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1、持续改进持续改进, ,让我们做得更好让我们做得更好 提高住院病人服务满意度提高住院病人服务满意度 六病区六病区-张云琴张云琴1 背背 景景2012年目标责任书上签订要求一年有一项关于服务质量的持续改进内容。n2012年7月一站式服务中心采用医院设计的出院问卷调查表（与护理有关的共有5项）对我科17例住院患者进行调查其结果为服务满意度为92.9%。n2012年8月份自行采用护理部设计的护理满意度调查表对30例出院患者进行服务满意度为94.2%。2 调查分析说明调查分析说明调查对象：2012.8.18.20对即将出院的患者30例进行问卷调查。调查方法：由责任护士向病人或家属解释请求配合填写，并当场
2、收回。调查工具：护理部设计的护理工作满意度调查表，共14项，其中满意为7分，较满意为5分，一般为3分，不满意为0分。调查统计：调查30份，收回30份，回收率100%。结果总满意度为94.2%3 调查结果分类说明调查结果分类说明备注： 80份其中3项除无此需要外每份均满意未例入此表，本次调查无不满意现象。项目（存在问题）满意较满意一般人数满意度人数满意度人数满意度护士会简要说明做的检查、操作及用药2170%723.3%26.6%护士经常巡视病房并能随时找到护士1756.6%1240%13.3%护士能协助您翻身、下床及活动2583.3%516.6%0-护士能了解进食情况，并能协助2686.6%31
3、0%13.3%护士能指导健康与疾病知识2170%930%0-护士能保持亲切的态度并能耐心解答2376.6%723.3%0-护士执行治疗时能给您适当遮蔽2583.3%413.3%13.3%护士经常询问您的病情2480%620%0-护士能帮助清洁口腔、拍背、帮助排痰2686.6%413.3%0-护士主动了解睡眠情况2790%310%0-对护理技术是否满意1963.3%930%26.6%4 鱼骨图列出所有可能影响因素鱼骨图列出所有可能影响因素 环境环境机人排班不合理培训不够缺乏监督机制 住院费用高护士长管理能力患者素质服务意识 责任心工作年限不良习惯沟通用语人员不足 影响住院病人服务满意度嘈杂卫生差
4、床帘无或脱落开水供应不足（夜间）病房设施差床单、被套供给不足健康教育资料不足环境狭小 陪护人柜子数量不够物5 确定主因确定主因个别护士服务意识不强，责任心不够。主动服务意识不够。个别护士工作经验与沟通能力不足。健康教育指导不到位。儿科病房，护士对小儿静脉穿刺技术不强护士长管理不到位。 6 设定目标护理工作满意度98%94.2%7 头头 脑脑 风风 暴暴对策方案（一）对策方案（一）8 思想动员，召开护士会议，强化服务意识教育，由护士长向全体人员讲解下一步工作目的和意义及工作措施，把病人的满意度作为护理服务工作中好坏的一项重要的考核指标，并与奖金挂勾。加强健康教育宣教工作，经常告诫每位护士应加强自
5、我学习，增强与患者的沟通意识，强化与患者沟通技巧等。9 对策方案（二）对策方案（二）每周一次业务学习，请有经验的老护士传授临床经验，讲解新知识、新技术，如沟通技术、礼仪知识等。病房建立健康知识栏，责任护士落实宣教工作。9月份组织一次小儿静脉穿刺培训。在工作中采取新老搭配，开展一帮一的活动，让新同志尽快赶上来。10 对策方案（三）对策方案（三）由护士长每周至少查房二次，询问病人对护理服务满意、不满意的情况，并晨会通报引起大家重视。经常深入病房了解健康宣教执行情况。11月份进行一次护理专业知识考核，通过考核及晨间提问等形式提高全体护理人员的业务素质和理论水平 11 对策方案（四）对策方案（四）12月份对即将出院的30例病人进行服务满意度调查，进行分析、评估成效。科会汇报成果，制定规范继续执行。 12 结果服务总满意度由94.2%提高到98%实施PDCA前后病人总满意度比较实施前94.2%实施后98.9%目标值98%13 原始资料展示晨会学习晨会学习小儿静脉穿刺示教育小儿静脉穿刺示教育14 15
