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1、PDCA与酒店管理酒店管理培训课程酒店管理培训课程主讲主讲孙孙 伟伟一、序言：从执行力讲起根据观察，一家企业的成功，30%靠策略，40%靠执行力，30%靠运气。研究发现，企业的90%战略和思想，停留在口头的、文本的层次，根本没有进入执行。那些因素影响执行力那些因素影响执行力企业战略执行力管理制度企业文化职业道德绩效与薪酬管理流程管理能力管理人员团队精神岗位职责学习型组织责任心务实创新企业文化与猴子企业文化与猴子 管理制度与老虎管理制度与老虎 管理人员与旋风司令管理人员与旋风司令 一九四七年九月，韩先楚调任东北民主联军第三纵队司令员。在东北秋季攻势中，他以奇谋惊四座，大胆采用“掏心”战术，指挥部
2、队急行军一百二十公里，奔袭威远堡，全歼国民党军第一一六师，把党国名将廖耀湘惊得连呼“旋风，简直是旋风！”韩先楚和他指挥的三纵从此有了旋风司令和旋风纵队的美称。海尔的海尔的“ “日清日高日清日高” ”n n“日清日高日清日高”制度为海尔的现代化管理奠下深厚的基础。制度为海尔的现代化管理奠下深厚的基础。n n“日清日高日清日高”管理的特点是：全方位地针对每个人每天的每件事进行管理的特点是：全方位地针对每个人每天的每件事进行控制和清理，要求每天的工作每天完成，而且每天的工作品质都要有控制和清理，要求每天的工作每天完成，而且每天的工作品质都要有一点儿提高。一点儿提高。 二、二、PDCAPDCAPDCA
3、循环简介循环简介问题的提出在日常管理中：为什么会经常出现虎头蛇尾的现象？为什么会经常出现议而不决的现象？为什么会经常出现事倍功半的现象？为什么会经常出现劳而无功的现象？狗熊掰玉米狗熊掰玉米问题四：事倍功半问题一：议而不决问题三：虎头蛇尾问题二：劳而无功n nPDCAPDCA循循环环又又叫叫戴戴明明环环，是是美美国国质质量量管管理理专专家家戴戴明明博博士士首首先先提提出出的的，它它是是全全面面质质量量管管理理所所应应遵遵循循的的科科学学程程序序。全全面面质质量量管管理理活活动动的的全全部部过过程程，就就是是质质量量计计划划的的制制订订和和组组织织实实现现的的过过程程，这这个个过过程程就就是是按按
4、照照PDCAPDCA循循环环，不不停停顿顿地地周周而而复始地运转的。复始地运转的。n n主要应用领域：全面质量管理。主要应用领域：全面质量管理。n nIS09001IS09001：20002000标准标准0.20.2条款的条款的“注注”指出，指出， PDCAPDCA方法可适用于所有过程。方法可适用于所有过程。（一）（一） PDCA PDCA 概述概述 戴明对推行戴明对推行SQCSQC（统计的质量管理）、（统计的质量管理）、TQMTQM（全面质量管理）和对（全面质量管理）和对世界各国品质经营的推动有功不可没的伟大贡献，称得上质量管理的一世界各国品质经营的推动有功不可没的伟大贡献，称得上质量管理的
5、一代宗师。代宗师。190019931 1、PDCAPDCA循环模式简述：循环模式简述： PP(Plan)-(Plan)-策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；结果建立必要的目标和过程； DD(Do)-(Do)-实施：实施过程；实施：实施过程；C(Check)-C(Check)-检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；产品进行监视和测量，并报告结果； AA(Action)-(Action)-处置：采取措施，以持续改进过程业绩。处置：采取措施，以持续改进过程业
6、绩。（二）（二） PDCA PDCA 循环的内容循环的内容1 1、PDCAPDCA循环模式简述：循环模式简述：P(Plan)-策划1D(Do)-实施2C(Check)-检查3A(Action)-处置4（二）（二） PDCA PDCA 循环的内容循环的内容PDAC分析现状找出原因找主要原因制定计划措施实施计划与措施实施结果与目标对比未决问题转入下一循环对实施结果总结分析进入下一循环进入下一循环2 2、PDCAPDCA循环包括一个过程、四个阶段和八个步骤循环包括一个过程、四个阶段和八个步骤PDCAPDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法。作为推动工作、发循环应用了科学的统计观念和处理方法。作为推
7、动工作、发现问题和解决问题的有效工具，典型的模式被称为现问题和解决问题的有效工具，典型的模式被称为 四个阶段四个阶段 、 八个步八个步骤骤 和和 七种工具七种工具 。七种工具是指在质量管理中广泛应用的直方图、控制图、因果图、七种工具是指在质量管理中广泛应用的直方图、控制图、因果图、排列图、相关图、分层法和统计分析表等。排列图、相关图、分层法和统计分析表等。排列图、因果图和对策表在质量管理的活动中被称为排列图、因果图和对策表在质量管理的活动中被称为“两图一表两图一表”，两图一表的联合运用体现在，两图一表的联合运用体现在PDCAPDCA循环的计划阶段，本课程重点讲解循环的计划阶段，本课程重点讲解“
8、两图一表两图一表”及其应用实例及其应用实例 3、PDCA中使用的管理工具三、PDCA 循环的特点策划策划-实施实施-检查检查-处置处置( (改进改进) )是使用资源将输入转化为输出是使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动的一个过程，必须形成闭环管理，四个阶段缺的活动或一组活动的一个过程，必须形成闭环管理，四个阶段缺一不可。一不可。 P计划D执行C检查A处置特点一、四个阶段，周而复始螺旋式循环过程螺旋式循环过程工作循环工作循环 P(P(计划计划) )D(D(执行执行) )C (检查检查)A(A(处置处置) )P（计划计划)D (执行执行)C (检查检查)A (处置处置)大环套小环，一环扣一环，
9、大环带小环，小环保大环，推动大循环。大环套小环，一环扣一环，大环带小环，小环保大环，推动大循环。在在PDCAPDCA循环的四个阶段中，每个阶段都有自己小的循环的四个阶段中，每个阶段都有自己小的PDCAPDCA循环。循环。 PDCAPDCA循环中的循环中的A A是是关键环节，其作用是关键环节，其作用是巩固已取得的成果，巩固已取得的成果，同时提出上一个同时提出上一个PDCAPDCA循环的遗留问题或新的循环的遗留问题或新的问题。问题。特点二：循环的逻辑组合P DA CP DA CP DA CP DA C按照按照PDCAPDCA循环前进，就能达到一个新的水平；在新的水平上再循环前进，就能达到一个新的水
10、平；在新的水平上再进行进行PDCAPDCA循环，便能达到一个更高的水平。循环，便能达到一个更高的水平。在管理体系中，在管理体系中，PDCAPDCA循环是循环是一个动态的循环，它可以在一个动态的循环，它可以在组织的每一个过程中层开，组织的每一个过程中层开，也可以在整个也可以在整个系统中展开。系统中展开。 特点三：循环前进，阶梯式上升 A PC DA PC D目标四、 PDCA 循环在餐饮管理中的应用例一：如何利用例一：如何利用 PDCA PDCA 循环开好会议循环开好会议存在问题：会而不议、议而不决、决而不行、行而不果 会议日期会议日期 参会参会人员人员 会议地点会议地点 主持人主持人会议目的会
11、议目的P P明确会议目的，事先通知参会人员、准备会议资料明确会议目的，事先通知参会人员、准备会议资料进行会议议程进行会议议程DD围绕会议主题进行分析研究，讨论围绕会议主题进行分析研究，讨论检查执行情况检查执行情况C C主持人要控制会议进程，形成会议纪要并检查是否达到预期效果主持人要控制会议进程，形成会议纪要并检查是否达到预期效果会议总结评价会议总结评价A A对会议的效率和效果进行总结评价对会议的效率和效果进行总结评价 会议会议 PDCA PDCA 实施表实施表P PD DC CA A会议制度会议计划与准备实施会议议程是否达到预期效果总结评估形成会议纪要 召开的会议召开的会议 PDCA PDCA
12、 流程流程考察日期考察日期 考察考察人员人员 考察地点考察地点 带队人员带队人员考察目的考察目的考察内容及过程考察内容及过程考察总结考察总结考察评价考察评价XXXX酒店考察备忘录 例二：如何利用例二：如何利用 PDCA PDCA 循环进行工作考察循环进行工作考察P PD DC CA A考察计划人员组织与准备考察实施是否达到考察目的领导评价形成考察报告 工作考察的工作考察的 PDCA PDCA 流程流程P PD DC CA A例三：推出新菜的例三：推出新菜的 PDCA PDCA 流程流程市场调研新菜计划新菜制作试菜调整定型总结评估客人意见推出改进工作计划表工作计划表序序号号工作工作任务任务 实施
13、实施步骤步骤 指标和指标和质量质量 实施实施时间时间 责责任人任人序序号号 工作工作任务任务 主要主要内容内容 工作成效或工作成效或未完成原因未完成原因 存在存在问题问题工作总结表例四：如何将例四：如何将 PDCA PDCA 规范化规范化部门： 负责人： 上报时间：n n工作计划与工作计划与5W1H5W1H为什么(Why)：指标和质量1做什么(What)：工作任务2何人(Who)：责任人3何时(When)：实施时间4何地(Where)：部门5如何(How)：实施步骤6n n工具的使用和发明是人类进步的标志工具的使用和发明是人类进步的标志 n n管理工具是影响企业竞争力的核心要素管理工具是影响企业竞争力的核心要素 n n管理工具是经理人的必备武器管理工具是经理人的必备武器企业战略执行力管理制度企业文化管理流程管理能力管理人员学习型组织务实创新PDCA管理工具谢谢各位分享功夫在身，不如钢枪在手功夫在身，不如钢枪在手
