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1、保洁服务员工的保洁服务员工的行为规范培训行为规范培训SIMPLEl一、职业道德要求一、职业道德要求l二、工作态度要求二、工作态度要求l三、自我管理要求三、自我管理要求l四、工作仪表要求四、工作仪表要求l五、工作仪态要求五、工作仪态要求l六、行为举止六、行为举止l七、文明礼貌用语七、文明礼貌用语l八、安全操作规程八、安全操作规程一、职业道德要求一、职业道德要求l客户大小一样主动、收费多少一样热情l复杂简单一样耐心、业务忙闲一样周到l新老客户一样亲切、表扬批评一样诚恳二、工作态度要求二、工作态度要求l1、服从调配。服从调配。不得顶撞上司,绝对服从上司的工作安排和调动。l2、礼貌热情。礼貌热情。为客
2、户提供礼貌、亲切、周到、恭顺的服务是我们的天职。做到五声要求:相逢有问候声、询问有解答声、告别有欢送声、办事有回复声,差错有致歉声。l3、忠诚老实。忠诚老实。不说假话、不做假事。l4、自律责任自律责任。在对客户的服务中,没有内外之分、你我之分。凡是对客户重要的,对我们来讲也一定重要。l5、耐心细致。耐心细致。观察细节、注意细节、做好细节、完善细节。l6、周到圆满。周到圆满。不为客户着想,就不会有企业的生存和繁荣及我们自身的生存和发展。l7、重视效率。重视效率。及时、准时、省时地完成客户的服务。l8、每天进步。每天进步。从内心要求自己、检讨自己,每天进步一点点。三、自我管理要求三、自我管理要求l
3、1、我现在对公司的贡献是什么?l2、我的行为是否符合公司的管理规定、操作规程和行为规范?l3、我是否充分利用了我的工作时间?l4、我是否分清了工作中的轻重缓急,抓住了重点,并有明显的效率、质量成果?l5、与我配合的同事是否明白和清楚了我人意图?l6、我发现的问题是否反馈给了有关人员和部门?l1、身体、面部、手部必须清洁。提倡勤洗澡、勤洗头、勤换衣袜、勤涑口、身上不留有异味。l2、上班前不能喝酒,忌吃葱、蒜、韭菜等有刺激性气味的食物。l3、头发要梳理整齐,不准染异色头发、留奇异发型。女员工在工作中应把长发扎起戴好发套,不留披肩发;男员工鬓发不盖过耳部,头发不能触及后衣领,不留长发、烫发。l4、面
4、部要注意清洁一适当修饰,保持容光焕发。在岗位上,不能戴有色眼镜。女员工化妆以淡妆为宜,避免使用气味浓烈的化妆品和香水。男员工胡须要剃净,鼻毛应剪断。l四、工作仪表要求四、工作仪表要求四、工作仪表要求四、工作仪表要求l5、鞋袜要保持干净,不能穿破损鞋袜、拖鞋、凉鞋上班。女员工应穿肉色丝袜,穿裙子不露出袜口。男子应穿与裤子、鞋同类颜色或较深颜色的袜子。l6、制服穿戴整齐、清洁、挺括、得体。衬衣要在长裤、裙子里。长袖衫,袖口不能卷起,袖口的钮扣要扣好。内衣不能外露、掉扣、漏扣,不挽袖卷裤。领带、领结、飘带与衬衫领口吻合,工号牌要佩戴在左正上方。l7、指甲要经常修剪洗涮,保持清洁,不留黑边。不留长指甲
5、,也不得涂有色指甲油。l8、首饰。除手表外,一般不戴耳环、手镯、手链、胸针、戒指等饰物。l1、站姿挺拔、站姿挺拔l(1)上半身挺胸收腹,腰直,双肩齐平,舒展,精神饱满,双臂自然下垂,面带微笑。l(2)下半身双脚应靠拢,两腿关节与髋光节展直,身体重心落在两脚中间,双脚成V字型。l(3)站时不能双手叉腰及双臂抱在胸前,也不能将腿叉开和一腿伸向外边,更不能将身体东倒西歪的靠在一边。五、工作仪态要求五、工作仪态要求l2、坐姿文雅、坐姿文雅l(1)上半身自然垂直,两腿自然弯曲,双腿不落地面,双膝应并拢,男士可稍稍分开。l(2)两手半握拳放在膝上或小臂平放在坐椅两侧扶手上。l(3)胸微挺,腰要直,目平视,
6、嘴微闭,微笑大方、自然。 五、工作仪态要求五、工作仪态要求l3、走姿稳健、走姿稳健l(1)起步时,上身略向前倾,身体重心放在脚掌上。l(2)行走时,应目视前方,上休正直,挺胸收腹,立腰,重心稍向前倾,双肩平衡,以肩关节为轴,前后自然摆动。女子两腿行走线迹,应在正对前方成直线,保持步态优美。男子行走两腿跟交替前进在一线上,脚尖可稍外展,体现走态矫健。五、工作仪态要求五、工作仪态要求l4、蹲姿要求蹲姿要求l蹲姿的基本要领:站在所取物品的旁边,屈膝下蹲,抬头挺胸,不低头不弓腰,两脚合力支撑身体,慢慢的把腰部低下,臀部向下,蹲下的时候保持上身挺拔,神情自然。l蹲姿的禁忌:l不要突然下蹲 不要离人过近l
7、不要背对他人 不要毫无掩饰l不要蹲着休息 五、工作仪态要求五、工作仪态要求错误的拾物姿势l5 5、目光有神、目光有神l(1)在与人产交谈时,目光局限在对方头下至上身第二颗钮扣以上,不能将目光盯在对方脸上或某一部位和身体其它部位。l(2)不能采取上下打量的方法直盯对方。 五、工作仪态要求五、工作仪态要求耐心礼貌的应答。不能左顾右盼,无视对方,l6、微笑友善、微笑友善l如果我们用微笑对待他人,得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸l(1)微笑是员工最起码的表情。l(2)而对客户应表现出热情、亲切、友好。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢,必要时要有情的表情。l(3)为客户服务时,不得流露出厌烦、冷淡、
8、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌眨眼等。五、工作仪态要求五、工作仪态要求工工作作中中的的她她们们l微笑的他(她)们微笑的他(她)们l7、手势优美、手势优美l同住户交谈不得叉腰、双臂交叉胸前或插人衣裤随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、挖鼻孔、修指甲等。l(六)保洁服务人员语言文明要求l1、服务中必须使用普通话。l2、工作中自觉使用文明礼貌用语,做到谈吐文雅,语调气关切。l3、工作中禁止使用粗俗言辞、蔑视语、枯燥语、斗气语,不得与与客户争辩和损伤客户自尊心。五、工作仪态要求五、工作仪态要求礼礼让让客客人人五、工作仪态要求五、工作仪态要求五、工作仪态要求五、工作仪态要求六、行为举
9、止六、行为举止l一名服务工作人员,她的一举一动在客户眼里 都会留下很深的印象,直接关系到公司形象。l举止应得体大方,与人交谈双眼应平视对方,不要左顾右盼。l遇上级领导或有客来访,应即时起身相迎并问好,先请来访人员入座后,自己方可坐下;来客告辞,应起身移步相送。l进入上级领导或其他部门办公室前,应先立在门外轻叩三下,征得同意后方可入内;若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上。 l进出办公室、电梯时,应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮,请客户或来访人员先行。 l对客户提出的询问、疑难、要求、意见,要耐心倾听,在不违背保密制度的原则下,有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示
10、歉意,联系有关人员给予解答,或留下文字记录,限时予以回复)。 七、文明礼貌用语七、文明礼貌用语l(1)问候用语:您好!早晨好!您早!晚上好!晚安!l(2)致谢用语:谢您!多谢了!十分感谢!l(3)拜托用语:拜托!请多关照!承蒙关照!l(4)慰问用语:辛苦了!受累了!麻烦您了!l(5)赞赏用语:太好了!真棒!美极了!l(6)谢罪用语:对不起!实在抱歉!真过意不去!请愿谅!l(7)同情用语:真可惜!这可怎么是好!l(8)挂念用语:身体好吗?怎么样?还好吧?l(9)祝福用语:托您的福!您真福气!祝您身体健康!l(10)理解用语:只能如此!深有同感!所见略同!l(11)祝贺用语:祝您快乐!生意兴隆!恭
11、喜发财!l(12)征询用语:有什么事吗?需要我帮什么忙吗?您还有别的事吗?l(13)应答用语:没关系!不必客气!不周地方请多指正!l(14)道歉用语:实在对不起!请原谅!打扰您了!失礼了!完全是我们的过错!对不起!谢谢您的提醒,我们立刻进行改正!l(15)推辞用语:很遗憾不能帮您忙!承您的好意,但我还有许多事要做。八、安全操作规程八、安全操作规程l1、不得在经营场所、工作场地中奔跑、打闹、大声喧哗、聚众开玩笑、哼歌。l2、不要将手伸进垃圾桶或垃圾袋内,以防利器或碎玻璃划伤手指。l3、使用手推车时,必须双手推车。工作场地或客户出入的场地若有油迹或湿滑应立即擦拭干净,以防滑倒摔伤。l4、不可使用已
12、经损坏的工具、用具以免发生危险,也不可私自修理。l5、拿取高处物品时应使用梯子,不可使用任何代用品。l6、搬笨重物品,应两人或多人搬移。般移时须用脚腿力不宜用背力,最好用手推车搬运。l7、发现公共照明不良或齐备有损坏,应马上报告,并采取临时救急措施,以免发生危险。l8、公共场所进行清洁时,应先摆放好警告牌。使用吸尘器和洗地机等械时,应留意是否有电线绊脚的可能性,避免机器在电源线上碾过,工作用具应靠边摆放。l9、用机器洗地毯或洗地时要特别注意,不要弄湿插头或插座,小心触电。八、安全操作规程八、安全操作规程l10、清洁剂等药剂不慎接触到皮肤或进入眼内时,应用大量自来水冲洗,冲洗后若仍感不适,应尽快
13、就医。当使用较浓的清洁工剂时,应戴好手套,以免腐蚀皮肤。l11、大块玻璃隔面或玻璃门上,要贴上有色标致,以免客人或员工不慎撞伤。在清洁高空玻璃窗时,必须配戴安全绳,否则不得操作。在清洗过程中,应防止工具从高空落下而发生危险。l12、对保洁服务区域发生的治安刑事案件应认真保护好现场,积极提供线索,配合有关部门做好调查取证工作。l13、对客人遗留的物品或拾获的物品应立即上交,不得以任何理由私自占有。l14、发现可疑、易燃、易爆等危险物品时,不得随便翻动,应及时报告上级处理。l15、对本人所保管使用的钥匙,应随身携带,严禁转借他人,以免保管责任的混淆。谢谢谢谢人有了知识,就会具备各种分析能力,明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书,广泛阅读,古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍,我们能丰富知识,培养逻辑思维能力;通过阅读文学作品,我们能提高文学鉴赏水平,培养文学情趣;通过阅读报刊,我们能增长见识,扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操,给我们巨大的精神力量,鼓舞我们前进。