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1、商品展示商品展示二零零三年八月1商品展示商品展示商品展示之-服装展示皮具化妆品皮鞋首饰内容2商品展示商品展示注意兴趣联想欲望比较信赖行动满足待机初步商品商品劝说成交收款接触提示介绍包装送客商品销售过程3商品展示商品展示4商品展示商品展示服装v了解服装款式的流行趋势v掌握品牌服务的标准v精通品牌服装面料的性能、质量标准、型号、价格v熟悉服饰搭配的基本知识v善于分析消费者气质、体型、肤色、年龄、性格和职业等性格特征v了解服饰的地域、民俗习惯要求5商品展示商品展示服装v站在顾客的侧面，侧身直立、自然v两脚微分，女士也可用丁字步v手臂自然垂放于体侧，随讲解变换手势v面带微笑，亲切平和，音量适中，语言清
2、晰，使用敬语姿势6商品展示商品展示服装v保持10-20CM距离v动作轻柔，直立式站姿，面带微笑，柔视顾客v使用礼貌用语，服务过程“请”字当头，语言亲切，音量适中v保证客人自主随意选择商品，不强硬推销v客人试衣（尤其到试衣间）时，提醒客人带好贵重物品要点7商品展示商品展示服装v自衣架上取下上衣，双手提衣服领子的两侧v站在客人的体后，衣服的开襟正对顾客，先穿左胳膊，再穿右胳膊v饶至客人体前，从上到下把扣系好，整理衣服肩部、衣领，对齐衣襟、袖子、袖口穿衣8商品展示商品展示服装v从裤架上拿下裤子，双手放入客人手中，裤腰部位在左手位置，裤腿部位在右手位置v引导顾客至试衣间，为顾客打开门，客人进入后，将试
3、穿的衣服挂到试衣间内，轻轻关好门v客人穿好衣服后，引导客人到衣镜前感觉效果穿衣9商品展示商品展示服装v面对顾客，从上到下为顾客把衣扣解开v饶至顾客体后，先把衣服的肩部往上提一下，再从左到右翻脱v左手提上衣领部，右手把肩部对折，衣襟向里，搭在右胳膊上，再放在衣架上v引导顾客至试衣间，为顾客开门，请顾客更换样裤v双双手手接接过过客客人人试试穿穿的的裤裤子子，裤裤腿腿对对齐齐叠叠放放在衣架上在衣架上v整理好套装，套好衣服的罩袋整理好套装，套好衣服的罩袋脱衣10商品展示商品展示服装v介绍服装的特点v鼓励顾客试穿v为顾客提供服饰搭配v询问顾客感觉其它11商品展示商品展示服装练习练习12商品展示商品展示1
4、3商品展示商品展示皮具按系列、材质、主力货品等陈列商品准备箱包清洁纸手动打眼剪本品牌相关时尚资讯准备14商品展示商品展示皮具女士：注重服饰的搭配、整体的协调男士：要求体现身份、种种实用功能观察顾客的年龄、职业、兴趣爱好、服饰特点工作、旅游的特殊需要在哪类货品旁停留的时间最长了解15商品展示商品展示皮具根据得到的信息结合本季节（年度）时尚引导顾客对于感兴趣的产品要重点详实介绍推介适宜的货品鼓励顾客试用 引导16商品展示商品展示皮具将包从货架上取出、擦拭正面朝向顾客双手先托起包底部两侧，再用左手托底的中部，右手提包带的中部向顾客展示包的正反面，然后正面朝向顾客把包交于顾客手中拿递17商品展示商品展
5、示皮具把包背在右肩，侧身与顾客保持一定距离，展示商品的全貌要求：右手握包前侧背带的跟部，左手自然下垂于体侧背包18商品展示商品展示皮具把包挎在右手腕上，侧身与顾客保持一定距离，展示包的全貌要求：右手肘部弯曲，小臂略呈水平状态，自然放置体前。左手自然下垂于体侧挎包19商品展示商品展示皮具手提包带的中间部分，侧身与顾客保持一定距离。展示商品的全貌要求：右手握包带的中间部分，掌心向里；左手自然下垂于体侧 拎包 20商品展示商品展示皮具练习21商品展示商品展示22商品展示商品展示化妆品按品类、系列、主力商品等陈列化妆品无刺激、一次性洁面湿纸巾检查清理面部的卫生设施各类型试用化妆品防过敏护肤品精美化妆镜
6、化妆品清洁纸本品牌相关时尚妆容资讯准备 23商品展示商品展示化妆品皮肤是否过敏，什么品牌过敏，什么季节易过敏，什么物质（食物）、什么环境过敏经常使用的化妆品品牌询问过程中仔细观察顾客的面容、面色，保养的状况等准确判断出顾客皮肤的性质观察年龄、职业、兴趣爱好、服饰特点了解24商品展示商品展示化妆品据得到的信息结合本季节（年度）时尚引导顾客推介适宜的化妆品介绍销量最好的产品，本品牌的产品特性相关时尚妆容资讯引导25商品展示商品展示化妆品要求正面朝向客人瓶状商品：右手先拿出放在微曲左手上，左手拇指轻扶瓶体，右手五指并拢以指示的方式放在商品的中部，交予顾客长型（小型）的口红、指甲油、唇线笔等商品：右手
7、先拿起放于左手，左手掌心向上手指微曲，右手五指并拢以指示的方式放在商品的中部，交予顾客递拿26商品展示商品展示化妆品导购员必须当着顾客的面，用消毒纸巾对自己的双手进行彻底彻底消毒征求试用部位对顾客的试用部位进行清洁手背、手臂的清洁：右手拇指、小手指握于湿纸巾正面，分别紧贴于食指和无名指，食指、中指、无名指紧贴于纸巾背面均匀用力贴于顾客的皮肤，晃动手腕，由内向外画3-5圈，以彻底清洁为准清洁27商品展示商品展示化妆品面部的清洁（从上至下，从左至右，从内至外原则）眉毛：握纸巾的方法同上，将纸巾贴于顾客的眉头至眉梢擦试3-5次，以彻底清洁为准上下眼睑：握纸巾的方法同上，将纸巾贴于顾客微闭的眼部（以完
8、全盖住上下眼睑为准）轻柔地由内眼角向外擦试3-5次，以彻底清洁为准清洁28商品展示商品展示化妆品眼线：握纸巾的方法同上，左手中指轻拉下眼睑，右手中指贴于下眼线，轻柔地由眼角向外擦试3-5次；在清洁上眼线时，左手掌根支撑于顾客额头，中指轻拉顾客微闭的上眼睑，右手以同样的方式擦试上眼睑，以彻底清洁为准嘴唇：同擦拭眼部的方式一样清洁29商品展示商品展示化妆品征求顾客同意后方能给顾客做化妆或某部位的试用一般情况只能在顾客手背、前臂上做试用引导顾客在自然状况下抬手臂，在虎口以上或前臂正面位置用中指和无名指由外向内轻柔涂抹（少量）试用品，导购员不准拉顾客的手（试用指甲油除外）试用30商品展示商品展示化妆品
9、需得到顾客允许后才能再做其他化妆品的试用5、顾客体验后，提供纸巾为顾客清洁试用部位6、柜组必须能提供为顾客清理面部卫生的设施，方可为顾客做面部试用，否则不能直接在顾客面部试妆试用31商品展示商品展示化妆品面部的试妆，要对顾客的舒适程度进行询问，稍有不适应及时为其彻底清洁，并涂上防过敏护肤品助顾客照镜时，灯源位于顾客额前上方50CM，与面部呈120角，镜面距离顾客面部15CM，呈120角为最理想照位试用32商品展示商品展示化妆品甲油：试用前必须将指甲油摇匀指甲油的试用以食指和小手指为最美。左手拇指和食指轻握顾客手指的第一关节，沾取适量均匀涂于手指（先中部后两侧）。视不同情况，清洁试用品。 清洁方
10、法：用化妆棉沾取足量洗甲水，紧贴于顾客指甲上，五秒钟后沿指尖方向顺势擦试重复2-3次，即可彻底清洁。 试用33商品展示商品展示化妆品“欢迎光临XX（品牌）”“请随便看看”“有什么需要我帮助的吗？”“如果需要，我可以帮助您试用一下”“谢谢您的光临”“欢迎再次光临”“您请走好”“能为您服务我感到很荣幸”“谢谢您的关照”。礼仪34商品展示商品展示化妆品为客人服务时，要求站位与顾客呈120斜角，身体距离保持在10-20CM，身体微前倾试用时要轻柔、舒缓，面带笑容，亲切交谈营造和谐气氛，让顾客感到舒适、谐意顾客是否购买商品，都要向顾客礼貌道别，并感激地说“谢谢您的光临”“您请走好”等礼仪35商品展示商品
11、展示化妆品练习36商品展示商品展示37商品展示商品展示皮鞋原料的特性、制作工艺、质量标准、保养方法流行趋势、服饰的搭配顾客购物心理提供亲情化服务 准备38商品展示商品展示皮鞋充分利用商品陈列的效果，激发顾客的购买欲望陈列39商品展示商品展示皮鞋把鞋架的正面让给顾客，站在顾客的侧面，侧身直立、自然。两脚微分，女士也可丁字步注重于皮鞋款式的时尚、原料、做工、穿着舒适等方面介绍介绍40商品展示商品展示皮鞋面带微笑，亲切平和，语音适中，语言清晰双手持鞋楦部，放在手的虎口位置，让鞋的侧面朝向顾客取鞋41商品展示商品展示皮鞋双手持鞋的楦部，鞋的尖部朝向自己,鞋尖部朝上，将鞋倾斜，方便顾客穿着。用鞋拔帮顾客
12、提好鞋跟半蹲式动作要求： 右脚后撤半步，左脚全脚掌着地，臀部坐在右脚跟上（膝盖不着地）、左腿自然下蹲，上身直立。起立时，全身协力，迅速起立试鞋42商品展示商品展示皮鞋顾客试穿好鞋后，导购员取来镜子放于顾客面前，从各种角度让顾客观看，体验效果。待顾客自己欣赏一会后，导购员与顾客适度交流并赞美，适时询问顾客感受顾客在镜前体验效果时，导购员取出一次性擦鞋纸，得到顾客同意后，轻轻把顾客脱下来的旧鞋浮土擦干净，动作快捷体验43商品展示商品展示皮鞋“欢迎光临，这些是今年的新品，您请随便看。”“您打算在什么场合穿，我帮您选。”“您喜欢哪类的鞋，有鞋带还是没有鞋带的？”“这种款式是今年的最新款，您看您喜欢吗？
13、”“您请坐，我马上去拿来给您试。”语言44商品展示商品展示皮鞋“请您先试一试这双38号的如何，不合适我再去给您拿。”“您请坐，我来帮您试鞋。”“您稍等，（取来镜子）请看效果如何？”“我可以帮您把这双鞋擦一下吗？”“这两双鞋的款式类似，但皮质略有区别，您可以比较一下看。” 语言45商品展示商品展示皮鞋练习46商品展示商品展示47商品展示商品展示首饰按其造型分为：戒指、别针、手镯、项链、项坠等按其经营分为：夹饰、耳饰、项饰、手饰、领饰、胸饰等分类48商品展示商品展示首饰接待顾客，请顾客坐在首饰柜台前的购物椅上挑选商品顾客拿首饰前要戴好手套，轻拿轻放商品顾客试戴饰物时，动作要轻柔持一定距离，注意不将
14、自己的口气呼到顾客身上客购物后征求顾客的允许提供情意服务，免费为顾客清洗原佩戴的首饰拿递49商品展示商品展示首饰轻拉开饰品柜拿出耳环双手托起耳环的底部向顾客展示耳环的正面，观看耳环的全貌征得顾客同意后帮助顾客试戴询问顾客是否对酒精过敏后对耳部进行消毒耳环50商品展示商品展示首饰摘下原耳环放置一个口袋中，请顾客收好，把顾客头发放在耳后，微撑开耳环的接口处，为顾客轻轻戴好双手托镜子请顾客观看效果询问顾客是否满意，根据顾客要求连带介绍同类商品或帮助顾客试戴同类商品帮助顾客把耳环摘下，原耳环戴好向顾客礼貌道别，面带笑容目送顾客耳环51商品展示商品展示首饰询问顾客佩带项链长度的要求轻轻拉开首饰柜拿出项链
15、戴在小陈列架上，双手托起陈列架架托的底部让顾客观看项链正面的效果帮助顾客把自己的项链摘下，并放入绒布袋中，请顾客收好摘下陈列架的项链，为顾客试带：双手拿项链的两端为顾客戴上系好，动作轻柔双手托镜让顾客观看效果项链52商品展示商品展示首饰询问顾客是否满意，根据顾客要求连带介绍同类商品或帮助顾客试戴同类商品帮助顾客把项链摘下（绕至顾客身后，或请顾客转身，具体动作须视营业场地的布置而定），动作要轻礼貌道别，面带笑容目送顾客 项链53商品展示商品展示首饰了解顾客需佩戴手镯的规格观察了解顾客的年龄、气质、喜爱的颜色、需求商品的品质要轻拿轻放，把握其硬度较大、性脆、受击易断裂的特性，为顾客试带时动作轻柔轻轻拉开首饰柜，右手拿出后，双手托手镯的底部，请顾客观看颜色的效果手镯54商品展示商品展示首饰轻轻递到顾客手中，请顾客试戴按过顾客试戴的手镯，根据顾客的不同需求进行服务根据顾客的个性特征，注意介绍商品的产地、质量、价值、使用保养的特点和服饰文化礼貌道别，面带笑容目送顾客手镯55商品展示商品展示首饰练习56
