沟通之道(中银).课件

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1、沟沟通通之之道道 课程课程姓名：姓名：日期：日期：地點：地點：培訓培訓师师：1播種思想播種思想, ,收穫態度！收穫態度！思想决定命運思想决定命運播種態度播種態度, ,收穫行為！收穫行為！播種行為播種行為, ,收穫習慣！收穫習慣！播種習慣播種習慣, ,收穫性格！收穫性格！播種性格播種性格, ,收穫命運！收穫命運！2不不惑惑之之年年的的体体会会学学习习+变变革革=竞争力(自自我我成成长长)(不不断断改改善善)(成成就就.地位地位.财富财富)3学习学习指指南南 学学习习效效果果不不只只是是决决定定在在讲讲师师 ! ! 别别忘忘记记了了做做上上帝帝的的权权益益 ! ! 谁谁 ? ? 虽虽然然是是上上帝

2、帝, ,但但也也别别忽忽视视他他人人权权益益 ! ! ( (请将请将 1.1.手机禁音手机禁音. 2. 2.勿开小会勿开小会. 3. 3.举手发言举手发言.).) 请请调调整整成成愉愉快快的的心心情情( (晴天晴天) )学习学习 ! !当当培培训有训有趣趣时时, ,培训才开始生效培训才开始生效 ! ! 玩玩游游戏戏喽喽 ! !4破冰：寻找一个他破冰：寻找一个他内容签名内容签名已婚去过黄山打网球戴眼镜爱喝酒75-80年生爱唱歌四月份生日爱看足球说三种方言喜欢读书有兄弟妻管严有姐妹工作狂主管属猪的属龙的5课程时间安排课程时间安排 暖暖场场与调整态度与调整态度第一单元：第一单元：认认识识沟沟通通第二

3、单元：第二单元：EQEQ与沟通与沟通第三单元：第三单元：沟通的基本原则沟通的基本原则第第四四单单元元: : 提提升沟通能力升沟通能力第五单元第五单元: : 了解他人並化解冲突了解他人並化解冲突第六单元第六单元: : 沟通的运用沟通的运用6周哈里窗周哈里窗 你知你知 你不知你不知 我我 知知 我我 不不 知知l 用用 分分 享享 开发潜能开发潜能公众我公众我隐私我隐私我背脊我背脊我潜能我潜能我7行为循环行为循环态度习惯结果ACTION思维思维8 生命在于行动生命在于行动 行行动是快乐的源泉动是快乐的源泉 我享受持续行动的快乐我享受持续行动的快乐 行动使我敏捷行动使我敏捷 行动行动 使我高效使我高

4、效 行动行动 给我自由给我自由 行动行动 给我力量给我力量 行动行动 给我富足给我富足 行动行动 给我健康给我健康 行动行动 创造行动创造行动 我是我是 行动典范行动典范9学习的精义学习的精义 光是吸收知识、资讯并不是学习， 真正的学习真正的学习必定是修正行为，修正行为， 也就是修行、修练之意。第五项修练第五项修练 10 第一单元：第一单元：认认识识沟沟通通11为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息.思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。 沟通的定义12沟通的沟通的方式方式沟通沟通语言语言非语言非语言（面部表情）（面部表情

5、）口头书面声音语气肢体语言身体动作13 决定信息发送的方法决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函 何时发送信息何时发送信息时间是否恰当 确定信息内容确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?有效的信息发送14 谁该接受信息？谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪 何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适不被干扰Who?Where?有效的信息发送15双双 向向 沟沟 通通传送者接受者信息信息反馈反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。传送者与接受者的角色不断相互转换。 (听，说，问听，说，问)16沟通沟通GAME 单向沟通单向沟通 双向沟

6、通双向沟通 17沟沟通通的的目目的的是是什什么么? ?交流意见交流意见统一意见统一意见解决问题解决问题建立信任建立信任人际关系人际关系*发展自己的事业发展自己的事业18C=W全世界有全世界有的人拥有的人拥有95以上的财富与权力以上的财富与权力更有更有的人拥有的人拥有50以上的财富与权力以上的财富与权力这这5的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通OMMUNICATIONEALTH51沟沟通通 = ?= ?19 第第二二单元：单元：EQEQ与与沟沟通通20因因為為我我們們情情商商不不好好. 有人會罵部屬：你是猪啊！有人會罵部屬：你是猪啊！ 我們會怪同事：是你們

7、不願配額！我們會怪同事：是你們不願配額！ 我們的影響力正在引導他人朝壞情緒發展！我們的影響力正在引導他人朝壞情緒發展！ 永遠先自省問三個問題！永遠先自省問三個問題！ 21什什么么是情商是情商? ?o 情情绪绪智商智商 Emotional Quotient (EQ) Emotional Quotient (EQ) o 情情绪绪管理是指一管理是指一个个人在情人在情绪绪方面的管理能力方面的管理能力, , 相相对对的也的也对对人的一生造成深人的一生造成深远远的影的影响响. . 情绪管理有两个层次情绪管理有两个层次: : 1. 1. 管理管理自己情绪的能力自己情绪的能力 2. 2. 影响影响他人情绪的能

8、力他人情绪的能力 22 IQ EQ 知识 情绪 接受教育换位思考 逻辑推理人际关系科技 影响力23什什么么是情是情绪绪? ? 愤怒悲伤恐惧怨恨压力羞恥快乐喜悦爱惊喜o情情绪：绪：EmotionEmotiono情情绪绪列列举举如下如下: :24谁決定我们的情绪表现？ 名专栏作家哈理斯名专栏作家哈理斯(SydneyJ.Harries)和朋友在报摊上和朋友在报摊上买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，没发一言。没发一言。这家伙态度很差，是不是？他们继续前行时，哈理斯问道。这家伙态度很差，是不是？他们继续前行时，哈理斯问道。他每

9、天晚上都是这样的，朋友说。他每天晚上都是这样的，朋友说。 那么你为甚么还是对他那么客气？哈理斯问他。那么你为甚么还是对他那么客气？哈理斯问他。 朋友答道：朋友答道：为什么我要让他决定我的行为？为什么我要让他决定我的行为？ 25什什么么是好的情是好的情绪绪管理能力管理能力? ?o请请列出三个人的名字列出三个人的名字, , 這些人是這些人是让让你你觉觉得他得他们们情情绪绪管理很好的人管理很好的人. .o在右在右栏写栏写出他出他们们的特的特质质o他他们们的共同特的共同特质质是是o请将请将以上以上发发現現归纳归纳成三成三点，写点，写在白板上在白板上26EQ EQ 高手的特高手的特质质o 良好的內在修良

10、好的內在修养养o 均衡的均衡的处处世世态态度度o 真真诚诚待人待人o 幽默幽默o 热热忱忱27EQ EQ 高手的技能高手的技能o EQ EQ管理技能管理技能 1.1.且且慢发慢发作作 2. 2.纾纾解解压压力力 3. 3.面面对对逆境逆境 4. 4.面面对对心情低潮心情低潮 5. 5.包容力包容力o 沟沟通技能通技能 1.1.良好良好沟沟通通心态心态 2. 2.积极倾听积极倾听 3. 3.幽默幽默 4. 4.拒拒绝绝的的艺术艺术 5. 5.赞赞美美28未解未解决决的情的情绪绪: : 自由基能量自由基能量情情绪绪会刺激中枢神经系统的电子化学反应相会刺激中枢神经系统的电子化学反应相连的能量连的能量

11、. .如如果果情情绪绪没没有有得得到到适适当当的的处处理理, , 就就会会变变成成无无法控制的能量形式法控制的能量形式, , 称称 “ “自由基能量自由基能量”. .每每当当我我们们经经历历一一次次情情绪绪波波动动, , 就就有有一一股股聚聚集集的量子能量需要得到纾解的量子能量需要得到纾解. .如如果果善善于于处处理理情情绪绪的的能能量量, , EQEQ将将得得到到极极大大的的改进改进. .参参考资料考资料29对对策策: : 且慢且慢发发作作o感感觉的蔓延速度比理性思考的速度快很多的蔓延速度比理性思考的速度快很多, , 对策就是将感策就是将感觉速度放慢速度放慢. .o在口不在口不择言言, ,

12、拍桌子大拍桌子大骂, , 甚至摔甚至摔门离去前离去前, , 从从心里从十倒数心里从十倒数, , 深呼吸深呼吸, , 让自己冷静下来自己冷静下来 o公式公式: : 情情绪绪自自觉觉情情绪绪延延缓缓后后果果评评估估导导正正情情绪绪参参考资料考资料30如何造就良好的如何造就良好的沟沟通模式通模式o平等平等: : 你敬人一尺你敬人一尺, , 別人別人则会则会敬你一丈敬你一丈. . 对对人人要不亢不卑要不亢不卑o信用信用: : 言行一致言行一致, , 表表里里如一如一, , 会带会带來安全感來安全感o互惠互惠: : 体谅体谅他人在精神和心理上的需要他人在精神和心理上的需要, , 甚至甚至要要从从物物质质

13、上生活上去上生活上去关关心他人心他人, , 爱护爱护他人他人, , 让让彼此可以得到愉彼此可以得到愉悦和满悦和满足足. .oChoice Choice : : 不要不要强强迫他人超乎他迫他人超乎他个个人自由意志人自由意志 的事情的事情, , 如此相如此相处处起來起來会会更更自然自然参参考资料考资料31同理心同理心( (换位思考换位思考) )o将将心比心心比心: : 人性皆有共同人性皆有共同点点, , 如如恻隐恻隐之心之心. . o松松懈戒心懈戒心: : 若你若你愿愿意以退意以退为进为进, , 多花多花点点耐心耐心向向对对方提出一些方提出一些问题问题, , 让让他他无无拘拘无无束地束地畅畅所所欲

14、言欲言, , 你便可在他你便可在他话里话里了解他內心的想法了解他內心的想法, , 进进而打而打开开他的心防他的心防o设设身身处处地地: : 站在站在对对方立方立场为场为他他来着想来着想, , 相信相信对对方也能感受到你的方也能感受到你的诚诚意意o要避免人身攻要避免人身攻击击参参考资料考资料32如何表如何表现现同理心同理心o公式公式: : 感受感受、 事事实、实、事事实、实、事事实、实、 感受感受1.1.感受感受: : 你你当当然生然生气气了了2.2.事事实实: : 你加班地那你加班地那么么辛苦辛苦3.3.事事实实: : 小孩小孩现现在在还还在在医医院院里里4.4.事事实实: : 工作上別的工作

15、上別的单单位位还还不能配合你不能配合你5.5.感受感受: : 如果我是你如果我是你, , 我比你我比你还还生生气气o你在分享他的感受你在分享他的感受, , 但是但是并并沒有同意他的行沒有同意他的行为为参参考资料考资料33培培养养幽默感幽默感o幽默感是幽默感是沟沟通的通的润润滑滑剂剂, , 可以可以缓冲缓冲情情绪绪, , 带动气氛带动气氛, , 化解化解尴尬尴尬, , 去除去除张张力力. .o保持赤子之心保持赤子之心, , 充充满满好奇心好奇心o学会讲学会讲笑話笑話o自我解嘲自我解嘲o夸张夸张渲染渲染参参考资料考资料34拒拒绝绝的的艺术艺术o学会说学会说 “不不”, ,你的生活将会更美好你的生活

16、将会更美好. .o直接分析法直接分析法: : 直接说明原因直接说明原因, , 如自己的状况不如自己的状况不允许允许, , 环境的限制环境的限制o用一群人来拒用一群人来拒绝。o巧妙转移法巧妙转移法: : 先表示同情或给予赞美先表示同情或给予赞美, , 然后再然后再提出理由加以拒绝提出理由加以拒绝. . 温和而坚持温和而坚持, , 不答应也不不答应也不致于撕破脸致于撕破脸。参参考资料考资料35赞赞美美o把握把握时机机: : 当你当你发现对方可圈可点的行方可圈可点的行为或或 事迹事迹, , 请不要保留的上前表不要保留的上前表达你欣达你欣 赏之意之意。o真心诚意真心诚意: : 不要言过其实不要言过其实

17、, , 注视着对方注视着对方o具体明确具体明确: : 使用使用笼统含糊的字眼含糊的字眼, , 只会只会让人人觉 得是礼貌性的得是礼貌性的应酬酬话 。参参考资料考资料36EQ的三个等级1.1.主宰自己主宰自己, , 自我觉醒自我觉醒, , 管理情绪管理情绪, , 自我激励自我激励2.2.体谅别人体谅别人, , 了解他人情绪了解他人情绪, , 换位思考换位思考3.3.与他人互动与他人互动. .处理关系处理关系. .人际效率人际效率. .受欢迎受欢迎. .领袖气质领袖气质EQ = 人际关系 = = ！ 影响力成功有效的沟通技巧有效的沟通技巧人际互动问卷人际互动问卷(附件一附件一)37个人公关战略个人

18、公关战略 记分标准记分标准： 1）逃避型：第 3、 7、16、20、25题 得分 _ 2）竞争型：第 8、10、11、18、22题 得分 _ 3）让步型：第 2、12、13、17、21题 得分 _ 4）妥协型：第 5、 9、14、19、23题 得分 _ 5）双赢型：第 1、 4、 6、15、24题 得分 _38有有关关情情绪绪管理管理o 能力好不一定会成功能力好不一定会成功 ! ! o 能力能力不不好好也也不一定不一定不不会成功会成功 ! !o 但是情绪管理不好一定不会成功但是情绪管理不好一定不会成功 ! ! 所以我所以我们一定要小心翼翼地一定要小心翼翼地处理自己的情理自己的情绪! ! 39

19、第第三三单元：单元：沟沟通通的的基基本本原原则则40一个人想要成功!百分之十五依靠他的专业技能,但百分之八十五要依赖他待人处事的人际关系(沟通)能力! - 戴尔戴尔. .卡内基卡内基 沟通三角图沟通三角图(附件附件)41何何謂謂人才？人才？o 低專業化 + 低影響力 = 庸 才o 高專業化 + 低影響力 = 三流人才o 低專業化 + 高影響力 = 二流人才o 高專業化 + 高影響力 = 一流人才 42倾听指南倾听指南该做的和不该做的该做的和不该做的应做的：应做的：u不要分神不要分神u 等对方停止后再做反应等对方停止后再做反应u 倾听对方说了什么同时注意没有说什么倾听对方说了什么同时注意没有说什

20、么u 尽量多问问题以理解客户的讯息尽量多问问题以理解客户的讯息u 直视对方直视对方u 集中精神集中精神, ,在一定的限度内做笔记在一定的限度内做笔记u 如果不懂就说出来如果不懂就说出来u 使你的反应与客户所说的内容相关使你的反应与客户所说的内容相关u 集中注意力在讯息的要点上集中注意力在讯息的要点上43不应做的：不应做的：u打断客户打断客户u使客户分神使客户分神u把内容搞混把内容搞混u草率作出结论草率作出结论u错误的假设错误的假设u犹豫而不要求澄清犹豫而不要求澄清u不成熟的作出评价不成熟的作出评价u没听而假装在听没听而假装在听u魂游物外魂游物外u不懂装懂不懂装懂倾听指南倾听指南该做的和不该做的

21、该做的和不该做的44说的艺术和技巧说的艺术和技巧 - - 语言是沟通的桥梁，但运用得语言是沟通的桥梁，但运用得 宜与否，会发生截然不同的结果。宜与否，会发生截然不同的结果。 表达时应注意：表达时应注意：u 语词、语意、语态的掌握语词、语意、语态的掌握u 说话要有目的，掌握重点说话要有目的，掌握重点u 要简问确答要简问确答u 大量提问大量提问u 经常进行重述和归结经常进行重述和归结u 掌握实际，告知感受掌握实际，告知感受u 适度赞美适度赞美u 多使用多使用“愉快用语愉快用语”，少使用，少使用“伤人用语伤人用语”45 愉快用语愉快用语 “如果我讲错的话，请给予纠正。如果我讲错的话，请给予纠正。”

22、“我们对你们为我们我们对你们为我们所所做的工作表示感谢。做的工作表示感谢。” “一个合理的解决办法可能是一个合理的解决办法可能是” “跟你做生意一直是一种乐趣跟你做生意一直是一种乐趣” 伤人用语伤人用语 “你从不你从不/ /你总是你总是” “很明显很明显” “请需要懂得的是请需要懂得的是” “别激动别激动”说的艺术和技巧说的艺术和技巧46说的三要点说的三要点 讓對方聽得進去讓對方聽得進去 (1)(1)時機合適嗎時機合適嗎? ? (2) (2)場所合適嗎場所合適嗎? ? (3) (3)氣氛合適嗎氣氛合適嗎? ? 讓對方聽的樂意讓對方聽的樂意 (1)(1)怎樣說對方才喜歡聽怎樣說對方才喜歡聽 (2

23、) (2)如何使對方情緒放鬆如何使對方情緒放鬆 (3) (3)哪部分比較容易接受哪部分比較容易接受 讓對方聽的合理讓對方聽的合理 (1)(1)先說對方有利的先說對方有利的 (2) (2)再指出彼此互惠的再指出彼此互惠的 (3) (3)最後指出一些要求最後指出一些要求说的艺术和技巧说的艺术和技巧47积极积极的的说说消极消极的的说说 试试看有没有别的办法试试看有没有别的办法 我可以选择不同的作法我可以选择不同的作法 我可以控制自己的情绪我可以控制自己的情绪 我可以想出有效的表达方式我可以想出有效的表达方式 我能选择恰当的回应我能选择恰当的回应 我选择我选择 我情愿我情愿 我打算我打算 我已无能为力

24、我已无能为力 我就是这样一个人我就是这样一个人 他使我怒不可遏他使我怒不可遏 他们不会接受的他们不会接受的 我被迫我被迫 我不能我不能 我必须我必须 如果如果 说的艺术和技巧说的艺术和技巧48 第一条：认清第一条：认清 与与 王太太的生日礼物王太太的生日礼物 第二条：帮对方第二条：帮对方 谈判专家谈判专家 第三条：请坐第三条：请坐 ，请喝，请喝 Gerry Spence Gerry Spence 第四条：第四条： 给你，给你， 给我给我 和事佬的策略和事佬的策略 第五条：我第五条：我 ，你，你 切蛋糕的心理切蛋糕的心理 第六条：看身体说出第六条：看身体说出 解读身体语言解读身体语言 第七条：先

25、第七条：先 ，再，再 米开兰基罗米开兰基罗 第八条：原来都是第八条：原来都是 床头吵床尾和床头吵床尾和 第九条：第九条： 常是最好的沟通常是最好的沟通 傻瓜的聪明话傻瓜的聪明话 第十条：要亲吻，请找第十条：要亲吻，请找 好环境好环境 目标底限脱下盔甲上座好茶面子里子操控决定真心话退一步往前跳一家人幽默没人的地方沟沟 通通 兵兵 法法49讨论讨论:面面对对上上级级的的沟沟通通原原则则是是? ? 5.别只带着问题别只带着问题,要带着解决方案要带着解决方案2.掌握重点掌握重点,条理清晰条理清晰3.永远不要直接拒绝任务永远不要直接拒绝任务4.聆听后確认领导所说内容聆听后確认领导所说内容1.使用书面与笔

26、记使用书面与笔记6.别只会索求别只会索求,要描绘远景与利益要描绘远景与利益50讨论讨论:面面对对下下属属的的沟沟通通原原则则是是? ? 1.有耐心有耐心-你是部属的依靠你是部属的依靠2.作个好的倾听者作个好的倾听者3.多提问了解问题多提问了解问题4.对部属的有想法给与鼓励对部属的有想法给与鼓励5.用诱导的方式改正错误想法用诱导的方式改正错误想法6.要求其重覆沟通内容要求其重覆沟通内容7.给予支持且不吝赞美给予支持且不吝赞美51讨论讨论:面面对平级对平级的的沟沟通通原原则则是是? ? 5.表答时肯定总在否定前表答时肯定总在否定前2.感谢彼此的努力与支持感谢彼此的努力与支持3.先倾听先倾听-别抢着

27、说别抢着说4.聆听时有条理的记笔记聆听时有条理的记笔记1.確认共同的目标与描绘远景確认共同的目标与描绘远景7.换位思考换位思考-面子给你面子给你,里子给我里子给我6.准备好书面的说服资料准备好书面的说服资料52 第四单元：提第四单元：提升沟升沟通通能能力力53高效沟通的步骤o步骤一步骤一 事前准备事前准备o步骤二步骤二 确认需求确认需求o步骤三步骤三阐述观点阐述观点o步骤四步骤四处理异议处理异议o步骤五步骤五达成协议达成协议o步骤六步骤六共同实施共同实施54步骤一：事前准备o 设定沟通目标o 做好情绪上的准备o 提问与回答 o 备妥说服材料55步骤二：确认需求第一步：有效提问第一步：有效提问第

28、二步：积极聆听第二步：积极聆听第三步：及时确认第三步：及时确认56开放式问句 目的：A.取得_ B.让客户表达想法封闭式问句 目的：A.取得_ B.引导客户进入_ C._范围 D.确定_信息承诺主题缩小优先顺序提提问技巧问技巧57封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？问 题 举 例58步骤三：阐述观点o 阐述计划n 简单描述符合既定需求的建议o 描述细节n 阐述你的建议的原因和实施方法o

29、 信息转化n描述特点(Features)n转化作用(Advantages)n强调利益(Benefits)59步骤四：处理异议o1忽视法o2转化法o3太极法 o4询问法o5是的-如果 60步骤五：达成协议o感谢感谢n善于发现别人的支持，并表达感谢善于发现别人的支持，并表达感谢n对别人的结果表示感谢对别人的结果表示感谢n愿和合作伙伴、同事分享工作成果愿和合作伙伴、同事分享工作成果n积极转达内外部的反馈意见积极转达内外部的反馈意见n对合作者的杰出工作给以回报对合作者的杰出工作给以回报o赞美赞美o庆祝庆祝61步骤六：共同实施o积极合作的态度积极合作的态度o按既定方针处理按既定方针处理o发现变化及时沟通

30、发现变化及时沟通o服服务务内内部部客客户户62 1.1.了解对方了解对方 准备 发问2.2.表达能力表达能力 共同语言 赞美艺术 主题明确 身体语言 声音语调3.3.倾听能力倾听能力 心理态度 表情姿态 适时回馈 引导发问4.4.尊重对方尊重对方 人我意识 心存感激5.5.接纳对方接纳对方 开放心 心包容 同理心6.6.发挥影响发挥影响 魅力 互补性 互惠性7.7.把握时机把握时机 时间 场合8.8.风度仪态风度仪态 主动热忱 幽默大方强化沟通能力的方法强化沟通能力的方法63 1. 以最委婉的方式传达坏消息句句型型:我我们们似似乎乎碰碰到到一一些些状状况况 2. 上司传唤时责无旁贷句句型型:我

31、我马马上上处处理理。 3. 表现出团队精神句句型型:小李的主意真不错小李的主意真不错! 4. 说服同事帮忙句句型型:这这个个报报告告没没有有你你不不行行的的!职职场场必必备备的的8个句型个句型64 5. 巧妙回避你不知道的事句句型型:让让我我再再认认真真地地想想想想,2点前给您答覆好吗点前给您答覆好吗? 6. 恰如其分的讨好句句型型:我很我很想想知知道道您您对对这这件件案案子子的的看看法法 7. 承认疏失但不引起上司不满句句型型:是我一时失察是我一时失察,不过幸好不过幸好 8. 面对批评时表现冷静句句型型:谢谢谢谢您您告告诉诉我我,我会仔细考虑你的建议我会仔细考虑你的建议!职职场场必必备备的的

32、8个句型个句型65 第第五五单元：单元：了了解解他他人人並化並化解冲解冲突突66 人人际风格际风格分分析析武断性高武断性低情绪化低情绪化高驾驭型驾驭型表现型表现型分析型分析型亲切型亲切型67一一.驾驭驾驭 型型街头门士街头门士派派听演讲的唯一目的就是学习听演讲的唯一目的就是学习.非常有时间管理的观念非常有时间管理的观念.典型的生意人典型的生意人,会过滤电话及访客会过滤电话及访客.无法忍受无所事事无法忍受无所事事.不花时间在无谓的闲聊不花时间在无谓的闲聊.喜欢步调快有参与感的运动喜欢步调快有参与感的运动.如如:滑雪、潜水、飞行滑雪、潜水、飞行.外表干净外表干净,穿着合理穿着合理,井然有序井然有序

33、.他们是很脆弱的谈判者他们是很脆弱的谈判者,找出对方评估游戏的规则找出对方评估游戏的规则,设设法在该让步的地方退让法在该让步的地方退让,他们自然就会放弃他们的条件他们自然就会放弃他们的条件.参参考资料考资料 人人际风格际风格分分析析68二二.表现型表现型 过度热心过度热心派派听演讲的目的是希望享受快乐时光听演讲的目的是希望享受快乐时光.友善而开放友善而开放,很少过滤电话很少过滤电话.办公室凌乱办公室凌乱,很少追踪工作很少追踪工作.会在办公室放家人的照片会在办公室放家人的照片.爱谈论假期或喜好爱谈论假期或喜好,热情洋溢热情洋溢.喜欢观赏刺激的运动喜欢观赏刺激的运动.常当场做决定常当场做决定,不需

34、太多的时间思考不需太多的时间思考.他们常因一时的狂热而看不清真相他们常因一时的狂热而看不清真相.会很生气的回到办会很生气的回到办公室公室,踢着桌椅抱怨踢着桌椅抱怨.参参考资料考资料 人人际风格际风格分分析析69三三.亲切型亲切型快乐调停快乐调停派派听演讲的目的是与兴趣相仿的人接近听演讲的目的是与兴趣相仿的人接近.典型的上班族典型的上班族,喜欢在有组织的大企业中喜欢在有组织的大企业中.几乎没有时间管理的观念几乎没有时间管理的观念.对人对事喜爱凭感觉对人对事喜爱凭感觉.讨厌面对压力讨厌面对压力,所以常先设障碍所以常先设障碍.常常杂乱无章常常杂乱无章,因为不擅向他人说不因为不擅向他人说不.不喜欢改变

35、不喜欢改变.他们希望每个人都快乐他们希望每个人都快乐,谈判的重点不是赢谈判的重点不是赢.参参考资料考资料 人人际风格际风格分分析析70四四.分析型分析型专业实际专业实际派派听演讲的目的是深入研讨主题听演讲的目的是深入研讨主题.对一般人而言是个外星人对一般人而言是个外星人,口袋里有量尺口袋里有量尺,手表有手表有各种功能各种功能,出门不带计算机像没穿衣服等出门不带计算机像没穿衣服等.对时间掌握精确对时间掌握精确,不能忍受模糊不能忍受模糊.重视细节重视细节,永远认为资讯不足永远认为资讯不足.极端好奇极端好奇,喜欢分析事物喜欢分析事物.喜欢整齐喜欢整齐,有条理有条理.决定的速度很慢决定的速度很慢,决不

36、情绪化决不情绪化.他们的口头禅他们的口头禅”这是原则问题这是原则问题”必须用说服去面必须用说服去面对他们的顽固对他们的顽固参参考资料考资料 人人际风格际风格分分析析71各类型人际风格的冲突处理策略各类型人际风格的冲突处理策略分析型（分析型（Conscientious） 事先准备 分析利弊得失 关注任务 系统的方式 对事不对人 一致性的 有耐性的驾驭型（驾驭型（Dominance） 直接、简短、重点式答复 关注业务 强调利益 提供挑战，自由及机会 问“什么”？而非“如何”？亲切型（亲切型（Steadiness） 诚恳的 耐心的引导出目标 保留弹性 关注人际关系 澄清事实表现型（表现型（Influ

37、ence） 亲切，友好 关注团体而非个人 重视整体而非细节 提供社交的活动 提供支持 提供发表意见的机会72五种处理冲突的基本方法五种处理冲突的基本方法冲突冲突处理处理回避回避虚应虚应整合整合竞争竞争妥协妥协73解决冲突的手段解决冲突的手段明明 明明确相互依赖关系。确相互依赖关系。说说 说说明没有解决冲突的后果明没有解决冲突的后果指指 了了解解别人的别人的需需求求与与目标。目标。征征 征求征求並並反馈意见。反馈意见。寻寻 寻寻求求可实现目标可实现目标的的途径。途径。74有利于解决冲突的三个问题有利于解决冲突的三个问题1.对方对方有有什么论点什么论点是是合情合理合情合理的的？2.我们有什么共同我

38、们有什么共同目目标？标？3.预见达成共识预见达成共识会会有什么样的未来？有什么样的未来？75沟通与团队建设游戏：沟通与团队建设游戏：迷失丛林迷失丛林 “你是一名飞行员，但你驾驶的飞机在飞越非你是一名飞行员，但你驾驶的飞机在飞越非 洲丛林上空时飞机突然失事，你必须跳伞。洲丛林上空时飞机突然失事，你必须跳伞。 与你们一起落在非洲丛林中有与你们一起落在非洲丛林中有1414样物品，样物品， 你们必须为生存作出一些决定。你们必须为生存作出一些决定。 在在1414样物品中，先以个人形式把样物品中，先以个人形式把1414样物品以样物品以 重要顺序排列出来，把答案写在第一栏。重要顺序排列出来，把答案写在第一栏

39、。76供应品清单第1步顺序(个人)第2步顺序(小组)第3步专家排列第4步（3-1）个人和专家比较第5步（3-2）小组与专家比较A药箱B手提收音机C打火机D3支高尔夫球杆E7个大的绿色垃圾袋F指南针（罗盘）G蜡烛H手枪I一瓶驱虫剂J大砍刀K蛇咬药箱L一盆轻便食物M一张防水毛毯N一个热水瓶（空的）77 专家选择1.1.大砍刀大砍刀2.2.打火机打火机3.3.蜡烛蜡烛4.4.一张防水毯一张防水毯5.5.一瓶驱虫剂一瓶驱虫剂6.6.药箱药箱7.7.7 7个大垃圾袋个大垃圾袋1.一盒轻便食物一盒轻便食物2.一个热水瓶一个热水瓶3.蛇咬药箱蛇咬药箱4.三支高尔夫球杆三支高尔夫球杆5.手枪手枪6.手提收音机

40、手提收音机7.指南针指南针78 第六步 个人得分（第四步的总和) 第七步 团队得分（第五步的总和） 第八步 最低个人得分（小组中） 第九步 个人得分低于团队得分的总和 第十步 个人得分的平均数 有关讨论有关讨论你所在的小组是以什么方法达成共识的？你的小组是否有出现意见垄断现象，为什么？你对团队工作方法是否有更进一步的认识？79 第第六六单元：沟单元：沟通通的的运运用用80会议目的有会议目的有 1. 1. 传达传达 2. 2. 讨论问题（指导、研讨、解决问题）讨论问题（指导、研讨、解决问题） 3. 3. 建立建立会议的四个要素会议的四个要素 1.1. 2. 2. 3. 3. 4. 4.信息共识议

41、题与会者主持人会议记录会议管理会议管理沟沟通通的的运运用用81 会议四个阶段技法会议四个阶段技法 1.1.导入议题2.2.引出意见 3.3.导出结论4.4.归纳要点 引导发言的技巧引导发言的技巧 1 1 向全体发向全体发问问 2 2 指名发言指名发言 3 3 接力式发言接力式发言 4 4 反问反问沟沟通通的的运运用用会议管理会议管理82导入议题导入议题 留意与会人员的态度留意与会人员的态度 让与会人员心情舒畅让与会人员心情舒畅 提高与会者对议题的关心与兴趣提高与会者对议题的关心与兴趣 AIDSAIDS法则法则引出意见引出意见 提高与会者的参与诱导发言提高与会者的参与诱导发言 有效利用发问及回应

42、有效利用发问及回应 注意与会者的态度及处理突发状况注意与会者的态度及处理突发状况导出结论导出结论 防止离题防止离题，避免少数人发言失控，避免少数人发言失控 随时归纳结论随时归纳结论 总结会议目的总结会议目的 阅读资料会议管理会议管理沟沟通通的的运运用用83会议记录的重要元素会议记录的重要元素1.1.提议者（部门）提议者（部门）2.2.提议内容提议内容3.3.解决方案解决方案4.4.责任者责任者5.5.完成期限完成期限 沟沟通通的的运运用用会议管理会议管理84角色扮演：角色扮演：不同个性部属的，面谈引导不同个性部属的，面谈引导 情况说明情况说明：1 1、您的部属连续三个月绩效不佳，您准备与其检讨

43、。、您的部属连续三个月绩效不佳，您准备与其检讨。2 2、您已备妥资料找出其绩效不佳原因有五点。（请假设）、您已备妥资料找出其绩效不佳原因有五点。（请假设）3 3、若您的部属分别为木纳寡言型及情绪激动型，您的进行、若您的部属分别为木纳寡言型及情绪激动型，您的进行 方式为何？方式为何？ 木纳寡言型：木纳寡言型： 情绪激动型：情绪激动型：绩效面谈绩效面谈85绩效面谈记录重点绩效面谈记录重点 面谈主题面谈主题 汇总问题点汇总问题点 问题点解决方案问题点解决方案 订出下期目标订出下期目标 签名确认签名确认86下属下属DISCDISC：人际风格分析人际风格分析 D(Dominance) 支配型支配型/指挥

44、者指挥者 自信果断、主观、 企图心强、不服输、 重结果、掌控欲强、 以事业为重 I(Influence) 影响型影响型/社交者社交者 表达能力强 注重感觉与感受 重视人际的建立 热情活力 以人际为主 C(Compliance) 服从型服从型/思考者思考者 擅逻辑分析、理性冷静、 神经敏感、要求高标准、 天性多疑、心思细腻、 以完美为主 S(Steadiness) 稳健型稳健型/支持者支持者踏实规律、保守耐力善于聆听、不喜变化配合度高、话不多以稳定为主被动、自制、谨慎被动、自制、谨慎以事为主以事为主 喜支配喜支配以人为主以人为主 重关系重关系速度快、主动、外向速度快、主动、外向871. 1. 不

45、要让他做一些一成不变的事。不要让他做一些一成不变的事。2. 2. 让他知道自己的权责，并能做一些开创性的工作。让他知道自己的权责，并能做一些开创性的工作。3. 3. 培养学习倾听的能力，也是领导能力的一部分。培养学习倾听的能力，也是领导能力的一部分。4. 4. 要有人在旁提醒，在适当的时候要有人在旁提醒，在适当的时候“踩刹车踩刹车”。5. 5. 随时审视计划，有计划才能确保品质而不急就章。随时审视计划，有计划才能确保品质而不急就章。6. 6. 谦虚一些，感谢别人的支持与配合。谦虚一些，感谢别人的支持与配合。7. 7. 多关心一下亲近的人，常常回家吃晚饭，陪孩子做功课。多关心一下亲近的人，常常回

46、家吃晚饭，陪孩子做功课。8. 8. 定期健康检查，避免工作超量，也学习控制自己的情绪。定期健康检查，避免工作超量，也学习控制自己的情绪。让让D D型的人更有效率型的人更有效率参参考资料考资料881. 1. 不要让他去做一些强调精准与精确的工作。不要让他去做一些强调精准与精确的工作。2. 2. 不要让他一个人孤零零地工作，他是需要有人做伴的。不要让他一个人孤零零地工作，他是需要有人做伴的。3. 3. 即时地表达对他能力的肯定。即时地表达对他能力的肯定。4. 4. 不要在太严肃的气氛下谈事情，这会让他作如针毯。不要在太严肃的气氛下谈事情，这会让他作如针毯。5. 5. 老实地落实时间管理的纪律。老实

47、地落实时间管理的纪律。6. 6. 对人的评估要再务实些，避免落入主观的判断。对人的评估要再务实些，避免落入主观的判断。7. 7. 用比较兴奋的语调和他们沟通，即使偶尔天马行空时，也用比较兴奋的语调和他们沟通，即使偶尔天马行空时，也 不要马上泼他们的冷水。不要马上泼他们的冷水。8. 8. 让他们有时间让他们有时间“交际交际”，而鲜花、音乐、美食、美景都能让，而鲜花、音乐、美食、美景都能让 他们充满活力。他们充满活力。9. 9. 他们容易分心，常会把注意力只放在他们有兴趣的部分，他们容易分心，常会把注意力只放在他们有兴趣的部分， 因此随时了解他们的进度与困难是有必要的。因此随时了解他们的进度与困难

48、是有必要的。让让I I型的人更有效率型的人更有效率参参考资料考资料891. 1. 他们往往都有依赖性，若能自己安排一趟自助旅行或探险之旅，他们往往都有依赖性，若能自己安排一趟自助旅行或探险之旅， 将会增加他们的自信心与独立性。将会增加他们的自信心与独立性。2. 2. 多关心他们的家人，让他们觉得在奉献的路上，有人在关心支持多关心他们的家人，让他们觉得在奉献的路上，有人在关心支持他他。3. 3. 他们不喜欢急促的工作环境，他们希望有他们不喜欢急促的工作环境，他们希望有“时间时间”来调整及回应，所来调整及回应，所以以 不要逼得太紧。不要逼得太紧。4. 4. 他们不喜欢改变，在你要改变前，告诉他们所

49、获得的保障是什么。他们不喜欢改变，在你要改变前，告诉他们所获得的保障是什么。5. 5. 他们会压抑自己的感觉而试着遵从他人的意见，或者我们应先引他们他们会压抑自己的感觉而试着遵从他人的意见，或者我们应先引他们 先说出他们的看法。先说出他们的看法。6. 6. 了解他们内心真正的渴望。了解他们内心真正的渴望。7. 7. 在交代任务时，要给予必要的支援及资讯。在交代任务时，要给予必要的支援及资讯。8. 8. 他们喜欢做计划，但并不代表他们会按计划去做事情，所以坚持完成他们喜欢做计划，但并不代表他们会按计划去做事情，所以坚持完成 计划的行动是效率提升的关键。计划的行动是效率提升的关键。9. 9. 适当

50、地冒险时，要给予高度的肯定。适当地冒险时，要给予高度的肯定。10.10.再积极一些，不必背负别人的情绪与责任。再积极一些，不必背负别人的情绪与责任。让让S S型的人更有效率型的人更有效率参参考资料考资料901. 1. 让他们处理一些细节性的工作。让他们处理一些细节性的工作。2. 2. 过度追求完美，往往会延误了进度，因此他必须要学习掌握时效。过度追求完美，往往会延误了进度，因此他必须要学习掌握时效。3. 3. 给他明确的原则、目标或规定及权责，让他不会因欠缺确定性而给他明确的原则、目标或规定及权责，让他不会因欠缺确定性而 常左思右想。常左思右想。 4. 4. 对于他所提出的有关对于他所提出的有

51、关“为什么为什么”的问题，要给予明确的解释。的问题，要给予明确的解释。5. 5. 肯定他的专业，欣赏并赞赏他的条理分明。肯定他的专业，欣赏并赞赏他的条理分明。6. 6. 不必太在意他短暂的冷漠与事不关己的态度，他们不是不关心，不必太在意他短暂的冷漠与事不关己的态度，他们不是不关心， 只是欠缺主动与热情的回应罢了。只是欠缺主动与热情的回应罢了。7. 7. 让他们从事制度规划的工作，他们的仔细与周详会给你莫大的助益。让他们从事制度规划的工作，他们的仔细与周详会给你莫大的助益。8. 8. 决策慢是因为个性谨慎，学习和伙伴有效的沟通，对帮助自己做决策慢是因为个性谨慎，学习和伙伴有效的沟通，对帮助自己做

52、 决策会有莫大的助益。决策会有莫大的助益。9. C9. C型的人要学习自我认同与肯定，若能学习原谅自己与赞赏自己，型的人要学习自我认同与肯定，若能学习原谅自己与赞赏自己， 会有较好的人际关系。会有较好的人际关系。10.10.不要自寻烦恼，钻象牙塔。适当分享与表达可以帮助别人更了解你。不要自寻烦恼，钻象牙塔。适当分享与表达可以帮助别人更了解你。让让C C型的人更有效率型的人更有效率参参考资料考资料91讨论讨论:当当对对方方再再三三态态度度恶恶劣劣不不合合作作,导至工导至工作作无法推展时应无法推展时应如如何何应应对对? ? 层级升高层级升高公开场合公开场合委婉突显问题委婉突显问题公评决议公评决议9

53、2讨论讨论:当当对方提对方提出出不不合合理理要要求求时时如如何何应应对对 ? ? 1.1. 表示理解表示理解(Yes)(Yes) 2.2. 说明不能接受理由说明不能接受理由(But)(But) 3. 3. 告知己方正在努力告知己方正在努力( (能为对方做些什么能为对方做些什么) ) 4. 4. 提出提出2-32-3个备选方案个备选方案 93讨论讨论:如如何何说说服服客客户户认认同同我我们们的的困困难难? 1.陈诉共同的目标(凝聚共识)2.表示理解自己的责任(取得认同)3.说明困难产生的理由(寻求理解)4.展示资料与所作努力(说服对方)5.讨论可选择方案(解决问题)(让对方先提建议)6.表示感谢

54、与全力以赴94动之以情动之以情晓之以理晓之以理诉之以法诉之以法讨论讨论:公公司司员员工工再再三三不不配合制度配合制度(例报销例报销)应如应如何何? 95 5.5.知彼解己知彼解己 独独 立立 ( )( )互赖互赖( )( )依赖依赖( ( ) )7.7.不不 断断更更新新1 1. .主动积極主动积極2.2.以终为始以终为始3.3.要事第一要事第一你你我我4.4.双赢思维双赢思维6.6.统合综效统合综效我们我们个人成功个人成功公众成功公众成功96感恩的心感恩的心 我来自偶然,象一棵尘土,有谁看出我的脆弱; 我来自何方,我情归何处,谁在下一刻呼唤我; 天地虽宽,这条路却难走,我看遍这人间坎坷辛苦, 我还有多少爱,我还有多少泪,要苍天知道,我不认输! 感恩的心,感谢有你, 伴我一生,让我有勇气做我自己; 感恩的心,感谢命运, 花开花落,我一样会珍惜!97感恩时间感恩时间-认知认知认知事由认知对象感谢的话谁帮助你适应工作环境？谁在工作上对你助益最多？谁在学习上积極与你分享?那位部属认真学习成长快?9899