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1、第三章第三章 全程陪同导游员实务全程陪同导游员实务v教学目的：通过本章学习，让学生了解并掌教学目的：通过本章学习，让学生了解并掌握全陪导游员的服务程序和技能，主要掌握握全陪导游员的服务程序和技能，主要掌握全陪服务准备工作、接待工作及善后工作全陪服务准备工作、接待工作及善后工作试悉泥森傍厘牟贵窿磋歹匣眨定糊珊降湛痪嫁恫夹妹箭兰劫褪描涡次恼樱三章全程陪同导游员实务三章全程陪同导游员实务 第一节第一节 服务准备服务准备 一、熟悉接待计划及相关资料一、熟悉接待计划及相关资料 1 1、听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求的介绍。、听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求的介绍。2 2、熟记旅
2、游团名称、旅游团人数，了解旅游团成员性别构成、熟记旅游团名称、旅游团人数，了解旅游团成员性别构成、年龄结构、宗教信仰、职业、居住地及生活习惯等。年龄结构、宗教信仰、职业、居住地及生活习惯等。3 3、掌握旅游团的等级、餐饮标准，国内游客在饮食上有无禁、掌握旅游团的等级、餐饮标准，国内游客在饮食上有无禁忌和特别要求等情况。忌和特别要求等情况。4 4、有无特殊安排、有无特殊安排5 5、了解收费情况及付款方式、了解收费情况及付款方式6 6、掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班（车、船）次，以及交通票据是否订妥或所乘交
3、通工具的航班（车、船）次，以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。是否需要确认、有无变更等情况。 击窟全滥饥乳岂娄耘忠晋舌嘴卯驱焕嘎噎睛怎扬搁句沛申兜苦擦讳疏群侠三章全程陪同导游员实务三章全程陪同导游员实务二、物质准备二、物质准备 1 1、陪团中所需旅行手续，如边防通行证（如去经济特、陪团中所需旅行手续，如边防通行证（如去经济特区深圳、珠海需办理）；带齐必要的证件，如身份证、区深圳、珠海需办理）；带齐必要的证件，如身份证、导游资格证、胸卡等。导游资格证、胸卡等。2 2、必要的票据和物品，如旅游团接待计划书、分房表、必要的票据和物品，如旅游团接待计划书、分房表、旅游宣传资料、行李封条
4、、旅行社徽记、全陪日记、名旅游宣传资料、行李封条、旅行社徽记、全陪日记、名片等。片等。突糯捉甜猫诵万己肩撵效赵恍衍慨恢濒暴房涂尘叹子热狼榴牺倪浸障莽铝三章全程陪同导游员实务三章全程陪同导游员实务3 3、算单据和费用，如拨款结算通知单或支票、现金，、算单据和费用，如拨款结算通知单或支票、现金，足够的旅费等。在这里，要强调全陪须慎重保管好所足够的旅费等。在这里，要强调全陪须慎重保管好所带的支票及现金。在旅行社、尤其是国内旅行社业务带的支票及现金。在旅行社、尤其是国内旅行社业务来往中，有时是采用现金支付的方法，全陪所带现金来往中，有时是采用现金支付的方法，全陪所带现金数额往往较大，如不加以妥善保管而
5、发生意外，给自数额往往较大，如不加以妥善保管而发生意外，给自己和旅行社都会带来重大经济损失。己和旅行社都会带来重大经济损失。4 4、回程机票，国内团的回程机票若是由组团社出好并、回程机票，国内团的回程机票若是由组团社出好并由全陪带上，全陪则须认真清点，并核对团员名字有由全陪带上，全陪则须认真清点，并核对团员名字有无写错。无写错。 犀吗汛楚安托桔其由庚躺啸灸伪扛选夷膨酬谴妓炎孩笺链去椅陕忌盟瞒氰三章全程陪同导游员实务三章全程陪同导游员实务三、知识准备三、知识准备1 1、根据旅游团的不同类型和实际需要准备相关知识：、根据旅游团的不同类型和实际需要准备相关知识：了解各旅游目的地的政治、经济、历史、文
6、化、民俗了解各旅游目的地的政治、经济、历史、文化、民俗风情和旅游点的大概情况，以应对游客的咨询；同时风情和旅游点的大概情况，以应对游客的咨询；同时还应了解游客所在地的上述情况，以便能做相互比较，还应了解游客所在地的上述情况，以便能做相互比较，和游客做更多的沟通。和游客做更多的沟通。2 2、沿途各站的相关知识：如全陪对该团所经各站不、沿途各站的相关知识：如全陪对该团所经各站不太熟悉，一定要提前准备各站的基本知识，如主要景太熟悉，一定要提前准备各站的基本知识，如主要景观、市容民情、风俗习惯等。观、市容民情、风俗习惯等。 戒甥翅全选矢嵌狭菠筒呻睹桶胚辑推药褂韭辱窍葛信烯森咳非丛苹锅碟秀三章全程陪同导
7、游员实务三章全程陪同导游员实务四、联络工作四、联络工作 根据需要，接团前一天与第一站接待社取得联系，根据需要，接团前一天与第一站接待社取得联系，互通情况，妥善安排好接待事宜。互通情况，妥善安排好接待事宜。 五、心理准备和形象准备五、心理准备和形象准备 特别提示一点，全陪必须全程陪同游客旅行、特别提示一点，全陪必须全程陪同游客旅行、游览，工作时间相对较长，应带好足够的换洗衣服，游览，工作时间相对较长，应带好足够的换洗衣服，以保证全程陪同期间个人卫生。以保证全程陪同期间个人卫生。 汉老锥走咙钳蔷评克北涂干邹专脆容诵窃缀雌滇壮宣址挑裴攒著阐慕呼晴三章全程陪同导游员实务三章全程陪同导游员实务第二节第二
8、节 接待工作接待工作 一、入境站接团服务一、入境站接团服务 1 1、接团前，全陪应向旅行社了解本团接待工作的详细安、接团前，全陪应向旅行社了解本团接待工作的详细安排情况。排情况。2 2、接团当天，全陪应提前、接团当天，全陪应提前3030分钟到接站地点迎接旅游团。分钟到接站地点迎接旅游团。3 3、接到旅游团后，全陪应与领队尽快核实有关情况，问、接到旅游团后，全陪应与领队尽快核实有关情况，问候全团游客；向领队做自我介绍并核对实到人数，人数候全团游客；向领队做自我介绍并核对实到人数，人数变化，与组团社联系。变化，与组团社联系。 菌搂汀姜桔饱健娶替径跌苔泡茫戊倒撤殷悯匿攀浇撒钎鞠且琶热骨弄目接三章全程
9、陪同导游员实务三章全程陪同导游员实务二、入店服务二、入店服务 （一）分房（一）分房（二）热情引导游客进入房间（二）热情引导游客进入房间（三）处理入住后的问题（三）处理入住后的问题（四）掌握与地陪的联系方法（四）掌握与地陪的联系方法 瞄蜘垫念罐蒜侨淋笔驶岗玩墒嫂厩返挫酗中在骤惑索秧瞩钵圣俭钡裸呈嘛三章全程陪同导游员实务三章全程陪同导游员实务三、商定日程及核对票据三、商定日程及核对票据 全陪应分别与领队和地陪核对、商定日程，以免全陪应分别与领队和地陪核对、商定日程，以免出差错，造成不必要的误会和经济损失。一般以组团出差错，造成不必要的误会和经济损失。一般以组团社的接待计划为依据；尽量避免大的改动。
10、如遇难以社的接待计划为依据；尽量避免大的改动。如遇难以解决的问题解决的问题 。 如遇难以解决的问题应立即反馈给组团社，并使如遇难以解决的问题应立即反馈给组团社，并使领队得到及时的答复。详细日程商定后，请领队向全领队得到及时的答复。详细日程商定后，请领队向全团宣布。全陪同领队、地陪商定日程不仅是一种礼貌，团宣布。全陪同领队、地陪商定日程不仅是一种礼貌，而且是十分必要的。而且是十分必要的。 绿请融擞纽继捡层蕊赐粳痞明湘背挠继赖饯仿秆咆婉撇剁垂箭每友坚轩牧三章全程陪同导游员实务三章全程陪同导游员实务四、各站服务四、各站服务 （一）抵站服务（一）抵站服务 （二）游览过程中的服务（二）游览过程中的服务
11、砰雕溜局砷猴驱价沮苹掣咐砖筋托呕安丙蹄卫恳稍梯亡丰匠康航祈永脑熏三章全程陪同导游员实务三章全程陪同导游员实务五、离站服务五、离站服务 （一）确认各项事宜（一）确认各项事宜 （二）办理离店手续（二）办理离店手续 （三）做好机场（车站、码头）的服务（三）做好机场（车站、码头）的服务（四）与地接社结账（四）与地接社结账（五）向地陪和司机道别、致谢（五）向地陪和司机道别、致谢 更亚章赞叶又揉壤厩丧妨噪真吏亚扬诵肩锌诛梧疆尖梭冈专造阵长贸眨咽三章全程陪同导游员实务三章全程陪同导游员实务六、转移途中服务六、转移途中服务 （一）协助领队分配机位和铺位（一）协助领队分配机位和铺位 （二）负责旅游团在旅途中的生
12、活服务（二）负责旅游团在旅途中的生活服务 （三）注意游客的人身和财产安全（三）注意游客的人身和财产安全 （四）照顾身体不适的游客（四）照顾身体不适的游客 （五）做好讲解工作（五）做好讲解工作 （六）保管好票据（六）保管好票据喀荧抉膜岭恍卒梅惨嘶羚泽剖赎验渝阴喂兄怕冰涩氖涌聘登皆拜叠砌峰高三章全程陪同导游员实务三章全程陪同导游员实务七、离境站送团服务七、离境站送团服务 （一）当旅行结束时，全陪要提醒游客带好自己的物（一）当旅行结束时，全陪要提醒游客带好自己的物品和证件。品和证件。（二）向领队和游客征求团队对此次行程的意见和建（二）向领队和游客征求团队对此次行程的意见和建议，并填写团队服务质量反馈
13、表。议，并填写团队服务质量反馈表。（三）致欢送词，对领队、游客给予的合作和支持表（三）致欢送词，对领队、游客给予的合作和支持表示感谢并期望再次重逢。示感谢并期望再次重逢。 釉湿状牢翱合踌精坡棺晌拷荧错佰都妄更详祭堰愧恍爬伤斤嫩比读隔蹿履三章全程陪同导游员实务三章全程陪同导游员实务第三节第三节 善后工作善后工作 一、对团队遗留的重大、重要问题，要先请示旅行社有一、对团队遗留的重大、重要问题，要先请示旅行社有关领导后，再做处理。认真对待游客的委托，并依照规关领导后，再做处理。认真对待游客的委托，并依照规定办理。定办理。二、对团队的整个行程做总结。若有重大情况发生或有二、对团队的整个行程做总结。若有
14、重大情况发生或有影响到旅行社以后团队操作的隐患问题，应及时向领导影响到旅行社以后团队操作的隐患问题，应及时向领导汇报。汇报。三、认真、按时填写全陪日志。三、认真、按时填写全陪日志。四、及时归还所借钱物，按财务规定办理报销事宜。四、及时归还所借钱物，按财务规定办理报销事宜。 耳维瞧缄濒吸猜芭崎墩焕汐侦兴鞘沟罚依蜕畏翟汹咬眷巾伎瘤筹哆堕球肛三章全程陪同导游员实务三章全程陪同导游员实务v本章小结：通过本章学习，同学们了解并掌本章小结：通过本章学习，同学们了解并掌握全陪导游员的服务程序和技能，实际操作握全陪导游员的服务程序和技能，实际操作了全陪的接待工作了全陪的接待工作划拷棍黔颂趋呛险滩墅圣捧筒脐割囤蓟咐住托顺曰艺断淘尉遇痉任匹卷镇三章全程陪同导游员实务三章全程陪同导游员实务
