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1、内部培训教材内部培训教材业务培训业务培训烘焙业中层管理业务烘焙业中层管理业务 2005版版 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司店长培训资料 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司 店长十项训练店长十项训练1 店长得角色定位2 店面的形象管理3 高效益的商品管理4 沟通式员工管理5 销售计划与策略 顾客开发与管理 教练式员工培训 团对合作与员工激励 现代信息情报管理1 顾客服务与异常处理 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司店长的基本功店长的基本功店长是店铺的灵魂店长的工作职责与内容店长应具备的能力与素质王牌店长的心态适应变化与系统思考店长每日工作
2、流程与注意事项店长的职业生涯规划 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司店长的使命店长的使命贯彻落实企业的营运目标，创造优异的销售业绩，为顾客提供良好的服务领导.布置门店各成员的日常工作，激发店员的积极性和创造性，营造愉快的工作环境企业文化政策最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为企业的集体利益和长远利益服务 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司店长的角色店长的角色代表者店长代表整个店铺的形象经营者指挥店员高效运做,对店铺经营的各项数据进行分析,在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润管理者控制和运用店铺的相关资源,管理店内营业活动并实现营业目标协调者协调解决店铺出现
3、的各种问题,使工作保持顺畅培训者培训店员的各种技能,提升员工整体素质,激励店员不断为店铺创造效益 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司锻炼锻炼“四力四力”无形的影响力巨大的感召力向心的凝聚力磁石般的亲和力 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司店长的主要工作职责店长的主要工作职责执行公司的各项政策和目标负责店铺的日常经营管理负责店员管理财务管理商品管理信息管理顾管关系管理异常情况处理 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司企业文化的传承企业文化的传承企业文化的内涵企业文化的建设企业文化的传承 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司店长应
4、具有的素质店长应具有的素质身体素质性格要求积极主动忍耐力强乐观开朗包容力强 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司店长应具备的能力店长应具备的能力经营管理能力组织领导能力培训辅导能力专业技能自我学习提高的能力诚信的职业道德,作为榜样和承担责任的能力 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司店长的工作态度店长的工作态度做好店员的榜样赢得店员的尊敬与信赖善于与店员沟通交流改善工作方法经常自我反省 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司店长的心态店长的心态积极乐观的心态主动热情的心态专业务实的心态空杯学习的心态老板的心态 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食
5、品有限责任公司店铺的店铺的SIPOC管理管理目标是什么:事业目标.社会目标.经营目标谁是我们的顾客:顾客的定位.职业.年龄.收入.爱好.输出了什么:商品.服务.品牌.VIP.文化理念.信息.体验有什么流程系统输入了什么供应者是谁店铺系统 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司组织系统模型组织系统模型输入输出供应者流程顾客目标 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司系统分析图系统分析图信息反馈信息反馈商品计划进货商品陈列销售库存管理 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司店长的工作流程店长的工作流程 营业前 1 店员报道 2 晨会 3 整理 4 收银工作
6、准备 5 开工仪式 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司店长的工作流程店长的工作流程营业中 1 正式营业 2 空闲安排 3 交接班 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司店长的工作流程店长的工作流程营业后 1 核定目标 2 整理顾客档案 3 完成各种报表 4 货品清点和补充 5 清洁货场及安全检查 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司店长的职业生涯规划店长的职业生涯规划自我分析 我是谁 我在哪里 我将来是什么样子自我诊断 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司无声的导购无声的导购-店面形象管理店面形象管理 店面的形象要素买场布局与规划
7、灯光,色彩与音乐的巧妙运用商品陈列的十大技巧商品展示的技巧 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司店面的形象要素店面的形象要素好店长+好品牌+好商品+好店面是构成店铺赢利的四宝,统一标准的店面招牌,明亮的橱窗展示,枪眼的宣传海报,整齐有序的商品陈列,还有若干着装统一,面带笑容的工作人员,这就是现代店铺的标准形象. 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司卖场布局与规划卖场布局与规划让顾客觉得卖场是开放的,容易进入的让顾客停留更久最有效的空间利用营造最佳的销售气氛让顾客感觉舒适防盗防损 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司营业气氛的生动化营业气氛的生动化
8、气氛的多样性销售的气氛舒服的气氛活泼的气氛 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司活波的气氛的五种途径活波的气氛的五种途径配置显眼性陈列活波花商品多样化服务亲切化促销戏剧化 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司商品陈列原则商品陈列原则显眼易选择和拿取分类明确货架要放满相关性的商品要陈列在一处 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司商品陈列的类型商品陈列的类型纵向陈列和水平陈列廉价陈列和高档陈列大型陈列.中型陈列和小型陈列活动式的陈列辅助陈列技巧 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司商品陈列的十大技巧商品陈列的十大技巧主题陈列整体陈列整
9、齐陈列随机陈列盘式陈列定位陈列关联陈列比较陈列分类陈列岛式陈列 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司商品展示的技巧商品展示的技巧展示的含义影响展示的两个因素展示的优势展示的唯一准则展示的目的和原则 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司展示说明的注意点展示说明的注意点增加展示的戏剧性让顾客亲身感觉,尽可能地让顾客能看到,触摸到,用到你的产品引用动人实例让顾客听的懂让顾客参与掌握顾客的关心点 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司货如轮转货如轮转-高效益的商品管理高效益的商品管理订货管理进货管理存货的有效控制高效益的商品盘点管理商品的损耗管理 北京好运
10、来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司订货的条件订货的条件准确把握商品库存量具体,细致的商品管理了解和把握商品销售动态季节,节目与促销 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司订货业务程序订货业务程序要弄清楚订什么确定基本的定货量 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司订货小技巧订货小技巧在每日具体销售情况基础上,在经验订货量略做增减,适应日常销售不均匀造成的波动.在适当时机,根据某些商品的趋势性销售动态调整经验订货量,适应变化了的情况.应付某些季节性变化,节假日,纪念日,特殊活动对部分商品需求的影响 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司有效控制
11、存货的方法有效控制存货的方法1合理的正常库存控制 公式是:日销售量平均数(定单间隔天数运输途中天数)+日最低安全库存量=合理的正常库存数 2ABC分类库存管理法：管理法则，一般的规律是：尽占销量的的商品，却占了销售利润的，我们把这些商品命名为A类商品，占销售量的商品，销售利润占我们把这些商品命名为B类商品，而占销售的的商品，销售利润只占我们把这些商品命名为C类商品 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司高效益的商品盘点管理高效益的商品盘点管理盘点目的盘点原则盘点作业流程盘点制度 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司盘点目的盘点目的店铺在本盘点周期的盈亏状况店铺最准
12、确的目前的库存金额将所有商品的电脑库存数据恢复正确得知损耗较大的营运部门，商品大组以及个别单位，以便在下一个营运年度加强管理，控制损耗发掘并清除滞销品，临近过期商品，整理环境，清除死角 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司盘点原则盘点原则真实准确完整清楚团队精神售价盘点原则即时盘点原则自动盘点原则 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司盘点作业流程盘点作业流程盘点方法以账和物来区别以盘点区域来区别以盘点周期来区别以盘点的时间来区别 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司盘点前准备盘点前准备人员准备环境准备准备好盘点工具通知顾客盘点前指导 北京好运来食
13、品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司盘点后处理盘点后处理资料整理计算盘点结果根据盘点结果实施惩罚措施根据盘点结果找出问题点，并提出对策做好盘点的财务会计财务处理工作 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司盘点制度盘点制度每日交接班盘点周盘点每月对账盘点月盘点流程 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司月盘点流程月盘点流程整理好专卖店商品账店长组织,按商品账截止日盘点卖场现有实际商品数量,记入盘点表同总部对账确认盘点结果上月结账+当月购入+商品退货-本月销售提前将货架按顺序分号,按商品陈列顺序填写除数量外的内容,现场记录货架及周转库存内商品数量每月同总部对账,做到
14、账账相符:账货不符合的原因通常有以下几点:店员偷窃,顾客偷窃,商品变价手续错误;收银作业错误,变价错误,折扣记录不实;转移手续错误,进.出.退货错误,传票传递错误,实际盘点错误. 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司王牌店长必备的技能王牌店长必备的技能员工工作的安排与考核店员的奖罚管理如何创造愉快工作的每一天运用和培养情商(EQ)如何运用目标管理提升店铺绩效如何应对人员的流失 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司店员工作的安排与考核店员工作的安排与考核店员管理领导管理以身作则.鼓励代替责备公私.赏罚分明己所不欲，勿施与人人员组织化管理制度化命令明确化进度数字化圆
15、满推动店铺工作促进内部的统一协调鼓励店员的士气 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司奖励员工的五大原则奖励员工的五大原则奖励那些照顾企业长远目标，以及提出和解决具体问题的店员奖励创新奖励工作中有成果的员工奖励多做少说者奖励忠诚者 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司奖励店员最有效的方法奖励店员最有效的方法升迁的机会有趣的工作公司的赏识开放的管理更大的权利正面的回馈必要的培训 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司创造愉快工作的每一天创造愉快工作的每一天变领导为引导将单调的工作变得有趣改变工作内容改变工作气氛将工作区分成几段 北京好运来食品有限责任公
16、司北京好运来食品有限责任公司指导员工由指导员工由“厌业厌业”到到“乐乐业业”改变工作的看法专心工作区分工作 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司店员创造愉快的每一天店员创造愉快的每一天上班路上午餐时间将购物的顾客看成是来访的顾客美化工作环境 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司情绪管理的四个小妙方情绪管理的四个小妙方将问题转化为机会改变不愉快的画面常问自己两个问题与快乐者为伍 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司销售计划与策略销售计划与策略扩大销售的途径现金与费用管理 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司扩大销售的途径扩大销售的途
17、径改善销售和服务水平派发DM或做广告宣传品种齐全，物美价廉，信誉好购物环境良好良好的售后服务 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司拟定销售计划的步骤拟定销售计划的步骤确定销售目标制定促销计划理清拟定计划的进度，程序和步骤 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司建立健全的财务制度建立健全的财务制度加速资金周转加强存货控制健全内部控制制度建立全方面的财务监控运行体系店铺必备的分类账及报表 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司真心关怀真心关怀-顾客开发和管理顾客开发和管理顾客开发的途径大客户开发与管理客户数据库的应用与管理如何与客户建立亲密关系 北京好运
18、来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司顾客的价值顾客的价值顾客的价值=货品平均值购买系列每年购买次数顾客的寿命价值口碑/声音维持老顾客,让顾客介绍新顾客 维持费用低而收效高 能产生良好口碑的效应 能带动相关产品和新产品的销售 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司维持老顾客的关键维持老顾客的关键树立真正以顾客忠诚的关键尽可能提供零缺陷的产品制定公平合理的价格策略建立与老顾客的情感联系渠道 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司大客户开发和管理大客户开发和管理大客户资料的搜集中,哪一种资料最具竞争力是顾客的个人资料销售中如果切实做到 “一人为本”,就能收到良好的
19、效果找到大客户,确定他们是谁,他们在想什么,你就可以进入销售活动了 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司顾客数据库的主要内容顾客数据库的主要内容新老顾客的一般信息,如姓名.性别.地址.电话等交易信息,如订单.咨询.投诉等.产品信息,如顾客购买什么产品.购买习惯.购买频率和购买数量等顾客对促销信息的接受和反应情况等 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司顾客数据库的作用顾客数据库的作用经常保持与老顾客的沟通和交流,拉近与顾客的距离了解其需求变化情况,及时调整营销方案,有效防止顾客的经常性流失利用数据库,对顾客进行差异分析,从中识别出“大客户”建立良好的企业形象,建立
20、顾客向心力和忠诚度提供消费咨询,增加消费频率,开拓新客源 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司获得顾客资料的方式获得顾客资料的方式凡在店里内购物超过 元以上,由营业员请其填写顾客资料卡搜集与公司无竞争的各行业前100名大企业资料,列入潜在顾客群抽选该代表店的10名基本顾客,邀请其当商圈顾问团运用积分卷,请平时长期来店的基本顾客填写顾客资料卡新填写的顾客资料卡,统一记录保管 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司与老顾客建立亲密关系的方式与老顾客建立亲密关系的方式记住对方的面孔要记住名字建立名册运用顾客影响顾客把自己的名字告诉对方顾客“请随便找找” 北京好运来食品有
21、限责任公司北京好运来食品有限责任公司教练式的员工培训教练式的员工培训新店员辅导的有效方法顾客类型与购买心理分析 创造让顾客满意的服务顾客沟通与语言艺术如何激发店员的工作意愿 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司新店员辅导的有效方法新店员辅导的有效方法分配工作岗位岗前培训做个计划员工的教育在工作中轻松偶尔也要轻松 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司顾客类型与购买心理分析顾客类型与购买心理分析不同年龄顾客的购买心理分析 老年顾客 中年顾客 青年顾客不同性别顾客的购买心理分析 男性顾客 女性顾客 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司不同类型顾客的购买
22、心理分析不同类型顾客的购买心理分析理智型购买者冲动型购买者情感型购买者习惯型购买者疑虑型购买者随意型购买者 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司不同职业顾客的购买心理分析不同职业顾客的购买心理分析工人.农民知识分子文艺界人士军人学生 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司接待不同类型顾客的应对顾客接待不同类型顾客的应对顾客以自我为中心型:仔细聆听,适时征询他的意见果断型:不要解释过多,忠于事实的必要解释即可精明型:用恭维表达对他的判断和能力的赞赏怀疑型:不要争论,承认缺点,用逻辑和已证明的事实来说服牢骚型:保持好的心情,找出他的麻烦,并耐心劝说条理型:调整步伐放慢
23、速度和顾客保持一致,向细节上扩展依赖型:多问问题,说明你的产品能最好的满足他的需要挑剔型:强调质量和服务来表明你的商品值这个价钱冲动型:解说具有条理性,给的信息越多越好感情型:和他保持关系,全身心的投入说话且保持自己个性固执型:抬高顾客,给予他真挚的夸奖 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司顾客满意是否主要有三种情况顾客满意是否主要有三种情况1顾客的事先期望到于事后所得2顾客事先的期望与所得结合3企业提供给顾客的商品或服务超出顾客原来的期望水平 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司如何提高顾客的满意度如何提高顾客的满意度1预先考虑顾客需求2质量的好坏由顾客说了算
24、3尽可能地为顾客提供方便4顾客的期望和需求5满足顾客的尊容感和自我价值感 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司接待顾客时的三个原则接待顾客时的三个原则主动和顾客交谈在交谈过程中把握顾客的个性,了解顾客的喜好,抓住时机表达对顾客的关怀发掘顾客的优点,赞美顾客 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司顾客沟通和语言艺术顾客沟通和语言艺术1认真听取顾客对商品的意见2在回答顾客问题之前有短暂的停顿3理解顾客的心情4复述顾客提出的问题5回答顾客提出的问题 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司如何激发店员的工作意愿如何激发店员的工作意愿对店员工作的安排工作执行职
25、业发展对店员个人生活店员工作满足感 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司团队合作与员工激励团队合作与员工激励团队的五大要素如何组建王牌团队获得团队忠诚的3R技巧如何进行团队授权如何进行有效激发类员工 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司团队的五大要素团队的五大要素目标人定位权限计划 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司团队建设的基础团队建设的基础心理互补需要行为互动需要自我超越需要 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司成功的工作团队的基本特征成功的工作团队的基本特征心理和行为默契是团队之源各成员在心理上相互依赖和认同各成员在行为上
26、相互配合和制约各成员对该群体都有一种归属感各成员由一共同目标聚集在一起 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司成熟团队的外在表现成熟团队的外在表现统一规范的团队标识高层大力倡导与倾心成员构成流动有序人格力量的相互吸引轻松随意的交往方式 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司团队的建设团队的建设换位思考从“我”到“我们”处处体现“双赢”策略从奖励个人到奖励群体信息，知识，经验和分享 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司团队合作能力的培养团队合作能力的培养极力突破自身的心理障碍创造轻松活波的团队气氛相信并寄希望于其他队员寻找团队队员积极的品质设法让队员理
27、解和支持你 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司现代信息情报管理现代信息情报管理POS系统商品信息管理市场及顾客信息的搜集与利用竞争对于调查实施要点 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司销售状况分析销售状况分析商品分析，如畅销排行榜，滞销排行榜时段分析：周一至周五，周六，周日；个人业绩排行榜变价资料登记表折扣资料登记表客户基本资料表（累积金额，换卡日期，发卡日期，月份生日名单，客户的基本资料） 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司市场信息的搜集市场信息的搜集本地区消费者的购买力本地区消费者实际购买状况本地区消费者购买行为特征本地区市场季节性变动特
28、点本地区竞争品牌状况 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司市场信息的分析和利用市场信息的分析和利用商品商品流行趋势，促销活动及定货的参考消费者划分顾客的层次，决定商品应有的组合销售中分出主力商品，补充商品，季节性商品，特价商品等销售中将好卖的商品追加订货及补货 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司顾客数据的搜集顾客数据的搜集以现有档案建立首批顾客数据库通过促销活动或终端活动建立数据库细分顾客群数据库信息分类统计处理制定首期促销活动方案，主要规避细分市场的竞争寻找与顾客新的广告诉求点占有市场，继续开发潜在的顾客群 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公
29、司竞争对手调查项目检核表竞争对手调查项目检核表商品力商品展示陈列与动线促销营业额顾客服务 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司顾客服务与异常情况处理顾客服务与异常情况处理顾客不满与投诉原因分析处理顾客投诉的流程与策略 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司顾客不满与投诉原因分析顾客不满与投诉原因分析顾客的偏见，成见或习惯顾客的心境不良顾客的自我表现商品存在问题营业员的不足 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司处理顾客投诉的流程与策略处理顾客投诉的流程与策略有效倾听，接受批评换位思考，理解同情巧妙道歉，平息不满调查分析，提出方案执行方案，再次道歉深刻检讨，总结经验 北京好运来食品有限责任公司北京好运来食品有限责任公司
