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1、粗喇懂至冷戎约锐吠聋渺结臆小移匡阳端弃竟腊宜好赛较畏谗镁镐灰晋芒客户满意服务技巧客户满意服务技巧客户满意服务技巧客户满意服务技巧 疥蹋当环窗趴蒸料邦拭森削筐桂暑酝损赐勺寻敢呆堪靠浑难滑砍阻杉帐萍客户满意服务技巧客户满意服务技巧生理需要生理需要安全需要安全需要社会需要社会需要尊重需要尊重需要自我实现的需要自我实现的需要客户服务的核心概念客户服务的核心概念需要、欲需要、欲望和需求望和需求产品产品效用、效用、费用和费用和满足满足交换、交交换、交易和关系易和关系市场营销市场营销市场市场卓秤俐慢蛙姿消窃汉荐误媒含颐耙辨喝末佐爬蛾誉伪票拷声废蝇议换旦状客户满意服务技巧客户满意服务技巧交易过程图交易过程图华
2、为公司华为公司电信企业电信企业出好价购买设备出好价购买设备出好价购买设备出好价购买设备准时付款准时付款准时付款准时付款良好口碑良好口碑良好口碑良好口碑1 1、高质量、耐久的设备、高质量、耐久的设备、高质量、耐久的设备、高质量、耐久的设备2 2、符合价值的公平价格、符合价值的公平价格、符合价值的公平价格、符合价值的公平价格3 3、设备的准时交货、设备的准时交货、设备的准时交货、设备的准时交货4 4、良好的融资条件、良好的融资条件、良好的融资条件、良好的融资条件5 5、良好的维修服务、良好的维修服务、良好的维修服务、良好的维修服务枪改孪凭妄望滋浓漆帚营盆牌钩使珐朽佬直迢屠复析得钩趟春较趟薛耗侍客户
3、满意服务技巧客户满意服务技巧消费者购买心理及行为分析消费者购买心理及行为分析刺激（内外）刺激（内外）刺激（内外）刺激（内外）购买需求购买需求购买需求购买需求购买动机购买动机购买动机购买动机购买行为购买行为购买行为购买行为产生产生产生产生产生产生产生产生导致导致导致导致经济经济经济经济技术技术技术技术政治政治政治政治文化文化文化文化产品产品产品产品价格价格价格价格渠道渠道渠道渠道促销促销促销促销环境环境环境环境因素因素因素因素营销因营销因营销因营销因素素素素“4P”“4P”外部刺激外部刺激外部刺激外部刺激确认问题确认问题确认问题确认问题收集信息收集信息收集信息收集信息方案评估方案评估方案评估方案
4、评估购买决策购买决策购买决策购买决策购买后行为购买后行为购买后行为购买后行为文化因素文化因素文化因素文化因素社会因素社会因素社会因素社会因素个人因素个人因素个人因素个人因素心理因素心理因素心理因素心理因素购买决策过购买决策过购买决策过购买决策过程程程程消费者特消费者特消费者特消费者特征征征征消费者的黑箱消费者的黑箱消费者的黑箱消费者的黑箱产品选择产品选择产品选择产品选择品牌选择品牌选择品牌选择品牌选择经销商选择经销商选择经销商选择经销商选择购买时动机购买时动机购买时动机购买时动机购买数量购买数量购买数量购买数量消费者反应消费者反应消费者反应消费者反应陷督尝磁支籽永佰候痔沛仔仅闲竭陕淑阔勿欢部氓
5、浑扰麓衅莱豫受植观苯客户满意服务技巧客户满意服务技巧顾客满意方程式：事先期望顾客满意方程式：事先期望顾客满意方程式：事先期望顾客满意方程式：事先期望事后获得事后获得事后获得事后获得 事先期望事先期望事先期望事先期望 事后获得事后获得事后获得事后获得事先期望事先期望事先期望事先期望= =事后获得事后获得事后获得事后获得事先期望事先期望事先期望事先期望 事后获得事后获得事后获得事后获得感觉不满感觉不满感觉不满感觉不满经验积累经验积累经验积累经验积累转移阵地转移阵地转移阵地转移阵地另寻他选另寻他选另寻他选另寻他选口碑形成口碑形成口碑形成口碑形成持续往来持续往来持续往来持续往来经验积累经验积累经验积累
6、经验积累感觉满意感觉满意感觉满意感觉满意1 1、无其他提供商，继续往来、无其他提供商，继续往来、无其他提供商，继续往来、无其他提供商，继续往来2 2、寻找更满意提供商、寻找更满意提供商、寻找更满意提供商、寻找更满意提供商3 3、关系无法长久维持、关系无法长久维持、关系无法长久维持、关系无法长久维持 儡迎贼仪清康壶乖黄箔腋瘴衙连萤咨徊绒晕抡脚嗅锈湘科语砌帘似荚羚判客户满意服务技巧客户满意服务技巧不要轻易许诺不要轻易许诺包在我身上包在我身上包在我身上包在我身上顾客期望顾客期望顾客期望顾客期望= = = =朋友的口碑朋友的口碑朋友的口碑朋友的口碑+ + + +服务承诺服务承诺服务承诺服务承诺+ +
7、+ +顾客需求顾客需求顾客需求顾客需求网乍钾身障咸练虱氢臀钒用褪盅拂醋揖煮武领唯莹待退瘫昼哎贾敝津涩散客户满意服务技巧客户满意服务技巧顾客让渡价值的组成顾客让渡价值的组成顾客让渡价值顾客让渡价值顾客让渡价值顾客让渡价值时间成本时间成本时间成本时间成本货币成本货币成本货币成本货币成本形象价值形象价值形象价值形象价值人员价值人员价值人员价值人员价值服务价值服务价值服务价值服务价值产品价值产品价值产品价值产品价值整体顾客成本整体顾客成本整体顾客成本整体顾客成本整体顾客价值整体顾客价值整体顾客价值整体顾客价值体力成本体力成本体力成本体力成本精神成本精神成本精神成本精神成本顾客让渡价值顾客让渡价值顾客让
8、渡价值顾客让渡价值=整体顾客价值整体顾客价值整体顾客价值整体顾客价值- -整体顾客成本整体顾客成本整体顾客成本整体顾客成本看乾混狂壶太喉圭绦稀彰祁芭巡恐遁卖迢口恩汐茅匠级钾董桔病书歹殖免客户满意服务技巧客户满意服务技巧通信质量类（产品价值）通信质量类（产品价值）通信质量类（产品价值）通信质量类（产品价值）您认为下列几个方面哪个更重要，请排序（重要您认为下列几个方面哪个更重要，请排序（重要者居前）者居前）（1 1）手机接通率）手机接通率 （2 2）手机掉话率）手机掉话率（3 3）话音质量）话音质量 （4 4）覆盖范围）覆盖范围（5 5）接续时延）接续时延 （6 6）接通后无话音）接通后无话音企业
9、形象类（形象、人员价值）企业形象类（形象、人员价值）企业形象类（形象、人员价值）企业形象类（形象、人员价值）您认为下列几个方面哪个更重要，请排序（重要您认为下列几个方面哪个更重要，请排序（重要者居前）者居前）（1 1）企业为客户提供咨询、培训）企业为客户提供咨询、培训 （2 2）手机、）手机、业务使用方法的宣传业务使用方法的宣传（3 3）服务人员态度（）服务人员态度（4 4）服务人员仪表举止）服务人员仪表举止（5 5）营业厅环境）营业厅环境 （6 6）企业走访客户）企业走访客户企业服务广度深度类（服务价值）企业服务广度深度类（服务价值）企业服务广度深度类（服务价值）企业服务广度深度类（服务价值
10、）您认为下列几个方面哪个更重要，请排序（重要您认为下列几个方面哪个更重要，请排序（重要者居前）者居前）（1 1）投诉处理质量（）投诉处理质量（2 2）话费清单详细程度）话费清单详细程度（3 3）用户可选资费方式（）用户可选资费方式（4 4）手机维修质量）手机维修质量（5 5）提供增值业务种类多少）提供增值业务种类多少顾客体力精力消耗类（体力精力成本）顾客体力精力消耗类（体力精力成本）顾客体力精力消耗类（体力精力成本）顾客体力精力消耗类（体力精力成本）您认为下列几个方面哪个更重要，请排序（重要您认为下列几个方面哪个更重要，请排序（重要者居前）者居前）（1 1）用户交费方便程度（）用户交费方便程度
11、（2 2）用户办理业务方便）用户办理业务方便程度程度（3 3）话费查询方便程度）话费查询方便程度 （4 4）手机维修方便程度）手机维修方便程度顾客时间消耗类（时间成本）顾客时间消耗类（时间成本）顾客时间消耗类（时间成本）顾客时间消耗类（时间成本）您认为下列几个方面哪个更重要，请排序（重要您认为下列几个方面哪个更重要，请排序（重要者居前）者居前）（1 1）开机、复机、过户、退机处理时间（）开机、复机、过户、退机处理时间（2 2）手）手机挂失处理时间机挂失处理时间（3 3）用户投诉处理时间）用户投诉处理时间 （4 4）手机维修时间）手机维修时间（5 5）交费等待时间）交费等待时间总体感觉总体感觉总
12、体感觉总体感觉你认为上述五类哪个更重要（您认为哪个因素更你认为上述五类哪个更重要（您认为哪个因素更能影响您的选择），请排序（重要者居前）能影响您的选择），请排序（重要者居前）（1 1）通信质量）通信质量 （2 2）企业形象）企业形象（3 3）企业服务广度深度）企业服务广度深度 （4 4）顾客体力精力消耗）顾客体力精力消耗（5 5）顾客时间消耗）顾客时间消耗顾客让渡价值的调查问卷顾客让渡价值的调查问卷顾客让渡价值顾客让渡价值调调调调查查查查问问问问卷卷卷卷唯誓蠢京津革油渺弛译坤硷锈黑煤仲砷几坯待恭刑蓝幢痪新结诲晤迫崇去客户满意服务技巧客户满意服务技巧顾客不满意度调查顾客不满意度调查顾客不满意度调
13、查顾客不满意度调查分析、综合、解释、推断分析、综合、解释、推断分析、综合、解释、推断分析、综合、解释、推断 有有有有19.3%19.3%的受访者称：他们不的受访者称：他们不的受访者称：他们不的受访者称：他们不能有足够的机会见到销售代表。能有足够的机会见到销售代表。能有足够的机会见到销售代表。能有足够的机会见到销售代表。分析：分析：在斧蹈喊皿评桂镭屁桨沦葫觅娩踞酝络烹薄保厕宜碟明傈瑶朗蔷焦稍卧徐客户满意服务技巧客户满意服务技巧多问几个为什么多问几个为什么顾客为何想要见销售代表？顾客为何想要见销售代表？顾客为何想要见销售代表？顾客为何想要见销售代表？他们想订购商品吗？他们想订购商品吗？他们想订购商
14、品吗？他们想订购商品吗？他们在寻找信息吗？他们在寻找信息吗？他们在寻找信息吗？他们在寻找信息吗？是哪种信息？是哪种信息？是哪种信息？是哪种信息？满足他们的需要最有效的方法是什么？满足他们的需要最有效的方法是什么？满足他们的需要最有效的方法是什么？满足他们的需要最有效的方法是什么？给给给给80.7%80.7%感到满意的顾客打的电话数目与给感到满意的顾客打的电话数目与给感到满意的顾客打的电话数目与给感到满意的顾客打的电话数目与给19.3%19.3%感到不满的顾感到不满的顾感到不满的顾感到不满的顾客打的电话数目有什么不同吗？客打的电话数目有什么不同吗？客打的电话数目有什么不同吗？客打的电话数目有什么
15、不同吗？吱游架浦苯挫晚幸凑寂仰玻抖麻课盒姚氓场乳阑肢缄且联链谷枝别涧冯分客户满意服务技巧客户满意服务技巧顾客：我感到不满顾客：我感到不满顾客：我感到不满顾客：我感到不满访员：您为何感到不满访员：您为何感到不满访员：您为何感到不满访员：您为何感到不满顾客：我看不见你们的销售人员顾客：我看不见你们的销售人员顾客：我看不见你们的销售人员顾客：我看不见你们的销售人员访员：你为什么需要见我们的销售人员呢访员：你为什么需要见我们的销售人员呢访员：你为什么需要见我们的销售人员呢访员：你为什么需要见我们的销售人员呢顾客：我很难理解你们的产品说明书顾客：我很难理解你们的产品说明书顾客：我很难理解你们的产品说明书
16、顾客：我很难理解你们的产品说明书访员：他们为什么难于理解访员：他们为什么难于理解访员：他们为什么难于理解访员：他们为什么难于理解顾客：我不能理解那些术语和蹩脚的插图顾客：我不能理解那些术语和蹩脚的插图顾客：我不能理解那些术语和蹩脚的插图顾客：我不能理解那些术语和蹩脚的插图访员：我们派人员到你办公室解释好吗？同时为了感谢访员：我们派人员到你办公室解释好吗？同时为了感谢访员：我们派人员到你办公室解释好吗？同时为了感谢访员：我们派人员到你办公室解释好吗？同时为了感谢你向你赠送一个使用指南的光盘好吗？另外我们将举办你向你赠送一个使用指南的光盘好吗？另外我们将举办你向你赠送一个使用指南的光盘好吗？另外我
17、们将举办你向你赠送一个使用指南的光盘好吗？另外我们将举办产品说明会，届时要请你参加。产品说明会，届时要请你参加。产品说明会，届时要请你参加。产品说明会，届时要请你参加。推断：推断：推断：推断：1 1、该类顾客可能没有仔细看说明书、该类顾客可能没有仔细看说明书、该类顾客可能没有仔细看说明书、该类顾客可能没有仔细看说明书 2 2、该类顾客的确需要帮助、该类顾客的确需要帮助、该类顾客的确需要帮助、该类顾客的确需要帮助壁诌介联沼终助堂慎胶饱菏橙岸试芹撑蹭痒高柿衡疗川蝶拦瞒拧窖砌蔚疗客户满意服务技巧客户满意服务技巧品牌名称及形象的重要性品牌名称及形象的重要性品牌名称及形象的重要性品牌名称及形象的重要性公
18、开口味测试公开口味测试公开口味测试公开口味测试 产品口味测试产品口味测试产品口味测试产品口味测试偏爱百事偏爱百事偏爱百事偏爱百事偏爱可乐偏爱可乐偏爱可乐偏爱可乐不相上下不相上下不相上下不相上下 23% 51% 23% 51% 65% 44% 65% 44% 12% 5% 12% 5%结论：顾客结论：顾客结论：顾客结论：顾客“ “品尝品尝品尝品尝” ”除了饮料本身之外，还有它的品牌形象除了饮料本身之外，还有它的品牌形象除了饮料本身之外，还有它的品牌形象除了饮料本身之外，还有它的品牌形象樟轮育佩踢肉献邹践炽蠢栋姚烤郊允择酮沼矾泪澎硷歌朋琼靛悔方填鹊咳客户满意服务技巧客户满意服务技巧顾客为何转向竞争
19、者？顾客为何转向竞争者？顾客为何转向竞争者？顾客为何转向竞争者？调查表明：调查表明：调查表明：调查表明： 只有只有只有只有15%15%的顾客是因为的顾客是因为的顾客是因为的顾客是因为“ “其他公司有更好的商品其他公司有更好的商品其他公司有更好的商品其他公司有更好的商品” ” 另有另有另有另有15%15%的顾客是因为发现的顾客是因为发现的顾客是因为发现的顾客是因为发现“ “还有其他比较便宜的商品还有其他比较便宜的商品还有其他比较便宜的商品还有其他比较便宜的商品” ” 但是但是但是但是70%70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。的顾客并不是产品因素而转向竞争者。的顾客并不是产品因素而转向竞争者。
20、的顾客并不是产品因素而转向竞争者。 其中其中其中其中20%“20%“不被公司重视不被公司重视不被公司重视不被公司重视” ” 45%“ 45%“公司服务质量差公司服务质量差公司服务质量差公司服务质量差” ”客户到哪里去了？客户到哪里去了？讨论：不忠诚客户的表现形式讨论：不忠诚客户的表现形式讨论：不忠诚客户的表现形式讨论：不忠诚客户的表现形式伟削阳侮西簧厦尧掩咸酞急黔攒新懦棘碑奔蛰挫驳琉许零住流剔亿解脂峙客户满意服务技巧客户满意服务技巧客户满意服务的原则客户满意服务的原则v以不变应万变以不变应万变 因人而异地采取不同的方法因人而异地采取不同的方法 有些东西是恒定不变的有些东西是恒定不变的功嫂嘻焉孜
21、丢磅哦脉企记氛瞒吗衷歌诸煽幕瓶炸砰趾藩黄绚俞纂舀锐谩檬客户满意服务技巧客户满意服务技巧客户满意服务的原则客户满意服务的原则vv原则一：满足顾客需要是首要任务原则一：满足顾客需要是首要任务 在看到顾客的第一眼就同他在看到顾客的第一眼就同他/ /她打招她打招呼呼 在接待一位顾客时尽可能排除其他外在接待一位顾客时尽可能排除其他外来干扰来干扰黄恫捍滩痉辗尤瘸兔普滩雍秧律殊样签谜逮学溯塑顽账萌船流酞聂绞秃霓客户满意服务技巧客户满意服务技巧客户满意服务的原则客户满意服务的原则vv原则二：永远不要同顾客争辩原则二：永远不要同顾客争辩原则二：永远不要同顾客争辩原则二：永远不要同顾客争辩 尊重的需要尊重的需要尊
22、重的需要尊重的需要 发泄的需要发泄的需要发泄的需要发泄的需要 解决问题的需要解决问题的需要解决问题的需要解决问题的需要 顾客觉得自己没有受到应有的尊重，感情上受到了伤害顾客觉得自己没有受到应有的尊重，感情上受到了伤害顾客觉得自己没有受到应有的尊重，感情上受到了伤害顾客觉得自己没有受到应有的尊重，感情上受到了伤害 延长了顾客沉浸于延长了顾客沉浸于延长了顾客沉浸于延长了顾客沉浸于“不幸不幸不幸不幸”之中的时间之中的时间之中的时间之中的时间 顾客觉得企业在推卸责任，这使他更加愤怒和绝望顾客觉得企业在推卸责任，这使他更加愤怒和绝望顾客觉得企业在推卸责任，这使他更加愤怒和绝望顾客觉得企业在推卸责任，这使
23、他更加愤怒和绝望馈呻豫叉南舀酶抹隐址倾泥颗狈势记搐哥疮派灸腮曹群竟晴蓟层柠烙帮超客户满意服务技巧客户满意服务技巧客户满意服务的原则客户满意服务的原则vv原则三：站在顾客的立场看问题原则三：站在顾客的立场看问题 设身处地地想一想设身处地地想一想设身处地地想一想设身处地地想一想 征求顾客的意见征求顾客的意见征求顾客的意见征求顾客的意见 充分授权一线员工充分授权一线员工充分授权一线员工充分授权一线员工 培养一线员工的服务技能培养一线员工的服务技能培养一线员工的服务技能培养一线员工的服务技能短痔遍帚乱哟凑孺祥遗兄筹盅汞威姥晃呜谁关惑魂框腮洁头肘假粳醚捻痔客户满意服务技巧客户满意服务技巧客户满意服务的原
24、则客户满意服务的原则vv原则四：投诉的顾客不是麻烦，是机会原则四：投诉的顾客不是麻烦，是机会 变投诉顾客为忠诚客户变投诉顾客为忠诚客户变投诉顾客为忠诚客户变投诉顾客为忠诚客户 投诉可及早提示你目前存在的问题投诉可及早提示你目前存在的问题投诉可及早提示你目前存在的问题投诉可及早提示你目前存在的问题 投诉可提供有价值的信息投诉可提供有价值的信息投诉可提供有价值的信息投诉可提供有价值的信息 疵咱希厕呕厨唤联越效罕瀑钒拐慑餐灶剩贮稻醛提让鸡势堑磅根芯鳞行半客户满意服务技巧客户满意服务技巧培养四种基本能力培养四种基本能力vv观察观察身体语言在面对面接触时传达了身体语言在面对面接触时传达了身体语言在面对面
25、接触时传达了身体语言在面对面接触时传达了55%55%55%55%的信息的信息的信息的信息强化把观察能力用在顾客服务上的意识强化把观察能力用在顾客服务上的意识强化把观察能力用在顾客服务上的意识强化把观察能力用在顾客服务上的意识岗疤扇儿断炉麦组寻臃雕拢儒篙乓墨橱漫抉粮罐残力鸣架诬乳事谍阴感儡客户满意服务技巧客户满意服务技巧vv聆听聆听适时地提问适时地提问适时地提问适时地提问做出相宜的反映做出相宜的反映做出相宜的反映做出相宜的反映不断归纳总结不断归纳总结不断归纳总结不断归纳总结培养四种基本能力培养四种基本能力咯掂笺衷睡仅暴玩吉藩驹文榔皇址漱堰蚜汰逆蜕己旗辱屹掘镇帮肩瑚酪仁客户满意服务技巧客户满意服务
26、技巧vv询问询问选择一些开放性的问题选择一些开放性的问题选择一些开放性的问题选择一些开放性的问题事先制定一份投诉登记表事先制定一份投诉登记表事先制定一份投诉登记表事先制定一份投诉登记表培养四种基本能力培养四种基本能力寐裁号辈忍均瓜匈嫌坡翼阐伞丙易嫉洋系透奈撇和抹阮者掉指青华坦晶迹客户满意服务技巧客户满意服务技巧vv表达表达 语调的抑扬变化语调的抑扬变化 音量控制音量控制 调整以迎合顾客调整以迎合顾客 培养四种基本能力培养四种基本能力淡戳素乙暴相曝轮砍俺辽贺滑攒鸥葱曳侥止盗汹因迈淬僧野杯倾乙沧史诅客户满意服务技巧客户满意服务技巧用眼睛（用眼睛（心心）观察）观察素质、理念素质、理念素质、理念素质、
27、理念语调语调语调语调语气语气语气语气服装服装服装服装仪态仪态仪态仪态表情表情表情表情只芯酣钱尺款瞧雌暗酌窥洛绍乃冈酥颧硬踌抡配衬烷赐哭扑黑竣雪售钱找客户满意服务技巧客户满意服务技巧观察训练一观察训练一能正确辩识对方情绪能正确辩识对方情绪 观察训练：观察训练：观察训练：观察训练： 旅途中旅途中旅途中旅途中场景：在深圳飞往成都的飞行途中场景：在深圳飞往成都的飞行途中场景：在深圳飞往成都的飞行途中场景：在深圳飞往成都的飞行途中人物：人物：人物：人物： 看报纸的男士（看报纸的男士（看报纸的男士（看报纸的男士（45454545岁左右，穿着休闲服装）岁左右，穿着休闲服装）岁左右，穿着休闲服装）岁左右，穿着
28、休闲服装） 正在看窗外的男士（正在看窗外的男士（正在看窗外的男士（正在看窗外的男士（28282828岁左右，西装革履）岁左右，西装革履）岁左右，西装革履）岁左右，西装革履） 四处张望的老婆婆（四处张望的老婆婆（四处张望的老婆婆（四处张望的老婆婆（60606060岁左右，好象第一次坐飞机）岁左右，好象第一次坐飞机）岁左右，好象第一次坐飞机）岁左右，好象第一次坐飞机） 刚吃完准备休息的小姐（刚吃完准备休息的小姐（刚吃完准备休息的小姐（刚吃完准备休息的小姐（24242424岁左右，看起来心情不错）岁左右，看起来心情不错）岁左右，看起来心情不错）岁左右，看起来心情不错）任任任任务务务务：你你你你是是是
29、是机机机机组组组组乘乘乘乘务务务务员员员员，公公公公司司司司正正正正在在在在推推推推行行行行一一一一项项项项“ “顾顾顾顾客客客客满满满满意意意意计计计计划划划划” ”你你你你的的的的任任任任务务务务就就就就是是是是通通通通过过过过和和和和乘乘乘乘客客客客进进进进行行行行交交交交流流流流，想想想想办办办办法法法法让让让让乘乘乘乘客客客客填填填填写一份有效意见调查表。写一份有效意见调查表。写一份有效意见调查表。写一份有效意见调查表。钻秆鸣酱稳燕舀罪模舱状肌鼠君碉啄险亏瀑咨济祟襄剁措凑撑盆某役橇厨客户满意服务技巧客户满意服务技巧观察训练二观察训练二那一夜，青蛙王子要向美丽的公主那一夜，青蛙王子要向
30、美丽的公主那一夜，青蛙王子要向美丽的公主那一夜，青蛙王子要向美丽的公主 求婚求婚求婚求婚! !辽咏帅槛必冠盼郭唾永躺寂佰烂吐引昏苛佯菠贸男而耿主誉骆涪敌户戍夺客户满意服务技巧客户满意服务技巧 王子的迷思王子的迷思王子的迷思王子的迷思 . .1. 1. 时机是否成熟时机是否成熟时机是否成熟时机是否成熟 ? ?2. 2. 对公主是否产生压力对公主是否产生压力对公主是否产生压力对公主是否产生压力, ,而遭拒绝而遭拒绝而遭拒绝而遭拒绝? ?3. 3. 如果遭拒绝如果遭拒绝如果遭拒绝如果遭拒绝, ,接下來怎么办接下來怎么办接下來怎么办接下來怎么办? ?4. 4. 公主会不会因此而不再理我了公主会不会因此
31、而不再理我了公主会不会因此而不再理我了公主会不会因此而不再理我了? ? 迟疑不決迟疑不決 .观察训练二观察训练二谈奸呆大硼乙噪龚颗李麦脑琶缚啤坑邦硝忍渊小论余忱捍屎帕革烷告岁揭客户满意服务技巧客户满意服务技巧w w 脸部表情脸部表情脸部表情脸部表情w w 肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言w w 语气言词语气言词语气言词语气言词w w 气气气气 氛氛氛氛观察训练二观察训练二驴莫傲馒每疤栗黍后擦将纵鳃娥贡竣锁墩二谨玩系肩里绰蚂听仿筋忙汾思客户满意服务技巧客户满意服务技巧w w 脸部表情脸部表情脸部表情脸部表情 . .- - 频频点头频频点头频频点头频频点头- - 定神凝视定神凝视定神凝视定神凝视-
32、 - 不寻常的改变不寻常的改变不寻常的改变不寻常的改变 . .公主的嘴角微微抽动著公主的嘴角微微抽动著公主的嘴角微微抽动著公主的嘴角微微抽动著 公主正视王子公主正视王子公主正视王子公主正视王子观察训练二观察训练二铡舷瞳撕女秦缄抉趴腕特烩碗沽墓铜毕痪主楚什鹤口闭萝硼翼抢泰晰恿位客户满意服务技巧客户满意服务技巧w w 肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言 . .- - 探身望前探身望前探身望前探身望前- - 由封闭而开放由封闭而开放由封闭而开放由封闭而开放 - - 记笔记记笔记记笔记记笔记 . . 公主羞涩的低下了头，不自觉的玩弄著手绢公主羞涩的低下了头，不自觉的玩弄著手绢公主羞涩的低下了头，不自觉的
33、玩弄著手绢公主羞涩的低下了头，不自觉的玩弄著手绢 . .观察训练二观察训练二捞彭氓于圭敢藉棘袜域汪憾赠闰董淳傈恩捕睬枉痊去包陷赋脉叛妇栽沥联客户满意服务技巧客户满意服务技巧w w 语气言词语气言词语气言词语气言词 . .- - 这个主意不错这个主意不错这个主意不错这个主意不错 . .- - 认真的谈论价钱认真的谈论价钱认真的谈论价钱认真的谈论价钱- - 谈论周边商品或谈论周边商品或谈论周边商品或谈论周边商品或 . .- - 征求同意征求同意征求同意征求同意.公主认真的敘述皇后的期望公主认真的敘述皇后的期望公主认真的敘述皇后的期望公主认真的敘述皇后的期望 . .观察训练二观察训练二甚绰颇币韧殿划
34、沈哲骋征倚凛嚏佳肘滦免蛰狼轻驱武恭摔软著蜂壁睁始釜客户满意服务技巧客户满意服务技巧w w 气气气气 氛氛氛氛 . .- - 语气灵活语气灵活语气灵活语气灵活 , ,频频发问频频发问频频发问频频发问- - 叫人泡茶叫人泡茶叫人泡茶叫人泡茶 . . 那那那那 3 3 秒钟的沉寂秒钟的沉寂秒钟的沉寂秒钟的沉寂 , , 王子看到天际的一对大雁飞过王子看到天际的一对大雁飞过王子看到天际的一对大雁飞过王子看到天际的一对大雁飞过 . .观察训练二观察训练二纳鹃束占高崭襟豌哭不辕陀介士绦图梦铝就黎唇燃左勘拥摹棍仿隧留毁倾客户满意服务技巧客户满意服务技巧 王子回想王子回想王子回想王子回想 ：在追求的整个阶段中都
35、与公主：在追求的整个阶段中都与公主：在追求的整个阶段中都与公主：在追求的整个阶段中都与公主 核对她的需求、获得她的同意核对她的需求、获得她的同意核对她的需求、获得她的同意核对她的需求、获得她的同意 , , 那么现在向她求婚是順理成章、必然那么现在向她求婚是順理成章、必然那么现在向她求婚是順理成章、必然那么现在向她求婚是順理成章、必然要做的事。要做的事。要做的事。要做的事。 . . 从此从此从此从此, ,王子与公主过这幸福快乐的日子王子与公主过这幸福快乐的日子王子与公主过这幸福快乐的日子王子与公主过这幸福快乐的日子 ! !观察训练二观察训练二攒勿琅谨菇顿扑牌课料租仓猾试币眯王久队挝邑硒妥蟹氦秒定
36、滩瞥萍碗愉客户满意服务技巧客户满意服务技巧听用口去听用耳朵听；用眼睛看 用心聆听聽循协富郑霜轻威顿嫡秀概矽孙谨牛阅酌慢槽胯裸致开昨倘振隧刻倔聊栅棉客户满意服务技巧客户满意服务技巧能动的倾听者能动的倾听者 认同认同 澄清澄清 总结总结 “拾零拾零”听很容听很容听很容听很容易易易易理解难理解难理解难理解难是倾听而不是听是倾听而不是听是倾听而不是听是倾听而不是听返塘懦判鼎瓜疗谱疑脯偿税啊瘸盯腥辜栋儡恳邮塑启秉简男崖钳乓揭抢疆客户满意服务技巧客户满意服务技巧潜台词（聆听弦外之音）潜台词（聆听弦外之音）诡涵蛊范编管渐痊周医镁球獭闰获照丛梨弱眺思掳殆邢缘弃陇慎蛊栏暇毡客户满意服务技巧客户满意服务技巧 5W
37、2H 5W2H的倾听原则的倾听原则 WhoWho 何何 人人 WhatWhat何何 物物 WhereWhere何何 地地 WhenWhen何何 時時 WhyWhy 为为 何何 How ToHow To如如 何何 How Much How Much 多多 少少 袜澎沈抹扎却讶烷番乍件厂游玫猛的郊了馈姚掏毖朗岔瘦鞭倔渔峭赢炯仁客户满意服务技巧客户满意服务技巧实际图形实际图形交流练习交流练习羞愚潮柜帖绕之袖记弧贬据繁悬姿唯踏川坍订休吵戮溉匡挚捏爽级脉抗曳客户满意服务技巧客户满意服务技巧让人发表，让人发泄让人发表，让人发泄冈锁辨氨翰放劝敷帜钱纳祁君瓮史淘勿昨然枯鸯部私寞辟铡叔完最扦忠模客户满意服务技巧
38、客户满意服务技巧提问训练提问训练vv开放式问题：为什么（开放式问题：为什么（澄清式问句）澄清式问句）vv封闭式问题：是不是封闭式问题：是不是探索式问句探索式问句探索式问句探索式问句含第三方意见的问句含第三方意见的问句含第三方意见的问句含第三方意见的问句强迫选择问句强迫选择问句强迫选择问句强迫选择问句引导性问句引导性问句引导性问句引导性问句罗砷逗横柞尖径单论璃讳窑创枣寺式护窑淑族焦颁坤犁鸵屏瓷丸县墅狙棕客户满意服务技巧客户满意服务技巧服务过程中提问的效果服务过程中提问的效果 vv搜集资料搜集资料vv提供资料提供资料vv提供回馈提供回馈vv测定意见是否一致测定意见是否一致vv鼓励对方参与鼓励对方参
39、与 vv引导引导 虎览开夸赊停睡骚习鞍侠蛤缉憨场李黄疗扫拒叼耸题槽重恫捻漾杏奔鸭奢客户满意服务技巧客户满意服务技巧首先要搞清楚首先要搞清楚首先要搞清楚首先要搞清楚为什么去旅游为什么去旅游为什么去旅游为什么去旅游再搞清楚再搞清楚再搞清楚再搞清楚和谁去旅游和谁去旅游和谁去旅游和谁去旅游后搞清楚去后搞清楚去后搞清楚去后搞清楚去什么地方旅游什么地方旅游什么地方旅游什么地方旅游最后有人将故事的经过详细的以推理的方式讲诉出最后有人将故事的经过详细的以推理的方式讲诉出来。来。要求故事的过程感性化。要求故事的过程感性化。最后可以有人补充或总结性结束最后可以有人补充或总结性结束提问训练提问训练1滚图潭龄夏谤设囤
40、拜迪逊继莆签波像甫胳珠渝端凯硝讥咳撼董玄腔头闪抒客户满意服务技巧客户满意服务技巧粗喇懂至冷戎约锐吠聋渺结臆小移匡阳端弃竟腊宜好赛较畏谗镁镐灰晋芒客户满意服务技巧客户满意服务技巧提问训练提问训练2能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。 开放式情景对话：开放式情景对话：开放式情景对话：开放式情景对话：男
41、男男男：小小小小姐姐姐姐，今今今今晚晚晚晚你你你你有有有有空空空空吗？吗？吗？吗？女：没空！女：没空！女：没空！女：没空！男：为什么没空？男：为什么没空？男：为什么没空？男：为什么没空？女：约人了！女：约人了！女：约人了！女：约人了！男：约谁了？男：约谁了？男：约谁了？男：约谁了？女：你管不着！女：你管不着！女：你管不着！女：你管不着！男：摆什么臭架子！男：摆什么臭架子！男：摆什么臭架子！男：摆什么臭架子！女扬长而去女扬长而去女扬长而去女扬长而去封闭式情景对话：封闭式情景对话：封闭式情景对话：封闭式情景对话：男：小姐，看你不着急走，男：小姐，看你不着急走，男：小姐，看你不着急走，男：小姐，看你
42、不着急走，是不是不用回家吃饭啊？是不是不用回家吃饭啊？是不是不用回家吃饭啊？是不是不用回家吃饭啊？女：是啊！女：是啊！女：是啊！女：是啊！男：有人请你吃饭吗？男：有人请你吃饭吗？男：有人请你吃饭吗？男：有人请你吃饭吗？女：没有！女：没有！女：没有！女：没有！男：不如我请你吃饭怎样男：不如我请你吃饭怎样男：不如我请你吃饭怎样男：不如我请你吃饭怎样？女：好啊！女：好啊！女：好啊！女：好啊！前套怕矢推脚巡蔬队誊匈栓旱高鞭踌相欺舵模微灵先镀颧博嗓狱幂娇叠俯客户满意服务技巧客户满意服务技巧提问训练提问训练3 3领导说：领导说：XXX小姐，明天上午和我一起出去。小姐，明天上午和我一起出去。 1、你是否需要
43、问领导几个问题？、你是否需要问领导几个问题？ 2、问什么问题？、问什么问题？ 3、为什么要问？目的是什么？、为什么要问？目的是什么？挥前丧蒙贬异饿伙岔颤恰剁现涤啦娱新酶旋沃栖产订兄较嚎辗募攫咖欲梆客户满意服务技巧客户满意服务技巧提问训练提问训练4 4歇诅隶皑蚕历盏氢巫拂赵阎也狱柔授榷鼎矗导帽菏言警横伎为愿喝崭钉媚客户满意服务技巧客户满意服务技巧营销过程中答复技巧的应用营销过程中答复技巧的应用 vv依发问人发问动机回答依发问人发问动机回答 vv缩小外延回答缩小外延回答 vv不正面回答不正面回答 vv不确切回答不确切回答 vv使问话人难以继续追问的回答使问话人难以继续追问的回答 央姐惨清瘤羚黄徒绣
44、眺玖蜒减嗅臭此唆去皋虫池域拾竹塑潦颊拔疹腊迢稍客户满意服务技巧客户满意服务技巧你说话具有说服力的十项提示你说话具有说服力的十项提示vv要以权威的腔调讲话要以权威的腔调讲话要以权威的腔调讲话要以权威的腔调讲话 为了达到这个目的，你必须熟悉你讲话的内容，你对你的题目了解得为了达到这个目的，你必须熟悉你讲话的内容，你对你的题目了解得为了达到这个目的，你必须熟悉你讲话的内容，你对你的题目了解得为了达到这个目的，你必须熟悉你讲话的内容，你对你的题目了解得越多越深刻，你讲得就会越生动越透彻。越多越深刻，你讲得就会越生动越透彻。越多越深刻，你讲得就会越生动越透彻。越多越深刻，你讲得就会越生动越透彻。 vv使
45、用简单的词汇和简短的句子使用简单的词汇和简短的句子使用简单的词汇和简短的句子使用简单的词汇和简短的句子 最简洁的文章总是最好的文章，其原因就是它最容易理解，关于讲最简洁的文章总是最好的文章，其原因就是它最容易理解，关于讲最简洁的文章总是最好的文章，其原因就是它最容易理解，关于讲最简洁的文章总是最好的文章，其原因就是它最容易理解，关于讲话和对话也可以说是同样的道理。话和对话也可以说是同样的道理。话和对话也可以说是同样的道理。话和对话也可以说是同样的道理。 vv使用具体和专门的词汇和词语使用具体和专门的词汇和词语使用具体和专门的词汇和词语使用具体和专门的词汇和词语 绝对掌握了这种艺的人是耶稣，他说
46、话使用的词汇和发布命令所使用绝对掌握了这种艺的人是耶稣，他说话使用的词汇和发布命令所使用绝对掌握了这种艺的人是耶稣，他说话使用的词汇和发布命令所使用绝对掌握了这种艺的人是耶稣，他说话使用的词汇和发布命令所使用的词语都是简单、简洁、一语中的并且容易理解的。例如，他说的的词语都是简单、简洁、一语中的并且容易理解的。例如，他说的的词语都是简单、简洁、一语中的并且容易理解的。例如，他说的的词语都是简单、简洁、一语中的并且容易理解的。例如，他说的“跟我来跟我来跟我来跟我来”不会有人不明白。不会有人不明白。不会有人不明白。不会有人不明白。 vv避免使用不必要的词汇和说一些没有用的事避免使用不必要的词汇和说
47、一些没有用的事避免使用不必要的词汇和说一些没有用的事避免使用不必要的词汇和说一些没有用的事vv说话要直截了当而且中肯说话要直截了当而且中肯说话要直截了当而且中肯说话要直截了当而且中肯 如果你想在你所说的各种事情上都取得驾御人的卓越能力，一个最如果你想在你所说的各种事情上都取得驾御人的卓越能力，一个最如果你想在你所说的各种事情上都取得驾御人的卓越能力，一个最如果你想在你所说的各种事情上都取得驾御人的卓越能力，一个最基本的要求：集中一点，不要分散火力。相信你肯定会击中靶心。基本的要求：集中一点，不要分散火力。相信你肯定会击中靶心。基本的要求：集中一点，不要分散火力。相信你肯定会击中靶心。基本的要求
48、：集中一点，不要分散火力。相信你肯定会击中靶心。 腊慎坠矾杰迢纱惦骤际处韦袜铱堂肺同拐辆故趁漫谬厂苑段诽陕控房荔慢客户满意服务技巧客户满意服务技巧vv不要夸口不要夸口不要夸口不要夸口 不但永远不要夸口或者言过其实，而且在陈述你的情况时还要动脑筋为自己不但永远不要夸口或者言过其实，而且在陈述你的情况时还要动脑筋为自己不但永远不要夸口或者言过其实，而且在陈述你的情况时还要动脑筋为自己不但永远不要夸口或者言过其实，而且在陈述你的情况时还要动脑筋为自己留有余地，这样你就不必担心会遇到什么责难。留有余地，这样你就不必担心会遇到什么责难。留有余地，这样你就不必担心会遇到什么责难。留有余地，这样你就不必担心
49、会遇到什么责难。 vv对待听众不可盛气凌人对待听众不可盛气凌人对待听众不可盛气凌人对待听众不可盛气凌人 即使你可能是你要讲的这个专题的权威人士，你也没有任何理由可以盛气凌即使你可能是你要讲的这个专题的权威人士，你也没有任何理由可以盛气凌即使你可能是你要讲的这个专题的权威人士，你也没有任何理由可以盛气凌即使你可能是你要讲的这个专题的权威人士，你也没有任何理由可以盛气凌人地对待听众。我还从来没有遇到过一个人不在某个方面比我更精通。人地对待听众。我还从来没有遇到过一个人不在某个方面比我更精通。人地对待听众。我还从来没有遇到过一个人不在某个方面比我更精通。人地对待听众。我还从来没有遇到过一个人不在某个
50、方面比我更精通。 vv要有外交手腕及策略要有外交手腕及策略要有外交手腕及策略要有外交手腕及策略 圆滑老练是指在适当的时间和地点去说适当的事情又不得罪任何人的一种能圆滑老练是指在适当的时间和地点去说适当的事情又不得罪任何人的一种能圆滑老练是指在适当的时间和地点去说适当的事情又不得罪任何人的一种能圆滑老练是指在适当的时间和地点去说适当的事情又不得罪任何人的一种能力。尤其是当你对付固执的人或者棘手的问题时，你更需要圆滑老练，甚至力。尤其是当你对付固执的人或者棘手的问题时，你更需要圆滑老练，甚至力。尤其是当你对付固执的人或者棘手的问题时，你更需要圆滑老练，甚至力。尤其是当你对付固执的人或者棘手的问题时
51、，你更需要圆滑老练，甚至使用外交手腕。要说做起来也很容易，就像你对待每一个女人都像对待一位使用外交手腕。要说做起来也很容易，就像你对待每一个女人都像对待一位使用外交手腕。要说做起来也很容易，就像你对待每一个女人都像对待一位使用外交手腕。要说做起来也很容易，就像你对待每一个女人都像对待一位夫人一样，对待每一个男人都像对待一位绅士一样。夫人一样，对待每一个男人都像对待一位绅士一样。夫人一样，对待每一个男人都像对待一位绅士一样。夫人一样，对待每一个男人都像对待一位绅士一样。 vv要为你的听众提出最好的建议，不要为你自己提出最好的建议要为你的听众提出最好的建议，不要为你自己提出最好的建议要为你的听众提
52、出最好的建议，不要为你自己提出最好的建议要为你的听众提出最好的建议，不要为你自己提出最好的建议如果你能做到达一点，那谁都没有办法从你的脚下抢走一块地盘，你也就永如果你能做到达一点，那谁都没有办法从你的脚下抢走一块地盘，你也就永如果你能做到达一点，那谁都没有办法从你的脚下抢走一块地盘，你也就永如果你能做到达一点，那谁都没有办法从你的脚下抢走一块地盘，你也就永远立于不败之地。远立于不败之地。远立于不败之地。远立于不败之地。 vv要坦率而开诚布公地回答所有问题要坦率而开诚布公地回答所有问题要坦率而开诚布公地回答所有问题要坦率而开诚布公地回答所有问题 如果你能按照我前面绘你列出的九项提示去做，你就会自
53、然而然地做到这一如果你能按照我前面绘你列出的九项提示去做，你就会自然而然地做到这一如果你能按照我前面绘你列出的九项提示去做，你就会自然而然地做到这一如果你能按照我前面绘你列出的九项提示去做，你就会自然而然地做到这一条。条。条。条。 你说话具有说服力的十项提示你说话具有说服力的十项提示炼堆肿巨尿芥汝盆顷劳蜂蓟敏恶跌暗酝乒兄淳友志呆乌比蛙曼箱贼皑佬抛客户满意服务技巧客户满意服务技巧 案例案例 一群旅客正在办理登机手续，突然一一群旅客正在办理登机手续，突然一位旅客挤到柜台边，机务小姐礼貌的说：位旅客挤到柜台边，机务小姐礼貌的说：“先生，请按次序排队，登机时间尚早，先生，请按次序排队，登机时间尚早，不
54、要着急。不要着急。”那位先生勃然大怒：那位先生勃然大怒：“什么，什么，你这是什么态度，你知道我是谁吗？你这是什么态度，你知道我是谁吗？”小小姐说：姐说：“”“”（这位小姐为此获得年度（这位小姐为此获得年度服务幽默奖）服务幽默奖）服务中适当的幽默感服务中适当的幽默感晓才镶潮升嘘慢耶争八锣淡蝇称锅安樟赤醋昌鸥欣偷丙止龟猿倡姻倪氢浙客户满意服务技巧客户满意服务技巧幽默对话幽默对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特护士：请您放心，我刚毕业，今
55、天第一天上班，所以我会特护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心别小心别小心别小心客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，我想多看看这个城市我想多看看这个城市我想多看看这个城市我想多看看这个城市的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的的士司机：哦
56、，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了买了买了买了售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了还没有亲自使用
57、过，还不知道它的问题罢了服务中适当的幽默感服务中适当的幽默感周勋员傲尧源译苦超笼朔昏蝴谐称筐吉惊亏碴刽怎或恭念仆胡板鲸银绢和客户满意服务技巧客户满意服务技巧教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的，教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的，教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的，教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的，还是我家儿子
58、不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。伯爵与教授夫人的对话伯爵与教授夫人的对话没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉实实实实在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。在是不好意思，
59、我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。哦哦哦哦伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。搔予良槐草挽侥屡嚏烁痒颇耻徒箔廊壬憾姿傻牌儡傅奎韧港担摄眯穗讫带客户满意服务技巧客户满意服务技巧复述的必要性复述的必要性vv
60、尊重，我正在听尊重，我正在听vv我理解了我理解了vv我理解的对吗？我理解的对吗？vv归纳：概括来说：。归纳：概括来说：。vv给对方矫正的机会给对方矫正的机会妇孵捶糠刺淌涅厄硅特造回险屯叙收晃吏毙颐颤倪汲赣巾齐灰叭必丛镊梁客户满意服务技巧客户满意服务技巧粗喇懂至冷戎约锐吠聋渺结臆小移匡阳端弃竟腊宜好赛较畏谗镁镐灰晋芒客户满意服务技巧客户满意服务技巧同理心沟通同理心沟通携叮藕墟永您悔回境谍惑虹慢宜烤耶欧野辈哀钻御哀等夹方纤左忧普烂阶客户满意服务技巧客户满意服务技巧同理心训练同理心训练站在对方的角度站在对方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪
61、能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含义能正确解读对方说话的含义 妹捆同瓢阀资拙推沂掉凑鲸郭慧伤绍媒螺失什郑翠卵赵睡厅甘馒袄许养喷客户满意服务技巧客户满意服务技巧同理心训练同理心训练情境模拟：情境模拟：情境模拟：情境模拟： 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，吊针，针管插在孩
62、子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？您怎么让孩子不哭呢？您怎么让孩子不哭呢？您怎么让孩子不哭呢？A A A A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。B B B B、妈妈抱你，听话啊、妈妈抱你，听话啊、妈妈抱你，听话啊、妈妈抱你，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。等一下我买玩具给你喔。等一下我买玩具给你喔。等一下我买玩具给你喔。C C C C、你再哭，病就好不了喔！、你再哭，病就好不了喔！、你再哭，病就好不了喔！、你再
63、哭，病就好不了喔！D D D D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？E E E E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！烂纵药侮嘻炸凛儒租胀瓦坤延删厚劲妹华殴素盔腹呐妹台歇爪拌柱牙率啮客户满意服务技巧客户满意服务技巧同理心训练同理心训练同理心对话模拟：同理心对话模拟：同理心对话模拟：同理心对话模拟
64、：打针很痛喔！打针很痛喔！打针很痛喔！打针很痛喔！你很想不要打针是吗？你很想不要打针是吗？你很想不要打针是吗？你很想不要打针是吗？很想把这点滴拿掉是吗？很想把这点滴拿掉是吗？很想把这点滴拿掉是吗？很想把这点滴拿掉是吗？你害怕打针打很久？你害怕打针打很久？你害怕打针打很久？你害怕打针打很久？我去问医生，可不可以不要打？我去问医生，可不可以不要打？我去问医生，可不可以不要打？我去问医生，可不可以不要打？讨论：你会怎样做？讨论：你会怎样做？洒迁疽峰猜稠炉潘埠炔备鄙居地览蝶澜首掀俺莹避妆混琅怀牙衣影添抠间客户满意服务技巧客户满意服务技巧同理心训练同理心训练能正确解读对方说话的含义能正确解读对方说话的含
65、义 案例讨论案例讨论案例讨论案例讨论 你你你你的的的的同同同同事事事事小小小小张张张张，是是是是个个个个很很很很优优优优秀秀秀秀的的的的销销销销售售售售代代代代表表表表，在在在在公公公公司司司司业业业业绩绩绩绩领领领领先先先先。但但但但他他他他最最最最近近近近有有有有点点点点消消消消沉沉沉沉。下下下下班班班班以以以以后后后后，在在在在办办办办公公公公室室室室，他他他他找找找找你你你你聊聊聊聊天。天。天。天。宫蜡铭兽呵畸钙帘估筏缠揣两僳顺屑慰狂檄继疼丈滨滴淘皮篮式拙滩氦爪客户满意服务技巧客户满意服务技巧同理心训练同理心训练情境一：情境一：情境一：情境一：小张说：小张说：小张说：小张说：“ “我用
66、了整整一周的时间做这个客户，但客户我用了整整一周的时间做这个客户，但客户我用了整整一周的时间做这个客户，但客户我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。的销售量还是不高。的销售量还是不高。的销售量还是不高。” ” ，小张的意思是（，小张的意思是（，小张的意思是（，小张的意思是（）A A A A）抱怨）抱怨）抱怨）抱怨B B B B）无奈）无奈）无奈）无奈C C C C）表达建议）表达建议）表达建议）表达建议D D D D）征求建议）征求建议）征求建议）征求建议E E E E）希望指导）希望指导）希望指导）希望指导 当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对当对方仅仅是向你抱怨的
67、时候，你就注意不要给对当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关只要听着就可以了，适当的时候也
68、可以发表一些无关只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。痛痒的抱怨。痛痒的抱怨。痛痒的抱怨。A A A A恰敷柏开卞忌邹痹洞原汝蚁湿沂垃丰审绚撕矛锻搬侄唤急宝叼另碘个旺琐客户满意服务技巧客户满意服务技巧同理心训练同理心训练情境二：情境二：情境二：情境二：小小小小张张张张说说说说：“ “嗨嗨嗨嗨，我我我我用用用用了了了了整整整整整整整整一一一一周周周周的的的的时时时时间间间间，做做做做这这这这个个个个客客客客户户户户，也也也也不不不不知知知知道道道道怎怎怎怎么么么么搞搞搞搞的的的的，客客客客户户户户的的的的销销销销售售售售量量量量还还还还不不不不高高高高。” ”小小小小张张张张
69、的的的的意意意意思思思思是是是是（）A A A A）抱怨）抱怨）抱怨）抱怨B B B B）无奈）无奈）无奈）无奈C C C C）表达建议）表达建议）表达建议）表达建议D D D D）征求建议）征求建议）征求建议）征求建议E E E E）希望指导）希望指导）希望指导）希望指导 当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，
70、这个需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。时候你只要安慰和一起分析就可以了。时候你只要安慰和一起分析就可以了。时候你只要安慰和一起分析就可以了。 B B B B袍犀隐洋剃桩尾攀险蹈钞旗粒轧沧莱汐独帘两蒋搅一柄堕窗惺心颤孙仇挟客户满意服务技巧客户满意服务技巧同理心训练同理心训练情境三：情境三：情境三：情境三： 小小小小张张张张说说说说：“ “看看看看来来来来是是是是麻麻麻麻烦烦烦烦了了了了，我我我我用用用用了了了了整整整整整整整整一一一一周周周周的的的的时时时时间间间间做做做做这这这这个客户，客户的销量还是不高。个客户，客户的销量还是不高。个客户，客户
71、的销量还是不高。个客户，客户的销量还是不高。” ” 小张的意思是（小张的意思是（小张的意思是（小张的意思是（）A A A A）抱怨）抱怨）抱怨）抱怨B B B B）无奈）无奈）无奈）无奈C C C C）表达建议）表达建议）表达建议）表达建议D D D D）征求建议）征求建议）征求建议）征求建议E E E E）希望指导）希望指导）希望指导）希望指导 这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接经有后选客户了。当
72、对方想切换客户时，可能是对直接经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。 E E E E筷巨按棕达曾械寨助呀路苛魂和觅竿讲蜘耘怔衔秉聂岂币噎把十竣径昭囱客户满意服务技巧客户满意服务技巧同
73、理心训练同理心训练情境四：情境四：情境四：情境四： “ “说说说说来来来来也也也也奇奇奇奇怪怪怪怪，我我我我用用用用了了了了一一一一周周周周的的的的时时时时间间间间做做做做这这这这个个个个客客客客户户户户，销销销销量量量量还还还还是不高。是不高。是不高。是不高。” ”小张的意思是（小张的意思是（小张的意思是（小张的意思是（）A A A A）抱怨）抱怨）抱怨）抱怨B B B B）无奈）无奈）无奈）无奈C C C C）表达建议）表达建议）表达建议）表达建议D D D D）征求建议）征求建议）征求建议）征求建议E E E E）希望指导）希望指导）希望指导）希望指导 可可可可能能能能小小小小张张张张想
74、想想想从从从从你你你你这这这这里里里里得得得得到到到到建建建建议议议议，希希希希望望望望和和和和你你你你探探探探讨讨讨讨一一一一下下下下，怎怎怎怎样样样样做做做做这这这这个个个个客客客客户户户户。当当当当对对对对方方方方是是是是真真真真正正正正寻寻寻寻求求求求你你你你的的的的帮帮帮帮助助助助的的的的时时时时候候候候，你你你你可可可可以以以以和和和和他他他他一一一一起起起起来来来来分分分分析析析析这这这这个个个个市市市市场场场场的的的的情情情情况况况况，给给给给出出出出你你你你的的的的建建建建议议议议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。但是要说明，仅仅是你的建议而已。但是要说明，仅仅是你的建议而已
75、。但是要说明，仅仅是你的建议而已。 D D D D仁芹吼棺棒凝啡哑盖咙通骂捻迢般肮疽鲸基瘸换喘纵整符坝朝弦卒词悼凭客户满意服务技巧客户满意服务技巧小技巧花絮小技巧花絮夜舌茬椿卸颂掷扬益挺送洞惋秤寻颤天哄埠陨忆舔戮戚蘸破切绕橙斩手螺客户满意服务技巧客户满意服务技巧BUTBUTBUTBUT“你说的很有道理，但是你说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。他是指你说的没道理。若把若把“但是但是”换成换成“也也”，这么说：，这么说： “ “您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，您说的有道理，我这里也有一个满好的主意， 不妨我们再议一议，如何？不妨我们再议一议，如何？” 将将“但是但是”换成换成“也也
76、”躲捅倡腺呀伏谓蜕禾仍沁看否邵结霞酣碎婆祈命萍驾呻讼殖嘱残家状茂寒客户满意服务技巧客户满意服务技巧以子之矛攻子之盾以子之矛攻子之盾 vv又叫回音法：以其人之道，还治其人之身；以对方的又叫回音法：以其人之道，还治其人之身；以对方的又叫回音法：以其人之道，还治其人之身；以对方的又叫回音法：以其人之道，还治其人之身；以对方的理由回答对方理由回答对方理由回答对方理由回答对方 vv在使用这种方法时，切忌：在使用这种方法时，切忌：在使用这种方法时，切忌：在使用这种方法时，切忌：不适于有其他人在场时使用，特别是有陌生人；不适于有其他人在场时使用，特别是有陌生人；不适于有其他人在场时使用，特别是有陌生人；不适
77、于有其他人在场时使用，特别是有陌生人；见好就收，一定要刹得住车见好就收，一定要刹得住车见好就收，一定要刹得住车见好就收，一定要刹得住车出现矛盾时，最好引导他自己发现。出现矛盾时，最好引导他自己发现。出现矛盾时，最好引导他自己发现。出现矛盾时，最好引导他自己发现。孽锑塞殷与槽唱佑葛振套铰安陇坷嚼倘稳整峰扫话焉赖商败钙砾屏嗜念谜客户满意服务技巧客户满意服务技巧替罪羊替罪羊vv对于我们完全不可能的让步，一般可以利用我对于我们完全不可能的让步，一般可以利用我对于我们完全不可能的让步，一般可以利用我对于我们完全不可能的让步，一般可以利用我们的领导、上级单位、律师来做替罪羊们的领导、上级单位、律师来做替罪
78、羊们的领导、上级单位、律师来做替罪羊们的领导、上级单位、律师来做替罪羊 落脏酵枪食篙话呢隙砾姐淳钻邑艰胳清汰腻盈溢症逢势薛苫烙圭蓉诵取睁客户满意服务技巧客户满意服务技巧坚定的否定坚定的否定 vv如果反对原因是由于第三者之中伤，应如果反对原因是由于第三者之中伤，应断然否认，语气要坚决。断然否认，语气要坚决。 灼闭屡拨礁池桐档短胃殆喀柠镍才篷笑辩酮账自毡螺靶绿蒋光悉炳蔽耶谤客户满意服务技巧客户满意服务技巧引经据典引经据典vv故事法：又名引例法，用一则故事或实例来消除客户故事法：又名引例法，用一则故事或实例来消除客户故事法：又名引例法，用一则故事或实例来消除客户故事法：又名引例法，用一则故事或实例来
79、消除客户的疑虑或解决客户的问题。的疑虑或解决客户的问题。的疑虑或解决客户的问题。的疑虑或解决客户的问题。 vv应该力求相关的逻辑性：应该力求相关的逻辑性：应该力求相关的逻辑性：应该力求相关的逻辑性：故事与客户疑虑问题的相关性；故事与客户疑虑问题的相关性；故事与客户疑虑问题的相关性；故事与客户疑虑问题的相关性；故事情节间的逻辑性。故事情节间的逻辑性。故事情节间的逻辑性。故事情节间的逻辑性。 痰相才猫木河撞球症秘材泉弧替菜丘渠赂依娄指渗练瘪勘硼是涌青骏绥哀客户满意服务技巧客户满意服务技巧开玩笑策略开玩笑策略 vv开玩笑法：又名轻描淡写法，以开玩笑的口吻应开玩笑法：又名轻描淡写法，以开玩笑的口吻应开
80、玩笑法：又名轻描淡写法，以开玩笑的口吻应开玩笑法：又名轻描淡写法，以开玩笑的口吻应付客户的问题付客户的问题付客户的问题付客户的问题 腿筑塘佰迫褥歪摔逐津枣钒串杀涨慷怪浮护单恩环熄泅奥筹蜡洱轨幼田石客户满意服务技巧客户满意服务技巧二选一策略二选一策略vv又叫限定提问，即帮他设计出答案，加上又叫限定提问，即帮他设计出答案，加上又叫限定提问，即帮他设计出答案，加上又叫限定提问，即帮他设计出答案，加上“ “是不是？是不是？是不是？是不是？”“”“对不对？对不对？对不对？对不对？”“”“好不好？好不好？好不好？好不好？” ”引导他对你最后的答案引导他对你最后的答案引导他对你最后的答案引导他对你最后的答案
81、回答回答回答回答“ “是是是是” ”，因为一连串的，因为一连串的，因为一连串的，因为一连串的“ “是是是是” ”后，他会具有惯性后，他会具有惯性后，他会具有惯性后，他会具有惯性的回答的回答的回答的回答“ “是是是是” ”的。的。的。的。vv这种问话往往很容易让客户决策这种问话往往很容易让客户决策这种问话往往很容易让客户决策这种问话往往很容易让客户决策迸潜眠硒碳獭满兢奇敦接楔赖瓮对娇宫非娜览钱传怜幕琉丙狮研葡魏踊媳客户满意服务技巧客户满意服务技巧真情询问真情询问 vv应付什么都要反对的客户，有一句具有魔力的应付什么都要反对的客户，有一句具有魔力的应付什么都要反对的客户，有一句具有魔力的应付什么都
82、要反对的客户，有一句具有魔力的话，那就是反问他话，那就是反问他话，那就是反问他话，那就是反问他“为什么为什么为什么为什么?”?”?”?”这样他就会把这样他就会把这样他就会把这样他就会把他的真意泄露出来，以便对症下药。他的真意泄露出来，以便对症下药。他的真意泄露出来，以便对症下药。他的真意泄露出来，以便对症下药。帜卫嘻怒硷妆冷晒宋苯哪石坚选石辆均锭砍磐剪深齿绸倚乔雇手藤宝从冒客户满意服务技巧客户满意服务技巧不要冷落建议者（迂回战）不要冷落建议者（迂回战）泪形普倚种棕惋厕三弹疲掺蛔倦锻娟牢疗匈痪扫锣盲洋琶庐坷悄萨伏阀轿客户满意服务技巧客户满意服务技巧团队合作（车轮战）团队合作（车轮战）复父类癣祟南
83、破栏臀弘按卡鹰萧烤粗忘禄胸买攀轮雪卸批逛性隆循久御让客户满意服务技巧客户满意服务技巧抓住客户、留住客户的策略抓住客户、留住客户的策略vv建立客户的转换壁垒建立客户的转换壁垒vv建立客户的忠诚优越感建立客户的忠诚优越感差异化服务差异化服务vv对客户好对客户好提高服务质量提高服务质量vv正确处理客户投诉正确处理客户投诉贴呜宅腊捌鹤雾闺拐臼撑尾奶箩釜重些音降磺脓倘霍耿诱道潜豢分惩舒睁客户满意服务技巧客户满意服务技巧超越客户满意的服务技巧超越客户满意的服务技巧 vv让更多的客户成为回头客让更多的客户成为回头客vv为客户提供附加服务为客户提供附加服务vv保持永恒的微笑保持永恒的微笑 脯吁礁蜜净乞破空玉侧
84、葡荫掖阿蛙移管楷炬氖周肄抬狗碳澎沙愉氦碑刮渔客户满意服务技巧客户满意服务技巧自我激励自我激励vv在一个非洲的草原上，清晨的在一个非洲的草原上，清晨的在一个非洲的草原上，清晨的在一个非洲的草原上，清晨的阳光洒向草原，一只小狮子苏阳光洒向草原，一只小狮子苏阳光洒向草原，一只小狮子苏阳光洒向草原，一只小狮子苏醒过来，他想到：醒过来，他想到：醒过来，他想到：醒过来，他想到：“ “。” ”同时，草原的另一边，一同时，草原的另一边，一同时，草原的另一边，一同时，草原的另一边，一只小羚羊也醒来了，他想：只小羚羊也醒来了，他想：只小羚羊也醒来了，他想：只小羚羊也醒来了，他想：“ “。” ”做什么事，都要做的做什么事，都要做的最好，否则就会惨被最好，否则就会惨被淘汰。现实是残酷的，淘汰。现实是残酷的，竞争的。竞争的。擂芜置垄胡裕死盂干羞踪稗幸惕淀碗惦宗底惨传驰焊绅颂悍蘸针色胰殊邮客户满意服务技巧客户满意服务技巧
