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1、LOGOLOGOc1 1现现代代饭饭店前店前厅经营厅经营与与管理管理c现代饭店前厅经营与管理c现代饭店前厅经营与管理c现代饭店前厅经营与管理c第一讲第一讲 前厅经营管理的发展趋势前厅经营管理的发展趋势一、一职多能，人尽其才一、一职多能，人尽其才 n一职多能既可以精简机构；也可以培养人才，激励员工；可提高酒店的整体服务水平。n大部分酒店的前台都会将接待与收银的工作合并。n总机房兼客房服务中心二、二、“一站式一站式”服务（服务（One-stop Service） 三、三、“一条龙一条龙”服务服务四、四、“温馨带房温馨带房”服务的推广服务的推广给客人亲切感和家外之家的感觉现代饭店前厅经营与管理c五、
2、商务中心的职能退化（总台兼管）五、商务中心的职能退化（总台兼管）六、前台员工将得到更大的授权六、前台员工将得到更大的授权 包括定价、打折、处理客人投诉等。为了提高前台销售人员工作的积极性，最大程度地提高酒店的经济效益，酒店会将接待人员的奖金与其每月的销售效果挂钩。七、酒店的定价策略将更加灵活七、酒店的定价策略将更加灵活 越来越多的酒店将没有固定的房价，而是根据当天的开房率来定价，以创造最大的利润。酒店为了提高客房利用率和市场占有率，鼓励客人提前预订客房，客人将根据其提前预订期的长短，在房价上得到不同程度的优惠现代饭店前厅经营与管理c八、酒店预订网络化趋势八、酒店预订网络化趋势v信息技术的发展也
3、极大地方便了客人的预订，绝大部分客人在来酒店前将通过电话和互联网预订客房。v康乃尔饭店管理学院饭店业研究中心：未来几年，有20%以上的客房预订将通过网上完成。而在所有的网上客房预订中，有近一半将是由饭店自己的连锁网站完成的，其余一半则是第三方的中介网站。v饭店业者必须战略性地管理这些销售渠道。如果可能，尽可能地向客人提供各种能够支持和区分不同产品和品牌的信息。通过这些方法，客人能够根据他们不同的喜好和要求区分各种不同的服务，而不再只是根据价格来决定现代饭店前厅经营与管理c九、九、“快捷服务快捷服务”将成为前厅对客服务的追求目标将成为前厅对客服务的追求目标 十、越来越多的酒店将实施十、越来越多的
4、酒店将实施“收益管理收益管理” v收益管理能够使酒店的客房等资源得到最有效的利用，从而较大程度的提高酒店的经济效益。-Marriott国际酒店集团董事长兼CEO：WillardMarriott,Jr.所言，“收益管理不仅为我们增加了数百万美元的收入，同时也教育我们如何更为有效地管理，从(酒店)最高层必须对酒店施行收益管理，CEO则需要100%地支持这项工作。”十一、十一、个性服务个性服务将向将向共性规范共性规范发展发展现代饭店前厅经营与管理c现代饭店前厅经营与管理c一、门童的选择一、门童的选择v 女性担任门童女性担任门童现代饭店前厅经营与管理cv由长者担任门童由长者担任门童现代饭店前厅经营与管
5、理cv雇佣外国人担任门童雇佣外国人担任门童现代饭店前厅经营与管理c二、总台接待创新二、总台接待创新由站式改为坐式由站式改为坐式Coffee and Towel现代饭店前厅经营与管理c三、改变传统的三、改变传统的check-in和和check-out方式方式1.v在北美，在机场取行李的地方，为客人办理人住手续。v在美国的迈阿密，有一家酒店，根本看不到总服务台，客人的住宿登记工作都在由机场开往的专车上完成。v还有一些酒店，正在研究可以在家里便可以check-in所预定的酒店。2.v假日酒店推出了早餐同时办理退房结帐手续的服务项目，入住登记（入住登记（check-in）在酒店外完成）在酒店外完成结帐
6、退房（结帐退房（check-out）在客人用早餐时完成）在客人用早餐时完成(Breakfast Checkout)现代饭店前厅经营与管理c3v北美已有100多家凯悦酒店可以通过H网站来使用在线入住和离店结账系统。v在H网站的主页上面有一个标有“Check-In”的按钮，客人可以通过互联网在到达当天下午1点以后办理手续。客房钥匙可以存放在酒店大堂小卖部，每个客人到达时可以方便领取。在计划离店的当天早晨，顾客可以收到一封邮件，包括他们的账单以及办理离店的程序，顾客可以通过PDA或者笔记本电脑办理离店手续。离店手续一旦办理完成，顾客就会收到一封电子邮件，包括一份结余为“0”的Folio系统账单的副件
7、。v在线办理入住的钻石级会员还可以提前在上午9点办理手续。“在线在线”办理入住和结账离店办理入住和结账离店现代饭店前厅经营与管理c四四“点房点房”现代饭店前厅经营与管理c现代饭店前厅经营与管理c一、培训前厅接待人员掌握一、培训前厅接待人员掌握“八项服务技能八项服务技能”现代饭店前厅经营与管理c聆听使用积极的身体语言保持目光交流微笑认知用愉悦的音调讲话捕捉服务线索1.关关注客人注客人 (Focusing on the guest)现代饭店前厅经营与管理c聆听使用积极的身体语言避免使用消极的身体语言保持目光交流微笑认知用愉悦的音调讲话捕捉服务线索提前计划将闲聊降至最低限度尽快转向下一位客人2.提供
8、高效服务（提供高效服务（Providing Efficient Service）现代饭店前厅经营与管理c客人出现时立刻认知使用姓氏称呼客人聆听，切忌打断客人称赞客人3.增强客人的自尊感增强客人的自尊感（Enhancing Guest Self-esteem）现代饭店前厅经营与管理c聆听，切忌打断客人道歉，用带感情色彩的字眼表示你了解客人的感受等客人作出反应，然后着手解决问题4.建立融洽关系（建立融洽关系（Building Rapport）现代饭店前厅经营与管理c解答客人问题主动提供选择及说明原由，以使客人满意释疑及咨询服务要热情、周到。（查网吧：地址、营业时间、收费标准、地图标出、几路车到）-
9、这样的热情、这样的认真、这样发自内心地去帮助客人，怎会让人不感动？5.提供释疑及咨询服务（提供释疑及咨询服务（Providing Explanations and Information）怎能让人不感动！现代饭店前厅经营与管理c提出适当的问题将客人所说作简洁小结6.明确客人需求明确客人需求（Determining Guest Needs）现代饭店前厅经营与管理c根据客人具体情况，向客人推介酒店服务项目目标：让客人满意，使酒店增收7.推介酒店服务项目推介酒店服务项目（Explaining Hotel Services） 现代饭店前厅经营与管理c明白要求后，解释别的同事能更好地帮助客人将客人介绍给
10、所提到的那个部门的同事，并用客人的口吻将需要委托/转托的事简单小结给那位同事。8.委托委托/转托他人处理（转托他人处理（Referring）现代饭店前厅经营与管理c二、掌握前台接待技巧二、掌握前台接待技巧Contents1、多行注目礼、多行注目礼2、多说欢迎语和祝福语、多说欢迎语和祝福语3、主动交流、主动交流4、办事利索、办事利索现代饭店前厅经营与管理cContents5、见面熟、见面熟6、征求客人反馈意见、征求客人反馈意见7、经理常跟班、经理常跟班8、注重细节服务、注重细节服务现代饭店前厅经营与管理c三、加快办理入住登记的速度v一是提高前台接待人员的服务技能和工作效率；v二是采用电脑等先进的
11、科学技术手段（可以将客人的资料-预订信息、身份证信息等-迅速输入和输出）；v三是改善工作流程。 现代饭店前厅经营与管理c四、为前厅部常见问题确定处理程序1.尽快招呼等候着的客人2.为第一位客服务一个自然时间段，告辞， 去询问第二位客人你能为他提供何种帮助3对第二位客人的要求作出反应，然后在适当 的时候再回到第一位客人处4在客人们之间穿梭服务，直到服务结束。（一）如何同时服务一个以上的客人（一）如何同时服务一个以上的客人（Handling More Than One Guest at the Same Time）现代饭店前厅经营与管理c1.聆听，切忌打断客人，并作出同情的反应2.从客人处获取你所
12、需要的任何信息3.解释收费原因4.如客人表示满意，继续结帐5如客人仍不满意，用客人的口吻将问题做小结， 并转报给你的上司或经理（二）如何处理有争议的帐单（二）如何处理有争议的帐单(HandlingaDisputedCharge)现代饭店前厅经营与管理c1.聆听，切忌打断客人的投诉2.用客人的口吻将问题作小结，并作出同情的反应3.解释延误的原因4.告诉客人你将采取何种行动去帮助解决问题5.跟进，并将事情的进展随时通报给客人（三）如何处理被延误的服务（三）如何处理被延误的服务（HandlingaDelayedService）现代饭店前厅经营与管理c1.招呼客人并对延误表示歉意2.告诉客人你会尽快为
13、他服务3.尽快、高效地处理目前的事务，并在必要时 反复安抚急躁的客人4.对客人的等候表示感谢，并尽可能快地提供服务5.再次对客人表示感谢（尽可能用姓氏称呼）， 并为所造成的不便表示歉意。 （四）如何满足急躁的客人（四）如何满足急躁的客人(Handling an Impatient Guest)现代饭店前厅经营与管理c1.首先对无法提供某项服务表示歉意2.聆听，不要打断客人，然后告诉客人你了解他 失望的心情3假如所要求的东西无法提供，主动向客人 推介别的替代选择（五）无某项服务时，如何满足客人（五）无某项服务时，如何满足客人(SatisfyingAGuestWhenAServiceIsUnava
14、ilable)现代饭店前厅经营与管理c1.聆听客人要求，适当时进行小结2.尽可能快地满足客人的要求3.如客人不满意，道歉并提出某些选择建议4.将此次服务过程中的特别之处以及客人的要求 报知你的上司或经理（六）如何接待要求多多的客人（六）如何接待要求多多的客人(Handling A Demanding Guest)现代饭店前厅经营与管理c酒店经理人对酒店经理人对“经理的困惑经理的困惑”的答复：的答复：-Re:总台员工忙于总台员工忙于“工作工作”，无暇顾及客人怎么办？，无暇顾及客人怎么办？姜东皓北京中旅大厦客务部经理（北京客务经理协会理事）v这其实一直以来是个很头痛的问题，首先我们要冷静分析前台为
15、什么忙，拿一个前台接待员两个小时的工作内容做剖析，做了哪几项工作、完成了哪些动作、哪些是规定的程序、哪些是当时具体情况要求的事宜，速度、效率、标准怎样？客人感觉如何？哪些我们做的是客人很在意的，哪些我们做的是客人根本不关心的，员工的疲劳程度怎样？一般人的承受能力如何？做了这样的调查结合酒店的实际情况我们可以发现是什么因素造成了这种状况，是硬件条件落后还是员工素质低、能力差，还是培训不到位员工不知道该做什么、该怎么做？还是工作程序有问题！其实最可做、最能做的就是工作程序的改进，许多酒店都分一线部门、二线部门，但是作为酒店的高管应当清楚，当客人站在前台接待员面前时，其它的所有部门所有人都应当是二线
16、部门，是配合者的角色，我们把前台员工一个工作日贡献的有效工作时间多少用在了和客人打招呼、问候、做问卷调查甚至是聊天上了呢？现状是很不够，跟前台工作密切相关的销售、客房、财务等部门能不能把非原则性的与前台有关的操作流程简化到最低限度呢？为了给前台员工节省一分钟与客人交流，宁愿自己部门多付出两分钟的劳动，这是个观念问题也是个能否质变的根本问题。当然前台的工作人员必须要清楚自己所从事的工作和角色，忙碌不能成为降低标准和质量的借口，目前条件不够理想恰恰是锻炼自己各方面能力的好机会，条件具备了更应该懂得珍惜这个平台，努力做好工作，发掘自己的潜质，前台人员就是精英分子，就应该能处理别人处理不了的问题，克服
17、别人克服不了的困难，眼观六路、耳听八方是标准，游刃有余、心如止水是境界。现代饭店前厅经营与管理c大连凯莱大酒店大连凯莱大酒店 房务总监房务总监 v酒店应该合理安排前台员工班次，调整前台工作程序，如：保证旺季及每日C/I和C/O高峰时段有充足人手，或转移前台所有电话接听功能，在规定时间安排后台或专人接听电话，保证前台工作人员集中精力为客人提供优质服务。现代饭店前厅经营与管理c现代饭店前厅经营与管理cv丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行行”或或“可以可以”！现代饭店前厅经营与管理c一、一、 正确认识客人正确认识客人要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客人，要与客人进行良
18、好的沟通，首先要正确认识客人，了解了解“客人是什么客人是什么”和和 “客人不是什么客人不是什么”？（一）客人是什么（一）客人是什么1.客人是服务的对象2.客人是最要面子的人3.客人是具有优越感的人4.客人是具有情绪化的自由人5.客人是追求享受的人6.客人是绅士和淑女现代饭店前厅经营与管理c（二）客人（二）客人“不是不是”什么什么1客人不是评头论足的对象2客人不是比高低、争输赢的对象3客人不是“说理”的对象4客人不是“教训”和“改造”的对象现代饭店前厅经营与管理c二、掌握与客人的沟通技巧二、掌握与客人的沟通技巧（一）重视沟通语言的使用（一）重视沟通语言的使用（二）重视对客人的（二）重视对客人的“
19、心理服务心理服务”v酒店为客人提供“双重服务”，即：“功能服务”和“心理服务”。能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供了优质的“心理服务”，。（三）对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到（三）对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭谦恭”、“殷勤殷勤”v所谓“殷勤”，就是对待客人要热情周到，笑脸相迎，问寒问暖；而要做到“谦恭”，就不仅意味着不能去和客人“比高低、争输赢”，而且要有意识地把“出风头的机会”全都让给客人。就应自觉地去让客人“唱主角”，而自己则“唱配角”。（四）对待客人，要（四）对待客人，要“善解人意善解人意”v即能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，对客人做出适当
20、的语言和行为反应。现代饭店前厅经营与管理c（五）（五）“反反”话话“正正”说，不得对客人说说，不得对客人说“NO”n希尔顿酒店如何对客人说“No”希尔顿不允许员工对客人说“NO”。当客人问：“有房间吗？”，如果没有怎么说？“对不起，我们最后的两间保留房已经卖出去了，很抱歉。”n做为五星级的希尔顿酒店，如果只说这句话，那他只说了一半。还有一半怎么说呢？他应该说：“我给您推荐两家酒店，档次跟我们差不多，而且价格还低20元，要不要帮您看看？”接待员马上联线其他酒店的客房预订中心，直到把客人送上车。（六）否定自己，而不要否定客人（六）否定自己，而不要否定客人（七）投其所好，避其所忌（七）投其所好，避其所忌（八）不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言（八）不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言n你死了，还有你的家人现代饭店前厅经营与管理LOGOLOGOcThank You!YOUR SITE HERE 4444现现代代饭饭店前店前厅经营厅经营与与管理管理
