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1、第第2章章 商品质量商品质量u2.1 商品质量的概念以及相关术语商品质量的概念以及相关术语u2.2 商品质量的基本要求商品质量的基本要求u2.3 影响商品质量的因素影响商品质量的因素u2.4 商品质量管理商品质量管理2.1 商品质量的概念以及相关术语商品质量的概念以及相关术语u2.1.1 商品质量的概念商品质量的概念u一、一、 商品质量的概念商品质量的概念（一）质量概述（一）质量概述质量是质量管理中最基本的概念，是指质量是质量管理中最基本的概念，是指“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”。这里的质量并不仅限于产品或服务，而是泛指一切可单独研究的事。这里的质量并不仅限于产品或服
2、务，而是泛指一切可单独研究的事物：既可以是活动或过程，也可以是产品、组织、体系或人以及上述各物：既可以是活动或过程，也可以是产品、组织、体系或人以及上述各项的任何组合定义中的项的任何组合定义中的“要求要求”；既可以明确表述出来，如有用质量法；既可以明确表述出来，如有用质量法规、标准或者是买卖双方通过契约所做的约定等，也可以是隐含着不言规、标准或者是买卖双方通过契约所做的约定等，也可以是隐含着不言而喻的，如人们对绝大多数消费产品的需要表现为人和社会对其公认的而喻的，如人们对绝大多数消费产品的需要表现为人和社会对其公认的期望，而不必做出具体规定的要求。定义中的期望，而不必做出具体规定的要求。定义中
3、的“特性特性”是指事物可以区是指事物可以区分的特征，主要包括功能性、准时性、可靠性、安全性及舒适性等。正分的特征，主要包括功能性、准时性、可靠性、安全性及舒适性等。正是由于事物具有各种特性，才使得它们能够满足人和社会各方面的要求。是由于事物具有各种特性，才使得它们能够满足人和社会各方面的要求。下一页 返回2.1 商品质量的概念以及相关术语商品质量的概念以及相关术语商品质量的概念有狭义和广义之分：商品质量的概念有狭义和广义之分：狭义的商品质量是商品实体满足明确和隐含需要的特性总和，是商品实狭义的商品质量是商品实体满足明确和隐含需要的特性总和，是商品实体以其所具有的属性满足需要的程度；广义的商品质
4、量是指人们在购买体以其所具有的属性满足需要的程度；广义的商品质量是指人们在购买和使用商品时，感到的满意程度。它不仅是指商品的各种特性能够满足和使用商品时，感到的满意程度。它不仅是指商品的各种特性能够满足需要，而且包括价格实惠、交货准时、服务周到等内容。当然广义商品需要，而且包括价格实惠、交货准时、服务周到等内容。当然广义商品质量和狭义商品质量的划分是相对的，人们站在不同的角度有不同的划质量和狭义商品质量的划分是相对的，人们站在不同的角度有不同的划分方式。分方式。由此可见，质量的范围非常广泛，既包括产品质量、工序质量，还包括由此可见，质量的范围非常广泛，既包括产品质量、工序质量，还包括作业质量和
5、服务质量等，商品质量也因此成为质量的一个组成部分。作业质量和服务质量等，商品质量也因此成为质量的一个组成部分。下一页 返回上一页2.1 商品质量的概念以及相关术语商品质量的概念以及相关术语（二）商品质量（二）商品质量所谓商品质量，根据所谓商品质量，根据质量术语质量术语中的定义，是指商品或服务满足规定中的定义，是指商品或服务满足规定或潜在要求或潜在要求(或需要或需要)的特征和特性的总和。这里的的特征和特性的总和。这里的“规定规定”是指国家或是指国家或国际有关法规、质量标准或买卖双方合同要求等方面的人为界定；国际有关法规、质量标准或买卖双方合同要求等方面的人为界定；“潜潜在要求在要求(或需要或需要
6、)”是指人和社会对商品的适用性、安全性、卫生性、可是指人和社会对商品的适用性、安全性、卫生性、可靠性、美观性、经济性、信息性等方面的人为期望；靠性、美观性、经济性、信息性等方面的人为期望；“特征特征”指用来区指用来区分同类商品不同品种的特别显著的标志，如收音机的落地式、台式、袖分同类商品不同品种的特别显著的标志，如收音机的落地式、台式、袖珍式，电风扇的落地式、台式、吊式、微型式；珍式，电风扇的落地式、台式、吊式、微型式；“特性特性”是指区别于其是指区别于其他商品的本质特征，如服装的穿用性能、保温瓶的保温性能等。他商品的本质特征，如服装的穿用性能、保温瓶的保温性能等。质量的基本范畴是关于质量对象
7、的一切可以描述或度量的特征的总和。质量的基本范畴是关于质量对象的一切可以描述或度量的特征的总和。根据商品质量内容和要求的侧重点不同，商品质量又有狭义和广义之分。根据商品质量内容和要求的侧重点不同，商品质量又有狭义和广义之分。下一页 返回上一页2.1 商品质量的概念以及相关术语商品质量的概念以及相关术语商品质量是商品学研究的中心内容。关于商品质量的概念，各国的质量商品质量是商品学研究的中心内容。关于商品质量的概念，各国的质量管理机构和各种质量管理文献有不同的规定和表述。我国学术界也曾有管理机构和各种质量管理文献有不同的规定和表述。我国学术界也曾有过多种表述。这不仅说明了人们对商品质量理解及解释的
8、角度不同，而过多种表述。这不仅说明了人们对商品质量理解及解释的角度不同，而且反映了人们对商品质量认识发展的过程。随着我国社会主义市场经济且反映了人们对商品质量认识发展的过程。随着我国社会主义市场经济体制的逐步建立，国内市场与国际市场日渐接轨，质量概念也必须向国体制的逐步建立，国内市场与国际市场日渐接轨，质量概念也必须向国际通用惯例靠拢。际通用惯例靠拢。商品质量是指商品的有用性能的综合，是衡量商品使用价值大小的尺度。商品质量是指商品的有用性能的综合，是衡量商品使用价值大小的尺度。包括狭义的商品质量与广义的商品质量。狭义商品质量即自然质量，广包括狭义的商品质量与广义的商品质量。狭义商品质量即自然质
9、量，广义商品质量即市场质量。义商品质量即市场质量。下一页 返回上一页2.1 商品质量的概念以及相关术语商品质量的概念以及相关术语1.狭义的商品质量狭义的商品质量 狭义的商品质量是指商品满足规定或潜在要求狭义的商品质量是指商品满足规定或潜在要求(或需要或需要)的特性的总和，的特性的总和，它是商品满足一定要求的各种自然属性的综合，主要指商品与其规定标它是商品满足一定要求的各种自然属性的综合，主要指商品与其规定标准技术条件的符合程度，是商品质量的最低要求和合格依据，由自然属准技术条件的符合程度，是商品质量的最低要求和合格依据，由自然属性决定，所以习惯上又称商品品质、产品质量。性决定，所以习惯上又称商
10、品品质、产品质量。2. 广义的商品质量广义的商品质量 广义的商品质量是指能适合一定用途、满足一定社会需要的各种条件的广义的商品质量是指能适合一定用途、满足一定社会需要的各种条件的综合。包括自然属性、经济属性和社会场所等，体现为内在质量、美学综合。包括自然属性、经济属性和社会场所等，体现为内在质量、美学质量、包括质量和市场质量等。例如一件衣服不仅要能保护身体、防晒、质量、包括质量和市场质量等。例如一件衣服不仅要能保护身体、防晒、耐穿，而且要美观、文明，以满足人们精神上的需要。耐穿，而且要美观、文明，以满足人们精神上的需要。下一页 返回上一页2.1 商品质量的概念以及相关术语商品质量的概念以及相关
11、术语随着我国经济的发展、生产技术水平的不断提高、买方市场逐渐形成，随着我国经济的发展、生产技术水平的不断提高、买方市场逐渐形成，商品质量以市场需求为依据，而被称之为市场质量。市场质量正是消费商品质量以市场需求为依据，而被称之为市场质量。市场质量正是消费者最需要的商品质量，消费者不仅需要商品有用，而且还逐渐提出了时者最需要的商品质量，消费者不仅需要商品有用，而且还逐渐提出了时间、地点、爱好、服务等方面的要求，这些与经济及社会因素密切相关，间、地点、爱好、服务等方面的要求，这些与经济及社会因素密切相关，它们是高于自然属性以及经济与社会属性的综合。同时，商品质量中所它们是高于自然属性以及经济与社会属
12、性的综合。同时，商品质量中所包含的经济与社会属性也随着社会经济的发展而不断被赋予新的内容。包含的经济与社会属性也随着社会经济的发展而不断被赋予新的内容。这在生产经营者不断向消费者推出各种售前、售中和售后服务中体现得这在生产经营者不断向消费者推出各种售前、售中和售后服务中体现得十分突出。十分突出。下一页 返回上一页2.1 商品质量的概念以及相关术语商品质量的概念以及相关术语国家标准国家标准GBT 6583-1994(质量管理和质量保证术语质量管理和质量保证术语)已等同采用了国际已等同采用了国际标准标准ISO8402。GBT 6583-1994中对质量下的定义为：中对质量下的定义为：“反映实体满足
13、反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。明确和隐含需要的能力的特性总和。”术语术语“实体实体”几乎涵盖了质量管几乎涵盖了质量管理和质量保证活动中所涉及的所有对象理和质量保证活动中所涉及的所有对象(如活动或过程，产品，组织、体如活动或过程，产品，组织、体系或人，上述各项的任意组合等系或人，上述各项的任意组合等)。这个术语的出现表明了质量活动的范。这个术语的出现表明了质量活动的范围与质量标准的适用场合被扩展到了一个前所未有的广度。根据质量的围与质量标准的适用场合被扩展到了一个前所未有的广度。根据质量的定义，商品质量可以界定为：商品满足明确和隐含需要的能力的特性总定义，商品质量可以界定为：商品满
14、足明确和隐含需要的能力的特性总和。和。下一页 返回上一页2.1 商品质量的概念以及相关术语商品质量的概念以及相关术语u商品质量包括如下含义：商品质量包括如下含义： 第一，商品质量的主体是产品。产品进入流通领域后便称为商品。商品第一，商品质量的主体是产品。产品进入流通领域后便称为商品。商品质量实际上就是指产品品质，这里的产品是广义的概念（国际标准化组质量实际上就是指产品品质，这里的产品是广义的概念（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）。织质量管理和质量保证技术委员会）。第二，商品质量的内容或基础是商品特性的总和。商品第二，商品质量的内容或基础是商品特性的总和。商品“特性特性”是指不是指不
15、同商品特有的性质，如保温瓶的保温性能，电冰箱的制冷性能。由于商同商品特有的性质，如保温瓶的保温性能，电冰箱的制冷性能。由于商品的使用价值必须通过商品的各种特性来体现，所以，商品特性的总和品的使用价值必须通过商品的各种特性来体现，所以，商品特性的总和是商品质量的根本内容，它由若干要素构成。商品必须具备能满足人们是商品质量的根本内容，它由若干要素构成。商品必须具备能满足人们某种需要的特性，否则就不具备应有的使用价值，从而失去了商品的意某种需要的特性，否则就不具备应有的使用价值，从而失去了商品的意义。义。下一页 返回上一页2.1 商品质量的概念以及相关术语商品质量的概念以及相关术语第三，商品质量的基
16、本要求是商品特性的总和满足需要。定义中的第三，商品质量的基本要求是商品特性的总和满足需要。定义中的“需需要要”一般是指用户需要、社会需要、第三方需要。所谓一般是指用户需要、社会需要、第三方需要。所谓“用户需要用户需要”是是指在合同环境中，特定用户按质量保证要求，对产品或服务提出的明确指在合同环境中，特定用户按质量保证要求，对产品或服务提出的明确要求，这种需要一般应通过合同契约予以明文规定，而供方必须保证满要求，这种需要一般应通过合同契约予以明文规定，而供方必须保证满足。足。“社会需要社会需要”包括标准化要求、法令法规要求以及社会要求。所谓包括标准化要求、法令法规要求以及社会要求。所谓“隐含需要
17、隐含需要”，一是指顾客或社会对商品的期望；二是指那些人们公认，一是指顾客或社会对商品的期望；二是指那些人们公认的、不言而喻的、不必做出或难于做出规定的需要。如商品风格、流行的、不言而喻的、不必做出或难于做出规定的需要。如商品风格、流行性等必须由供方通过市场调研进行预测和识别。性等必须由供方通过市场调研进行预测和识别。下一页 返回上一页2.1 商品质量的概念以及相关术语商品质量的概念以及相关术语u所谓满足需要，也包括几层含义：所谓满足需要，也包括几层含义：一是从顾客的角度考虑，商品要符合要求，如符合技术指标，符合商品一是从顾客的角度考虑，商品要符合要求，如符合技术指标，符合商品适用性能，符合合同
18、规定，能够满足消费或使用的欲望。适用性能，符合合同规定，能够满足消费或使用的欲望。二是要考虑社会的需要，符合法律、法规、环境、安全、资源保护等方二是要考虑社会的需要，符合法律、法规、环境、安全、资源保护等方面的要求，如有的产品在某一国家或地区，顾客从具体消费和购买能力面的要求，如有的产品在某一国家或地区，顾客从具体消费和购买能力上有需要，但该国家或地区在总体规划上不允许发展，那么，这样的商上有需要，但该国家或地区在总体规划上不允许发展，那么，这样的商品就不能品就不能“满足需要满足需要”，不具备所要求的质量。，不具备所要求的质量。下一页 返回上一页2.1 商品质量的概念以及相关术语商品质量的概念
19、以及相关术语u二、商品质量的性质二、商品质量的性质（一）商品质量具有针对性（一）商品质量具有针对性商品质量是针对一定使用条件和一定的用途而言的。各种商品均需商品质量是针对一定使用条件和一定的用途而言的。各种商品均需在一定使用条件和范围内按设计要求合理使用。若超出它的使用条件，在一定使用条件和范围内按设计要求合理使用。若超出它的使用条件，即使是优质商品也很难反映出实际功能，甚至是完全丧失使用价值。例即使是优质商品也很难反映出实际功能，甚至是完全丧失使用价值。例如，汽车不能超出设计负荷和时速要求行驶。烹调食品时，温度过高会如，汽车不能超出设计负荷和时速要求行驶。烹调食品时，温度过高会破坏营养价值。
20、破坏营养价值。（二）商品质量具有相对性（二）商品质量具有相对性商品质量相对于同类商品商品质量相对于同类商品(使用目的相同使用目的相同)的不同个体而言，是一个比较的不同个体而言，是一个比较小的范畴。对一般商品来说，可以通过简单的比较和识别来观察，而对小的范畴。对一般商品来说，可以通过简单的比较和识别来观察，而对某些商品则要有严格的质量指标规定。例如，保温瓶的主要质量技术指某些商品则要有严格的质量指标规定。例如，保温瓶的主要质量技术指标有保温性、容水量、耐温、耐酸及外观指标等。标有保温性、容水量、耐温、耐酸及外观指标等。下一页 返回上一页2.1 商品质量的概念以及相关术语商品质量的概念以及相关术语
21、人们按照规定的技术指标或参数来判断商品的质量，如果符合或超过标人们按照规定的技术指标或参数来判断商品的质量，如果符合或超过标准要求，则为合格或优质，反之，则为劣质。准要求，则为合格或优质，反之，则为劣质。（三）商品质量具有可变性（三）商品质量具有可变性商品的特性会随着科技进步而发展，而且人们消费水平的提高和社会因商品的特性会随着科技进步而发展，而且人们消费水平的提高和社会因素的变化对商品质量也会不断提出新的要求；即使同一时期，因地点、素的变化对商品质量也会不断提出新的要求；即使同一时期，因地点、地域、消费对象不同，对商品的要求也不一样；消费者职业、年龄、性地域、消费对象不同，对商品的要求也不一
22、样；消费者职业、年龄、性别、经济条件、宗教信仰、文化修养、心理爱好等不同，对质量要求也别、经济条件、宗教信仰、文化修养、心理爱好等不同，对质量要求也不相同。由此可见，符合某一标准的合格品，并不一定是满足用户需要不相同。由此可见，符合某一标准的合格品，并不一定是满足用户需要的产品；同等质量的产品在今天可以满足用户需要，明天就不一定能继的产品；同等质量的产品在今天可以满足用户需要，明天就不一定能继续满足用户要求；满足甲地用户需要的产品不一定能满足乙地用户的要续满足用户要求；满足甲地用户需要的产品不一定能满足乙地用户的要求；满足某一类消费者需要的产品，不一定能满足另一类消费者的需要求；满足某一类消费
23、者需要的产品，不一定能满足另一类消费者的需要等。这些情况表现出商品质量的可变性。等。这些情况表现出商品质量的可变性。下一页 返回上一页2.1 商品质量的概念以及相关术语商品质量的概念以及相关术语u2.1.2 相关术语相关术语u一、质量一、质量u国际标准化组织国际标准化组织(ISO)在在ISO9000系列标准系列标准质量术语质量术语中把质量定义为：中把质量定义为：“质量质量(品质品质)是指商品或服务满足规定或潜在要求（或需要）的特征和是指商品或服务满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。特性的总和。”u商品学的商品学的“质量质量”与物理学中的与物理学中的“质量质量”是含义完全不同的两个概
24、念。是含义完全不同的两个概念。物理学中的物理学中的“质量质量”是指物体平均惯性大小的量度，即在同样的外力作是指物体平均惯性大小的量度，即在同样的外力作用下，惯性较大的物体得到的加速度较小，也就是质量较大。商品学的用下，惯性较大的物体得到的加速度较小，也就是质量较大。商品学的“质量质量”是指产品或工作的优劣程度，它是反映产品或服务满足明确或是指产品或工作的优劣程度，它是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。隐含需要能力的特征和特性的总和。下一页 返回上一页2.1 商品质量的概念以及相关术语商品质量的概念以及相关术语u质量是客观实物具有某种质量是客观实物具有某种“能力能力”的属性
25、，因为具备了的属性，因为具备了“能力能力”，才能，才能满足各种各样的满足各种各样的“需要需要”。而。而“需要需要”则分为合同环境和非合同环境的则分为合同环境和非合同环境的需要。在前者情况下，需要。在前者情况下，“需要需要”是明确的，在合同上直接规定了质量要是明确的，在合同上直接规定了质量要求，在后者情况下，求，在后者情况下，“需要需要”则是隐含的，而隐含的则是隐含的，而隐含的“需要需要”又分两种又分两种情况：一种是客观存在的，已由企业通过市场调研加以识别和确定的；情况：一种是客观存在的，已由企业通过市场调研加以识别和确定的；一种是潜在的，需要企业进行估计和预测，从而构成新产品开发的动力。一种是
26、潜在的，需要企业进行估计和预测，从而构成新产品开发的动力。u二、质量管理二、质量管理u质量管理包括战略计划、资源分配、质量的计划、设施与评价。质量管质量管理包括战略计划、资源分配、质量的计划、设施与评价。质量管理应由企业最高管理层负责，要求全体职工承担义务与责任，积极参与，理应由企业最高管理层负责，要求全体职工承担义务与责任，积极参与，共同执行企业的有关质量方针和质量目标，以获取最高的质量水平。共同执行企业的有关质量方针和质量目标，以获取最高的质量水平。下一页 返回上一页2.1 商品质量的概念以及相关术语商品质量的概念以及相关术语u三、质量保证三、质量保证u质量保证定义为：对某一产品或服务能满
27、足规定质量要求、提供适当信质量保证定义为：对某一产品或服务能满足规定质量要求、提供适当信任所必需的全部有计划、有系统的活动，其基本思想是强调对顾客负责。任所必需的全部有计划、有系统的活动，其基本思想是强调对顾客负责。为了行之有效，质量保证一般要求对影响预期采用的设计或规范的适合为了行之有效，质量保证一般要求对影响预期采用的设计或规范的适合性的诸因素进行连续评价，并对生产、安装和检验工作进行验证和审核，性的诸因素进行连续评价，并对生产、安装和检验工作进行验证和审核，提供信任，包括出示证据，如实物质量测定证据和管理证据，以证明供提供信任，包括出示证据，如实物质量测定证据和管理证据，以证明供方有足够
28、的能力满足需求方要求。定义中的方有足够的能力满足需求方要求。定义中的“适当信任适当信任”比较严密，因比较严密，因为质量保证水平与经济性密切相关，对耐用品和低值易耗品不可能提供为质量保证水平与经济性密切相关，对耐用品和低值易耗品不可能提供同样的质量保证同样的质量保证“证据证据”。同时，企业领导必须对企业的质量管理负全。同时，企业领导必须对企业的质量管理负全部责任，对外向用户负责，两者应统一。部责任，对外向用户负责，两者应统一。下一页 返回上一页2.1 商品质量的概念以及相关术语商品质量的概念以及相关术语u 四、质量控制四、质量控制u质量控制定义为：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。质量控制定
29、义为：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。u质量控制主要指对质量形成全过程的控制。质量控制主要指对质量形成全过程的控制。“作业技术作业技术”实质上是控制实质上是控制手段和方法的总称，手段和方法的总称，“活动活动”则是运用这些作业技术所开展的有计划、则是运用这些作业技术所开展的有计划、有组织的系统活动。为完成质量控制，首先应对影响产品质量的各环节、有组织的系统活动。为完成质量控制，首先应对影响产品质量的各环节、各因素制定计划程序，然后，在实施过程中进行连续性的评价和验证，各因素制定计划程序，然后，在实施过程中进行连续性的评价和验证，发现欠缺之处，及时纠正。为避免混淆，当涉及某些具体的质量控制活
30、发现欠缺之处，及时纠正。为避免混淆，当涉及某些具体的质量控制活动时，应在前加限定词说明，如设计质量控制、原料质量控制等。动时，应在前加限定词说明，如设计质量控制、原料质量控制等。下一页 返回上一页2.1 商品质量的概念以及相关术语商品质量的概念以及相关术语u五、质量体系五、质量体系u质量体系定义为：组织机构、职责、程序之类的管理能力与资源能力的质量体系定义为：组织机构、职责、程序之类的管理能力与资源能力的综合。具体地说，它又可分为内部质量管理体系及外部质量保证体系。综合。具体地说，它又可分为内部质量管理体系及外部质量保证体系。外部质量保证往往在履行合同、贯彻法令和进行评价时，要求对方提供外部质
31、量保证往往在履行合同、贯彻法令和进行评价时，要求对方提供实施各体系要素的证明或证实。实施各体系要素的证明或证实。u六、质量管理、质量控制、质量保证、质量检验之间的关系六、质量管理、质量控制、质量保证、质量检验之间的关系u质量管理是一个大的概念，是指质量方针的制定、实施和质量体系包括质量管理是一个大的概念，是指质量方针的制定、实施和质量体系包括质量形成全过程的控制以及内部质量保证两方面；质量控制主要是指为质量形成全过程的控制以及内部质量保证两方面；质量控制主要是指为达到质量要求所采取的作业技术和活动的内部质量保证与质量控制之间达到质量要求所采取的作业技术和活动的内部质量保证与质量控制之间是互相联
32、系、互相补充、互相制约的。上述四方面是有机联系的。是互相联系、互相补充、互相制约的。上述四方面是有机联系的。下一页 返回上一页2.1 商品质量的概念以及相关术语商品质量的概念以及相关术语u七、商品质量七、商品质量u商品质量也被称之为商品品质，商品质量通常分为内在质量、外观质量、商品质量也被称之为商品品质，商品质量通常分为内在质量、外观质量、包装质量、使用质量和市场质量。商品的内在质量主要由商品的自然属包装质量、使用质量和市场质量。商品的内在质量主要由商品的自然属性决定，而商品的外观质量、包装质量、使用质量以及市场质量等，不性决定，而商品的外观质量、包装质量、使用质量以及市场质量等，不仅由商品的
33、自然属性决定，而且由商品的社会效应决定。仅由商品的自然属性决定，而且由商品的社会效应决定。 商品质量具有针对性、相对性和可变性的特点。商品质量具有针对性、相对性和可变性的特点。 商品质量的针对性是对一定使用条件和一定用途而言的。商品质量的针对性是对一定使用条件和一定用途而言的。 商品质量的相对性是对同类商品商品质量的相对性是对同类商品(使用目的相同使用目的相同)的不同个体而言的。的不同个体而言的。 商品质量的可变性是指，构成商品的物质受自然环境条件诸因素的影商品质量的可变性是指，构成商品的物质受自然环境条件诸因素的影响而不断地发生着变化，特别是社会对商品的需求和消费习惯也在不断响而不断地发生着
34、变化，特别是社会对商品的需求和消费习惯也在不断地变化。地变化。返回上一页2.2 商品质量的基本要求商品质量的基本要求u 2.2.1 商品质量的一般性要求商品质量的一般性要求u一、商品质量的一般性要求一、商品质量的一般性要求 适用性。也称使用性能、实用性，指满足一定用途适用性。也称使用性能、实用性，指满足一定用途(使用目的使用目的)所必须所必须具备的各种性能具备的各种性能(功能功能)，包括自身功能与符合需要两个方面，是构成商，包括自身功能与符合需要两个方面，是构成商品使用价值的基本条件。如食品的营养、供给热量、保持体温、维持生品使用价值的基本条件。如食品的营养、供给热量、保持体温、维持生命和调节
35、代谢等功能，服装色彩款式与人的年龄、职业、体型、肤色的命和调节代谢等功能，服装色彩款式与人的年龄、职业、体型、肤色的协调程度等。协调程度等。 安全卫生性。指商品在生产、流通、使用过程中保证人身安全与健康安全卫生性。指商品在生产、流通、使用过程中保证人身安全与健康以及环境免遭危害的能力。安全卫生性表现在两个方面：一是使用流通以及环境免遭危害的能力。安全卫生性表现在两个方面：一是使用流通中对人身不造成损害；二是对人们的生活环境不造成污染，如城市噪音、中对人身不造成损害；二是对人们的生活环境不造成污染，如城市噪音、空调噪声等。空调噪声等。下一页 返回2.2 商品质量的基本要求商品质量的基本要求u 寿
36、命与可信性。寿命一般指使用寿命，也包括储存寿命。对于工业品，寿命与可信性。寿命一般指使用寿命，也包括储存寿命。对于工业品，寿命可用使用时间的长短表示，也可采用里程数、开关次数等表示。可寿命可用使用时间的长短表示，也可采用里程数、开关次数等表示。可信性是商品顺利完成功能的把握，包括可靠性、维修性和维修保障性。信性是商品顺利完成功能的把握，包括可靠性、维修性和维修保障性。可靠性是商品在规定条件下和规定时间内完成规定功能的能力。它与商可靠性是商品在规定条件下和规定时间内完成规定功能的能力。它与商品使用过程中的稳定性、无故障性相关，是评价机电类商品质量的重要品使用过程中的稳定性、无故障性相关，是评价机
37、电类商品质量的重要指标。可靠性包括耐用性和设计可靠性。维修性指商品在发生故障后能指标。可靠性包括耐用性和设计可靠性。维修性指商品在发生故障后能被迅速修复的能力。维修保修性指维修资源能满足商品完好性和使用要被迅速修复的能力。维修保修性指维修资源能满足商品完好性和使用要求的能力。求的能力。u 经济性。表现在两个方面：一是物美价廉基础上的最适质量，即质优经济性。表现在两个方面：一是物美价廉基础上的最适质量，即质优与低制造成本的统一。二是商品价格与使用费用的最佳匹配，避免出现与低制造成本的统一。二是商品价格与使用费用的最佳匹配，避免出现“买得起，用不起买得起，用不起”的现象。的现象。下一页 返回上一页
38、2.2 商品质量的基本要求商品质量的基本要求 美观舒适性。又称审美性，指商品能满足人们审美需要的属性，表现美观舒适性。又称审美性，指商品能满足人们审美需要的属性，表现在商品的形态、色泽、质地、结构、气味和品种多样性等方面。随着生在商品的形态、色泽、质地、结构、气味和品种多样性等方面。随着生活水平的提高，人们不仅要求商品功能好、价格低，而且对安全和美观活水平的提高，人们不仅要求商品功能好、价格低，而且对安全和美观舒适性提出了较高要求。商品的审美性已成为提高商品市场竞争力的重舒适性提出了较高要求。商品的审美性已成为提高商品市场竞争力的重要手段之一。要手段之一。 信息性。信息性是依照有关法规，生产者
39、应在商品或商品包装上提供信息性。信息性是依照有关法规，生产者应在商品或商品包装上提供的标识和必备有用文件，向消费者提供有用的质量信息。商品标识的内的标识和必备有用文件，向消费者提供有用的质量信息。商品标识的内容有质量检验合格证、中文标明的商品名称、生产企业名称、地址、产容有质量检验合格证、中文标明的商品名称、生产企业名称、地址、产品规格、型号、等级、主要技术指标或成分、含量、商品技术标准编号、品规格、型号、等级、主要技术指标或成分、含量、商品技术标准编号、用法、使用注意事项、商标、优质产品标志或认证标志等。用法、使用注意事项、商标、优质产品标志或认证标志等。下一页 返回上一页2.2 商品质量的
40、基本要求商品质量的基本要求u二、商品质量指标二、商品质量指标u对消费者来说，它是购置成本和商品质量的综合，并不是片面强调性能对消费者来说，它是购置成本和商品质量的综合，并不是片面强调性能优。商品质量指标是指用来表示商品质量特性需要的各种数量指标。由优。商品质量指标是指用来表示商品质量特性需要的各种数量指标。由于商品品种繁多，性能复杂，为了准确全面地衡量商品质量的高低，制于商品品种繁多，性能复杂，为了准确全面地衡量商品质量的高低，制定的商品质量指标也很多，如适应性指标、经济性指标、卫生安全指标定的商品质量指标也很多，如适应性指标、经济性指标、卫生安全指标及使用寿命指标等。这些指标基本上都属于商品
41、使用质量特性的范畴，及使用寿命指标等。这些指标基本上都属于商品使用质量特性的范畴，它们之间相互补充、相辅相成，构成衡量商品质量的综合指标。它们之间相互补充、相辅相成，构成衡量商品质量的综合指标。u商品质量指标的高低是通过测量获得的数值反映的，这个数值称为商品商品质量指标的高低是通过测量获得的数值反映的，这个数值称为商品质量特性值。能用连续的商品质量特性值表示的称为计量特性值，如商质量特性值。能用连续的商品质量特性值表示的称为计量特性值，如商品的尺寸、重量、体积等特性值；不能用连续的质量值表示，只能简单品的尺寸、重量、体积等特性值；不能用连续的质量值表示，只能简单地分为合格、不合格或分成若干等级
42、，或者用某些缺陷的个数衡量的商地分为合格、不合格或分成若干等级，或者用某些缺陷的个数衡量的商品特性值，称为计数特性值。为使商品质量的评定有科学客观的依据，品特性值，称为计数特性值。为使商品质量的评定有科学客观的依据，常把商品质量指标及其特性值以文件的形式制成商品标准。常把商品质量指标及其特性值以文件的形式制成商品标准。下一页 返回上一页2.2 商品质量的基本要求商品质量的基本要求u对商品质量的基本要求，一般可概括为六个方面，即：适用性、可靠性、对商品质量的基本要求，一般可概括为六个方面，即：适用性、可靠性、安全性、经济性、艺术性及使用寿命。由于商品种类繁多，用途各异，安全性、经济性、艺术性及使
43、用寿命。由于商品种类繁多，用途各异，因而具体涉及到每种商品时，其质量要求往往表现出不同的特点。对商因而具体涉及到每种商品时，其质量要求往往表现出不同的特点。对商品质量的基本要求是依其用途、使用方法以及消费、主观愿望和社会需品质量的基本要求是依其用途、使用方法以及消费、主观愿望和社会需求来确定的。由于商品种类繁多，性能各异，其质量的基本要求也各不求来确定的。由于商品种类繁多，性能各异，其质量的基本要求也各不相同。相同。u2.2.2 日用工业品质量的基本要求日用工业品质量的基本要求u日用工业品是人们日常生活中不可缺少的生活资料，它不仅满足人们穿日用工业品是人们日常生活中不可缺少的生活资料，它不仅满
44、足人们穿和用的需要，同时还能起着美化生活的作用。因此，对于日用工业品质和用的需要，同时还能起着美化生活的作用。因此，对于日用工业品质量的基本要求，应从适用性、耐用性、卫生性、经济性、方便性、美观量的基本要求，应从适用性、耐用性、卫生性、经济性、方便性、美观性等方面进行研究。性等方面进行研究。下一页 返回上一页2.2 商品质量的基本要求商品质量的基本要求u一、适用性一、适用性u日用工业品的适用性是指满足其主要用途而必须具备的性能，它是构成日用工业品的适用性是指满足其主要用途而必须具备的性能，它是构成商品使用价值的基本条件。由于各种日用工业品的用途不同，其使用性商品使用价值的基本条件。由于各种日用
45、工业品的用途不同，其使用性能的要求也不同，即使是同一类商品，由于品种不同，用途和性能要求能的要求也不同，即使是同一类商品，由于品种不同，用途和性能要求也各不相同。如窗户玻璃要求清洁明亮、透光性强，玻璃杯要求耐热性也各不相同。如窗户玻璃要求清洁明亮、透光性强，玻璃杯要求耐热性能好，化学玻璃要求耐酸耐碱性能好。能好，化学玻璃要求耐酸耐碱性能好。u二、耐用性二、耐用性u日用工业品的耐用性是指其抵抗各种外界因素对它的破坏的性能，反映日用工业品的耐用性是指其抵抗各种外界因素对它的破坏的性能，反映着某一日用工业品的使用寿命和次数，可以说明商品的耐用程度。如对着某一日用工业品的使用寿命和次数，可以说明商品的
46、耐用程度。如对电灯泡规定了最低使用小时数为电灯泡规定了最低使用小时数为 1 000 小时，对皮革、橡胶制品常用强小时，对皮革、橡胶制品常用强度、耐磨性能等指标来评定其耐用性，气压保温瓶规定最少按压度、耐磨性能等指标来评定其耐用性，气压保温瓶规定最少按压8万次。万次。为了保证日用工业品的耐用性，各厂家都对自己生产的产品规定了保修为了保证日用工业品的耐用性，各厂家都对自己生产的产品规定了保修期限，为保证商品的使用创造了良好的条件。期限，为保证商品的使用创造了良好的条件。下一页 返回上一页2.2 商品质量的基本要求商品质量的基本要求u三、卫生性三、卫生性u日用工业品的卫生性是指日用工业品不能危害人体
47、健康和人身安全的质日用工业品的卫生性是指日用工业品不能危害人体健康和人身安全的质量特性。如玻璃器皿和瓷器溶出物中有毒的铅、铜、锑等重金属元素不量特性。如玻璃器皿和瓷器溶出物中有毒的铅、铜、锑等重金属元素不能超过规定标准，牙膏、香皂、香水、雪花膏、口红等用品应对口腔和能超过规定标准，牙膏、香皂、香水、雪花膏、口红等用品应对口腔和皮肤无刺激作用。从现代观念来考虑，卫生性除了要求商品在使用过程皮肤无刺激作用。从现代观念来考虑，卫生性除了要求商品在使用过程中不造成人体伤害外，还应要求不污染环境，不造成公害。中不造成人体伤害外，还应要求不污染环境，不造成公害。u四、经济性四、经济性u日用工业品的经济性是
48、指日用工业品价格合理，这既是用户日益关心的日用工业品的经济性是指日用工业品价格合理，这既是用户日益关心的一个质量特征，也是企业市场竞争的重要手段之一。消费者在选购功能、一个质量特征，也是企业市场竞争的重要手段之一。消费者在选购功能、可靠性相当，使用寿命大体相同的商品时，对商品价格是高度敏感的。可靠性相当，使用寿命大体相同的商品时，对商品价格是高度敏感的。下一页 返回上一页2.2 商品质量的基本要求商品质量的基本要求u五、方便性五、方便性u日用工业品的方便性是指日用工业品的整体结构合理，维修方便，保养日用工业品的方便性是指日用工业品的整体结构合理，维修方便，保养方法简单。方法简单。u六、美观性六
49、、美观性u日用工业品的外观主要指其表面特征。外观要求主要有两方面的内容：日用工业品的外观主要指其表面特征。外观要求主要有两方面的内容：一是要求商品表面无疵点、无缺陷；二是要求商品的造型、款式、装饰、一是要求商品表面无疵点、无缺陷；二是要求商品的造型、款式、装饰、色彩、花纹、图案等符合审美要求。因为日用工业品的外观疵点、缺陷色彩、花纹、图案等符合审美要求。因为日用工业品的外观疵点、缺陷不仅影响商品的外现形象，有些疵点和缺陷还直接影响商品的适用性和不仅影响商品的外现形象，有些疵点和缺陷还直接影响商品的适用性和耐用性，因而要对商品中的疵点进行严格检验。随着人们消费水平的提耐用性，因而要对商品中的疵点
50、进行严格检验。随着人们消费水平的提高，对许多日用工业品都要求具有一定的艺术性。现实生活中，许多日高，对许多日用工业品都要求具有一定的艺术性。现实生活中，许多日用品虽然耐用性、卫生性良好，但缺乏艺术性，造成积压难销。所以，用品虽然耐用性、卫生性良好，但缺乏艺术性，造成积压难销。所以，对商品外观的要求已成为评定日用工业品质量优劣的重要因素之一。对商品外观的要求已成为评定日用工业品质量优劣的重要因素之一。下一页 返回上一页2.2 商品质量的基本要求商品质量的基本要求u2.2.3 纺织品质量的基本要求纺织品质量的基本要求u纺织品包括梭织品和针织品两大类，对这类商品一般从艺术美观性、服纺织品包括梭织品和
51、针织品两大类，对这类商品一般从艺术美观性、服用性能、组织结构、机械性能等方面评价其质量。用性能、组织结构、机械性能等方面评价其质量。 u一、艺术美观性一、艺术美观性u艺术美观性是纺织品的重要质量指标。随着人民生活水平的提高，纺织艺术美观性是纺织品的重要质量指标。随着人民生活水平的提高，纺织品不仅用来御寒遮体，而且起到对人体的美化和装饰作用，因此，人们品不仅用来御寒遮体，而且起到对人体的美化和装饰作用，因此，人们对它的美观性要求愈来愈高，在其他质量相同的情况下，美观性往往成对它的美观性要求愈来愈高，在其他质量相同的情况下，美观性往往成为人们选择纺织品的主要依据。纺织品一般从两个方面来表现美观性：
52、为人们选择纺织品的主要依据。纺织品一般从两个方面来表现美观性：一是质地造型美，多从织品的纹路、色泽、表面光洁度、质感一是质地造型美，多从织品的纹路、色泽、表面光洁度、质感(刚挺度、刚挺度、柔软度、弹性柔软度、弹性)等角度来进行评价；二是图案花纹美，图案花纹是美化纺等角度来进行评价；二是图案花纹美，图案花纹是美化纺织品的，色彩、图案在织品上的运用要能产生装饰效果，体现一种实用织品的，色彩、图案在织品上的运用要能产生装饰效果，体现一种实用艺术风格，因此，针纺织物的图案设计一定要注意形式美的表现手法，艺术风格，因此，针纺织物的图案设计一定要注意形式美的表现手法，如对称、均衡、调和对比、多样统一等。如
53、对称、均衡、调和对比、多样统一等。下一页 返回上一页2.2 商品质量的基本要求商品质量的基本要求u二、服用性能二、服用性能u纺织品的服用性能主要是指纺织品在穿用过程中舒适、美观、大方。纺纺织品的服用性能主要是指纺织品在穿用过程中舒适、美观、大方。纺织品的服用性能主要从以下方面来衡量：一是外观疵点，指在织品本身织品的服用性能主要从以下方面来衡量：一是外观疵点，指在织品本身存在的各种缺陷，包括局部性外观疵点和散布性疵点；二是物理指数，存在的各种缺陷，包括局部性外观疵点和散布性疵点；二是物理指数，主要包括织品密度、重量、厚度、断裂强度、回弹率、缩水率、起毛起主要包括织品密度、重量、厚度、断裂强度、回
54、弹率、缩水率、起毛起球度、折皱弹性、幅宽等，这些指标主要用于检查织物的结实度、缩水球度、折皱弹性、幅宽等，这些指标主要用于检查织物的结实度、缩水度及服用性能；三是染色牢度，是纺织品与染料结合的牢固程度，纺织度及服用性能；三是染色牢度，是纺织品与染料结合的牢固程度，纺织品在使用过程中会受到各种因素的影响，所以对染色牢度的衡量常用摩品在使用过程中会受到各种因素的影响，所以对染色牢度的衡量常用摩擦牢度、慰烫牢度、汗渍牢度、日晒牢度、电洗牢度、刷洗牢度等表示；擦牢度、慰烫牢度、汗渍牢度、日晒牢度、电洗牢度、刷洗牢度等表示；四是卫生性，指纺织品在穿着过程中对人体皮肤不产生刺激作用，透气四是卫生性，指纺织
55、品在穿着过程中对人体皮肤不产生刺激作用，透气性和吸水性强。性和吸水性强。下一页 返回上一页2.2 商品质量的基本要求商品质量的基本要求u三、结构性能三、结构性能u纺织品的组织结构主要包括织纹组织、织品的重量和厚度、织物的紧度纺织品的组织结构主要包括织纹组织、织品的重量和厚度、织物的紧度和密度、幅宽、匹长等，如果组织结构不当，既影响外观又影响机械性和密度、幅宽、匹长等，如果组织结构不当，既影响外观又影响机械性能。造成结构不合理的原因，主要是商品设计不合理或生产过程中的其能。造成结构不合理的原因，主要是商品设计不合理或生产过程中的其他因素。在流通过程中，由于保管和销售方法不当，也可能使其组织结他因
56、素。在流通过程中，由于保管和销售方法不当，也可能使其组织结构变形。织纹种类很多，它的变化对于扩大和改善纺织品的花色品种具构变形。织纹种类很多，它的变化对于扩大和改善纺织品的花色品种具有重要意义，因而，在具体工作中要根据原料性能、使用特点和消费心有重要意义，因而，在具体工作中要根据原料性能、使用特点和消费心理变化等，合理地研究设计织纹。理变化等，合理地研究设计织纹。u四、机械性能四、机械性能u纺织品的机械性能是指在外力作用下，织物产生的应力与形变之间的关纺织品的机械性能是指在外力作用下，织物产生的应力与形变之间的关系，主要包括断裂强度与断裂伸长率、撕裂强度、抗震强度、抗磨强度、系，主要包括断裂强
57、度与断裂伸长率、撕裂强度、抗震强度、抗磨强度、抗皱强度、抗疲劳强度等指标。强度越高，织物的耐用性越好。在检验抗皱强度、抗疲劳强度等指标。强度越高，织物的耐用性越好。在检验中，对这些指标应从织物的经向和纬向两方面分别进行考察。中，对这些指标应从织物的经向和纬向两方面分别进行考察。下一页 返回上一页2.2 商品质量的基本要求商品质量的基本要求u2.2.4 食品质量的基本要求食品质量的基本要求u食品是保证人体发育和健康不可缺少的生活必需品。保证食品质量，防食品是保证人体发育和健康不可缺少的生活必需品。保证食品质量，防止食品污染和有害因素对人体的危害，对保证人体健康、增强体质具有止食品污染和有害因素对
58、人体的危害，对保证人体健康、增强体质具有重要意义。对食品质量的基本要求可概括为三个方面：营养价值高，色、重要意义。对食品质量的基本要求可概括为三个方面：营养价值高，色、香、味、形俱佳，符合卫生质量要求。香、味、形俱佳，符合卫生质量要求。u一、食品的营养价值一、食品的营养价值u食品的营养价值是指食品能够提供的人体维持生命活动、劳动能力和保食品的营养价值是指食品能够提供的人体维持生命活动、劳动能力和保证健康的营养素的种类和多少。食品所包含的营养素主要有以下几类：证健康的营养素的种类和多少。食品所包含的营养素主要有以下几类：碳水化合物、蛋白质、脂肪、纤维素、矿物质碳水化合物、蛋白质、脂肪、纤维素、矿
59、物质(无机盐无机盐)、水等。这些物、水等。这些物质在人体中有着各种不同的营养功能，可归纳为三个方面：供给热量、质在人体中有着各种不同的营养功能，可归纳为三个方面：供给热量、保持体温，提供细胞组织生长发育与修复的材料，维持机体的正常生理保持体温，提供细胞组织生长发育与修复的材料，维持机体的正常生理功能。功能。下一页 返回上一页2.2 商品质量的基本要求商品质量的基本要求u现代营养学家认为：热量食品的营养价值高低不仅要看营养素含量的多现代营养学家认为：热量食品的营养价值高低不仅要看营养素含量的多少，还应看它在人体的消化率与发热量。消化率是指食品在人体中被消少，还应看它在人体的消化率与发热量。消化率
60、是指食品在人体中被消化吸收的程度，发热量是指营养素被人体吸收后在人体形成能量的多少，化吸收的程度，发热量是指营养素被人体吸收后在人体形成能量的多少，是热量食品营养价值的重要指标。是热量食品营养价值的重要指标。u二、食品的色、香、味、形二、食品的色、香、味、形u食品的色、香、味、形是指食品的颜色、气味、滋味和外观造型。它不食品的色、香、味、形是指食品的颜色、气味、滋味和外观造型。它不仅可以直接用来鉴别食品的新鲜度、精度、成熟度、品质特点以及变质仅可以直接用来鉴别食品的新鲜度、精度、成熟度、品质特点以及变质等感观状态，还会影响到人体对食品中营养成分的消化和吸收。若食品等感观状态，还会影响到人体对食
61、品中营养成分的消化和吸收。若食品具有悦目的颜色、诱人的香气、可口的滋味和优美的造型，那么只要见具有悦目的颜色、诱人的香气、可口的滋味和优美的造型，那么只要见到或闻到这种食品，甚至只要想到它，就会使人产生强烈的食欲，这时到或闻到这种食品，甚至只要想到它，就会使人产生强烈的食欲，这时人体消化系统就能分泌出质量较高、数量较多的消化液，帮助消化和吸人体消化系统就能分泌出质量较高、数量较多的消化液，帮助消化和吸收食品中的营养成分。因此，食品的色、香、味、形是评价食品感官质收食品中的营养成分。因此，食品的色、香、味、形是评价食品感官质量好坏的重要指标。量好坏的重要指标。下一页 返回上一页2.2 商品质量的
62、基本要求商品质量的基本要求u三、食品的卫生性三、食品的卫生性u食品的卫生性是指食品成分中不能含有对人体有害的和不清洁的物质。食品的卫生性是指食品成分中不能含有对人体有害的和不清洁的物质。食品卫生关系到人们的身体健康和生命安全，甚至会影响到子孙后代，食品卫生关系到人们的身体健康和生命安全，甚至会影响到子孙后代，因此，食品的卫生性是衡量食品质量的起码条件。衡量食品卫生性一般因此，食品的卫生性是衡量食品质量的起码条件。衡量食品卫生性一般从两方面入手：从两方面入手：一是食品本身是否含有有毒成分。有些天然食品本身就存在有毒成分，一是食品本身是否含有有毒成分。有些天然食品本身就存在有毒成分，如河豚中含有毒
63、性极大的化学毒素，在死后的鱼体内的组织含毒素；发如河豚中含有毒性极大的化学毒素，在死后的鱼体内的组织含毒素；发了芽的马铃薯芽眼周围就存在着有毒的龙葵素；鲜黄花中有秋水仙碱毒了芽的马铃薯芽眼周围就存在着有毒的龙葵素；鲜黄花中有秋水仙碱毒素；有些豆类中含有一种能使红血球细胞凝聚的有毒蛋白质，生食或烹素；有些豆类中含有一种能使红血球细胞凝聚的有毒蛋白质，生食或烹饪都会使人中毒等。饪都会使人中毒等。下一页 返回上一页2.2 商品质量的基本要求商品质量的基本要求二是食品受外界因素影响而被污染的严重程度。食品从种植、饲养到收二是食品受外界因素影响而被污染的严重程度。食品从种植、饲养到收获、捕捞、屠宰，从生
64、产、加工、储存、运输、销售、烹调到食用的各获、捕捞、屠宰，从生产、加工、储存、运输、销售、烹调到食用的各个环节，都可能受到某些有害因素影响而使食品受到污染，降低食品的个环节，都可能受到某些有害因素影响而使食品受到污染，降低食品的卫生质量。如食品原料中的农药残留、工业卫生质量。如食品原料中的农药残留、工业“三废三废”中的毒性重金属中的毒性重金属(汞、汞、铅、镐、砷等铅、镐、砷等)污染，食品添加剂污染以及微生物、寄生虫卵、昆虫等造污染，食品添加剂污染以及微生物、寄生虫卵、昆虫等造成的生物性污染等。成的生物性污染等。u因此，在食品生产中，必须严格限制对人体健康有害的物质含量和多种因此，在食品生产中，
65、必须严格限制对人体健康有害的物质含量和多种有害微生物；包装用品要清洁卫生；在保管食品时，要严格防止腐烂变有害微生物；包装用品要清洁卫生；在保管食品时，要严格防止腐烂变质。质。下一页 返回上一页2.2 商品质量的基本要求商品质量的基本要求u2.2.5 粮食质量的基本要求粮食质量的基本要求u一、粮食鲜度一、粮食鲜度u粮食鲜度是指粮食的新鲜程度。新鲜程度是鉴别粮食质量的最直观的先粮食鲜度是指粮食的新鲜程度。新鲜程度是鉴别粮食质量的最直观的先决条件。在鉴定粮食新鲜程度时，除了用感观鉴定其颜色、滋味和气味决条件。在鉴定粮食新鲜程度时，除了用感观鉴定其颜色、滋味和气味外，还可以鉴定它们的酸度高低和水溶物多
66、少。新鲜的粮食具有本来的外，还可以鉴定它们的酸度高低和水溶物多少。新鲜的粮食具有本来的颜色和光泽，没有不良气味颜色和光泽，没有不良气味(酸味和霉臭味酸味和霉臭味)和不正常的滋味和不正常的滋味(如甜味如甜味)，酸度低，水溶物含量少。如果新鲜程度降低，其明显特征是色泽、气味酸度低，水溶物含量少。如果新鲜程度降低，其明显特征是色泽、气味都发生变化，水溶物含量增多，酸度增加，原粮的生理性能衰退。如储都发生变化，水溶物含量增多，酸度增加，原粮的生理性能衰退。如储存时间过久的陈粮暗淡无光，遭受病害、发生霉变等的粮食色泽会发生存时间过久的陈粮暗淡无光，遭受病害、发生霉变等的粮食色泽会发生不正常的变化。不正常
67、的变化。下一页 返回上一页2.2 商品质量的基本要求商品质量的基本要求u二、水分二、水分u水分含量是粮食的一项重要质量指标。过高的水分含量会导致粮食发芽、水分含量是粮食的一项重要质量指标。过高的水分含量会导致粮食发芽、发热，给仓储害虫和微生物的生长繁殖创造条件，严重时会导致粮食发发热，给仓储害虫和微生物的生长繁殖创造条件，严重时会导致粮食发霉变质。同时，含水量高的原粮也不利于加工，例如潮湿的原粮难于碾霉变质。同时，含水量高的原粮也不利于加工，例如潮湿的原粮难于碾磨，而且碾磨后也不易筛粉，从而降低了成品粮的出品率。因此在收购、磨，而且碾磨后也不易筛粉，从而降低了成品粮的出品率。因此在收购、保管和
68、加工等各个环节中都要求对粮食的水分做一定的规定。保管和加工等各个环节中都要求对粮食的水分做一定的规定。u三、纯度三、纯度u纯度指粮食中可供食用的纯净粮食的含量，它决定着食用价值的大小。纯度指粮食中可供食用的纯净粮食的含量，它决定着食用价值的大小。纯度高的粮食可食部分多，其营养成分的总含量高，也便于加工和保管。纯度高的粮食可食部分多，其营养成分的总含量高，也便于加工和保管。粮食的纯度常以夹杂物的含量、不完善粮粒的含量和纯粮率表示。粮食的纯度常以夹杂物的含量、不完善粮粒的含量和纯粮率表示。下一页 返回上一页2.2 商品质量的基本要求商品质量的基本要求 夹杂物指混杂在粮食中的一些杂质，它是评定粮食等
69、级的重要指标。夹杂物指混杂在粮食中的一些杂质，它是评定粮食等级的重要指标。夹杂物的存在对于粮食保管、加工和食用都有很大的危害。因此，在原夹杂物的存在对于粮食保管、加工和食用都有很大的危害。因此，在原粮的标准中均严格限制夹杂物的含量。粮食中的夹杂物主要有以下几类：粮的标准中均严格限制夹杂物的含量。粮食中的夹杂物主要有以下几类：一是无机杂质一是无机杂质(或矿物质或矿物质)，主要包括砂石、土块、煤渣和金属物等，这，主要包括砂石、土块、煤渣和金属物等，这类杂质不仅降低粮食的食用价值，在影响原粮加工的同时还可能损伤机类杂质不仅降低粮食的食用价值，在影响原粮加工的同时还可能损伤机器，所以，在验收粮食时必须
70、特别注意；二是有机杂质，主要包括杂草器，所以，在验收粮食时必须特别注意；二是有机杂质，主要包括杂草籽、植物的根茎叶、虫体和无食用价值的颗粒以及有害的异种粮粒等，籽、植物的根茎叶、虫体和无食用价值的颗粒以及有害的异种粮粒等，这类杂质有的食用后会引起中毒，危害人体健康，因此，原粮中的有机这类杂质有的食用后会引起中毒，危害人体健康，因此，原粮中的有机杂质也必须严格限制；三是筛下物，它是通过一定大小的筛孔筛下的某杂质也必须严格限制；三是筛下物，它是通过一定大小的筛孔筛下的某些小型杂质，如碎泥块、碎草和小虫等，筛孔的大小随粮种而不同。些小型杂质，如碎泥块、碎草和小虫等，筛孔的大小随粮种而不同。下一页 返
71、回上一页2.2 商品质量的基本要求商品质量的基本要求 不完善粮粒指不具备完全使用价值的粮粒。包括虫蚀粒、未成熟粒、不完善粮粒指不具备完全使用价值的粮粒。包括虫蚀粒、未成熟粒、病斑粒、生霉粒、破损粒、变色变质粒以及异种粮粒等。这些粮粒有的病斑粒、生霉粒、破损粒、变色变质粒以及异种粮粒等。这些粮粒有的仍有食用价值，所以一般将不完善粮粒算做一半纯粮。不完善粮粒的含仍有食用价值，所以一般将不完善粮粒算做一半纯粮。不完善粮粒的含量是评价粮食质量的重要条件之一。量是评价粮食质量的重要条件之一。 纯粮率指原粮中具有实际食用或使用价值的粮粒重量占原粮重量的百纯粮率指原粮中具有实际食用或使用价值的粮粒重量占原粮
72、重量的百分比，它与杂质和不完善粮粒之间的关系可以用公式表示：分比，它与杂质和不完善粮粒之间的关系可以用公式表示：纯粮率纯粮率()(原粮重量杂质重量不完善粮粒重量原粮重量杂质重量不完善粮粒重量)/原粮重量原粮重量100纯粮率是在杂质、不完善粮粒和完善粮粒三个项目检验之后计算出来的，纯粮率是在杂质、不完善粮粒和完善粮粒三个项目检验之后计算出来的，纯粮率高，说明杂质和不完善粮粒少，使用价值高。纯粮率高，说明杂质和不完善粮粒少，使用价值高。下一页 返回上一页2.2 商品质量的基本要求商品质量的基本要求u四、粮粒的大小、均匀性和饱满程度四、粮粒的大小、均匀性和饱满程度u粮粒大、饱满且均匀的粮食具有较好的
73、食用质量和工艺性质，由其所制粮粒大、饱满且均匀的粮食具有较好的食用质量和工艺性质，由其所制成的成品粮的质量高；反之，则成品粮质量低。粮粒的大小和均匀性一成的成品粮的质量高；反之，则成品粮质量低。粮粒的大小和均匀性一般用千粒重来表示，粮粒饱满度主要用容重来表示。般用千粒重来表示，粮粒饱满度主要用容重来表示。 千粒重即千粒重即1 000颗粮粒的重量，它可以表示粮粒的大小和均匀程度。千颗粮粒的重量，它可以表示粮粒的大小和均匀程度。千粒重越高，说明粮粒大而重，皮少，淀粉量多，食用价值大；反之则说粒重越高，说明粮粒大而重，皮少，淀粉量多，食用价值大；反之则说明原粮中可能混有较多的不成熟粮粒。明原粮中可能
74、混有较多的不成熟粮粒。 容重指单位容量内的纯粮重量，主要用来测定粮粒的饱满程度，是测容重指单位容量内的纯粮重量，主要用来测定粮粒的饱满程度，是测定原粮质量和淀粉率的指标。粮粒完全成熟，饱满健全，蛋白质、淀粉定原粮质量和淀粉率的指标。粮粒完全成熟，饱满健全，蛋白质、淀粉含量高，皮薄的粮谷容重高，反之容重低。故容重愈高，粮食质量愈佳。含量高，皮薄的粮谷容重高，反之容重低。故容重愈高，粮食质量愈佳。下一页 返回上一页2.2 商品质量的基本要求商品质量的基本要求u五、五、 精度精度u精度又称加工精度，是指成品粮精度又称加工精度，是指成品粮(米或面米或面)通过碾、磨加工对原粮表皮层通过碾、磨加工对原粮表
75、皮层(米糠层或铁皮层米糠层或铁皮层)和胚芽的去除程度。精度作为成品粮确定等级高低的和胚芽的去除程度。精度作为成品粮确定等级高低的基础项目，能真实反映产品质量优劣。一般加工精度高的成品粮，产品基础项目，能真实反映产品质量优劣。一般加工精度高的成品粮，产品中留存的表皮层和胚芽部分占比少，而粮粒心部的胚乳部分占比大，因中留存的表皮层和胚芽部分占比少，而粮粒心部的胚乳部分占比大，因而产品等级高，精度低的成品粮则相反。而产品等级高，精度低的成品粮则相反。u成品粮的加工精度主要以感官进行鉴定。根据米粒各部位的留皮和去胚成品粮的加工精度主要以感官进行鉴定。根据米粒各部位的留皮和去胚芽状况来判定其加工精度的高
76、低。鉴定成品粮的加工精度，可采用对照芽状况来判定其加工精度的高低。鉴定成品粮的加工精度，可采用对照标准实物米粒直接观察的方法，也可以用米样染色鉴定，面粉的加工精标准实物米粒直接观察的方法，也可以用米样染色鉴定，面粉的加工精度主要以面粉色深为依据，与实物标准粉样对比鉴定。度主要以面粉色深为依据，与实物标准粉样对比鉴定。下一页 返回上一页2.2 商品质量的基本要求商品质量的基本要求u六、仓库害虫的感染度六、仓库害虫的感染度u仓库害虫对于粮食有很大的危害性，它蛀蚀粮食，降低原粮的耐储藏性，仓库害虫对于粮食有很大的危害性，它蛀蚀粮食，降低原粮的耐储藏性，并造成损耗，而且被某些仓库害虫感染的粮食还带有毒
77、性。仓库害虫的并造成损耗，而且被某些仓库害虫感染的粮食还带有毒性。仓库害虫的感染度通常采用筛分法和手拣法，并以每千克粮食中所含的仓库害虫头感染度通常采用筛分法和手拣法，并以每千克粮食中所含的仓库害虫头数表示。在检查仓库害虫感染度时，除暴露的害虫外，还需特别注意隐数表示。在检查仓库害虫感染度时，除暴露的害虫外，还需特别注意隐藏在粮粒内部的害虫。藏在粮粒内部的害虫。u2.2.6 家用电器质量的基本要求家用电器质量的基本要求u一部分家用电器属于高档耐用消耗品，其质量要求侧重于坚固耐用性，一部分家用电器属于高档耐用消耗品，其质量要求侧重于坚固耐用性，另一部分属于小型电器商品，在日常生活中使用频繁，其质
78、量要求侧重另一部分属于小型电器商品，在日常生活中使用频繁，其质量要求侧重于功能有效性和使用方便性，二者都以电为能源，共同的要求是安全可于功能有效性和使用方便性，二者都以电为能源，共同的要求是安全可靠。靠。下一页 返回上一页2.2 商品质量的基本要求商品质量的基本要求u一、适用性一、适用性u适用性是指各种家用电器必须具备适合其用途的各种性能。如电冰箱的适用性是指各种家用电器必须具备适合其用途的各种性能。如电冰箱的冷却性能必须达到各星级规定值；电视机要具有能够完整重现电视台发冷却性能必须达到各星级规定值；电视机要具有能够完整重现电视台发送的图像的能力，选择性好，图像清晰，不失真，画面线条柔和，收音
79、送的图像的能力，选择性好，图像清晰，不失真，画面线条柔和，收音效果好；洗衣机必须有较好的洗净度和漂洗性能，并对衣物的磨损度小。效果好；洗衣机必须有较好的洗净度和漂洗性能，并对衣物的磨损度小。u二、安全性二、安全性u安全性指家用电器在使用过程中不会对人身安全造成危害。家用电器产安全性指家用电器在使用过程中不会对人身安全造成危害。家用电器产品都以电为能源，大多数都用交流电。电可能造成多方面的危害：电流品都以电为能源，大多数都用交流电。电可能造成多方面的危害：电流通过人体可以引起电击伤，通过人体的电流达到通过人体可以引起电击伤，通过人体的电流达到50安，触电时间超过一安，触电时间超过一分钟即可致命；
80、电流的热效应可以引起火灾；强电磁场辐射能量会对人分钟即可致命；电流的热效应可以引起火灾；强电磁场辐射能量会对人的中枢神经产生影响。所以家电产品必须具有良好的绝缘性能，并要求的中枢神经产生影响。所以家电产品必须具有良好的绝缘性能，并要求达到一定的安全系数达到一定的安全系数,以承受各种恶劣使用环境和意外原因造成的过电流、以承受各种恶劣使用环境和意外原因造成的过电流、过电压。过电压。下一页 返回上一页2.2 商品质量的基本要求商品质量的基本要求u三、可靠性三、可靠性u可靠性是指家用电器平均无故障运行时间长，可维修性强，维修方便，可靠性是指家用电器平均无故障运行时间长，可维修性强，维修方便，有较长的使
81、用寿命。家用电器属于耐用消费品，许多大件家用电器重量有较长的使用寿命。家用电器属于耐用消费品，许多大件家用电器重量沉，怕挤压，搬运不便，如可靠性不佳，经常发生故障，不但修理费用沉，怕挤压，搬运不便，如可靠性不佳，经常发生故障，不但修理费用高，而且搬运起来也费时费力。所以可靠性是家电产品的重要质量要求。高，而且搬运起来也费时费力。所以可靠性是家电产品的重要质量要求。u四、节能性四、节能性u节能性是指家用电器产品的耗电量要小。从我国电力资源较紧张的状况节能性是指家用电器产品的耗电量要小。从我国电力资源较紧张的状况来看，对家用电器的节能要求是政策所规定的；对消费者来说，家用电来看，对家用电器的节能要
82、求是政策所规定的；对消费者来说，家用电器的耗电量和民用电费水平关系到家用电器产品的使用成本，是使用者器的耗电量和民用电费水平关系到家用电器产品的使用成本，是使用者关心的一项经济质量指标。关心的一项经济质量指标。下一页 返回上一页2.2 商品质量的基本要求商品质量的基本要求u五、五、 精度精度u精度又称加工精度，是指成品粮精度又称加工精度，是指成品粮(米或面米或面)通过碾、磨加工对原粮表皮层通过碾、磨加工对原粮表皮层(米糠层或铁皮层米糠层或铁皮层)和胚芽的去除程度。精度作为成品粮确定等级高低的和胚芽的去除程度。精度作为成品粮确定等级高低的基础项目，能真实反映产品质量优劣。一般加工精度高的成品粮，
83、产品基础项目，能真实反映产品质量优劣。一般加工精度高的成品粮，产品中留存的表皮层和胚芽部分占比少，而粮粒心部的胚乳部分占比大，因中留存的表皮层和胚芽部分占比少，而粮粒心部的胚乳部分占比大，因而产品等级高，精度低的成品粮则相反。而产品等级高，精度低的成品粮则相反。u成品粮的加工精度主要以感官进行鉴定。根据米粒各部位的留皮和去胚成品粮的加工精度主要以感官进行鉴定。根据米粒各部位的留皮和去胚芽状况来判定其加工精度的高低。鉴定成品粮的加工精度，可采用对照芽状况来判定其加工精度的高低。鉴定成品粮的加工精度，可采用对照标准实物米粒直接观察的方法，也可以用米样染色鉴定，面粉的加工精标准实物米粒直接观察的方法
84、，也可以用米样染色鉴定，面粉的加工精度主要以面粉色深为依据，与实物标准粉样对比鉴定。度主要以面粉色深为依据，与实物标准粉样对比鉴定。下一页 返回上一页2.2 商品质量的基本要求商品质量的基本要求u仓库害虫对于粮食有很大的危害性，它蛀蚀粮食，降低原粮的耐储藏性，仓库害虫对于粮食有很大的危害性，它蛀蚀粮食，降低原粮的耐储藏性，并造成损耗，而且被某些仓库害虫感染的粮食还带有毒性。仓库害虫的并造成损耗，而且被某些仓库害虫感染的粮食还带有毒性。仓库害虫的感染度通常采用筛分法和手拣法，并以每千克粮食中所含的仓库害虫头感染度通常采用筛分法和手拣法，并以每千克粮食中所含的仓库害虫头数表示。在检查仓库害虫感染度
85、时，除暴露的害虫外，还需特别注意隐数表示。在检查仓库害虫感染度时，除暴露的害虫外，还需特别注意隐藏在粮粒内部的害虫。藏在粮粒内部的害虫。u2.2.6 家用电器质量的基本要求家用电器质量的基本要求u一部分家用电器属于高档耐用消耗品，其质量要求侧重于坚固耐用性，一部分家用电器属于高档耐用消耗品，其质量要求侧重于坚固耐用性，另一部分属于小型电器商品，在日常生活中使用频繁，其质量要求侧重另一部分属于小型电器商品，在日常生活中使用频繁，其质量要求侧重于功能有效性和使用方便性，二者都以电为能源，共同的要求是安全可于功能有效性和使用方便性，二者都以电为能源，共同的要求是安全可靠。靠。下一页 返回上一页2.2
86、 商品质量的基本要求商品质量的基本要求u一、适用性一、适用性u适用性是指各种家用电器必须具备适合其用途的各种性能。如电冰箱的适用性是指各种家用电器必须具备适合其用途的各种性能。如电冰箱的冷却性能必须达到各星级规定值；电视机要具有能够完整重现电视台发冷却性能必须达到各星级规定值；电视机要具有能够完整重现电视台发送的图像的能力，选择性好，图像清晰，不失真，画面线条柔和，收音送的图像的能力，选择性好，图像清晰，不失真，画面线条柔和，收音效果好；洗衣机必须有较好的洗净度和漂洗性能，并对衣物的磨损度小。效果好；洗衣机必须有较好的洗净度和漂洗性能，并对衣物的磨损度小。u二、安全性二、安全性u安全性指家用电
87、器在使用过程中不会对人身安全造成危害。家用电器产安全性指家用电器在使用过程中不会对人身安全造成危害。家用电器产品都以电为能源，大多数都用交流电。电可能造成多方面的危害：电流品都以电为能源，大多数都用交流电。电可能造成多方面的危害：电流通过人体可以引起电击伤，通过人体的电流达到通过人体可以引起电击伤，通过人体的电流达到50安，触电时间超过一安，触电时间超过一分钟即可致命；电流的热效应可以引起火灾；强电磁场辐射能量会对人分钟即可致命；电流的热效应可以引起火灾；强电磁场辐射能量会对人的中枢神经产生影响。所以家电产品必须具有良好的绝缘性能，并要求的中枢神经产生影响。所以家电产品必须具有良好的绝缘性能，
88、并要求达到一定的安全系数达到一定的安全系数,以承受各种恶劣使用环境和意外原因造成的过电流、以承受各种恶劣使用环境和意外原因造成的过电流、过电压。过电压。下一页 返回上一页2.2 商品质量的基本要求商品质量的基本要求u三、可靠性三、可靠性u 可靠性是指家用电器平均无故障运行时间长，可维修性强，维修方便，可靠性是指家用电器平均无故障运行时间长，可维修性强，维修方便，有较长的使用寿命。家用电器属于耐用消费品，许多大件家用电器重量有较长的使用寿命。家用电器属于耐用消费品，许多大件家用电器重量沉，怕挤压，搬运不便，如果可靠性不佳，经常发生故障，不但修理费沉，怕挤压，搬运不便，如果可靠性不佳，经常发生故障
89、，不但修理费用高，而且搬运起来也费时费力。所以可靠性是家电产品的重要质量要用高，而且搬运起来也费时费力。所以可靠性是家电产品的重要质量要求。求。u四、节能性四、节能性u节能性是指家用电器产品的耗电量要小。从我国电力资源较紧张的状况节能性是指家用电器产品的耗电量要小。从我国电力资源较紧张的状况来看，对家用电器的节能要求是政策所规定的；对消费者来说，家用电来看，对家用电器的节能要求是政策所规定的；对消费者来说，家用电器的耗电量和民用电费水平关系到家用电器产品的使用成本，是使用者器的耗电量和民用电费水平关系到家用电器产品的使用成本，是使用者关心的一项经济质量指标。关心的一项经济质量指标。下一页 返回
90、上一页2.2 商品质量的基本要求商品质量的基本要求u五、美观性五、美观性u美观性是指家用电器产品必须具有美化家庭环境，给消费者带来美感的美观性是指家用电器产品必须具有美化家庭环境，给消费者带来美感的作用，由于家用电器是选择性较强的耐用消费品，使用寿命长，在家庭作用，由于家用电器是选择性较强的耐用消费品，使用寿命长，在家庭中不仅要实用，而是希望它能装饰环境、美化生活，所以任何购买者都中不仅要实用，而是希望它能装饰环境、美化生活，所以任何购买者都会在考察商品性能之后，再对造型、色彩等美学因素加以选择，这是选会在考察商品性能之后，再对造型、色彩等美学因素加以选择，这是选购商品的重要方面，家用电器的美
91、学质量直接影响到其适销性。购商品的重要方面，家用电器的美学质量直接影响到其适销性。u六、多功能性六、多功能性u多功能性是指家用电器产品必须达到一物多用的要求。随着人民生活水多功能性是指家用电器产品必须达到一物多用的要求。随着人民生活水平的提高，对商品多用性的要求也愈来愈强烈。一件物品合理使用性能平的提高，对商品多用性的要求也愈来愈强烈。一件物品合理使用性能的综合多样是现代商品发展的趋势，如集漂洗、脱水功能于一体的全自的综合多样是现代商品发展的趋势，如集漂洗、脱水功能于一体的全自动洗衣机比单一功能的洗衣机更受用户欢迎。动洗衣机比单一功能的洗衣机更受用户欢迎。下一页 返回上一页2.2 商品质量的基
92、本要求商品质量的基本要求u2.2.7 医药质量的基本要求医药质量的基本要求u药品是特殊的商品，它与人的健康和生命息息相关，其质量主要表现在药品是特殊的商品，它与人的健康和生命息息相关，其质量主要表现在疗效性、安全性、稳定性、均一性和经济性等方面。疗效性是指在规定疗效性、安全性、稳定性、均一性和经济性等方面。疗效性是指在规定的适应症、用法和用量条件下，药品能够满足预防、治疗疾病，有目的的适应症、用法和用量条件下，药品能够满足预防、治疗疾病，有目的地调节生理机能的要求。地调节生理机能的要求。u一、安全性一、安全性 u安全性是指按药品规定的适应症和用法、用量使用后，人体产生毒副反安全性是指按药品规定
93、的适应症和用法、用量使用后，人体产生毒副反应的程度应尽可能低。应的程度应尽可能低。u二、稳定性二、稳定性u稳定性是指药品必须具备在规定的条件下保持其有效性和安全性的能力。稳定性是指药品必须具备在规定的条件下保持其有效性和安全性的能力。下一页 返回上一页2.2 商品质量的基本要求商品质量的基本要求u三、均一性三、均一性u均一性是指每个单位产品的有效成分必须保持均匀一致。均一性是指每个单位产品的有效成分必须保持均匀一致。u四、经济性四、经济性u经济性是指药品生产、流通过程形成的价格水平必须合理。经济性是指药品生产、流通过程形成的价格水平必须合理。u2.2.8 化肥、农药质量的基本要求化肥、农药质量
94、的基本要求u一、化肥质量的基本要求一、化肥质量的基本要求u化肥即化学肥料，是农作物的营养物质。为了发挥化肥商品在农业生产化肥即化学肥料，是农作物的营养物质。为了发挥化肥商品在农业生产中的作用，有效地利用化肥维护生态平衡，必须保证化肥商品符合质量中的作用，有效地利用化肥维护生态平衡，必须保证化肥商品符合质量要求。化肥商品质量的基本要求如下：要求。化肥商品质量的基本要求如下：下一页 返回上一页2.2 商品质量的基本要求商品质量的基本要求（一）有效成分的含量（一）有效成分的含量它是指化肥中作物能利用的养分含量，通常以纯养分或养分的氧化物的它是指化肥中作物能利用的养分含量，通常以纯养分或养分的氧化物的
95、百分数来表示。化肥中有效养分含量愈高，并愈接近理论值，其质量愈百分数来表示。化肥中有效养分含量愈高，并愈接近理论值，其质量愈好。好。（二）外形（二）外形品质好的化肥多为白色或浅色，有整齐的结晶或粉末，松散而不结块。品质好的化肥多为白色或浅色，有整齐的结晶或粉末，松散而不结块。难溶性的化肥多加工成粉末状，愈细愈好；易溶于水的化肥宜制成颗粒难溶性的化肥多加工成粉末状，愈细愈好；易溶于水的化肥宜制成颗粒状，以降低其吸湿结块的可能性，便于保管和使用。状，以降低其吸湿结块的可能性，便于保管和使用。（三）游离酸（三）游离酸部分化肥中，生产时加入的酸未转化完全就会增加化肥的吸湿性危害，部分化肥中，生产时加入
96、的酸未转化完全就会增加化肥的吸湿性危害，故要求其含有游离酸。故要求其含有游离酸。下一页 返回上一页2.2 商品质量的基本要求商品质量的基本要求（四）水分（四）水分化肥商品应是干燥的，否则容易结块，不利于储运、施用。化肥商品应是干燥的，否则容易结块，不利于储运、施用。（五）杂质（五）杂质化肥在生产中会夹带杂质，如氯化物、硫氰化物等，它们不仅降低化肥化肥在生产中会夹带杂质，如氯化物、硫氰化物等，它们不仅降低化肥中的有效成分，而且会对作物造成毒害污染土壤和环境，必须严加控制。中的有效成分，而且会对作物造成毒害污染土壤和环境，必须严加控制。u二、农药质量的基本要求二、农药质量的基本要求u农药是指用来保
97、护农林作物及农副产品免受病虫危害以及调节植物生长农药是指用来保护农林作物及农副产品免受病虫危害以及调节植物生长的各种药剂的总称。对农药质量的要求如下：的各种药剂的总称。对农药质量的要求如下： 颜色。对农药的色泽尚无统一标准以供鉴别。但对毒性高的农药要掺颜色。对农药的色泽尚无统一标准以供鉴别。但对毒性高的农药要掺和警戒粉剂。和警戒粉剂。下一页 返回上一页2.2 商品质量的基本要求商品质量的基本要求 质地。农药质地要松散，有较高的细度，流动性好，便于喷洒；颗粒质地。农药质地要松散，有较高的细度，流动性好，便于喷洒；颗粒剂要光滑，有一定的硬度；液体农药外观应是透明的单相液体，不分层，剂要光滑，有一定
98、的硬度；液体农药外观应是透明的单相液体，不分层，不混浊，无沉淀。不混浊，无沉淀。 有效成分含量。这是决定农药质量的最基本指标。有效成分含量。这是决定农药质量的最基本指标。 水分含量。各种药剂的水分含量都有发生变质现象。水分含量。各种药剂的水分含量都有发生变质现象。 悬浮率。它是衡量可湿性粉剂质量的一项重要指标，按国家规定一般悬浮率。它是衡量可湿性粉剂质量的一项重要指标，按国家规定一般应达到应达到30以上。以上。 乳液稳定性。各种农药乳油应有良好的乳化能力，滴入水后能很快扩乳液稳定性。各种农药乳油应有良好的乳化能力，滴入水后能很快扩散成雾状，稍加搅拌即形成均匀稳定的乳液状，上无浮油，下无沉淀。散
99、成雾状，稍加搅拌即形成均匀稳定的乳液状，上无浮油，下无沉淀。下一页 返回上一页2.2 商品质量的基本要求商品质量的基本要求 酸碱度。这是农药质量中的一项主要指标。碱性条件下，农药的有效酸碱度。这是农药质量中的一项主要指标。碱性条件下，农药的有效成分不稳定，既影响药效，又易造成药害。成分不稳定，既影响药效，又易造成药害。 对人、苗、农作物的安全性。一般要求呈中性反应，不易分解失效，对人、苗、农作物的安全性。一般要求呈中性反应，不易分解失效，酸度偏高。这是要求农药对农作物有较高的杀虫、灭菌、除草等效能，酸度偏高。这是要求农药对农作物有较高的杀虫、灭菌、除草等效能，要对农作物的毒害小、残留少，以保证
100、对非靶标生物的安全。因此，高要对农作物的毒害小、残留少，以保证对非靶标生物的安全。因此，高效低毒、低残留应成为农药新产品开发的指导思想。效低毒、低残留应成为农药新产品开发的指导思想。返回上一页2.3 影响商品质量的因素影响商品质量的因素u商品质量，即产品质量，是在产品生产的全过程中逐步形成的。产品质商品质量，即产品质量，是在产品生产的全过程中逐步形成的。产品质量的形成过程极其复杂，因此，影响质量的因素也极其复杂，从质量的量的形成过程极其复杂，因此，影响质量的因素也极其复杂，从质量的形成过程看，产品设计、原材料选择、生产加工方法、工艺条件选定、形成过程看，产品设计、原材料选择、生产加工方法、工艺
101、条件选定、产品质量监督、产品质量检验以及包装方法等都是决定和影响产品质量产品质量监督、产品质量检验以及包装方法等都是决定和影响产品质量的重要因素。的重要因素。u原材料是构成商品实体的基本材料，是影响商品质量的内在因素。原材原材料是构成商品实体的基本材料，是影响商品质量的内在因素。原材料对商品质量的影响，主要表现在商品的内在质量、外观质量和使用效料对商品质量的影响，主要表现在商品的内在质量、外观质量和使用效果方面。如内在质量方面的品质特性、性能特点、理化性质等；外观质果方面。如内在质量方面的品质特性、性能特点、理化性质等；外观质量方面的形态特征、软硬程度、弹性大小、光泽、颜色、平滑度等；使量方面
102、的形态特征、软硬程度、弹性大小、光泽、颜色、平滑度等；使用效果方面的耐用性、坚牢度、舒适性、卫生性等。原材料品质、来源用效果方面的耐用性、坚牢度、舒适性、卫生性等。原材料品质、来源和部位不同，对商品质量的影响也不同。原材料的品质质量是决定商品和部位不同，对商品质量的影响也不同。原材料的品质质量是决定商品质量、影响商品内在质量的重要因素。品质优良的原材料生产的商品的质量、影响商品内在质量的重要因素。品质优良的原材料生产的商品的质量自然优良。生产商品用的原材料质量是由多方面因素决定的，受多质量自然优良。生产商品用的原材料质量是由多方面因素决定的，受多方面因素的影响。方面因素的影响。下一页 返回2.
103、3 影响商品质量的因素影响商品质量的因素u一、一、 影响因素影响因素(一一) 原材料产地对商品质量的影响原材料产地对商品质量的影响原材料的品质特性与原材料的产地有直接关系。自然环境、气候条件对动植物的原材料的品质特性与原材料的产地有直接关系。自然环境、气候条件对动植物的生长、发育影响很大。生物体和生活条件是统一的，任何种类的动植物都有适宜生长、发育影响很大。生物体和生活条件是统一的，任何种类的动植物都有适宜生存的自然条件和生活环境，动植物生存的自然条件和环境不同，形成的品质会生存的自然条件和生活环境，动植物生存的自然条件和环境不同，形成的品质会有很大差异。特别是动植物在不适合生存的自然条件和环
104、境下生存，其品质、特有很大差异。特别是动植物在不适合生存的自然条件和环境下生存，其品质、特性会发生改变，甚至其结构、成分含量等都会发生很大变化，从而对商品质量产性会发生改变，甚至其结构、成分含量等都会发生很大变化，从而对商品质量产生很大影响。如日用品、纺织品的商品质量与原材料产地有直接关系；食品商品生很大影响。如日用品、纺织品的商品质量与原材料产地有直接关系；食品商品更是如此，如四川桔和福建桔由于产地的气候条件、自然环境不同，其品质特征更是如此，如四川桔和福建桔由于产地的气候条件、自然环境不同，其品质特征有很大差别，又如云南烟叶质量是其他地方烟叶质量不可比拟的，就是由云南某有很大差别，又如云南
105、烟叶质量是其他地方烟叶质量不可比拟的，就是由云南某些地区的高温、气爽、雨量适中、日照时间长、土质肥沃等特殊气候条件和地理些地区的高温、气爽、雨量适中、日照时间长、土质肥沃等特殊气候条件和地理条件所决定的。条件所决定的。下一页 返回上一页2.3 影响商品质量的因素影响商品质量的因素(二二) 原材料生产季节对商品质量的影响原材料生产季节对商品质量的影响原材料的生产季节不同，对商品质量的影响也不同，动植物的生长发育原材料的生产季节不同，对商品质量的影响也不同，动植物的生长发育受季节影响很大，特别是成熟程度、结构成分、品质特性均有很大差别。受季节影响很大，特别是成熟程度、结构成分、品质特性均有很大差别
106、。如以春茶为原料制成的绿茶和花茶，其有效成分含量高，色、香、味、如以春茶为原料制成的绿茶和花茶，其有效成分含量高，色、香、味、形俱佳，对人体健康的功效也大；以老叶为原料制成的茶质量就差，口形俱佳，对人体健康的功效也大；以老叶为原料制成的茶质量就差，口感、味道欠佳。许多商品的质量都与原材料的生产季节密切相关。感、味道欠佳。许多商品的质量都与原材料的生产季节密切相关。(三三)原材料部位对商品质量的影响原材料部位对商品质量的影响原材料部位对许多种类商品的质量影响很大。如动物皮的部位对皮革鞋原材料部位对许多种类商品的质量影响很大。如动物皮的部位对皮革鞋面的硬度、光泽、耐磨度、吸水性等影响很大；又如动物
107、体的部位不同面的硬度、光泽、耐磨度、吸水性等影响很大；又如动物体的部位不同对肉制品质量的影响很大，纯正的对肉制品质量的影响很大，纯正的“灯影灯影”牛肉只能用牛腿膀部的肉制牛肉只能用牛腿膀部的肉制成，才能达到其质量指标的具体要求。从生产角度研究影响商品质量的成，才能达到其质量指标的具体要求。从生产角度研究影响商品质量的因素，主要从形成商品质量的过程来研究，包括设计质量、生产质量、因素，主要从形成商品质量的过程来研究，包括设计质量、生产质量、监督检验质量和产品包装质量。监督检验质量和产品包装质量。下一页 返回上一页2.3 影响商品质量的因素影响商品质量的因素（四）产品设计对商品质量的影响（四）产品
108、设计对商品质量的影响产品设计是依据给定的产品用途，即使用功能、方法、要求进行设计的。产品设计是依据给定的产品用途，即使用功能、方法、要求进行设计的。商品的使用功能、使用方法、使用效果、外观造型、生产工艺条件的确商品的使用功能、使用方法、使用效果、外观造型、生产工艺条件的确定以及商品的包装方法等均与产品设计有关，因此，产品设计是形成商定以及商品的包装方法等均与产品设计有关，因此，产品设计是形成商品质量的基础。品质量的基础。(五五) 生产工艺对商品质量的影响生产工艺对商品质量的影响生产过程就是商品质量的形成过程。生产技术、生产工艺条件是形成商生产过程就是商品质量的形成过程。生产技术、生产工艺条件是
109、形成商品质量的基础，是影响商品质量的内在因素。同品种、同规格、同用途品质量的基础，是影响商品质量的内在因素。同品种、同规格、同用途的产品，由于生产方法和工艺条件不同，质量形成过程和质量特征、特的产品，由于生产方法和工艺条件不同，质量形成过程和质量特征、特性也是不同的，因此，产品加工方法、工艺条件的选择是决定产品质量性也是不同的，因此，产品加工方法、工艺条件的选择是决定产品质量的关键，许多商品虽然选用的原材料相同，但由于生产、加工方法不同，的关键，许多商品虽然选用的原材料相同，但由于生产、加工方法不同，形成的品质、特性会截然不同，形成的品质、特性会截然不同，下一页 返回上一页2.3 影响商品质量
110、的因素影响商品质量的因素如茶叶生产，原料是相同的，但由于生产、加工方法不同而有红茶、绿如茶叶生产，原料是相同的，但由于生产、加工方法不同而有红茶、绿茶、乌龙茶之分。红茶是加工过程中经发酵工艺制成的；绿茶是在加工茶、乌龙茶之分。红茶是加工过程中经发酵工艺制成的；绿茶是在加工过程中不经发酵工艺制成的；乌龙茶是在加工过程中经半发酵工艺制成过程中不经发酵工艺制成的；乌龙茶是在加工过程中经半发酵工艺制成的。的。在商品生产过程中，即使生产方法相同，由于生产工艺条件不同，形成在商品生产过程中，即使生产方法相同，由于生产工艺条件不同，形成的产品质量也是不同的；即使是生产方法相同，生产工艺条件相同，由的产品质量
111、也是不同的；即使是生产方法相同，生产工艺条件相同，由于生产技术水平不同，形成的产品质量也是不同的。于生产技术水平不同，形成的产品质量也是不同的。(六六) 生产过程质量管理对商品的影响生产过程质量管理对商品的影响生产过程中的质量管理是保证产品质量的监督措施，它涉及原材料质量、生产过程中的质量管理是保证产品质量的监督措施，它涉及原材料质量、生产工艺质量、监督检验质量和产品包装质量等。生产工艺质量、监督检验质量和产品包装质量等。下一页 返回上一页2.3 影响商品质量的因素影响商品质量的因素（七）包装对商品质量的影响（七）包装对商品质量的影响商品是价值和使用价值的统一。商品包装同样具有使用价值，因此，
112、包商品是价值和使用价值的统一。商品包装同样具有使用价值，因此，包装质量也是商品质量的重要组成部分。包装具有保护商品、美化商品、显示装质量也是商品质量的重要组成部分。包装具有保护商品、美化商品、显示商品及其质量的作用，同时具有提高商品艺术价值、增强商品竞争力、吸引商品及其质量的作用，同时具有提高商品艺术价值、增强商品竞争力、吸引顾客、促进销售的作用。因此，商品包装质量的好坏直接影响商品质量，特顾客、促进销售的作用。因此，商品包装质量的好坏直接影响商品质量，特别是对外贸易商品更要注重包装质量。别是对外贸易商品更要注重包装质量。下一页 返回上一页2.3 影响商品质量的因素影响商品质量的因素u二、影响
113、商品质量的因素与社会环境密切相关二、影响商品质量的因素与社会环境密切相关(一一)供求关系对商品质量的影响供求关系对商品质量的影响商品供求始终处在不平衡状态：供过于求或是供不应求。供过于求形成商品供求始终处在不平衡状态：供过于求或是供不应求。供过于求形成的买方市场与供不应求形成的卖方市场都对产品质量有不同程度的影响。的买方市场与供不应求形成的卖方市场都对产品质量有不同程度的影响。在卖方市场情况下，生产者为了占据市场，满足消费者需要，常常把注在卖方市场情况下，生产者为了占据市场，满足消费者需要，常常把注意力放在商品数量上，而忽视商品质量。即使商品质量较差，也能卖得意力放在商品数量上，而忽视商品质量
114、。即使商品质量较差，也能卖得出去，生产者感受不到质量压力，提高商品质量的动力不足，商品质量出去，生产者感受不到质量压力，提高商品质量的动力不足，商品质量水平上升的趋势小；而在买方市场情况下，商品数量和质量在市场上的水平上升的趋势小；而在买方市场情况下，商品数量和质量在市场上的地位则向反方向转变，使生产者感受到质量的压力，从而促使生产者提地位则向反方向转变，使生产者感受到质量的压力，从而促使生产者提高商品质量。因此，创造一个买方市场占优势的经济环境，形成商品质高商品质量。因此，创造一个买方市场占优势的经济环境，形成商品质量竞争，是提高商品质量的重要途径量竞争，是提高商品质量的重要途径下一页 返回
115、上一页2.3 影响商品质量的因素影响商品质量的因素(二二)商品价格对商品质量的影响商品价格对商品质量的影响价格是商品价值的表现，在一定意义上反映商品质量的优劣程度，但价价格是商品价值的表现，在一定意义上反映商品质量的优劣程度，但价格又受供求态势影响，随着供求变化而变化。特别是在市场经济条件下，格又受供求态势影响，随着供求变化而变化。特别是在市场经济条件下，市场商品存储量直接影响商品价格的高低。当商品存储量多时，价格平市场商品存储量直接影响商品价格的高低。当商品存储量多时，价格平稳，价位较低，商品质量比较稳定；当商品存储量少时，价格波动较大，稳，价位较低，商品质量比较稳定；当商品存储量少时，价格
116、波动较大，价位较高，而商品质量也不稳定，为满足市场需要，质次价高现象较为价位较高，而商品质量也不稳定，为满足市场需要，质次价高现象较为普遍。可见，价格对商品质量的潜在影响作用很大。普遍。可见，价格对商品质量的潜在影响作用很大。(三三)企业经营导向对商品质量的影响企业经营导向对商品质量的影响企业的经营目标决定企业的经营导向，不同的经营导向对商品质量将起企业的经营目标决定企业的经营导向，不同的经营导向对商品质量将起到不同的作用。如果企业把产量、产值指标作为经营目标，经营导向偏到不同的作用。如果企业把产量、产值指标作为经营目标，经营导向偏重于商品数量、商品指标，就必然忽略商品质量，如果企业把产品质量
117、重于商品数量、商品指标，就必然忽略商品质量，如果企业把产品质量放在首位，企业的一切经营活动都围绕提高商品质量这个中心，强化质放在首位，企业的一切经营活动都围绕提高商品质量这个中心，强化质量意识，则必然促进商品质量的提高。量意识，则必然促进商品质量的提高。下一页 返回上一页2.3 影响商品质量的因素影响商品质量的因素(四四)消费者权利对商品质量的影响消费者权利对商品质量的影响消费者权利是指在商品交换中，买方有购买符合自己消费需要并获得与消费者权利是指在商品交换中，买方有购买符合自己消费需要并获得与他付出的货币相等的使用价值的权利。如果卖方采取商品硬性搭配、限他付出的货币相等的使用价值的权利。如果
118、卖方采取商品硬性搭配、限定选购、指定购买以及商品质量不好也不能退换或赔偿等方法，将会导定选购、指定购买以及商品质量不好也不能退换或赔偿等方法，将会导致商品质量下降。这是因为消费者对商品质量优劣的评价信息无法正常致商品质量下降。这是因为消费者对商品质量优劣的评价信息无法正常反馈到生产者那里，从而使劣质商品仍然继续生产，消费者的消费意志反馈到生产者那里，从而使劣质商品仍然继续生产，消费者的消费意志不能对生产者构成压力，成为商品质量的不能对生产者构成压力，成为商品质量的“权威裁判权威裁判”。如果消费者能。如果消费者能享受自己的消费权利，就能促进生产者对商品质量的改进与提高。享受自己的消费权利，就能促
119、进生产者对商品质量的改进与提高。(五五)法律约束对商品质量的影响法律约束对商品质量的影响法律对商品质量的约束力是通过质量立法来实现的。制定质量法律，规法律对商品质量的约束力是通过质量立法来实现的。制定质量法律，规定生产者与消费者的权利与义务，坚持依法办事，维护消费者利益，对定生产者与消费者的权利与义务，坚持依法办事，维护消费者利益，对保证产品质量有重要作用。这是法律赋予消费者的监督权利，是维护消保证产品质量有重要作用。这是法律赋予消费者的监督权利，是维护消费者利益的保证措施。费者利益的保证措施。下一页 返回上一页2.3 影响商品质量的因素影响商品质量的因素(六六)商品质量观念变化对商品质量的影
120、响商品质量观念变化对商品质量的影响人们通常根据需要被满足的程度，对商品质量优劣做出评价，这称为商人们通常根据需要被满足的程度，对商品质量优劣做出评价，这称为商品质量观。商品质量观是动态变化的，随时间、空间、社会环境、产品品质量观。商品质量观是动态变化的，随时间、空间、社会环境、产品竞争等因素的变化而变化。竞争等因素的变化而变化。商品质量的优劣是以商品满足社会、用户需要的程度来区分的。一般情商品质量的优劣是以商品满足社会、用户需要的程度来区分的。一般情况下，商品质量观随时间推移而变化，随地域变化而变化，随顾客爱好况下，商品质量观随时间推移而变化，随地域变化而变化，随顾客爱好与习惯的不同而变化，随
121、社会环境的变化而变化，随着竞争条件的变化与习惯的不同而变化，随社会环境的变化而变化，随着竞争条件的变化而变化。这些因素的变化规律称为商品质量观的运动规律。这个规律表而变化。这些因素的变化规律称为商品质量观的运动规律。这个规律表明，商品质量观的变化对提高商品质量有着巨大的推动作用。明，商品质量观的变化对提高商品质量有着巨大的推动作用。下一页 返回上一页2.3 影响商品质量的因素影响商品质量的因素u三、影响商品的最终质量三、影响商品的最终质量（一）市场调研（一）市场调研 市场调研是商品开发设计的基础。在开发设计商品之前，要充分研究商市场调研是商品开发设计的基础。在开发设计商品之前，要充分研究商品的
122、消费需求，以满足消费需求为商品质量的出发点和归宿，要对影响品的消费需求，以满足消费需求为商品质量的出发点和归宿，要对影响消费需求的诸多因素进行研究，以保证商品的开发设计具有前瞻性；还消费需求的诸多因素进行研究，以保证商品的开发设计具有前瞻性；还须收集、分析及比较国内外同行业不同生产者的商品质量、品种信息，须收集、分析及比较国内外同行业不同生产者的商品质量、品种信息，通过市场预测确定商品的质量等级、品种规格、数量和价格，以确保适通过市场预测确定商品的质量等级、品种规格、数量和价格，以确保适应目标市场的需要。应目标市场的需要。（二）开发设计（二）开发设计开发设计是形成商品质量的前提。对于任何一种商
123、品来说，如果设计不开发设计是形成商品质量的前提。对于任何一种商品来说，如果设计不好，就意味着商品先天不足，会给商品留下许多后遗症，其质量就难以好，就意味着商品先天不足，会给商品留下许多后遗症，其质量就难以保证和提高。保证和提高。下一页 返回上一页2.3 影响商品质量的因素影响商品质量的因素开发设计包括使用原材料配方，商品的结构原理、性能、型号、外观结开发设计包括使用原材料配方，商品的结构原理、性能、型号、外观结构及包装装潢设计等，如电风扇的风量、空调机的制冷量都是由开发设构及包装装潢设计等，如电风扇的风量、空调机的制冷量都是由开发设计质量所决定的。为保证所生产的商品质量，须在市场调研的基础上，
124、计质量所决定的。为保证所生产的商品质量，须在市场调研的基础上，结合基本的技术要求，生产出结构合理、式样新颖，既能满足消费需求，结合基本的技术要求，生产出结构合理、式样新颖，既能满足消费需求，又便于加工、使用和维修的商品。又便于加工、使用和维修的商品。（三）原材料质量（三）原材料质量原材料是构成商品的物质基础，在其他条件相同的情况下，原材料对商原材料是构成商品的物质基础，在其他条件相同的情况下，原材料对商品质量起着决定性作用，主要表现在对商品的成分、结构和性能方面所品质量起着决定性作用，主要表现在对商品的成分、结构和性能方面所引起的差别。如含硅量高的石英砂能够制成透明度和色泽俱佳的玻璃制引起的差
125、别。如含硅量高的石英砂能够制成透明度和色泽俱佳的玻璃制品，而含铁量高的硅砂只能生产出较差的玻璃制品；不同长度的棉纤维品，而含铁量高的硅砂只能生产出较差的玻璃制品；不同长度的棉纤维制成的纱线和布匹，其外观和强度都有明显的区别，用蛋白质含量较高制成的纱线和布匹，其外观和强度都有明显的区别，用蛋白质含量较高的大麦配制的啤酒，其稳定性显著降低。的大麦配制的啤酒，其稳定性显著降低。下一页 返回上一页2.3 影响商品质量的因素影响商品质量的因素在不影响制成品质量的前提下，选用原材料时还应考虑对资源的合理利在不影响制成品质量的前提下，选用原材料时还应考虑对资源的合理利用。选用资源丰富的代用材料可以降低原材料
126、成本，扩大原材料来源。用。选用资源丰富的代用材料可以降低原材料成本，扩大原材料来源。比如，我国造纸工业中木浆原料缺乏，每年需大量进口，若选用来源丰比如，我国造纸工业中木浆原料缺乏，每年需大量进口，若选用来源丰富的草浆，可大大缓解森林资源不足的矛盾。富的草浆，可大大缓解森林资源不足的矛盾。（四）生产工艺（四）生产工艺生产过程是商品使用价值和质量的形成过程，商品的各种有用性是在生生产过程是商品使用价值和质量的形成过程，商品的各种有用性是在生产过程中形成和固定下来的。生产工艺主要指商品在加工制造过程中的产过程中形成和固定下来的。生产工艺主要指商品在加工制造过程中的配方、操作规程、设备条件以及技术水平
127、等。在很多情况下，虽然原材配方、操作规程、设备条件以及技术水平等。在很多情况下，虽然原材料相同，但采用不同的生产工艺，不仅商品数量可能出现差异，而且商料相同，但采用不同的生产工艺，不仅商品数量可能出现差异，而且商品质量也会不同。如猪皮革毛孔粗大，若加以表面美化处理，就可以改品质量也会不同。如猪皮革毛孔粗大，若加以表面美化处理，就可以改进猪皮革制品的外观质量；酿酒时，同样的五谷杂粮，其酿造方法不同，进猪皮革制品的外观质量；酿酒时，同样的五谷杂粮，其酿造方法不同，可以得到清香型、浓香型和酱香型等风格各异的白酒；在棉布生产工艺可以得到清香型、浓香型和酱香型等风格各异的白酒；在棉布生产工艺中增加精梳工
128、序可以使成品外观和强度有明显改善。中增加精梳工序可以使成品外观和强度有明显改善。下一页 返回上一页2.3 影响商品质量的因素影响商品质量的因素科学发展和技术革新、技术革命使商品质量发生了质的飞跃，这种变化科学发展和技术革新、技术革命使商品质量发生了质的飞跃，这种变化很多是通过生产工艺的改进来实现的。很多是通过生产工艺的改进来实现的。生产工艺中的设备质量也是决定商品质量的一个重要因素，设备故障会生产工艺中的设备质量也是决定商品质量的一个重要因素，设备故障会导致商品质量下降。设备的自动化、省力化、高速化和复杂化又使故障导致商品质量下降。设备的自动化、省力化、高速化和复杂化又使故障发生的几率增加、波
129、及范围扩大，因此，有必要加强设备管理与保养工发生的几率增加、波及范围扩大，因此，有必要加强设备管理与保养工作，降低事故的发生率，保持设备精度，以利于商品质量的提高。作，降低事故的发生率，保持设备精度，以利于商品质量的提高。下一页 返回上一页2.3 影响商品质量的因素影响商品质量的因素（五）成品检验与质量控制（五）成品检验与质量控制成品检验是根据商品标准和其他技术文件的规定判断成品及其包装质量成品检验是根据商品标准和其他技术文件的规定判断成品及其包装质量是否合格的工作。质量检验是保证商品质量的重要手段，对大批的商品是否合格的工作。质量检验是保证商品质量的重要手段，对大批的商品来说，质量特征、安全
130、及外观等重要项目要百分之百地检验，其他项目来说，质量特征、安全及外观等重要项目要百分之百地检验，其他项目可以采用分批抽样或连续抽样的检验方法。对于不合格返修的商品仍需可以采用分批抽样或连续抽样的检验方法。对于不合格返修的商品仍需重新检验，检验出的问题要及时反馈给相关部门。质量控制是指从原材重新检验，检验出的问题要及时反馈给相关部门。质量控制是指从原材料到制成品整个生产过程的质量控制，如对原材料的筛选、调配，设备料到制成品整个生产过程的质量控制，如对原材料的筛选、调配，设备的维修检验，各项工艺参数的稳定等。质量控制的目的在于及时消除不的维修检验，各项工艺参数的稳定等。质量控制的目的在于及时消除不
131、正常因素对商品质量的影响，保证商品的制造质量达到设计质量的要求。正常因素对商品质量的影响，保证商品的制造质量达到设计质量的要求。下一页 返回上一页2.3 影响商品质量的因素影响商品质量的因素（六）商品包装（六）商品包装商品包装是商品的重要组成部分，是商品生产的最后一道工序。商品包商品包装是商品的重要组成部分，是商品生产的最后一道工序。商品包装可以防止和减少外界因素对商品质量的破坏性影响，并可以装饰、美装可以防止和减少外界因素对商品质量的破坏性影响，并可以装饰、美化商品，以利于商品的储运、销售和使用，在一定程度上还可以增加商化商品，以利于商品的储运、销售和使用，在一定程度上还可以增加商品的价值。
132、科学合理的包装应该是包装功能、美化功能、推销功能、方品的价值。科学合理的包装应该是包装功能、美化功能、推销功能、方便功能和包装成本的统一。便功能和包装成本的统一。总体看来，影响商品质量的因素可归纳为操作者、原材料、设备、工艺、总体看来，影响商品质量的因素可归纳为操作者、原材料、设备、工艺、环境、人文等因素。人文因素指员工环境、人文等因素。人文因素指员工(操作者操作者)的质量意识、技术水平和的质量意识、技术水平和企业的质量管理水平，这是决定商品质量的关键因素。原料的质量是决企业的质量管理水平，这是决定商品质量的关键因素。原料的质量是决定商品质量的基本因素，包括原料的化学组成、耐腐蚀性和耐气候性、
133、定商品质量的基本因素，包括原料的化学组成、耐腐蚀性和耐气候性、阻燃性、几何结构特性、热学特性、力学特性、电学特性、光学特性等。阻燃性、几何结构特性、热学特性、力学特性、电学特性、光学特性等。生产工艺与设备对商品质量也有决定性作用，设备是影响商品质量的一生产工艺与设备对商品质量也有决定性作用，设备是影响商品质量的一个环境因素。个环境因素。返回上一页2.4 商品质量管理商品质量管理u2.4.1 商品质量管理的发展阶段商品质量管理的发展阶段u商品质量是消费者和用户最关心的问题，加强质量管理对于提高商品质商品质量是消费者和用户最关心的问题，加强质量管理对于提高商品质量、保护使用价值、防止伪劣商品流入市
134、场、维护消费者利益、增强企量、保护使用价值、防止伪劣商品流入市场、维护消费者利益、增强企业在国内外市场的竞争力都有十分积极的作用。业在国内外市场的竞争力都有十分积极的作用。u一、商品质量管理的概念一、商品质量管理的概念u质量管理质量管理(简称简称QC)是指应用各种科学原理，以保证和提高商品本身质量是指应用各种科学原理，以保证和提高商品本身质量为核心的管理过程。质量管理作为一种科学的管理方法经历了三个发展为核心的管理过程。质量管理作为一种科学的管理方法经历了三个发展阶段。阶段。u二、商品质量管理的三个发展阶段二、商品质量管理的三个发展阶段u现代质量管理作为科学的管理方法，在发展过程中大致经历了质
135、量检验、现代质量管理作为科学的管理方法，在发展过程中大致经历了质量检验、统计质量控制和全面质量管理三个阶段。统计质量控制和全面质量管理三个阶段。下一页 返回2.4 商品质量管理商品质量管理u(一一)质量检验阶段质量检验阶段(20世纪世纪2040年代年代)u这一阶段的质量管理实际是事后检验阶段。在此之前，工业企业质量管这一阶段的质量管理实际是事后检验阶段。在此之前，工业企业质量管理采取生产和检验都集中在操作工人身上的做法。直到理采取生产和检验都集中在操作工人身上的做法。直到20世纪世纪20年代，年代，科学管理的奠基人泰勒科学管理的奠基人泰勒(F.W.Taylor)提出了在生产中应该将计划与执行、
136、提出了在生产中应该将计划与执行、生产与检验分开的主张。于是在一些工厂中便设立了专职的检验部门，生产与检验分开的主张。于是在一些工厂中便设立了专职的检验部门，对生产出的产品进行全数技术检验，挑出废品，进行事后把关，以保证对生产出的产品进行全数技术检验，挑出废品，进行事后把关，以保证出厂产品完全合格。这无疑是一种进步，对提高产品质量起到了促进作出厂产品完全合格。这无疑是一种进步，对提高产品质量起到了促进作用。然而，它也存在许多不足，主要表现在：用。然而，它也存在许多不足，主要表现在： 产品生产完毕后再进行检验，是事后把关，即使查出了废品，造成的产品生产完毕后再进行检验，是事后把关，即使查出了废品，
137、造成的损失已无法挽回；损失已无法挽回； 事后检验出的质量问题，不能全面分析其原因，导致责任不清，互相事后检验出的质量问题，不能全面分析其原因，导致责任不清，互相推卸；推卸；下一页 返回上一页2.4 商品质量管理商品质量管理 进行全数检查，量大面广，耗费的人力物力太多，增加生产成本；进行全数检查，量大面广，耗费的人力物力太多，增加生产成本； 有些检验同于破坏性的检验，判断质量与保护产品之间产生矛盾，给有些检验同于破坏性的检验，判断质量与保护产品之间产生矛盾，给工作带来了麻烦。工作带来了麻烦。u(二二)统计质量控制阶段统计质量控制阶段(20世纪世纪4060年代年代)u这一阶段实际上是预防性的质量管
138、理阶段。由于事后检验存在着不足，这一阶段实际上是预防性的质量管理阶段。由于事后检验存在着不足，促使人们对质量管理进行进一步的研究。早在促使人们对质量管理进行进一步的研究。早在20世纪世纪20年代后期，英美年代后期，英美等国就开始将统计思想和方法应用于生产过程中的质量管理，但由于当等国就开始将统计思想和方法应用于生产过程中的质量管理，但由于当时的资本主义经济危机，商品大量积压，购买力萎缩，使这些新发现未时的资本主义经济危机，商品大量积压，购买力萎缩，使这些新发现未能引起重视和应用。能引起重视和应用。下一页 返回上一页2.4 商品质量管理商品质量管理u直到第二次世界大战爆发以后，美国为了战时军火生
139、意，才组织力量进直到第二次世界大战爆发以后，美国为了战时军火生意，才组织力量进行统计质量控制的专门研究，他们通过运用数理统计方法，根据制造过行统计质量控制的专门研究，他们通过运用数理统计方法，根据制造过程中的质量波动规律及时采取措施，消除产生波动的异常因素，将整个程中的质量波动规律及时采取措施，消除产生波动的异常因素，将整个生产过程控制在比较理想的状态，使军火工业获得了巨额利润，从而推生产过程控制在比较理想的状态，使军火工业获得了巨额利润，从而推动了世界范围内统计质量控制的运用。由质量检验发展到质量控制，即动了世界范围内统计质量控制的运用。由质量检验发展到质量控制，即从事后把关变为预先控制，预
140、防为主，防检结合，是质量管理出现的一从事后把关变为预先控制，预防为主，防检结合，是质量管理出现的一次质的飞跃。但是它也存在一些不足，主要表现在：次质的飞跃。但是它也存在一些不足，主要表现在： 数理统计方法的应用忽视了组织管理手段的运用；数理统计方法的应用忽视了组织管理手段的运用； 强调对生产制造过程的质量进行控制，但还没有涉及商品质量的全过强调对生产制造过程的质量进行控制，但还没有涉及商品质量的全过程管理；程管理； 只依靠少数技术部门、检验部门和管理部门进行管理，是少数人参加只依靠少数技术部门、检验部门和管理部门进行管理，是少数人参加的管理活动，没有调动全体职工的积极性。的管理活动，没有调动全
141、体职工的积极性。下一页 返回上一页2.4 商品质量管理商品质量管理u(三三)全面质量管理阶段全面质量管理阶段(20世纪世纪60年至今年至今)u促使统计质量控制进入全面质量管理阶段，除了统计质量控制本身的不促使统计质量控制进入全面质量管理阶段，除了统计质量控制本身的不足之外，还有若干社会因素，主要是：足之外，还有若干社会因素，主要是： 科技进步推动了许多高、新、尖技术产品的出现，如，航天飞机、人科技进步推动了许多高、新、尖技术产品的出现，如，航天飞机、人造卫星、火箭等，这些产品对质量的要求很高，而且提出了可靠性问题，造卫星、火箭等，这些产品对质量的要求很高，而且提出了可靠性问题，这就要求质量管理
142、进一步发展；这就要求质量管理进一步发展； 随着生活水平的提高，人们对产品的品种和质量有了更高的要求，而随着生活水平的提高，人们对产品的品种和质量有了更高的要求，而且保护消费者利益的运动兴起，向生产者提出了质量责任问题，这就需且保护消费者利益的运动兴起，向生产者提出了质量责任问题，这就需要质量管理进一步从产品的生产过程向前向后延伸；要质量管理进一步从产品的生产过程向前向后延伸； 由于管理理论中的行为科学学派盛行，在管理中提倡调动人的积极性、由于管理理论中的行为科学学派盛行，在管理中提倡调动人的积极性、民主参与管理、自我控制、无缺陷运动等，促使质量管理超出了仅仅依民主参与管理、自我控制、无缺陷运动
143、等，促使质量管理超出了仅仅依赖统计方法的范围。于是，质量管理便逐步进入到全面质量管理阶段。赖统计方法的范围。于是，质量管理便逐步进入到全面质量管理阶段。下一页 返回上一页2.4 商品质量管理商品质量管理u以上三个阶段的根本区别在于：质量检验阶段是一种消极防守型管理，以上三个阶段的根本区别在于：质量检验阶段是一种消极防守型管理，依靠事后把关，杜绝不合格产品进入流通领域；统计质量控制阶段是一依靠事后把关，杜绝不合格产品进入流通领域；统计质量控制阶段是一种预防型管理，防患于未然，依靠生产过程中的质量控制，把质量问题种预防型管理，防患于未然，依靠生产过程中的质量控制，把质量问题消灭在生产过程之中；全面
144、质量管理是一种积极进取型的质量管理，强消灭在生产过程之中；全面质量管理是一种积极进取型的质量管理，强调调动人的一切积极因素，根据系统的观点，把管理对象看成一个整体，调调动人的一切积极因素，根据系统的观点，把管理对象看成一个整体，分析系统各要素相互联系、相互作用的相关性，并采取相应对策。这是分析系统各要素相互联系、相互作用的相关性，并采取相应对策。这是一种全员、全面、全过程的管理。国内外实践经验证明，要保证并不断一种全员、全面、全过程的管理。国内外实践经验证明，要保证并不断提高产品质量，更好地满足社会需要，必须在企业推行全面质量管理。提高产品质量，更好地满足社会需要，必须在企业推行全面质量管理。
145、下一页 返回上一页2.4 商品质量管理商品质量管理u全面质量管理，简称全面质量管理，简称TQC(Total Quality Control)，是起源于西方发达国，是起源于西方发达国家的一种现代管理理论和方法。自家的一种现代管理理论和方法。自20世纪世纪60年代产生以来，在世界范围年代产生以来，在世界范围内得到了迅速而广泛的推广，并在实践中不断得到丰富和发展。目前，内得到了迅速而广泛的推广，并在实践中不断得到丰富和发展。目前，它已成为我国各行各业普遍实行的一种现代质量管理方法。全面质量管它已成为我国各行各业普遍实行的一种现代质量管理方法。全面质量管理就是要发动企业所有部门和全体职工，综合运用科学
146、的管理方法和手理就是要发动企业所有部门和全体职工，综合运用科学的管理方法和手段，控制影响产品质量全过程的各个因素，建立从设计、制造及使用服段，控制影响产品质量全过程的各个因素，建立从设计、制造及使用服务全过程的质量保证体系，用经济的方法生产满足用户和社会要求的商务全过程的质量保证体系，用经济的方法生产满足用户和社会要求的商品。全面质量管理可以概括为三全管理：全体人员参加的管理、全过程品。全面质量管理可以概括为三全管理：全体人员参加的管理、全过程的管理、全面的管理。的管理、全面的管理。下一页 返回上一页2.4 商品质量管理商品质量管理u三、全面质量管理的主要特点三、全面质量管理的主要特点u（一）
147、管理内容上的全面性（一）管理内容上的全面性u全面质量管理的质量含义是全面的，不仅要管理产品质量，还要管理产全面质量管理的质量含义是全面的，不仅要管理产品质量，还要管理产品质量赖以形成的工作质量，并以工作质量保证产品品质量赖以形成的工作质量，并以工作质量保证产品(服务服务)质量。工作质量。工作质量是指企业生产工作、技术工作和组织工作对达到产品质量标准和提质量是指企业生产工作、技术工作和组织工作对达到产品质量标准和提高产品质量的保证程度。企业各方面工作的质量最终都会影响产品质量，高产品质量的保证程度。企业各方面工作的质量最终都会影响产品质量，特别是直接从事产品研制和制造的生产技术工作的质量，影响更
148、为直接。特别是直接从事产品研制和制造的生产技术工作的质量，影响更为直接。工作质量是产品质量的保证，离开了工作质量的改善，提高产品质量是工作质量是产品质量的保证，离开了工作质量的改善，提高产品质量是不可能的。全面质量管理要以改进工作质量为重要内容，通过提高工作不可能的。全面质量管理要以改进工作质量为重要内容，通过提高工作质量，不仅可以保证提高产品质量，预防和减少不合格品，还有利于达质量，不仅可以保证提高产品质量，预防和减少不合格品，还有利于达到降低成本、供货及时、服务周到、更好地满足用户各方面使用要求的到降低成本、供货及时、服务周到、更好地满足用户各方面使用要求的目的。目的。下一页 返回上一页2
149、.4 商品质量管理商品质量管理u（二）管理范围的全过程性（二）管理范围的全过程性u实行全面质量管理，不仅要按照用户实行全面质量管理，不仅要按照用户(或消费者或消费者)的质量要求，加强设计的质量要求，加强设计和工艺加工过程中产品的质量管理，保证产品出厂质量符合要求，而且和工艺加工过程中产品的质量管理，保证产品出厂质量符合要求，而且要建立用户在规定期限能够正常使用的质量保证制度。这样就把质量管要建立用户在规定期限能够正常使用的质量保证制度。这样就把质量管理从原来的生产制造过程扩大到产品市场研究、研制、设计、试制、工理从原来的生产制造过程扩大到产品市场研究、研制、设计、试制、工艺、技术、原材料供应、
150、生产、检验、销售，直到用户服务等各个环节，艺、技术、原材料供应、生产、检验、销售，直到用户服务等各个环节，形成一条龙的总体质量管理。由于人类追求质量的活动是无止境的，为形成一条龙的总体质量管理。由于人类追求质量的活动是无止境的，为了满足人们不断发展的需要，产品质量要不断改进，不断提高。这样，了满足人们不断发展的需要，产品质量要不断改进，不断提高。这样，质量管理的各环节才能构成螺旋式的循环上升过程，每次循环到达质量管理的各环节才能构成螺旋式的循环上升过程，每次循环到达“服服务务”环节之后，又从更高的水平进入下一次循环的起点环节之后，又从更高的水平进入下一次循环的起点市场研究。市场研究。下一页 返
151、回上一页2.4 商品质量管理商品质量管理u（三）管理参加者的全员性（三）管理参加者的全员性u全面质量管理是企业所有部门的全体人员都参加的全员质量管理。从质全面质量管理是企业所有部门的全体人员都参加的全员质量管理。从质量形成的全过程来看，产品质量好坏是许多环节活动的综合反映，它涉量形成的全过程来看，产品质量好坏是许多环节活动的综合反映，它涉及企业各部门的广大职工。要完成产品质量形成的全过程，就必须将质及企业各部门的广大职工。要完成产品质量形成的全过程，就必须将质量形成全过程中各环节的质量管理活动落实到各部门以及有关人员。提量形成全过程中各环节的质量管理活动落实到各部门以及有关人员。提高产品质量需
152、要依靠企业上下所有人员的共同努力，只有所有人员都能高产品质量需要依靠企业上下所有人员的共同努力，只有所有人员都能学习、运用科学质量管理的思想和方法，做好自己的本职工作，关心质学习、运用科学质量管理的思想和方法，做好自己的本职工作，关心质量，企业的质量管理才能搞好，产品质量才能有可靠保证。量，企业的质量管理才能搞好，产品质量才能有可靠保证。下一页 返回上一页2.4 商品质量管理商品质量管理u四、全面质量管理的要求四、全面质量管理的要求u（一）用户第一（一）用户第一u企业产品是为用户而生产的，只有产品受到用户欢迎，才能销售出去，企业产品是为用户而生产的，只有产品受到用户欢迎，才能销售出去，才能占领
153、市场，取得经济效益，要使产品受欢迎，就必须牢固树立为用才能占领市场，取得经济效益，要使产品受欢迎，就必须牢固树立为用户服务的思想。企业用户分为内部用户和外部用户，企业商品的购买者户服务的思想。企业用户分为内部用户和外部用户，企业商品的购买者和使用者都是企业的用户，为用户服务是在企业内部要求各个工作环节和使用者都是企业的用户，为用户服务是在企业内部要求各个工作环节树立树立“下道工序即用户下道工序即用户”、“努力为下道工序服务努力为下道工序服务”的思想，使工序间的思想，使工序间形成相互协调的有机整体。只有每道工序都为下道工序和用户着想，质形成相互协调的有机整体。只有每道工序都为下道工序和用户着想，
154、质量上高于标准、严格要求，才能不断提高产品质量。量上高于标准、严格要求，才能不断提高产品质量。 下一页 返回上一页2.4 商品质量管理商品质量管理u（二）预防第一（二）预防第一u为了保证产品质量，防止不合格产品出厂，搞好质量检验工作是基础，为了保证产品质量，防止不合格产品出厂，搞好质量检验工作是基础，但是仅靠事后检验毕竟是消极的，因为检验再严格也只能把废品挑出来，但是仅靠事后检验毕竟是消极的，因为检验再严格也只能把废品挑出来，而不能防止废品的产生，更不能解决提高质量的问题，所以要控制废品而不能防止废品的产生，更不能解决提高质量的问题，所以要控制废品的产生，必须事先采取措施，严格把关的同时加强早
155、期预防，把管理从的产生，必须事先采取措施，严格把关的同时加强早期预防，把管理从管理管理“结果结果”发展到管理发展到管理“原因原因”，也就是说，要想保证产品质量，就，也就是说，要想保证产品质量，就要把质量管理工作的重点集中到可能影响产品质量的各种因素上去，对要把质量管理工作的重点集中到可能影响产品质量的各种因素上去，对它们进行控制管理，由消极地挑拣废品转为积极地防止废品产生。它们进行控制管理，由消极地挑拣废品转为积极地防止废品产生。u（三）用数据进行科学的评价（三）用数据进行科学的评价u要使质量管理科学化，必须依据大量数据进行定量分析。分析生产过程要使质量管理科学化，必须依据大量数据进行定量分析
156、。分析生产过程中的质量状况和产品的生产过程，都要使用科学的数据。中的质量状况和产品的生产过程，都要使用科学的数据。下一页 返回上一页2.4 商品质量管理商品质量管理u（四）一切按（四）一切按PDCA循环程序办事循环程序办事uPDCA循环是全面质量管理的基本方法，必须遵循循环是全面质量管理的基本方法，必须遵循PDCA的科学程序组织的科学程序组织生产。生产。u五、全面质量管理的程序和办法五、全面质量管理的程序和办法(PDCA循环法循环法)u（一）（一）PDCA循环法的含义循环法的含义uPDCA是四个英文单词的首字母组合，即是四个英文单词的首字母组合，即Plan计划，计划，Do执行，执行，Check
157、检查，检查，Action处理。处理。PCDA循环是全面质量管理的科学程循环是全面质量管理的科学程序，是按照计划序，是按照计划执行执行检查检查处理的流程工作。处理的流程工作。u（二）（二）PDCA循环的基本工作内容循环的基本工作内容uPDCA循环是把任何工作都概括性地划分为四个阶段，且周而复始地不循环是把任何工作都概括性地划分为四个阶段，且周而复始地不断循环上升发展。断循环上升发展。下一页 返回上一页2.4 商品质量管理商品质量管理u1.P(计划计划)阶段的主要内容阶段的主要内容 收集质量信息，比照技术标准和用户要求，分析质量状况，找出存在收集质量信息，比照技术标准和用户要求，分析质量状况，找出
158、存在的质量问题；的质量问题； 分析产生质量问题的原因；分析产生质量问题的原因； 从中找出影响质量的主要原因及其影响程度；从中找出影响质量的主要原因及其影响程度； 针对影响质量的主导因素，结合企业资源实际，制定提高质量的措施。针对影响质量的主导因素，结合企业资源实际，制定提高质量的措施。u2 .D(执行执行)阶段的主要内容阶段的主要内容u按预定的目标、计划和措施组织实施。按预定的目标、计划和措施组织实施。u3.C(检查检查)阶段的主要内容阶段的主要内容u把执行的结果与预定目标对比，检查计划执行情况是否与预定目标偏离，把执行的结果与预定目标对比，检查计划执行情况是否与预定目标偏离，并分析原因。并分
159、析原因。下一页 返回上一页2.4 商品质量管理商品质量管理u4.A(处理处理)阶段的主要内容阶段的主要内容 总结经验教训，巩固成绩，处理差错，把成功的经验肯定下来，定为总结经验教训，巩固成绩，处理差错，把成功的经验肯定下来，定为标准，以便遵循；失败的教训也要加以总结，记录在案，作为借鉴，防标准，以便遵循；失败的教训也要加以总结，记录在案，作为借鉴，防止以后再度发生。止以后再度发生。 把没有解决的遗留问题转入下一个管理循环，作为下一阶段的计划目把没有解决的遗留问题转入下一个管理循环，作为下一阶段的计划目标。标。u可见，整个管理循环的工作程序包括四个阶段、八个步骤，其中可见，整个管理循环的工作程序
160、包括四个阶段、八个步骤，其中P包括包括四个步骤，四个步骤，C、D各一个步骤，各一个步骤，A两个步骤。两个步骤。下一页 返回上一页2.4 商品质量管理商品质量管理u（三）（三）PDCA循环的特点循环的特点 PDCA的次序是顺序进行的。四个阶段，有头有尾，层层衔接，不能的次序是顺序进行的。四个阶段，有头有尾，层层衔接，不能颠倒，也不能跳跃。颠倒，也不能跳跃。 大环套小环，互相促进。整个企业的质量管理工作是个大管理循环，大环套小环，互相促进。整个企业的质量管理工作是个大管理循环，而各部门、科室、车间、班组、工段，以至每个人依次都有自己的质量而各部门、科室、车间、班组、工段，以至每个人依次都有自己的质
161、量管理循环。大循环中有小循环，小循环中有更小循环，大环套小环。大管理循环。大循环中有小循环，小循环中有更小循环，大环套小环。大循环是小循环的依据，小循环是大循环的组成部分，大小循环相互依存、循环是小循环的依据，小循环是大循环的组成部分，大小循环相互依存、相互促进。通过大小相互促进。通过大小PDCA循环的运动，就把企业质量保证系统的各项循环的运动，就把企业质量保证系统的各项工作有机地联系起来。可见，管理循环的转动不是哪个人的力量，而是工作有机地联系起来。可见，管理循环的转动不是哪个人的力量，而是组织的力量，是集体的力量，是整个企业全员推动的结果。这就形成了组织的力量，是集体的力量，是整个企业全员
162、推动的结果。这就形成了大循环套小循环，小循环保大循环，一环扣一环的有机流程。大循环套小循环，小循环保大循环，一环扣一环的有机流程。 下一页 返回上一页2.4 商品质量管理商品质量管理u 不断上升的循环。不断上升的循环。PDCA循环四个阶段周而复始地转动，每次循环都循环四个阶段周而复始地转动，每次循环都解决了一些质量问题，使产品质量水平有了提高，下次循环在提高了的解决了一些质量问题，使产品质量水平有了提高，下次循环在提高了的产品质量基础上进行，循环水平不断上升。产品质量基础上进行，循环水平不断上升。u 处理阶段是承上启下的关键阶段。对质量管理来说，总结经验教训，处理阶段是承上启下的关键阶段。对质
163、量管理来说，总结经验教训，形成一定的标准、制度或规定，能使以后工作做得更好，使质量管理水形成一定的标准、制度或规定，能使以后工作做得更好，使质量管理水平不断提高。所以平不断提高。所以A具有承上启下的作用，它是影响质量循环能否顺利具有承上启下的作用，它是影响质量循环能否顺利转动的条件。早期企业生产靠经验进行管理，即传统管理，随着生产的转动的条件。早期企业生产靠经验进行管理，即传统管理，随着生产的工业化规模扩大，传统的管理方法已不能适应。工业化规模扩大，传统的管理方法已不能适应。1911年，美国机械工程年，美国机械工程师泰勒提出：企业应实行质量检验的管理方法，即将企业活动分为计划师泰勒提出：企业应
164、实行质量检验的管理方法，即将企业活动分为计划和执行两个职能，设立专职检验人员以加强产品质量检查，用检验的方和执行两个职能，设立专职检验人员以加强产品质量检查，用检验的方法挑出缺陷品，用法挑出缺陷品，用“把关把关”的方法保证产品质量。的方法保证产品质量。下一页 返回上一页2.4 商品质量管理商品质量管理u20世纪世纪30年代前后，由美国贝尔电话研究所工程师、统计学家休哈特年代前后，由美国贝尔电话研究所工程师、统计学家休哈特(W.A.Shewhart)提出的统计质量管理提出的统计质量管理(简称简称SQC)的方法开始普及。质量的方法开始普及。质量检查管理方法是事后检验，只能把关，不能预防废品产生，不
165、能保证产检查管理方法是事后检验，只能把关，不能预防废品产生，不能保证产品稳定优质。休哈特首先将数理统计的概念和方法应用到质量管理中，品稳定优质。休哈特首先将数理统计的概念和方法应用到质量管理中，想出了控制生产过程，预防废品产生的方法。数理统计是工序质量控制想出了控制生产过程，预防废品产生的方法。数理统计是工序质量控制的重要工具，此阶段的质量管理从单纯依靠检验把关逐步转变为检验把的重要工具，此阶段的质量管理从单纯依靠检验把关逐步转变为检验把关和工序质量控制两者并重，对保证产品质量起了很大作用。关和工序质量控制两者并重，对保证产品质量起了很大作用。u随着高可靠性的航天产品投产，有些学者认识到仅靠工
166、序质量控制和检随着高可靠性的航天产品投产，有些学者认识到仅靠工序质量控制和检验把关，忽视组织管理和生产者的能动性是不行的。验把关，忽视组织管理和生产者的能动性是不行的。20世纪世纪60年代初，年代初，美国学者费根堡美国学者费根堡(A.V.Feigenburg)、朱兰、朱兰(J.M.Juran)等人提出全面质量等人提出全面质量管理管理(简称简称TQC)的方法，即必须动员企业全体职工参加质量管理，对产的方法，即必须动员企业全体职工参加质量管理，对产品生产的全过程应实行总体的、综合的管理，企业应建立一整套完善的品生产的全过程应实行总体的、综合的管理，企业应建立一整套完善的质量保证体系，稳定地生产出满
167、足用户要求的优质产品。质量保证体系，稳定地生产出满足用户要求的优质产品。下一页 返回上一页2.4 商品质量管理商品质量管理u我国的全面质量管理工作自我国的全面质量管理工作自20世纪世纪80年代开始有了新发展。年代开始有了新发展。1980年年3月，月，原国家经委颁布了原国家经委颁布了工业企业全面质量管理暂行力法工业企业全面质量管理暂行力法。1982年设立了年设立了“国家质量管理奖国家质量管理奖”，对推进和深化全面质量管理，提高产品质量起了，对推进和深化全面质量管理，提高产品质量起了积极的促进作用。积极的促进作用。1983年全国第六次年全国第六次“质量月质量月”活动后，原国家经委发活动后，原国家经
168、委发布通知，要求所有国有工业企业在布通知，要求所有国有工业企业在“七五七五”期间全面推行质量管理，据期间全面推行质量管理，据统计，至统计，至1987年，已有年，已有1 700个大中型企业达到了标准。此外，还大力开个大中型企业达到了标准。此外，还大力开展了职工质量管理知识教育和小组活动等。我国企业的全面质量管理在展了职工质量管理知识教育和小组活动等。我国企业的全面质量管理在党的改革开放方针指引下，正在沿着一条有中国特色的道路前进。党的改革开放方针指引下，正在沿着一条有中国特色的道路前进。u六、全面质量管理的基本思想六、全面质量管理的基本思想u（一）为用户服务（一）为用户服务u以用户是否满意作为首
169、要标准，按标准组织生产，并根据用户的需求，以用户是否满意作为首要标准，按标准组织生产，并根据用户的需求，超越现有标准，改进与提高产品质量。超越现有标准，改进与提高产品质量。下一页 返回上一页2.4 商品质量管理商品质量管理u（二）质量控制和质量分析（二）质量控制和质量分析u要运用科学的数理统计和系统工程方法，进行质量控制和质量分析。真要运用科学的数理统计和系统工程方法，进行质量控制和质量分析。真实的数据才能反映真实的质量状况。将质量问题数据化，便于分析原因，实的数据才能反映真实的质量状况。将质量问题数据化，便于分析原因，采取必要的措施。质量管理数据化能客观、科学地反映质量问题。采取必要的措施。
170、质量管理数据化能客观、科学地反映质量问题。u（三）把关与预防相结合，以预防为主（三）把关与预防相结合，以预防为主u产品质量是在设计、生产、辅助生产、销售、服务等全过程中逐步形成产品质量是在设计、生产、辅助生产、销售、服务等全过程中逐步形成的，质量管理贯穿于生产供销的全过程。全面质量管理的重点应从事后的，质量管理贯穿于生产供销的全过程。全面质量管理的重点应从事后检验转移到事先控制、以防为主上来。检验转移到事先控制、以防为主上来。u（四）建立、健全组织机构（四）建立、健全组织机构u要组织制定企业的质量政策要组织制定企业的质量政策(方针方针)、质量目标、质量计划，并对企业质、质量目标、质量计划，并对
171、企业质量状况进行经常性的评价，组织企业各部门全体人员共同参与质量管理。量状况进行经常性的评价，组织企业各部门全体人员共同参与质量管理。从某种程度上说，群众参与管理是企业实行全面质量管理的基础。从某种程度上说，群众参与管理是企业实行全面质量管理的基础。下一页 返回上一页2.4 商品质量管理商品质量管理u（五）建立、健全企业的质量保证体系（五）建立、健全企业的质量保证体系u科学的质量管理方法本身包括质量保证体系、数理统计和系统工程等内科学的质量管理方法本身包括质量保证体系、数理统计和系统工程等内容。质量保证体系是全面质量管理的核心，是系统工程的理论、方法在容。质量保证体系是全面质量管理的核心，是系
172、统工程的理论、方法在质量管理中的具体运用。企业要运用系统工程的概念和方法，把专业技质量管理中的具体运用。企业要运用系统工程的概念和方法，把专业技术和管理手段有机结合起来，把分散在各部门、各阶段的质量管理活动术和管理手段有机结合起来，把分散在各部门、各阶段的质量管理活动组织起来，形成一个有效的质量保证系统。体系要求组织合理化，即任组织起来，形成一个有效的质量保证系统。体系要求组织合理化，即任务、职责、权限等，各环节紧密联系。在一个企业总体系下有许多分体务、职责、权限等，各环节紧密联系。在一个企业总体系下有许多分体系、子体系，甚至对某一工作细节、某一零件加工都可以构成小的质量系、子体系，甚至对某一
173、工作细节、某一零件加工都可以构成小的质量保证体系。同时，为了能使质量保证体系正常运行，还必须实行审核、保证体系。同时，为了能使质量保证体系正常运行，还必须实行审核、评价和考核奖励办法。评价和考核奖励办法。下一页 返回上一页2.4 商品质量管理商品质量管理u2.4.2 商品质量管理的策略与方法商品质量管理的策略与方法u现代商品种类繁多，科技含量提高，有些高精度、高可靠性产品的设计现代商品种类繁多，科技含量提高，有些高精度、高可靠性产品的设计涉及大数量的设计参数。商业企业提供给消费者的不仅是商品实物，还涉及大数量的设计参数。商业企业提供给消费者的不仅是商品实物，还包括商品的技术与服务。市场经济条件
174、下的竞争性日趋激烈，供求双方包括商品的技术与服务。市场经济条件下的竞争性日趋激烈，供求双方发生多层联系，相互依赖性增强，因此，为加强新形势下的商品质量管发生多层联系，相互依赖性增强，因此，为加强新形势下的商品质量管理，应采取相应的策略。理，应采取相应的策略。下一页 返回上一页2.4 商品质量管理商品质量管理u一、现代商品质量管理的策略一、现代商品质量管理的策略u（一）选择合适的供应商（一）选择合适的供应商u商业企业作为买方，在现代商品质量管理中的首要任务是了解供应商的商业企业作为买方，在现代商品质量管理中的首要任务是了解供应商的质量政策，选择合适的供应商。供货方为确保商品质量，必须提供合格质量
175、政策，选择合适的供应商。供货方为确保商品质量，必须提供合格产品，并出具必要的合格证明。在某些情况下，卖方是技术上的巨人，产品，并出具必要的合格证明。在某些情况下，卖方是技术上的巨人，把产品销售给没有工程师和实验条件的买主，供应商应责无旁贷地为买把产品销售给没有工程师和实验条件的买主，供应商应责无旁贷地为买方提供技术上的援助。在业务交往中，供应商应提供控制质量的书面计方提供技术上的援助。在业务交往中，供应商应提供控制质量的书面计划及计划已被执行的证明，并允许买主对供应商的各项活动进行必要的划及计划已被执行的证明，并允许买主对供应商的各项活动进行必要的监督。对于买方及时反馈的有关商品质量的相关问题
176、，供应和管理部门监督。对于买方及时反馈的有关商品质量的相关问题，供应和管理部门应坚持不懈地随时采取纠正性行动。应坚持不懈地随时采取纠正性行动。u总之，供应商应及时提供有质量保证的商品，且价格合理，能提供优质总之，供应商应及时提供有质量保证的商品，且价格合理，能提供优质服务。买方对于一些较复杂或重要的商品，最好有多种供应源。服务。买方对于一些较复杂或重要的商品，最好有多种供应源。下一页 返回上一页2.4 商品质量管理商品质量管理u（二）明确评审供应商资格（二）明确评审供应商资格u在确定合适的供应商之前，必须先进行调查，以判断和核实供应商是否在确定合适的供应商之前，必须先进行调查，以判断和核实供应
177、商是否能保证商品质量，如果与其建立供需关系，双方能否在技术、管理、财能保证商品质量，如果与其建立供需关系，双方能否在技术、管理、财务等方面互相配合。务等方面互相配合。u调查方法一般为函询和访问两种方式。前种方式是给供方函寄一份调查调查方法一般为函询和访问两种方式。前种方式是给供方函寄一份调查表，查询买方所需了解的情况；后种方式是组成一个由各方代表组成的表，查询买方所需了解的情况；后种方式是组成一个由各方代表组成的小组与供应商进行面对面交谈，或到实地参观考察，考察的范围主要是小组与供应商进行面对面交谈，或到实地参观考察，考察的范围主要是质量控制、工艺制造、质量检验等，甚至包括财务与管理。调查完后
178、应质量控制、工艺制造、质量检验等，甚至包括财务与管理。调查完后应将结果写成报告，力求结论客观，以判断其经营效率。若与该供应商签将结果写成报告，力求结论客观，以判断其经营效率。若与该供应商签订合同，则需对其能否交付满意的产品做出预测。订合同，则需对其能否交付满意的产品做出预测。下一页 返回上一页2.4 商品质量管理商品质量管理u（三）制定并执行联合质量计划，建立良好的供需关系（三）制定并执行联合质量计划，建立良好的供需关系u商品不能仅靠进货检验来决定取舍，更重要的是需要供、需双方相互信商品不能仅靠进货检验来决定取舍，更重要的是需要供、需双方相互信赖、共同合作，建立良好的关系，以实现商品的使用价值
179、。在具体操作赖、共同合作，建立良好的关系，以实现商品的使用价值。在具体操作中，买卖双方应签订合同，制定详细的联合质量计划。联合质量计划的中，买卖双方应签订合同，制定详细的联合质量计划。联合质量计划的内容主要包括经济、技术和管理三方面。内容主要包括经济、技术和管理三方面。u联合经济计划中，重点应着眼于商品的使用价值，并确定最合理的购货联合经济计划中，重点应着眼于商品的使用价值，并确定最合理的购货总价格。供、需双方对与质量有关的一系列成本，如货物检验、材料审总价格。供、需双方对与质量有关的一系列成本，如货物检验、材料审查、生产误期、额外存货等成本的看法应一致。作为买方，可将上述成查、生产误期、额外
180、存货等成本的看法应一致。作为买方，可将上述成本加到购买价格中，但应尽力压缩。作为卖方，也应力求降低有关成本。本加到购买价格中，但应尽力压缩。作为卖方，也应力求降低有关成本。下一页 返回上一页2.4 商品质量管理商品质量管理u联合技术计划的基本内容包括：联合技术计划的基本内容包括：u 确定技术规格中性能要求的含义；确定技术规格中性能要求的含义；u 用数量表示可靠性和可维修性的各项要求，必须承担各项可靠性和可用数量表示可靠性和可维修性的各项要求，必须承担各项可靠性和可维修性工作；维修性工作；u 对缺陷的严重性进行分级，便于查清原因，采取具体补救措施；对缺陷的严重性进行分级，便于查清原因，采取具体补
181、救措施；u 有些商品质量项目须制定具体的官能检验标准，对于复杂的或质量随有些商品质量项目须制定具体的官能检验标准，对于复杂的或质量随时间变化变动较大的产品，其数字可靠性要求在文件中予以明确规定；时间变化变动较大的产品，其数字可靠性要求在文件中予以明确规定； u 买卖双方采用的检验方法及试验条件应标准化，与抽样方案及评价商买卖双方采用的检验方法及试验条件应标准化，与抽样方案及评价商品质量相关的活动均应制定标准，共同遵守；品质量相关的活动均应制定标准，共同遵守；u 建立商品的识别和跟踪系统以及对缺陷报警信号做出及时反映的系统，建立商品的识别和跟踪系统以及对缺陷报警信号做出及时反映的系统，在收到缺陷
182、报警信号后，应明确规定做出答复的期限。在收到缺陷报警信号后，应明确规定做出答复的期限。下一页 返回上一页2.4 商品质量管理商品质量管理u联合管理计划是实现经济和技术目标的重要工具。联合活动涉及买卖双联合管理计划是实现经济和技术目标的重要工具。联合活动涉及买卖双方许多相关部门，应明确职责范围。供应商提供的证明文件是买主进货方许多相关部门，应明确职责范围。供应商提供的证明文件是买主进货的重要凭证，故在一些细节上双方应协调一致，如表格设计、缺陷代号、的重要凭证，故在一些细节上双方应协调一致，如表格设计、缺陷代号、严重性分级、数据处理系统及反馈、质量认证与审核等，应设置多重交严重性分级、数据处理系统
183、及反馈、质量认证与审核等，应设置多重交流渠道，满足实行多种形式联合计划的需要。买卖双方应定期或随时举流渠道，满足实行多种形式联合计划的需要。买卖双方应定期或随时举行相关会议，做出必要的权衡报告。行相关会议，做出必要的权衡报告。u联合质量计划一旦制定，买卖双方仍需加强联系，共同执行，加强情报联合质量计划一旦制定，买卖双方仍需加强联系，共同执行，加强情报交换工作，提供性能数据，确认发生的问题，进行纠正性活动，提高工交换工作，提供性能数据，确认发生的问题，进行纠正性活动，提高工作效率。作效率。u执行过程可能会出现不合要求的情况，通常反映在商品本身或程序的要执行过程可能会出现不合要求的情况，通常反映在
184、商品本身或程序的要求方面，这种偏差现象往往通过产品试验、现场申诉、服务走访、退货求方面，这种偏差现象往往通过产品试验、现场申诉、服务走访、退货等方式被发现。一旦发现，双方应积极配合，并及时采取纠正性活动。等方式被发现。一旦发现，双方应积极配合，并及时采取纠正性活动。下一页 返回上一页2.4 商品质量管理商品质量管理u执行质量计划过程中，当进货商品为少量、标准材料及一般日用品时执行质量计划过程中，当进货商品为少量、标准材料及一般日用品时(如如办公用品办公用品)，对供应商的产品不进行进货检验，进货检验通常要耗费大量，对供应商的产品不进行进货检验，进货检验通常要耗费大量的人力和物力。随着现代化复杂产
185、品的出现，进货商已经认识到他们不的人力和物力。随着现代化复杂产品的出现，进货商已经认识到他们不具备必要的检验技术或检验设施，故而更加依赖供应商的质量系统，这具备必要的检验技术或检验设施，故而更加依赖供应商的质量系统，这就需要买卖方双方加强合作。买方重点应放在商品是否适合使用上，不就需要买卖方双方加强合作。买方重点应放在商品是否适合使用上，不必过分追究其微小偏差及程序偏差，与此同时，卖方必须理解买方对文必过分追究其微小偏差及程序偏差，与此同时，卖方必须理解买方对文件可靠性的要求。件可靠性的要求。下一页 返回上一页2.4 商品质量管理商品质量管理u（四）做好服务工作，提高服务质量（四）做好服务工作
186、，提高服务质量 u工商企业的服务工作分为售前服务与售后服务两种。售前服务是向用户工商企业的服务工作分为售前服务与售后服务两种。售前服务是向用户提供技术性帮助，如指导用户如何正确使用，组织技术培训等。许多用提供技术性帮助，如指导用户如何正确使用，组织技术培训等。许多用户都缺乏判断现代产品的优点及质量性能所必需的设备，他们无法解释户都缺乏判断现代产品的优点及质量性能所必需的设备，他们无法解释用技术术语写成的规格和标准，或根据技术规格检验产品。制造商在产用技术术语写成的规格和标准，或根据技术规格检验产品。制造商在产品标记或所附文件中应提供有关产品的使用说明和注意事项等详细资料，品标记或所附文件中应提
187、供有关产品的使用说明和注意事项等详细资料，在有些产品目录和小册子中应对各种型号产品的特征做十分详尽的说明，在有些产品目录和小册子中应对各种型号产品的特征做十分详尽的说明，提供正确的使用方法。售后服务的内容主要包括：处理用户申诉；供应提供正确的使用方法。售后服务的内容主要包括：处理用户申诉；供应所需商品备件；及时排除故障；对一些技术要求复杂的产品，应派专业所需商品备件；及时排除故障；对一些技术要求复杂的产品，应派专业人员去现场进行设备安装、调试并及时排除运转中发生的故障；教会用人员去现场进行设备安装、调试并及时排除运转中发生的故障；教会用户如何维护、保养等。户如何维护、保养等。下一页 返回上一页
188、2.4 商品质量管理商品质量管理u随着产品的日趋复杂，服务工作必须及时配套。商业企业有关部门尤其随着产品的日趋复杂，服务工作必须及时配套。商业企业有关部门尤其应重视复杂商品的售前技术培训，在产品销售、安装、运行和修理等方应重视复杂商品的售前技术培训，在产品销售、安装、运行和修理等方面接受制造商的技术帮助和指导，以便能正确指导消费。实践证明，对面接受制造商的技术帮助和指导，以便能正确指导消费。实践证明，对某些消费品，顾客对维修服务的申诉往往超过他们对所交付的最初产品某些消费品，顾客对维修服务的申诉往往超过他们对所交付的最初产品质量的申诉，这些申诉既包括对缺陷的申诉，也包括对修复时间的申诉。质量的
189、申诉，这些申诉既包括对缺陷的申诉，也包括对修复时间的申诉。从某种程度上说，商店可看成是制造部门的一个附加部分，商业企业的从某种程度上说，商店可看成是制造部门的一个附加部分，商业企业的有关人员必须得到技术上的援助，从根本上提高服务质量。有关人员必须得到技术上的援助，从根本上提高服务质量。u（五）选择最佳质量成本（五）选择最佳质量成本u20世纪世纪60年代前后，欧美一些国家的企业相继提出了质量成本的概念。年代前后，欧美一些国家的企业相继提出了质量成本的概念。由于复杂产品数量增加，对精度、可靠性的要求更高，增加了质量成本；由于复杂产品数量增加，对精度、可靠性的要求更高，增加了质量成本；耐用品大幅度增
190、加，结果使现场故障增多，维修量上升，零部件配备的耐用品大幅度增加，结果使现场故障增多，维修量上升，零部件配备的需求增多，造成成本上升。需求增多，造成成本上升。下一页 返回上一页2.4 商品质量管理商品质量管理u质量成本的建立一般经历三个阶段。质量成本的建立一般经历三个阶段。第一所段，企业的质量管理部门收集数据资料。以估算为主，查账为辅，第一所段，企业的质量管理部门收集数据资料。以估算为主，查账为辅，说明降低成本的潜力、以便引起经理的重视。资料收集内容如现有会计说明降低成本的潜力、以便引起经理的重视。资料收集内容如现有会计账目中的有关部分，现有单据中有关质量成本的部分，临时记录的相关账目中的有关
191、部分，现有单据中有关质量成本的部分，临时记录的相关部分等，经理们以上述资料为基础做出决策。部分等，经理们以上述资料为基础做出决策。第二阶段，设立必要的成本项目和会计科目。只有精确地掌握有关费用第二阶段，设立必要的成本项目和会计科目。只有精确地掌握有关费用的支出情况，才能定期提出报告并做出总结，如质量成本超过了企业利的支出情况，才能定期提出报告并做出总结，如质量成本超过了企业利润时，必须找出原因，并采取相应措施。润时，必须找出原因，并采取相应措施。第三阶段，确立目标成本。为稳定地保住已获得的利润，必须系统地设第三阶段，确立目标成本。为稳定地保住已获得的利润，必须系统地设立正式的会计账目和统计核算
192、表，算出实际成本与目标值的比值，以有立正式的会计账目和统计核算表，算出实际成本与目标值的比值，以有效控制质量成本。效控制质量成本。下一页 返回上一页2.4 商品质量管理商品质量管理u质量成本可细分为预防成本、鉴别成本和故障成本。实践证明，在临近质量成本可细分为预防成本、鉴别成本和故障成本。实践证明，在临近尽善尽美的区域，鉴别成本和预防成本之和从零增加到无限大，故障成尽善尽美的区域，鉴别成本和预防成本之和从零增加到无限大，故障成本则相反，从无限大降低到零。这时，质量总成本必然有一个介于两者本则相反，从无限大降低到零。这时，质量总成本必然有一个介于两者之间的最佳值。之间的最佳值。u二、现代商品质量
193、管理的常用方法二、现代商品质量管理的常用方法u统计是指对数据的收集、整理、分析、解释和展现。统计是指对数据的收集、整理、分析、解释和展现。“用数据说话用数据说话”是是搞好企业质量管理的基本观点，故要求数据必须真实、可靠、及时与准搞好企业质量管理的基本观点，故要求数据必须真实、可靠、及时与准确。商品质量数据在某一时刻或某一小段时间内处于静止状态，一般用确。商品质量数据在某一时刻或某一小段时间内处于静止状态，一般用直方图、排列图、因果图、调查表等来反映。直方图、排列图、因果图、调查表等来反映。下一页 返回上一页2.4 商品质量管理商品质量管理u（一）直方图（一）直方图u此方法是将收集到的大小不均、
194、杂乱无章的计量值数据进行整理，找出此方法是将收集到的大小不均、杂乱无章的计量值数据进行整理，找出数据的分布中心及散布规律，以判断质量是否稳定，预测不合格率，提数据的分布中心及散布规律，以判断质量是否稳定，预测不合格率，提出改进质量的具体措施。其具体步骤包括：出改进质量的具体措施。其具体步骤包括：u 收集数据，数据总数收集数据，数据总数N一般取一般取100(横、竖行各横、竖行各10)；u 将数据分组，组数为将数据分组，组数为K；u 计算组距计算组距h(组与组之间的间隔组与组之间的间隔)；u 计算各组上、下界限值；计算各组上、下界限值；u 计算各组中心值，算出在计算各组中心值，算出在N次试验中，数
195、据范围在该组中的次数；次试验中，数据范围在该组中的次数；u 找出数据中的最大值找出数据中的最大值L、最小值、最小值S和极差和极差R；u 作直方图，以纵坐标为频数，横坐标为数据测量值，在各组上画出一作直方图，以纵坐标为频数，横坐标为数据测量值，在各组上画出一系列矩形，每个矩形的底长等于组距，高度等于频数。系列矩形，每个矩形的底长等于组距，高度等于频数。下一页 返回上一页2.4 商品质量管理商品质量管理u（二）排列图（二）排列图u影响产品质量的原因错综复杂，排列图是找出影响产品质量主要原因的影响产品质量的原因错综复杂，排列图是找出影响产品质量主要原因的一种有效的统计方法。它的应用面较广，如后勤工作
196、、节约问题、安全一种有效的统计方法。它的应用面较广，如后勤工作、节约问题、安全问题等均可利用该方法来解决。此外，它还可以用来检验改进措施是否问题等均可利用该方法来解决。此外，它还可以用来检验改进措施是否有效。有效。u(三三)因果图因果图u亦称为树枝图、鱼刺图、特性要素图等。商品质量管理过程中对故障品亦称为树枝图、鱼刺图、特性要素图等。商品质量管理过程中对故障品(或缺陷品或缺陷品)应实地考察或亲自过目。为了寻找产生某一质量问题的原因，应实地考察或亲自过目。为了寻找产生某一质量问题的原因，须进行现实的有价值的因果推想。当推想所需的资料数量较少时，可从须进行现实的有价值的因果推想。当推想所需的资料数
197、量较少时，可从列有所需资料的清单上得到，当推想所需的资料数量较大且复杂度增加列有所需资料的清单上得到，当推想所需的资料数量较大且复杂度增加时，则须对推想清单进行有序整理。通过识别可能的主要变量，将清单时，则须对推想清单进行有序整理。通过识别可能的主要变量，将清单压缩整理，或以表格形式分类排列。压缩整理，或以表格形式分类排列。下一页 返回上一页2.4 商品质量管理商品质量管理u 三、全面质量管理阶段三、全面质量管理阶段u全面质量管理是指通过发动企业各部门及全体职工综合运用管理技术、全面质量管理是指通过发动企业各部门及全体职工综合运用管理技术、专业技术和科学方法，控制影响质量全过程的各个因素，建立
198、从设计、专业技术和科学方法，控制影响质量全过程的各个因素，建立从设计、制造及使用服务全过程的质量保证体系，从而生产出消费者满意的商品制造及使用服务全过程的质量保证体系，从而生产出消费者满意的商品的一种管理方法。的一种管理方法。u全面质量管理使商品的质量管理发展到一个崭新的阶段，在国外已得到全面质量管理使商品的质量管理发展到一个崭新的阶段，在国外已得到广泛应用。我国企业界于广泛应用。我国企业界于1978年开始推行，现已卓有成效。年开始推行，现已卓有成效。下一页 返回上一页2.4 商品质量管理商品质量管理u四、全面质量管理的特点与基本观点四、全面质量管理的特点与基本观点u(一一)全面质量管理的特点
199、全面质量管理的特点1.全部过程的质量管理全部过程的质量管理即对市场调查研究、设计、试制、生产、检验、销售、服务、维修、使即对市场调查研究、设计、试制、生产、检验、销售、服务、维修、使用等各个环节都进行质量管理。它涵盖了商品的生产、流通与消费领域。用等各个环节都进行质量管理。它涵盖了商品的生产、流通与消费领域。2.全部工作的质量管理全部工作的质量管理即管理的对象不仅仅是商品质量本身，还包括工程质量、工作质量、营即管理的对象不仅仅是商品质量本身，还包括工程质量、工作质量、营业质量、成本质量、交货期质量等。业质量、成本质量、交货期质量等。3.全体人员参加的质量管理全体人员参加的质量管理商品质量的好坏
200、涉及企业的所有人员，是企业全体成员一切工作质量的商品质量的好坏涉及企业的所有人员，是企业全体成员一切工作质量的综合反映，只有各个岗位上的人员都重视商品质量，发挥自己的主动性、综合反映，只有各个岗位上的人员都重视商品质量，发挥自己的主动性、创造性，商品质量才能得到保证。创造性，商品质量才能得到保证。下一页 返回上一页2.4 商品质量管理商品质量管理u4.全面方法的质量管理全面方法的质量管理u全面质量管理从系统理论出发，吸收了大量自然科学、技术科学及管理全面质量管理从系统理论出发，吸收了大量自然科学、技术科学及管理科学的成果，丰富完善了质量管理的科学体系。如一般统计法、数理统科学的成果，丰富完善了
201、质量管理的科学体系。如一般统计法、数理统计法、质量责任制、定额管理、目标管理、满负荷工作法等都在全面质计法、质量责任制、定额管理、目标管理、满负荷工作法等都在全面质量管理中得到体现。量管理中得到体现。u总之，由于全面质量管理以市场需求为依据，以用户满意为标准，以生总之，由于全面质量管理以市场需求为依据，以用户满意为标准，以生产技术为基础，以科学方法为手段，以全员积极投入为保证，以最大社产技术为基础，以科学方法为手段，以全员积极投入为保证，以最大社会效益与经济效益为目标，以实际使用效果为商品质量的最终评价，因会效益与经济效益为目标，以实际使用效果为商品质量的最终评价，因而备受推崇，得到广泛应用并
202、不断发展。而备受推崇，得到广泛应用并不断发展。下一页 返回上一页2.4 商品质量管理商品质量管理u（二）全面质量管理的基本观点（二）全面质量管理的基本观点u1.质量第一，顾客至上质量第一，顾客至上u这是全面质量管理的最基本观点。是否真正实现了这是全面质量管理的最基本观点。是否真正实现了“质量第一质量第一”，顾客，顾客是否真正满意，是衡量一切工作好坏的首要标准。是否真正满意，是衡量一切工作好坏的首要标准。u2.以预防为主以预防为主u全面质量管理将质量管理的重点从事后检验转移到事先控制上，及时分全面质量管理将质量管理的重点从事后检验转移到事先控制上，及时分析和解决问题，防患于未然。析和解决问题，防
203、患于未然。u3.以数据为依据以数据为依据u要求以真实客观的数据来反映质量状况，用数理统计工具来研究分析和要求以真实客观的数据来反映质量状况，用数理统计工具来研究分析和解决质量问题，不凭经验办事，凡事求精确。解决质量问题，不凭经验办事，凡事求精确。下一页 返回上一页2.4 商品质量管理商品质量管理4按按PDCA循环办事循环办事P(P1an)计划，计划，D(Do)实施，实施，C(Check)检查，检查，A(Action)处理。全面质量管理按照计划、实施、检查、处理这四个阶段的循环来处理。全面质量管理按照计划、实施、检查、处理这四个阶段的循环来不断总结经验教训，不断提出新目标，使每一次循环达到一个新
204、高度。不断总结经验教训，不断提出新目标，使每一次循环达到一个新高度。u(三三)全面质量管理的基本内容全面质量管理的基本内容u全面质量管理包括商品生产质量管理、商品流通质量管理和商品使用质全面质量管理包括商品生产质量管理、商品流通质量管理和商品使用质量管理三个方面。量管理三个方面。u1.商品生产质量管理商品生产质量管理u商品生产阶段是商品质量形成的最重要阶段。生产活动是多环节活动的商品生产阶段是商品质量形成的最重要阶段。生产活动是多环节活动的综合，各个环节的活动对商品质量的形成都起着各自的作用。商品生产综合，各个环节的活动对商品质量的形成都起着各自的作用。商品生产质量管理具体包括：质量管理具体包
205、括：下一页 返回上一页2.4 商品质量管理商品质量管理 原材料质量管理。原材料的质量直接影响商品质量，因此，必须制定原材料质量管理。原材料的质量直接影响商品质量，因此，必须制定原材料供应计划，根据商品设计要求，确定原材料的品种、质量和规格，原材料供应计划，根据商品设计要求，确定原材料的品种、质量和规格，加强对原材料质量的检验与管理，确保原材料质量不影响商品质量。加强对原材料质量的检验与管理，确保原材料质量不影响商品质量。 设计质量管理。要根据市场调查和科技情报制定质量目标，确定设计设计质量管理。要根据市场调查和科技情报制定质量目标，确定设计方案，进行设计和试制，对设计质量进行全面审核。保证设计
206、质量达到方案，进行设计和试制，对设计质量进行全面审核。保证设计质量达到预期目标。预期目标。 工艺、制造质量管理。是保证和提高质量的关键，也是生产质量管理工艺、制造质量管理。是保证和提高质量的关键，也是生产质量管理的核心。的核心。 质量管理工作质量是指经营管理、技术组织及思想政治等各项工作的质量管理工作质量是指经营管理、技术组织及思想政治等各项工作的水平。工作质量是商品生产质量的重要组成部分，要通过加强培训、重水平。工作质量是商品生产质量的重要组成部分，要通过加强培训、重视教育、提高人员素质来不断促进工作质量的提高。视教育、提高人员素质来不断促进工作质量的提高。下一页 返回上一页2.4 商品质量
207、管理商品质量管理u2.商品流通质量管理商品流通质量管理u商品质量经过生产阶段各环节的活动后已经形成，但商品进入流通领域商品质量经过生产阶段各环节的活动后已经形成，但商品进入流通领域后，质量仍在发生变化，在购、销、运、存等环节上都存在着质量受损后，质量仍在发生变化，在购、销、运、存等环节上都存在着质量受损的可能性。因此，商品质量管理也需要流通部门共同努力、密切协作才的可能性。因此，商品质量管理也需要流通部门共同努力、密切协作才能完成。能完成。 商品检验、验收管理。流通企业从生产企业购入商品，需要加强商品商品检验、验收管理。流通企业从生产企业购入商品，需要加强商品质量的检验与验收，这既是搞好流通管
208、理的第一步，也是整个环节搞好质量的检验与验收，这既是搞好流通管理的第一步，也是整个环节搞好质量管理的基础。质量管理的基础。 商品运输管理。保证商品的运输质量，是商品质量管理在流通领域里商品运输管理。保证商品的运输质量，是商品质量管理在流通领域里的重要环节，要通过合理的运输工具与技术，进行合理准确的装卸和运的重要环节，要通过合理的运输工具与技术，进行合理准确的装卸和运输。输。下一页 返回上一页2.4 商品质量管理商品质量管理 商品储存管理。要贯彻商品储存管理。要贯彻“以防为主，防治结合以防为主，防治结合”的储存方针，最大限的储存方针，最大限度地减少储存期间的商品损失。要注意搞好验收入库、妥善堆码
209、、温湿度地减少储存期间的商品损失。要注意搞好验收入库、妥善堆码、温湿度控制，做好防虫、防雷、防锈等工作，将储存管理工作落到实处。度控制，做好防虫、防雷、防锈等工作，将储存管理工作落到实处。 商品销售与售后服务管理。加强销售管理，将商品及时送到消费者手商品销售与售后服务管理。加强销售管理，将商品及时送到消费者手中，是社会再生产顺利进行的重要条件。同时，在商品售出之后，要为中，是社会再生产顺利进行的重要条件。同时，在商品售出之后，要为顾客提供适当的售后服务，如送货上门、安装调试、质量三包等。顾客提供适当的售后服务，如送货上门、安装调试、质量三包等。u（四）影响商品质量品级的因素（四）影响商品质量品
210、级的因素u1.影响商品质量品级的内在因素影响商品质量品级的内在因素u商品质量是在生产过程中形成的，商品质量品级是商品质量优劣程度的商品质量是在生产过程中形成的，商品质量品级是商品质量优劣程度的具体体现。影响商品质量品级的内在因素是生产用原材料、生产技术水具体体现。影响商品质量品级的内在因素是生产用原材料、生产技术水平和生产加工方法。平和生产加工方法。下一页 返回上一页2.4 商品质量管理商品质量管理u2.影响商品质量品级的外在因素影响商品质量品级的外在因素u决定商品质量的因素除生产用原材料、生产技术水平和生产方法外，尚决定商品质量的因素除生产用原材料、生产技术水平和生产方法外，尚有商品的外部形
211、态、色彩、适用性以及自然环境条件影响下的质量变化有商品的外部形态、色彩、适用性以及自然环境条件影响下的质量变化情况等。情况等。u3.影响商品质量品级的社会因素影响商品质量品级的社会因素u商品使用价值的实现程度受社会因素影响很大。单就产品或服务而言，商品使用价值的实现程度受社会因素影响很大。单就产品或服务而言，必须得到社会公众的认可才能真正实现使用价值。换言之，评定商品质必须得到社会公众的认可才能真正实现使用价值。换言之，评定商品质量品级时受社会各方面因素影响很大。量品级时受社会各方面因素影响很大。u4.商品质量品级的表示方法商品质量品级的表示方法 数字表示法。商品质量品级常用数字表示，通常用小
212、数字表示高等级。数字表示法。商品质量品级常用数字表示，通常用小数字表示高等级。如，如，1表示最高等级，表示最高等级，2、3、4、5依次表示较低一级的等级。依次表示较低一级的等级。下一页 返回上一页2.4 商品质量管理商品质量管理 符号表示法。用符号表示等级的方法可以用于服务，也可以用于产品。符号表示法。用符号表示等级的方法可以用于服务，也可以用于产品。通常是用符号的个数表示等级，符号的个数少表示等级低，符号的个数通常是用符号的个数表示等级，符号的个数少表示等级低，符号的个数多表示等级高。如用星号个数表示饭店等级时，最低等级用最少的星号多表示等级高。如用星号个数表示饭店等级时，最低等级用最少的星
213、号表示，高等级用较多星号表示，但最多是五个，即五星级饭店是最高级表示，高等级用较多星号表示，但最多是五个，即五星级饭店是最高级饭店。又如加工机械产品的表面光洁度，也是用符号表示的，铆花少表饭店。又如加工机械产品的表面光洁度，也是用符号表示的，铆花少表示产品表面光洁度低，铆花多则表示产品表面光洁度高。示产品表面光洁度低，铆花多则表示产品表面光洁度高。u商品质量品级是通过商品质量的评价、鉴定与审核确定的。商品质量品商品质量品级是通过商品质量的评价、鉴定与审核确定的。商品质量品级是商品质量的具体体现，在商品流通领域与消费领域都需要对商品质级是商品质量的具体体现，在商品流通领域与消费领域都需要对商品质
214、量进行鉴定与评价。鉴定与评价商品质量时，要依据规定的商品质量标量进行鉴定与评价。鉴定与评价商品质量时，要依据规定的商品质量标准对商品的自然属性和使用性能、使用效果进行鉴定。但对一些无法用准对商品的自然属性和使用性能、使用效果进行鉴定。但对一些无法用仪器测定的品质特征、性能特点及使用效果，通常采用以下方法对商品仪器测定的品质特征、性能特点及使用效果，通常采用以下方法对商品质量进行品级评价。质量进行品级评价。下一页 返回上一页2.4 商品质量管理商品质量管理 评述性语言和计分方法评价。用评述性语言和计分方法确定商品品级评述性语言和计分方法评价。用评述性语言和计分方法确定商品品级是指，一些商品的质量
215、特性不能直接用仪器测定，其质量标准也无法统是指，一些商品的质量特性不能直接用仪器测定，其质量标准也无法统一规定，只能凭感官识别对其进行评价，确定其质量品级。如食品商品一规定，只能凭感官识别对其进行评价，确定其质量品级。如食品商品的色、香、味、形等，烟、酒、茶的品质特性、质感等，是无法用仪器的色、香、味、形等，烟、酒、茶的品质特性、质感等，是无法用仪器测定的，只能采用评述性语言，如好、良好、较好等具体描述；为了比测定的，只能采用评述性语言，如好、良好、较好等具体描述；为了比较科学地确定品级，也可采用量化方法，即计分方法确定。较科学地确定品级，也可采用量化方法，即计分方法确定。 交叉学科理论与方法
216、评价。有些商品的质量品级依据商品质量标准，交叉学科理论与方法评价。有些商品的质量品级依据商品质量标准，采用仪器测定的方法可以完全确定，但有些商品的质量评价只测定自然采用仪器测定的方法可以完全确定，但有些商品的质量评价只测定自然属性是难以对其质量进行全面评价的，还必须采取其他方法进行测定。属性是难以对其质量进行全面评价的，还必须采取其他方法进行测定。商品的时代风格、流行色或新产品试用情况以及消费动向、消费行为等商品的时代风格、流行色或新产品试用情况以及消费动向、消费行为等必须通过市场调查、市场预测等手段加以认定。必须通过市场调查、市场预测等手段加以认定。下一页 返回上一页2.4 商品质量管理商品
217、质量管理u(五五)质量认证的含义质量认证的含义u质量认证是指，独立于交易双方之外的具有法律效力的权威机构，依据质量认证是指，独立于交易双方之外的具有法律效力的权威机构，依据产品的技术标准，按照规定的程序对产品质量进行全面审核确认后，颁产品的技术标准，按照规定的程序对产品质量进行全面审核确认后，颁发证明文件的活动。中华人民共和国产品质量认证管理条例中对质发证明文件的活动。中华人民共和国产品质量认证管理条例中对质量认证的定义为：量认证的定义为：“依据产品和相应的技术要求，经认证机构确认并通依据产品和相应的技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和相应技术要过颁
218、发认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动。求的活动。”u为适应国际贸易的需要，要大力加强进出口商品质量检验和质量认证工为适应国际贸易的需要，要大力加强进出口商品质量检验和质量认证工作。国际标准化组织作。国际标准化组织1970年成立了认证委员会，年成立了认证委员会，1979年出台了质量认年出台了质量认证法典，证法典，1985年改称为合格认证委员会。目前，该委员会的任务由原年改称为合格认证委员会。目前，该委员会的任务由原来单一的合格认证逐步扩展到合格认证、试验室认证和质量体系评定等来单一的合格认证逐步扩展到合格认证、试验室认证和质量体系评定等多个方面，为实现国际商品质量认
219、证制奠定了基础。多个方面，为实现国际商品质量认证制奠定了基础。下一页 返回上一页2.4 商品质量管理商品质量管理u(六六)质量认证的类型质量认证的类型u按照质量认证的作用范围和标准级别，质量认证分为国际认证、国际区按照质量认证的作用范围和标准级别，质量认证分为国际认证、国际区域性认证和国家认证三种类型；按约束力分为强制认证和自愿认证；按域性认证和国家认证三种类型；按约束力分为强制认证和自愿认证；按认证内容分为安全认证和合格认证；按认证形式分为要求认证、委托认认证内容分为安全认证和合格认证；按认证形式分为要求认证、委托认证和双边认证。根据商品交易范围和交易目的，对不同交易形式、不同证和双边认证。
220、根据商品交易范围和交易目的，对不同交易形式、不同种类商品可采用不同类型的质量认证方式。种类商品可采用不同类型的质量认证方式。下一页 返回上一页2.4 商品质量管理商品质量管理u(七七)质量认证的条件和程序质量认证的条件和程序u1.质量认证的基本条件质量认证的基本条件 商品质量必须符合相关标准规定的技术指标要求；商品质量必须符合相关标准规定的技术指标要求； 商品质量稳定，生产管理程序化、制度化、规范化、科学化，保持稳商品质量稳定，生产管理程序化、制度化、规范化、科学化，保持稳定的批量生产；定的批量生产； 生产企业的质量体系符合质量管理和质量保证标准及其相关的技术管生产企业的质量体系符合质量管理和
221、质量保证标准及其相关的技术管理文件，质量认证的各个基本条件是密切相关的，必须同时具备，才有理文件，质量认证的各个基本条件是密切相关的，必须同时具备，才有申请质量认证的资格。申请质量认证的资格。u2.质量认证程序质量认证程序 企业提交质量认证申请书及附件；企业提交质量认证申请书及附件； 认证机构对申请书及附件进行审查，并派人员到企业对质量保证体系认证机构对申请书及附件进行审查，并派人员到企业对质量保证体系进行全面审核，同时提出检查报告；进行全面审核，同时提出检查报告；下一页 返回上一页2.4 商品质量管理商品质量管理 审查合格后，对商品进行抽样检验，由认证机构的检验单位提供商品审查合格后，对商品
222、进行抽样检验，由认证机构的检验单位提供商品检验报告；检验报告； 上述各项合格后，为申请企业颁发认证合格证明文件上述各项合格后，为申请企业颁发认证合格证明文件(包括认证证书包括认证证书和认证标志和认证标志)； 定期对已取得认证的企业质量保证体系及商品质量进行复检和抽查，定期对已取得认证的企业质量保证体系及商品质量进行复检和抽查，对国外企业，根据双边、多边协议规定的质量要求，可以委托国外认证对国外企业，根据双边、多边协议规定的质量要求，可以委托国外认证机构代理；机构代理； 当质量保证体系复查及监督检验的商品不符合要求时，要及时采取措当质量保证体系复查及监督检验的商品不符合要求时，要及时采取措施，必要时撤销认证合格证明文件。施，必要时撤销认证合格证明文件。u商品质量管理不仅与设计制造、储运销售有关，也是各个环节质量管理商品质量管理不仅与设计制造、储运销售有关，也是各个环节质量管理的结果，商品质量管理已成为商品质量保证的一个重要组成部分。的结果，商品质量管理已成为商品质量保证的一个重要组成部分。返回上一页
