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1、助理电子商务师教程助理电子商务师教程(186(186页页) )w第一章：网页制作w第一节：HTML语言第二节动态网页制作w第二章：网络商务信息收集与交换w第一节网络商务信息采集第二节网络商务信息处理w第三章：网络营销w第一节网上市场调研第二节网络广告与促销w第四章：电子交易w第二节电子合同签订w第五章：物流信息管理w第一节物流信息收集与分析第二节物流信息的应用w第六章：网络采购w第一节采购业务流程编制第二节供应商管理w第七章：电子商务安全管理w第一节文件加密第二节交易安全管理第三节安全工具使用第一章网页制作第一节HTML语言一、页面布局二、文字与表格第二节动态网页制作一、编辑图像二、视频与音频
2、第一节HTML语言一、页面布局学习目标：（1）了解HTML超文本标记语言的结构、语法。（2）掌握HTML文件的建立及浏览、常用格式化标记符的设置。（3）掌握链接标记的设置。工作程序及内容：（一）建立HTML文件操作步骤如下：（1）单击“开始”按钮，选择“程序”“附件”“记事本”，并打开“记事本”窗口。（2）在记事本中，输入如图所示的HTML语句。（3）执行“文件”“保存”命令，将文件保存为1-1.htm。（4）在浏览器中打开所建立的HTML文件。说明：除了记事本之外，还可以使用写字板来编辑html.（二）常用的HTML标记设置操作步骤如下：（1）在文本文件编辑器中编写HTML文件（可参考下面的
3、示例编写）。（2）保存HTML文件。（3）在浏览器中预览所编辑的HTML文件效果。1.标题标记示例1标题标记，在记事本中输入以下HTML语句，保存后浏览效果，如图所示。我的花店欢迎你访问我的花店!欢迎你访问我的花店!欢迎你访问我的花店!欢迎你访问我的花店!欢迎你访问我的花店!欢迎你访问我的花店!欢迎你访问我的花店!说明：标记符用于定义段落标题的大小级数。最大的标题级数是，最小的标题级数是。使用标记符的align属性可控制文字的对齐方式，属性值可以是left(左对齐)，center(居中对齐)，或者right(右对齐)。2.段落标记符示例2段落标记符，输入HTML语句如下，保存后的浏览效果如图所
4、示。我的花店我的花店!欢迎您访问我的花店花可以传情,可表达思念之情,亲情,感恩的心情,衷心的祝福!祝愿进入我的花店的朋友天天有好心情!说明：标记符用于划分段落，控制文本的位置。是成对标记符，用于定义内容从新的一行开始，并与上段之间的一个空行，其align属性定义新开始的一行内容在页面中的对齐位置，属性值可以是left(左对齐)，center(居中对齐)，或者right(右对齐)。3.换行标记示例3换行标记，将示例2中相应段落中的段落标记替换为换行标记，HTML语句如下，保存后的浏览效果如图所示。注意段落标记和换行标记预览效果的不同。我的花店我的花店!欢迎您访问我的花店花可以传情,可表达思念之情
5、,亲情,感恩的心情,衷心的祝福!祝愿进入我的花店的朋友天天有好心情!说明：标记符用于定义从新的一行显示，它不产生一个空行，但连续多个标记可以产生多个空行的效果。标记符是非成对标记符。4.列表标记示例4项目列表标记，HTML语句如下，保存后的浏览效果如图。www花语www花语w各种花所代表的含义如下：ww玫瑰：纯洁的爱w剑兰：用心坚固w百合：百年好和w满天星：爱怜w菊花：吉祥w康及馨：亲情思念w郁金香：爱的表白w紫罗兰：永恒之美w勿忘我：爱到永远www列表标记包括“项目列表”标记、“编号列表”标记。和标记都是成对标记。在标记之间还可以使用标记来设定项目内容，其type属性可以显示不同形状的项目符
6、号。（三）链接标记的设置示例5链接标记，输入如下所示的HTML语句，保存后的浏览效果如图所示。wwwwbodybgcolor=#FFFF99w花语w花节w友情链接w与我联系wwwHTML是通过标记符来实际超链接的，它是成对标记符，主要属性有：（1）href。链接文件的地址。（2）target。链接目标的位置。1.指向电子邮件的链接与我联系2.指向站点内文件的链接花节3.指向其他网站文件的链接友情链接相关知识（一）HTML文件的概念HTML（HyperTextMarkupLanguafe），即超文本标记语言，它通过多种标准化的标记符号（Tag）对网页内容进行标注，对页面内容进行标注，对页面超媒体
7、内容的输出格式以及各内容部分之间逻辑上的组织关系等进行描述和指定。（二）HTML文件的特点HTML是Web页面的基础。使用HTML描述的网页文件称之为HTML页面或者HTML文件，这种文件以“.html”或者“.htm”为扩展名，它是一种纯文本文件，可以使用记事本、写字板等文本编辑器来进行编辑，也可以使用FrontPage、DreamWeaver等网页制作工具来快速创建HTML文件。（三）HTML文件的结构HTML文件均以标记符开始，以标记符结束。和标记符之间的内容用于描述页面的头部信息，例如页面标题、关键词等信息。在和标记符之间的内容即为页面的主体内容。HTML文件的整体结构如图所示。（四）
8、绝对地址和相对地址文件的引用既可以使用绝对地址，也可以使用相对地址。1.绝对地址直接定出所链接的文件位于哪个服务器中的网站内，主要用来链接其他网站的网页，例如：友情链接2.相对地址用所链接的文件相对于目前网页所在位置来表示，通常用来链接当前网站中的其他网页，例如：花节注意事项在使用记事本等编辑器建立HTML文件时，一定要以.htm.或html为扩展名保存文件否则在浏览器中无法正确显示预览效果。二、文字与表格学习目标（1）进一步了解HTML超文本标记语言的结构、语法。（2）掌握字体标记符、表格标记符的设置。工作程序和内容（一）建立HTML文件操作步骤如下：（1）单击“开始”按钮，选择“程序”“附
9、件”“记事本”，打开“记事本”窗口。（2）在记事本中输入HTML语句。（3）执行“文件”“保存”命令，将文件保存为htm或html格式。（4）在浏览器中预览所建立的HTML文件（二）标记的设置示例6字体标记，设置示例2中相应段落的字体，HTML语句如下，保存后浏览效果，如图所示。ww我的花店www我的花店!花店ww欢迎您访问我的花店w花可以传情,可表达思念之情,亲情,感恩的心情,衷心的祝福!w祝愿进入我的花店的朋友天天有好心情!www标记用来定义文字的字体、大小和颜色，是成对标记符。主要属性有：（1）face属性：定义文字所使用的字体，如face=“隶书”。（2）size属性：定义文字的大小，
10、属性值为17，也可以使用相对大小来设置，如size=“+5”、size=“-5”。（3）color属性。定义文字的颜色，可以使用颜色的英文名称来表示颜色，如：color=“red”；也可使用16进制的RGB代码来表示颜色，color=“#FF0000”，在使用16进制的RGB代码来表示颜色时，需在颜色代码前加“#”。此外，字体标记符还包括粗体标记符、斜体标记符等。（三）表格标记的设置：示例7表格标记，在记事本中输入以下HTML语句，保存后在浏览器中浏览，效果如图所示。www我的花店wwwwwwww节日w名称www5月w1日w国际劳动节ww4日中国青年节12日护士节6月1日儿童节此单元格跨列co
11、lspan=“2”此单元跨行rowspan=“3”在和之间放置表格内容，标记是成对标记。在表格中，行是用标记来定义的，一行使用一个标记，每行中的列是用标记定义的；一列使用一个标记。、标记都有相应的属性，用来定义表格中内容的显示方式。表格标记的主要属性有：（1）rowspan。定义该单元格所跨行数。（2）colspan。定义该单元格所跨列数。相关知识（一）HTML标记的格式HTML文件的所有控制语句称为标记，标记在一对尖括号之间，格式如下：HTML语言元素（1）标记符分为成对标记符和非成对标记符，、等属于成对标记符，、等属于非成对标记符。标记符忽略大小写。HTML源文件为文本文件，多个标记符可定
12、成一行，甚至整个文件可定成一行；一个标记符的内容可以定成多行。（2）可使用标记符的属性来讲进一步限定标记符，一个标记可以有多个属性项，各属性项的次序不限定，各属性项间用空格进行分隔。（3）HTML中使用的注释语句为,注释内容可插入文本中任何位置，注释内容将不显示。（二）HTML的作用（1）利用标题、文本、表格、列表和图像发布在线信息。（2）应用超连接获得世界各地的在线信息。（3）应用表单与远程服务通信，实现信息查询及各种商贸活动。（4）把样式、视频、音频和应用程序嵌入到HTML文档。注意事项表格是用标记符来一行一行定义的，每行中用列标记符来定义各列。第二节动态网页制作一、编辑图像学习目标（1）
13、了解动态网页、图像处理的有关知识。（2）掌握使用Photoshop编辑和处理图像的方法。（3）掌握DHTML的应用。工作程序及内容（一）编辑图像示例8在FrontPage中利用横幅广告管理器组件插入横幅广告。横幅广告中的图片尺寸应尽量一致，为此需要利用图像编辑处理软件对图像进行适当的处理。我们以Photoshop工具为例进行介绍，对图片进行适当的处理，图片大小设置为200100像素，操作步骤如下：（1）单击“开始”按钮，选择“程序”“AdobePhotoshop7.0”，打开Photoshop工作窗口。（2）在Photoshop工作窗口中执行“文件”“打开”命令，打开图像文件，然后执行“图像”
14、“图像大小”命令，在弹出的“图像大小”对话框中将图像的宽度设置为200像素，高度设置为100像素，如图所示，单击“好”按钮。（3）对图像应用滤镜效果。执行“滤镜”“风格化”“风”命令，在弹出的“风”对话框中进行参数设置，单击“好”按钮。（4）保存图像。执行“文件”“存储为”命令，在弹出的“存储为”对话框中设置保存路径、文件名称及文件的类型。单击“保存”按钮，会弹出如图所示的“JPEG”选项对话框，进行品质等设置后单击“好”按钮，完成文件的保存操作。（5）按照上述方法，再打开两幅图像文件，调整图像大小为200100像素，并分别应用“水波”、“动感模糊”效果，参数设置，最后保存图像文件。（二）在F
15、rontPage中插入横幅广告操作步骤如下：（1）单击“开始”按钮，选择“程序”“MicrosoftFrontPage”，“MicrosoftFrontPage”窗口，执行“文件”“保存文件”命令，将新建文件保存为guanggao.htm。（2）在FrontPage中执行“插入”“组件”“横幅广告管理器”命令，打开“横幅广告管理器属性”对话框，设置宽度为200，高度为100，过滤效果为“分解”，每幅图片显示3秒，单击“添加”按钮，将所需要的图片添加到“显示图片”列表框中，单击“上移”、“下移”按钮调整横幅广告图像变换的次序，单击“确定”按钮。（3）保存后在浏览器中进行预览，每隔3秒钟变换一幅图
16、片。（三）在FrontPage中应用动态HTML效果示例9在FrontPage中应用动态HTML效果，操作步骤如下：（1）单击“开始”按钮，选择“程序”“MicrosoftFrontPage”。打开“MicrosoftFrontPage”窗口，执行“文件”“保存文件”命令，将新建文件保存为dtsg.htm。（2）在FrontPage窗口中输入文本“助理电子商务师”，然后选中文本执行“格式”“动态HTML效果”命令，在出现的“HTML效果”工具栏中进行设置。（3）保存后在浏览器中进行预览。（四）建立及应用CSS样式文件示例10使用FrontPage建立名为mystyle.css的外部CSS样式文
17、件，并在其他页面文件中应用此样式文件。1.创建CSS样式文件操作步骤如下：（1）单击“开始”按钮，选择“程序”“MicrosoftFrontPage”，打开“MicrosoftFrontPage”窗口。（2）在FrontPage窗口中，选择“文件”“新建”“网页”，在“新建”对话框中单击“样式表”选择卡，选择要创建的样式类型，然后单击“确定”按钮。（3）单击样式工具栏中的样式按钮，弹出“样式”对话框。（4）单击“样式”对话框中的“新建”按钮，弹出“新样式”对话框，在“名称（选择器）”中输入样式名称，单击“格式”按钮进行字体、段落、边框等设置，新建样式的设置。（5）单击“确定”按钮后，会在“样式
18、”对话框的样式栏中显示用户自定义的样式。再单击“确定”按钮，完成样式文件的创建。（6）执行“文件”“保存文件”命令，保存文件。2.应用外部CSS样式操作步骤如下：（1）新建页面文件并进行保存操作，输入文字内容“这是样式的应用”。（2）执行“格式”“样式表链接”命令，在打开的“链接样式表”对话框中进行设置，选择“所选的网页”选项，单击“添加”按钮选择所要链接的样式表文件，单击“确定”按钮。（3）选中文字，切换到HTML视图下，将区中的“这是样式的应用”HTML语句修改为“这是样式的应用”，保存文件后浏览效果。大多数时候可以不为具体的HTML标记符定义格式，而是定义一些开放的格式，在内容需要的时候
19、才引用这些格式。相关知识（一）DHTML1、DHTML的定义：又称动态网页，它将内容对象化，应用编程语言来操作页面上的对象，不必通过服务器就可以与用户交互信息，更新页面的内容。动态见面技术包括javascript、vbscript、css、layer等。、DHTML的基本结构DHTML的基本结构包括HTML、CSS、脚本程序、浏览器对象和网页对象等。DHTML是基于HTML语言，通过CSS技术扩展了HTML的样式定义语法和语义，用脚本程序或控制浏览器对象和网页对象，从而使页面具有动态效果和交互功能。（二）CSS层叠样式表是一种用于定义网页内容显示样式的技术。通过样式可以设定许多属性，如字号，颜
20、色，页边距等。样式表的建立要符合CSS规则，它们一般被定义成以下形式的句法：HTML标志标志属性:属性值；标志属性:属性值；标志属性:属性值；标志属性:属性值；.（三）脚本语言1.脚本语言(JavaScript,VBscript等)介于HTML和C,C+,Java,C#等编程语言之间。HTML通常用于格式化和链结文本。而编程语言通常用于向机器发出一系列复杂的指令。2.脚本语言与编程语言也有很多相似地方，其函数与编程语言比较相象一些,其也涉及到变量。与编程语言之间最大的区别是编程语言的语法和规则更为严格和复杂一些。3.与程序代码的关系:脚本也是一种语言，其同样由程序代码组成。注：脚本语言一般都有
21、相应的脚本引擎来解释执行。4.脚本语言是一种解释性的语言,例如vbscript,javascript,installshieldscript等等,它不象cc+等可以编译成二进制代码,以可执行文件的形式存在。脚本语言一般都是以文本形式存在,类似于一种命令。第二章网络商务信息收集与交换第一节网络商务信息采集一、下载工具的使用二、FTP的使用三、点对点通信四、网络商务信息采集流程第二节网络商务信息处理一、商务信息的分类存储二、制定网络商务信息发布计划第一节网络商务信息采集一、下载工具的使用学习目标（1）了解断点续传的相关知识（2）掌握常用下载工具的使用方法工作程序及内容以网络蚂蚁下载工具不例进行介绍
22、（一）网络蚂蚁下载工具的参数设置操作步骤如下：（1）启动网络蚂蚁下载工具，进入工作界面。执行“选项”“参数设置”操作或单击快捷工具栏中的参数设置图标，打开“NetAnts设置”对话框。（2）在“NetAnts设置”对话框中选择“连接”选项卡，如图所示，进行“最大下载任务数目”的设置。“最大下载任务数目”的作用是限制同时下载文件时的最大数目。一般设置为5个，则它会把5个以后添加的任务暂停，直到前5个文件中有已经完成的，再开始下载后面的文件。（3）在“NetAnts设置”对话框中选择“默认设置”选项卡，如图所示，进行下载文件存放目录的设置，选择D:download；“蚂蚁数目”最多为5个，即可以将
23、文件分为5份同时下载。（二）使用网络蚂蚁下载软件操作步骤如下：（1）启动InternetExplore浏览器，浏览到需要下载的软件链接。（2）使用网络蚂蚁下载软件，方法有多种：1）在链接上右击鼠标，选择“DownloadbyNetAnts”操作，表示下载该链接。如果选择“DownloadbyNetAnts”操作，表示下载该页面上的所有链接。2）使用鼠标左键点击链接,将其拖动到NetAnts工作界面的下载文件列表区域中再松开。3）在“NetAnts设置”对话框的“自动操作”选项卡中设置“浏览器点击整合”项，只要点击下载链接，蚂蚁会自动下载。4）在NetAnts工作界面中点击“编辑”“添加添加任务
24、”，在出现的“添加任务”对话框中手动输入下载地址即可。（3）无论采用哪种方法，均会弹出“添加任务”对话框，如图所示。单击“确定”即可开始下载。（4）在NetAnts的工作界面中，可以查看蚂蚁们工作的情况。在下载文件列表区域中，红蓝两色的弧形箭头图标表示正常下载；灰色箭头图标表示下载站点不支持蚂蚁的断点续传。在NetAnts工作界面右下角的区域中有4个选项。“区块”选项中的小圆点表示要下载的软件，其中灰色圆点是还没有下载的部分，蓝色圆点是已经下载完的部分，红色圆点则是正在下载的部分，如图所示。当这些小圆点都变成蓝色时表示下载完毕。“日志”选项记录着每个文件的整个下载过程，如果下载有问题，可在此了
25、解问题的原因。（5）下载完成后会弹出如图所示的“NetAnts通知”界面，单击“确定”按钮即可。相关知识（一）下载工具简介目前常用的下载工具有FlashGet、NetAnts等。1.网络蚂蚁NetAnts因NetAnts下载软件用蚂蚁搬家来象征它从网络上下载数据，因此称为网络蚂蚁。网络蚂蚁是国人开发的下载工具软件，它利用了一切可以利用的技术手段，如多点连接、断点续传、计划下载等，大大地加快了下载的速度。2.网际快车FlashGet（JetCar）网际快车通过把一个文件分成几个部分同时下载，可以成倍地提高下载速度，下载速度可以提高100%500%。网际快车可以创建不限数目的类别，每个类别指定单独
26、的文件目录，不同的类别保存到不同的目录中去，强大的管理功能包括支持拖拽、更名、添加描述、查找、文件名重复时可自动重命名等，而且下载前后均可轻松自如地管理文件。支持MMS协议和RTSP协议。（二）断点续传1.断点续传的概念断点续传是许多下载工具所具有的一项很受欢迎的功能，是指信号中断后（掉线或关机等），下次还能够从上次中断的地方接着传送（一般指下载或上传），面不用从头再来。2.断点续传下载软件的特点断点续传支持从文件上次中断的地方开始传送数据，面普通传送是从文件开头传送。断点续传下载软件具有以下特点：（1）断点续传功能。既可节约时间又可节约金钱。（2）定时下载功能。可以为将要下载的软件制定一个任
27、务列表，让下载软件在规定的时间自动拨号上网并下载软件，下载完毕后再自动挂起Modem，断开与Internet的连接，甚至自动关闭计算机。（3）多文件同时下载。（4）支持拖放式操作。可将下载文件的URL超链接用鼠标拖放到下载软件的窗口上，即可激活下载软件，同时开始文件的下载。（5）自动捕捉剪贴板上的URL并激活下载软件。可以捕捉到剪贴板中的URL，甚至在浏览器中单击下载文件超链接，即可激活程序实现文件的下载。（6）致命错误发生时的关闭机制。（7）预防病毒侵害的安全机制。文件下载完毕，即可自动将其发送到指定的病毒检测软件进行病毒扫描。断点续传下载软件包括NetAnts、FlashGet、NetVa
28、mpire、DownloadManager、GetRight、Go!Zilla、WinDownload等。注意事项使用NetAnts下载软件时，注意一般将NetAnts的“最大下载任务数目”设置为5，如果同时下载的文件多于5个，则它会把5个以后添加的任务暂停，直到前5个文件中有已经完成的，再开始下载后面的文件。二、FTP的使用学习目标（1）了解有关FTP、远程登录、Gopher的知识。（2）掌握使用Windows中自带的ftp.exe程序进行上传下载文件、正确登录和退出FTP状态、正确显示远程服务器上文件的方法。（3）掌握CuteFTP传输软件的使用。工作程序及内容（一）Windows中带的f
29、tp.exe程序FTP文件传输协议，它是通过客户端和服务器端的FTP应用程序在Internet上实现文件远程传输，共享Internet上的资源。客户机现服务器的连接称为“登录”；将文件上传到服务器上称为“上传”，反之称为“下载”。Windows中自带的ftp.exe程序是字符界面FTP软件，具有简单、实用的特点。1.登录主机操作步骤如下：（1）接入Internet。（2）在MSDOS状态下或执行“开始”“运行”，输入如下命令格式登录主机：ftp远程主机名既可以采用域名形式，也可以采用IP地址形式。本例为登录到下列地址：（3）按照提示输入用户及密码。如果显示如图所示的信息，表示登录主机成功。用户
30、登录主机时，可以采用匿名方式，用户名输入anonymous，不需要密码。但如果FTP主机设置不接受匿名方式，则匿名用户无法登录。2.显示远程和机目录中信息可使用ls命令显示远程主机目录中的信息，操作格式如下：ls如果省略，则显示当前目录中的文件信息。操作步骤如下：（1）成功登录主机。（2）输入如图所示的命令，按回车键。此命令的作用是显示远程主机中gzk目录里的文件信息，只有一个文件index.html。3.下载文件FTP服务器上具有丰富的信息资源，将这些资源从远程服务器下载到本地计算机上可用get命令，其格式如下：ftpget如果省略，则将源文件以同名文件下载到本地计算机的当前目录中。操作步骤
31、如下：（1）成功登录主机。（2）输入如图所示的命令，按回车键。此命令的作用是将远程主机中gzk文件夹里的index.html文件下载到本地计算机d:/download文件夹中，并命令为index,html。4.上传文件使用FTP中的put命令可将文件上传到远程服务器，其命令格式如下：ftpput如果省略，则将源文件以同名文件上传到远程服务器的当前目录中。操作步骤如下：（1）成功登录主机。（2）输入如图所示的命令，按回车键。此命令的作用作用是将本地计算机d:/9-1.htm文件上传到远程主机中的根文件夹下。5.退出使用quit命令可以退出FTP状态，其格式如下：ftpquit（二）CuteFTP
32、传输软件的使用FTP传输软件种类非常多，此处以目前使用较多的CuteFTP软件为例介绍文件的传输过程。操作步骤如下：（1）点击CuteFTP图标，进入程序的主界面。CuteFTP程序界面有4个区域：1）上窗口。命令输入或执行命令显示区，所有FTP传输命令和执行结果都在此区域显示，可以直接输入FTP命令。2）中间的左窗口。传输时是源文件（夹）位置，下载时是目标文件（夹）位置。3）中间的右窗口。传输时是目标文件（夹）位置，下载时是源文件（夹）位置。4）下窗口。为传输或下载的文件执行显示。最下边一行是状态行，可以看到文件传输时的速率和已经传输的字节数。（2）连接主机。在CuteFTP程序界面中，单击
33、工具栏中的连接按钮，在出现的连接设置行中输入主机名、用户名和密码，然后单击“端口”旁的“连接”按钮进行连接，见图所示。（3）将本计算机中d/9-1.htm文件上传到远程主机的根目录下。在CuteFTP程序中间的左窗口选中源文件，使用鼠标左健将选中的文件向右窗口拖动，松手时会弹出提示框，单击“是”即完成文件的上传。（4）浏览上传的文件。启动InternetExplorer浏览器，在地址栏中输入http:/ 目前，网上销售商面临的挑战是如何吸引更多的网民，并努力将网站访问者变为消费者。我们认为，网上销售商应将注意力集中在一两种类型上，这样才能做到有的放矢。2.消费者网上购物的活动过程网上购物是指用
34、户为完成购物或与之有关的任务而在网上虚拟的购物环境中浏览、搜索相关商品信息，从而为购买决策提供所需的必要信息，并实施决策和购买的过程。心理学家将消费者的购物活动称作问题解决过程或购买决策的信息处理过程，它一般分为3个阶段：需求确定、购前信息搜索和备选商品的评价。消费者的购买决策过程实际上是一个搜索相关信息与分析评价的过程，它具有不同的行为程度和脑力负荷。3.消费者网络信息空间的活动消费者网络信息空间的认知和任务活动可分为以下3种方式：（1）浏览。非正式的机会均等性的，没有特定的目的，完成任务的效率低且较大程度地依赖外部的信息环境，但能较好地形成关于整个信息空间结构的概貌。此时，用户在网络信息空
35、间的活动就像随意翻阅一份报纸，他能大概了解报纸信息包括了哪些内容，能否详细地阅读某一信息就依赖于该信息的版面位置、标题设计等因素了。（2）搜索。在一定的领域内找到新信息。搜索中收集到的信息都有助于过到发现新信息的最终目的，搜索时用户要访问众多不同的信息源，搜索活动对路标的依赖性较高。用户在网络信息空间的搜索，就如根据目录查阅报纸，获取某一类特定信息。（3）寻找。是在大信息量信息集里寻找并定位于特定信息的过程。寻找的目的性较强，活动效率最高。例如，用户根据分类目录定位于寻找旅游信息之后，他就可在众多旅游信息中进行比较、挑选等活动。（三）网站推广策略1.网上和网下推广相结合按照用户所获取网站信息的
36、来源，可分为网上途径和网下途径，因此网站推广手段相应地也有网上推广和网下推广两种基本类型。网上获取信息的途径就是本节主要介绍的网站推广渠道，但这些并不是用户获取有关信息的唯一渠道，事实上，网络营销并不拒绝网下的营销方法，两者并不矛盾，可以互相配合发挥各自的优势，从而获得更好的网站推广效果。在网络营销方法中，一般很少去考虑网下的营销手段，不过在网站推广方面，利用网下的手段有时是很有必要的，因为一些网站在刚发布时利用网上推广手段并不一定很快达到推广的目的，因此往往需要网上网下相结合的进行。我们通常会看到一些大型企业网站以路牌广告和电视广告等方式进行宣传，这是很好的宣传途径，但对于大多数中小企业网站
37、来说，由于缺乏资金实力，一般是难以模仿的，因此这样往往造成一种错觉，好像只有大型企业网站才能利用传统渠道宣传，实际上，传统方法很多，并不一定要大量资金才行，关键是策略的层面将网站推广与市场营销结合起来，在不知不觉中发挥网站的作用。2.主动与被动推广相结合按照用户获取网站信息的主动性和被动性，可将获取信息的渠道分为主动渠道和被动渠道，网站推广手段也有主动和被动之分。用户的主动获取信息就意味着网站以被动的方式来推广。例如，我们用电子邮件的方式向潜在用户推广新的网站是主动推广，而用户则是被动的接受信息；当用户通过搜索引擎发现并进入一个网站时，是用户主动获取信息，而网站则是被动地推广。但这里讲的是被动
38、并不是消极地等待用户了解。（本质上不同于几年前一些企业建好网站之后从不对外宣传，因而用户根本无法了解其网址的被动状况。）实际上是为用户了解网站信息提供尽可能方便的条件，因而从用户的角度来看，用户是主动的，而网站方面是被动地等待用户的了解。同样，用户通常也并不总是真的只能被动授受信息，仍以用户电子邮件推广为例，正规的E-mail营销是首先经过用户许可的，也就是用户自定接不授受的，但什么时间发送给用户是企业决定的。电子商务时代通常被认为是用户制定营销规则的时代，因此，用户掌握了更多的主动权，而信息的多少，以及对用户是否有价值，主动权在仍然掌握在信息提供方企业的手里。如何掌握这种主动和被动的关系，也
39、就是对于交互性实质的认识问题，后面会有专门的介绍，本节暂不贅述。3.利用不同的推广方式根据用户了解网站信息所利用的具体手段，可以罗列出许多方式，如搜索引擎、分类目录、分类排行榜、网站链接、电子邮件、即时信息、网络实名、通用网址、论坛、黄页、电子商务平台、网络广告、电子书、免费软件、网址大全书籍、报刊网站推荐等，每一种方式均可作为一种网站推广的手段。由于这种分类方式难以穷举所有的网站推广方法，因此通常将这些方法穿插在其他网站推广类别中。4.在不同的阶段采用不同推广方法根据网站所处的阶段,可以分为网站发布前的推广策略、网站发布初期的推广策略、网站发展期和稳定期的推广策略等，每个阶段所采用的网站推广
40、方法存在一定的差别，同样的网站推广手段在不同时期的应用也有所不同。从网站运营者的角度来考虑，根据网站的不同发展阶段来设计网站推广策略更有意义，因此在后面的文章中，如果某种网站推广方法并非适用于各个阶段，则会顺便说明其阶段适应性。（四）网站推广计划网站推广计划是网络营销计划的组成部分。制定网站推广计划本身也是一种网站推广策略，推广计划不仅是推广的行动指南，同时也是检验推广效果是否达到预期目标的衡量标准，所以，合理的网站推广计划也就成为网站推广策略中必不可少的内容。网站推广计划通常也是在网站策略阶段就应该完成的，甚至可以在网站建设网站的“推广”工作。与完整的网络营销计划相比，网站推广计划比较简单，
41、然而更为具体。一般来说，网站推广计划至少包含下列主要内容：（1）确定网站推广的阶段目标。（2）在网站发布运营的不同阶段所采取的网站推广方法。如果可能，最好列出各个阶段的具体网站推广方法。（3）网站推广策略的控制和效果评价。如阶段推广目标的控制、推广效果评价指标等。对网站推广计划的控制和评价是为了及时发现网络营销过程中的问题，保证网络营销活动的顺利进行。第四章电子交易第一节电子交易一、单证设计二、订单合并三、订单分析第二节电子合同签订一、电子合同签订二、电子合同案例分析第三节电子支付一、使用标准协议进行电子支付二、使用电子钱包进行电子支付第四节售后服务一、处理网上客户的反馈信息二、处理网上客户的
42、投诉一、单证设计学习目标了解网上单证格式的设计方法。工作程序及内容（一）网上单证的设计方法1.设计本商店网上单证的种类和格式内容2.设计本商店网上单证的风格3.设计本商店各网上单证功能和链接（二）网上单证的实现操作步骤如下：（1）按照上面对本商店各网上单证的设计内容定义相应的数据库格式。（2）用选定的网页设计语言和工具实现上述各网上单证。相关知识（一）网上单证设计的技巧网上商店的单证是商家与用户之间交易的凭证，一个设计完美的单证系既要做到让用户能体会到在本商店网上购物的方便性，也要让网上商店的管理者能够在进行对订单数据处理时保持准确性。下面是在进行网上单证设计时需要注意的地方和可以采用的技巧。
43、1.尽力使客户在购物时感到方便2.使客户对商店产生强烈的第一印象3.把干扰减少到最小,广告不一定总是必需的4.个性化和问题语5.简洁明了6.提供可视化的线索和购物车链接7.在长列表中使用交替背景色8.给客户一个暂时存放的地方(二)网上订单的后台处理网络消费者在进行网上购物时将面对并填写一张又一张不同的网上单证,而最终的结果是要完成并成功提交一份有效的网上购物订单。相对地,网上商店也要对来自于客户填写的单证信息完成必要并且是正确的处理流程，才能使一笔网上交易成功。不同的网站对于网上单证的后台处理流程是不同的，一般来说，网上订单的后台处理的过程主要包括订单准备、订单传递、订单登录、按订单供货和订单
44、处理状态追踪5个部分。二、订单合并学习目标初步掌握网上订单合并处理的方法以及条件。工作程序及内容操作步骤如下：（1）如果商城订单的状态均为“未审核”状态，则可以向商城申请订单合并。（2）可以通过E-mail的形式通知商城客户服务部门，要求订单合并。（3）商城客户服务部门及时回应客户的要求，帮助合并订单。（一）网上单证常见的问题网上单证出现的问题来自网上商店本身的工作环境，包括硬件设备、数据库和网上购物单证系统软件；网络消费者在进行网上购物时的操作失误以及交易第三方如网络银行和通信网络的环境等3个方面。（1）一般情况下，网上商店的单证系统在对客户的购物单证进行处理时，是按照软件系统的固定程序运行
45、，出错的几率较低，但由于内部数据库和设备故障等各种情况有时候会出现的问题。（2）网络消费者在进行网上购物时，面对一张一张内容各不相同的网上单证，以及与网上商店的信息交互往来，经常会发生各种各样的选择和操作的错误，影响购物的顺利进行，而这种情况对于刚开始在网上消费的客户更是常事。（3）因为电子商务交易的参与者除了买卖双方以外还有银行待其他机构的参与，相互之间的数据信息传输依赖于通讯网络以及各方的系统设备，由于目前的网络通讯环境并不理想，因此，出错和数据传输的不顺利也是常有发生的事，特别是表现在客户进行购物后的网上支付的处理过程中。上述各种使网上单证出错的结果，一方面使网上商店了失去了许多商机，另
46、一方面也可能会使网络消费者对网上购物失去耐心。（二）网上单证常见问题的具体解决方案对于上述各方面引起网上商店的单证出错的情况，总的可以采取以下解决方案：（1）对于网上商店内部问题带来的单证出错，网站应该对数据库和有关设备的运行进行细致的日常维护，便系统能处于良好的工作状态；另一方面，也应该对计算机病毒的侵袭和来自网上黑客的入侵加强防范措施，从而保证系统的正常运行。（2）要避免来自网络消费者方面的单证问题，网上商店站从客户的角度上，在单证的设计和处理上尽可能以良好的界面、合理的流程、简便的操作、及时的提示等，帮助网上消费者减少出错，提高网上单证提交的成功率。（3）由于交易第三方和通信网络环境产生
47、的问题,需要网站方面根据业务的发展加强设备的扩容和改善,及早发现问题并与有关方及时联络,特别是与网络客户的联系和提示,并设法帮助客户以其他可能的办法完成购物的操作。下面列出了网上单证常见的问题及其相关的处理方法。1.客户不知道订单是否提交成功网上购物订单提交的最后一步,网上商店将会让客户确认订单的全部内容,如客户认为需要进行修改,应提供明显的标识可让客户“退回”到相应页面修改,经确认无误后按“提交订单”键正式订购如果客户留下的联系方法不正确,使网上商店无法联系和送货,客户的订单也将被取消.一般可以采取交易结束后立即向客户发送电子邮件等方法与客户进行联系确认。2.有效的订单但尚未付款客户在进行网
48、上支付时,可能会发生信用卡或存折的金额不足,或者由于意外的继线等到状况而导致网上支付的不成功.对此,网上商店和流程可以选择以下两种方法进行弥补。(1)取消客户原来的订单,请客户重新提交一次订单,同时在网上支付.(2)请客户与客户服务部联系改用其他支付方式,例事通过邮局汇款,银行电汇等。3.网上支付出现错误客户在网上商店购物后进行网上支付出现错误是常有的事,由于这种错误往往会终止客户的购物过程。这种情况不仅影响了消费者的购物热情，同时也对商店的形象造成损害。4.购物订单的确认、提交与订单合并网络消费者在进行网上购物整个过程的最后一步,将看到自己在购买过程中所选择的全部商品清单。此时，应该允许客户
49、在认为有必要时可以对订单进行修改，然后要提醒客户按“提交订单”键并在信息返回后予以确认正式订购。商店要告诉客户，系统将对他的订单自动生成一个需要记住的订单号，它将是自己购买和以后查询的唯一依据；并且要注意自己的网上进货程序只有在得到订单号时才算完成。5.订单的查询和修改网上购物是在一个虚拟的环境中进行的过程，网络消费者往往会因为心里不踏实而要求对自己所提交的订单进行查询和修改，这是很正常，网上商店必须在这方面为客户提供方便。网上商店应该让消费者在任何页面均可进入“订单查询”以便进行自行查询和修改，客户只要登记自己的E-mail和密码，就可以对订单进行查询、修改、删除、合并和取消的操作：（1）查
50、询订单。（2）修改订单。（3）删除订单。（4）合并订单。6.取消订单要订单尚未进入配送程序前应该允许客户可直接在网页上取消订单。网上商店要提醒客户在要取消订单前先进行“订单查询”，并提供如下情况让客户了解如何进行：（1）如果订单处于“未处理”状态，则可以点击“取消订单”的链接直接取消订单。（2）如果订单处于“已处理”或“已收款”状态，表示订单已经进入配货流程，请客户与客户服务中心取得联系，通过E-mail或电话取消该订单。（3）如果该订单已经配送，就无法取消了，商店可以表示歉意，或让客户在收到货后退回。7.订单的各种状态不同的网上所提供的订单的各种状态是不同的,但一般应有以下几种情况:(1)未
51、处理.(2)待确认(3)已确认(4)已收款(5)已取消(6)全部发货(7)部分发货(8)交易完成（三）网上商店订单处理流程的完善网上商店的订单处理是电子商务企业的核心业务流程,订单处理流程的合理化是实现企业顾客服务目标最重要的影响因素。1.完善网上商店订单处理流程的原因（1）从客户角度来看,消费者所购买的不仅仅是商品或服务本身,更重要的是获得价值,感受网上购物的乐趣。（2）从企业角度来说,提高为客户服务的水平与降低商店的商品库存、商品的配送运输费用是一个十分重要的问题。2.完善网上商店订单处理流程的关键因素网上商店的客户订单处理流程完善可以多个方面入手，但必须要考虑以下几个关键因素：（1）时间
52、因素（2）供货准确性因素（3）成本因素（4）信息因素3.完善网上商店订单处理流程的方法与步骤各电子商务网站对网上订单处理流程进行完善的方法随各自情况的不同而各有千秋,没有统一的方法和步骤。（1）调查本公司当前的网上客户购物订单和处理流程,并绘制出订单处理的流程图.（2）调查现有网上客户购物订单处理流程中各节点的时间耗用（3）绘制对客户订单的商品配送过程的网络结构图（4）利用流程改善的原则来改善网上客户购物订单的处理问题（5）流程改善常遵循的一些原则包括并行处理、分批处理、交叉处理、删除不增值工序、减少等待、在瓶颈处添加额外资源等。当然，电子商务企业不断完善自己的网上商店订单处理流程是没有终点的
53、，当外界条件改变或企业自身条件不断变化时，也必须进行一系列的运作。不断完善自己的网上商店订单处理能力！三、订单分析（一）客户信息分析只有对已有的客户信息进行详尽的分析,才能让它们发挥最大的作用：结合客户的静态数据（如年龄、教育水平）、客户的行为（如购买记录、付款记录等），以及他们给企业带来的收益收据，可以对不同的客户群做有效的区分，在此基础上将客户分为客户A、客户B、客户C的。此种分类可作为分配市场、销售和客户服务资源的基础，可以更有针对性的筛选出目标群体并开展市场营销、促销及售后服务等。运用CPM系统的分析功能及Kaplan和Norton平衡记分卡，将对客户的洞察力运用到现实的活动中。针对每
54、个企业内部操作团体，建立一个整体计划以管理所有业务流程。了解和感受以客户为核心的理念，将其策略贯彻运用于整个企业中。并通过运用关键绩效指标监控任何计划的的流程，逐步提高企业效率，真正实现以客户为核心的业务管理。采用数据挖掘及系统集成技术，集成第三方数据和工具以提供特定计划和分析信息。通过全面的分析工具，CRM系统可以获得外部系统有价值的信息，进行同步的数据分析，并将分析结果公布和传递给市场、销售和服务人员。第二节电子合同签订一、电子合同签订（一）电子合同的概念电子合同是通过计算机网络系统订立的、以数据电文的方式生成、储存或传递的合同。这里，“数据电文系指经由电子手段、光学手段或类似手段生成、储
55、存或传递的信息，数据电文包括但不限于电子数据交换（EDI）、电子邮件、电报或传真所传递的信息”（联合国国际贸易法委员会电子商务示范法第2条a项）。（二）电子合同与传统合同的区别在电子商务中，合同的意义和作用没有发生改变，但其形式却发生了极大的变化。（1）合同订立的环境不同。（2）合同订立的各环节发生了变化。（3）合同的形式发生了变化。（4）合同当事人的权利和义务有所不同。（5）电子合同的履行和支付较传统合同复杂（6）电子合同形式上的变化对与合同密切相关的法律产生了重大影响，如知识产权法律、证据法。电子合同形式的变化，对于世界各国都带来了一系列法律新问题。电子商务作为一种新的贸易形式，与现存的合
56、同法发生矛盾是非常容易理解的事情。但对于法律法规来说，就有一个怎样修改并发展现存合同法，以适应新的贸易形式的问题。（三）电子合同的分类电子合同的分类，其目的在于通过分类来掌握一类合同的共同特征以更好地进行研究和指导实践。电子合同作为一种民商合同，自然可以按传统合同的分类标准来划分，然而，它又是一种特殊形式的合同，具有自己的特殊性，可以按照自身的特点加以分类。1.信息产品合同与非信息产品合同根据标的不同，合同分为货物贸易合同、服务贸易合同及知识产权贸易合同3大类。电子商务包括了传统的商务电子化，如在线进行货物买卖、在线信息服务等，这类电子合同的与传统合同的标的并无二致。同时电子商务也产生了一灯新
57、的合同。2.有形信息产品合同与无形信息产品合同在信息产品合同中，根据数字化的信息否具有实体形式，可分为有形信息产品合同与无形信息产品合同。数字化信息附着在有形载体上，如附着在音乐碟片、软件光盘上，可以称为有形信息产品。3.信息许可使用合同与信息服务合同根据合同标的性质的不同可区分为信息许可使用合同与信息访问合同。.（四）网络商品中介交易网络商品中介交易是通过网络商品交易中心,即通过虚拟网络市场进行的商品交易.这是B2B电子商务的一种主要形式.在这种交易过程中,网络商品交易中心以因特网为基础,利用先进的通讯技术和计算机软件技术,将商品供应商、采购商和银行紧密地联系起来，为客户提供市场信息、商品交
58、易、仓储配送、货款结算等全方位的服务。（五）网络商品交易中心特点网络商品交易中心的特点如下：（1）网络商品交易中心为买卖双方展现了一个巨大的世界市场。（2）网络商品交易中心可以有效地解决传统交易中“拿钱不给货”和“拿货不给钱”两大难题。（3）在结算方式上，网络商品交易中心一般采用统一集中的结算模式，即在指定的商业银行高统一的结算账户，有效地避免了多形式，多层次的资金截留，占用和挪用，提高了资金的风险防范能力。（4）网络商品交易中心仍然存在一些问题需要解决：目前的合同还在使用买卖双方签字交换的方式，如何过渡到电子合同，并在法律上得以认证，尚需解决有关技术和法律问题等等。二、电子合同案例分析（一）
59、电子合同的有效性在电子技术引进之前,法律很少碰到文件在什么中介载体上呈现的问题。电报、电传、传真由于产生了书面的通讯纪录，收方得到了反映通讯记录纸，则足以形成书面证据。电子商务利用的电子邮件和电子数据交换与电报、传真类似，都以一系列电子脉冲传递信息。但由于电子合同不以原始纸张作为记录凭证，而将信息储存于计算机或记录于软盘等介质。因此，电子合同具有自身的特点：如电子数据的易消失性；电子数据的易改动性；电子合同的局限性，传统的书面合同只是受到当事人保护程度和自然侵蚀的限制，而电子合同不仅会受到物理灾难的威胁，还有可能受到计算机病毒等无形灾难的攻击。（二）通过“电子签名”实现电子合同的有效性尽管目前
60、我国已通过法律确认电子合同的有效性，但对于电子合同的签字仍无具体规定，这是电子商务的关键环节，也是我们研究的重点。合同须当事人签章才有效，然而，在网络上无法传递当事人的亲笔签名，各国的立法者和电子专家们推出“电子签名”这一概念。“电子”是法律上的重要的创新概念，将其作为种种电子认证技术在法律上的总括，得到许多国家的采纳。世界上第一部电子签名立法是美国犹他州的数字签名法。所谓”电子签名“，是指在数据电文中，以电子形式所含、所附或逻辑上与数据电文有联系的数据，和与数据电文有关系的任何方法，它可用于鉴别与数据电文有关的签字持有人和表明此人认可数据电文所含信息。“电子签名”具有以下特点：（1）在其使用
61、范围内，对签名持有人而言独一无二。（2）由签名持有人或以签名持有人单独掌握的方法所造并附在数据电文中。（3）其制造及与有关数据电文的连接方式对电文的完整性提供可靠的保证。作为电子商务法律的基础设施之一，电子签名法不仅能解决电子合同的法律效力、电子交易中风险和责任分配等基本问题，而且能行之有效地维护电子商务领域中的国家经济利益，在电子商务整体法律中占有重要地位。（三）认证机构的功能认证机构（CA）提供认证服务的做法是为用户颁发身份证书，用以标识其在网上身份，运用证书实现签名，加解密功能，便电子合同等数据电文符合诉讼对证据的要求，获得法律的认可。CA运行的好坏关系到电子商务发展的成功。为保障电子商
62、务的安全，结合国际上电子商务立法先例，认证机构一般需承担以下义务。1.信息披露与通知义务2.安全义务3.保密义务此外,CA还负有其他义务.如举证义务.（四）作为诉讼证据的电子合同我国诉讼证据学对证据的要求体现为“三性说”：客观性、合法性、关联性。由于用户私钥唯一的，并且确认只有其本人才能使用自己的私钥，因而确定用户使用私钥产生的数字签名是本人意思的真实表示，符合证据学关于客观性的要求。同时，由于摘要函数的不可逆性，任何对电子信息所做的微小改动都将导致不同的电子签名，从而确认用户所做的签名与该文件内容有客观联系，体现了关联性。取得合法地位的认证机构提供了电子签名为法律所承认，过到法律要求的标准，
63、使用该技术形成的电子合同等电子认证则满足诉讼关于证据合法性的要求。第三节电子支付一、使用标准协议进行电子支付（一）SSL协议SSL协议能够确保两个应用程序之间通信内容的保密性和数据的完整性。SSL协议层包括SSL记录协议与SSL握于协议两个协议子层。1.SSL记录协议基本特点（1）连接是专用的（2）连接是可靠的2.SSL握手协议基本特点（1）能对通信双方的身份进行认证（2）进行协商的双方的秘密是安全的（3）协商是可靠的SSL安全技术在互联网报务器和客户机之间提供了安全的TCP/IP通道,SSL可用于加密任何基于TCP/IP的应用,如HTTP、Telnet、FTP等。（二）SET协议SET是Se
64、cureElectronicTransaction,即安全电子交易的英文缩写。这是一个互联网上实现安全电子交易的协议标准。SSL协议属于网络对话层的标准协议，而SET协议是在对话层之上的应用层的网络标准协议。它规定了交易各方进行交易结算时的具体流程和安全控制策略。SET通过使用公共密钥和对称密钥方式加密保证了数据的保密性，通过使用数字签名来确定数据是否被篡改、保证数据的一致性和完整性，并可以完成交易以防抵赖。1.SET协议运行的目标（）保证信息在互联网上安全传输，防止数据被黑客或被内部人员窃取。（）保证电子商务参与者信息的相互隔离。（）解决网上认证问题不仅要对消息者的银行卡认证，而且要对在线商
65、店的信誉程度认证，同时还有消费者、在线商店与银行间的认证。（）保证网上交易的实时性，使所有的支付过程都是在线的。（）效仿EDI贸易的形式，规范协议和消息格式，促使不同厂家开发的软件具有兼容性和互操作功能，并且可以运行在不同的硬件和操作系统平台上。2.SET协议涉及的对象（1）消费者。（2）在线商店。（3）收单银行。（4）电子货币发行机构。（5）认证中心。3.与SET配套的CA认证(三)网上银行的优势1.低成本和价格优势（1）组建成本低。（2）业务成本低。（3）价格优势。2.互动性与持续性服务3.私密性与标准化服务4.服务全球化二、使用电子钱包进行电子支付（一）申请证书（1）登录电子商务实训平台
66、，进入网上银行首页。（2）点击首页导航条上的“电子钱包”按钮，并输入自己的登录名和密码。（3）点击银行卡的“选择”按钮，然后点击“审批”按钮。（4）审批通过后，系统提示认证成功。（二）选购商品（1）进入服装街网上商城，在服装类别下面选择衬衣分类，找到中长袖棉麻衬衣（2）点击中长袖棉麻衬衣旁的“订购”按钮，输入所需要的数量。（3）点击“去收银台”按钮，确认了商品数量后，打开“付款、配送信息”页面，确认付款方式为电子钱包。（4）在电子钱包界面下，还可以查看各张银行卡的购物情况。相关知识：（一）电子钱包（二）电子货币和网上货币结算系统电子货币是相对传统货币而言的一种新型的支付手段种类。电子币主要有智
67、能卡形式的支付卡（如Mondex卡）或数字方式的货币文件（如eCash和CyberCoin）。前者主要用于网下的支付，后者用于网上的支付。电子货币具有用途广、使用灵活、匿名性、快速简便等特点，使用电子货币无须直接与银行连接便可进行操作。1.Mondex卡Mondex卡的一种内置有微处理的类似于信用卡那样的卡片，人们称它为Mondex电子货币，简称“E-Money”。Mondex卡的使用具有以下特点：（1）卡内金额能被兑换成任何货币用于国际间的购买。（2）能通过ATM机方便地增加卡中金额。（3）数字签名技术的使用，使该卡的支付比现金支付更安全。（4）在用于本地支付时，每次交易的成本比信用卡或借记
68、卡要低（就像现金支付），因此更适用于微量或小付款。（5）匿名操作。（6）像现金一样，Mondex卡一旦遗失是不能挂失的。2.eCasheCash与Mondex差不多同时推出的网上电子货币。与在现场购物使用的Mondex不同，网上电子货币主要用于在互联网上进行购物和获得服务。第四节售后服务一、处理网上客户的反馈信息（一）认真阅读（二）准确记录（三）及时反馈（四）定期回访相关知识：（一）网上商品流程跟踪网上购物的一般流程是：进入网上商城查找选购商品查看、修改购物车继续购买产品结算订单生成订单跟踪。订单处理状态，包括以下几种状态：（1）正在处理。（二）货在途中。（三）处理完毕。（四）缺货。（二）取得
69、客户反馈信息的主要方法（1）网上调查表调查。（2）创建在线社区。（3）提供免费产品。（4）网站方便顾客联系。（5）定期与客户保持联系。（三）网上售后服务售后服务是指完成交易之后为顾客提供的服务。主要包括产品的技术支持和技术服务及为客户提供的增值服务。网上售后服务就是借助互联网的直接沟通优势，在完成交易之后为顾客提供的服务。网上售后服务包括两类：一类是基本的网上产品支持和技术服务，另一类是企业为满足客户的附加需求所提供的增值服务。1.网上售后服务的特点：（1）方便快捷。（2）直接。（3）个性化。2.售后服务的原则：售后服务一秀要对客户的总是抱有良好的心态，首先必须心怀对客户的感激之情，其次要愉快
70、而有分寸地和客户交流，最后还应该怀着努力为客房解决问题的态度来回复客户，避免推诿。3.售后服务的要点：（1）做好售前的工作，杜绝可能产生的问题。（2）认真倾听客户意见和要求，以诚恳的态度为客户解决问题，站在客户角度为客户的利益考虑。（3）快速处理问题并答复，客户信息的反馈一定要及时，如果客户问题不能及时解决，就会使客户对产品和服务不满意，从而放弃购买产品和服务，进而使网站失去客户。（4）做好后续服务，当对客户反馈提出解决办法后，要跟踪实施的进程，回访客户问题解决的情况，了解客户对问题解决的满意度。4.售后服务的技巧：首先，要注重感情联络，售后服务的大部分过程就是和客户感情联络，一旦成为网站的客
71、户，就是网站的朋友，朋友间有必要进行定期感情联络。其次，还要做好信息的收集，通过为客户提供售后服务，发掘有价值的客户，了解客户的心态和需求，为挖掘潜在客户和留住老客户做资料上的准备。二、处理网上客户的投诉（一）分析客户投诉原因客户投诉产生的主要原因是客户所购产品或服务没有达到预期的目的或要求，从而令客户产生不满情绪。因此，在处理客户投诉时必须冷静、认真分析问题的原因，积极、热情地解决问题，同时给顾客留下美好的印象，从而留住顾客，让其成为永久的客户。（二）处理客户投诉的方法：1.回复投诉2.记录投诉3.判断投诉4.分析投诉5.反馈投诉6.投诉回访相关知识：（一）客户管理客户管理就是在全面了解客户
72、的基础上进行资源整合和创新服务，为客户提供最大的价值，满足其个性化的需求，建立互信、互利、双赢的合作伙伴关系。客户管理一般包括了解客户、开发潜在客户、留住新老客户和结成伙伴关系等几个方面。首先，要对潜在的客户进行分析、分类；其次要有目的地去开发潜在的客户，一旦已经成为企业客户后就需要努力留住客户，留住一个老客户的费用是开发一个费用的1/5，而且这些老客户又会带来新客户；最后，企业需要建立核心客户资料库，对客户进行科学的管理，并和客户分享企业信息，对客户的满意度进行测评和提升。（二）客户投诉1.客户投诉的内容客户投诉的主要内容一般包括：（1）商品质量投诉。（2）购销合同投诉。（3）服务投诉。（4
73、）流通投诉。2.处理客户投诉的原则：（1）预防原则（2）及时原则（3）责任原则（4）管理原则第五章物流信息管理第一节物流信息收集与分析一、收集物流基本作业信息二、撰写物流信息分析报告第二节物流信息的应用一、制定配送方案二、物流软件的使用第一节物流信息收集与分析一、收集物流基本作业信息学习目标：（1）掌握利用多种物流信息技术采集物流基本作业信息。（2）掌握利用条码自动识别技术、无线射频技术、GPS技术采集和跟踪物流信息。工作程序和内容：（一）利用多种物流信息技术采集物流作业基本信息1.零售业物流作业基本信息收集和跟踪（1）销售作业，利用销售信息系统（POS系统），在商品上贴上条码就能快速、准确地
74、利用计算机进行销售和配送管理。其过程为：对销售商品进行结算时，通过光电扫描读取并将信息输入计算机，然后输进收款机，收款后开出收据，同时通过计算机掌握进、销、存的数据。（2）订货作业。在零售商店的货架上每种商品陈列处都贴有价格卡，其用途有二：一是向顾客告知商品价格；二是可按要求所注的订货点，计算商品所剩的陈列量是否低于设定的订货点，若需订货，即以手持式条形码扫描器读取价格卡上的商品条形码，就可自动输入商品货号。（3）配送中心的进货验收作业。对整箱进货的商品，其包装上有条形码，放在输送带上经过固定式条形码扫描器的自动识别，可按接收指令传送到存放位置附近。对整个托盘进货的商品，叉车驾驶员用手持式条形
75、码扫描器扫描外包装箱上的条形码标签，利用计算机与射频通信系统，可将存入指令下载到叉车的终端机上。（4）补货作业。商品进货验收后，移到保管区，需适时、适量地补货到拣货区。当商品移动到位时，以手持式条形码扫描器读取商品条形码和储位条形码，由计算机核对是否正确，从而保证补货作业的正确操作。（5）拣货作业。拣货有两种方式：一种是按客户需求进行摘取式拣货；另一种是先将所有客户对各商品的订货汇总，一次拣出，再按客户需求分配各商品量，即整批拣取，二次分拣，又称为播种式拣货作业，在拣取后用用条形码扫描器读取刚拣取商品上的条形码，即可确认拣货的正确性；对于播种式拣货作业，当商品在输送带上移动时，由固定式条形码扫
76、描判别商品货号，并指示移动路线和位置。（6）仓储配送作业。商品的自动辨识方法可以采用磁卡、IC卡等方式实现，但对于物流仓储配送作业而言，由于大多数的储存货品都备有条码，所以用条码做自动识别与资料收集是最便宜最方便的方式。商品条形码上的资料经条码读取设备读取后，可迅速、准确、简单地将商品资料自动输入，从而达到自动化登录、控制、传递、沟通信息的目的。2.制造业物流作业基本信息收集和跟踪（1）生产线上的产品跟踪。首先由商品中心下达生产任务单，任务单跟随相应的产品进行流动。然后每一生产环节开始时，用生产线终端扫描任务单上的条码，更改数据库中的产品状态。最后产品下线包装时，打印并粘贴产品的客户信息条码。
77、（2）产品标签管理。在产品下线时，产品标签由制造商打印并粘贴在产品包装的明显位置，产品标签将成为跟踪产品流转的重要标志。（3）产品入库管理。入库时识读商品上的条码标签，同时录入商品的存放信息，将商品的特性信息及存放信息一同存入数据库。存储时进行检查，看是否重复录入。通过条码传递信息，有效地避免了人工录入的失误，实现了数据的无损传递和快速录入。（4）产品出库管理。根据商务中心产生的提货单或配送单，选择相应的产品出库。为方便出库备货，可根据产品的特征进行组合查询，可打印查询结果或生成可用于移动终端的数据文件。产品出库时，要扫描商品上的条码，对出库商品的信息进行确认，同时更改其库存状态。（5）仓库内
78、部管理。在库存管理中，一方面，条码可用于存货盘点，通过手持无线终端，收集盘点商品信息，然后将收集到的信息由计算机进行集中处理，从而形成盘点报告；另一方面，条码可用于出库备货。（6）货物配送。配送前将配送商品资料和客户订单资料下载到移动终端中，到达配送客户后，打开移动终端，调出客户相应的订单，然后根据订单情况挑选货物并验证其条码标签，确认配送完一个客户后，移动终端会自动校验配送情况，并做出相应的提示。（）保修维护。维修人员使用条码识读器识读客户信息条码标签，确认商品的资料。维修结束后，录入维修情况及相关信息。运输业物流作业基本信息收集和跟踪汽车运输、铢路运输、航空运输等行业存在着货物的分拣搬运问
79、题，应用物流条码技术可包裹或货物自动分拣到不同的运输机上，只需将预先打印好的条码标签贴在发送的物品上，并在每个分拣点装一台条码扫描即可。（）收货。典型的分拣搬运作业从收货开始。送货卡车到达后，叉车司机在卸车的时候用手持式扫描器识别所卸的货物，条码信息通过无线数据通信技术传给计算机，计算机向叉车司机发出作业指令，显示在叉车的移动式终端上。（）入库。在收货站台和仓库之间一般都有运输系统，叉车把货物到输送机上后，输送机上的固定式扫描器识别到货物上的条码，计算机确定该货物的存放位置，输送机沿线的转载装置根据计算机的指令把货物转载到指定的巷道内。然后由巷道堆垛机把货物送到指定的库位。（）出库。巷道堆垛机
80、取出指定的托盘，由运输机系统送到出库台，再由叉车到出库台取货。首先用手持式扫描器识别货物上的条码，计算机随即向叉车司机发出作业指令，或者为拣货区补充货源。拣货员用手持式扫描器识别货物上的条码，计算机确认无误后，在货架上显示出拣选的数量。拣出的货物放入货盘内，连同订单一起运到包装区。包装工人进行拣验和包装后，将实时打印包含发运信息的条码贴在包装箱上。包装箱在通过分拣机时，根据扫描器识别的条码信息被自动拨到相应的发运线上。（三）利用GPS技术收集和跟踪物流作业基本信息GPS是利用卫星星座、地面控制部分和信号接收机对对象进行动态定位的系统。1.在交通系统中应用GPS技术收集和跟踪信息（）交通工具跟踪
81、。利用GPS和电子地图可以实时显示交通工具的实际位置，可对重要交通工具和货物进行跟踪运输。（）提供出行路线规划的导航。提供出行线路规划，包括自动线路规划和人工线路设计。（）信息查询。查询资料可以文字、语言及图像的形式显示，并在电子地图上显示其位置。（）交通指挥。指挥中心可以监测区域内交通工具运行情况，对被监控交通工具进行合理管理。（）紧急援助。通过GPS定位和监控管理系统可以对遇到险情工事发生事故的交通工具进行紧急援助。.在物流系统中应用GPS技术收集和跟踪信息（）实时监控，在任意时刻通过发出指令查询运输工具所在的地理位置（经度、纬度、速度等信息），并在电子地图上直观地显示出来。物流作业中心通
82、过系统的信息交换，可进一步了解并控制整个运输作业的准确性（发车时间、卸货时间、返回时间等）。（）动态高度。物流企业高度人员利用GPS系统可在任意时刻通过高度中心发出文字高度指令，并得到确认信息。可进行运输工具待命计划管理，操作人员通过在途信息的反馈，在运输工具未返回前即做好待命计划，可提前下达运输任务，减少等待时间，加快运输工具周转速度。（）运能管理。可将运输工具的运能信息、维修记录信息、运行状况信息、驾驶人员信息、运输工具的在途信息等多种信息提供给调度部门决策，以提高装车率，减少空载时间和距离，充分利用运输工具的运能。（）服务客户。可进行服务质量跟踪，在中心设立服务器，上传运输工具有关信息（
83、运行状况、在途信息、运能信息、位置信息等用户关心的信息），让有该权限的用户能异地方便地获取自己需要的信息。同时，还可对客户索取的信息中的位置信息用相对应的地图传送过去，并将运输工具的历史潮流轨迹印在上面，使该信息更加形象化。相关信息（一）物流信息的概念物流信息是反映物流各种活动内容的知识、资料、图像、数据、文件的总称。它是物流活动过程中各个环节生成的信息，一般是随着从生产到消费的物流活动的产生而产生的信息流，与物流过程中的运输、保管、装卸、包装等各种职能有机结合在一起，是整个物流活动顺利进行所不可缺少的。（二）物流信息的分类按物流信息的来源分类根据物流信息的来源划分，物流信息分为物流系统内信息
84、和物系统外信息两个方面。（）物流系统内信息。指伴随着物流活动而发生的信息，包括交通运输信息、仓库信息、装卸搬运信息、流通加工信息和配送信息。（）物流系统外信息。指在物流活动以外发生的，但提供给活动使用的信息，包括商流信息、资金流信息、生产信息、消费信息与国内外政治、经济、文化等信息。按物流的功能分类根据物流的功能划分，物流信息分为计划信息、控制及作业信息、统计信息和支持信息等。（）计划信息。指尚未实现但已当作目标确认的一类信息，如物流量计划、仓库吞吐量计划、车皮计划、与物流活动有关的国民经济计划、工农业产品产量计划等。这种信息具有相对稳定性和更新速度慢的特点。（）控制及作业信息。指在物流活动过
85、程中发生的信息，如库存种类、库存量、在运量、运输队工具状况、物价、运费、投资在建情况、港口舰艇的贸易货物到发情况等。这种信息具有动态性强、更新速度快和效性强的特点。（）统计信息。指在物流活动结束后，对整个物流活动的一种总结性、归纳性的信息，如上年度、月度发生的物流量、物流种类、运输工具使用量、仓储量以及与物流有关的工农业产品产量和内外贸易等。这种信息具有恒定不变和较强的资料性的特点。（）支持信息。指对物流计划、业务、操作有影响的文化、科技、产品、法律、教育等方面的信息，如物流技术革新、物流人才需求等信息。.按信息层次分类根据管理层次划分，物流信息分为操作管理信息、知识管理信息、战术管理信息和战
86、略管理信息。（）操作管理信息。产生于操作管理层，反映和控制企业的日常生产和经营工作，如每天的产品质量指标、用户订货合同、供应厂商原材料信息等。这类信息通常具有信息量大、发生频率高等特点。（）知识管理信息。是知识管理部门相关人员对于企业自己的知识进行收集、分类、存储和查询，并进行分析得到的信息。如专家决策知识、物流企业相关业务知识、工人的技术和经验形成的信息等。（）战术管理信息。是部门负责人制定局部和中期决策所涉及的信息。如月销售计划完成情况、单位产品的制造成本、库存费用和市场商情信息等。（）战略管理信息。是企业高层管理决策者制定企业年经营目标、企业战略决策所需要的信息。如企业全年业绩综合报表、
87、消费者收入动向和市场动态、国家有关政策法规等。（三）物流信息的特点物流信息的特点如下：（）信息量大。由于物流是一个大范围的活动，物流信息源也分布于一个大范围内，所以物流信息伴随着物流活动而大量产生，多品种少量生产、多频度小数量配送使库存、运输等物流活动信息大量增加。（）更新快。由于物流的各种作业活动频繁发生，物流信息的动态性增强，这就对物流信息的更新速度提出了新要求，即随着物流信息价值衰减速度的加快，信息的即时性增强。它不仅体现在物流信息的定期更新方面，甚至还要求物流信息具有实时在线更新功能。（）来源多样化。物流信息的来源多种多样，包括企业内部的物流信息、企业间的物流信息和物流活动中各环节的信
88、息。随着企业间信息交换和共享的深入，信息来源会更加复杂多样。（四）物流信息的采集和跟踪技术1.条码技术（）条码基本概念。条码（Barcode)是由一组规则的、不同宽度的条和空组成的标记。“条”指对光反射率较低的部分，“空”指对光线反射率较高的部分，这些条和空组成的数据表达一定的信息。在应用中，条码符号被一种红外线或可见光源照译成模仿条码射,黑色的条吸收光，空则将光反射回扫描器中。扫描器将光波转中的条与空的电子脉冲，一个解码器用数学程序将电子脉冲译成一种二进制码，并将译码后的资料信息传到个人电脑、控制器或电脑主机中。通过数据库中已建立的条码与商品信息的对应关系，当条码数据传到计算机上时，由计算机
89、上的应用程序对条码数据进行转换操作和处理。（）条码编码规则）唯一性。是指商品项目与其标识代码一一对应，即一个商品项目只有一个代码，一个代码只标识同一商品项目。商品项目代码一旦确定，永不改变。）无含义。无含义是指代码数字本身及其位置不表示商品的任何特定信息。商品编码仅仅是一种识别商品的手段，而不是商品分类的手段。无含义使商品编码具有简单、灵活、可靠、充分利用容量、生命力强等优点，这种编码方式尤其适合于较大的商品系统。）永远性。商品代码一经分配，就不再更改，并且是终身的。即使商品停止、停止供应了，在一段时间内（有些国家规定为年）也不得将该代码转给其他商品项目，而只能搁置。（）条码类型）商品条形码。
90、这里主要介绍商品条形码中的EAN码。代码为国际物品编码协会规定的国际通用商品代码格式。条形码有标准牌的码与缩短码。标准代码由位数字构成，其结构为：1，分加别代表前缀码、厂家代码、商品代码和校验码。其中， 是国际物品编码协会分配给其成员的标识代码，实际上就是国家或地区代码，如我国大陆为“”，香港特别行政区为“”。为厂商代码，由位阿拉伯数字组成。我国的厂商代码是由中国物品编码中心来分配的。为商品项目代码，由位阿拉伯数字构成，用以标识具体的商品项目，即相同价格和包装的同一种商品。“”为校验码，由一位阿拉伯数字组成，用以校验编码的正误，以提高条码的可靠性。图即为条形码。）物流条形码。物流条形码是在物流
91、过程中的以商品为对象、以集合包装为单位使用的条形码。它是用在商品装卸、仓储、运输和配送过程中的识别商品符号，通常印在包装外箱上，用来识别商品种类及数量，亦可用于仓储批发销售现场的扫描结帐。物流条形码的编码标准包括位标准码与此同位扩大码两种，若以重量计算的商品还可追加位加长码。码由位数字组成，除第位数字外，其余位数字代表的意思与商品条码相同。物流条形码第位表示物流识别代码，如物流识别代码中的“”代表集合包装容器件商品，“”表示装件商品等。码是的扩大码，它在码的基础上，在第位上增加了位校验码，并将物流识别增加至位。加长码是在用标准码或扩大码不足以表达商品时，另外由位加长码来补足。）码。商品条形码与
92、物流条形码都有属于不携带信息的标识码，在物流配送过程中，如果需要将生产日期、有效日期、运输包装序号、重量、体积、尺寸、送出地址、送达地址等重要信息条形码化，以便扫描输入，这时可使用码。码可携带大量的信息，它是根据码定义标准将数据转变成条形码符号，为识别所携带信息的意义，采用不同的应用识别码。编码时，应用识别码定义其后码的意义，而信息则是固定或可变长度的数字。（）条形码读设备。扫描器作为阅读器的输入装置发展较快，总上可分为接触式、非接触式、手持式和固定式扫描器等。图、图列出了其中的一些扫描器。无线射频（）技术无线射（）技术是利用无线电波对记录媒体进行读写的一种识别技术。典型的系统由电子标签、读写
93、器以及数据交换、管理系统组成。电子标签也称射频卡，是具有发射、接收无线信号并带有的小芯片。它具有智能读写及加密通信的能力，条码技术中标准制的号码或者混合编码都可以存储在标签中。读写器由无线收发模块、天线、控制模块及接口电路等组成。其基本功能是提供与标签进行数据传输的途径，标签上的信息按照一定的结构编制并按照定的顺序向外发送，读写器将信息接收和译解后，通过特定的算法决定是否需要发射机重发或停止发信号。这样，即使在很短的时间、很小的空间阅读多个标签，也可以有效地防止错误产生。系统的分类有种。（1）电子门禁系统。（2）PDT（3）固定式RF读写器（4）定位系统3.GPS技术GPS是“GlobalPo
94、sitioningSystem”的简称，它结合了卫星及无线技术的导航系统具备全天候、全球覆盖、高精度的特征，能够实时、全天候为全球范围内的陆地、海上、空中的各类目标提供持续实时的三维定位、三维速度及精确时间信息。它的功能主要表现在以下几个方面：（1）跟踪车辆、船舶。（2）信息传递和查询。（3）利用GPS及时报警。（4）支持管理。二、撰写物流信息分析报告（一）分析物流信息1.物流系统环境调查分析2.物流组织结构与功能分析3.物流业务流程分析4.物流数据流程分析5.物流处理过程分析（二）撰写物流信息分析分析报告（1）信息系统总体结构图（2）信息系统设备配置图（3）信息系统分类编码方案（4）数据库结
95、构图（5）I/O设计方案（6）HIPO图、IPO图等（7）信息系统详细设计方案说明书相关知识（一）组织结构和功能分析组织结构与功能分析主要有3个部分内容：组织结构分析、组织业务关系分析、业务功能结构图。（二）物流业务流程分析物流业务流程分析是在业务调查、业务功能分析的基础之上将其细化，利用系统调查的资料将业务处理过程的每一个步骤用一个完整的图形连接起来。物流业务流程分析的主要是调查物流信息系统中每一项管理业务活动，掌握管理业务的内容、作用及信息的输入、输出，掌握数据存储和信息的处理方法及过程等，为建立物流信息系统数据模型及逻辑模型打下基础。可在此基础上，尽量用标准的符号描述绘制现行物流信息系统
96、业务的流程图。第二节物流信息的应用一、制定配送方案（一）拟订配送计划流程（二）选择配送方法1.确定配货作业方法2.确定车辆配装方法3.确定配送路线（三）分析配送成本1.配送成本费用的构成2.配送成本费用的计算（四）制定总的配送作业流程1.制定总的配送作业流程2.制定各子流程的作业流程相关知识（一）配送的合理化运作1.配送合理化的判断标志对于配送合理化与否的判断,是配送决策系统的重要内容,目前国内外尚无一定的技术经济指标体系和判断方法,按一般认识,以下若干标志是应当纳入的。（1）库存标志。库存是判断配送合理与否的重要标志。具体指标有以下两方面：库存总量和库存周转。（2）资金标志.实行配送应有利于
97、资金占用降低及资金运用的科学化。具体判断标志如下：1）资金总量2）资金周转3）资金投向的改变（3）成本和效益标志。总效益、宏观效益、微观效益以及资源筹措成本都是判断配送合理化的重要标志。由于总效益及宏观效益难以计量，在实际判断时，常以按国家政策进行经营，完成国家接收及配送企业用户的微观效益来判断。成本及效益对便合理化的衡量，还可以具体到储存、运输等具体配闭塞环节，使判断更为精细。（4）供应保证标志。实行配送，各用户的最大担心是害怕供应保证程度降低，这是个心态问题，也是承担风险的实际问题。配送的重要一点是必须提高而不是降低对用户的供应保证能力，才算实现了合理，供应保证能力可以从以下方面判断1）缺
98、货次数2）配送企业企业集中库存量3）即时配送的能力及速度是用户出现特殊情况的特殊供应保障方式4）需要强调一点，配送企业的供应保障能力是一个科学的合理的概念，而不是无限的概念。5）社会运力节约标志（6）用户企业仓库、供应、进货人力物力节约标志。配送的重要观念是为客户提供服务，因此，无论是哪方面都要弄得合理化。（7）物流合理化标志。可以从几方面判断：1）是否降低了物流费用2）是否减少了物流损失3）是否加快了物流速度4）是否发挥了各种物流方式的最优效果5）是否有效衔接了干线运输和末端运输6）是否不增加实际的物流中转次数7）是否采用了先进的技术手段2.配送合理化可采用的做法国内外推行配送合理化,有一些
99、可供借鉴的方法:（1）推行一定综合程度的专业化配送（2）推行加工配送（3）推行共同配送（4）实行送取结合（5）推行准时配送系统（6）推行即时配送（二）配送领域的技术应用1.车辆集装技术2.配送服务技术3.车辆排程系统4.节约法制定配送路线二、物流软件的使用（一）电子订货系统（EOS）系统EOS是指企业间利用通信网络（WAN或互联网）和终端设备以线连接方式进行订货作业和订货信息交换的系统。1.电子订单系统的构成。电子订货系统包括订货系统、通讯网络系统和接单电脑系统。2.电子订货系统的分类。根据电子订货系统的整体运行程序来划分：（1）企业内容的EOS系统。（2）零售商与批发商之间的EOS系统。（3
100、）零售商、批发商、生产商之间的EOS系统。3.电子订货系统在企业物流管理的作用（1）对于传统的订货方式,如上门订货、邮寄订货等，EOS系统可以缩短从接到订单到发出订货的时间，缩短交货期，减少商品订单的出错率，节省人工费（2）有利于减少企业的库存水平，提高企业库存管理效率，同时也能防止商品特别是畅销商品的缺货现象出现（3）对于生产厂家的批发商来说，通过分析零售商的商品订货信息，能准确判断畅销商品和滞销商品，有利于企业调整商品生产和销售计划（4）有利于提高企业物流信息系统的效率，使各个业务信息系统之间的数据交换更加便利和迅速，丰富企业的经营信息。（二）销售时点信息系统（POS系统）销售时点信息系统
101、（又称POS）是指通过自动读取设备（收银机）在销售商品时直接读取商品销售信息（如商品名、单价、销售数量、销售时间、购买客户等），并通过通信网络和计算机系统送至有关部门进行分析加工以提高经营效率的系统。1.POS系统的特点（1）友好的用户界面,可全面汉化（2）理论上数据量是无限的,所以管理大批量单品成为可能（3）容易进行二次开发,修改,扩充等工作（4）是开放的系统,组件是相对独立的,所以维修相当方便（5）适应性强,可与多种设备相连接（6）由于采用联网结构,所以系统的实时性加强（7）使电子币的实时转账成为可能2.POS系统组成POS系统由POS收款机和一些外部设备构成.。POS收款机是基于PC-B
102、ASE的，它应包含所有计算机标准接口，可以和许多设备相连。几种常见的外设：1.条码设备2.电子秤和条码电子秤3.磁卡及磁卡阅读器4.IC卡及IC卡阅读器5.与银行联网的授权机6.内置通讯卡或设置Modem（三）物流运输企业的信息系统客户需要的多样化和个性化，要求物流运输企业提供商提供高水准、差别化的物流服务。物流运输企业与供应链的参与各个整合在一起，作为第三方物流的运输企业，经营效率的高低直接影响到整个供应链的经营效果，许多物流运输企业特别是大型物流运输企业从战略高度出发建立自己的战备信息系统，应用货物跟踪系统、运输车辆运行管理系统等物流信息管理系统，提高企业的经营效率。1.货物跟踪系统。具体
103、表现如下几个方面：（1）当客户需要对货物的状态进行查询时，只要输入货物发票的号码，马上就通知有关货物状态的信息。（2）通过货物信息可以确认货物是否将在规定的时间内送到客户手中，能及时了解情况，提高客户服务水平。（3）作为获得竞争优势的手段，提高物流运输效率，提供差别化服务。（4）通过货物跟踪系统所得到的有关货物运输状态的信息，丰富供应链的信息分享资源，有利于客户预先做好接货以及后续工作的准备。2.车辆运行管理系统在物流运输行业,由于作为提供物流运输服务手段的运输工具在从事物流运输业务过程中处于移动分散状态,在作业管理方面会遇到其他行业所没有的困难。下面将介绍两种车辆运行管理系统：一种是适用于城
104、市范围内的应用MCA无线技术的车辆运行管理系统，另一种是适用于全国、全球范围的应用通信卫星、GPS技术和GIS技术的车辆运行系统。但是，采用通信卫星、GPS技术和GIS技术的车辆运行系统初期投资大，并且利用通信卫星进行通信联络的费用高。在发达国家，目前只有大型物流运输企业采用这些技术。（四）社会物流基础设施关联信息系统社会物流基础设施包括道路、铁路、机场、海关等硬件设施使用情况的信息系统,以及提高这些硬件设施使用效率的管理系统等软件。提供高效率的服务不仅取决于物流企业自身的经营条件，而且取决于外部物流基础设施的状况和社会物流信息的交流。可以从道路交通和通关信息处理两个方面说明建立社会物流基础设
105、施关联信息系统的重要性。1.道路交通关联智能信息系统2.通关信息管理系统3.港口海运信息管理系统第六章网络采购第一节采购业务流程编制一、采购信息的处理二、拟订采购合同的主要条款三、网上采购流程第二节供应商管理一、选择供应商二、评价供应商一、采购信息的处理(一)网络采购概述1.网络采购的含义网络采购是指通过因特网发布采购信息、接受供应商网上投标报价、网上开价以及公布采购结果的全过程。网上采购的主要目标，是对于那些成本低，数量大或影响业务的关键产品和服务订单实现处理的完成过程自动化。2.网络采购与传统采购的异同网络采购相对于传统的采购方式,最主要的区别就是网络采购采取现代计算机网络的技术、特别是以
106、因特网的应用为工具，把采购项目的信息公告、发标、投标报价、定标等过程放在计算机网络上来进行的，采购相关的数据和信息实现了电子化方式。3.网络采购的优点（1）大大减少了采购需要的书面文档材料,减少了对电话传真等传统通讯工具的依赖,提高采购效率,降低了采购成本。（2）利用网络开放性的特点，使采购项目形成了最有效的竞争，有效地保证了采购质量。（3）可以实现电子化评标，为评标工作提供方便。第一节采购业务流程编制（4）由于需要对各种电子信息进行分析，整理和汇总，可以促进企业采购的信息化建设。（5）能够更加规范采购程序的操作和监督，大大减少采购过程中的人为干扰因素。（二）互利共赢的供应商质量管理与控制采购
107、是采购方与一个或多个供应商之间的交易活动，采购的商品质量与供应商的质量管理水平和质量保证能力是密切相关的。企业与供应商的合作已成为企业质量管理体系中的一个关键问题。供应商提供满足采购方需要的合格商品，对于采购方是十分重要的。因此，选择合格的供应商是采购的首要工作，是进行质量管理的重要环节。可以采用以下方法来了解供应商是否具备这些能力：（1）根据供应商的信誉对比类似产品的历史情况，对比其他用户的使用情况，考虑选择供应商。（2）根据供应商提供的样品进行评价来选择供应商。（3）对供应商的能力进行现场调查和评价来选择供应商（4）根据是否取得有关质量认证机构的质量体系认证来选择供应商。二、拟订采购合同的
108、主要条款（一）网络采购管理规范政府网上采购协议的样本（略）（二）采购和付款业务循环流程和控制1.采购和付款业务循环流程和控制采购和付款业务循环包括为经营而获取商品所必须的决策和处理过程.这一循环一般是从提出采购申请开始到企业支付货款结束,它通常包括4个流程：（1）处理订单（2）验收订单（3）确认债务（4）处理和记录价款的支付2.采购和付款业务循环内部控制使用的基本文件在采购和付款业务循环内部控制中使用的主要文件包括:（1）请购单（2）订单（3）验收单（4）卖方发票（5）借项通知单（6）付款凭证(三)采购伦理道德法律和杜绝采购回扣现象的措施1.采购伦理道德法律从事采购工作的采购人员,在他一开始从
109、事该工作,就应该懂得相关的法律,明确自己的权利和义务的范围和界限。因此，采购人员必须关心代理权力的两个方面：（1）明确权力范围。应该如何进行公司的采购活动，是否确保只有拥有明示采购权力的人才能进行采购，从而避免或减少“后门采购”。（2）明确活动范围。在与供应商谈判时，确定协议法律有效性的最好办法是警惕采购人员可能超越其权力范围的情况。2.如何防止暗箱操作虽然暗箱操作一直存在,我们不可能完全杜绝此类现象的发生,但至少可以采取措施减少此类现象的出现。下面介绍几种防止暗箱操作的方法：（1）三分一统。“三分”是指3个分开，即市场采购权、价格控制权、验收权要做到三权分离，各负其责，互不越位。“一统”即合
110、同的签约特别是结算付款一律统一管理。（2）三统一分。“三统”是指所有采购商品要统一采购验收、统一审核结算、统一转账付款，“一分”则是指费用要分开控制。（3）三公开两必须。“三公开”是指采购品种、数量和质量指标公开，参与供货的客户和价格竞争程序公开，采购完成后的结果公开；“两必须”在货比三家后采购，必须按程序、按法规要求签订采购合同。（4）五到位，一到底。“五到位”是指采购的每一笔商品都必须有5人的签字，即采购人，验收人，证明人，批准人，财务审查人都必须在凭证上签字，才视手续齐全，才能报销入账；“一到底”就是负责到底，谁采购谁负责，并且一包到底，包括价格质量使用效果都要记录在案，什么时候发现问题
111、什么时候处罚。（5）全过程、全方位的监督制度。会过程监督是指采购前、采购过程中和采购完成后都要有监督。（四）采购协议的内容1.交货地点2.包装及运输方法3.付款方法4.采购标准5.遇上不可抗力因素的处理6.违约责任三、网上采购流程（一）网上采购的模型及模块功能设计针对我国企业信息化基础较为薄弱的特点，现阶段网上采购的重点应放在企业信息流和资金流的有效集成上，解决采购与财务结算中的瓶颈问题，以确保网上采购行为的正常畅通，网上采购模型通常包括采购申请、采购审批和采购管理3个功能模块。1.采购申请模块(1)接受企业关键原材料供应部门或生产部门提交的采购申请(2)授受企业ERP系统自动提交的原材料采购
112、申请(3)公司员工提交申请或供应部门手工提交申请,都应通过浏览器登录网上采购站点的页面进行,ERP系统的采购单据则可根据数据交换标准自动传递。2.采购审批模块（1）根据预高的审批规则自动审核并批准所授收到的任何申请。（2）对于员工提交并自动审批通过的低价值产品申请，直接向仓库管理系统检查库存，如库存已有，立即通知申请者领用。（3）对于被自动审批未获通过的申请，立即通知或邮件通知申请者，由于何种原因未获批准，请予修改。（4）通过自动审批无法确定是否批准或否决的申请，邮件通知申请者的主管领导，由领导登录采购系统的URL，审批申请。（5）对于已通过的采购申请，邮件通知申请者。（6）对于已通过的采购申
113、请，提交给采购管理模块。3.采购管理模块(1)采购管理部门制定年度或月份采购计划,制定供应商评估等业务规则。（2）对所接受的采购申请，依据设定规则确定是立即采购或是累积批量采购。（3）对需立即采购或已达到批量采购标准的采购申请，依据业务规则，放入竞标广场投标或立即生成订单。（4）对放入竞标广场的申请单，根据竞标结果生成订单。（5）对已生成的订单，依据设定规则是立即发给供应商，或者是留待采购管理部门再审批修改。（6）所有订单，依据预设的发送途径向供应商发出。（7）自动接受供应商或承运商提交的产品运输信息和到货信息，或者这些信息由采购管理部门手工录入。（8）任何有要限的用户都可查询所提交申请的被执
114、行情况。（9）订购产品入库或服务完成后，系统自动生成凭证并提交，采购部门向财务管理部门提交有关单据。（10）订购产品入库或服务完成后，系统自动邮件通知或采购管理部门电话通知申请者申请已执行完毕。（11）依据设定规定，系统在发出订单时或者产品验收入库后，自动触发对供应商在网上自动付款系统，或者采购管理部门依据有关收货单据人工通知财务部门对供应商付款。（二）新商品引进的控制1.事前控制标准2.事中控制标准3.事后控制标准(三)采购商品质量管理与控制的内容、依据及保证措施为了提高采购商品质量，加强采购质量管理与控制，必须明确采购质量管理与控制的内容，并确定有效的质量管理与控制措施。1.采购商品质量管
115、理与控制的内容它有三方面的内容：一是对供应商管理与控制，二是进货检验；三是对采购物流过程的质量管理。2.采购商品质量管理与控制的依据一般来说，采购质量管理与控制的依据主要体现在以下两个方面：（：（1）技术标准。（2）市场标准。技术标准和市场标准要相互参照，彼此兼顾。3.采购商品质量管理与控制的保证措施（1）选择合适的供应商。（2）确定在处理同供应商之间的关系中有关的质量标准。（3）严格按技术规程、工艺文件认真选购。（4）制定保证和验证供应商的产品质量的正式程序。（5）建立双程多线交流沟通制度，参与供应商的产品质量控制过程，共同探讨、分析和解决影响质量的各种因素，并制定各种严格标准，协助供应商改
116、进和提高产品质量。（6）规定查明差错和采取纠正措施的办法。（7）建立采购质量档案、进货质量记录制度。（8）对供应商进行质量监督和质量评级。需要强调的是，在保证商品质量的同时，还要正确处理质量与成本、供应、服务等要素之间的关系。（1）正确处理好质量与成本的关系。（2）正确处理好质量与供应的关系。（3）正确处理好质量与销售服务之间的关系。（4）正确处理好质量与采购规格之间的关系。第二节供应商管理一、选择供应商相关知识：（一）供应商调查对供应商进行调查的目的是对供应商的能力做出一种预测。一般方法是派出一组有资格的观察员对供应商访问。（1）对老供应商进行调查。（2）对新代应商进行调查。（3）进行直接调
117、查。调查表的主要内容包括：（1）经营管理总体情况。（2）质量控制。（3）人员。（4）成果。其主要审核内容包括：（1）设计资格审核。（2）供货质量的审核。（3）供应商质量管理体系以及质量控制能力的审核。（4）样品、小批量试用的鉴定与审核。包括：1、样品鉴定与审核2、小批试用审核3、供应商的确定（二）报价采购1、报价采购的种类：（1）确定报价。（2）条件式报价。（3）可以先销售的报价（4）买方同意后的报价。2、报价中应注意的问题3、确定报价（三）招标单的特性、格式和最有利投标的确定1、理想标单的特性2、招标单的格式3、最有利投标的确定二、评价供应商相关知识：（一）供应商评价管理的目标（1）获得符合
118、企业总体质量和数量要求的商品和服务。（2）确保供应商能够提供优质的服务、商品及及时的供货。（3）力争以低的成本获得优良的商品和服务。（4）淘汰不合格的供应商。（5）维护和发展良好的、长期稳定的供应商合作关系。（二）供应商评价管理的主要内容对供应同进行评价的基础是确定评价的内容和方法。基于供应商在企业供应链条中的地位和作用，可以从以下几方面加以考虑：（1）供应商是否遵守公司制定的供应商行为准则。（2）供应商是否具备良好的售后服务意识。（3）供应商是否具备良好的质量改进意识和开拓创新意识。（4）供应商是否具务良好的动作流程、规范的企业行为准则和现代化企业管理制度。（三）供应商评估的控制要点供应商评
119、估的控制要点如下：（1）供应商的初选及选择条件（2）供应商的品质保证能力的调查（3）供应商的样品品质鉴定（4）供应商评估内容及步骤的确定（5）供应商评估结论的审核与批准（6）合格供应商的批准（7）合格供应商档案的建立（8）合格供应商的供货情况定期监督与考核（9）根据供应商定期考核情况，进行优胜劣汰或辅导（10）监督以及发现问题的处置第七章电子商务安全管理第一节文件加密一、对本地文件进行加密和解密二、对邮件进行加密和解密第二节交易安全管理一、交易者身份的确认二、制定交易安全管理制度第三节安全工具使用一、更新防病毒软件二、更新防火墙一、对本地文件进行加密和解密（一）Office文件格式加密1、Wo
120、rd文件加密（1）打开需加密的文件，点击“工具”菜单中“选项”，则弹出“选项”对话框。选择“保存”标签。（2）在“打开权限密码”和“修改权限密码”输入杠中键入密码。2、Excel文件加密Excel文件加密到Office2003版，和Word文件一样，可按Word文件部分操作。3、Access文件加密（1）关闭数据库（2）为数据库复制一个备份并将其存储在安全的地方。（3）打开“Access”，单击“文件”菜单中的“打开”命令。（4）单击“打开”按钮右侧的箭头，然后单击“以独占方式打开”。（5）单击“工具”菜单中“安全”子菜单上的“设置数据库密码”命令。（6）在“密码”框中，键入自己的密码（7）在
121、“验证”框中，再次键入密码以进行确认，然后单击“确定”按钮。密码设置完成。第一节文件加密（二）压缩软件加密1、Winzip加密（1）新建一个空白的压缩文件，在压缩文件里添加压缩的文件。（2）点击“操作”菜单中的“加密”命令，弹出密码设置窗口。（3）在文本框中输入设置的密码。2、Winrar加密（1）在图形界面下，按下“Ctrl+p”或者在文件菜单选择“密码”命令，弹出“输入默认密码”对话框，输入即可。（2）在命令行方式下，可按以下格式操作：winrar。（三）windows2000/xp的加密1、加密文件与文件夹2、赋予或撤销其他用户的权限3、禁止加密功能相关知识：（一）加密的概念数据加密的基
122、本过程就是对原来为明文的文件或数据按某种算法进行处理，使其成为不可读的代码，通常称为“密文”，而且要做到只能在输入相应的密钥之后才能显示出本来内容，通过这样的途径来达到保护数据不被非法窃取、阅读的目的。一个加密系统数学符号描述如下：S=P，C，K，E，D其中：P明文，也就是原文，需要加密的信息。C密文，是P经过加密后产生的信息。K密钥，密码算法中的一个参数。E加密算法。D银密算法。对每个密钥K，都有对应的EK和DK，并且C=EK（P）P=DK（C）DK=EK-1现代密码学的一个基本原则是一切秘密应寓于密钥之中，即在设计加密系统时，总是假定密码算法是公开的，真正需要保密的是密钥。（二）现代密码体
123、制1.对称密码体制和非对称密码体制根据密码算法使用的加密密钥和解密密钥是否相同，将密码体制分为对称和非对称两种。对称密码体制又称为密密码体制，加密密钥和解密密钥相同或者一个可由另一个导出。这种体制需要有可靠的密钥传递渠道，常用的有DES、IDEA、AES等算法。非对称密码体制称为公开密码体制，即加密密钥公开，解密密钥不公开。非对称密码体制适用于开放的使用环境，密钥管理相对简单，但工作效率低于对称密码体制。常用的有RSA、LUC、椭圆曲线等算法。2.分组密码体制和序列密码体制如果密文仅与给定的密码算法和密钥有关，与被处理的明文数据段在整个明文或者密文中所处的位置无关，则称为分组密码体制。如果密文
124、不仅与给定的密码算法和密钥有关，同时也是被处理的明文数据段在整个明文或者密文中所处的位置的函数，则称为序列密码体制。3.加密技术中的摘要函数摘要是一种防止改动的方法，其中用到的函数叫摘要函数。这些函数的输入可以是任意大小的消息，而输出是一个固定长度的摘要。总之，摘要算法从给定的文本块中产生一个数字签名（fingerprint或messagedigest），数字签名可以用于防止有人从一个签名上获取文本信息或改变文体信息内容和进行身份认证。摘要算法的数字签名原理在很多加密算法中都被使用，如SO/KEY和PGP（prettygoodprivacy）。二、对邮件进行加密和解密（一）PGP软件目前比较浒
125、的电子邮件加密软件是PGP（prettygoodprivacy）和S/MIME（SecureMulti-PartIntermailMailExtension）。1.PGP软件简介是一个基于RSA公钥加密体系的邮件加密软件，它可以用来加密邮件以防止非授权者阅读，还能在邮件上加上数字签名而使收信人可以确信邮件的来源。PGP软件采用了审慎的密钥管理，即一种RSA和传统加密的杂合算法，用于数字签名的邮件文摘算法、加密前压缩等。PGP软件的最大特点是功能强大、速度快，而且源代码免费。2.安装从网上下载完软件后，打开Zip压缩包，并直接运行exe文件即可。3.创建密钥对（1）跳过欢迎界面，在下一对话框中的
126、“FullName”项目中输入你的名字，然后在“EmailAddress”项目中输入自己的邮件地址，这一地址应是别人给你写信时所真写的地址，即公开的邮件地址，完成后点击“下一步”按钮。（2）输入保护私钥的PIN码。（3）系统开始自动创建密钥对。（4）发送公钥到公钥服务器。（二）加密邮件只要在发送邮件前点击“EncryptMessage(pgp)”按钮即可。（三）解密邮件点击工具栏中的“DecryptpGpmessage”按钮，并输入自己的私钥PIN码即可解密邮件。（四）管理密钥对PGP对密钥的管理是通过PGPKeys管理界面来进行的，下面介绍几种常见的管理方式。1.将私钥保存到闪盘中2.导出公
127、角以发送给朋友3.查找和导入朋友的公钥相关知识：（一）端到端的安全电子邮件技术端到端的安全电子邮件技术也称点对点的安全电子邮件技术，用来确保邮件从发送端到接收端的整个过程中，没有被修改，没有被窃取偷看，并且不可否认。即电子商务中的完整性、保密性和不可否认性。目前比较成型的端到端安全邮件的标准有PGP和S/MIME。PGP是PrettyGoodPrivacy的简称，是一种长期在学术界和技术界得到广泛使用的安全邮件标准。其特点是通过单向散列算法对邮件内容进行签名，以保证信件内容无法修改，使用公钥和私钥技术保证内容保密且不可否认。PGP是一个基于RSA和IDEA的邮件加密软件。可以用它对邮件加密以防
128、止被非授权者阅读，它还能对邮件加上数字签名，从而使收信人可以确信邮件是从真正的发信人那里发送出来的。1.身份验证2.保密性3.压缩4.电子邮件兼容性5.分段和重组S/MIME是SecureMultiPartInternetMailExtension的简称。这是从PEM（PrivacyEnhancedMail）和MIME（Internet邮件的附件标准）发展而来的。同PGP一样，S/MIME也利用单向散列算法和公钥与私钥的加密体系。与PGP不同的主要有两点：首先，它的认证机制依赖于层次结构的证书认证机构，所有下一级的组织和个人的证书由上一级的组织负责认证，而最上一级的组织（根组织）之间相互认证，
129、整个信任关系基本是树状的，这就是所谓的TreeofTrust;其次，S/MIME将信件内容加密签名后作为特殊的附件传送。（二）传输层的安全电子邮件技术传统邮件包括信封和信本身，电子邮件刚包括信头和信体。现存的端到端安全电子邮件技术一般只对信体进行加密和签名，而信头则由于邮件传输中寻址和路由的需要，必须保证原封不动。然而，在一些应用环境下，可能会要求信头在传输过程中也能保密，这就需要传输层的技术为后盾。目前，主要有两种方式实现电子邮件在传输过程中的安全：一种是利用SSLSMTP和SSLPOP；另一种是利用VPN或者其他的IP通道技术，将所有的TCP/IP传输封装起来，当然也就包括了电子邮件。（三
130、）邮件服务器的安全与可靠性建立一个安全的电子邮件系统，采用合适的安全标准非常重要。但仅仅依赖安全标准是不够的，邮件服务器本身必须是安全、可靠、久经实战考验的。对邮件服务器本身的攻击由来已久。第一个通过Internet传播的病毒Worm，就利用了电子邮件服务器Sendmail早期版本上一个安全漏洞。目前，对邮件服务器的攻击主要分网络入侵（NetworkIntrusion）和服务破坏（DenialofService)两种。对于网络入侵的防范，主要依赖于软件编程时的严谨程度，一般选型时很难从外部衡量。不过服务器软件是否经受过实战的考验，在历史上是有良好的安全记录，在一定程度上还是有据可查的。第二节交
131、易安全管理一、交易者身份的确认相关知识（一）数字签名对文件进行加密只解决了传送信息的保密问题，而防止他人对传输文件进行破坏以及如何确定发信的身份还需要采取其他的手段，这种手段是数字签名。在电子商务安全保密系统中，数字签名技术有着特别重要的地位，在电子商务安全服务中的源鉴别、完整性服务、不可否认服务中，都用到数字签名技术。数字签名和书面签名有相同之处，采用数字签名能确认以下2点：（1）信息是由签名者发送的（2）信息从签发后到收到为止未曾做过任何修改因此，数字签名就可用来防止电子信息因易被修改而有人作伪，或冒用别人名义发送信息，或发出（收到）信件后又加以否认等情况发生。一个签名方案由签署算法与验证
132、算法两部分构成，可用五元关系组（P、A、K、S、V）表示，其中P是由一切可能消息所构成的有限集合，A是一切可能的签名的有限集合，K是有限密钥空间及一些可能密钥的有限集合，S是签署算法集合，V是验证算法集合。（二）数字签名使用原理安全的数字签名使接收方式可以确认文件确实来自声称的发送方。鉴于签名私钥只有发送方自己保存，他人无法做一样的数字签名，因此不能否认他参与了交易。数字签名使用的是发送方的密钥对，发送方用自己的私有密钥进行加密，授受方用发送方的公开密钥进行解密。这是一对多的关系：任何拥有发送方公开密钥的人都可以验证数字签名的正确性。在实际过程中，通常一个用户拥有两个密钥对，一个密钥对用来对数
133、字签名进行加密解密，一个密钥对用来对私有密钥进行加密解密。下面介绍利用散列函数进行数字签名和验证的文件传输过程：（1）发送主首先用哈希算法从原文得到数字摘要，然后采用公开密钥体系发送方的私有密钥对数字摘要进行签名，并把签名后的数字摘要附加在要发送的原文后面。（2）发送方选择一个秘密密钥对文件进行加密，并把加密后的文件通过网络传输到接收方。（3）发送方用接收方的公开密钥对秘密密钥进行加密，并通过网络把加密后的秘密密钥传输到接收方。（4）接收方用自己的私有密钥对密钥进行解密，得到秘密密钥的明文。（5）接收方用秘密密钥对文件进行解密，得到经过加密的数字摘要。（6）接收方用发送方的分开密钥对数字签名进
134、行解密，得到数字摘要的明文。（7）接收方用得到的明文和哈希函数重新计算数字摘要，并与解密后的数字进行对比。二、制定交易安全管理制度（一）电子商务安全需求交易实体身份真实性的需求（1）服务器的真实性（2）交易双方身份的真实性2.信息保密性的需求（1）信息的隐私问题（2）交易内容的保密性3.信息完整性的需求信息完整性是指信息在传输过程中受到保护,没有在未经授权或偶然的情况下被更改或破坏。在电子商务中,信息的内容可能在传输中被除数更改或删除。TCP/IP按照未加密的报文形式传输数据包，数据包中的源IP地址、源TCP端口号、目的IP地址、目的TCP端口号都容易被除数更改，因为这些数据包要经过许多的路由
135、器和通信线路。4.交易信息认可的需求交易信息的认可需求是指在电子商务交易过程中,信息双方必须对他们发送的信息和接收到的信息进行认可。也就是交易双方对自己的行为应负一定责任，信息发送者和接收都不能予以否认。进行身份识别后，就有了反驳的依据，其关键在于，对所有的信息进行“数字签名”使得他们难以抵赖。5.访问控制的需求保证网络资源不被非法使用和非法访问方面的需求,一般有以下几个方面:(1)入网访问控制的需求(2)网络权限控制的需求(3)网络服务器安全控制需求(4)网络节点和端口的安全控制需求6.信息的有效性需求保证交易数据在确定价格,期限,数量有驻确定时刻,地点时是有效的.在电子商务中,由于电子形式
136、取代了纸张,保证电子形式的交易信息的有效性,对于顺利开展电子商务非常重要。（二）电子商务安全隐患电子商务的安全隐患涉及许多方面，有人为的因素，有设备的因素，有软件的因素等。主要体现在以下几个方面：（1）互联网问题（2）操作系统的安全问题（3）应用软件的安全问题1）Cookie程序2）Java应用程序3）IE浏览器（4）通信传输协议的安全问题（5）网络安全管理问题（三）安全电子商务结构1.OSI安全体系OSI安全体系结构是由国际标准化组织(ISO)于1983年制定的标准。它是研究设计计算机网络系统,评估和改进现有系统的理论依据。（1）数据保密服务（2）数据完整性服务（3）交易对象认证服务（4）访
137、问控制服务（5）防抵赖安全服务OSI安全体系结构中，各系统进行通信的方式：信息从一个计算机系统的应用软件传输到另一个计算机系统的应用软件，必须经过OSI的参考模型的每一层次2.安全交易体系电子商务的安全机制在逐渐走向成熟,为了保证电子交易安全进行,国际上逐渐形成了交易规范和标准。其中，SSL（SecureSocketsLayer,安全套接层）协议和SET（SecureElectronicTransaction,安全电子交易）协议是安全交易体系中具有代表性的两种交易规范。一次电子商务顺利开展的核心和关键问题是保证交易的安全性。（1）密码安全（2）计算机安全（3）网络安全（4）信息安全电子商务所需
138、的安全性要求有：（1）保密性（2）认证性（3）完整性（4）可访问性（5）防御性（6）不可否认性（7）合法性第三节安全工具使用一、更新防病毒软件相关知识（一）病毒的工作原理1.引导型病毒引导型病毒是IBMPC兼容机上最上出现的病毒,它传染的对象是软盘的引导扇区以及硬盘的主引导扇区和引导扇区。所以在系统启动时，这类病毒会优先于正常系统的引导将其自身装入系统中，获得对系统的控制权，病毒程序在完成自身安装后，再将系统的控制权交给真正的系统程序，完成系统的引导。2.文件型病毒文件型病毒是病毒中一个大家族，有广义和狭义之分，广义通常包括了所说的可执行文件病毒、源码病毒和宏病毒。狭义的文件病毒只包括COM型
139、和EXE型等可执行文件病毒，文件型病毒主要感染可执行文件，可分为寄生病毒、覆盖病毒和伴随病毒。3.混合型病毒混合型病毒是集引导型和文件型病毒为一体的病毒,可以感染可执行文件,也可以感染引导区,使之相互感染,具有很强的感染力.。4.宏病毒宏病毒是计算机病毒历史上发展最快的病毒.也是传播最广泛的。宏病毒是一类使用宏语言编写的程序，依赖于微软office办公套件Word,Excel和PowerPoint等应用程序传播。只要使用这些应用程序就有可能传染病毒，并且大多数宏病毒都有发作日期。轻则影响正常工作，重则破坏硬盘。信息，甚至格式化硬盘，危害极大。宏病毒的清除，在office应用系统中，选择工具菜单
140、中“宏”命令，或者进入“visualbasic编辑器”的“工程”窗口。用户可以查看相应模板中的宏程序，如有其他不明的来源自动执行宏，分析并删除即可。（二）病毒检测和清除常用的病毒检测方法有特征代码法，检验和法，行为检测法和软件模拟法。（三）计算机病毒的防范1.计算机病毒的预防措施(1)新购置的计算机硬件软件系统的测试(2)计算机系统的启动（3）重要数据文件要有备份（4）为各个卷分配不同的用户权限（5）在网络服务器上必须安装真正有效的反病毒软件2.引导型计算机病毒的防范（1）坚持不带计算机病毒的硬盘引导系统（2）安装能够实时监控引导扇区的防杀计算机病毒软件,或经常用能够查杀引导型计算机病毒的防杀
141、计算机病毒软件进行检查。（3）经常备份系统引导扇区。（4）某些底板上提供引导扇区计算机病毒保护功能(VirusProtect)启用它对系统引导扇区也有一定的保护作用。3.文件型计算机病毒的防范（1）安装最新版本的,有实时监控的文件系统功能的防杀计算机病毒软件。（2）及时更新查杀计算机病毒引擎,一般要保证每月至少更新一次,有条件的可以每周更新一次,并在有计算机病毒突发事件的时候更新。（3）经常使用防杀计算机病毒软件对系统进行计算机病毒检查。（4）对关键文件,如系统文件,保密的数据等,在没有计算机病毒的环境下经常备份。.（5）在不影响系统正常工作的情况下对系统文件设置最低的访问权限,以防止计算机病
142、毒的侵害。4.宏病毒的防范对宏病毒的预防是完全可以做到的,只要在使用office套软件之前进行一些正确的设置,就基本上能够防止宏病毒的侵害.。5.电子邮件计算机病毒的防范（1）不是轻易执行附件中的EXE和COM等可执行程序。（2）不要轻易打开附件中的文档文件。（3）对于文件扩展名很怪的附件,或者是带的脚本文件的附件,不万不要直接打开,一般可以删除这些附件的电子邮件,以保证计算机不受病毒侵害。（4）如果是使用Outlook作为收发电子邮件软件的话,应当进行一些必要的设置（5）如果是使用OutlookExpress作为收发电子邮件软件的话,也应当进行一些必要的设置（6）对于自己往外传递的附件,也一定要仔细检查,确定无病毒后才可发送.。另外,对付电子邮件病毒还可以在计算机上安装有电子邮件实时监控功能的防杀计算机病毒软件二、更新防火墙（一）防火墙的基本结构1.屏蔽路由器2.双宿主机防火墙3.屏蔽主机防火墙4.屏蔽子网防火墙（二）防火墙技术1.数据包过滤技术2.数据包过滤原则3.代理服务4.流过滤技术5.智能防火墙技术结束结束
