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1、物业管理服务质量培训物业管理服务质量培训2012年年7月月10日日秩序维护案例n今年5月2日晚，赵某一辆停放在自己车库内价值万元的进口摩托车被盗，车库门被撬，家人当即报案。随后，赵某向小区物业管理公司反映此事，指出，小区车库被盗的主要原因是小区保安工作没有到位，要求小区物业管理公司予以赔偿。小区物业管理公司认为，业主车库被盗原因在于业主自己本身防范不到位，小区物业管理公司保安尽到了义务，不承担责任。赵某为了证实小区保安的服务情况，在今年6月和7月，先后5次深夜暗访小区保安值班情况，其中有3次值班人员擅自离岗，最长达2小时之久。赵某以此向法院提取诉讼，法院经审理判决物业公司赔偿赵某6000元。n
2、法院判决依据：物业公司保安人员未按承诺的服务标准24小时执勤，没有完全尽到安全防范义务，应承担一定的责任。案例二n2006年，家住深圳某小区的赵先生家中被盗，赵先生遇害身亡。经公安机关侦查，嫌犯是从小区的围栏翻越进去。当晚小区的红外报警系统由于故障未报警，因此小区保安人员未发现可疑情况。赵先生家人认为物业公司负有一定的责任，起诉到法院要求物业公司赔偿16万元。法院审理后一审判决物业公司赔偿5万元。n法院审理认为：物业公司对设施设备的损坏没有及时发现和修复，也没有采取加强安全防范的措施，负有一定的责任。赵先生的死与红外报警系统故障没有直接的因果关系，主要原因是嫌疑人所致。因此物业公司承担次要责任
3、。6月月检查中存在的问题检查中存在的问题n秩序维护管理此次秩序维护检查存在问题较多，现只将共性问题列出： 部分门房有中午、晚上轮流回家吃饭的情况； 个别两人值班门房有1人脱岗现象； 个别门房交接班记录无接班人签字，交接班时间记录不规范； 第一管理处大部门门房巡视记录频率不清楚，记录不规范；第二管理处门房清楚巡视频率，但未按照公司下发的服务标准执行。 除大高层门房、31院门房外，其它门房的临时车辆出入记录未使用；n以上现象反映出秩序员：1、劳动纪律2、工作态度3、工作内容和程序n反映出管理处：检查、考核6月月检查中存在的问题检查中存在的问题n电梯管理n 管理人员未按公司下发的服务标准定期巡视电梯
4、轿厢；n 第一管理处个别电梯轿厢未张贴电梯标牌复印件；n 4小高层、大高层、191小高层、雅苑电梯对讲系统存在故障；n 第一管理处个别电梯应急报修电话未及时更改；n 第一、二管理处西子奥的斯电梯已两个月正常维保不到位，管理处反映多次督促维保单位不到位。n以上现象反映出：1、职责-电梯管理人员2、标准-管理处3、检查-电梯管理人员4、考核-管理处主任秩序维护服务标准秩序维护服务标准n巡逻标准一级（1.0元/ ）：按指定时间和路线每两小时巡视1次，重点部位、重点区域每小时巡逻1次；二级（0.9元/ ）：按指定时间和路线每三小时巡视1次，重点部位、重点区域每两小时巡逻1次；三级（0.7-0.75元/
5、 /）：按指定时间和路线每三小时巡视1次；四级（0.55-0.6元/ /）：每天白天巡逻2次，夜间巡逻3次；五级（0.4-0.45元/ /）：每天夜间巡逻2次；巡视注意事项巡视注意事项巡视内容应包括：道路、车辆、庭院灯、闲杂人员、可疑情况、安全隐患等；巡逻中发现的小区设施设备故障问题要及时报告管理处；发生盗窃及其它刑事案件，要及时报警，同时保护好现场。发现电梯困人，及时报告管理处，同时安慰被困人员；发生电梯对讲故障，要密切注意电梯监控。必要时到电梯轿厢进行查看。秩序维护服务标准秩序维护服务标准n门岗1、主出入口24小时值班看守，其中（一级8小时、二级4小时）站岗值勤，有交接班记录和外来车辆的登
6、记记录2、对进入小区的外来人员和可疑人员进行必要询问，实行门禁系统的必须进行登记3、对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口有序、道路畅通4、对大型物件搬出实行确认制度，并进行记录，零点后出门车辆要进行登记门岗值勤注意事项n一、二级小区门岗站岗值勤时间管理处要明确，一般为上下班时间，如早7：00-9：00（8：00）、11：0012：00、13：00-14：00、17：0019：00（18：00）n1-4级小区对外来车辆必须进行确认登记，包括送货、出租、大型车辆、施工车辆等；n进行规范化管理的小区必须对临时车辆出入进行记录。n对出小区的搬家和可疑车辆进行确认登记n1-3级小区零点后出小区的车
7、辆进行记录秩序维护服务标准秩序维护服务标准n工作记录一级（1.0元/ ）：交接班记录、外来车辆记录（临时车辆出入记录）、巡逻记录、夜间车辆出入记录；二级（0.9元/ ）：交接班记录、外来车辆记录、巡逻记录、夜间车辆出入记录；三级（0.7-0.75元/ /）：交接班记录、外来车辆记录、巡逻记录、夜间车辆出入记录；四级（0.55-0.6元/ /）：交接班记录、外来车辆记录、巡逻记录；五级（0.4-0.45元/ /）：交接班记录、巡逻记录；工作记录工作记录n交接班记录注意事项:交接班时间用24小时制，如7：00、19：00、14：00；不可写下午2：00，或记录成“7：0013：00”；交接事项：交
8、接时对各类工具、设备情况进行查看，并在记录中明确；如有其它重要事项，进行说明。交班人和接班人当场签字确认，签全名。日期交接班时间交接事项交班人接班人7月1日7：00工具齐全，设备正常张三李四7月1日13：10工具齐全，设备正常；2#楼监控无视频李四张三工作记录工作记录n巡视记录注意事项：巡视时间：正常巡视时间每次不得超过30分钟（处理可疑情况除外）巡视记录：根据实际情况进行记录，不可涂改、添补记录。日期巡视时间巡视记录巡视人7月1日8：008：15未发现异常张三7月1日12：0012：304#楼发现乱贴小广告者，已劝离小区张三7月1日20：0020：203#楼前高灯不亮（要注明反映管理处时间）
9、李四7月1日23：0023：25查车，其它未发现异常李四工作记录工作记录n临时车辆出入记录注意事项：有道闸系统的小区要对所有临时车辆出入进行记录；没有道闸系统的小区要对搬家车、送货车、出租车及可疑车辆进行记录；各项记录信息必须规范完整。日期姓名车牌号事由进时间出时间收费记录人7月1日王XX晋AQ34565#楼36号送冰箱9：109：30无李四7月1日张XX晋AB12345#楼找人10：2010：50无张三工作记录工作记录n夜间出小区车辆记录表注意事项：记录必须规范、完整，字迹清晰。尤其车牌号和证件号要记录清楚。主要记录零点以后至早6：00之间出小区的车辆。日期时间车牌号证件号记录人备注7月1日
10、1：20晋AB1234140111196402091234张三秩序维护服务标准秩序维护服务标准n管理处日常管理工作要点：明确各项记录的要求、注意事项、记录的规范性；明确各小区巡视的时间、频率、路线、内容；定期监督检查，引导秩序维护工作逐步规范；用完的记录管理处要进行存档保管；电梯管理电梯管理1、电梯巡视一级（1.0元/平米）：电梯轿厢每天巡视1次，保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好；二级（0.9元/平米）：电梯轿厢每三天巡视1次，保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好；2、委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的合格证，有专人对电梯保养进行
11、监督，并对电梯运行进行管理3、有电梯运行管理制度和应急预案，发生电梯困人或其它紧急情况，物业管理人员应在20分钟内到达现场，专业技术人员应在30分钟内到达现场4、设备机房每半月清洁1次，保持整洁、通风（达到公司6S检查标准）5、配备消防器材和灭鼠设施、相关制度、标识上墙、物品定置，每月检查1次，确保完好有效 电梯管理电梯管理n工作记录：电梯巡视记录、电梯维保记录、电梯故障维修记录n电梯巡视内容：（1）轿厢（包括灯具、对讲、摄像头、按钮、各类证件）；（2）机房（消防器材、灭鼠设施、相关制度、标识、物品定置）；电梯维保： 管理人员要现场进行监督检查，并签字确认。电梯故障： 做好故障处理详细记录；案
12、例分析一案例分析一电梯困人给小区物业管理的启示电梯困人给小区物业管理的启示n事事件件经经过过：2012年6月20日早7：00，31院4#小高层一单元七层业主在乘电梯下楼时，电梯突然停止运行，业主被困。此时业主按电梯报警按钮与门房值班人员无法联系，拨打电梯内的维修和救援电话也未能联系上维修人员。最后业主拨打了朋友电话和110报警，7：25分业主的朋友赶到31院门房后电话联系上管理处赵主任，赵主任立即派维修人员赶到现场，7：35分将被困业主解救出来。9：10该业主向公司综合部投诉：（1）电梯内的维修电话和报警无法使用，物业公司管理不到位。（2）物业公司维修人员把自己解救出来后没有任何解释和安慰就离
13、开了。她找到管理处要求解释后，管理人员不但没有安慰和道歉的意思，而且态度冷淡，说“你已经出来了不就没事了”。要求物业公司道歉并补偿。n处理结果：处理结果：接到投诉后，公司质量部立即进行了调查落实：（1）经到4#小高层一单元电梯实测，按动电梯报警按钮后无法与值班进行通话，确定报警系统发生故障。电梯内乘梯须知上有两个联系电话，一个是管理处办公室电话，由于当时未到上班时间（管理处7:45上班）所以无人接听。另一个是西子奥的斯维保人员的手机号，经拨打该维修人员早已离开奥的斯公司。另有一个电话是西子奥的斯公司值班电话，经拨打，接线人员反映该电话晚7：00早9：00转接到个人手机上，无法保证能够随时接通。
14、（2）针对了解的情况，质量部主动与业主联系，代表公司向业主表示了歉意，同时向业主介绍了公司电梯管理的相关制度和规定，告诉业主此次事件是偶然事件，请业主放心使用。公司将会及时对报警设备进行维修，对联系电话进行更改完善。同时加强对管理人员的培训和从业态度教育。经过耐心解释，得到了业主的理解和谅解。 对公司管理的启示：对公司管理的启示：虽然此次事件管理处接到电话后十分钟内及时对业主进行了解救，未造成严重后果。但同时也反映出管理处日常工作中存在的问题：（1）日常巡视不到位，管理人员未能及时发现电梯报警故障。（2）日常管理不细致，电梯内维保电话未及时进行更改和完善，致使业主无法联系。（3）服务态度不规范
15、，未能换位思考，及时安抚业主的情绪，请求业主的谅解。案例分析二 马先生夜里突然宿疾发作，但因夜间电马先生夜里突然宿疾发作，但因夜间电梯停运延误了抢救时间，最终不幸去世。为梯停运延误了抢救时间，最终不幸去世。为此，马先生的家属将管理该楼的物业管理部此，马先生的家属将管理该楼的物业管理部告上法庭，要求赔偿。告上法庭，要求赔偿。 物业公司认为：夜间物业有人值班，并物业公司认为：夜间物业有人值班，并有告知，若夜里有特殊事情可以电话通知电有告知，若夜里有特殊事情可以电话通知电梯工开梯，业主没联系上，不能认为物业公梯工开梯，业主没联系上，不能认为物业公司的过错司的过错，不承担赔偿责任。案件经过51岁的马先
16、生有10年哮喘病史。2008年4月16日夜至4月17日，北京出现了近几年最为严重的浮尘天气。4月17日凌晨，家住15层的马先生突然出现呼吸困难、神志不清等症状，家属随即拨打999急救中心电话。0：33分，999急救中心医务人员到达马先生家楼下。此时电梯已经停运，999急救中心工作人员拨打电话，告知马先生家属马先生的女儿随即沿步行梯从15层来到1层，在敲电梯工值班室门没有反应的情况下，在0：37分、0.38分，两次用手机拨打了服务监督电话，但无人接听。此间，999急救中心医务人员携医疗设备开始沿步行梯上楼。此后，120医务人员也来到1层，并建议马先生女儿拨打电梯故障报修电话。案件经过0：39分，
17、马先生的女儿用手机拨打此电话，电梯调度室接到电话，通知电梯工立即打开电梯，但电梯工仍未到来。马先生的女儿又步行上楼。0：42分，马先生的女儿用家里电话再次拨打电话电梯故障报修电话。此后，电梯工赶来打开了电梯，将120医护人员送至15层。但此时，马先生经999急救中心医护人员抢救半小时后无效死亡。悲痛之余，马先生的家人认为物业企业对电梯不能正常使用存在明显管理过错，延误了马先生的抢救时间，应对马先生的死亡负有主要责任。于是，他们诉讼法院，要求物业企业赔偿医疗费、死亡赔偿金、丧葬费、其他费用及精神损害赔偿金共计21万余元。法院判决北京市丰台区人民法院一审认定物业企业在管理电梯方面存在瑕疵，判决其赔
18、偿马先生的家属各项损失3.6万元。案例评析1、开庭审理当中，法院查明，此前，物业在电梯轿厢内张贴了乘梯须知。其中第6条规定：“当您夜间遇有紧急情况需使用电梯时，请拨打服务监督电话登记开梯”。在乘梯须知上，同时标示了“故障报修”、“服务监督”电话。在马先生家一层两部电梯之间的墙上，也挂有提示牌，公布了“故障报修电话”和“服务监督电话”。但事发之前，其它楼层没有挂此提示牌。电梯工休息室设在103号房间，事发之前103号房间房门并没有标示此房为电梯工休息室，也没有标示夜间用梯电话。这是认定物业公司在电梯管理中存在瑕疵的依据。案例评析2、马先生死亡的根本原因是其本身宿疾发作，加之天气影响，亦有因电梯延
19、误抢救等因素，因此，物业企业仅应承担与其自身过错相对应的赔偿责任。赔偿数据由法院酌定。原告主张的物业承担全部赔偿责任，法院不予支持。物业企业要求免责的答辩意见，与事实相悖，法院不予采信。据此，判决物业管理部赔偿马先生的家属各项损失共计3.6万元。案例评析3、作为物业企业，应当全面、准确地公布其夜间用梯电话和值班室所在位置。从法院查明的事实来看，物业在电梯之间悬挂的提示牌所指电话仅为“故障报修”积“服务监督”，并未明确指出是否是夜间用梯电话，虽然物业在轿厢张贴的乘梯须知规定了“当您夜间遇有紧急情况需使用电梯时，请拨打服务监督电话登记开梯”，但用梯人，包括到达此处的医务人员在电梯停运的情况下，亦无
20、法知悉此内容。案例评析n另外，物业也没有在电梯工值班室门上和15层公布夜间值班电话，可见，物业没有尽到必要的通知义务。从马先生家人出门后因15层没有提示牌无法拨打电梯电话，达到1层后不知打哪部电话及拨打“服务监督电话”后无人接听的事实来看，物业在公示夜间用梯电话方面确实存在瑕不。此瑕疵必然延误了对马先生的抢救。因此，物业应当承担赔偿责任。七月份管理处培训工作提示七月份管理处培训工作提示n1、秩序维护管理培训；（内容：工作纪律、作业流程、作业标准、检查制度）参加人员：秩序维护员尤其组长、管理员n2、电梯管理培训；（内容：管理制度、管理标准）参加人员：电梯管理人员3、卫生清洁服务培训；（内容：清洁标准、清洁流程、检查制度、检查记录要求）参加人员：保洁员、管理员谢谢 谢！谢！
