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1、数据库设计实例数据库设计实例 一个电信服务质量监督系统1广播电视服务质量监督系统课件一、概述一、概述1.1系统开发背景1.2管理现状1.3设计依据2广播电视服务质量监督系统课件1.1系统开发背景系统开发背景n质量和服务是电信企业能否取胜的决定性因素，也是企业赖以生存的条件。电信服务包括窗口服务、后台支撑服务和网络服务，其中窗口服务应逐步达到集中受理、综合服务的水平，窗口服务除了营业厅点这种形式外，电话服务也是一种窗口服务，而且是一种非常方便的窗口服务。n目前的电话服务，电话个数少，没有统一的特服号，而且受理多口交叉，常常在电话上把用户支来支去，所以迫切需要通过建立电话综合服务系统，改善这种状况
2、，提高窗口服务水平。3广播电视服务质量监督系统课件1.2管理现状管理现状n当时对投诉处理完全手工化操作，并且处理手段落后，处理一笔业务要人工查询大量资料，对用户反复咨询，效率低，工作人员劳动强度大，处理准确率差，并且没有集中受理，不能积累争议资料，不能给用户及时、满意的答复，影响了企业形象，在用户中产生了不良影响。4广播电视服务质量监督系统课件1.3设计依据设计依据n邮电部电信总局颁布的技术规范n某长话局的具体需求5广播电视服务质量监督系统课件二、系统总体设计方案 2.1系统实现原则系统实现原则1、共享的、规范的数据定义n为将来多层次全网综合服务提供数据接口，作到与规范统一规划、统一标准，确保
3、数据的一致性、完整性和共享性。2、设备、系统的独立性n尽量作到与系统平台无关，使系统可以运行在不同设备的各种操作系统和数据库系上。6广播电视服务质量监督系统课件2.1系统实现原则系统实现原则3、数据与监控闭环，功能模块独立n既能充分保证从用户投诉、填单、传递、处理、答复用户全过程的计算机闭环跟踪处理和监控闭环跟踪处理和监控n又考虑到各业务单位发展情况、投诉业务量、受理单位分布情况从而各功能模块可以灵活配灵活配置和组合置和组合。7广播电视服务质量监督系统课件2.1系统实现原则系统实现原则4、良好的伸缩性、可扩展性n通过给用户提供的接口，可以不需改变程序即可自行增加些业务类型。5、用户界面友好、直
4、观n利用通用用户界面设计方法，各功能模块力求一致，以简化使用的学习，对各种查询结果和统计结果尽可能的图示化8广播电视服务质量监督系统课件2.2全系统网络管理机构组成全系统网络管理机构组成n全系统是以电总、省管局、本地网、各处理部门为节点，以TCP/IP协议通过公用分组交换网和公用交换电话网（PSTN）互连形成的计算机网络系统。n系统受理和传输（X.25）采用实时和非实时性相结合的网络体系，即可保证系统非实时运行的特性，便于降低成本，又能实现投诉数据的动态更新确保系统的及时和准确。9广播电视服务质量监督系统课件2.2全系统网络管理机构组成全系统网络管理机构组成电总质量监督检查中心电总质量监督检查
5、中心省网络监督中心省网络监督中心省网络监督中心省网络监督中心本地网投诉查询中心本地网投诉查询中心本地网投诉查询中心本地网投诉查询中心用户投诉用户投诉用户投诉用户投诉用户投诉用户投诉用户投诉用户投诉DDS/PSTN/X.25DDS/PSTN/X.25PSTN图图1. 1. 全国电信投诉网络总体结构全国电信投诉网络总体结构10广播电视服务质量监督系统课件2.3 系统构成系统构成n本系统属于本地网投诉中心n根据业务量及装机量在本地下设处理部门n本地网投诉中心设特服号，向社会公开接受用户投诉，追踪监控投诉的处理，回复用户的查询与投诉，监督和检查各部门的服务质量。11广播电视服务质量监督系统课件2.3
6、系统构成系统构成PSTN通信服务器通信服务器X.25/DDN/DSTN省监督中心局域网省监督中心局域网九七工程九七工程数字话务分配器（或连选号）数字话务分配器（或连选号）图图.系统构成系统构成12广播电视服务质量监督系统课件三、系统数据库设计三、系统数据库设计 n设计时尽量考虑到系统的开放性、数据资料的共享性以及操作系统、数据库、网络平台的统一性。n系统是用户投诉、处理、监控等信息相结合的资源，是一个闭环的计算机跟踪处理系统，所以有必要建立相对独立的投诉资料数据库。n系统所有数据建立在一个服务器的数据库上，但是为了数据的安全性，对某些处理部门只提供数据视图，实现了数据唯一存放，安全、灵活查看和
7、使用。13广播电视服务质量监督系统课件31 需求分析 311 收集资料收集资料1信息要求n投诉单：有大厅、电话两种，其中包括手工处理时所需信息：投诉单编号、产权人姓名、主叫号、合同号、联系电话、联系地址、联系人、投诉日期、投诉时间、被诉电话、装机地址、投诉内容、投诉次数、投诉性质n派送：派送单位、日期、时限n处理：处理单位、处理结果、处理日期、处理人n答复：答复员工号、答复日期（时间）、用户满意程度14广播电视服务质量监督系统课件311收集资料收集资料2处理要求基本主体闭环投诉派送处理答复资料不全改派答复不满意重投误派处理黑名单处理15广播电视服务质量监督系统课件180监控系统处理流程 受理投
8、诉受理投诉投诉派单投诉派单投诉处理投诉处理追加流水追加流水16广播电视服务质量监督系统课件征询函信息处理流程 上级主管部门上级主管部门发征询函部门发征询函部门征询函设计征询函设计征询函打印征询函打印用户填写用户填写统计分析统计分析结果录入结果录入17广播电视服务质量监督系统课件311收集资料收集资料3对数据安全性及完整性的要求n处理问题不能跨单位n处理结果不能修改n最高处理机构裁决定论18广播电视服务质量监督系统课件312 分析整理 2信息整理投诉单编号产权人姓名、主叫号、合同号：唯一确定投诉人联系电话联系地址联系人投诉单编号投诉流水号受理人员工号19广播电视服务质量监督系统课件312 分析整
9、理投诉日期投诉时间投诉方式：后加：分大厅、电话、Email等被诉电话装机地址投诉类别投诉内容 重投次数 后加：原来找单子，作标记20广播电视服务质量监督系统课件312 分析整理投诉性质派送日期备注处理单位处理结果处理日期处理人21广播电视服务质量监督系统课件312 分析整理最近答复用户日期答复流水号投诉流水号答复员工号答复日期（时间）用户满意程度n将所有信息分为用户信息、投诉信息、派单信息、处理信息、答复信息几类。22广播电视服务质量监督系统课件312 分析整理 2.处理归纳 用户用户投诉受理投诉受理投诉派送投诉派送投诉处理投诉处理答复用户答复用户统计查询打印统计查询打印投诉、重投投诉、重投答
10、复用户答复用户答复用户答复用户资料不全资料不全误派误派派单派单建建议议改改派派23广播电视服务质量监督系统课件312 分析整理3安全完整性n处理单位所处理的数据使用视图n增加设计数据库时数据参照完整性考虑24广播电视服务质量监督系统课件313 数据流图 投诉受理投诉受理投诉派送投诉派送投诉处理投诉处理答复用户答复用户系统资料信息系统资料信息投诉流水信息投诉流水信息投诉派单信息投诉派单信息投诉流水视图投诉流水视图处理结果信息处理结果信息测量室资料测量室资料市话机房资料市话机房资料长话营业资料长话营业资料长话帐务资料长话帐务资料答复用户信息答复用户信息所所有有信信息息统统 计计查查 询询打印打印2
11、5广播电视服务质量监督系统课件投诉方式编码表投诉内容资料表投诉性质与处理级别表用户信息表装机地址编码表黑名单处理单位编码表投诉流水表投诉人信息表部门视窗表投诉派单表答复用户表投诉结果表处理结果编码表答复用户内容表受理投诉模块统计决策模块系统数据设置模块投诉处理模块投诉派送模块投诉答复模块26广播电视服务质量监督系统课件314 数据字典 确定各信息类型、语义、取值范围、取值方式、数据量等。如：n投诉方式：枚举：大厅、电话、EMAIL；选择录入n装机地址：字符串（40）；从资料读或录入n投诉类别：选择，可随时定义n投诉内容：文本，拆开为固定域n处理结果：文本，录入315用户确定27广播电视服务质量
12、监督系统课件32 概念结构设计 321 确定实体和属性确定实体和属性按DFD中的“数据存储”的内容定义实体及属性。28广播电视服务质量监督系统课件321确定实体和属性确定实体和属性1.1.投诉流水信息投诉流水信息产权人姓名产权人姓名 加关键字：投诉单编号加关键字：投诉单编号主叫号主叫号合同号合同号 投诉人信息投诉人信息 联系电话联系电话 联系地址联系地址 联系人联系人 投诉日期时间投诉日期时间 投诉方式投诉方式 被诉电话被诉电话 投诉内容投诉内容 装机地址装机地址 投诉类别投诉类别 投诉内容投诉内容29广播电视服务质量监督系统课件321确定实体和属性确定实体和属性2投诉派单信息派送日期派送单位
13、处理时限派送员工关键字：投诉单编号30广播电视服务质量监督系统课件321确定实体和属性确定实体和属性3处理结果信息处理单位处理结果处理日期处理人n关键字：只用投诉单编号不行，因为投诉可能有多个处理，所以关键字为：投诉单编号+处理流水号31广播电视服务质量监督系统课件321确定实体和属性确定实体和属性4答复信息答复员工号答复日期（时间）用户满意程度关键字：处理流水号+答复流水号32广播电视服务质量监督系统课件322 E-R图 n11n11投诉人信息投诉人信息投诉内容投诉内容派送信息派送信息处理信息处理信息答复信息答复信息投诉投诉派送派送处理处理答复答复nn33广播电视服务质量监督系统课件3.3
14、逻辑结构设计 n将概念模型转换为关系数据库模型n根据数据类型将数据表分为三类：n业务流水表n编码数据表n管理资料表34广播电视服务质量监督系统课件331 业务流水表序序号号属性名属性名含义含义关关键键字字类型类型长长度度域值域值取值说明取值说明1suernosuerno投投诉诉单单编编号号Pintint2ownernamownername e产产权权人人姓姓名名charchar303maincallmaincallnono主主叫叫识识别别号号charchar20204suersuer投诉人投诉人charchar305addraddr地址地址charchar506teltel联系电话联系电话ch
15、archar2020表英文名：表英文名：suerinfo suerinfo 表中文名：投诉人信息表表中文名：投诉人信息表35广播电视服务质量监督系统课件331 业务流水表表英文名：表英文名：suestream suestream 表中文名：投诉流水表表中文名：投诉流水表序序号号属性名属性名含义含义关关键键字字类型类型长长度度域值域值取值说明取值说明1suerno投诉单编号投诉单编号Pint2suestreamno投诉流水号投诉流水号Pint一一个个投投诉诉内内容容一一个流水号个流水号3accepterno受受理理人人员员工工号号int一一个个投投诉诉单单只只有有一一份份该该信信息息，可可以以放
16、放入入上上表表中中，但但其其经经常常和和投投诉诉内内容容相相关关，因因此此放放入入此此表表，数数据据有有一一定定冗冗余余，但但提高查询速度提高查询速度4suedate投诉日期投诉日期char125sueway投诉方式投诉方式char206sueetel被诉电话被诉电话char107sueworkclass投投诉诉业业务务类类别别char308suecontent1投诉内容投诉内容char300根根据据编编码码表表，将将投诉内容拆解投诉内容拆解36广播电视服务质量监督系统课件331 业务流水表表英文名：表英文名：sendsuelist sendsuelist 表中文名：投诉派单表表中文名：投诉派
17、单表序序号号属性名属性名含义含义关关键键字字类型类型长长度度域值域值取值说明取值说明1suestreamnosuestreamno投诉流水号投诉流水号Pintint2handleclasshandleclass处理级别处理级别charchar2020由时间表达由时间表达3handleunitnhandleunitno o派派送送单单位位编编号号intint37广播电视服务质量监督系统课件331 业务流水表表英文名：表英文名：handleresult handleresult 表中文名：投诉处理表表中文名：投诉处理表序序号号属性名属性名含义含义关关键键字字类型类型长长度度域值域值取值说明取值说明
18、1suestreamnosuestreamno投投 诉诉 流流 水水号号Pintint2handlestreamhandlestreamnono处处 理理 流流 水水号号Pintint3handleresulthandleresult处理结果处理结果charchar504handleunitno处处 理理 单单 位位编号编号intint5handledatehandledate处理日期处理日期charchar128handlerhandler处理人处理人charchar3038广播电视服务质量监督系统课件331 业务流水表表英文名：表英文名：answerserlist answerserlis
19、t 表中文名：答复用户表表中文名：答复用户表序序号号属性名属性名含义含义关关键键字字类型类型长长度度域值域值取值说明取值说明1suestreamnosuestreamno投投 诉诉 流流 水水号号Pintint2handlestreamhandlestreamnono处处 理理 流流 水水号号Pintint4answerermoanswerermo答答 复复 员员 工工号号intint5answerdateanswerdate答复日期答复日期charchar126satisfydegresatisfydegree e用用 户户 满满 意意程度程度charchar101039广播电视服务质量监督
20、系统课件3.3.2编码数据表 表英文名：表英文名：suewaycode 表中文名：表中文名：投诉方式编码表投诉方式编码表序序号号属性名属性名含义含义关关键键字字类型类型长长度度域值域值取值说明取值说明1code编码编码Pintint2sueway投诉方式投诉方式char5040广播电视服务质量监督系统课件3.3.2编码数据表表英文名：表英文名：suecontentcode 表中文名：表中文名：投诉内容资料编号表投诉内容资料编号表序序号号属性名属性名含义含义关关键键字字类型类型长长度度域值域值取值说明取值说明1code编码编码Pintint2sueclass投诉类别投诉类别int此此处处为为类类
21、别别编编号号3queorder问题序号问题序号int4question提问信息提问信息char50提问内容描述，提问内容描述，与与投投诉诉流流水水表表中中投投诉诉内内容容对对应应41广播电视服务质量监督系统课件3.3.2编码数据表表英文名：表英文名：su&handleclass 表中文名：表中文名：投诉性质与处理级别表投诉性质与处理级别表序序号号属性名属性名含义含义关关键键字字类型类型长长度度域值域值取值说明取值说明1code编码编码Pintint2nature性质性质int3level级别级别char204timelimit处处 理理 时时限限char5042广播电视服务质量监督系统课件3.
22、3.2编码数据表表英文名：表英文名：handleumitcode 表中文名：表中文名：处理单位编码表处理单位编码表序序号号属性名属性名含义含义关关键键字字类型类型长长度度域值域值取值说明取值说明1classcode层次代码层次代码Pchar82unitname单位名称单位名称char4043广播电视服务质量监督系统课件3.3.2编码数据表表英文名：表英文名：handleresultcode 表中文名：表中文名：处理结果编码表处理结果编码表序序号号属性名属性名含义含义关关键键字字类型类型长长度度域值域值取值说明取值说明1code编码编码Pint2handlerrsult处理结果处理结果char1
23、0处理定性处理定性44广播电视服务质量监督系统课件3.3.2编码数据表表英文名：表英文名：answerresult 表中文名：表中文名：答复人用户详细记录内容表答复人用户详细记录内容表序序号号属性名属性名含义含义关关键键字字类型类型长长度度域值域值取值说明取值说明1code编码编码Pintint2confirmdate确确 定定 日日期期char123Answercontent1-10答答 复复 内内容容 char20045广播电视服务质量监督系统课件333 管理资料表 表英文名：表英文名：userinfo 表中文名：表中文名：用户信息表用户信息表序序号号属性名属性名含义含义关关键键字字类型类
24、型长长度度域值域值取值说明取值说明1userno用户编号用户编号Pint2ownermane产权人姓名产权人姓名char203sex性别性别char24maincallno主叫号主叫号char205addr地址地址char206tel联系电话联系电话char207calladdrno装装机机地地址址编编码码int8fax传真传真char169zip邮编邮编char646广播电视服务质量监督系统课件333 管理资料表表英文名：表英文名：work 表中文名：工作人员表表中文名：工作人员表序序号号属性名属性名含义含义关关键键字字类型类型长长度度域值域值取值说明取值说明1workerno员工号员工号P
25、int2departmentno部门号部门号int203password密码密码char84name姓名姓名char2047广播电视服务质量监督系统课件333 管理资料表表英文名：表英文名：workerright 表中文名：员工权限表表中文名：员工权限表序序号号属性名属性名含义含义关关键键字字类型类型长长度度域值域值取值说明取值说明1workerno员工号员工号Pint2right权限权限int203function功能功能char848广播电视服务质量监督系统课件333 管理资料表表英文名：表英文名：departmentcode 表中文名：管理部门编码表表中文名：管理部门编码表序序号号属性名
26、属性名含义含义关关键键字字类型类型长长度度域值域值取值说明取值说明1departmentno部部门门层层次次代代码码Pchar2departmentname部门名称部门名称char2049广播电视服务质量监督系统课件3.4 数据库的物理设计 选择选择SQLSERVER确定索引确定索引建一些存储过程、触发器。建一些存储过程、触发器。50广播电视服务质量监督系统课件3.5 应用程序设计（系统功能设计） n系统功能按实现体系分为几部分n形成一个从投诉-受理-派分-答复的功能闭路n另外有对所处理的投诉信息进行各种统计、分析以至决策的相对独立的又基于数据的统计决策模块n每模块功能界面独立n可以针对具体科
27、室、处理单位设置，可对应分配相应功能模块。51广播电视服务质量监督系统课件3.5.1投诉受理 输入：人工整理，获取各种投诉方式的投诉，界面录入输出：投诉人信息表、投诉流水表功能：录入、查询、修改、浏览52广播电视服务质量监督系统课件3.5.1投诉受理说明：1、根据记录方式不同n可交互录入规则投诉：主要是坐席方式n录入文本类投诉n自动读取某些单位转来的信息：如磁盘、EMAIL53广播电视服务质量监督系统课件3.5.1投诉受理2、校验投诉人身份n受理详细投诉前，可根据“产权人姓名+被诉电话”检索“产权人信息”，如果有（在用户信息表中），则可考虑；如果没有（本应不予受理，但用户要求录入信息），可在此
28、时录入用户信息。n如果该用户已经投诉，作为重投n对黑名单用户，加重提问，或回绝54广播电视服务质量监督系统课件3.5.1投诉受理3、对录入各项，根据数据库表关联关系，作规则选取。如投诉类型、提问内容等。4、对申明查询处理结果者，可按“产权人姓名+被诉电话”检索其投诉处理情况，若已处理完，电告转回复部门；若未处理，则追加该投诉的重投次数。55广播电视服务质量监督系统课件3.5.1投诉受理56广播电视服务质量监督系统课件3.5.2投诉派单 输入：投诉流水表输出：投诉派单表功能：可以人工/自动或成批/单个将投诉分派到各处理部门，并可查询、复核、修改投诉派单，打印派单。57广播电视服务质量监督系统课件
29、3.5.2投诉派单具体说明：1、可对所处理的投诉流水有所选择，如重投者、重派者、级别高者等等。 2、可在派单时查询投诉者投诉记录（以“产权人姓名+被诉电话“为关键字），以协助派单。58广播电视服务质量监督系统课件3.5.2投诉派单 3对资料不全，不能派单者，作标记（投诉流水表中派送日期-3表示） 4对重派（改派）者，了解派单记录（误改派表）5.以一个流水为一个单子，打印详单，报相应部门。59广播电视服务质量监督系统课件3.5.3投诉处理 输入：投诉流水表（视图）、投诉派单表输出：投诉处理结果表功能：填写处理结果，对误派者回填派单表。60广播电视服务质量监督系统课件3.5.3投诉处理说明：1、处
30、理时须参考“投诉信息”、派单次数及各次派单、处理情况。2、选择处理结果（从编码表）。3、处理时可按各种条件（如重投、某种级别等）选择所处理的投诉流水。4、可查超时处理投诉。5根据调查情况填市话测量室资料表、市话机房表、长话账务表、长话营业表。61广播电视服务质量监督系统课件3.5.4答复用户 输入：投诉处理表、投诉流水表输出：答复用户表、误改派表功能：答复用户或强制终止或退回重派62广播电视服务质量监督系统课件3.5.4答复用户说明：1.答复时，按处理表中该流水的处理结果答复。2.按答复内容表内容记录用户答复信息。3.如用户不满意，则退回改派。4.最后处理时间距答复时超过某时限，则强制结束，回填“用户满意程度”为强制结束。63广播电视服务质量监督系统课件3.5.5文本投诉整理文本投诉整理1.对文本投诉整理为规则投诉。2.对资料不全的投诉，重新询问用户，修改投诉内容。64广播电视服务质量监督系统课件3.5.6统计查询打印 本部分是对电信质量投诉及投诉处理情况所做的统计工作。它具体包括六个方面的统计处理内容：1、基本量。2、按投诉方式统计。3、按投诉性质分类统计。4、按投诉业务类型分类统计。5、按投诉处理结果的不同情况统计。 6、账务总计。65广播电视服务质量监督系统课件3.5.7流水编号生成流水编号生成注意共享、加锁66广播电视服务质量监督系统课件
