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1、电话营销培训第一部分第一部分1开始一个电话拜访这个模块你将回顾:倾听和基本技巧与客户的沟通建立融洽的关系作用, 目的, 收益, 检查报表转换成业务相关的讨论2营销电话的流程营销电话遵循一个独特的秩序， 这个模块关注“开始电话”你在开始阶段的目标是：与客户建立一个融洽的关系与客户建立一个舒适的平台，让他们感受相对于“获取订单”， 你更希望与他们进一步的交流3关键的倾听技巧 在我们开始之前，让我们回顾一下任何成功销售电话所必备的基本技巧。 为了提高效率你需要更注意你的倾听技巧，这样你就可以捕获你的客户口述（和未口述）的意向。和你的教练讨论下面这六项要点：1 1、抵制分心：、抵制分心：你是否最小化了
2、桌面上电子邮件或其它程序，这样你才能在同一时间全神贯注在一个任务上？当你周围有太多噪音时如何使你的注意力集中在电话上？2 2、不抱成见：不抱成见：你是否认真听取并理解了客户想要传达给你的想法，或者当他们提及某事的时候你就假设了立场。客户对你说的话可能使你妄下结论或者让你不屑一顾，你怎么解决这种情况？4关键的倾听技巧3. 3. 感触感触 VS. VS. 事实事实：如果是客户的话，他们的语调和言辞符合他们的真实感受吗？当他们说“好”的时候，他们真的认为“好”吗？当你感觉他们所说没有什么实质意义的时候如何了解他们真正的想法？4. 4. 表现你在倾听：表现你在倾听：相对于“表面问题”，你是否问了探索性
3、的问题去加深了解呢？你如何表现出你正在倾听，当你只是在电话一端而你的客户看不见你的肢体语言？5关键的倾听技巧5. 肢体语言不论是通过电话或是面对面，你的肢体语言表达你的专业、信心，并会影响你的语调。有什么方法确保你的肢体语言和“能量值”一天之内都保持一致，这样让下午四点的客户也能感受到早上九点的客户所感受到的同样的朝气和热情。6. 记住说了什么你是否复述给对方一个你们讨论的总结以显示你在倾听？什么是在“无纸化办公”的情况下最好的捕捉要点的练习？6倾听技巧小结“听见”你的客户意味着你只关注言语。“倾听”意味着你关注着整个人，不仅仅只是声音，而是考虑到客户所说的方方面面，包括情感。同时，你找出线索
4、去帮助你了解客户的额外需求。当你倾听你的客户，你注意并记住他或她表达出的事实和感受。仔细地倾听帮助你了解客户的期望、要求和情感。7基本技巧针对所有的销售电话你所需练习的基本技巧。和你的导师讨论下列5个要点：1. 1. 沟通：沟通：在整个通话过程中，通过融洽关系的建立，你是否与客户确立了一种信任关系。2. 2. 鼓励鼓励相对于你问一系列制式的“调查问卷”式的问题，你是否鼓励你的客户与你对话？回想一下你什么时候面试的目前这份工作.人事经理是否问了一系列“临场问题”，还是他们营造了一个更健谈的环境？你如何将这借鉴到电话营销过程中呢？8基本技巧3. 3. 提问提问你是否丰富了你的提问技巧，包括封闭式的
5、，开放式的和高增益的。4. 4. 证实证实你是否在讨论过程中按时间确认或总结了销售电话，以确保你是在同一页呢？5. 5. 提供提供你是否提供一个解决方案，（口头的或书面的）对客户来说是独一无二的？是否遵循了 N / OBF 程序？9与客户沟通所有销售电话都有一个初步的问候和个人信息交流。（例如，姓名、电话号码、客户工作的机构/公司）一定要：了解客户的全名、职位、电话号码、电邮地址、通信地址、并且确认拼法。 为什么这很重要？揭示客户的账号/机构名称-核实具体的位置并拼写。（例如，客户在IBM工作，但是是在几千个可能的位置中的哪个具体分支呢？） 为什么这很重要？作为一种礼貌，你是否让你的客户了解到
6、你正记录电话中的所有细节。 为什么这很重要？10接通Key Man突破前台/秘书秘书/前台的 “三板斧”：你是谁？哪里的？有什么事？表明公司及自己的姓名说话要有自信不要太客气在电话中不要谈到产品,强调服务对客户的利益要求秘书的帮忙表明自己很忙,而不是随时有空11为什么受伤的总是你AE: 您好, 请问是 xx 公司吗?客户: 是的, 请问你是哪里?AE: 是这样, 我是发财理财公司的, 我想找一下王总客户: 王总不在, 请问你们是做什么的?AE: 我们是做投资理财的客户: 我们暂时不需要(挂断)12为什么受伤的总是你客户: 王总出差了, 有什么事可以先跟我说吗？ 到时候我再转告给他AE: 我觉得
7、还是亲自告诉他比较好客户: 那你改天再打吧(挂断)13为什么受伤的总是你客户: 这样吧, 你先发个传真/邮件过来, 到时我会 交给相关负责人AE: 我觉得我还是跟他通个电话比较好, 请帮我 转一下好吗?客户: 我们公司有规定, 我也没有办法帮你, 如果 你觉得方便就发传真吧, 我们有需要的话会 主动联系你的AE: 好吧14为什么受伤的总是你客户: 王总很忙, 不方便接电话客户: 要不然这样, 把你的电话留给我, 到时候我 让王总给你回电客户: 现在不需要/公司近期没计划客户: 你打错了15失败原因分析不够自信没有着眼于建立关系, 未提到自己的名字当前台说要求留言时, 没有表示感谢还没有找到负责
8、人时就开始谈产品/服务很容易让前台辨别出是销售电话始终是对方控制局面, 被对方牵着鼻子走没有关注前台人员的姓名没有约定再次打电话的时间.16突破秘书/前台的策略克服你的内心障碍直接称呼老板的姓名注意你的语气好象是打给好朋友直接称呼秘书/前台人员的姓名将接待人员变成你的朋友赞美秘书/前台人员 (老乡、声音好听、称职)同理秘书/前台人员摆高姿态，强渡难关告知以前联系过/见过17突破秘书/前台的策略假扮消防局、贸促会假扮买家 (讲英文)假扮供应商避免直接回答对方的盘问使出怪招，迂回前进声称要对企业做采访和报道称呼客户的英文名别把你的名字跟电话号码留给接电话的人换个时间再打约下一次通话的时间18开场白
9、电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。我们举一些错误的实例：客户经理：“您好，陈小姐，我是发财理财营业部林心如，我们营业部已经有10年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？”错误点：1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券的林心如，我们是专业的理财投资顾问，请问你现在在那家理财公司投资？”错误点：1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、在
10、还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫心理。19开场白实例客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券的林心如，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？ 错误点：1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。 客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券的林心如，我们的专长是提供适合贵公司的投资理财规划，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。20开场白在初次打电话给准客户时，必须要在在初次打
11、电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经理要清楚地让客户知道下列理要清楚地让客户知道下列3件事：件事： 我是谁我是谁/ /我代表那家公司？我代表那家公司？我打电话给客户的目的是什么？我打电话给客户的目的是什么？我公司的服务对客户有什么好处？我公司的服务对客户有什么好处？21开场白实例客户经理：“您好，陈美丽小姐吗？我是发财理财营业部的陈大明，我们公司的专长是提供企业闲置资金的投资规划，
12、今天我打电话过来的原因是我们公司的投资规划已经替许多象您一样的企业获得业外收益，为了能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我想请教一下贵公司目前是由那一家理财公司为您服务？”重点技巧：1、提及自己公司的名称专长。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问准客户相关问题，使准客户参与22开场白常用的开场白类型介绍如下：常用的开场白类型介绍如下：1 1、 相同背景法。相同背景法。2 2、缘故推荐法。缘故推荐法。3 3、孤儿客户法。孤儿客户法。4 4、针对老客户的开场针对老客户的开场话述话述。23开场白相同背景法王先生，我是发财理财的林心如，我打电话给你的原因是许多象您一样的成
13、功人士加入了我们会员俱乐部，我们公司曾经替许多成功的人士理财，我们为他们节省了不少手续费和宝贵的时间，并达成了他们长期理财目标。我能请问您现在由那家理财公司为您服务？24开场白缘故推介法王先生，我是发财理财的林心如，您的好友刘德凯教我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，能请问您现在由那家理财公司为您服务？25开场白孤儿客户法王先生，您好，我是发财理财的林心如，您在半年前作最后一次交易，到现在一直没有进出，由于我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否需要我帮忙的地方？26开场白老客户王先生，我是发财证券的林心如，最近可好？老客户：最近心情不好。王先生，怎么回事？嗯，看看
14、我今天可不可以让您心情好一些，我今天打电话给你的原因是，我们营业部最近推行老客户投资技巧服务，很多老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有需要我为您服务的地方？27与客户沟通 - 行动一个完美的境界就是擅长在最开始就与每一位客户建立融洽的关系。然而现实是，我们面对的是不同类型的客户，他们每个都有自己独特的个性。和你的导师练习“开始电话”针对和不同类型的客户建立融洽的关系。导师：导师将要扮演一个给销售部打进电话预定一个会议的角色。导师将会从列表中随机选择一个“角色”，而销售经理必须适应具体的客户，而试图在谈话开始的头两分钟去建立融洽的关系。销售经理：销售经理要接听打进的电话并且按照“开始电话”流
15、程进行交流。使用关键性的倾听技巧，经理需要适应这类型的呼入者并借助某些事在转换到业务会谈之前和客户建立个人亲善关系。计时&反馈：进行三轮，一轮最多两分钟。导师将提供有关销售经理的优势和弱点方面的反馈。28练习活动导师角色的活动。扮演客户的角色是：快乐的（生活很美好！）苦恼的 / 失意的（之前的投资失败了）茫然的（我并不确定我在做什么，只是想要了解一下）冷淡的（我做业务25年了，如果了解了.就去做吧.!)长篇大论 （我详述每一件事-这儿没有简单的答案！）批判型 （XX不是我的首选，只是我想对比一下）低价猎人 （谢谢，请直接告诉我你们的价格就好了！）29业务过渡业务过渡角色：你做什么 “先生，我是
16、_ ”目的：讨论目前的合作机会，所以你要完全的了解客户的需 求和目标。 “我希望了解更多有关您的细节.”收益： 客户会为和以他们的最大利益为依归的AFF专业业务 员合作感到满意和自信，因为他们在和AFF合作的过程中体验了优质的服务和良好的收益。 检查：预设时间框架会使你取信于客户，（没有明确的告诉他们你有一系列的问题要问）。 “这将需要花几分钟时间，您觉得如何？30业务转换个性化陈述活动你的目的、收益、报表都是怎样的？制作一个适合你的话述，用你自己的语言。例如: 先生，我是你的销售经理_ (AFF),我想要了解一些关于您_的细节，这样我们将会竭尽所能的满足您的需求和目标，这只需要耽误您几分钟的时间，您认为呢？31准备好继续前进了吗在这个模块我们回顾了：每个销售电话所需的关键性的倾听技巧和基本技巧。连接客户，尤其重要的是融洽关系的建立。转换到业务阶段的有用角色，目的、收益、检查陈述。 现在让我们赢得客户 32感谢您的关注！33
