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1、 顾问式营销合肥工业大学合肥工业大学李德明李德明 序 言 森林中遇老虎的故事森林中遇老虎的故事企业生存危机？企业生存危机？ 高素质员工是制胜法宝高素质员工是制胜法宝中国谚语：女怕嫁中国谚语：女怕嫁. . 男怕入男怕入 做你喜欢做的事做你喜欢做的事 选择选择 - - 行业行业 选择合作伙伴选择合作伙伴 成功成功 做事业可选择：做事业可选择： 体能体能 技能技能 智能智能 核能核能 写一篇值得读的文章，写一篇值得读的文章， 做一番值得写的事业！做一番值得写的事业！ 即智力商数即智力商数, ,是指一个人的智力是指一个人的智力发展水平发展水平, ,主要表现为认识主要表现为认识. .理解客观理解客观事物
2、的能力以及运用知识和经验解决事物的能力以及运用知识和经验解决问题的能力。问题的能力。 即情感商数即情感商数, ,是指一个人是指一个人的情绪自我调节能力以及与团的情绪自我调节能力以及与团队的合作队的合作. .协调能力。协调能力。 即逆境商数即逆境商数, ,是指一个人面对是指一个人面对逆境逆境, ,战胜困难的能力。战胜困难的能力。 即精神商数即精神商数, ,是指一个是指一个人追求事业的永远成功所产生人追求事业的永远成功所产生的执著信念和追求卓越的精神。的执著信念和追求卓越的精神。积极的心态决定着你的成功积极的心态决定着你的成功 人与人之间只有很小的差异，人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却
3、往往造成了巨大但这种很小的差异却往往造成了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败。就是成功与失败。 拿破仑拿破仑希尔希尔态度：有趣的计算态度：有趣的计算qHARD WORK（努力工作）努力工作）=98%qKNOWLEDGE（知识）知识）=96%qLOVE（爱情）爱情）=54%qLUCK（好运）好运）=47%qMONEY（金钱）金钱）=72%qSEX（性）性）=48%qLEADERSHIP（领导能力）领导能力）= =97%qATTITUDEATTITUDE（心态）心态）=100%=100%
4、建立自信心 我是最棒的我是最棒的 我是最优秀的我是最优秀的 我是成功者我是成功者17目目 录录第三节第三节第三节第三节 方案制定和呈现技巧方案制定和呈现技巧方案制定和呈现技巧方案制定和呈现技巧第一节第一节第一节第一节 顾问式营销概述顾问式营销概述顾问式营销概述顾问式营销概述第二节第二节第二节第二节 需求挖掘和商机管理需求挖掘和商机管理需求挖掘和商机管理需求挖掘和商机管理第四节第四节第四节第四节 项目实施和客户价值提升项目实施和客户价值提升项目实施和客户价值提升项目实施和客户价值提升n 企业市场营销企业市场营销: : n 1. 1.企业通过销售产品或提供优质服务企业通过销售产品或提供优质服务,
5、,使几方面都获利使几方面都获利的行为的行为. .n 2. 2.一个企业生产经营活动的全过程一个企业生产经营活动的全过程, ,包括包括: :市场调查市场调查, ,市市场预测场预测, ,市场决策市场决策, ,产品研发产品研发, ,产品试制产品试制, ,投放市场投放市场, ,定价定价, ,分销分销, ,促销等全过程促销等全过程. . n 3.1985 3.1985年美国市场营销协会定义：市场营销是关于构年美国市场营销协会定义：市场营销是关于构思、货物和服务的设计、定价、促销和分销的规划与实思、货物和服务的设计、定价、促销和分销的规划与实施过程，目的是创造能实现符合个人和组织目标的交换。施过程，目的是
6、创造能实现符合个人和组织目标的交换。 2007 2007年美国市场营销协会定义：年美国市场营销协会定义： 营销是创造、沟通、传递、交换对客户、合作伙伴和营销是创造、沟通、传递、交换对客户、合作伙伴和整个社会具有价值的提供物的一系列活动、组织、制度整个社会具有价值的提供物的一系列活动、组织、制度和过程。和过程。 营营轻轻敲打你的心房轻轻敲打你的心房销销悄悄占领你的空间悄悄占领你的空间20 定义定义顾问式营销顾问式营销 的概念的概念顾名思义就是站在专业角度和客户利益角度提供专业意见和解决方案以及增值服务，使客户能作出对产品或服务的正确选择和发挥其价值，在这顾问式营销过程同时建立了客户对产品或服务的
7、品牌提供者的感情及忠诚度，有利于进一步开展关系营销，达到较长期稳定的合作关系，实现战略联盟，从而能形成独具杀伤力的市场竞争力。 21顾问式营销顾问式营销 与传统营销的区别与传统营销的区别传统销售理论客户是上帝好商品就是性能好、价格低服务是为了更好地卖出产品顾问式营销客户是朋友好商品是客户真正需要的产品服务本身就是商品顾问式营销的客户经理担任三个角色：客户的朋友、销售者和顾问顾问式营销的客户经理担任三个角色：客户的朋友、销售者和顾问n用户至上用户至上 延伸服务延伸服务n 20122012年年1111月份的一天，晚上大约月份的一天，晚上大约7:307:30分左右，我接到半汤人分左右，我接到半汤人行
8、培训中心总台的电话，称其虚拟网话务台坏了，无法为客户行培训中心总台的电话，称其虚拟网话务台坏了，无法为客户开通房内电话。挂断电话，我立即打电话给负责话务台的胡军开通房内电话。挂断电话，我立即打电话给负责话务台的胡军经理，接通电话，知道他正在家中吃晚饭，但他二话没说，我经理，接通电话，知道他正在家中吃晚饭，但他二话没说，我们就一起打车赶到培训中心，经查，发现并不是话务台坏了，们就一起打车赶到培训中心，经查，发现并不是话务台坏了，而是用于话务台控制的计算机坏了，根本无法开机。至此，我而是用于话务台控制的计算机坏了，根本无法开机。至此，我们的查修工作可以说是完成了，因为是客户端机器故障而导致们的查修
9、工作可以说是完成了，因为是客户端机器故障而导致话务台不能工作。但是，考虑到培训中心无法正常为客户开通话务台不能工作。但是，考虑到培训中心无法正常为客户开通电话，我们决定查修一下用户的计算机。这是一台惠普电话，电话，我们决定查修一下用户的计算机。这是一台惠普电话，据总台讲，有据总台讲，有4-54-5年的历史了，打开机箱后发现，是计算机电源年的历史了，打开机箱后发现，是计算机电源有问题。我们建议客户更换一台电脑，这时已是晚上有问题。我们建议客户更换一台电脑，这时已是晚上9:009:00左右左右了。第二天一上班，我与胡经理就赶到培训中心，将其新购的了。第二天一上班，我与胡经理就赶到培训中心，将其新购
10、的电脑装配起来，并采取硬盘对拷的方式，将话务台资料从旧机电脑装配起来，并采取硬盘对拷的方式，将话务台资料从旧机子拷至新机子，确保了话务台资料的完整性。整个工作结束，子拷至新机子，确保了话务台资料的完整性。整个工作结束，已是中午已是中午12:0012:00左右了，看到客户脸上的笑容，我们也舒心地笑左右了，看到客户脸上的笑容，我们也舒心地笑了。了。23顾问式营销的意义顾问式营销的意义 客户客户企业企业客户经理客户经理减少购买支出减少购买支出情感收入情感收入最大程度的引起消费需求最大程度的引起消费需求增加企业销售机会增加企业销售机会专业销售技巧专业销售技巧 分析能力分析能力综合能力综合能力实践能力实
11、践能力创造能力创造能力说服能力说服能力 双赢双赢多赢多赢n就是利用各种资源与途径，主动接触客户，实现销售。主动营销主动营销q举例：举例：日本有家酱菜店，生意一直很平淡，后来，店主灵日本有家酱菜店，生意一直很平淡，后来，店主灵机一动，想出了一个与众不同的营销妙招：他预先到水果机一动，想出了一个与众不同的营销妙招：他预先到水果生产地订购了一大批上等苹果，在成熟之前用标签贴在苹生产地订购了一大批上等苹果，在成熟之前用标签贴在苹果上，当苹果熟红后，摘下标签，苹果就留下一处空白，果上，当苹果熟红后，摘下标签，苹果就留下一处空白，他再从客户名录中抄出常来购物订货的客户，把他们的名他再从客户名录中抄出常来购
12、物订货的客户，把他们的名字用油性水笔写在该空白处，然后送给客户，结果几乎所字用油性水笔写在该空白处，然后送给客户，结果几乎所有收到这份小礼物的客户都异常激动，认为店家能把他们有收到这份小礼物的客户都异常激动，认为店家能把他们放在心上，把他们真正奉为放在心上，把他们真正奉为“上帝上帝”。这份看似不起眼的。这份看似不起眼的礼物，一下子拉近了客户的心，产生了巨大的市场效应，礼物，一下子拉近了客户的心，产生了巨大的市场效应，客户纷纷上门光顾，店家生意日渐兴隆起来。客户纷纷上门光顾，店家生意日渐兴隆起来。 25顾问式营销的主要步骤顾问式营销的主要步骤需求挖掘与商机管理方案制定与呈现技巧谈判策略与技巧项目
13、实施与客户价值提升26目目 录录第三节第三节第三节第三节 方案制定和呈现技巧方案制定和呈现技巧方案制定和呈现技巧方案制定和呈现技巧第一节第一节第一节第一节 顾问式营销概述顾问式营销概述顾问式营销概述顾问式营销概述第四章第四章第四章第四章 项目实施和客户价值提升项目实施和客户价值提升项目实施和客户价值提升项目实施和客户价值提升第二节第二节第二节第二节 需求挖掘和商机管理需求挖掘和商机管理需求挖掘和商机管理需求挖掘和商机管理27第二节第二节第二节第二节 需求挖掘与商机管理需求挖掘与商机管理需求挖掘与商机管理需求挖掘与商机管理 一、需求挖掘二、商机管理28一一 、需求挖掘、需求挖掘（一）了解客户的明
14、确需求（一）了解客户的明确需求（二）发掘客户的潜在需求（二）发掘客户的潜在需求（三）如何有效挖掘客户需求（三）如何有效挖掘客户需求29（一）了解客户的明确需求（一）了解客户的明确需求 欲望、需要、需求欲望、需要、需求了解客户的明确需求了解客户的明确需求了解客户的期望了解客户的期望 一个故事诠释营销一个故事诠释营销“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接鱼钩
15、，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长卖给他长卖给他长卖给他长20202020英尺有两个发动机的纵帆船。然
16、后英尺有两个发动机的纵帆船。然后英尺有两个发动机的纵帆船。然后英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型款豪华型款豪华型款豪华型巡洋舰巡洋舰巡洋舰巡洋舰。” 老板后退两步，几乎难以置信地问道：老板后退两步，几乎难以置信地问道：老板后退两步，几乎难以置信地问道：老板后退两步，几乎难以置
17、信地问道：“一个客人仅一个客人仅一个客人仅一个客人仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？” “ “ “ “不是的，不是的，不是的，不是的，”小伙子回答道，小伙子回答道，小伙子回答道，小伙子回答道，“他是来给他老婆买卫他是来给他老婆买卫他是来给他老婆买卫他是来给他老婆买卫生巾的。我就说生巾的。我就说生巾的。我就说生巾的。我就说你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？” ” ” ” 31（
18、二）发掘客户的潜在需求（二）发掘客户的潜在需求 发现客户的问题发现客户的问题发现客户的问题发现客户的问题 改变客户的观念改变客户的观念改变客户的观念改变客户的观念 32（三）如何有效挖掘客户需求（三）如何有效挖掘客户需求 客户明确需求的挖掘客户明确需求的挖掘客户明确需求的挖掘客户明确需求的挖掘 客户潜在需求的挖掘客户潜在需求的挖掘客户潜在需求的挖掘客户潜在需求的挖掘营销也需要心细营销也需要心细 20122012年某天，我到一个做生意的朋友那里有事，当时年某天，我到一个做生意的朋友那里有事，当时他不在，这时来了个电话，他的秘书接过电话，对方一听他不在，这时来了个电话，他的秘书接过电话，对方一听经
19、理不在就把电话给挂了。一会儿，朋友回来了，秘书告经理不在就把电话给挂了。一会儿，朋友回来了，秘书告诉他有电话找他，他问：诉他有电话找他，他问：“是谁？是谁？”秘书说：秘书说：“对方没说。对方没说。”看到这种情况，我就对他说：看到这种情况，我就对他说：“你开个来电显示不就行你开个来电显示不就行了。了。”接着我就把来显的好处向他宣传了一番。听了我的接着我就把来显的好处向他宣传了一番。听了我的介绍，他当即就委托我替他开通来电显示。这时我在他的介绍，他当即就委托我替他开通来电显示。这时我在他的办公桌上看见一张联通公司业务员的名片，就随口问他：办公桌上看见一张联通公司业务员的名片，就随口问他：“联通找你
20、干么？联通找你干么？”他说：他说：“让我使用他们的上网业务，让我使用他们的上网业务，我正在考虑。我正在考虑。”我马上跟他介绍了我们的我马上跟他介绍了我们的XX XX 业务，他听业务，他听后很感兴趣，。事隔没几天，他就打电话给我，要我替他后很感兴趣，。事隔没几天，他就打电话给我，要我替他公司和家里各装一个公司和家里各装一个XX XX 。34挖掘客户需求的工具挖掘客户需求的工具SPINSPINS SSITUATIONSITUATION 背景（现状）背景（现状）背景（现状）背景（现状）背景（现状）背景（现状）P PPROBLEMPROBLEM 难点（问题）难点（问题）难点（问题）难点（问题）I II
21、MPLICATIONIMPLICATION暗示（痛苦）暗示（痛苦）暗示（痛苦）暗示（痛苦）N NNEED PAYOFFNEED PAYOFF 需求需求需求需求效益（快乐）效益（快乐）效益（快乐）效益（快乐）n SPIN-SPIN-顾问式销售技巧是结合美国休斯韦特顾问式销售技巧是结合美国休斯韦特公司的公司的, ,她花她花1212年的时间，耗资年的时间，耗资100100万美金，于万美金，于19881988年完成的一门专业性的、实战性的、适合大年完成的一门专业性的、实战性的、适合大额销售的系统化课程。额销售的系统化课程。 1 1、重实践、重事实、重科学；、重实践、重事实、重科学；n2 2、针对大额产
22、品（无形产品）而设计；、针对大额产品（无形产品）而设计；n3 3、曾在世界、曾在世界500500强的强的80%80%企业；企业；n4 4、SPINSPIN是缩写，是缩写，n代表代表 -Situation -Situation 情况型问题情况型问题(S)(S)n -Problem -Problem 难点型问题（难点型问题（P P） -Implication -Implication 内含型问题（内含型问题（I I） -Need-pay off -Need-pay off 需求回报型问题（需求回报型问题（N N）需求回报型问题（需求回报型问题（N N）收收集集事事实实、信信息息及其背景数据及其背景
23、数据情况型问题情况型问题(S)(S)难点型问题（难点型问题（P P）内含型问题（内含型问题（I I）利益利益隐含需求隐含需求明确需求明确需求针针对对难难点点、. .困难、不满困难、不满针针对对影影响响. .后后果果. .暗示暗示解解决决买买方方难难题题，实现其价值实现其价值. .用问问题用问问题的方法，的方法，了解客了解客户的需求！户的需求！1、通过良好的沟通，了解客户的基本信息；2、根据客户基础情况，分析客户关心的问题；、根据客户基础情况，分析客户关心的问题；3、根据客户关心程度，引发客户最大的痛苦；、根据客户关心程度，引发客户最大的痛苦；4、确认最深的痛苦，引导客户追求解决方案；、确认最深
24、的痛苦，引导客户追求解决方案；SPIN技术关键区分客户的需求区分客户的需求需求与产品共有化需求与产品共有化引导客户说出自己解决问题的方案引导客户说出自己解决问题的方案提示提示 把把SPINSPIN模式看成一个公式，你会失败的！模式看成一个公式，你会失败的！ 把把SPINSPIN模式看作是一个灵活的会谈路径图，它模式看作是一个灵活的会谈路径图，它就可以如帮助成千上万其他人一样帮助你。就可以如帮助成千上万其他人一样帮助你。40SPINSPIN提问话术提问话术n nS:S:S:S:询问现状问题（摸底）询问现状问题（摸底）询问现状问题（摸底）询问现状问题（摸底）n您的意见如何？您的意见如何？n贵公司的
25、年销售额是多少？贵公司的年销售额是多少？n贵公司贵公司灯具数量有多少灯具数量有多少？n贵公司一年贵公司一年电费电费是多少是多少？n贵公司使用贵公司使用一天用电一天用电多长时间多长时间？n nP:P:发现困难问题（揭伤疤）发现困难问题（揭伤疤）发现困难问题（揭伤疤）发现困难问题（揭伤疤）n对您现在的照明及电费状况是否对您现在的照明及电费状况是否满意？满意？n你们正在使用的灯具有什么缺陷你们正在使用的灯具有什么缺陷？n您对现在使用的灯具在电费、光您对现在使用的灯具在电费、光衰、维修、美观是不是很困扰？衰、维修、美观是不是很困扰？ n nI:I:引出牵连问题引出牵连问题引出牵连问题引出牵连问题 （撒
26、把盐撒把盐撒把盐撒把盐）n您的办公场所装修这么漂亮，灯您的办公场所装修这么漂亮，灯具不够美观，与环境不协调，您具不够美观，与环境不协调，您不觉得应该改善一下吗？不觉得应该改善一下吗？n贵公司用灯时间这么长，电费应贵公司用灯时间这么长，电费应该很高，在经营支出中算是比较该很高，在经营支出中算是比较大的吧？主管领导有什么意见吗大的吧？主管领导有什么意见吗？n这样下去会导致成本增加吗？这样下去会导致成本增加吗？n nN:N:明确价值问题明确价值问题明确价值问题明确价值问题 （雪中送炭雪中送炭雪中送炭雪中送炭）n用用LED灯帮您解决这些问题会给灯帮您解决这些问题会给贵公司节约不小的成本开支吧？贵公司节
27、约不小的成本开支吧？n解决这个问题对您很重要吗？解决这个问题对您很重要吗？n您为什么觉得这个对策如此重要您为什么觉得这个对策如此重要？n还有没有其它可以帮助您的方法还有没有其它可以帮助您的方法？顾问式营销顾问式营销1 1、销售人员本身是产品（服务）专家、销售人员本身是产品（服务）专家2 2、是谈判专家、是谈判专家/ /教育者教育者/ /帮助者帮助者讨论：天堂之路讨论：天堂之路 有有一一位位初初到到小小镇镇的的神神父父问问一一个个小小孩孩“小小朋朋友友，你你可可以以告告诉诉我我怎怎样样可可以以去邮政局吗？去邮政局吗？” 小孩详细地告诉了神父。小孩详细地告诉了神父。 神神父父说说：“小小朋朋友友，
28、非非常常谢谢谢谢你你。对对了了，星星期期天天你你来来教教堂堂找找我我吧吧，我我可以告诉你通往天堂的路可以告诉你通往天堂的路”。 小孩说：小孩说：“算了吧，你连到邮政局的路也不懂，又怎能告诉我通往天堂算了吧，你连到邮政局的路也不懂，又怎能告诉我通往天堂的路呢的路呢?” 42第二节 需求挖掘与商机管理 二、一、需求挖掘商机管理43 商机管理内涵商机管理内涵商机商机商机管理商机管理商机管理活动商机管理活动n商机是指客户对徽博照明产品、应用、服务商机是指客户对徽博照明产品、应用、服务潜在的或显性的需求意向，是客户经理针对潜在的或显性的需求意向，是客户经理针对目标客户进行市场营销活动的重要依据。目标客户
29、进行市场营销活动的重要依据。n商机管理是将分散在市场中的各类商机进行商机管理是将分散在市场中的各类商机进行有效的收集、筛选、分析、应用，从而使商有效的收集、筛选、分析、应用，从而使商机转化成销售收入的过程，是从发现商机到机转化成销售收入的过程，是从发现商机到将商机转变为收入合同的过程管理机制和流将商机转变为收入合同的过程管理机制和流程体系。程体系。n商机管理活动包括通过构建商机动态管理系商机管理活动包括通过构建商机动态管理系统，进行商机漏斗管理，商机启动决策，商统，进行商机漏斗管理，商机启动决策，商机跟踪，商机方案制定（含技术与报价方案）机跟踪，商机方案制定（含技术与报价方案），商机报价决策，
30、以及商机执行评价等。，商机报价决策，以及商机执行评价等。44 商机管理的价值商机管理的价值1 12 23 34 4收入扩大收入扩大需求管理需求管理过程管控过程管控客户关怀客户关怀管理决策管理决策5 5n网罗市场机会，扩大收入基础n增强客户经理了解客户、洞察现场、挖掘需求的能力，推进行业整体解决方案的运用和业务拓展，有效跟踪和管理售前营销活动；n实现商机售前营销过程的项目式管理，通过流程化的分级授权，促进售前售中售后营销过程的规范化、制度化管理。n商机管理是客户关系管理的重要内容，通过商机挖掘、商机跟踪、方案制定、团队协作、评估分析等销售活动，细化客户需求，推进客户关系管理和客户关怀精细化。n商
31、机管理与项目管理紧密衔接，基于商机管理开展针对性营销活动，可以提升商机转化率，提高售前活动经营效率，提高决策和经营计划准确性爱她，就要让她知道爱她，就要让她知道小张和小李是好朋友有天两人在路上相遇。小张和小李是好朋友有天两人在路上相遇。小张：老朋友，看你垂头丧气到底发生了什么事。小张：老朋友，看你垂头丧气到底发生了什么事。小李：唉，不要再提了。小李：唉，不要再提了。小张：有什么烦恼，告诉找，老哥哥一定尽力帮你。小张：有什么烦恼，告诉找，老哥哥一定尽力帮你。小李：唉，真想不到小玲答应了要嫁给别人。小李：唉，真想不到小玲答应了要嫁给别人。小张：小玲小张：小玲? ?你爱上了她你爱上了她? ?小李：就
32、是嘛，就是没想到她答应嫁别人。小李：就是嘛，就是没想到她答应嫁别人。 小张：那小玲爱不爱你小张：那小玲爱不爱你? ?小李：这我可不知道，但是我却暗恋了她四年啦。小李：这我可不知道，但是我却暗恋了她四年啦。 案例讨论：案例讨论：46 商机管理模式商机管理模式n商机管理模式的设计，以商机生命周期管理理念为基础，以商机漏商机管理模式的设计，以商机生命周期管理理念为基础，以商机漏斗价值分析为核心，优化管理模式，形成客户商机管理模式的斗价值分析为核心，优化管理模式，形成客户商机管理模式的6 6大特大特点。点。商机管理模式商机管理模式6 6大特点大特点规范过程管控规范过程管控实现分层分级管理实现分层分级管
33、理实现商机漏斗价值分析实现商机漏斗价值分析售前售前售中的过程管控售中的过程管控辅助客户经理组织考核辅助客户经理组织考核提升销售管理精确化水平提升销售管理精确化水平n 有两家相对的小货铺，卖的东西差不多，可人气却有两家相对的小货铺，卖的东西差不多，可人气却大不一样，问题不是出在价格、服务态度上，而在于大不一样，问题不是出在价格、服务态度上，而在于两家门前的路面上。两家门前都铺上了彩色小方砖，两家门前的路面上。两家门前都铺上了彩色小方砖，很好看，可就是这种小方砖，由于人在上面走动，雨很好看，可就是这种小方砖，由于人在上面走动，雨水冲刷，容易出现松动，在雨天，人一脚踏上去，小水冲刷，容易出现松动，在
34、雨天，人一脚踏上去，小方砖下会有一股泥水，溅脏你的衣裤和鞋子，让你抽方砖下会有一股泥水，溅脏你的衣裤和鞋子，让你抽脚都来不及。甲店的老板注意到了这一点，每隔几天脚都来不及。甲店的老板注意到了这一点，每隔几天就对店前的路面进行检查，发现松动不平的立即修整，就对店前的路面进行检查，发现松动不平的立即修整，客户到他店门，绝对不会有泥水客户到他店门，绝对不会有泥水“惊扰惊扰”之苦，就这点之苦，就这点小事，赢得客户好感；而相同产品、价格的乙店没做小事，赢得客户好感；而相同产品、价格的乙店没做到想客户之所想，人气不一样就不足为奇了。到想客户之所想，人气不一样就不足为奇了。 案例讨论：案例讨论：48 商机生
35、命周期商机生命周期n商机生命周期：根据客户关系管理和市场营销策略，从商机挖掘开始，将潜在商机生命周期：根据客户关系管理和市场营销策略，从商机挖掘开始，将潜在商机转化为有效商机，可行商机、目标商机、成功商机直到商机归档结束的全商机转化为有效商机，可行商机、目标商机、成功商机直到商机归档结束的全过程，目的在于规范对客户需求的管理、跟踪和商机信息精确管控，获取最大过程，目的在于规范对客户需求的管理、跟踪和商机信息精确管控，获取最大的销售收益。的销售收益。 商机培育商机培育期期商机成长商机成长期期商机成熟商机成熟期期商机收获商机收获期期商机发现商机发现期期商机筛选商机筛选可行商机可行商机n需求细化及实
36、施机会评估，筛选出可行商机n商机分派，配备必要资源可行性方案评估可行性方案评估目标商目标商机机n制定相关解决方案，使可行商机逐步成长为目标商机n商机的需求已经明确，需要投入大量的资源进入商务阶段进入商务阶段成功商机成功商机n实施商务谈判和投标策略，持续跟进促进目标商机向成功商机转变商机结束商机结束转入项转入项目管理或潜在商机目管理或潜在商机n商务谈判或招投标结果揭晓，转化为成功商机的进入合同及项目管理流程n商机成功后可以进一步挖掘新商机从而完成商机管理闭环商机收集商机收集有效商机有效商机n商机广泛收集，筛选有效商机n其他各阶段商机重新导入2 23 34 45 51 149 商机漏斗商机漏斗成功
37、商机成功商机目标商机目标商机可行商机可行商机有效商机有效商机潜在商机潜在商机决策点决策点1 1：商机初：商机初选，决定跟进选，决定跟进决策点决策点4 4：谈判成功，签订谈判成功，签订合同合同决策点决策点2 2：需求：需求明晰，明确责明晰，明确责任任决策点决策点3 3：方案：方案评审，提交客户评审，提交客户项目管理项目管理存量再扩展存量再扩展筛选、分类筛选、分类50 商机管理阶段与管理流程商机管理阶段与管理流程n对应商机生命周期，商机管理流程可划分为商机获取、需求确定、方案制定、对应商机生命周期，商机管理流程可划分为商机获取、需求确定、方案制定、合同签订、商机结束等合同签订、商机结束等5 5个阶
38、段。个阶段。1 12 23 34 45 5商机获取商机获取需求明确需求明确方案制定方案制定商务谈判商务谈判商机结束商机结束n包括区域经理、包括区域经理、客户经理、业务客户经理、业务人员、经营分析人员、经营分析人员、管理人员、管理/ /决决策人员在内的徽策人员在内的徽博集团员工都可博集团员工都可以提交商机，所以提交商机，所提交商机由提交商机由区域区域经理经理对潜在商机对潜在商机进行初次筛选，进行初次筛选，形成有效商机，形成有效商机，分配商机标号，分配商机标号，指派商机负责人。指派商机负责人。n客户经理持续跟客户经理持续跟进，深入了解客进，深入了解客户需求，进行商户需求，进行商机需求信息确认机需求
39、信息确认后，由后，由区域经区域经理理根据商机等级根据商机等级进行商机方案进行商机方案/ /投标启动，指派投标启动，指派方案方案/ /投标的参投标的参与部门，批复商与部门，批复商机发展所需的售机发展所需的售前活动资源。前活动资源。 n解决方案制定，解决方案制定，含技术方案和商含技术方案和商务方案，并引导务方案，并引导客户制定有利于客户制定有利于商机转化的指标商机转化的指标要求。方案制定要求。方案制定完成后提交进行完成后提交进行评审，评审通过评审，评审通过后，由后，由区域经区域经理理负责商机售前负责商机售前活动任务的分发，活动任务的分发，客户经理进行商客户经理进行商机售前活动跟踪。机售前活动跟踪。
40、 n区域经理区域经理/ /客户客户经理将方案提交经理将方案提交给客户，持续跟给客户，持续跟进至商务谈判和进至商务谈判和招投标工作开始。招投标工作开始。n商务谈判阶段的商务谈判阶段的结束以商务谈判结束以商务谈判或招投标工作的或招投标工作的终止为标志。谈终止为标志。谈判过程中如方案判过程中如方案和报价有重大变和报价有重大变化的，根据授权化的，根据授权进行必要的二次进行必要的二次报价审批。报价审批。n如商机在商务谈如商机在商务谈判或招投标中取判或招投标中取得成功，完成于得成功，完成于客户合同签订工客户合同签订工作，完成商机向作，完成商机向项目管理及合同项目管理及合同管理系统转化的管理系统转化的相关工
41、作。如商相关工作。如商务谈判或招投标务谈判或招投标不成功，不成功，区域经区域经理理/ /客户经理则客户经理则需对商机进行必需对商机进行必要的总结与分析，要的总结与分析，将商机重新转化将商机重新转化为潜在商机，完为潜在商机，完成商机终止相关成商机终止相关流程。流程。 游戏游戏沙漠求生沙漠求生情景情景某年某年7月中旬的一天，时间为早上月中旬的一天，时间为早上10点。一架飞越美国西南沙漠的飞机失点。一架飞越美国西南沙漠的飞机失事，驾驶员不幸遇难。事，驾驶员不幸遇难。遇难地点处于沙漠中，离起飞城市遇难地点处于沙漠中，离起飞城市120公里，离最近城市公里，离最近城市100公里。公里。现在气温为摄氏现在气
42、温为摄氏42度，地面温度为度，地面温度为摄氏摄氏54.4度。逃生人员并不懂驾驶飞度。逃生人员并不懂驾驶飞机，目前为机，目前为T恤等简单着装，身上带恤等简单着装，身上带了了500美元。美元。接下来有一系列的物品，大家按重要接下来有一系列的物品，大家按重要性来排个序，看看，他们现在最需要性来排个序，看看，他们现在最需要的是什么？的是什么？ 物品名称：物品名称：手电筒手电筒大折刀大折刀当地航空图当地航空图胶雨衣（大码）胶雨衣（大码）磁石指南针磁石指南针薄纱布一箱薄纱布一箱点点45口径手枪（装有弹药）口径手枪（装有弹药）降落伞（红色和白色）降落伞（红色和白色）盐片一瓶（一千片）盐片一瓶（一千片）每人四
43、公升清水每人四公升清水书一本，名为书一本，名为“沙漠中可食的动物沙漠中可食的动物”每人太阳眼镜一副每人太阳眼镜一副伏尔加酒四公升伏尔加酒四公升每人外套一件每人外套一件化妆镜一面化妆镜一面 专家答案专家答案1、化妆镜、化妆镜2、每人外套一件、每人外套一件3、每人四公斤清水、每人四公斤清水4、手电筒（、手电筒（4个电池大小）个电池大小）5、降落伞（红色和白色）、降落伞（红色和白色）6、大折刀、大折刀7、塑料雨衣、塑料雨衣8、手枪、手枪9、每人太阳镜一副、每人太阳镜一副10、薄纱布一箱、薄纱布一箱11、指南针、指南针12、当地航空图、当地航空图13、书一本、书一本14、伏尔加酒、伏尔加酒4公升公升1
44、5、盐片、盐片 一位專家在沙漠研究求生問題一位專家在沙漠研究求生問題, ,搜集了無數事件和生還者資料搜集了無數事件和生還者資料, ,得出以下結論得出以下結論: : 1.1.化妝鏡化妝鏡: : 在各項物品中在各項物品中, ,鏡子是獲救的關鍵鏡子是獲救的關鍵. .鏡子在太陽下可產生相等於七萬支燭光鏡子在太陽下可產生相等於七萬支燭光; ; 如反射太陽光線如反射太陽光線, ,地平線另一端也可看見地平線另一端也可看見. .只要有一面鏡只要有一面鏡, ,獲救機會有獲救機會有80%80% 2.2.外套外套1 1件件: :人體內有人體內有40%40%是水份是水份, ,流汗和呼吸會使水份消失流汗和呼吸會使水份消
45、失, ,保持鎮定可減低脫水速度保持鎮定可減低脫水速度. . 穿外套能減低皮膚表面的水份蒸發穿外套能減低皮膚表面的水份蒸發. .如沒有外套如沒有外套, ,維持生命的時間便減少一日維持生命的時間便減少一日. . 3.3.四公升水四公升水: :如有以上兩項物品如有以上兩項物品, ,可生存三天可生存三天. .水有助減低脫水速度水有助減低脫水速度. .口渴時口渴時, ,飲水可使頭腦清醒飲水可使頭腦清醒. . 但身體開始脫水時但身體開始脫水時, ,飲水也沒有多大作用了飲水也沒有多大作用了. . 4.4.手電筒手電筒: : 電筒是在晚上最快最可靠的工具電筒是在晚上最快最可靠的工具. .有了化妝鏡和手電筒有了
46、化妝鏡和手電筒,24,24小時都可發出訊號小時都可發出訊號; ; 而且可用電筒作反光鏡和玻璃做訊號而且可用電筒作反光鏡和玻璃做訊號, ,亦可作引火點燃之用亦可作引火點燃之用. . 5.5.降落傘降落傘: : 可用作遮蔭和發出訊號可用作遮蔭和發出訊號, ,用仙人掌做營桿用仙人掌做營桿, ,降落傘做營頂降落傘做營頂, ,可減低可減低2020度度. . 6.6.大摺刀大摺刀: : 可切碎仙人掌或切割營桿可切碎仙人掌或切割營桿, ,也有其他用途也有其他用途, ,可排於較前位置可排於較前位置. . 7.7.膠雨衣膠雨衣: : 可做可做( (集水器集水器), ),在地上掘一個洞在地上掘一個洞, ,用雨衣蓋
47、在上面用雨衣蓋在上面, ,再在中間放一小石塊再在中間放一小石塊, , 使之成漏斗形使之成漏斗形. .日夜溫度差距可使空氣的水份附在雨衣上日夜溫度差距可使空氣的水份附在雨衣上: :將雨衣上的水滴在將雨衣上的水滴在 電筒中儲存電筒中儲存. .這樣做一天可提取這樣做一天可提取500500毫升的水毫升的水, ,但也可消耗兩倍可收集的水份但也可消耗兩倍可收集的水份. . 8.8.手槍手槍: : 第二天之後第二天之後, ,說話和行動已很困難說話和行動已很困難. .彈藥有時要做起火之用彈藥有時要做起火之用, ,而國際求救訊號而國際求救訊號 是連續三個短的符號是連續三個短的符號. .無數事件是因為求生者不能作
48、聲而沒有給發現無數事件是因為求生者不能作聲而沒有給發現. . 還有槍柄可作槌仔用還有槍柄可作槌仔用. . 9.9.太陽眼鏡太陽眼鏡: :在猛烈陽光下會有光盲症在猛烈陽光下會有光盲症. .用降落傘遮蔭可避免眼睛受損用降落傘遮蔭可避免眼睛受損, ,但用太陽眼鏡更舒適但用太陽眼鏡更舒適. . 10.10.紗布一箱紗布一箱: :沙漠濕度低沙漠濕度低, ,是最少傳染病的地方是最少傳染病的地方., .,但身體脫水會使血液凝結但身體脫水會使血液凝結. . 有事例紀錄有事例紀錄, ,有一男子身體內失去水份有一男子身體內失去水份, ,而身上的衣服已撕破而身上的衣服已撕破, ,倒在仙人掌和石上倒在仙人掌和石上.
49、. 滿身傷口但無流血滿身傷口但無流血. .後來獲救後來獲救, ,飲水後傷口再度流血飲水後傷口再度流血, ,紗布可當繩子或包紮保護之用紗布可當繩子或包紮保護之用. . 11.11.指南針指南針: : 除用其反射面作發訊外除用其反射面作發訊外, ,它並無用處它並無用處, ,反而引誘了人離開失事地點的危機反而引誘了人離開失事地點的危機. . 12.12.航空圖航空圖: : 可用作起火或廁紙用可用作起火或廁紙用, ,亦會引誘人走出沙漠亦會引誘人走出沙漠. . 13.13.書一本書一本: : 最大問題是脫水而非饑餓最大問題是脫水而非饑餓, ,打獵所得相等於失去水份打獵所得相等於失去水份, ,沙漠中也沒什
50、麼動物可見沙漠中也沒什麼動物可見. . 進食亦需要大量的水以幫助消化進食亦需要大量的水以幫助消化. . 14.14.伏特加酒伏特加酒: :劇烈的酒精會吸去人體水份劇烈的酒精會吸去人體水份, ,更可致命更可致命, ,它只能用作暫時降低體溫之用它只能用作暫時降低體溫之用. . 15.15.鹽片千片鹽片千片: :人們過分高估鹽的用途人們過分高估鹽的用途. .如血液內鹽份增加如血液內鹽份增加, ,同時也需要大量的水以降低身體內的含鹽量同時也需要大量的水以降低身體內的含鹽量. .54 目目 录录第三节第三节第三节第三节 方案制定和呈现技巧方案制定和呈现技巧方案制定和呈现技巧方案制定和呈现技巧第一节第一节
51、第一节第一节 顾问式营销概述顾问式营销概述顾问式营销概述顾问式营销概述第五节第五节第五节第五节 项目实施和客户价值提升项目实施和客户价值提升项目实施和客户价值提升项目实施和客户价值提升第二节第二节第二节第二节 需求挖掘和商机管理需求挖掘和商机管理需求挖掘和商机管理需求挖掘和商机管理55第三节第三节 方案制定与呈现技巧方案制定与呈现技巧 一、怎样写出好解决方案二、用方案呈现影响客户56 怎样能写好解决方案怎样能写好解决方案 u 解决方案的提交目的u 客户的消费心理分析u 解决方案的编写方法u 解决方案的标准框架57( (一一) ) 解决方案的提交目的解决方案的提交目的 项目推进的基础项目推进的基
52、础 引发客户兴趣 获取见面机会 间接接触高层 体现专业化的素质体现专业化的素质 体现我们对客户的了解 体现我们对需求的把握 体现出我们自身的优势形成标准化的模板形成标准化的模板 方便日后编写工作 保证方案的一致性 方便资料存档管理 58( (二二) ) 客户的消费心理分析客户的消费心理分析 关注产品价值关注产品价值问题的解决工作的业绩潜在的价值关注使用成本关注使用成本日常维护成本产品质量保障操作使用难度关注产品价格关注产品价格 资金决定价格承受能力 关注于目前成本的对比 关注于竞争对手的报价 常见的八个消费者心理常见的八个消费者心理1、面子心理面子心理 如：如： 2、 从众心理从众心理 3、
53、推崇权威推崇权威 4、 爱占便宜爱占便宜 5、 害怕后悔害怕后悔 6、 心理价位 7、 炫耀心理 8、 攀比心理 67( (三三) ) 解决方案的编写方法解决方案的编写方法 了解需求了解需求 客户的明确需求 需要解决的问题 达到目的和意义信息整理信息整理 客户现状信息 客户问题汇总 客户明确要求编写重点编写重点 突出产品价值 产品的针对性 突出自身优势顾客购买行为的类型顾客购买行为的类型n复杂的购买行为：复杂的购买行为：n 如果顾客属于高度购买介入者，并且了解到现有品牌如果顾客属于高度购买介入者，并且了解到现有品牌之间存在者明显的差别，则顾客就会产生复杂的购买行之间存在者明显的差别，则顾客就会
54、产生复杂的购买行为。为。n减少失调感的购买行为：减少失调感的购买行为：n 有时顾客在高度介入某种商品的购买，但在购买后，有时顾客在高度介入某种商品的购买，但在购买后，顾客可能会产生购买后的失调感，这时该顾客将着手了顾客可能会产生购买后的失调感，这时该顾客将着手了解更多的信息，以减少失调感。解更多的信息，以减少失调感。n习惯性的购买行为：习惯性的购买行为：n 许多商品是在顾客低度介入和品牌没有什么差异的许多商品是在顾客低度介入和品牌没有什么差异的情况下被购买的。情况下被购买的。n寻求多样性的购买行为：寻求多样性的购买行为：n 这类购买行为的特征是品牌之间差异显著并且属于低这类购买行为的特征是品牌
55、之间差异显著并且属于低度介入。度介入。69( (四四) ) 解决方案的标准框架解决方案的标准框架背景综述背景综述客户描述背景、现状公司综述资质、优势方案描述意义、目标问题分析问题分析 现存问题的描述 问题严重性分析 解决问题的意义 解决方案解决方案 解决问题的方式 成功案例的介绍 技术参数的描述 实施及报价实施及报价 实施步骤 实施时间 实施报价70第三节第三节 方案设计与呈现技巧方案设计与呈现技巧 一、怎样写出好解决方案二、用方案呈现影响客户71 用方案呈现影响客户用方案呈现影响客户 u 呈现的目的u 呈现前的准备u 呈现的步骤及注意事项u 呈现发挥的技巧u 处理客户的异议72（一）呈现的目
56、的（一）呈现的目的 说明告说明告知知 说服打动说服打动 激励行动激励行动73( (二二) )呈现前的准备呈现前的准备了解听众了解听众 有无外行客户有无外行客户 有无专业人士有无专业人士 有无对手内线有无对手内线 哪些是决策者哪些是决策者 把握时间把握时间 开场简介时间开场简介时间 方案介绍时间方案介绍时间 客户答疑时间客户答疑时间 确定重点确定重点 问题分析问题分析 方案介绍方案介绍 经验介绍经验介绍 n案例：n 某公司欲拨款购买某公司欲拨款购买5 5辆大巴，客车公司得知纷纷上门，希望该公司负辆大巴，客车公司得知纷纷上门，希望该公司负责此项目的瑞德经理购买他们的产品，有的一个劲地介绍他们的客车
57、如责此项目的瑞德经理购买他们的产品，有的一个劲地介绍他们的客车如何好；有的还暗示，如购买他们客车，可从中得到一笔可观收入等。何好；有的还暗示，如购买他们客车，可从中得到一笔可观收入等。n A A客车销售公司营销主管托马斯，与众不同：他给瑞德经理写封信，客车销售公司营销主管托马斯，与众不同：他给瑞德经理写封信，内容：尊敬的瑞德经理，我们知道您是人力资源管理方面专家，今天写内容：尊敬的瑞德经理，我们知道您是人力资源管理方面专家，今天写信打扰，是因有件事，希望您能帮点忙，我们新招募一批年轻有活力的信打扰，是因有件事，希望您能帮点忙，我们新招募一批年轻有活力的年轻人，在他们上岗前，想请您指导一下他们，
58、看看哪些地方尚需改进。年轻人，在他们上岗前，想请您指导一下他们，看看哪些地方尚需改进。我们知道您的工作很忙，因此很乐意在您指定的任何时间，派车前往迎我们知道您的工作很忙，因此很乐意在您指定的任何时间，派车前往迎接。接信后，瑞德经理感到十分荣幸，感到了自己的重要价值。他立即接。接信后，瑞德经理感到十分荣幸，感到了自己的重要价值。他立即给托马斯回信：本周末愿意前往。给托马斯回信：本周末愿意前往。n 托马斯亲驾，一班年轻销售员簇拥瑞德经理，并让其了解到该客车托马斯亲驾，一班年轻销售员簇拥瑞德经理，并让其了解到该客车的舒适与稳健性。三天后，的舒适与稳健性。三天后，A A客车销售公司接到瑞德经理的电话：
59、客车销售公司接到瑞德经理的电话：“经经董事会决定，我们购买贵公司的客车共董事会决定，我们购买贵公司的客车共5 5辆辆” ” 托马斯运用托马斯运用“软推销软推销”，让瑞德经理自觉自愿选购，并让他觉得这完全是他自己的主意，从，让瑞德经理自觉自愿选购，并让他觉得这完全是他自己的主意，从而获得推销的成功。而获得推销的成功。n 75( (三三) )呈现的步骤及注意事项呈现的步骤及注意事项方案陈述的步骤方案陈述的步骤开场白技巧开场白技巧方案的介绍方案的介绍现场的答疑现场的答疑呈现的结束呈现的结束 呈现的注意事项呈现的注意事项避免使用专业术语避免使用专业术语 多使用比喻的技巧多使用比喻的技巧 多介绍应用的实
60、例多介绍应用的实例 76( (四四) )呈现发挥的技巧呈现发挥的技巧生动表达的技巧生动表达的技巧 语音语调的变化语音语调的变化 肢体语言的应用肢体语言的应用 注重互动和提问注重互动和提问 注重表情和眼神注重表情和眼神现场答疑的技巧现场答疑的技巧 如何进入答疑时间如何进入答疑时间 如何面对客户异议如何面对客户异议 如何结束提问时间如何结束提问时间 结束呈现的技巧结束呈现的技巧 总结重点总结重点 描述前景描述前景 表达决心表达决心 号召行动号召行动 适当的辅助工具适当的辅助工具 为什么要借助辅助工具为什么要借助辅助工具 辅助工具的种类辅助工具的种类 如何有效应用辅助工具如何有效应用辅助工具77(
61、(五五) )处理客户的异议处理客户的异议客户异议的类型客户异议的类型 对于产品价格的异议对于产品价格的异议 对于产品功能的异议对于产品功能的异议 对于产品价值的异议对于产品价值的异议异议产生的原因异议产生的原因 客户没有意识到产品价值客户没有意识到产品价值 对于产品存在怀疑和误解对于产品存在怀疑和误解 产品无法满足客户的需求产品无法满足客户的需求处理异议的技巧处理异议的技巧 强调产品的价值强调产品的价值 规避产品的弱点规避产品的弱点 解决客户的问题解决客户的问题 增强客户的信心增强客户的信心 例例如如，一一位位家家具具经经销销商商在在向向顾顾客客推推销销产产品品时时说说：“您您认认为为我我的的
62、卧卧室室柜柜比比别别人人的的价价格格高高一一些些，这这的的确确是是事事实实，但但贵贵有有贵贵的的道道理理：第第一一，我我的的卧卧室室柜柜的的门门用用的的是是产产自自巴巴西西的的整整段段榉榉木木制制成成的的，木木质质坚坚硬硬、细细腻腻，木木纹纹自自然然、流流畅畅，而而且且烤烤漆漆也也是是上上等等的的；第第二二，柜柜子子的的把把手手与与合合页页都都是是从从意意大大利利进进口口的的，工工艺艺水水平平上上乘乘，不不论论您您使使用用多多长长时时间间，质质量量方方面面绝绝对对不不会会出出现现问问题题；第第三三，柜柜子子的的两两个个侧侧面面与与背背面面所所用用的的板板材材，都都是是进进口口的的高高密密度度防
63、防火火压压缩缩板板；第第四四，柜柜子子底底部部的的每每个个抽抽屉屉使使用用起起来来都都非非常常灵灵活活、精精制制、耐耐用用，无无论论您您怎怎样样拉拉，都都能能运运转转自自如如，从从以以上上这这些些特特点点来来看看，您您多多花花一一点点钱钱买买一一套套用用起起来来放放心心，看看起起来来舒舒心心”的的卧卧室室柜柜，您您说说值值不值？不值？”79目目 录录第三节第三节第三节第三节 方案制定和呈现技巧方案制定和呈现技巧方案制定和呈现技巧方案制定和呈现技巧第一节第一节第一节第一节 顾问式营销概述顾问式营销概述顾问式营销概述顾问式营销概述第四节第四节第四节第四节 项目实施和客户价值提升项目实施和客户价值提
64、升项目实施和客户价值提升项目实施和客户价值提升第二节第二节第二节第二节 需求挖掘和商机管理需求挖掘和商机管理需求挖掘和商机管理需求挖掘和商机管理80第四节第四节 项目实施与客户价值提升项目实施与客户价值提升 一、项目实施二、客户价值提升81 定义定义 项目的概念在有限的时间里，整合各方面资源，为特定的客户完成特定的目标的过程 特点特点 唯一性。没有完全相同的项目，不可能完全的照搬照抄 不确定性。项目中总会有各种不可预知的影响 临时性。项目开始时组建跨专业的小组，结束后解散82 定义定义项目管理的概念项目管理的概念 通过使用相关的知识、技能和工具，保证项目活动有组织、有计划的进行，确保完成项目目
65、标 要素要素 目标：明确的工作范围和结果 时间：具有明确的起点和终点 成本：可以计算，控制在预算内 质量：最终提供的产品和服务满足需求 项目管理的九大知识体系项目管理的九大知识体系时间管理时间管理范围管理范围管理质量管理质量管理成本管理成本管理整体管理整体管理人力资源管理人力资源管理采购管理采购管理风险管理风险管理沟通管理沟通管理项目管理项目管理项目范围管理项目范围管理基准基准 是指为保证项目成功，完成所有必需的工作是指为保证项目成功，完成所有必需的工作并仅仅完成全部必需的工作。并仅仅完成全部必需的工作。q启动启动q范围规划范围规划q范围定义范围定义q范围核实范围核实q范围变更控制范围变更控制
66、项目进度管理项目进度管理基准基准是指为保证项目按时完成所必要的过程。是指为保证项目按时完成所必要的过程。q活动定义活动定义q活动排序活动排序q活动工期估计活动工期估计q进度计划制定进度计划制定q进度控制进度控制项目成本管理项目成本管理基准基准 包括确保在批准的预算内完成项目所需的一包括确保在批准的预算内完成项目所需的一系列过程。系列过程。q资源规划资源规划（要什么）（要什么）q成本估算成本估算（花多少钱）（花多少钱）q成本预算成本预算（怎么花）（怎么花）q成本控制成本控制项目质量管理项目质量管理基准基准包括保证项目满足其承担的要求所需要的过程。包括保证项目满足其承担的要求所需要的过程。q质量规
67、划质量规划q质量保证质量保证q质量控制质量控制项目人力资源管理项目人力资源管理资源的协调、优化配置资源的协调、优化配置 包括保证参加项目的人员能够得到最有效的包括保证参加项目的人员能够得到最有效的使用所需的过程。使用所需的过程。q组织规划组织规划q人员招募人员招募q团队建设团队建设项目沟通管理项目沟通管理资源的协调、优化配置资源的协调、优化配置 包括保证及时、适当地产生、收集、发布、储存包括保证及时、适当地产生、收集、发布、储存和最终处理项目信息的一系列过程。和最终处理项目信息的一系列过程。q沟通规划沟通规划q信息发布信息发布q绩效报告绩效报告q管理收尾管理收尾项目风险管理项目风险管理防患于未
68、然和应变防患于未然和应变 是对项目风险的规划、识别、分析和应对的是对项目风险的规划、识别、分析和应对的系统过程。系统过程。q风险管理规划风险管理规划q风险识别风险识别q定性风险分析定性风险分析q定量风险分析定量风险分析q风险应对计划风险应对计划q风险监测和控制风险监测和控制项目采购管理项目采购管理资源的协调、优化配置资源的协调、优化配置 包含从项目执行组织以外获得所需产品或包含从项目执行组织以外获得所需产品或服务的所有过程服务的所有过程q采购规划采购规划q询价规划询价规划q询价询价q供方选择供方选择q合同管理合同管理q合同收尾合同收尾项目整体管理项目整体管理一致性和完整性一致性和完整性 在项目
69、整个生命周期内整合所有的其它项目在项目整个生命周期内整合所有的其它项目管理过程和要素来引导项目走向成功。管理过程和要素来引导项目走向成功。项目计划开发项目计划开发 项目计划执行项目计划执行 集成变更控制集成变更控制93项目管理要素示意图项目管理要素示意图 要素投入要素投入时间成本质量需求需求需求需求产品产品产品产品/ / / /服务服务服务服务整合整合94区域经理在项目管理中的角色区域经理在项目管理中的角色 综合平衡能力综合平衡能力向向上上看：看：领导向外看：客户向后看：总结向前看：调整向内看：相关部门向下看：项目组95区域经理在项目管理中的职责区域经理在项目管理中的职责n领导n领导项目的计划
70、、组织和控制工作 n计划n领导团队成员一起制定项目计划 n与客户讨论，获得对计划的认可，寻求其配合 n建立项目的信息沟通和收集渠道n组织n获得资源、分配职责、授予权力 n控制n比较实际进度和计划的差异，采取相应的措施 96区域经理的能力要求区域经理的能力要求n团队领导能力团队领导能力n对目标和愿景的准确描述。对目标和愿景的准确描述。n激励项目成员完成工作目标。激励项目成员完成工作目标。n协调沟通能力协调沟通能力n与成员建立相互信任的关系，积极影响他人。与成员建立相互信任的关系，积极影响他人。n处理压力能力处理压力能力n遇到突发事件不急躁，冷静处理。遇到突发事件不急躁，冷静处理。n解决问题能力解
71、决问题能力n准确分析问题的实质，提出解决方案。准确分析问题的实质，提出解决方案。n时间管理能力时间管理能力97项目的生命周期项目的生命周期售前售前售中（实施）售中（实施）售后售后投投入入资资源源时间时间制定方案制定方案制定方案制定方案签订合同签订合同签订合同签订合同成立项目组成立项目组成立项目组成立项目组调整调整调整调整明确需求明确需求明确需求明确需求确定计划确定计划确定计划确定计划执行执行执行执行交付交付交付交付98售中（实施）阶段第一步售中（实施）阶段第一步n成立项目组成立项目组n明确项目组牵头领导明确项目组牵头领导 n明确项目经理明确项目经理 n明确项目组成员单位及负责人明确项目组成员单
72、位及负责人 n明确项目的信息沟通方式明确项目的信息沟通方式 协调会协调会 会议纪要会议纪要 周报周报 99售中（实施）阶段第二步售中（实施）阶段第二步n确定计划确定计划n明确项目总体目标明确项目总体目标 体现体现“可实现、可度量可实现、可度量”原则原则 n按部门分解目标。明确各部门目标按部门分解目标。明确各部门目标 任务清单任务清单 （阶段成果和提交件）（阶段成果和提交件） 工期工期 所需资源所需资源 成本和费用成本和费用 n明确进度计划明确进度计划 甘特图甘特图100售中（实施）阶段第三步售中（实施）阶段第三步n 质量控制质量控制 n 预算控制预算控制 n 变更控制变更控制 n 冲突控制冲突
73、控制 101项目团队冲突分析项目团队冲突分析n冲突产生的原因n冲突解决的思路102第四节第四节 项目实施与客户价值提升项目实施与客户价值提升 二、客户价值提升一、项目实施103客户价值的定义客户价值的定义 1/21/2从客户角度而言即客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足 客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较，也即顾客从企业为其提供的产品和服务中所得到的满足。即Vc=Fc-Cc（Vc：客户价值；Fc：客户感知所得；Cc：客户感知成本）104从公司角度而言 即企业从客户的购买中所实现的企业收益 客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提
74、供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的利润贡献。客户价值的定义客户价值的定义 2/22/2【案例案例】 密密麻麻的小本子密密麻麻的小本子几年前，山东省有一个电信计费的项目，几年前，山东省有一个电信计费的项目，A A公司志在必得，公司志在必得，系统集成商、代理商组织了一个有十几个人的小组，住在当系统集成商、代理商组织了一个有十几个人的小组，住在当地的宾馆里，天天跟客户在一起，还帮客户做标书，做测试，地的宾馆里，天天跟客户在一起，还帮客户做标书，做测试，关系处得非常好，大家都认为拿下这个定单是十拿九稳的，关系处得非常好，大家都认为拿下这个定单是十拿九稳的，但是一投标，却输得
75、干干净净。但是一投标，却输得干干净净。中标方的代表是一个其貌不扬的女子，姓刘。事后，中标方的代表是一个其貌不扬的女子，姓刘。事后，A A公公司的代表问她：司的代表问她：“你们是靠什么赢了那么大的定单呢？要知你们是靠什么赢了那么大的定单呢？要知道，我们的代理商很努力呀！道，我们的代理商很努力呀！”刘女士反问到：刘女士反问到：“你猜我在你猜我在签这个合同前见了几次客户？签这个合同前见了几次客户？”A A公司的代表就说：公司的代表就说：“我们我们的代理商在那边呆了整整一个月，你少说也去了的代理商在那边呆了整整一个月，你少说也去了2020多次吧。多次吧。”刘女士说：刘女士说：“我只去了我只去了3 3次
76、。次。”只去了只去了3 3次就拿下次就拿下20002000万的万的定单？肯定有特别好的关系吧，但刘女士说在做这个项目之定单？肯定有特别好的关系吧，但刘女士说在做这个项目之前，一个客户都不认识。前，一个客户都不认识。 那到底是怎么回事儿呢？那到底是怎么回事儿呢？ 她第一次来山东，谁也不认识，就分别拜访局里的每一个部门，她第一次来山东，谁也不认识，就分别拜访局里的每一个部门，拜访到局长的时候，发现局长不在。到办公室一问，办公室的拜访到局长的时候，发现局长不在。到办公室一问，办公室的人告诉她局长出差了。她就又问局长去哪儿了，住在哪个宾馆。人告诉她局长出差了。她就又问局长去哪儿了，住在哪个宾馆。马上就
77、给那个宾馆打了个电话说：我有一个非常重要的客户住马上就给那个宾馆打了个电话说：我有一个非常重要的客户住在你们宾馆里，能不能帮我订一个果篮，再订一个花盆，写上在你们宾馆里，能不能帮我订一个果篮，再订一个花盆，写上我的名字，送到房间里去。我的名字，送到房间里去。 然后又打一个电话给她的老总，说这个局长非常重要，已经然后又打一个电话给她的老总，说这个局长非常重要，已经去北京出差了，无论如何你要在北京把他的工作做通。去北京出差了，无论如何你要在北京把他的工作做通。 她马上订了机票，中断拜访行程，赶了最早的一班飞机飞回她马上订了机票，中断拜访行程，赶了最早的一班飞机飞回北京，下了飞机直接就去这个宾馆找局
78、长。等她到宾馆的时候，北京，下了飞机直接就去这个宾馆找局长。等她到宾馆的时候，发现她的老总已经在跟局长喝咖啡了。在聊天中得知局长会有发现她的老总已经在跟局长喝咖啡了。在聊天中得知局长会有两天的休息时间，老总就请局长到公司参观，局长对公司的印两天的休息时间，老总就请局长到公司参观，局长对公司的印象非常好。参观完之后大家一起吃晚饭，吃完晚饭她请局长看象非常好。参观完之后大家一起吃晚饭，吃完晚饭她请局长看话剧，当时北京在演话剧，当时北京在演茶馆茶馆。为什么请局长看。为什么请局长看茶馆茶馆呢？呢？因为她在济南的时候问过办公室的工作人员，得知局长很喜欢因为她在济南的时候问过办公室的工作人员，得知局长很喜
79、欢看话剧。看话剧。 局长当然很高兴，第二天她又找一辆车把局长送到飞机场，局长当然很高兴，第二天她又找一辆车把局长送到飞机场，然后对局长说：我们谈的非常愉快，一周之后我们能不能到然后对局长说：我们谈的非常愉快，一周之后我们能不能到您那儿做技术交流？局长很痛快就答应了这个要求。一周之您那儿做技术交流？局长很痛快就答应了这个要求。一周之后，她的公司老总带队到山东做了个技术交流，她当时因为后，她的公司老总带队到山东做了个技术交流，她当时因为有事没去。有事没去。 老总后来对她说，局长很给面子，亲自将所有相关部门老总后来对她说，局长很给面子，亲自将所有相关部门的有关人员都请来，一起参加了技术交流，在交流的
80、过程中，的有关人员都请来，一起参加了技术交流，在交流的过程中，大家都感到了局长的倾向性，所以这个定单很顺利地拿了下大家都感到了局长的倾向性，所以这个定单很顺利地拿了下来。当然后来又去了两次，第三次就签下来了。来。当然后来又去了两次，第三次就签下来了。 A A公司的代表听后说：公司的代表听后说：“你可真幸运，刚好局长到北京开你可真幸运，刚好局长到北京开会。会。”刘女士掏出了一个小本子，说：刘女士掏出了一个小本子，说：“不是什么幸运，我不是什么幸运，我所有的客户的行程都记在上面。所有的客户的行程都记在上面。”打开一看，密密麻麻地记打开一看，密密麻麻地记了很多名字、时间和航班，还包括他的爱好是什么，
81、他的家了很多名字、时间和航班，还包括他的爱好是什么，他的家乡是哪里，这一周在哪里，下一周去哪儿出差。乡是哪里，这一周在哪里，下一周去哪儿出差。108客户价值提升示意图客户价值提升示意图高高 客户满意度 企业收益低 区域 1 （努力方向） 区域 2 区域 3 区域 4109客户价值管理的步骤客户价值管理的步骤n建立客户数据库建立客户数据库n历史交易数据历史交易数据 n各项投入数据各项投入数据 nCRM-CRM-客情关系管理客情关系管理n客户价值分析客户价值分析n基于价值分析的客户分类基于价值分析的客户分类销售心得感悟n 有一次，我们去拜访客户，发现客户公司的文员在上班时带着自己有一次，我们去拜访
82、客户，发现客户公司的文员在上班时带着自己的小孩。这个公司平时的下单都是由这个文员来操作的，我们对她在公的小孩。这个公司平时的下单都是由这个文员来操作的，我们对她在公司的关系立刻就敏感了。莫非她是公司司的关系立刻就敏感了。莫非她是公司老板老板的亲戚？要知道这个问题可的亲戚？要知道这个问题可是关系重大的。如果她是公司老板的亲戚，那她在公司的话语权就不小是关系重大的。如果她是公司老板的亲戚，那她在公司的话语权就不小了。但我们不能立刻去打听这些话题，这样会显的我们很没有礼貌。但了。但我们不能立刻去打听这些话题，这样会显的我们很没有礼貌。但如何破解这个疑问呢？如何破解这个疑问呢？n后来，我与她在上聊天的
83、时候，不经意的恭维她：后来，我与她在上聊天的时候，不经意的恭维她：“你的女儿你的女儿真可爱！真可爱！”n她显然有点惊喜，回我道：她显然有点惊喜，回我道：“太调皮了。有时拿她没办法。像个男太调皮了。有时拿她没办法。像个男孩一样。孩一样。”n我顺势问道：我顺势问道：“你们公司也挺人性化的，上班时还可以让你把小孩你们公司也挺人性化的，上班时还可以让你把小孩带过去。带过去。”n她回道：她回道：“呵呵！老板是她的舅舅。当然，那天小孩没上幼儿园，呵呵！老板是她的舅舅。当然，那天小孩没上幼儿园，次数多了，也不好次数多了，也不好”n通过这样随意的聊天，我们都明白了，这位文员确是有来头，要针通过这样随意的聊天，
84、我们都明白了，这位文员确是有来头，要针对性做好工作。对性做好工作。n112客户价值提升的手段客户价值提升的手段n客户维系n确保已实施项目的平稳运行 n对故障的及时响应和处理 n以VIP俱乐部活动为载体的多种形式沟通 n以个体为目标的情感关怀 n 深化合作n新产品的推介 n成功模式的交流和考察 n价值链资源整合推进 经营者应具备的素质FF要具有高度的自信心要具有高度的自信心快人一步两重天快人一步两重天FF要处变不惊，遇事从容要处变不惊，遇事从容FF要勤于思考和总结要勤于思考和总结FF要善于观察外部的动态要善于观察外部的动态FF敢于挑战更高的目标敢于挑战更高的目标学会克服自己的恐惧感学会克服自己的
85、恐惧感FF要时刻向高手学习要时刻向高手学习FF19、要要善善于于模模仿仿FF要善于模仿和探索要善于模仿和探索FF要学会避让，具备谦和态度要学会避让，具备谦和态度永远不要过份低估你的对手永远不要过份低估你的对手从以往及他人的失败中汲取经验从以往及他人的失败中汲取经验F要注意锻炼身体要注意锻炼身体 能牵手的时候，请别只是肩并肩，能牵手的时候，请别只是肩并肩，能拥抱的时候，请别只是手牵手，能拥抱的时候，请别只是手牵手，能在一起的时候，请别轻易分开！能在一起的时候，请别轻易分开！当大部分人都在关注你飞得高不高时，当大部分人都在关注你飞得高不高时， 我们还关心你飞得累不累我们还关心你飞得累不累 -这就是我们对您的深情这就是我们对您的深情 祝福您拥有向上的事业，祝福您拥有向上的事业， 我们与您在一起！我们与您在一起！ 努力！努力！再努力！ 会拼才会赢！赢谢谢谢谢！朋！朋 友！友！祝各位身体健康祝各位身体健康! ! 工作顺利工作顺利! ! 阖家幸福！阖家幸福！ 合肥工大李德明合肥工大李德明 1895516336918955163369
