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1、一汽-大众销售满意度解读一汽-大众大众品牌网络与培训12.20092销售满意度测评体系销售满意度测评体系行业内调研品牌内调研J.D.POWER SSICSS运营评价运营评价秘密采购秘密采购输出经销商存在的问题经销商存在的问题需改善问题落实到经销商制定改善措施跟踪检查、评价不断提升一汽-大众经销商回访结果经销商回访结果需改善问题落实需改善问题落实到销售顾问到销售顾问制定改善措施制定改善措施跟踪检查跟踪检查/评价评价经销商内访体系3CSS问卷题目选项对比问卷题目选项对比- 09年年 VS 10年年 2010年销售年销售CSS调研问卷在满意度问题的评价方式与调研问卷在满意度问题的评价方式与2009年
2、完全不同年完全不同2009年使用的是5个等级不连续的满意度评分2010年使用的是110分连续的满意度评分满意度问题满意度问题忠诚度问题忠诚度问题2009年年2010年年2009年年2010年年选项选项百分制百分制选项选项百分制百分制选项选项百分制百分制选项选项百分制百分制特别满意 10010100肯定会100一定会 100989满意 75878很可能会75可能会 75767一般 50656可能会50也许 50544不太满意 25433很可能不会25可能不会 25322很不满意0211肯定不会0一定不会 010我不知道/不清楚不参加计算1分=“非常不满意”10分=“非常满意”分数转换=(n-1)
3、*100/9 4销售销售MOT指标得分提升对指标得分提升对CSS的影响的影响CSS评分评分=MOT指标权重指标权重如果所有指标的得分均提升如果所有指标的得分均提升1分，总分则相应提升分，总分则相应提升1分分在其他指标得分不变前提下，如果指标在其他指标得分不变前提下，如果指标A得分提升得分提升1分，则总分提升幅度与指标分，则总分提升幅度与指标A的权的权重相等重相等以环节评分提升情况为例，示例如下：以环节评分提升情况为例，示例如下：环节提升环节提升总评分提升总评分提升A 销售接待销售接待10.13B 销售人员销售人员10.18C 试乘试驾试乘试驾10.06D 购车文件购车文件10.12E 交车过程
4、交车过程10.32F 回访回访10.06G 展厅设施展厅设施10.13环节环节52010年销售评价体系构成详细介绍年销售评价体系构成详细介绍2010年一汽年一汽-大众大众销售售满意度意度访问问卷卷权重权重A销售接待售接待13%A1. 等候接待的等候接待的时间4%A2. 圆满回答疑回答疑问和要求和要求5%A3. 主主动了解关于了解关于车辆、配置、附件方面的需求并、配置、附件方面的需求并给予建予建议4%B销售人售人员18%B4. 销售人售人员礼貌及友善礼貌及友善4%B5. 销售人售人员专业知知识5%B6. 提供不同提供不同车型的相关信息型的相关信息5%B7. 在整个在整个购车过程中，感受到程中，感
5、受到压力的合适程度力的合适程度4%C试乘乘试驾6%C8. 主主动向您提供了向您提供了试乘乘试驾服服务6%D购车文件文件12%D9. 完成完成购车文件的容易程度文件的容易程度6%D10. 圆满回答回答对购车文件相关文件相关问题的能力的能力6%E交交车过程程32%E11. 交交车中中对您关注度您关注度4%E12. 完成交完成交车所需所需时间6%E13. 对新新车功能、用功能、用户手册等手册等详细解解释5%E14. 在交在交车过程答复您提出疑程答复您提出疑问的能力的能力6%E15. 介介绍售后服售后服务顾问，或告，或告诉售后服售后服务顾问联系方式系方式5%E16. 整个交整个交车过程感程感觉愉快愉快
6、6%F回回访6%F17. 交交车后后联系并系并询问对于于车辆的的满意情况意情况6%G展展厅设施施13%G18. 展展厅整体感整体感觉6%G19. 您和您和销售人售人员完成交易区域或完成交易区域或办公室的舒适度公室的舒适度7% 总计100%610年年CSS考评体系解析考评体系解析-1A1 等候接待等候接待的时间：的时间：指引相应的销售人员及时主动出迎接待客户当店内客户太多而无法及时接待时，提供安抚服务（如先带客户到休息区休息），尽力留住客户避免一人接待多客户，令部分客户被冷落A3 主动了解车辆、配置、附件方面的需求并给予建议主动了解车辆、配置、附件方面的需求并给予建议：销售人员是否询问客户对产品
7、的需求（如性能、配置、附件等需求）是否考虑到客户的预算销售人员是否询问客户以往用车经历销售人员是否耐心、诚恳、积极的倾听客户讲述销售人员是否根据客户特征及车辆需求提出相应的建议（推荐最合适的车型和配置）环节1 销售接待销售接待销售接待销售人员销售人员试乘试驾试乘试驾购车文件购车文件交车过程交车过程跟踪回访跟踪回访展厅设施展厅设施A2 圆满回答疑问与要求：圆满回答疑问与要求：销售人员的专业知识应能回答客户疑问与需求如有疑难无法回答问题，应请教销售经理或售后服务人员CSS考评考评体系体系710年年CSS考评体系解析考评体系解析-2B4 销售人员礼貌及友善：销售人员礼貌及友善：以客户至上的态度热情迎
8、接，面带微笑避免根据客户的穿着、言谈把客户分类（以貌取人）B7在整个购车过程中，感受到压力的合适程度在整个购车过程中，感受到压力的合适程度：避免急功近利或急于求成的推销，硬性推荐车型，给客户决策施加压力避免隐性促销，催促做出购车决定，引起客户反感（如，您要的车型店里目前仅剩1辆，如果您再犹豫，可能就要等待很久才能有现车）环节2 销售人员销售接待销售接待销售人员销售人员试乘试驾试乘试驾购车文件购车文件交车过程交车过程跟踪回访跟踪回访展厅设施展厅设施B5 销售人员专业知识：销售人员专业知识：销售人员是否主动熟练演示展车的一些功能和特性销售人员对车辆功能特性的介绍是否专业全面B6 提供不同车型的相关
9、信息：提供不同车型的相关信息：熟悉掌握本品牌各车型与竞争品牌车型的性能、价格和优劣势等信息CSS考评考评体系体系810年年CSS考评体系解析考评体系解析-3C8 主动提供主动提供了试乘试驾服务：了试乘试驾服务：销售人员是否主动邀请客户试乘试驾环节3 试乘试驾销售接待销售接待销售人员销售人员试乘试驾试乘试驾购车文件购车文件交车过程交车过程跟踪回访跟踪回访展厅设施展厅设施C8.2 销售人员在试乘试驾过程中的讲解销售人员在试乘试驾过程中的讲解：销售人员是否为客户详细介绍试乘试驾路线销售人员是否在试驾前为客户讲解车辆驾驶技巧，以便试驾时更好让客户感受车辆独到之处销售人员在试乘试驾时是否记录了客户的感受
10、销售人员是否结合试驾感受讲解车辆功能特性，以更加突出车辆的优势销售人员是否能及时专业的回答客户提出的问题C8.3 试乘试驾车的整体车况试乘试驾车的整体车况：试乘试驾车清洁无损坏各种仪器仪表工作正常油量是否充足CSS考评考评体系体系910年年CSS考评体系解析考评体系解析-4D9 完成购车文件完成购车文件的容易程度：的容易程度：销售人员应主动向客户介绍购车相关流程提醒客户购车所必须准备的一些材料凡经销商能够协助客户完成的文件，尽力提供服务环节4 购车文件销售接待销售接待销售人员销售人员试乘试驾试乘试驾购车文件购车文件交车过程交车过程跟踪回访跟踪回访展厅设施展厅设施D10 圆满回答购车文件相关问题
11、圆满回答购车文件相关问题的的能力：能力：销售人员应熟悉购车合同、贷款手续和保险等方面知识，向顾客详细解释以上材料内容，并回答客户的疑问E11 交车交车中对您的中对您的关注关注程度程度：对待客户购买前和购买后的态度要保持一致交车时保证销售人员与客户是一对一的服务，避免销售人员在服务接车客户的同时还兼顾前来看车的新客户环节5 交车过程-1CSS考评考评体系体系1010年年CSS考评体系解析考评体系解析-5E13 对对新车功能、新车功能、客户手册客户手册等详细解释：等详细解释：销售人员向客户讲解新车功能，并在车内做操作演示详细讲解客户手册中涉及的保修保养条款和索赔条款提醒客户新车使用注意事项和日常养
12、护常识环节5 交车过程-2销售接待销售接待销售人员销售人员试乘试驾试乘试驾购车文件购车文件交车过程交车过程跟踪回访跟踪回访展厅设施展厅设施E14 交车过程答复交车过程答复您提出疑问的能力：您提出疑问的能力：交车过程中，销售人员能及时专业地回答客户提出的问题E15 介绍售后服务顾问，介绍售后服务顾问，或告诉或告诉售后服务顾问的联系售后服务顾问的联系方式方式销售人员是否主动向客户介绍售后服务顾问或告知其联系方式E12 完成交车所需时间完成交车所需时间：避免由于经销商的原因延误客户提车或延长客户提车时间若客户必须等待时，应提供附加服务（如讲解用车常识等）填补客户等候时间CSS考评考评体系体系1110
13、年年CSS考评体系解析考评体系解析-6 E16 整个交车过程整个交车过程感觉愉快：感觉愉快：是否提前告知交车过程和办理手续是否提前告知交车应带文件，避免客户无谓往返提车时，销售人员是否在公司主动等候客户新车准备是否让客户满意（整洁度、随车资料、车况等）销售人员是否提醒客户及时加油和新车注意事项，让客户感觉倍受关注销售人员态度是否友好是否提供一些交车仪式显示对客户的重视环节5 交车过程-3销售接待销售接待销售人员销售人员试乘试驾试乘试驾购车文件购车文件交车过程交车过程跟踪回访跟踪回访展厅设施展厅设施CSS考评考评体系体系1210年年CSS考评体系解析考评体系解析-7环节6 回访销售接待销售接待销
14、售人员销售人员试乘试驾试乘试驾购车文件购车文件交车过程交车过程跟踪回访跟踪回访展厅设施展厅设施F17 交车后联系并询问交车后联系并询问对于车辆的满意情况：对于车辆的满意情况：销售人员在交车后主动联系客户询问客户新车使用情况，对使用过程中的疑问给予专业解答销售人员提醒客户及时保养在客户其它需要帮助的时候销售人员要同购车时一样热情服务CSS考评考评体系体系1310年年CSS考评体系解析考评体系解析-8G18 展厅整体感觉展厅整体感觉整洁（大厅、洗手间、车间、展车摆放、烟灰缸等）温馨（绿色植物、灯光、音乐、气味、糖果）提供的饮品是否多样化其它服务工具的准备（公司信息介绍、展车信息介绍、售后服务提醒小
15、贴士、纸巾等）G19 您和销售人员完成交易区域或办公室的舒适度您和销售人员完成交易区域或办公室的舒适度洽谈区或休息区有干净整齐的沙发（洽谈区、洽谈室、休息区）洽谈区域和销售人员办公室内空气清新销售人员办公室内，办公文具和文件摆放整齐有序环节7 展厅设施销售接待销售接待销售人员销售人员试乘试驾试乘试驾购车文件购车文件交车过程交车过程跟踪回访跟踪回访展厅设施展厅设施CSS考评考评体系体系14一汽一汽-大众在大众在CSS提提升方面为经销商提升方面为经销商提供的工具供的工具15工具一工具一-CSS调研与反馈报告调研与反馈报告一汽一汽-大众经销商销售大众经销商销售服务客户满意度调研服务客户满意度调研月度
16、、季度结果月度、季度结果一汽一汽-大众大众CSS调研调研经销商经销商销售服务销售服务过程实施过程实施销售服务销售服务过程感知过程感知客户客户客户客户16工具二工具二-满意度提升导读手册满意度提升导读手册08年发放：年发放：一汽一汽-大众大众CSS满意度导读手册满意度导读手册日常提升工作的参考日常提升工作的参考日常提升工作的参考日常提升工作的参考17工具三工具三-满意度网络反馈系统满意度网络反馈系统-登陆信息统计登陆信息统计每次登陆网络平台时，经销商可以看到登陆统计信息每次登陆网络平台时，经销商可以看到登陆统计信息弹出窗口显示本月登陆次数“登陆信息统计”链接显示历史月度和本月度详细登陆时间和次数等信息在登陆界面上端还显示经销商有多少条措施没有完成，以提醒经销商注意
