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1、Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt服务业的质量管理服务业的质量管理1经济重要性及举例经济重要性及举例2特点，定义和模型特点，定义和模型3在服务业中，质量的含义是什么在服务业中，质量的含义是什么?4质量管理的任务质量管理的任务5加工业中的服务单元模型加工业中的服务单元模型6 服务工程和服务管理中的质量管理服务工程和服务管理中的质量管理Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt德国报章评论德国报章评论Dienstleistungen auf aufsteigendem AstLaut Auskunft des Deutschen Instituts fr Wirts
2、chaftsforschung gewinntsog. tertire Sektor stndig an Bedeutung fr die deutsche VolkswirtschaftDienstleistung ist ein ZukunftsfaktorTrotz Wachstum steigt die Arbeitslosigkeit. Die Gewinne der Unter-nehmen steigen, whrend Menschen entlassen werden. Die eigent-liche Frage lautet, warum trotz .Deutschla
3、nd ist noch eine Servicewste“Debis- Chef mahnt: Endlich Chancen der Dienstleistung erkennenDaimler-Benz Interservices (Debis) AG, Berlin. Noch hat Dienstleisten bei uns den Charakter niedriger Arbeit. Das mu sich ndern, sonst verpuffen .服务业正在高度增长服务业正在高度增长 .Services are trendsetting .德国对服务业而言仍是处女地德国对
4、服务业而言仍是处女地.Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt服务业的经济重要性服务业的经济重要性Quelle: vgl. Meffert; Bruhn (2000) Dienstleistungsmarketing; Statistisches Bundesamt (2000)各行业产值所占比例服务业员工占总员工的比例Share in PercentShare in Percent农林渔业制造业服务业(incl. Trade & Traffic)Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt服务业是什么？服务业是什么？Quelle: Wirtschaftsklassif
5、ikation des Statistischen Bundesamtes信用和保险业务不动产和房屋法律和税收顾问，资质会计研究与设计电子信息处理贸易和交通新闻服务和信息传输旅馆业，旅游业设备、设施管理Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt服务业服务业物流，仓储，运输售后，维修医疗教育咨询餐饮，食品有资质的实验室律师事务所，会计师事务所Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt服务业中的加工和服务服务业中的加工和服务设施管理服务业中的加工和服务服务业中的加工和服务采购工具制造生产设备废弃物处理物流维护配送、仓储人力资源，培训服务产品设计和过程规划服务产品设计和过程规
6、划 服务产品观念市场及营销服务产品观念市场及营销顾客关怀顾客关怀服务产品实现服务产品实现公司公司顾客顾客顾客顾客核心过程核心过程市场评估顾客界面与与服服务务相相关关的的过过程程独独立立过过程程Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt加工制造业中的服务加工制造业中的服务设施管理服务服务与过程相关的与过程相关的与过程无关的与过程无关的采购工具制造生产设备废弃物处理物流维护配送人力资源，培训产品设计和过程规划产品设计和过程规划 市场及营销市场及营销售后售后生产生产公司公司顾客顾客顾客顾客核心过程核心过程顾客关怀Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt服务的特点服务的特点顾
7、客参与性顾客参与性 (resp. external factor*)- the customer is tightly integrated into the service-process- the customer and/or those objects must be present顾客个体性顾客个体性- the customer exerts influence on procedure and result- each customer has its own preferences and wishes生产和消费的同时性生产和消费的同时性- uno-actu-principle“
8、 at the rendering of the service- missing shelf life过程特性过程特性- the process of value added is the service itself- the customer buys a process非物质性非物质性- immaterial good resp. immaterial components are included- difficult description resp. extensive necessity of explanation- difficult measurability of th
9、e quality*external factor = customer and those objects(e.g. car to repair)Quelle: DIN Fachbericht 75: Service Engineering S.15f; Hoeth, Schwarz: Qualittstechniken S.11fDateiname: Bv_13_Gesamt.ppt服务的绩效及评价尺度服务的绩效及评价尺度潜力潜力 提供服务的能力建立创优的意愿(潜力潜力)外部因素的介入 (界面绩效界面绩效)服务提供服务提供 (过程过程)将核心服务传递到外部顾客(结果结果)Quelle: T
10、CW Report 19 S. 19界面绩效界面绩效 Quality of Interaction“顾客与服务提供者”提供过程绩效提供过程绩效 服务过程的质量核心绩效核心绩效 服务结果的质量过程过程 结合外部因素结果结果 非物质影响/物质结果Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt服务质量的定义方法服务质量的定义方法服务质量是服务质量是:对特定顾客的需求，对特定顾客的需求，期望，愿望所能达到期望，愿望所能达到的满意程度的满意程度Quelle: Quartapelle, Larsen (1996), S.25ff1.生产及消费的同时性生产及消费的同时性 在提供服务的同时质量就产生了
11、 质量根植于服务的过程中2.与顾客相结合与顾客相结合 (resp. the external factor) 服务的独特性 质量的主观评价性2消费导向方法(产品 能完成其功能)4 消费者为导向的方法（消费者满意程度）1生产方法(产品符合规范)3美学方法(产品美观)绝对尺度主观尺度物品功能物品(intrinsical)Quality in QualityasDateiname: Bv_13_Gesamt.ppt影响因素影响因素 I影响因素影响因素 II影响因素影响因素 III顾客期望与服务质量的关系顾客期望与服务质量的关系Quelle: vgl. Zeithaml, Bitner (1996)
12、S.75ff个人需求我们对服务的经验在紧急情况下或有服务问题时能感觉到服务的变化能感觉到的服务变化自己能感觉服务情景因素广告和攻关价格口口相传过往经验根据顾客期望根据顾客期望的服务质量的服务质量需要的服务略有服务完美服务令人激动的服务质量能接受的质量区域使消费者烦恼的质量max.min.影响因素影响因素 IV使消费者惊奇，使之愉悦 .Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt服务质量的差距模型（服务质量的差距模型（Gap Model）Quelle: vgl. Zeithaml, Parasuraman, Berry (1992), S. 62个人需求过往经验口口相传市场和销售顾客G
13、ap 5提出的服务Gap 1:对顾客需求认定不足或错误Gap 2:顾客期望转变为服务规范时不完全Gap 3:提供服务时雇员的表现不够，不能完成服务规范的要求Gap 4:通过销售手段提出的服务和顾客感觉到的服务不一致（康师傅）Gap 5:由顾客最终定义，他们要的服务是什么，既顾客感觉到的服务质量与期望的服务不一致服务提供者Gap 1Gap 3Gap 2期望的服务期望的服务提供的服务提供的服务服务规范 (-quality)认定的顾客期望感觉到的服务感觉到的服务Gap 4Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt生命周期服务生命周期服务 顾客的影响顾客的影响服务创建服务创建Quelle:
14、 Pfeifer (2001), S.586服务工程服务工程服务管理服务管理实施提供服务评估替换服务设计获得顾客需求产生和评估服务理念顾客忠诚找出服务需求EffectivenessEfficiency顾客满意顾客导向产品设计产品设计产品实现产品实现产品概念产品概念产品服务产品服务Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt质量文档质量文档管理确认的标准文档质量提升质量提升传播质量理念传播质量政策质量工具质量工具系统华正规化 质量策划获得顾客需求建立稳定的过程避免失效质量评估质量评估调查内部/外部顾客满意度评价达到的质量水平质量控制质量控制过程和顾客关系的质量管理使用持续改进的度量质量
15、方针质量方针使能者目标使能者目标结果目标结果目标顾客顾客服务工程服务工程服务供应服务供应 期望服务转化服务业质量管理的任务服务业质量管理的任务Quelle: in Anlehnung an Bisgaard, Soren in: Belz, Bieger (2000), S.296 ff顾客顾客Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt结论结论理解顾客需求和希望是高质量服务的基础理解顾客需求和希望是高质量服务的基础.顾客的呼声顾客的呼声顾客对服务过程的介入会显著影响服务质量，因此需要有独特的顾客对服务过程的介入会显著影响服务质量，因此需要有独特的质量管理方法质量管理方法与顾客的界面
16、与顾客的界面顾客服务提供者界面对服务质量管理具有极为重要的意义顾客服务提供者界面对服务质量管理具有极为重要的意义.雇员资质雇员资质服务质量尤其取决于个体顾客的感知服务质量尤其取决于个体顾客的感知.主观质量评估主观质量评估Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt内部服务单元内部服务单元评价评价资源管理资源管理外部外部内部内部产品实现过程产品实现过程顾客顾客顾客顾客制造业中的服务单元模型（一）制造业中的服务单元模型（一）质量导向的服务工程质量导向的服务工程公司公司内部顾客供应关系内部顾客供应关系服务提供服务提供Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt内部顾客供应商关系改
17、善的阻碍内部顾客供应商关系改善的阻碍常规外部供应商顾客关系的驱动力常规外部供应商顾客关系的驱动力选择顺当的服务供应商使个人利益最大化增加顾客忠诚度增加顾客满意度利润最大化角色动力Market服务提供者顾客内部顾客没有真正意义上的选择 公司的利益在内部顾客之上内部顾客服务提供者间的关系是强加的实施控制手段 (满足内部规范) 使顾客满意度收到限制服务提供者的商业成功往往被算作内部顾客的功劳。比如现在许多公司对销售部门的奖励内部顾客供应关系的特点内部顾客供应关系的特点（二）（二）Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt服务关系带来服务关系带来的社会效益的社会效益Transactiona
18、lRelational服务质量服务质量服务关系带来服务关系带来的经济效益的经济效益内部顾客供应商关系的决定因素内部顾客供应商关系的决定因素设计方法设计方法根据公司利益共同协商服务水平的价格通过与外部服务提供者的标竿比较对服务进行评价协议规定提供的服务水平(Extent; availability; response time etc. )为达到服务水平而进行的过程管理顾客和供应商的角色定义和协议通过换位思考提高服务者和顾客的相互理解内部顾客供应商关系的设计内部顾客供应商关系的设计Quelle: In Anlehnung an Klee, A. (2000)Dateiname: Bv_13_Ge
19、samt.ppt服务工程服务工程内部服务范围的定义 服务水平的确定服务水平的确定ServiceLevelAgreement服务水服务水平协议平协议服务水平协议重要的管理手段服务水平协议重要的管理手段资源管理资源管理关于服务资源提供的协议内部顾客供应商关系内部顾客供应商关系权利和义务的协议- 内部顾客- 内部服务提供者评估评估确定可量度的服务水平评价方法和间隔的协议Dateiname: Bv_13_Gesamt.pptProcess orientatedquality management服务工程和服务管理工具服务工程和服务管理工具服服务务工工程程服服务务管管理理质量功能展开质量功能展开服务蓝图
20、方法Vignette-分析技术,Conjoint Analyze服务业FMEA问题导向的工作程序Servqual(as example)持续改进项目将顾客期望转变为服务功能功能完成过程的模型化 根据顾客满意度进行服务方案的评估失效的预防性检测和避免投诉管理顾客满意度评价持续改进Project management/Quality-Gates-ConceptDateiname: Bv_13_Gesamt.pptDeterminedservice-levels服务功能中的顾客需求展开服务功能中的顾客需求展开Quelle:确定目标人群预先调研获得顾客需求基本服务功能评价顾客需求Correlation
21、 matrix“conflicts betweenservice functions“新的服务理念新的服务理念Assessedcustomer needsComparisonwith competitors forcustomers purposesComparison with competitorsfor service providers purposesSignificance ofservice functionsDesign-team关键质量特新Quelle: Eigene DarstellungCorrelation matrixservice functionscustomer
22、 demands“Service functions forfulfilling customerdemandsDateiname: Bv_13_Gesamt.ppt基本服务过程服务过程模型和形象化服务过程模型和形象化Quelle: Kleinaltenkamp, Michael: Service-Blueprinting Nicht ohne den Kunden. In: technischer vertrieb, April, 2(1999), S.33-39前台活动后台活动支持活动准备活动设施相关活动界面线可见线内部界面线Line of order penetration实施线服务提供
23、者的活动看不见的活动次要活动潜在活动直接顾客引入活动服务提供者活动顾客活动特殊事件F失效原因决策活动的输入输出由顾客感知服务蓝图顾客活动Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt交车付帐单确认日期接收帐单下维修订单服务蓝图方法举例服务蓝图方法举例: 汽车修理汽车修理顾客感知点接受预定顾客服务安排日期确认日期实施修理车房检查维修件存货维修件管理输入顾客数据送出帐单准备帐单l财务部门提供维修件准备维修件时间时间.场景场景:顾客要送交其汽车以进行已预约的修理.汽车的减震需要替换.Quelle: Eigene DarstellungDateiname: Bv_13_Gesamt.ppt顾客
24、满意度中服务变量的评估顾客满意度中服务变量的评估Quelle: Hoeth (1997), S.31ffDo possible variations in the value of critical quality characteristics exist?Perform a customer survey:Presenting all vignettesAssessing all vignettesby pair wise comparison质量特性可能性迅速程度独特性.Value 1Normal hoursof business3-4 daysStandardprocedure.Val
25、ue 224 h-Service1 dayVariousService-Levels.Generate the theoretically possible number of vignettes:Z = nkwith n = number of possible valueswith k = number of quality characteristicsDetermining the favoriteservice option列举所有的可能组合 (vignettes)Use of the vignette-technique(or conjoint analysis etc.)Cust
26、omers favoriteservice option123Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt服务失效和紧急情况的预防性避免措施服务失效和紧急情况的预防性避免措施Quelle: Hoeth (1997); Gogoll, QZ 40 (1995) 2, S.203-206 FMEA (examples)的信息来源的信息来源:Service Blueprinta) Front-office-processes, means above the line of visibilityOnline-FMEAb) Back-office-processes, means below
27、 the line of visibilityOffline-FMEAQuality Function Deployment and Vignette-TechniqueCritical quality characteristics and their specific valuesFMEA 方法对服务业尤为重要方法对服务业尤为重要:1. Uno-actu-principle Failures cant be removed easily or cant be removed at all.2. Customers integration What can/ could the custom
28、er do wrong?SeverityDetectionOccur-renceRisk-AssessmentSeverityDetectionOccur-renceRisk-AssessmentReasonActionsResponsiblepersonServiceprocessPossiblefailuresFailureconsequenceDateiname: Bv_13_Gesamt.ppt公司导向顾客导向公司导向顾客导向顾客导向客观评估过程主观评估过程服务质量的评估服务质量的评估Quelle: Bruhn (1997) S.61统计质量控制五星服务质量质量审核石川图标竿比较质量功
29、能展开FMEA防错顾客观察安静购买者方法指标分析Penalty-reward-factors-approachWillingness-to-pay-approachVignette-techniqueServqual特征导向过程Sequential-event-methodCritical-incidenttechniqueEvent orientatedprocedure问题导向过程投诉分析问题探测方法FRAPPoint of contact-analysis(Objective and subjectivecustomer orientated;feature- and event ori
30、entated)FMEA: 失效模式及后果分析FRAP: 问题的频率相关分析Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt投诉管理投诉管理他们要求对话，就意味着并不想改变服务提供者他们提供了免费的服务质量信息他们知道服务工程中那儿出了问题他们可以提出改进方法来投诉的恼怒的顾客提供了机会，因为：有效的投诉管理对服务提供者意味着最终要使顾客满意.通过补偿提高顾客忠诚度.保证顾客有正面的口碑.消除失效原因, 避免进一步的顾客抱怨从而减少失效成本。避免顾客的法律行为.Quelle: Hoeth (1997); Biermann (1996)85% of the customerdo not c
31、omplain!70% of the customerchange the service provider!Only 15% of the customercomplain!Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt决定顾客满意度决定顾客满意度ServQualSERVEQUAL 工具工具.docQuelle: Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985)感知性“可靠性“响应性“保证性“关注性“物理环境，设备，和周围雇员可靠地、准确地提供所宣称的服务的能力.愿意帮助顾客并提供迅速的服务.员工的能力，礼貌和专业技能来提高顾客信心对顾客最好的关怀和特别注意服务
32、质量服务质量感觉到的服务期望的服务= 实际状态目标状态7我完全同意!我完全不同意!1465327146532服务质量的度量Servqual double scaleDateiname: Bv_13_Gesamt.ppt例：铁路货运站服务质量评价研究，五期某同学例：铁路货运站服务质量评价研究，五期某同学 评价铁路货运站向企业、货主提供服务时，其服务过程满足货主要求的程度。评价铁路货运站向企业、货主提供服务时，其服务过程满足货主要求的程度。铁路货物运输服务质量标准铁路货物运输服务质量标准铁路货物运输服务质量监督检查办法铁路货物运输服务质量监督检查办法开展了创建星际优质货场，货运安全专项整治，货运路
33、风专项治理等活动开展了创建星际优质货场，货运安全专项整治，货运路风专项治理等活动但缺乏定量衡量铁路货物运输服务质量的标准，也没有定量考核与分析但缺乏定量衡量铁路货物运输服务质量的标准，也没有定量考核与分析采用采用Servequal工具进行质量评价，但对该工具进行了改进工具进行质量评价，但对该工具进行了改进改进改进1：可靠性：服务提供者准确可靠地向顾客提供承诺的服务可靠性：服务提供者准确可靠地向顾客提供承诺的服务响应性：强调服务提供者在处理顾客要求、询问、投诉和问题时的专著和快捷响应性：强调服务提供者在处理顾客要求、询问、投诉和问题时的专著和快捷保证性：员工表现出的知识和态度，能使顾客产生信任和
34、安全感的程度保证性：员工表现出的知识和态度，能使顾客产生信任和安全感的程度关注性：企业给与顾客关心和个性化的程度，使顾客感到自己的唯一性和特殊性关注性：企业给与顾客关心和个性化的程度，使顾客感到自己的唯一性和特殊性感知性：指服务的有形部分，如有形工具、设备和员工外表感知性：指服务的有形部分，如有形工具、设备和员工外表信息性：货主对所接受服务的信息的充分了解能够增加其对服务质量的感知信息性：货主对所接受服务的信息的充分了解能够增加其对服务质量的感知Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt改进改进2通过对铁路货运过程的分析，确定了前述六个服务质量方面应该包含的要素通过对铁路货运过程的分析，确定了前述六个服务质量方面应该包含的要素将将22个标准问题改进成了个标准问题改进成了26个与铁路货运相关的问题个与铁路货运相关的问题设计出期望问卷和感知问卷，并进行问卷调查和数据采集设计出期望问卷和感知问卷，并进行问卷调查和数据采集数据分析：差距统计，等权重，不等权重数据分析：差距统计，等权重，不等权重结果：各项的差距，总体服务水平差距结果：各项的差距，总体服务水平差距改进措施改进措施
