商务礼仪和商务沟通

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1、商 务 礼 仪 和 商 务 沟 通Business EtiquetteCommunication外联外联&人力部人力部 系列培训系列培训PCA PR&HR Workshop北京大学咨询学会商务礼仪商务礼仪 某著名公司的礼仪培训中提到：某著名公司的礼仪培训中提到： 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的根本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且根本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。理境界。PCAers的需要：的需要：日常交往：根本礼仪日常交往：根本礼仪外联活动：商

2、务外联活动：商务/外事礼仪外事礼仪求职面试：商务求职面试：商务/公务礼仪公务礼仪商务礼仪商务礼仪仪表仪表Ladies and Gentlemen仪容篇仪容篇n头发：洁净、整齐，无头屑，不头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用长发，女性不留披肩发，也不用华美头饰华美头饰n眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。眼影，不用人造睫毛。仪容篇仪容篇 耳朵：内外干净，无耳屎。女性

3、不戴耳环耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留 八字胡或其他怪形状胡子。八字胡或其他怪形状胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。深色或艳丽口红。仪容篇仪容篇脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。留痕迹。脖子：不戴项链或其他饰物。脖子：不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整

4、齐，不留长指甲。不涂指手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。龄与身份。男男 士士 篇篇鞋子鞋子衬衫衬衫 西装西装总论总论袜子袜子头发头发领带领带男士西装男士西装n选择裁剪良好、款式经典的西服套装；切忌太过前卫的设计；n颜色以黑色、灰色、深蓝为宜，并且最好是纯色的；n不要有大格子、大条纹什么的，这些在宴会上比较适宜，但不适用于面试；n衣服的面料最好是比较易于打理又不易变形的。男士衬衫男士衬衫 要选用面料挺、好一点的衬衫。白色的要选用面料挺、好一点的衬衫

5、。白色的长袖衬衫是上上之选，永远都不会错。长袖衬衫是上上之选，永远都不会错。别的颜色的衬衫当然也可以，但是不如别的颜色的衬衫当然也可以，但是不如白色那么正式，并且要注意和西装的颜白色那么正式，并且要注意和西装的颜色搭配是否适宜。短袖的衬衫太过休闲，色搭配是否适宜。短袖的衬衫太过休闲，不推荐。不推荐。 男士领带男士领带 领带宜选用保守一些的，传统的条纹、几何图案和佩斯利螺旋花纹都很不错。还要注意和西装、衬衫颜色的协调性。 男士鞋子男士鞋子 在会客前把鞋子擦干净并且上些鞋油，确信鞋子是完好的。光亮的鞋子能够表现出你专业的做事风格以及良好的职业素养。 如果你鞋子的鞋底有一个洞的话，会留下非常负面的影

6、响。要注意鞋子的颜色和套装相配，黑色是个很好的选择。 男士袜子男士袜子 袜子是很容易被无视的一个环节，很多袜子是很容易被无视的一个环节，很多人往往有特别准备的西装和鞋子，却在人往往有特别准备的西装和鞋子，却在袜子上功亏一篑，与整体不和谐。首先袜子上功亏一篑，与整体不和谐。首先是面料和颜色。是面料和颜色。 一定要注意颜色的选择。一般来说，白一定要注意颜色的选择。一般来说，白袜子黑鞋子的搭配是很不专业的，要加袜子黑鞋子的搭配是很不专业的，要加以防止。以防止。 此外，袜子也不宜过短，以免坐下来的此外，袜子也不宜过短，以免坐下来的时候，把小腿露出来了。时候，把小腿露出来了。 男士头发男士头发 保持头发

7、适宜的长度，如果你不是广告保持头发适宜的长度，如果你不是广告创意、艺术工作等强调创造性的工作人创意、艺术工作等强调创造性的工作人员话，长发不是一个好的选择。注意仔员话，长发不是一个好的选择。注意仔细地打理发型，并且不要忘记刮胡子，细地打理发型，并且不要忘记刮胡子，保持面容整洁。保持面容整洁。男士饰品男士饰品 男生最好少带饰品，越简单越好，不要佩戴项链、手链、耳环、鼻环、手镯等等，手表可以接受的。 女女 士士 篇篇饰品饰品鞋袜鞋袜衬衣衬衣西装西装门前科普门前科普发式发式化装化装女士西装女士西装n颜色的选择：深色为宜n穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。女士衬衣女士

8、衬衣n在挑选衬衣的时候，无论是颜色还是款式也以保守为宜。不要挑选那些透明材质的上衣，也不要蕾丝花边或者雪纺薄纱。在衬衣里面可以再穿一件小背心，以防走光。女士鞋袜女士鞋袜n女士如何穿鞋也有学问，总的原那么是应和整体相协调，在颜色和款式上与服装相配。面试时，不要穿长而尖的高跟鞋，中跟鞋是最正确选择，既结实又能表达职业女性的尊严。设计新颖的靴子也会显得自信而得体。但穿靴子时，应该注意裙子的下摆要长于靴端。n袜子不能有脱丝。时装设计师们都认为，肉色作为商界着装是最适合的。为保险起见，你应在包里放一双备用，以免脱丝能及时更换。另外，不管你的腿有多漂亮，都不应在面试时露着光腿。女士饰物女士饰物n公文包或手

9、提小包n帽子n首饰n眼镜n围巾n丝巾女士发式女士发式不留披肩发，长发可以扎起来不用过分华美的头饰女士化装女士化装嘴唇：办公场合不用华美唇彩眼睛：办公场合不用华美眼影香水：味道不宜过重指甲：手脚颜色协调，不宜华美注意，不要当众补妆化装品最好成系列使用站立姿势站立姿势n男性站姿：双脚平行翻开，双手握于男性站姿：双脚平行翻开，双手握于小腹前。当以下人员走来时应起立：小腹前。当以下人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。人；与自己平级的女职员。n女性站姿：双腿要靠拢，膝盖打直，女性站姿：双腿要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。双手握于腹前。

10、座姿座姿n男性座姿：男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。n女性座姿：女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。行走姿势行走姿势n男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。防止八男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。防止八字步。字步。n女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，防止做作。可右肩背皮包，手持文件

11、自然，防止做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间夹置于臂膀间沟通场景沟通场景Mock 背景介绍背景介绍 PCA将举办一个将举办一个consulting forum，想邀请想邀请 BCG公司一名咨询参谋作为嘉宾出公司一名咨询参谋作为嘉宾出席论坛，为北大同学讲述席论坛，为北大同学讲述?如何规划自己的如何规划自己的咨询生涯咨询生涯?，如果你是打，如果你是打cold call的联系人，的联系人，你如何打这个你如何打这个 ？ Cold Call 提示提示 n打打 前要做哪些准备？前要做哪些准备？n 纸笔纸笔/礼貌用语礼貌用语/面带微笑面带微笑/内容内容/对方资料对方资料n打打 到公司前台，先找什么部门

12、？到公司前台，先找什么部门？n 首次打首次打 到公司，一般应该先找到公司，一般应该先找HR部门部门n谁先挂谁先挂 ？n 地位高者先挂地位高者先挂n自我介绍要简洁明了自我介绍要简洁明了Cold Call Tips n对方对活动不感兴趣怎么办？对方对活动不感兴趣怎么办？LSCPA 异异议处议处理技巧：理技巧：Listen 细心聆听细心聆听 Share 分享感受分享感受 Clarify 澄清异议澄清异议 Present 提出方案提出方案 Ask for Action 要求要求行动行动 客户：我很忙，没有时间去听课。客户：我很忙，没有时间去听课。 L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户不要插嘴，要

13、等客户说完，并不要反问客户)S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！然的！ C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？ P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他

14、们很多都经常打电话给我，都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。要我早点通知他们最新的培训时间表。 A这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置有位置 ，时，时间分别是间分别是您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是到时才打电话联系您，那么您的手机号是LSCPA運用例子運用例子握手握手专心致志专心致志停留时间停留时间3-5秒，稍许用力秒，稍许用力伸手前后顺序：尊者居前；女士优先；伸手前后顺序：尊者居前；女士优先；长辈先；上级先；长辈先；上级先； 在国际交往中还要注意：在国际交往中还要注意：不用左手不用左手与异性不用双手与异性不用双手握手要把帽子、手套、墨镜摘下来握手要把帽子、手套、墨镜摘下来防止交叉握手十字架图案防止交叉握手十字架图案交换名片交换名片n尊卑有序：地位低者先递尊卑有序：地位低者先递n双手或右手正面递送双手或右手正面递送n接过名片后：接过名片后： 表示谢意；表示谢意； 一定要看；一定要看； 回敬对方；回敬对方； 收藏到位。收藏到位。