新编秘书理论与实务项目四--办公室日常事务管理

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1、项目四 办公室日常事务管理项目四 办公室日常事务管理任务一 印信事务管理任务二 电话事务管理任务三 邮件事务管理任务四 零用现金管理与报销手续办理任务五 值班事务管理任务六 收发文处理任务七 上司商务旅行安排任务八 个人来访接待课 后 训 练项目四 办公室日常事务管理 学习目标1.能够掌握印章、介绍信的种类、作用及管理的注意事项。2.能够做好接听电话并处理特殊情形的工作。3.能够寄收邮件并处理特殊情形。4.能够管理零用现金与做好报销工作。5.能够制定值班安排、值班制度并处理特殊情形。6.能够做好收发文处理的工作。任务一 印信事务管理 任务情境 一天，天姿化妆品公司的总经理秘书小贺正在准备公司下

2、周的新产品介绍会，正忙得不可开交时，启宏公司的业务员小诺拿着一张业务合同找小贺盖章。思考：这时的小贺该怎么做？任务一 印信事务管理 任务分析一、印信的类型1.印章的类型(1)公章。公章是一个机关、单位或社会组织的正式印章，是其具有合法性的标志，是行使其职权的凭信。(2)专用章。专用章是为某种专门业务刻制的印章，如“财务专用章”、“合同专用章”等，它不代表机关、单位，只反映某项专门业务内容和一定的业务权力。（3)负责人印章。负责人印章也叫手章，是机关、单位主要负责人的图章和签名章，它代表法人，象征职权，因此也具有权威性。任务一 印信事务管理2.印章的规格、式样和刻制(1)印章的规格。印章的制发是

3、一项严肃的工作。国务院在1993年4月对国家行政机关和企事业单位印章的规格、制发和管理重新作了统一规定。国家行政机关和企事业单位、社会团体的印章一律为圆形。对各级行政机关和企事业单位、社会团体印章的规格、图案、文字排列和制发机关也有规定。列表如下：任务一 印信事务管理(2)印章的式样。印章的式样由印章的形状、尺寸、印文、印文排列、印章图案及印章质料构成。按照中共中央办公厅和国务院有关文件的规定，国家党政机关和国营企事业单位的印章一律为圆形。不同级别、性质的单位，其印章的大小和式样也有所不同，刻制印章时必须严格按照有关规定办理，并有严格的审批手续。任务一 印信事务管理(3)印章的刻制。印章刻制要

4、严格按照国家规定办理。刻制印章时必须要有上级单位批准成立该单位的正式公文，任何单位不得擅自刻制印章，违者将受到政纪国法的查处。此外，印章的式样也要按照国务院颁发的有关印章规定文件办理，不得自行决定；印章必须在有公安部门颁发的特种行业营业执照的刻字单位刻制，任何单位不经批准不能自行或任意到其他地方刻制，承制单位和刻制人一律不准留样和仿制，本单位不许自行刻制自己单位的印章。业务印章的刻制必须持有本单位的正式公函，刻制单位才能予以办理。任务一 印信事务管理.3.介绍信的类型(1)普通介绍信 普通介绍信主要用于联系某项工作和事项，通常用单位公用信笺纸书写。公用信笺纸印有本单位的名称、地址、联系电话等，

5、所以秘书人员只要把有关内容写上后盖上公章即可。普通介绍信要写明派出人姓名、职务、联系何种事项等，这样才能起到证明作用，取得对方单位的协助和支持。(2)存根介绍信 存根介绍信是秘书部门掌管的主要工作介绍信，它由存根和外用介绍信两部分组成。存根介绍信是事先印制好的，秘书人员只需按项目把相关内容填上并加盖公章即可。(3)专用介绍信 专用介绍信有特定的样式和内容，主要用于特定内容的工作联系。如办理出国护照的介绍信、干部职工调动介绍信、组织关系转移介绍信等。任务一 印信事务管理二、印信的管理和使用1.印章的管理和使用任务一 印信事务管理任务一 印信事务管理任务一 印信事务管理2.介绍信的使用和管理(1)

6、介绍信作为一种简化了的“公文”，起到重要的凭据作用。因此在管理上要严肃认真，要有专人保管，不能随意放在桌面上，而是要存放在安全的地方，随用随取，以免造成不良后果。(2)介绍信要有专人负责，通常也就是介绍信的管理人员。开具介绍信必须按有关规定办理，要有一定的审批手续。如由办公室主任批准后才能开具。介绍信存根要存档，一般保存期限为5年。任务一 印信事务管理(3)严禁开具空白介绍信。空白介绍信即只填写单位和加盖公章，其他具体内容未填的介绍信。因为空白介绍信一旦被坏人利用，随心所欲地填上任何内容，就会造成难以预料的后果，所以秘书人员应切记这一点。这也是印信管理方面国家的有关规定。(4)介绍信的使用流程

7、任务一 印信事务管理(5)介绍信管理基础性文件任务一 印信事务管理任务一 印信事务管理任务一 印信事务管理任务一 印信事务管理表格3.印章的启用和停用任务一 印信事务管理表格任务实施任务一 印信事务管理(1)先填写用印申请表同时出具单位主管负责人或主要负责人授权的专人审核批准签名(见下表)。表格(2)要做好用印登记工作。用印登记应包括时间、编号、用印单位、内容、用印数、经办人姓名、批准用印人姓名、盖印人姓名等。(3)完成用印。任务二 电话事务管理 任务情境 假如你是新开泰物业有限公司的秘书，一周前公司来了实习试用的电话员兼接待员小丽。今天早上你发现桌子上有一封她留给你的短信，内容是： 你好！我

8、因接待来访者和通过电话与外界联系时不得体曾受到多次责备。我的确很想得到这份工作，希望你给我一些建议和指导，我该如何做好来访者的接待和电话的接待。不然，我就有被辞退的可能。有时碰到来访者是不速之客，而上司又不想见他们，他们只好悻悻而去。而且更为糟糕的是，上司不想见，可是客人一定要见，上司不高兴，客人不满意。又如接电话，由于听不清对方的声音，对方很生气。我怎样做才能应付这些困难的场面。若你能给我一些指导或给我一些建议，我将会思考并从中学着去做，那么我就会有不被开除的希望和可能。 思考：小丽在电话接待工作中应该注意哪些问题？应该掌握哪些技巧？请你给她一些建议。任务二 电话事务管理 任务分析一、熟悉常

9、用电话号码二、秘书拨打电话的技巧1.拨打电话的基本步骤(1)确定对方电话号码、住址和姓名、职务。(2)考虑好将向对方讲述的内容。(3)电话机旁备好将用的纸笔。(4)直接在电话机上拨打对方电话号码，长途电话要先拨国际或国内区号再拨对方电话号码。(5)若无人接听不要马上挂机以等待来人。(6)电话接通后要有礼貌地问明对方的单位和身份并通报自己的单位和姓名，如要找的人不在，可请接听人转告。任务二 电话事务管理(7)找到接听人后要以清晰的声音向对方讲述要讲的内容，并询问对方是否听清，重要的电话可请对方复述以核准；电话打完后要道声“谢谢，再见”。08(116-156)P41 xhf_Embed_8.jpg

10、2.掌握特殊电话的打法(1)打给领导或上级单位的电话。秘书的语气要有尊重的意味，既不趾高气扬，也不低声下气，语言要简练，有疑问要问清楚，避免啰嗦重复，汇报情况要开门见山，抓住中心，直言其事。任务二 电话事务管理2.掌握特殊电话的打法(1)打给领导或上级单位的电话。秘书的语气要有尊重的意味，既不趾高气扬，也不低声下气，语言要简练，有疑问要问清楚，避免啰嗦重复，汇报情况要开门见山，抓住中心，直言其事。(2)打给下级单位的电话。秘书态度要谦和，不能摆架子，语言要简明扼要，尽量口语化，若是通知事项，通知完毕要记下受话人姓名。(3)打给平行单位的电话。秘书要以平和、委婉的口气与对方商讨问题、联系工作，并

11、要问清受话人的姓名及所负责的工作，以使对话具有针对性。任务二 电话事务管理三、秘书接听电话的技巧1.接听电话的基本要求(1)接听电话要及时，应在第一阵电话铃声之后即拿起话筒，一般来说铃声不要超过3次。(2)拿起话筒后，要主动自报家门，即说出自己的单位、姓名、职务，而不要查问对方，应巧妙地摸清对方身份、了解对方用意，当然常有来往的要一听就知道对方为何人并直呼其名。(3)接听电话时，要随手准备笔和记录本以便记录。(4)与对方通话时，嘴巴应与话筒保持一定距离，态度要热情、耐心、负责，声音要温和清晰，语调应稍微平缓，讲话时应面带微笑，不要喝茶、吸烟、嚼口香糖等。(5)听不清对方讲话时，要客气地请对方再

12、讲一遍或挂断再拨。(6)结束电话时，要有礼貌地说声“再见”，并等对方挂上电话后再轻轻放下话筒。任务二 电话事务管理08(116-156)P41 xhf_Embed_9.jpg任务二 电话事务管理2.特殊电话接听的方法(1)接到拨错的电话。应有礼貌地告诉对方拨错了电话号码，态度不能粗暴，一下就挂断电话。(2)接到对方所找的人不在的电话。切忌立即挂断电话，而应温和地告知并转问对方是否需要转告，不能简单了事；若对方需要留言，要将何时何人为何事来电及来电人联系电话等内容记好，并向对方复述一遍以核实。(3)接到需要转呼的电话。要以委婉的方式查明对方身份，不要直接询问“你是谁”，要问清对方情况以便找人接听

13、，并告知对方你去干什么以免对方挂断电话。任务二 电话事务管理(4)接听上级的电话。秘书要问清来电人姓名，要问清通知事项，要在电话记录簿上记清受话内容并主动复述一遍，要标明来电时间，将受话内容及时转告相关人员。(5)接听下级的电话。秘书要问清对方请示的事项或联系的事情，要说明将如何处理，尽快向领导汇报，并如期回复下属单位。(6)接听找领导的电话。要摸清对方情况，考虑是否由自己或同事接听即可，实在需要领导接听，要用手捂住话筒再喊人，并要向领导说明是何地何人来电，并简述从对方获得的有关信息，以使领导对所谈事项有思想准备；若领导不在或没空或不愿接听，秘书要表示道歉并讲清不接的理由，或告知对方下次再来电

14、话联系等。任务二 电话事务管理(7)接听告急的电话。秘书要冷静、迅速、果断地处理告急电话，在尽可能短的时间里问清时间、地点、人员等有关情况，并在自己的职责范围内提出几条防范措施和初步意见，不能决定的应立即向领导汇报，并协助有关部门迅速处理。(8)接听打听某些事情的电话。秘书要把对方打听的事情问清，并予以适当回答，但要注意该讲的讲，不该讲的不讲，对不应回答的要明确而有礼貌地回绝，切忌随便回答。(9)接听领导设立的公开电话。秘书态度要谦和诚恳，事情无论大小巨细都要重视，对于揭露不正之风的要及时反映和处理，并对群众要求保密的事项严格保密。任务二 电话事务管理 任务实施 现在我们来解决任务情境中的问题

15、。首先小丽应掌握秘书接打电话的技巧，学会使用秘书接听电话用语。其次应当学会过滤电话，并认真做好电话记录。任务三 邮件事务管理 任务情境 郝伊可进入大地春天公司行政部实习不久，因为行政部秘书要外出学习一周，行政部经理就让郝伊可暂时处理一下公司的邮件。周一上午上班时，郝伊可正忙着打电话，第一批邮件到了，她让送信者把信放在办公桌上，自己一边打电话，一边拿过笔签了字。 思考：郝伊可接下来该如何处理这些邮件呢？任务三 邮件事务管理 任务分析一、传统邮件的处理1.邮件的接收(1)分类。面对众多的邮件，秘书必须按照轻重缓急的原则予以办理，以保证要件、急件能得到优先处理。为此，就必须对邮件先进行分类工作。按邮

16、件的重要程度，简单地将邮件分为重要邮件和普通邮件；也可以按邮件的性质，把邮件分为公务邮件和私人邮件。公务邮件又细分为重要邮件、普通邮件(即上一种分法中的重要邮件和普通邮件)和报刊、广告、小册子等印刷品。私人邮件既包括寄给组织中具体某一个人的邮件，也包括那些封皮上标有“亲启”、“私人”、“保密”等字样的邮件。对于这类邮件，秘书一般都要将其直接交到收件人手里。另外，还可以按邮件的紧急程度，将邮件分为急件、次急件和普通件。任务三 邮件事务管理(2)拆封。邮件分好类后是否拆封，应按与上司事先约定的办法处理。如果没有约定，公事文件拆封以后递交给上司，私人信件就不要拆封。如果公事文件信封上也标有“亲启”、

17、“机密”、“重要”等字样，还有那些不能判断出是私信还是公信的信件，原则上不要开封。另外，秘书应抓紧对属于自己处理的邮件予以拆封。拆封公务邮件，要求用剪刀、拆信器或电动邮件启封机等工具，不能用手撕，以免不小心破坏邮件上的一些重要信息，同时也可以保持邮件封皮(如信封)的美观。挂号信、保价信函中的单据、支票或账单、结算单等应及时转交给财会或付款等有关部门。任务三 邮件事务管理(3)阅函。如果得到领导授权，秘书应及时对信函进行阅读处理。如发现信封上注有“亲启”字样，应将信件交予本人。有的组织或领导反对秘书在来函上加注，这时，秘书便应按领导的要求来做。同时，通知发信人信已收到，告知对方何时能够得到答复，

18、如要交付其他部门，应认真履行交接手续。领导授权秘书处理一些应由领导处理的邮件，秘书在处理后应做记录，留待领导过目。(4)登记。秘书在拆启邮件及阅函过程中，还应对与组织有关的重要邮件进行登记，这样既方便秘书对重要邮件的去向、来函办理情况等的掌握和跟踪，也能保证重要信函的安全归档。有的组织，如法律部门和一些“三资”企业，除了要求秘书做好登记表外，还要求在收到的公务邮件上盖上写明收到的具体时间，一般是注在信纸的左上角或右上角。任务三 邮件事务管理(5)呈送。秘书应按照轻重缓急程度对需呈送的邮件作细分，保证重要信函得到优先处理。在将邮件呈送有关部门或有关领导，特别是一份邮件要供多个领导传阅时，秘书也可

19、根据实际情况在呈送的邮件上附上“邮件转送单”和传阅顺序单。阅读顺序基本上按职位高低排列。另外，秘书在呈送信函时，也可视情况将自己处理的信函及处理结果汇总附上。呈送后，秘书应该对自己送出的邮件(尤其是需马上处理的)定时查阅，看是否已经作出处理。秘书也应该建立情况表，对不同邮件的呈送情况进行登记，并与前面的登记表放在一起，方便保管。任务三 邮件事务管理2.邮件的寄发(1)检查附件。如果邮件有附件，秘书应认真检查，防止遗漏，确保附件的准确和齐全。(2)签发邮件。秘书发出的邮件必须经过上司签字之后才能生效。秘书要做的工作是将需要上司签发的信函准备好后，在恰当的时机送上司签字。除紧急的信件必须立即请上司

20、签字之外，一般的信件可以集中在一起，找一个方便的时间统一请上司签字。(3)复印存档。重要邮件应复印存档，以备日后查证。任务三 邮件事务管理(4)打印信封。信封的书写格式，中文和英文不同，秘书应根据收件人来确定采用中文还是英文格式。如果需标注特殊的邮寄标记，如confidential mail(机要邮件)、personal mail(私人邮件)等，可以打印在信封的左下侧(也有的打印在邮票的左下侧)，用英文时应全部使用大写字母。另外，邮寄标记还应同时打印在信纸上，只是用英语时既可以全部使用大写字母，也可以首写字母用大写，其他字母用小写。(5)邮件的装封与折叠。邮件装封之前，秘书应该注意将信纸上的小

21、夹子或其他装订用具取下。信纸的折叠应该根据信封和信纸的规格而定。(6)核对名址。在交寄邮件之前，要对所发邮件进行查对，秘书必须认真核对信封上的收件人姓名、地址与信笺上的收信人姓名、地址是否一致，确保邮件传递准确。任务三 邮件事务管理(7)装封登记。邮件装封除了要考虑方便收件人拆阅(折叠时宜将信纸的上下或左右纸边留出大约0.5 cm的距离)外，还要注意整齐美观(根据所使用信封的大小，信纸可不折叠，也可采用二折法、三折法或四折法)。多页信纸应按顺序折叠成一叠，不能单页折叠。若有附件，附件应与信件正文分开，把附件叠好放在正文的最后一叠中，这样收件人取信时，附件也会一同取出。秘书在寄发平信、国内外特快

22、专递时，应对所有发送信息进行记录并对发出的邮件予以登记，以便工作的落实与跟踪。(8)及时发送对外信件。要了解邮政方面的规章制度和寄发时间，选择适当的邮寄方式将信件及时送出。邮件的寄发可以采取多种方式。任务三 邮件事务管理二、电子邮件的处理1.电子邮件的整理(1)为经常通信的客户分别建立专用文件夹。每次收到电子邮件后都要分别将其存放到客户专用文件夹中，也可通过设置收发邮件规则，使计算机自动做到这一点。对于来往很少的人的邮件则可设置一些临时文件夹存放，过一段时间后再作整理。(2)将电子邮件排序。通过排序可以使放在各个文件夹中的电子邮件井井有条、一目了然，提高秘书工作效率。(3)删除无用的文件夹。由

23、于时间的流逝、市场的变化，有些客户已经不存在或不可能再联系，为了便于管理，可以删除一些无用的文件夹，做到精简管理。任务三 邮件事务管理(4)压缩、备份文件夹。如果一些电子邮件很重要，但又不想用太多的磁盘空间来存放，可以采用压缩功能来存放或备份文件、文件夹。2.安全设置 电子邮件的合法性以前备受质疑，如今可以通过安全设置，保障电子邮件的合法性、保密性。这对于秘书人员来说是至关重要的，可以通过安全设置获取你的数字标志。通过在电子邮件上加数字签名，可使电子邮件具有合法性、唯一性。发送重要文件或机密商业信件，可以采取在电子邮件中添加数字签名和附件加密的措施。3. 查阅电子邮件的管理 单击”收件箱”文件

24、夹，在邮件中显示出所有接收到而未归档的电子邮件，系统会根据已阅读情况，自动给电子邮件加上已读或未读的标记(用户也可以自行设置)任务三 邮件事务管理 任务实施 郝伊可在收到当天的邮件时应与以往的邮件区别开单独放在一边，之后要做的是：1.收到的邮件进行分类。私人邮件要直接交到收件人手里，公务邮件要将其分为重要邮件和普通邮件。2.拆封邮件。邮件分好类后是否拆封，应按与上司事先约定的办法处理。如果应该拆封，应用剪刀或启封器等工具，不能破坏邮件上的一些重要信息，同时也要保持邮件封皮的美观。3.拆封后可以进行阅函和登记最后呈领导。任务四 零用现金管理与报销手续办理 任务情境 秘书苏珊刚到办公室，工程部小李

25、就来找她借款。小李说元旦在即，工程部要召开一个茶话会，需要八百元钱买些茶点。 思考：这时候苏珊应该怎样做？任务四 零用现金管理与报销手续办理 任务分析1.零用现金的管理办法(1)秘书人员必须建立一本零用现金账簿，注明收到现金的日期、金额，支出现金的日期、用途、零用现金凭单编号、金额、余额等，有的还在账目上进行分析，便于了解花销的情况或去向。(2)内部工作人员需要使用零用现金时，应填写“零用现金凭单”，提交花销的项目和用途、金额、日期。任务四 零用现金管理与报销手续办理(3)秘书人员要认真核对“零用现金凭单”，经行政主管签字后，方可将现金给付需用者。(4)秘书人员要认真核对领取者提交的发票等证据

26、上的用途、内容、金额是否与“零用现金凭单”上填写的完全一致，然后将发票等证据附在零用现金凭单后面。(5)每当支出一笔现金，秘书人员须及时在零用现金账簿上记录。(6)当支出的费用达到一定数额后或在月末，秘书人员再到财务部门报销并将现金返还到零用现金箱中以备周转。任务四 零用现金管理与报销手续办理2.商务费用报销 有些公务费用，例如上司出差到外地开会的交通费不能从零用现金中支付，而需要直接到财务部门申请费用和报销结算。通常情况下的工作步骤是：(1)申请人提交费用申请报告或填写费用申请表，详细说明需要经费的人员、时间、用途、金额等情况，并亲自签字。(2)该报告或该表必须经过组织确定的授权人审核同意，

27、并签字批准。(3)一种情况是将获得批准的费用申请报告或费用申请表提交财务部门取支票或现金借款；另一种情况是先由申请人垫付完成工作。(4)在进行商务工作中，无论是使用支票还是现金，都要向对方获取相应的发票，其内容中填写的时间、项目、费用等应与使用者实际用途相符。任务四 零用现金管理与报销手续办理(5)工作结束，申请者应将发票附在“出差报销单”后面，并亲自签字提交出纳部门，由出纳部门把先前领取的现金数额和支出情况进行结算。如果是先由申请人垫付的费用，在提交票据和“报销凭单”后，方可返还现金。(6)如果实施工作时计划的费用不够，需要超出时，应提前向有关领导报告，在得到许可和批准后，超出的部分才可得到

28、报销。任务四 零用现金管理与报销手续办理 任务实施 秘书苏珊应先让小李填写一张“零用现金凭单”，注明花销的项目、用途、日期、金额。 1.认真核对再找行政主管签字，之后方可将现金给付小李。 2.认真核对领取者提交的发票等证据上的用途、内容、金额是否与“零用现金凭单”上填写的完全一致，然后将发票等证据附在“零用现金凭单”后面。 3.苏珊还应认真填写自己的零用现金账簿。1任务五 值班事务管理 任务情境 广东金成集团有限责任公司是生产“金城”牌防盗门的专业集团公司。今天是秘书小李值班。上午9点，小李接到北京路专卖店营业员的电话，说一位家住海珠区的顾客所需的N12型防盗门缺货。小李翻看仓库记录，仓库没有

29、存货，此时只有从天河分店调货。因此，小李又打电话与天河分店店长联系，得知有此型号的防盗门，他赶紧跟天河分店店长发出请求，请求调货给北京路店，再让营业员小张请顾客留下地址、电话和押金，并开出收货凭证，让顾客回家等候，一小时后为其上门服务。 思考：如果你是小李，应该怎样制作这份值班表呢？ 任务五 值班事务管理 任务分析 一、值班工作的任务1.承接上下信息2.接待来电来访3.处理突发事件4.做好交办事项5.撰写值班材料任务五 值班事务管理(1)电话记录。夜间和节假日的电话，包括领导的电话查岗和情况询问、上级的紧急指示或通知、下级的重大情况反映等，值班人员要在电话记录簿上认真准确地做好记录(可参见下表

30、)。表格任务五 值班事务管理(2)接待记录。下班以后、夜间尤其是节假日期间，值班室要承办各种各样的事宜，有时还要处理一些应急接待工作，如兄弟单位前来联系工作、下级机关领导或群众突然来访，秘书均要在接待情况登记表上准确、清楚地填写(可参见下表)。表格任务五 值班事务管理表格任务五 值班事务管理(3)值班日志 值班期间应该记载的事项要记入“值班日志”，值班日志是值班期间发生和处理的重要事项内容的综合记录，值班人员要在上面签名并填写时间(可参见下表)。表格。任务五 值班事务管理表格(4)值班安排表任务五 值班事务管理表格任务五 值班事务管理二、值班工作的制度1.岗位责任制2.交接班制3.请示报告制4

31、.防范制度任务实施现在我们一起来帮小李解决“任务情境”中的问题，设计一份值班记录表：表格任务五 值班事务管理 任务实施 现在我们一起来帮小李解决“任务情境”中的问题，设计一份值班记录表：表格任务六 收发文处理 任务情境 1998年国家教委分配给某医科大学成人大专班招生名额30个，但分数上线的考生达170人之多。校方起草了一个追加名额的请示交校办公室处理。本来由主管教育的校领导审签后，即可上报教委，但这份请示在校办公室呆了一个星期后才上报，等请示批复下来时，招生工作已基本结束。 思考：该校办公室的秘书人员违背了文书工作的什么要求？从此例可见，提高秘书工作的效率对机关单位的工作来说有何意义？秘书人

32、员怎样才能提高办文效率？任务六 收发文处理 任务分析一、发文的处理程序1.拟稿2.审查(1)审查文稿内容是否符合有关法律、法规、政策以及和已有文件是否矛盾，文件的措施、要求是否明确，是否具有可行性、可操作性。(2)审查是否涉及其他职能部门以及是否经过协商一致和会签。(3)审查拟办的公文用语是否符合相关要求。3.签发4.缮印5.校对6.用印7.发文登记任务六 收发文处理表格8.封发表格2.登记任务六 收发文处理二、收文的处理程序1.签收2.登记3.分办和传阅(1)分办文书有三种：内容重要或带有指示性的公文应由文书部门负责人决定送达对象。隶属日常公务性工作，可直接送达有关部门或负责人承办。对阅读范

33、围有明确规定的，可按规定范围组织传阅。表格任务六 收发文处理(2)传阅者做出批示或写明意见。秘书人员应按传阅者的批示或意见进行处理，并认真填写文件传阅单(参见下表)。在分办和传阅后秘书人员应根据批示或意见做好催办、注办工作。表格任务六 收发文处理表格表格 5.注办4.催办任务六 收发文处理 任务实施 公文处理必须准确、及时、安全。任务情境中的秘书人员违背了紧急文件要及时处理的要求。秘书人员怎样才能提高办文效率呢？首先要有很强的时间观念和紧迫感，同时要采用一些有效的措施，如根据公文的缓急轻重，按照先主后次、先急后缓的原则分类处理。另外，秘书的办文实质上是信息工作。信息沟通的途径应考虑渠道最短原则

34、并可采用重复渠道传递的方法，情境任务中的秘书将请示交校办公室的同时，可用电话请示主管成人教育的校领导。任务七 上司商务旅行安排 任务情境 富尔康公司执行副总经理李汉良要在2008年7月14日至17日从北京出发前往韩国首都首尔对LG商事、三星电子等公司进行考察。行政部经理要求秘书王芳为执行副总经理李汉良制作一份出国旅行日程安排表。 思考：王芳在制作出国旅行日程安排表时该考虑哪些因素？任务七 上司商务旅行安排 任务分析一、上司国内商务旅行(一)秘书需要了解的情况1.商务旅行的原因2.商务旅行的地点3.商务旅行的时间4.商务旅行的人员安排任务七 上司商务旅行安排(二)秘书要做的准备工作1.预订交通工

35、具(1)预订途径(2)预订方法(3)取票(4)明确接送交通工具2.预订旅馆(1)预订途径(2)预订方法(3)预支差旅费 申请预支。 支付差旅费采用现金、旅行支票、信用卡方式。任务七 上司商务旅行安排 明确各方支付差旅费的项目。(4)准备的资料和行装 资料、文件：演讲稿、谈判提纲、合同意向书草本、报价资料、工程图标表、公司宣传资料、对方公司背景资料、领导层人事资料等。 办公用品：笔记本电脑、磁盘光盘(空白或有资料)、几支笔、笔记本、印有公司标志的信笺和信封、邮票、快译通等。 旅行资料：地图、交通图、介绍信、请柬、通知、日程表，与此行相关的通讯录、旅馆预订的确认凭证。 个人用品。3.制定旅行计划和

36、日程表(1)日期。指某月、某日、星期几。任务七 上司商务旅行安排(2)时间。一是指旅行出发、返回的时间，包括因商务活动需要到两个或两个以上的国家或地区的抵离时间和中转时间；二是指旅行过程中各项活动或工作的时间；三是指旅行期间就餐、休息的时间。(3)地点。一是指旅行抵达的目的地(包括中转的地点)，目的地的名称既可以详写，即哪个国家、哪个地区、哪个公司，也可以略写，即直接写到达的公司名称；二是指旅行过程中开展的各项活动或工作的地点；三是指食宿地点。(4)交通工具。一是指出发、返回的交通工具；二是指商务活动使用的交通工具。(5)具体事项。一是指商务活动内容，如访问、洽谈、会议、宴请、娱乐活动等；二是

37、指私人事务活动。任务七 上司商务旅行安排(6)备注。记载提醒上司注意的事项，如抵达目的地需要中转时中转站的名称，休息时间，飞机起飞的时间，或需要中转时转机机场的名称、转机时间，或某国为旅客提供的特殊服务等，或展开活动时，就餐要注意携带哪些有关文件契约，应该遵守对方民族习惯的注意事项等。任务七 上司商务旅行安排二、国外商务旅行准备(一)出国手续办理1.办理护照(1)撰写出国申请(出国事由、出访国名称、出访公司名称、日程安排、出国组团人数)，附：出国人员名单、外国公司的邀请函(副本)。(2)送上级主管部门批准。任务七 上司商务旅行安排(3)办理手续(持上级主管部门的出国任务批件、出国人员政审批件、

38、所去国有关公司的邀请函以及2寸正面照片)。(1)因公出国人员办理护照到外交部或其授权单位办理，因私出国人员办理护照由公安授权机关办理。(2)要预留充裕时间。要考虑到可能出现的材料不合格、特殊情况、办理旺季等因素。(3)拿到护照要检查姓名、出身年月、性别、身份等信息。2.办理签证(1)办理途径(2)办理方法3.办理国际预防接种证书(“黄皮书”)(1)办理出境登记卡任务七 上司商务旅行安排(2)订购机票4.办理保险(二)出入境手续办理(1)边防检查：交验护照和签证。(2)海关检查：行李物品。(3)安全检查：过安全门、探测器近身检查、检查随身携带的手提包等物品。(4)检疫：交验“黄皮书”。(三)其他

39、准备1.掌握时差换算2.兑换外币3.准备适当的礼物任务七 上司商务旅行安排4.了解所到国的背景资料，比如国际背景、与我国外交关系等5.准备资料和各种证件6.准备行装7.制定用品行装一览表任务七 上司商务旅行安排三、国外商务旅行的礼仪(一)乘机礼仪1.候机礼仪2.机上礼仪(二)下榻宾馆礼仪1.正确使用设备2.注意事项3.与他人保持适当距离4.靠右行5.公共场合保持安静任务七 上司商务旅行安排 任务实施 王芳接到任务后，熟悉了出国旅行要求及制作旅行日程表的基本知识后，编写了如下行程表。表格任务七 上司商务旅行安排表格任务八 个人来访接待 任务情境 王歆是某公司的接待秘书，上午10点左右一前一后来了

40、三位客人。第一位是没有预约的来访客人，要拜访公司总经理；第二位是有预约的客户，要拜访公关部经理；第三位是一位当地知名媒体记者，出示了记者证，要求采访公司上层领导。 思考：王歆该如何处理好这三位来访人员的接待工作呢？任务八 个人来访接待 任务分析一、接待类型1.按来访对象的国别分类2.按来访对象的组织关系分类 二、个人来访接待(一)预约来访者接待1.确认来访者和来访时间2.事先向前台提供来访者情况3.热情迎接和问候4.做好来访登记5.通报上司来访者的到来6.礼貌引导7.送别来访者任务八 个人来访接待(二)未预约来访者接待(1)热情接待。对未预约来访者，秘书在接待过程中同样要笑脸相迎、礼貌待客，在

41、可能的范围内尽量满足客人的合理要求。(2)了解情况。(3)见机行事。(4)耐心服务。(5)让客人满意离去。任务八 个人来访接待 任务实施 王歆针对不同的三位来访人员，根据接待的基本原则，可以按如下方式处理：(1)对第一位未预约的来访客人，秘书王歆可以让来访人员稍候。(2)对第二位有预约的来访客人，秘书让其填写来访者登记表；这期间秘书可以询问未预约的来访客人的来访要求。秘书这时不能忽略刚刚进来的第三位来访客人，示意客人入座稍候，并顺手泡好两杯茶，分别给第一位和第三位来访者。任务八 个人来访接待(3)等第二位有预约的来访客人填写好来访者登记表后，发放宾客来访信息卡，指明客人前往被访者的办公室。回头

42、招呼第一位来访客人，因为没有预约，秘书应问清来访者情况，觉得被访人员可能会有意愿与来访者会谈，于是电话联系被访人员，被访人员提出可以约谈，但要到第三天下午才有时间。电话完毕，秘书把信息反馈给第一位来访客人，并做好相关记录，最后送别第一位来访客人。(4)这时秘书可以腾出时间好好接待第三位媒体记者了。秘书问清记者要采访的事情、人员等情况后，请示领导，根据领导指示安排被采访人员、地点、时间等关键问题；最后还要后做好引导工作。课 后 训 练一、基础题1.工程部经理李刚气势汹汹地拿着出差的票据来找秘书苏珊报销，称自己垫款出差已是替公司着想，现在领导出差字迟迟签不了，自己等钱用，今天必须拿到现金，如果你是

43、苏珊该怎么办？2.一次，秘书小张接到了一个恐吓电话，对方态度很恶劣，声称一定要让老板亲自接。3.上司拿来写有美国地址的英文名片，让苏珊打印一个寄往美国的信封，苏珊未加思考地按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把本公司的地址打印在右下角，她这样的做法对吗？应该怎么做？二、案例阅读分析课 后 训 练1某房地产开发公司向一家装潢公司索赔200万元。理由是与该装潢公司签订了合同，但是装潢公司未进场施工。装潢公司收到诉状所附合同时发现，该合同上的印章并非其正在使用的合同专用章，自然是有人私刻印章。为证明自己的合同专用章样式，装潢公司到工商局查询时发现，自己留存的印鉴样式与自己正在使用

44、的又不一样（原来三年前更改过印章但未向工商局报备）。于是，这个案子就碰到一个难题，那就是该装潢公司使用的合同专用章到底是什么样式？分析讨论：(1)装潢公司的印章管理存在什么问题？印章管理不善会给公司造成什么样的后果？(2)如何有效地管理好印章？课 后 训 练2.阅读下列案例图说分析讨论：(1)接约见电话时应注意什么问题？(2)秘书A的电话回复中，体现了约会工作的什么原则？(3)从上面电话片段中，说说秘书做得好的地方？课 后 训 练3.2008年的一天深夜，某市政府值班秘书小刘接到市交通部门打来的紧急电话，告知一家装卸公司在某码头装卸化学物品时，不慎将一桶剧毒化学物品落入水中。若毒药扩散到水中，

45、人畜饮用后会造成死亡。此时刘秘书脑海中掠过两套方案：一是打电话给市领导或上级机关，请求指示，然后依照领导的指示去执行，如果找不到领导，再根据自己的经验处理。二是立即赶到现场指挥打捞。如果你是值班秘书，应当采取什么措施？4.下列做法是否符合文书处理规则或程序？请分析讨论。(1)某单位对外拟发公文，领导签发后交秘书部门审核修改。(2)某单位秘书为保证工作不出错，将所有来文一律以三天为单位，每三天分送一次，这样做对不对？为什么？课 后 训 练(3)某单位秘书每次都将来文按单位领导顺序填好名字，请他们自行传阅，这样做对不对？三、技能训练题1.印章使用登记程序实践 训练目标：通过对用印的实践训练、操作，

46、掌握印章使用与管理的基本要求与方法。 方法与过程： (1)结合具体情况设定：班级社会调查(或设定其他有关情况)盖公章。专业人员现场操作。(2)观摩印章管理专业人员的操作程序。(3)填写印章使用登记表、熟悉登记表的具体内容。(4)注意印章加盖时的技术要求。2.以秘书的身份模拟以下接打电话的情景：课 后 训 练(1)一位电视台广告部的客人要找总经理，总经理不在。(2)一位客户来电咨询广告设计的费用、时间等情况，秘书回答或转接。(3)彩印厂厂长来电，此前，平面设计部经理曾交代秘书不要转给他。(4)玩具公司经理来电，反映本次产品宣传画册印刷不好，火气很大。3.根据文书处理要求模拟收文程序，注意填写收文登记单、登记簿、文件传阅单以及其他表格。(1)角色：收发一人，秘书一人，办公室领导一人，公司领导一人。(2)道具：收文一份，由市政府安全委员会发来的题为关于加强安全生产的通知，各种收文登记表。课 后 训 练(3)说明：按照收文程序进行；在模拟办公室进行。