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1、项目九项目九 门店店长的作业化管理门店店长的作业化管理学习目标和要求学习目标和要求1 1、了了解解店店长长的的定定义义，店店长长的的资资质质要要求求及及副店长的作用与职责；副店长的作用与职责；2 2、掌掌握握店店长长的的作作业业流流程程及及店店长长的的作作业业化化管理的重点；管理的重点；3 3、了解店长的主要工作职责。、了解店长的主要工作职责。 主要内容主要内容店长定义店长定义店长的主要职责与工作范围店长的主要职责与工作范围副店长的主要职责与作用副店长的主要职责与作用店长的资质要求店长的资质要求店长的作业流程店长的作业流程店长作业化管理的重点店长作业化管理的重点一、店长定义一、店长定义（一）什
2、么是店长？（一）什么是店长？独立店：最高管理者称为店主或店经理独立店：最高管理者称为店主或店经理连锁门店：最高管理者称为店长连锁门店：最高管理者称为店长店主是门店的所有者店主是门店的所有者店长是门店的管理者店长是门店的管理者店店长长主主要要是是指指连连锁锁企企业业下下属属直直营营门门店店的的最最高高负负责责人人，依依据据连连锁锁企企业业总总部部的的营营运运管理部制定的店长手册来进行管理。管理部制定的店长手册来进行管理。 （二）店长的地位二）店长的地位1 1、门店的代表者、门店的代表者就就企企业业来来说说：店店长长是是代代表表连连锁锁企企业业与与顾顾客客、社会有关部门的公共关系社会有关部门的公共
3、关系就就员员工工而而言言：店店长长是是员员工工利利益益的的代代表表者者，是是门店员工需要的代言人。门店员工需要的代言人。店店长长对对门门店店的的经经营营必必须须了了如如指指掌掌，才才能能在在实实际工作中做好安排与管理。际工作中做好安排与管理。 2 2、经营目标的执行者、经营目标的执行者善善于于运运用用所所有有资资源源、以以达达成成兼兼顾顾顾顾客客需需求求及及连锁企业需要的经营目标连锁企业需要的经营目标对对于于总总部部的的一一系系列列政政策策、经经营营标标准准、管管理理规规范、经营目标，店长必须忠实执行。范、经营目标，店长必须忠实执行。 3 3、卖场的指挥者、卖场的指挥者安安排排好好各各部部门门
4、，各各班班次次服服务务人人员员的的工工作作，指指示示服服务务人人员员，严严格格依依照照总总部部下下达达的的门门店店营营运运计划工作。计划工作。门门店店区区域域有有卖卖场场、后后场场之之分分，其其中中以以卖卖场场为为主主。 4 4、门店土气的激励者、门店土气的激励者激激励励全全店店员员工工保保持持高高昂昂的的工工作作热热情情，形形成成良良好的工作状态好的工作状态 5 5、员工的培训者、员工的培训者培培养养下下属属的的独独立立工工作作能能力力，训训练练下下属属的的工工作作技技能能，并并在在工工作作过过程程中中及及时时、耐耐心心地地予予以以指指导、指正与帮助导、指正与帮助 6 6、各种问题的协调者、
5、各种问题的协调者具有处理各种矛盾和问题的耐心和技巧。具有处理各种矛盾和问题的耐心和技巧。具有上情下达、下情上达、内外沟通的能力具有上情下达、下情上达、内外沟通的能力 7 7、营运与管理业务的控制者。、营运与管理业务的控制者。8 8、工作成果的分析者、工作成果的分析者 二、店长的主要职责与工作范围二、店长的主要职责与工作范围（一）总部各项指令和规定的宣布和执行（一）总部各项指令和规定的宣布和执行（二）完成总部下达的各项经营指标：（二）完成总部下达的各项经营指标：营业目标、毛利目标、费用目标、利益目标营业目标、毛利目标、费用目标、利益目标（三）门店职工的安排与管理：（三）门店职工的安排与管理：考勤
6、、仪容、仪表、服务规范考勤、仪容、仪表、服务规范（四）监督与改善门店各部门个别商品损耗管理（四）监督与改善门店各部门个别商品损耗管理（五）监督和审核门店的会计，收银等作业（五）监督和审核门店的会计，收银等作业 （六六）掌掌握握门门店店销销售售动动态态，向向总总部部建建议议新新商商品品的的引进和滞销商品的淘汰。引进和滞销商品的淘汰。（七）维护门店的清洁卫生与安全（七）维护门店的清洁卫生与安全（八）教育、指导工作的开展（八）教育、指导工作的开展（九九）职职工工人人事事考考核核、职职工工提提升升、降降级级和和调调动动的的建议建议（十）顾客投诉与意见处理（十）顾客投诉与意见处理（十一）其他非固定模式的
7、作业管理（十一）其他非固定模式的作业管理（十二）各种信息的书面汇报（十二）各种信息的书面汇报 三、副店长的作用与职责三、副店长的作用与职责（一）店长的助理（一）店长的助理店店长长的的事事务务广广并并且且繁繁杂杂，需需要要副副店店长长做做到到拾遗补缺拾遗补缺（二）代理店长（二）代理店长店店长长外外出出，由由副副店店长长代代行行店店长长的的职职责责，负负责门店的全面管理。责门店的全面管理。（三）实习店长（三）实习店长培养后备经营管理人才培养后备经营管理人才 四、店长的资质要求四、店长的资质要求（一）身体素质方面（一）身体素质方面3535岁左右，年轻力壮者，能承受长期疲劳。岁左右，年轻力壮者，能承受
8、长期疲劳。（二）品格方面（二）品格方面品格品格: :道德、品行、人格、作风道德、品行、人格、作风“榜样的力量是无穷的榜样的力量是无穷的” ” （三）性格方面（三）性格方面1 1、拥有积极的性格、拥有积极的性格2 2、拥有忍耐力、拥有忍耐力3 3、拥有明朗的性格、拥有明朗的性格4 4、拥有包容力、拥有包容力 （四）技能方面（四）技能方面1 1、拥有优良的商品销售技能、拥有优良的商品销售技能具具有有对对门门店店销销售售商商品品的的客客观观理理解解和和正正确确判判断断的的能能力，执行的判断力，且能迅速的处理问题。力，执行的判断力，且能迅速的处理问题。2 2、拥有实干的技能、拥有实干的技能让员工心服口
9、服，必须样样都能干，样样都会干让员工心服口服，必须样样都能干，样样都会干3 3、拥有能良好地处理人际关系的能力、拥有能良好地处理人际关系的能力十分注意与下属之间的感情十分注意与下属之间的感情4 4、具有自我成长的能力、具有自我成长的能力选择具有大学本科学历或连锁专业高职学历，并选择具有大学本科学历或连锁专业高职学历，并有一定商业经验或实践经验的人来担任店长是有一定商业经验或实践经验的人来担任店长是比较合适比较合适 5 5、拥有教导下属的能力、拥有教导下属的能力帮帮助助员员工工成成长长与与努努力力向向上上，指指挥挥下下属属达达到到既既定定目目标，从而促使下属提升业绩标，从而促使下属提升业绩6 6
10、、必须具备连锁企业卖场管理的四种基本能力、必须具备连锁企业卖场管理的四种基本能力（1 1）人事组织能力）人事组织能力（2 2）沟通能力）沟通能力（3 3）门店规划能力）门店规划能力（4 4）信息分析能力）信息分析能力（五）学识方面（五）学识方面表现为其对自身和客观世界认识的程度表现为其对自身和客观世界认识的程度1 1、洞察市场消费动向的知识、洞察市场消费动向的知识2 2、零售业的变化及今后发展的知识、零售业的变化及今后发展的知识3 3、零售企业经营技术及管理技术的知识、零售企业经营技术及管理技术的知识4 4、关于连锁经营企业的历史、组织制度、理念、关于连锁经营企业的历史、组织制度、理念的知识的
11、知识 （5 5）关于销售管理等方面的知识）关于销售管理等方面的知识（6 6）关于教育方法和技术的知识）关于教育方法和技术的知识（7 7）关于门店的计划决策方法的知识）关于门店的计划决策方法的知识（8 8）关于零售业的法律方面的知识）关于零售业的法律方面的知识 五、店长的作业流程五、店长的作业流程（一）明确店长的作业时间一）明确店长的作业时间 不不同同的的连连锁锁企企业业，因因其其经经营营业业态态形形式式的的不同，其门店的营业时间也有所差异；不同，其门店的营业时间也有所差异； 店长下班后，店里的工作通常由副店长店长下班后，店里的工作通常由副店长代理。代理。 （二）规定店长在每日每个时段上的工作内
12、容（二）规定店长在每日每个时段上的工作内容 要提高连锁企业门店管理的现代化水平，要提高连锁企业门店管理的现代化水平，必须从岗位职责管理上升到必须从岗位职责管理上升到岗位作业管理岗位作业管理，即从粗线条的岗位职责要求向细化的作业管即从粗线条的岗位职责要求向细化的作业管理发展。理发展。 （三）把握门店运营与管理的重点（三）把握门店运营与管理的重点 即店长对门店营业活动的统筹与管理即店长对门店营业活动的统筹与管理1 1、门门店店时时段段管管理理检检查查表表一一般般分分为为：“营营业业前前”、“营营业业中中”、“营营业业后后”、“时时段段检检核核不不符符合合项项目目登登陆陆表表”四四个个部部分分（见见
13、教教材材2222至至2525页页），必必须须由由店店长长或或副店长填写。副店长填写。2 2、时段管理检核应按时进行，、时段管理检核应按时进行， 一般连锁企业门店规一般连锁企业门店规定门店每一星期将检核表装订一次，由店长在每星定门店每一星期将检核表装订一次，由店长在每星期的店长例会上递交。期的店长例会上递交。3 3、工作情况纳入连锁企业总部营业运部考核门店指标、工作情况纳入连锁企业总部营业运部考核门店指标之中。之中。 六、店长作业化管理的重点六、店长作业化管理的重点店长执行连锁企业的门店管理规程必须做到以下三项：店长执行连锁企业的门店管理规程必须做到以下三项：第一，了解上司的方针与计划第一，了解
14、上司的方针与计划第二，指挥部下根据计划而工作第二，指挥部下根据计划而工作第三，确认即检查部下是否根据计划而执行。第三，确认即检查部下是否根据计划而执行。店长的例行事务：店长的例行事务：70%-80%70%-80% 店店店长工作的基本内容店长工作的基本内容人、财、物、资讯人、财、物、资讯非例行：非例行：（一）对人的管理事务：（一）对人的管理事务：20%-30%20%-30%对对人人的的管管理理主主要要是是：本本店店员员工工、来来店店购购买买商商品品的的顾客以及对门店商品的供货者顾客以及对门店商品的供货者1 1、对职工的管理、对职工的管理（1 1）出勤情况）出勤情况抓不好，直接影响门店的进货、出货
15、、补货陈列、抓不好，直接影响门店的进货、出货、补货陈列、服务水准等。要求店长合理、经济地配置好各作服务水准等。要求店长合理、经济地配置好各作业部门的工作人员，安排好出勤人数、休假人业部门的工作人员，安排好出勤人数、休假人数、排班表数、排班表 （2 2）服务）服务店店长长对对员员工工的的管管理理重重点点体体现现在在员员工工对对顾顾客客的的服服务务水准的管理和控制上水准的管理和控制上(3)(3)工作效率工作效率人人事事费费用用往往往往超超过过营营业业额额的的6%6%，可可采采用用柔柔性性工工作作时间时间（4 4）门店共同作业守则）门店共同作业守则 2 2、对顾客的管理、对顾客的管理（1 1）顾客管
16、理的主要内容）顾客管理的主要内容: :1 1）顾客来自何处）顾客来自何处分分析析顾顾客客来来源源地地区区的的户户数数、人人数数、家家庭庭规规模模及及结结构构、收收入入水水平平、性性别别、年年龄龄、消消费爱好等市场因素。费爱好等市场因素。2 2）顾客需要什么）顾客需要什么顾客对商品和服务的需要经常变化顾客对商品和服务的需要经常变化（2 2）建立顾客档案）建立顾客档案第一，顾客档案的管理形式第一，顾客档案的管理形式第二，顾客档案的登陆项目第二，顾客档案的登陆项目第三，如何请顾客填写收录项目第三，如何请顾客填写收录项目第四，一年一次定期核算第四，一年一次定期核算第五，建立顾客管理制度第五，建立顾客管
17、理制度 （二）对商品的管理（二）对商品的管理门店对于商品的管理重点主要有以下四个方面：门店对于商品的管理重点主要有以下四个方面：、对商品质量的管理、对商品质量的管理商品质量是企业的生命。商品质量是企业的生命。、对缺货的管理、对缺货的管理零零售售业业都都把把缺缺货货称称作作是是“营营业业的的最最大大敌敌人人”，要要把缺货率降低到最低水平。把缺货率降低到最低水平。讨论：如何控制缺货率？讨论：如何控制缺货率？、对商品陈列的管理、对商品陈列的管理、商品是否做到了满陈列、商品是否做到了满陈列、商品陈列是否做到了关联性、活性化、商品陈列是否做到了关联性、活性化、商品陈列是否做到了与促销活动相配合、商品陈列
18、是否做到了与促销活动相配合、商品补充陈列是否做到了先进先出、商品补充陈列是否做到了先进先出、对商品的损耗管理、对商品的损耗管理损耗率的高低成为获利多少的关键之一损耗率的高低成为获利多少的关键之一 讨论：如何降低损耗率？讨论：如何降低损耗率？（三）对现金的管理三）对现金的管理收银机是为收款和记录门店销售情况而设立的，收银机是为收款和记录门店销售情况而设立的，其唯一的产品是现金或现金代用品，因而有一其唯一的产品是现金或现金代用品，因而有一定的特殊性。定的特殊性。 收银管理收银管理对对收收银银员员的的管管理理往往往往是是用用控控制制收收银银差差错错率率来来进进行行，其其他他控控制制事事项项主主要要是
19、是伪伪币币、退退货货不不实实、价价格格数数输输入入错错误误、亲亲朋朋好好友友结结账账少少输输入入、内内外外勾勾结结逃逃过结款、少找顾客钱、直接偷钱。过结款、少找顾客钱、直接偷钱。试验性购物检验收银员试验性购物检验收银员具体步骤如下具体步骤如下）选选择择20-3020-30种种不不同同性性质质的的或或来来自自不不同同部部门的商品门的商品）付付款款时时，提提供供几几张张折折扣扣券券和和一一张张过过期期的购物卡的购物卡）购物结算后，再多买一个商品）购物结算后，再多买一个商品）店长和收银员及时讨论试验中出现的）店长和收银员及时讨论试验中出现的错误错误 进货票据管理进货票据管理店长对进货票据的管理还体现
20、在进货票据验收、店长对进货票据的管理还体现在进货票据验收、登陆和会计报表等作业环节上登陆和会计报表等作业环节上 （四）对信息资料的管理四）对信息资料的管理商品销售日报表商品销售日报表商品销售排行表商品销售排行表促销效果表促销效果表费用明细表费用明细表盘点记录表盘点记录表损益表损益表顾客意见表顾客意见表练习练习一、一、 判断题判断题 1 1、门门店店营营运运与与管管理理的的目目标标就就是是实实现现销销售售的的最最大大化。化。 2 2、门门店店营营运运与与管管理理的的目目标标就就是是保保证证损损耗耗的的最最小小化。化。 3 3、连连锁锁企企业业总总部部是是决决策策中中心心，而而门门店店则则是是作作
21、业业现场。现场。 4 4、如果商场内发生缺货应及时用其他商品补充。、如果商场内发生缺货应及时用其他商品补充。 5 5、盘盘点点会会影影响响门门店店的的正正常常工工作作，甚甚至至会会影影响响销销售额，所以门店不需要经常盘点。售额，所以门店不需要经常盘点。6 6、店长是门店的管理者，也是门店的所有者。店长是门店的管理者，也是门店的所有者。7 7、副副店店长长即即店店长长的的助助理理，代代理理店店长长也也是是实实习习店店长。长。8 8、店长必须是大学本科毕业。、店长必须是大学本科毕业。9 9、店长的作业重点是人、财、物和现代商业企、店长的作业重点是人、财、物和现代商业企业所需要的信息。业所需要的信息
22、。 案例分析：培训与沟通案例分析：培训与沟通 所有员工下班时必须打开包接受防损的检查，所有员工下班时必须打开包接受防损的检查，这在超市员工手册上有明确的规定，而且大部这在超市员工手册上有明确的规定，而且大部分员工都也照做，并没有异议。分员工都也照做，并没有异议。 20052005年年2 2月月由由于于春春节节销销售售高高峰峰期期超超市市引引进进了了很很多多厂厂方方促促销销员员，由由于于销销售售高高峰峰人人力力资资源源部部门门也也特特别别忙忙就就没没有有对对这这批批促促销销进进行行全全面面的的培培训训，在在有有一一天天一一位位促促销销员员下下班班的的时时候候，员员工工通通道道处处的的防防损损员员
23、请请她她打打开开包包接接受受检检查查，但但她她就就是是不不愿愿打打开开包包，并并和和防防损损发发生生冲冲突突，防防损损员员态态度度比比较较强硬，和员工发生争吵。强硬，和员工发生争吵。 这位促销员在员工通道处大哭，说防损人员骂她，这位促销员在员工通道处大哭，说防损人员骂她，侵犯她人身权利等等。防损员也很无奈，他只是按侵犯她人身权利等等。防损员也很无奈，他只是按公司的规定在执行。而且这位促销员回去以后将这公司的规定在执行。而且这位促销员回去以后将这件事情投诉到了报社，报纸件事情投诉到了报社，报纸 报道出该超市侵报道出该超市侵犯人身权利，搜身等新闻。犯人身权利，搜身等新闻。 讨论：遇到这种情况店长该如何处理？讨论：遇到这种情况店长该如何处理？
