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1、2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）1企业高效服务管理系列课程企业高效服务管理系列课程物业服务管理实务物业服务管理实务 戴宛辛戴宛辛Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.授课人：授课人：戴宛辛戴宛辛 Judith Dai“美国休斯顿大学美国休斯顿大学”MBA；在读；在读PHD；专业企业管理培训师专业企业管理培训师 现为现为“SU-BSU-B国际培训机构（亚太部）国际培训机构（亚太部）”管理培
2、训师；东北财管理培训师；东北财经大学经大学”副教授；副教授；“北大北大”、“清华清华”总裁班、总裁班、“中央党中央党校民营企业班校民营企业班”讲师团成员。讲师团成员。 培训过的企业：培训过的企业：“法国法国BOURJOISBOURJOIS集团集团”、“港龙国际贸易集团港龙国际贸易集团”、“北北 京首信集团京首信集团” 、“华新国际物业公司华新国际物业公司”、“新新世界世界 万怡酒店万怡酒店”、 “ 朗讯集团朗讯集团”、“华夏银行华夏银行”、 “招招 商银行商银行”、“广东发展银行广东发展银行 ”、“海南中银集海南中银集团团” “中国移动中国移动”、“中国网通中国网通”、“中国联通中国联通”、“
3、中国国中国国 际航空公司际航空公司”、“南航北方公司南航北方公司”、“中国石油中国石油”、“ 北方投资集团北方投资集团”“江淮瑞风商务车公司江淮瑞风商务车公司”等等 同同时时担担任任“美美国国丹丹佛佛大大学学”、“美美国国国国家家大大学学”、“澳澳 洲洲EDITH COWANEDITH COWAN大学大学”、中国、中国MBAMBA项目的课程导师项目的课程导师 电话：电话： 13811554799 13066778809 http:/ E-mail:或或 Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile
4、 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）3“墨菲定律墨菲定律”把事情弄复杂很简单，把事情弄简单把事情弄复杂很简单，把事情弄简单却很复杂。却很复杂。成功的培训学习成功的培训学习 理清管理思路，理清管理思路，（不单单掌握方法）不单单掌握方法）发现、解决管理工作中的发现、解决管理工作中的具体问题具体问题（分清主次）（分清主次）Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright
5、2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）4本课程结构：顾客服务管理导论顾客服务管理导论顾客服务管理阶梯思想演示顾客服务管理阶梯思想演示现实企业顾客服务管理的实践点现实企业顾客服务管理的实践点Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）5 经营人才经营人才 经营顾客经营顾客企企业业的的可可持持续续性性发
6、发展展顾客顾客忠诚忠诚顾客顾客满意满意为为顾顾客客创创造造价价值值带带来利益来利益优优 异异 的的出出 品品 与与服务服务员员 工工 生生 产产率率 与与 自自 身身职业素质职业素质员员工工满意满意员员工工需需求求得得到到满满足足与与个个人人价价值实现值实现保保障障企企业业人人力力资资源源对对出出品品及及服服务务的的提提供供企企业业人人力力资资源源开开发发与与管管理系统理系统 企业经营价值链企业经营价值链企业经营价值链企业经营价值链Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Cop
7、yright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）6“DAVIS”与与“MEYER”的公的公式式速度速度 联络程度联络程度不确定性不确定性 = =模糊度模糊度企业发展企业发展速度过快速度过快与顾客的与顾客的联络联络程度不够程度不够顾客需求顾客需求的不确的不确定性定性不明确的不明确的企业运作企业运作Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005
8、/4SHU DAI （JDMBA-0C20）7一位顾客会通过某一个单项行为去审视你的企业及产品和服务一位顾客会通过某一个单项行为去审视你的企业及产品和服务 的全部的全部虽然不满意、投诉的顾客是少数，但他们会远离你的业务，并虽然不满意、投诉的顾客是少数，但他们会远离你的业务，并 永不回头。永不回头。澳洲澳洲 5%美国美国20%中国中国 ?%调查表明这些顾客会向其他调查表明这些顾客会向其他6人讲述他们的不满，而这人讲述他们的不满，而这6人每个人每个 又去接着向其他的又去接着向其他的5人去宣讲人去宣讲 您的企业存在这种不满意的您的企业存在这种不满意的“顾客顾客链链“吗吗?调查表明满意的顾客只能向其他
9、调查表明满意的顾客只能向其他5人讲述，而这人讲述，而这5人每个会去告人每个会去告 诉其他的诉其他的3个人个人 你的员工了解这些吗你的员工了解这些吗?您的顾客关系Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）8“数字化”理论开发一个新顾客的成本是维持一个老顾客的开发一个新顾客的成本是维持一个老顾客的5-65-6倍倍；流失一位老顾客的损失，只有争取；流失一位老顾客的损
10、失，只有争取1010位位新顾新顾客才能弥补。客才能弥补。开发一个顾客可能需要很长时间，而失去一位顾开发一个顾客可能需要很长时间，而失去一位顾客只需客只需一分钟一分钟一位忠实的顾客所购买的商品总平均额为一次性一位忠实的顾客所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的购买平均额的1010倍倍做到顾客满意的公司，年均业绩增长率为做到顾客满意的公司，年均业绩增长率为12%12%，市场占有率增长市场占有率增长6%6%；服务品质低劣的公司，年均；服务品质低劣的公司，年均业绩增长率仅为业绩增长率仅为1%1%，市场占有率却下降，市场占有率却下降2%2%优质服务可使顾客推荐带来很多顾客，而你根本优质服务可使顾客推荐
11、带来很多顾客，而你根本不用花不用花一分钱一分钱。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）9失去顾客的原因失去顾客的百分比失去顾客的百分比 原原 因因 1% 1% 自然状况自然状况 3% 3% 搬离现有环境搬离现有环境 4% 4% 自然改变了喜好自然改变了喜好 5% 5% 在朋友的推荐下改变在朋友的推荐下改变 9% 9% 接受了价钱更便宜的产品接受了价钱更便宜
12、的产品 10% 10% 对出售的产品质量不满意对出售的产品质量不满意 68% 68%与他们打交道的人对他们的与他们打交道的人对他们的需求漠不关心需求漠不关心Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）10 调整员工的调整员工的心态心态，促进，促进其工作，可以实现企业其工作，可以实现企业价值的最价值的最大化大化面临环境的启示：面临环境的启示：心态的差异心态的差异理
13、解与心态（男孩献血）理解与心态（男孩献血） 企业的服务管理企业的服务管理Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）11面临环境的启示：面临环境的启示： “迪斯尼迪斯尼”的一天与的一天与“联邦快递联邦快递”的一天的一天成功的范例成功的范例企业服务是以顾客至上为宗旨企业服务是以顾客至上为宗旨让员工从服务工作中感到乐趣让员工从服务工作中感到乐趣企业的服务管理企业的服
14、务管理Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）12 效效 果果 感动顾客感动顾客 （服务（服务创新创新与持续的与持续的 改进与提高改进与提高） 提提 升升 服务顾客服务顾客 （注重（注重服务质量的控制服务质量的控制） 基基 础础 关注顾客关注顾客（ 保证对顾客保证对顾客稳定态度稳定态度） Evaluation only.Created with Aspose
15、.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）13Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）14企业顾客服务态度“顾客至上”界定服务界定服务与顾客关系的定位与顾客关系的定位“顾客至上顾客至上”的企业
16、经营原则的企业经营原则顾客需求的管理顾客需求的管理寻找寻找“正确时刻正确时刻”Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）15企业基本管理态度“员工第一”企业企业(服务服务)文化与行为表象文化与行为表象内外一致的顾客意识内外一致的顾客意识实施人际管理实施人际管理服务管理与人力资源管理的匹配服务管理与人力资源管理的匹配“员工第一员工第一”管理意识的核心举措管理意识
17、的核心举措Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）16Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）17管理沟通的基本理念管理
18、沟通的基本理念成功沟通的关键要素成功沟通的关键要素沟通的障碍类型沟通的障碍类型有效服务沟通的技巧有效服务沟通的技巧沟通技巧的应用训练沟通技巧的应用训练Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）18服务质量控制（四步骤）崇尚崇尚“顾客满意顾客满意”的行为导向的行为导向促成顾客满意的服务品质促成顾客满意的服务品质确定优质服务标准确定优质服务标准服务过程中的服务过程
19、中的 “服务质量服务质量”控制控制定期评估、反馈定期评估、反馈Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）19服务人员的培训与指导服务人员的培训与指导服务质量与培训指导的对应服务质量与培训指导的对应保证培训、指导有效性的保证保证培训、指导有效性的保证对客服务的培训、指导模式对客服务的培训、指导模式对客服务课程的选择与对客服务课程的选择与安排安排 Evaluati
20、on only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）20Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）21感动顾客感动顾客服务过程中问题的解决服务过程中问
21、题的解决顾客投诉管理顾客投诉管理实施实施服务创新服务创新培养忠实顾客培养忠实顾客Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）22感动顾客感动顾客服务创新体现：服务创新体现：超值服务超值服务顾客从服务中得到的收益超过购顾客从服务中得到的收益超过购 买、使用该服务的成本买、使用该服务的成本价值价值=收益收益 成本成本超前服务超前服务预见、超越顾客的需求预见、超越顾客
22、的需求个性化服务个性化服务满足顾客不同的需求满足顾客不同的需求Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）23Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI
23、 （JDMBA-0C20）24企业顾客服务态度“顾客至上”界定服务界定服务与顾客关系的定位与顾客关系的定位“顾客至上顾客至上”的企业经营原则的企业经营原则顾客需求的管理顾客需求的管理寻找寻找“正确时刻正确时刻”Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）25熟识顾客群熟识顾客群及个体特征及个体特征熟悉自己的熟悉自己的经营、服务内容经营、服务内容认真对待顾客认真对
24、待顾客的需求的需求重视、突出显要信息因素重视、突出显要信息因素（细致、洞察）（细致、洞察）保持与顾客长期保持与顾客长期的密切合作的密切合作注重顾客的感受注重顾客的感受（强调顾客的个人感受（强调顾客的个人感受）Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）26界定服务界定服务服务服务CAKECAKE法则：法则：奶油上层奶油上层( (表现表现)performance-
25、)performance-外部态度等外部态度等, ,能能 让人喜爱让人喜爱内层内层( (产品本身产品本身)merchandise value-)merchandise value-符合要求符合要求底座底座( (内部管理内部管理)management-)management-让人放心让人放心Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）27物业让业主满意的TPC经营
26、T专业服务技术 （让顾客放心）P优质人文服务 （让顾客舒心）C处处干净整洁 （让顾客安心）TPCTPC经经营与顾客感受的营与顾客感受的“三心三心”对应对应Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）28物业让业主满意的TPC经营专业服务技术展示侧重： 服务项目说明 专业技术证明 服务流程 服务部门管理 业主体验 口碑展示 。 Evaluation only.Cr
27、eated with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）29界定服务界定服务服务的三境界服务的三境界: :Good service -好的服务好的服务True service -顾客要的服务顾客要的服务POS service -超前服务超前服务 Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copy
28、right 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）30界定服务界定服务物业优质人文服务的四个方向物业优质人文服务的四个方向人性化人性化便捷化便捷化标准化标准化差异化差异化Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）31物业让业主满意的TPC经营干净整洁： 不断做清洁、整理（展品清洁、工作区、工作设备
29、整洁、服务设施整齐、员工外表的整洁等） 保持业主所到之处整洁Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）32企业基本服务态度“顾客至上”顾客关系定位：顾客是上帝 亲人 老板 情人 朋友 ?Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright
30、 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）33企业基本服务态度“顾客至上”顾客是顾客是“人人”，更是朋，更是朋友友需要尊重需要尊重有自身的需求有自身的需求有特性及个性有特性及个性态度态度核核 心心企业服务的基本在于尊重企业服务的基本在于尊重顾客，有针对性的满足顾顾客，有针对性的满足顾客不同的需求和期望客不同的需求和期望顾客不一定永远是对的顾客不一定永远是对的不管顾客对错，我们需要帮不管顾客对错，我们需要帮助顾客解决问题助顾客解决问题（顾客期望（顾客期望点）点）Evaluation only.Created with Aspose.S
31、lides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）34“顾客至上”的企业经营原则令哪些人满意令哪些人满意?顾客群在哪里顾客群在哪里?明确明确 自己的经自己的经营业务营业务令顾客满意需要令顾客满意需要怎么做怎么做?需要哪些竞争要素需要哪些竞争要素?满意的内容是满意的内容是什么什么?顾客的需求是顾客的需求是什么什么?Absell (1980)Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET
32、3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）35顾客分析顾客研究顾客资料研究及分级作业流程顾客资料研究及分级作业流程 识别顾客群，区别其他群体，反应在策略之中识别顾客群，区别其他群体，反应在策略之中谁是我们的顾客谁是我们的顾客 ? ?谁会给我们带来更多的利益谁会给我们带来更多的利益 ? ?谁会是我们的问题顾客谁会是我们的问题顾客 ? ?我们如何界定他们我们如何界定他们 ? ? 顾客特征要素顾客特征要素地域特征地域特征 群体个体特征群体个体特征 生活方式生活方式/
33、/收入收入 企业类型企业类型 交往过程交往过程存在问题存在问题 遇到的挫折遇到的挫折 期望期望 改进改进Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）36以顾客为中心的管理评估以顾客为中心的管理评估五个因素：五个因素：市场份额市场份额顾客获得顾客获得顾客保持度顾客保持度顾客满意度顾客满意度顾客带给企业的利润顾客带给企业的利润Evaluation only.Crea
34、ted with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）37顾客需求管理顾客需求管理三个层次、六个内容三个层次、六个内容需求的感觉动力需求的感觉动力用思考去引导需求用思考去引导需求顾客需求关注与满足的互动顾客需求关注与满足的互动顾客需求与体验的互动顾客需求与体验的互动Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2
35、.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）38顾客需求管理顾客需求管理顾客需求三层次：（顾客需求三层次：（DEDDED）1 1）DemandDemand顾客基本的要求（表现与产品本身的互动）顾客基本的要求（表现与产品本身的互动） 航空公司航空公司安全安全 物业物业居住安全、环境清洁等居住安全、环境清洁等2 2）ExpectationExpectation顾客依据以往的经验值，对（服务）产顾客依据以往的经验值，对（服务）产品产生的期望值品产生的期望值 航空公司航空公司飞机准时、服务亲切飞机准时、服务亲切 物
36、业物业业主会所、物业费价格等业主会所、物业费价格等3 3）DreamDream顾客喜出望外、惊喜地服务顾客喜出望外、惊喜地服务 航空公司（美国西南航空）航空公司（美国西南航空）员工的自觉行动员工的自觉行动 物业物业？Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）39需求管理需求管理顾客的六个基本需求内容顾客的六个基本需求内容友好友好通常和被受欢迎的礼貌程度联系在一
37、起通常和被受欢迎的礼貌程度联系在一起重视重视顾客感觉到他们被重视，就像事情结果证明那样顾客感觉到他们被重视，就像事情结果证明那样公平公平对公平的需求，居于大多数顾客一系列需求之上对公平的需求，居于大多数顾客一系列需求之上选择选择顾客需要知道不止一条路径能满足他们的需求顾客需要知道不止一条路径能满足他们的需求理解理解顾客需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，顾客需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不是进行评价或判断而不是进行评价或判断信息信息顾客和企业打交道时，需要了解服务产品、政策顾客和企业打交道时，需要了解服务产品、政策和所要经历的过程和所要经历的过程Evaluation only.
38、Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）40需求管理需求管理需求与感觉顾客的顾客的需求需求会转变成顾客的会转变成顾客的感觉感觉，这些感觉，这些感觉会令顾客对公司的信任产生积极或消极的影响会令顾客对公司的信任产生积极或消极的影响Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copy
39、right 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）41顾客的需求管理顾客的需求管理用思考引导顾客需求！用思考引导顾客需求！“麦当劳麦当劳”的的“玩玩”理念理念引导孩子成长适应引导孩子成长适应“雀巢雀巢”医院卖奶粉医院卖奶粉适应孩子的嗅觉适应孩子的嗅觉“星巴克星巴克”的的“熟客制熟客制”服务氛围的创建服务氛围的创建Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty L
40、td.需求关注与满足需求关注与满足“关注关注”有利于有利于“满足满足”不确定不确定“满足满足”，把握把握“关注关注”天津天津“伊势丹伊势丹”的反馈活动的反馈活动Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）43期望与体验期望与体验服务问题的由来：服务问题的由来：顾客的顾客的期望期望 = = 顾客的服务顾客的服务体验体验案例：某物业公司的电梯问题案例：某物业公司的电
41、梯问题 “华夏银行华夏银行”的的“导储制导储制”拓展期望拓展期望改变顾客体验改变顾客体验Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）44顾客体验的表现顾客体验的表现可能可能（意识到我是一个老顾客，感谢我再次选择这家意识到我是一个老顾客，感谢我再次选择这家旅馆，以打折及提供好一点的房间等行为来激励我）旅馆，以打折及提供好一点的房间等行为来激励我）应该应该（一拿到我
42、的预定单，应该认出我是常客，感谢（一拿到我的预定单，应该认出我是常客，感谢我对旅馆的不断光顾，并且提供给我所要求的房间）我对旅馆的不断光顾，并且提供给我所要求的房间）能够能够（提供给我提前预定的房间）（提供给我提前预定的房间）最好不要最好不要（好房间都被订出去了，或者让我到另一（好房间都被订出去了，或者让我到另一家旅馆，或者提供低档次的房间）家旅馆，或者提供低档次的房间）Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd
43、.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）45顾客需求管理顾客需求管理深入了解顾客需求，促成深入了解顾客需求，促成超值服务超值服务 超值服务：超值服务： 超前服务超前服务 个性化服务个性化服务服务的服务的“三级提示三级提示”Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）46顾客需求管理正确时刻 正正确确时时刻刻 顾顾客客选选择择的的与与企企业业进进行行
44、接接触触的的时时机机，他他们们也也许许会会面面对对面面联联系系，打打电电话话或或写写信信。也也包包括括你自己预计的正确时刻你自己预计的正确时刻这这表表明明出出色色的的服服务务不不是是将将一一件件事事做做好好一一千千次，而是做好千分之一件事次，而是做好千分之一件事Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）47步骤流程分析：步骤流程分析：要求要求满足要求满足要求未
45、满足要求未满足要求Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）48服务流程服务流程如何成功绘出如何成功绘出“服务流程图服务流程图”？注重顾客的反馈注重顾客的反馈与顾客同行，做出记录与顾客同行，做出记录注重一线服务人员的反馈注重一线服务人员的反馈团队的共同研究与分析团队的共同研究与分析随着变化而不断更新、随着变化而不断更新、 修改服务流程图修改服务流程图Evalu
46、ation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）49企业基本管理态度“员工第一”企业企业(服务服务)文化与行为表象文化与行为表象内外一致的顾客意识内外一致的顾客意识实施人际管理实施人际管理服务管理与人力资源管理的匹配服务管理与人力资源管理的匹配“员工第一员工第一”管理意识的核心举措管理意识的核心举措Evaluation only.Created with Aspose.Sli
47、des for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）50企业文化形成的核心问题如何看待顾客？如何看待顾客？如何看待员工？如何看待员工？如何思考合作和竞争？如何思考合作和竞争？如何认识成本及利润？如何认识成本及利润？如何考虑对社会和环境的责任？如何考虑对社会和环境的责任？Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2
48、004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）51企业文化的核心企业精神企业精神: :企业全体员工共同认可企业全体员工共同认可的企业理念和长期形成的风范。的企业理念和长期形成的风范。企业精神构成的基本要素企业精神构成的基本要素 企业价值观企业价值观经营理念经营理念行为表象行为表象Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMB
49、A-0C20）52企业价值观企业价值观：企业价值观：对企业性质、目标、经营对企业性质、目标、经营方式取向的选择，反映了方式取向的选择，反映了 对企业存在对企业存在意义的基本态度。意义的基本态度。IBMIBM：“IBMIBM就是服务就是服务”尊重个人：服务的前提尊重个人：服务的前提顾客至上：服务的核心顾客至上：服务的核心追求卓越：服务的目标追求卓越：服务的目标企业的价值观：企业的价值观：行为表象行为表象Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011
50、 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）53 经营理念经营理念：经营理念：企业经营管理的看法和道理。企业经营管理的看法和道理。企业的经营理念：企业的经营理念：行为表象行为表象Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）54将服务文化理念转化为行为表像将服务文化理念转化为行为表像分解、描述企业文化，使员工易于理解分解、描
51、述企业文化，使员工易于理解 榜样的行为力量、故事和事迹的编写榜样的行为力量、故事和事迹的编写不要让任何妨碍服务顾客的障碍存在不要让任何妨碍服务顾客的障碍存在 横向的沟通横向的沟通不要让个人的困难成为不服务顾客的原因或借口不要让个人的困难成为不服务顾客的原因或借口 服务责任制、服务责任制、“中国网通的首问责任制中国网通的首问责任制”不要因内部工作的方便而成为服务顾客的障碍不要因内部工作的方便而成为服务顾客的障碍 餐厅因员工下班赶时间，提前打扫餐厅因员工下班赶时间，提前打扫努力思考如何使员工服务更容易，提高服务品质效率努力思考如何使员工服务更容易，提高服务品质效率 西餐服务生点菜错误的避免西餐服务
52、生点菜错误的避免营造服务成为有趣的事，让员工可以享受服务营造服务成为有趣的事，让员工可以享受服务 Virgin-BlueVirgin-Blue的活跃服务的活跃服务有突破性的服务训练有突破性的服务训练 Shangri-laShangri-la和和IBMIBM的服务训练的服务训练 Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）55内外一致的顾客意识内外一致的顾客意识回
53、想一下你身边是否有过如下情景：回想一下你身边是否有过如下情景：1 1）电话铃响了。）电话铃响了。2 2）早上问好。）早上问好。3 3）顾客责怪你。）顾客责怪你。4 4）你的下属。）你的下属。5 5）在企业内谈起顾客。）在企业内谈起顾客。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）56内外一致的顾客意识内外一致的顾客意识每个服务员工都同时承担着两种角色：给予每个服
54、务员工都同时承担着两种角色：给予支持和服务的人；接受支持和服务的人支持和服务的人；接受支持和服务的人“你对员工好，员工就会对顾客好，顾客就你对员工好，员工就会对顾客好，顾客就会照顾你的生意。会照顾你的生意。”学会尊重每个人，才能学会尊重每个人，才能 更好地尊重顾客更好地尊重顾客服务的概念应渗透到企业服务的概念应渗透到企业 每一个部位、每一个环节、每一个部位、每一个环节、 每一个人心里。每一个人心里。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011
55、Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）57内外一致的顾客意识内外一致的顾客意识每个服务员工都同时承担着两种角色：给予每个服务员工都同时承担着两种角色：给予支持和服务的人；接受支持和服务的人支持和服务的人；接受支持和服务的人“你对员工好，员工就会对顾客好，顾客就你对员工好，员工就会对顾客好，顾客就会照顾你的生意。会照顾你的生意。”学会尊重每个人，才能学会尊重每个人，才能 更好地尊重顾客更好地尊重顾客服务的概念应渗透到企业服务的概念应渗透到企业 每一个部位、每一个环节、每一个部位、每一个环节、 每一个人心里。每一个人心里。Evaluation only.
56、Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）58管理态度核心管理态度核心三步曲三步曲提出要求，确定标准提出要求，确定标准（简化要求，细化标准）（简化要求，细化标准）评估表现评估表现正确奖惩正确奖惩Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 A
57、spose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）59三会三会会微笑会微笑 会说话会说话 会办事会办事三懂三懂懂得业务懂得业务 懂得人情懂得人情 懂得合作懂得合作Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）60建立优质服务标准建立优质服务标准 S -明确性明确性(Specific) M -可衡量性可衡量性(Measurable) A
58、 -可实现性可实现性(Achievable) R -与顾客的需求相吻合与顾客的需求相吻合(Relevant to customers) T -及时性及时性(Timely)写进岗位说明和实施评估中写进岗位说明和实施评估中和员工共同制订和员工共同制订公平地实施、执行公平地实施、执行Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）61确定优质服务标准Evaluation
59、only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）62确定优质服务标准确立可衡量的标准参考确立可衡量的标准参考竞争对手的做法竞争对手的做法观察顾客的行为观察顾客的行为行业外好的做法行业外好的做法员工行为的评估结果员工行为的评估结果Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Co
60、pyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）63细化服务标准的特征细化服务标准的特征SMARTSMART标准标准员工参与并全体员工认同员工参与并全体员工认同上岗培训及对新员工的灌输上岗培训及对新员工的灌输随时随刻提醒员工随时随刻提醒员工及时删减陈旧内容，添加新内容及时删减陈旧内容，添加新内容如果大多数员工觉得条款比较枯燥，应如果大多数员工觉得条款比较枯燥，应以轻松、有趣、易于理解的方式表达以轻松、有趣、易于理解的方式表达Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET
61、 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）64“严严”与与“爱爱”的结合的结合严严 格格严严 肃肃严严 明明要要 求求评评 估估赏赏 罚罚关关 心心理理 解解尊尊 重重严严爱爱+Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）65“
62、严严”与与“爱爱”结合的实践结合的实践任务要求的分解与评估训练任务要求的分解与评估训练目标任务的清晰目标任务的清晰 行动计划的分解行动计划的分解 控制、考评的关键点控制、考评的关键点“赞美赞美”与与“批评批评”的实践的实践肯定的力量肯定的力量 打动人的有效点打动人的有效点Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）66制度内化制度内化统一策划与设计统一策划与设计
63、确定制度的起草确定制度的起草创造执行制度的氛围创造执行制度的氛围 （宣传与演示等）（宣传与演示等）制度的动态维护制度的动态维护 （表、单管理等）（表、单管理等）Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）67制度实质分类：制度实质分类：规范性制度：规范性制度：应该怎样做，不应该怎样做，不应该怎样做应该怎样做责任性制度：责任性制度：应该做到什么程应该做到什么程度，
64、做到、做不到应该怎样度，做到、做不到应该怎样激励性制度：激励性制度：用哪些方法鼓励用哪些方法鼓励员工创新，为企业多做贡献员工创新，为企业多做贡献Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）68需要层次需要层次 诱诱 因因 管理制度与措施管理制度与措施生理需求生理需求薪水薪水健康的工作环境健康的工作环境各种福利各种福利福利设施福利设施/住宿设施住宿设施/工作工作时
65、间（休息）时间（休息）/身体健康身体健康（医疗设备）（医疗设备）/公积金贷款公积金贷款制度制度安全需求安全需求职位的保障职位的保障意外的防止意外的防止雇佣保证雇佣保证/退休金制度退休金制度/健健康保险制度康保险制度/意外保险制度意外保险制度社交需求社交需求友情友情团队的接纳团队的接纳组织的认同组织的认同协谈制度协谈制度/利润分配制度利润分配制度/群体活动计划群体活动计划/互助金制度互助金制度/娱乐制度娱乐制度/教育培训制度教育培训制度尊重需求尊重需求地位、名分地位、名分权利、职责与别权利、职责与别人的对比人的对比人事考评制度人事考评制度/晋升制度晋升制度/表彰制度表彰制度/奖金制度奖金制度/选
66、拔选拔进修制度进修制度自我实现自我实现 需求需求能发展个人特长能发展个人特长的组织环境；具的组织环境；具有挑战性的工作有挑战性的工作决策参与制度决策参与制度/提案制度提案制度/研究发展计划研究发展计划/劳资会议劳资会议Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）69 孙武训兵孙武训兵广收广收 量才量才 深教深教 严绳严绳人才的优化组合人才的优化组合（“人才有用不
67、好用，奴才好用但人才有用不好用，奴才好用但 无用无用” 麦克阿瑟）麦克阿瑟）合适的人，合适的事合适的人，合适的事有效的人才开发，让人才成为有效的人才开发，让人才成为“人材人材”规范的监督机制规范的监督机制（瑞士的（瑞士的规则规则、日本的、日本的控制控制、美、美国的国的激励激励）服务管理与人力资源管理的匹配服务管理与人力资源管理的匹配Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMB
68、A-0C20）70服务顾客服务顾客 顾客对我们顾客对我们“规范服务规范服务”的感受！的感受！开始开始 如果不适应，见怪。如果不适应，见怪。然后然后适应、享受适应、享受随后随后对比、为我们宣传对比、为我们宣传规范服务：流程与标准的严格、细致执行规范服务：流程与标准的严格、细致执行（我的美丽乡愁）（我的美丽乡愁）Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）71规范的
69、监督机制规范的监督机制包含：规范的监督机制包含：瑞士的瑞士的规则规则：严谨与缜密性（思考问题的外延）严谨与缜密性（思考问题的外延）日本的日本的控制控制：标准与流程、控制点、细节关注：标准与流程、控制点、细节关注美国的美国的激励激励：激励文化：激励文化随时随地、因人而异随时随地、因人而异 激励管理激励管理3种形态种形态Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）7
70、2 流程与标准的分解流程与标准的分解（服务质量的控制点）（服务质量的控制点）顺序 流 程原 则 动 作 标 准 语 言 标 准 人 员 与器材准备Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）73“员工第一员工第一”的管理意的管理意识识（马车的故事）（马车的故事）创造和保持一种适合友创造和保持一种适合友谊生长的氛围谊生长的氛围选择正确的人选择正确的人有效的人本激励
71、有效的人本激励Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）74创造和保持良好的氛围创造和保持良好的氛围拥有正确的出发点拥有正确的出发点正确的人正确的人 入职培训入职培训愉快的工作场所愉快的工作场所定调定调 有效衡量有效衡量 正确的活动正确的活动Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Clie
72、nt Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）75选择正确的人选择正确的人招聘、雇佣优秀的人员招聘、雇佣优秀的人员品格品格 有效的选择与评估（过有效的选择与评估（过程、工具）程、工具）管理者的职责管理者的职责授权与权限授权与权限Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （
73、JDMBA-0C20）76成功服务团队的特征：任何队员都有明确的责任（有的任务更明确，任何队员都有明确的责任（有的任务更明确，更加重要，但是只有通过集体努力才能达到）更加重要，但是只有通过集体努力才能达到）成功取决于艰苦的培训（训练）和对计划目标成功取决于艰苦的培训（训练）和对计划目标的出色完成的出色完成不同职责队员之间要相互欣赏不同职责队员之间要相互欣赏队员之间的协调配合队员之间的协调配合接受个人的责任接受个人的责任接受其他队员的长处和短处接受其他队员的长处和短处对不同相关事物的敏感与接受对不同相关事物的敏感与接受面对竞争对手和出现的机会做出快速反应面对竞争对手和出现的机会做出快速反应Eva
74、luation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）77员工为什么完不成工作任务？员工为什么完不成工作任务？不知道如何不知道如何 去做？去做？客观情况使他们客观情况使他们 无法工作无法工作不愿去做不愿去做Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyrigh
75、t 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）78针对第一种情况（对策）针对第一种情况（对策）实施培训 员工的培训档案员工的培训档案姓名姓名培训指导的理由培训指导的理由 培训的内容培训的内容 实施计划实施计划Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）79企业培训的前提要素企业培训的前提要素员工有效培训
76、学习的促进：员工有效培训学习的促进：Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）80有效培训学习的促进举措有效培训学习的促进举措“梯子与滑梯梯子与滑梯”个人的成长促进个人的成长促进“哲学与技能哲学与技能”培训内容具有综合性培训内容具有综合性武功的双向原则武功的双向原则“幼儿园法则幼儿园法则”信息传递的创造性、互动性、生信息传递的创造性、互动性、生动性动性“手风琴
77、动力手风琴动力”与绩效评估结合与绩效评估结合经风雨，见世面经风雨，见世面附有挑战性附有挑战性（从入职培训开始）（从入职培训开始）团队的学习与交流团队的学习与交流Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）81指导与培训指导与培训服务培训的侧重点服务培训的侧重点业务培训业务培训 服务训练服务训练 职业培训项目职业培训项目 辅助培训辅助培训Evaluation on
78、ly.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）82企业操作性培训模式简化要求，细化标准简化要求，细化标准形象、具体步骤演示形象、具体步骤演示现场可操作互动现场可操作互动注重言行一体训练注重言行一体训练Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-20
79、11 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）83管理指导性培训模式解决问题训练解决问题训练对比式图表训练对比式图表训练案例演练案例演练模拟演示模拟演示Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）84针对第二种情况（对策）针对第二种情况（对策）帮员工扫除工作障碍帮员工扫除工作障碍个人情况：个人情况： 性别：性别： 所以部
80、门：所以部门： 职位：职位：个人工作职责：个人工作职责：目前的工作职责有哪些？目前的工作职责有哪些？您所面临的工作职责有哪些？您所面临的工作职责有哪些？履行工作职责所存在的主要障碍是什么？履行工作职责所存在的主要障碍是什么？超越这些障碍需要怎样的支援？超越这些障碍需要怎样的支援？Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）85针对第二种情况（对策）针对第二种情况
81、（对策）帮员工扫除工作障碍帮员工扫除工作障碍技能方面技能方面给予培训给予培训政策、法规限制政策、法规限制沟通、协调沟通、协调面临问题面临问题帮助解决问题帮助解决问题人际交往人际交往促成合作促成合作Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）86针对第三种情况针对第三种情况员工的激励核心调整、调动心态调整、调动心态 为企业创造价值为企业创造价值需求与期望需求与期望
82、 的管理的管理Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）87员工积极心态的培养员工积极心态的培养“鼎泰丰鼎泰丰”的人性管理的人性管理员工的自信、自强员工的自信、自强和谐的人际关系和谐的人际关系热情与关心热情与关心 尊重理解尊重理解 “有话好好说有话好好说”学会赞美，避免破坏性批评学会赞美，避免破坏性批评笑对压力，快乐人生笑对压力，快乐人生员工激励员工激励Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2005/4SHU DAI （JDMBA-0C20）88Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.
