《移动公司服务流程梳理与关键流程优化研究项目V1》由会员分享，可在线阅读，更多相关《移动公司服务流程梳理与关键流程优化研究项目V1（23页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、中国移动福建公司服务流程梳理与中国移动福建公司服务流程梳理与关键流程优化研究项目关键流程优化研究项目2014.42014.4公司简介公司简介行业优势行业优势项目思路项目思路项目理解项目理解保障体系保障体系实施规划实施规划Contents流程框架体系是通过对业务流程进行根本性地再思考和彻底性地重新流程框架体系是通过对业务流程进行根本性地再思考和彻底性地重新设计来达到企业根本性地改善，从而让企业适应新的竞争环境设计来达到企业根本性地改善，从而让企业适应新的竞争环境流程梳理是打破部门间壁垒、确保各部门工作协同一致的关键，从而流程梳理是打破部门间壁垒、确保各部门工作协同一致的关键，从而实现快速响应客户
2、、服务好客户，提升客户满意度，进而提升客户忠实现快速响应客户、服务好客户，提升客户满意度，进而提升客户忠诚度诚度内部持续优化流程机制是移动不断巩固竞争优势的长效举措，我们期内部持续优化流程机制是移动不断巩固竞争优势的长效举措，我们期望通过本项目建立一套系统的流程管理体系，更好地规范和支撑福建望通过本项目建立一套系统的流程管理体系，更好地规范和支撑福建公司的日常运营管理工作，对内提高工作效率，对外提升客户满意度公司的日常运营管理工作，对内提高工作效率，对外提升客户满意度项目背景根据福建公司目前流程管理的现状，制定适合福建公司的流程管理制度与执行规范，为后续流程标准化管理工作提供依据41制定公司的
3、流程框架体系，对关键流程进行分级分层，输出流程清单，完成流程与流程框架的映射2结合公司内组织架构与流程管理资源现状，绘制省公司流程责任矩阵图、关键流程泳道图3在流程梳理的基础上，分析亟待优化的关键流程，并给出流程优化建议，并进行固化，保障流程持续优化提升项目目标移动的业务比较复杂，需要一个系统化的方法才能清楚有效地描述和总结中国移动在流程方面的核心问题和主要发现，并易于被相关的人员所理解和执行。所以我们提出的业务流程框架会按照从高度概况到逐层细化的方式来进行流程描述。公司简介公司简介行业优势行业优势项目思路项目思路项目理解项目理解保障体系保障体系实施规划实施规划Contents项目输出成果项目
4、输出成果需求维度需求维度p关键人员访谈、文档研究、系统审视p绘制移动价值链全景地图p对关键流程分层分级经营管理诊断报告全领域流程框架流程清单项目工作计划项目工作计划流程责任矩阵p梳理流程的责任部门p绘制流程责任矩阵p绘制关键流程泳道图p辨别亟待优化的流程，提供优化建议关键流程汇编手册流程优化方案p流程管理的现状分析p制定流程管理的制度、规范流程标准化管理的全套制度与规范流程框架体系制定流程框架体系制定流程责任矩阵绘制流程责任矩阵绘制关键流程汇编关键流程汇编制定流程管理的制度制定流程管理的制度与规范与规范项目整体思路1.1流程框架体系设计框架我们将在“一个理论、五项原则”的基础上，为福建移动公司
5、提供三种构建流程体系的方案，福建公司可根据自身的需求选择其中一种方案。构建体系体系保障理论支撑三种方案五项原则一个原理流程框架体系流程框架体系借鉴“波特价值链”模型，搭建福建移动的流程框架借鉴通用流程分类框架图，搭建福建移动的流程框架从战略方针（Policy）、主营产品（Product）、基础能力（Ability）三个层次，搭建福建移动的流程框架价值化发展科学化管理产品化经营一体化控制高效能运营基于价值化发展的全生命周期管理诊断工作流程存在的问题和与集团公司以及省公司要求的差距，为流程体系的构建提供依据。1.2流程框架体系实施方案分析方法分析方法文档研究文档研究流程梳理流程梳理确定访谈人确定访
6、谈人员及访谈提员及访谈提纲纲体系构建体系构建系统审视系统审视1.3流程框架体系构建-流程梳理流程树绘制，确定流程梳理的优先顺序系统梳理流程管理支撑体系的调整流程检验流程树要求把所有与商业过程相关的流程都列出，并判断相关程度，并计算流程对满意度的影响系数，与商业过程相关的流程称为关键流程；按照影响系数大小，对所有相关流程进行排序和分级。以80/20的分类原则筛选出核心流程。针对流程信息进行商业过程归类，然后划定流程责任部门；流程涉及到的中间过程以时间、成本、质量和风险作为梳理依据。对流程涉及到的人才结构、考核与激励机制、监督与控制体系提出适应性调整建议 对流程进行模拟试运行根据试运行反馈结果，完
7、善服务工作流程。1.4流程框架体系方案展示方案一方案一：根据总部下发的省公司标准化流程框架，借鉴“波特价值链”模型，搭建福建移动的流程框架。方案二：方案二：根据总部下发的省公司标准化流程框架，借鉴“APQC（美国生产力与质量中心的英文缩写）”6.0版本PCF（通用流程分类框架图），搭建福建移动的流程框架。方案三方案三：根据总部下发的省公司标准化流程框架，从战略方针（Policy）、主营产品（Product）、基础能力（Ability）三个层次，搭建福建移动的流程框架。示例示例示例示例示例示例2流程责任矩阵图的绘制根据完成流程框架体系，结合公司内组织架构与流程管理资源现状，以表格形式落实流程责任
8、矩阵关系。部门流程部门1部门2部门3部门4XXX流程XXX流程注1：每一个流程，一一描述所涉及各部门的责任分工，并填写在上表中。注2：可以按RACIS等模型责任分类（如负责、批准、咨询、通知、支持）。注3：除了以表格形式呈现外，也可考虑以图形进行呈现。示例示例3关键流程汇编的整体思路流程管理手册编制的思略：采用PAP（P-方针，A-能力，P-产品）流程三级管理模式。3.1PAP三级管理模式展示管理效能规划书活动关系结构图岗位作业标准书示例示例示例示例示例示例3.2关键流程的梳理方法p泳道式流程图是一种简单、有效的流程绘制方法，可以描述同一种业务在不同的部门之间的交互关系。p通过泳道流程图，可以
9、辨别出流程的责任部门，使得关键流程的梳理更加直观、有效。示例示例第一步第一步第二步第二步第三步第三步第四步第四步 明确流程的本质 明确流程的管理要求 确定过程的接口关系 确定必要的支持资源第五步第五步第六步第六步 明确流程结果的评审 形成文化的流程手册3.3流程管理手册编制的步骤3.4流程管理手册编制的步骤第五，第五，各相关责任部门组织人员修订流程手册的初稿，最终形成定稿第第四四，企管顾问会同福建移动项目组人员对初稿进行评审第三，第三，各相关责任部门组织人员完成流程手册的初稿第二，第二，组织各部门人员进行流程体系化设计方法的培训第一，第一，企管顾问设计出全套流程手册的模板（必要时包括范例）第七
10、，第七，形成省公司关键流程汇编手册第六，第六，流程管理手册呈给责任领导批准后发布 我们将从以下八个方面全方位构建流程全生命周期的标准化管理规范。4公司流程管理的制度与规范流程框架体系设计指南流程管理手册编制规范流程管理机构运作规范流程IT信息化指南流程运行与审计实施指南旧有流程优化指南全新流程设计指南流程梳理实施指南推动企业绩效规范员工行为# #工具名称工具名称用途概要说明用途概要说明1项目实施计划书制定项目整体推进方案2组织架构-部门职能-制度流程匹配表制度流程自查与梳理3PAP 流程价值定位三层管理模式流程分层（P-方针，A-能力，P-产品）4公司决策体系一览表组织运作管控5流程岗位职责匹
11、配表制度流程自查与梳理6一页纸流程管理诊断表制度流程的管理诊断7PAP 流程价值实现三级管理模式流程分级（P-效能，A-活动，P-岗位）8流程手册模板管理效能表、活动关系图、岗位作业指南9制度流程内部审核表定期评价制度流程的运行情况10制度流程优化工具包全生命周期优化的思路和方法项目实施过程中，可根据实际需要，另行量身开发相关的工具。5咨询服务中用到的主要参考工具公司简介公司简介行业优势行业优势项目思路项目思路项目理解项目理解保障体系保障体系实施规划实施规划Contentsp通过调研与诊断了解福建移动工作流程现状，挖掘构建流程框架体系的重要影响因素；p通过流程梳理，构建流程体系，并输出流程清单
12、、流程与流程框架的映射表、流程责任矩阵；p在流程体系构建的基础上，绘制流程责任矩阵，制定关键流程汇编手册，并提出关键流程的优化方案；p通过制定流程管理制度和规范，保障流程体系的顺利落地和实施执行。项目实施规划项目实施规划第二阶段第二阶段流程体系构建流程体系构建阶段阶段 第一阶段第一阶段调研与诊断阶调研与诊断阶段段 第三阶段第三阶段关键流程梳理关键流程梳理及优化阶段及优化阶段 第二阶段第四阶段第一阶段第四阶段第四阶段流程管理制度流程管理制度与规范的制定与规范的制定第三阶段项目实施规划 流程体系构建阶段：流程体系构建阶段：流程清单流程清单流程与流程框架映射表流程与流程框架映射表责任矩阵绘制责任矩阵
13、绘制项目内容时间 (月)56789101112 关键流程梳理及优化阶段关键流程梳理及优化阶段关键流程汇编手册关键流程汇编手册关键流程优化关键流程优化 调研与诊断阶段：调研与诊断阶段：调研计划调研计划调研实施调研实施诊断报告诊断报告 流程管理制度与规范制流程管理制度与规范制定阶段定阶段文本编写文本编写文本修订文本修订项目进度安排6月20日10月31日12月15日公司简介公司简介行业优势行业优势项目思路项目思路项目理解项目理解保障体系保障体系实施规划实施规划Contents博斐逊拥有一支高、专、精的研发中心队伍，可为社会渠道服务稽查项目提供专业的咨询服务支撑博斐逊拥有一支专业化系统开发与维护团队，可为社会渠道服务稽查项目提供强大的系统技术支撑高-由26名研究生、8名博士组成公司高学历研发团队；专- 专研于通信行业领域多年，具备坚实的理论基础和实战经验；精-从事咨询工作多年，掌握丰富的咨询方法、扎实的咨询理论。研发中心咨询技术支撑对通信渠道质量监控系统、新业务推荐指标管理系统开发有丰富经验；“中国移动营业渠道实时监控系统”获得专利；具备协助合作渠道开发和维护体验平台、BOSS平台系统的能力。软件开发系统技术支撑后台支撑技术保障
