许抽烟时，应询问后再决定，如有女士在场，应征得她们应询问后再决定，如有女士在场，应征得她们的同意。的同意。 （二）公共场所的行为规范（二）公共场所的行为规范 1 1乘坐交通工具时乘坐交通工具时; ; 2 2乘坐小轿车或出租车时乘坐小轿车或出租车时; ; 3 3乘电梯时乘电梯时; ; 4 4入住宾馆时入住宾馆时; ; 5 5去剧院看演出时。去剧院看演出时。 六、赴宴时的礼节、礼仪（一）宴请的形式（一）宴请的形式冷餐会、酒会、茶会、晚宴等冷餐会、酒会、茶会、晚宴等（二）赴宴的一般礼节（二）赴宴的一般礼节1 1回复请柬回复请柬2 2赴宴要准时赴宴要准时3 3向主人致意向

290、主人致意4 4席间礼节及注意事项席间礼节及注意事项5 5宴会告别宴会告别 具体内容请见教材具体内容请见教材 第二节 不同国家风俗习惯概况一、英语主要国家的风俗习惯一、英语主要国家的风俗习惯二、拉丁语族国家的风俗习惯二、拉丁语族国家的风俗习惯三、日耳曼语族国家的风俗习惯三、日耳曼语族国家的风俗习惯四、日本、韩国、泰国的风俗习惯四、日本、韩国、泰国的风俗习惯五、斯拉夫语族国家的风俗习惯五、斯拉夫语族国家的风俗习惯六、阿拉伯六、阿拉伯伊斯兰教国家的风俗习惯伊斯兰教国家的风俗习惯 具体内容请见教材具体内容请见教材 第三节 我国部分少数民族待客礼仪一、蒙古、藏、满、朝鲜族一、蒙古、藏、满、朝鲜族二、维吾

291、尔、哈萨克民族二、维吾尔、哈萨克民族三、壮、黎、苗、土家族三、壮、黎、苗、土家族 具体内容请见教材具体内容请见教材第十四章第十四章 旅游资源及景点旅游资源及景点基础知识基础知识教学内容教学内容第一节第一节 自然旅游资源与景点基础知识自然旅游资源与景点基础知识第二节第二节 人文旅游资源与景点基础知识人文旅游资源与景点基础知识教学要点教学要点 了解自然旅游资源与景点基础知识了解自然旅游资源与景点基础知识 了解人文旅游资源与景点基础知识了解人文旅游资源与景点基础知识思考与模拟操作思考与模拟操作本章学习目标： 了解自然和人文旅游资源（识记）；了解旅游文化基础知识（识记）。 第一节 自然旅游资源与景点基础知识一、地貌旅游资源与景点一、地貌旅游资源与景点二、水体旅游资源与景点二、水体旅游资源与景点三、森林、草原三、森林、草原四、自然保护区四、自然保护区 具体内容请见教材具体内容请见教材第二节 人文旅游资源与景点基础知识一、宗教文化与旅游一、宗教文化与旅游二、古代建筑与旅游景点二、古代建筑与旅游景点三、园林艺术与旅游景点三、园林艺术与旅游景点四、文化艺术与旅游四、文化艺术与旅游 具体内容请见教材具体内容请见教材