上海世纪.好美家绿色环境有限公司-保洁服务礼仪培训资料讲解

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1、主讲人主讲人: :于华于华上海世纪上海世纪. .好美家绿色环境管理好美家绿色环境管理(gunl)(gunl)有限有限公司公司Shanghai shiji.haomeijia Environmental Shanghai shiji.haomeijia Environmental Management Co,.LtdManagement Co,.Ltd2010.2010.环保窗口服务规范(gufn)培训 第一页，共47页。l世界世界(shji)(shji)博览会简称博览会简称World World ExpoExpol World Exposition or World Exposition or

2、 Exhibition Exhibition l 世博会与奥林匹克运动会、世界世博会与奥林匹克运动会、世界(shji)(shji)杯足球赛并称为世界杯足球赛并称为世界(shji)(shji)三大顶级赛事三大顶级赛事第二页，共47页。l世博会评判标准世博会评判标准l 能够达到和超过预期的参观人数能够达到和超过预期的参观人数(rn sh)(rn sh)l 能够吸引众多国家和国际组织的能够吸引众多国家和国际组织的参展参展l 能够实现收支基本平衡能够实现收支基本平衡l 能够获得参展方和参观者的认同能够获得参展方和参观者的认同第三页，共47页。l20102010年上海世博会的四项第一年上海世博会的四项第

3、一(dy)(dy)l 第一第一(dy)(dy)次以城市为主题次以城市为主题l 第一第一(dy)(dy)次在一个常住人口超过次在一个常住人口超过18001800万的城市举办世博会万的城市举办世博会l 展区选址面积最大规划用地面积为展区选址面积最大规划用地面积为5.285.28平方公里平方公里l 世博会动迁之最世博会动迁之最动迁动迁272272家企业家企业和和1.81.8万多户居民万多户居民l8 8、目、目 标吸引：标吸引：l 200 200个国家和国际组织参展。个国家和国际组织参展。l 7000 7000万人次的参观者。万人次的参观者。第四页，共47页。l 自自18511851年首届伦敦世博会以

4、来，迄今举办年首届伦敦世博会以来，迄今举办2222届综合性世届综合性世博会，博会，2020届专业性世博会，届专业性世博会， 都在发达国家，除了中国于都在发达国家，除了中国于19991999年举办昆明世博园艺会。年举办昆明世博园艺会。l 2010 2010年中国代表发展中国家于上海举办综合性世博会年中国代表发展中国家于上海举办综合性世博会l 2010 2010年世博会是世界文明的际会。已有年世博会是世界文明的际会。已有242242个国家和国际个国家和国际组织将汇聚于上海，其中组织将汇聚于上海，其中4242个建立个建立(jinl)(jinl)了各自的展馆，了各自的展馆，来演绎城市可持续发展这一来演

5、绎城市可持续发展这一2121世纪的时代宣言。世纪的时代宣言。 第五页，共47页。 上海世博会规划方案综合步行适宜距离、人体尺度和参观者的认知度等上海世博会规划方案综合步行适宜距离、人体尺度和参观者的认知度等因素，提出了因素，提出了“园、区、片、组、团园、区、片、组、团”5个层次的结构布局，即：个层次的结构布局，即： 园园5.28平方公里的世博会园区建设用地范围，包括围栏区和围栏区外平方公里的世博会园区建设用地范围，包括围栏区和围栏区外(q wi)的配套设施用地，其中浦东的配套设施用地，其中浦东3.93平方公里和浦西平方公里和浦西1.35平方公里；平方公里； 区区3.22平方公里的世博会围栏区，

6、其中浦东平方公里的世博会围栏区，其中浦东2.47平方公里和浦西平方公里和浦西0.75平平方公里；方公里； 片片5个编号分别是个编号分别是A、B、C、D、E的功能片区，平均用地面积为的功能片区，平均用地面积为60公公顷顷 组组12个平均用地规模为个平均用地规模为1015公顷的展馆公顷的展馆“组组”，包括浦东，包括浦东8个组和浦西个组和浦西4个组；个组； 团团26个平均用地规模约为个平均用地规模约为23公顷的公顷的“展馆团展馆团”，每个，每个“展馆团展馆团”可布置可布置4045个办展单元，每个个办展单元，每个“展馆团展馆团”的总建筑面积约的总建筑面积约22.5万平方米。每个万平方米。每个团按方便和

7、就近的原则，设置小型餐饮、购物、电信、厕所、母婴服务等团按方便和就近的原则，设置小型餐饮、购物、电信、厕所、母婴服务等公共服务设施。公共服务设施。 第六页，共47页。A A A A片区：中国馆、外国国家馆（亚洲除东南亚外）片区：中国馆、外国国家馆（亚洲除东南亚外）片区：中国馆、外国国家馆（亚洲除东南亚外）片区：中国馆、外国国家馆（亚洲除东南亚外）B B B B片区：主题馆、外国国家馆（东南亚和大洋州部分片区：主题馆、外国国家馆（东南亚和大洋州部分片区：主题馆、外国国家馆（东南亚和大洋州部分片区：主题馆、外国国家馆（东南亚和大洋州部分(b fen)(b fen)(b fen)(b fen)国家）

8、、国际组织馆、公共活动中心、演艺中心国家）、国际组织馆、公共活动中心、演艺中心国家）、国际组织馆、公共活动中心、演艺中心国家）、国际组织馆、公共活动中心、演艺中心 C C C C片区：外片区：外片区：外片区：外国国家馆（欧洲、美洲和非洲国家）国国家馆（欧洲、美洲和非洲国家）国国家馆（欧洲、美洲和非洲国家）国国家馆（欧洲、美洲和非洲国家）D D D D片区：企业馆片区：企业馆片区：企业馆片区：企业馆E E E E片区：企业馆、世界博物博览馆、城市最佳实践区、主题馆分馆片区：企业馆、世界博物博览馆、城市最佳实践区、主题馆分馆片区：企业馆、世界博物博览馆、城市最佳实践区、主题馆分馆片区：企业馆、世界

9、博物博览馆、城市最佳实践区、主题馆分馆园区规划用地园区规划用地5.28平方公里；平方公里；浦东部分浦东部分(b fen)为为3.93平方公里；平方公里；浦西部分浦西部分(b fen)为为1.35平方公里；平方公里；围栏区域（收门票）围栏区域（收门票）3.28平方公里；平方公里；浦东浦东2.47平方公里平方公里浦西浦西0.75平方公里；平方公里； A片区 B片区 C片区 D片区 E片区 第七页，共47页。举办举办(jbn)世博会的意义世博会的意义 l科技意义：推动重大科技创新。世博会是工业革命下科技进步的产物，它代表着当代世界技术发展的趋势，推动了现代科技进入人类(rnli)生活。许多新技术、新

10、产品都是在世博会上第一次“亮相”并被人们认识，从而得到普及推广的。l经济意义：促进举办地的产业升级。“世界经济”现象由三个部分组成；一是直接为举办世博会而产生的经济活动。二是围绕开发世博会资源进行的经济活动，三是主办城市借世博会契机，改善区域经济发展环境、促进经济建设的各种相关活动。第八页，共47页。举办举办(jbn)世博会的意义世博会的意义l 政治意义：提升举办国的国家形象。世博会是一个全球性的盛会，无论是从空间还是从内容等角度来讲，设计的范围都非常广泛。由于不受国体限制，不受地域限制，也没有民族、宗教、文化经济水平等因素的限制，参展国家来自世界的各个角落，这就给主办国创造了足不出户便可宣传

11、自己、广交朋友的机会。l 文化意义：促进世界多元文化的融合。世博会最重要的功能，在于它能够把一个时代的文明高度(god)地集中起来，把那些零星的、分散的还不完善的同类事物，通过主题思想将其集中起来，并加以完善化、系统化，甚至艺术化；把人们共同关心的难题连同相关的各种解决途径集中起来，再生动地加以展现，给人们以最大的启示。第九页，共47页。举办举办(jbn)世博会的意义世博会的意义l世博会是我国继成功举办奥运会之后的又一重大国际盛事。“中国经济将进入世博周期”。“世博效应”不仅仅惠及上海，而且将辐射长三角地区，辐射全国。上海世博对展示长三角地区各城市形象，促进区域经济一体化发展，是千载难逢的良机

12、。人们有理由相信，在党中央、国务院领导(lndo)下，在全国各地的大力支持下，按照世博会组委会的统一部署，举全国之力、集世界智慧，一定能把上海世博会办成一届成功、精彩、难忘的世博会。第十页，共47页。上海世博文明上海世博文明(wnmng)公公约约l 当好东道主，友善当好东道主，友善(yushn)(yushn)而热情；而热情；l 观博与游览，排队守秩序；观博与游览，排队守秩序；l 驾车及行路，礼让讲文明；驾车及行路，礼让讲文明；l 维护好环境，垃圾不落地；维护好环境，垃圾不落地；l 言语和衣着，礼貌又得体。言语和衣着，礼貌又得体。第十一页，共47页。二、世博市容环卫(hun wi)行业窗口服务规

13、范建设目标l提素质、树形象、讲规范、求优质l战略构思：美好环境、美好生活；l四个一流：服务(fw)设施、服务(fw)品质、l服务(fw)水平、消费环境；l四个无障碍：中心商业语言交流、l刷卡消费、残障设施、便捷服务(fw)；l四个率：世博知晓率；竞赛参与率；l规范执行率；顾客满意率l第十二页，共47页。迎世博上海市窗口服务行业(fw hngy)职工文明服务公约l我中华，礼仪邦；友朋来，笑相迎；我中华，礼仪邦；友朋来，笑相迎；l人为本，客为宾；敬岗位，守诚信；人为本，客为宾；敬岗位，守诚信；l讲文明，行礼仪；人谦和，美环境；讲文明，行礼仪；人谦和，美环境；l精业务，强素质；勤履职，严规范精业务，

14、强素质；勤履职，严规范(gufn)；l重保障，利百姓；助孤残，送温馨；重保障，利百姓；助孤残，送温馨；l办世博，同携手；建和谐，创一流。办世博，同携手；建和谐，创一流。第十三页，共47页。三、窗口三、窗口(chungku)服务业的职服务业的职业道德业道德（一）职业道德的内涵和特征（一）职业道德的内涵和特征定义定义职业道德就是从事一定职职业道德就是从事一定职业的人，在工作和劳动的过程中所应遵业的人，在工作和劳动的过程中所应遵循的与其职业活动紧密联系的原则和规循的与其职业活动紧密联系的原则和规范范(gufn)的总和。它是人们在从事职的总和。它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制业的过程

15、中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。是一般社会道德在各行性的约束机制。是一般社会道德在各行各业中的特殊表现。各业中的特殊表现。第十四页，共47页。（一）职业道德（一）职业道德(zh y do d)的内涵和特征的内涵和特征l2、职业道德的特征、职业道德的特征(tzhng)lA、范围上的有限性；、范围上的有限性；lB、内容上的稳定性和连续性；、内容上的稳定性和连续性；lC、形式上的多样性。、形式上的多样性。第十五页，共47页。3、职业道德与企业、职业道德与企业(qy)的发的发展展职业道德是企业职业道德是企业(qy)文化的文化的重要组成部分。重要组成部分。职业道德是增强企业职业道德是增强企业(q

16、y)凝凝聚力的手段。聚力的手段。职业道德可以提高企业职业道德可以提高企业(qy)的竞争力。的竞争力。4、职业道德建设的核心：、职业道德建设的核心： 为人民为人民服务服务(fw) 职业道德建设的原则：集体主职业道德建设的原则：集体主义义（一）职业道德的内涵（一）职业道德的内涵(nihn)和特征和特征第十六页，共47页。（二）职业道德（二）职业道德(zh y do d)的内的内容：容：1、文明礼貌：、文明礼貌： 是人们在职业是人们在职业(zhy)实践中长期修养实践中长期修养的结果；是从业人员基本素质；是塑造的结果；是从业人员基本素质；是塑造企业形象的需要。企业形象的需要。第十七页，共47页。2、爱

17、岗敬业。、爱岗敬业。A、爱岗敬业的含义爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工(zhgng)工作；敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。B、爱岗敬业的具体要求：树立职业理想强化职业责任提高职业技能（二）职业道德（二）职业道德(zh y do d)的内容：的内容：第十八页，共47页。3、诚实(chng sh)守信A、诚实守信是为人之本、从业之要。B、诚实守信的具体要求：忠诚所属企业诚实劳动、关心企业发展、遵守合同和契约。维护企业信誉(xny)树立产品质量意识；重视服务质量，树立服务意识；保守企业秘密（二）职业道德（二）职业道德(zh y do d)的内容：的内容：第十九页，共47页。4、办事

18、(bn sh)公道办事公道是正确处理各种关系的准则A、办事公道的涵义：就是指我们在办事情、处理问题时，要站在公正的立场上，对当事双方公平合理、不偏不倚，不论以谁都是按照一个标准办事。B、办事公道的具体要求：坚持真理公私分明(nsfnmn)公平公正光明磊落（二）职业道德（二）职业道德(zh y do d)的内容：的内容：第二十页，共47页。5、勤劳(qnlo)节俭l勤劳节俭是中华民族的传统美德；l勤劳节俭是人事事业成功的催化剂；l勤劳节俭是企业在市场竞争中常战常胜的秘诀勤劳促进效率的提高；节俭降低生产的成本l勤劳节俭是维持社会(shhu)可持续发展的法宝。l一个社会(shhu)的可持续发展必须重

19、视生产资料的节约。（二）职业道德（二）职业道德(zh y do d)的内容：的内容：第二十一页，共47页。6、遵纪守法A、遵纪守法的涵义：遵纪守法指的是每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规。B、职业纪律的涵义：职业纪律是在特定的职业活动范围内从事(cngsh)某种职业的人们必须共同遵守的行为准则，包括：劳动纪律、组织纪律、财经纪律、群众纪律、保密纪律、宣传纪律、外事纪律等基本纪律要求以及各行各业的特殊纪律要求。C、遵纪守法的具体要求：学法、知法、守法、用法；遵守企业纪律和规范；（二）职业道德（二）职业道德(zh y do d)的内容：的内容：第二十二页，

20、共47页。 7、团结互助、团结互助A、团结互助的涵义：、团结互助的涵义： 指在人与人之间的关系中，指在人与人之间的关系中，为了为了(wi le)实现共同的利益和目实现共同的利益和目标，互相帮助，互相支持，团结标，互相帮助，互相支持，团结协作，共同发展。协作，共同发展。B、团结互助的基本要求：、团结互助的基本要求： 平等尊重；平等尊重； 顾全大全；顾全大全； 互相学习；互相学习； 加强协作。加强协作。 （二）职业道德（二）职业道德(zh y do d)的内容：的内容：第二十三页，共47页。（二）职业道德（二）职业道德(zh y do d)的内容：的内容： 开拓创新开拓创新 创新是指人们为了发展的

21、需要，运创新是指人们为了发展的需要，运用已用已 知的信息，不知突破常规，发展或产知的信息，不知突破常规，发展或产生某种生某种 新颖、独特的有社会价值或个人价值新颖、独特的有社会价值或个人价值的新事物、新思想的活动。的新事物、新思想的活动。创新的本质是突破。创新的本质是突破。创新活动的核心创新活动的核心(hxn) “新新”。开拓创新要有创造意识和科学思维开拓创新要有创造意识和科学思维开拓创新要有坚定的信心和意志开拓创新要有坚定的信心和意志第二十四页，共47页。（三）服务（三）服务(fw)礼仪的基础知识礼仪的基础知识 礼节 + 仪表 = 礼仪 礼仪是一门综合性较强的行为科学； 是一项建立在善良、高

22、效和富有逻辑(lu j)的基础上的传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则。 古人名言 孔子： 不学礼，无以立。 君子忧道不忧贫。 晏子： 凡人之所以贵于禽兽者，以有礼也 简而言之：内强素质，外塑形象第二十五页，共47页。（三）服务（三）服务(fw)礼仪的基础知识礼仪的基础知识1、礼仪的内涵：、礼仪的内涵： 是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，作为人类社亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，作为人类社会活动的行为规范和社交活动中应该遵守的行为准则，实会活动的行为规范和社交活动中应该遵守的

23、行为准则，实际上包含了三层含义，即：礼节、礼貌、仪式。际上包含了三层含义，即：礼节、礼貌、仪式。2、现代服务礼仪的定义：、现代服务礼仪的定义： 是指服务人员在各种服务工作中和工作岗位上，向服是指服务人员在各种服务工作中和工作岗位上，向服务对象提供服务时，形成的标准的、正确做法务对象提供服务时，形成的标准的、正确做法(zuf)，是，是属于职业礼仪的一种。属于职业礼仪的一种。 是服务人员在对客服务中恰当地表示对客人的尊重，是服务人员在对客服务中恰当地表示对客人的尊重，和与客人进行良好沟通的技巧和方法，并得到共同认可的和与客人进行良好沟通的技巧和方法，并得到共同认可的礼节和仪式，礼节和仪式，第二十六

24、页，共47页。（三）服务（三）服务(fw)礼仪的基础知识礼仪的基础知识3、礼仪的核心是什么？、礼仪的核心是什么？ 礼仪的核心是尊重二字。礼仪的核心是尊重二字。 尊重为本，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重为本，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。 自尊：就是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。尊重自尊：就是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。尊重自己的职业。自己的职业。 尊他：用五句话来概括对他人的尊重，具体体现：尊他：用五句话来概括对他人的尊重，具体体现： 尊重上级尊重上级(shngj)是一种天职、尊重客户是一种常识是一种天职、尊重客户是一种常识 尊重下级

25、是一种美德、尊重同事是一种本分尊重下级是一种美德、尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养 第二十七页，共47页。（三）服务（三）服务(fw)礼仪的基础知识礼仪的基础知识 4、礼仪的、礼仪的“首因效应首因效应”和和“印象管理印象管理”“首因效应首因效应”是人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生是人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。其主要是通过形象要数来表现。物的发展有直接制约的作用。其主要是通过形象要数来

26、表现。 形象要素：种类形象要素：种类 整体印象中所占比重整体印象中所占比重%视觉信号视觉信号 55%声音信号声音信号 38%语言信号语言信号 7%而视觉信号中仪表给人留下而视觉信号中仪表给人留下(li xi)的第一印象是的第一印象是最重要的因素最重要的因素 “印象管理印象管理”认为认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。反映了公司的信誉、产品及服务的质量。第二十八页，共47页。（三）服务（三）服务(fw)礼仪的基础知礼仪的基础知识识l5、现代礼仪的特

27、征、现代礼仪的特征l1、国际性、国际性l 在讲文明、懂礼貌、相互尊重原则在讲文明、懂礼貌、相互尊重原则的基础的基础l 上形成了完善的礼节形式。上形成了完善的礼节形式。l2、民族性、民族性l 作为作为(zuwi)约定俗成的行为规范，约定俗成的行为规范，有明显的民族有明显的民族 l 差异性。差异性。l3、继承性、继承性l 一旦形成，通常会长期沿袭、经久一旦形成，通常会长期沿袭、经久不衰。不衰。l4、时代性、时代性l 随着人类社会文明的进步而不断完随着人类社会文明的进步而不断完善发展。善发展。第二十九页，共47页。（三）服务（三）服务(fw)礼仪的基础知礼仪的基础知识识6、礼节、礼节 是人们在日常生

28、活和社交场合相互问候、是人们在日常生活和社交场合相互问候、致意、祝愿、慰问以及致意、祝愿、慰问以及(yj)给与必要协助与给与必要协助与照料的惯用形式。照料的惯用形式。 通过不同的形式来表达。如：握手、拥通过不同的形式来表达。如：握手、拥抱、会客、访友、跪拜、作揖、双手合十等。抱、会客、访友、跪拜、作揖、双手合十等。 要熟知各国、各民族的礼节；了解各民要熟知各国、各民族的礼节；了解各民族的风俗习惯。族的风俗习惯。第三十页，共47页。（三）服务（三）服务(fw)礼仪的基础知识礼仪的基础知识l7 7、礼貌、礼貌l 指人们在交往中表示敬指人们在交往中表示敬重和友好的行为。重和友好的行为。l （1 1）

29、仪容、仪表、仪态）仪容、仪表、仪态l （2 2）语言、谈吐）语言、谈吐l （3 3）着装、服饰）着装、服饰(fsh)(fsh)、发型、发型l （4 4）面部表情、姿势）面部表情、姿势l （5 5）待人接物、为人处世的方）待人接物、为人处世的方式、态度。式、态度。第三十一页，共47页。（三）服务（三）服务(fw)礼仪的基础知识礼仪的基础知识l8、仪式、仪式l概念：概念：l 是一种较为正式是一种较为正式(zhngsh)的礼节形的礼节形式。它表示对所含内容的重视程度。在式。它表示对所含内容的重视程度。在举办仪式时，要遵循严格的规范化、程举办仪式时，要遵循严格的规范化、程式化。式化。l内容和形式：内容

30、和形式：l 按目的的不同，分为：迎送仪式、签按目的的不同，分为：迎送仪式、签字仪式、开幕式、闭幕式、颁奖仪式等。字仪式、开幕式、闭幕式、颁奖仪式等。第三十二页，共47页。四、市容环卫四、市容环卫(hun wi)职工的职业职工的职业道德规范道德规范l1、热爱本职、礼貌待人、热爱本职、礼貌待人:l 环卫职工从事公益事业，关系环卫职工从事公益事业，关系到城市的整体形象。清洁、卫生、到城市的整体形象。清洁、卫生、美观美观(migun)是城市文明的一大标是城市文明的一大标志。因此，环卫职工所从事的职业志。因此，环卫职工所从事的职业是一个高尚而光荣的职业。要热爱是一个高尚而光荣的职业。要热爱本职工作，要有

31、强烈的责任感和事本职工作，要有强烈的责任感和事业心，在工作中要礼貌待人，文明业心，在工作中要礼貌待人，文明作业，作业，第三十三页，共47页。四、市容环卫职工的职业道德四、市容环卫职工的职业道德(zh y do d)规范规范l2、安全作业、规范服务；、安全作业、规范服务；l 环卫职工在作业过程中，要树立环卫职工在作业过程中，要树立高度的自我保护意识，严格按照本岗高度的自我保护意识，严格按照本岗位位(gng wi)的作业操作规程和保洁的作业操作规程和保洁要求，以自己规范和服务、良好的质要求，以自己规范和服务、良好的质量，全力净化环境、美化城市。量，全力净化环境、美化城市。第三十四页，共47页。四、

32、市容四、市容(shrng)环卫职工的职业道环卫职工的职业道德规范德规范l3、团结协调、勤于保洁：、团结协调、勤于保洁：l 环卫环卫(hun wi)职工要团结协调、职工要团结协调、互帮互助，提高整体效益，做到不讲互帮互助，提高整体效益，做到不讲不利于团结的话、不做不利于团结的不利于团结的话、不做不利于团结的事；在作业中既要不辞辛劳，勤于保事；在作业中既要不辞辛劳，勤于保洁，又要善于宣传有关规定，积极争洁，又要善于宣传有关规定，积极争取市民的支持，共同维护城市环境卫取市民的支持，共同维护城市环境卫生。生。第三十五页，共47页。四、市容环卫职工四、市容环卫职工(zhgng)的职业的职业道德规范道德规

33、范l4、文明礼仪：、文明礼仪：l仪表：仪表卫生、服饰整洁。仪表：仪表卫生、服饰整洁。l言谈：礼貌待客、用语文明。言谈：礼貌待客、用语文明。l仪态举止仪态举止(jzh)：仪态大方、举止：仪态大方、举止(jzh)文明。文明。l5、与客人交谈：、与客人交谈：l 表情要自然。态度要诚恳。表情要自然。态度要诚恳。l 用语要文明。表达要具体。用语要文明。表达要具体。第三十六页，共47页。保洁人员日常保洁人员日常(rchng)礼貌服务礼貌服务ll1、对待业主谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，l态度诚恳。2、同业主见面或握手等，应运用正确的礼貌形式，动作规l范。3、提供服务严格遵守约定的时间，不误时，不

34、失约，快速l准确。4、上岗或在公共场所，不高声呼叫，不影响(yngxing)业主。l5、同业主交谈时，注意倾听，精神集中，表情自然，不能l随意打断业主谈话或插嘴，时时处处表示尊重。l6、不做业主忌讳的不礼貌动作，不说对业主不礼貌的话。l7、尊重业主的风俗习惯和宗教信仰，对业主的服装、形貌、l不同习惯和动作不评头论足。第三十七页，共47页。保洁人员常用礼节保洁人员常用礼节(lji)标准标准1、问候礼节：主动问候业主，能够根据时间、场所、情景、对象不同，准确运用问候礼节。2、称呼礼节：能够根据业主的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。3、应答礼节：能够根据场景、说话内容、具体情况准确回

35、答业主，反映灵活，应对得体。4、迎宾(ynbn)礼节：能够做到语言亲切准确，关照示意得体。5、操作礼节：服务操作规范，不打扰业主，礼貌大方。第三十八页，共47页。什么什么(shn me)是服务是服务“四个不讲四个不讲”？面对消费者，服务人员(rnyun)有四种话不能讲，这是一定要作到的。（1）不讲不尊重对方的语言；（2）不讲不友好的语言；（3）不讲不客气的语言；（4）不讲不耐烦的语言。服务禁语如：“喂、不知道、不归我管、你不能问别人吗、你事真多、这事不归我管”等。第三十九页，共47页。常用常用(chn yn)礼貌服务语礼貌服务语l“您好、请、谢谢、请多多协助、谢谢您的支持、这是我们应该做的、请

36、原谅、请跟我来、给您添麻烦了、请当心、希望您满意(mny)、我能为您做什么、请您多提宝贵意见”第四十页，共47页。服务人员的“三语”、“五声(w shn)”指的是什么？l服务人员在工作中要用好“三语”，即：尊敬语、问候语、称呼语。“五声(wshn)”指的是在工作中，客人来时有迎客声，遇到客人时有称呼声，受人帮助时有致谢声，麻烦客人时有道歉声，客人离开时有送客声。第四十一页，共47页。服务服务(fw)语言的运用技巧语言的运用技巧l1、服务语言运用亲切、准确、简明扼要，表达清楚(qngchu)。2、能够根据时间、场景、业主，正确运用语言。3、对业主用请求、建议、劝告式语言。4、不得与业主争吵，心情

37、平静，耐心，不引起业主反感。语言技巧：A、用词造句亲切通顺，重点明确，表情自然。B、说话清晰，声调温和，不用过高、过低声调说话。C、注意眼部和面部表情，坚持微笑。第四十二页，共47页。 如何正确使用(shyng)礼貌用语？l在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的标志，人们普遍把讲礼貌用语化作自觉行为，有人将常用的礼貌用语编成了顺口溜：l初次见面说“久仰”，看望别人用“拜访”，请人勿送用“留步”，对方来信叫“惠书”，请人帮忙说“劳驾”，求给方便说“借光”，请人指导说“请教”，请人指点用“赐教”，赞人见解用“高见”，归还原物(yunw)叫“奉还”，欢迎购买叫“光顾”，老人年龄称“高寿”，客人

38、来到用“光临”，中途先走用“失职”，赠送作品用“斧正”，等候客人用“恭候”，求人原谅说“包涵”，麻烦别人说“打扰”，好久不见说“久违”，托人办事用“拜托”，与人分别用“告辞”，请人解答用“请问”，赠送礼品用“笑纳”，表示感激用“多谢”。第四十三页，共47页。服务人员(rnyun)怎样做到“四勤”？l服务员在工作中要做到“四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。所谓眼勤，是指服务员应当眼观六路，耳听八，看客人需要什么帮助；所谓嘴勤，是指服务员讲究礼貌，有问必答；所谓手勤，是指服务员不分份内、份外事，积极主动做工作；所谓腿勤，是指服务员要在自己的工作区域(qy)勤走动，及时满足客人的各种要求。第四十四页

39、，共47页。怎样(znyng)做到热情服务？l热情服务是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情地向客人提供的良好服务。在服务中才能表现为精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风。服务态度的好坏，与热情、微笑、耐心等都有关系，但这些还不是服务的实质内容，衡量服务态度的根本标准，最终在于是否有积极主动解决客人要求的意识和能力，是否能完善(wnshn)地提供具体的服务。第四十五页，共47页。学习业务知识学习业务知识规范服务行为规范服务行为(xngwi)祝大家世博年中：祝大家世博年中：工作顺利工作顺利幸福健康幸福健康第四十六页，共47页。l 谢谢谢谢(xi xie)大家大家第四十七页，共47页。