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1、护患关系与沟通技巧护患关系与沟通技巧 24W 宋芳云 医患关系日趋紧张医患关系日趋紧张, ,成为社会所关注的热点成为社会所关注的热点医疗纠纷中医疗纠纷中90%90%以上的系医患、护患交流不当所以上的系医患、护患交流不当所致。致。有些医疗机构不是缺乏专业知识和技能，而是缺有些医疗机构不是缺乏专业知识和技能，而是缺乏人文精神。乏人文精神。世界医学教育联合会世界医学教育联合会福冈宣言福冈宣言: :所有医护人员所有医护人员必须学会交流和人际关系的技能，缺少共鸣应该必须学会交流和人际关系的技能，缺少共鸣应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。看作与技术不够一样，是无能力的表现。什么是沟通?为了设定的目标
2、，把信息、思想和感情在个人或为了设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通交流是一门艺术，是护理工作的重要环节和沟通交流是一门艺术，是护理工作的重要环节和必要手段。必要手段。沟通并不是一种本能，而是一种能力。沟通不是沟通并不是一种本能，而是一种能力。沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。因此，提升沟通艺术并对人际关系进行出来的。因此，提升沟通艺术并对人际关系进行良好的运作，是事业成功的重要保证。良好的运作，是事业成功的重要保证。 护理工作以人的健康为中心，以人际交往
3、为其社会活动和职业活动的基本形式，工作中存在众多人际关系，包括护患关系、医护关系、护际关系、护士与管理者关系等方面。护患关系是护理工作人际关系的主要部分，良好的护患关系是完成护理工作目标的前提，而良好护患关系的建立取决于护理人员与患者之间的交流与沟通，主要包括治疗性的与非治疗性的。 护患关系护患关系 一、护患关系的含义一、护患关系的含义护患关系是指护士与患者通过特定的护理服务与接受护理服务而形成的人际关系，是护理实践活动中最主要的一种专业性人际关系，是护士职业生活中最常见的人际关系。也是一种特殊的人际关系。护患关系特点：1 1、暂时性、暂时性：患者患病期间与护士建立的特殊人际关系；2 2、角色
4、转换、角色转换：患者由于生病，暂时从社会角色转换为患者角色；3 3、专业目的相同、专业目的相同：护士运用掌握的医学护理知识，帮助患者康复；患者服从医生、护士的治疗护理，使自己能够尽快康复。二、处理好护患关系的重要性二、处理好护患关系的重要性 随着健康观念的转变，人们对健康需随着健康观念的转变，人们对健康需求的变化，人口构成和疾病病谱的改变，求的变化，人口构成和疾病病谱的改变，人们对护理也提出了新的更高的要求。人们对护理也提出了新的更高的要求。（一）有利于提高医疗护理质量，减少护（一）有利于提高医疗护理质量，减少护患纠纷的发生。患纠纷的发生。（二）有利于促进护患双方的身心健康。（二）有利于促进护
5、患双方的身心健康。（三）有利于营造和谐的服务环境。（三）有利于营造和谐的服务环境。（四）有利于适应医学模式的转变（四）有利于适应医学模式的转变三、护患关系性质三、护患关系性质（一）帮助与被帮助的关系 （二）特定的相互关系（三）满足患者需要是护患关系的实质（四）护士在护患关系中起主导作用：护患关系中护士处于帮助的主导地位，是护理服务的提供者、患者健康方面问题的咨询者、代言者、解决者、健康教育者。 （五）护患关系中双方的相互影响不对等四、建立良好护患关系的目的与条件四、建立良好护患关系的目的与条件（一）建立良好的护患关系的目的（二）建立良好的护患关系的条件： （1）具有健康的生活方式 （2）具有良
6、好的情绪支持 （3）具有关心、尊重患者的人格和权利的情感 （4）具有不断丰富与护理有关的人文社会和行为科学知识的能力 （5）具有熟练的沟通技巧五、护患关系的影响因素五、护患关系的影响因素（一）环境因素 环境因素包括社会环境、医院环境和人群环境等因素 （二）信任 信任是建立良好护患关系中的决定因素之一 在护理工作中，护士主要通过“五心”（爱心、细心、责任心、同情心和耐心）的表达 。 （三）同情或同感 同情是向对方表示关心、担忧和怜悯，是自己向对方表达自我情感的一种方式 同感是从对方的角度去感受、理解对方的感情，是分享对方的情感而不是表达自己的情感。同感高于同情。六、护患关系的分期六、护患关系的分
7、期护患关系从其发展过程可分为开始期、工作期和结束期，三个时期之间相互影响，相互重叠。 开始期开始期：主要目标是双方彼此熟悉并开始建立初步的信任关系。 工作期工作期：特点是工作任务重，质量要求高，时间跨度大。 结束期结束期：工作任务是对患者进行健康教育，出院指导和征求意见等。七、护患关系的基本内容七、护患关系的基本内容（一）技术性关系（二）非技术性关系： 1、道德关系 2、利益关系 3、法律关系 4、价值八、护患关系的基本模式八、护患关系的基本模式（一）主动主动被动型被动型 它是最古老的护患关系模式，也称支配服从型。这种模式忽视人的心理和社会属性，把人看作是一个简单的生物体。一般适用于不能表达主
8、观意愿的患者，如神志不清、休克、婴儿、痴呆患者等。（二）指导指导合作型合作型 是目前临床护理中护患关系的主要模式。这种模式把患者看作是生物、心理、社会属性的有机整体。一般适用于一般患者，尤其是急性患者和外科手术恢复期患者。（三）共同参与型共同参与型 它是一种双向的、平等的、新型的护患合作关系。护患双方同时具有同等权利，共同参与治疗护理过程和决策实施过程。一般适用于有一定文化知识水平的慢性患者。沟通的目的是什么？影响对方的行为影响对方的行为激励员工改善绩效激励员工改善绩效表达情感、获得认同表达情感、获得认同交流信息、增进理解交流信息、增进理解记得三句话：记得三句话：微笑服务：使用好非语言沟通；微
9、笑服务：使用好非语言沟通；有问必答：达到有效的沟通；有问必答：达到有效的沟通；诚信：诚信： 沟通达到高峰沟通达到高峰沟通的距离如何把握？亲密距离 双方相距小于50cm护士为患者做治疗时的距离个人距离双方相距50-100cm是护患沟通的理想距离社会距离双方相距1.3-4m公共距离双方相距4m以上护患沟通技巧护患沟通技巧一.护患沟通的概述概述 护患沟通护患沟通是满足患者被尊重、被关爱的心理需求的基本形式，是处理护患关系的主要内容。 从狭义讲是指护士与患者的沟通； 从广义讲是指护士与患者、患者亲属之间的沟通，是护士在护理工作中与患者、患者亲属、医疗保健机构的其他医务人员以及社区保健人员为共同维护和促
10、进健康的目的而进行的沟通，是护理活动的基础，并贯穿于护理活动的全过程。护患沟通的基本要素基本要素它包括7个方面： 1.信息背景。 2.信息发出者。 3.信息接收者。 4.信息。 5.信息传播途径。 6.反馈。 7.环境等。二、护患沟通的形式二、护患沟通的形式（一）语言沟通： 1、书面沟通 2、口头沟通 （二）非语言沟通 非语言沟通中的体语：包括手势、姿势、身体运动、面部表情和目光等。三、护患沟通的技巧三、护患沟通的技巧 1、第一印象的建立：是护士与病人达到良好交流的关键之一。自我介绍恰当地称呼患者护理单元的介绍外在形象三、护患沟通的技巧三、护患沟通的技巧2、聆听：集中注意力，全神贯注，收集对方
11、“整个人”的全部信息。 及时给予信息，表示你在聆听 注意对方的声音、语调、面部表情，用 “是”“哦”表示 也可以点头、微笑、眼神来表示。 一、常用沟通技巧一、常用沟通技巧 倾听倾听 ： 1、愿意参与交谈 2、保持目光交流 3、适时给予反馈 4、不要随便打断对方的谈话 或不适当的改变话题5、仔细体会对方讲话的“弦外之音6、不要过早下结论7、注意非语言性的沟通 二、治疗性沟通二、治疗性沟通沟通技巧贯穿于护理程序的每个阶段。 治疗性沟通是护患之间、护士之间、护士与医生及其其他医务人员之间，围绕患者的治疗问题并能对治疗起积极作用所进行的信息传递和理解 治疗性沟通的概念有三个关键词，即沟通是以患者为中心
12、、沟通有明确的目的性和沟通过程要求护士与患者都应进行自我表露。护患沟通中的常用语护患沟通中的常用语一、安慰性语言一、安慰性语言二、劝说性语言二、劝说性语言三、积极的暗示语言三、积极的暗示语言四、指令性语言四、指令性语言五、鼓励性语言五、鼓励性语言六、切忌伤害性语言：六、切忌伤害性语言： 1、指责、指责 2、压制、压制 3、威胁、威胁 4、挖苦、挖苦 5、谩骂谩骂 6、讽刺、讽刺进行语言性沟通时应注意语言应通俗易懂，简单明确应使用礼貌性语言，尊重患者人格应使用安慰性语言语言应讲究科学性语言要有针对性新高度杜洪老师演讲的一幅人生的蓝图给在家展示一下：付出与回报的蓝图年轻人要甘于付出，坚持付出，坚持奉献，不图回报。成功只留给有准备的人态度决定一切，态度决定高度，用爱心做事业，用感恩的心做人。
