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1、客户关系管理之可口可客户关系管理之可口可乐乐2024/7/26客户关系管理之可口可乐可口可可口可可口可可口可乐乐乐乐的背景的背景的背景的背景可口可可口可可口可可口可乐乐乐乐公司公司公司公司(Coca-Cola Company) (Coca-Cola Company) 成立成立成立成立 于于于于18921892年，目前年，目前年，目前年，目前总总总总部部部部设设设设 在美国在美国在美国在美国乔亚乔亚乔亚乔亚州州州州亚亚亚亚特特特特兰兰兰兰大，大，大，大， 是全球最大的是全球最大的是全球最大的是全球最大的饮饮饮饮料公司，料公司，料公司，料公司，拥拥拥拥有全球有全球有全球有全球48%48%市市市市场
2、场场场占有占有占有占有 率以及全球前三大率以及全球前三大率以及全球前三大率以及全球前三大饮饮饮饮料的二料的二料的二料的二项项项项( (可口可可口可可口可可口可乐乐乐乐排名第一，排名第一，排名第一，排名第一， 百事可百事可百事可百事可乐乐乐乐第二，低第二，低第二，低第二，低热热热热量可口可量可口可量可口可量可口可乐乐乐乐第三第三第三第三) )。可口可。可口可。可口可。可口可乐乐乐乐在在在在200200个国家个国家个国家个国家拥拥拥拥有有有有 160 160种种种种饮饮饮饮料品牌，包括汽水、运料品牌，包括汽水、运料品牌，包括汽水、运料品牌，包括汽水、运动饮动饮动饮动饮料、乳料、乳料、乳料、乳类饮类
3、饮类饮类饮品、果汁、茶和咖品、果汁、茶和咖品、果汁、茶和咖品、果汁、茶和咖 啡，亦是全球最大的果汁啡，亦是全球最大的果汁啡，亦是全球最大的果汁啡，亦是全球最大的果汁饮饮饮饮料料料料经销经销经销经销商，在美国排名第一的可口可商，在美国排名第一的可口可商，在美国排名第一的可口可商，在美国排名第一的可口可乐乐乐乐 为为为为其取得超其取得超其取得超其取得超过过过过40%40%的市的市的市的市场场场场占有率。占有率。占有率。占有率。客户关系管理之可口可乐竞竞竞竞争者争者争者争者百事可百事可百事可百事可乐乐乐乐 百事公司（百事公司（百事公司（百事公司（Pepsico.Pepsico.，Inc.Inc.）的
4、前身百事可）的前身百事可）的前身百事可）的前身百事可乐乐乐乐 公司公司公司公司创创创创建于建于建于建于18981898年。百事公司是世界上最成功年。百事公司是世界上最成功年。百事公司是世界上最成功年。百事公司是世界上最成功 的消的消的消的消费费费费品公司之一。在全球品公司之一。在全球品公司之一。在全球品公司之一。在全球200200多个国家和地区多个国家和地区多个国家和地区多个国家和地区 拥拥拥拥有有有有14 14 万雇万雇万雇万雇员员员员，为为为为全球第四大食品和全球第四大食品和全球第四大食品和全球第四大食品和饮饮饮饮料公司。料公司。料公司。料公司。 百事品牌的理念是百事品牌的理念是百事品牌的
5、理念是百事品牌的理念是“ “渴望无限渴望无限渴望无限渴望无限” ”，倡，倡，倡，倡导导导导年年年年轻轻轻轻人人人人积积积积极极极极进进进进取的生活取的生活取的生活取的生活 态态态态度。它是可口可度。它是可口可度。它是可口可度。它是可口可乐乐乐乐公司最主要的公司最主要的公司最主要的公司最主要的竞竞竞竞争争争争对对对对手。在广手。在广手。在广手。在广阔阔阔阔的全球的全球的全球的全球饮饮饮饮 料市料市料市料市场场场场上，百事可上，百事可上，百事可上，百事可乐乐乐乐通通通通过过过过其独特的其独特的其独特的其独特的营销营销营销营销策略，策略，策略，策略，终终终终于与先于其于与先于其于与先于其于与先于其1
6、212 年年年年问问问问世的可口可世的可口可世的可口可世的可口可乐乐乐乐并并并并驾齐驱驾齐驱驾齐驱驾齐驱、鼎分天下。、鼎分天下。、鼎分天下。、鼎分天下。客户关系管理之可口可乐客户关系管理之可口可乐百事可百事可百事可百事可乐乐乐乐的的的的营销营销营销营销策略策略策略策略- -产产产产品品品品百事百事百事百事产产产产品品品品组组组组合：合：合：合：饮饮饮饮料料料料组组组组合合合合休休休休闲闲闲闲小食品小食品小食品小食品组组组组合合合合快餐食品快餐食品快餐食品快餐食品组组组组合合合合 百事产品大家族：百事可乐七喜美年达百事轻怡茶饮料运动型饮料咖啡苏打水客户关系管理之可口可乐百事可百事可百事可百事可乐
7、乐乐乐的的的的营销营销营销营销策略策略策略策略定价定价定价定价n n低价策略低价策略低价策略低价策略百事可百事可百事可百事可乐乐乐乐采取降低价格策略（价格相同，分量加采取降低价格策略（价格相同，分量加采取降低价格策略（价格相同，分量加采取降低价格策略（价格相同，分量加倍），低价策略受到大众的倍），低价策略受到大众的倍），低价策略受到大众的倍），低价策略受到大众的欢欢欢欢迎，使百事可迎，使百事可迎，使百事可迎，使百事可乐乐乐乐得得得得以迅速以迅速以迅速以迅速扩扩扩扩大市大市大市大市场场场场份份份份额额额额并成并成并成并成为紧为紧为紧为紧逼可口可逼可口可逼可口可逼可口可乐乐乐乐的第二的第二的第二的
8、第二大可大可大可大可乐饮乐饮乐饮乐饮料。料。料。料。n n竞竞竞竞争争争争导导导导向定价策略向定价策略向定价策略向定价策略 百事可百事可百事可百事可乐为乐为乐为乐为保持在消保持在消保持在消保持在消费费费费者心目中的地位，主要采者心目中的地位，主要采者心目中的地位，主要采者心目中的地位，主要采取了取了取了取了竞竞竞竞争争争争导导导导向的定价向的定价向的定价向的定价 方法，定价一般与可口可方法，定价一般与可口可方法，定价一般与可口可方法，定价一般与可口可乐乐乐乐定价持平。另外，百定价持平。另外，百定价持平。另外，百定价持平。另外，百事可事可事可事可乐乐乐乐不不不不轻轻轻轻易降价，易降价，易降价，易
9、降价，以以以以为产为产为产为产品减价会品减价会品减价会品减价会带带带带来消来消来消来消费费费费者者者者对产对产对产对产品品品品质质质质量的疑量的疑量的疑量的疑问问问问。 客户关系管理之可口可乐具有影响力的关系具有影响力的关系增加产品市场曝光率增加产品市场曝光率与销量相匹配的市场设备与销量相匹配的市场设备无库存断货无库存断货带动市场占有率的提升带动市场占有率的提升建立运作规模建立运作规模一致的价格策略一致的价格策略Text作为销量增长的主要渠道作为销量增长的主要渠道有效的促销活动有效的促销活动强烈的生动化强烈的生动化百事可百事可百事可百事可乐乐乐乐的的的的营销营销营销营销策略策略策略策略渠道渠道
10、渠道渠道渠道理念渠道理念客户关系管理之可口可乐百事可百事可百事可百事可乐乐乐乐的的的的营销营销营销营销策略策略策略策略渠道渠道渠道渠道传统传统传统传统PEPSI批发商批发商-零售商零售商消费者消费者现在现在现在现在PEPSI零售商零售商消费者消费者PEPSI 自动售货机自动售货机消费者消费者PEPSI 餐饮店餐饮店消费者消费者超市、大卖场、小型零售商必胜客、KFC、味千拉面客户关系管理之可口可乐百事可百事可百事可百事可乐乐乐乐的的的的营销营销营销营销策略策略策略策略促促促促销销销销终促销终促销终端促销终端促销pop海报增量不加价降低价格赠送样品有奖销售现金回馈赠送礼品新包装标志收集领奖或抽奖广
11、告广告百事全明星战略音乐营销电视广告网络广告公关公关赞助教育事业赞助环保,健康和慈善事业捐助救灾赞助体育事业客户关系管理之可口可乐可口可可口可可口可可口可乐乐乐乐的的的的营销营销营销营销策略策略策略策略- -产产产产品品品品可口可可口可可口可可口可乐刚乐刚乐刚乐刚开始的开始的开始的开始的产产产产品定位是适合任何人喝的可品定位是适合任何人喝的可品定位是适合任何人喝的可品定位是适合任何人喝的可乐乐乐乐。因此可口可因此可口可因此可口可因此可口可乐乐乐乐更多注重于更多注重于更多注重于更多注重于满满满满足所有消足所有消足所有消足所有消费费费费者需求，者需求，者需求，者需求，这这这这就就就就导导导导致致致
12、致可口可可口可可口可可口可乐乐乐乐的的的的产产产产品不断地品不断地品不断地品不断地创创创创新。新。新。新。产产产产品口味：品口味：品口味：品口味：可口可可口可乐乐（原味）、（原味）、柠柠檬味、香草味可檬味、香草味可乐乐、樱樱桃味可桃味可乐乐、健怡可、健怡可乐乐 、柠柠檬味健怡可檬味健怡可乐乐 、青青柠柠味健怡可味健怡可乐乐 、香草味健怡可、香草味健怡可乐乐 、樱樱桃味健怡可桃味健怡可乐乐 、ZeroZero可可乐乐产产品包装：品包装：品包装：品包装： 250ml250ml、335ml335ml、600ml600ml、1.25L1.25L、2L2L产产品主品主品主品主题题：奥运主奥运主奥运主奥运
13、主题题、世界杯主、世界杯主、世界杯主、世界杯主题题客户关系管理之可口可乐可口可可口可可口可可口可乐乐乐乐的的的的营销营销营销营销策略策略策略策略定价定价定价定价 稳稳稳稳定的价格模式定的价格模式定的价格模式定的价格模式 可口可可口可乐乐利用其品牌的利用其品牌的强强大影响力，一直以来都采大影响力，一直以来都采用用稳稳定的价格策略。当然，定的价格策略。当然，为为适适应应市市场变场变化，不同化，不同时时期会有期会有较较小的波小的波动动，地区之，地区之间间的也会有的也会有较较小的差价。小的差价。可口可可口可乐乐的的这这种定价策略符合其世界种定价策略符合其世界级饮级饮料的地位，料的地位，但是在但是在经济
14、经济不景气的年代，不景气的年代，这这种不种不变变的价格策略会使的价格策略会使其失去部分市其失去部分市场场。客户关系管理之可口可乐可口可可口可可口可可口可乐乐乐乐的的的的营销营销营销营销策略策略策略策略渠道渠道渠道渠道现代渠道现代渠道传统渠道传统渠道KA批批发发101直营直营大大卖卖场场连连锁锁超超市市便便利利超超市市餐餐馆馆交交通通百百货货店店食食品品店店快快餐餐酒酒店店娱娱乐乐食食杂杂店店学学校校排排贩贩旅旅游游窗窗口口店店网网吧吧客户关系管理之可口可乐可口可可口可可口可可口可乐乐乐乐的的的的营销营销营销营销策略策略策略策略促促促促销销客户关系管理之可口可乐营销营销营销营销策略比策略比策略比
15、策略比较较较较项目目可口可可口可乐百事可百事可乐Product多口味、多包装、多主题多口味、多包装、多主题口味、主题较少口味、主题较少Price稳定的定价模式、稳定的定价模式、低价策略、低价策略、竞争导向定价策略竞争导向定价策略 PlaceKA、101、批发、直营、批发、直营零售、餐饮、自动售货机零售、餐饮、自动售货机promotion游戏、明星、音乐、奥运、游戏、明星、音乐、奥运、体育比赛、公益、特价、体育比赛、公益、特价、设奖、店牌、联合促销、设奖、店牌、联合促销、本地化广告本地化广告明星、音乐、体育比赛、明星、音乐、体育比赛、公益、特价、设奖、联合公益、特价、设奖、联合促促客户关系管理之
16、可口可乐可口可可口可可口可可口可乐乐乐乐的的的的营销营销营销营销策略策略策略策略- -小小小小结结产品种类、主题比百事可乐更多销售网络覆盖范围更广、渠道选择更多广告具有本地化、消费者认同度高优势优势劣势劣势定价策略较单一，价格方面没有优势客户关系管理之可口可乐客户关系管理之可口可乐可口可可口可可口可可口可乐乐乐乐客客客客户户户户关系关系关系关系维维维维系策略系策略系策略系策略消消消消费费费费者：者：者：者：售点生售点生售点生售点生动动动动化，使用化，使用化，使用化，使用户购买户购买户购买户购买方便、舒适方便、舒适方便、舒适方便、舒适推出不同口味的可推出不同口味的可推出不同口味的可推出不同口味的
17、可乐乐乐乐，满满满满足个性化需求足个性化需求足个性化需求足个性化需求提高公司品牌形象，提高公司品牌形象，提高公司品牌形象，提高公司品牌形象，树树树树立牢固的品牌忠立牢固的品牌忠立牢固的品牌忠立牢固的品牌忠诚诚诚诚度度度度 客户关系管理之可口可乐零售商：零售商：零售商：零售商：合作店牌，有效提升并巩固客情关系合作店牌，有效提升并巩固客情关系合作店牌，有效提升并巩固客情关系合作店牌，有效提升并巩固客情关系售点生售点生售点生售点生动动动动化，化，化，化，为为为为零售商降低成本零售商降低成本零售商降低成本零售商降低成本提供冷提供冷提供冷提供冷饮设备饮设备饮设备饮设备，提高零售商的，提高零售商的，提高零
18、售商的，提高零售商的销销销销售量售量售量售量分分分分销销销销商：商：商：商：1.51.5倍原倍原倍原倍原则则则则，帮助分，帮助分，帮助分，帮助分销销销销商杜商杜商杜商杜绝绝绝绝断断断断货货货货可口可可口可可口可可口可乐乐乐乐客客客客户户户户关系关系关系关系维维维维系策略系策略系策略系策略客户关系管理之可口可乐百事可百事可百事可百事可乐乐乐乐客客客客户户户户关系关系关系关系维维维维系策略系策略系策略系策略消消消消费费费费者：者：者：者：产产产产品生品生品生品生动动动动化，方便客化，方便客化，方便客化，方便客户购买户购买户购买户购买零售商：零售商：零售商：零售商：终终终终端拜端拜端拜端拜访访访访，
19、了解客，了解客，了解客，了解客户户户户需求，提供更需求，提供更需求，提供更需求，提供更优优优优服服服服务务务务广告牌广告牌广告牌广告牌维护维护维护维护，提高公司品牌形象，提高公司品牌形象，提高公司品牌形象，提高公司品牌形象 客户关系管理之可口可乐经销经销经销经销商：商：商：商：采用价格采用价格采用价格采用价格优优优优惠、折扣，惠、折扣，惠、折扣，惠、折扣，给给给给分分分分销销销销商以成本商以成本商以成本商以成本优势优势优势优势赊销赊销赊销赊销支持，解决分支持，解决分支持，解决分支持，解决分销销销销商商商商资资资资金短缺金短缺金短缺金短缺问题问题问题问题免免免免费费费费旅游，提高客旅游，提高客旅
20、游，提高客旅游，提高客户满户满户满户满意度意度意度意度VCDVCD奖奖奖奖励，影响客励，影响客励，影响客励，影响客户认户认户认户认同感同感同感同感百事可百事可百事可百事可乐乐乐乐客客客客户户户户关系关系关系关系维维维维系策略系策略系策略系策略客户关系管理之可口可乐客客客客户户户户关系关系关系关系维维维维系策略系策略系策略系策略对对对对比比比比公司公司项目项目可口可乐可口可乐百事可乐百事可乐消费者消费者方便性方便性吸引性吸引性个性化个性化零售商零售商拜访拜访附加服务附加服务经销商经销商奖励政策奖励政策价格优惠价格优惠客户关系管理之可口可乐客客客客户户户户关系关系关系关系维维维维系策略小系策略小系
21、策略小系策略小结结结结优势优势优势优势：由于由于由于由于销销销销售网售网售网售网络络络络覆盖范覆盖范覆盖范覆盖范围围围围更广，可口可更广，可口可更广，可口可更广，可口可乐乐乐乐在在在在为为为为消消消消费费费费者提供方便者提供方便者提供方便者提供方便性方面更性方面更性方面更性方面更优优优优劣劣劣劣势势势势：在在在在经销经销经销经销商商商商环节环节环节环节，可口可，可口可，可口可，可口可乐乐乐乐无无无无论论论论是在价格，是在价格，是在价格，是在价格，还还还还是在是在是在是在奖奖奖奖励策略，励策略，励策略，励策略，均比百事可均比百事可均比百事可均比百事可乐乐乐乐弱。弱。弱。弱。客户关系管理之可口可乐
22、可口可可口可可口可可口可乐乐乐乐的的的的产产产产品市品市品市品市场场场场客户关系管理之可口可乐可口可可口可可口可可口可乐乐乐乐的客的客的客的客户细户细户细户细分策略分策略分策略分策略产品产品目标顾客目标顾客产品定位产品定位策略策略可口可可口可乐乐忠实消费忠实消费者，者，年龄层由年龄层由儿童、年儿童、年轻人至中轻人至中年人，范年人，范围最广围最广活力、活力、怡神、怡神、畅快畅快无差别性市场策略。生产一种无差别性市场策略。生产一种口味、一种配方、一种包装的口味、一种配方、一种包装的产品满足世界产品满足世界156个国家和地个国家和地区的需要。产品单一，容易保区的需要。产品单一，容易保证质量，能大批量
23、生产，降低证质量，能大批量生产，降低生产和销售成本。生产和销售成本。健怡可健怡可口可乐口可乐崇尚健康，崇尚健康，积极向上，积极向上，追求成功追求成功完美的成完美的成年人年人健康、健康、新潮、新潮、高品味高品味差别性市场策略。根据社会发差别性市场策略。根据社会发展的热点问题，迎合人们的健展的热点问题，迎合人们的健康需求，开发了健康型新口味。康需求，开发了健康型新口味。Zero可可乐乐追求健康、追求健康、美观的成美观的成年人年人健康、健康、美丽美丽差别性市场策略，满足人们个差别性市场策略，满足人们个性化需求。性化需求。特殊包特殊包装的可装的可乐乐收藏爱好收藏爱好者者怀旧、怀旧、经典经典差别性市场策
24、略。为了满足一差别性市场策略。为了满足一些收藏者的需要，可口可乐特些收藏者的需要，可口可乐特制了很多，如怀旧口味、可口制了很多，如怀旧口味、可口可乐经典系列并且根据不同时可乐经典系列并且根据不同时间的大事件收藏版包装来满足间的大事件收藏版包装来满足这部分人的需求。这部分人的需求。客户关系管理之可口可乐CRMCRM指指指指导导导导思想思想思想思想可口可可口可可口可可口可乐乐乐乐：只有消只有消只有消只有消费费费费者才是企者才是企者才是企者才是企业销业销业销业销量和利量和利量和利量和利润润润润的真正来源。因此，的真正来源。因此，的真正来源。因此，的真正来源。因此，提高消提高消提高消提高消费费费费者的
25、品牌忠者的品牌忠者的品牌忠者的品牌忠诚诚诚诚度、度、度、度、满满满满意度和接受度是可口可意度和接受度是可口可意度和接受度是可口可意度和接受度是可口可乐乐乐乐一切一切一切一切长长长长期行期行期行期行动动动动的根本。我的根本。我的根本。我的根本。我们们们们不是不是不是不是简单简单简单简单的的的的产产产产品供品供品供品供应应应应商，而是客商，而是客商，而是客商，而是客户户户户生生生生意上的伙伴。意上的伙伴。意上的伙伴。意上的伙伴。 CRM CRM五方面的原五方面的原五方面的原五方面的原则则则则：*1*1以客以客以客以客户为户为户为户为重重重重*2*2善用聆听技巧善用聆听技巧善用聆听技巧善用聆听技巧*
26、3*3克服异克服异克服异克服异议议议议 / / 难题难题难题难题 / / 投投投投诉诉诉诉*4*4保持和提高自尊心保持和提高自尊心保持和提高自尊心保持和提高自尊心*5*5令令令令满满满满腔腔腔腔愤愤愤愤怒的客怒的客怒的客怒的客户户户户平伏情平伏情平伏情平伏情绪绪绪绪，回心，回心，回心，回心转转转转意意意意客户关系管理之可口可乐CRMCRM指指指指导导导导思想思想思想思想百事可百事可百事可百事可乐乐乐乐： 关关关关爱爱爱爱客客客客户户户户、消、消、消、消费费费费者及我者及我者及我者及我们赖们赖们赖们赖以生存的世界以生存的世界以生存的世界以生存的世界百事公司以百事公司以百事公司以百事公司以强强强强
27、烈的市烈的市烈的市烈的市场竞场竞场竞场竞争精神争精神争精神争精神为动为动为动为动力，但是力，但是力，但是力，但是竞竞竞竞争的目的是争的目的是争的目的是争的目的是为为为为百事及百事及百事及百事及与其相关与其相关与其相关与其相关联联联联的个人和的个人和的个人和的个人和团团团团体体体体带带带带来双来双来双来双赢赢赢赢。百事的成功取决于。百事的成功取决于。百事的成功取决于。百事的成功取决于对对对对客客客客户户户户、消、消、消、消费费费费者及社区的深入了解。关者及社区的深入了解。关者及社区的深入了解。关者及社区的深入了解。关爱爱爱爱也就意味着百事要也就意味着百事要也就意味着百事要也就意味着百事要为为为为
28、其利益其利益其利益其利益进进进进行不懈的努力。行不懈的努力。行不懈的努力。行不懈的努力。把把把把质质质质量、价位和开量、价位和开量、价位和开量、价位和开发发发发新新新新产产产产品列品列品列品列为赢为赢为赢为赢得消得消得消得消费费费费者的三要素。者的三要素。者的三要素。者的三要素。以人以人以人以人为为为为本本本本-关注股关注股关注股关注股东东东东及合作伙伴的利益、及合作伙伴的利益、及合作伙伴的利益、及合作伙伴的利益、视视视视消消消消费费费费者者者者为为为为朋友、朋友、朋友、朋友、回回回回报报报报社会。社会。社会。社会。客户关系管理之可口可乐客客客客户户户户关系指关系指关系指关系指导导导导理念的影
29、响理念的影响理念的影响理念的影响n n优优优优秀的客秀的客秀的客秀的客户户户户关系指关系指关系指关系指导导导导理念有助于理念有助于理念有助于理念有助于赢赢赢赢得更多忠得更多忠得更多忠得更多忠诚诚诚诚的客的客的客的客户户户户，进进进进行有效、迅速和明确的沟通活行有效、迅速和明确的沟通活行有效、迅速和明确的沟通活行有效、迅速和明确的沟通活动动动动，维维维维系能系能系能系能为为为为企企企企业带业带业带业带来来来来利利利利润润润润的客的客的客的客户户户户，并促，并促，并促，并促进进进进新新新新产产产产品开品开品开品开发发发发。n n在在在在饮饮饮饮料市料市料市料市场竞场竞场竞场竞争越来越激烈的今天，可
30、口可争越来越激烈的今天，可口可争越来越激烈的今天，可口可争越来越激烈的今天，可口可乐乐乐乐公司其突公司其突公司其突公司其突出的客出的客出的客出的客户户户户关系指关系指关系指关系指导导导导理念理念理念理念为为为为其培养了大量的忠其培养了大量的忠其培养了大量的忠其培养了大量的忠诚诚诚诚客客客客户户户户，而，而，而，而顾顾顾顾客忠客忠客忠客忠诚诚诚诚度的提高使得公司度的提高使得公司度的提高使得公司度的提高使得公司销销销销售售售售额额额额大幅度增加。大幅度增加。大幅度增加。大幅度增加。这这这这是可是可是可是可口可口可口可口可乐乐乐乐占有占有占有占有额稳额稳额稳额稳居第一的重要因素。居第一的重要因素。居
31、第一的重要因素。居第一的重要因素。客户关系管理之可口可乐客客客客户户户户关系管理重要性关系管理重要性关系管理重要性关系管理重要性客客客客户户户户关系作关系作关系作关系作为为为为企企企企业业业业的一种哲学与的一种哲学与的一种哲学与的一种哲学与战战战战略略略略, ,贯贯贯贯穿于企穿于企穿于企穿于企业业业业的每的每的每的每个个个个经营细节经营细节经营细节经营细节和和和和经营经营经营经营部部部部门门门门, ,目的是以有利可目的是以有利可目的是以有利可目的是以有利可图图图图的方式管理企的方式管理企的方式管理企的方式管理企业现业现业现业现有的和潜在的客有的和潜在的客有的和潜在的客有的和潜在的客户户户户,
32、,为为为为了使企了使企了使企了使企业围绕业围绕业围绕业围绕客客客客户户户户有效的开展自己的有效的开展自己的有效的开展自己的有效的开展自己的经经经经营营营营活活活活动动动动, ,客客客客户户户户关系管理涉及关系管理涉及关系管理涉及关系管理涉及战战战战略略略略远远远远景景景景, ,战战战战略制定与略制定与略制定与略制定与实实实实施施施施, ,以及以及以及以及过过过过程程程程, ,组织组织组织组织等方面的等方面的等方面的等方面的变变变变革革革革. .实现实现实现实现客客客客户户户户价价价价值值值值最大化与企最大化与企最大化与企最大化与企业业业业价价价价值值值值最大最大最大最大化的合理平衡化的合理平衡
33、化的合理平衡化的合理平衡, ,即客即客即客即客户户户户与企与企与企与企业业业业之之之之间间间间的双的双的双的双赢赢赢赢. .坚坚坚坚持以客持以客持以客持以客户为户为户为户为中心中心中心中心, ,培养忠培养忠培养忠培养忠诚诚诚诚客客客客户户户户, ,提供最提供最提供最提供最优质优质优质优质的服的服的服的服务务务务. .客户关系管理之可口可乐CRMCRM实实施要点施要点施要点施要点理念、理念、理念、理念、软软软软件与件与件与件与实实实实施是客施是客施是客施是客户户户户关系管理的关系管理的关系管理的关系管理的3 3个关个关个关个关键键键键因素，是成功因素，是成功因素，是成功因素，是成功的客的客的客的
34、客户户户户关系管理所不可或缺的。关系管理所不可或缺的。关系管理所不可或缺的。关系管理所不可或缺的。1 “1 “以客以客以客以客户为户为户为户为核心，以市核心，以市核心，以市核心，以市场为导场为导场为导场为导向向向向” ”的的的的经营经营经营经营管理模式，企管理模式，企管理模式，企管理模式，企业业业业必必必必 须须须须根据此制根据此制根据此制根据此制订订订订出广出广出广出广为为为为接受和任何的客接受和任何的客接受和任何的客接受和任何的客户户户户关系管理关系管理关系管理关系管理远远远远景和明确景和明确景和明确景和明确 客客客客户户户户关系管理的基关系管理的基关系管理的基关系管理的基础础础础与与与与
35、战战战战略目略目略目略目标标标标。2 2 根据企根据企根据企根据企业业业业自身情况构建系自身情况构建系自身情况构建系自身情况构建系统统统统平台，平台，平台，平台，设设设设定定定定战战战战略部署。略部署。略部署。略部署。3 3 建建建建CRMCRM系系系系统统统统，运用，运用，运用，运用软软软软件管理，件管理，件管理，件管理，结结结结合合合合InternetInternet和和和和电电电电子商子商子商子商务务务务、多、多、多、多媒体技媒体技媒体技媒体技术术术术、数据、数据、数据、数据仓库仓库仓库仓库和数据挖掘，和数据挖掘，和数据挖掘，和数据挖掘，发现发现发现发现有助于企有助于企有助于企有助于企业业业业运运运运营营营营的知的知的知的知识识识识。客户关系管理之可口可乐演讲完毕，谢谢听讲!再见，seeyouagain3rew3rew2024/7/26客户关系管理之可口可乐
