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1、学院电子商务培训计划学院电子商务培训计划为了丰富学员的知识，提高学员的技能，培养学员的技术能力，让学员能够熟悉的使用相关的软件，能够独立完成商业网站的设计与实现，掌握网店的实战运营与管理技能，特制定此方案。一、一、培训对象培训对象二、二、培训目标培训目标通过系统培训让学生能够熟悉的使用相关的软件， 能够独立完成商业网站的设计与实现，掌握电子商务的实战运营与管理技能。三、三、培训时间培训时间20142014 年年月月日日-2014-2014 年年月月日日四、四、培训地点培训地点学院电脑机房五、五、培训内容培训内容1、电子商务基础2、网站制作软件 dreamweaver cs3、firework
2、cs3、flash cs3、photoshop cs3 等。3、数据库设计4、网络营销技巧5、网店实战运营与管理注册、网店的申请、商品图片处理、商品上传、商品分类、商品展示、店标制作、店铺 banner 设置、订单处理、网店推广以及网店客服等。六、六、客服培训零售客服案例客服培训零售客服案例一丶第一章 零售客服培训材料一客服的基本概念客服，在公司网络销售平台上，利用旺旺及QQ 等及时通讯工具，把自己的思想传导并影响到客户，出色完成订单。简而言之，用换位思考的方法，给客户想要的答案；听明白，说出来，卖出去，把钱收回来。二主要工作内容1. 弄明白客户需求，匹配客户需求。售前2. 给买家购买理由，促
3、使成交。售前3. 售后服务售后4. 关系维护售后三重要作用和意义1. 塑造店铺形象：客服是店铺形象的第一窗口。2. 提高成交率：客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容从而促成交易。3. 提高客户回头率：客户会比较倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买率。4. 更好的服务客户：可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给予反馈，从而更好的服务客户四基本要求1. 诚信丶耐心丶细心丶热情丶感恩丶同理心换位思考丶自制力。2. 商品的专业知识：款式丶尺码丶颜色丶质量丶注意事项等3. 了解网店的交易规则：防止因为违反网络规则而影响到整
4、个店铺的经营.(7 天无理由退换货为重点讲解)购安全的基本常识，要有独立处理事情的能力6. 凡事留有余地 ：有些场合，请不要乱用“肯定，保证，绝对”等等字样，用尽量丶努力丶争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。7. 坦诚介绍商品优点与缺点，要实事求事，诚信待人，不要为了促进交易而失信于顾客。8.沟通技巧：善于使用关键词，利用店铺活动，适当使用表情符号，调节好气氛，增加顾客购买欲望。9. 纠纷的处理技巧：快速反应丶认真倾听丶热情接待丶诚恳抱歉丶提出或询问客户如何补救。五基本问题总结以及销售回复技巧参考尺码问题： 因为尺码问题属于非质量性的问题， 假设因此产生的邮费是要由买
5、家来承担的，面对这个问题最好说明尺码仅供参考。答复 1.亲，我们的尺码是正常码的哟，您可以按照您平时购买运动鞋的码数放心购买！答复 2.亲，我们的尺码是正常码的，因为个人的胖瘦不同，穿着习惯的不同，假设您的脚背比较高或者脚比较宽的顾客建议您大一码哟！答复 3.亲这款宝贝是属于宽体的哟，假设您的脚型比较纤瘦，建议您小一码购买因为尺码问题顾客在纠结不要让顾客想太久会导致他因为无法下定决心而干脆放弃购买建议方式：答复 1.建议亲宽松点购买，为您的袜子留点空间或者到时候可以多垫个鞋垫，相邻尺码间相差不会太大的哟答复 2.亲，一般情况下穿*码是适合的，因为个人的穿着习惯不同假设您的脚背比较高或者脚比较宽
6、建议您大一码购买！.面对顾客议价(跟顾客议价的时候一定要委婉，太过强悍容易引起顾客反感，对你印象不好而不想购买我们的产品。)答复 1. 亲，我们现在的活动已经是很优惠了呢，只是为了赚取人气，请别议价，伤不起哟！答复 2.亲， 您好我们现在为了扩展品牌不惜以低价销售只是为了赚取人气哟，谢绝议价的！请您谅解！答复 3.亲， 我们现在的宝贝已经很优惠了， 相信您看到实物一定会很满意的。邮费议价答复 1. 亲，运费也是快递公司收取的，我们现在只是代收，我们已经尽力向快递公司谈到一个比较合的价位，我们也是按此代收而已，所以是不能减免的。请亲理解答复 2.亲，我们现在的价格已经是低价销售了，邮费实在无法为
7、您承担真的伤不起哟！答复 3.亲，一件商品的重量已经超重了，两件一起购买超出的重量会更多的哟，很抱歉邮费无法减免的！顾客假设希望两件包邮，当时又刚好没有这种活动，可以用重量方面来说服顾客正品答复：亲您可以放心我们是淘宝商城品牌旗舰店，您在我们店购买的产品全部都是正品，我们承诺假一赔十，您可以放心购买！品质答复：我们工厂的生产线，主要是生产内销和外销的运动鞋，对质量的要求和监管过程是一样的，请放心购买，您所喜欢的这款鞋，实体和网上都有销售，并未发现有质量缺陷，假设在穿着过程中，有质量问题的话，我们会负全责的， 100%退货，并承担来回快递费适当的保证可以让顾客对我们的产品保证更加有安全感性比价答
8、复 1 不同品牌制鞋所用的技术丶材料都是有所不同的，当然价格也会不一样，它们是没有可比性的，亲您要相信物有所值哟！答复 2. 您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能的可能会廉价点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。色差： 亲衣服和鞋子的颜色和图片差距不大，网购 YY，由于受显示器显色程度，每个人对颜色的感知不同，所以 YY 有“色差”是难免的，如果亲对 YY 颜色要求非常苛刻，请谨慎选购，谢谢催款利用顾客想买到我们宝贝的心理答复 1. 亲，我们现在在做活动，活动量大很容易出现断码的哟，假设您喜欢我们的宝贝建议您尽快拍下完成付款以免因为断
9、码给您带来不必要的麻烦。答复 2.亲，我们的活动快要结束了哟，建议您尽快拍下不要错过了我们的优惠了哟利用活动快要结束，优惠活动不再有的方式增加顾客的购买欲望答复 3.亲，我们现在在做活动，活动量大，假设您喜欢我们的宝贝建议您尽快拍下完成付款，以便我们能第一时间为您安排发货。答复 4.亲，我们今天的发货时间快到了哟，建议您尽快在此之前完成订单以便我们能在今天第一时间为您安排发货。顾客希望早点收到宝贝，我们就需要利用时间性来说服顾客，也可以用立刻，马上登关键词促使顾客完成交易答复 5.亲，有看到您在我们的店铺里面拍下了一款宝贝不知道是出于什么原因一直没有完成付款呢，我们现在活动量比较大，假设您喜欢
10、我们的宝贝建议您尽快拍下完成付款以便我们尽快为您安排发货，假设长时间没有完成订单系统将会自动关闭交易的哟！顾客拍下后没有完成付款的一种催款方式有些顾客通过店铺搜索要我们给介绍款式先了解顾客需求，高帮或者低帮，价格需求等。再发几个链接让顾客参考。店铺里面没有顾客喜欢的宝贝：答复：亲，目前我们没有您需要的宝贝，您可以收藏我们的店铺随时关注我们陆续上架的宝贝哟！期待与您的合作引导顾客收藏店铺，期待下次与其合作用保障来说服顾客亲，我们支持 7 天无理由退换货的，您可以放心购买！亲，我们是正品行货，有正品保证，您可以放心购买！售后：快递很久顾客还没有收到：亲，您的订单我们确实已经发出去了，我们会随时关注
11、物流信息跟快递客服联系，请他们帮助追踪，尽快为亲安排派送。质量问题：亲，很抱歉给您造成困扰了，麻烦您把存在质量问题的地方拍成照片截图给我。照片主要有 2 张：存在质量问题的鞋子正面图片一张在图中圈出质量问题位置，正拍质量问题位置一张。换货：亲，在我们收到您的宝贝后，我们会立刻为您处理换货的!换货邮费争议：答复 1.亲，因为尺码问题不属于质量问题所产生的邮费要麻烦亲承担的哟。答复 2. 亲，我们售后客服针对尺码问题也有给各位在我们店里消费过的顾客进行过调查，大部分人也都是按照我们的尺码表进行参考选择的哟六丶网购安全在公司里面客服是与外面联系最密切的人，电脑对面我们并不清楚对面的人。如果让木马进入
12、，会导致公司账号被盗，甚至会影响整个公司的正常运营。常见的网络安全分享1.“钓鱼网”顾客会发一些不安全的链接过来，会找一些借口让客服打开链接。例如： “想拍你们家的一款鞋子，一直都拍不下来不知道是什么原因，你帮我看看”；“您好，我是淘宝小二，你们店铺出现了严重的违规行为，请您及时里否则会影响您的运营，请您进入链接了解详情”记住：安全链接都是有安全标志，不要随意在顾客提供的链接里面进行任何的登陆密码的操作。2. “我在你们家看中了很多鞋子， 数量很大， 我直接发文档给你， 你帮我安排下尽快发货”顾客发送的文档不要接收，有些黑客在文档里面连带了木马。一般情况下我们可以这样答复顾客：亲，由于网络比较
13、卡，我们无法接收。亲可以将您需要的宝贝一一放入购物车然后再一同结算，我们会根据亲订单进行配货的，您放心.”3. 小心顾客的陷阱有些顾客会在销售过程中会提出让我们提供另一个平台的聊天方式。特别出现在售后问题上“你们的鞋子收到了，发现有质量问题”“麻烦亲您提供下列图片，让我们了解下情况”“我不懂得上传，你把你的 QQ 给我，我直接跟你视频让你看看”不要发送 QQ 给顾客，顾客会截图您的 QQ，投诉卖家引导顾客线下联系。在平台上都不支持引流，一经发现严重会直接将店铺下架的，特别在京东商城上，假设在京东聊天中出现“天猫，淘宝，拍拍”等其他平台的名称都会被屏蔽掉的。七丶专业户外知识要求客服人员对每款宝贝
14、建立简明档案，方便查询防水性，透气性，保暖性，舒适感，负重力其实就是鞋子的重量一双好的户外鞋鉴定三要点：1. 鞋面面料:优质牛皮配合防水材料2. 防水袜套：专业防水袜套 GORE-TEX 专业防水透气膜3. 鞋底排水纹路，能快速排水。面料：牛皮面料相对其他面料比较厚，保暖性，防泼水性能都是比较好的，它外表有细小的毛细孔，可以让空气流通，保障了鞋子的透气性，穿着上感觉不会太过闷热，防止脚臭。GORE-TEX 防水透气膜是一种专业防水膜原理：有许多小鱼水分子的小孔，水进不去，但可透气。鞋垫：一般采用海波丽或者硅胶底或者乳胶底海波丽：防臭性能好。更加的贴合脚型硅胶鞋垫丶乳胶鞋垫：穿着上更加的舒适内衬
15、材料：棉+网布猪皮内衬棉+网布：保暖性能好猪皮内衬：光滑的外表，穿着上更加的舒适。鞋底：VIBRAM 底简称V 底意大利引进技术可有效分散丶吸收释放运动时的压力，轮胎纹增加抓地性。前断有制动刹车轮胎设计八丶销售类型1. 搬箱子型销售Box Sales：客户问什么，就机械式地答复什么。一些基本问题的回应2. 关系型销售Relationship Sales:推进双方的关系，有以下几种方式：A套近乎，以去过买的地方，很美，或者是买家的老乡。B将自己转换为使用者的身份C赞美丶聆听D永远的认可客户九丶客户类型按以下几类将客户细分 A 清楚型：客户对自己的需求明确B 糊涂型：对自己所需的不全部清楚策略：
16、A 需求清楚型：对要购买的鞋子的内长丶购买流程，非常清楚，此时，我们更多的听客人说需求，同时不忘赞美客人。B 需求糊涂型：对商品缺乏认识，不了解： 这类的顾客对商品知识缺乏。对于这样的顾客需要我们细心解答，从他的角度考虑给他推荐，并且告诉他你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他就会越信赖你。主见型 ：有认定自己想要的商品2.根据客户的消费行为分为摇摆型：容易被说服的类型，可多做推荐策略： A 对于主见型客户： 因客户有自己认定的商品， 不用多作推荐， 在客户看中商品后，要对客户的眼光表示欣赏。 B对于摇摆型的客户， 这类客户通常容易被说服， 所以可多多做推荐， 耐心的介绍，真诚
17、的推荐，最后帮助客人下定决心，作出选择，促成的订单。价格敏感型：价格可以诱惑到客户价格不敏感型：廉价没法激起客户的购买欲望策略：对于价格敏感型的客户，可以多向客户介绍一些我们的促销活动或优惠措施等，如数量买得多价格有什么优惠等，这些对客户很有吸引力。价格不敏感型：请不要随意推荐，给客户自由选择的权利。迫切型：急于购买追足满足随便型：只是随意逛逛，策略： A 迫切型的客户对我们比较有利，客户一旦选中，会很快下单。 B 对于随便型的客户：这类客户通常只是随意逛逛，并不是很急需购买商品，我们需要了解客户的兴趣所在，并有针对性的作一些推荐，尤其要突出优势所在，想方法提高客户的购买欲。自用型：5. 根据
18、客户的购买用途分为赠送型：可以多做一些适合赠送的商品介绍策略：A 对于自用型的客户，可以根据客户自身的喜好多作推荐，而且要比较实用。 B 对于赠送型的客户：我们可以从测面了解赠送类型再做一些相应的介绍，多推荐些特别的商品，比方超轻，比容小孩普遍喜欢的卡通。苛求型：对档次要求高，可介绍价格高的商品6. 根据客户的对品质的要求分为随意型：对品质要求不是很高策略：A 对于苛求型的客户，一般是一些完美主义的顾客，对档次要求会比较高，应介绍些价格比较高的产品给这类客户。B 对于随意型的客户： 这类客户对品质要求不是很高， 关键是要适合， 可以多做一些推荐，并多介绍一些优惠活动，以促进客户的购买意向信任型：老顾客，有过购买体验。7. 根据客户对我们产品的了解程度分为疑心型：第一次看我们的产品策略：A 对于信任型的客户，因属再次购买，无需作过多的介绍，达成交易也比较容易。B 对于疑心型的客户:我们应该耐心的去解答他提出的问题，让他知道我们产品的优势在那里，客户也才能够了解我们的产品.这样客户心里才有数，才能很好和我们沟通，成交的机率就大些！-8.根据 客户对我们产口的了 解程度分为疑心型，第一次看到我们的产品策略 A 对于信任的客户，因属于再次购买，无需作过多的介绍，达成交易也比较容易。对洛阳科技职业学院洛阳科技职业学院
