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1、http:/ (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)Six Sigma ThinkingWintle Huang2003.0566基本理念基本理念2 / 36Six Sigma Thinking By Wintle Huang 2003.05 (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)现有认识与学习期望？现有认识与学习期望？之前你了解6活动吗?如果是,你认为6是什么?你认为企业革新有必要吗?为什么？你最希望从本课程学到什么?课前思考课前思考3 / 36Six Sigma Thinking By Wintle Huang 2003.05 (海量营销管理培训资料下载，文件版权归
2、原作者所有)Six Sigma for Manager1. 6Thinking 业务过程的程的统计性思考性思考 理解偏差理解偏差 业务水平与水平与6 6活动概念活动概念 基本统计知识基本统计知识 2. 6Key Word CTQ Vital Few DPU / DPO / DPMO Cp / Cpk YFT / YRT / YND Z bench / Z level Y = f (x) DMAIC4. 6改改进工具工具1. Brainstorming2. Process Mapping3. FMEA4. Pareto Chart5. QFD6. Rational Subgrouping7. M
3、SA8. PCI9. Hypothesis Test10. ANOVA11. Box Plot12. DOE13. SPC14. Proof Fool1.5. How to Implement the 62. 六个主题六个主题3. PFSS: 计划与控制计划与控制4. OFSS: 角色角色, 职责与培训职责与培训5. IFSS: 项目选择项目选择6. 6 活动中的障碍分析活动中的障碍分析3. 6过程改进过程改进 Define Measurement Analysis Improvement Control4 / 36Six Sigma Thinking By Wintle Huang 2003
4、.05 (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)It is a business process that allows companies to dramatically improve their bottom line by Designing and monitoring everyday business activities in way that minimizes waste and resources while increasing customer satisfaction. - Mike Harry - Macro Quality with Micro Mon
5、ey ! Working Smarter ! Not Working Harder ! Do it Right First Time ! It is a highly disciplined process that helps us focus on developing and delivering near-perfect products and services. - GE -数一数数一数: 有多少个有多少个 “ O ”It is a business process that allows companies to dramatically improve their bottom
6、 line by Designing and monitoring everyday business activities in way that minimizes waste and resources while increasing customer satisfaction. - Mike Harry - Macro Quality with Micro Money ! Working Smarter ! Not Working Harder ! Do it Right First Time ! It is a highly disciplined process that hel
7、ps us focus on developing and delivering near-perfect products and services. - GE -数一数数一数: 有多少个有多少个 “ O ”5 / 36Six Sigma Thinking By Wintle Huang 2003.05 (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)统计和业务统计和业务1.统计性思考方式统计性思考方式 统计性思考方式是遵循如下三个原则统计性思考方式是遵循如下三个原则,与学习和行动相关的一种基本原理与学习和行动相关的一种基本原理. 业务是相互联系的流程业务是相互联系的流程(Process)
8、;All work occurs in a system of interconnected processes. 所有的过程总是会存在偏差所有的过程总是会存在偏差;Variation exists in all processes. 理解并减少这种偏差就是革新活动的核心理解并减少这种偏差就是革新活动的核心. Understanding and reducing variation are keys to success.6 / 36Six Sigma Thinking By Wintle Huang 2003.05 (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)统计和业务统计和业务Six
9、 Sigma Process的核心是的核心是: 提倡统计的生活化，提倡统计的生活化，即定义组织内的核心即定义组织内的核心Process，不仅理解偏差和偏差的危害，而且强调，不仅理解偏差和偏差的危害，而且强调统计性的思考方式和工具的运用，通过分析数据做出合理的决定。统计性的思考方式和工具的运用，通过分析数据做出合理的决定。通过活动，可以通过活动，可以: 保证内部保证内部Process的的效率效率， 满足顾客要求满足顾客要求， 减少损耗减少损耗，提高经营效益提高经营效益， 保证保证双赢双赢战略，战略，2.Six Sigma 活动的基本原理活动的基本原理不满足于过去的经验不满足于过去的经验,能够提出
10、能够提出” “为什么为什么” 的问题的问题,从而学到知识从而学到知识,并在学习的基础上寻求恰当的行动方案的工作姿态并在学习的基础上寻求恰当的行动方案的工作姿态.什么是什么是什么是什么是Six SigmaSix Sigma活动活动活动活动? ?7 / 36Six Sigma Thinking By Wintle Huang 2003.05 (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)Exercise: PROCESS MAPPING请描述你现在的业务过程8 / 36Six Sigma Thinking By Wintle Huang 2003.05 (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原
11、作者所有)统计和业务统计和业务3.相互关联的业务流程相互关联的业务流程:SIPOC供给者供给者顾客顾客投入物投入物Supplier过程过程产出物产出物InputsProcessOutputsCustomer9 / 36Six Sigma Thinking By Wintle Huang 2003.05 (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)Needs vs Wants统计和业务统计和业务PS: 内部内部/外部顾客需求外部顾客需求我们力求在工时我们力求在工时,成本及品质等方面的能成本及品质等方面的能力能满足顾客对交付力能满足顾客对交付,价格及品质的期望价格及品质的期望.Need Do
12、 Interaction.We Must vs we Can顾客顾客运作工时运作工时成本成本次品次品(不良率不良率)做做交货时间交货时间价格价格品质品质需要需要供应商供应商10 / 36Six Sigma Thinking By Wintle Huang 2003.05 (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)统计和业务统计和业务4.过程输出的偏差因素过程输出的偏差因素: 5M1EMan: 人们的风格人们的风格,能力差别等与人相关的原因能力差别等与人相关的原因;Machine: 机器性能的差异设备的老化等与设备机器性能的差异设备的老化等与设备(机器机器)相关的原因相关的原因;Mate
13、rial: 与投入的材料相关的原因与投入的材料相关的原因;Methods: 与开展业务的方法相关的原因与开展业务的方法相关的原因;Measurement: 与测定工具的精密性及正确性等计量设备相关的原因与测定工具的精密性及正确性等计量设备相关的原因;Environments: 与业务环境与业务环境,法律等影响到流程的环境相关的原因法律等影响到流程的环境相关的原因.11 / 36Six Sigma Thinking By Wintle Huang 2003.05 (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)改善改善ProcessProcess，从而减小偏差，从而减小偏差，为顾客提供具有稳定
14、性的产品或服务为顾客提供具有稳定性的产品或服务，减少偏差是提高品质及产品性能的重要因素。减少偏差是提高品质及产品性能的重要因素。统计和业务统计和业务5.内部革新活动的核心内部革新活动的核心12 / 36Six Sigma Thinking By Wintle Huang 2003.05 (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)过过 程程偏偏 差差数数 据据改进提高改进提高统计概念统计概念统计用工具统计用工具特性描述特性描述 分分 析析 执执 行行统计和业务统计和业务6. 统计理论与统计工具统计理论与统计工具13 / 36Six Sigma Thinking By Wintle Hua
15、ng 2003.05 (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 喔 喔 我听说平均才四米深1 13 34 42 2理解偏差理解偏差1.无处不在的偏差无处不在的偏差14 / 36Six Sigma Thinking By Wintle Huang 2003.05 (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)为什么会发生这种事情呢？为什么会发生这种事情呢？正确的判断正确的判断: :在掌握平均的同时，还需了解数据离散的程度（偏差）。在掌握平均的同时，还需了解数据离散的程度（偏差）。表示偏差值的数据称其为标准偏差，用希腊字母表示偏差值的数据称其为标准偏差，用希腊字母“”“”表示。表示。
16、在任何业务中在任何业务中, ,评价结果的基准不应是平均值评价结果的基准不应是平均值, ,而是以偏差为基准而是以偏差为基准. .2.偏差的概念偏差的概念理解偏差理解偏差平均水平平均水平 vs 离散程度离散程度Mean/Median/Mode vs Range/Variance/St. deviation15 / 36Six Sigma Thinking By Wintle Huang 2003.05 (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 表示数据的中心表示数据的中心（算术）平均（算术）平均（Average）中央值（中央值（Median)众数众数 (Mode)表示数据的偏差表示数据的
17、偏差标准偏差标准偏差（Standard Deviation）分散（分散（Variance）范围（范围（Range）百分率（百分率（Percentile）(分布中心分布中心)(分布的离散程度）分布的离散程度）2.偏差的概念偏差的概念理解偏差理解偏差16 / 36Six Sigma Thinking By Wintle Huang 2003.05 (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)- 计算计算1,2,3,4,51,2,3,4,5等等5 5个数据的平均值。个数据的平均值。- 计算每个数据与平均值之间的距离。计算每个数据与平均值之间的距离。- 累加所有距离并除以数据个数。累加所有距离并
18、除以数据个数。- 结果就是结果就是 Sigma = Sigma = 平均距离平均距离- - 即，所谓标准偏差就是即，所谓标准偏差就是指数据到中心值距离的平均指数据到中心值距离的平均偏差偏差值值。 标准偏差的概念标准偏差的概念1 2 3 4 51 2 3 4 5 平平 均均 值值距离距离距离距离距 离3.理解标准偏差理解标准偏差 ()理解偏差理解偏差=S2 = (Xi-X0)2 / (n-1)17 / 36Six Sigma Thinking By Wintle Huang 2003.05 (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)平均平均标准标准偏差偏差68%68%95%95%99.7
19、%99.7%3-1.正态分布的理解正态分布的理解:标准正态分布标准正态分布(u=0,=1)理解偏差理解偏差18 / 36Six Sigma Thinking By Wintle Huang 2003.05 (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)- 假设前例中平均水深为假设前例中平均水深为4m，标准偏差为标准偏差为3m，这时，海底的状况？这时，海底的状况？- 假设前例中平均水深为假设前例中平均水深为4m，标准偏差为标准偏差为10cm，这时，海底的状况又是如何？这时，海底的状况又是如何？思考思考:理解偏差理解偏差4m1m7m3.9m4m19 / 36Six Sigma Thinking
20、 By Wintle Huang 2003.05 (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)平均平均3030分分顾客感受的品质顾客感受的品质售后服务中心声明：他们处理客户问题的平均时间是售后服务中心声明：他们处理客户问题的平均时间是3030分钟。分钟。顾客真正感受到的实际时间是什么？顾客真正感受到的实际时间是什么？4.偏差与顾客要求偏差与顾客要求(品质品质)理解偏差理解偏差20 / 36Six Sigma Thinking By Wintle Huang 2003.05 (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)记住：记住： 顾客感受到的不是我们一直再三强调的平均，而是散布（偏
21、差）。顾客感受到的不是我们一直再三强调的平均，而是散布（偏差）。 无论服务中心如何标榜平均三十分，若顾客实际所费来考虑时间为四十分，无论服务中心如何标榜平均三十分，若顾客实际所费来考虑时间为四十分，那么顾客感受的品质就是四十分。那么顾客感受的品质就是四十分。 所以，今后我们所以，今后我们所有业务的品质基准都应在顾客的观点所有业务的品质基准都应在顾客的观点。 减少偏差，意味着提供着优秀的品质减少偏差，意味着提供着优秀的品质; ;在任何业务中在任何业务中, ,绩效评价的绩效评价的(Output)(Output)基准不应以平均值为中心基准不应以平均值为中心, ,而应以偏差作为考虑的重点而应以偏差作为
22、考虑的重点。 偏差大在某种程度上说明顾客感受到的品质的水准存在问题，偏差大在某种程度上说明顾客感受到的品质的水准存在问题， 偏差小则说明顾客感受到的品质的水准稳定。偏差小则说明顾客感受到的品质的水准稳定。 品质：在第一次就满足顾客的期望与要求。品质：在第一次就满足顾客的期望与要求。5.业务能力业务能力/目标与偏差目标与偏差理解偏差理解偏差21 / 36Six Sigma Thinking By Wintle Huang 2003.05 (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)平均平均标准偏差标准偏差6.正态分布应用正态分布应用通过对过程均值及通过对过程均值及偏差的分析对比偏差的分析对
23、比:评价工程能力评价工程能力,确定改进方向确定改进方向,验证改善效果验证改善效果.理解偏差理解偏差22 / 36Six Sigma Thinking By Wintle Huang 2003.05 (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)7. 误差的理解误差的理解准确准确不准确不准确精确精确不精确不精确目标目标技术技术理解偏差理解偏差23 / 36Six Sigma Thinking By Wintle Huang 2003.05 (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)706080650123-3-2-1Z8.标准正态分布与水平标准正态分布与水平 (Z值值)理解偏差理解偏
24、差24 / 36Six Sigma Thinking By Wintle Huang 2003.05 (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 中心内修理时间是三十分钟，标准偏差是五分钟。中心内修理时间是三十分钟，标准偏差是五分钟。当标准偏差（当标准偏差（SigmaSigma）为十分钟时，业务能力是大还是小呢）为十分钟时，业务能力是大还是小呢? ? 如何判断呢？如何判断呢？为了判断偏差的大小需要有一个标准为了判断偏差的大小需要有一个标准; ;这样和标准比较，就可以判断大小这样和标准比较，就可以判断大小比较标准偏差和标准得出的值称为比较标准偏差和标准得出的值称为Sigma Sigma
25、水平（水平（水平）。水平）。在在R&DR&D中是中是公差公差，在工厂中是在工厂中是Spec(Spec(规格规格) )，在其他部门中是在其他部门中是顾客的要求水平顾客的要求水平 业务水平与业务水平与 6 61.Sigma Level (Z值值:业务水平值业务水平值)25 / 36Six Sigma Thinking By Wintle Huang 2003.05 (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 20 20分分2525分分3030分分 25分和分和30分之间的这个标准段可以包含几个标准偏差呢？分之间的这个标准段可以包含几个标准偏差呢？ 标准偏差为五分钟，故可包含一个标准偏差为五
26、分钟，故可包含一个; 这时，称为这时，称为1 Sigma 水平。水平。 所谓所谓 水平就是指标准段内可包含的标准偏差的个数水平就是指标准段内可包含的标准偏差的个数。 改善后标准偏差将得到改善，那么改善后标准偏差将得到改善，那么Sigma 水平又将如何变化呢？水平又将如何变化呢？ 若由若由5分缩减为分缩减为2.5分，则变为分，则变为2 Sigma Level。 若再缩减为一分的话，则变为若再缩减为一分的话，则变为5 Sigma Level。 标准偏差则小，标准偏差则小， 水平值大也可看作向顾客提供的品质好水平值大也可看作向顾客提供的品质好。 维修中心规定修理时间是三十分钟，现测得某周平均为维修中
27、心规定修理时间是三十分钟，现测得某周平均为25分钟分钟,标准偏差是五分钟。标准偏差是五分钟。 现在修理时间控制在现在修理时间控制在2030分之间。分之间。业务水平与业务水平与 6 61. 水平值的计算水平值的计算26 / 36Six Sigma Thinking By Wintle Huang 2003.05 (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)65432 3.4 233 6,210 66,807308,53799.9996699.976799.37993.319369.1463良品率: %不良率:PPM Level 将各个将各个Sigma Level 进行具体数值化比较的结果如
28、下进行具体数值化比较的结果如下业务水平与业务水平与 6 62. 6的含义的含义 6 Sigma 水准下，执行百万次业务时脱离顾客要求的情况只有三到四例，水准下，执行百万次业务时脱离顾客要求的情况只有三到四例， 与其相应的数值就是与其相应的数值就是3.4ppm(Parts per Million). 3.4ppm 象征完美，又可称作象征完美，又可称作“零零”缺陷。缺陷。 每向上每向上1，纯收益增加约，纯收益增加约10%。 2 1.67 1.33 10.67过程能力Cp27 / 36Six Sigma Thinking By Wintle Huang 2003.05 (海量营销管理培训资料下载，文
29、件版权归原作者所有)99% 正确性正确性(4 Level)6 Level发送发送 300,000封的信时封的信时3,000 封出现误送只有只有1 封出现误送封出现误送启动启动 500,000台计算机时台计算机时4,100 台无法启动仅有两台无法启动仅有两台无法启动500年间每月年间每月会计结算时会计结算时50 个月的收入支出金额有误仅仅0.018 个月的个月的金额有误金额有误电台在一周的电台在一周的播放时间中播放时间中停止播放1.68 个小时仅停止播放仅停止播放1.8 秒秒业务水平与业务水平与 6 62. 6的实际意义的实际意义 (99%与与6品质水平品质水平)28 / 36Six Sigma
30、 Thinking By Wintle Huang 2003.05 (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)PROCESS MAPPINGVA vs NVA29 / 36Six Sigma Thinking By Wintle Huang 2003.05 (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)业务水平与业务水平与 6 62. 6理念理念 : 隐形工厂及累计收率隐形工厂及累计收率设 计制 造销 售10阶段4 4 6 6 Step 1Step 2Step 3Step 4Step 5Step 6Step 7Step 8Step 9Step 100.993790.987620.9
31、81490.975390.969330.963310.957330.951390.945480.939610.939610.99999660.99999320.9999890.9999860.9999830.9999790.9999760.9999720.9999690.9999660.999966加工1产品加工2检验检验分析修理/调整分析修理/调整隐形工厂隐形工厂31 / 36Six Sigma Thinking By Wintle Huang 2003.05 (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)6 6 活动概念活动概念1. 6Tree32 / 36Six Sigma Thin
32、king By Wintle Huang 2003.05 (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)6 6 活动概念活动概念2. 6活动定义活动定义一种灵活的综合性的促进绩效的系统方法一种灵活的综合性的促进绩效的系统方法.通过它获取通过它获取,维持维持,最大化公司的成果利益最大化公司的成果利益.它需要对顾客需求的理解它需要对顾客需求的理解,对事实对事实,数据的规范使用数据的规范使用,统计分析统计分析,以及对管理以及对管理,改进改进,再发明业务流程的密切关注再发明业务流程的密切关注.q 一个统计学的概念一个统计学的概念q 一项一项提高质量的行动提高质量的行动q 一种提高企业竞争力的战略一
33、种提高企业竞争力的战略q 一种企业文化一种企业文化33 / 36Six Sigma Thinking By Wintle Huang 2003.05 (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)“现在的品质失败费用是冰山的一角现在的品质失败费用是冰山的一角”检查检查废品废品返修返修RejectSVC传统的品质失败费用传统的品质失败费用 ( 容易定义容易定义)销售损失销售损失纳期延期纳期延期顾客信用度失去顾客信用度失去事务费用事务费用过多库存过多库存过多再作业过多再作业Long cycle time设计变更设计变更品质和失败费用品质和失败费用过量加班过量加班顾客赔偿备用金顾客赔偿备用金报价
34、报价/结算错误结算错误产品开发失败产品开发失败不必要的快递不必要的快递计划延迟计划延迟人员流动过于频繁人员流动过于频繁未正确完成销售定单未正确完成销售定单投诉接待人员投诉接待人员未使用的能力未使用的能力文件延迟文件延迟对现状缺乏跟踪对现状缺乏跟踪6 6 活动概念活动概念3. 6活动活动 本质本质34 / 36Six Sigma Thinking By Wintle Huang 2003.05 (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) Macro Quality with Micro Money ! Working Smarter ! Not Working Harder ! Do i
35、t Right First Time !Six Sigma is about doing what is right,Not necessarily doing what is easy. 6 6 活动概念活动概念3. 6活动活动 本质本质35 / 36Six Sigma Thinking By Wintle Huang 2003.05 (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)6 6 活动概念活动概念4. 6活动的优点活动的优点减少成本减少成本; ;提高生产力提高生产力; ;增加市场份额增加市场份额; ;保留顾客保留顾客; ;缩短周期缩短周期( (循环时间循环时间););减少错误减少
36、错误; ;改变公司文化改变公司文化; ;改进产品改进产品/ /服务服务. . 我们能极大满足顾客需求，同时创造最大的利润。我们能极大满足顾客需求，同时创造最大的利润。36 / 36Six Sigma Thinking By Wintle Huang 2003.05 (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)R&D：Research & Development , Design.Mfg: ManufacturingTQ: Transaction Quality6 6 活动概念活动概念5. 6业务改进业务改进 Step37 / 36Six Sigma Thinking By Wintle
37、Huang 2003.05 (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)目标目标 识别问题识别问题 定义，识别需求定义，识别需求 设定目标设定目标 直接调查直接调查 QFD QFD Process Mapping Process Mapping定定 义义 收集数据证实问收集数据证实问 题及过程题及过程 测量关键问题测量关键问题 分层法分层法 Gage R&R Gage R&R 4 Block Diagram 4 Block Diagram（区位图）区位图）测测 定定 确定关键因素的根确定关键因素的根 本原因。本原因。 验证假设验证假设 鱼骨鱼骨图，图， 逻辑树逻辑树 关联图关联图 Gra
38、ph Graph 分析分析 假设验证假设验证分分 析析 树立改善根本原因树立改善根本原因 的对策。的对策。 测量效果测量效果 Melt-In Melt-In 实验计划法实验计划法 - -分散分析分散分析 实效分析实效分析 回归分析回归分析改改 善善 树立效果维持管理标准树立效果维持管理标准 SPCSPC 控制管理图控制管理图管管 理理常用工具常用工具步骤步骤6 6 活动概念活动概念6. 6活动方法与工具活动方法与工具38 / 36Six Sigma Thinking By Wintle Huang 2003.05 (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)BF / GF /Husban
39、d/Wife生气了生气了一般问题解决流程一般问题解决流程6流程流程生气的生气的程度是多少程度是多少?生气的生气的理由理由?原来是这个原来是这个!这样做这样做就可以了就可以了以后以后一定对他一定对他(她她)好好DEFINEMEASUREANALYSISIMPROVECONTROL明确要改善什么明确要改善什么确认测定系统确认测定系统/方法的准确程方法的准确程度度;测定改善对象的现在水平测定改善对象的现在水平.选定影响改善对象的辞命因子选定影响改善对象的辞命因子(Vital Few)用试验等各种方法用试验等各种方法,确认最佳确认最佳改善因子的改善因子的CTQ水准水准.实绩实绩/改善结果验证改善结果验证,树立相应的维持管理计划树立相应的维持管理计划.6 6 活动概念活动概念附附. 6在生活中在生活中.
