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1、农家家乐服服务礼礼仪重重庆旅游旅游职业学院学院 汪汪 姣姣电话： QQ: 277098440农家家乐服服务礼礼仪一、服一、服务礼礼仪的概述的概述二、二、仪容、容、仪表、表、仪态礼礼仪三三 礼貌服礼貌服务语言礼言礼仪四、四、农家家乐接待服接待服务礼礼仪一、服一、服务礼礼仪的概述的概述1、服务礼仪的概念礼仪的起源礼礼仪：是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范和准则。服服务礼礼仪：是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客人表示尊重和友好的行为规范。2、服、服务礼礼仪的重要性的重要性从个人角度来说，能帮助个人树立良好的形象，提升个人的素养。从企业的角度来说，可以
2、塑造企业的形象，提高顾客满意度和美誉度 。 比尔盖茨曾说过：“企业竞争，是员工素质的竞争。” 二、二、仪容、容、仪表、表、仪态礼礼仪 仪容容指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。（一）（一）仪容礼容礼仪 1、发式礼式礼仪 头发整整洁，无异味，无异味 发型大方，得体型大方，得体 不染不染发男士发型：前不过眉，后不过领,鬓不过耳，头发是否清洁、无头屑,且不留胡须。女士：发型整齐，前不过眉侧不盖耳；后发尽量不要披肩，挽起，不染彩发，不宜用香味浓烈的香水。 2、面部、面部男子胡须要剃净，不留胡子；女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。不不要要在在公共
3、公共场合化合化妆。3、指甲、指甲不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖；要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢。绝对不要涂有色的指甲油。4、鼻子和体毛、鼻子和体毛鼻毛不能过长，体毛必须修整、掩饰。5、个人、个人卫生生（二）（二）仪表礼表礼仪 仪表表指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的服服饰、身体、姿态等。1、着装的基本原则： 整整洁性和整体性原性和整体性原则 着装着装TPO原原则（时间、地点、地点、场合）合） 和和谐原原则： 穿着要和年穿着要和年龄、形体、形体、职业相吻合相吻合3、职业女性着裙装女性着裙装“五不准五不准”（1）黑色皮裙不能穿；（2）正式的高级
4、的场合不光腿，尤其是隆重正式的庆典仪式；（3）袜子不能出现残破；（4）不准鞋袜不配套；（5）不能出现“三截腿”。4、旅游从、旅游从业者着装的基本要求者着装的基本要求、在工作、在工作岗位上要穿制服位上要穿制服、穿制服要佩戴工号牌、穿制服要佩戴工号牌、制服要整、制服要整齐挺刮挺刮制服必须合身、制服、制服应注意整注意整洁、鞋袜、鞋袜须合适合适5、饰品佩戴礼品佩戴礼仪饰品，是指能够起到装饰点缀作用的物件，主要包括服装配件（如帽子、领带、手套等）和首饰佩戴（如戒指、胸花、项链、眼镜等）两类。 服服务人人员首首饰佩戴的基本原佩戴的基本原则：服务人员饰品佩戴总的原则“符合身份，以少为佳”数量原则扬长避短原则
5、习俗原则（三）、（三）、仪态礼礼仪仪态，是指一个人举止的姿态和风度。常见错误站姿一驼背常见错误站姿二腹部外凸（一）站姿（一）站姿（1）头正。正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。（2）肩平。）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。（3）臂垂。）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。（4）躯挺。）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。（5）腿并。）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成4560。 2、站姿步位、站姿步位（1）V字步：字步：（2）丁字步：）丁字步：（3）平行式：）平行式： 3、站姿手位站姿手位 4、站姿禁忌东倒西歪倒西歪弓腰弓腰驼背背双
6、手乱放双手乱放做小做小动作（乱作（乱摇头、摆手）手）5、站立姿、站立姿势的的练习（二）坐姿的（二）坐姿的规范要求范要求头部挺直，双目平视，下颌内收。身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。挺胸收腹，上身微微前倾。采用中坐姿势，坐时占椅面1/32/3的面积。腿的姿势：双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势 1、女子坐姿、女子坐姿（1）双腿垂直式（2）双腿叠放式（3）双腿斜放式（4）双脚交叉式 2、男子的坐姿、男子的坐姿（1）标准准式式：上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿上，小腿垂直地落在地面，两脚平行放。（2）双脚交叉式）双脚交叉式（3）重叠式）重叠式（三）走姿（三）走姿（从容、平从容
7、、平稳、直、直线、轻盈盈）1、走姿的、走姿的规范要求范要求（1）上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。（2）挺胸、收腹，使身体略微上提。（3）手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。（4）步幅不要太大（5）女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽量保持双肩水平。2、走姿的注意事、走姿的注意事项 八八字字步步 摇晃晃张望望 并并行行（四）蹲姿（四）蹲姿 蹲姿蹲姿半蹲式半蹲式高低式高低式 交叉式交叉式 男子的蹲姿男子的蹲姿三、礼貌服三、礼貌服务语言礼言礼仪1、常用的礼貌语言礼貌用语十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见”。礼貌用语顺口溜：“您好”不离口，“请”字放前头，“对不起”时
8、时有，“谢谢”跟后头，“再见”送客走。2、称呼语泛称：先生、女士、小姐、太太、夫人职业加泛尊称：如教授先生、秘书小姐等姓氏加职务：张主席、李经理等l3、问候语标准式问候语：您好、各位好、诸位女士好等。时效式问候语：早上好、晚安等。4、迎送、迎送语欢迎语：“您好！欢迎光临”、“李小姐，欢迎您”欢送语：“再见”、“您慢走”、“欢迎再来”、“欢迎下次光临”、“一路平安”等5、请托托语标准式请托语，主要用“请”，如：“请跟我来”、“请稍候”、“请让一让”。求助式请托语。如：“劳驾”、拜托、“打扰”、帮帮忙、“请多关照”等。6、征、征询语主动式：“您需要什么？”，“我能为您做点什么吗？”封闭式：“您觉得
9、这种形式可以吗？”“您要不先试试？”开放式：“您想预订包间、雅座还是散座？”“您想要可乐、雪碧还是橙汁？”7、致歉、致歉语“对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“不好意思”，“请原谅”、“失陪了”、“请多多包涵”、“非常过意不去”等表情表情语：目光：目光语与微笑与微笑语（1）、目光）、目光语的运用的运用目光投向的部位目光投向的部位双眼到嘴部之间：社交区目光投向的方式：目光投向的方式：平平视目光投向的目光投向的时间始终不注视被冷落盯住不放无礼、挑衅立即闪躲不自然、不大方正确做法：目光不时地投向宾客，自然大方地与宾客的目光进行交流，不躲躲闪闪、羞羞答答，宾客多时，不宜只停留在个别身上，也不能长时间注视
10、。（2）微笑）微笑语微笑是世界通用的“语言”“通向五大洲的护照”。微笑是旅游服务人员的基本表情语和文明礼貌的工作标准。Eg：笑容是最有价值的商品之一！（世界著名酒店管理集团喜来登、希尔顿等都有一条共同的经验，服务金钥匙中最重要的一把就是”微笑“。）“今天你对客人微笑了吗?”微笑微笑应注意的注意的问题要笑得自然要笑得真诚要笑得得体微笑疲劳症？-大连晚报有报道，一位公司女职员患了微笑疲劳症，在单位每时每刻微笑，回家以后再也无法展现那迷人的笑容，总是板着脸，对家人一丝笑容没有，以至于引起老公猜忌，提出离婚。四四 、农家家乐用餐接待服用餐接待服务礼礼仪接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声。三 到 ：
11、 眼 到 、 口 到 、 意 到 （ 自 然 、 互 动 、 大 方 ） 。1、引、引领客人并提供客人并提供让座服座服务与客人接触时的礼仪距离亲密距离：15cm46cm个人空间：46cm1.2m社交距离：社交距离：1.2m3.6m公众距离：大于3.6m2、端茶倒水服、端茶倒水服务和斟酒服和斟酒服务礼礼仪按照尊卑顺序或一定的顺序进行倒酒，要站在客人右边，因为酒杯摆在席位右侧。“茶七酒八”，红酒倒酒杯的三分之一或一半。3、服、服务员上菜的礼上菜的礼仪上菜时，按冷菜、热菜、汤菜、主食的顺序进行，每上一道菜，服务员要主动报菜名，重要菜点要介绍其口味特色及吃法，以激发宾客的兴趣和食欲。第一道菜的出菜时间
12、不能超过15分钟。后面上菜的速度也将控制在每5分钟一道菜的范围内。上菜时应用右手操作，并用：“对不起，打扰一下”提醒客人注意。将菜放到转台上（放菜时要轻）并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名：“宫保鸡丁，请品尝”。上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶；在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：菜点剩的较少时可征询客人的意见：“先生（小姐）这菜可以给您换一个小盘吗？”；同类菜品征询客人的意见：“这菜可以给你合盘吗？”；已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉，客人同意后说谢谢；菜已经凉了的情况下征询客人的意见：“这菜可以给您加热一下吗？”上特色菜时，应用礼貌用语：“各位来宾，这是特色菜龙凤汤，请大家品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍；菜上齐后应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了”；上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜；随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。谢 谢 大大 家家 ！
