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1、电话销售技巧电话销售培训及考核标准电话销售培训及考核标准陌生电话约访陌生电话约访电话中的销售技巧电话中的销售技巧电话前期准备工作电话前期准备工作了解学校的教育模式、课程设置、了解学校的教育模式、课程设置、了解学校的教育模式、课程设置、了解学校的教育模式、课程设置、与其它教学相比与其它教学相比与其它教学相比与其它教学相比的优势所在的优势所在的优势所在的优势所在、掌握学习过程的各个环节以及相互间的有掌握学习过程的各个环节以及相互间的有掌握学习过程的各个环节以及相互间的有掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。机衔接、学时等。机衔接、学时等。机衔接、学时等。1了解学校的优点及缺点了解学校
2、的优点及缺点了解学校的优点及缺点了解学校的优点及缺点 2了解市场中我们学校在同类培训学校了解市场中我们学校在同类培训学校了解市场中我们学校在同类培训学校了解市场中我们学校在同类培训学校中处在什么位置。中处在什么位置。中处在什么位置。中处在什么位置。3了解我们的竞争对手优点、缺点及近期状况。了解我们的竞争对手优点、缺点及近期状况。了解我们的竞争对手优点、缺点及近期状况。了解我们的竞争对手优点、缺点及近期状况。4电话前一定要掌握四点电话前一定要掌握四点电话前一定要掌握四点电话前一定要掌握四点电话前期准备工作电话前期准备工作1要理解顾客的要理解顾客的拒绝拒绝2要要“以德报怨以德报怨” 3转移关注转移
3、关注的焦点的焦点电话销售前心态的调整电话销售前心态的调整电话销售前心态的调整电话销售前心态的调整倾听及提问技巧倾听及提问技巧客户性格分类客户性格分类客户性格分析及分类客户性格分析及分类客户性格分析及分类客户性格分析及分类如何与四类客户沟通如何与四类客户沟通如何与四类客户沟通如何与四类客户沟通电话中的销售技巧电话中的销售技巧电话其它技巧电话其它技巧倾听的三个要求倾听的三个要求倾听的三个要求倾听的三个要求提问方式及技巧提问方式及技巧提问方式及技巧提问方式及技巧电话销售电话销售电话销售电话销售“三会三会三会三会”电话销售语言小技巧电话销售语言小技巧电话销售语言小技巧电话销售语言小技巧打电话的十个好习
4、惯打电话的十个好习惯打电话的十个好习惯打电话的十个好习惯电话销售技巧电话销售技巧电话销售技巧电话销售技巧家长的性格特征家长的性格特征家长的性格特征家长的性格特征老鹰孔雀鸽子猫头鹰他们有什么典型的性格特征他们有什么典型的性格特征他们在电话中的声音特性他们在电话中的声音特性 他们在电话中的行为特征他们在电话中的行为特征他们有哪些需求他们有哪些需求他们有哪些需求他们有哪些需求 如何与他们通过电话打交道如何与他们通过电话打交道如何与他们通过电话打交道如何与他们通过电话打交道电话销售技巧：客户性格分析及应对方式电话销售技巧：客户性格分析及应对方式电话销售技巧：客户性格分析及应对方式电话销售技巧：客户性格
5、分析及应对方式爽快、果断、不善于与人打交道、高效、不爱闲聊爽快、果断、不善于与人打交道、高效、不爱闲聊讲话速度快、音量大、音调变化不大讲话速度快、音量大、音调变化不大喜欢与人竞争、刁难、爱讲不爱听、不喜长时间喜欢与人竞争、刁难、爱讲不爱听、不喜长时间直入主题、语速稍快、高效直入主题、语速稍快、高效爽快、果断、沟通能力强、容易交往爽快、果断、沟通能力强、容易交往讲话速度快、音量大、音调有变化、热情、友好讲话速度快、音量大、音调有变化、热情、友好反应迅速、爱打断、表情丰富反应迅速、爱打断、表情丰富过程简单、有新意、建立良好关系过程简单、有新意、建立良好关系热情、闲聊、建立融洽关系、感谢、关注他热情
6、、闲聊、建立融洽关系、感谢、关注他友好、镇定、不急不燥、决策慢友好、镇定、不急不燥、决策慢讲话速度不快、音量不大，音调有变化但没有孔雀型明显讲话速度不快、音量不大，音调有变化但没有孔雀型明显反应不是很快、倾听者、回答不慌不忙反应不是很快、倾听者、回答不慌不忙建立信任感、稳妥为主、遇到压力会趋于附和建立信任感、稳妥为主、遇到压力会趋于附和说语要慢、音量不要太高、礼貌、平易近人、真诚、坦率说语要慢、音量不要太高、礼貌、平易近人、真诚、坦率不太爱讲话、动作缓慢、有点孤僻不太爱讲话、动作缓慢、有点孤僻讲话不快、音量也不太、音调变化也不大讲话不快、音量也不太、音调变化也不大不太配合，经常不太配合，经常“
7、嗯、嗯嗯、嗯”，不适合太热情，不适合太热情大量事实及数据做判断、关注细节大量事实及数据做判断、关注细节注意细节、提供事实和数据、要有计划、不要有意外注意细节、提供事实和数据、要有计划、不要有意外老鹰孔雀鸽子猫头鹰通过声音要素认别通过声音要素认别通过声音要素认别通过声音要素认别通过社交能力认别通过社交能力认别通过社交能力认别通过社交能力认别通过多次接触认别通过多次接触认别通过多次接触认别通过多次接触认别适应客户的性格特征适应客户的性格特征适应客户的性格特征适应客户的性格特征电话销售技巧：倾听的注意事项电话销售技巧：倾听的注意事项电话销售技巧：倾听的注意事项电话销售技巧：倾听的注意事项不要打断对方
8、不要打断对方不要打断对方不要打断对方集中精力于客集中精力于客户身上，并让户身上，并让客户感受到客户感受到注意客户提到注意客户提到的关键词语，的关键词语，并与对方讨论并与对方讨论 不仅仅是在电话销售中，所有的销售过程，客户说话的比例和我不仅仅是在电话销售中，所有的销售过程，客户说话的比例和我们销售成功的比例是成正比的。们销售成功的比例是成正比的。 电话销售技巧：开放式及封闭式提问在沟通中的作用电话销售技巧：开放式及封闭式提问在沟通中的作用电话销售技巧：开放式及封闭式提问在沟通中的作用电话销售技巧：开放式及封闭式提问在沟通中的作用电话前期准备工作电话前期准备工作开放式问题开放式问题开放式问题开放式
9、问题一个不能够直接以一个不能够直接以一个不能够直接以一个不能够直接以“ “是是是是” ”或或或或“ “不是不是不是不是” ”来回答的问题。来回答的问题。来回答的问题。来回答的问题。封闭式问题封闭式问题封闭式问题封闭式问题一个可以用一个可以用“ “是是” ”或或“ “不是不是” ”来回答的问来回答的问题，或以题，或以“ “硬性选择硬性选择” ”每当在每当在每当在每当在“ “封闭式问题封闭式问题封闭式问题封闭式问题” ”后得到一后得到一后得到一后得到一个负面的答案，记得重问一个个负面的答案，记得重问一个个负面的答案，记得重问一个个负面的答案，记得重问一个“ “开放式问题开放式问题开放式问题开放式问
10、题” ”问完后，不要担心问完后，不要担心问完后，不要担心问完后，不要担心沉静的气氛。沉静的气氛。沉静的气氛。沉静的气氛。交替提问交替提问交替提问交替提问 学会问问题的好处之一在于：我们可以暂时免开尊口记得吗？讲多错多、言多必失。让客户来说。客户说的越多，在他的印象中，他与销售人员的关系越紧密，信任度越好，成交的比例就会更大。 那么应该如何提问呢？销售员：早上好李先生，我们将在下周开办少儿英语免费讲座，主要针对以前没有接触英语的孩子，您是否愿意参加这个课程呢？ 封闭式客 户：不怎么想去，我的孩子已经有听过很多类似的课程了。销售员：那您认为怎样的培训课程才是一个好的培训呢？ 开放式客 户： 我认为
11、一个好的培训课程，课程要有系统性，并且老师要有经验同时有好的教学技巧。销售员：您说的对，我也很赞同您的观点，我们这个课程是魔耳国际英语专业的体验课程，整个课程通过魔耳国际英语总部许多专家设计出来的，这样保证了课程的系统性和权威性，这样一来就保证你孩子的上课质量,可以学到有价值的知识。同时我们最受孩子及家长欢迎的张老师将做本次培训老师。张老师有多年的教学经验.，对与这个培训您认为它是否更有吸引力呢？ 封闭式提问方式例子提问方式例子提问方式例子提问方式例子客 户：嗯让我考虑一下，我没有时间啊。销售员：我了解您很忙有许多事情做，但是，除了没时间以外，您对我们培训还有什么顾虑呢？ 开放式客 户：目前我
12、所面对的问题就是时间。销售员：李先生，其实一个好的培训课程，不但能提升你孩子的英语知识同时让孩子认识更多的朋友有助于孩子性格成长，对于时间问题，我们的课程安排在周末，我想对您应该有帮助。不如我先给你留一个名额，您认为好吗？ 封闭式 保持沉默客 户：好吧，既然你说得这么好，就给你一个机会吧。提问方式例子提问方式例子提问方式例子提问方式例子（继续）（继续）（继续）（继续）垄断交谈没有给予客户机会表达或发问一个优秀的销售员是个懂得发问并让客户谈论的人不能满足需求不能认出并满足客户的需要和需求过度紧张或胆怯不能为客户提供信心不能为整个讨论建立轻松气氛冒犯对方揭露对方的私隐、痛脚或其他极不愿意被讨论的事
13、情踩到他的尾巴提问方式四项须避免的事情提问方式四项须避免的事情提问方式四项须避免的事情提问方式四项须避免的事情电话销售技巧：电话销售电话销售技巧：电话销售电话销售技巧：电话销售电话销售技巧：电话销售“三会三会三会三会”3.3.会讲个人经历会讲个人经历 2.2.会举例子会举例子 1.1.会讲故事会讲故事故事包括有意义的故事，你的感悟等等只要能感动家长的。一般适用于双方已有了最基础沟通后，在适当的时候使用会有出乎意料的收获。 当你了解到电话中孩子的情况和你了解的一个在校学生的情况大概一致的时候，就举出这个学生的例子，在初次电话的时候就举出来，随着谈话的深入，举的例子也在深入，面谈的时候如果再能拿出
14、此学生的档案，这个例子就举的比较成功了家长了解我们机构教育，最先都是通过我们的电话老师的。很多时候家长并不能马上的知道我们机构教育的权威性和或者说专业性，那么这个单子能不能成交很大一方面取决于我们电话老师的教育专业性，还有一方面就是对我们咨询老师个人的一种认可了。 电话销售技巧：电话销售语言小技巧电话销售技巧：电话销售语言小技巧电话销售技巧：电话销售语言小技巧电话销售技巧：电话销售语言小技巧 在面对面销售中，我们还可以通过实演、试用等方式提高客户的卷入度，但在电话中，我们怎样通过声音的对接来调动客户的情绪呢？在潜意识中，我们往往只听到的了否定后面的内容，并把它当成事实的一部分。尽量使用与情绪、
15、相关联的正面词语用“后来”或者“同时”这两个词来代替“但是”。不给客户一种不被赞同的感觉多使用正面词语多使用正面词语多使用正面词语多使用正面词语转折技巧转折技巧转折技巧转折技巧一、多使用正面词语一、多使用正面词语一、多使用正面词语一、多使用正面词语 心理学证明：人的大脑是不接受否定的说法的，在潜意识中，我们往往只听到的了否定后面的内容，并把它当成事实的一部分。所以，当我们跟客户说：当你买了产品后，你就会不痛苦。客户听到的是什么？痛苦。如果我们在面对面销售中还有其他一些因素可以降低或弥补这种缺憾，但在我们的电话销售中，不再有除了语言之外的其他工具再和客户正面的情绪建立关系。所以，尽量使用与情绪、
16、相关联的正面词语吧，它们包括了：放松、信任、轻松、愉快、喜悦、幸福、成功、卓越、优秀、美丽 二、关键词二、关键词二、关键词二、关键词-但是但是但是但是但是，有一个词要引起你足够的注意！当你听到“但是”时，你的感觉是什么？神经立刻紧张起来了吧？对，客户和你的感觉完全一样，立刻进入到一种戒备的状况中。当你刚刚说完“是的，我赞同你的说法，但是”客户的感觉是什么？你还是不赞同我嘛。在此，我们向你提供一个更加安全、更有效的；转折词：后来。“是啊，我完全赞同你的说法。很多客户在刚接触我们魔耳时也有这样的想法，后来，他们在这里学习后就改变了这种想法。” 或者使用“同时”一词也是非常好的。 好习惯一：让电话响
17、两声再接；太早易手忙脚乱，太晚对客人不礼貌 好习惯二：拿起电话说“您好！ 魔耳国际英语”； 好习惯三：微笑着说话；通过接听电话，反思自己如何改进 好习惯四：听对方说话时一定要认真、并且礼貌的进行应答 好习惯五：电话时吐字要清楚，说话语速要恰当 好习惯六：对方讲话要认真记录、遇到重点应复述一次，确保正确； 好习惯七：若商谈的事情很多，要事先告知对方；询问是否有充裕的时间 好习惯八：信守对通话方所作出的承诺； 销售人员应尽自己最大的能力给客户提供帮助，让客户感觉到公司的诚与信。 好习惯九：不小心切断了电话，应主动的立即回拨电话； 好习惯十：等对方挂断电话后在挂电话； 电话销售技巧：十个打、接电话的
18、好习惯电话销售技巧：十个打、接电话的好习惯电话销售技巧：十个打、接电话的好习惯电话销售技巧：十个打、接电话的好习惯 一、电话销售的目的一、电话销售的目的二、开场白二、开场白三、了解并引发客户需求三、了解并引发客户需求四、单刀直入的邀约四、单刀直入的邀约五、客户分析五、客户分析陌生电话约访陌生电话约访陌生电话约访陌生电话约访我们的目的我们的目的我们的目的我们的目的- - - -邀约邀约邀约邀约电话中的销售技巧电话中的销售技巧简短的问候语，拉近彼此距离，且建立良好形象。确认家长是否有空和你谈话或确认适合的电话约访时间。开场白开场白开场白开场白要清楚的点出你是谁（姓名），哪家学校。简洁且强而有力的话
19、术吸引家长（可以为家长带来哪些益处）。电话中的销售技巧电话中的销售技巧示例示例示例示例1 1示例示例示例示例2 2示例示例示例示例3 3首次和家长的电话沟通：首次和家长的电话沟通：“您好，陈先生，我是您好，陈先生，我是XXXXXX学校市场学校市场部的招生老师，我叫张明，我们学校已经成立部的招生老师，我叫张明，我们学校已经成立5 5年多了，不知年多了，不知道您是否曾经听说我们学校？你准备让孩子到哪里学英语呢？道您是否曾经听说我们学校？你准备让孩子到哪里学英语呢？招生人员说：招生人员说：“您好，陈先生，我是您好，陈先生，我是XXXXXX学校咨询老师，我学校咨询老师，我叫张明，前几天前我寄一些资料给
20、您，不知道您收到没有？叫张明，前几天前我寄一些资料给您，不知道您收到没有？ 招生人员说：招生人员说：“您好，陈先生，我是您好，陈先生，我是XXXXXX学校咨询老师张明，我学校咨询老师张明，我们学校是很好的学校，不知道您现在是否有空，我想花一点时们学校是很好的学校，不知道您现在是否有空，我想花一点时间给您介绍一下间给您介绍一下示例示例示例示例4 4“喂喂，陈陈先先生生吗吗？我我是是魔魔耳耳国国际际英英语语的的彭彭老老师师。今今天天我我打打电电话话给给您您是是想想了了解解一一下下您您孩孩子子的的英英语语学学习习情情况况并并且且介介绍绍一一下下我我们们的的少少儿儿英英语语课课程程，以以便便您您给给孩
21、孩子子选选择择学学校校时时候候做做个个参参考考。下面我和您具体沟通一下，不会花费您太多时间。下面我和您具体沟通一下，不会花费您太多时间。电话中的销售技巧电话中的销售技巧隐含需求隐含需求隐含需求隐含需求如何有效的让顾客的潜在需求变成明确需求，如何引导客户需求。 明确需求明确需求明确需求明确需求家长有明确需求，你刚好遇上，而且你的产品或者服务正好能满足他的需求，交易很快就达成了。了解客户需求了解客户需求了解客户需求了解客户需求电话中的销售技巧电话中的销售技巧如何探寻客户需求如何探寻客户需求如何探寻客户需求如何探寻客户需求 提问获取客户的基本信息提问获取客户的基本信息通过纵深提问找出深层次需求和需求
22、背后的原因通过纵深提问找出深层次需求和需求背后的原因 激发需求的提问激发需求的提问引导客户解决问题引导客户解决问题抛出有针对性的解决方案。抛出有针对性的解决方案。魔耳国际英语魔耳国际英语魔耳国际英语魔耳国际英语核心竞争力核心竞争力核心竞争力核心竞争力品牌品牌品牌品牌优势优势教材教材教材教材优势优势服服服服务优势务优势价格价格价格价格优势优势我们沟通的重点我们沟通的重点我们沟通的重点我们沟通的重点电话中的销售技巧电话中的销售技巧反对意见，例如“你们的价格太贵了”，这是最常碰到的反对型异议。拖延型异议，例如“我要孩子妈妈商量一下，看她是怎么想的”，也是最常碰到的拖延型异议之一。如何邀约？如何邀约？
23、如何邀约？如何邀约？ 异议及应对方式异议及应对方式异议及应对方式异议及应对方式那您看这周六您和孩子有时间过来我们学校，进行一个测试（试听、了解）吗？（如果没有时间）那您什么时间比较方便呢？好的，那我会提前一天与您再确认一下好吗？谢谢！再见！电话中的销售技巧电话中的销售技巧拖延型异议拖延型异议拖延型异议拖延型异议- - - -电话销售旅程的终结者电话销售旅程的终结者电话销售旅程的终结者电话销售旅程的终结者 拖延大部分是你的电话销售对象意图暂停销售过拖延大部分是你的电话销售对象意图暂停销售过程，他们可能是不希望再被打扰，又不好意思直接程，他们可能是不希望再被打扰，又不好意思直接了当拒绝你。了当拒绝
24、你。电话中的销售技巧电话中的销售技巧如何应对拖延型异议如何应对拖延型异议如何应对拖延型异议如何应对拖延型异议当家长找理由拒绝邀约，我们该怎么说？当家长找理由拒绝邀约，我们该怎么说？ 1.我要考虑一下！ 答：您主要是考虑哪方面的问题呢？其实您和孩子过来我们学校不会花您太多时间，如果您感觉不好，也可以不报名。这都是没关系的。关键是有一个给您孩子免费了解自己英语水平的机会不是挺好吗？（给孩子一次通过我们的课程获得学习的快乐的机会，不是挺好的吗？） 2.最近没时间 答： 那您估计大概什么时候会有时间呢？我*时间再给您电话吧！ 3. 我的孩子已经在别的学校学习了 答：没关系啊！询问学习效果及服务怎么样，
25、您孩子可以来我们这边感受下不同教学方法。我觉得孩子会通过我们的课程获得学习的快乐的 4. 我孩子不喜欢学习 答：爱玩是每个孩子的天性，同时兴趣是可以培养的。您可以带他来我们这里感受一下我们的学习氛围，如果他还是坚持不愿意学也没有关系 啊！5. 我要回家和我老公商量一下！ 答：这种情况电话销售人员需要与电话中的家长共同总结本次或历次电话沟通下来家长满意的地方，例如“李先生，我们曾经讨论过，听得出您对这几点还比较满意，我说的没错吧？”采用这一方式，加深了家长对你提供课程或服务的良好印象，你便有机会将他转为你的推销代理，向他的家人推销。拖延型异议处理的关键在于立即分辨对方是否真正有兴趣，拖延型异议处
26、理的关键在于立即分辨对方是否真正有兴趣，拖延型异议处理的关键在于立即分辨对方是否真正有兴趣，拖延型异议处理的关键在于立即分辨对方是否真正有兴趣，否则你将浪费大量无效时间，不如赶紧拨打下一个电话吧。否则你将浪费大量无效时间，不如赶紧拨打下一个电话吧。否则你将浪费大量无效时间，不如赶紧拨打下一个电话吧。否则你将浪费大量无效时间，不如赶紧拨打下一个电话吧。电话中的销售技巧电话中的销售技巧客户是哪种类型。客户是哪种类型。客户的意向程度如何。客户的意向程度如何。确定客户的认同点、关注点及异议点。确定客户的认同点、关注点及异议点。确定来校时间或者下次电话回访的合理时间。确定来校时间或者下次电话回访的合理时
27、间。客户分析客户分析客户分析客户分析找到能做主的人。找到能做主的人。电话中的销售技巧电话中的销售技巧客户咨询表客户咨询表客户咨询表客户咨询表电话中的销售技巧电话中的销售技巧销售是情感的传递，销售是情感的传递，信心的转移。信心的转移。 销售是销售是电话销售人员培训电话销售人员培训Text1Text1帮助业务员提高帮助业务员提高帮助业务员提高帮助业务员提高电话沟通能力电话沟通能力电话沟通能力电话沟通能力帮助新业务员克帮助新业务员克帮助新业务员克帮助新业务员克服忧虑症服忧虑症服忧虑症服忧虑症 对电话销售而言，培训的真对电话销售而言，培训的真在目的在于：通过快速而有针对性在目的在于：通过快速而有针对性的补充知识和技能，不断突破业绩的补充知识和技能，不断突破业绩瓶颈和个人能力瓶颈，提高团队整瓶颈和个人能力瓶颈，提高团队整体作战能力。体作战能力。 帮助业务员提高帮助业务员提高帮助业务员提高帮助业务员提高专业知识能力专业知识能力专业知识能力专业知识能力电话数量数量电话上上门率率电话上门人数电话上门人数/ /电话拨打人数电话拨打人数报名人数报名人数报名人数报名人数/ /电话拨打人数电话拨打人数电话拨打人数电话拨打人数电话销售考核标准电话销售考核标准电话销售考核标准电话销售考核标准整体整体转化率化率
