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1、课程基本架构课程基本架构 谈判的基本理论谈判的基本理论 谈判的心理与思维谈判的心理与思维 谈判的技巧例解谈判的技巧例解 谈判的礼仪要求谈判的礼仪要求商务谈判商务谈判11智识的乐趣、平衡的艺术智识的乐趣、平衡的艺术谈判策略漫谈谈判策略漫谈 商务谈判商务谈判11谈判谈判 为促成交易或合作，妥善解决双方的争端并为促成交易或合作，妥善解决双方的争端并力争达成协议，取得各自的利益而彼此对话的行力争达成协议，取得各自的利益而彼此对话的行为或过程。为或过程。谈判策略谈判策略 谈判者在谈判过程中，为了达到某个预定的谈判者在谈判过程中，为了达到某个预定的近期或远期目标，所采取的行动方案和对策。近期或远期目标，所
2、采取的行动方案和对策。商务谈判商务谈判11谈判的基本理论谈判的基本理论第一章第一章 谈判概述谈判概述一、谈判的概念一、谈判的概念1 1、辞学的概念、辞学的概念 汉语中的谈判：谈为彼此对话，判为作出评断汉语中的谈判：谈为彼此对话，判为作出评断 英文中的英文中的negotiation: An act or the action of negotiation: An act or the action of negotiating,negotiating,即谈判的行为和过程即谈判的行为和过程2 2、专业的概念、专业的概念（1 1）经济学角度：突出谈判的利益）经济学角度：突出谈判的利益 （2 2）哲学
3、角度：突出谈判的理性）哲学角度：突出谈判的理性（3 3）信息学角度）信息学角度 ：突出谈判的信息：突出谈判的信息 商务谈判商务谈判113 3、专家的概念、专家的概念 美国全美公关协会主席杰勒德美国全美公关协会主席杰勒德. I . I .尼仁贝格（尼仁贝格（G. G. I.NierenbergI.Nierenberg）：谈判不是一场棋赛，不要求决）：谈判不是一场棋赛，不要求决出胜负，也不是一场战争，要将对方置于死地。出胜负，也不是一场战争，要将对方置于死地。相反，谈判是一项互惠的合作事业。相反，谈判是一项互惠的合作事业。 哈佛商学院商务谈判教材：谈判是具有利害关系的哈佛商学院商务谈判教材：谈判是
4、具有利害关系的双方或多方为谋求一致而进行协商洽谈的沟通协双方或多方为谋求一致而进行协商洽谈的沟通协调活动。调活动。 美国谈判专家伊沃昂特（美国谈判专家伊沃昂特（Iwar.UntIwar.Unt）：谈判是日常）：谈判是日常生活的一部分，是一个合作的过程，能和对手像生活的一部分，是一个合作的过程，能和对手像伙伴一样共同去找到满足双方需要的方案。伙伴一样共同去找到满足双方需要的方案。 台湾刘必荣博士：谈判不是打仗，它只是解决冲突、台湾刘必荣博士：谈判不是打仗，它只是解决冲突、维持关系或建立合作框架的一种方式，是一种技维持关系或建立合作框架的一种方式，是一种技巧，也是一种思考方式。巧，也是一种思考方式
5、。 商务谈判商务谈判114 4、谈判的基本含义、谈判的基本含义 为促成交易或合作，妥善解决双方的争端并力为促成交易或合作，妥善解决双方的争端并力争达成协议，取得各自的利益而彼此对话的行为争达成协议，取得各自的利益而彼此对话的行为或过程。或过程。5 5、概念的分解、概念的分解 （1 1）原因：存在某种利益诉求和满足需要的动机。）原因：存在某种利益诉求和满足需要的动机。（2 2）主体：两方以上的交际活动。）主体：两方以上的交际活动。（3 3）目标：寻求建立或改善人们社会关系的行为。）目标：寻求建立或改善人们社会关系的行为。（4 4）内容：协调行为的过程。）内容：协调行为的过程。（5 5）环境因素：
6、时间、地点。）环境因素：时间、地点。 商务谈判商务谈判11二、谈判的基本构成（要素）二、谈判的基本构成（要素）1 1、谈判的主体：谈判当事人、谈判的主体：谈判当事人 （1 1）台上当事人：参加谈判的人员）台上当事人：参加谈判的人员主谈人主谈人谈判组长谈判组长参谈人员参谈人员（2 2）台下的当事人）台下的当事人领导人员领导人员辅助人员辅助人员商务谈判商务谈判112 2、谈判的客体、谈判的客体（1 1）谈判的对象：人，具有可说服性的谈判对手。）谈判的对象：人，具有可说服性的谈判对手。（2 2）谈谈判判的的标标的的：议议题题，即即谈谈判判涉涉及及的的交交易易或或合合作的内容作的内容3 3、谈判的目标
7、：最终达成协议。、谈判的目标：最终达成协议。4 4、谈判的背景：、谈判的背景： 政治背景政治背景经济背景经济背景人际关系人际关系商务谈判商务谈判11三、谈判的特点和作用三、谈判的特点和作用1 1、（商务）谈判的特点、（商务）谈判的特点（1 1）谈判对象的广泛性和不确定性）谈判对象的广泛性和不确定性 （2 2）谈判双方的排斥性和合作性）谈判双方的排斥性和合作性 （3 3）谈判的多变性和随机性）谈判的多变性和随机性（4 4）谈判的公平性和不平等性）谈判的公平性和不平等性2 2、（商务）谈判的作用、（商务）谈判的作用 促成交易和合作，使社会产权总量不变的前提促成交易和合作，使社会产权总量不变的前提下
8、人们的幸福和满足程度得到提高下人们的幸福和满足程度得到提高 商务谈判商务谈判11四、谈判的基本原则四、谈判的基本原则1 1、合作原则、合作原则2 2、互利互惠原则、互利互惠原则3 3、立场服从利益原则、立场服从利益原则 4 4、对事不对人原则、对事不对人原则 5 5、坚持使用客观标准原则、坚持使用客观标准原则 6 6、遵守法律原则、遵守法律原则 商务谈判商务谈判11五、（商务）谈判的分类五、（商务）谈判的分类1 1、（商务）谈判的分类标准、（商务）谈判的分类标准循物而分；循物而分； 循人而分循人而分 2 2、地区范围分类法、地区范围分类法 国内商务谈判；国内商务谈判； 国际商务谈判国际商务谈判
9、 3 3、谈判目标分类法、谈判目标分类法不交易结果的谈判；不交易结果的谈判；意向书和协议书的谈判；意向书和协议书的谈判；准合同（附条件合同）和合同谈判；准合同（附条件合同）和合同谈判； 索赔谈判索赔谈判 商务谈判商务谈判114 4、交易地位分类法、交易地位分类法买方地位的谈判；买方地位的谈判； 卖方地位的谈判；卖方地位的谈判； 代理地位的谈判；代理地位的谈判； 合作地位的谈判合作地位的谈判 5 5、交易地点分类法、交易地点分类法客座谈判；客座谈判；主座谈判；主座谈判； 客主座轮流谈判；客主座轮流谈判； 在第三方的谈判在第三方的谈判 商务谈判商务谈判116 6、谈判项目所属部门分类法、谈判项目所
10、属部门分类法民间谈判；民间谈判；官方谈判；官方谈判；半官半民谈判半官半民谈判7 7、人员构成分类法、人员构成分类法一对一谈判；一对一谈判；小组谈判；小组谈判；大型谈判大型谈判 8 8、谈判标的内容分类法、谈判标的内容分类法商品贸易谈判；商品贸易谈判；技术贸易谈判；技术贸易谈判；劳务合作谈判劳务合作谈判 商务谈判商务谈判119 9、谈判形式分类法、谈判形式分类法口头谈判；口头谈判；书面谈判书面谈判1010、谈判理论分类法、谈判理论分类法传统式谈判（输赢谈判）；传统式谈判（输赢谈判）；现代式谈判（双赢谈判）现代式谈判（双赢谈判） 商务谈判商务谈判11一、谈判机构的设置一、谈判机构的设置1 1、联合
11、谈判办公室、联合谈判办公室 2 2、谈判小组、谈判小组 3 3、单兵谈判、单兵谈判 第二章第二章 谈判的组织与管理谈判的组织与管理 商务谈判商务谈判11二、谈判的人事管理二、谈判的人事管理 1 1、谈判人员的选配、谈判人员的选配（1 1）主将的挑选）主将的挑选地位地位年龄年龄 性别性别 风度风度 表达表达 业务业务 德行德行 健康健康 （2 2）人员的配置）人员的配置 商务谈判商务谈判112 2、谈判人员的素质、谈判人员的素质（1 1）坚强的思想素质）坚强的思想素质（2 2）健全的心理素质）健全的心理素质（3 3）合理的学识结构）合理的学识结构（4 4）较强的能力素养）较强的能力素养（5 5）
12、健康的身体素质）健康的身体素质3 3、谈判人员的分工、谈判人员的分工 （1 1）职务分工）职务分工 （2 2）专业分工）专业分工 商务谈判商务谈判11三、谈判信息的收集三、谈判信息的收集 1 1、与谈判有关的环境因素、与谈判有关的环境因素（1 1）政治状况；）政治状况；（2 2）法律制度；）法律制度；（3 3）宗教信仰；）宗教信仰；（4 4）商业做法；）商业做法；（5 5）财政金融状况；）财政金融状况；（6 6）社会习俗；）社会习俗；（7 7）基础设施与后勤供应系统；）基础设施与后勤供应系统；（8 8）气候因素。）气候因素。商务谈判商务谈判112 2、有关谈判对手的情报、有关谈判对手的情报（1
13、 1）资信情况；）资信情况；（2 2）对方的合作欲望；）对方的合作欲望；（3 3）对方谈判人员的情报。）对方谈判人员的情报。3 3、竞争者的情况、竞争者的情况4 4、己方的情况（技术或产品资源、市场容量资源、己方的情况（技术或产品资源、市场容量资源等）等） 商务谈判商务谈判11四、谈判计划的拟订四、谈判计划的拟订1 1、谈判的主题和目标、谈判的主题和目标 2 2、谈判的财务配置、谈判的财务配置 3 3、谈判的人力配置、谈判的人力配置4 4、谈判的时间和地点、谈判的时间和地点5 5、谈判的议程和进度、谈判的议程和进度6 6、谈判的基本策略、谈判的基本策略五、谈判运作的保证五、谈判运作的保证1 1
14、、住宿、住宿 2 2、交通、交通3 3、会议室及室内用具的准备、会议室及室内用具的准备 商务谈判商务谈判11642357753246正门正门主方主方首席首席客方客方首席首席 主人应坐背门一主人应坐背门一侧，客人则面向正门侧，客人则面向正门而坐，其中主谈人居而坐，其中主谈人居中。中。商务谈判商务谈判11 若谈判长桌若谈判长桌一端向着正门，一端向着正门，则以正门的方向则以正门的方向为准，右为客方，为准，右为客方，左为主方。左为主方。911 10 8810 11 9753246642357客方客方首席首席主方主方首席首席正门正门商务谈判商务谈判11六、谈判方式的选择六、谈判方式的选择1 1、直接谈判
15、和间接谈判、直接谈判和间接谈判2 2、横向谈判和纵向谈判、横向谈判和纵向谈判七、模拟谈判七、模拟谈判商务谈判商务谈判11第三章第三章 谈判的一般过程谈判的一般过程 横七，系指谈判的基本流程：探询、准备、谈判、横七，系指谈判的基本流程：探询、准备、谈判、小结、再谈判、终结和重建谈判。小结、再谈判、终结和重建谈判。竖六，系指（实质性）谈判阶段的展开步骤：报价竖六，系指（实质性）谈判阶段的展开步骤：报价条件的解释、报价条件的评论、讨价、还价、讨条件的解释、报价条件的评论、讨价、还价、讨价还价、妥协。价还价、妥协。商务谈判商务谈判11谈判的基本流程谈判的基本流程一、探询一、探询二、准备二、准备三、谈判
16、（实质性）三、谈判（实质性）四、小结四、小结五、再谈判五、再谈判六、终结六、终结七、重建谈判七、重建谈判商务谈判商务谈判11开局阶段开局阶段开局导入开局导入导入是从步入会场到寒暄结束这段时间。导入是从步入会场到寒暄结束这段时间。1 1、入场：径直走向会场，表情自然，以开诚布公、入场：径直走向会场，表情自然，以开诚布公、友好的态度出现友好的态度出现2 2、握手：应掌握握手的力度、时间与方式，亲切、握手：应掌握握手的力度、时间与方式，亲切郑重郑重3 3、介绍：可以自我介绍，也可由双方的主谈人向、介绍：可以自我介绍，也可由双方的主谈人向对方介绍己方的谈判人员对方介绍己方的谈判人员4 4、问候、寒暄：
17、语言亲切、和蔼、轻松自如，为、问候、寒暄：语言亲切、和蔼、轻松自如，为塑造良好的气氛，可适当谈一些大家感兴趣的中性塑造良好的气氛，可适当谈一些大家感兴趣的中性话题。话题。商务谈判商务谈判11开局阶段的重要性开局阶段的重要性塑造印象塑造印象建立气氛建立气氛定位角色定位角色商务谈判商务谈判11 开局阶段是谈判双方进入具体交易内容的洽谈开局阶段是谈判双方进入具体交易内容的洽谈之前，彼此见面、互相介绍、互相熟悉以及就谈判之前，彼此见面、互相介绍、互相熟悉以及就谈判内容和事项进行初步接触的过程。内容和事项进行初步接触的过程。一、建立和谐的洽谈气氛一、建立和谐的洽谈气氛 谈判开局需要创造一个相互信赖、诚挚
18、合作的谈判开局需要创造一个相互信赖、诚挚合作的谈判氛围，可以先选择一些使双方都感兴趣的中性谈判氛围，可以先选择一些使双方都感兴趣的中性话题聊聊，同时谈判人员要保持平和的心态，热情话题聊聊，同时谈判人员要保持平和的心态，热情的握手、信任的目光、自然的微笑都能营造良好的的握手、信任的目光、自然的微笑都能营造良好的开局气氛。开局气氛。商务谈判商务谈判11二、开好预备会议二、开好预备会议 预备会议的内容一般是双方就洽谈目标、计划、预备会议的内容一般是双方就洽谈目标、计划、进度和人员等内容进行洽商。谈判双方初次见面要进度和人员等内容进行洽商。谈判双方初次见面要互相介绍参加谈判的人员，然后进一步明确谈判要
19、互相介绍参加谈判的人员，然后进一步明确谈判要达到的目标，同时还要商定谈判的大体议程和进度。达到的目标，同时还要商定谈判的大体议程和进度。商务谈判商务谈判11磋商阶段磋商阶段一、摸底阶段一、摸底阶段 摸底阶段是实质性谈判的开始阶段，是指在正摸底阶段是实质性谈判的开始阶段，是指在正式开始谈判以后，没有报价之前，谈判双方通过交式开始谈判以后，没有报价之前，谈判双方通过交谈，相互了解各自的立场、观点和意图的阶段。谈，相互了解各自的立场、观点和意图的阶段。 摸底阶段的主要任务是表明我方意图和了解对摸底阶段的主要任务是表明我方意图和了解对方的意图。摸底阶段的主要工作是通过开场陈述来方的意图。摸底阶段的主要
20、工作是通过开场陈述来进行的，并且应该是分别陈述。进行的，并且应该是分别陈述。商务谈判商务谈判11（一）表明我方意图（一）表明我方意图 表明我方意图应包括的内容：表明我方意图应包括的内容：1 1、我方认为本次谈判应解决的主要问题、我方认为本次谈判应解决的主要问题2 2、陈述我方通过谈判应取得的利益、陈述我方通过谈判应取得的利益3 3、表明我方的首要利益、表明我方的首要利益4 4、陈述我方对对方的某些问题的事先考虑、陈述我方对对方的某些问题的事先考虑5 5、表明我方在此次谈判中的立场、坚持的原则，、表明我方在此次谈判中的立场、坚持的原则，我方的商业信誉度，并对双方合作可能出现的良我方的商业信誉度，
21、并对双方合作可能出现的良好前景或可能发生的障碍作出推测好前景或可能发生的障碍作出推测商务谈判商务谈判11n n表明我方意图的方式表明我方意图的方式n n1 1、完整的书面表达，无口头补充、完整的书面表达，无口头补充n n2 2、书面表达，口头补充、书面表达，口头补充n n3 3、口头表达、口头表达商务谈判商务谈判11表明我方意图例表明我方意图例1 我国某出口公司的一位经理在同马来西亚商我国某出口公司的一位经理在同马来西亚商人洽谈大米出口交易时，开局是这样表达的：人洽谈大米出口交易时，开局是这样表达的：“诸位先生，我们已约定首先让我向几位介绍一下诸位先生，我们已约定首先让我向几位介绍一下我方对这
22、笔大米交易的看法。我们对这笔出口买我方对这笔大米交易的看法。我们对这笔出口买卖很感兴趣，我们希望贵方能够现汇支付。不瞒卖很感兴趣，我们希望贵方能够现汇支付。不瞒贵方说，我方已收到贵国其他几位买方的递盘。贵方说，我方已收到贵国其他几位买方的递盘。因此，现在的问题只是时间，我们希望贵方能认因此，现在的问题只是时间，我们希望贵方能认真考虑我方的要求，尽快决定这笔买卖的取舍。真考虑我方的要求，尽快决定这笔买卖的取舍。当然，我们双方是老朋友了，彼此有着很愉快的当然，我们双方是老朋友了，彼此有着很愉快的合作经历，希望这次洽谈会进一步加深双方的友合作经历，希望这次洽谈会进一步加深双方的友谊。这就是我方的基本
23、想法。我把话讲清楚了吗谊。这就是我方的基本想法。我把话讲清楚了吗？”商务谈判商务谈判11表明我方意图例表明我方意图例2n n一方在谈判摸底阶段作如下陈述：一方在谈判摸底阶段作如下陈述：n n“这个项目对我们很有吸引力，我们打算把土地这个项目对我们很有吸引力，我们打算把土地上原有的建筑拆掉盖起新的大卖场。我们已经同上原有的建筑拆掉盖起新的大卖场。我们已经同规划局打过交道，相信他们会同意的。现在关键规划局打过交道，相信他们会同意的。现在关键的问题是时间的问题是时间我们要以最快的速度在这个问我们要以最快的速度在这个问题上达成协议。为此，我们准备简化正常的法律题上达成协议。为此，我们准备简化正常的法律
24、和调查程序。以前我方与贵方从未打过交道，不和调查程序。以前我方与贵方从未打过交道，不过据朋友讲，你们一向是很合作的。这就是我们过据朋友讲，你们一向是很合作的。这就是我们的立场。我是否说清楚了？的立场。我是否说清楚了？”商务谈判商务谈判11（二）了解对方意图（二）了解对方意图 了解对方意图的主要内容：了解对方意图的主要内容：考察对方是否真诚，值得信赖，能否遵守诺言考察对方是否真诚，值得信赖，能否遵守诺言了解对方的合作诚意，对方的真实需要是什么了解对方的合作诚意，对方的真实需要是什么设法了解对方的优势和劣势，是否可以加以利用设法了解对方的优势和劣势，是否可以加以利用设法了解对方在此谈判中必须坚持的
25、原则，以及设法了解对方在此谈判中必须坚持的原则，以及哪些方面可以做出让步哪些方面可以做出让步商务谈判商务谈判11n n了解对方意图的方式了解对方意图的方式 1 1、细心倾听、细心倾听 2 2、巧妙询问、巧妙询问 3 3、察言观色、察言观色 4 4、归纳推理、归纳推理商务谈判商务谈判11二、报价阶段二、报价阶段报价，又叫报价，又叫“发盘发盘”，就是谈判双方各自提出自己，就是谈判双方各自提出自己的交易条件。这里的报价不仅是指在价格方面的要的交易条件。这里的报价不仅是指在价格方面的要求，而是包括价格在内的关于整个交易的各项条件，求，而是包括价格在内的关于整个交易的各项条件，如商品的数量、质量、包装、
26、装运、保险等交易条如商品的数量、质量、包装、装运、保险等交易条件。件。（一）开盘价的确定（一）开盘价的确定谈判过程中的最初报价称为开盘价。对卖方来说，谈判过程中的最初报价称为开盘价。对卖方来说，开盘价必须是最高的，代表卖方的最大期望售价，开盘价必须是最高的，代表卖方的最大期望售价，相反，对买方而言，开盘价必须是最低的，代表买相反，对买方而言，开盘价必须是最低的，代表买方愿意支付的最小期望售价。方愿意支付的最小期望售价。商务谈判商务谈判11（二）报价的先后（二）报价的先后在商务谈判中，由哪一方先报价不是固定的，但在商务谈判中，由哪一方先报价不是固定的，但就商业习惯而言，一般情况是卖方先报价。就商
27、业习惯而言，一般情况是卖方先报价。商务谈判商务谈判11（三）报价技巧（三）报价技巧1. 1.心理报价心理报价1 1）尾数报价）尾数报价2 2）整数报价）整数报价3 3）习惯报价）习惯报价4 4）招徕报价）招徕报价2.2.综合报价综合报价1 1）附带数量条件）附带数量条件2 2）附带支付条件）附带支付条件3 3）附带供货时间）附带供货时间4 4）附带成交时间）附带成交时间商务谈判商务谈判11三、讨价阶段三、讨价阶段讨价是要求报价方改善报价的行为。讨价次数遵循讨价是要求报价方改善报价的行为。讨价次数遵循“事不过三事不过三”原则。讨价有三个阶段：原则。讨价有三个阶段：（一）全面讨价，必不可少（一）全
28、面讨价，必不可少（二）针对性讨价，选择突破（二）针对性讨价，选择突破（三）再次全面讨价，几近成交价格（三）再次全面讨价，几近成交价格商务谈判商务谈判11四、还价阶段四、还价阶段所谓还价，是指针对对方返回的交易条件所做出所谓还价，是指针对对方返回的交易条件所做出的表明己方交易条件的行为。的表明己方交易条件的行为。商务谈判商务谈判11五、磋商阶段的让步五、磋商阶段的让步在讨价还价中，让步是一种必然的、普遍的现象。在讨价还价中，让步是一种必然的、普遍的现象。（一）有原则的让步（一）有原则的让步（二）有步骤的让步（二）有步骤的让步（三）有方式的让步（三）有方式的让步商务谈判商务谈判11 讨价还价中的有
29、效让步讨价还价中的有效让步不要做无端的让步。不要做无端的让步。让步要恰到好处。让步要恰到好处。在次要问题上可根据具体情况首先做出让步。在次要问题上可根据具体情况首先做出让步。不要承诺同等幅度的让步。不要承诺同等幅度的让步。一次让步的幅度不宜过大，节奏也不宜太快。一次让步的幅度不宜过大，节奏也不宜太快。商务谈判商务谈判11让步的基本准则：以小换大让步的基本准则：以小换大n n确定让步的条件确定让步的条件n n列出让步的清单列出让步的清单n n制造出一种和谐的洽谈气氛制造出一种和谐的洽谈气氛n n制定新的磋商方案制定新的磋商方案n n确定让步的方式确定让步的方式n n选择合适的让步时机选择合适的让
30、步时机商务谈判商务谈判11让步有三个面向：让步有三个面向：n n幅度要递减幅度要递减n n次数要少次数要少n n速度要慢速度要慢惯例商务谈判商务谈判11妥协的原则、时机与方式妥协的原则、时机与方式1 1、你有一部已开了几年的汽车，想卖掉它。经过、你有一部已开了几年的汽车，想卖掉它。经过访查，你想若能卖到七万元就满意了，就在你去访查，你想若能卖到七万元就满意了，就在你去刊登出售广告的当天下午，就有人想八万元跟你刊登出售广告的当天下午，就有人想八万元跟你买这部车。此时，你最明智的举措是什么？买这部车。此时，你最明智的举措是什么？2 2、你是照明设备制造商，你最近与客户激烈谈判、你是照明设备制造商，
31、你最近与客户激烈谈判很长时间，最后达成协议（很长时间，最后达成协议（12001200个房间的五星级个房间的五星级宾馆）。但在签合同时买家又提出新要求：宾馆）。但在签合同时买家又提出新要求：20002000个灯罩皆要红蓝两色，而这两种颜色你正好有现个灯罩皆要红蓝两色，而这两种颜色你正好有现货，面对这签字前最后额外要求，该怎么办？货，面对这签字前最后额外要求，该怎么办？商务谈判商务谈判11一、最后的回顾与起草备忘录一、最后的回顾与起草备忘录（一）最后的回顾（一）最后的回顾1 1、明确是否所有的项目都已谈妥，是否还、明确是否所有的项目都已谈妥，是否还有遗漏的问题尚未解决有遗漏的问题尚未解决2 2、明
32、确关于所有的交易条件的谈判是否都、明确关于所有的交易条件的谈判是否都达到了我方的期望或谈判目标达到了我方的期望或谈判目标3 3、明确我方最后可能做出的让步限度、明确我方最后可能做出的让步限度4 4、决定我方将采取何种谈判技巧来结束谈、决定我方将采取何种谈判技巧来结束谈判，进行签约判，进行签约签约阶段签约阶段商务谈判商务谈判11（二）起草备忘录（二）起草备忘录1 1、备忘录实际上是谈判工作的记录。、备忘录实际上是谈判工作的记录。2 2、备忘录不作为有约束力的协定。、备忘录不作为有约束力的协定。3 3、备忘录所注重的是内容而不是措词，、备忘录所注重的是内容而不是措词，没有必要逐字逐句去推敲，这与协
33、议是没有必要逐字逐句去推敲，这与协议是不同的。不同的。商务谈判商务谈判11二、起草谈判协议或合同二、起草谈判协议或合同 谈判协议也称为成交确认书，是交易谈判协议也称为成交确认书，是交易双方为明确各自的权利和义务，以书面双方为明确各自的权利和义务，以书面形式确定下来的合同。协议一经谈判双形式确定下来的合同。协议一经谈判双方签字确认，就成为对双方具有约束力方签字确认，就成为对双方具有约束力的法律文件。的法律文件。商务谈判商务谈判11（一）草拟协议的基本要求（一）草拟协议的基本要求1 1、协议的条理必须清晰，协议必须围绕、协议的条理必须清晰，协议必须围绕谈判各方的目的，有条理地把各条款内谈判各方的目
34、的，有条理地把各条款内容组织起来。容组织起来。2 2、协议内容必须具体、明确，措辞准确。、协议内容必须具体、明确，措辞准确。3 3、协议中的权利义务条款应全面、详细、协议中的权利义务条款应全面、详细、对等。对等。4 4、协议的违约责任必须具体明确。、协议的违约责任必须具体明确。商务谈判商务谈判11（二）商务谈判协议的文本格式（二）商务谈判协议的文本格式n n约首。协议的首部，一般应包括协议的名约首。协议的首部，一般应包括协议的名称、编号、订立协议的时间和地点、签订称、编号、订立协议的时间和地点、签订协议双方的名称等内容。有时还必须注明协议双方的名称等内容。有时还必须注明据以签订协议的有关函电的
35、日期及编号，据以签订协议的有关函电的日期及编号，协议中有关概念的定义与解释等内容。协议中有关概念的定义与解释等内容。n n主文。即条款。主文。即条款。n n约尾。主要应载明合同双方的住所、电话、约尾。主要应载明合同双方的住所、电话、传真、开户行、账号、邮政编码等，并标传真、开户行、账号、邮政编码等，并标明双方当事人的签字之处。明双方当事人的签字之处。商务谈判商务谈判11签约过程中应注意的问题签约过程中应注意的问题1 1、双方当事人是否具有签约资格。、双方当事人是否具有签约资格。2 2、双方确认事项拟成条款，是否与合同的目的相、双方确认事项拟成条款，是否与合同的目的相符。符。3 3、订立合同的条
36、款要符合有关法律规定和要求。、订立合同的条款要符合有关法律规定和要求。4 4、确定的合同条款，其内容不得违反我国法律和、确定的合同条款，其内容不得违反我国法律和社会共同利益。社会共同利益。5 5、合同中的违约责任条款必须明确具体。、合同中的违约责任条款必须明确具体。6 6、对对方提出的免责条款要慎重研究，弄清其范、对对方提出的免责条款要慎重研究，弄清其范围，才能表示是否同意。围，才能表示是否同意。7 7、仔细拟定适用法律条款和仲裁条款。、仔细拟定适用法律条款和仲裁条款。8 8、要注意中外文本的一致性。、要注意中外文本的一致性。商务谈判商务谈判11三、审核协议与签约三、审核协议与签约n n协议有
37、效成立的基本条件：协议有效成立的基本条件：1 1、协议必须合法、协议必须合法2 2、协议必须体现平等互利、等价有偿、协议必须体现平等互利、等价有偿3 3、商务谈判协议必须具备主要条款、商务谈判协议必须具备主要条款商务谈判商务谈判11四、协议纠纷的处理四、协议纠纷的处理n n协议解决的方法协议解决的方法1 1、协商、协商2 2、调解、调解3 3、仲裁、仲裁4 4、诉讼、诉讼商务谈判商务谈判11第四章第四章 谈判的心理与思维谈判的心理与思维 一、谈判的心理一、谈判的心理（一）马斯洛的需要层次理论与谈判（一）马斯洛的需要层次理论与谈判1 1、生理的需要、生理的需要: :较好地满足谈判者的生理需要。较
38、好地满足谈判者的生理需要。2 2、安全的需要、安全的需要: :为谈判营造一个安全的氛围为谈判营造一个安全的氛围3 3、社会的需要、社会的需要: :与对手建立起信任、融洽的谈判气与对手建立起信任、融洽的谈判气氛，满足对方社交需要。氛，满足对方社交需要。4 4、尊重的需要、尊重的需要: :在谈判时要注意到谈判对手尊重和在谈判时要注意到谈判对手尊重和自尊的需要。自尊的需要。5 5、自我实现的需要、自我实现的需要: :尽可能满足谈判者自我实现的尽可能满足谈判者自我实现的最高需要最高需要商务谈判商务谈判11（二）谈判中的心理挫折（二）谈判中的心理挫折1 1、心理挫折对谈判的影响、心理挫折对谈判的影响 （
39、1 1）畏惧退缩；（）畏惧退缩；（2 2）言行过激；（）言行过激；（3 3）盲目固执）盲目固执2 2、谈判中挫折感可能产生的原因、谈判中挫折感可能产生的原因（1 1）谈判准备不足）谈判准备不足（2 2）陷入思维定势）陷入思维定势（3 3）需求无法满足）需求无法满足 （三）谈判者应当具备的心理素质（三）谈判者应当具备的心理素质1 1、良好的谈判伦理观、良好的谈判伦理观2 2、坚韧不拔的意志、坚韧不拔的意志3 3、良好的心理调适能力、良好的心理调适能力商务谈判商务谈判11二、谈判思维二、谈判思维（一）文化背景与谈判思维（一）文化背景与谈判思维 1 1、国内商务谈判中的典型文化背景、国内商务谈判中的
40、典型文化背景东海文化：以江、浙、沪为代表东海文化：以江、浙、沪为代表温和、达理、谨慎、好利温和、达理、谨慎、好利南海文化：以两广、海南为代表南海文化：以两广、海南为代表开朗、逐利、好创新、善公关开朗、逐利、好创新、善公关东北文化：以东三省为代表东北文化：以东三省为代表直爽、重情、粗犷、倔强直爽、重情、粗犷、倔强商务谈判商务谈判11中原文化：以鄂、湘、皖、豫、川、赣为代表中原文化：以鄂、湘、皖、豫、川、赣为代表自信、活拨、重逻辑、善讲理自信、活拨、重逻辑、善讲理西北文化：以陕、青、贵、滇为代表西北文化：以陕、青、贵、滇为代表友善、达观、坦诚、随和友善、达观、坦诚、随和燕都文化：以京、津、冀为代表
41、燕都文化：以京、津、冀为代表自负、思维开阔、注重等级、强调实用自负、思维开阔、注重等级、强调实用 商务谈判商务谈判112 2、国际商务谈判中的典型文化背景、国际商务谈判中的典型文化背景 （1 1）美国文化：自信、坦率、求实）美国文化：自信、坦率、求实（2 2）德国文化：严谨、倔强、原则性强）德国文化：严谨、倔强、原则性强（3 3）法国文化：重情义、讲历史、善借力）法国文化：重情义、讲历史、善借力（4 4）英国文化：注重礼仪、讲究身份、注重程式）英国文化：注重礼仪、讲究身份、注重程式（5 5）日本文化：进取性强、注重等级、工于心计、）日本文化：进取性强、注重等级、工于心计、善拉关系、善施小利、眼
42、量较长、喜走上层善拉关系、善施小利、眼量较长、喜走上层（6 6）阿拉伯文化：重关系、喜议价、无时间压力）阿拉伯文化：重关系、喜议价、无时间压力商务谈判商务谈判11（二）谈判手的个体追求与风格（二）谈判手的个体追求与风格1 1、谈判手的个体追求、谈判手的个体追求为了完成谈判任务；为了完成谈判任务；为了满足客户要求；为了满足客户要求；为了企业或国家利益；为了企业或国家利益；为了出风头、求表现；为了出风头、求表现；为了晋升；为了晋升；为了发财为了发财商务谈判商务谈判11谈判者究竟追求什么？谈判者究竟追求什么？想觉得自己不错想觉得自己不错想把所做的事说成很重要想把所做的事说成很重要想树立自己诚实、公正
43、、仁慈、负责等的好想树立自己诚实、公正、仁慈、负责等的好形象形象想保住饭碗，想升迁想保住饭碗，想升迁想获得上司及他人对自己的判断有好评想获得上司及他人对自己的判断有好评想工作轻松点，不是麻烦些想工作轻松点，不是麻烦些想避免意外变动带来的不安想避免意外变动带来的不安想有人倾听想有人倾听想被体贴的照顾，想得到意外惊喜，吃好的、想被体贴的照顾，想得到意外惊喜，吃好的、玩好的、甚至出去旅游玩好的、甚至出去旅游想赶快结束谈判，好做其它的事想赶快结束谈判，好做其它的事想学点东西想学点东西想获得权力想获得权力商务谈判商务谈判11三、谈判风格的类型三、谈判风格的类型1、合作型：、合作型： 合作型风格的人，对待
44、冲突的方法是：合作型风格的人，对待冲突的方法是：维持人际关系，确保双方都能够达到个维持人际关系，确保双方都能够达到个人目标。他们对待冲突的态度是：一个人目标。他们对待冲突的态度是：一个人的行为不仅代表自身利益，而且代表人的行为不仅代表自身利益，而且代表对方的利益。当遇到冲突时，他们尽可对方的利益。当遇到冲突时，他们尽可能地运用适当的方式来处理冲突、控制能地运用适当的方式来处理冲突、控制局面，力求实现局面，力求实现“双赢双赢”的目标。的目标。商务谈判商务谈判112 2、妥协型、妥协型 妥协型的特点不是双赢，而是或者赢妥协型的特点不是双赢，而是或者赢一点，或者输一点，采用妥协型风格的一点，或者输一
45、点，采用妥协型风格的人，他们在处理冲突时，既注重考虑谈人，他们在处理冲突时，既注重考虑谈判目标，又珍视双方关系。其特点是说判目标，又珍视双方关系。其特点是说服和运用技巧，目的是寻找某种权宜性服和运用技巧，目的是寻找某种权宜性的、双方都可以接受的方案，使双方的的、双方都可以接受的方案，使双方的利益都得到不同程度的满足，妥协型风利益都得到不同程度的满足，妥协型风格意味着双方都采取格意味着双方都采取“微输微赢微输微赢”的立的立场。场。商务谈判商务谈判113 3、顺从型、顺从型 采用顺从型风格的人，对待冲突的态采用顺从型风格的人，对待冲突的态度是不惜一切代价维持人际关系，很少度是不惜一切代价维持人际关
46、系，很少或不关心双方的个人目标。他们把退让、或不关心双方的个人目标。他们把退让、抚慰和避免冲突看成是维护这种关系的抚慰和避免冲突看成是维护这种关系的方法。这是一种退让或方法。这是一种退让或“非输即赢非输即赢”的的立场，其特点是，对冲突采取退让立场，其特点是，对冲突采取退让- -输输掉的风格，容忍对方获胜。掉的风格，容忍对方获胜。商务谈判商务谈判114 4、控制型、控制型 采用控制型风格的人对待冲突的方法采用控制型风格的人对待冲突的方法是，不考虑双方的关系，采取必要的措是，不考虑双方的关系，采取必要的措施，确保自身目标得到实现，他们认为，施，确保自身目标得到实现，他们认为，冲突的结果即非赢即输，
47、谈得赢才能体冲突的结果即非赢即输，谈得赢才能体现出地位和能力。这是一种支配导向型现出地位和能力。这是一种支配导向型的方式，既可以使用任何支配力来维护的方式，既可以使用任何支配力来维护一种自认为是正确的立场，或仅仅自己一种自认为是正确的立场，或仅仅自己获胜。获胜。商务谈判商务谈判11心理测试：你是哪一种谈判者？心理测试：你是哪一种谈判者？1.你让秘书晚上加班两个小时完成工作，可她说她你让秘书晚上加班两个小时完成工作，可她说她晚上有事。晚上有事。 黑桃：这是她自己的问题，她自己想办法解决。黑桃：这是她自己的问题，她自己想办法解决。你是她的上司，她没有权力讨价还价。你是她的上司，她没有权力讨价还价。
48、 红桃：那就算了，你自己加班把工作做完，反正红桃：那就算了，你自己加班把工作做完，反正你算明白了，谁都是不能指望的。你算明白了，谁都是不能指望的。 方片：你询问她有什么要紧事，她说她的孩子独方片：你询问她有什么要紧事，她说她的孩子独自在家，于是你建议说你愿意给她介绍一个临时自在家，于是你建议说你愿意给她介绍一个临时保姆，费用由你来出。保姆，费用由你来出。 梅花：你退了一步，让她加班一个小时，而不是梅花：你退了一步，让她加班一个小时，而不是两个。两个。 商务谈判商务谈判11 2.你在和上司谈判加薪问题。你在和上司谈判加薪问题。 方片：你先陈述自己的业绩，然后把自己真方片：你先陈述自己的业绩，然后
49、把自己真实期望的薪水数目说出来。实期望的薪水数目说出来。 黑桃：你强硬地说出一个数目，如果他不答黑桃：你强硬地说出一个数目，如果他不答应你就准备辞职。应你就准备辞职。 梅花：你提出一个很高的数目，然后准备被梅花：你提出一个很高的数目，然后准备被他砍下一半他砍下一半那才是你真实期望的数字。那才是你真实期望的数字。 红桃：你等他说出数目，因为你实在不愿张红桃：你等他说出数目，因为你实在不愿张口。口。 商务谈判商务谈判113.多年来你一直在男友的父母家度过除夕夜。多年来你一直在男友的父母家度过除夕夜。红桃：你觉得很委屈，可有什么办法？生活的习红桃：你觉得很委屈，可有什么办法？生活的习俗就是如此。俗就
50、是如此。 梅花：好吧，但大年初二或初三他一定要陪你回梅花：好吧，但大年初二或初三他一定要陪你回你的父母家。你的父母家。 方片：你利用春节假期安排了一次国外旅行，这方片：你利用春节假期安排了一次国外旅行，这样一来，他就无法要求你回他父母家过除夕了。样一来，他就无法要求你回他父母家过除夕了。 黑桃：你整个除夕晚上都闷闷不乐。黑桃：你整个除夕晚上都闷闷不乐。 商务谈判商务谈判114.忙了整整一个星期，你终于可以在周末好好休息忙了整整一个星期，你终于可以在周末好好休息了，可这时男友建议你们和他的朋友一起去跳舞。了，可这时男友建议你们和他的朋友一起去跳舞。红桃：他难得想跳舞，你不愿意让他失望。红桃：他难
51、得想跳舞，你不愿意让他失望。 黑桃：反正你不会去黑桃：反正你不会去,他愿意去的话就自己去。他愿意去的话就自己去。 梅花：你建议把跳舞改成聚餐。梅花：你建议把跳舞改成聚餐。 方片：你说你很疲倦也很抱歉，然后建议下个星方片：你说你很疲倦也很抱歉，然后建议下个星期再一起约朋友去跳舞。期再一起约朋友去跳舞。 商务谈判商务谈判115.5.你你1010岁的侄子总让你给他买这买那，这次他岁的侄子总让你给他买这买那，这次他想要个小摩托车。想要个小摩托车。梅花：你说你最多给他买辆儿童自行车。梅花：你说你最多给他买辆儿童自行车。 黑桃：你断然拒绝，没什么可商量的。黑桃：你断然拒绝，没什么可商量的。 红桃：你让步了
52、，这样他就不会再缠着你了。红桃：你让步了，这样他就不会再缠着你了。 方片：好吧，但他应该先去学驾驶。方片：好吧，但他应该先去学驾驶。 商务谈判商务谈判116.你的男友拒绝和你分担刷碗的家务。你的男友拒绝和你分担刷碗的家务。方片：你耐心地解释说你希望他分担一些家务。方片：你耐心地解释说你希望他分担一些家务。 梅花：如果他一周能刷一次碗，你就很满意了。梅花：如果他一周能刷一次碗，你就很满意了。 红桃：他不愿意就算了，还是由你自己来刷。红桃：他不愿意就算了，还是由你自己来刷。 黑桃：你不能容忍一个不做家务的男人要不他黑桃：你不能容忍一个不做家务的男人要不他答应，要不就走人。答应，要不就走人。 商务谈
53、判商务谈判11 7.你在餐厅用餐，邻座的客人在吸烟，烟都飘你在餐厅用餐，邻座的客人在吸烟，烟都飘到了你这边。到了你这边。 黑桃：你大声提出抗议：黑桃：你大声提出抗议：“现在的人怎么都现在的人怎么都这么不自觉！这么不自觉！ 方片：你微笑着对他解释说烟味呛到你了。方片：你微笑着对他解释说烟味呛到你了。 梅花：你请求侍者给你换张桌子。梅花：你请求侍者给你换张桌子。 红桃：你默默忍受着。可一晚上都不开心。红桃：你默默忍受着。可一晚上都不开心。 商务谈判商务谈判11 8.凌晨三点，你的邻居家里还在开派对。凌晨三点，你的邻居家里还在开派对。红桃：你用棉球把耳朵塞住。红桃：你用棉球把耳朵塞住。 黑桃：你打电
54、话给黑桃：你打电话给110报警。报警。 方片：你马上去他家敲门，说你需要睡眠。方片：你马上去他家敲门，说你需要睡眠。 梅花：你也去加入他们的派对。梅花：你也去加入他们的派对。 商务谈判商务谈判11 9.和男友从电影院走出来，他想吃泰餐，而你和男友从电影院走出来，他想吃泰餐，而你想吃日本菜。想吃日本菜。梅花：今晚吃日本菜，下次吃泰餐。梅花：今晚吃日本菜，下次吃泰餐。 黑桃：就吃日本菜，否则就各自回家！黑桃：就吃日本菜，否则就各自回家！ 红桃：好吧，那就吃泰餐吧，如果他真的这么想红桃：好吧，那就吃泰餐吧，如果他真的这么想吃。吃。 方片：既然你们都想去异国情调的餐厅那不如去方片：既然你们都想去异国情
55、调的餐厅那不如去吃印度餐。吃印度餐。 商务谈判商务谈判11 10.你约一个朋友一起看服装秀，演出已经开始你约一个朋友一起看服装秀，演出已经开始了，她还没有到。了，她还没有到。梅花：你自己进去看。梅花：你自己进去看。 黑桃：你把她的票卖掉了，这能给她一个教训。黑桃：你把她的票卖掉了，这能给她一个教训。 方片：你不停给她的手机打电话询问她到哪里了。方片：你不停给她的手机打电话询问她到哪里了。 红桃：你一直等着她。红桃：你一直等着她。 商务谈判商务谈判11 11.你的同事在会议上吸烟。你的同事在会议上吸烟。 红桃：你什么也没说，因为担心他会记恨你。红桃：你什么也没说，因为担心他会记恨你。 黑桃：你对
56、他说他至少应该学会尊重别人。黑桃：你对他说他至少应该学会尊重别人。 梅花：你对他说应该尽量少吸一些烟，这对梅花：你对他说应该尽量少吸一些烟，这对他的健康有好处。他的健康有好处。 方片：你建议休息一会，让想吸烟的人吸一方片：你建议休息一会，让想吸烟的人吸一支。支。 商务谈判商务谈判11 12.你新买的洗衣机坏了你新买的洗衣机坏了 梅花：你气愤地打电话给厂家，要求退货梅花：你气愤地打电话给厂家，要求退货或折扣。或折扣。 红桃：你自责是不是自己没有按照程序操红桃：你自责是不是自己没有按照程序操作。作。 方片：你给方片：你给“消费者消费者协会协会”写信，状告厂写信，状告厂家。家。 黑桃：你去售后服务部
57、大吵大闹。黑桃：你去售后服务部大吵大闹。商务谈判商务谈判11结论结论商务谈判商务谈判11方片最多：方片最多：你是具有合作态度的谈判者。你是具有合作态度的谈判者。 你认为在所有的人际关系中，冲突是不可避免的。你认为在所有的人际关系中，冲突是不可避免的。你知道如何控制自己的情绪，面对对方的提议表你知道如何控制自己的情绪，面对对方的提议表示尊重，尽量避免争吵、个人攻击和威胁。你的示尊重，尽量避免争吵、个人攻击和威胁。你的倾听和善解人意是实现你自己目的的最有力手段。倾听和善解人意是实现你自己目的的最有力手段。 你的目的：找到乐观的、让大家都满意的你的目的：找到乐观的、让大家都满意的解决方案解决方案。
58、结果：你能找到最佳途径，既解决了问题，又多交结果：你能找到最佳途径，既解决了问题，又多交了一个朋友。了一个朋友。商务谈判商务谈判11梅花最多：梅花最多：你是一个妥协派的谈判者。你是一个妥协派的谈判者。 你认为只要事情能够得到解决，双方都应该做出让你认为只要事情能够得到解决，双方都应该做出让步，就像在市场上讨价还价的时候，只能谋取一步，就像在市场上讨价还价的时候，只能谋取一个中间数值。根据谈判对方的性格特点，你轮番个中间数值。根据谈判对方的性格特点，你轮番使用胡萝卜和大棒。有的时候强硬，有的时候和使用胡萝卜和大棒。有的时候强硬，有的时候和解，你的偶像是索罗门国王。解，你的偶像是索罗门国王。 你的
59、目的：在双方利益的中间找到一个妥协点。有你的目的：在双方利益的中间找到一个妥协点。有时更靠近你，有时更靠近他的。时更靠近你，有时更靠近他的。 结果：这个方法可以帮助你解决一个问题，但无法结果：这个方法可以帮助你解决一个问题，但无法从根本上解决。其结果很可能是你和对方都不满从根本上解决。其结果很可能是你和对方都不满意，你们都没有达到自己的目的，只是找到了一意，你们都没有达到自己的目的，只是找到了一个可怜的解决办法而已。个可怜的解决办法而已。商务谈判商务谈判11黑桃最多：黑桃最多：你是个控制型谈判者。你是个控制型谈判者。 你喜欢飞舞的盘子和摔得啪啪响的门，或者说，你你喜欢飞舞的盘子和摔得啪啪响的门
60、，或者说，你喜欢赢！对你来说，一切谈判都是力量的较量，喜欢赢！对你来说，一切谈判都是力量的较量，只有坚持到底才能获胜。你一定要求对方让步，只有坚持到底才能获胜。你一定要求对方让步，拒绝听新的建议，为了维护自己的利益，你可以拒绝听新的建议，为了维护自己的利益，你可以用牙咬，用指甲抓，不惜使用威胁和暴力。用牙咬，用指甲抓，不惜使用威胁和暴力。你的目的：在力量的较量中取胜。你的目的：在力量的较量中取胜。 结果：当然，你有的时候会赢，可更多的时候，你结果：当然，你有的时候会赢，可更多的时候，你的态度会使你的谈判者更加抵制，并在未来长时的态度会使你的谈判者更加抵制，并在未来长时间里与你对抗。间里与你对抗
61、。商务谈判商务谈判11红桃最多：红桃最多：你是个顺从型的谈判者。你是个顺从型的谈判者。 你实在太好说话了，在所有的谈判中你都会让步，你实在太好说话了，在所有的谈判中你都会让步，因为你害怕冲突，愿意让对方满意，维持你们的因为你害怕冲突，愿意让对方满意，维持你们的关系。为此你不惜牺牲自己的利益，忽视自己的关系。为此你不惜牺牲自己的利益，忽视自己的意愿，在心中默默咀嚼失望和苦涩。意愿，在心中默默咀嚼失望和苦涩。 你的目的：不要让对方发怒，只要满足了他的条件，你的目的：不要让对方发怒，只要满足了他的条件，你就能获得安宁。你就能获得安宁。 结果：不仅你自己感到郁闷，对方也会进一步提出结果：不仅你自己感到
62、郁闷，对方也会进一步提出条件，而不是像你设想的那样感激你的善良。条件，而不是像你设想的那样感激你的善良。商务谈判商务谈判11第五章第五章 谈判的技巧例解谈判的技巧例解 一、谈判策略的含义与作用一、谈判策略的含义与作用 1 1、含义：、含义：谈判者在谈判过程中，为了达到某个预定的近期或谈判者在谈判过程中，为了达到某个预定的近期或远期目标，所采取的行动方案和对策远期目标，所采取的行动方案和对策 2 2、特性：、特性：（1 1）主观性；（）主观性；（2 2）单方性；（）单方性；（3 3）动态性；）动态性；（4 4）依其个性而具有不同的应用时机。）依其个性而具有不同的应用时机。 3 3、作用：、作用：
63、转化谈判态势（化被动为主动，化主动为互动）转化谈判态势（化被动为主动，化主动为互动）转化谈判利益（化不利为有利，化有利为实利）转化谈判利益（化不利为有利，化有利为实利）商务谈判商务谈判11 二、谈判的总体策略二、谈判的总体策略1 1、预防性策略、预防性策略（1 1）投石问路策略）投石问路策略 当当己己方方对对对对方方的的商商业业习习惯惯或或真真实实意意图图等等不不大大了了解解时时，通通过过巧巧妙妙提提出出大大量量问问题题并并引引导导对对方尽量做出正面且全面的回答，以掌握重要信息。方尽量做出正面且全面的回答，以掌握重要信息。要点：提问需恰当且具针对性要点：提问需恰当且具针对性商务谈判商务谈判11
64、案例案例1 1：销售员：陈先生你目前住哪儿？销售员：陈先生你目前住哪儿？陈先生：新街口附近。陈先生：新街口附近。销售员：是不是自己的房子？销售员：是不是自己的房子？陈先生：是，十多年前买的公寓，当时是为了小孩陈先生：是，十多年前买的公寓，当时是为了小孩方便方便. .销售员：小孩和你住一起？销售员：小孩和你住一起？陈先生：三个孩子都在国外定居，现在只有老伴和陈先生：三个孩子都在国外定居，现在只有老伴和我一起住。我一起住。销售员：十多年前，是不是都没有电梯？销售员：十多年前，是不是都没有电梯？陈先生：是啊！陈先生：是啊！商务谈判商务谈判11销售员：每天爬四层楼会不会让夫人和您感觉不方销售员：每天爬
65、四层楼会不会让夫人和您感觉不方便？便？陈先生：蛮辛苦的。陈先生：蛮辛苦的。销售员：每天买好的菜要抬到四楼吃力吗？销售员：每天买好的菜要抬到四楼吃力吗？陈先生：哪抬的动，都是分开几次拿上去的。陈先生：哪抬的动，都是分开几次拿上去的。销售员：那不是要上下好几次，年龄大骨质疏松，销售员：那不是要上下好几次，年龄大骨质疏松，上上下下不是伤膝关节吗？上上下下不是伤膝关节吗？陈先生：对呀！我太太就有这个问题。陈先生：对呀！我太太就有这个问题。销售员：年龄大，身体难免会有毛病，十多年前当销售员：年龄大，身体难免会有毛病，十多年前当时当然适合你，目前除上下楼不方便以外，不知时当然适合你，目前除上下楼不方便以外
66、，不知还有什么让你觉得和原先居住条件不一样的？还有什么让你觉得和原先居住条件不一样的？商务谈判商务谈判11陈先生：原先这里很安静，现在又吵，没公园想散陈先生：原先这里很安静，现在又吵，没公园想散步都不行。步都不行。销售员：陈先生，如果住的地方有电梯，空气又好，销售员：陈先生，如果住的地方有电梯，空气又好，是不是能改善你和夫人目前住的问题？是不是能改善你和夫人目前住的问题？陈先生：那当然了。陈先生：那当然了。销售员：新街口越来越热闹，白天晚上都一样。空销售员：新街口越来越热闹，白天晚上都一样。空气越来越差，要解决进出不方便非要有电梯对不气越来越差，要解决进出不方便非要有电梯对不对？对？陈先生：对
67、呀！陈先生：对呀！销售员：要选空气好，避免气喘对不对？销售员：要选空气好，避免气喘对不对？陈先生：是的，这非常重要。陈先生：是的，这非常重要。销售员：您是不是下决心要换个环境销售员：您是不是下决心要换个环境商务谈判商务谈判11案例案例2 2：推销员：您所需要的卡车，我们有。推销员：您所需要的卡车，我们有。买主：多少吨位的？买主：多少吨位的？推销员：推销员：4 4吨的。吨的。买主：我需要的是买主：我需要的是2 2吨的。吨的。推销员：您运货每次平均多重？推销员：您运货每次平均多重？买主：一般来说，大概是买主：一般来说，大概是2 2吨左右。吨左右。推销员：有时多些，有时少些，是吗？推销员：有时多些，
68、有时少些，是吗？买主：是的。买主：是的。推销员：到底需要哪种型号的车，一方面需要看你推销员：到底需要哪种型号的车，一方面需要看你的货是什么，另一方面要看汽车在什么路上行驶，的货是什么，另一方面要看汽车在什么路上行驶，是吗？是吗？商务谈判商务谈判11买主：是的，不过买主：是的，不过 推销员：如果您的车在丘陵地区行驶，而且您那里推销员：如果您的车在丘陵地区行驶，而且您那里冬季较长，这时汽车承受的压力是不是比正常的冬季较长，这时汽车承受的压力是不是比正常的情况下大一些？情况下大一些？买主：是的。买主：是的。推销员：您冬天出车的次数比夏天多，是吧？推销员：您冬天出车的次数比夏天多，是吧？买主：是的。买
69、主：是的。推销员：有时货物太多，又是在冬天的丘陵地区行推销员：有时货物太多，又是在冬天的丘陵地区行驶，汽车是不是经常处于超负荷状态？驶，汽车是不是经常处于超负荷状态？买主：是的，你说的不错。买主：是的，你说的不错。推销员：您在决定购车型号时，是不是应该留有余推销员：您在决定购车型号时，是不是应该留有余地？地？商务谈判商务谈判11买主：你的意思是买主：你的意思是 推销员：从长远的眼光来看，是什么因素决定买一推销员：从长远的眼光来看，是什么因素决定买一辆车是否值得？辆车是否值得？买主：当然是使用寿命啦。买主：当然是使用寿命啦。推销员：一辆车总是满负荷，另一辆车却从不过载，推销员：一辆车总是满负荷，
70、另一辆车却从不过载，您认为哪辆车的寿命长？您认为哪辆车的寿命长？买主：当然是马力大、载货量多的那一辆。买主：当然是马力大、载货量多的那一辆。最终买主购买了最终买主购买了4 4吨的卡车。吨的卡车。结论：结论：提问技巧运用的最终目的是发掘对方的需要，使买提问技巧运用的最终目的是发掘对方的需要，使买主自觉产生认同心理，愿意合作。主自觉产生认同心理，愿意合作。商务谈判商务谈判11提问的技巧提问的技巧一、开放式询问一、开放式询问 Open Question Open Question取得讯息；让客户表达他的看法、想法取得讯息；让客户表达他的看法、想法二、闭锁式询问二、闭锁式询问 Close Questi
71、on Close Question要客户对问题提出明确的要客户对问题提出明确的Yes or No,Yes or No,或选择。或选择。假设法假设法二选一法二选一法肯定的心理暗示法肯定的心理暗示法指定的承诺法指定的承诺法商务谈判商务谈判11倾听的技巧倾听的技巧一、接纳式倾听一、接纳式倾听表示首肯：不时点头，以眼神交流，并不断回应表示首肯：不时点头，以眼神交流，并不断回应“嗯嗯”、“是的是的”、“我明白我明白”、“有道理有道理”、“当然当然”、“继续继续”等。等。二、诱导式倾听二、诱导式倾听在倾听过程中适时提问，或以自己的话语复述对方在倾听过程中适时提问，或以自己的话语复述对方表达的信息。如：表达
72、的信息。如：您刚才的意思是不是您刚才的意思是不是。我不知道我刚刚听的对不对，您的意思是我不知道我刚刚听的对不对，您的意思是。三、劝阻式倾听三、劝阻式倾听用转移话题的方式暗示对方应当回到主题上来。用转移话题的方式暗示对方应当回到主题上来。商务谈判商务谈判11最常出现的弱点：最常出现的弱点：只摆出倾听的样子，内心迫不急待等机会讲只摆出倾听的样子，内心迫不急待等机会讲自己想说的。自己想说的。只听到自己想听的。只听到自己想听的。依照自己的方式去解释听到的事。依照自己的方式去解释听到的事。重要要求：重要要求：让客户把话说完，并记下重点。让客户把话说完，并记下重点。没听完客户想法前，不要和客户讨论争辩细没
73、听完客户想法前，不要和客户讨论争辩细节问题。节问题。当客户所说的事情，对你谈判可能不利时，当客户所说的事情，对你谈判可能不利时，不要立刻反驳或表示不同意见。不要立刻反驳或表示不同意见。商务谈判商务谈判11（2 2）沉默寡言策略）沉默寡言策略在谈判中先不开口，让对方尽情表演，以暴露其真在谈判中先不开口，让对方尽情表演，以暴露其真实的动机和最低的谈判目标。通过沉默寡言造成实的动机和最低的谈判目标。通过沉默寡言造成对方心理恐慌，消弱其谈判力量。对方心理恐慌，消弱其谈判力量。要点：准备充分、耐心等待、巧妙利用身体语言要点：准备充分、耐心等待、巧妙利用身体语言案例：案例：“我不知道我不知道”商务谈判商务
74、谈判11（3 3）声东击西策略）声东击西策略为达致己方某种目的，有意识地将洽谈的议题引导为达致己方某种目的，有意识地将洽谈的议题引导至无关紧要的问题上，从而使对方增加满足感并至无关紧要的问题上，从而使对方增加满足感并产生错觉。产生错觉。要点：把对方注意力吸引在无关紧要的问题上要点：把对方注意力吸引在无关紧要的问题上案例：案例：价格？交货时间？支付条件？价格？交货时间？支付条件？商务谈判商务谈判11（4 4）欲擒故纵策略）欲擒故纵策略对于志在必得的谈判，故意通过各种措施使对方感对于志在必得的谈判，故意通过各种措施使对方感到自己满不在乎的态度，从而压制对方开价的胃到自己满不在乎的态度，从而压制对方
75、开价的胃口。口。要点：务必使自己的态度保持在半冷半热、不紧不要点：务必使自己的态度保持在半冷半热、不紧不慢的状态慢的状态商务谈判商务谈判112 2、处理性策略、处理性策略（1 1）针锋相对策略）针锋相对策略针对对方论点及论据，逐一予以驳回，坚守己方立针对对方论点及论据，逐一予以驳回，坚守己方立场。场。要点：先行确认自己是否给对方以言行一致的印象；要点：先行确认自己是否给对方以言行一致的印象；不可理解偏差对方观点。不可理解偏差对方观点。商务谈判商务谈判11（2 2）以退为进策略）以退为进策略适当让步，以换取更多的主动和利益。适当让步，以换取更多的主动和利益。要点：开价时给自己谈判空间要点：开价时
76、给自己谈判空间 不急于让步不急于让步 每次让步都要对方回报每次让步都要对方回报 注意让步的形式、程度、时间和场合注意让步的形式、程度、时间和场合商务谈判商务谈判11（3 3）最后通牒策略）最后通牒策略在陷入僵局时以退出谈判的强硬姿态迫使对方让步。在陷入僵局时以退出谈判的强硬姿态迫使对方让步。要点：强势地位；最后手段；留有余地。要点：强势地位；最后手段；留有余地。商务谈判商务谈判113 3、综合性策略、综合性策略（1 1）软硬兼施策略）软硬兼施策略红脸白脸交替上场，挫败对方锐气。红脸白脸交替上场，挫败对方锐气。要点：白脸强化不良印象，红脸伺机提出条件。要点：白脸强化不良印象，红脸伺机提出条件。案
77、例：案例：希望跟我谈，还是休斯？希望跟我谈，还是休斯？商务谈判商务谈判11（2 2）权力有限策略）权力有限策略转移矛盾，假借未经授权使谈判搁浅。转移矛盾，假借未经授权使谈判搁浅。要点：把握准确时机强调己方权力受限要点：把握准确时机强调己方权力受限商务谈判商务谈判11（3 3）货比三家策略）货比三家策略同时开展谈判，选择最优合作对象。同时开展谈判，选择最优合作对象。商务谈判商务谈判11三、谈判的具体技巧三、谈判的具体技巧（一）优势谈判技巧（一）优势谈判技巧1 1、不开先例、不开先例2 2、价格陷阱、价格陷阱3 3、先苦后甜、先苦后甜4 4、规定期限、规定期限5 5、最后出价、最后出价6 6、故布
78、疑阵、故布疑阵商务谈判商务谈判11（二）劣势谈判技巧（二）劣势谈判技巧1 1、吹毛求疵、吹毛求疵2 2、先斩后奏、先斩后奏3 3、攻心术、攻心术4 4、疲劳战、疲劳战5 5、权力有限、权力有限商务谈判商务谈判11（三）均势谈判技巧（三）均势谈判技巧1 1、迂回绕道、迂回绕道2 2、旁敲侧击、旁敲侧击3 3、为人置梯、为人置梯4 4、激将法、激将法5 5、休会技巧、休会技巧6 6、开放技巧、开放技巧商务谈判商务谈判11（四）其他谈判技巧的运用（四）其他谈判技巧的运用1 1、以虚度实跨越话题、以虚度实跨越话题在谈判中发生严重分歧时，不必粘滞和纠缠，放弃在谈判中发生严重分歧时，不必粘滞和纠缠，放弃解
79、释，直接跨越话题。解释，直接跨越话题。案例：案例：越描越黑，不如以虚度实越描越黑，不如以虚度实商务谈判商务谈判112 2、用幽默打破僵局、用幽默打破僵局用轻松的方式解决不轻松的问题，幽默是一种轻松用轻松的方式解决不轻松的问题，幽默是一种轻松的深刻。的深刻。案例：案例：求职：求职：“额满，暂不雇人额满，暂不雇人”推销：推销：“他当初也和你一样的没兴趣他当初也和你一样的没兴趣”专利之争：关于你我的祖先专利之争：关于你我的祖先商务谈判商务谈判113 3、遣将不如激将、遣将不如激将通过一定的语言手段激发对方的情绪波动和心态变通过一定的语言手段激发对方的情绪波动和心态变化，拿捏好化，拿捏好“度度”，并予
80、以引导。，并予以引导。或少许加热，或火上浇油；或少许加热，或火上浇油；或点到即止，或穷追猛打；或点到即止，或穷追猛打；或藏而不露，或痛快淋漓。或藏而不露，或痛快淋漓。案例：案例：“我只是有些怀疑我只是有些怀疑”商务谈判商务谈判114 4、旁敲侧击、旁敲侧击边打边谈，讨价还价加上实际行动，以加强场内谈边打边谈，讨价还价加上实际行动，以加强场内谈判的力量，给对方施加压力。判的力量，给对方施加压力。案例：案例：剪刀和菜刀剪刀和菜刀政治谈判中常用的伎俩：军事演习政治谈判中常用的伎俩：军事演习商务谈判商务谈判115 5、突破警戒线、突破警戒线先以限定条件突破对方的警戒线，蚕食对方先以限定条件突破对方的警
81、戒线，蚕食对方案例：案例：“你只要听我几句话就够了你只要听我几句话就够了”“给我给我3 3分钟就够了分钟就够了”商务谈判商务谈判116 6、以退为进、以退为进先坚持较高的条件降低对方的期望值，再主动作出先坚持较高的条件降低对方的期望值，再主动作出让步，以打开僵局或迫使对方让步。让步，以打开僵局或迫使对方让步。案例：案例：从百分之五十到百分之八十从百分之五十到百分之八十商务谈判商务谈判117 7、引经据典借助名人效应、引经据典借助名人效应利用权威崇拜使对方产生认识上的偏差。利用权威崇拜使对方产生认识上的偏差。案例：案例：“伟大革命导师马克思曾经说过伟大革命导师马克思曾经说过”商务谈判商务谈判11
82、8 8、假痴真辨、假痴真辨面对无理指责，揣着明白装糊涂，予以反击面对无理指责，揣着明白装糊涂，予以反击案例：案例：“谁能帮帮忙，这位先生已经忘了他是谁了谁能帮帮忙，这位先生已经忘了他是谁了”商务谈判商务谈判119 9、画饼充饥、画饼充饥通过向对方描绘一幅成功的前景图，使对方产生合通过向对方描绘一幅成功的前景图，使对方产生合作的积极心理作的积极心理案例：案例：“你想赚一千美元吗你想赚一千美元吗”洛克菲勒的女婿与世界银行的副行长洛克菲勒的女婿与世界银行的副行长商务谈判商务谈判111010、请君入瓮、请君入瓮通过言谈强化对方的责任心和荣誉感，造成通过言谈强化对方的责任心和荣誉感，造成“非我非我莫属莫
83、属”的错觉的错觉案例：案例：“这不是你的错这不是你的错”商务谈判商务谈判111111、后发制人、后发制人先让对方尽情表露自己的言行和情绪，耐心缓解其先让对方尽情表露自己的言行和情绪，耐心缓解其怒气，使其不制自服。怒气，使其不制自服。案例：案例：“谢谢您的建议（批评）谢谢您的建议（批评）”商务谈判商务谈判111212、晓以大义、晓以大义如果对手正在犹豫不决，不妨晓以大义：如果对手正在犹豫不决，不妨晓以大义：“你这么你这么做不仅对自己有利，而且对他人亦有帮助做不仅对自己有利，而且对他人亦有帮助”案例：案例：买钻戒的主妇（为自己？丈夫？家庭？）买钻戒的主妇（为自己？丈夫？家庭？）丰臣秀吉的圈套（刀枪
84、入库，用于生产农具）丰臣秀吉的圈套（刀枪入库，用于生产农具）商务谈判商务谈判111313、诱敌深入、诱敌深入设下埋伏，断其后路。设下埋伏，断其后路。案例：案例：皮箱与金表皮箱与金表法庭上发问的圈套法庭上发问的圈套商务谈判商务谈判111414、前恭后倨，欲抑先扬、前恭后倨，欲抑先扬面对尊长或权威，在表示反对或拒绝前，先恭维后面对尊长或权威，在表示反对或拒绝前，先恭维后批评，并详细陈述理由。批评，并详细陈述理由。案例：案例：“我恐怕它太好了我恐怕它太好了”商务谈判商务谈判111515、正言若反、正言若反嬉笑怒骂，借题发挥，寓庄于谐，旁敲侧击。嬉笑怒骂，借题发挥，寓庄于谐，旁敲侧击。案例：案例：吸烟
85、的三大好处吸烟的三大好处商务谈判商务谈判111616、夸大谬误消弱对方、夸大谬误消弱对方当遇到不切实际的抗议时，不妨夸大其严重性，以当遇到不切实际的抗议时，不妨夸大其严重性，以消弱其气势。消弱其气势。案例：案例：奶粉中的活苍蝇奶粉中的活苍蝇商务谈判商务谈判111717、使对方接受、使对方接受步步推进，利用心理弱点使对方接受步步推进，利用心理弱点使对方接受案例：案例：从小礼物到大贿赂从小礼物到大贿赂商务谈判商务谈判111818、转移视线、转移视线通过指责他人转移对方视线，隐瞒自身缺点。通过指责他人转移对方视线，隐瞒自身缺点。案例：案例：“友情提醒，谨防假冒友情提醒，谨防假冒”商务谈判商务谈判11
86、1919、控制节奏、控制节奏从容不迫应对难以掌控的局面，通过安抚使对方冷从容不迫应对难以掌控的局面，通过安抚使对方冷静下来。静下来。案例：案例：新来的新来的119119接线员接线员商务谈判商务谈判112020、突然沉默、突然沉默利用沉默吸引对方的注意力利用沉默吸引对方的注意力商务谈判商务谈判112121、流星战法、流星战法利用其他话题迅速转移对方的注意力利用其他话题迅速转移对方的注意力案例：案例：“啊，你看，流星！啊，你看，流星！”商务谈判商务谈判112222、欲扬先抑、欲扬先抑过于夸张的辞令容易招致反感，不如先坦陈其瑕疵过于夸张的辞令容易招致反感，不如先坦陈其瑕疵或缺陷，以反面情报增加其可信
87、度或缺陷，以反面情报增加其可信度案例：案例：盗来的西装盗来的西装“我很丑，可是我很温柔我很丑，可是我很温柔”商务谈判商务谈判112323、别无选择、别无选择对于优柔寡断的对手，直接给予有力的答案或忠告，对于优柔寡断的对手，直接给予有力的答案或忠告，使其摆脱举棋不定的局面使其摆脱举棋不定的局面案例：案例：“这一款最适合你的气质这一款最适合你的气质”“我认为你也不例外我认为你也不例外”商务谈判商务谈判112424、反行其道，欲擒故纵、反行其道，欲擒故纵通过相反的言行使对方的预期落空，化解对方防御通过相反的言行使对方的预期落空，化解对方防御心理心理案例：案例：聪明的汽车推销员聪明的汽车推销员假需求：
88、加上一堆你不真需要的条件假需求：加上一堆你不真需要的条件商务谈判商务谈判112525、过分称赞、过分称赞对于自命不凡者，不妨对其进行过分称赞，反令其对于自命不凡者，不妨对其进行过分称赞，反令其清醒认识自我、局促不安，削弱其攻击力清醒认识自我、局促不安，削弱其攻击力商务谈判商务谈判112626、借力打力、借力打力利用可借助的力量增进对方的信任或吸引对方注意利用可借助的力量增进对方的信任或吸引对方注意案例：案例：王紫菲的自我炒作：奥巴马身后的红衣女郎王紫菲的自我炒作：奥巴马身后的红衣女郎商务谈判商务谈判112727、各个击破、各个击破瓦解瓦解“整体意见整体意见”，分裂其阵营，分裂其阵营案例：案例：
89、“原来你们之间还存有很大的差异原来你们之间还存有很大的差异”商务谈判商务谈判112828、模糊焦点、模糊焦点分散对方的攻击目标，使问题的焦点呈现模糊状态。分散对方的攻击目标，使问题的焦点呈现模糊状态。案例：案例：“我可不是只有我可不是只有4 4个姨太太个姨太太”商务谈判商务谈判112929、发问技巧、发问技巧引导对方作出肯定回答引导对方作出肯定回答给予选择使对方早作决断给予选择使对方早作决断案例：案例：超市的送货上门服务超市的送货上门服务商务谈判商务谈判113030、赞美是最好的武器、赞美是最好的武器通过赞美获得对方的好感和认同通过赞美获得对方的好感和认同案例：案例：不会说话的人不会说话的人请
90、问哪一位是爱丽丝？请问哪一位是爱丽丝？该来的不来，不该走的又走了，我说的又不是你该来的不来，不该走的又走了，我说的又不是你商务谈判商务谈判113131、反客为主、反客为主互换角色，转移立场，从对方角度分析得失互换角色，转移立场，从对方角度分析得失案例案例卡耐基的演说厅卡耐基的演说厅商务谈判商务谈判113232、对症下药、有的放矢、对症下药、有的放矢以对方为中心，迎合顾客需求心理以对方为中心，迎合顾客需求心理卡耐基：我很喜欢吃草莓酱，不过在钓鱼的时候我卡耐基：我很喜欢吃草莓酱，不过在钓鱼的时候我绝不放草莓酱，而是放鱼儿爱吃的东西绝不放草莓酱，而是放鱼儿爱吃的东西不合适的微笑服务和礼貌用语（医院、
91、殡葬馆）不合适的微笑服务和礼貌用语（医院、殡葬馆）商务谈判商务谈判113333、避逆为顺、避逆为顺变换角度叙事，使对方更易接受变换角度叙事，使对方更易接受案例：案例：辉瑞公司的糖尿病公益广告辉瑞公司的糖尿病公益广告商务谈判商务谈判113434、诱发冲动、诱发冲动运用感性销售术使顾客亲自参与操作，刺激其购买运用感性销售术使顾客亲自参与操作，刺激其购买欲望。欲望。案例：案例：声控玩具飞碟声控玩具飞碟商务谈判商务谈判113535、诚挚相待、诚挚相待通过诚挚相待赢得对方的信任，建立长期合作关系通过诚挚相待赢得对方的信任，建立长期合作关系案例：案例：诚实的店员诚实的店员商务谈判商务谈判11第六章第六章 谈判的礼仪谈判的礼仪商务谈判商务谈判11商务谈判商务谈判11商务谈判商务谈判11商务谈判商务谈判11
