物业管理公司公共关系学培训讲义

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1、构建物业管理企业的公共关系网构建物业管理企业的公共关系网 北京人才资源开发协会北京人才资源开发协会 陈清文陈清文2009200920092009年年年年3 33 3月月月月此讲义仅供内部使用,请勿擅自用于出版、引用或复制。培训讲义培训讲义 B0物业管理企业如何处理好与开发商、业主、业物业管理企业如何处理好与开发商、业主、业委会、主管部门及其他政府部门的关系？委会、主管部门及其他政府部门的关系？ 难难点点不不在在于于公公共共关关系系的的理理论论，而而是是如如 何何 构构 建建 起起 公公 共共 关关 系系 网网 络络 ！理论大家都会理论大家都会, ,关键在于领导关键在于领导! !关键关键在于执行

2、在于执行! ! 和谐关系和谐关系1 公共关系是社会组织通过形象塑造、传播管公共关系是社会组织通过形象塑造、传播管理、利益协调等方法，提高理、利益协调等方法，提高认知度认知度、美誉度美誉度、和谐度和谐度，促成社会组织与其相关公众良好合作，促成社会组织与其相关公众良好合作并和谐发展的科学和艺术。并和谐发展的科学和艺术。 故事：日本东京一家贸易公司有一位秘书小姐专门负责为客商购买车票。客商中有一位德国人，是一家大公司的商务经理，经常请她购买来往于东京和大阪之间的火车票。不久，这位经理发现：每次去大阪时，座位总在右窗口，返回东京时又总是在左窗边。这位经理问小姐什么缘故，秘书小姐笑着回答：“车去大阪时，

3、富士山在您的右边；返回东京时，山又到了您的左边。我想，外国人都喜欢日本富士山的壮丽景色，所以我替您买了不同位置的火车票。”德国人听了大受感动，他想：“对这么微不足道的小事，这家公司的职员都想得这么周到，那么，跟他们做生意还有什么不放心的呢？”于是，他决定把同这家日本公司的贸易额由原来的400万马克提高到了1200万马克。 什么是公关？公关应该是俊男靓女、笑靥如花？应该是觥筹交错、送往迎什么是公关？公关应该是俊男靓女、笑靥如花？应该是觥筹交错、送往迎来？应该是巧舌如簧、口若悬河？来？应该是巧舌如簧、口若悬河？是如此，又不是如此。是如此，又不是如此。2目录目录第一讲第一讲第一讲第一讲 物业管理企业

4、的公共关系特征物业管理企业的公共关系特征物业管理企业的公共关系特征物业管理企业的公共关系特征第二讲第二讲第二讲第二讲 物业管理企业的物业管理企业的物业管理企业的物业管理企业的“公关公关公关公关”程序程序程序程序第三讲第三讲第三讲第三讲 物业管理企业的公共关系网物业管理企业的公共关系网物业管理企业的公共关系网物业管理企业的公共关系网第四讲第四讲第四讲第四讲 物业管理企业的公共传播手法物业管理企业的公共传播手法物业管理企业的公共传播手法物业管理企业的公共传播手法第五讲第五讲第五讲第五讲 物业管理企业的公关礼仪物业管理企业的公关礼仪物业管理企业的公关礼仪物业管理企业的公关礼仪第六讲第六讲第六讲第六讲

5、 物业管理企业的公关主题活动物业管理企业的公关主题活动物业管理企业的公关主题活动物业管理企业的公关主题活动3一、物业管理的公共关系含义一、物业管理的公共关系含义公共关系的产生与发展公共关系的产生与发展“公众受愚弄公众受愚弄”时期（巴纳姆时期）时期（巴纳姆时期） 现代公共关系职业化时期（艾维现代公共关系职业化时期（艾维李时期）李时期） 现代公共关系学理论化时期（爱德华现代公共关系学理论化时期（爱德华伯尼斯时期）伯尼斯时期）“双向对称双向对称”时期（斯科特时期（斯科特卡特李普新时期）卡特李普新时期） 公共关系在中国公共关系在中国 物业管理公共关系是物业管理公共关系是物业管理公司运用传物业管理公司运

6、用传播手段实现与业主、播手段实现与业主、房地产开发商、政府、房地产开发商、政府、媒介等相关公众之间媒介等相关公众之间的双向交流，使双方的双向交流，使双方达到相互了解、相互达到相互了解、相互适应和相互信任的一适应和相互信任的一种管理活动。种管理活动。 第一阶段：导入时期第一阶段：导入时期第一阶段：导入时期第一阶段：导入时期-20-20世纪世纪世纪世纪8080年代初及中期年代初及中期年代初及中期年代初及中期 第二阶段：迅速发展时期第二阶段：迅速发展时期第二阶段：迅速发展时期第二阶段：迅速发展时期-20-20世纪世纪世纪世纪8080年代中后期年代中后期年代中后期年代中后期第三阶段：成熟稳定发展时期第

7、三阶段：成熟稳定发展时期第三阶段：成熟稳定发展时期第三阶段：成熟稳定发展时期-20-20世纪世纪世纪世纪9090年代初至今年代初至今年代初至今年代初至今 19891989年年年年11月，中国第一份国内外公开发行的公共关系杂志月，中国第一份国内外公开发行的公共关系杂志月，中国第一份国内外公开发行的公共关系杂志月，中国第一份国内外公开发行的公共关系杂志公共关系公共关系公共关系公共关系在西安创刊。在西安创刊。在西安创刊。在西安创刊。19881988年年年年11月，中国第一家公共关系专业报纸月，中国第一家公共关系专业报纸月，中国第一家公共关系专业报纸月，中国第一家公共关系专业报纸公共关系报公共关系报公

8、共关系报公共关系报在杭州创刊，向全国发行。在杭州创刊，向全国发行。在杭州创刊，向全国发行。在杭州创刊，向全国发行。链接链接链接链接 西安西安西安西安4 分析理解：分析理解：分析理解：分析理解： 物业管理公司的公共关系管理就是指物业管理公司为求得自身的物业管理公司的公共关系管理就是指物业管理公司为求得自身的物业管理公司的公共关系管理就是指物业管理公司为求得自身的物业管理公司的公共关系管理就是指物业管理公司为求得自身的发展，创造良好的外部和内部政治、经济和社会环境，以求得公众的发展，创造良好的外部和内部政治、经济和社会环境，以求得公众的发展，创造良好的外部和内部政治、经济和社会环境，以求得公众的发

9、展，创造良好的外部和内部政治、经济和社会环境，以求得公众的理解和支持所采取的一系列理解和支持所采取的一系列理解和支持所采取的一系列理解和支持所采取的一系列合理合理合理合理的的的的政策政策政策政策和和和和行动行动行动行动。 物业管理公司公共关系管理是一种协调关系活动，其工作人员物业管理公司公共关系管理是一种协调关系活动，其工作人员就是要找到本公司与之相联系的社会其他组织相关的东西，然后以就是要找到本公司与之相联系的社会其他组织相关的东西，然后以科学、合理、有效的方式加以处理与调整。科学、合理、有效的方式加以处理与调整。 物业管理公司公共关系管理的实质就是要争取社会支持、信任和物业管理公司公共关系

10、管理的实质就是要争取社会支持、信任和物业管理公司公共关系管理的实质就是要争取社会支持、信任和物业管理公司公共关系管理的实质就是要争取社会支持、信任和理解，它是一项长期复杂的活动。理解，它是一项长期复杂的活动。理解，它是一项长期复杂的活动。理解，它是一项长期复杂的活动。 和谐的内部关系和创建和谐社会和谐的内部关系和创建和谐社会和谐的内部关系和创建和谐社会和谐的内部关系和创建和谐社会偏差偏差偏差偏差偏颇的结论和错误的行动！偏颇的结论和错误的行动！偏颇的结论和错误的行动！偏颇的结论和错误的行动！关键理解关键理解5 物业管理企业的公共关系特征物业管理企业的公共关系特征PRPR（公共关系）（公共关系）P

11、P（自己行动）（自己行动）+R+R（被人认识）（被人认识） 客观性客观性公共关系是由社会群体之间的互动而形成的关系，它同社会上的个人关系、社会公共关系是由社会群体之间的互动而形成的关系，它同社会上的个人关系、社会制度一起，构成社会关系系统。社会组织必须不断地从外界环境中获得信息、物制度一起，构成社会关系系统。社会组织必须不断地从外界环境中获得信息、物资和能量，以维持自身生存；同时，社会组织必须通过内部转换过程向外界环境资和能量，以维持自身生存；同时，社会组织必须通过内部转换过程向外界环境提供其可以接受的输出，保持动态平衡和良性循环。而要很好地完成这个双向交提供其可以接受的输出，保持动态平衡和良

12、性循环。而要很好地完成这个双向交流的任务，就必须建立和维持良好的公共关系。流的任务，就必须建立和维持良好的公共关系。 公共性公共性公共关系是社会群体与社会环境发生的联系。社会群体是人们通过一定的社会互公共关系是社会群体与社会环境发生的联系。社会群体是人们通过一定的社会互动或关系而结合起来进行共同活动的集体。公共关系活动的主体、作用对象都是动或关系而结合起来进行共同活动的集体。公共关系活动的主体、作用对象都是集体，是公对公，相互沟通的媒介主要是大众传播媒介，活动的目的是为组织和集体，是公对公，相互沟通的媒介主要是大众传播媒介，活动的目的是为组织和公众谋利益，是公众性和公益性的，公共关系具有明显的

13、公共性特征。公众谋利益，是公众性和公益性的，公共关系具有明显的公共性特征。 相关性相关性公共关系是在社会组织与相关公众间建立并维系下去的。相关，指某类社会群体公共关系是在社会组织与相关公众间建立并维系下去的。相关，指某类社会群体的共同利益被某一社会组织的政策和行动所影响；反过来，这类社会群体的舆论的共同利益被某一社会组织的政策和行动所影响；反过来，这类社会群体的舆论和行为也制约着这个社会组织，甚至决定着这个社会组织的成败、命运。和行为也制约着这个社会组织，甚至决定着这个社会组织的成败、命运。 6 物业管理企业的公共关系特征（续）物业管理企业的公共关系特征（续）PRPR（公共关系）（公共关系）P

14、P（自己行动）（自己行动）+R+R（被人认识）（被人认识） 媒介性媒介性社会组织与相关公众的联系往往是不能直接地、面对面地进行的，而要通过一定社会组织与相关公众的联系往往是不能直接地、面对面地进行的，而要通过一定媒介才能互动。人与物都可以充当这种媒介。一个单位派出人员前往某处游说、媒介才能互动。人与物都可以充当这种媒介。一个单位派出人员前往某处游说、洽谈，这是以人为媒介。一位组织发言人通过广播、电视、报纸等向公众发布新洽谈，这是以人为媒介。一位组织发言人通过广播、电视、报纸等向公众发布新闻，这是以物为媒介。闻，这是以物为媒介。互利性互利性社会群体之间的交往，既以满足自己需求为前提，又以满足对方

15、需要为必要条件。社会群体之间的交往，既以满足自己需求为前提，又以满足对方需要为必要条件。互补是社会关系建立和发展的动力。互利是互相交往的基础。只有在互惠互利的互补是社会关系建立和发展的动力。互利是互相交往的基础。只有在互惠互利的基础上，才能够建立和维持相互间的关系。基础上，才能够建立和维持相互间的关系。 可变性可变性 原先的合作互助关系可能因为利益冲突等因素影响而变为原先的合作互助关系可能因为利益冲突等因素影响而变为竞争或敌对关系，反过来，对立性的关系也可转化为合作性竞争或敌对关系，反过来，对立性的关系也可转化为合作性的关系。的关系。 解决问题！解决问题！7公共关系在物业管理工作中的意义和作用

16、公共关系在物业管理工作中的意义和作用 通过把公共关系引入到物业管理企业，不仅可以丰富公共关系学说的内涵，而且可以为物业管理企业获得有利的公共宣传，为物业管理企业建立良好的“法人”形象，及时处理在物业管理过程中可能发生和不利的谣传，提高自身在社会公众中的形象和地位。因此，在物业管理企业中如何运用公共关系，应当引起物业管理企业管理者的高度重视，并把它作为一种“内求团结，外求发展”的管理手段纳入日常工作范畴，从当前自发性的不自觉的活动中转入到有明确工作目标和指导思想的状态中来。 1.1.1.1.确立物业管理企业公共关系工作的明确目标确立物业管理企业公共关系工作的明确目标确立物业管理企业公共关系工作的

17、明确目标确立物业管理企业公共关系工作的明确目标 2.2.2.2.加强对员工公共关系意识的教育与培训，提高员工对公共关系的认识加强对员工公共关系意识的教育与培训，提高员工对公共关系的认识加强对员工公共关系意识的教育与培训，提高员工对公共关系的认识加强对员工公共关系意识的教育与培训，提高员工对公共关系的认识 3.3.3.3.要把物业管理企业建设成开放型，透明型的企业要把物业管理企业建设成开放型，透明型的企业要把物业管理企业建设成开放型，透明型的企业要把物业管理企业建设成开放型，透明型的企业 4.4.4.4.努力开展公共关系活动的渠道和途径努力开展公共关系活动的渠道和途径努力开展公共关系活动的渠道和

18、途径努力开展公共关系活动的渠道和途径 5.5.5.5.搞好紧急处置预案的建立，增强在面对社会公共危机进的处理能力搞好紧急处置预案的建立，增强在面对社会公共危机进的处理能力搞好紧急处置预案的建立，增强在面对社会公共危机进的处理能力搞好紧急处置预案的建立，增强在面对社会公共危机进的处理能力 运运运运用用用用8物业管理公共关系的基本原则物业管理公共关系的基本原则（1）塑造物业管理公司的社会形象必须依靠事实（2）物业管理公共关系的计划制定必须依据事实（3）物业管理公共关系的信息传递必须尊重事实 1 1 真实信用原则真实信用原则2 2 平等互利原则平等互利原则3 3 服务社会原则服务社会原则4 4 全员

19、公关原则全员公关原则5 5 科学指导原则科学指导原则 案例案例案例案例 “ “ “ “球门架球门架球门架球门架” （11）尊重对方，处事公正）尊重对方，处事公正（22）互惠互利，共同发展）互惠互利，共同发展 案例案例案例案例 “ “ “ “早期介入越早越好早期介入越早越好早期介入越早越好早期介入越早越好”（11）注重社会效益）注重社会效益（22）投身社会服务）投身社会服务（33）接受社会监督）接受社会监督（11）以科学的方法对物业管理公共关系工作对象作定量研究）以科学的方法对物业管理公共关系工作对象作定量研究（22）以科学的理论对物业管理公共关系作定性研究）以科学的理论对物业管理公共关系作定性

20、研究 案例案例案例案例 万科物业万科物业 案例案例案例案例 大连金城大连金城 9物业管理公共关系的基本职能物业管理公共关系的基本职能1 传播和沟通传播和沟通2 管理形象管理形象3 协调关系协调关系4 咨询与引导咨询与引导 案例案例案例案例 “ “ “ “北京劳模送经传宝北京劳模送经传宝北京劳模送经传宝北京劳模送经传宝” 案例案例案例案例 “ “ “ “深圳深圳深圳深圳10101010万物业管理人员承诺诚信服务万物业管理人员承诺诚信服务万物业管理人员承诺诚信服务万物业管理人员承诺诚信服务 ” 案例案例案例案例 长江实业港基物业长江实业港基物业 “ “亲子种植乐园亲子种植乐园”计划计划 案例案例案

21、例案例 公司的公司的公司的公司的“金环庆典金环庆典金环庆典金环庆典” 10物业管理公共关系的基本要素物业管理公共关系的基本要素案例案例 近年来，群众健身活动在上海掀起热潮，某物业公司管理的小区也活跃着一支中老年健身队。她们昨天学十八法，今天练太极拳，明天跳健身舞，鲜艳夺目的服装、多姿多彩的动作成了小区一道靓丽的风景线。然而，健身活动中播放的音乐，却不时扰民，成为业主投诉的导火索。物业公司收到业主投诉后，管理处经理多次亲临现场，探究原由。没想到，健身队也是一肚子苦水。小区中老年健身队领队表示，自从退休回家，内心充满失落感和空虚感，身体一天不如一天。参加了晨练队伍后，心境开阔、筋骨活络，“老死不相

22、往来”的新邻居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活动遭到了部分业主的反对，底楼业主把家里的音响、喇叭搬到窗口“对着干”；高层业主朝下扔蛋壳、浇水，健身队伍只好打一枪换一个地方。她们迫切希望物业公司想想办法，帮助她们解决难题。 案例案例案例案例 三鹿、蒙牛、多美兹、质检局三鹿、蒙牛、多美兹、质检局三鹿、蒙牛、多美兹、质检局三鹿、蒙牛、多美兹、质检局11社会组织社会组织 （主体）是人们为了有效地达到特定目标，按照一定的宗旨、制度和系统建立起来的共同的集体。它有明确的目标，内部实行明确的分工并确立了旨在促进成员协调活动的正式关系结构，例如政党、政府、企业、学校、医院等等。公众公众（客体） 是指与社会组

23、织相关的有共同利益需求的个体、群体、组织集合而成的整体。社会组织的员工、顾客、读者、观众、社区居民、社会名流等都是重要的公众。公众构成了社会组织生存和发展的社会空间，它影响和制约着社会组织，是社会组织认识、作用的对象。媒介（媒介（报刊、电视、广播、网络）是指使社会组织与公众发生联系的人或事物。人通过语言、行动表达思想和情感，传递信息，使社会组织与公众建立和发展关系。事物包括为建立和协调各个关系所开展的活动，使社会组织与公众发生联系的物品、符号、标致、图画、图像等等。物业管理公共关系的基本要素物业管理公共关系的基本要素公共关系传播公共关系传播是组织通过报纸、广播、电视等大众传播媒介，辅之以人际传

24、播的手段，是组织通过报纸、广播、电视等大众传播媒介，辅之以人际传播的手段，向其内部及外部公众传递有关组织各方面信息的过程。这个定义包括三方面的内容：第一，向其内部及外部公众传递有关组织各方面信息的过程。这个定义包括三方面的内容：第一，公共关系传播的主体是组织，不是专门的信息传播机构。第二，公共关系传播的客体由两部公共关系传播的主体是组织，不是专门的信息传播机构。第二，公共关系传播的客体由两部分组成，一部分是组织内部公众，另一部分是组织外部公众。第三，公共关系传播以大众传分组成，一部分是组织内部公众，另一部分是组织外部公众。第三，公共关系传播以大众传播媒介作为主要手段，以人际传播作为辅助手段。播

25、媒介作为主要手段，以人际传播作为辅助手段。12物业管理公共关系中的主要公众分析物业管理公共关系中的主要公众分析 1）业主 2）员工 3）行业主管部门 建设、电力、公安、物价、工商等有关部门 街道办事处、乡镇人民政府4）新闻界 新闻界是指报刊、广播、电视台等大众传播界。新闻界公众新闻界是指报刊、广播、电视台等大众传播界。新闻界公众新闻界是指报刊、广播、电视台等大众传播界。新闻界公众新闻界是指报刊、广播、电视台等大众传播界。新闻界公众是指服务于报社、电台、电视台等部门的记者、编辑、节目是指服务于报社、电台、电视台等部门的记者、编辑、节目是指服务于报社、电台、电视台等部门的记者、编辑、节目是指服务于

26、报社、电台、电视台等部门的记者、编辑、节目主持人、专栏作家等。在公共关系学中，新闻界具有二重性，主持人、专栏作家等。在公共关系学中，新闻界具有二重性，主持人、专栏作家等。在公共关系学中，新闻界具有二重性，主持人、专栏作家等。在公共关系学中，新闻界具有二重性，它既是物业管理公司建立良好形象的工具，又是物业管理公它既是物业管理公司建立良好形象的工具，又是物业管理公它既是物业管理公司建立良好形象的工具，又是物业管理公它既是物业管理公司建立良好形象的工具，又是物业管理公司重要的外部公众。司重要的外部公众。司重要的外部公众。司重要的外部公众。员工的二重性？如何使员工对物业公司有认同感和归宿员工的二重性？

27、如何使员工对物业公司有认同感和归宿员工的二重性？如何使员工对物业公司有认同感和归宿员工的二重性？如何使员工对物业公司有认同感和归宿感？感？感？感？ 各部门的职能？与物业管理公司的关系？各部门的职能？与物业管理公司的关系？各部门的职能？与物业管理公司的关系？各部门的职能？与物业管理公司的关系？ 业主权利？如何取得业主的信任？业主权利？如何取得业主的信任？业主权利？如何取得业主的信任？业主权利？如何取得业主的信任？ 13物业管理公共关系手段物业管理公共关系手段信息传播信息传播 传播的构成要传播的构成要素素 一类是传播的基本要素，包括信源和信宿、信息、媒介、信道一类是传播的基本要素，包括信源和信宿、

28、信息、媒介、信道一类是传播的基本要素，包括信源和信宿、信息、媒介、信道一类是传播的基本要素，包括信源和信宿、信息、媒介、信道和反馈，是公共关系传播的和反馈，是公共关系传播的和反馈，是公共关系传播的和反馈，是公共关系传播的“硬件硬件硬件硬件要素；另一类是公共关系要素；另一类是公共关系要素；另一类是公共关系要素；另一类是公共关系传播的隐含要素，包括传播活动的时空环境、心理因素、文化传播的隐含要素，包括传播活动的时空环境、心理因素、文化传播的隐含要素，包括传播活动的时空环境、心理因素、文化传播的隐含要素，包括传播活动的时空环境、心理因素、文化背景、信息质量等，被称为公共关系传播的背景、信息质量等，被

29、称为公共关系传播的背景、信息质量等，被称为公共关系传播的背景、信息质量等，被称为公共关系传播的“软件软件软件软件”要素。要素。要素。要素。 传播的类型与媒介选择传播的类型与媒介选择传播的类型与媒介选择传播的类型与媒介选择 以传播所涉及的主客体关系及规模大小作标准，可以划分为自我以传播所涉及的主客体关系及规模大小作标准，可以划分为自我以传播所涉及的主客体关系及规模大小作标准，可以划分为自我以传播所涉及的主客体关系及规模大小作标准，可以划分为自我传播、人际传播、小群体传播、组织传播、公共传播、大众传播传播、人际传播、小群体传播、组织传播、公共传播、大众传播传播、人际传播、小群体传播、组织传播、公共

30、传播、大众传播传播、人际传播、小群体传播、组织传播、公共传播、大众传播等。等。等。等。按照传播对象和手段来划分，可将传播媒介分为个体传播媒介、按照传播对象和手段来划分，可将传播媒介分为个体传播媒介、按照传播对象和手段来划分，可将传播媒介分为个体传播媒介、按照传播对象和手段来划分，可将传播媒介分为个体传播媒介、群体传播媒介和大众传播媒介三种。群体传播媒介和大众传播媒介三种。群体传播媒介和大众传播媒介三种。群体传播媒介和大众传播媒介三种。传播与沟通方式传播与沟通方式传播与沟通方式传播与沟通方式 1)1)1)1)语言式传播语言式传播语言式传播语言式传播 “ “ “ “听听听听” “” “” “” “

31、说说说说”2)2)2)2)文字式传播文字式传播文字式传播文字式传播3)3)3)3)实像式传播实像式传播实像式传播实像式传播复合传播复合传播复合传播复合传播物业公共关系传播的基本原则物业公共关系传播的基本原则物业公共关系传播的基本原则物业公共关系传播的基本原则 1)1)1)1)真实、针对真实、针对真实、针对真实、针对2)2)2)2)公众至上公众至上公众至上公众至上3)3)3)3)双向沟通双向沟通双向沟通双向沟通 科学与艺术科学与艺术科学与艺术科学与艺术14问题1. IBM公司的庆功会在公司内部都有哪些重大意义?这种活动对其他公司有何借鉴?2.案例“有困难，请找我”，金城物业管理中心工作的主导思想

32、是什么？ 联系这一案例谈谈公共关系在的物业管理中的重要意义。 3.物业管理公共关系有哪些基本原则？请你分别举出一到两个符合或违背其公共关系原则的事例。4.试举例说明，物业管理公司可以通过哪些公共关系手段提高知名度和美誉度？ 15二、物业管理企业二、物业管理企业“公关公关”与宣传、广告、营销、与宣传、广告、营销、庸俗关系庸俗关系 一、 公共关系工作与“公关先生”和“公关小姐” 二、公共关系和人际关系三、公共关系工作与广告四、公共关系和推销 五、防止公共关系“庸俗化”的倾向 16目录目录第一讲第一讲第一讲第一讲 物业管理企业的公共关系特征物业管理企业的公共关系特征物业管理企业的公共关系特征物业管理

33、企业的公共关系特征第二讲第二讲第二讲第二讲 物业管理企业的物业管理企业的物业管理企业的物业管理企业的“公关公关公关公关”程序程序程序程序第三讲第三讲第三讲第三讲 物业管理企业的公共关系网物业管理企业的公共关系网物业管理企业的公共关系网物业管理企业的公共关系网第四讲第四讲第四讲第四讲 物业管理企业的公共传播手法物业管理企业的公共传播手法物业管理企业的公共传播手法物业管理企业的公共传播手法第五讲第五讲第五讲第五讲 物业管理企业的公关礼仪物业管理企业的公关礼仪物业管理企业的公关礼仪物业管理企业的公关礼仪第六讲第六讲第六讲第六讲 物业管理企业的公关主题活动物业管理企业的公关主题活动物业管理企业的公关主

34、题活动物业管理企业的公关主题活动17步骤步骤步骤步骤调查调查调查调查调查调查策划策划策划策划策划策划实施实施实施实施实施实施评估评估评估评估评估评估方法方法去调查谁？去调查谁？调查我们现在的物业公司调查我们现在的物业公司谁去调查？谁去调查？在座的每一位朋友，包括我在座的每一位朋友，包括我我们行动！我们行动！调查调查基础基础策划策划最重要最重要实施实施执行执行评估评估果园矩阵果园矩阵18物业管理公共关系调查是指运用科学的方物业管理公共关系调查是指运用科学的方法，有计划、有步骤地去考察物业管理公法，有计划、有步骤地去考察物业管理公司的公共关系状态，收集必要的资料，综司的公共关系状态，收集必要的资料

35、，综合分析相关的因素及相互关系，以达到掌合分析相关的因素及相互关系，以达到掌握公司的情况，解决公司面临的公共关系握公司的情况，解决公司面临的公共关系方面的实际问题为目的的实践活动，是公方面的实际问题为目的的实践活动，是公共关系工作程序的第一步。共关系工作程序的第一步。19一、物业管理公共关系调查的内容 1）物业管理公司的基本情况）物业管理公司的基本情况 2 2）物业管理公司外部公众意见）物业管理公司外部公众意见3 3）对公司信息传递状况的调查）对公司信息传递状况的调查201）物业管理公司的基本情况 （1 1）对物业管理经营管理方面的各种情况的）对物业管理经营管理方面的各种情况的调查。调查。（创

36、办的背景，重大事件，经营管理目标、思想和特点，资产状况及（创办的背景，重大事件，经营管理目标、思想和特点，资产状况及对物业经营、管理和服务的品种、价格、质量、特点。与其他物业管对物业经营、管理和服务的品种、价格、质量、特点。与其他物业管理公司比较其竞争力如何，有哪些潜在的竞争对象。）理公司比较其竞争力如何，有哪些潜在的竞争对象。）（2 2）对对物物业业管管理理公公司司领领导导者者的的情情况况的的调调查查。（领领导导者者的的素素质质、个个性性、经经营营管管理理的的思思想想以以及及与与职职工工的的关关系系、与与前前任任领导领导和上和上级领导级领导的关系。的关系。 ） （3 3）对对物物业业管管理理

37、公公司司员员工工的的情情况况的的调调查查。（队队伍伍变变化化情情况况和和目目前前的的一一般般状状况况，以以及及他他们们的的需需要要、愿愿望望、基本要求和意基本要求和意见见建建议议。） 21 民意测验法民意测验法通过定期向员工分发调查表，可以向员工了解如下问题： a您了解公司近来的处境吗？ b近来公司里什么事情使您最高兴？ c你工作中最讨厌的是什么？ d您目前最优虑的是什么？ e您最近是否受到过不公平的待遇？ f你周围有什么不和睦的事件？是谁的责任？ g您对工作环境有什么不满意的地方？ h您认为公司应该为职工做哪些最迫切的事情？ i您听到什么有关公司的抱怨？ j您能提供哪些对公司有益的建议？11

38、您乐意向别人介绍公司的情况或你自己的工作情况吗？22群体内聚力量表法群体内聚力量表法 你对你的同事在大部分时间内的感觉如何，有以下九对形容词来形容。请就以下空格中选取一个最适当的空格做个记号，以说明你对同事的感觉。 我与同事们： 非常 十分 有点儿 说不好 有点儿 十分 非常合 作 不合作愉 快 不愉快吵 架 情投意合自 私 不自私爱挑衅 和蔼可亲精力充沛 无能为力效率高 效率低聪 明 笨 拙能帮助人 不帮助人记分：合作、愉快、精力充沛、效率高和聪明，从最左边的7分到最右边的1分，其它形容词则从最右边的7分到最左边的1分。内聚力得分是以上分数之和。 232）物业管理公司外部公众意见 （1 1）

39、对物业管理公司的知名度的调查。）对物业管理公司的知名度的调查。* * （2 2）对物业管理公司的美誉度的调查。）对物业管理公司的美誉度的调查。* * （3 3）公众对本公司的评价。）公众对本公司的评价。 （4 4）本公司公共关系活动效果。）本公司公共关系活动效果。* * 24组织形象要素调查表组织形象要素调查表分析分析 对这份调查表进行综合评估，所勾画出的该公司形象内容是：该公司服务方针正直，但办事效率平平，服务态度欠诚恳，业务缺乏创新精神，企业管理没有名气，公司规模过小，总的形象是：这是一家知名度和美誉度都很低的公司。正评价调查项目非常相当稍微中稍微相当非常 负评价 调查项目服务方针正直70

40、255服务方针不正直办事效率高1020655办事效率不高服务态度诚恳152065服务态度不诚恳公司业务时有创新207010公司业务缺乏创新管理颇有名气1090管理没有名气公司规模大255520公司规模小253）对公司信息传递状况的调查（1 1）公司内部传递、沟通的状况）公司内部传递、沟通的状况 （宣宣传传材料材料、简报简报；大型活；大型活动动、例会例会、人人员员接受接受进进修、修、培培训训等等情况情况）* * （2 2）公司外部）公司外部传递传递的状况的状况 （经营经营服服务务公告、布告、声明；广告公告、布告、声明；广告、展展览览室、室、陈陈列列室；主要服室；主要服务项务项目的名称目的名称等）

41、等） （3 3）公司对外公共传播的状况）公司对外公共传播的状况 （广告情况；广告情况；标语标语的的资资料；公司概况介料；公司概况介绍绍、企、企业电视业电视短片、年度短片、年度报报告等告等资资料；公司公共活料；公司公共活动动的情况的情况等）等）* * （4 4）视觉识别视觉识别基本要素的状况基本要素的状况 （公司的象征公司的象征标标志或符号；公司名称的志或符号；公司名称的标标准字；企准字；企业业视觉识别视觉识别系系统统的色彩；公司的的色彩；公司的签签字、印章的字、印章的设计设计等）等）* * （5 5）视觉识别应用要素的设计）视觉识别应用要素的设计 （旗旗帜帜，名片名片，帐帐票票类类物品物品，办

42、公，办公用品用品，户户外广告牌外广告牌，宣宣传栏传栏，员员工工作服工工作服，自用交通工具自用交通工具等）等）* * 26物业管理公共关系调查的基本程序1) 制定调查方案制定调查方案2) 设计调查方法设计调查方法 3) 收集调查资料收集调查资料4) 处理调查结果处理调查结果 27二、物业管理公共关系策划 公共关系策划公共关系策划就是公关人员根据物业管理公司形就是公关人员根据物业管理公司形象的现状和目标要求，分析现有条件，谋划、设象的现状和目标要求，分析现有条件，谋划、设计公关战略、专题活动和具体公关活动最佳行为计公关战略、专题活动和具体公关活动最佳行为方案的过程。方案的过程。 公关策划可以分为公

43、关策划可以分为（1）总体公关战略策划。（如企业的）总体公关战略策划。（如企业的CIS导入、导入、组织形象的组织形象的5年规划、建设型公关、进攻型公关、年规划、建设型公关、进攻型公关、防守型公关等）防守型公关等）（2）专门公关活动策划）专门公关活动策划 。*（3）具体公关操作策划。）具体公关操作策划。 281 公关策划的内容与程序1）综合分析）综合分析 2）制定公关计划）制定公关计划 3）方案优化）方案优化 4）书目报告与方案的审定）书目报告与方案的审定 292 公共关系策划的公式、原则与方法 301）公共关系策划公式成功的公关策划成功的公关策划= 组织目标组织目标+ 公众心理公众心理+ 信息个

44、性信息个性+ 审美情趣审美情趣 312）公共关系策划的原则（1）公众利益与公司利益统一的原则）公众利益与公司利益统一的原则（2）总体形象与特殊形象相统一原则）总体形象与特殊形象相统一原则（3）知名度与美誉度相统一原则）知名度与美誉度相统一原则（4）社会效益与经济效益相统一原则）社会效益与经济效益相统一原则（5）创新性与持续性相统一原则）创新性与持续性相统一原则 323）公共关系策划的方法（1）“制造新闻制造新闻”（2）通通过过选选择择公公共共关关系系活活动动时时机机进行策划进行策划（3）用创造性思维进行策划）用创造性思维进行策划333 物业管理公司的CIS概述 1）CIS的含义的含义2）CIS

45、的构成要素的构成要素3 3）物业管理公司导入）物业管理公司导入CISCIS作用作用 341）CIS的含义CIS是英文是英文Corporate identity system的的缩写，称为企业识别系统。缩写，称为企业识别系统。CIS是企业将其是企业将其理念、行为、视觉、听觉及一切可感受形象理念、行为、视觉、听觉及一切可感受形象实行的统一化、标准化与规范化的科学管理实行的统一化、标准化与规范化的科学管理体系。它是公众辨别与评价企业的依据，是体系。它是公众辨别与评价企业的依据，是企业在经营与竞争中赢得公众的有效手段。企业在经营与竞争中赢得公众的有效手段。 352）CIS的构成要素A.A.理念识别系统

46、（理念识别系统（MIS）( (是是CISCIS的主导与核心，的主导与核心，是系统运作的原动力。是系统运作的原动力。) ) B.B.行为识别系统（行为识别系统（BIS）( (是是CISCIS的中介，是理的中介，是理念识别的最主要载体。念识别的最主要载体。) ) C.C.视觉识别系统（视觉识别系统（VIS）（是）（是CISCIS设计最基本设计最基本的设计要素的设计要素 ） D.D.听觉识别系统（听觉识别系统（AIS）E.E.环境识别系统（环境识别系统（EIS） 363）物业管理公司导入CIS作用提升物业管理公司形象与知名度；提升物业管理公司形象与知名度；为物业管理公司吸引人才，提升行业的层次；为物

47、业管理公司吸引人才，提升行业的层次；激励物业管理公司员工士气，塑造良好的工激励物业管理公司员工士气，塑造良好的工作氛围；作氛围；使物业管理公司业务范围扩大；使物业管理公司业务范围扩大；使物业管理公司取得金融机构的支持。使物业管理公司取得金融机构的支持。 374 物业管理公司对CIS的导入 准备阶段；准备阶段；调查阶段；调查阶段；设计开发阶段；设计开发阶段；管理与评估。管理与评估。 381）物业管理公司CIS导入准备阶段（1 1）确认物业管理公司导入）确认物业管理公司导入CISCIS的动机的动机 （2 2）提出）提出CISCIS导入方案导入方案 （3 3）建立）建立CISCIS导入活动的组织机导

48、入活动的组织机构构 （4 4）聘请专业）聘请专业CISCIS公司，发动全公司，发动全体员工参与体员工参与CISCIS活动活动 392）物业管理公司CIS导入调查阶段 （1 1）物业管理公司形象调查的意义）物业管理公司形象调查的意义 （2 2）物业管理公司形象调查的原则）物业管理公司形象调查的原则 （实效性、实效性、系统性、准确性、经济性和科学性系统性、准确性、经济性和科学性 ）（3 3）物业管理公司形象调查的内容）物业管理公司形象调查的内容 （公司高公司高层决策者的调查；对公司员工的调查；对公司层决策者的调查；对公司员工的调查；对公司知名度、美誉度的调查；对公司信息传播状况知名度、美誉度的调查

49、；对公司信息传播状况的调查的调查 ）关于调查步骤关于调查步骤（8点）点）403）物业管理公司CIS设计开发阶段*（1 1）物业管理公司）物业管理公司CISCIS总概念的开发总概念的开发 （2 2）物）物业业管理公司理念管理公司理念识别识别的的设计设计开开发发 （3 3）物）物业业管理公司行管理公司行为识别为识别的的设计设计开开发发 （4 4）物）物业业管理公司管理公司视觉识别视觉识别的的设计设计开开发发 414）物业管理公司的CIS管理与评估阶段 （1 1）物业管理公司的）物业管理公司的CISCIS管理管理 为为物物业业管管理理公公司司的的CISCIS推推广广提提供供必必需的条件需的条件 制定

50、制定CISCIS手册手册（2 2）物）物业业管理公司的管理公司的CISCIS评评估估 对对物物业业管管理理公公司司专专业业人人员员提提供供的的视觉备选设计作品的评估。视觉备选设计作品的评估。 设计作品被采用后的评估。设计作品被采用后的评估。 42三、物业管理公共关系实施 1 物业管理公共关系传播与沟通的原则物业管理公共关系传播与沟通的原则 2 物业管理公共关系传播与沟通方式物业管理公共关系传播与沟通方式3 物业管理公共关系实施的要点物业管理公共关系实施的要点4 如何处理好物业管理中的公共关系如何处理好物业管理中的公共关系431 物业管理公共关系传播与沟通的原则 1）目的明确原则）目的明确原则2

51、）双向沟通原则）双向沟通原则3）平衡理论原则）平衡理论原则4）有效沟通原则）有效沟通原则 沟沟 通通 的的 七七 个个 “C”原原 则则 ： credibilitycredibility，continuity continuity and and consistencyconsistency，capability capability of of audience audience , , context,contentcontext,content，clarityclarity， channelschannels，442 物业管理公共关系传播与沟通方式 1）语言式传播）语言式传播（1）选择传

52、播语言的技巧（）选择传播语言的技巧（选择选择通俗、通俗、规规范范和有一定典雅色彩的和有一定典雅色彩的语语言言 ，选择选择灵活多灵活多样样，简单简单短小的句子短小的句子 ） （2）掌握）掌握“说说”的技巧的技巧（3 3）掌握）掌握“听听”的技巧（尽量肯定回答，的技巧（尽量肯定回答，恰恰当的提当的提问问与与评评价价 ，运用非运用非语语言言 ） 2 2）文字式传播）文字式传播 （1）新闻稿）新闻稿（2）公共关系广告）公共关系广告（3）内部刊物）内部刊物3）实像式传播实像式传播 453 物业管理公共关系实施的要点1）明确指挥体系）明确指挥体系2）健全管理制度）健全管理制度3）落实准备工作）落实准备工作

53、4）预防实施中的障碍）预防实施中的障碍（1）防范业主、客户的抵触情绪。）防范业主、客户的抵触情绪。 （2）公司内部的抵触情绪。）公司内部的抵触情绪。 464 如何处理好物业管理中的公共关系 1）对于内部公众的公关活动可以有以下的活动形式：）对于内部公众的公关活动可以有以下的活动形式： （1）让公关对象知道你为他们做了什么。）让公关对象知道你为他们做了什么。 （2）引导公关对象参与物业管理。）引导公关对象参与物业管理。 （3）提供公关对象与管理公司沟通的渠道。）提供公关对象与管理公司沟通的渠道。 （4）融洽公关对象与管理公司的关系。）融洽公关对象与管理公司的关系。 （5）培养公关对象对自己小区的

54、荣誉感。）培养公关对象对自己小区的荣誉感。2） 对于外部公众的公关活动可以有以下的活动形式：对于外部公众的公关活动可以有以下的活动形式： （1）建立与外部公众的信息互通网络。）建立与外部公众的信息互通网络。（2）引导外部公众关注、参与物业管理。）引导外部公众关注、参与物业管理。 （3）支持、配合外部公众部门的工作。）支持、配合外部公众部门的工作。 （4）组织必要的交际活动。）组织必要的交际活动。 47四、物业管理公共关系评估1 物业管理公共关系评估的程序物业管理公共关系评估的程序2 物业管理公共关系评估的标准物业管理公共关系评估的标准3 物业管理公共关系评估的方法物业管理公共关系评估的方法 4

55、81 物业管理公共关系评估的程序 1）确立统一的评估目标。）确立统一的评估目标。2）征得公司上下的统一认识。）征得公司上下的统一认识。3）选择适当的评估标准。）选择适当的评估标准。4）确定收集评估资料的最佳途径。）确定收集评估资料的最佳途径。5）保持完整的公共关系活动实施记录。）保持完整的公共关系活动实施记录。6）向公司高层管理者报告评估结果。）向公司高层管理者报告评估结果。7）充分利用评估结果。）充分利用评估结果。492 物业管理公共关系评估的标准1）公共关系准备过程的评估标准公共关系准备过程的评估标准（背景资料是否充分；背景资料是否充分；信息内容是否正确充实；信息内容是否正确充实；信息表现

56、形式是否恰当。）信息表现形式是否恰当。）2 2） 公共关系实施过程的评估标准公共关系实施过程的评估标准（信息发送的数量；信息发送的数量；信息被传播媒介采用的数量；接受到信息的目标公众的信息被传播媒介采用的数量；接受到信息的目标公众的数量；注意到信息的公众的数量。数量；注意到信息的公众的数量。 ）3 3）公共关系实施结果的评估标准）公共关系实施结果的评估标准 （了解信息内容的目（了解信息内容的目标公众的数量；改变观点的目标公众的数量；改变态度标公众的数量；改变观点的目标公众的数量；改变态度的目标公众的数量；发生期望行为的目标公众的数量；的目标公众的数量；发生期望行为的目标公众的数量；发生重复期望

57、行为的公众的数量；达到的目标与解决的发生重复期望行为的公众的数量；达到的目标与解决的问题；对社会经济与文化产生的影响。）问题；对社会经济与文化产生的影响。） 503 物业管理公共关系评估的方法 1）现场观察法）现场观察法 2）专家评估法）专家评估法 3）民意测验法）民意测验法 4）传播统计法）传播统计法 5）广告效果检测法）广告效果检测法 6）活动记录法）活动记录法51第二讲第二讲 总结与问题总结与问题1 1、物物业业管管理理公公共共关关系系工工作作的的程程序序有有哪哪几几 步？各步程序之间有什么关系？步？各步程序之间有什么关系？2 2、公共关系调查的方法有哪些？、公共关系调查的方法有哪些？3

58、 3、物业管理公司如何进行公共关系策划？、物业管理公司如何进行公共关系策划？4 4、物业管理公司公共关系调查哪些内容？、物业管理公司公共关系调查哪些内容？5 5、请请为为你你熟熟悉悉的的物物业业管管理理公公司司设设计计一一次次公公共关系主题活动。共关系主题活动。 52目录目录第一讲第一讲第一讲第一讲 物业管理企业的公共关系特征物业管理企业的公共关系特征物业管理企业的公共关系特征物业管理企业的公共关系特征第二讲第二讲第二讲第二讲 物业管理企业的物业管理企业的物业管理企业的物业管理企业的“公关公关公关公关”程序程序程序程序第三讲第三讲第三讲第三讲 物业管理企业的公共关系网物业管理企业的公共关系网物

59、业管理企业的公共关系网物业管理企业的公共关系网第四讲第四讲第四讲第四讲 物业管理企业的公共传播手法物业管理企业的公共传播手法物业管理企业的公共传播手法物业管理企业的公共传播手法第五讲第五讲第五讲第五讲 物业管理企业的公关礼仪物业管理企业的公关礼仪物业管理企业的公关礼仪物业管理企业的公关礼仪第六讲第六讲第六讲第六讲 物业管理企业的公关主题活动物业管理企业的公关主题活动物业管理企业的公关主题活动物业管理企业的公关主题活动53第三讲第三讲 物业管理企业的公共关系网物业管理企业的公共关系网内部关系网外部关系网内外部结合关系网54公关举要公关举要 内部公共关系内部公共关系 外部公共关系外部公共关系一、公

60、司与员工一、公司与员工二、公司与管理层二、公司与管理层三、公司与董事会三、公司与董事会四、公司与投资者关系四、公司与投资者关系五、物业管理企业与主管政府部门和其他政府部门的公共关系五、物业管理企业与主管政府部门和其他政府部门的公共关系六、物业管理企业与新闻媒介的关系六、物业管理企业与新闻媒介的关系七、物业管理企业与业主（住户）、业委会、社区的关系七、物业管理企业与业主（住户）、业委会、社区的关系八、物业管理企业与房产开发商的关系八、物业管理企业与房产开发商的关系九、物业管理企业招投标（竞争者、名流）的公共关系九、物业管理企业招投标（竞争者、名流）的公共关系55物业管理公司内部的公共关系物业管理

61、公司内部的公共关系 物业管理公司内部公共关系的重要性物业管理公司内部公共关系的重要性 发挥导向功能，增强物业管理公司凝聚力发挥导向功能，增强物业管理公司凝聚力发挥导向功能，增强物业管理公司凝聚力发挥导向功能，增强物业管理公司凝聚力 发挥制约功能，培养企业精神发挥制约功能，培养企业精神发挥制约功能，培养企业精神发挥制约功能，培养企业精神 发挥激励功能，增强物业管理公司竞争力发挥激励功能，增强物业管理公司竞争力发挥激励功能，增强物业管理公司竞争力发挥激励功能，增强物业管理公司竞争力物业管理公司内部公共关系协调物业管理公司内部公共关系协调物业管理公司内部公共关系协调物业管理公司内部公共关系协调 物业

62、管理公司内部公众分析物业管理公司内部公众分析物业管理公司内部公众分析物业管理公司内部公众分析 员工公众员工公众 股东公众股东公众 高层管理人员高层管理人员 中层管理人员中层管理人员 基层管理人员基层管理人员 岗位管理人员岗位管理人员 内部公共关系的主要内容内部公共关系的主要内容内部公共关系的主要内容内部公共关系的主要内容 协调好职工关系协调好职工关系 案例分析案例分析案例分析案例分析 协调好组织与股东的关系协调好组织与股东的关系 建立良好的内部公共关系具体工作方式建立良好的内部公共关系具体工作方式 案例介绍案例介绍案例介绍案例介绍 深圳长城物业管理公司员工基本素质培训与专业知识技能培训内容深圳

63、长城物业管理公司员工基本素质培训与专业知识技能培训内容深圳长城物业管理公司员工基本素质培训与专业知识技能培训内容深圳长城物业管理公司员工基本素质培训与专业知识技能培训内容物业管理公司内部各部门关系的沟通与协调物业管理公司内部各部门关系的沟通与协调物业管理公司内部各部门关系的沟通与协调物业管理公司内部各部门关系的沟通与协调 56 塑造优秀的组织形象必须依靠组织内部所有工作者的齐心协力、共同努力。每一位员工的工作态度、敬业精神、工作质量、职业道德、个人修养等，无一不是组织形象最生动、最具体的表现。所以，员工关系是组织公共关系工作的起点，是组织内部最重要的公共关系。组织内部公共关系工作的目的是通过管

64、理活动和传播沟通活动的开展，提高组织内部凝聚力，求得内部公众的和谐团结，取得内部所有工作者的理解、信任和支持。 57 国际公关界对公共关系的通俗定义是：“PR(公共关系)do good(做好)十tell them(告诉人们)”。“公共关系90 靠自己做，10 靠宣传”。这些说法告诉我们：良好的公司形象和卓越的事业成就来自本公司全体成员的共同奋斗相不懈努力，来自内部良好的公共关系。培养股东的认同感，员工的归宿感、信任感、成就感，强化公司的凝聚力和竞争力，是内部公共关系的目标，也是物业管理公司内部公共关系重要性的主要内容。581.发挥导向功能，增强物业管理公司凝聚力发挥导向功能，增强物业管理公司凝

65、聚力 内部公众是物业管理公司的首要公众。内部公共关系工作的一个重要任务就是把本公司全体成员的意志和力量凝聚在起，“心往一处想，劲往处使”。“心往一处想”就要让确定的价值观念、行为准则成为大家的共同意愿，为全体成员所理解，所接受，所遵循。有了共同的利益宗旨、共同的价值观念和共同的追求目标才会“劲往一处使，”这就是内部公共关系的导向功能。这种功能是建立一个高度和谐的高效率群体所不可缺的592.发挥制约功能，培养企业精神发挥制约功能，培养企业精神 在内部公共关系工作中，如何纠正违纪员工的越轨行为，历来是一个难题。相信它会自然消失？不一定，说不准还会愈演愈烈。靠发火，靠行政命令?也不行，既不符合公关工

66、作的基本原则，实际效果也不会好，很容易僵化员工关系，恶化内部环境，产生离心力。比较可行的办法是一方面及时地采取比较科学的办法认真地予以批评和纠正，另一方面，也是更重要的一方面，就是根据绝大多数人的共同利益和意愿确立一系列的行为规范，通过规范的约束功能努力建设一种企业精神。企业精神是企业理念的浓缩，是企业灵魂的集中体现，是企业在生产经营活动中谋求自身的生存发展而长期形成的并为员工所认同的一种健康向上的群体意识。它统一于整体的价值观，是企业文化的重要表现形式。企业精神内容包括： 601）员工对本企业的特征、地位、形象和风气的理解与认同；2）由企业优良传统、时代精神和企业个性融合的共同信念、作风和行

67、为准则；3）员工对本企业的生产、发展、命运和未来抱有的理想与希望。613.发挥激励功能，增强物业管理公司竞争力 物业管理公司之间的竞争在很大程度上是公司形象之间的竞争，而公司的形象又需要通过员工在生产、服务岗位上的实际行动体现出来：电话总机的接线员，服务台、问询处、接待室的接待员，直接与外部公众打交道的服务员、业务员、推销员、一线的工人，他们的一言一行都代表着物业管理公司的形象，反映着公司文化建设的成就，都可能给外部公众留下或好或坏的印象，因此，良好的内部关系是物业管理公司竞争力的重要因素。62如何处理物业管理公司内部公共关系如何处理物业管理公司内部公共关系“内求团结” “外求发展”1.重视领

68、导风范的建设2.重视股东的“主人意识”的培养3.重视员工关系的优化63员工关系员工关系管理人员好比主帅下的各将领，组织战略和各项经营决策以及管理措施，均需在各级管理人员的组织、安排下得以贯彻实施；同时，管理人员还是组织内部正式信息渠道上的关键人物，承担着上情下达、下情上达传播沟通的重任，是组织的中坚力量。尤其是具有管理经验的技术人才是组织的宝贵财富。作为组织的决策者，不仅要在生活上对他们多多关心，更为重要的是要为公司的各类管理与技术人才提供施展其才智的广阔空间。物业管理一切工作均需依靠内部员工的合作努力才能完成。因此，员工公众是内部公共关系最重要的公众，是组织公共关系最基础的工作。根据物业经营

69、特点，基层员工的工作对于有效发挥组织管理的各项职能具有重要的保证作用；同时，有关组织经营和管理重要信息的传递，主要也是依靠员工工作的开展得以实现。所以，处理好组织领导与员工公众的关系，充分发挥他们的积极性和工作热情，才能保证物业管理公司各项经营决策得以顺利贯彻实施。1.员工是物业管理公司赖以生存和发展的细胞2.员工是物业管理公司与外部公众沟通的最有效的媒介64员工关系协调的原则员工关系协调的原则1.把员工利益溶入公司的政策之中2.构建“员工第一”的公关哲学尊重员工、 关心员工、 创造令员工满意的家庭气氛、 使员工在公司中获得不同的满足65协调员工关系的激励机制协调员工关系的激励机制1）民主管理

70、激励2）奖惩激励3）榜样激励4）领导行为激励5）情感激励6）反馈激励66措施措施（1）关心保护职工的物质利益。良好的职工关系的重要标志就是职工具有较强忠诚于本组织的精神，愿意为本组织努力工作，而要做到这一点，组织就必须关心员工的物质利益。这是处理领导与职工的关系基础。职工在组织组织的领导下，从事一定的劳动，相应得到一定的报酬。在一般情况下，在一个濒临破产，不能支付职工正常报酬的组织中，职工和组织领导的关系也往往处于紧张状态之中。组织领导和公关人员必须懂得，要调节好组织领导和职工关系，必须以保护职工的利益，改善职工的物质条件为出发点。职工的物质利益，总起来说有工资和福利待遇两大类。 67第一，工

71、资收入是职工维持正常生活的主要经济来源，所以工资的问题是职工最为敏感的一个问题。在工资待遇比较低的组织中，领导和职工的矛盾和冲突往往就多一些。在工资问题上组织就没有决策权，但是，公关部门可以通过内部的信息交流，使组织领导和职工双方互通情况。即组织领导层了解职工由于工资问题而造成的种种困难；职工也体谅组织所面临的问题；体谅虽不能解决工资问题，但可缓解其矛盾。68第二，职工的福利待遇是物质利益的重要组成部分，组织改善职工的福利待遇，不仅可以免除职工的后顾之忧，培养职工以厂为家的观念+同时，也是改善领导与职工关系的重要措施。因此，公共关系部门特别重视搜集职工日常生活中的各种要求，尽量及时、准确地报告

72、给有关领导部门。即使不能尽善尽美地解决职工的困难，至少应该向职工作出合理的解释。现代资本主义组织中，十分重视用提高职工福利待遇和关心职工生活等办法来激励职工的工作热情。如在一些日本组织中，福利待遇涉及到职工生活的各方面。职工的衣食、住、行、生、老、病、死，甚至连结婚纪念日，公司都要以经理的名义送上一份礼品。这样，无疑就极大地激励了职工的劳动积极性。69（2）满足职工的精神要求。组织除了以物质鼓励的方法改善与职工的关系外，同时也不能忽视精神鼓励。精神鼓励的方法具体包括让职工参加管理，合理安排职工的工作，及时给职工升迁晋级等。据国外的一些研究资料表明，依靠物质利益的严格管理制度，只能发挥出职工工作

73、能力的60%，而剩下的40%，是潜在的工作能力，只能依靠精神鼓励的方法才能充分激发出来。精冲鼓励的目的在于引导职工通过工作本身寻求生活的乐趣和意义。培养职工对工作和组织的责任心、自信心和自豪感，使职工直接从工作中得到精神满足。70惠普公司的成功之道惠普公司的成功之道 惠普的创建人比尔休利特说：“惠普的这些政策和措施都是来自于一种信念，就是相信惠普员工想把工作干好，有所创造。只要给他们提供适当的环境，他们就能做得更好”。这就是惠普之道。惠普之道就是尊重每个人和承认他们每个人的成就，个人的尊严和价值是惠普之道的一个重要因素。 71（3）培养员工共享的组织价值观实践证明，在组织中培育共享的价值观，对

74、于提高组织凝聚力，增强组织成员对于组织的认同感和归宿感，具有决定性的意义。而组织价值观的形成，是一个对员工不断启发、教育、熏陶的潜移默化的过程。在这个过程中，组织需要开展大量系统性的工作。（4）营造良好的工作气氛和融洽的人际关系 良好的工作气氛和融洽的人际关系，是良好的内部公共关系状态的两个重要标志。良好的工作气氛就是使员工的才能、积极性、创造性能够得以充分发挥，具有希望和激励的工作环境；融洽的人际关系就是组织员工之间充满相互信任、尊重、理解、支持和友爱。为此，组织可以围绕以下几方面来开展工作：第一，尊重、信任员工第二，完善职工建议制度第三，重视职工培训 第四，营造融洽的“大家庭”气氛72常见

75、的平等交往的方法有三种：1、对等法 包括情感对等、价值对等、地位对等、交往频率对等。德国大诗人海涅是犹太人，常常遭到无理攻击。有一次晚会上，一个旅行家对他说：“我发现一个小岛，这个岛上竟没有犹太人和驴子！”海涅不动声色地反击说：“看来，只有你我去那个岛上才能弥补这个缺陷。”海涅这里使用的是反击对等法。2、谈心法 谈心法重在“心”字，就是实实在在地说心里话，是用一种兄弟、朋友般的商量口气交换意见，沟通思想，传递信息和讨论问题，而不是盛气凌人，装腔作势，一句一顿，拖腔拉调。3、求同法 一个人要与他人建立密切和谐的人际关系，就与他人共同参加业余文化娱乐及体育活动，在这些活动中，关系主体作为普通爱好者

76、加入其中，或在球场上驰骋，或在湖畔垂钓，或随音乐起舞，或一同争论问题，大家平等论交，两无猜忌，在轻松活泼的气氛中，和谐的人际关系就油然而生了。 73青岛海尔集团青岛海尔集团价值观：创海尔最佳信誉，挑战国际名牌，组织精神：不干则已，要干就要争第一；人才观：人人是人才；组织作风：精细化、零缺陷；用户观：用户永远是对的；组织口号：一流产品、一流管理、一流员工。正是在这种对“最佳”、“一流”境界的锲而不舍的追求中，海尔集团开创了我国民族工业的新局面。74深圳长城物业管理公司员工基本素质培训与专业知识技能培训内容物业管理公司员工的培训，主要包括基本素质培训和业务知识培训。(一)基本素质培训基本素质培训是

77、物业管理从业人员最基本最重要的培训内容，抓好基本素质培训可以使员工拥有良好的职业道德如：尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、信守诺言、团结合作、爱岗敬业等；可以使员工树立起服务第一的服务观念，全心全意地为用户服务；可以使员工拥有较好修养，在对用户服务时热情主动、文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、衣冠整洁、举止端庄、尽善尽美等。基本素质培训的对象是物业公司的全体员工，培训的基本内容包括：员工的职业道德培训，包括职业思想(全心全意为业主和使用人服务的思想)、行为规范和行为准则(仪容仪表、日常行为、来电来访、上门服务等)培训。员工的礼貌服务(如文明用语)、敬业精神、团队精神等培训。物业管理基础知识培

78、训。通过以上内容的培训，使员工掌握物业管理服务最为基本的语言、行为规范以及必备的物业管理、服务知识。75(二)专业知识与技能培训专业知识与技能的培训对象是物业管理公司的各岗位工作人员。由于工作岗位的不同，培训的内容也有较大的差异，如对财务人员进行财会知识培训，对工程技术人员应强化房屋与设备的维修管理知识与技能培训，对管理人员应侧重公共关系、管理技巧和领导艺术等知识的培训，对保安人员应加强保安业务知识的培训，而对绿化人员则应加强绿化工作流程、工作标准及种植、养护等知识技能的培训。76(1)公司员工文明用语规范对业主(或客人)说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，

79、以免业主(或客人)听不清楚。绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。与业主(或客人)说话时，应尽量使用业主能听懂的语言(通常用普通话)。不准模仿业主(或客人)的语言语调和谈话。要注意称呼业主(或客人)的姓氏，在未知业主姓名之前，应称呼(先生女士、小姐)。讲话注意语言艺术，多使用敬语：a.接过他人递来的物件时，应说：“谢谢”；.请求业主、客人或同事做任何事前，应使用“请”、“麻烦您”等；77c.在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等；.表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等；e.他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。业主或客人来访时要主动问好，说“早上好您好”，业主

80、或客人走时要讲“再见您慢走”等。同事之间见面也应相互问候。离开面对的业主时，一律讲“请稍候您稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您(你们)久等”，不准一言不发就开始工作。面对业主打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好早上好新年好”。业主有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道”，“这事不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题(事情)我暂时无法回答(解释)，请留下您的联系电话和姓名，我将再次与您联系”。7811 不要与业主(或客人)开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。12 遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应

81、说“欢迎光临欢迎指导”，并热情接待。(2)公司员工日常行为规范仪表方面的行为规范如下：a.公司各岗位员工上班时间必须穿规定制服，制服应干净、整齐、笔挺。.穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。c.制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。d.上岗时必须佩带工作牌，工作牌应端正佩带于左胸。e.管理人员上岗时必须穿皮鞋。员工不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。f.讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲，男员工不得留过长的头发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。仪态方面的行为规范如下：a.面对业主(或客人)应随时保持微笑，不准给业主(或客人)看脸色，向业主(或客人)发脾

82、气。.和业主(或客人)交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。c.在业主(或客人)面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。.上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。e.不得随地吐痰，乱丢杂物。.不得当众整理个人衣物、化妆等。.行走时不要勾肩搭背，与业主(或客人)相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。h.上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，以免发出不必要的声响影响他人工作。.咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。.员工在工作、打电话或与人交谈时，如有业主(或

83、客人)走近，应立即打招呼或点头示意，表示注意到他(她)的来临，不准毫无表示或装作没看见。.在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。79l.不要在业主(客人)面前经常看手表。m.上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。工作纪律：a.公司员工必须按规定的时间上下班，不得迟到或早退。.有事离开必须事先请假，否则视为旷工。部门主管可批准属下人员一天以内的假期，一天以上的假期必须由管理处主任批准。c.外出工作必须在人事部门黑板上注明外出时间、地点和事由，否则按旷工论处。.员工上岗时必须保持良好的精神状态和高水准的工作效

84、率，如上班时吊儿郎当、消极怠工或干与工作无关的事情，一律视作旷工。e.员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。发生紧急情况时，员工获悉情况后必须立即赶赴岗位而不得以任何理由推托，否则视为旷工。会议制度：a.各级人员参加会议前应预先将会议所需各类文件、资料、数据等准备好，并提前到达会场，做好会议签到等准备。.会议开始前到会人员应将手机关闭，将呼机打到震动。c.会议开始后会议主持人负责维持会场秩序，针对会议议题安排与会人员逐个发言或集体讨论，但最终决定权在会议主持人。主持人应尽量避免讨论脱离会议主题。.与会人员应保持会场的肃静。避免大声喧哗和争吵，如有电话应到会场外复机。e.如到会人员有事

85、中途退场，须向会议主持人说明事由，经同意后方可离去。80其他：a.遵守国家法律法规，不得参与打架斗殴、赌博、卖淫嫖娼、贩毒吸毒、盗窃等违法犯罪活动。.时刻注意维护公司的形象和利益，不得做有损公司形象及利益的事情。c.上班时间内不准干与工作无关的事情，如看报纸、看杂志、串岗闲聊、睡觉、下棋、嘻戏、炒股票等。.不得故意刁难或威胁业主，不得向业主索要红包、小费。e.公司员工应随时保持工作环境的整洁，各类文件、资料、办公用品应摆放整齐；不得将个人物品、私人相片等摆放于公众场合。.养成讲卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、烟头和杂物。如在公共场所发现有纸屑、烟头等垃圾，应随手捡起来，以保持住宅区及办公场所的

86、清洁和优美环境。g.爱护公司的一切设备设施、工作用具，定期保养、妥善保管，节约用水、用电，降低易耗品消耗，杜绝浪费，不准乱拿乱扔公物。.员工之间应互相尊重，和睦相处；不得相互推卸责任，不得拉帮结派。.各级员工必须服从上级的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。.若有疑难或不满可直接向所属领导请示或投诉，不得当面顶撞、谩骂领导或在背后挑拨离间。.发生事情及时向上级汇报，不得故意隐瞒或虚报、捏造事实，不得伪造单据、证明、介绍信等。1.未经批准，员工不得向外界传播或提供公司的一切重要资料，每位员工负有为公司保密的义务。81(3)接听电话规范拿起电话听筒：电话铃响三声内接听，但不

87、要匆忙。说问候语：a.如为公司办公室应说：“你好！长城物业。”.如为管理处，应说：“您好！管理处。”c.遇上节日要讲祝颂语，如“新年好！”等。.语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。询问来电人的目的：确定来电人的身份及要求，可说：“请问您是哪里？有什么可以帮您的吗？”应答：a.如来电人找某人，应说：“请稍等”然后叫被找人前来接听。.如来电人所找的人不在，应说：“对不起，他(她)现在不在这里，有什么事可以帮您吗？”c.如为查询，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。记录业主电话内容：如遇业主投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等，注意：a

88、.若业主投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重业主意向，并在记录中注明。.聆听业主电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的是的嗯”以表明你在认真倾听。告诉业主时间：a.如业主请修，应与业主约定具体上门时间，提请业主在家等候。.如业主投诉，应给予业主肯定答复，告知住户我们将会采取措施处理并感谢业主对我们的支持。收线：82a.向来电人说：“再见！”.等来电人挂下电话后再收线。注意事项：a.通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候。”然后用一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦。”.任何时候不得向业主发脾气，不得与业主争吵，不得用过高的语调对业主说话，也不得用力掷听筒

89、。c.在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速简洁结束通话。.对话要求按“投诉处理技巧”、“文明用语规范”规定执行。(4)接待业主(或客人)来访规范业主(或客人)上门：a.业主(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好早上好新年好。”.不得毫无反应或语气冷淡。起身让坐：a.应热情招呼业主坐下。.不得自己坐着而让业主(客人)站着与其交谈。业主(或客人)说明来意：a.如业主没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮你的吗？请问您有什么事？请问您找哪位？”.如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。与业主(或客人

90、)交谈：要求见文明用语规范、行为规范送客：业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见您慢走欢迎再来。”(5)上门服务规范上门准备：83a.上业主家里拜访或维修时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。.上门维修时，应带齐所需工具、材料、拖鞋和工作台布。敲门：a.按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待5s再次敲门。b.除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。业主开门后先说问候语：“您好！早上好！”说明身份及来访目的。进门：a.得到业主同意后，方可进入。.业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。c.尊重业主生活习惯，视情况脱鞋或更换自己携带的拖鞋等。.未经业主许可不许在沙发上就座

91、，谢绝业主敬烟。e.严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。交谈或工作：a.与业主交谈时要求按文明用语规范。.维修时按维修服务工作手册中有关规定执行。告辞：a.向业主说“再见”或表示谢意。.主动为业主带门。84部门关系的沟通与协调部门关系的沟通与协调 在物业管理公司内部，正式团体的沟通与协调可以采取这样一些方式： 第一，强化“团体意识”，建立激励机制。 第二，编印“内部刊物”，促进部门沟通。 第三，开展“文体活动”，加强情感交流。 85 在物业管理公司内部，非正式团体的沟通与协调可通过以下途径来实现 一、认知沟通与协调。 二、人际沟通与协调。 三、组织沟通与协调。86股东关系股东关系股

92、东关系的协调 股民 基民87物业管理公司外部的公共关系物业管理公司外部的公共关系 物业管理公司的外部公众是指与组织发生往来关系的所有外部公众，具体包括：业户公众、社区公众、媒介公众、政府公众、竞争者公众、渠道公众等等。88业户公众业户公众 培育业主： 交物业费也是一种必须消费，如同交纳税务 交物业费是合同履行 交物业费是 是一种观念 是一种理念 案例分析案例分析案例分析案例分析 上门雪中送炭，收管理费也就不难上门雪中送炭，收管理费也就不难上门雪中送炭，收管理费也就不难上门雪中送炭，收管理费也就不难 89业主关系协调的原则业主关系协调的原则把业主至上的观念化为物业服务公司的行动方针把业主至上的意

93、识化为员工的自觉行为90协调业主关系的方法协调业主关系的方法以业主利益为重尊重、满足业主10-1=？ 0！提供完美服务加强联络与沟通91社区公众社区公众 1.协调组织与社区公众关系的意义 社区关系直接影响着物业管理辖区的生存环境 社区如同组织扎根的土壤，没有良好的社区关系，组织就会失去立足之地。社区公众是由特定的活动空间所确定的，区域性、空间性很强。地方性组织的活动直接受社区公众的制约，社区关系便直接影响着组织其他各方面的关系，如员工家属关系、本地客户关系、地方的政府关系和媒介关系等等。跨区域性的组织也不能脱离特定的社区，甚至要善于同各种不同背景的社区公众打交道，以争取社区提供各种地方性的服务

94、和支持，使跨区域性组织能够在各种完全不同的社区环境下生存和发展。因此，组织需要将社区作为自身发展的一个组成部分，将社区公众视作“准自家人”。 社区关系直接影响着组织的公众形象 案例分析案例分析案例分析案例分析 谢绝外来人员进入住宅区是否合法？谢绝外来人员进入住宅区是否合法？谢绝外来人员进入住宅区是否合法？谢绝外来人员进入住宅区是否合法？922协调与社区关系的常用策略协调与社区关系的常用策略（1）应尽可能避免或减少自身活动对社区其他公众正常活动的影响。例如做好废弃物的控制与处理、减少噪音、安全施工等等，为社区成为一个良好的活动区域负起应负之责。（2）组织的相关活动一般都应该视当地公众为最基本、最

95、及时、最直接的客户、观众、读者，了解其动向与需求变化，尽可能的赢得社区公众的口碑，以提高物业管理公司的知名度和美誉度。（3）尽可能将公司内部专业性的文化、福利设施向社区开放，使社区公众都能分享。适当安排社区内公众参观本组织，以使他们对组织的性质、活动有更深了解，便于维护长期和谐的关系，得到公众的理解与支持。（4）积极承担社区内的公共事务或公益活动。比如捐助或修建公共设施(如公园、道路、风雨亭、图书馆等)、维护社区治安、出资组织或赞助文艺表演或体育竞赛、提供义务性的专业服务、等。这不但有惠于当地，而且更有助于提高本组织的形象。93媒介公众媒介公众 良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论 良好的媒

96、介关系是运用大众传播手段的前提 3 正确引导媒体 4 正面应对媒体 遮丑？能遮得住吗？ 5 网络媒体的发展与挑战94政府公众政府公众 协调物业管理公司与政府关系工作的常见策略 政府关系沟通 政府的认可和支持是最高度权威性和影响力的认可和支持 与政府建立良好关系能够为物业管理公司形成有利的政策、法律、管理条例 案例分析案例分析案例分析案例分析 拆除私搭乱建小棚拆除私搭乱建小棚95协调政府关系的原则协调政府关系的原则把国家利益放在首位服从政府的管理协助政府排忧解难及时沟通信息积极参政、议政96协调物业管理公司与政府关系工作的常见策略协调物业管理公司与政府关系工作的常见策略（1）自觉接受政府的管理和

97、指导，遵守政府有关政策、法律、法令。组织在具体的运行过程中，应妥善处理国家利益与组织利益的关系，切实按有关规定上缴利税。（2）及时、全面、准确地掌握与研究政府所颁发的有关政策、法律、法令内容，注意按照其内容变化相应地调整本组织的决策方向及实施计划。（3）主动给政府部门提供信息。政府根据所掌握的基层情况制定政策，若组织能在提供信息方面主动做好沟通工作，充实政府的信息资料库，促使政府所订政策法令更客观、合理。同时，求得政府的指导和帮助。 97协调政府关系的内容协调政府关系的内容组织物业管理公司参加评比、评选负责物业管理公司经营资质审批对物业管理人员进行岗位资格培训政策建议98相关行政职能部门关系的

98、协调相关行政职能部门关系的协调工商行政管理部门市政管理部门园林绿化管理部门水、电、气、通信交通、环卫、公安建设、房地产管理部门税务部门物价管理部门街道办、居委会99竞争者公众竞争者公众 竞争关系不仅仅只是一种利益对立、此消彼长、弱肉强食、你死我活的关系，更多的将表现为相互促进、相互支持、取长补短、共同发展的文明竞争态势。 竞争是同行、同业，是朋友，是携手共进关系！ 共同培育市场、共创天下 100名流公众名流公众 名流公众指那些对公众舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望人士，如政界、工商界、金融界的首脑人物，科学界、教育界、学术界的权威人士，文化、艺术、影视、体育等方面的明星，新闻出版

99、社界的舆论领袖等。这类关系对象的数量有限，但对传播的作用很大，能在舆论中迅速“聚焦”，影响力很强。通过社会名流去影响公众和舆论，往往具有事半功倍的效果。 案例介绍案例介绍案例介绍案例介绍 101物业管理公司对外部公众的公关活动形式物业管理公司对外部公众的公关活动形式 1建立与外部公众的信息互通网络 2引导外部公众关注、参与物业管理 3支持、配合外部公众部门的工作 4组织必要的交际活动 综合案例综合案例综合案例综合案例 白云花园案例白云花园案例白云花园案例白云花园案例102物业管理公司与房地产开发商之间是什么关系物业管理公司与房地产开发商之间是什么关系？ 房地产开发商附设物业管理公司委托专业物业

100、管理公司管理婆婆关系103协调与房地产开发商的关系协调与房地产开发商的关系及早介入物业项目精诚合作分离、独立104最难的关系最难的关系上级国企主业上级国企主业怎么办？具体问题具体解决！105不同类型物业管理公共关系不同类型物业管理公共关系 住宅小区的物业管理公共关系住宅小区的物业管理公共关系 写字楼的物业管理公共关系写字楼的物业管理公共关系 其他类型的物业管理公共关系(如机关学校医院码头车站机场广场工厂工业区)106总结与问题总结与问题 协调物业管理公司外部公共关系，主要表现为政府协调物业管理公司外部公共关系，主要表现为政府关系、相关行业部门关系、业主关系、房地产开发商关关系、相关行业部门关系

101、、业主关系、房地产开发商关系、社区关系、媒介关系、公司之间关系的协调等方面。系、社区关系、媒介关系、公司之间关系的协调等方面。协调好政府关系，就要把国家利益放在首位、服从政府协调好政府关系，就要把国家利益放在首位、服从政府的管理、帮助政府排忧解难、及时沟通信息、积极参政的管理、帮助政府排忧解难、及时沟通信息、积极参政议政。议政。 协调好相关行业部门关系，物业管理公司应接受工协调好相关行业部门关系，物业管理公司应接受工商行政管理部门的监督与指导、物业管理公司要依法向商行政管理部门的监督与指导、物业管理公司要依法向税务部门纳税、物业管理公司应接受物价部门的物价管税务部门纳税、物业管理公司应接受物价

102、部门的物价管理、物业管理公司的各项管理服务工作，都与所在地的理、物业管理公司的各项管理服务工作，都与所在地的各项工作有关，所以都要接受相关行业管理部门的监督各项工作有关，所以都要接受相关行业管理部门的监督与指导。与指导。107 协调好业主关系，要做到以业主利益为重、尊重协调好业主关系，要做到以业主利益为重、尊重满足业主、提供完美服务、加强联络沟通。满足业主、提供完美服务、加强联络沟通。 协调好物业管理公司与房地产开发商的关系，其协调好物业管理公司与房地产开发商的关系，其中实现房地产开发商与物业管理公司的分离是切实保中实现房地产开发商与物业管理公司的分离是切实保护业主利益的根本举措。护业主利益的

103、根本举措。 协调媒介关系，要做到加强联系、帮助媒介、发协调媒介关系，要做到加强联系、帮助媒介、发布新闻、制造新闻。协调竞争者关系，要做到公平、布新闻、制造新闻。协调竞争者关系，要做到公平、正当，学习、协作，交往、沟通。正当，学习、协作，交往、沟通。 协调社区关系，要注意媒介沟通、人际交往、社协调社区关系，要注意媒介沟通、人际交往、社会活动和征询交流。会活动和征询交流。 协调物业管理公司之间的关系，就要加强联系、协调物业管理公司之间的关系，就要加强联系、帮助媒介、发布新闻、制造新闻。帮助媒介、发布新闻、制造新闻。108目录目录第一讲第一讲第一讲第一讲 物业管理企业的公共关系特征物业管理企业的公共

104、关系特征物业管理企业的公共关系特征物业管理企业的公共关系特征第二讲第二讲第二讲第二讲 物业管理企业的物业管理企业的物业管理企业的物业管理企业的“公关公关公关公关”程序程序程序程序第三讲第三讲第三讲第三讲 物业管理企业的公共关系网物业管理企业的公共关系网物业管理企业的公共关系网物业管理企业的公共关系网第四讲第四讲第四讲第四讲 物业管理企业的公共传播手法物业管理企业的公共传播手法物业管理企业的公共传播手法物业管理企业的公共传播手法第五讲第五讲第五讲第五讲 物业管理企业的公关礼仪物业管理企业的公关礼仪物业管理企业的公关礼仪物业管理企业的公关礼仪第六讲第六讲第六讲第六讲 物业管理企业的公关主题活动物业

105、管理企业的公关主题活动物业管理企业的公关主题活动物业管理企业的公关主题活动109公关传播公关传播口语、平面媒体与电子媒体传播广播与电视企业CIS形象110第五讲第五讲 物业管理企业的公关礼仪物业管理企业的公关礼仪礼仪是人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。它既可以指在较大较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，也可以泛指人们相互交往的礼节、礼貌。礼仪是对礼貌、礼节和仪式的统称。物业管理公共关系礼仪,是指物业管理公司的工作人员在公共关系活动中，通过某种媒介，针对交际的不同场合、对象、内容、要求，借助语言、外貌、表情、动作等形式，向交往对方表示重视、尊重、敬意，进而达到建立和发展良好、和

106、谐的人际关系的行为准则和交往规范。111物业管理公共关系礼仪的特征1）共通性。 共通性是物业管理公关礼仪的基本特征。公关礼仪同社会公德一样，是物业管理公司的工作人员调节内部与外部相互之间最一般关系的行为规范，是社会各个阶层的成员应该共同遵守的人际交往的准则。2）差异性。 物业管理公关礼仪的差异性主要表现为：一是个体差异性，其公关活动往往受到人的地位、经历、资质、民族等因素的制约。二是性别差异性，一般来说男性在交往中常常处于主动地位，比较善于理智地与不同类型的人展开礼仪周旋，并赢得对方的尊重和礼貌。三是年龄差异性，一般来说，年轻人的社会适应能力较强，容易沟通交流。3）继承性。 礼仪规范按人们交际

107、活动中约定速成的程式固定下来，这种固化程式随着时间的推移沿袭下来，形成了继承性特点。物业管理公共关系中的礼仪应作为一种道德规范，是一定社会人们生活和交往中易于被理解和接受，带有大众普及和社会传统的礼貌、礼节；同时对传统的礼仪规范应采取吸取精华，去其糟粕，古为今用的态度。礼仪的继承性应反映代表礼仪的主流和本质，体现社会文明和进步。 112物业管理公共关系礼仪的功能1）形象功能。 物业管理公司的职能是对业主进行服务与管理，在内部与外部的诸多关系中，工作人员的礼仪素质便成为“首因效应”的关键因素。其言谈举止，举手头足都为着把一种潜在的信息传递给客户。良好的礼仪表现可以为物业管理公司树立完美的社会形象

108、，反之，也可以给公司带来负面效应。 2）沟通功能。 人际交往、沟通是当代社会生活中的一大主题。发自真诚和敬意的礼仪行为，是人际交往中的桥梁，它是社会中人与人之间，群体与群体之间密切联系的纽带。 物管工作是开放型的，日常公务活动中要接触方方面面、形形色色的客户，物管人员以文明优雅的举止，温和客气的言语与客户进行交谈对话，可增添融洽气氛，更有利于彼此的沟通和人际关系的协调发展，促进服务与管理工作的质量。3）协调功能。 礼仪作为社会交往的规范和准则，使人们相互尊重、相互理解，对人际矛盾起着“润滑剂”的作用，对人际关系发挥良好的协调功能，使人们相处友好，工作有序、有效。 物管人员在与各方面进行工作接触

109、的过程中，按照礼仪规范处理方方面面的关系和应对各种各样的局面，有助于缩短人们之间的感情距离，缓解或避免不必要的人际冲突，利用各方建立友好与合作的关系，促进服务和管理工作的顺利进行。4）制约功能。 礼仪规范成为社会文明的重要标志，成为社会约定速成的行为模式。礼仪约束着人们的态度和动机，规范着人们的行为方式，协调着人与人之间的关系，维护着社会的正常秩序，在物业小区管理中发挥着巨大的作用。可以说物业小区管理工作的运行与稳定，生活秩序的井然有序，人际关系的协调融洽，家庭邻里的和睦安宁，都要依赖于人们共同遵守礼仪的规范和要求。 113物业管理公共关系礼仪的基本要求1）信守时约。 在物业管理中，讲信誉、取

110、信于人是物业管理公司顺利运行和不断发展的基本前提，“信守时约”就是取信于业主的主要要求。在物业管理公务交往中，言而无信，失信、失约是根本违背礼仪的基本原则的，既不尊重客户，也会严重损害物业管理公司自身形象。2）充满爱心。 物业管理公司要想获得业主、租户和社会对公司服务质量的信任，首先应强化“内功”，树立员工爱心服务意识，只有充满爱心的服务和真诚的关怀，才不至于使礼仪变为虚伪的形式，才能赢得更多人的信赖，才会真正使物业管理公司具有旺盛的生命力和更强的竞争力。3）品德高尚。 物管工作人员在代表公司与客户往来和交道，协调和处理各种公共关系事务时必须以道德水准来衡量自己的言行举止。在矛盾冲突时，互相谅

111、解、求同存异，不使对方因此产生不愉快，不让对方难堪，这比提防自己不出错，不说错话更为重要。4）吸取经验。 在开展公务活动时，要求所有的物管工作人员必须广泛地学习各方面礼仪知识，了解各种各样的礼仪习俗，不但吸取有用的经验，以协调方方面面的公共关系。5）灵活运用。 让礼仪规则适应业主的现时生活，适应物业管理公司的需要，具体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排，定会给整个物业公司的面貌增光添彩。 114物业管理公共关系一般礼仪物业管理公共关系一般礼仪个人礼仪 课堂互动 仪表风度 （1）物业管理人员的仪容修饰 （2）物业管理人员的表情修养 目光 注视时间 注视方式 微笑 五个一样 （3）物业管理人员的着装

112、规范 举止行为 （1）站姿 （2）坐姿 （3）走姿 （4）其他动作姿态 低处拾物。 上下楼梯 搭乘电梯 叩门入室 递物接物 手势 115物业管理日常交往礼仪1）称谓礼仪称谓是指人们在日常交往应酬中，所采用的彼此间的称谓语。在物业管理公司的对内、对外公务活动过程中，选择正确、恰当的称谓，是对他人尊重、友好的表示。（1）称谓方式职务性称谓。 以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常用的称谓。以职务相称，一般有三种情况：职称职务，如：“董事长” “经理” “主任”等。姓氏+职务，如：“赵经理” “李主任”等。姓名+职务，如：“王某某部长” “李某某主任”等，主要用于特别正式的场合。

113、职称性称谓。 对有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，可以称姓氏加职称。如：“冯教授”、“陈工程师”或简称“陈工”等。行业性称谓。 对于从事某些特定行业的人，可以称姓氏加职业。如：“魏教师”、“张律师”、“韩会计”等。性别性称谓。 根据性别的不同，还可以称呼“小姐”、“女士”或“先生”。 “小姐”是称未结婚的女性，“女士”是对女性的一种尊称。姓名性称谓。在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。其具体方法有三种：直呼姓名。只呼其姓，不称其名。但要在它前面加上“老”、“大”、“小”等。如：“小李”、“老王”等。只称其名，不呼其姓。通常限于是上级称呼下级、长辈称呼晚辈之时。在亲友、同事、邻里之

114、间，也可以使用这种称呼。 116（2）称谓礼规称谓是否恰当，即反映了说话人的思想修养和文化修养，也影响到人际交往活动的效果。对于物管工作人员来说，在称呼的使用上，尤其是在对客户服务方面更应注意以下几个问题：对领导、宾客和长辈不要直呼其名，可以在姓氏后面加合适的尊称或职务。对客户或初次见面的客人，表示敬意应用“您”，而不是“你”。在日常工作中，与业主交往，可分别称“同志”、“师傅”、“老师”、“先生”、“女士”、“小姐”等。在非正式场合，对同事可根据年龄来称呼，如：“老陈”、“小李”等。 多人见面交往的场合，应遵循先上后下、先长后幼、先女后男、先疏后亲的顺序。对一些特殊的人，如有生理残疾的人，要

115、绝对避免使用带有刺激或蔑视的字眼。在涉外场合，应注意相关礼仪，避免使用容易引起误会的一些称谓。如：“爱人”这个称谓，在英语里“爱人”是“情人”的意思。 1172）介绍礼仪介绍是一切社交活动的开始，是人际交往中与他人沟通，建立联系，增进了解的一种最基本、最常见的形式，通过自己主动沟通或者通过第三者从中沟通，从而使交往双方相互认识，建立联系，加强了解和促进友谊。 （1）自我介绍。 在必要的情况下，由自己担任介绍的主角，自己将自己介绍给其他人，使对方认识自己。 应酬式的自我介绍，应简单明了，只介绍一下姓名即可；工作式的自我介绍，除介绍姓名外，还应介绍工作部门和具体工作；社交式的自我介绍，在介绍姓名、

116、单位和工作的基础上，则需要进一步介绍兴趣、爱好、经历、同交往对象的某些熟人的关系，以便加深了解，促进交流和沟通；礼仪式的自我介绍，其内容包含姓名、单位、职务等项，介绍时应多加入一些谦辞、敬语。例如：“尊敬的各位来宾，大家好！我叫杨鸣，是物业管理公司的总经理秘书。我代表本公司欢迎大家的到来，在参观过程中，有什么问题，我愿竭诚为您服务。” 118（2）为他人介绍。 又称第三者介绍，它是经第三者为彼此不相识的双方相互引见、介绍的一种方式。为他人介绍时，首先，要了解双方是否有结识的意愿，应避免贸然介绍。其次，要讲究介绍的顺序，通常应遵循受尊重一方有优先了解对方原则。即：先把男士介绍给女士，先把职位低的

117、人介绍给职位高的人，先把主人介绍给客人，先把非官方人士介绍给官方人士，先把晚辈介绍给长辈。 （3）被人介绍。当你自己被介绍给他人时，你应该面对着对方，显示出想结识对方的诚意。等介绍完毕后，可以握手并说“你好！”“幸会！”等客气话表示友好。 1193）握手礼仪握手是最为普遍的一种表达见面、告别、祝贺、安慰、鼓励等感情的礼节。标准的握手姿势是：距受礼者约一米处，双腿直立，上身稍前倾，自然伸出右手，手掌与地面垂直，四指并拢，母指张开与对方相握13秒钟。握手时用力适度，上下稍许摇动二三下，双目注视对方，并配以微笑和问候语。行握手礼时最为重要的礼仪问题，是握手的双方应当由谁先伸出手来“发起”握手，根据礼

118、仪规范，应遵守“尊者决定”的原则。具体而言，握手时双方伸手的先后次序应是上级在先，主人在先，女士在先，长辈在先，作为下级、客人、男士、晚辈应该先问好，待对方伸出手后，再伸手与之握手。握手的禁忌：一忌贸然出手；二忌用左手同他人握手；三忌带手套和墨镜与他人握手；四忌交叉握手；五忌滥用双手握手；六忌握手时间过长；七忌出手慢慢腾腾；八忌握手时漫不经心；九忌握手后马上揩拭自己的手掌；十忌拒绝与他人握手。 1204）电话礼仪（1）打电话时的礼仪打电话应注意时间选择，如打给公司或单位，最好避免中午和下班以后的时间；打到个人或业主的住所，应避免吃饭和休息的时间。通话时间一般以3分钟为宜，如果通话时间要占用5分

119、钟以上的时间，就应先说明你要办的事，并问一下：“你现在和我谈话方便吗？”，假如不便，就应与对方另约一个时间。通话时应注意说话的态度和语气的使用，措辞应有礼貌，体现友好、热情、尊重的特点，应多用“请”、“对不起”、“谢谢”、“您好”、“再见”之类的礼貌用语；结束通话时，应确定对方已挂上电话筒，才能放下电话。 （2）接听电话的礼仪 接听电话最基本的工作规范是：铃响三声，必有应答；礼貌接听，用语规范。对于客户投述电话的接听和应答，一定要注意语气和情绪的控制，做到听清楚、问清楚、记清楚。1215）名片礼仪名片是一种经过设计、能表示自己身份、便于交往和开展工作的卡片。 运用名片来开展物业公司公务活动和其

120、它公关活动较为频繁和普及，可分应酬性名片、社交性名片和公务性名片。正确合理的使用名片，将有助于物业管理公司业务的发展。相关知识相关知识 名片的制作名片的制作（1）名片的放置。一般说来要事先把名片准备好，放在容易拿到的地方，如上衣）名片的放置。一般说来要事先把名片准备好，放在容易拿到的地方，如上衣口袋里或专用名片夹里。不要将它与其它杂物混在一起，以免要用时手忙脚乱，甚口袋里或专用名片夹里。不要将它与其它杂物混在一起，以免要用时手忙脚乱，甚至拿不出来，给人留下一个不精干的印象和不礼貌的感觉。至拿不出来，给人留下一个不精干的印象和不礼貌的感觉。（2）递交名片的礼节。递名片时，应起身站立，走到对方面前

121、，面带微笑，眼睛）递交名片的礼节。递名片时，应起身站立，走到对方面前，面带微笑，眼睛友好地目视对方，大方谦逊的姿态，用双手或右手将名片正面朝向对方，恭敬地递友好地目视对方，大方谦逊的姿态，用双手或右手将名片正面朝向对方，恭敬地递送过去，并说一些诸如送过去，并说一些诸如“请多关照请多关照”之类的寒暄语。如果同时向多人递送名片，可之类的寒暄语。如果同时向多人递送名片，可按由尊至卑或由近至远的顺序，依次递送。对独立身份的来宾，也应同样递送名片，按由尊至卑或由近至远的顺序，依次递送。对独立身份的来宾，也应同样递送名片，不可只给领导和女士，给人以厚此薄彼的感觉。不可只给领导和女士，给人以厚此薄彼的感觉。

122、 （3）接受名片的礼节。接受名片时，要立即放下手中的事，眼睛友好地注视对方，）接受名片的礼节。接受名片时，要立即放下手中的事，眼睛友好地注视对方，用双手或右手接过来，态度应毕恭毕敬，并点头致谢，口称用双手或右手接过来，态度应毕恭毕敬，并点头致谢，口称“感谢感谢”，使对方感受，使对方感受到你对他的尊重。接到名片时要认真看一下，表示出对名片很感兴趣，也可有意识到你对他的尊重。接到名片时要认真看一下，表示出对名片很感兴趣，也可有意识地重复一下名片上的内容或对名片上说明的对方的头衔、单位等表示赞赏或关切，地重复一下名片上的内容或对名片上说明的对方的头衔、单位等表示赞赏或关切，阅读之后要郑重其事地放好，

123、切忌看也不看就放在口袋里或扔在桌上，也不要把对阅读之后要郑重其事地放好，切忌看也不看就放在口袋里或扔在桌上，也不要把对方的名片拿在手里随意摆弄，给对方一种不恭的感觉。接到名片后，如自己有名片，方的名片拿在手里随意摆弄，给对方一种不恭的感觉。接到名片后，如自己有名片，可马上送上，如没有带或没有，可向对方说明，并主动进行自我介绍，如有需要，可马上送上，如没有带或没有，可向对方说明，并主动进行自我介绍，如有需要，还可把自己的姓名、通讯处写在纸条上留给对方。还可把自己的姓名、通讯处写在纸条上留给对方。1226）接待礼仪接待是物业公司一个最频繁的日常工作内容，诸如客人来访、租户咨询、业主投诉等。其接待态

124、度如何，会直接影响物管公司的形象，决定着来访者对公司的印象，关系到公司业务能否顺利进行。因此，无论是在日常性的接待还是特殊性接待中，对来访的客人都应做到礼貌周到，掌握必要的接待礼仪。办公接待程序：介绍交谈送客问候引见 123（1）迎客。当有客人来公司时，柜台业务员出面迎接，见到对方时，要先说“欢迎光临”，然后将客人带到会客室。如果是约好的客人，可以说：“欢迎光临！您是王总吧？我是李总的秘书潘洋，李总正在等您。”。如果是没有约定的客人或第一次来访的客人，可以这样说：“您好！我是部门经理李科，对不起，请问您贵姓？有什么事情吗？”，明确对方身份、来访目的后，再做相应的安排和事务处理。在引导客人通过过

125、道走进会客室时，要做到：在客人的左前方两三步，说：“请这边走！”，然后以自己的背不完全被客人看到为准，静静地带路；若走道弯弯曲曲或上下起伏时，要及时轻声提醒客人注意；通过危险地带时，则要提请客人务必小心。搭电梯时，要注意的礼节：自己先进入、按扭，到了之后先让客人出去；如果电梯有人操作，进出电梯时，都让客人或上司先行。引导客人进入会客室后，必须让客人入座，要客人长等时，应拿出杂志、报纸给客人看，并不时进来传达拜访对象的情况；若拜访对象在开会或有其它事情时，最好由本人或其代理人先出来照会一下，并说声抱歉，再让客人等候。在上班时间，若须在同一时间内约见同事或公司外的访客，则应以访客为优先。124（2

126、）见客。当客人来到时，应马上放下手中的工作，并起立向来客问候致意，做自我介绍。无论访客的身份如何，不可让他久等，如果客人需要等候一段时间，应简要说明原因，如：“对不起，李总经理正在处理一件紧急事情，请您稍等一会儿”，然后安排好恰当的座位请客人坐下，并为其提供饮水以及一些书报杂志等，以免冷落客人。会见访客时举止要高雅，稳重得体，着装穿戴整齐，面容精神。当代表公司接待访客时，不可谈一些个人的想法或自己不知道的事情，也就是绝对不做不负责任的承诺或回答。与客人会面时要显示出明朗诚恳的态度。会客时原则上不接听电话，如果非接不可，要取得访客的谅解。125（3）送客。来访的客人告辞时，原则上业务员要送到公司

127、门口，如果公司在高楼大厦内，至少要送到电梯口。送客时要注意：当走在走廊时，业务员应走在访客的斜后方，不过，当要为客人指引出口、电梯时就要走在客人的左前方。当客人到电梯口时，必须要等到电梯门关了后才可离开；而送访客上车时，则在汽车开动时，应鞠躬行礼送客。客人乘自用车来访时，应该在客人离开前，通知停车场将车开到公司大门口处等候，同时要提醒访客不要忘记寄存的物品。1267）拜访礼仪拜访又叫拜会、拜见，是指前往他人的工作单位或住所，去会晤、探望，进行接触。物业管理公司在公关活动中的拜访常有事务性拜访、礼节性拜访、业务商谈性拜访和专题交涉性拜访等。登门拜访他人在时间选择、衣貌修饰、言行举止方面都应注意一

128、定的礼仪规范。（1）拜访前的准备熟悉对方，了解相关资料。拜访前，要对对方个人及单位的性质、特点以及拜访的目的等有关情况有所了解，尤其是对方提供的有关资料应熟悉。这样可以做到心中有数，应对自如，利于工作的开展。注重个人形象。拜访前，要注意装扮自己，穿着上应符合身份，讲求简洁、大方、得体，维护好公司形象。（2）预约的礼仪拜访客户礼仪中最重要的一条就是有约在先。事先应以电话或信函形式与对方联络，说明拜访的目的和时间等。这样做既能体现自身的修养，同时又充分体现公司对客户的尊重。具体做法为：掌握约定的时间。一般情况下，不要选择对方极为忙碌、节假日或用餐、午休等时间前往拜访。预约的时间应尽量尊重对方的意愿

129、。明确拜访的人员。预约时，主客双方应事先通报各自具体人数及身份，双方一经约定，就不要随意改变。遵守约定的时间。拜访时，一定要准时到达，既不要过早，让对方措手不及；也不要迟到，让对方等待，以免给对方留下不良的印象。127（3）拜访中的礼貌上门有礼。不论是办公室还是住所，进门之前都要先敲门或按门铃。敲门的声音不要太大，轻敲两三下即可；按门铃的时间不要太长，响两三声即可。要等有人应声允许进入或主人出来迎接方可进去。不可不打招呼就推门而入，即使门是开着的，也要以其他方式让主人知道有人来访，待主人允许后方可进入。与主人相见，应主动问好，如初次见面，还应做简单的自我介绍。进门后，需要换鞋，应自觉戴上鞋套，

130、随身带的物品一起放在主人指定的地方。进入房间时，要主动跟随主人之后，并根据主人的邀请，坐在指定的座位上。作客有方。拜访时，态度要诚恳大方，言谈要得体，尽快接触实质性问题，紧紧围绕拜会的主题，争取达到满意的目的和效果。注意自己的行为举止符合礼仪要求，如坐姿要端正、文雅，不要在触动主人家里的物品和陈设，不要随意走动和吸烟。适时告辞。在交谈过程中，应注意把握时间和及时观察主人态度，主动“见好就收”，适可而止。通常一般性的拜访不要超过一小时，初次拜访不要超过半个小时为好。提出告辞后，应果断起身道别，出门以后，主动请主人“留步”并表示感谢。128物业管理公共关系中语言礼仪与技巧物业管理公共关系中语言礼仪

131、与技巧 物业管理公共关系中语言礼仪的基本要求 1）态度热情真诚人们用语言相互交谈，但语言并非是交谈的全部。能否打动别人，使交谈顺利进行，很多时候取决于交谈者的态度，其态度有时比交谈内容更为重要。怀有诚意是交谈的前提，诚意是打开对方心灵之窗的钥匙。推心置腹、以诚相见的态度会使人感到和谐、融洽。真诚的态度，应该是平易、稳重、热情和坦诚的态度，而不是傲慢、轻浮、冷淡和虚假的态度。2）用语文明规范物业管理公司要与各行各业和各种层次的人员交往，礼貌用语的作用是不可忽视的。人们见面时要互致问候与寒暄，如“你好！”，“早安”，“好久不见，近况如何？”，“能够认识你真是太高兴了”等等，尽管这些问候与寒暄用语的

132、本身并不表示特定的含义，但它却是交往中不可缺少的。既能传递出表示尊重，以示亲切，给予友情的信息，同时又显示出自己懂礼貌、有教养、有风度，从而形成一种和谐、亲切、友善、热情、尊敬的良好“人际气候”。3）神态举止礼貌言谈中，出于对他人的尊重，有必要对自己的神态举止加以约束，特别是要注意自己的眼神和手势。当与别人讲话时，不要东张西望，不要不看对方，也不要一边对另外的人讲话，更不要摆弄手指、修指甲、掏耳朵、伸懒腰、看电视、翻报纸、问时间、看手表和做其它与谈话无相关的事情，这样的行为举止会让对方产生被轻视、不受欢迎的感觉。因此，在言谈时，要克服漫不经心的不良习惯，排除干扰，神态专注、神情自然、聚精会神地

133、同他人交谈。4）语句简练生动物业管理公共关系传播口语中多选用结构较为简单，形式较为短小又灵活多样的句子。句式的简短，也是受面对面语言式传播的特性所限制的。说者这一方，由于时间限制也难于在瞬间组织结构复杂的句子，在借助特定情景、双方能够充分理解的前提下，省略某些成分，使句子简短是可行的也是必要的。从听者这一方着想，结构简单、形式短小的句子更易于把握、理解。句式的灵活多样是指句子构成上富有变化，并且句式丰富多样。5）讲究声调语速交谈过程中，说话者的语速、音质和声调，也是传递信息的符号。同一句话，说时和缓或急促，柔声细语或高门大嗓，面带笑容或板着面孔，效果大相径庭，要根据对象、场合进行调整。但要追求

134、自然，如果装腔作势，过分追求所谓的抑扬顿挫，也会给人华而不实在演戏的感觉。自然的音调也是美好动听的。129物业管理公共关系中的语言技巧语言技巧，简单来说就是如何使你说的话更有说服力和感染力。对于一般人而言，言谈的要求只是将自己的信息正确地传至对方，使对方听懂、理解即可。而对于从事物业管理工作的人员来讲，由于职业的要求，其言谈不仅要使对方听懂、理解，而且还应使对方认清事实，统一认识，最终达成共识。 1）接近的语言技巧接近对方是人际关系发生、发展的起点，对物业管理人员而言，也是业务工作的开始。良好的开端，有利于增进双方的相互信任，促进彼此间的协作与沟通。如何自然而巧妙地接近对方，可按以下惯例去做：

135、问候寒暄暖人心。物管人员主动采用标准的问候：“您好”、“认识您很高兴”、“幸会”等。在与业主初次见面时，若能选用适当的问候语及寒暄语，更易打破陌生局面，缩短距离，为双方进一步交往与协作做好铺垫。常用敬语显风度。物业管理人员始终要牢记，人际感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式、什么感情交谈。使用敬语，是尊人尊己相统一的重要手段，是展示谈话人风度与魅力必不可少的基本要素之一。如：相见道好，繁劳道谢，托事道请，失礼致歉等。投其所好选话题。话题应尽量符合交谈对方的年龄、职业、性格、心理等特点，注意根据对象选择不同的表达方式。应尽量避开一些不宜在友好交谈中出现的事情，如疾病、死亡

136、、黄色故事等。恰当“附和”示细心。“附和”是表示专心倾听对方说话的最简单的信号，体现谈话双方的情感交流。真正用心听他人谈话时，总会发现谈话中有自己不尽知的、有趣的或令人拍案叫绝的地方，如果能将听到的感想积极的表达出来，在谈话时加入“真是这样吗？”、“你说的是”、“为什么”之类的话，定能使对方的谈话兴趣倍增，乐于与你交谈。熟记姓名表尊重。对于初次交往的客户、业主或租户，要尽量记住他们的姓名，待再次相遇时，能准确地道出他们的姓名、乃至职员和职务，会使他们感到心中愉悦和受到尊重，接近也就显得更自然和融洽了。 1302）说服的语言技巧说服是改变对方原有意见、见解、思想及态度的一种语言技巧。在物业管理工

137、作中，出于公司和业主各自的利益，决定了双方在交谈中不可能处处都能达成共识，常常会就某一问题产生意见分歧。在这种情况下，说服业主改变原有主张，接受自己或公司的建议，除原则性的问题之外，缓解矛盾冲突和解决矛盾冲突可考虑采用下面的方法：先肯定后否定，或在肯定的基础上局部地否定。对对方意见中合理的部分加以赞扬，不妥当的部分加以指明和纠正，这样的否定，要比一开口便直接否定容易让对方接受。不管是肯定还是否定，都必须要客观公平，有利于双方的利益，这样的说服才能易于对方心悦诚服。以数据讲话，以事例服人。数据是说服过程中最有力的说服工具，听者更相信具体而且可以查证的东西，并由此产生对说话者的信赖。例如：通过对比

138、，说服对方。将双方的观点进行相互比较，通过对比证明对方思路有失偏颇，存在漏洞，同时阐明自己观点的正确，让对方在对比中权衡利弊，使其最后放弃自己的观点。注意语意要明晰，语气要委婉，神情要平和，有效。131第六讲第六讲 公关主题活动公关主题活动 物业管理公共关系专题活动是物业管理公司为了实现公共关系目标，围绕一定的主题而开展的特殊公共关系活动，又称公共关系特殊事件。在每一次专题活动中展现在公众面前并与公众重点沟通的，通常是物业管理公司的某一方面。正是通过无数专题活动的多方面展示的积累，公共关系的巨大效果才能显现出来。常见的物业管理公共关系专题活动包括庆典活动、开放参观活动、记者招待会、赞助活动、联

139、谊活动等。 1321庆典活动庆典活动是物业管理公司为庆祝某一重大事件而举行的一种公共关系专题活动。庆典活动形式是多种多样的，常见的庆典有开业庆典、周年典礼、落成典礼、签字仪式典礼等。例如很多物业管理公司在小区开始运转的时候，都会举行庆典活动。由于举办庆典活动可以向社会宣传组织的存在与发展，为组织创造良好的形象，因此，许多组织都非常重视这一活动。有位公关专家曾说过：“实际上没有一天、一周、一月、一年是没有特殊事件可供纪念的，而历史上的任何事件都有它的一周年、 十周年、 一百周年都是值得纪念的。”每逢过节、开张吉庆都是举办庆典活动的好借口，所以庆典活动是物业管理公司比较重要的物业公共关系专题活动。

140、各物业管理公司的庆典活动尽管类型各异、规模不同，但都有一个共性即盛大、隆重、热烈、喜庆和丰富多彩。 1332 新闻发布会（记者招待会）记者招待会又称新闻发布会，是社会组织为公布重大新闻或解释重要方针政策而邀请新闻记者参加的一种公共关系专题活动。它是组织与新闻界建立和保持联系的一种较正规的形式。任何社会组织如政府、企业、社会团体都可以举行新闻发布会。例如，西方国家政府新闻普遍采用的是新闻发布会的形式发布。 1343 赞助活动赞助活动是社会组织无偿提供资金或物质支持某一项社会事业或社会活动，以获得一定形象传播效益的公共关系专题活动。赞助活动是物业管理公司为社会尽义务的一种具体形式之一，它指物业管理

141、公司以不计报酬的捐赠方式，出资或出力支持某一项社会活动或某一种社会事业的公共关系专题活动。 1354 开放参观活动对外开放参观是指组织或企业为了让公众更好地了解自己或为消除对本组织的某些误解，通常由公关部门负责组织和邀请有关公众前来本组织参观。物业管理开放参观活动是指为让公众全面了解物业管理公司及其设施、工作(或生产、活动)过程和各种成果等，物业管理公司确定特定日期向外部公众实施开放参观的种公共关系专题活动。 对外开放日活动是物业管理公司同公众之间相互了解、理解、密切联系的重要手段之一。1365 联谊活动联谊活动是物业管理公司邀请一些特定公众对象共同联欢，从而达到沟通相互之间的感情的一种公共关

142、系专题活动。主要有联欢会、联谊会、文艺演出、交际舞会、电影招待会等形式。其突出作用是将物业管理公司和业主或其他公众紧密的联系在一起，给业主或其他公众留下深刻、美好的感受，增强业主或其他公众对物业管理公司的亲近感，吸引社会舆论对物业管理公司的兴趣和注意，能够形成强烈的宣传效果。 137课程基本结束课程基本结束陈清文陈清文北京人才资源开发协会北京人才资源开发协会1391108070613911080706CQW99SINA.COMCQW99SINA.COM138感谢大家的支持与合作感谢大家的支持与合作!感谢溢海嘉业感谢溢海嘉业!感谢周总感谢周总!张总张总!感谢会务服务人员感谢会务服务人员!谢谢大家谢谢大家!139