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1、 员工服务意识及客户投诉员工服务意识及客户投诉处理技巧培训处理技巧培训 注意事项：注意事项：手机要关机或设置在振动、静音状态；手机要关机或设置在振动、静音状态；课程中途不可擅自离开会场；课程中途不可擅自离开会场；不得大声喧哗；不得大声喧哗；做好记录。做好记录。什么是服务？什么是服务？v服务是帮助服务是帮助v服务是照顾服务是照顾v服务是贡献服务是贡献v服务是时时刻刻站在顾客的立场，设身处地服务是时时刻刻站在顾客的立场，设身处地为顾客着想，及时满足顾客所需为顾客着想，及时满足顾客所需v服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和和v服务是一种人与人之间真诚的交往服
2、务是一种人与人之间真诚的交往服务意识的概念服务意识的概念 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动热情、周到、主动服务的欲望和意识。即一个人对服务的理解，以及在理解服务的欲望和意识。即一个人对服务的理解，以及在理解服务后，所表现出来的一个自觉性行为。它发自服务人员服务后，所表现出来的一个自觉性行为。它发自服务人员的内心。的内心。为什么要提高服务意识为什么要提高服务意识v竞争带来的竞争带来的基本服务意识基本服务意识二、如何理解二、如何理解“顾客永远是对的顾客永远是对
3、的”充分理解顾客的需求充分理解顾客的需求充分理解顾客的想法和心态充分理解顾客的想法和心态充分理解顾客的误会充分理解顾客的误会充分理解顾客的过错充分理解顾客的过错基本服务意识基本服务意识三、三、100-1=0 服务质量公式服务质量公式顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错就会导致顾客的不满个环节或细节出现差错就会导致顾客的不满基本服务意识基本服务意识四、什么是优质服务四、什么是优质服务 优质服务是从消费者、客服、优质服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服
4、务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。力求实现合规、高效、人性化。 优质服务的具体表现优质服务的具体表现v既然我们知道了基本服务意识和优质服务意既然我们知道了基本服务意识和优质服务意识的重要性，那么优质服务具体有哪些表现识的重要性，那么优质服务具体有哪些表现呢？呢？优质服务的具体表现优质服务的具体表现一、严格要求自己，保持良好的形象一、严格要求自己，保持良好的形象 在工作中，在工作中，“我我”不仅仅代表自己，更重要的是代表不仅仅代表自己，更重要的是代表我们西部公司，代表着西部超市的整体质量和形象我们西部公司，代表着西部超市
5、的整体质量和形象端庄的仪容、仪表端庄的仪容、仪表正确的站姿正确的站姿得体的举止得体的举止良好的礼节礼貌良好的礼节礼貌优质服务的具体表现优质服务的具体表现二、优良的服务态度二、优良的服务态度认真负责认真负责细致周到细致周到积极主动积极主动文明礼貌文明礼貌热情细心热情细心杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度优质服务的具体表现优质服务的具体表现三、具备良好的观察力，坚持自觉性，以便把三、具备良好的观察力，坚持自觉性，以便把 握服务时机握服务时机留心观察客人的体态表情留心观察客人的体态表情注意分析客人的交谈语言或自言自语注意分析客人的交谈语言或自言自语要站在
6、主人的位置上主动开口、主动服务，给客人以要站在主人的位置上主动开口、主动服务，给客人以良好的形象良好的形象优质服务的具体表现优质服务的具体表现四、娴熟的服务技能四、娴熟的服务技能掌握各种操作流程掌握各种操作流程针对不同的客户对象，灵活地做好咨询、销售工作针对不同的客户对象，灵活地做好咨询、销售工作优质服务的具体表现优质服务的具体表现五、快捷的服务效率五、快捷的服务效率快而不乱快而不乱反应敏捷反应敏捷迅速而准确无误迅速而准确无误优质服务的具体表现优质服务的具体表现六、良好的情感调节能力六、良好的情感调节能力当自己心情欠佳时当自己心情欠佳时当客人对我们的工作提出批评时当客人对我们的工作提出批评时当
7、客人对我们不礼貌时当客人对我们不礼貌时当客人较多，工作量较大时当客人较多，工作量较大时v舒缓一下自己的情绪，要用意识控制自己，提醒舒缓一下自己的情绪，要用意识控制自己，提醒自己应当保持理性自己应当保持理性 优质服务的具体表现优质服务的具体表现七、建立良好的客户关系七、建立良好的客户关系语言语调、面部表情语言语调、面部表情站立姿势、目光接触站立姿势、目光接触聆听、友谊、对客户一视同仁聆听、友谊、对客户一视同仁投诉处理技巧投诉处理技巧一、投诉的实质一、投诉的实质表象表象 客户对商品或服务的责难客户对商品或服务的责难本质本质 客户对企业信赖度与期待度的体现，也是企客户对企业信赖度与期待度的体现，也是
8、企 业弱点所在业弱点所在投诉处理技巧投诉处理技巧二、投诉处理的意义二、投诉处理的意义恢复客户对我们企业的信赖度恢复客户对我们企业的信赖度避免引起更大的纠纷避免引起更大的纠纷收集信息收集信息（投诉处理）满意的客户将是最好的中介（投诉处理）满意的客户将是最好的中介（投诉处理）不满意的客户将是企业的灾难（投诉处理）不满意的客户将是企业的灾难投诉处理技巧投诉处理技巧三、投诉处理的心态准备三、投诉处理的心态准备在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑以信为本、以诚动人以信为本、以诚动人时刻提醒自己：我代表公司，而不是个人时刻提醒自己：我代表公司，而不是个人学会克制自己的情绪学会克制自己的情绪换位思考
9、，从客户角度想问题换位思考，从客户角度想问题投诉处理技巧投诉处理技巧四、投诉处理禁止法则四、投诉处理禁止法则立刻与客户讲道理立刻与客户讲道理急于得出结论急于得出结论一味的道歉一味的道歉告诉客户：告诉客户：“这是常有的事这是常有的事”言行不一，缺乏诚信言行不一，缺乏诚信吹毛求疵，责难客户吹毛求疵，责难客户投诉处理技巧投诉处理技巧五、投诉处理五大禁语五、投诉处理五大禁语一分钱，一分货一分钱，一分货你得去问你得去问*，这不是我们的事，这不是我们的事我怕不知道，不清楚我怕不知道，不清楚公司的规定就是这样公司的规定就是这样这种问题是常有的事这种问题是常有的事改天我们再通知你改天我们再通知你投诉处理技巧投
10、诉处理技巧六、几种难以应付的客户六、几种难以应付的客户情绪激动，或哭或闹的客户情绪激动，或哭或闹的客户建议建议保持镇定，适当让客户发泄保持镇定，适当让客户发泄表示理解，尽量安抚，告诉客户一定有解决办法表示理解，尽量安抚，告诉客户一定有解决办法注意语气，谦和但有原则注意语气，谦和但有原则投诉处理技巧投诉处理技巧六、几种难以应付的客户六、几种难以应付的客户坚持自己意见，不听劝的客户坚持自己意见，不听劝的客户建议建议先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题问题耐心劝说，根据产品特性解释所提供的处理方案耐心劝说，根据产品特性解释所提供的处理方案投
11、诉处理技巧投诉处理技巧六、几种难以应付的客户六、几种难以应付的客户有备而来的客户（理解消法，甚至会记录谈话内容）有备而来的客户（理解消法，甚至会记录谈话内容）建议建议处理人一定要清楚公司的政策及消法相关规定处理人一定要清楚公司的政策及消法相关规定充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意投诉处理技巧投诉处理技巧六、几种难以应付的客户六、几种难以应付的客户有社会背景、宣传能力者（不满足要求会在媒体曝光）有社会背景、宣传能力者（不满足要求会在媒体曝光）建议建议谨言慎行，尽量避免使用文字谨言慎行，尽量避免使用文字要求无法满足时，及时上报有关部门研究要求无法满足时，及时上报有关部门研究要要迅速迅速、高效高效的解决此类问题的解决此类问题
