客户关系管理与维护

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1、02014 4年年5 5月月客客户关系管理与关系管理与维护123二二 婚姻期婚姻期： n4.4.信息信息（收集（收集、管理、管理）n5.5.分级分级（大小、主次大小、主次）n6.6.沟通沟通n7.7.满意满意n8.8.忠诚忠诚( (纸婚纸婚- -银婚银婚- -金婚金婚) ) （不是不是“一夫一妻一夫一妻”制制）一一 恋爱期恋爱期：n1.1.认识认识（价值价值、距离）、距离）n2.2.选择选择( (是非、优劣、双向是非、优劣、双向) )n3.3.开发开发（不不求人求人、须、须求人求人）三三 离婚期离婚期：n9.9.流失流失（原因、挽回）（原因、挽回） 亡羊补牢亡羊补牢-破镜重圆破镜重圆 死马当作

2、活马医死马当作活马医45678课程大程大纲顾问式营销技巧顾问式营销技巧2新增客户拓展新增客户拓展3 3存量客户关系维护存量客户关系维护3 191.1.存量客户维护技巧存量客户维护技巧10高效客高效客户户管理第一步：管理第一步：分分层层管理管理Premium Extensions一般客户个人理财户贵宾户Profit ExtensionsPrivate Banking目前10万100万800万白金级别顾问个人银行业务电话中心Phone Center私人银行11高效高效客客户管理第二步：管理第二步：分群分群经营经营四师:自主投资族，收入高、缴税高，信用卡缴税大户多，习惯使用ATM，有阅读财经报习惯。

3、企业主:证券、外币、支存为必备投资，平均AUM最高，有现金现金管理需求。受薪族:占银行客户近五成人数，上网投资占比高，基金持有最高，喜爱自己阅读投资信息，消费习惯中以邮购偏高。准退休: 老客户多，面临退休，平均43岁开始退休规划，投资偏固定配息稳健，花费在旅游最高。富裕家庭: 年龄层分布极端，热爱亲子活动，投资不多消费较多。退休: 资产多存定存，只爱用分行其他通路都少用，只爱非常保本型产品，价格敏感度高12高效客高效客户户管理第三步：管理第三步：分分级级维护维护利用客户资产、贡献度、关系的深浅、潜力的高低，制定财富管理服务的四大等级！13四大重点提升理四大重点提升理财人人员 各各项业务能力能力

4、1313KPI及目标管理绩效追踪与回馈每周检讨绩效提供具体的辅导/指导销售活动管理效仿高效率的理财人员活动量化理财人员的活动目标客户分群改善客户管理：做有效率的客户开发与维护提升与客户互动的效率14客客户分群的好分群的好处根据客户的特性和风险属性将客户分群，并针对每个分群 订定不同的销售活动目标销售活动目标 发展出专属的销售方法以符合该分群的需求销售方法以符合该分群的需求好处n经筛选过的客户，销售更容易些n可以提高客户经营的效率（发展时间、话术、适合产品）n减低被拒绝的几率n免去被客户拒绝的困扰优先联络哪些重要客户？什么时候联络客户？联系客户的频率：多久联络一次？不同客群用什么样的销售话术？适

5、合推荐哪类产品？适合提供哪些服务？15客客户分分类分群的步分群的步骤先将所有的客户分成熟客和不熟客。分类方法：熟客：持有投资产品（基金、保险、理财产品）任一种的客户。不熟客：没有投资产品的客户Step1分类熟客 不熟客Step2分群四种客户类型然后将熟客分成四种客户类型Step3归类认识的客户归类最后，将以后认识的客户归类为四种客户之一16客客户户分群的方法分群的方法“我什么时间，可以请你来我 这吗？”保守白领阶级医生与教师家中有人旅居海外可以接受外币投资但仍相对保守，50%的资产放在定存对于投资建议态度较开放“你对于目前的黄金市场有什 么看法？”积极自主客教育程度高的中年男性主管、经理、中小

6、企业主、小开有钱有闲在多个银行都有RM寻求广泛的市场信息懂得很多，自己做研究“有哪些产品可以让我在几个月内 获得20% 的报酬率？”“市场上有什么新产品？”小额投资人年轻、教育程度高 中高月薪不急着存钱AUM不高，但愿意全数用来投资风险承受度高，没有定存品牌认同很重要常见客户说法客户“我只想把所有的钱放在定存”保守退休族50岁以上或已退休完全保守，80%以上的资产放在定存很难接受投资产品，对之抱持怀疑的态度只需要单纯的服务共同特色举例：将客户分成四种类别17按各客群按各客群贡贡献度与服献度与服务务成本来去判断客成本来去判断客户户优先性先性客户保守退休族保守白领阶级积极自主客小额投资人目前贡献度

7、服务成本高喜欢面对面互动要花很长时间才能教育或说服他们接受投资产品需要长期关系才能取得他们的信任低已退休，没有收入80%以上的资产放在定存不接受外币，因此产品范围有限低到中愿意接受咨询意见，因此可在短时间教育使用传真、email或电话，减少互动时间对于广泛的市场信息没有太大兴趣中到高多为AuM中到高的客户约40%的资产在定存，但未必都在富邦接受外币，因此产品范围扩大高需要广泛的市场信息由于他们同时与多个银行维持往来关系，因此很难影响他们中到高多为高AuM客户经验老到的投资人，持有多种产品约90%的资产在非定存产品低大多透过email或电话联络低多为低AuM客户愿意将所有AuM放在投资产品寻求高

8、报酬率的高风险产品目前贡献度高低高低服务成本客户优先性保守退休族每两个月主动联络一次保守白领阶级每两周主动联络一次小额投资人每月透过email主动联络一次积极自主客只要市场有新的消息 就主动联络，每个月至少联络一次18客客户分群表分群表 案例分享案例分享分群标准风险属性贡献度成本主动服务频率1港澳台人士含老板、高管积极高中低每周2次2中小企业主含个体户稳健中高中1周1次3包租公（婆）80%的收入来源，主要来自收租稳健偏保守中中2周1次4专业人士事业单位人员、老师、公务员、医师、律师、会计师保守偏稳健中中高2周1次5白领公司职员、民营企业高管稳健偏积极中低中低3周1次6退休人员(集体行为)50岁

9、以上，已退休，无工资性收入(但有相当的退休金）保守低中4周1次7富婆(集体行为)家庭主妇、少奶奶、阔太太小秘稳健中高高1周1次192.2.存量客户的维护方法存量客户的维护方法 电话维护技巧电话维护技巧20电话维护步步骤1 12 23 34 4记录整理业绩总结分类客户建立电访的客户名单进行客户电访电话记录,每次的互动、谈话内容与结果,每日业绩总结在每天打电话给非熟客户，运用销售工具，并追踪所有对话将所有的客户分成熟客和不熟客将熟客分成四种客户类型将你认识的客户归类为四种客户之一先加入生日、定存快到期的客户，再从其他不熟客中补足名单21客客户户名名单单的的优优先排序流程先排序流程与客与客户电话预约

10、户电话预约目的目的不熟客户排序标准定存到期生日根据AUM目标客户分群邀请客户来支行网点会面维护客户关系方法预先定好谈话点，以便迅速从闲话家常转为销售对话针对不同客群先做初步假设熟客定存到期生日根据客户类别 维持客户关系介绍适当的产品利用销售话术预先定好谈话点，以便迅速从闲话家常转为销售对话建立电话约访的客户名单建立电话约访的客户名单每天建立20个电话预约名单；每周建100个名单。开始打电话邀约客户！22n回去即刻让客户经理列出每周电话预约客户的名单，必须要100个客户名单噢，每日要求打通20个电话，熟客与不熟客的比例为1：2。Action行动起来！23练习练习：为为了提升客了提升客户电话约访户

11、电话约访率，除了生日、定存到期外，你率，除了生日、定存到期外，你还还可以想到的可以想到的约访约访客客户户的理由是：的理由是：1.1.第第1 1次投资基金且在次投资基金且在3 3个月后获利个月后获利2.2. 243.3.存量客户关系维护深化技巧存量客户关系维护深化技巧 -如何深耕和广耕？如何深耕和广耕？25从从各地各地银行行中中,我我们的的发现是是n客户关系缺乏全面性的耕耘n太过依赖特定比例的熟客熟客/ /大客户大客户n客户渗透率、产品持有率（交叉销售率）不足，总量上的客户资产配置不合理，客户满意度与贡献度降低或增长迟缓。26客客户经营现状状潜在客户沙子里的金子Mass大众客户2% - 10%客

12、户结构严重不合理27客客户关系的深耕关系的深耕1.CIF:增加高端客户数2.AUM:养大管理的客户资产3.增加客户的产品渗透度4.认识客户的朋友(MGM)5.成为客户的智多星6.经营客户关系三大法则: a.无微不至的照顾:时刻用心 b.永不放弃:市场不佳是最好的机会 c.风吹草动,立即告知:市场变化第一时间告知28客客户广耕：广耕：20万以下待开发客户*UnderServe定义:近6个月无购买任何投资产品(包含定存、保险)客群客群66%66%为服务不足为服务不足的客户的客户，待开发待开发！20万以下客户商品持有率客户产品持有率有很客户产品持有率有很大提升空间大提升空间！Market资料由追踪市

13、调取得294.4.存量客户的经营管理存量客户的经营管理30客户管理客户管理潜在客户管理客户人际网及转介关系管理家族客户管理客户分群设定管理客户Profile建立特殊勿干扰设定客户特殊纪录31姓名 昵称主要及次要的地址、电话、传真(居家、办公室)主要决策者坐习时间表客户背景资料(收入水平、年龄、兴趣、职业)沟通风格 决策模式曾经购买的产品 对我们银行产品的知识特殊偏好 其他往来银行客客户数据文件管理数据文件管理 32家庭状况适当的拜访或电话联络时间生日、籍贯e-Mail婚姻状况 结婚周年纪念日配偶姓名、生日、兴趣、关系小孩姓名、生日、兴趣、教育状况嗜好、兴趣与生活型态：参加的俱乐部、休闲活动、假

14、期活动、运动不该谈论的话题客户数据文件管理客户数据文件管理33业务开发 - 40%新客户开发 - 60%深耕现有客户 客户访谈计划 销售商机记录营销管理营销管理制作一本属于自己的销售手册制作一本属于自己的销售手册34客户各项往来到期通知主管交办事项客户交办事项客户生日回馈作业管理作业管理35分析与纪录客户属性协助客户设定目标建立投资组合停利停损设定追踪投资组合绩效定期调整投资组合 财富管理财富管理36从客从客户关系到朋友关系关系到朋友关系n信任=您的所作所为所带给客户的观感 =实践诺言 n客户关系=专业+信任n朋友关系=专业+信任+接纳37客客户经营的要的要诀专精(成为特定领域的专家，再结合其

15、他领域的专家)维持一个稳定的形象，明确的定位与客户建立伙伴关系，如同医生律师一般建立信任(客户为什么要听我们的?)透明化(不要隐瞒欺骗，完整性的建议，不是为了业绩)对客人表达谢意(口头，卡片)38客客户经营的方式的方式发展三项个人关键技能； 信誉，竞争优势，值得被推荐。发展人际能力寻求良好的设备及机制，以提升服务效率。每一次的客户接触必须简短而频繁，避免强迫推销产品。形象； 在能力所及的情况下的最佳呈现，运用最聪明的方法，让自己看起来敏锐(女生化淡妆，服饰打扮要整洁专业）追踪数字； 运用简单关键的统计，增加效率，在更少的时间内有更多的盈余。提供客户最好最贴心的服务，以及最好的理财产品，在三个月

16、后，要求客户MGM3个新客户。39成功成功汗水汗水S W E A TS W E A T:汗水S Sight:看得远W Work:努力工作E Enthusiasm:热忱对人对事A Attitude:态度T Tenacity:不屈不挠405.5.存量客户的售后服务存量客户的售后服务41售后服售后服务市场信息更新市场信息更新报告资产变化情形报告资产变化情形告知应办银行业务告知应办银行业务新产品讯息通知新产品讯息通知嘘寒问暖嘘寒问暖42课程大程大纲顾问式营销技巧顾问式营销技巧2新增客户拓展新增客户拓展3 3存量客户关系维护存量客户关系维护3 1431. 1. 顾问式营销步骤顾问式营销步骤44顾问式式销

17、售售基本基本流程流程5 5接触客户接触客户(CONTACT)(CONTACT)2 23 34 41 1筛选客户筛选客户(QUALIFY)(QUALIFY)了解客户了解客户(INVESTIGATE)(INVESTIGATE)向客户简报解决方案向客户简报解决方案(PRESENT)(PRESENT)成交成交(CLOSE)(CLOSE)45顾问式式营销的定的定义：n不以销售产品为目标，而是以客户的需求为主要考虑，寻求对客户问题的最佳解决方桉。n强调专业知识和人际能力并重n维持和客户长期双赢的合作关系n使销售充满乐趣及成就感n使销售成为结交朋友的过程，能够帮助别人成功。n顾问式销售，是在改变许多人的理财

18、习惯及生命。46顾问式式营销和和传统营销方法的区方法的区别开场白亏大的宣传克服反对意见结束推销的365种方式开场白与需求分析后续跟踪解决问题克服反对意见结束顾客服务FAB传统推销方式顾顾问问式式营营销销47检视自己的自己的销售方式售方式n1.在销售前，了解客人的资产状况和需求吗？n2.能否用适合的资产配置解决客人的担忧？n3.是否清楚地说明产品特点和风险？n4.能否帮助客人树立正确的理财观念？n5.能否让客户感觉到你的确帮到了他？482.2.客户来行咨询技巧客户来行咨询技巧49销售流程售流程50了解你的客了解你的客户 KYC51KYC的内容的内容52KYC目的和方式目的和方式KYC的目的是：

19、1.客户身份识别风险控管/合规 2.了解客户需求的前奏 KYC的步骤： 不是通过生硬地询问、填写表格来完成，通常客户经理通过软性的话题来获得客 户的资讯和了解客户的实际需求，需要借助一些技巧和委婉的话术来完成。53开开场的切入点的切入点领航及农业银行保密领航及农业银行保密54顾问式营销的意义：顾问式营销的意义： VS思考：我们应该成为一个财务医生，还是一个会吆喝的小贩？思考：我们应该成为一个财务医生，还是一个会吆喝的小贩？55针对销售的研究售的研究发现成功的销售案例成功的销售案例 客户说话比销售人员多 需求探询比提供资讯多但多数的销售人员但多数的销售人员 说得太多 问得太少56为什么要多提什么

20、要多提问？鼓励客户说话让客户保持兴趣让客户了解我们重视他的问题发掘及发展客户需求57小小结：n客户经理在销售前，需要深入了解客户的需求以及风险属性n在交谈过程中，客户经理要多提问，与客户充分互动，才能挖掘到更多信息n客户在交谈过程中，会透露出隐藏性和明确性的需求，客户经理需要敏锐地予以识别。583.3.挖掘需求技巧挖掘需求技巧59判断一下判断一下以下的以下的讯息透露出需求有多息透露出需求有多强烈？烈？n我目前投资的基金效益很差n我目前的理财产品非常理想n我想立刻改变我的理财方式n我对目前的理财有一点不满意从以上例子，你发现了什么？隐藏性需求（ IN-Implied Needs）明确性需求（ E

21、N-Explicit Needs）60隐藏性需求和明确性需求藏性需求和明确性需求举例：搬家的理由n负面字眼：太小、地段不好、邻居不友善n隐藏性需求：困难、不满n正面字眼：换大房子、好的学区、更佳的居住环境n明确性需求：渴望、想要61隐藏性需求和明确性需求藏性需求和明确性需求 隐藏性需求 IN-ImpliedNeedsn定存的利率是低了点，但其他的金融产品也很好 不 到 那 里 去n定存利率越来越低，我的 财 产 不 断 在 缩 水n利率已经近0%了，我不想再把钱放在银行了。 明确性需求 EN-ExplicitNeeds 我想高一点的利息，应该有帮助每年能存下30万，该有多好对我来说，5%的报酬

22、是绝对必要的弱中强62从从KYC到到SPINn在明确了客户情况以及需求之后，客户经理需要进一步发展客户的需求，为下一步的产品销售做好铺垫。n在完成对客户的KYC之后，客户经理下一步需要用到的是S.P.I.N的技巧。63SPIN64n往来银行n理财金融产品n职业、家庭成员n理财目标首次拜首次拜访你会提你会提问那些那些问题？事实、背景对利率满不满意会不会担心税率会不会担心股票的波动、亏损感觉、不满情景探究65n利率不佳会对你的退 休 生 活 造 成什么影响？当当发现客客户需求需求时你会接着提你会接着提问那些那些问题？扩大、强化需求一个提供5%固定收益又能保本、节税的投资，是不是对你退休的规划很重要

23、？确认需求暗示解决66SQ：Situation Questions【情境性情境性问问句句】n定义：了解客户现况、背景的发问n目的：1.搜集客户信息 2.设定与客户对话方向 3.找寻提问 (探究性）的机会n例句：你的年收入多少？平常都做那些投资？短期想达成的理财目标？67使用使用情景性情景性问题【注意事注意事项】nSQ问太多，易导致客户不耐烦n不成功的销售，多半因问太多无关的SQn成功的销售人员，事先搜集信息，而且只提问关键的SQn销售初期时或新顾客时，提出SQ的风险较小n销售末期时，提出SQ的风险较大68情景性情景性问题【应用技巧用技巧】n事先规划、整理想发问的SQn利用下列技巧，将SQ问句连

24、结1.和客户陈述相连结2.和个人观察现象相连结3.与其他客户经验相连结69情景性情景性问题的的【问句句连结技巧技巧】n客户经理：李先生，您平常都做那些投资？客户：股票、基金等n客户经理：基金是很好的投资！不知道你都做股票 型 基 金 的 ， 还 是 债 券 型 的 ， 哪 种 为 主 ？客户：都做债券型基金n客户经理：我观察很多做债券型的客户，多半是较稳健的操作者，不知你的风险属性为何？70PQ：Problem Questions【探究性探究性问问句句】n定义：针对客户对现况的困难及不满提出问题n目的：1.发掘客户隐藏性需求 2.引发客户正视困难的存在 3.展现理财经理对客户问题的了解n例句：

25、张先生，你对目前投资的报酬率满意吗？王太太，你会不会觉得目前定存的利率太低？陈小姐，你会不会担心股市的波动造成本金的亏损？71使用使用探究性探究性问题的的【注意事注意事项】nPQ的提问，应根据本身产品能提供的服务去规划，否则会让自己陷入困境n不要对客户刚做出的重大决定提出PQn不要针对过度敏感的话题提出PQn不要针对自己销售完成的产品提出PQn为发展更多隐藏性需求，可提出PQ的延伸问句n例 句 ： 股 票 亏 损 会 不 会 造 成 你 的 困 扰 ？ 说说看会造成你哪些困扰？72情景性情景性问题和和探究性探究性的判断的判断练习n您的家人有保险吗？n这种理财方式很难执行吗？n你在操作股票会遇到

26、什么困难？n你定存账户的利率是多少？n你觉得这种报酬率合理吗？n你目前高风险的投资金融产品有哪些？SQPQPQSQPQSQ73发展及展及满足客足客户需求的技巧需求的技巧74思考一下思考一下你的你的探究性已探究性已经引起了客引起了客户的的强烈需求烈需求吗？改变风险时间太长手续费不改变利率太低麻烦75思考一下思考一下什么情况才会引起了客什么情况才会引起了客户改改变的欲望？的欲望？改变风险时间太长手续费不改变麻烦不满不良影响困扰问题考虑改变的模型76强化客化客户需求的步需求的步骤事实、背景感觉、不满隐藏性需求扩大、强化情景性探究性暗示性77IQ：Implication Questions【暗示性暗示

27、性问问句句】n定义：有关客户对于问题所可能衍生的后果、 影响及连带效应提出问题n目的：1.强化客户认知需求的存在 2.加深问题对客户造成的困扰 3.营造理财经理对客户问题的关切n例句：-目前投资的报酬率，会对你的购屋计划造成什么样的影响？-目前定存的低利率太低、通膨又高，会不会影响到你的退休生活？78使用使用暗示性暗示性问题【注意事注意事项】nIQ的提问，须事先思考客户可能会有探究性问题，并依据该探究性问题事先规划出可能会延伸的IQn发展IQ须依据本身产品能提供的解决方案n发问IQ，须运用连结性技巧n当问题不明确时，不要轻易提出IQn为防止客户隐藏真正的问题，可利用以下技巧 1.平衡原则 2.

28、中立原则 3.不做价值判断79探究性探究性和和暗示性暗示性的判断的判断练习练习n你的工作，如果合伙人生病了，你们公司的运作会出现问题吗？n你对目前的利率不满意，请告诉我，如果无法累绩到足够的退休金，会对您的退休生活有什么样的影响？n缺乏资金周转，表示你必须用高利率去借贷短期的资金？n你是否担心子女的教育金不足？n你有没有发现，因为投资了股票这种高风险的金融产品，让您的生活受到了影响？PQIQIQPQIQ80【IQ的反省】n你的IQ，让客户需求的急迫性增加了吗？n你的IQ，影响了客户关心的事物吗？思考一下思考一下你的你的暗示性，暗示性，对客客户发生作用了生作用了吗？【IQ的议题】IN金钱时间人8

29、1到底要到底要问到什么到什么时候候客客户的痛苦，才能停止？的痛苦，才能停止？82思考一下思考一下什么情况会什么情况会让客客户立刻想要改立刻想要改变?改变不改变未来价值困难决定改变的模型83事实、背景感觉、不满隐藏性需求明确性需求扩大、强化价值、希望情景性探究性暗示性解决性提供未来价值的模式提供未来价值的模式84NQ：Needs-Payoff Questions【需求回需求回馈性性问句句】n定义：让客户自我回馈出明确性的需求，并确认未来价值对客户的重要性n目的：1.将客户的隐藏性需求转为明确性需求 2.创造客户自我承诺的过程 3.将客户的负面痛苦转为正面希望n例句：如果一个收益稳定又保本的投资收

30、益稳定又保本的投资金融金融产品产品，对你的理财目标达成，有什么样的帮助？一个年收益一个年收益5%5%且风险较低的且风险较低的债券债券，对你的退休支出规划，是不是很重要？854.4.资产配置建议资产配置建议 和产品介绍技巧和产品介绍技巧86资产配置的建配置的建议 资产配置是指：根据客户的实际情况以及投资目标，把投资分配在不同种类的资产上，如：股票、基金，保险，债券、房地产及现金等，在获得理想回报的同时，把风险降至最低。 87影响影响资产配置的因素配置的因素88资产配置工具配置工具理理财金字塔金字塔n理财金字塔是一种简易的资产配置工具，其原理是在资产配置中先规划一个稳健的基座，然后逐步增加高收益理

31、财产品。89理理财金字塔常用的配置方法金字塔常用的配置方法90产品建品建议技巧技巧 - FABF特性A好处B利益获得客户承诺获得客户承诺情境性问题探究性问题暗示性问题解决性问题研究发现：探访阶段是探访阶段是销售成功的销售成功的关键关键KYCSPINFAB91习惯的的产品介品介绍方式：方式：海外债券二年期保本年报酬率5%利息所得免税每月报价我一定要投资债券吗？二年的时间好像太长了？定存收益虽然不佳，但是 可以随时解约，很方便不急！我再考虑看看！可分散投资风险存续期间短年收益高于定存可减轻税负支出流动性良好思考一下为什么无法成交，到底缺少了什么？92将将产品品优点和客点和客户利益利益结合起来合起来

32、理财人员行为客户行为93FAB的运用的运用说明明债券二年期保本年报酬率5%利息所得免税每月报价可分散投资风险存续期间短年收益高于定存可减轻税负支出流动性良好您很在意股市的风险这个保本的债券，对于您投资风险的降低，有很大的帮助94FAB三种要素在三种要素在销售中的作用售中的作用A：好处B：利益F：特点接触成交说服力强弱95产品介品介绍的一些技巧的一些技巧 数字化举例说明图像描绘条列式说明对比化费用极小化利益极大化n n目标：让客户了解产品对他/她的好处、利益96产品介品介绍的一些技巧的一些技巧寻求需求的解决之道产品销售的历史定位可行方案产品的好处和特色击败竞争对手的定位法产品定位为客户量身定作生

33、动的语言和具体实例第一手和最先进的信息简短有力灵活而非机械化定位的准则975.5.专业财富管理服务专业财富管理服务98近年市近年市场的回的回顾n2007年天上掉下大馅饼n2008年面临销售业绩困境n2009年左右挨耳光的日子n2010年投资获利难敌通胀增速n2011年通胀高企股市惨淡n2012年 ？99建立投建立投资趋势分析的基分析的基础架构架构100财经信息解信息解读能力能力n1.国内生产总值：n是指某一国在一定时期其境内生产的全部最终产品和服务的总值。反映一个国家总体经济形势的好坏，与经济增长密切相关，被大多数西方经济学家视为最富有综合性的经济动态指标。n2.工业生产指数：n指某国工业生产

34、部门在一定时间内生产的全部工业产品的总价值。其变动对整个国民经济有着重大影响n3.失业率：n经济发展的晴雨表，与经济周期密切相关。数据上升说明经济发展受阻，反之则看好。对于大多数西方国家来说，失业率在4%左右为正常水平，但如果超过9%，则说明经济处于衰退。101财经信息解信息解读能力能力n4.利率：n利率是借出资金的回报或使用资金的代价。一国利聦嵞高低对货币汇率有着直接影响。高利聦嵞货币由于回报率较高，则需求上升，汇率升值；反之，则贬值。n5.生产者物价指数：n主要衡量各种商品在不同生产阶段的价格变化的情形。数据上升说明生产旺盛、通胀有上升的可能，联储倾向于提高利率，有利于美圆；反之，则不利于

35、美圆。n6.消费物价指数：n以与居民生活有关的产品及劳务价格统计出来的物价变动指针，是讨论通胀时最主要的数据。数据上升，则通胀可能上升，联储趋于调高利率，对美圆有利；反之，则不利美圆。但是，通胀应保持在一定的幅度里，太高(恶性通胀)或太低(通缩)，都不利于汇率。102全球重要投全球重要投资趋势n1.美国：美国：20122012年股市走强年股市走强 债券收益率下降债券收益率下降n2.欧洲：经济或不如预计中糟糕欧洲：经济或不如预计中糟糕 年中欧元或反弹年中欧元或反弹n3.3.大宗商品今年有望反弹大宗商品今年有望反弹 政治和经济风险尚存政治和经济风险尚存n4.4.金价：金价：20122012年继续上

36、涨年继续上涨 或超或超20002000美元美元n5.5.汇市：风险情绪或回归汇市：风险情绪或回归 避险货币面临走软避险货币面临走软103提出策略的步提出策略的步骤104面面对波波动的市的市场，我，我们的策略的策略105现阶段投段投资建建议n顺应市场 审时度势n戒慎恐惧 降低贪婪106课程大程大纲顾问式营销技巧顾问式营销技巧2新增客户拓展新增客户拓展3 3存量客户关系维护存量客户关系维护3 11071.SWOT1.SWOT分析拓展分析拓展 网点周边客群网点周边客群108网点的网点的SWOT分析分析 SWOT分析方法：是根据企业自身的既定内在条件进行分析，找出企业的优势、劣势及核心竞争力之所在。其

37、中，S代表 strength（优势） W代表weakness（弱势） O代表opportunity（机会） T代表threat（威胁）其中，S、W是内部因素，O、T是外部因素109分析：所在网点在新客分析：所在网点在新客户开开发中存在的中存在的优势，劣，劣势，机会，和威，机会，和威胁1102.2.客户开拓方法和技巧客户开拓方法和技巧111陌生陌生电话预约的精的精华*后续跟进1, 2,3可交错进行情况从未见过，也未曾与客户交谈过曾在电话上谈过几次，但还是不太熟见过几次面，进行过简单的服务曾卖过一次产品已经卖出数个产品目标扩大客户基础请客户到分行会面经由对谈了解客户尚未满足的需求，推荐适合的商品提

38、升荷包占有率请客户推荐客户活动进行电话预约，向客户自我介绍，邀请客户进行电话访谈利用特惠方案，以电话进行后续跟进每次互动后记录下观察到的现象主动建议合适的产品在闲话家常中要求客户介绍朋友/家人举例“您好！我是农行银行上海分行的XXX。我想通知您的定存快要到期了”“我在您所持有的投资组合观察到一些现象.我这里还有一些spa折价券.”“您的爱犬还好吗？现在有没有好一点.？”“我记得上次您提过对XX产品有兴趣.”“我的服务您还满意吗？您可以介绍5名朋友/家人吗.？”初步接洽后续跟进1*后续跟进2*后续跟进3*后续跟进4领航财富管理金融教育培训中心（香港） 版权所有 授权使用112初步接洽的切入初步接

39、洽的切入话题演演练（一）不熟客（一）不熟客：针对不熟客：执行重点不要让客户挂电话并且邀约客户到分行n生日生日 范例：xxx先生/小姐您好首先先祝您生日快乐，我是农业银行xx分行的xx,您的专属客户经理，有个好消息通知您就是农行针对本月寿星有寄出“生日寿星理财福星”的优惠活动,请问您有收到这份很棒的资料吗？n提供理财咨询服务提供理财咨询服务 范例：xxx先生/小姐您好我是农业银行xx分行的XXX,您的专属客户经理，现在银行针对像您这样的贵宾客户提供贵宾客户回娘家免费的理财咨询服务活动，不知您何时有空跟您约个时间见面n卡片升级卡片升级 范例：xxx先生/小姐您好我是农业银行xx分行的XXX,您的专

40、属客户经理，之前农行针对您这样的优质卡友推出卡片升级为国际卡，让像您这样的贵宾客户出国使用更方便，只要耽误您15分钟即可完成升级n工资户工资户 范例：xxx先生/小姐您好我是农业银行xx分行的XXX,您的专属客户经理，本行将于本月底发行一档新的XX基金，因为您是我们的贵宾客户，所以想通知您这最新的信息113初步接洽的切入初步接洽的切入话题演演练（二）熟客（二）熟客：针对熟客：定存到期范例：xxx先生/小姐您好我是农业银行xx分行的XXX,您的专属客户经理，要通知您本月25号有一笔定存到期了有申购过基金范例：xxx先生/小姐您好我是农业银行xx分行的XXX,您的专属客户经理，谢谢您在本月初有跟本

41、行申购XX基金，有份关于此基金投资市场最新的信息要提供给您 新基金的发行范例：xxx先生/小姐您好我是农业银行xx分行的XXX,您的专属客户经理，本行将于本月底发行一档新的XX基金，因为您是我们的贵宾客户，所以想通知您这最新的信息114后后续跟跟进的的话术演演练目的：一定要敲定见面或再联络时间状况一：找不到客户状况二：客户很忙：没有时间状况三：客户不需要：不需要的理由115陌生陌生约访常常见反反对意意见与与处理理以下客户问题该怎么回答？116没空以前投资受伤，不想尝试没钱不太懂，不懂的东西不想碰对投资理财没兴趣做定存就好,到期不必通知117练习：请在空白在空白处写出以下客写出以下客户反反对意意

42、见的回的回应话术反对意见响应方式没空有空再说有空会去找你 我再考虑手续费太贵 别家比较便宜稳赚吗 无风险吗 怕亏钱一点钱不用理财放定存就好了懒得去动脑了不太懂，不懂的东西不想碰没有闲钱有别家银行理专服务不想多谈个人的财务对投资理财没兴趣以前投资受伤,不想再尝试做定存就好,到期不必通知117118陌生陌生约访常常见反反对意意见与与处理理反对意见响应方式建议没空有空再说有空会去找你 我再考虑手续费太贵 别家比较便宜稳赚吗 无风险吗 怕亏钱一点钱不用理财放定存就好了懒得去动脑了不太懂，不懂的东西不想碰没有闲钱有别家银行理专服务不想多谈个人的财务对投资理财没兴趣以前投资受伤,不想再尝试做定存就好,到期

43、不必通知什么时候与您联络比较方便？即使过了银行营业时间，我也还在分行您一定是个高阶主管吧？才会这么忙其实我今天下午和明天上午都有空，哪一个时段对您来说较方便呢？好啊，像您这么顾家的人，大概要先和家人讨论一下吧！有点贵喔？既然您是本行极为重视的客户，我可以想点办法，不如您到分行来，我们可以讨论一下我们有很多固定收益、低风险的产品哇！有钱人才会这么说耶！您一定在别的地方存了很多钱好羡幕你喔我也希望不用自己花脑筋没关系，花脑筋的事情就由我代劳吧您真是太谦虚了！一定一听就懂！而且，花脑筋的事情由我代劳就好了哇！有钱人才会这么说耶！您一定在别的地方存了很多钱这样好了，我把DM寄给您，您也可以比较一下喔，

44、我只是想让您知道（银行举办的相关活动，如福如东海）哇！您一定很有钱，有没有节税方面的需求？太可惜了，去年的市场波动是比较大，不过今年有不少绝佳的投资机会，而且我们很多客户会用比较多样化的投资策略，如果您到分行来一 趟，我可以向您说明一下投资策略多样化的好处好啊，那就做定存！你喜欢台币定存还是美元定存? 118119陌生陌生电访的的精精华理财人员陌生电访时注意事项说明建议行动范例准备对客户多些了解可帮助你找到适合主题，也可让交谈过程更加自然花5至10分钟阅读客户相关资料，了解目前状况“我注意到您与农行有作定存，您对于目前的利率满意吗？”语调客户会根据声音语调来想象来电者，印象一旦建立就难以改观面

45、前放一杯水，强迫自己放慢速度 (一再重复同样的对白后，理财人员的语调通常会加快，带给客户压力) 记住一定要微笑,因为客户可以透过电话感受到您的微笑,并且用客户熟悉的语言态度态度过于积极会让客户感到反感，而态度过于被动则难以达成销售，知道何时攻、何时守有助于与客户建立长期有力的关系与其猛推产品，不如向客户说明目前有哪些机会可以更加满足他们的需求，让他们觉得自己错失了一个大好机会“美元定存目前利率1%，国内定存只有2.25%！代表说一百万块的定存，一年可以多赚两万！而且这几天人民币升值，美元比较便宜，你真的应该掌握这个机会！”记录记录客户所说内容，以便后续个人化的交谈记下客户提过几次的重点（如子女

46、、宠物、嗜好等），带入下次的交谈中有空时针对客户提到的东西作一点研究，有助于增加对客户的了解，可投其所好、略施小惠“你儿子最近如何？上次你提到想要送他出国，我就对教育基金作了点研究，希望会对你有所帮助” 结尾清楚的结尾有助于与客户建立后续步骤双方约定下次见面时间、打电话时间、面访时间、需提供的数据、产品最新消息等等，即便客户并未表示有兴趣“要不我先把DM寄给你，等下礼拜你时间比较多我们再聊聊？”119120找出客户的理财需求找出客户的理财需求1 1、按年纪的需求排行、按年纪的需求排行2029岁 ：1.存第一桶金2.旅游休闲资金话术:x先生/小姐,像您这样刚出社会打拼的年轻人可以考虑来加入我们农

47、行的定投投资计划，您知道如果您每月提拨300元来投资，平均报酬5,这笔钱5年后将成长到23,000吗?3039岁：1.小孩教育准备金 2.购买耐久财资金如购屋、购车等话术:x先生/小姐,像您这么重视小孩教育的父母我们农行的有推出优惠投资专案 “家有儿女、定投添富” ，要不要我先寄份资料给您，然后再跟您约时间详细介绍4049岁：1.防备生病或灾难时的不时之需2.小孩教育基金3.换屋话术:x先生/小姐,像您是一家经济支柱，所以足够的保险规划对您而言是相当重要，正好目前本行有推出优惠保险专案，能否跟您约个时间做后续介绍呢准备：就是要了解您的客户准备：就是要了解您的客户( ( KYCKYC）121准备

48、：就是要了解您的客户准备：就是要了解您的客户( KYC( KYC）2.按客户投资属性保守型：希望保本，利息收入。存款为主话术: x先生/小姐,现在我的客户中像您这样重视风险的客户还不少呢，但是他们最近听了我的建议将资金转成既可以保本并且又可获得比存款高2倍的利息收入的投资组合，要不要寄份资料给您参考稳健型：可承担风险，利息收入资本利得。存款为主， 基金为辅话术: x先生/小姐,，我帮您看过目前您的投资配置还不错，但是就是欠了保险的部位来补强，其实保险也是可以变成投资组合的选项，要不要我跟您规划一份计画给您参考积极型：投资经验丰富，资本利得最大化。多元投资话术: x先生/小姐,像您这样这么会理财

49、的客户，想必一定需要有专业的银行才能符合您的需求，我想农行一定可以满足您的需求的122陌生陌生电访的的精精华理财人员陌生电访时常见问题问题建议解决方式无法连络上客户没人接听电话（可能电话号码不对）本人不在试着在不同时间打电话以电子邮件或一般信件联络(寄发资料，并附上名片)试着在不同时间打电话以电子邮件或一般信件联络(寄发资料，并附上名片)留下姓名、分行名称、电话号码，并将理财服务的内容告知代接电话的家人（请他们写下来）若家人态度友善，也可将他们作为谈话对象，建立关系客户挂断电话不断被客户挂电话再打一次，尽速告知致电原因试着在不同时间打电话以电子邮件或简讯甚至一般信件联络使用幽默感（如刚刚是收讯

50、不好？还是电话坏了？）被怀疑是诈骗集团客户怀疑客户经理身份若客户与分行往来一段时间，可以强调你是哪一家分行、在分行里坐那个位置、分行经理是并且马上给电话请客户确认您本人解释有固定客户经理在服务方面会有哪些好处，而非产品方面的好处（例如不需要排队等柜员）利用整并作为核对客户数据的理由不愿意安排会面时间客户不愿意承诺向客户说明目前有哪些机会可以更加满足他们的需求，让他们觉得自己错失了一个大好机会给诱因123陌生陌生电访精精华理财人员陌生电访如何避开五大“门神”？补充说明建议行动举例特别特别助理助理老板的私人超级计算机态度亲切、必恭必敬，把他们当成老板一样对待，因为老板对他们十分倚重！ “我知道办公

51、室大大小小事务都由您负责，很荣幸能与您说到话。”秘书秘书门神(专职挡客户)态度坚定、直接，他们 只负责行政事务“我是xxx，请转接给妳老板，他认识我，也知道我会打来。”助理助理提防小鬼(地下总司令)小心！要用探询口气。老板没有空或懒得处理的时候，通常会由这些人处理，他们是事件处理者！“经理有没有交代您什么事情？上次他说是不是已转达到您那儿？。”总机总机被人忽略的甜姐儿态度坚定、直接, 可以小聊一下，总机通常对公司的小事八卦了如指掌！“请接xxx（如果要多谈，就拿出亲切的态度，后续的发展自然就会不错）” 会计会计最难缠的人,小心!她可能是老板娘如果是老板娘，则当作特别助理。她有可能是最后的决策者

52、！如果她只是普通会计则可以放弃，因为这些人对于公司应与多少家银行往来，立场十分坚定“我知道办公室大大小小事务都由您负责，很荣幸能与您说到话。”结论：尽管上述五大门神看来十分类似，他们扮演的角色和特质各异，要成功和老板讲上话，就要根据这些人的职位采取相对应的行动！124打打电话，如何准，如何准备销售售话术？理财系统/客户管理报表销售方式/产品内容陌生电访精华销售话术反对意见/客户拒绝处理每日回报报表每周会报主要心得ABCDEFG针对不同客群设计的销售话术：1保守退休族的陌生电访2保守白领阶级的陌生电访3积极自主户的陌生电访4小额投资人的陌生电访电访125陌生开陌生开发的的话术持续对客户的售后服务

53、持续对客户的售后服务1.持续帮客户追踪理财绩效2.迅速掌握变动因素3.不能报喜不报忧4.持续与客户维持良好关系如生日或是重要节日的适时问候1263.3.举办说明会开拓新客户举办说明会开拓新客户127分支行推广分支行推广业务的重要手段的重要手段理理财说明会明会/客客户说明会明会n目的：波动市场下，通过频密地有计划地举办各种类型的理财说明会/客户说明会，创造更多的接触客户、了解客户的机会；特别是在剧烈波动的市场，通过说明会可增强维护客户关系与增加专业服务和推广产品的机会，使客户在下跌市场中不会失去投资方向或有孤立感。通过投资理财专家的演讲，协助理财经理一起维护客户关系，比单个销售人员仅以产品为主要

54、联系诉求方式更有效。128想一想想一想n目前在你有多少客户曾参加理财沙龙活动?n如何快速地将不熟客户群开发成熟客?n你的战略是什么?n引蛇出洞?主动出击?仅仅依靠电话预约客户来行还是不够的噢129理理财沙沙龙(行内行内)n主旨:按目前贡献度高低的客户群,依序举办理财沙龙活动n活动场地:财富管理中心或各网点n参加人数:2030人n活动时间:一小时为限n活动流程: 16:5017:00迎宾时间(播放农行财管中心影片) 17:0017:05支行长致词 17:0517:15农行财富管理介绍 17:1517:30投资市场现况分析 17:3017:50主题演讲:针对客户分群设置 17:5018:00Q&A

55、时间 18:0018:05赠送小礼物人数不用太多时间不用太长把客户请进来130邀邀约话术一分一分钟(一一)X先生您好!我是您在农业银行xx分行的专属理财经理XXX,很抱歉打扰您!因为您是我们尊贵的理财客户,今天要通知您一个好消息.农业银行率先推出“财财富富金金三三角角”帮您建立完整的资产配置,是一套”对抗通胀对抗通胀”非常棒的方案哦!我们诚挚邀请您， 1)在本周五晚上参加尊贵客户体验活动,现场有摸彩与精致礼物赠送哦! 2)来我们财富管理中心/支行参观体验,我们将有精致 礼物赠送哦!给客户一个诱因131邀邀约话术一分一分钟(二二)X先生您好!我是您在农业银行xx分行的专属理财经理XXX,很抱歉打

56、扰您!因为您是我们尊贵的理财客户,今天要通知您一个好消息.很多客户反应银行利息越来越低投资市场不稳定.资产不断的缩水您的声音我们听到了!农业银行率先推出“财财富富金金三三角角”帮您建立完整的资产配置,是一套”对抗通胀对抗通胀”非常棒的方案哦!我们诚挚邀请您1)在本周五晚上参加尊贵客户体验活动,现场有摸彩与精致礼物赠送哦!2)来我们财富管理中心/支行参观体验,我们将有精致礼物赠送哦!1324.4.客户开拓活动企划方案客户开拓活动企划方案133举办企划活动举办企划活动短期目标长期目标达成销售目标与新客户之间的关系建立增加银行收益增加投资/存款金额达成长期之策略性目标客户推荐网建立自我提升品牌形象之

57、建立短期目标评估确认每日/每月销售成绩全年销售成绩客户数/客户关系度银行收益投资/存款金额*以财富管理事业为例134n产品n对象n目标与企划案的期限n将产品介绍给客户n衡量进度n采取行动确确认举办企划活企划活动的主要因素的主要因素135举办企划活动之原则举办企划活动之原则确认短期目标着眼并重视长期目标过度及集中于短期目标将导致不断寻找客户和收益根据人口统计学的资料选举可行企划案锁定目标开发客群之企划案增进企划活动之效率增进企划活动之效率列出目标客户名单选择一种想推广的产品或服务请参加企划活动的客户填写问卷调查表在活动结束一周内打电话给客户追踪进度*136追踪进度之重要性追踪进度之重要性永远让自

58、己处于最佳准备随时可以主动出击的状态有始有终,衡量成果衡量成果与原先设定目标差距确认企划活动内容是否需要修正137举办企划活动举办企划活动试着完成分支行网点年度每月企划活动计划月份活动主题/产品/服务一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月138举办产品说明会举办产品说明会说明会的利益大量接触新客户快速拓展新业务得到优质准客户的重要来源在社群中提高知名度教育参加者并建立专业形象从中学习成长提供一套特定的产品方案解决客户的需求139举办产品说明会举办产品说明会说明会时间别超过1.5小时参加人数事先规划电话确认客户出席情况开始前1至2小时前抵达会场预先将名牌准备好会场迎宾引导牌确认签定

59、簿指定人员在迎宾区说明会准备的原则140举办产品说明会举办产品说明会说明会进行的原则说明会后注意事项说明会的挑战邀请说明会的演讲者说明会前四周说明会前三周说明会前二周说明会前一周说明会前一天说明会当天1411、说明会客群年龄分布2、说明会各项满意程度3、取得投资相关讯息的管道4、促使你投资下单的因素5、对于网络下单的看法6、对哪一个基金公司最有偏好或兴趣7、客户意见反应汇整说明会问卷分析范例说明会问卷分析范例142理理财健健诊活活动（行外）（行外）n对象:1.锁定对公企业的客户群 2.高端客户(顺便利用客户的人际关系)n主旨:走出去走出去举办理财健诊活动走出去营销走出去营销143金融商品销售的

60、两大本事金融商品销售的两大本事: :金融商品与市场知识、金融商品与市场知识、销售技巧与传播沟通能力销售技巧与传播沟通能力144 与客户一对一的接触相当辛苦，每位业务人员如果能够以演讲来说服听众、激励听众、带领听众，必然能够让您的金融商品销售效果事半功倍，进而开展您事业生涯的新境界!145祝大家业绩长虹祝大家业绩长虹工作快乐工作快乐生活愉快生活愉快146人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。147 谢谢！148