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1、管理与沟通2010年12月7日1管理与沟通（刘文长）一、管理？一、管理？2管理与沟通（刘文长）（一）管理的体系（一）管理的体系管理艺术（悟性）管理哲学管理哲学（智慧）（智慧）管理科学（知识）管理经验（实务）3管理与沟通（刘文长）（二）管理的模式（二）管理的模式美国式日本式中国式思想根基思想根基理论根基理论根基行为特征行为特征升迁要件升迁要件计划形态计划形态成员形态成员形态领导形态领导形态制衡思想制衡思想个人主义个人主义依据是非判断依据是非判断能力本位能力本位偏重打固定靶偏重打固定靶砖型砖型指挥型指挥型大和思想大和思想集团主义集团主义绝对服从上级绝对服从上级年资序列年资序列偏重打活动靶偏重打活动
2、靶石壁型石壁型协调型协调型太极思想太极思想交互主义交互主义合理追求圆满合理追求圆满情境配合情境配合偏爱打飞靶偏爱打飞靶树状树状无为型无为型4管理与沟通（刘文长）5管理与沟通（刘文长）（三）管理的对象（三）管理的对象l对高层来说，管理就是经营。对高层来说，管理就是经营。l对中层来说，管理就是调整。对中层来说，管理就是调整。l对基层来说，管理就是作业。对基层来说，管理就是作业。经营：经营：规划并治理；计划和组织。6管理与沟通（刘文长）情理法情理法情引导引导仁仁人性化人性化由情入理由情入理理中心中心义义合理化合理化合理处置合理处置法基础基础礼礼制度化制度化依法办理依法办理以情为先，所重在理，最后依法
3、办理 7管理与沟通（刘文长）（四）管理的内涵（四）管理的内涵1、管理=管事+理人2、管理=修已+安人3、管理=阴阳+开关8管理与沟通（刘文长）1 1、管理、管理= =管事管事+ +理人理人l人天生不喜欢被人人天生不喜欢被人“管管”。“我不要你管我不要你管”；“你干吗管我你干吗管我”；“人凭什么管我人凭什么管我”；“凭你那德行也来管我？凭你那德行也来管我？”l但人又特别需要有人但人又特别需要有人“理理”。“你为什么不理我？来了半天你为什么不理我？来了半天都没人理。都没人理。”人是群居动物。人生最大痛苦莫过于无人问津，人是群居动物。人生最大痛苦莫过于无人问津，门庭冷落。门庭冷落。l何谓何谓“理理”
4、？即？即“敬敬”，就是，就是“看得起看得起”，就是让他有面子。，就是让他有面子。敬：待人如同自己所希望见待于人。爱而不敬，兽畜之也。敬：待人如同自己所希望见待于人。爱而不敬，兽畜之也。上司上司部属部属你办事你办事我放心我放心士为知士为知已者死已者死9管理与沟通（刘文长）2 2、管理、管理= =修已修已+ +安人安人l人莫贵乎生，莫乐乎安。国泰民安。安居乐业。人莫贵乎生，莫乐乎安。国泰民安。安居乐业。l安什么？安心。开心安什么？安心。开心关心关心同心。同心。l何以安？何以安？爱人如己：爱人如己：真诚服务；合理待遇；适当关怀；合适工作；真诚服务；合理待遇；适当关怀；合适工作；安全保障；相当尊重；适
5、时升迁。安全保障；相当尊重；适时升迁。l怎样安？怎样安？感应：感应：为政以德，譬如北辰，居其所而众星共之。政者为政以德，譬如北辰，居其所而众星共之。政者正也，子帅以正，孰敢不正？君视臣如手足，臣视君如腹心；君正也，子帅以正，孰敢不正？君视臣如手足，臣视君如腹心；君视臣如犬马，臣视君如路人；君视臣如粪土，臣视君如寇仇。视臣如犬马，臣视君如路人；君视臣如粪土，臣视君如寇仇。上司上司部属部属珍惜珍惜关怀关怀忠诚忠诚肯干肯干安和乐利10管理与沟通（刘文长）3 3、管理、管理= =阴阳阴阳+ +开关开关l把应该打开的门的打开，把应该关闭的门关闭。把应该打开的门的打开，把应该关闭的门关闭。l开关不是问题，
6、怎样开关才是问题开关不是问题，怎样开关才是问题。l善门难开。善门难开。l恶门难闭。恶门难闭。11管理与沟通（刘文长）管理的最佳状态：象棋管理的最佳状态：象棋l天人合一l确立制度l公平竞争l组织精简l各施所长l互依互赖l无为而治l民主自治l竭尽心力l贯彻始终l千变万化l和平融洽12管理与沟通（刘文长）管理的六字真言管理的六字真言两难兼顾合理13管理与沟通（刘文长）中国人的个性？中国人的个性？不一定l凡凡是是你你说说中中国国人人怎怎么么样样，都都不不太太对对；凡凡是是你你说说他他怎怎么么样样，结结果果你你都会发现：他不怎么样。都会发现：他不怎么样。l不守时？不守时？守时；守时？守时；守时？不守时。
7、不守时。l不守信用？不守信用？守信用；守信用？守信用；守信用？不守信用。不守信用。l不守法？不守法？守法；守法？守法；守法？不守法。不守法。l不守份不守份守份；守份？守份；守份？不守份。不守份。l不积极不积极积极；积极？积极；积极？不积极。不积极。l马马虎虎马马虎虎认真；认真？认真；认真？马马虎虎。马马虎虎。l随便？随便？不随便，不随便不随便，不随便随便。随便。l不计较？不计较？计较；计较？计较；计较？不计较。不计较。l人情味浓？人情味浓？翻脸无情。翻脸无情。l重视关系？重视关系？六亲不认。六亲不认。l拍马屁？拍马屁？硬骨头。硬骨头。l中国人的个性不一定，中国人的事情有变动性。中国人的个性不一
8、定，中国人的事情有变动性。14管理与沟通（刘文长）中国人的特性l中国人最拿手的事情：怎么说都有理。中国人最拿手的事情：怎么说都有理。l中国人最奇特的事情：先说往往先死。中国人最奇特的事情：先说往往先死。l中国人最自动的事情：随时随地教训人。中国人最自动的事情：随时随地教训人。l中国人最灵活的事情：大丈夫能伸能屈。中国人最灵活的事情：大丈夫能伸能屈。l中国人的基本立场：既不反对，也不赞成。中国人的基本立场：既不反对，也不赞成。l中国人的高明立场：深藏不露，以策安全。中国人的高明立场：深藏不露，以策安全。l中国人的不良心态：把责任推出去。中国人的不良心态：把责任推出去。l中国人的自保心态：好功夫留
9、一手。中国人的自保心态：好功夫留一手。l中国人的争取态度：半推半就。中国人的争取态度：半推半就。l中国人的抬轿态度：长相左右。中国人的抬轿态度：长相左右。l中国人的层级态度：亲疏有别。中国人的层级态度：亲疏有别。15管理与沟通（刘文长）中国人的特性l1、喜欢管人却不喜欢被人管。l2、害怕权威却不服从权威。l3、喜欢表现却又害怕表现。l4、一方面自大一方面又很自卑。l5、没有意见便是很有意见。l6、被抓住时很乖，一放手又开始作怪。l7、自己经常含含糊糊，却责怪别人不够清楚。l8、害怕被讨好，又怕受冷落。16管理与沟通（刘文长）不执着不受管彼此彼此贪财怕死爱面子17管理与沟通（刘文长）怎样实施管理
10、？怎样实施管理？l不要存心去管人。l不要忽略人的情绪。l不要去讨论性善性恶。l不要特别强调制度化。 18管理与沟通（刘文长）二、沟通？二、沟通？l沟通就是人与人的接触。 余世维l沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，与人交际则要求他与别人一致。 卡内基19管理与沟通（刘文长）(一一)沟通的三基本沟通的三基本1、沟通的基本问题是心态2、沟通的基本原理是关心3、沟通的基本要求是主动20管理与沟通（刘文长）心态心态l一个人心态不好，嘴象弹簧一样也没有用。l心态有三个问题：1、自私关心只在五伦以内。2、自我别人的问题与我无关。眼中只有自己。3、自大我的想法就是答案。21管理与沟通（刘文长）关心关心l关
11、心就是你会不会想到别人。关心就是你会不会想到别人。l1、注意他的状况与难处，、注意他的状况与难处，l2、注意他的需求与不便，、注意他的需求与不便，l3、注意他的痛苦与问题。、注意他的痛苦与问题。l中国人不是不会讲话，是不太关心别人的事情中国人不是不会讲话，是不太关心别人的事情。22管理与沟通（刘文长）主动主动l主动升为经理时，有没有和别的部门打个招呼，主动升为经理时，有没有和别的部门打个招呼，说你看我需要怎么和你配合，问老总我需要再说你看我需要怎么和你配合，问老总我需要再在哪方面努力？在哪方面努力？l所谓主动，就是主动支援、主动反馈。所谓主动，就是主动支援、主动反馈。23管理与沟通（刘文长）（
12、二）沟通的三要素（二）沟通的三要素l1 1、场景。有关系一切好办；没关系一切照办。、场景。有关系一切好办；没关系一切照办。l2 2、气氛。言未及之而言谓之躁，言及之而不言谓之、气氛。言未及之而言谓之躁，言及之而不言谓之隐，未见颜色而言谓之瞽。隐，未见颜色而言谓之瞽。 l3 3、情绪。当一个心中有气时说的都是、情绪。当一个心中有气时说的都是“气话气话”，心，心中有怨时说的都是中有怨时说的都是“怨话怨话” ” 。l沟通最忌讳的是一脸死相。永远不要做破场的事情。沟通最忌讳的是一脸死相。永远不要做破场的事情。永远不要做气氛和情绪的污染者。不要让我这张脸，永远不要做气氛和情绪的污染者。不要让我这张脸，破
13、坏了家庭的风水，团队的气氛，企业的氛围。破坏了家庭的风水，团队的气氛，企业的氛围。l相随心生。口乃心之门户。开口先开心。相随心生。口乃心之门户。开口先开心。24管理与沟通（刘文长）l邪正看眼鼻，真假看嘴唇；功名看气概，富贵看精神；邪正看眼鼻，真假看嘴唇；功名看气概，富贵看精神；主意看指爪，风波看脚筋；若要看条理，全在语言中。主意看指爪，风波看脚筋；若要看条理，全在语言中。l端庄厚重是贵相，谦卑含容是贵相；事有归着是富相，端庄厚重是贵相，谦卑含容是贵相；事有归着是富相，心存济物是富相。心存济物是富相。l天有三宝，日月星。地有三宝，水火风。人有三宝，天有三宝，日月星。地有三宝，水火风。人有三宝，精
14、气神。好的领导要精满气足神旺。精气神。好的领导要精满气足神旺。l观自在人生：观自在人生：1 1、看您自己在吗？专心。、看您自己在吗？专心。2 2、看什么都、看什么都自在吗？宽心。自在吗？宽心。3 3、看做什么都自在吗？平常心。、看做什么都自在吗？平常心。4 4、看有放下自己吗？舍得心。看有放下自己吗？舍得心。5 5、看您自己自在吗？感、看您自己自在吗？感恩心。恩心。25管理与沟通（刘文长）（三）沟通的三特征（三）沟通的三特征l行为的主动性行为的主动性l对象的多样性对象的多样性l沟通的互动性沟通的互动性26管理与沟通（刘文长）行为的主动性行为的主动性l主动打开，与人沟通。所有的人都可能是我的主动
15、打开，与人沟通。所有的人都可能是我的朋友，都可能是我的客户。我不是叫你们盯住朋友，都可能是我的客户。我不是叫你们盯住别人兜里的钱，我是让你随时随地发现别人的别人兜里的钱，我是让你随时随地发现别人的需要。做人也是一样，不断满足别人的需求，需要。做人也是一样，不断满足别人的需求，这就叫会做人。什么叫沟通？把话说出去，把这就叫会做人。什么叫沟通？把话说出去，把钱收回来。钱收回来。27管理与沟通（刘文长）对象的多样性对象的多样性l人脉等于钱脉，关系就是实力，朋友是最大的生产力。人脉等于钱脉，关系就是实力，朋友是最大的生产力。l想成为什么样的人，就要跟什么样的人混在一起。每想成为什么样的人，就要跟什么样
16、的人混在一起。每天跟亿万富翁混在一起，没几天就成为百万富翁了。天跟亿万富翁混在一起，没几天就成为百万富翁了。同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。 l转运，最简单的办法，就是找一群命好的人跟他交朋转运，最简单的办法，就是找一群命好的人跟他交朋友。友。l如果你觉得你的命不好，就去与那些命好的人在一起，如果你觉得你的命不好，就去与那些命好的人在一起，你的命就会得到改善。你的命就会得到改善。 l顾客都是教育出来的。营销就是帮助顾客买东西。顾客都是教育出来的。营销就是帮助顾客买东西。l只有营销才是利润，其它都是成本。只有营销才是利润，其它都是成本。28管理
17、与沟通（刘文长）沟通的互动性沟通的互动性l你只要帮助他得到他想得到的，你就能得到你你只要帮助他得到他想得到的，你就能得到你想要的一切。想要的一切。l你想他想的，你就能得到你想的。你想他想的，你就能得到你想的。l女性的情绪需求：1）情绪被关怀；2）再三被肯定；3）常常被尊重。l男性的情绪需求 ：1）能力被肯定；2）才华被欣赏；3）所做被感激。29管理与沟通（刘文长）（四）沟通的三语言（四）沟通的三语言l文字语言。文字语言。文字语言传达信息。文字语言传达信息。l有声语言。有声语言。有声语言传达感觉。一个有能力的人，不如一个有有声语言传达感觉。一个有能力的人，不如一个有能耐的人；一个有能耐的人，不如
18、一个有能量的人！能耐的人；一个有能耐的人，不如一个有能量的人！ l肢体语言。肢体语言。肢体语言传达态度。万丈红尘三杯酒，千秋大业一肢体语言传达态度。万丈红尘三杯酒，千秋大业一壶茶。壶茶。 1 1、点头。、点头。2 2、微笑。、微笑。3 3、倾听。、倾听。4 4、回应。、回应。5 5、作笔记。、作笔记。30管理与沟通（刘文长）肢体语言肢体语言l请客户吃饭，汤和酒尽量摆在自己身边。请客户吃饭，汤和酒尽量摆在自己身边。l到别人办公室不要东摸西摸，桌子上的东西也不要动。到别人办公室不要东摸西摸，桌子上的东西也不要动。l眼睛一直看着对方，会让对方不太敢讲假话。但会让对方有个介眼睛一直看着对方，会让对方不
19、太敢讲假话。但会让对方有个介心，感到不安，眼神要适度应用。心，感到不安，眼神要适度应用。l别人来看你到大门口接待是最有礼貌的。别人来看你到大门口接待是最有礼貌的。l对别人讲话绝对不能称自己先生，小姐，太太也绝不能称自己的对别人讲话绝对不能称自己先生，小姐，太太也绝不能称自己的头衔和官衔，直呼其名。头衔和官衔，直呼其名。l拿到名片先读一下，会让人尊重，最好用名片盒装起来。拿到名片先读一下，会让人尊重，最好用名片盒装起来。l上楼梯女先男后，下时男先女后。上楼梯女先男后，下时男先女后。l拥抱是肩膀以上，肩膀以下是不接触的。拥抱是肩膀以上，肩膀以下是不接触的。l握手是不太熟的关系，比较熟握着臂膀，是我
20、支持你的意思，更握手是不太熟的关系，比较熟握着臂膀，是我支持你的意思，更熟可搂他的肩，意未你听我的，不熟肩和腰是不能碰的，一碰就熟可搂他的肩，意未你听我的，不熟肩和腰是不能碰的，一碰就代表我是大哥，我有支配之意，搂的动作是兄弟，拍手有支持的代表我是大哥，我有支配之意，搂的动作是兄弟，拍手有支持的味道。两只手握上去表示诚恳。味道。两只手握上去表示诚恳。31管理与沟通（刘文长）l抖腿，男抖穷，女抖贱，心理学叫反射神经，人抖腿，就表示讲抖腿，男抖穷，女抖贱，心理学叫反射神经，人抖腿，就表示讲到重点了，腿最好不抖。到重点了，腿最好不抖。l摸扶手，心理学上讲摸扶手是真想站起来，真是不想再谈了。摸扶手，心
21、理学上讲摸扶手是真想站起来，真是不想再谈了。l摸鼻子是犹豫和说假话，潜意识就是挡住他的嘴。摸鼻子是犹豫和说假话，潜意识就是挡住他的嘴。l摸茶杯，就是耐不住性子了。手不要交叉，一交叉就表示防范你，摸茶杯，就是耐不住性子了。手不要交叉，一交叉就表示防范你，这样要主动后退，以缓压力。这样要主动后退，以缓压力。l手叉在裤袋里就是隐藏信息，就是有心事不想让别人看心里有很手叉在裤袋里就是隐藏信息，就是有心事不想让别人看心里有很多心事。多心事。l天气多寒冷，都不要把手一动就插在口袋里，这种感觉叫萎靡，天气多寒冷，都不要把手一动就插在口袋里，这种感觉叫萎靡，就是很不振作。就是很不振作。l手势代表他想要说的话，
22、一个人不要搓手，也不要曲手，这样叫手势代表他想要说的话，一个人不要搓手，也不要曲手，这样叫有野心，喜欢把手抬到上面，叫希望大家支持你，往里推手，也有野心，喜欢把手抬到上面，叫希望大家支持你，往里推手，也是希望获的别人的支持，喜欢把手往中间弄叫妥协。是希望获的别人的支持，喜欢把手往中间弄叫妥协。l扬眉是不太喜欢听别人讲话，耸肩叫我没有办法，用脚打节拍就扬眉是不太喜欢听别人讲话，耸肩叫我没有办法，用脚打节拍就是恨不的赶快就去，跟别人讲话尽量站在中间，不要站在旁边，是恨不的赶快就去，跟别人讲话尽量站在中间，不要站在旁边，站在旁边讲话会没有信心，精神病喜欢窝在角落因为恐惧。站在旁边讲话会没有信心，精神
23、病喜欢窝在角落因为恐惧。32管理与沟通（刘文长）（五）沟通的三方向（五）沟通的三方向l向上：向上沟通没有胆。向上：向上沟通没有胆。l向下：向下沟通没有心。向下：向下沟通没有心。l水平：水平沟通没有肺。水平：水平沟通没有肺。l向上沟通：心中有领导。心中有领导。l往下沟通：你办事我放心。你办事我放心。l水平沟通：敬人者人恒敬之。敬人者人恒敬之。33管理与沟通（刘文长）（六）沟通的三层次（六）沟通的三层次l沟而不通沟而不通l沟而能通沟而能通l不沟而通不沟而通34管理与沟通（刘文长）沟而不通沟而不通l对方听不进去；对方听不进去；l把对方惹火了；把对方惹火了；l对方故意气我。对方故意气我。35管理与沟通
24、（刘文长）沟而能通沟而能通l对方听得进去：对方听得进去：交情深，关系够，场合对。交情深，关系够，场合对。l对方心平气和：对方心平气和：有诚意，能包容，不计较。有诚意，能包容，不计较。l对方很有面子：对方很有面子：有面子才讲理；愈有面子愈要讲理。有面子才讲理；愈有面子愈要讲理。36管理与沟通（刘文长）不沟而通：l注意对方注意对方：抓住对方特有的身体语言。：抓住对方特有的身体语言。l体会暗示体会暗示：将心比心位移思考。：将心比心位移思考。l尝试解决尝试解决：从难以启口或不便说入手。：从难以启口或不便说入手。了解对方的言默之道记住交浅不可以言深以情为先来通情达理37管理与沟通（刘文长）l谢谢大家！谢谢大家！38管理与沟通（刘文长）
