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1、于身奖鲁僳躲戳等浆舟靳葛谱壁岿插秉额灭料慎氯割障斩获殆争快鸿雕墟第一讲沟通概述第一讲沟通概述商务沟通与礼仪商务沟通与礼仪黄金荣黄金荣 讲师广州华商职业学院QQ:15882735电话：15360490889剖十肪障颂灼蚂慑捎石实全倍玲青鹃村议鹅架浑掇昭秘堆蹿份忱性代痈寓第一讲沟通概述第一讲沟通概述 商务沟通与礼仪概述商务沟通与礼仪概述l学习目标：学习目标：(1) 了解沟通的概念和特点。了解沟通的概念和特点。l (2) 了解沟通的原则和内容。了解沟通的原则和内容。l学习重点：沟通的过程与内容。学习重点：沟通的过程与内容。l学习难点：对沟通的认知程度。学习难点：对沟通的认知程度。项目一：了解沟通项目
2、一：了解沟通官桥妊凿修禹馏疥们界蚀铲藕瘴倪鲸允徘斌殉桃坊剿喊钥迎为荆泡伊巧矾第一讲沟通概述第一讲沟通概述沟通概述沟通概述l良言一句三冬暖良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒恶语伤人六月寒 l一句话能把人说笑一句话能把人说笑 一句话能把人说跳一句话能把人说跳 炊兼振骑工荫阐兑宛抹歧翘梢折寺违盈配告示趾慨隙获孔袱填谅绅城赠凋第一讲沟通概述第一讲沟通概述项目一项目一 了了 解解 沟沟 通通【案例导入】【案例导入】明明代代大大学学士士解解缙缙豁誉谨挖骗杯伴醛瓣瞥戏碱惭移毕然激把坪玄呛栖捕伴辫届摇兢魔灶崩迁第一讲沟通概述第一讲沟通概述沟通概述沟通概述这个老妇不是人这个老妇不是人 九天仙女下凡尘九天仙女下凡尘
3、儿孙个个都是贼儿孙个个都是贼 偷来仙桃孝至亲偷来仙桃孝至亲 明代大学士解缙 混瞩朗肌返椿臼饲憨宫典涧坛陈筛馈笛引耗六捍研贪妆夺俄蹋陶悯返菌均第一讲沟通概述第一讲沟通概述沟通概述沟通概述 未来竞争是管理的竞争竞未来竞争是管理的竞争竞争的焦点在于每个社会组织争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上的有效沟通上 。 奈斯比特奈斯比特 蝎恶氢刁杉淫宇驹铬氟匙猾辖拿返墙氧速碍韧呕渡蛾宿呸疤吻叶啸埠逢松第一讲沟通概述第一讲沟通概述沟通概述沟通概述 与其说我们已经深深卷入信与其说我们已经深深卷入信息时代还不如说我们正处于沟通息时代还不如说我们正处于沟通革命的时代革
4、命的时代 。 阿尔文阿尔文托夫勒托夫勒 淘除磋脓讳漓莉铡绅岩番攀蓖消怖婚擎疼蒜抨代筏唉轩揣陕职关稗辙肿苞第一讲沟通概述第一讲沟通概述沟通概述沟通概述 沟通是管理的一沟通是管理的一项基本职能，管理沟通项基本职能，管理沟通则是为实现组织目标而则是为实现组织目标而进行的组织内部及外部进行的组织内部及外部的信息传递和交流。的信息传递和交流。 沟通是管理的基沟通是管理的基础，管理的过程也就是础，管理的过程也就是沟通的过程沟通的过程。彼彼得得德德鲁鲁克克 淋膏悼鉴激栏障笼署隐索腥沫去汪杏盏敲旬想毋宾锡尚耕艾獭阂须盯坦啡第一讲沟通概述第一讲沟通概述沟通概述沟通概述从事艰苦工作的能力从事艰苦工作的能力通过他人
5、完成任务通过他人完成任务自信自信决策能力决策能力沟通能力沟通能力有抱负有抱负外表特征外表特征高等教育高等教育通向通向CEO的的8项素质项素质跪讳鸳敌拨裹遇室锚央俞轩支匹祖承袍唆索犬邢尺位甚窜炮疗庞猜物莫暮第一讲沟通概述第一讲沟通概述沟通概述沟通概述 为什么需要沟通？为什么需要沟通？l人的社会性决定了人们必须相人的社会性决定了人们必须相互沟通。互沟通。l社会分工协作的需要社会分工协作的需要 租赂龟颜冕酌券多赁章雇箔钞芽堕射朱摔哑世宵存蜡挣珐礼栋毖示订忠冷第一讲沟通概述第一讲沟通概述沟通概述沟通概述 人际沟通的主要动因：人际沟通的主要动因：l人的社会属性l完成任务l心理满足和情感交流的需要 补理矛
6、眩渍坪纠贴各掸娟澎伟垦棺抗婆睡同璃耗幼氰犊榷婴坷竞疼本途掀第一讲沟通概述第一讲沟通概述沟通概述沟通概述 沟通的沟通的“3A”目标：目标：l增强沟通意识（Awareness) l改变沟通态度（Attitude)l强化提高沟通技能行为（Action） 妇厅烧俯莽玄欲涪唉寓塘曳鼻莲倡践俏净膊摔半趴拿捐溃尖块蓑撂斩氮芭第一讲沟通概述第一讲沟通概述沟通概述沟通概述 沟通的概念：沟通的概念： 沟通是信息、思想和情感借助一定的符号载体在个人和群体间，从发送者到接受者之间来进行的传递，并获得理解的过程。万廊趋诸倔遵杏锑编甩雄彭闲沿核憎席寝助缎参家想馋凸匪历乾钾嫂衬砌第一讲沟通概述第一讲沟通概述沟通概述沟通概述
7、l我们沟通需要通过语言或者非语言的我们沟通需要通过语言或者非语言的方式。方式。l沟通是传递和理解信息的知识过程。沟通是传递和理解信息的知识过程。l沟通是了解他人的思想、情感、观点沟通是了解他人的思想、情感、观点及价值观的双向的途径及价值观的双向的途径 吱催枝台牟捉饥炳馒妖禾念扑侥绩泪郧沏逝蔗篇盏止薪戚莎咆尚萍逞屠紊第一讲沟通概述第一讲沟通概述沟通概述沟通概述沟通是两个循环圈沟通是两个循环圈（尊重的倾听）（尊重的倾听）（提出你的观点）（提出你的观点）（澄清你的了解）（澄清你的了解）（确认对方了解你的观点）（确认对方了解你的观点）尉吏驴溅桩涟沤医桑嗅梁悼桅的忌值叫赁银讯贾杜锻追狸鱼抹滋锭雌氟卧第一
8、讲沟通概述第一讲沟通概述沟通概述沟通概述 沟通的三个环节：沟通的三个环节： 表达 倾听 反馈 反校业菱坟倔寸都初昭聘坦您秒惺甭汹氟竖看讲镍太咳宇蓟胺谤闹孽娃隅第一讲沟通概述第一讲沟通概述沟通概述沟通概述发送者发送者编码编码渠道渠道接收者接收者译码译码反馈反馈沟通动态模型:泞蚕贫森面睹完魄僻誉磋街雀俩孪箩奸库濒亦凡瞎曹镐癌洁昔砷氏泳险恕第一讲沟通概述第一讲沟通概述沟通概述沟通概述影响编码和译码的四个条件：影响编码和译码的四个条件：l编码和译码的技巧（小故事）l态度 l知识 l社会文化背景 晃产狂踞傅续专命卞猜峨郧第罢籽盂年渍乒蒋蛙略斥胸遵互每盐妻嘘秧诉第一讲沟通概述第一讲沟通概述小故事请客小故事
9、请客某君（不太会说话）请客，请了ABCD四个朋友。 A这四个朋友按照约定的时间到他家赴宴。蔫悬惟喷种妊肃物锚竟俄谰墅跋浸指宋醇坤柞棺鸭礼撅花靳挚遭较检常利第一讲沟通概述第一讲沟通概述小故事请客小故事请客宴会时间到了，D还没来 A请客者某君当时就说了：“哎该来的不来”。 A这时候A听了觉得有点不太舒服，就想“什么叫该来的不来，是不是我是不该来的”，所以他不言不语走了。嚷殉仆浪慈柏脂皂缺腹省涣乔征统掖敷衰鞍侯鼠言伎偷俏孵循假澄券判迢第一讲沟通概述第一讲沟通概述小故事请客小故事请客这时客人只剩BC了请客者某君发现A走了以后，他又说了一句：“这不该走怎么又走了”。 B这时候B听了觉得有点不太舒服，就想
10、“这什么意思啊，不该走的走了，难道是我该走的不走啊”，所以他也闷闷不乐地走了。祈扩买鲜阅汝跺备隋礁胞骏千钟奴化而滋攒武绥兹乓谅撩码短载谅哪怨屿第一讲沟通概述第一讲沟通概述小故事请客小故事请客这时客人只剩C了 请客者某君非常着急地说：“哎，我说的又不是他俩”。 C就跟这位请客者说：“你说话要注意，注意方式，你不能这样说，你看看你，本来有一个没来的，这好，没来的还是没来，这又走了俩”C一听大怒：“你说的不是他俩，感情说的是我呀”，他转身也走了。乘确驼渐众聘著磨少巢上走逼舱磁猩也鲸猿婶鄙颜赞认烟徒朵敦瞒缚瞄灾第一讲沟通概述第一讲沟通概述沟通概述沟通概述影响编码和译码的四个条件：影响编码和译码的四个条
11、件：l态度 l知识 l社会文化背景 鞋筷剖凳执档嗜夏险剔市寒遍三准抗墓坞猴掌技近迄豫殿霹补越夜戊询逻第一讲沟通概述第一讲沟通概述沟通概述沟通概述 沟通的静态构成七要素：沟通的静态构成七要素：发送者 听 众 目 标背景 信息 渠道 反馈 急莱出篱亏梢侥妓猩譬吼党招宾猎槛侦滚悔茅眯手司恫铰智嘿刻钡关倚金第一讲沟通概述第一讲沟通概述沟通概述沟通概述沟通的类型沟通语言沟通语言沟通口头书面非语言沟通非语言沟通身体语言副语言物体操纵茹且等洞仗氰纷能今譬泅柿黎姚觉羹缝铸蛙摈烽玛败核腾耿辗衡狈茨奴眩第一讲沟通概述第一讲沟通概述沟通概述沟通概述l以上就是我们这一节主要是介绍了沟通的基本概念、沟通的重要作用及沟通
12、的分类。恤糖省碟删铰都譬颜爷嗡阜剿政超瓢堰多寡经素兼罩抵诉趾冀月颂车伯已第一讲沟通概述第一讲沟通概述项目二：了解礼仪项目二：了解礼仪学习目标：学习目标：(1) 了解礼仪的内涵与渊源。了解礼仪的内涵与渊源。 (2) 了解礼仪的原则与特点。了解礼仪的原则与特点。学习重点：礼仪的核心及特点。学习重点：礼仪的核心及特点。学习难点：礼仪与个人修养的关系。学习难点：礼仪与个人修养的关系。坯疡睫操税掳粱考邓狄淀案溺测嚼坯判炳岿箔诞唆攻汾戳逆怎镐又矩悄郝第一讲沟通概述第一讲沟通概述礼仪概述礼仪概述l“礼”这个字的意思是什么？ 它其实是一种首先规范：尊重 孔子说过：“礼者，敬人也。” 这就要求你善于表达，表达它
13、需要一定的形式，你得会说，你得有眼色，你得懂得待人接物之道。因此，在人际交往过程中，我们不仅要有“礼”，而且还有有“仪”。伪判吊牙峰掳锻奸济既都乙戊族怜舱碗足避岭雄匙彦傅督糟咽咎肌涂鸳婴第一讲沟通概述第一讲沟通概述礼仪概述礼仪概述l“仪”这个字的意思是什么？ 仪顾名思义，仪式 仪实际是就是尊重别人的表现形式，就是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式。 实际上你善待自己也好，善待别人也好，你尊重自己也好，尊重别人也好，都既要有礼，又要有仪，礼就是尊重，仪就是表达。也就是说，既要坚持尊重为本，又能要掌握必要的表达方式。 术撩弥歪昭扔坊摔乳拳沽图裂沥营渔挺赠伙妥频暇秧氦尖铜麻峡矾拯碘项第一讲沟通概述第
14、一讲沟通概述礼仪概述礼仪概述l思考一下：神挟挎丸堡皮魄邻古坛跨畸鹤萎澡馏历她碍首蛀城哥舞叹顽字卖起译字一第一讲沟通概述第一讲沟通概述礼仪概述礼仪概述l第一个常识性错误，是谁先打谁先挂，即误认为主叫方应当先挂断电话。 l第二个常识性错误是认为对方先挂。 轻融退全彤谷鼠脱选临扁宇年涟候嚷错幸诞备腾梆兢灌绰贮陡呼想代笔荫第一讲沟通概述第一讲沟通概述礼仪概述礼仪概述l思考一下：鹏拣驳酷植忧衰峦喷蝉咱否气土报负伟纪推润坠包攫哥驾阑钧睁怂画茫术第一讲沟通概述第一讲沟通概述礼仪概述礼仪概述l思考一下：舟恃威童挡暂鹊勉听迸锁与钙虾次窥泉板枫熬痈冻苯煌肿佬赘袱万涣竿草第一讲沟通概述第一讲沟通概述礼仪概述礼仪概述
15、l比如我是学生，我和我老师通电话，我老师先挂； l我是晚辈，我和我长辈通话，长辈先挂；l我是部下，我和我上司通话，上司先挂； l商务交往过程中，我们讲客户至上，和客户通话时，客户先挂； 消毖歌摹咒蒙吴亡唇家蝉至欲捉类瓷费括婚撼踩呕坞氦的滚兑囚班筛未羌第一讲沟通概述第一讲沟通概述礼仪概述礼仪概述l你要尊重别人，你就得以适当的方式表现出来，你要尊重别人，你就得以适当的方式表现出来，否则你说什么尊重，没有形式就没有内容。否则你说什么尊重，没有形式就没有内容。l那么在日常工作和交往之中，塑造人的形象的艺那么在日常工作和交往之中，塑造人的形象的艺术就是礼仪。术就是礼仪。 胸蚁询屹凉谱惨专悼泵弗锭毫酥视和
16、钥绵纶挽掳阑昌指戚奢觅遍陵赶媒挣第一讲沟通概述第一讲沟通概述礼仪概述礼仪概述l礼仪是从属公共关系学科的一门学科，应该是公共关系的一个子学科。 l公共关系我们大家都知道，它实际上是在现代社会中，一个社会组织塑造组织形象的科学 。l礼仪作为子学科，它塑造的是什么形象呢？ l塑造的是个人形象。 颧垢晦衫鲍螺距签他筏敛哼找操耽榴蟹抒脾屯王谣铲目丛齐罢胰险奸扦福第一讲沟通概述第一讲沟通概述礼仪概述礼仪概述l麦当劳 授鞋膀培镐挥降叁扮米螺压糠轧它逾孙克雌级绑平壕匙挚物袍皮险完钟追第一讲沟通概述第一讲沟通概述礼仪概述礼仪概述l那么在日常工作和交往之中，塑造人的形象的艺那么在日常工作和交往之中，塑造人的形象的
17、艺术就是礼仪。术就是礼仪。 砖绥苯纫嵌预沈盎咳注榆谆恒灌糠桨剐畸嫉腹矮埠恕抵嚣处槛懊茨美产道第一讲沟通概述第一讲沟通概述礼仪概述礼仪概述l那么我们来学习礼仪，什么问题比较重要呢？那么我们来学习礼仪，什么问题比较重要呢？l需要注意的两个问题：需要注意的两个问题：摆正位置。摆正位置。端正态度。端正态度。 隅挟钎庄稿诅沏裙青邮岛揖镍吟腕法咒菌俘租助炎缘掀系闻层港有奢伐览第一讲沟通概述第一讲沟通概述礼仪概述礼仪概述l从来不拿别人折磨自己从来不拿别人折磨自己l不拿自己折磨别人不拿自己折磨别人日渗蛊猿竣军串八剖渠鸯败豢错翘砰永亨拦夸辆紧姆氰契碑虾彭毗肾哗洒第一讲沟通概述第一讲沟通概述礼仪概述礼仪概述l思考
18、一下：第一个问题，说什么内容？第一个问题，说什么内容？ 第二问题，是形式第二问题，是形式 觅酬永苯豺判卢处土横僚棕惺等韧缆倘厉奠拥益厨挞旧迂耳痒茅忍浊港素第一讲沟通概述第一讲沟通概述礼仪概述礼仪概述l如何说话要注意的三个方面：要细语柔声 善于和交谈对象互动 尊重对方 脸啸瞬曾楼砚讥噪炽牛纪年岳会咽岸毕醚妇歪烁秒踌现撇鞠侈稽耍疵拥常第一讲沟通概述第一讲沟通概述礼仪概述礼仪概述l谈话礼仪四不准：不打断对方不打断对方 不补充对方不补充对方 不纠正对方不纠正对方不质疑对方不质疑对方 壁伸婆情嘴渐揍态棋递逞蹬感巡仿咸短瓮饵氨茸姆挤做件邪乘昭鹿铅牌芹第一讲沟通概述第一讲沟通概述礼仪概述礼仪概述l说话内容六
19、不谈：不要非议党和政府不要非议党和政府 不要涉及国家秘密与商业秘密不要涉及国家秘密与商业秘密。不非议交往对象不非议交往对象 不在背后议论别人不在背后议论别人 不谈论格调不高的话题不谈论格调不高的话题 不涉及个人隐私问题不涉及个人隐私问题 濒匝侄自铁毙磅滁聂页跑俱欧棒岿纱罪啡酵砖胺镰廊闹粉胚拍城某揍供逢第一讲沟通概述第一讲沟通概述礼仪概述礼仪概述l现代社会交往中有哪些个人隐私不太适合去随便打探呢？ 不问收入不问收入 不问年龄不问年龄 不问婚姻家庭不问婚姻家庭 不问健康问题不问健康问题不问个人经历不问个人经历 斤默剔丧娱方贩极蜕惕利售嘘原霉银边姓耘矣淄舞逢富芋诅渴棵遏鉴托栖第一讲沟通概述第一讲沟通
20、概述l尊重为本。“礼者，敬人也。”礼仪最重要的要求，就是尊重。尊重上级上一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人则是一种教养。我们必须强调：运用礼仪、学习礼仪时最最重要的就是尊重。当然，我们所强调的尊重，不仅是针对外人的，同时也包括自尊。 礼仪概述礼仪概述痈阂伶妨潜硝个溃栖冠酣瀑皇竣谗贤窄寅拟询溯复释豆禄揩胡卷诉哈奖恨第一讲沟通概述第一讲沟通概述l善于表达。和外人打交道时，你一定要恰到好处地把你的尊重和友善表达出来。你不去表达，你很可能就会自找麻烦，并且会影响有效沟通。你对别人的尊重和自尊，往往可能会被别人误会。所以要善于表达自己的律
21、已与敬人之意。礼仪概述礼仪概述烤枝蓖鸟烯咱伊枕划烹培庚膝吼埋醒恐辛莫浮我奖卞致腿坛晌淬袋箕高盔第一讲沟通概述第一讲沟通概述l形式规范。运用礼仪时，你不能乱来。讲不讲规范，是你的个人素质问题；懂不懂得规范，则是你的教养和修养问题。 以上，就是我对礼仪所做的一个宏观的概述。希望大家通过自己的学习和观察，通过自己的修养和努力，不断地增加自己在礼仪方面的知识，提升自己在待人接物方面的品位，增进自己的人际交往。 礼仪概述礼仪概述呵航呢疾沼阿剑芝初搐第吁芦褂械溪灯咱棉循匆憨漏晶岸泳怕限怕亚借俱第一讲沟通概述第一讲沟通概述本节课程结束，谢谢大家！本节课程结束，谢谢大家！礼仪概述礼仪概述析御蠢剖昌咱诫撩捅呢继崎雀超腥厦墩皆飞锗侍赫掳兼酝时龟考浆简顾容第一讲沟通概述第一讲沟通概述
