怎样当好领班和主管PPT34页

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1、基层管理者培训课程基层管理者培训课程1什什 什什 领领 回回 因因么么 么么 班班 忆忆 为为叫叫 叫叫 必必 角角 什什领领 管管 须须 色色 么么班班 理理 具具 的的 被被 ？ ？ 备备 转转 提提 的的 换换 升升 条条 ， 为为 件件 领领 有有 班班 哪哪 ？ 些些 ？2 有人说，领班是兵头将尾，甚至是有人说，领班是兵头将尾，甚至是冰箱里的老鼠，经常两头受气，吃力冰箱里的老鼠，经常两头受气，吃力不讨好。不讨好。 也有人说，领班是通向成功经理也有人说，领班是通向成功经理人的必经之路，比员工懂管理，比经人的必经之路，比员工懂管理，比经理懂业务，发展空间巨大。有没有成理懂业务，发展空间巨

2、大。有没有成功的秘诀？功的秘诀？3是宾馆、饭店等服务行业的是宾馆、饭店等服务行业的专用名词专用名词是一个是一个职位职位，具有一定责任和权利，具有一定责任和权利是一个是一个领导领导，要带领下级完成任务，要监，要带领下级完成任务，要监督员工的工作过程，随时纠正员工的工作督员工的工作过程，随时纠正员工的工作过失过失是一个是一个“桥梁桥梁”，每项具体工作都要通过，每项具体工作都要通过领班执行领班执行4良好的良好的领导品质领导品质 日常工作的日常工作的计划能力计划能力对员工的对员工的培训能力培训能力总结汇报工作的总结汇报工作的概述能力概述能力分工安排、督促任务完成的分工安排、督促任务完成的组织能力组织能

3、力融洽关系和氛围的融洽关系和氛围的协调能力协调能力预见能力预见能力5 ：领导品质领导品质 做一个好的领导，应该具备做一个好的领导，应该具备6 6个优个优秀品质秀品质 ： 友善友善 公正公正 诚实诚实 自信自信 承担承担 以身作则以身作则 6 友善，是对服务行业人员基本的友善，是对服务行业人员基本的品质要求。任何一家宾馆、饭店都要品质要求。任何一家宾馆、饭店都要求员工对人热情友好，这对饭店的经求员工对人热情友好，这对饭店的经营十分重要。为什么领班营十分重要。为什么领班/主管对员主管对员工也必须友好？因为您必须得到员工工也必须友好？因为您必须得到员工的信任，的信任，只有对员工热情友善，他才只有对员

4、工热情友善，他才会乐意与您交流思想，倾诉困难、担会乐意与您交流思想，倾诉困难、担忧，对工作提出改进意见。忧，对工作提出改进意见。反之，员反之，员工就不会与您交朋友，对您敬而远之。工就不会与您交朋友，对您敬而远之。7 团队里的成员，因为思想、认团队里的成员，因为思想、认识各有差异，在工作中出现误会、识各有差异，在工作中出现误会、矛盾或纠纷是不可避免的。领导为矛盾或纠纷是不可避免的。领导为人处世要公正，从工作出发，排除人处世要公正，从工作出发，排除个人好恶、甚至个人情绪，个人好恶、甚至个人情绪，公正地公正地解决纠纷、分配工作。解决纠纷、分配工作。否则，很难否则，很难做好领班工作。做好领班工作。8

5、任何人都有一个共同心理，不愿意和不诚任何人都有一个共同心理，不愿意和不诚 实的人合作。实的人合作。以诚待人是基本的原则，诚实的人以诚待人是基本的原则，诚实的人受人尊敬、受人爱戴。受人尊敬、受人爱戴。领班如果在工作中不诚实，领班如果在工作中不诚实，员工不可能相信他、尊重他，双方也不可能存在员工不可能相信他、尊重他，双方也不可能存在良好的合作关系良好的合作关系切记：切记：任何时候都尽量避免背后议论同事的好任何时候都尽量避免背后议论同事的好 坏，特别注意不要在自己亲近的人面前讨论此类坏，特别注意不要在自己亲近的人面前讨论此类话题，避免产生不必要的猜疑。话题，避免产生不必要的猜疑。9 日常工作中要表现

6、出自信，对上日常工作中要表现出自信，对上级布置的工作任务，充满信心地完成。级布置的工作任务，充满信心地完成。如果办事缺乏信心，对上级的任务七如果办事缺乏信心，对上级的任务七折八扣，再吩咐员工去做，导致什么折八扣，再吩咐员工去做，导致什么样的后果，可想而知。样的后果，可想而知。 假如有服务假如有服务员反抗怎么办员反抗怎么办？不听你吩咐？不听你吩咐？10 不怕得罪人不怕得罪人 在员工违反纪律、制度的时候，要勇敢地在员工违反纪律、制度的时候，要勇敢地指出来，勇敢地纠正，因为这是你的权力，指出来，勇敢地纠正，因为这是你的权力，也是你的义务。不能猥琐，不能有当老好也是你的义务。不能猥琐，不能有当老好人的

7、想法。人的想法。 不推卸责任不推卸责任 自己管辖范围内出了问题，没完成任务，自己管辖范围内出了问题，没完成任务，首先要承担责任，领导要的是结果，不是首先要承担责任，领导要的是结果，不是借口。下级要的是团队负责人，不是局外借口。下级要的是团队负责人，不是局外人。人。11 领班要用酒店的制度、纪律，严于律领班要用酒店的制度、纪律，严于律己，身体力行，树立遵章守纪的榜样，己，身体力行，树立遵章守纪的榜样，员员工具有极强的模仿能力工具有极强的模仿能力，领班的一举一动，领班的一举一动，都可能成为员工模仿的证据。如上班后，都可能成为员工模仿的证据。如上班后，在指定区外抽烟，不穿完整的工作服上班，在指定区外

8、抽烟，不穿完整的工作服上班，吃零食，要求员工不迟到早退，自己却不吃零食，要求员工不迟到早退，自己却不按时上下班。这些都是自律能力不强，不按时上下班。这些都是自律能力不强，不能以身作则的表现。能以身作则的表现。12：领导品质：领导品质 一个领班工作能力强不强，和他的工一个领班工作能力强不强，和他的工作是不是有计划，能不能有计划地开展工作是不是有计划，能不能有计划地开展工作，有很大的关系。领班如何开展工作？作，有很大的关系。领班如何开展工作？ 有计划地领导员工工作，要掌握五大步有计划地领导员工工作，要掌握五大步骤：骤： 制订工作计划制订工作计划 组织实施工作计划组织实施工作计划 监督指导计划的实施

9、监督指导计划的实施 检查检查 纠正纠正 13 工作计划的范围工作计划的范围 大到年度、季度计划，小到每天、每个大到年度、季度计划，小到每天、每个班次的工作安排。比如年度营业计划，大班次的工作安排。比如年度营业计划，大型宴会接待计划，就餐时间安排，日常工型宴会接待计划，就餐时间安排，日常工程维修等等，都是计划。程维修等等，都是计划。14工作计划的形式：工作计划的形式：书面的正式计划：书面的正式计划：文件文件 发文发文非书面的计划：非书面的计划： 工作日志工作日志 交接班记录交接班记录 笔记本笔记本 口头口头15制订计划要考虑的五大因素（制订计划要考虑的五大因素（4W + 1H4W + 1H）Wh

10、at 内容，打算做什么内容，打算做什么Why 理由，为什么要做理由，为什么要做When 时间，什么时候开始做时间，什么时候开始做，要花多长时间要花多长时间Who 人，由谁来做人，由谁来做How 方法，怎么做方法，怎么做16 计划制订后，要按照计划要求严格执行。计划制订后，要按照计划要求严格执行。组织实施计划中，要注意两点：组织实施计划中，要注意两点：期望要高，要求严格实施计划，百分之百完成期望要高，要求严格实施计划，百分之百完成充分考虑到计划实施过程中出现偏差，准备采充分考虑到计划实施过程中出现偏差，准备采 取的补救措施取的补救措施17 计划一旦制订并且组织实施，接下计划一旦制订并且组织实施，

11、接下来的一步，就是监督和指导。作为领班，来的一步，就是监督和指导。作为领班，必须时时掌握计划的实施情况，并且对必须时时掌握计划的实施情况，并且对实施过程中的具体工作，进行必要的指实施过程中的具体工作，进行必要的指导。导。18监督监督 是一个动态的过程，领班不能等计划实施中是一个动态的过程，领班不能等计划实施中出现了问题，才去解决，而是跟踪监督实施计出现了问题，才去解决，而是跟踪监督实施计划的每一个环节。划的每一个环节。指导指导（耐心、细致、及时耐心、细致、及时） 任何人都会碰到自己不熟悉的事。领班不能任何人都会碰到自己不熟悉的事。领班不能要求员工在缺乏指导的情况下，很好地完成任要求员工在缺乏指

12、导的情况下，很好地完成任务。员工在碰到新的不熟悉的工作时，是很乐务。员工在碰到新的不熟悉的工作时，是很乐意接受指导的。领班在实施指导过程中，要耐意接受指导的。领班在实施指导过程中，要耐心指导员工工作，使下属的员工能尽快地熟悉心指导员工工作，使下属的员工能尽快地熟悉工作，胜任工作。反之，员工得不到必要的指工作，胜任工作。反之，员工得不到必要的指导，很容易对新的不熟悉的工作产生惧怕和厌导，很容易对新的不熟悉的工作产生惧怕和厌烦情绪，于工作极为不利。烦情绪，于工作极为不利。19 检查在管理过程中占有极其重要的位置。检查在管理过程中占有极其重要的位置。检查是使计划得以完善的关键步骤，没有检查是使计划得

13、以完善的关键步骤，没有这一步，就不能称之为有效的管理。这一步，就不能称之为有效的管理。管理是什么？管理是什么？ 验证计划制订得是否合理验证计划制订得是否合理 发现员工在实施计划中的具体问题发现员工在实施计划中的具体问题 检查计划的预期结果检查计划的预期结果20 计划制订得再好，也不能保证完美无缺。计划制订得再好，也不能保证完美无缺。作为领班作为领班/ /主管，应在以后的计划制订中，主管，应在以后的计划制订中，充分考虑各种因素，避免重犯。充分考虑各种因素，避免重犯。纠正方法有三种纠正方法有三种： 语言纠正语言纠正 行为纠正行为纠正 书面纠正书面纠正21: :员工培训能力员工培训能力 员工培训能力

14、，是衡量领班员工培训能力，是衡量领班/ /主管是否合格、是否优秀主管是否合格、是否优秀的关键指标。的关键指标。 领班领班/ /主管的角色定位主管的角色定位：不是普通员工，不是普通员工，是一个团队的管理者、领导者。是一个团队的管理者、领导者。 从队员到教练从队员到教练 一头狮子带领一群羊与一头羊带领一头狮子一头狮子带领一群羊与一头羊带领一头狮子的区别的区别 员工培训的主要内容：员工培训的主要内容： 新员工培训新员工培训 现场培训现场培训22：工作：工作概述概述能力能力 指对前段工作进行总结与分析，并用简洁的指对前段工作进行总结与分析，并用简洁的语言加以概述，使领导能够掌握本班组的工作状语言加以概

15、述，使领导能够掌握本班组的工作状况，使员工能够知道工作中存在的问题。况，使员工能够知道工作中存在的问题。 工作概述需要应用的场景：工作概述需要应用的场景： 向上级汇报工作向上级汇报工作 部门会议、专题报告、回复领导询问、请示部门会议、专题报告、回复领导询问、请示 评价指导员工评价指导员工 餐前会、餐后会、命令发布、工作安排、工作检查餐前会、餐后会、命令发布、工作安排、工作检查23：工作组织能力工作组织能力 掌握分配工作的艺术，学会管理人掌握分配工作的艺术，学会管理人 把上级下达的任务，经过主管分配到领班，把上级下达的任务，经过主管分配到领班，领班分配到下层员工去完成，对新上任的领班领班分配到下

16、层员工去完成，对新上任的领班来说，是最头痛的事，但这是每天必须的工作。来说，是最头痛的事，但这是每天必须的工作。不论一个人有多能干，精力如何充沛，工作如不论一个人有多能干，精力如何充沛，工作如何努力，由于时间和能力的限制，使他不能单何努力，由于时间和能力的限制，使他不能单独完成上级给他的任务，领班独完成上级给他的任务，领班/ /主管所负的责主管所负的责任往往大于他的能力。随意，分配工作给下属任往往大于他的能力。随意，分配工作给下属员工去完成，就要求领班掌握这门艺术。员工去完成，就要求领班掌握这门艺术。24分配工作的艺术，掌握四个要点分配工作的艺术，掌握四个要点： 分散压力分散压力 集中精力集中

17、精力 用人之长用人之长 用赏识心理用赏识心理25 ：协调能力协调能力 协调能力协调能力-沟通沟通沟通的表述，就是互相通气，交换意见。上下之沟通的表述，就是互相通气，交换意见。上下之间、部门之间、领导之间、员工之间都存在沟通，间、部门之间、领导之间、员工之间都存在沟通，通常我们说，部门与某部门关系不融通，某某和通常我们说，部门与某部门关系不融通，某某和某某关系紧张，某某难相处，都是因为沟通不好某某关系紧张，某某难相处，都是因为沟通不好产生的。产生的。有人总结，人生百分之九十的不行，来自沟通失有人总结，人生百分之九十的不行，来自沟通失败。那么，总结我们领班败。那么，总结我们领班/ /主管工作中，出

18、现了问主管工作中，出现了问题，工作没有做到位，百分之九十，是由于沟通题，工作没有做到位，百分之九十，是由于沟通的失败。的失败。26分析下出现问题后，管理者们常用分析下出现问题后，管理者们常用的借口：的借口：上级不理解、不支持上级不理解、不支持为什么不能说服上级为什么不能说服上级 ？沟通失败！沟通失败！上级讲的我不理解上级讲的我不理解为什么不能深入交流为什么不能深入交流 ？? ?沟通失败！沟通失败！其他部门根本不能配合其他部门根本不能配合为什么没法达成共识为什么没法达成共识? ? ? ? ?沟通失败！沟通失败！员工素质差，不执行员工素质差，不执行为什么不能让他明为什么不能让他明白白？? ? ?沟

19、通失败！沟通失败！客人根本不讲理客人根本不讲理为什么别人能和他讲理为什么别人能和他讲理？沟通失败沟通失败！27怎样才能使沟通顺畅？怎样才能使沟通顺畅？纵向纵向 上下级之间的沟通。要经常进行，不能等出现上下级之间的沟通。要经常进行，不能等出现问题，或等问题发展到非解决不可的程度再沟通，问题，或等问题发展到非解决不可的程度再沟通，下级向上级报告工作要及时，强调事实，避免个人下级向上级报告工作要及时，强调事实，避免个人好恶，上级下达指标要具体、明确。好恶，上级下达指标要具体、明确。横向横向 要以协商、配合为原则。酒店犹如一架机器，要以协商、配合为原则。酒店犹如一架机器，各部门则像机器中的部件，机器能

20、否良好运转，有各部门则像机器中的部件，机器能否良好运转，有许多制约的因素。但部门之间的配合、协作至关重许多制约的因素。但部门之间的配合、协作至关重要，在处理平行关系中，沟通这一管理手段是必不要，在处理平行关系中，沟通这一管理手段是必不可少的润滑剂。可少的润滑剂。28 ：预见能力预见能力 下一步工作重点是什么？下一步工作重点是什么？ 会发生什么样的事情？会发生什么样的事情？ 可能存在哪些困难？可能存在哪些困难？优秀的领班优秀的领班/ /主管，必须有眼力，主管，必须有眼力，有有眼光眼光 29领班领班/ /主管成功的秘诀主管成功的秘诀业务知识业务知识+ +实操技巧实操技巧+ +沟通沟通= =成功的领

21、班成功的领班向上开花向上开花+ +向下扎根向下扎根= =成功的结果成功的结果30课程回顾课程回顾在今天的课程中，我们共同分享了基层管理部分的怎样当好领班在今天的课程中，我们共同分享了基层管理部分的怎样当好领班/ /主管主管我们掌握了：我们掌握了： 什么叫领班什么叫领班/ /主管主管 领班领班/ /主管必备的基本素质主管必备的基本素质 领班怎样开展工作领班怎样开展工作 领班领班/ /主管成功的秘诀主管成功的秘诀 我们重点学习了：我们重点学习了： 领班领班/ /主管要具备什么样的品质主管要具备什么样的品质 领班怎样有计划地开展工作领班怎样有计划地开展工作 一名优秀的领班一名优秀的领班/ /主管应该

22、会培训、概述、组织、沟通，主管应该会培训、概述、组织、沟通，有预见能力。有预见能力。31课后练习课后练习提问提问 领班领班/ /主管必备的七大条件是什么？主管必备的七大条件是什么？ 领导的品质有哪六点？领导的品质有哪六点？ 领班领班/ /主管开展工作的五个步骤是什么？主管开展工作的五个步骤是什么？ 怎样分配工作？怎样分配工作？-课后实践课后实践 管理学是一门永无止境的课程，既没有一本现成管理学是一门永无止境的课程，既没有一本现成的词典可以找到答案，也不可能经人一指点就一通而的词典可以找到答案，也不可能经人一指点就一通而通，全凭自己日积月累的学习、学习再练习。通，全凭自己日积月累的学习、学习再练习。3233基层管理者培训课程基层管理者培训课程34